Sự cần thiết của đề tài
Tất cả chúng ta đều khao khát một cuộc sống khỏe mạnh và hạnh phúc, nhưng không ai có thể dự đoán trước những rủi ro như ốm đau hay bệnh tật có thể xảy ra Chi phí khám chữa bệnh không thể xác định trước, gây khó khăn cho gia đình, đặc biệt là những người có thu nhập thấp Những rủi ro này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe mà còn làm giảm khả năng lao động, kéo dài thời gian không làm việc và làm cuộc sống trở nên khó khăn hơn Để đối phó với những khó khăn này, mỗi người thường áp dụng những biện pháp như rút tiền tiết kiệm, bán tài sản, nhờ sự giúp đỡ từ người thân, hoặc vay mượn, nhưng những phương án này có ưu nhược điểm và khó áp dụng trong trường hợp kéo dài Do đó, bảo hiểm y tế ra đời để hỗ trợ người lao động và gia đình họ khi gặp rủi ro về sức khỏe, góp phần ổn định đời sống và đảm bảo an toàn xã hội.
Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm phi lợi nhuận do Nhà nước tổ chức, đóng vai trò quan trọng trong chính sách an sinh xã hội Nó thể hiện sự tương thân tương ái, chia sẻ rủi ro giữa các nhóm người khác nhau, từ người khỏe đến người ốm, từ người trẻ đến người già, và từ người có thu nhập cao đến người có thu nhập thấp Qua đó, Bảo hiểm y tế cũng thể hiện sự quan tâm của Đảng và Nhà nước trong việc đảm bảo công bằng trong chăm sóc sức khỏe, góp phần vào an sinh xã hội cho toàn dân.
Mặc dù có thẻ bảo hiểm y tế, nhiều người vẫn cảm thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các trung tâm y tế thấp hơn so với dịch vụ tự nguyện Điều này khiến một bộ phận không nhỏ người dân lựa chọn khám chữa bệnh theo hình thức dịch vụ để đảm bảo chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt hơn.
Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT) hiện nay chưa đáp ứng tốt nhu cầu của người bệnh do thủ tục phức tạp và việc cấp phát thuốc không hiệu quả Để tăng cường tỷ lệ người sử dụng thẻ BHYT, ngành y tế cần cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế không đảm bảo có thể là nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng và quyết định rời bỏ dịch vụ này.
BHYT? Có hay không mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Đề tài "Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An" được chọn làm luận văn thạc sĩ kinh tế nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với BHYT.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An
Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên y tế và môi trường khám chữa bệnh, từ đó đánh giá mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành đối với dịch vụ.
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.
Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu trên cần nghiên cứu trả lời những câu hỏi sau:
(1) Mối quan hệ giữa các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành như thế nào?
Mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT là rất quan trọng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế, và quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả điều trị mà còn vào trải nghiệm tổng thể trong quá trình sử dụng dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc tốt và nhận được dịch vụ chất lượng, họ có xu hướng trung thành hơn với cơ sở y tế Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để tăng cường sự thỏa mãn và lòng trung thành trong lĩnh vực khám chữa bệnh BHYT.
(3) Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, nhằm đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng?
Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Nó giúp đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (KCB BHYT) đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại huyện Tân Trụ.
Mô hình đề xuất được kiểm định tính tin cậy nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Việc này giúp xác định mối liên hệ giữa các yếu tố dịch vụ y tế và trải nghiệm của bệnh nhân, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và gia tăng sự trung thành của khách hàng.
Nội dung này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (KCB BHYT) đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời cung cấp cơ sở lý luận cho những nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn
Việc khảo sát và đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp Ban Giám đốc và cán bộ Trung tâm y tế nhận diện nhu cầu của người bệnh Từ đó, Trung tâm có cơ sở để nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập thông tin qua bảng câu hỏi khảo sát bệnh nhân và người nhà tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên nghiên cứu định tính và ý kiến chuyên gia, kết hợp với nghiên cứu định lượng sơ bộ Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, và phân tích hồi quy để xác định mô hình hồi quy tuyến tính.
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát chính thức 200 mẫu bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ bằng bảng câu hỏi Mẫu khảo sát nhằm đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết Phương pháp hồi quy bội được áp dụng để kiểm định các giả thuyết, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
* Mô tả dữ liệu nghiên cứu:
- Phương pháp xử lý số liệu
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
- Phân tích tương quan hồi quy, Anova
Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự (2016) tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội Qua khảo sát 664 khách hàng, bảng hỏi với 32 câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu, đánh giá 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm yếu tố hữu hình và sự tin cậy Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các chuỗi cửa hàng tiện ích.
Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như cậy, tương tác cá nhân, và chính sách có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng Kết quả phân tích cho thấy yếu tố hữu hình, chính sách và tương tác cá nhân đóng vai trò quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng trung thành Dựa trên những phát hiện này, các tác giả đưa ra các hàm ý cho nghiên cứu trong tương lai và khuyến nghị cho các nhà quản trị doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Lương Thị Thùy Dương và Nguyễn Văn Ngọc (2013) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, Nha Trang, sử dụng mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng Qua khảo sát 351 khách hàng, kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, bao gồm: Chi phí điều trị, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Thời gian chờ đợi, Sự tin cậy, và Đáp ứng Trong khi đó, mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng chỉ có 2 nhân tố, với chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh hơn Nghiên cứu khẳng định rằng mô hình SERVQUAL hiệu quả hơn trong việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế.
Hoàng Thị Hương Giang (2014) đã nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Giang, tỉnh Hà Giang Nghiên cứu hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và ứng dụng vào thực tiễn tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang Tác giả áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và xử lý thông tin, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm: (1) Yếu tố nội bộ như nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình khám chữa bệnh; (2) Yếu tố ảnh hưởng khác.
Việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, yếu tố tiếp cận quyết định khả năng người bệnh đến với dịch vụ y tế Thứ hai, yếu tố bệnh liên quan đến tình trạng sức khỏe cụ thể của từng cá nhân Tiếp theo, yếu tố giá cả ảnh hưởng đến khả năng chi trả của người bệnh cho dịch vụ Yếu tố đặc trưng cá nhân như độ tuổi, giới tính cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ Cuối cùng, yếu tố dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ, cũng tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn của người bệnh.
Nghiên cứu của Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Cần Thơ Kết quả xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị tại thị trường này bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn, với 17 biến quan sát Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự hài lòng cũng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà thông qua sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Trần Đức Thắng và Phạm Long (2013) đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thoả mãn, lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam Kết quả cho thấy sự thoả mãn của khách hàng có tương quan mạnh với chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng, trong khi lòng trung thành của khách hàng cũng phụ thuộc nhiều vào mức độ thoả mãn mà họ trải nghiệm.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị TPHCM đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng Qua khảo sát 318 khách hàng, kết quả cho thấy rằng yếu tố tuổi và thu nhập không ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị.
Nghiên cứu của Yoshiki Matsui và cộng sự (2015) tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành khách sạn tại Việt Nam Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Kết quả cho thấy bốn thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, đồng cảm, khả năng đáp ứng và sự an ninh, có ảnh hưởng thống kê đáng kể đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
Kết cấu của luận văn
Luận văn nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1 của bài viết trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như các câu hỏi nghiên cứu và những đóng góp mới mà đề tài mang lại Chương 2 tập trung vào cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu, trong đó tác giả xây dựng mô hình để phát triển giả thuyết nghiên cứu, dựa trên việc phân tích các nghiên cứu liên quan, đồng thời đánh giá ưu nhược điểm của các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước để đề xuất những vấn đề nghiên cứu mới.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu (tác giả khái quát về Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu)
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu từ bảng câu hỏi Nghiên cứu phân tích dữ liệu về mức độ sẵn lòng chi trả bảo hiểm y tế (BHYT) và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn cùng lòng trung thành của bệnh nhân và người thân khi sử dụng dịch vụ BHYT Đồng thời, chương cũng làm rõ mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của bệnh nhân đối với cơ sở khám chữa bệnh.
Chương 5 Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách (căn cứ vào kết quả nghiên cứu đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý chính sách)
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Ngành dịch vụ rất phong phú với nhiều loại hình khác nhau, bao gồm dịch vụ phi thương mại từ khu vực Nhà nước và tư nhân như bệnh viện, trường học, và dịch vụ thương mại như hàng không, bảo hiểm, ngân hàng, khách sạn Sự đa dạng này dẫn đến việc dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Theo Zeithaml và Britner (2000, trích trong Nguyễn Thị Nguyệt và Nguyễn Văn Ngọc, 2014), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Dịch vụ được hiểu là những hoạt động mang lại lợi ích nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong một lĩnh vực cụ thể Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ từ các nhà nghiên cứu, nhưng họ đều đồng thuận về các đặc điểm chung của nó.
(Nguyễn Đình Phan và cộng sự, 2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:
Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, không có hình thái rõ rệt, khiến người tiêu dùng không thể thấy hoặc cảm nhận trước khi sử dụng Chất lượng dịch vụ chỉ được cảm nhận khi khách hàng tương tác và sử dụng, do đó, rất khó để đo lường chính xác chất lượng dịch vụ, vì nó phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng.
9 tiêu kỹ thuật cụ thể
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện sự biến đổi về chất lượng giữa các thời điểm cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng Mặc dù quy trình cung cấp dịch vụ có thể giống nhau, nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau theo thời gian và giữa các cá nhân Điều này dẫn đến việc dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến hoàn hảo tùy thuộc vào kỳ vọng của từng khách hàng Chính đặc điểm này khiến việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa các sản phẩm hữu hình khác.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ, vì chúng diễn ra đồng thời Khác với hàng hóa hữu hình, nơi sản xuất và phân phối là hai quá trình riêng biệt, dịch vụ yêu cầu sự tham gia của cả khách hàng và nhà cung cấp trong suốt quá trình tạo ra Điều này dẫn đến những vấn đề đặc thù trong việc cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được (Perishability) vì quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời, điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu kho như hàng hóa hữu hình Do đó, không thể cất trữ và bảo quản dịch vụ trước khi đưa ra thị trường.
Tính đồng thời của dịch vụ là khái niệm thể hiện sự gắn kết giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, khi cả hai diễn ra song song và không thể tách rời Việc sản xuất dịch vụ đồng thời với việc tiêu dùng cho thấy sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng.
2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau, phụ thuộc vào các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Mỗi hướng tiếp cận sẽ mang đến một cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988) Từ góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ thể hiện khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu đa dạng của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi chính khách hàng và có thể có nhiều cấp độ khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng Chất lượng là một khái niệm chủ quan, phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng, dẫn đến cảm nhận khác nhau ngay cả trong cùng một mức chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau Theo Parasuraman và cộng sự (1985), có mười khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness);
(3) Năng lực phục vụ (Assurance);
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer);
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles);
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), chất lượng dịch vụ được xác định bởi 5 yếu tố chính Từ 10 khía cạnh ban đầu, các nghiên cứu tiếp theo đã rút ra và cô đọng lại thành những yếu tố quan trọng này.
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng
(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
SERVQUAL, theo Parasuraman và cộng sự (1991), là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, đảm bảo độ tin cậy và giá trị, có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Mối quan hệ giữa các thành phần của các khái niệm nghiên cứu
2.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự Sự thỏa mãn của khách hàng thường phụ thuộc vào mức độ chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến sự tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó tạo ra lòng trung thành và cải thiện doanh thu cho doanh nghiệp.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, vì sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không cảm thấy thỏa mãn Ngược lại, khi khách hàng nhận thấy dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng với trải nghiệm của mình Do đó, có thể khẳng định rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
2.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích lòng trung thành của người tiêu dùng, theo Zeithaml và các cộng sự.
Năm 1996 (trích từ Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) chỉ ra rằng khách hàng thỏa mãn có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và thường xuyên hơn so với những khách hàng không thỏa mãn Hơn nữa, sự thỏa mãn không chỉ dẫn đến việc tiếp tục mua sắm mà còn khuyến khích họ truyền miệng về dịch vụ cho bạn bè và người quen Từ đó, chúng ta có thể đưa ra giả thuyết rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ.
- Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành đối với dịch vụ
- Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành đối với dịch vụ
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
Tổng thể sự thỏa mãn cùng với kinh nghiệm của khách hàng là nguyên nhân dẫn đến lòng trung thành khách hàng
Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng được đề xuất bởi Trần Đức Thắng và Phạm Long (2015).
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ ngân hàng tổng thể Hơn nữa, lòng trung thành của khách hàng cũng tương quan mạnh mẽ với mức độ thỏa mãn này.
Mô hình nghiên cứu và thang đo tham khảo
2.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, với thành công mang lại phương tiện đột phá cho các nhà kinh doanh trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng Mô hình SERVQUAL, được hình thành từ hai từ "Service" và "Quality", đã được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là toàn diện Mô hình này tiếp tục được cải tiến, tập trung vào khái niệm "Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng, phản ánh đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm.
Theo nghiên cứu của (Parasuraman và cộng sự, 1985) đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ Những thành phần này gồm:
Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, chính xác và luôn hoàn thành đúng hạn Điều này đòi hỏi một phong cách làm việc nhất quán và không có sai sót ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ
- Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ
- Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
- Giao tiếp (Communication ): đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng
- Sự tín nhiệm (Credibility): liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức
- Sự an toàn (Security): nói lên việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức
Sự hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu của họ, thể hiện qua việc tìm hiểu mong muốn và yêu cầu về dịch vụ Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ra sự hài lòng cao hơn.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm các yếu tố vật chất tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, như trang phục, trang thiết bị, tài liệu và cơ sở vật chất của dịch vụ Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín của thương hiệu.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi năm thành phần cơ bản, sau khi kiểm định mô hình mười thành phần ban đầu.
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
- Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua
19 sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm là những điều tốt nhất cho khách hàng
Yếu tố hữu hình trong dịch vụ bao gồm vẻ ngoài của cơ sở vật chất, chất lượng thiết bị, trang phục của nhân viên, cũng như các vật dụng và tài liệu được sử dụng để truyền đạt thông tin.
Sự cảm thông trong phục vụ khách hàng thể hiện qua việc nhân viên tận tâm lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra cảm giác an toàn và yên tâm cho họ.
Độ phản hồi là yếu tố quan trọng thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, đồng thời nhanh chóng khắc phục sự cố khi xảy ra sai sót hoặc tình huống bất ngờ.
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL Ý nghĩa năm khoảng cách chất lượng dịch vụ- Parasuraman:
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của nhà
20 cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp đối mặt với các khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển hóa những kỳ vọng cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và truyền đạt chúng đúng như kỳ vọng.
Khoảng cách 3: được hình thành khi nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với tiêu chí đã định
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được (có thể làm tăng hoặc giảm bớt chất lượng dịch vụ)
Khoảng cách 5 được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó và theo ông Parasuraman, đây chính là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến việc giảm thiểu và loại bỏ khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ, với chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định qua sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; nếu sản phẩm dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu này, nó sẽ bị coi là có chất lượng kém Ngoài ra, chất lượng dịch vụ luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng do nhu cầu của khách hàng cũng luôn thay đổi Nhu cầu này có thể được thể hiện rõ ràng qua các quy định và tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
2.3.1.2 Mô hình chỉ số quốc gia thỏa mãn khách hàng của các quốc gia EU-ECSI (European Customer Satisfaction Index)
(Nguồn: Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the
Swedish experience, Journal of Marketing, 57, 6-21)
Hình 2.3: Mô hình chỉ số quốc gia về thỏa mãn khách hàng của các quốc gia EU - ECSI
Theo mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI), hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến mong đợi của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình lẫn vô hình Chỉ số ECSI thường được áp dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.
Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự liên tưởng của khách hàng về các thuộc tính của nó, bao gồm danh tiếng, uy tín và lòng tin Nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời cũng có mối quan hệ tích cực với sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.
Sự mong đợi của khách hàng phản ánh mức độ chất lượng mà họ kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ Các thông số đo lường mong đợi này liên quan chặt chẽ đến hình ảnh và cảm nhận chất lượng của sản phẩm Những mong đợi này thường được hình thành từ kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thu thập được qua các kênh truyền thông.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) bao gồm hai loại chính: chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vụ hình) Chất lượng cảm nhận sản phẩm phản ánh đánh giá của khách hàng về các tiêu chí sản phẩm, trong khi chất lượng cảm nhận dịch vụ liên quan đến đánh giá các dịch vụ đi kèm như dịch vụ trước và sau bán hàng, điều kiện cung ứng và giao hàng của sản phẩm.
Do vậy cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ