Xin trân trọng cảm ơn các chuyên gia đã tham gia đóng góp ý kiến cho bảng điều tra sơ bộ của nghiên cứu này, Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoaTrung tâm Tiền Giang đã tạo điều kiện cho tác g
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài
Bảo hiểm xã hội và Bảo hiểm y tế là hai chính sách xã hội quan trọng, là trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực hiện tiến bộ và công bằng xã hội, đảm bảo ổn định chính trị - xã hội và phát triển kinh tế - xã hội u t bảo hiểm y tế ra đ i, đ y là một đ o lu t quan trọng nhằm đáp ng nhu cầu phát triển kinh tế thị tr ng theo định h ng xã hội chủ ngh a và quá trình tiến t i bảo hiểm y tế toàn d n, đồng th i t o thành hành lang pháp lý thu n lợi cho công tác bảo hiểm y tế trong giai đo n t i Cơ chế bảo hiểm y tế đã từng b c thúc đẩy các cơ sở y tế chuyển đổi cơ chế quản lý, sử dụng nguồn lực và n ng cao chất l ợng khám bệnh, chữa bệnh; chính sách bảo hiểm y tế đã góp phần xóa đói, giảm nghèo và thực hiện mục tiêu công bằng xã hội trong bảo vệ, chăm sóc và n ng cao s c khỏe nh n d n; chính sách bảo hiểm y tế cũng góp phần làm thay đổi nh n th c của ng i d n trong việc lựa chọn giải pháp tài chính để chăm lo cho s c khỏe của bản th n
Thực hiện bảo hiểm y tế là trách nhiệm của mọi cấp, mọi ngành, mọi tầng l p nh n d n Để ho t động bảo hiểm y tế thực sự mang l i hiệu quả thì vấn đề nh n th c trong giai đo n này là vô cùng quan trọng Thực hiện chính sách bảo hiểm y tế, đảm bảo công bằng trong việc chăm sóc s c khoẻ ng i bệnh, nó góp phần làm cho bảo hiểm y tế trở nên thiết thực và tin c y đối v i nh n d n
Thành phố Mỹ Tho là một đô thị lo i I trực thuộc tỉnh, cũng nh các địa ph ơng khác đang h ng t i Bảo hiểm y tế toàn d n Đ y cũng là địa ph ơng đi đầu trong công tác v n động, tuyên truyền ng i tham gia Bảo hiểm y tế nên tỷ lệ bao phủ Bảo hiểm y tế trên 81,23% d n số Công tác khám chữa bệnh cho ng i có thẻ Bảo hiểm y tế, đ ợc tổ ch c trên tất cả các cơ sở khám chữa bệnh của thành phố Hiện nay chất l ợng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế trên địa bàn thành phố Mỹ Tho ch a đ ợc đánh giá rõ ràng, do v y cũng ch a có cơ sở đề xuất n ng cao chất l ợng dịch vụ này Mặt khác, theo hiểu biết của tác giả thì cho đến nay vẫn ch a có một đề tài nghiên c u nào về chất l ợng dịch vụ bảo
2 hiểm y tế trên địa bàn Thành phố Mỹ Tho, cụ thể là chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang Vì v y, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang” làm lu n văn th c s
Mục tiêu nghiên cứu
X y dựng và kiểm định mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ng i tham gia Bảo hiểm y tế trong việc đánh giá chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang
- Xác định các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang
- Đánh giá m c độ ảnh h ởng của các yếu tố đến chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang
- Xem xét sự khác biệt, về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bảo hiểm y tế theo các biến khảo sát: độ tuổi, thu nh p
- Đ a ra một số hàm ý chính sách nhằm n ng cao sự hài lòng của ng i tham gia Bảo hiểm y tế đối v i dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa Trung t m tỉnh Tiền Giang.
Đối tƣợng nghiên cứu
- Đối t ợng khảo sát: ng i bệnh và ng i nhà của ng i bệnh sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế khám chữa bệnh ban đầu t i bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang
- Đối t ợng ph n tích: là ng i bệnh, ng i nhà của ng i bệnh và những ng i khám chữa bệnh dịch vụ Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang.
Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm : Nghiên c u đ ợc thực hiện t i:
Bệnh viện Đa khoa trung t m tỉnh Tiền Giang
1.4.2.Phạm vi về thời gian :
Dữ liệu th cấp: các tài liệu, báo cáo liên quan trong giai đo n 2016-2018
Dữ liệu sơ cấp: đ ợc thu th p từ 01/01/2018 đến 15/4/2019
Câu hỏi nghiên cứu
Để đ t đ ợc các mục tiêu này, nghiên c u cần trả l i các c u hỏi sau:
1) Các yếu tố nào ảnh h ởng đến sự hài lòng của ng i tham gia Bảo hiểm y tế đối v i dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế?
2) M c độ ảnh h ởng của những nh n tố này đến sự hài lòng của ng i d n nh thế nào?
3) Có sự khác biệt trong đánh giá về sự hài lòng giữa các nh n tố theo: độ tuổi, thu nh p?
4) Những giải pháp nào cần đ ợc thực hiện để n ng cao sự hài lòng của ng i tham gia Bảo hiểm y tế đối v i dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m Tiền Giang.
Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học:
- Nghiên c u cung cấp một mô hình và thang đo đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối v i dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang nói riêng
- Đề tài nghiên c u, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên c u các vấn đề liên quan đến l nh vực chất l ợng dịch vụ, góp một phần cơ sở lý lu n cho các nghiên c u tiếp theo về l nh vực này
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn:
Các nhà quản trị trong ngành y tế có cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối v i dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa
4 khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang nhằm cải thiện chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang.
Phương pháp nghiên cứu
Dùng ph ơng pháp định tính kết hợp v i định l ợng
Nghiên cứu định tính: thảo lu n nhóm để điều chỉnh thành phần và thang đo
Nghiên cứu định lƣợng:Đ ợc sử dụng trong nghiên c u sơ bộ và nghiên c u chính th c toàn bộ dữ liệu thu th p đ ợc xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 qua các b c nh sau:
+ Ph n lo i dữ liệu, mã hóa, nh p dữ liệu vào ch ơng trình SPSS + àm s ch dữ liệu nghiên c u
+ Thống kê mô tả các biến quan sát + Đánh giá độ tin c y của thang đo Cronbach’s Alpha + Ph n tích nh n tố khám phá EFA tìm ra các nhóm nh n tố ảnh h ng đến chất l ợng dịch vụ bảo hiểm y tế
+ Ph n tích hồi quy để xác định m c độ tác động của từng nh n tố đến chất l ợng dịch vụ bảo hiểm y tế
Công cụ phân tích dữ liệu:
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0
* Quy trình nghiên cứu: Tác giả tiến hành khảo sát chính th c v i bệnh nh n và ng i nhà bệnh nh n đang chữa trị t i bệnh viện đa khoa Trung t m Tiền Giang là 220 mẫu bằng bảng c u hỏi Mẫu đ ợc sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định l i các giả thuyết Ph ơng pháp hồi quy đ ợc sử dụng để kiểm định các giả thuyết v i sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20
* Mô tả dữ liệu nghiên c u + Ph ơng pháp chọn mẫu
+ Ph ơng pháp xử lý số liệu
+ Đánh giá độ tin c y của thang đo
+ Ph n tích t ơng quan hồi quy
Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
- Đặng Hồng Anh (2013) Mô hình Nghiên c u ảnh h ởng của các nh n tố đến sự hài lòng của bệnh nh n đối v i dịch vụ khám chữa bệnh t i bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng u n văn th c s kinh tế, Tr ng đ i học Đà Nẵng
- Nhữ Ngọc Thanh 2013, Ảnh h ởng của chất l ợng dịch vụ t i sự hài lòng của bệnh nhân t i Bệnh viện nhi Hải D ơng, u n văn th c sỹ Tr ng Shute và Đ i học Quốc gia Hà Nội
- Tăng Thị u, (2012), Mô hình nghiên c u sự hài lòng của bệnh nh n đối v i bệnh viện đa khoa Đà Nẵng u n văn th c s kinh tế, Tr ng đ i học Đà Nẵng
Qua nghiên c u 03 công trình nghiên c u tr c tác giả kế thừa cơ sở lý thuyết, đề xuất giải pháp thích hợp đối v i chất l ợng vụ y tế khám chữa bệnh t i bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang, sự khác biệt của tác giả về mặt không gian và th i gian đề tài này đã có nhiều nghiên c u ở các địa ph ơng khác nh ng đến nay tháng 6/2019 t i Bảo hiểm xã hội tỉnh Tiền Giang ch a có ai nghiên c u về l nh vực này do đó đề tài không có sự trùng lắp.
Kết cấu luận văn
u n văn này đ ợc chia làm 5 ch ơng:
+ Chương 1: Tổng quan về nghiên c u
+ Chương 2: Trình bày cơ sở lý lu n về dịch vụ Bảo hiểm y tế và mô hình đánh giá chất l ợng dịch vụ Bảo hiểm y tế
Chương 3: Ph ơng pháp nghiên c u Chương 4: Kết quả nghiên c u và thảo lu n Chương 5: Kết lu n và đề xuất hàm ý quản trị
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ
Bảo hiểm y tế và dịch vụ bảo hiểm y tế
2.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm y tế
Khái niệm BHYT, theo từ điển bách khoa Việt Nam (1995), “là lo i bảo hiểm do Nhà n c tổ ch c, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nh n, t p thể và cộng đồng xã hội để chăm lo s c khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nh n d n" Cũng nh hầu hết các quốc gia trên thế gi i, Việt Nam thừa nh n quan điểm của
Tổ ch c Y tế thế gi i (WHO) và Tổ ch c ao động Quốc tế (I O) v i cách tiếp c n BHYT là một nội dung thuộc an sinh xã hội và là lo i hình bảo hiểm phi lợi nhu n, nhằm đảm bảo chi phí y tế cho ng i tham gia khi gặp rủi ro, ốm đau, bệnh t t
Theo u t Bảo hiểm y tế do Quốc hội ban hành ngày 14/11/2008, BHYT là hình th c bảo hiểm đ ợc áp dụng trong l nh vực chăm sóc s c khỏe, không vì mục đích lợi nhu n, do Nhà n c tổ ch c thực hiện và các đối t ợng có trách nhiệm tham gia theo quy định của u t Về cơ bản, đó là một cách dành dụm một khoản tiền trong số tiền thu nh p của mỗi cá nh n hay mỗi hộ gia đình để đóng vào quỹ do Nhà n c đ ng ra quản lý, nhằm giúp mọi thành viên tham gia quỹ có ngay một khoản tiền trả tr c cho các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc s c khỏe, khi ng i tham gia không may ốm đau phải sử dụng các dịch vụ đó, mà không phải trực tiếp trả chi phí khám chữa bệnh Cơ quan bảo hiểm xã hội sẽ thanh toán khoản chi phí này theo quy định của u t BHYT
2.1.1.2 Nội dung cơ bản của bảo hiểm y tế
Bảo hiểm y tế là một chính sách xã hội, bảo hiểm y tế do nhà n c tổ ch c thực hiện nhằm huy động sự đóng góp của ng i sử dụng lao động, ng i lao động, các tổ ch c, cá nh n để thanh toán chi phí khám chữa bệnh cho ng i có thẻ bảo hiểm y tế khi ốm đau
Bản chất của bảo hiểm y tế là sự san sẻ rủi ro, nhằm giảm nhẹ những khó khăn cho ng i bệnh và gia đình họ khi bị ốm đau, bệnh t t mà vẫn đảm bảo đ ợc
7 yêu cầu chữa trị tốt nhất không làm ảnh h ởng đến kinh tế của gia đình họ; góp phần chăm sóc s c khoẻ cho d n c
BHYT là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, là cơ chế tài chính vững chắc giúp bảo vệ, chăm sóc s c khỏe của nh n d n Chính sách BHYT của Việt Nam đ ợc bắt đầu thực hiện từ năm 1992 Trong suốt hơn 20 năm qua, BHYT đã khẳng định tính đúng đắn của một chính sách xã hội của Nhà n c, phù hợp v i tiến trình đổi m i đất n c BHYT còn góp phần đảm bảo sự công bằng trong khám chữa bệnh, ng i lao động, ng i sử dụng lao động và ng i dân nói chung ngày càng nh n th c đầy đủ hơn về sự cần thiết của BHYT cũng nh trách nhiệm đối v i cộng đồng xã hội Đông đảo ng i lao động, ng i nghỉ h u, mất s c lao động, đối t ợng chính sách xã hội và một bộ ph n ng i nghèo yên t m hơn khi ốm đau đã có chỗ dựa khá tin c y là BHYT
Bảo hiểm y tế không phải là toàn bộ ho t động y tế mà chỉ là l nh vực liên quan trực tiếp đến việc chữa trị bệnh cho ng i tham gia bảo hiểm y tế khi có phát sinh về bệnh t t trong khuôn khổ quy định của cơ quan bảo hiểm y tế
2.1.1.3 Đặc điểm của bảo hiểm y tế
Việc triển khai BHYT có đặc tr ng rất cơ bản sau:
- Th nhất, đối t ợng của BHYT là rộng nhất vì v y nó cũng ph c t p nhất, nếu thực hiện tốt nó sẽ đảm bảo đ ợc quy lu t lấy số đông bù số ít Quy lu t này đối v i bảo hiểm là vô cùng quan trọng, nó quyết định t i sự tồn t i hay không của bảo hiểm Nếu quy lu t này đảm bảo sẽ là một trong những nh n tố quyết định t i sự tồn t i và phát triển của bảo hiểm nói chung và BHYT nói riêng Nếu không đảm bảo đ ợc quy lu t này chắc chắn bảo hiểm sẽ không ho t động đ ợc
- Th hai, BHYT là lo i hình bảo hiểm mang tính nh n đ o nhất trong số tất cả các lo i hình bảo hiểm BHYT đáp ng yêu cầu chăm sóc s c khoẻ v i chất l ợng ngày càng cao đối v i đ i bộ ph n d n c V i BHYT mọi ng i sẽ đ ợc bình đẳng hơn, đ ợc điều trị theo bệnh, đ y là đặc tr ng u việt thể hiện tính nh n đ o s u sắc của BHYT Tham gia BHYT vừa có lợi cho mình, vừa có lợi cho xã hội Sự đóng góp của mỗi ng i chỉ là sự đóng góp phần nhỏ so v i chi phí khám chữa bệnh khi rủi ro, ốm đau, th m chí sự đóng góp của cả đ i ng i không đủ
8 cho một lần chi phí khi mắc bệnh hiểm nghèo Trong tr ng hợp đó cộng đồng xã hội sẽ giúp đỡ thông qua quỹ BHYT Đó là tinh thần: "mình vì mọi ng i, mọi ng i vì mình" BHYT không nhằm mục đích kiếm l i, chỉ nhằm san sẻ rủi ro, gánh nặng chi phí cho ng i bệnh, thể hiện sự đùm bọc lẫn nhau khi có khó khăn xảy ra, thể hiện sự văn minh của nền kinh tế - xã hội
- Th ba, việc triển khai BHYT liên quan chặt chẽ đến toàn bộ ngành y tế kể cả y bác sỹ, cơ sở v t chất kỹ thu t, cơ chế ho t động của ngành y tế Bởi vì, ng i tham gia bảo hiểm đóng tiền BHYT cho cơ quan BHYT nh ng cơ quan bảo hiểm y tế không trực tiếp đ ng ra tổ ch c khám chữa bệnh cho ng i đ ợc bảo hiểm khi họ gặp rủi ro, ốm đau mà cơ quan BHYT chỉ là trung gian thanh toán chi phí KCB cho ng i tham gia thông qua hợp đồng khám chữa bệnh v i các cơ sở y tế Vì v y việc triển khai BHYT liên quan chặt chẽ đến toàn bộ ngành y tế
- Th t , BHYT góp phần cùng v i các lo i hình bảo hiểm con ng i khác khắc phục nhanh chóng những h u quả xảy ra đối v i con ng i Vì v y nó luôn đ ợc chính phủ các n c quan t m
- Th năm, BHYT còn góp phần n ng cao chất l ợng khám chữa bệnh và điều trị, n ng cấp các cơ sở y tế, từ đó làm cho chất l ợng phục vụ của ngành y tế không ngừng n ng cao Trong khi nguồn ng n sách nhà n c đầu t cho y tế còn rất eo hẹp thì việc huy động các nguồn vốn khác bổ sung cho chi tiêu của ngành còn triển khai rất ch m và thiếu đồng bộ Bên c nh đó, việc khai thác các nguồn đóng góp của d n, của các tổ ch c kinh tế, nguồn viện trợ trực tiếp ch m đ ợc thể chế hoá và ch a hoà chung vào ng n sách y tế làm h n chế việc phát huy các nguồn vốn quan trọng này Do đó, khi thực hiện BHYT sẽ t o ra một nguồn kinh phí hỗ trợ cho ngành y tế nhằm góp phần n ng cao chất l ợng khám chữa bệnh và điều trị, n ng cấp các cơ sở y tế, làm cho chất l ợng phục vụ của ngành y tế ngày càng tốt hơn, đáp ng đ ợc nhu cầu về chăm sóc s c khoẻ nh n d n trong th i kỳ hiện nay
2.1.1.4 Đối tượng và hình thức bảo hiểm y tế
Về hình th c thì bảo hiểm y tế có hai hình th c chủ yếu đó là bảo hiểm y tế bắt buộc và bảo hiểm y tế hộ gia đình
Bảo hiểm y tế bắt buộc cho các đối tƣợng sau (Quyết định 1399/QĐ- BHXH, ngày 22 tháng 12 năm 2014 của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam) :
- Ng i lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định th i h n, hợp đồng lao động có th i h n từ đủ 3 tháng trở lên; ng i lao động là ng i quản lý doanh nghiệp h ởng tiền l ơng; cán bộ, công ch c, viên ch c
- Ng i ho t động không chuyên trách ở xã, ph ng, thị trấn theo quy định của pháp lu t
- Ng i h ởng l ơng h u, trợ cấp mất s c lao động hằng tháng
- Ng i đang h ởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng do bị tai n n lao động, bệnh nghề nghiệp hoặc mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài ngày; ng i từ đủ 80 tuổi trở lên đang h ởng trợ cấp tuất hằng tháng
- Cán bộ xã, ph ng, thị trấn đã nghỉ việc đang h ởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng
- Ng i đang h ởng trợ cấp thất nghiệp
Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nh n của khách hàng đối v i nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nh n đ ợc so v i mong đợi tr c đó Có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này
(Oliver, 1999) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là cảm nh n của ng i tiêu dùng khi quá trình tiêu dùng đáp ng đ ợc những nhu cầu, kỳ vọng, mục tiêu của họ một cách dễ chịu và thú vị
Trong l nh vực du lịch, (Chon, 1989) cho rằng: sự hài lòng của du khách phụ thuộc vào những mong đợi của du khách: cảm nh n tr c khi đến và những trải nghiệm t i điểm đến du lịch (những gì mà du khách nhìn ngắm, cảm nh n và đ t đ ợc) có phù hợp v i nhau không Ðồng th i (Chon & Olsen,1991) đã phát hiện ra rằng: Có một mối tương quan về sự phù hợp giữa mong đợi của du khách đối với điểm đến và sự hài lòng của du khách Mối t ơng quan đó là, sau khi du khách mua những sản phẩm và dịch vụ du lịch, nếu những đánh giá của họ sau khi trải nghiệm các sản phẩm du lịch tốt hơn mong đợi của họ, họ sẽ hài lòng v i chuyến du lịch của mình
2.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng
Việc đo l ng sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết đ ợc ý kiến của khách hàng, xác định xem khách hàng đón nh n hay không đón nh n tích cực dịch vụ cụ thể, để biết đ ợc mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất l ợng dịch vụ
2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân lo i sự hài lòng của khách hàng thành 3 lo i và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lòng mang tính tích cực Họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Yếu tố tích cực thể hiện
18 khách hàng sẽ trung thành v i bệnh viện v i những yêu cầu không ngừng tăng lên sẽ giúp cho bệnh viện càng nỗ lực cải tiến chất l ợng dịch vụ ngày càng hoàn thiện tốt hơn
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng thuộc nhóm này sẽ ít tin t ởng vào bệnh viện và cho rằng bệnh viện khó có thể cải thiện đ ợc chất l ợng dịch vụ tốt hơn nữa theo yêu cầu mà họ mong muốn Vì v y sẽ không có thái độ tích cực trong việc đóng góp ý kiến hay th ơ v i nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối v i nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lòng v i chất l ợng dịch vụ hiện có của bệnh viện và không mong muốn có sự thay đổi trong cung cách cung cấp dịch vụ của bệnh viện
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng có thể phân lo i dựa theo phản ng tinh thần nh : thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, m i l , ng c nhiên mừng rỡ
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.2.4.1 Tác động chất lƣợng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu hàng đầu của các công ty là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có đ ợc lợi nhu n Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu đ ợc thỏa mãn nhu cầu Có nhiều quan điểm khác nhau về m c độ thỏa mãn của khách hàng
Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) chất l ợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó, chất l ợng dịch vụ chỉ t p trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ
Hiện vẫn ch a có đ ợc sự thống nhất giữa các nhà nghiên c u về các khái niệm, nh ng đa số các nhà nghiên c u cho rằng giữa chất l ợng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ v i nhau theo Nhữ Ngọc Thanh
2013 , (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996) Theo (Nguyễn & Nguyễn,
2003) chất l ợng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất l ợng dịch vụ đ ợc đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ng ợc l i
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất l ợng dịch vụ Nói cách khác, chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ t ơng quan và hỗ trợ chặt chẽ v i nhau (positive relationship), trong đó chất l ợng là cái đ ợc t o ra tr c và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên c u về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên c u về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, (Spreng và Mackoy, 1996) cũng chỉ ra rằng chất l ợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, theo Nhữ Ngọc Thanh 2013
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Chất l ợng mong đợi Nhu cầu đ ợc đáp ng
Nhu cầu không đ ợc đáp ng
Tuy nhiên có rất ít nghiên c u t p trung vào việc kiểm tra m c độ giải thích của các thành phần của chất l ợng dịch vụ đối v i sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên c u thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất l ợng dịch vụ v i m c độ hài lòng khách hàng ng v i một l nh vực cụ thể
2.2.4.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả đ ợc xem nh nh n th c của ng i tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để đ ợc sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ Khi khách hàng cảm nh n chất l ợng dịch vụ (perceived service quality) có đ ợc nhiều hơn so v i chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả đ ợc xem là c nh tranh và khách hàng sẽ hài lòng.Ng ợc l i khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so v i những gì nh n đ ợc và giá cả trong tr ng hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng xem xét giá cả của một th ơng hiệu nào đó, dù cho sản phẩm hay dịch vụ, họ luôn có xu h ng so sánh giá cả so v i các th ơng hiệu c nh tranh để có cảm nh n về chất l ợng dịch vụ của nó giá cả đ ợc khách hàng cảm nh n cao hoặc thấp thì m c độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc t ơng ng.
Giới thiệu các mô hình nghiên cứu trước
2.3.1 Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài:
Nghiên cứu của Brahmbhatt và cộng sự 2013:
Theo (Brahmbhatt và cộng sự, 2013), sự hài lòng của bệnh nhân khi khám cữa bệnh t i bệnh viện phụ thuộc vào 5 yếu tố sau:
- Vật chất là bệnh viện đặt ở vị trí thu n lợi; các phòng ch , phòng l m sàng và chẩn đoán kiểm tra, tr c khi phẫu thu t và h u phẫu (hoặc ph ng bệnh nh n / ng i d n), các đơn vị chăm sóc đặc biệt, phòng tắm và nhà vệ sinh đầy đủ, thoải mái và s ch sẽ; các gi ng, gối và nệm là thoải mái và s ch sẽ; đội ngũ nh n viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự; dịch vụ xe c u th ơng đủ để đáp ng nhu cầu v i chí phí tối thiểu, máy móc y tế hiện đ i, có độ chính xác cao,
- Độ tin cậy là bệnh viện thực hiện đúng các dịch vụ ngay từ lần đầu tiên; bệnh nh n cảm thấy an toàn trong việc điều trị bởi các bác s của bệnh viện này; bệnh viện này cung cấp tất cả các thông tin cần thiết và h ng dẫn liên quan đến nh p viện, điều trị và xuất viện rõ ràng cho bệnh nhân và nhân viên; Các dị ng hoặc phản ng v i thuốc đ ợc đ a về chăm sóc t i bệnh viện này;
- Về sự tiếp xúc, gặp gỡ ng i bệnh tác giả chia ra làm 2 nh n tố đó là tinh thần trách nhiệm nh n viên bệnh viện ch a bao gi cảm thấy quá b n rộn khi đáp ng yêu cầu khách hàng, khi bệnh nh n gặp vấn đề, bệnh viện thể hiện sự quan t m ch n thành trong việc giải quyết chúng và sự đồng cảm nh n viên luôn muốn tìm hiểu những vấn đề khó khăn mà ng i bệnh đang gặp phải để có h ng giải quyết kịp th i; nh n viên n cần h ng dẫn ng i bệnh về những quy tắt của bệnh viện; nh n viên t i bệnh viện hiểu rõ nhu cầu ng i bệnh và chỉ dẫn t n tình, các nh n viên có kiến th c để trả l i các c u hỏi của bệnh nhân;
- Về quy trình bệnh viện đặt quầy giải quyết khiếu n i t i một vị trí nổi b t để lắng nghe phản hồi của bệnh nh n, m c độ ch đợi các dịch vụ hợp lý; đúng hẹn;
- Về chính sách của bệnh viện có phần th ởng dành cho những khách hàng trung thành thông qua thẻ hội viên, bệnh viện có gi t vấn thu n tiện cho tất cả các bệnh nh n của họ
Hình 2.2: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Brahmbhatt và cộng sự
Nguồn: Brahmbohatt và cộng sự, 2013
2.3.2 Mô hình về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman là ng i tiên phong trong nghiên c u chất l ợng dịch vụ Thành công của nghiên c u đã t o ra ph ơng tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có đ ợc những kết quả về chất l ợng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên c u đánh giá của khách hàng Mô hình SERVQUA đ ợc ghép bởi 2 từ bằng tiếng Anh (Service và Quality), đ ợc nhiều nhà nghiên c u đánh giá là khá toàn diện Sau đó, mô hình SERVQUA tiếp tục đ ợc hoàn thiện thông qua việc t p trung vào khái niệm về “Sự cảm nh n chất l ợng” của ng i tiêu dùng Sự cảm nh n chất l ợng dịch vụ của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất l ợng của dịch vụ
Theo nghiên c u của (Parasuraman và cộng sự, 1985) đ a ra 10 thành phần của chất l ợng dịch vụ Những thành phần này gồm:
- Độ tin c y (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nh đã h a và chính xác, luôn hoàn thành đúng h n, cùng một phong cách và không có sai sót ngay lần đầu tiên
Khía c nh v t chất Độ tin c y
- Đáp ng (Responsiveness): đề c p đến sự sẵn sàng, sốt sắng mong muốn của nh n viên phục vụ đáp ng yêu cầu của khách hàng
- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nh n viên thực hiện dịch vụ
- Tiếp c n (Access): đề c p đến việc t o điều kiện thu n lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp c n dịch vụ
- ịch sự (Courtesy): liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và th n thiện v i khách hàng
- Giao tiếp (Communication ): đề c p đến khả năng giao tiếp, truyền đ t thông tin cho khách hàng
- Sự tín nhiệm (Credibility): liên quan đến việc t o lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào tổ ch c
- Sự an toàn (Security): nói lên việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ ch c
- Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan t m, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ
- Ph ơng tiện hữu hình (Tangibles): đề c p đến các yếu tố hữu hình t o ấn t ợng v i khách hàng nh trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở v t chất của dịch vụ
Sau đó, Parasuraman và cộng sự (1988) đã kiểm định mô hình m i thành phần trên và đi kết lu n rằng chất l ợng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:
- Sự tin c y (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng th i h n
- Sự đảm bảo (Assurance): nhằm x y dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan t m là những điều tốt nhất cho khách hàng
- Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở v t chất, thiết bị, trang phục nh n viên, những v t dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên l c
- Sự cảm thông (Empathy): đề c p đến phong cách phục vụ của nh n viên thông qua việc quan t m, chú ý đến khách hàng hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và t o cảm giác yên t m, an toàn cho khách hàng
- Độ phản hồi (Response): thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ng xảy ra Ý ngh a năm khoảng cách chất l ợng dịch vụ- Parasuraman:
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và nh n th c của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2: đ ợc t o ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ng i khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đ ợc cảm nh n sang tiêu chí chất l ợng cảm nh n cụ thể và chuyển giao chúng nh kỳ vọng
Hình 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL
Khoảng cách 3: đ ợc hình thành khi nh n viên của nhà cung cấp dịch vụ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng v i tiêu chí đã định
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nh n đ ợc (có thể làm tăng hoặc giảm b t chất l ợng dịch vụ)
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất l ợng cảm nh n và chất l ợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách ngày phụ thuộc vào 4 khoảng cách tr c và khoảng cách này theo ông Parasuraman chính là chất l ợng dịch vụ
Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Sau khi nghiên c u trên các tài liệu về u và nh ợc điểm các mô hình về đánh giá chất l ợng dịch vụ, qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành y tế đ ợc thực tiễn t i Việt Nam và qua ph n tích của tác giả, mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và đ ợc sử dụng nhiều trong các nghiên c u marketing rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí đo l ng chất l ợng dịch vụ và đã có nhiều nhà nghiên c u áp dụng mô hình SERVQUAL của ( Parasuraman và cộng sự 1988) để đo l ng chất l ợng dịch vụ trong ngành y tế nên tác giả đã chọn mô hình chất l ợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1988 làm nền và bổ sung thêm nh n tố giá vào mô hình Mô hình nghiên c u đ ợc thiết l p nh sau (chi tiết xem hình 2.6)
H1+: Nhân tố sự tin c y của b ệ n h n h n có ảnh h ởng tích cực đến sự hài lòng chung của ng i bệnh
H2+: Nhân tố năng lực phục vụ của bệnh viện có ảnh h ởng tích cực đến sự hài lòng chung của ng i bệnh
H3+: Nhân tố sự đồng cảm có ảnh h ởng tích cực đến sự hài lòng chung của bệnh nhân đối v i bệnh viện
H4+: Khả năng đáp ng càng đ ợc đánh giá cao thì khách hàng càng hài lòng
H5+: Nhân tố ph ơng tiện hữu hình của bệnh viện có ảnh h ởng tích cực
H6+: Nh n tố giá cả và chi phí dịch vụ kèm theo là các khoản chi phí ngoài ph m vi BHYT thanh toán
H7: Xem xét sự khác biệt về, độ tuổi, thu nh p đối v i sự hài lòng của bệnh nhân
H8: Xem xét sự khác biệt về, thu nh p đối v i sự hài lòng của bệnh nh n
Hình 2.6: Mô hình đề xuất nghiên cứu
Nguồn: Tác giả nghiên cứu lý thuyết và đề xuất
Các đề tài trong n c và ngoài n c khá phổ biến và nội dung đa d ng Tuy nhiên, điểm h n chế của những đề tài n c ngoài là chỉ ph n tích những nh n tố tác động đến sự hài lòng của ng i bệnh, th n nh n khi khám chữa bệnh t i viện mà không ph n tích những nh n tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i bệnh viện Một số còn nghiên c u định tính hoặc sử dụng các công cụ thống kê đơn giản nh tần số, tần suất, giá trị trung bình để khẳng định cho lý thuyết của mình
Do đó, để mở rộng đề tài nghiên c u này tác giả quyết định chọn nghiên c u là Đánh giá sự hài lòng của ng i tham gia Bảo hiểm y tế đối v i chất l ợng dịch vụ y tế khám chữa bệnh t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang Bên c nh kế thừa các kết quả nghiên c u tr c đ y, tác giả chọn lọc một số biến nghiên c u để đ a vào mô hình nghiên c u của mình
Qua quá trình l ợc khảo tài liệu trong n c và ngoài n c, tác giả kế thừa đ ợc 5 nh n tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nh n khi khám chữa bệnh t i
Bệnh viện Đa khoa Trung t m Tiền Giang bao gồm: (1) Sự tin c y, (2) Ph ơng tiện
31 hữu hình, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Năng lực phục vụ, (6) Chi phí dịch vụ kèm theo (7) xem xét sự khác biệt, độ tuổi, ảnh h ởng đến sự hài lòng dịch vụ y tế, (8) xem xét sự khác biệt về thu nh p đến sự hài lòng dịch vụ y tế
Ch ơng này đã trình bày 3 nội dung chính Th nhất, tác giả đã trình bày các lý thuyết về BHYT, chất l ợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh h ởng đến m c độ hài lòng thông qua các nghiên c u trong và ngoài n c, đánh giá tổng quan về thực tr ng BHYT t i Việt Nam giai đo n hiện nay Th hai, mối quan hệ giữa chất l ợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Th ba, Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả Các nh n tố tác động đến m c độ hài lòng đó là: Độ tin c y, Khả năng đáp ng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Ph ơng tiện hữu hình Và một số nh n tố ảnh h ởng đến m c độ hài lòng về dịch vụ KCB BHYT đó là: Gi i tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nh p và m c độ hài lòng của bệnh nh n khi khám chữa bệnh t i bệnh viện Th ba, trình bày nghiên c u của các tác giả trong và ngoài n c về m c độ hài lòng khi khám chữa bệnh t i bệnh viện và m c độ sẵn lòng tham gia BHYT nhằm phát hiện ra đ ợc các u và nh ợc điểm nghiên c u, từ đó là cơ sở để tiến hành đề xuất mô hình nghiên c u nhằm đánh giá các nh n tố ảnh h ởng đến m c độ hài lòng về dịch vụ KCB BHYT