PHẦN MỞ ĐẦU1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng nói chung và chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng luôn tăng cường tiếp cận với các đối tượng khách hàng và trọng điểm là nhóm khách hàng cá nhân.Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 93 triệu người và riêng tỉnh Vĩnh Phúc khoảng gần 1.2 triệu người vào năm 2015, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng của VPBank Vĩnh Phúc sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng cho mọi đối tượng khách hàng.Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi VPBank Vĩnh Phúc phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ cá nhân tốt nhất trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, VPbank chi nhánh Vĩnh Phúc đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở thành Ngân hàng cổ phần hàng hàng đầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của VPBank Vĩnh Phúc trên địa bàn tỉnh cũng như trong toàn quốc. Định hướng chiến lược dài hạn của VPBank hướng tới khách hàng mục tiêu của mình là khách hàng cá nhân vì những lý do sau đây: Thứ nhất khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ về số lượng lớn và cũng là lượng khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Tính tới thời điểm cuối năm 2015 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại VPBank chiếm tỷ lệ 85% so với lượng khách hàng tổ chức. Dự báo lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng không chỉ chiếm tỷ lệ cao mà còn không ngừng gia tăng về số lượng. Thứ hai dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại an toàn vốn cho ngân hàng vì độ rủi ro thấp hơn so với dịch vụ khách hàng tổ chức. Xuất phát từ nhu cầu an toàn trong hoạt động của ngân hàng, trong thời gian qua các ngân hàng bán buôn tập trung vào khách hàng mục tiêu là các tổ chức có vốn lớn mà chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, các công ty nhà nước, các dự án… đã tồn tại những rủi ro mất vốn cao do quản lý nguồn lực không hiệu quả và tác động từ suy thoái kinh tế. Trong khi đó khối khách hàng cá nhân là lượng khách hàng chủ yếu trong định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ “Là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro” (Theo Mr Thomas Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng HSBC Việt Nam). Thứ ba khách hàng cá nhân có nhu cầu rất lớn và thường xuyên về các hỗ trợ tài chính và dịch vụ tiện ích nên họ là nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Do đó khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân thì tính khả thi cao, đồng thời nhóm khách hàng cá nhân cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần xuất giao dịch lớn và đều đặn.Thứ tư sự phát triển của hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại đặc biệt là công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung. Hiện nay ngân hàng VPBank đã đem lại nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch ngày càng cao của khách hàng cá nhân. VPBank đã phát triển thành công phần mềm hệ thống ngân hàng lõi TCBS (Total Completed Banking Solution) cuả hãng OSI Mỹ. Với việc sử dụng hệ thống TCBS như giải pháp ngân hàng cốt lõi, ACB đã tạo ra hệ thống ngân hàng hiện đại với cơ sở dữ liệu tập trung cho phép VPBank cung cấp thêm nhiều tiện ích giao dịch (Home banking, Internet banking, Call Center, tích hợp hệ thống giao dịch chứng khoán...) đã mang đến cho khách hàng cá nhân những dịch vụ mới tiện ích và trải nghiệm thú vị.Với định hướng là một ngân hàng thương mại bán lẻ năng động hàng đầu, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng (VPBank) hiện đang dẫn đầu thị trường về phân khúc cung cấp các sản phẩm ngân hàng dành cho khách cá nhân gồm hơn 200 sản phẩm. Việc có đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, sản phẩm phong phú cùng sự hài lòng của khách hàng trong mỗi giao dịch đã góp phần tạo nên một diện mạo VPBank lớn mạnh như hiện nayTừ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, Tôi đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân tại ngân hàng thươmg mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Vĩnh Phúc”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và Tôi hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng để không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng Để đạt được thành công và tăng trưởng, các ngân hàng phải định hướng theo thị trường, tức là đầu tư và kinh doanh dựa trên nhu cầu của khách hàng Việc thực hiện nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về đánh giá và cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của họ Điều này tạo nền tảng vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng chiến lược cạnh tranh, tiếp thị và thương hiệu trong ngành ngân hàng.
1.3 Ch t l ấ ượ ng d ch v ngân hàng ị ụ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tùy theo mức độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nói lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả hợp lý”.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học, với các góc độ và mục tiêu nghiên cứu đa dạng Các nhà nghiên cứu và thực hành trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh có thể áp dụng những quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ để phù hợp với nhu cầu và đặc thù của doanh nghiệp.
Ngày nay, khái niệm “nâng cao chất lượng” ngày càng được chú trọng Chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau, từ truyền thống đến chiến lược, bổ trợ lẫn nhau để giúp chúng ta hiểu rõ hơn về bản chất của nó Các định nghĩa truyền thống thường coi chất lượng là sản phẩm được xây dựng tốt và bền vững theo thời gian Tuy nhiên, theo thời gian, định nghĩa về chất lượng đã trở nên chiến lược hơn, nhấn mạnh rằng chất lượng không chỉ là trạng thái sản xuất mà là một quá trình liên tục Dưới đây, chúng ta sẽ khám phá một số quan điểm khác nhau về chất lượng.
Chất lượng được định nghĩa là yếu tố quyết định phẩm chất và giá trị của sự vật, đồng thời là yếu tố tạo nên bản chất riêng biệt, phân biệt sự vật này với sự vật khác.
Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”.
Theo ISO 8402 (1994), chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó có khả năng đáp ứng nhu cầu đã được nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
Theo Philip B Crosby, quan điểm "không có lỗi" nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên Ông định nghĩa chất lượng là "sự phù hợp với yêu cầu" thay vì "sự thanh lịch", cho thấy rằng việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng và tổ chức hoạt động để đáp ứng những mong đợi đó là yếu tố chiến lược quan trọng.
Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là "sự phù hợp với nhu cầu sử dụng", tức là sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng được những yêu cầu và mong đợi của người sử dụng Điều này có nghĩa là người tiêu dùng có thể tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ lựa chọn, vì nó đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, phản ánh giá trị mong đợi mà doanh nghiệp cung cấp Quan điểm này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, không phải bởi nhà cung cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dựa trên trải nghiệm thực tế với dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yêu cầu khách quan trong mọi trình độ sản xuất và không giới hạn ở một mức độ nào, mặc dù mức độ chất lượng có thể khác nhau tùy thuộc vào trình độ sản xuất.
Chất lượng được định nghĩa qua nhiều cách tiếp cận khác nhau, mỗi định nghĩa đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Tuy nhiên, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá hiện nay được coi là khái niệm toàn diện và phổ biến nhất Định nghĩa này không chỉ phát huy những mặt tích cực mà còn khắc phục những hạn chế của các khái niệm trước đó, giúp xem xét chất lượng một cách tổng thể và sâu sắc hơn.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp với nhiều cách hiểu khác nhau Theo TCVN ISO-9001:1996, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu của người mua, những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian Do đó, các nhà cung cấp cần định kỳ xem xét và điều chỉnh các yêu cầu chất lượng để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Chất lượng dịch vụ, theo khái niệm năm 2008, là mức độ mà các đặc tính của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Những yêu cầu này có thể là nhu cầu, mong đợi đã được công bố, hoặc các tiêu chuẩn ngầm hiểu và bắt buộc.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và khó nắm bắt, được hình thành từ những đặc điểm riêng của dịch vụ Nó thường được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong những khoảnh khắc tương tác giữa khách hàng và nhân viên.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi
Khái niệm sự thoả mãn khách hàng theo ISO 9001:2008 được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm tiêu dùng, thể hiện qua dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp cung cấp Điều này mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong quá trình sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Hình 1.3 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th nh V ớ ệ ề ệ ị ượ ng
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Ngân hàng VP Bank, hay Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam, được thành lập vào ngày 12 tháng 8 năm 1993 với giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP và bắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng 9 năm 1993 Là ngân hàng cổ phần quy mô trung bình với mức tăng trưởng cao, VP Bank chủ yếu huy động vốn từ tiết kiệm, dẫn đến chi phí huy động cao và vốn tự có nhỏ, phù hợp với các khoản vay cỡ vừa Các chức năng chính của ngân hàng bao gồm huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn, cho vay vốn, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế, chiết khấu thương phiếu và trái phiếu, cùng với các dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế Ban đầu, vốn điều lệ của ngân hàng là 20 tỷ VNĐ, và đã được điều chỉnh theo nhu cầu phát triển.
VP Bank đã nâng vốn điều lệ lên 70 tỷ VNĐ theo quyết định số 193/QĐ - NH5 vào ngày 12/9/1994 và tiếp tục tăng lên 174,9 tỷ VNĐ vào năm 1996.
Năm 2004, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã phê duyệt việc nâng vốn điều lệ của VP Bank lên 198,4 tỷ đồng Đến quý 1 năm 2005, ngân hàng này tiếp tục được phép nâng vốn điều lệ lên 243,7 tỷ đồng, giúp VPBank trở thành một trong những ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với KH cá nhân tại VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc
sự phát triển lâu dài của VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc.
2.2 Th c tr ng ch t l ự ạ ấ ượ ng d ch v đ i v i KH cá nhân t i VPBank chi ị ụ ố ớ ạ nhánh Vĩnh Phúc
2.2.1 Thu thập dữ liệu cho phân tích.
2.2.1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu được mô tả trong Hình 2.7, bắt đầu bằng việc tóm tắt cơ sở lý thuyết để đề xuất mô hình nghiên cứu Tiếp theo, tác giả xây dựng phiếu điều tra, thu thập dữ liệu, phân tích và trình bày kết quả nghiên cứu.
Hình 2.7: Quy trình thực hiện nghiên cứu
+ Xây dựng mô hình nghiên cứu + Xây dựng thang đo
Cơ sở lý thuyết: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Xây dựng phiếu điều tra
- Kết cấu gồm hai phần + Phần I Thông tin chung về KH + Phần II Đánh giá sự hài lòng của KH
- Được tiến hành từ ngày 30/11/2015 đến ngày 20/12/2015
- Phân tích sự hài lòng của KH: Phân tích độ tin cậy; Phân tích mô tả
2.2.1.2 Xây dựng phiếu điều tra
Bảng câu hỏi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối cá nhân được thiết kế bao gồm hai phần như sau:
Phần I Thông tin chung về khách hàng
Q1 Thông tin chung về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng
Q2 Khách hàng biết đến dịch vụ cho vay của NH qua những kênh nào Q3 Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tại NH
Q4 Các dịch vụ cho vay sử dụng trong 6 tháng gần đây
Phần II Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
Q1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Q2 Mức độ hài lòng của khách hàng
Q3 Kiến nghị của khách hàng
2.2.1.3 Thu thập dữ liệu Để tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank Vĩnh Phúc thì tác giả sử dụng cả hai loại dữ liệu là sơ cấp và thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên và báo cáo nội bộ của ngân hàng trong giai đoạn 2011-2015, nhằm phục vụ cho việc phân tích.
Tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua cuộc điều tra trực tiếp ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Cụ thể, phiếu điều tra được đặt tại các quầy giao dịch và khách hàng được mời điền vào khi đến giao dịch Sau 3 tuần, tác giả thu về 200 phiếu, trong đó 150 phiếu đạt yêu cầu để phân tích Cuối cùng, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS.
2.2.2.1 Phân tích mẫu theo độ tuổi
Phân tích mẫu theo độ tuổi giúp ngân hàng xác định độ tuổi khách hàng, từ đó xây dựng chính sách phù hợp để thu hút và phục vụ tốt hơn Việc nắm bắt tâm lý theo độ tuổi không chỉ gia tăng lượng khách hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến 40 chiếm 20% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, với 30 khách hàng Ngược lại, nhóm khách hàng trên 60 tuổi chỉ có 15 người, chiếm tỷ trọng thấp nhất là 10% Do đó, nhóm khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ ngân hàng nằm trong độ tuổi từ 30 đến 60.
Bảng 2.5: Mẫu theo độ tuổi
Hình 2.8: Tỷ trọng mẫu theo độ tuổi
2.2.2.2 Phân tích mẫu theo giới tính
Tỷ trọng khách hàng theo giới tính là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng hiểu rõ cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Bằng cách phân tích đặc điểm giới tính và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp và nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả hơn.
Theo Bảng 2.6 và Hình 2.9, tỷ lệ khách hàng nam sử dụng dịch vụ ngân hàng chiếm 50,9%, trong khi khách hàng nữ chiếm 49,1% Mặc dù số lượng khách hàng nam cao hơn một chút so với nữ, nhưng sự chênh lệch này là không đáng kể.
Bảng 2.6 : Mô tả mẫu theo giới tính
STT Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
Hình 2.9: Tỷ trọng mẫu theo giới tính
2.2.2.3 Phân tích mẫu theo nghề nghiệp
Theo thống kê từ bảng 2.7 và hình 2.10, nghề nghiệp kinh doanh dẫn đầu với 60 khách hàng, chiếm 33.33% tổng số khách hàng khảo sát tại ngân hàng Nghề công chức đứng thứ hai với tỷ trọng 30% Trong khi đó, khách hàng làm nội trợ và học sinh có tỷ trọng thấp nhất, lần lượt là 13.33% và 6.6%.
Khách hàng kinh doanh và công chức chiếm tỷ trọng cao là dấu hiệu tích cực cho ngân hàng, vì họ có nguồn thu nhập ổn định và nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng cao hơn so với các ngành nghề khác.
Bảng 2.7: Mẫu theo nghề nghiệp
Công chức Đang đi học Nội trợ Khác
Hình 2.10: Tỷ trọng mẫu theo nghề nghiệp
2.2.2.4 Phân tích mẫu theo thu nhập
Theo Bảng 2.8 và Hình 2.11, tỷ trọng khách hàng theo thu nhập cho thấy nhóm có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng chiếm ưu thế nhất với 46.66% Tiếp theo, nhóm thu nhập trên 20 triệu đồng và nhóm từ 10-15 triệu đồng lần lượt đứng ở vị trí thứ hai và thứ ba, với tỷ trọng 20.08% và 13.33%.
Thu nhập < 5 triệu và từ 15-20 triệu lần lượt chiếm 13.33% và 6.6% Ta thấy khách hàng của ngân hàng có mức thu nhập khoảng 10 triệu/tháng chiếm tỷ trọng lớn
Bảng 2.8: Mẫu theo thu nhập
Hình 2.11: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập
2.2.2.5 Phân tích mẫu theo kênh thông tin
Kênh là phương tiện mà khách hàng sử dụng để tiếp cận dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và ngân hàng Đồng thời, nó cũng phản ánh nỗ lực của ngân hàng trong các hoạt động truyền thông và quảng bá, giúp tạo ấn tượng và cảm nhận tích cực ban đầu về dịch vụ.
NH Tìm hiểu kênh khách hàng tiếp cận với ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng mới và sản phẩm mới của NH
Theo bảng 2.9 và hình 2.12, kênh giới thiệu từ bạn bè và người thân, cùng với giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, là nguồn thông tin chính giúp khách hàng biết đến ngân hàng, chiếm 50/150 lượt khách hàng, tương đương 33.33% Kênh báo chí và internet đứng thứ hai với 30 lượt khách hàng, chiếm 20% Kênh tờ rơi xếp thứ ba với 20 lượt khách hàng, chiếm 13.33% Cuối cùng, kênh khác có 15 lượt khách, chiếm 10.01% Điều này cho thấy rằng ngân hàng chủ yếu phát triển khách hàng mới thông qua các kênh truyền thống, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc duy trì và phát triển khách hàng.
Kênh Báo, internet Tờ rơi Bạn, người thân
Khi tới giao dịch NH
Hình 2.12: Số lượng mẫu theo kênh
2.2.2.6 Phân tích mẫu theo thời gian quan hệ với VPBank
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích kinh tế mà ngân hàng thu được Theo số liệu, khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 3-4 năm chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 40% Trong khi đó, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1-2 năm và 2-3 năm lần lượt chiếm 26.66% và 20%.
Bảng 2.10: Mẫu theo thời gian quan hệ với VPBank
Thời gian < 1 năm 1-2 năm 2-3 năm 3-4 năm > 4 năm
Hình 2.13 Tỷ trọng mẫu theo thời gian quan hệ
2.2.2.7 Phân tích mẫu theo loại dịch vụ đang sử dụng
Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thể hiện nhu cầu thực tế, từ đó giúp ngân hàng xây dựng chính sách phù hợp để phát triển sản phẩm kế thừa và sản phẩm mới, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ giành cho KH cá nhân tại VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc
2.3 Phân tích các nhân t tác đ ng đ n ch t l ố ộ ế ấ ượ ng d ch v giành cho KH ị ụ cá nhân t i VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc ạ
2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh
2.3.1.2 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
Mạng lưới chi nhánh của VPBank tại tỉnh Vĩnh Phúc đã đóng góp đáng kể vào hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch Sự gia tăng số lượng phòng giao dịch là yếu tố quan trọng trong việc phát triển kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân Tính đến ngày 31/12/2015, VPBank Vĩnh Phúc có 03 phòng giao dịch, bao gồm 01 phòng tại thành phố Vĩnh Yên, 01 phòng tại huyện Vĩnh Tường, và 01 phòng tại thị xã Phúc Yên, cùng với 01 trụ sở chi nhánh tại số 1 Liên Bảo, thành phố Vĩnh Yên.
Công tác quy hoạch phát triển mạng lưới do phòng mở rộng và phát triển mạng lưới Hội Sở quản lý, nhằm tham mưu cho Ban Tổng Giám Đốc và Giám Đốc chi nhánh Định hướng thành lập Chi nhánh được đề xuất bởi Ban Tổng Giám Đốc trước Hội Đồng Quản Trị, trong khi công tác thành lập phòng giao dịch do chi nhánh trình lên Ban Tổng Giám Đốc.
Mạng lưới hoạt động được bố trí hợp lý và phân bổ rộng khắp, tập trung tại các huyện và địa điểm kinh doanh lớn trong tỉnh, nhằm phục vụ tốt nhất cho các dịch vụ của khách hàng cá nhân.
Trụ sở các đơn vị kinh doanh :
Khi giao dịch, khách hàng đánh giá năng lực và quy mô ngân hàng qua trang thiết bị và thiết kế Ấn tượng ban đầu rất quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn ngân hàng Nhận thức được điều này, VPBank Vĩnh Phúc đã xây dựng mô hình thống nhất cho trụ sở và chi nhánh, tạo nên hình ảnh dễ nhận diện Thiết kế nội thất và ngoại thất luôn hiện đại và bắt mắt Tuy nhiên, 85% mặt bằng kinh doanh hiện tại là thuê lại, với mặt tiền không đồng nhất và không gian xung quanh hạn chế, gây khó khăn trong việc thu hút khách hàng Do đó, VPBank Vĩnh Phúc cần cải thiện cơ sở hạ tầng sớm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Bố trí bên trong trụ sở được thiết kế hợp lý với sự phân chia rõ ràng các quầy giao dịch và khu vực chờ cho khách hàng, tạo không gian thoải mái Ghế ngồi chờ được đặt gần các kệ trưng bày brochure và tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng nghiên cứu thông tin Hệ thống máy lạnh hoạt động liên tục, cùng với máy nước uống nóng lạnh và báo chí hàng ngày, mang lại sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.
2.3.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS
Tính đến ngày 31/12/2015, VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc đã lắp đặt 10 máy ATM và 20 máy POS tại các địa điểm chiến lược, bao gồm trụ sở chi nhánh và các khu công nghiệp như Khai Quang, Bình Xuyên, Hương Canh và Bá Thiện Sự kết nối thành công với các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master và hệ thống thanh toán nội địa Banknet, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM, thể hiện rõ qua sự gia tăng số lượng giao dịch và doanh số hàng năm, trở thành nguồn thu quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
VPBank Vĩnh Phúc tự hào có đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và kỹ thuật chuyên nghiệp, dày dạn kinh nghiệm, sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng trên toàn quốc Đội ngũ này cam kết mang đến dịch vụ thẻ tốt nhất, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm thẻ của VPBank Vĩnh Phúc.
Vào thời kỳ đầu thành lập, VPBank đã sử dụng phần mềm Corbanking B2K, nhưng sau một thời gian, lãnh đạo ngân hàng nhận thấy phần mềm này không còn phù hợp với xu thế phát triển của thị trường Nó không hỗ trợ tốt cho việc quản lý số liệu ngân hàng do tồn tại nhiều nhược điểm.
Nhân viên ngân hàng gặp khó khăn trong việc tính lãi dự thu cho khách hàng, vì họ phải thực hiện tính toán thủ công cho từng khách hàng mỗi tháng, sau đó tổng hợp và gửi báo cáo.
- Không phân loại được chi tiết khách hàng theo từng khoản vay
- Không hỗ trợ được trong việc thực hiện các loại báo cáo của VPbank.
- Không kiểm tra được tài khoản liên chi nhánh
- Khác chi nhánh không in đc sổ phụ
- Không nộp tiền trực tiếp được mà phải chuyển điện đến cho tài khoản
- Không in được nhật ký quỹ tổng
- Không hạch toán ứng trước được tiền
- Không ghi âm được tài khoản……
Thị trường dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện nay đã chuyển từ thế mạnh của người bán sang quyền lực của người mua, với hơn 100 tổ chức tín dụng đang hoạt động Để thành công, các ngân hàng cần phải thay đổi căn bản cách thức và quy trình kinh doanh, không còn áp dụng phương pháp bán hàng truyền thống như ngồi chờ khách đến Thay vào đó, các ngân hàng phải cạnh tranh để cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng, tại các địa điểm mà họ mong muốn, đặc biệt trong các phân khúc thị trường có tính cạnh tranh cao.
Để nâng cao sức cạnh tranh trong thị trường dịch vụ tài chính-ngân hàng hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính mọi lúc, mọi nơi và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt và hiểu đúng mong đợi của khách hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ theo đúng yêu cầu và kiểm soát hiệu quả quá trình này sẽ có khả năng chiếm lĩnh thị trường.
Để khắc phục những nhược điểm trong hoạt động, VPBank đã quyết định hiện đại hóa hệ thống Core Banking, nhận thức được đây là xu thế tất yếu trong bối cảnh phát triển kinh tế Kể từ tháng 4/2006, ngân hàng đã ký hợp đồng mua phần mềm Hệ thống Ngân hàng lõi T24 Core Banking của Temenos, một quyết định chiến lược quan trọng nhằm nâng cao công nghệ Hệ thống này cho phép VPBank quản lý dữ liệu của các chi nhánh trên cùng một sever tổng, từ đó tiết kiệm chi phí cho máy móc và nhân sự.
T24 Core Banking là công nghệ ngân hàng tiên tiến, đang được áp dụng tại hơn 400 tổ chức tài chính trên toàn cầu, giúp triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại Giải pháp này mang tính tùy biến cao, cho phép VPBank phát triển nhanh chóng các sản phẩm mới và cải tiến quy trình để đáp ứng nhu cầu thị trường T24 tự động hóa các lịch trình công việc, giúp ngân hàng phản hồi nhanh chóng với yêu cầu của khách hàng Nhờ vào T24, việc quản lý dữ liệu khách hàng, phát triển sản phẩm mới và tạo báo cáo hoạt động ngân hàng trở nên nhanh chóng và có hệ thống.
2.3.2 Nguồn nhân sự phục vụ tại Vpbank - CN Vĩnh Phúc
2.3.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ tại VPbank - CN Vĩnh Phúc.
Nhân tố nguồn nhân sự trong phục vụ khách hàng cá nhân đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, thông qua các yếu tố như tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ Khi các nguồn lực khác được đồng nhất, nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt và mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Hiện nay, tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng năm 2015 là 70 người, tăng hơn
Dự kiến đến năm 2016, nhân sự tại chi nhánh VPBank Vĩnh Phúc sẽ tăng thêm khoảng 15 người, nâng tổng số nhân viên lên 88 người, trong đó tỷ lệ lao động nữ chiếm 55% Đội ngũ lãnh đạo bao gồm Giám Đốc chi nhánh và các Giám đốc phòng giao dịch đều có kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực ngân hàng Nhân viên trẻ tuổi, năng động và có chuyên môn tốt sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng VPBank Vĩnh Phúc luôn chú trọng xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu mở rộng mạng lưới và nâng cao hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh Năm 2015, công tác này đã có những bước tiến tích cực, phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng.
2.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên
