Quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng đại việt

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Phạm Văn Dũng cùng sự giúp đỡ của các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN CÔNG THUẬN

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐẠI VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2018

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN CÔNG THUẬN

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐẠI VIỆT

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS.TS PHẠM VĂN DŨNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài

liệu tham khảo của luận văn

Hà Nội, ngày26 tháng 3 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Công Thuận

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, tác giả đã nhận được

sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Phạm Văn Dũng cùng sự giúp đỡ của các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội; Ban giám đốc và các phòng ban chuyên môn Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt; sự tham gia góp ý của các nhà quản lý, bạn bè, đồng nghiệp và cùng sự

nỗ lực của bản thân Đến nay, tác giả đã hoàn thành luận văn thạc sỹ với đề

tài luận văn: “Quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn tại Công ty cổ phần tư vấn

xây dựng Đại Việt” chuyên ngành Quản lý kinh tế

Tác giả cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Văn Dũng, đã dành nhiều thời gian, công sức cũng như tâm huyết hướng dẫn tác giả hoàn thành Luận văn này

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, khuyến khích, chia sẻ với tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện luận văn

Trong quá trình nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong các thầy giáo, cô giáo và các bạn đồng nghiệp chia sẻ những kinh nghiệm và đóng góp ý kiến để Luận văn được hoàn thiện hơn

Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 26 tháng 3 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Công Thuận

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TRONG NGÀNH XÂY DỰNG 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 5

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn 9

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản 9

1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng 18

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn trong ngành xây dựng 22

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng 26

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN 29

2.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 29

2.1.1 Nguồn số liệu thực hiện luận văn 29

2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu 29

2.2 Các phương pháp cụ thể được sử dụng để thực hiện luận văn 30

2.2.1 Phân tích và tổng hợp 30

2.2.2 Lôgic và lịch sử Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐẠI VIỆT 32

3.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt 32

3.1.1 Thông tin chung 32

3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng nhiệm vụ 34

3.1.3 Một số dự án tiêu biểu do công ty thực hiện trong thời gian qua 77

3.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt 41

3.2.1 Xây dựng bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng 43

3.2.2 Xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực tư vấn 44

3.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn của Công ty 46

3.2.4 Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng 47

3.2.5 Giám sát, bổ sung, hoàn thiện các dịch vụ tư vấn 47

3.3 Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng tư vấn tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt 48

3.3.1 Những kết quả đạt được 48

3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 50

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐẠI VIỆT 53

4.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn của Công ty trong thời gian tới 53

4.1.1 Mục tiêu, định hướng phát triển của Công ty 53

4.1.2 Dự báo về thị trường và khách hàng của Công ty trong những năm tới 53 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt 54

4.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nguồn nhân lực 54

4.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ 61

4.2.3 Cải thiện hợp tác với các hãng tư vấn 64

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái

BìnhDương

2 ASEAN Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á

3 ASEM Diễn đàn hợp tác Á - Âu

4 Công ty CP Tư

vấn XD Đại Việt

Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt

6 ISO Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá

7 ISO 14000 Tiêu chuẩn liên quan đến quản lý môi trường

8 ISO 9001 Tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý

14 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

15 TCXDVN Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam

16 TKBVTC Thiết kế bản vẽ thi công

17 TV XD DD & CN Tư vấn xây dựng dân dụng & công nghiệp

18 TVXD Tư vấn xây dựng

19 UBND Uỷ ban nhân dân

20 WTO Tổ chức Thương mại Thế giới

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 3.1 Số liệu tài chính một số năm gần đây 39

2 Bảng 3.2 Lực lƣợng cán bộ phân theo ngành nghề 40

3 Bảng 3.3 Lực lƣợng cán bộ phân theo trình độ học vấn 41

iii

DANH MỤC CÁC HÌNH

1 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 34

2 Hình 3.2

Biểu đồ tăng trưởng doanh thu các năm từ 2014-2016 của Công ty CP Tư vấn Xây dựng Đại Việt

39

3 Hình 3.3 Cơ cấu lao động theo trình độ 41

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động tư vấn đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó không chỉ là hoạt động mang tính nghề nghiệp mà còn là đòn bẩy mang lại hiệu quả kinh tế kỹ thuật cao cho xã hội

Ở Việt Nam, hoạt động tư vấn mới được ghi nhận và phổ biến rộng rãi trong khoảng vài thập kỷ trở lại đây, tuy vậy mà vẫn còn rất mới đối với cả các nhà tư vấn lẫn các đối tác sử dụng, khai thác tư vấn Cùng với sự chuyển mình của hoạt động này, các tổ chức tư vấn xây dựng đã và đang từng bước thay đổi để đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường Bên cạnh đó, Chính phủ và các Bộ, Ngành Trung ương đã ban hành hàng loạt chính sách, qui chế quản lý loại hình hoạt động kinh doanh chất xám này và những chính sách đó

đã và đang phát huy hiệu lực trong việc quản lý và khai thác hoạt động tư vấn trong toàn quốc

Với lực lượng đông đảo các nhà tư vấn (bao gồm các doanh nghiệp tư vấn, các kiến trúc sư, kỹ sư, nhà khoa học, ) đang hoạt động hết sức năng động trên toàn quốc, lĩnh vực tư vấn xây dựng đang vươn lên phát huy nội lực, từ chỗ chỉ thực hiện khảo sát, thiết kế đến nay đã đảm nhiệm nhiều loại hình hoạt động tư vấn theo thông lệ quốc tế như lập báo cáo nghiên cứu tiền khả thi, nghiên cứu khả thi, giám sát thi công, quản lý dự án, Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triển quá nhanh về số lượng còn nhiều vấn đề nổi cộm về chất lượng công tác tư vấn như: năng lực của các tổ chức tư vấn còn hạn chế, ưu thế cạnh tranh của tư vấn trong nước đối với các công ty nước ngoài còn kém, cạnh tranh gay gắt và thiếu lành mạnh giữa các tổ chức tư vấn, việc quản lý

và các cơ chế chính sách đối với các tổ chức tư vấn còn nhiều vấn đề bất cập Điều này đòi hỏi các tổ chức tư vấn cần phải nhìn nhận, đánh giá, nắm bắt mọi diễn biến của hoạt động kinh doanh để tự đổi mới từ các khâu tổ chức,

2

quản lý đến củng cố lại đội ngũ cán bộ, dần đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường tư vấn

Vài năm trở lại đây, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra cho

tư vấn xây dựng Việt Nam những cơ hội và thách thức mới Với chính sách của nhà nước về việc mở cửa thị trường xây dựng cho nhà thầu tư vấn nước ngoài, tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ và đầu tư từ nước ngoài; tư vấn Việt Nam sẽ tận dụng được uy tín thương mại và kỹ thuật của họ để vươn lên, học tập được kỹ năng tư vấn và quản lý toàn diện một dự án, nâng cao được kiến thức công nghệ, nắm bắt được thị trường quốc tế Tuy nhiên, mở cửa cho các nhà thầu tư vấn nước ngoài đồng nghĩa với việc các công ty Việt Nam sẽ bị cạnh tranh quyết liệt hơn cả trong đấu thầu trong nước và quốc tế, do khả năng, trình độ, vốn liếng còn hạn chế

Trong mối quan hệ giữa tư vấn trong nước và tư vấn nước ngoài, tư vấn xây dựng Việt Nam thường đóng vai trò thầu phụ Các nhà thầu chính nước ngoài chỉ dành cơ hội cho nhà thầu phụ trong nước những phần việc nhỏ nhoi, với chi phí thấp hơn nhiều so với họ Thách thức, cơ hội và áp lực đan xen đòi hỏi bản lĩnh và sự phấn đấu của chính lực lượng tư vấn xây dựng Việt Nam có bước đi thích hợp, khai thác lợi thế, hạn chế tiêu cực, từng bước bắt kịp với trình độ quốc tế, tiến tới vươn ra bên ngoài ngày càng lớn

Trong điều kiện như vậy, việc đưa ra những tiêu chí, biện pháp và lịch trình cho các doanh nghiệp tư vấn Việt Nam trên con đường hội nhập là một nhu cầu bức thiết cả trước mắt và lâu dài, nhất là xét đến bối cảnh hiện nay khi Việt Nam đang gia nhập tổ chức thương mại thế giới Đó là lý do đòi hỏi phải tăng cường quản lý năng lực và chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Việt Nam nói chung và của Công ty cổ phần tư vấn xây dựng Đại Việt nói riêng

Câu hỏi nghiên cứu của luận văn: Những bất cập về chất lượng dịch

vụ tư vấn của Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt là gì? Lãnh đạo

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về tư vấn xây dựng, chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng và sự cần thiết khách quan phải quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

- Tìm hiểu về thực trạng năng lực, chất lượng dịch vụ tư vấn của các công ty tư vấn xây dựng nói chung và Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt nói riêngtrong thời gian vừa qua; qua đó đi sâu phân tích và đánh giá, những mặt mạnh, mặt yếu, những thành quả đạt được về chất lượng tư vấn của Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt

- Đề xuất các tiêu chí, giải pháp, mục tiêu cơ bản nhằm quản lý, nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng của Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt trong thời gian tới, nhất là trong bối cảnh đất nước ngày càng hội nhập sâu rộng trên các lĩnh vực kinh tế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ

tư vấn thiết kế công trình xây dựng, từ đó đề ra một số giải pháp về nâng cao chất lượng tư vấn thiết kế tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt trong thời gian tới

- Trong luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ tư vấn xây dựng tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt Luận văn sử

4

dụng nguồn số liệu thứ cấp tại Công ty để phân tích đánh giá thực trạng Các giải pháp mà luận văn đề xuất sẽ áp dụng cho giai đoạn 2018-2023

4 Kết quả nghiên cứu của luận văn

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ tư vấn xây dựng, chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựngvà quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng nói chung, dịch vụ tư vấn khảo sát, thiết kế xây dựng nói riêng

- Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn của Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt; chỉ ra được những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất được một số giải pháp cơ bản nhằm khắc phục những mặt còn tồn tại, hạn chế trong quản lý chất lượng tư vấn xây dựng của Công ty, góp phần nâng cao năng lực, chất lượng dịch vụ tư vấn của Công ty trong giai đoạn tới

5 Kết cấu luận văn

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn được cấu trúc với 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tư vấn trong ngành xây dựng

- Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu của luận văn

- Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt giai đoạn 2011-2016

- Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt

5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TRONG NGÀNH

XÂY DỰNG

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Quản lý năng lực, chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng là một vấn đề đã thu hút sự quan tâm và nghiên cứu của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia trong lĩnh vực Xây dựng nói chung và Tư vấn xây dựng nói riêng

Đã có nhiều công trình khoa học liên quan đến đề tài được công bố, trong đó đáng chú ý có một số nhóm các công trình sau đây:

- Vũ Thị Kim Trang (2008): Giải pháp nâng cao năng lực tư vấn của

Công ty CP tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam (VCC) trong quá trình hội nhập” Luận văn nghiên cứu đã tập trung nghiên cứu và đề xuất giải

pháp về việc nâng cao năng lực tư vấn trong lĩnh vực đầu tư xây dựng Công nghiệp và đô thị Bối cảnh nghiên cứu của dự án được thực hiện trong điều kiện các quy định về năng lực của tổ chức tham gia trong lĩnh vực xây dựng ra đời trước Nghị định 12/2009/NĐ-CP;

- Vũ Thị Kiều Bắc (2009): Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư

vấn lập dự án đầu tư xây dựng” Luận văn nghiên cứu đã tập trung nghiên

cứu về năng lực tư vấn xây dựng tại một số công ty tư vấn thuộc Bộ Xây dựng, Bộ giao thông vận tải, Tập đoàn kinh tế Vinashin, những dự án đầu tư

từ nguồn vốn nhà nước và đề xuất giải pháp về việc nâng cao năng lực tư vấn xây dựng đặc biệt là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư xây dựng Bối cảnh nghiên cứu của dự án được thực hiện trong điều kiện các quy định về năng lực của tổ chức tham gia trong lĩnh vực xây dựng

ra đời khi Nghị định 12/2009/NĐ-CP được ban hành

6

- Nguyễn Đức Chiến (2014): Đề xuất giải pháp nâng cao công tác quản

lý chất lượng thiết kế công trình xây dựng tại Viện quy hoạch xây dựng Ninh Bình” Luận văn nghiên cứu đã tập trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp về

việc nâng cao năng lực tư vấn trong lĩnh vực đầu tư xây dựng chú trọng tới việc thực hiện quản lý chất lượng công trình thiết kế theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Bối cảnh nghiên cứu của dự án được thực hiện trong điều kiện các quy định về năng lực của tổ chức tham gia trong lĩnh vực xây dựng ra đời trước Nghị định 12/2009/NĐ-CP song song với các Nghị định 15/2013/NĐ-

CP về quản lý chất lượng công trình

- Tống Văn Phê (2012): Một số giải pháp nâng cao năng lực tư vấn của

Công ty Cổ phần Tư vấn xây dựng Ninh Bình trong quá trình hội nhập” Luận

văn nghiên cứu đã tập trung nghiên cứu và đềxuất giải pháp về việc nâng cao năng lực tư vấn trong lĩnh vực đầu tư xây dựng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đặc biệt chú trọng đến năng lực kinh doanh và phát triển các kỹ năng mềm như tin học, ngoại ngữ, công nghệ thông tin, Bối cảnh nghiên cứu của dự án được thực hiện trong điều kiện các quy định về năng lực của tổ chức tham gia trong lĩnh vực xây dựng ra đời khi Nghị định 12/2009/NĐ-CP được áp dụng

- Nguyễn Thị Hằng (2016): Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại

Bưu điện thành phố Hải Phòng, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế -

ĐHQGHN Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ bưu chính chuyển phát Dịch vụ này tồn tại khách quan và ngày càng phát triển Trong cơ chế thị trường dịch vụ này bị cạnh tranh rất quyết liệt bởi cả doanh nghiệp trong nước

và doanh nghiệp nước ngoài Do đó, quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát có vai trò quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh Trên cơ sở nghiên cứu để chỉ ra ưu, nhược điểm của quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện thành phố Hải Phòng, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ này

7

- Nguyễn Thu Hằng (2016): Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế -

ĐHQGHN Trong giai đoạn hiện nay, sản phẩm quan trọng của các ngân hàng thương mại là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong cung ứng dịch vụ này đang diễn ra rất quyết liệt Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại đều phải quan tâm đến quản lý dịch vụ này Trên cơ sở xây dựng cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, luận văn đã nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ này ở Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam; chỉ ra các thành tựu và hạn chế, đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng này

- Lê Tuấn Anh (2016): Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công

ty TNHH ABB, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Luận

văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về cách thức quản lý nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm tại doanh nghiệp Từ đó, tác giả luận văn vận dụng để xem xét hệ thống đảm bảo chất lượng sản phẩm (thiết bị điện) ở Công ty TNHH ABB; chỉ ra những hạn chế và đề xuất các giải pháp hoàn thiện

- Lê Việt Đức (2015): Chất lượng dịch vụ của hệ thống cụm rạp chiếu

phim Platinum Cineplex, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế -

ĐHQGHN.Trước hết, luận văn hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ chiếu phim, từ khái niệm, các yếu tố cấu thành, nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá Tiếp đó, cơ sở lý luận được sử dụng để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex nhằm chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của cụm rạp chiếu phim này Từ đó, luận văn đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ của hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex

8

Trên đây là một số công trình khoa học mà tác giả có sử dụng tham khảo trong quá trình nghiên cứu đề tài Ở các công trình khoa học trên, vấn đề quản lý chất lượng dịch tư vấn xây dựng đã được nhiều tác giả nghiên cứu và

đề cập Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào tình hình hoạt động, đặc điểm và định hướng của từng tổ chức, đơn vị của từng khưc vực (công - tư); tại mỗi thời điểm mà các đơn vị đã đưa ra các cách thức quản lý khác nhau để đáp ứng mục tiêu, định hướng của mình Do mục đích và yêu cầu khác nhau và đặc thù riêng có của từng đơn vị mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng đối tượng cụ thể và gần như không thể

áp dụng các giải pháp đó cho các đơn vị khác

a) Giống nhau: Các tài liệu đều tập trung nghiên cứu việc quản lý năng lực, chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó cũng đã có các phân tích thực trạng và đánh giá một cách toàn diện công tác quản lý chất lượng dịch vụ của các đơn

vị, doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau Các công trình nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý;nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn trong giai đoạn tiếp theo

b) Khác nhau và khoảng trống nghiên cứu

Nhiều tác giả đã xây dựng được bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên, các giải pháp đề xuất lại chưa thực sự gắn với bộ tiêu chí đó Đồng thời, chưa có công trình nào nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt

Trên cơ sở nghiên cứu có kế thừa và khắc phục những điểm hạn chế của các nghiên cứu thực nghiệm trước đó, Luận văn này tập trung phân tích tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng công trình, đặc biệt tập trung vào công tác khảo sát, thiết kế xây dựng công trình; từ

đó đề xuất giải pháp để hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn

1.2.1 Một số khái niệmcơ bản

*Tư vấn

Theo nghĩa rộng, với tư cách là một hoạt động hay một chức năng,tư vấn được dùng để chỉ việc một tổ chức hay một cá nhân cung cấp lời khuyên hoặc cung cấp năng lực giải quyết vấn đề cho người ra quyết định Tư vấn có nhiều dạng, từ đơn giản đến phức tạp và đề cập đến bất kỳ lĩnh vực hoạt động hay lợi ích nào của con người như sức khoẻ, việc làm, quy hoạch, đầu tư, mua sắm, pháp lý, lập chính sách,

Theo nghĩa hẹp, với tư cách là dịch vụ chuyên môn, tư vấn được dùng

để chỉ việc một tổ chức hay một cá nhân cung cấp dịch vụ cố vấn trên cơ sở hợp đồng cho khách hàng, bán năng lực giải quyết vấn đề, hoặc tiến hành chuyển giao cho khách hàng các thông tin, tri thức, giải pháp, kỹ năng đã được lựa chọn và xử lý thích nghi hoá cho từng trường hợp

Tư vấn là loại hình lao động trí tuệ có yêu cầu cao về tính thực tiễn, khách hàng thuê tư vấn không chỉ để tăng hiểu biết mà chủ yếu là để định hướng hành động Tư vấn nhằm vào các trường hợp cụ thể, điều kiện cụ thể, một giải pháp có thể thích hợp với một tổ chức, một tình huống này nhưng này nhưng lại không thích hợp với một tổ chức hoặc một tình huống khác

10

*Dịch vụ tư vấn

Là việc bên thứ ba cung cấp lời khuyên tư vấn mang tính chất vô tư và độc lập trên cơ sở một hợp đồng hay một thỏa thuận nào đó Độc lập bởi lời khuyên của người tư vấn không phải là thành viên của tổ chức được tư vấn,

vô tư là lời khuyên của người tư vấn không bị ảnh hưởng bởi bất kỳ ý kiến trái ngược nào của các thành viên trong tổ chức đang cần được tư vấn Độc lập, khách quan là điều kiện tiên quyết của công tác tư vấn, là tiêu chí được khách hàng rất quan tâm, sao cho các giải pháp được các chuyên gia đưa ra không bị chi phối, ảnh hưởng bởi các mối quan hệ thường nhật, không dựa vào cảm tính chủ quan mà phải dựa trên nền tảng nghiên cứu khoa học và các quy định của pháp luật

*Sản phẩm dịch vụ tư vấn

Sản phẩm tư vấn là những thông tin, các lời khuyên hoặc đưa ra khuyến nghị.Đó là các luận cứ để người sử dụng dịch vụ (các nhà quản lý) ra quyết định, khuyến nghị, giải pháp, kế hoạch hành động, thiết kế, quy trình, công thức, số liệu, hướng dẫn kỹ thuật thể hiện trong các báo cáo, ấn phẩm, bản vẽ

và các phương tiện lưu trữ thông tin khác Trường hợp tư vấn hỗ trợ trực tiếp tham gia vào quá trình thực hiện thì sản phẩm tư vấn thể hiện ở chất lượng đầu ra cuối cùng như một công trình, một sản phẩm, một dịch vụ hoặc thể hiện ở việc nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp, khách hàng Đặc điểm các sản phẩm của dịch vụ tư vấn là các “sản phẩm mềm”, đó

là các báo cáo, các kế hoạch, các lời khuyên, các chỉ dẫn thực hiện nói chung đó là các sản phẩm của dịch vụ trí tuệ

*Chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

Tư vấn là một ngành nghề kinh doanh dựa trên uy tín, do đó sự thoả mãn của khách hàng là thước đo quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tư vấn là dịch vụ “vô hình”, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất

11

lượng dịch vụ sau khi nhà tư vấn đã hoàn tất công việc Do đó, trước khi ký hợp đồng, khách hàng luôn mong muốn xác định cụ thể các sản phẩm đầu ra của dịch vụ tư vấn

Sản phẩm tư vấn chỉ được định hình trong quá trình thực hiện và phụ thuộc rất nhiều vào bản thân nhà tư vấn, do đó nó có sự rủi ro tương đối cao Nhà tư vấn thường cam kết với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng sản phẩm qua việc thể hiện mình có đủ kinh nghiệm, kỹ năng, nhân sự để tìm ra giải pháp tối ưu trong trường hợp đó Bản lĩnh, năng lực của nhà tư vấn thể hiện ở khả năng sẵn sàng thực hiện những công việc phức tạp đòi hỏi sự trau dồi liên tục những kiến thức và những kỹ năng mới

Tư vấn luôn là sự kết hợp giữa các vai trò khác nhau như: vai trò chuyên gia, góp ý, gợi ý, vai trò trung gian hoà giải hoặc cũng có thể là vai trò phản biện Để có thể góp ý, khuyên giải về những vấn đề khách hàng trăn trở, đòi hỏi nhà tư vấn phải có uy tín, có kiến thức sâu rộng và kinh nghiệm phong phú, đồng thời phải có phương pháp phân tích vấn đề, nhằm tìm ra giải pháp hợp lý, sáng tạo trong một khoảng thời gian ngắn.Chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

do các yếu tố sau cấu thành:

Chất lượng dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư xây dựng (lập báo cáo

nghiên cứu khả thi) là một nội dung cụ thể trong vấn đề tư vấn đầu tư xây dựng, sản phẩm của dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tưsản phẩm “chất xám” được thể hiện trên các hồ sơ dự án đầu tư xây dựng, đây là cơ sở của quá trình triển khai đầu tư Do đó, chất lượng hồ sơ dự án đầu tư quy định chất lượng

dự án đầu tư

Chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng Tư vấn thiết kế là một hoạt

động thuộc lĩnh vực đầu tư và xây dựng mô tả hình dáng kiến trúc, nội dung

kỹ thuật và tính kinh tế của các công trình xây dựng tương lai thích ứng với năng lực sản xuất sản phẩm hay dịch vụ và công dụng đã định Các văn bản,

12

hồ sơ thiết kế một công trình là một tài liệu kinh tế - kỹ thuật tổng hợp phản ánh ý đồ thiết kế thông qua các bản vẽ, các giải pháp kinh tế - kỹ thuật về công trình tương lai với những luận chứng, tính toán có căn cứ khoa học

Chất lượng công tác thiết kế có vai trò quan trọng, quyết định hiệu quả của vốn đầu tư cụ thể:

- Trong giai đoạn chuẩn bị đầu tư, chất lượng thiết kế quyết định việc

sử dụng vốn đầu tư tiết kiệm, hợp lý, kinh tế Nếu chất lượng của công tác thiết kế trong giai đoạn này không tốt dễ dẫn đến việc lãng phí vốn đầu tư, ảnh hưởng đến các giai đoạn thiết kế sau bởi các giai đoạn thiết kế sau đều được phát triển trên cơ sở các thiết kế trước đó

- Trong giai đoạn thực hiện đầu tư, chất lượng công tác thiết kế có ảnh hưởng lớn đến chất lượng công trình tốt hay không tốt, an toàn hay không an toàn, tiết kiệm hay lãng phí, điều kiện thi công thuận lợi hay khó khăn, tiến

độ thi công nhanh hay chậm, … Giai đoạn này công tác thiết kế xây dựng được coi có vai trò quan trọng nhất trong các giai đoạn của quá trình thực hiện đầu tư xây dựng công trình, làm tốt công tác này sẽ góp phần tạo ra sản phẩm xây dựng đạt chất lượng cao

- Trong giai đoạn khai thác dự án, chất lượng thiết kế có vai trò chủ yếu quyết định việc khai thác, sử dụng công trình an toàn, thuận lợi hay nguy hiểm khó khăn; chất lượng công trình tốt hay xấu; giá thành công trình cao hay thấp

Như vậy Tư vấn thiết kế xây dựng là khâu quan trọng hàng đầu trong hoạt động đầu tư xây dựng Nó có vai trò chủ yếu quyết định hiệu quả kinh tế

- xã hội của dự án đầu tư Đồng thời thiết kế xây dựng góp phần tạo ra môi trường mới, một không gian thiên nhiên mới thoả mãn yêu cầu sản xuất, sinh hoạt và đời sống của con người cả về mặt vật chất lẫn tinh thần

**Vai trò củachất lượng dịch vụtư vấn xây dựng

13

Tư vấn có thể có rất nhiều nghĩa, tựu chung lại một ý tưởng chính là đưa ra các lời khuyên về nghiệp vụ Công ty tư vấn sẽ "tư vấn" một doanh nghiệp theo đúng cách mà một người đưa ra lời khuyên cho bạn bè hay người thân lúc cấp thiết

Một cách tổng quát thì tư vấn là một dịch vụ trí tuệ, một hoạt động

“chất xám” cung ứng cho khách hàng những lời khuyên đúng đắn về chiến lược, sách lược, biện pháp hành động và giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng thực hiện những lời khuyên đó, kể cả tiến hành những nghiên cứu soạn thảo dự án

và giám sát quá trình thực thi dự án đạt hiệu quả yêu cầu

Tư vấn xây dựng là một loại hình tư vấn đa dạng trong công nghiệp xây dựng, kiến trúc, quy hoạch đô thị và nông thôn có quan hệ chặt chẽ với tư vấn đầu tư, thực hiện phần việc tư vấn tiếp nối sau việc của tư vấn đầu tư

Tư vấn xây dựng giúp cho khách hàng - chủ đầu tư xây dựng, các cơ quan và cá nhân có nhu cầu quản lý dự án đầu tư xây dựng: Tổ chức việc khảo sát xây dựng, thiết kế xây dựng, tổ chức đấu thầu để mua sắm thiết bị đầu tư, đấu thầu xây lắp công trình, giám sát thi công xây dựng, nghiệm thu công việc đã hoàn thành

Dịch vụ tư vấn trong xây dựng rất đa dạng, nó liên quan đến nhiều lĩnh vực, trong mọi giai đoạn của dự án và đòi hỏi không những khả năng về kỹ thuật, quản lý, mà còn phụ thuộc một cách quyết định vào sự hiểu biết và những kỹ năng khác, bao gồm "cập nhật", "phát hiện", "sáng tác", "lựa chọn",

"chuyển giao"

Công tác tư vấn trong xây dựng đảm bảo các dự án đầu tư xây dựng triển khai hiệu quả, cân đối giữa các lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội, tránh được thất thoát lãng phí nguồn vốn đầu tư, đảm bảo thực hiện dự án theo đúng tiến độ và chất lượng Đồng thời công tác tư vấn là cầu nối đưa các ứng dụng khoa học - công nghệ vào sản xuất, kinh doanh đóng góp to lớn cho lợi ích

14

của nền kinh tế Công tác tư vấn là một hoạt động xuyên suốt trong quá trình xây dựng, là mắt xích quan trọng quyết định hiệu quả đầu tư xây dựng công trình, góp phần xây dựng cơ sở hạ tầng cho đất nước trong công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Công tác tư vấn trong xây dựng có vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế cụ thể như sau:

- Công tác tư vấn xây dựng có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy

sự phát triển của ngành xây dựng nói riêng và nền kinh tế thị trường Việt Nam nói chung đồng thời là động lực trong việc thực hiện yêu cầu phát triển bền vững của quốc gia Như đã nói ở trên, hoạt động tư vấn xây dựng là hoạt động chất xám làm gia tăng giá trị sản phẩm, giảm tiêu hao vật liệu, năng lượng trong sản phẩm xây dựng hay các công trình xây dựng, là cấu nối lưu thông giữa chủ đầu tư và nhà thầu Theođàphát triển của khoa học công nghệ, lao động trí tuệ kết tinh trong sản phẩm xây dựng ngày càng tăng, hàm lượng lao động cơ bắp ngày càng giảm Điều này có được là do hoạt động nghiên cứu khoa học và nhờ hoạt động tư vấn xây dựng - chủ thể trung gian giữa khoa học và thực hiện thi công công trình xây dựng

- Tư vấn xây dựng thực chất là hoạt động triển khai công nghệ, nó biến các kết quả nghiên cứu khoa học, các nguyên lý công nghệ, các sáng chế… thành các giải pháp hoàn toàn thực thi trong thực tế Không có tư vấn thì tri thức khoa học về xây dựng sẽ khó phát huy được vai trò động lực của mình Một nền kinh tế nếu có năng lực khoa học mạnh cộng với một hệ thống tư vấn tốt thì sẽ có khả năng đổi mới và phát triển nhanh, đạt hiệu quả và chất lượng cao Có thể nói, lĩnh vực hoạt động tư vấn xây dựng đã biến tri thức thành giá trị của công trình, tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm xây dựng Chính vì vậy

mà phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn thực chất là gia tăng sử dụng tri thức phục vụ cho phát triển góp phần vào bảo vệ môi trường, thực hiện mục tiêu phát triển bền vững

15

Như vậy, phát triển dịch vụ tư vấn không chỉ có ý nghĩa giúp nâng cao hiệu quả tài chính của doanh nghiệp trong một vụ chuyển giao công nghệ cụ thể, mà quan trọng hơn, nó giúp cho các nước đang phát triển như Việt Nam

có được đội ngũ chuyên gia có trình độ ngày càng cao, nâng cao chất lượng nguồn lực, tạo năng lực nội sinh, là tiền đề để thực hiện chính sách “nhảy cóc” công nghệ, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

- Tư vấn xây dựng đóng vai trò rất quan trọng trong hiệu quả đầu tư và

sự thành công của một công trình xây dựng Một sai sót nhỏ trong tư vấn cũng

có thể dẫn đến quyết định đầu tư không hợp lý, vận hành khai thác công trình kém hiệu quả, giá thành cao… Tư vấn là những con người và tổ chức đầu tiên quyết định đến chất lượng của các khâu lập dự án đầu tư, xây dựng, quyết định đúng hay sai, có lợi hay không có lợi trong việc tạo lập nên công trình

Tư vấn là người khảo sát tính toán thiết kế mọi công trình đảm bảo kinh tế hay không kinh tế, an toàn hay không an toàn, chất lượng hay kém chất lượng đồng thời cũng là người có đủ điều kiện hiểu rõ hơn ai hết trong quá trình xây dựng ở đâu sai phạm kỹ thuật hay ở khâunào gian lận trong khâu thanh toán khối lượng, đơn giá, dự toán công trình… Không chỉ có vậy, tư vấn còn giúp

đề xuất phương án đầu tư có hiệu quả nhất, đề xuất giải pháp về công nghệ và đưa ra những ý kiến chuyên môn sắc sảo nhằm đưa công trình đạt chất lượng cao và tư vấn cũng là người có thể giám sát thi công, kiểm tra chất lượng công trình tốt nhất, đưa công trình vào vận hành đúng tiến độ, đào tạo cán bộ quản lý…

Công tác thiết kế là toàn bộ việc lên phương án, tiến hành thực hiện công việc thiết kế một công trình dựa trên chủ trương đầu tư và những điều kiện về địa hình, địa chất, địa chất thuỷ văn Giúp người xem có được cái nhìn trực quan về công trình xây dựng Hồ sơ thiết kế là tài liệu kinh tế - kỹ thuật tổng hợp phản ánh ý tưởng thiết kế thông qua bản vẽ và tính toán dựa trên căn

Trong giai đoạn chuẩn bị đầu tư, Tư vấn thiết kế có vai trò quan trọng, việc đưa ra phương án thiết kế sẽ quyết định hiệu quả của vốn đầu tư, chất lượng thiết kế quyết định việc sử dụng vốn đầu tư tiết kiệm hợp lý và kinh tế Nếu chất lượng của công tác thiết kế trong giai đoạn này không tốt dễ dẫn đến việc lãng phí vốn đầu tư, ảnh hưởng đến các giai đoạn thực hiện tiếp theo, bởi các giai đoạn thực hiện sau đều được phát triển trên cơ sở các phương án lựa chọn mà Chủ đầu tư và Tư vấn thiết kế đưa ra trong giai đoạn chuẩn bị đầu tư trước đó

Trong giai đoạn thực hiện đầu tư, Tư vấn thiết kế đóng vai trò là đơn vị thực hiện việc xác định các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của công trình Các yêucầu về kỹ thuật và chi phí được thể hiện chi tiết trên hồ sơ thiết kế công trình Đảm bảo quá trình thực hiện đầu tư đáp ứng được các tiêu chí về chất lượng, tiết kiệm chi phí và đúng tiến độ

Tóm lại, tư vấn xây dựng có một vai trò không nhỏ góp phần thúc đẩy

sự phát triển của ngành xây dựng và là nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển bền vững của nền kinh tế Qua hơn 30 năm đổi mới, nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động tư vấn xây dựng cũng đã đổi mới đóng góp không nhỏ cho sự đổi mới phát triển của đất nước

**Các loại hình dịch vụ tư vấn xây dựng

 Các dịch vụ tư vấn chuẩn bị dự án

17

Các công việc tư vấn chuẩn bị dự án bao gồm các dịch vụ như: Lập quy hoạch tổng thể, quy hoạch chi tiết, lập báo cáo đầu tư, dự án đầu tư, …

 Các dịch vụ tư vấn quản lý và thực hiện dự án

- Khảo sát địa hình, địa chất, …

- Thiết kế, thẩm tra, lập dự toán, lập hồ sơ mời thầu, phân tích đánh giá

hồ sơ dự thầu,

- Quản lý điều hành dự án

- Giám sát thi công xây dựng công trình

- Khảo sát địa kỹ thuật, kiểm định chất lượng

- Các dịch vụ thực hiện cho tư vấn nước ngoài: Chủ yếu là vẽ kỹ thuật, thiết kế, tư vấn giám sát và khảo sát đo đạc

 Các dịch vụ tư vấn chuyên ngành khác

- Nghiên cứu khoa học công nghệ

- Công tác đào tạo và chuyển giao công nghệ

- Các dịch vụ về môi trường, đánh giá điều tra xã hội, dân cư, …

Quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Chất lượng không tự nhiên sinh ra

mà nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này hay nói cách khác "chất lượng cần phải được quản lý" Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng

Hiện nay đang tồn tại rất nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng.A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng "Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng"

18

Tổ chức ISO 9000 thì cho rằng: "Quản lý chất lượng là một hoạt động

có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng."

Từ những đặc điểm chung của các định nghĩa không giống nhau ở trên

ta có thể hiểu quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát

triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra con đường đạt đến các mục tiêu một cách hiệu quả nhất Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là bảo đảm chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để

mở rộng hoạt động của hệ thống Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp các hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống

Từ khái niệm quản lý chất lượng, có thể đi tới khái niệm Quản lý chất

lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Đó là việc xác định đúng đắn các mục tiêu

trong thực hiện các công trình xây dựng; đưa ra được các nhiệm vụ cần thực hiện trong từng thời kỳ và tìm ra các giải pháp phù hợp nhất để đạt đến các mục tiêu là bảo đảm chất lượng các công trình xây dựng với chi phí tối ưu

1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

Từ khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng, có thể xác định những nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng dịch vụ này là:

1.2.2.1 Xây dựng bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

Để quản lý chất lượng dịch vụ, cần phải xây dựng bộ máy quản lý Bộ máy này phải bao gồm những người vừa phải có khả năng quản lý nhân lực,

1.2.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân lực tư vấn xây dựng

Khái niệm dịch vụ tư vấn cho thấy, nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các

cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó, xây dựng đội ngũ nhân lực tư vấn là nội dung quan trọng nhất, là điều kiện “cần” để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn

Tiếp theo, các doanh nghiệp phải sắp xếp, sử dụng hợp lý và đãi ngộ xứng đáng nguồn nhân lực này Để sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực này, các doanh nghiệp đảm bảo những điều kiện cần thiết để họ làm việc: các thiết bị

đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ;máy tính và phần mềm chuyên dụng…

1.2.2.3 Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn của Công ty

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một

hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:

- Quá trình Marketting

- Quá trình thiết kế: Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô

tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như cho việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch

+ Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố + Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ

+ Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng

- Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ: Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ

Như vậy hệ thống chất lượng gồm 3 quá trình chủ yếu là tiếp thị, thiết

kế, cung ứng dịch vụ Ba quá trình này hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép kín

1.2.2.4 Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ tư vấn

Lãnh đạo bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thoả mãn khách hàng Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng

Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:

- Loại dịch vụ được cung cấp

- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ

- Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng

- Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong công ty

21

Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được thực hiện và duy trì

1.2.2.5 Giám sát, bổ sung, hoàn thiện các dịch vụ tư vấn xây dựng

Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đo lường kết quả cuối cùng, do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của doanh nghiệp đứng

ra phục vụ và dựa vào cảm giác chủ quan của mình

Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A; Parasuraman và L.Bleonard

đã đưa ra một nền tảng vững chắc để tìm hiểu đặc tính chất lượng dịch vụ Đó

là "5 tiêu thức quan trọng RATER:

 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một

cách đáng tin cậy và chính xác

 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục

vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức

bên ngoài của nhân viên

 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách

22

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn trong ngành xây dựng

1.2.3.1 Năng lực của đội ngũ tư vấn

Đây là nhân tố đặc biệt quan trọng đối với một tổ chức tư vấn xây dựng Con người là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng của doanh nghiệp.Vì vậy, công tác quản lý nhân sự có tầm sống còn đối với sự phát triển của doanh nghiệp Chính sách nhân sự có ảnh hưởng đến năng lực tư vấn xây dựng của doanh nghiệp đó Việc xây dựng, tuyển dụng, đào tạo lại cho đội ngũ làm công tác tư vấn, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân lực cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục Như thế sẽ tạo được nguồn nhân lực giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, có năng lực làm việc tốt với chủ đầu tư và các đối tác, thu hút được khách hàng, khẳng định được vị thế của doanh nghiệp và đẩy mạnh được thị phần hoạt động trên thị trường tư vấn xây dựng

1.2.3.2 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp tư vấn

Mỗi một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt trên cơ sở giảm chi phí và tiến độ thực hiện phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật Thực tế cho thấy, những doanh nghiệp tư vấn xây dựng nào giải quyết tốt bài toán về tổ chức quản lý thì đều có sản phẩm tư vấn thuộc hàng đầu về chất lượng xét theo yếu tố thời gian và theo yếu tố kết quả

tư vấn

Trong giai đoạn hiện nay, đòi hỏi tư vấn cho các công trình xây dựng rất phức tạp nên không một cá nhân nào có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng nên doanh nghiệp tư vấn cần phải phân công, chuyên môn hóa

23

cho đội ngũ tư vấn của mình Việc sắp xếp nhân lực đúng năng lực, sở trường

và phối hợp được hoạt động của các cá nhân là nhân tố trực tiếp quyết định chất lượng của dịch vụ tư vấn

1.2.3.3 Các nguồn lực của doanh nghiệp tư vấn

Cơ cấu công nghệ, trang thiết bị của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn xây dựng của Nhà tư vấn Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn trên cơ sở vận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một chiến lược quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp

Không chỉ có máy móc thiết bị công nghệ, mà yếu tố cập nhật và áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên ngành cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Theo quy định, mỗi quy trình, quy phạm và tiêu chuẩn khác nhau sẽ hình thànhnhững đặc tính chất lượng sản phẩm dịch

vụ tư vấn khác nhau Để thực hiện mục tiêu chất lượng thì cần phải tổ chức tốt việc cập nhật, áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên ngành

1.2.3.4 Cơ chế, chính sách của Nhà nước, của địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động

Bất kì một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra, nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế, đồng thời tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm tư vấn thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh Một cơ chế quản lý phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp mạnh dạn kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Ngược

để triển khai, thực hiện các hoạt động đầu tư nói chung cũng như hoạt động tư vấn thiết kế xây dựng công trình nói riêng

Hoạt động đầu tư xây dựng được tạo điều kiện thuận lợi hay không, có

cơ sở để hoạt động nghiêm túc hay không có nền tảng rất quan trọng môi trường pháp lý, từ nội dung được soạn thảo trong các văn bản luật của Quốc hội Hệ thống các văn bản dưới luật như Nghị định, thông tư hướng dẫn, công văn, văn bản, công bố, quyết định cũng là các căn cứ cho các hoạt động đầu

tư xây dựng được triển khai phù hợp, hiệu quả và kịp thời Hệ thống văn bản pháp quy có thể là điều kiện thuận lợi, cũng có thể là sự ràng buộc, gây khó khăn cho các hoạt động đầu tư xây dựng Các văn bản pháp luật đảm bảo tính khoa học, thực tiễn, đồng bộ, rõ ràng, cụ thể, đầy đủ, hướng dẫn thi hành kịp thời, không chồng chéo và mâu thuẫn nội dung là điều kiện cho môi trường đầu tư được triển khai thuận lợi

Chủ đầu tư và nhà thầu tư vấn là những tổ chức, doanh nghiệp hoạt động trong môi trường pháp lý nhất định Sản phẩm dịch vụ của nhà thầu tư vấn cung cấp chochủ đầu tư chỉ có giá trị và tính khả thi khi đảm bảo việc tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành

Ngày nay khoa học phát triển rất mạnh đã đóng góp vào sự cạnh tranh chung giữa các ngành với nhau và trong cùng một ngành Sự phát triển của

25

khoa học kỹ thuật ngày nay là những bước tiến bộ lớn, máy móc hiện đại thay thế sức lao động của con người, nếu không đầu tư máy móc thiết bị hiện đại thì lại bị tụt hậu so với mặt bằng chung Sự tiến bộ của khoa học và công nghệ làm thay đổi căn bản về nhiều mặt của kỹ thuật tư vấn Những công nghệ mới buộc các nhà tư vấn phải bám sát những thay đổi này Những ai không theo kịp sẽ tụt hậu và bị thay thế, sự phát triển của công nghệ cũng phải thể hiện từng phần trong quy mô phát triển và tính phức tạp của dự án Tiến bộ khoa học - công nghệ là phương tiện để xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm tư vấn chính xác, giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm tư vấn cũng như nâng cao chất lượng của công trình xây dựng

1.2.3.5 Mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ tư vấn

Sự cạnh tranh là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của công ty, nó buộc các công ty đang hoạt động phải nâng cao năng lực thường xuyên, cung cấp các dịch vụ tốt hơn Đối thủ cạnh tranh của các công ty tư vấn gồm: cạnh tranh từ các đối thủ cùng nghề tư vấn đầu tư và xây dựng, từ phía khách hàng

và từ các ngành nghề khác Ngoài ra việc xây dựng thương hiệu, tạo sự tín nhiệm, tạo hình ảnh tốt và quảng bá rộng rãi tới các chủ đầu tư cũng ảnh hưởng rất nhiều đến năng lực tư vấn của đơn vị

- Yếu tố thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng tư vấn xây dựng Dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng Khách hàng là người lựa chọn tư vấn, chứ không phải là tư vấn chọn lấy khách hàng Sự lựa chọn của khách hàng là dựa trên năng lực chứ không phải dựa vào giá cả Khách hàng chỉ lựa chọn công ty tư vấn khi họ tin công ty được mình lựa chọn có năng lực để thực hiện các dịch vụ nghề nghiệp dịch vụ

có chất lượng cao, tiếp theo đó vấn đề thù lao mới được đem ra thảo luận (Cụ

- Tình hình phát triển kinh tế xã hội, xây dựng cơ sở hạ tầng của địa phương và của khu vực: Đây cũng chính là cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp nói chung và đơn vị tư vấn xây dựng nói riêng Các doanh nghiệp sẽ

có cơ hội việc làm, cạnh tranh khẳng định vị thế của mình trên thị trường tư vấn xây dựng

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

Chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng của một doanh nghiệp được đo lường bằng nhiều tiêu chí

Theo ý kiến nhiều chuyên gia, chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng của một doanh nghiệp được thể hiện qua một số tiêu chí cơ bản sau:

- Mức độ hoàn thiện của bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ Bộ máy

này được hoàn thiện sẽ cho phép doanh nghiệp phát huy tốt nhất khả năng của đội ngũ nhân lực trong doanh nghiệp, từ đó cung ứng được các dịch vụ tư vấn với quy mô lớn và chất lượng cao Đồng thời, sự hoàn thiện của bộ máy sẽ giúp doanh nghiệp sớm phát hiện những bất cập, từ đó bổ sung, điều chỉnh chất lượng dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân lực tư vấn Đối với doanh

nghiệp tư vấn, chất lượng dịch vụ tư vấn chủ yếu phụ thuộc vào năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân lực Năng lực của đội ngũ này càng cao, thương hiệu của doanh nghiệp càng mạnh

27

- Mức độ hoàn thiện của quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn.Quy trình

cung ứng dịch vụ tư vấn được hoàn thiện sẽ giúp cho doanh nghiệp phát huy được các nguồn lực, chủ động trong việc cung ứng dịch vụ tư vấn; tránh được những sai sót… Do đó, hoàn thiện của quy trình cung ứng dịch vụ là yêu cầu bắt buộc, thường xuyên đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tư vấn

- Mức độ hoàn thiện và khả năng thực hiện các chính sách chất lượng

dịch vụ Các chính sách chất lượng đúng là cơ sở để mọi nhân lực tham gia cung ứng dịch vụ tư vấn phải quan tâm, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng Khả năng thực hiện nhất quán chính sách chất lượng dịch vụ là

cơ sở để xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp

- Khả năng giám sát, bổ sung, hoàn thiện các dịch vụ tư vấn xây

dựng Quá trình cung ứng dịch vụ tư vấn cho khách hàng chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khách quan và chủ quan nên những sai lệch hoàn toàn

có khả năng xảy ra Vì vậy, khả năng giám sát, bổ sung, hoàn thiện các dịch vụ tư vấn là nhân tố quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng

- Đảm bảo thời gian trong cung cấp dịch vụ Khách hàng bao giờ cũng

đòi hỏi dịch vụ phải được cung ứng trong một khoảng thời gian nhất định Đối với doanh nghiệp, thời gian cũng là tiền bạc Do đó, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tư vấn chỉ được phép cung ứng dịch vụ tư vấn trước và đúng thời hạn Chỉ số này cũng góp phần làm nên thương hiệu của doanh nghiệp tư vấn

và chất lượng dịch vụ

- Giá thành dịch vụ tư vấn cho khách hàng Đây là chi phí khách hàng

phải trả khi nhận dịch vụ tư vấn nên nhìn chung chi phí phải hợp lý Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng quyết liệt, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tư vấn phải không ngừng tìm cách hạ thấp giá thành

- Mức độ hài lòng của khách hàng Đây là chỉ số tổng hợp, phản ánh

chất lượng dịch vụ tư vấn Do đó, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tư vấn phải đặc biệt quan tâm, làm hài lòng khách hàng

28

Các tiêu chí trên thể hiện rõ ràng những đòi hỏi về trình độ nghề nghiệp, kinh nghiệm và những kỹ năng, hiểu biết khác cần thiết đối với một tổ chức tƣ vấn xây dựng Toàn bộ những điểm trên gắn kết chặt chẽ nhƣ chuỗi mắt xích phản ánh một cách đồng bộ chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp tƣ vấn

29

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN

2.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

2.1.1 Nguồn số liệu thực hiện luận văn

Nguồn dữ liệu để thực hiện luận văn: Luận văn tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài để kế thừa các kết quả nghiên cứu của

họ, đặc biệt về phương diện lý luận Đồng thời, luận văn còn sử dụng các thông tin thu thập được từ các sách, báo và các trang web có tư liệu liên quan đến công trình nghiên cứu Nguồn số liệu chính để thực hiện luận văn là số liệu chính thức của Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt

2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu

Từ số liệu thu thập được qua các nguồn, trong quá trình nghiên cứu Luận văn, tác giả luận văn đã kết hợp phân tích định tính và phương thức định lượng để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ

tư vấn xây dựng theo hướng bền vững trong mối tương quan của các yếu tố khác và sự tác động qua lại trong quá trình phát triển

Quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng được xem xét trong mối quan hệ hữu cơ, gắn bó ràng buộc của nhiều yếu tố tác động qua lại lẫn nhau

và được thực hiện trong quy luật phát triển kinh tế - xã hội của địa phương trong giai đoạn cụ thể Phương pháp phân tích được sử dụng để loại bỏ những

số liệu không đáng tin cậy Những con số được sử dụng trong luận văn là những bằng chứng tin cậy của những kết luận mang tính định tính

Bằng phương pháp này, tác giả luận văn có thể phân tích để hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn, đánh giá tài liệu, quan sát, kiểm chứng

để nghiên cứu, tổng kết, phân tích, đánh giá thực trạng các vấn đề cần nghiên cứu, xác định rõ những nguyên nhân làm cơ sở đề xuất phương hướng và giải

Luận văn sử dụng phương pháp phân tích trong cả 4 chương Mọi vấn

đề đặt ra đều phải trả lời câu hỏi “tại sao”? Điều đó cho phép mọi vấn đề đều được hiểu một cách thấu đáo, cặn kẽ Trên cơ sở đó, phương pháp tổng hợp được sử dụng để có được cái nhìn tổng thể về sự vật, hiện tượng

Ở chương 1, từ việc phân tích rất nhiều công trình khoa học, tìm ra những yếu tố hợp lý liên quan đến đề tài, tác giả luận văn đã sử dụng phương pháp tổng hợp để khái quát những kết quả nghiên cứu của các công trình đó; chỉ ra những khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu

Trong chương 1, để xây dựng khung khổ lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn, phương pháp phân tích và phương pháp tổng hợp đã được sử dụng Để xây dựng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng, luận văn đã phân tích những khái niệm cơ bản: dịch vụ tư vấn, quản lý dịch chất lượng vụ tư vấn xây dựng,… rồi tổng hợp lại để đưa ra khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Từ khái niệm đó, tác giả luận văn tiếp tục phân tích các nhân tố ảnh hưởng và tổng hợp lại để đưa

ra nội hàm và các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

Phương pháp phân tích và phương pháp tổng hợp được sử dụng ở chương 3 nhằm phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng tại Công ty

Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt theo các nội dung lý luận đã được nghiên cứu

ở chương 1 Trên cơ sở đó, tác giả đã tổng hợp lại, đưa ra những đánh giá khái quát về những thành tựu và hạn chế của Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt trong quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

31

Ở chương 4, cặp phương pháp này tiếp tục được sử dụng Xuất phát từ

cơ sở lý luận ở chương 1, thực trạng ở chương 3, luận văn đã tổng hợp lại để đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng tại Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đại Việt trong những năm tới