Báo cáo Luận văn tốt nghiệp ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ LÊN SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG DẪN ĐẾN Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIỀN CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Kết quả của nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho các nhà quản lý của các ngân hàng thương mại đang hoạt động ở Việt Nam hiểu rõ hơn về vai trò của các yếu tố địn[r]

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỊNH HƯỚNG

TRỌNG DỊCH VỤ LÊN SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG DẪN ĐẾN Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIỀN CÁ NHÂN ĐỐI VỚI

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM

GVHD: PGS TS PHẠM NGỌC THÚY HVTH: TRƯƠNG CÔNG CHÍ

MSHV: 1570481

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

2

3

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5

- Xây dựng một hệ thống dịch vụ tốt hơn

sẽ mang lại hiệu quả cạnh tranh hơn giữa các Ngân hàng

Ảnh hưởng của các yếu tố trọng dịch vụ lên sự cảm nhận của khách hàng dẫn đến ý định quay lại của

khách hàng vay tiền cá nhân đối với các

NHTM tại Việt nam

Lý thuyết định hướng trọng dịch vụ là một nghiên cứu mới, có thể

áp dụng để nghiên cứu

đề tài

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.

1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Đối tượng

Là những khách hàng

cá nhân sử dụng dịch vụ vay tiền tại các ngân

hàng cổ phần thương mại tại TPHCM và các tỉnh lân cận

Phạm vi

Chỉ khảo sát các khách hàng có vay tiền tại các ngân hàng trong nước, đang hoạt động tại

TPHCM và các tỉnh lân cận trong thời gian 03 tháng trở lại kể từ ngày khảo sát.

1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Kết quả của nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho các nhà quản lý của các ngân hàng thương mại đang hoạt động ở Việt Nam hiểu rõ hơn về vai trò của các yếu tố định hướng trọng dịch vụ bao gồm: tương tác quan hệ, tương tác đạo đức, tương tác cá nhân, tương tác trao quyền, tương tác phối hợp và tương tác phát triển đối với giá trị cảm nhận và ý

định quay lại của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại, để từ đó có thể đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

2.1 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tương tác

cá nhân

Tương tác cá nhân là một khái niệm nhằm đề cập đến sự nỗ lực của một doanh nghiệp làm thế nào để hiểu rõ quy trình tích hợp nguồn lực nói chung và nhu cầu cụ thể của từng cá nhân khách hàng

2.1 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU (tt)

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tương tác

trao quyền

Tương tác trao quyền là sự thay đổi vai trò của khách hàng, để tích hợp các nguồn lực hoạt động, xem các khách hàng ngang bằng như nhân viên của công ty

Giá trị cảm

nhận

Giá trị cảm nhận biểu hiện cho đánh giá chung về thương mại và lợi ích gắn với trải nghiệm của khách hàng “ dựa trên nhận thức về thứ được trao và được nhận và là một trong những lý do chính khiến khách hàng gắn kết với một doanh nghiệp

Ý định

quay lại Ý định quay lại là sự sẳn lòng của một cá nhân để tiếp tục mua hàng từ công ty dựa trên kinh nghiệm trước đây của mình

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Karpen &

công sự

(2015)

Mục đích của nghiên cứu này

là đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của một công ty trong việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng để đạt được lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh

Logic trọng dịch vụ (S-D) cùng với các quan điểm về nguồn lực, tạo cơ sở lý thuyết chứng minh tầm quan trọng của những khả năng này

- Các nhà nghiên cứu trên đã đưa ra 6 tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp để cùng phối hợp đồng tạo giá trị cho dịch vụ bao gồm các yếu tố tương tác: cá nhân, quan hệ, đạo đức, phát triển, trao quyền và phối hợp

- Các tương tác này sẽ đồng tạo nên giá trị định hướng trọng dịch vụ, qua đó sẽ tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng và tương tác đến giá trị gắn kết tình cảm và giá trị niềm tin, hiệu quả thị

trường, hiệu quả tài chính và cuối cùng là ảnh hưởng đến ý định quay lại của khách hàng

Mô hình nghiên cứu Karpen và cộng sự (2015):

2.2 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU (tt)

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC (tt)

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

- Giả thuyết đưa ra nhằm để kiểm tra mối quan hệ giữa các chỉ số liên quan đến khách hàng và biến S-D hướng 2.0 dựa trên lý thuyết

- Kết quả cho thấy rằng mô hình với sự bao gồm 6 tương tác của mô hình Karpen (2015) cộng thêm yếu tố “tương tác bền vững” đã có một sự khác biệt đáng kể đối với các mô hình đề nghị trước đó Việc

bổ sung một khả năng phát triển bền vững phù hợp với dữ liệu với hiệu quả cao hơn trước

Đồng thời kiểm tra được tác động của giá trị cảm nhận của người tiêu dùng lên sự sẵn lòng mua của người tiêu dùng

- Kết quả ủng hộ ý kiến rằng bằng cách đảm bảo mối quan hệ hợp tác với khách khách hàng để đồng tạo giá trị, một yếu

Mô hình nghiên cứu Aierke và Carey (2017):

2.2 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU (tt)

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.4 CÁC GIẢ THUYẾT

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

H4 Tương tác trao quyền tác động tích cực lên giá trị cảm nhận của khách hàng

cá nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam.

H2 Tương tác đạo đức tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng cá

nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam.

H3 Tương tác cá nhận tác động tích cực lên giá trị cảm nhận của khách hàng cá

nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam.

H1 Tương tác quan hệ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng cá

nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam.

2.4 CÁC GIẢ THUYẾT (tt)

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

H6 Tương tác phát triển tác động tích cực lên giá trị cảm nhận của khách hàng cá

nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam

H7 Giá trị cảm nhận tác động tích cực lên Ý định quay lại của khách hàng cá

nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam.

H5 Tương tác phối hợp tác động tích cực lên giá trị cảm nhận của khách hàng cá

nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam.

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

- Loại các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ

Kiểm tra độ tin cậy

thang đo

- Kiểm tra độ thích hợp của EFA

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra phương sai trích được

Phân tích nhân tố

khám phá (EFA)

- Giá trị tuyệt đối của r lớn hơn 0,8 (> 0,8): Tương quan rất mạnh

- Giá trị tuyệt đối của r trong khoảng (06-0,8): Tương quan mạnh

- Giá trị tuyệt đối của r từ (0,4-0,6): Có tương quan tuyến tính

- Giá trị r nhỏ hơn 0,2: Tương quan rất yếu hoặc không tương quan

Phân tích tương quan

Phân tích hồi quy đa - Xây dựng các phương trình hồi quy chuẩn hóa của mô hình

Thang đo nháp

Đánh giá định tính

(n = 10)

Cơ sở lý thuyết

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2 THANG ĐO

Tương tác quan hệ 4 Karpen và cộng sự (2015)

Tương tác đạo đức 4 Karpen và cộng sự (2015)

Tương tác cá nhân 4 Karpen và cộng sự (2015)

Tương tác trao quyền 4 Karpen và cộng sự (2015)

Tương tác phối hợp 4 Karpen và cộng sự (2015)

Tương tác phát triển 4 Karpen và cộng sự (2015)

Giá trị cảm nhận 5 Ker và Sun(2008); Ruiz và cộng sự (2008)

Ý định quay lại 4 Ruiz và cộng sự (2008)

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Khung chọn mẫu

trong thời gian

03 tháng kể từ ngày lấy mẫu

động từ

250-300 mẫu

Phương pháp lấy mẫu

Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Mẫu được thu thập qua các hình thức sau:

- Trực tiếp

- Email

- Mạng xã hội

4.1 MÔ TẢ MẪU (tt)

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Số ngân hàng đã vay Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Tần số Tỷ lệ (%)

Tổng 263 100 Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ (%) Thu nhập hàng

tháng

Tần số

Tỷ lệ (%) Nhân viên văn phòng 134 50,95

4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ EFA

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thang đo

Số biến Cronbach's Alpha Tương quan biến-tổng Số biến Hệ số tải

độ giá trị phân biệt

4.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tương tác đạo đức

Tương tác cá nhân

Tương tác trao quyền

Tương tác phối hợp

Tương tác phát triển

Giá trị cảm nhận

Ý định quay lại Tương tác

4.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mối quan hệ

Trọng

số hồi quy chuẩn hóa

p Kiểm định giả thuyết VIF

ủng hộ 1.018

hiệuchỉnh

0.642 0.412 0.401

4.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT (tt)

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

p Kiểm định giả thuyết

4.6 ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH

Ý định lại lại và giải thích được 31.8% sự biến thiên của

đo cho thấy 7 thang đo còn lại đều đạt độ tin cậy do có hệ số

Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và 25 biến quan sát còn lại của 7 thang đo này đều có

hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3

5.2 KIẾN NGHỊ

5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Các NHTM cần để cho khách hàng thoải mái hơn trong việc chủ động đề xuất góp ý về các gói vay cũng như lãi suất, kỳ hạn thanh toán và cách thức tương tác sao cho họ hài lòng hơn

Các NHTM cần huấn luyện nhân viên tín dụng về nghiệp vụ để

có thể cung cấp những kiến thức chuyên môn liên quan để hỗ trợ cho khách hàng để họ có thái độ gần gũi và thiên cảm hơnNhân viên tín dụng của ngân hàng cần phải luôn cộng tác và đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình dịch vụ để hỗ trợ khách hàng tốt hơn nữa Cần phải nhất quán trong mọi điều khoản và cung cấp thông tin trong suốt quá trình vay nhằm giữ niềm tin cho khách hàng vay tiền

Các NHTM cần huấn luyện nhân viên trong việc tương tác với khách hàng vay tiền nhằm tạo cho khách hàng nhận thấy sự trung thực và minh bạch của ngân hàng, để họ luôn tin tưởng

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Do sử dụng phương pháp phân tích hồi

quy bội có giả định các yếu tố tác động

là các yếu tố độc lập nên chưa xem xét

tương quan giữa các yếu tố này

Nghiên cứu mới nên sử dụng phương pháp phân tích mô hình tuyến tính (SEM) để xem xét sự tương quan của các yếu tố độc lập

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên

tính đại diện của dữ liệu thu thập

được có độ tin cậy chưa cao

Sử dụng phương pháp thu thập mẫu theo xác suất

Nghiên cứu chỉ mới thực hiện tại

TPHCM và một vài tỉnh lân cận, nên

chưa đánh giá tổng thể được

Mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các tỉnh thành hoặc rộng ra phạm vi cả nước

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ THẦY/CÔ ĐÃ CHÚ Ý

LẮNG NGHE!