CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi doanh nghiệp, được xem là "hơi thở" của hoạt động kinh doanh; không có khách hàng, doanh nghiệp khó có thể tồn tại Khách hàng bao gồm tất cả các tổ chức và cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, và họ là những người đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm, dịch vụ đó.
1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại
Khách hàng có quyền lựa chọn và nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng mong đợi của họ, họ sẽ tìm đến nhà cung cấp khác, gây thiệt hại cho doanh nghiệp Do đó, việc làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng, vì những khách hàng thỏa mãn chính là nguồn lợi nhuận và là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Nhân viên được xem như “khách hàng” của doanh nghiệp, và họ cũng là khách hàng của nhau Doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên và triển khai các chính sách để phát huy nhiệt huyết làm việc Đồng thời, sự quan tâm và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên cũng rất quan trọng trong môi trường làm việc.
Khách hàng được hiểu rộng rãi không chỉ là người tiêu dùng bên ngoài mà còn bao gồm cả nhân viên trong doanh nghiệp Để xây dựng lòng trung thành của nhân viên, doanh nghiệp cần quan tâm đến họ và khuyến khích sự hợp tác giữa các đồng nghiệp Khi nhân viên làm việc hiệu quả và đáp ứng nhu cầu lẫn nhau, họ sẽ có tinh thần làm việc tốt hơn, từ đó phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả và thống nhất.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, vì họ là những người có quyền lựa chọn dịch vụ từ bất kỳ doanh nghiệp nào Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng, nếu không, họ có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ khác Khách hàng có sức mạnh lớn, có thể gây thiệt hại cho những doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của thị trường, thậm chí có khả năng "xóa sổ" những sản phẩm không được chấp nhận.
Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ hơn.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy, công tác này ngày càng được chú trọng Vậy, chăm sóc khách hàng thực chất là gì?
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự lịch sự và thân thiện của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, mà còn bao gồm tất cả những hành động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Thái độ tích cực chỉ là một phần nhỏ trong công tác này; thực tế, chăm sóc khách hàng là phục vụ theo cách mà khách hàng mong muốn và thực hiện những biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ thiết yếu, đòi hỏi đầu tư cả về thời gian và tài chính Để thành công, doanh nghiệp cần không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ, mà còn phải đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng với những gì họ nhận được.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất khách hàng, họ không chỉ mất doanh thu và lợi nhuận mà còn ảnh hưởng đến uy tín của mình Do đó, việc chăm sóc khách hàng có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới, vì vậy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp:
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng
Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh
Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Bắt đầu chiến dịch tiếp thị, nhân viên Marketing sẽ thực hiện các hoạt động thu hút khách hàng mục tiêu thông qua các công cụ như Online Marketing và Email Marketing Các khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc, trong quá trình này, nhân viên sẽ xác thực xem khách hàng có mang lại cơ hội cho công ty hay không.
Khi xác định cơ hội từ khách hàng mục tiêu, nhân viên sẽ lưu trữ và cập nhật thông tin vào danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời ghi nhận phản hồi từ khách hàng nếu có.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, công ty thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như giải đáp thắc mắc, tổ chức giao lưu và hội thảo, cũng như ghi nhận góp ý để khắc phục kịp thời Sau khi khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm, công ty triển khai các hoạt động tiếp theo như gửi email giới thiệu khuyến mãi, cung cấp thông tin về sản phẩm tiềm năng và gửi auto-email chúc mừng vào các dịp lễ, sinh nhật.
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Để thu hút sự quan tâm của khách hàng khi sản phẩm và giá cả không cạnh tranh bằng đối thủ, doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và tạo thiện cảm với khách hàng Việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng sẽ giúp phát triển số lượng khách hàng trung thành Hơn nữa, doanh nghiệp nên chú trọng vào việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện sản phẩm, dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của họ.
Bằng cách nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút và giữ chân nhiều khách hàng, ngay cả khi sản phẩm, giá cả hay chương trình khuyến mãi không mạnh mẽ bằng đối thủ.
Nhiều công ty tại Việt Nam hiện nay chưa chú trọng đúng mức đến công tác chăm sóc khách hàng Nguyên nhân một phần là do thiếu hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực này, và cũng bởi vì không có nhiều đại diện thành công sẵn sàng chia sẻ bí quyết của họ.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của nhân viên bán hàng mà là nhiệm vụ của tất cả cá nhân trong doanh nghiệp Mỗi người đều có vai trò phục vụ khách hàng nội bộ, tức là đồng nghiệp và các bộ phận khác trong công ty.
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố thời gian rất quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng; họ sẽ đánh giá chất lượng phục vụ và năng lực của công ty dựa trên việc phục vụ đúng thời gian đã cam kết Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần xác định và đáp ứng chính xác thời gian phục vụ Bên cạnh đó, độ chính xác của thông tin cũng đóng vai trò then chốt; khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được thông tin dịch vụ chính xác Nếu có sai sót trong thông tin, khả năng khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai sẽ giảm.
Thái độ phục vụ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng Khi giá cả và chất lượng dịch vụ tương đương, yếu tố con người trở thành yếu tố quyết định Khách hàng thường ưu tiên chọn sản phẩm từ những nơi có đội ngũ nhân viên chào đón niềm nở, ân cần và chu đáo Do đó, việc chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Dù có nụ cười thân thiện và lời chào mời lịch sự, nhưng những sản phẩm không đáng tin cậy và dịch vụ không đạt tiêu chuẩn sẽ không thể bù đắp cho sự thiếu sót này Chăm sóc khách hàng chỉ được xem là tốt khi đi kèm với sản phẩm chất lượng và dịch vụ tốt Điều này cho thấy rằng mỗi yếu tố đều liên quan mật thiết và góp phần vào việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) hiện nay là một vũ khí cạnh tranh thiết yếu cho mỗi doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh CSKH không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện tại.
Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với DN, đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm quan trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sau cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của DN Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại Kiều
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN
Qúa trình hình thành và phát triển
Kiều An Group, được thành lập vào năm 2006, đã có những bước phát triển ấn tượng trong các lĩnh vực suất ăn công nghiệp, hàng tiêu dùng và mỹ phẩm cao cấp Công ty TNHH Kiều An cung cấp những sản phẩm thiết yếu, trở thành sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng, từ đó khẳng định vị thế trên thị trường và hướng tới sự phát triển bền vững trong tương lai.
Không ngừng trao giá trị là mục tiêu của Kiều An Group luôn hướng đến, không ngừng đổi mới để phù hợp với sự phát triển của thời đại
Công ty cam kết mang lại giá trị thực sự cho xã hội thông qua các chương trình đào tạo và hoạt động văn hóa doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng cùng với lợi nhuận từ đối tác và nhân viên là yếu tố then chốt giúp Kiều An Group đạt được thành công trong việc trao giá trị cho cộng đồng.
Kiều An Group tự hào sẽ trở thành một tập đoàn trị giá 100 tỷ vào năm 2024
Đào tạo 100 quản lý lãnh đạo trong 3 năm (đến 2018), và 1000 quản lý lãnh đạo trong 10 năm sau (2025)
Xây dựng thương hiệu "tổ chức hạnh phúc", mang lại nhiều giá trị cao đẹp cho các nhân viên và đối tác của mình
Kiều An Group cam kết trao đi những giá trị thật cho cộng đồng
Đầu tư vào trí tuệ đội ngũ, đào tạo nguồn nhân lực là định hướng hàng đầu của Kiều
Tạo nên một nền văn hóa đặc sắc riêng của Kiều An Group
Chúng tôi luôn trao giá trị, sáng tạo và thay đổi theo mỗi ngày
Ban lãnh đạo Công ty Kiều An Group nhận thức rõ rằng phát triển văn hóa doanh nghiệp là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững trong tương lai Văn hóa doanh nghiệp được xây dựng nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, sáng tạo, với tư duy tích cực, tinh thần đoàn kết và mục tiêu rõ ràng, giúp họ phát triển bản thân và đạt được cuộc sống đầy đủ cả về tinh thần lẫn vật chất.
Văn hóa doanh nghiệp là điểm thu hút đặc biệt của công ty đối với đối tác khách hàng và nguồn nhân lực trong tương lai
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng tại Kiều An Group, thể hiện qua các hoạt động như thi đọc sách, thể thao và viết bài Những sự kiện này không chỉ tạo dựng nền văn hóa riêng biệt mà còn giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế trên thị trường, thu hút nhiều bạn trẻ tài năng tham gia các chương trình giáo dục và thực tập Với sự đồng lòng của đội ngũ nhân viên, Kiều An Group hứa hẹn sẽ đạt được những thành công lớn hơn và nâng cao vị thế trong cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam trong tương lai gần.
Hình 2.1 Logo của Kiều An Group
“KIỀU AN GROUP NƠI ƯƠM MẦM TÀI NĂNG TRẺ”
Tên công ty: Cty TNHH Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An (Kiều An Group)
Trụ sở chính: Tầng 19, Khu A, Indochina Park Tower, số 04 Nguyễn Đình Chiểu,
Website: Kieuangroup.com Được thành lập: Bởi bà Phan Thị Sen và ông Nguyễn Văn Phúc
Vốn đầu tư: 1 tỷ triệu đồng do người nào góp vốn
Quy mô: Thị trường cả nước (tập trung vào khu vực miền Tây và Đông Nam Bộ), trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh
Thị trường tiêu thụ từng mảng kinh doanh:
Suất ăn công nghiệp: khách hàng trong trung tâm TP.HCM
Hàng tiêu dùng: tầng lớp khách hàng bình dân (cả nước), ai cũng tiếp thu sản phẩm
Sản phẩm giáo dục: các doanh nghiệp, bạn trẻ có đam mê hoài bão
Mỹ phẩm cao cấp: thị trường cung cấp số lượng lớn cho các cửa hàng bán mỹ phẩm lớn và các SPA, khách lẻ có thu nhập cao
Kể từ năm 2006, Kiều An đã trải qua gần 10 năm phát triển với mảng Suất Ăn Công Nghiệp tại 85 Phạm Viết Chánh, Phường 19, Quận Bình Thạnh, TP.HCM Đến năm 2009, công ty mở rộng sang lĩnh vực Hàng Tiêu Dùng tại 2245/3b Quốc Lộ 1A, Phường An Phú Đông, Quận 12, TP.HCM, và tiếp tục phát triển cho đến hiện tại.
Trong 5 năm phát triển đó không phải quá dài nhưng đủ để công ty khẳng định thương hiệu trên thị trường.
Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty
2.2.1 Chức năng của công ty
Công ty hiện đang phát triển hai mảng kinh doanh chính là suất ăn công nghiệp và hàng tiêu dùng Từ tháng 6 năm 2015, Kiều An đã mở rộng sang các lĩnh vực mới, đặc biệt là mỹ phẩm cao cấp và các sản phẩm đào tạo, nhằm hiện thực hóa ước mơ của giới trẻ và phát triển thành những nhân tài trong vòng 10 năm tới.
Các sản phẩm này giải quyết nhu cầu trên thị trường
2.2.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty
Suất ăn công nghiệp Kiều An, thành lập từ tháng 6/2006, đã xây dựng được uy tín vững chắc trên thị trường sau hơn 8 năm hoạt động Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ cơm trưa và cơm tối chất lượng cho nhiều khách hàng lớn, bao gồm nhà hàng, khách sạn và nhân viên văn phòng tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 2.2 Cơm khay sạch nhân viên văn phòng
Hàng tiêu dùng: Được thành lập tháng 6/2006, hàng tiêu dùng Kiều An Group đang từng bước lớn mạnh và khẳng định vị thế trên thị trường
Kiều An Group cam kết đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm chất lượng cao với giá cả hợp lý, phù hợp cho mọi đối tượng sử dụng.
Kiều An tự tin đầu tư vào dây chuyền sản xuất hiện đại, cho ra mắt nhiều sản phẩm chất lượng như bột giặt 2X clean, nước rửa chén 2X clean, nước lau sàn 2X clean, xả vải Boppo, sữa tắm White Pink Care hoa anh đào, và sữa tắm dê Với lợi thế sản xuất trong nước và công nghệ tiên tiến, các sản phẩm tiêu dùng của Kiều An ngày càng được khách hàng tin tưởng và ưa chuộng Hiện nay, sản phẩm của Kiều An đã có mặt tại các đại lý từ miền Trung đến mũi Cà Mau.
Hình 2.3 Sản phẩm của ngành hàng tiêu dùng
Mỹ phẩm cao cấp từ Kiều An Group được công nhận về chất lượng vượt trội trong việc điều trị sẹo và làm đẹp da, với nguồn gốc từ USA Tất cả sản phẩm đều có giấy chứng nhận đầy đủ về nguồn hàng và chất lượng, cùng với nhãn hiệu uy tín Khách hàng hoàn toàn yên tâm và hài lòng với sản phẩm cũng như dịch vụ mà Kiều An cung cấp.
Ngành mỹ phẩm cao cấp đang tập trung vào việc phát triển sản phẩm giáo dục, với mục tiêu đào tạo 100 quản lý lãnh đạo trong 3 năm (đến năm 2018) và 1000 quản lý lãnh đạo trong 10 năm tiếp theo (đến năm 2025) Để đạt được điều này, chương trình quản lý tập sự sẽ được tổ chức nhằm nâng cao năng lực lãnh đạo trong ngành.
Các quản lý tập sự sẽ được đào tạo qua 20 module kiến thức, giúp họ trở thành quản lý chuyên nghiệp Tổng giá trị của các môn học lên đến 109 triệu đồng, và được Kiều An cùng các doanh nghiệp liên kết tài trợ hoàn toàn miễn phí.
Các module về kỹ năng quản lý bao gồm: điều hành nhân sự, nhận diện người tài, xây dựng một nhóm vô địch và công thức thành công tuyệt đỉnh của lãnh đạo.
Các module kỹ năng chuyên môn bao gồm marketing online, tổ chức sự kiện truyền thông offline, kỹ năng chốt sales hiệu quả, giới thiệu sản phẩm mẫu, tổ chức họp để phát triển chiến lược, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và liên kết nhân tài.
Các module kỹ năng mềm bao gồm giao tiếp, thuyết trình, đàm phán và thương lượng Các quản lý tập sự sẽ áp dụng những kiến thức đã học để thực hành và trải nghiệm trong bốn lĩnh vực kinh doanh chính của Kiều An Group, bao gồm hàng tiêu dùng và suất ăn công nghiệp.
Mỹ phẩm spa cao cấp và sản phẩm giáo dục là hai lĩnh vực quan trọng Ứng viên sẽ được đào tạo toàn diện qua 5 lĩnh vực: nhân sự, tài chính, sales, truyền thông marketing và quản lý điều hành, nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của một quản lý giỏi.
Sau 8 tháng thử thách, 3 người xuất sắc nhất sẽ được xét giữ lại công ty với vai trò một quản lý trải nghiệm trên đúng lĩnh vực sở trường, hoặc làm việc cho công ty đối tác của Kiều An Các ứng viên còn lại sẽ được hỗ trợ khởi nghiệp từ Ban đầu tư dự án của công ty, hoặc cấp bằng chứng nhận hoàn thành
Công ty đã đạt được thành công trong chương trình quản lý tập sự khóa 1 và đang tiến hành tuyển dụng quản lý tập sự khóa 2
Cơ cấu tổ chức của công ty
Giám Đốc Sản Xuất: Phan Thị Sen
Giám Đốc Điều Hành: Nguyễn Văn Phúc
Quản Lý Kinh Doanh: Phan Thanh Tiến
Kế Toán Trưởng: Đỗ Hoài Đổng
Chuyên Viên Nhân Sự: Nguyễn Xuân Hải
Chuyên Viên Truyền Thông: Nguyễn Thị Mỹ Trang
Ban Đào Tạo: Nguyễn Văn Phúc , Phan Thị Sen, Nguyễn Xuân Hải, Nguyễn Thị
2.3.1 Tổ chức bộ máy quản lý
Văn phòng đại diện: Tầng 19, khu A, Tòa nhà Indochina Park, Số 4, Nguyễn Đình Chiểu, P.Đa Kao, Q.1
Hình 2.6 : Trụ sở của văn phòng đại diện
Cơ sở suất ăn công nghiệp
85 Phạm Viết Chánh, Phường 19, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh
Cơ sở hàng tiêu dùng
2245/3b Quốc Lộ 1A, Phường An Phú Đông, Quận 12, TP Hồ Chí Minh
Hình 2.7 Sơ Đồ Đường Đi
Hình 2.8: Mô hình tổ chức của Kiều An Group
Phụ trách truyền thông maketin Nguyễn g:
Thị Thùy Trang chuyên viên truyền thông chuyên viên maketin g
Phan Thanh Tiến quản lý kinh doanh:
Phan Hữu Tính trưởng nhóm Đông KD Nam Bộ các tổ trưởng nhân viên bán hàng trưởng nhóm
KD Tp.HC M các tổ trưởng nhân viên bán hàng trưởng nhóm KDTrun g Bộ các tổ trưởng nhân viên bán Phụ hàng trách nhân sự- đào tạo:
Nguyễn Xuân Hải chuyên viên nhân sự
Phụ trách sản xuất và phát triển sản phẩm:
Phan Thị Sen phụ trách xuất: sản Nguyễn Chí Tâm công nhân sản xuất
Kế toán trưởng Đỗ Lệ Hoài Đồng các kế toán viên
2.3.3 Chức năng các phòng ban
Công ty có một Giám đốc điều hành chung phụ trách đào tạo và một Giám đốc chuyên trách về sản xuất và đào tạo, cùng nhau xây dựng chiến lược hoạt động cho toàn công ty theo từng tuần, tháng, quý, năm và theo từng kỳ.
Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty
Tham gia chương trình đào tạo Quản Lý Tập Sự giúp nâng cao kỹ năng mềm như Thuyết Trình Tuyệt Đỉnh và Giao Tiếp cho nhân viên và thực tập sinh trong công ty, đồng thời tổ chức các buổi chia sẻ truyền động lực cho tất cả mọi người.
Phòng Nhân Sự đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng tất cả cá nhân và bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của mình, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Để tránh sự chồng chéo trong công việc, cần giao trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận Đồng thời, việc tuyển dụng nhân sự phải được thực hiện hiệu quả, đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, nhằm phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
Phòng Tài Chính - Kế Toán
Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán
Theo dõi và quản lý tiền lương, tiền thưởng cùng các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ và chính sách dành cho người lao động trong công ty là rất quan trọng.
Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo, và các chi phí khác của công ty
Mua nguyên vật liệu cho công ty
Tham mưu cho giám đốc và quản lý trong việc triển khai các chương trình đào tạo, bao gồm lập kế hoạch, phát triển chương trình và học liệu, tổ chức giảng dạy, đồng thời đảm bảo chất lượng giảng dạy theo quy định của Bộ Giáo dục và công ty Quản lý các khóa học, chương trình học và danh sách học viên, cũng như quản lý hoạt động của học viên.
Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của công ty
Tổ chức nghiên cứu và giám sát hoạt động kinh doanh, doanh số hàng tuần và hàng quý, đồng thời đề ra các phương án hiệu quả nhằm xúc tiến bán hàng và tăng doanh số.
Kết hợp với phòng Marketing đưa ra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, tổ chức sự kiện…giúp tăng thị phần từ đó tăng doanh số bán hàng
Tình hình hoạt động kinh doanh của Kiều An Group trong năm 2012–
(Nguồn:Phòng Tài Chính – Kế Toán)
Biểu đồ 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group ( 2012-2014)
Lợi nhuận của công ty đã tăng mạnh từ 1780 triệu đồng năm 2012 lên 10060 triệu đồng năm 2014, tương ứng với mức tăng 5,7 lần so với năm 2012, cho thấy công ty đang phát triển tích cực Tài sản cũng tăng từ 8450 triệu đồng năm 2012 lên 26660 triệu đồng năm 2014 nhờ vào việc đầu tư vào trang thiết bị sản xuất Tuy nhiên, doanh số lại giảm từ 196000 triệu đồng năm 2012 xuống 18920 triệu đồng năm 2014 Để khắc phục tình trạng này, công ty cần tăng cường các chương trình khuyến mãi, quảng cáo và đặc biệt chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao doanh số trong các năm tới.
Năm doanh thu lợi nhuận tài sản
Bảng 2.2: Chi phí kinh doanh, chi phí tài chính công ty năm 2012 – 2014
(Nguồn: Phòng Tài Chính – Kế Toán)
Qua bảng 2.2, ta thấy: Chi phí kinh doanh tăng từ năm 2012 là 1143081539 triệu đồng đến năm 2014 là 1852370344 triệu đồng, chi phí tài chính năm 2014 là
119975701 triệu đồng tăng 6,7 lần so với năm 2012 , thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN) phải nộp giảm năm 2012 là 22943075 triệu đồng đến năm 2014 là
12722631 triệu đồng nhưng công ty vẫn luôn đóng thuế giữ đúng nghĩa vụ của mình trong xã hội
Bảng 2.3: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014
(Nguồn: Phòng Tài Chính – Kế Toán)
Chi phí quản lý kinh doanh
Thuế Thu NhậpDoanh Nghiệp phải nộp
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014 Qua bảng 2.3 và biểu đồ 2.2, ta thấy: Doanh số suất ăn công nghiệp năm 2012 là
950 triệu đồng đến năm 2014 là 7980 triệu đồng, doanh số suất ăn công nghiệp năm 2014 tăng gấp 8.4 lần so với năm 2012, doanh số hàng tiêu dùng năm 2012 là 3100 đến năm
2014 là 30100 triệu đồng, doanh số hàng tiêu dùng năm 2014 tăng gấp 9,7 lần so với năm
Năm 2012, doanh số các ngành của công ty tăng mạnh, cho thấy sự phát triển vượt bậc Doanh số hàng tiêu dùng cao hơn suất ăn công nghiệp, vì vậy công ty nên tăng cường chương trình khuyến mãi cho suất ăn công nghiệp Đồng thời, đặc biệt chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng để nâng cao doanh số trong năm tới.
Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Kiều An Group 31
2.5.1 Các yếu tố kinh tế
Các nhân tố kinh tế đóng vai trò then chốt và quyết định trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả và sự phát triển của các hoạt động thương mại.
Trong giai đoạn từ 2012 đến 2014, sự phát triển của ngành suất ăn công nghiệp và hàng tiêu dùng mạnh mẽ thường phản ánh trạng thái của nền kinh tế, bao gồm các giai đoạn tăng trưởng, ổn định và suy thoái.
Kiến thức kinh tế giúp doanh nghiệp nhận diện ảnh hưởng của mình đối với nền kinh tế quốc gia và tác động của các chính sách kinh tế chính phủ đến hoạt động kinh doanh Sự ổn định kinh tế, bao gồm ổn định tài chính quốc gia, kiểm soát lạm phát và ổn định tiền tệ, là những yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần chú ý, vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của họ.
Khách hàng là yếu tố quan trọng trong môi trường cạnh tranh, và sự tín nhiệm của họ chính là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp Để xây dựng được lòng tin này, doanh nghiệp cần phải đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
Sự đa dạng về khách hàng và nhu cầu sử dụng sản phẩm đòi hỏi công ty phải không ngừng cải tiến để đáp ứng tốt nhất Đặt khách hàng lên hàng đầu, công ty chú trọng vào việc xây dựng tiêu chí chăm sóc khách hàng, thiết kế quảng cáo hấp dẫn, tư vấn chuyên nghiệp, cung cấp sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp lý, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với sự cạnh tranh trong quá trình hoạt động, thể hiện qua nhiều hình thức như giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các phương thức quảng bá.
Kiều An Group đã xác định các đối thủ cạnh tranh tiềm năng và triển khai chính sách sản phẩm cùng chính sách giá nhằm tạo lợi thế cạnh tranh Để nâng cao vị thế trong mắt khách hàng, ngoài chiến lược giá, công ty còn chú trọng vào hoạt động Marketing để tiếp cận hiệu quả hơn với khách hàng.
Cơ cấu nhân sự
Bảng 2.4: Bảng cơ cấu nhân sự theo giới tính
Công ty hiện có tổng cộng 82 nhân viên, bao gồm 55 nam và 27 nữ, cho thấy tỷ lệ lao động nam gấp đôi lao động nữ Cơ cấu này phù hợp với đặc điểm của công ty, đặc biệt ở phòng kinh doanh, nơi có số lượng nam giới chiếm ưu thế do yêu cầu công việc liên quan đến bán hàng, đòi hỏi sức khỏe và sự kiên trì.
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu nhân sự theo độ tuổi Độ tuổi Tổng
Nhìn chung lực lượng lao động của công ty chiếm đa số là lao động trẻ, số lao động trên
Tại công ty, tỷ lệ nhân viên 40 tuổi trở lên rất thấp, điều này mang lại lợi thế lớn vì lao động trẻ thường năng động, ham học hỏi, sáng tạo và có tinh thần cầu tiến, sẵn sàng chấp nhận thách thức.
Bảng 2.6: Bảng cơ cấu nhân sự theo trình độ Đơn vị Tổng số Giới tính
Phòng tài chính-kế toán 6 1 5
Tổng số nhân viên 82 55 27 Đơn vị Tổng số
Trình độ Đại học, trên đại học Cao đẳng THPT
Phòng tài chình-kế toán
Trình độ học vấn cao của nhân viên, với nhiều người sở hữu bằng đại học và sau đại học, tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể cho công ty.
Ngày nay, sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ không còn nhiều, vì vậy chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố quyết định Kiều An Group đã nhận thức rõ tầm quan trọng của CSKH và đặt nó lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh Công ty áp dụng các chính sách nhạy bén, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích và nâng cao chất lượng CSKH Tuy nhiên, với sự gia tăng đối thủ cạnh tranh trên thị trường, những thách thức này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và doanh thu của công ty.
Dựa trên phân tích tình hình thực tế tại công ty, cần đánh giá công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) để nhận diện những điểm còn thiếu sót, từ đó cải thiện hiệu quả CSKH và nâng cao khả năng cạnh tranh của Kiều An Group Việc phát triển các lợi thế cạnh tranh sẽ giúp tạo dựng uy tín thương hiệu và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Nghiên cứu các yếu tố trong chương 2 sẽ cung cấp nền tảng vững chắc cho việc cải tiến công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại công ty, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động phù hợp với xu hướng phát triển Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ và là cơ sở để đề xuất các giải pháp khả thi cho công tác CSKH trong chương 3.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN
Thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group
3.1.1 Thực trạng về khách hàng
Bảng 3.1: Khách hàng các mảng kinh doanh của công ty
Mảng kinh doanh của công ty Khách Hàng
Suất ăn công nghiệp Khách hàng trong trung tâm TP Hồ
Hàng tiêu dùng Tầng lớp khách hàng bình dân
Mỹ phẩm cao cấp đang trở thành xu hướng được ưa chuộng, đặc biệt trong giới trẻ đam mê và có hoài bão Thị trường cung cấp một lượng lớn sản phẩm giáo dục cho các cửa hàng bán mỹ phẩm lớn, các spa, và khách hàng lẻ có thu nhập cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về chất lượng và sự đa dạng trong lĩnh vực làm đẹp.
Kiều An Group hoạt động trong 4 ngành kinh doanh khác nhau, dẫn đến một lượng khách hàng đa dạng Ngành suất ăn công nghiệp chủ yếu phục vụ khách hàng tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trong khi ngành hàng tiêu dùng tập trung vào tầng lớp bình dân Ngành sản phẩm giáo dục hướng đến các doanh nghiệp và những bạn trẻ đam mê, còn ngành mỹ phẩm cao cấp nhắm đến khách hàng có thu nhập cao, các cửa hàng lớn và SPA Để mở rộng thị trường, công ty cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và đông đảo.
3.1.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
3.1.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài
Công ty cam kết phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất bằng cách chú trọng đến chất lượng sản phẩm Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, công ty luôn lựa chọn nguyên vật liệu tươi ngon và chất lượng cao Trong ngành suất ăn công nghiệp, công ty đặc biệt quan tâm đến nguồn rau, củ, quả và thịt, đảm bảo chúng tươi sạch, có nguồn gốc rõ ràng và đã qua kiểm dịch.
Ngành hàng tiêu dùng chú trọng lựa chọn nguyên vật liệu chất lượng cao để sản xuất sữa tắm, bột giặt và nước rửa chén Sản phẩm được cấp giấy chứng nhận thương hiệu độc quyền bởi BỘ CÔNG THƯƠNG, đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng và uy tín Chúng tôi cam kết mang đến sản phẩm tốt nhất cho người tiêu dùng.
Ngành mỹ phẩm cao cấp của Kiều An cung cấp sản phẩm nhập khẩu từ Mỹ, đi kèm với giấy chứng nhận nguồn gốc và chất lượng Với nhãn hiệu uy tín, khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà chúng tôi mang lại.
Công ty có bộ phận tư vấn qua điện thoại để hỗ trợ khách hàng đặt suất ăn công nghiệp, cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi, ưu đãi, cách đặt hàng và thực đơn Nhân viên thường xuyên đến gặp trực tiếp khách hàng tại văn phòng, nhà hàng, khách sạn để thu thập ý kiến và mở rộng quan hệ đối tác, đặc biệt với những đối tác lâu dài nhằm tăng cường hợp tác Công ty cũng chú trọng đẩy mạnh chương trình khuyến mãi cho cả ngành suất ăn công nghiệp và hàng tiêu dùng.
Công ty Kiều An sử dụng marketing online hiệu quả thông qua việc xây dựng hai website kieuangroup.com và comgiaotannoi.com, cung cấp đầy đủ thông tin về công ty, sản phẩm, dịch vụ và tiếp thu ý kiến khách hàng Để tăng cường sự hiện diện trên mạng, công ty còn tạo Fanpage Kiều An Group trên Facebook nhằm giới thiệu về thương hiệu và sản phẩm đến đông đảo người dùng Bên cạnh đó, công ty chú trọng viết bài PR quảng bá trên cả website và Facebook, góp phần nâng cao nhận diện thương hiệu.
Quy trình công việc khi nhân viên chăm sóc khách hàng nhận được cuộc gọi vào từ khách hàng:
Hình 3.1 Quy trình công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng khi nhận cuộc gọi vào
Chú thích: T2 là phòng kinh doanh hoặc bộ phận có liên quan đến vấn đề mà khách hàng đang cần hổ trợ thông tin
T2 kiểm tra thông tin, tìm ra giải pháp, nếu không được thì chuyền lên cấp TRÊN
Trả Lời Khách Hàng Kết Thúc
Thu thập thông tin cần thiết và chuyền cho T2
Khách hàng có thể liên hệ với công ty để được tư vấn thông tin về sản phẩm hoặc giải quyết khiếu nại Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận cuộc gọi, tìm giải pháp và thông báo cho khách hàng Nếu khách hàng hài lòng, cuộc gọi sẽ kết thúc Trong trường hợp khách hàng chưa thỏa mãn, nhân viên sẽ thu thập thông tin và chuyển cho phòng kinh doanh hoặc bộ phận liên quan Các bộ phận này sẽ kiểm tra và đề xuất giải pháp Nếu khách hàng vẫn không hài lòng, vấn đề sẽ được chuyển lên cấp trên để tìm ra giải pháp cuối cùng, và cuộc gọi sẽ kết thúc khi khách hàng thỏa mãn.
3.1.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong
Công ty Kiều An Group tập trung vào việc nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên, tổ chức các buổi chia sẻ truyền động lực nhằm giúp họ thành công Hằng năm, công ty tổ chức nhiều chương trình khen thưởng để tôn vinh những đóng góp xuất sắc, đảm bảo mọi nhân viên đều được quan tâm, bất kể vị trí nào Môi trường làm việc tại Kiều An Group được xây dựng để mang lại sự thoải mái và hạnh phúc cho nhân viên Đội ngũ hỗ trợ lẫn nhau, chia sẻ kiến thức và kỹ năng, tạo nên một cộng đồng học tập và phát triển Nhân viên hòa đồng, giúp đỡ nhau trong một không khí vui vẻ, không áp lực, và công ty đề ra luật tôn vinh để mọi người luôn được tôn trọng Sau những chuyến công tác, các buổi liên hoan giúp gắn kết tình cảm và tạo động lực cho nhân viên trong những nhiệm vụ tiếp theo.
3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng o Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ sử dụng sau này của KH KH phải có nhu cầu đầu tư hay mua sản phẩm từ trước và chính những yếu tố do DN tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh mong muốn có được SPDV của DN ngay nhanh hơn Tuy nhiên để làm được điều đó DN phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý KH thông qua việc nghiên cứu các nguồn thông tin KH có thể tiếp cận từ: Nguồn thông tin cá nhân; Nguồn thông tin công cộng; Nguồn thông tin thực nghiệm
KH nhận được thông tin từ nhiều kênh khác nhau về sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm Do đó, doanh nghiệp cần lựa chọn kênh truyền thông phù hợp nhất để đạt hiệu quả tác động cao nhất đến người tiêu dùng trong giai đoạn sử dụng dịch vụ.
Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng đưa ra quyết định mua sắm Tuy nhiên, quá trình từ quyết định mua đến hành động mua thực tế có thể gặp phải nhiều cản trở như vị trí địa lý, phương thức thanh toán và chính sách của nhà nước Do đó, các hoạt động xúc tiến bán hàng trở nên vô cùng quan trọng Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần phải loại bỏ những rào cản từ phía mình.
Để tạo ấn tượng tích cực ban đầu với khách hàng, doanh nghiệp cần tổ chức các điểm kinh doanh sao cho vừa thuận tiện, vừa thu hút và đảm bảo không gian khang trang, sạch đẹp Ngoài ra, dịch vụ và quá trình cung cấp sản phẩm diễn ra đồng thời, do đó, thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quyết định trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này cần tập trung vào việc tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa khi khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ.
Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và so sánh với các dịch vụ của doanh nghiệp khác hoặc các dịch vụ thay thế Kết quả so sánh này thường dẫn đến những hành vi cụ thể từ phía người mua.
Khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng hoặc giới thiệu dịch vụ cho người khác nếu họ hài lòng Ngược lại, nếu không hài lòng, khách hàng sẽ thực hiện một số hành động nhất định để thể hiện sự không hài lòng.
Hình 3.2 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
3.1.4 Chủ trương CSKH của công ty
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.1.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy chăm sóc khách hàng có vai trò thiết yếu trong quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của công ty Để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, cần tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động và linh hoạt.
Trong bộ máy chăm sóc khách hàng, cần có một người lãnh đạo đóng vai trò quản lý toàn diện và chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động của bộ máy này.
Việc tuyển chọn và bố trí nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng cần những người có kiến thức vững về Marketing và dịch vụ khách hàng Những ứng viên đã có kinh nghiệm thực tế sẽ phát huy tốt hơn năng lực của mình, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận này.
Việc thường xuyên đánh giá hoạt động chăm sóc là cần thiết để đưa ra các biện pháp điều chỉnh và cải tiến Công tác này đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra hiệu quả hoạt động của từng bộ phận.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, Kiều An Group cần thành lập một phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt, đặc biệt đối với nhóm khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt Việc tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng sẽ giúp đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
3.2.1.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên
Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng cần được thực hiện đồng thời với việc nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn của nhân viên Việc tuyển dụng, đào tạo và khuyến khích học hỏi thêm là rất quan trọng Các lớp đào tạo chuyên sâu về chăm sóc khách hàng và kinh doanh sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực là điều cần thiết để tăng cường sức cạnh tranh.
Yếu tố con người và chất lượng đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong chăm sóc khách hàng Công tác này cần trở thành ý thức chung của mọi nhân viên, đặc biệt là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, phải nâng cao thái độ phục vụ chu đáo và niềm nở Kiều An Group cần áp dụng các biện pháp giáo dục tích cực để mọi người hiểu rằng chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất, ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp và thu nhập của từng cá nhân.
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương châm
Kiều An Group cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhóm cần chú trọng vào việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay, việc cải thiện các dịch vụ này là rất cần thiết, nhằm đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm Các hoạt động chăm sóc khách hàng có thể bao gồm tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Để duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Công ty cần xây dựng kế hoạch cụ thể cho từng nhóm khách hàng khác nhau Hiểu rõ tâm lý thị hiếu và đặc điểm của từng đối tượng khách hàng trên từng khu vực thị trường là điều cần thiết để thực hiện hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Để giảm thiểu khiếu nại không cần thiết từ khách hàng, cần nỗ lực giải quyết các khiếu nại một cách triệt để Cải tiến thủ tục tiếp nhận và giải quyết khiếu nại là rất quan trọng, đồng thời nâng cao chất lượng xử lý và rút ngắn thời gian phản hồi cho khách hàng Việc thường xuyên đánh giá và thống kê tỷ lệ khiếu nại sẽ giúp đưa ra giải pháp phù hợp, đồng thời xây dựng các mẫu hướng dẫn trả lời thống nhất cho nhân viên, nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp với khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty từ mọi tầng lớp khách hàng, cần thực hiện các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao hiệu suất sản xuất kinh doanh và thu hút thêm khách hàng Mục tiêu này không chỉ thể hiện tâm huyết của công ty trong việc thúc đẩy công nghệ thông tin thành ngành kinh tế mũi nhọn, mà còn góp phần phát triển đất nước Với sự quan tâm từ lãnh đạo và quyết tâm của toàn thể nhân viên, công ty hoàn toàn có khả năng thực hiện các giải pháp này.
3.2.1.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp Nhưng để các chương trình khuyến mãi được thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về các đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, Kiều An Group cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các kênh phân phối trực tiếp nhờ các nhân viên tư vấn,… gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều
Các doanh nghiệp phục vụ nhóm khách hàng lớn cần đảm bảo rằng tất cả khách hàng đều nhận được thông báo khuyến mãi Việc gọi điện và gửi email là cần thiết để thông báo đến từng khách hàng một cách hiệu quả.
Việc truyền đạt thông tin khuyến mãi đến khách hàng qua các hình thức hiện có là rất hiệu quả Phương pháp này tận dụng nguồn nhân lực nội bộ, không cần thuê ngoài, chỉ cần tổ chức hợp lý và có sự đồng ý của ban lãnh đạo để triển khai thành công.
3.2.1.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu thị trường là đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, cũng như sự am hiểu, lòng tin và ưa thích của họ Qua đó, phát hiện các nhu cầu tiềm ẩn và xác định chính xác nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, nhằm cải thiện dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt hơn.