phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An” nghiên cứu trên cơ sở tổng hợp những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng dịch vụ ngân hang
Sự cần thiết của đề tài
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông vào ngành Tài chính – ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, đặc biệt là ngân hàng điện tử, mang lại lợi ích lớn nhờ tính tiện ích nhanh chóng và chính xác Trong bối cảnh toàn cầu hóa diễn ra nhanh chóng, công nghệ thông tin trở thành chìa khóa cho các quốc gia bước vào thế kỷ 21, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Sự phát triển của các lực lượng thị trường đã thúc đẩy ngân hàng và tổ chức tài chính áp dụng công nghệ thông tin hiệu quả hơn để tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng Ngân hàng điện tử đã ra đời như một giải pháp đáp ứng nhu cầu thanh toán, chuyển khoản nhanh chóng, thuận tiện và an toàn, tạo ra bước ngoặt cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh trở thành yếu tố quan trọng trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là ngành ngân hàng Thời gian gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ trong cách mạng công nghiệp, ngân hàng Việt Nam cần nỗ lực để hiện đại hóa, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống và phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại Điều này bao gồm việc cải tiến, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tăng cường năng lực cạnh tranh Hiện nay, nhiều ngân hàng trong nước đang đầu tư vào công nghệ và tin học hóa, tạo ra mạng trực tuyến và ứng dụng sản phẩm mới trong hệ thống ngân hàng của mình.
Hai nền tảng đã được phát triển nhằm giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện, từ đó nâng cao sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam cũng nhằm mục tiêu này Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những cải tiến tích cực, với công nghệ dịch vụ được nâng cao và tính an toàn, bảo mật được ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề về công nghệ mới khi áp dụng vào ngân hàng, gây khó khăn trong việc cung cấp tiện ích cho người sử dụng.
Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại, phản ánh sự phát triển công nghệ thông tin trong bối cảnh hội nhập Dịch vụ này đã phát triển mạnh mẽ trên thế giới, nhưng tại Việt Nam, nó vẫn còn ở mức độ hạn chế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Long An, đang nỗ lực mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, mặc dù vẫn gặp nhiều thách thức Đề tài "Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An" sẽ được nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Long An, nhằm phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp mở rộng dịch vụ này Mục tiêu là nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Long An
- Đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Long An.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Long
- Các giải pháp gì để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank –
Chi nhánh Long An giai đoạn 2020 – 2025.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, bài luận văn đã lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính, kết hợp các kỹ thuật như thống kê, phân tích, so sánh và khảo sát dữ liệu thực tế.
Phương pháp phân tích tổng hợp được sử dụng để làm rõ các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Phương pháp so sánh được sử dụng để đối chiếu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An trong giai đoạn 2015 - 2019.
Dữ liệu và số liệu trong bài viết chủ yếu được lấy từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2019.
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại [1]
Trong nền kinh tế hàng hóa, nhiều doanh nghiệp và tổ chức hoạt động trong các ngành nghề khác nhau, từ nông nghiệp, công nghiệp đến xây dựng Một số ngành sản xuất hàng hóa, trong khi các ngành khác tập trung vào lưu thông phân phối hoặc cung cấp dịch vụ như vận tải, bưu chính viễn thông và ngân hàng Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế - xã hội.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại định chế tài chính đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng Sự ra đời của NHTM gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa đến một trình độ nhất định Qua hàng thế kỷ, hệ thống NHTM đã không ngừng hoàn thiện và trở thành một phần thiết yếu của nền kinh tế thị trường, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế xã hội Vậy NHTM thực sự là gì?
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức xã hội và cá nhân, thông qua việc huy động vốn từ tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và phát hành trái phiếu Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế với số lượng lớn và sự phổ biến rộng rãi Sự hiện diện của ngân hàng thương mại trong hầu hết các hoạt động kinh tế xã hội chứng tỏ rằng hệ thống ngân hàng là cần thiết cho sự phát triển bền vững.
5 thương mại phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế - xã hội
Luật số 47/2010/QH12 Luật các Tổ chức tín dụng có định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là tổ chức thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, bao gồm huy động vốn, cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, thấu chi, cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cùng với việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác Luật các tổ chức tín dụng nhấn mạnh rằng ngân hàng thương mại hoạt động với mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là định chế tài chính trung gian thiết yếu trong nền kinh tế thị trường, với nhiệm vụ nhận tiền gửi của công chúng dưới hình thức ký thác Các nguồn tiền này sau đó được sử dụng cho các hoạt động tín dụng, chiết khấu và dịch vụ khác nhằm mục đích tối đa hóa lợi nhuận.
1.1.2 Bản chất của ngân hàng thương mại [1]
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, chuyên hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng Bản chất của NHTM được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau, phản ánh vai trò quan trọng của nó trong hệ thống tài chính.
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động như một tổ chức tín dụng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) được coi là một doanh nghiệp và đơn vị kinh tế, hoạt động trong lĩnh vực tài chính NHTM có cơ cấu tổ chức tương tự như các doanh nghiệp khác, duy trì quan hệ bình đẳng trong nền kinh tế, tự chủ về tài chính và có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước như các đơn vị kinh tế khác.
Hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) là một dạng kinh doanh, đòi hỏi các ngân hàng này phải có nguồn vốn Nguồn vốn có thể được cấp từ ngân hàng nhà nước nếu là ngân hàng công hoặc được huy động từ sự đóng góp của các cổ đông.
Ngân hàng cổ phần cần tự chủ tài chính, tự tạo thu nhập để bù đắp chi phí, với mục tiêu cuối cùng là đạt lợi nhuận Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) cũng phải tuân thủ xu hướng này Tuy nhiên, việc tìm kiếm lợi nhuận phải được thực hiện một cách hợp pháp, tuân thủ luật pháp của nhà nước.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các dịch vụ tiền tệ và ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong tất cả các ngành và mọi khía cạnh của đời sống kinh tế - xã hội Đây là lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi sự thận trọng và khéo léo trong quản lý để tránh gây thiệt hại cho xã hội NHTM cung cấp một lượng vốn tín dụng lớn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng nhất trong hệ thống tài chính trung gian của nền kinh tế thị trường Nhờ vào các định chế tài chính này, nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội được huy động và tập trung, từ đó cung cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân, góp phần phát triển kinh tế xã hội.
Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký thẻ và vay tiền, thông qua Internet Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ đâu có kết nối Internet, mà không cần đến quầy giao dịch ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần quan trọng của thương mại điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng qua thiết bị điện tử mà không cần đến quầy giao dịch.
1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử :
Wells Fargo là ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng vào năm 1989 tại Mỹ Hiện nay, hệ thống Ngân hàng điện tử đã được hoàn thiện qua nhiều thử nghiệm và nghiên cứu Sự phát triển của mô hình ngân hàng điện tử được chia thành 4 giai đoạn chính.
Giai đoạn đầu tiên trong việc xây dựng trang web quảng cáo ngân hàng tập trung vào việc giới thiệu lịch sử phát triển, các sản phẩm hiện có và thông tin cho nhà đầu tư Mặc dù trang web cung cấp thông tin hữu ích, các giao dịch và thanh toán của khách hàng vẫn được thực hiện tại quầy, vì dịch vụ trực tuyến chưa được phát triển trên nền tảng này.
Giai đoạn thứ hai trong phát triển thương mại điện tử đánh dấu sự khởi đầu của việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông Trong giai đoạn này, khách hàng có khả năng kiểm tra thông tin tài khoản và tài khoản thanh toán của mình dễ dàng thông qua Internet.
Giai đoạn thứ ba của thương mại điện tử dựa trên công nghệ xử lý thông tin số hóa đã chứng kiến sự tương tác mạnh mẽ giữa khách hàng và ngân hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin và các công ty chuyển mạch Ngân hàng đã bắt đầu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc sử dụng các phương tiện giao dịch mới cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và thuận lợi, ngay cả khi ở xa ngân hàng.
Giai đoạn thứ tư của sự phát triển ngân hàng điện tử, hay còn gọi là Electronic-banking, đại diện cho hình thức tiên tiến nhất trong lĩnh vực này Trong giai đoạn này, khách hàng không chỉ bị giới hạn trong một kênh thanh toán qua mạng viễn thông, mà còn có thể lựa chọn nhiều kênh cung cấp khác nhau, phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của họ Các phương thức thanh toán đa dạng bao gồm thẻ thanh toán, hệ thống thanh toán tại các điểm bán hàng POS, máy rút tiền tự động, ngân hàng qua điện thoại, qua máy tính, và qua viễn thông không dây (mobile phone).
1.2.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và khoa học viễn thông, cùng với tiến trình toàn cầu hoá, đã tạo ra ảnh hưởng lớn đến ngành tài chính ngân hàng Ngành ngân hàng đã giới thiệu nhiều dịch vụ mới như tiền điện tử và ví điện tử Ngân hàng điện tử xuất hiện như một giải pháp vượt qua những hạn chế của dịch vụ ngân hàng truyền thống, trở thành xu hướng tất yếu giúp các ngân hàng cạnh tranh trong kỷ nguyên công nghệ thông tin bùng nổ Đây chính là cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng.
Ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Internet banking, đang trở thành sản phẩm mới nổi bật trong ngành tài chính ngân hàng và sẽ tạo ra ảnh hưởng lớn đến thị trường này.
Với sự phát triển của nền kinh tế và công nghệ hiện đại, ngân hàng ngày càng gần gũi với người tiêu dùng qua Internet và thiết bị di động Điều này đã thúc đẩy xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Nhằm hạn chế chi tiêu không dùng tiền mặt và tăng cường phát hành thẻ, các ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều tiện ích ngân hàng điện tử như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, dịch vụ tiền điện, nước, truyền hình cáp, mua vé máy bay, phí bảo hiểm và mua sắm trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành kênh giao dịch tài chính quan trọng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp họ quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi Sự phát triển của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại và hội nhập quốc tế Những lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho người dùng là rất đáng kể.
9 hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật
Ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào tiềm năng và những tiến bộ mà nó mang lại Hiện nay, người tiêu dùng chỉ cần ghi lại giao dịch trong tài khoản của mình để nhận tiền lương hoặc thanh toán hàng hóa, cho thấy đồng tiền đã trở thành thông tin được truyền tải tự động Sự phổ biến của tiền điện tử trong thương mại điện tử toàn cầu là minh chứng cho sự phát triển này Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin năm 2019, 68% người mua hàng trực tuyến sử dụng chuyển khoản ngân hàng, trong khi 20% sử dụng thẻ thanh toán Đối với doanh nghiệp, 97% chấp nhận thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng và 16% chấp nhận thẻ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng và doanh nghiệp nhờ vào tính tiện lợi và nhanh chóng Dịch vụ này cho phép người dùng giao dịch mọi lúc, mọi nơi, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh cho nhiều doanh nghiệp.
Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng thông qua hệ thống mạng (Internet banking)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng qua Internet Khách hàng chỉ cần một máy tính kết nối mạng để truy cập vào website của ngân hàng, nơi họ có thể xem thông tin và hướng dẫn chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp giải đáp cho các thắc mắc của khách hàng thông qua trang web.
Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Kênh phân phối này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản với ngân hàng mà không cần đến trực tiếp, chỉ cần ngồi tại nhà hoặc văn phòng Khách hàng sử dụng một ứng dụng kết nối với mạng máy tính của ngân hàng, được cấp mã khách hàng bảo mật cao để đảm bảo an toàn cho các giao dịch.
Việc rà soát rủi ro về việc thực hiện các giao dịch theo kênh phân phối home banking thông thường sẽ phải thực hiện qua 2 chốt:
- Ngay tại thời điểm đăng nhập hệ thống: khách hàng phải sử dụng đúng mã khách hàng và mật khẩu để đăng nhập
Khi giao dịch được xác nhận, ngân hàng sẽ gửi mã xác nhận đến khách hàng qua SMS hoặc Email Giao dịch chỉ được thực hiện khi khách hàng nhập đúng mã xác nhận này.
Dịch vụ Home-banking tại các ngân hàng thường cung cấp một số dịch vụ sau:
- Kiểm tra thông tin tài khoản (tài khoản thanh toán; tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư);
- Sao kê lịch sử giao dịch;
- Gửi tiết kiệm online; vay cầm cố tiết kiệm online;
- Dịch vụ thanh toán nhận tiền ngay;
- Dịch vụ thanh toán: Thanh toán thẻ tín dụng; thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, điện thoại, vé máy bay, bảo hiểm, nộp thuế…
- Giao dịch qua cổng thanh toán trực tuyến;
Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Mobile – banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động
Kênh phân phối này hoạt động giống như ngân hàng tại nhà, nhưng với sự mã hóa thông tin và bảo mật được kết nối giữa máy chủ ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
Hệ thống trả lời tự động hoạt động liên tục 24/24, cho phép khách hàng giao dịch qua điện thoại bằng mã đã đăng ký với ngân hàng, từ đó yêu cầu hệ thống cung cấp thông tin cần thiết.
Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động cho phép khách hàng dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, đăng ký nhận thông báo số dư chủ động qua SMS, và thực hiện nạp tiền cho thuê bao di động của mình.
Call center – Ngân hàng qua điện thoại
Nhiệm vụ chính của Call center được thể hiện qua các dịch vụ sau:
Ngân hàng cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng.
Sản phẩm thẻ được giới thiệu với các thông tin quan trọng, bao gồm hỗ trợ truy vấn thông tin về thẻ, khóa thẻ khẩn cấp, và mở thẻ mới Ngoài ra, người dùng còn có thể thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thẻ tín dụng như kiểm tra số dư và thanh toán qua điện thoại một cách thuận tiện.
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
Kiosk Ngân hàng là hình thức quầy giao dịch điện tử mà ngân hàng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khác với các kênh dịch vụ trước đây yêu cầu kết nối mạng viễn thông, kiosk này cung cấp Internet tốc độ cao cho khách hàng Chỉ cần có chứng minh thư và mã giao dịch từ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng tại kiosk.
Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau:
- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary)
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquiry)
Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành để xác định xem chúng đã được thanh toán, bị từ chối thanh toán hay đang chờ đợi chi trả.
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ được sử dụng tại các máy ATM và điểm bán hàng (POS), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.
Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
Hình thức thanh toán này cho phép khách hàng tự động chuyển tiền điện tử để thanh toán hóa đơn, lương hoặc trợ cấp cho nhân viên Các khoản chi trả sẽ được chuyển từ tài khoản của khách hàng đến tài khoản của người thụ hưởng một cách nhanh chóng Đặc biệt, thông tin về người thụ hưởng có thể được thiết lập sẵn hàng tháng để thuận tiện cho việc thanh toán.
Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (EBPP) là hình thức hóa đơn được gửi trực tiếp đến khách hàng qua email hoặc thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử Khách hàng sẽ xác nhận đồng ý chi trả, và quá trình thanh toán được thực hiện trực tiếp từ tài khoản của họ.
Thẻ trả lương (Payroll Card)
Thẻ tích trữ giá trị, hay còn gọi là thẻ lương, là sản phẩm do doanh nghiệp phát hành để thay thế hình thức thanh toán lương trực tiếp Người lao động có thể nhận lương qua máy ATM hoặc sử dụng thẻ để thanh toán tại các điểm bán hàng Doanh nghiệp sẽ nạp lương cho công nhân vào thẻ một cách điện tử, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong quản lý tài chính.
Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit) là hình thức thanh toán cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự động thực hiện các khoản thanh toán định kỳ từ tài khoản của họ Các khoản thanh toán này được thực hiện vào ngày cụ thể và với số tiền xác định, chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng.
Dịch vụ đầu tư (Investment Services)
Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4.1 Các yếu tố chủ quan
Các yếu tố nội tại của một ngân hàng bao gồm năng lực hoạch định chiến lược kinh doanh, quản trị và điều hành, công nghệ ngân hàng, nguồn nhân lực, dịch vụ thích ứng với thị trường, marketing, hệ thống phòng ngừa rủi ro, mạng lưới chi nhánh và năng lực tài chính Những yếu tố này có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến mục tiêu phát triển của ngân hàng thương mại Đặc biệt, nguồn nhân lực là yếu tố chủ quan quan trọng ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
14 năng lực quản trị, danh mục sản phẩm dịch vụ và công nghệ ngân hàng a) Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định trong sự phát triển của ngân hàng, đóng vai trò là lợi thế cạnh tranh quan trọng Để đánh giá hiệu quả nguồn nhân lực, cần xem xét cả số lượng và chất lượng lao động, vì con người là yếu tố cốt lõi trong mọi quy trình sản xuất.
Số lượng lao động:là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh nguồn nhân lực của một ngân hàng
Trình độ nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng được đánh giá qua nhiều tiêu chí quan trọng, bao gồm trình độ học vấn, khả năng ngoại ngữ, kỹ năng tin học, và các kỹ năng mềm như giao tiếp, đàm phán, và trình bày Ngoài ra, năng lực xử lý tình huống, tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình, và đạo đức nghề nghiệp cũng là những yếu tố quyết định đến chất lượng nhân lực trong lĩnh vực này.
Chính sách nhân sự, bao gồm công tác đào tạo và sắp xếp cán bộ, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một bộ máy hiệu quả, tối ưu hóa năng lực của từng nhân viên và nâng cao năng suất lao động Sự bố trí hợp lý lực lượng lao động tại các chi nhánh và điểm giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh, gia tăng quy mô vốn và tài sản không chỉ cho từng chi nhánh mà còn cho toàn hệ thống ngân hàng Hơn nữa, việc có nhiều chi nhánh giúp ngân hàng tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng.
Ngân hàng hoạt động chủ yếu thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, vì vậy đội ngũ nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ đáp ứng đầy đủ 5 tiêu chí: tính đúng thời gian, thái độ phục vụ, tính đồng nhất, sự thuận tiện trong việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ và tính chính xác, không có sai sót.
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt quyết định chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng chỉ có thể cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận, nếu họ đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình.
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và duy trì thu nhập cho ngân hàng Đồng thời, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của tổ chức.
15 cán bộ tác nghiệp cũng là yếu tố tạo nên tính an toàn trong hoạt động của mỗi ngân hàng b) Năng lực quản trị
Năng lực quản trị ngân hàng được phản ánh qua khả năng điều hành của Hội đồng quản trị và Ban Tổng Giám đốc Việc đánh giá năng lực này được thực hiện thông qua một số tiêu chí cụ thể.
Tầm nhìn trong việc hoạch định chiến lược và chính sách kinh doanh là yếu tố then chốt, giúp xây dựng quy chế, quy trình và quy định liên quan đến nghiệp vụ kinh doanh Điều này không chỉ nâng cao khả năng quản lý rủi ro mà còn kiểm soát hiệu quả các vấn đề nội bộ trong ngân hàng.
- Khả năng xây dựng cơ cấu tổ chức của ngân hàng phù hợp
Việc quản lý hiệu quả các nguồn lực của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực của Ban Quản trị và Ban Điều hành Sự yếu kém trong hoạch định và thực thi chính sách sẽ dẫn đến việc sử dụng nguồn lực không hiệu quả, làm suy yếu khả năng cạnh tranh và giảm khả năng chống đỡ rủi ro, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Năng lực quản trị là yếu tố quyết định khả năng sinh lời và tính an toàn trong hoạt động của ngân hàng Ngoài ra, chiến lược phát triển của ngân hàng cũng phản ánh mức độ cam kết của họ đối với cộng đồng và môi trường Danh mục dịch vụ của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện những yếu tố này.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng liên quan đến tiền tệ, thanh toán và tín dụng Các dịch vụ này được thực hiện qua nhiều kênh phân phối khác nhau, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng trong khuôn khổ pháp luật cho phép.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước và khách hàng khó nhận biết chất lượng nếu chưa sử dụng, dẫn đến chu kỳ sống ngắn Do đó, để tạo lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt, ngân hàng cần chú trọng vào việc phát triển sản phẩm độc đáo và cải tiến dịch vụ.
Ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu thị trường để phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều này góp phần tăng cường khả năng tiếp cận, doanh thu và lợi nhuận, từ đó đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững cho ngân hàng Công nghệ thông tin cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
Công nghệ thông tin là sự kết hợp của các phương pháp khoa học và công cụ kỹ thuật hiện đại, chủ yếu liên quan đến máy tính và viễn thông Mục tiêu của nó là tổ chức, khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin phong phú và tiềm năng trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội.
Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Ngành ngân hàng trong nước hiện đang thiếu sự đa dạng trong chiến lược phát triển sản phẩm, chủ yếu tập trung vào lĩnh vực tín dụng Các dịch vụ bổ sung, nếu có, thường chỉ giới hạn ở thẻ rút tiền, thanh toán qua tài khoản (ATM, POS), quản lý tài sản cho cá nhân thu nhập cao, cũng như các dịch vụ quản lý két sắt và thấu chi.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các ngân hàng Việt Nam nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng dịch vụ, từ đó tăng thị phần Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ hỗ trợ ngân hàng phát triển bền vững, đa dạng hóa dịch vụ và tối ưu hóa lợi ích, đồng thời xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt để tiến xa hơn trong khu vực.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đã phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng thực hiện giao dịch thay thế tiền mặt một cách thuận tiện Tuy nhiên, việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang giao dịch điện tử vẫn là một thách thức lớn đối với Việt Nam, một quốc gia đang phát triển Do đó, việc mở rộng và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết, đặc biệt khi xu hướng toàn cầu đang hướng tới việc hạn chế sử dụng tiền mặt.
1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
1.6.1 Kinh nghiệm từ các Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (tên giao dịch: Sacombank) là một Ngân hàng Thương mại Cổ phần của Việt Nam, thành lập năm
Tính đến năm 1991, Sacombank hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực huy động vốn, tiếp nhận vốn vay nội địa, cho vay, hùn vốn và liên doanh, cũng như cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng Ngân hàng còn tập trung huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân thông qua các hình thức gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn và chứng chỉ tiền gửi.
Ngân hàng Sacombank cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính như gửi và tiếp nhận vốn đầu tư, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, chiết khấu thương phiếu và trái phiếu, đồng thời thực hiện dịch vụ thanh toán và kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ Để trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu, Sacombank tối ưu hóa giải pháp tài chính, gia tăng giá trị cho đối tác và không ngừng đổi mới dịch vụ, đặc biệt chú trọng vào ngân hàng điện tử với các tính năng như vay cầm cố trực tuyến, thanh toán hóa đơn qua thẻ tín dụng và quản lý tài khoản Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) hoạt động từ năm 1993, cung cấp các dịch vụ huy động vốn, tín dụng, phát hành thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước.
Ngân hàng Á Châu (ACB) đã hợp tác với công ty VASC để triển khai ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng quản lý và sử dụng chữ ký điện tử Dịch vụ Home Banking của ACB cho phép khách hàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư và liệt kê giao dịch dễ dàng VASC đảm bảo an toàn cho các chữ ký điện tử trong thanh toán Từ cuối năm 2002, ACB đã thử nghiệm dịch vụ Mobile Banking, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán qua điện thoại di động ở bất kỳ đâu có sóng ACB liên tục đổi mới dịch vụ với các giải pháp chuyển tiền nhanh, chuyển tiền theo danh sách và gửi tiền trực tuyến, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời đảm bảo tính an toàn và bí mật.
Các Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Việt Nam tập trung vào việc phục vụ khách hàng và cải tiến tính năng sản phẩm dịch vụ Mục tiêu của họ là thu hút tối đa khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
1.6.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam a Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng HSBC Được thành lập từ năm 1865, HSBC được coi là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Mạng lưới của HSBD hoạt động ở trên 76 quốc gia với khoảng 9.500 chi nhánh hoạt động trên khắp mọi khu vực trên thế giới.Các sản phẩm dịch vụ mà HSBC đang cung cấp là: Khối Dịch vụ tài chính cá nhân và Quản lý tài sản, Khối Dịch vụ tài chính doanh nghiệp, Khối Dịch vụ ngân hàng toàn cầu
22 và thị trường vốn và Khối ngân hàng tư nhân toàn cầu
HSBC, với khẩu hiệu “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, đã hỗ trợ khách hàng và nhà đầu tư nước ngoài trong việc phát triển hoạt động kinh doanh, từ đó gián tiếp góp phần vào sự phát triển kinh tế của các quốc gia sở tại.
Ngân hàng điện tử của HSBC đã hoạt động lâu dài và đạt được nhiều thành công, với hơn 48 triệu khách hàng hiện đang sử dụng các sản phẩm và dịch vụ này.
HSBC thành công nhờ cung cấp cho khách hàng đa dạng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử trọn gói, cùng với hệ thống ngân hàng điện tử liên kết thông minh và thuận lợi.
HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trọn gói, với các sản phẩm riêng biệt cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, dựa trên nền tảng công nghệ bảo mật cao.
HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết, cho phép khách hàng truy cập vào nhiều dịch vụ kết hợp giữa ngân hàng và sản phẩm của các đối tác, bao gồm chương trình home & away và các dịch vụ bảo hiểm.
Qua cách hoạch định trên, cho ta thấy HSBC đã mở rộng danh mục dịch vụ, nâng thêm tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
Ngân hàng điện tử cung cấp các gói dịch vụ đa dạng, bao gồm sản phẩm và dịch vụ bổ sung hỗ trợ lẫn nhau, giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng qua các ưu đãi về phí và tiện ích gia tăng, mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng và tăng thu nhập nhờ khuyến khích sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng có thể gia tăng lợi ích cho khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngoài danh mục hiện có Để thực hiện điều này, ngân hàng cần đóng vai trò là trung gian kết nối giữa khách hàng và các nhà cung cấp.
Từ đó tạo ra lợi ích toàn diện cho khách hàng, ngân hàng và đối tác
Hai hoạt động này của HSBC chính là trong hoạt động bán chéo dịch vụ: