GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tạo ra nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại Các ngân hàng không chỉ dựa vào sản phẩm truyền thống như mở tài khoản, huy động tiền gửi và thanh toán quốc tế, mà còn cần giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng Để thích ứng với xu thế toàn cầu, các ngân hàng trong nước cần tối đa hóa lợi nhuận từ các dịch vụ tài chính hiện đại.
Thẻ thanh toán là dịch vụ ngân hàng nổi bật nhất, thu hút đông đảo khách hàng và có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng Các ngân hàng thương mại đang cạnh tranh quyết liệt để phát triển dịch vụ thẻ, liên tục giới thiệu sản phẩm mới và mở rộng mạng lưới ATM/POS, đồng thời tăng cường kết nối thanh toán cả trong nước và quốc tế.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại (NHTM), không chỉ tạo ra doanh thu lớn mà còn nâng cao hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng BIDV đã nỗ lực ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trở thành NHTM hàng đầu tại Việt Nam với số lượng thẻ phát hành và mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) lớn.
BIDV đã phát hành nhiều loại thẻ ghi nợ phục vụ cho từng đối tượng khách hàng, bao gồm thẻ Harmony và Etrans với hạn mức khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng Số lượng thẻ ghi nợ phát hành đã tăng mạnh từ 4.890.860 thẻ vào năm 2016 lên 7.285.500 thẻ vào năm 2018, tương đương mức tăng 48,96% (theo báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 2016 – 2018) Sự gia tăng này cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ đang tăng cao tại các chi nhánh Để thu hút và giữ chân khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trở thành yếu tố then chốt Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ và đề xuất giải pháp cho BIDV.
Mục tiêu – câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là làm rõ lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thẻ ghi nợ Nghiên cứu sẽ phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ đang được cung cấp, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV.
Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lựa chọn lý thuyết và mô hình phù hợp làm nền tảng lý luận cho việc nghiên cứu
Xây dựng mô hình và nghiên cứu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ thẻdựa trên nền tảng cơ sở lý luận
Để đánh giá chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV, cần sử dụng số liệu thứ cấp và phân tích thông tin từ các cuộc khảo sát khách hàng.
Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV
Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng các loại thẻ ghi nợ của BIDV so với các ngân hàng khác?
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV?
Nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng Mục tiêu của nghiên cứu định tính là xây dựng mô hình, trong khi nghiên cứu định lượng giúp kiểm định và đánh giá mức độ phù hợp của mô hình trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ.
1.3.1 Phương pháp thu thập tài liệu
- Đối với tài liệu thứ cấp:
Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của BIDV (2016-
Tài liệu thu thập bao gồm nghiên cứu, bài viết từ các tạp chí khoa học và ngân hàng, sách về ngân hàng và dịch vụ, cùng với các quy định liên quan đến dịch vụ thẻ của BIDV.
Để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV, chúng tôi tiến hành điều tra thông qua bảng hỏi được phát đến từng khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.3.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Tác giả đã phân loại và hệ thống hóa số liệu thứ cấp qua các năm dựa trên báo cáo hoạt động dịch vụ và báo cáo tổng kết thường niên của BIDV Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0.
- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để đánh giá thực trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp
Sử dụng các phương pháp thống kê như thống kê mô tả, thống kê tần suất, kiểm định ANOVA, phân tích hồi quy và các phương pháp đo lường khác để đánh giá thực trạng dựa trên số liệu sơ cấp thu thập từ mẫu điều tra.
Phương pháp tổng hợp và luận giải được áp dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay, từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV Các phương pháp này dựa trên cơ sở của phương pháp luận duy vật biện chứng và tiếp cận lịch sử cụ thể.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài đi sâu nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ đang được cung ứng cùng với các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ được BIDV cung ứng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
- Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bìnhtrong giai đoạn 2008-2010 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam.
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn như sau:
Ngân hàng BIDV sẽ đánh giá dịch vụ thẻ ATM của mình để đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Điều này giúp ngân hàng đầu tư vào công nghệ và con người, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm thẻ ATM Mục tiêu là không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng truyền thống mà còn khuyến khích khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ, nhận thấy sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này.
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về dịch vụ thẻ ATM, giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về các tính năng vượt trội của thẻ, không chỉ giới hạn ở việc rút tiền mặt tại máy Qua đó, khách hàng có thể tận dụng tối đa các dịch vụ mà thẻ ATM mang lại trong tương lai.
- BIDV có thể dựa trên các đánh giá này để làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển của ngân hàng
Chương này trình bày sự cần thiết của đề tài nghiên cứu về thói quen tiêu dùng thẻ ghi nợ trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích tình trạng sử dụng thẻ ghi nợ tại BIDV giai đoạn 2016 – 2018, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ qua khảo sát ý kiến khách hàng Từ đó, chương đưa ra các giải pháp hữu ích cho chiến lược phát triển của ngân hàng BIDV, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
Tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) có nguồn gốc từ Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/04/1957 theo Quyết định 177/TTg của Bộ Tài chính Ban đầu, ngân hàng chỉ có 8 chi nhánh và 200 nhân viên, với nhiệm vụ chính là cấp phát và quản lý vốn Kiến Thiết cơ bản từ ngân sách cho các lĩnh vực kinh tế và xã hội BIDV đã trải qua nhiều lần thay đổi tên trong quá trình phát triển.
Vào ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng có nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản cho tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế theo kế hoạch Nhà nước.
Vào ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ đó, BIDV đã chuyển mình sang mô hình kinh doanh đa tổng hợp, thực hiện đầy đủ các chức năng của ngân hàng thương mại, bao gồm kinh doanh tiền tệ, tín dụng, và cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng như phi ngân hàng cho mọi thành phần kinh tế Nhiệm vụ chính của ngân hàng là phục vụ lĩnh vực đầu tư và phát triển.
- 18/11/1994, chuyển đổi hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại
Vào ngày 01/05/2012, BIDV đã thành công trong việc cổ phần hóa và chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đến ngày 24/01/2014, cổ phiếu của BIDV chính thức được niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
Tổng vốn điều lệ của BIDV hiện nay đạt 34.187.153.340.000 đồng, với 190 chi nhánh trong nước, 01 chi nhánh tại Myanmar và 854 phòng giao dịch, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu dịch vụ ngân hàng của khách hàng Ngân hàng cũng sở hữu 1825 ATM và 41.000 máy POS trải rộng trên 63 tỉnh thành Đặc biệt, đội ngũ nhân viên của BIDV gồm hơn 25.000 cán bộ được đào tạo bài bản, tận tâm trong việc chăm sóc khách hàng.
BIDV cam kết hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh, tập trung vào an toàn, chất lượng và hiệu quả Ngân hàng bám sát chiến lược đã được Đại hội đồng cổ đông và Hội đồng Quản trị thông qua, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho cổ đông và người lao động Với định hướng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV duy trì vị thế là ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, củng cố vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu quốc gia, đồng thời luôn làm hài lòng khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.
Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV
2.2.1 Các loại thẻ phát hành
Ngân hàng BIDV, với kinh nghiệm hàng đầu, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm 4 dòng thẻ ghi nợ nội địa: BIDV Harmony, BIDV Etrans, BIDV Moving và thẻ đồng thương hiệu BIDV Co.opmart Những thẻ này cho phép chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp từ tài khoản tiền gửi cá nhân, với hạn mức chi tiêu và rút tiền phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức hàng ngày Đặc biệt, thẻ BIDV là giải pháp tiện lợi cho các cơ quan, tổ chức trong việc chi trả lương cho cán bộ công nhân viên.
Thẻ Moving Thẻ Etrans Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart
Số tiền rút tối đa/ lần 5.000.000
Số tiền rút tối đa/ngày 50.000.000 70.000.000
Số lần rút tối đa/ngày 20 lần
Số tiền chuyển khoản tối đa/ngày 100.000.000
(Nguồn: Website bidv.com.vn)
Bảng 2 1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ghi nợ nội địa (VNĐ)
Thẻ ATM của BIDV cung ứng các dịch vụ như:
• Kết nối với ứng dụng BIDV Pay+ để rút tiền bằng mã QR trên ATM BIDV bằng thiết bị di động thông minh
• Thanh toán trên thiết bị di động qua ứng dụng: Samsung Pay, BIDV Pay+
• Thanh toán online qua dịch vụ thanh toán hoá đơn online
• Chuyển tiền liên ngân hàng trên ATM
• Tiêu dùng đơn giản, không phải mang tiền mặt
• Sử dụng kênh thanh toán an toàn và bảo mật
• Quản lý chi tiêu hiệu quả, an toàn thông qua tin nhắn khi phát sinh giao dịch
• Được hưởng lãi trên số dư tài khoản
Thẻ ghi nợ quốc tế do ngân hàng BIDV phát hành mang thương hiệu Mastercard, phục vụ cho khách hàng đăng ký mở thẻ tại BIDV Tính đến cuối năm 2018, các loại thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV bao gồm: BIDV MasterCard Plus, BIDV MasterCard Vietravel Debit, BIDV MasterCard Ready, BIDV MasterCard Platinum Debit, và BIDV MasterCard Premier Thẻ Mastercard của BIDV được trang bị các tính năng vượt trội, giúp khách hàng thanh toán và giao dịch tiền mặt dễ dàng mọi lúc, mọi nơi Với công nghệ thẻ chip EMV và thẻ từ, thẻ Mastercard của BIDV cam kết mang lại sự hiện đại và an toàn tối ưu Khách hàng có thể chi tiêu trước và trả tiền sau với thời gian miễn lãi lên tới một khoảng thời gian hấp dẫn.
45 ngày Chấp nhận thanh toán toàn cầu tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng Visa/MasterCard trên toàn thế giới
Số tiền rút tối đa/ lần 5.000.000
Số tiền rút tối đa/ngày 100.000.000
Số tiền chuyển khoản tối đa/ngày 100.000.000 500.000.000
(Nguồn: Cẩm nang thẻ của Ngân hàng BIDV)
Bảng 2 2: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ghi nợ quốc tế (VNĐ)
- Thẻ tín dụng quốc tế: Tính tới thời điểm hiện tại, BIDV phát hành tất cả 9 dòng thẻ tín dụng với 4 hạng thẻ như sau:
Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng Bạch Kim Hạng
Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của BIDV đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, từ người có thu nhập thấp đến các khách hàng thân thiết được ngân hàng ưu tiên BIDV được đánh giá là một trong những ngân hàng hàng đầu về chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng và dịch vụ khách hàng.
2.2.2 Số lượng thẻ phát hành
Năm 2018 ghi nhận sự tăng trưởng nhỏ trong việc phát hành thẻ, với 138.034 thẻ tín dụng quốc tế và 7.285.500 thẻ ghi nợ được phát hành Mặc dù số lượng thẻ ghi nợ quốc tế có sự gia tăng, tỷ lệ chỉ tăng từ 21,60% lên 22,50%, cho thấy BIDV cần cải thiện chiến lược tiếp thị thẻ và chủ động hơn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, cùng với sự phát triển công nghệ thẻ, yêu cầu BIDV cần có những giải pháp hiệu quả hơn để nâng cao tính cạnh tranh Số liệu chi tiết về số lượng thẻ phát hành được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 2 3: Doanh số phát hành thẻ giai đoạn 2016 – 2018 của BIDV
2016 2017 2018 Thẻ tín dụng quốc tế (thẻ) 107.657 118.423 138.034
(Nguồn: Trung tâm thẻ Ngân hàng BIDV)
2.2.3 Doanh số thanh toán thẻ qua POS
Hoạt động kinh doanh thẻ qua máy POS của BIDV đang rất phát triển, năm 2018 đạt 50.047 tỷ đồng tăng so với năm 2017 chỉ có 35.498 tỷ đồng (bảng 2.4)
Bảng 2 4: Kết quả hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ tại BIDV giai đoạn 2016 – 2018
Tổng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán phát hành thẻ 2.211 2.613 3.859
Doanh số sử dụng thẻ (tỷ đồng) 25.317 33.651 46.781
Doanh số thanh toán qua POS (tỷ đồng) 26.690 35.498 50.047
(Nguồn: Nhóm Báo cáo chiến lược Trung tâm thẻ BIDV)
Tính đến cuối năm 2018, số lượng thanh toán qua POS của BIDV đã tăng đáng kể, với mức tăng 33% trong năm 2017 so với năm 2016 và 40,99% trong năm 2018 so với năm 2017 Sự cải cách trong việc phát hành nhiều loại thẻ đã thu hút thêm khách hàng, dẫn đến sự gia tăng trong việc sử dụng và thanh toán bằng thẻ Hình ảnh minh họa dưới đây sẽ làm rõ hơn về xu hướng này.
Hình 2 1 Doanh số thanh toán POS của BIDV (2016 – 2018)
Kết quả doanh số sử dụng và doanh số thanh toán máy POS của BIDV từ năm 2016 đến 2018 cho thấy tổng số dư trên tài khoản thanh toán phát hành thẻ đã có sự tăng trưởng đáng kể.
Năm 2018, số dư tài khoản tiền gửi thanh toán đạt 3.859 tỷ đồng, tăng 47,68% so với năm 2017 Sự gia tăng này đi kèm với doanh số sử dụng thẻ cũng tăng lên qua các năm, cho thấy khách hàng ngày càng chi tiêu nhiều hơn bằng thẻ, tạo ra nguồn phí dồi dào cho ngân hàng.
2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM
2.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT
Với sự gia tăng sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng có thể dễ dàng mua sắm hàng hóa và dịch vụ thông qua các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) thay vì chỉ dùng tiền mặt BIDV cam kết cung cấp giải pháp thanh toán an toàn và đơn giản cho cả cá nhân và tổ chức, giúp khách hàng chấp nhận các loại thẻ nội địa và quốc tế phù hợp với nhu cầu Ngân hàng cũng đầu tư mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ tại các siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn và nhà hàng, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng.
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh, đa dạng hình thức thanh toán dành cho khách hàng, thu hút nhiều đối tượng khách hàng, khuyến khích tiêu dùng
- Giảm chi phí quản lý tiền mặt, giảm thiểu rủi ro về tiền giả, tiền rách và trả chậm, tiết kiệm thời gian giao dịch
- Tăng thêm lợi nhuận từ lãi thu được phát sinh trên số tiền trong tài khoản thanh toán tại Ngân hàng
- Nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp, cửa hàng năng động, hiện đại
- Được cung cấp miễn phí trang thiết bị, miễn phí đào tạo hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật
- Có cơ hội tham gia các chương trình khuyến mại, các chương trình truyền thông hấp dẫn của BIDV được triển khai rộng khắp trên toàn quốc
2.2.4.2 Hệ thống máy ATM của Ngân hàng BIDV
Hệ thống máy ATM của BIDV được lắp đặt rộng rãi với 1825 máy trên toàn quốc và quốc tế, hoạt động 24/24h, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong việc rút tiền và giao dịch Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV đã giúp ngân hàng này dẫn đầu về thẻ ghi nợ, được công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2018.
Chương 2 đã cho ta thấy được tổng quan về toàn bộ các hoạt động có liên quan đến nghiệp vụ thẻ tại BIDV, trong đó tập trung các mảng chính sau:
BIDV offers a wide range of card options, making it one of the leading banks in terms of card issuance Their diverse selection includes domestic debit cards such as BIDV Harmony, BIDV Etrans, and BIDV Moving, along with co-branded cards like BIDV Co.opmart Additionally, BIDV provides international debit cards including BIDV MasterCard Plus, BIDV MasterCard Vietravel Debit, and several premium options like BIDV MasterCard Platinum Debit and BIDV MasterCard Premier For credit card users, BIDV features an array of international credit cards such as BIDV Visa Flexi, BIDV Vietravel Standard, BIDV Visa Precious, BIDV Visa Smile, BIDV Visa Premier, BIDV Visa Platinum, and BIDV Visa Infinite.
BIDV có hệ thống chấp nhận thẻ rộng rãi trên toàn quốc, cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ghi nhận doanh số thanh toán tăng trưởng hàng năm Bài viết này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được từ hai loại thẻ: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về thẻ ghi nợ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng 17
Thẻ thanh toán là một khái niệm phổ biến trong đời sống hiện đại, được sử dụng rộng rãi bởi cá nhân và gia đình Nó không chỉ phục vụ cho các giao dịch thanh toán hàng ngày mà còn hỗ trợ thanh toán trực tuyến, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Trên thế giới, có nhiều loại thẻ thanh toán với các khái niệm khác nhau.
- Thẻ thanh toán là loại thẻ được ngân hàng phát hành, được sử dụng quẹt thẻ hoặc thanh toán online, là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt
Thẻ thanh toán là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền mặt, chuyển khoản và kiểm tra số dư, đồng thời mang lại nhiều lợi ích khác.
Thẻ thanh toán là phương tiện ghi nhận mọi giao dịch qua máy đọc thẻ, kết nối giữa ngân hàng và các điểm thanh toán (Merchant) Đây là cách thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho người sử dụng.
Theo "Văn bản hợp nhất 06/VBHN – NHNN 2018" của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng được định nghĩa tại điều 3, chương I, là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành nhằm thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận giữa các bên.
3.1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
3.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được mỗi khách hàng cảm nhận theo các cách khác nhau, do vậy có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc hiểu rõ nhận thức của khách hàng và khả năng đáp ứng mong đợi của họ trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu đa dạng của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland).
Theo Armand Feigenbaum, chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng luôn phản ánh mục tiêu thay đổi trong một thị trường cạnh tranh.
Theo American Society for Quality (ASQ), chất lượng được định nghĩa là sự xuất sắc của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và đánh giá của họ về dịch vụ nhận được (Parasuraman, 1985 và 1988) Parasuraman (1985) đã phát triển mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, được gọi là Servqual, là sự kết hợp của hai từ "Service" và "Quality".
"Chất lượng" được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là một khái niệm toàn diện (Svensson, 2002) Sau đó, mô hình Servqual đã được cải tiến bằng cách tập trung vào khái niệm này.
"Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng là một đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ, phản ánh trực tiếp trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
3.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ là các tiện ích đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, vượt qua mong đợi của họ Điều này bao gồm tất cả lợi ích và hoạt động gia tăng mà ngân hàng cung cấp nhằm tạo dựng mối quan hệ lâu dài và gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
3.1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Theo quan điểm cũ về việc đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện khá nhiều ý kiến
Sự thỏa mãn của khách hàng, hay hài lòng của khách hàng, được hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng và hiệu quả thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1980; Philip Kotler, 2006) Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, khách hàng sẽ hài lòng; và nếu cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng Do đó, sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM là cảm nhận tích cực và tiêu cực của họ sau khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Có 3 loại về sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó chúng có sự tương tác qua lại với nhau tới ngân hàng cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực từ khách hàng thể hiện nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán ngày càng tăng, đồng nghĩa với kết quả kinh doanh thẻ có xu hướng phát triển Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trở nên bền vững và tốt đẹp hơn, khi khách hàng tin tưởng và hài lòng với dịch vụ ngân hàng Điều này dẫn đến kỳ vọng rằng ngân hàng sẽ luôn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Sự cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp của ngân hàng là minh chứng cho nỗ lực không ngừng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hài lòng thụ động (Stable customer satisfaction) là tình trạng của nhóm khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng nhưng có phần e dè và thiếu tin tưởng vào ngân hàng Họ nghi ngờ khả năng ngân hàng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về thẻ của mình và không tin rằng chất lượng dịch vụ thẻ có thể được cải thiện Nhóm khách hàng này thường ít đưa ra ý kiến hoặc tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Thiết kế nghiên cứu
Để triển khai mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, cần xây dựng kế hoạch nghiên cứu hợp lý, xác định phương pháp phù hợp, cách thu thập thông tin hiệu quả và thiết lập thang đo để định lượng kết quả phân tích.
Có 2 cách thức để thu thập thông tin là thông tin sơ cấp và thứ cấp
Phiếu khảo sát từ mẫu là 200 khách hàng
Kết quả tham khảo ý kiến từ phía ban lãnh đạo BIDV để nắm rõ các đánh giá và kế hoạch cho vấn đề nghiên cứu
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV
Các tạp chí về quảng bá, giới thiệu, marketing sản phẩm
Lý thuyết về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS
Thư viện khoa học từ Trường Đại học Kinh tế TPHCM
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV và mức độ hài lòng của khách hàng, phương pháp sử dụng là định lượng, thông qua quá trình nghiên cứu định tính sơ bộ và đi vào chi tiết nghiên cứu định lượng
Trong nghiên cứu, việc thiết kế bảng câu hỏi phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng là rất quan trọng Do đó, thử nghiệm câu hỏi để thu thập thông tin cơ bản là cần thiết Tác giả dự định tiến hành thử nghiệm bảng câu hỏi này.
50 khách hàng, từ đó phát hiện ra các sai sót và chỉnh sửa bảng câu hỏi kịp thời
- Thu thập thông tin và xác định kích thước mẫu:
Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh với mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng, trong đó 80% là khách hàng tổ chức lớn của BIDV có thanh toán lương qua ngân hàng và thường xuyên sử dụng thẻ BIDV Phần còn lại 20% là khách hàng vãng lai, những người đã sử dụng dịch vụ thẻ nhưng chưa trải nghiệm đầy đủ dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV Mẫu khách hàng được chọn ngẫu nhiên từ dữ liệu của trung tâm thẻ, ưu tiên những khách hàng đã sử dụng thẻ trong thời gian dài, thường là từ 1 năm trở lên.
Bản câu hỏi sẽ được gửi qua email đến nhân viên phụ trách phòng nhân sự, nhờ họ chuyển cho các nhân viên tự đánh giá Đối với khách hàng vãng lai tại các chi nhánh, bản câu hỏi sẽ được gửi trực tiếp đến phòng nhân sự để phối hợp với các cán bộ thẻ phụ trách, nhằm đảm bảo khách hàng có thể đánh giá một cách thuận tiện.
Sau 3 tuần thực hiện đã nhận được sự phối hợp rất đầy đủ từ phòng nhân sự của công ty và của các chi nhánh BIDV, tác giả nhận được 191 phiếu, 5 phiếu không hợp lệ do chưa điền đầy đủ thông tin, như vậy tổng mẫu khả thi là 186 phiếu cần phân tích
Để phân tích dữ liệu từ 186 phiếu thu về, cần áp dụng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích nhân tố Thống kê mô tả được thực hiện sau khi mã hóa dữ liệu, phân loại theo các nhóm như độ tuổi, giới tính, học vấn và lương trung bình Hệ số Cronbach Alpha sẽ được sử dụng để kiểm tra tính tin cậy của các biến trong nhóm Sau khi xác định độ tin cậy, phân tích nhân tố sẽ được tiến hành nhằm thu gọn dữ liệu và tập hợp các biến cần thiết.
- Mẫu mô tả: Tổng số khách hàng hợp lệ với phiếu là 186 khách hàng, thông tin cá nhân khách hàng được tổng hợp mô tả chi tiết:
Giới tính Tần số tuyệt đối
Bảng 3 1: Thông tin mẫu về giới tính
Theo Bảng 3.1, trong tổng số 186 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ BIDV, có 96 khách hàng nam (chiếm 51,61%) và 90 khách hàng nữ (chiếm 48,39%) Điều này cho thấy cơ cấu giới tính của khách hàng là gần như tương đương.
+ Độ tuổi: Độ tuổi Tần số tuyệt đối
Bảng 3 2: Thông tin mẫu về độ tuổi
Từ bảng trên, có 25 khách hàng thuộc nhóm từ 15 – 17 tuổi chiếm 13,44%, 81 khách hàng thuộc nhóm từ 18 – 30 tuổi chiếm 43,55%, 40 khách hàng thuộc nhóm từ
31 – 40 tuổi chiếm 21,50%, 31 khách hàng thuộc nhóm từ 41 – 50 tuổi chiếm 16,67%,
9 khách hàng thuộc nhóm từ 51 – 60 tuổi chiếm 4,84% Có thể thấy, đa số giới trẻ từ độ tuổi 18 – 30 là đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ rất nhiều
Trình độ Tần số tuyệt đối (người)
Trung cấp, cao đằng Đại học
Bảng 3 3: Thông tin mẫu về học vấn
Khách hàng có trình độ đại học chiếm 44,09% trong số những người sử dụng thẻ ghi nợ, cho thấy đây là nhóm đối tượng chính Đồng thời, khách hàng có học vấn sau đại học cũng được xem là nguồn khách hàng tiềm năng cho thẻ ghi nợ.
Tần số tuyệt đối (người)
Từ 10 triệu đến 20 triệu Trên 20 triệu
Bảng 3 4: Thông tin mẫu về thu nhập
Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ chủ yếu có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, cho thấy đây là nhóm có mức thu nhập vừa phải Ngược lại, những khách hàng có thu nhập cao lại có số lượng sử dụng thẻ ghi nợ thấp nhất, vì họ thường lựa chọn đầu tư tiền của mình vào các kênh khác thay vì gửi vào thẻ ATM.
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
Mô hình chất lượng thẻ ghi nợ của BIDV, như được trình bày trong hình 3.2, đã được áp dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh kỳ vọng của khách hàng với nhận thức thực tế về dịch vụ (Parasuraman et al, 1985) Mô hình này là thang đo đa mục, nhằm đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ và bán lẻ, phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính.
- Sự tin cậy (H0): thể hiện sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng,
H0 càng lớn thì khách hàng hài lòng càng cao (gồm 06 biến, từ câu 01 đến câu 06)
Sự đáp ứng của cán bộ ngân hàng thể hiện chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Khi H1 được đánh giá tốt, điều này đồng nghĩa với việc khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn với dịch vụ nhận được Các yếu tố ảnh hưởng đến sự đáp ứng bao gồm kỹ năng chuyên môn, khả năng giao tiếp, sự tận tâm và sự linh hoạt trong phục vụ Từ đó, việc nâng cao sự đáp ứng không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành đối với ngân hàng.
Sự bảo đảm trong dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng Chất lượng H2 càng cao sẽ dẫn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng càng lớn Các yếu tố này bao gồm bảy biến số, từ câu 11 đến câu 17, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và sự tin tưởng vào ngân hàng.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó đáp ứng một cách hiệu quả nhất Khi mức độ đồng cảm tăng lên, sự thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ tăng theo Điều này bao gồm 04 biến thể khác nhau, từ câu 18 đến câu 21, mỗi biến thể đều góp phần làm rõ vai trò của sự đồng cảm trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các yếu tố hữu hình như hình ảnh, trang thiết bị máy ACTM, và trang phục chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Khi các yếu tố này được đánh giá tốt, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể.
STT Mã hóa Nội dung
01 TC01 Thông tin khách hàng được BIDV bảo mật
02 TC02 Khách hàng tín nhiệm BIDV
03 TC03 Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được BIDV giải đáp tận tình
04 TC04 Hệ thống ATM BIDV hoạt động tốt 24/24h
05 TC05 Dịch vụ thẻ ATM luôn đúng với những gì đã giới thiệu
06 TC06 Dịch vụ ATM được ngân hàng cung cấp đúng như lời hứa
07 DU01 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp rõ ràng, nhiệt tình và dễ hiểu
08 DU02 Thủ tục hồ sơ được hướng dẫn đầy đủ, đơn giản và nhanh chóng
09 DU03 Các chứng từ giao dịch không sai sót
10 DU04 Nhân viên xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng
11 BD01 Hotline BIDV luôn phục vụ 24/24h
12 BD02 Nhân viên luôn cung cấp các dịch vụ cần thiết và kịp thời cho khách hàng
13 BD03 Thái độ của nhân viên BIDV luôn nhã nhặn, niềm nở
14 BD04 Tinh thần trách nhiệm nhân viên BIDV luôn cao
15 BD05 Nhân viên BIDV luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
16 BD06 Thẻ ATM BIDV thanh toán nhanh và tiện lợi
17 BD07 ATM BIDV có nhiều loại thẻ, phong phú
18 DC01 Khách hàng không đợi lâu để được giao dịch
19 DC02 BIDV luôn đặt sự quan tâm khách hàng lên hàng đầu
20 DC03 BIDV luôn tiếp thu tất cả nhu cầu của khách hàng
21 DC04 Các nhu cầu của khách hàng luôn được thấu hiểu và đáp ứng tận tình
22 HH01 Hệ thống ATM BIDV rộng và quy mô lớn
23 HH02 ATM BIDV luôn sạch sẽ, mát mẻ
24 HH03 Máy ATM hiện đại
25 HH04 Các lựa chọn giao dịch trên ATM BIDV dễ dàng
26 HH05 Địa điểm đặt máy phù hợp với tình hình dân cư tại nơi sống.
Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Dựa trên quá trình nghiên cứu và các lý thuyết đã được trình bày, tác giả đã chọn ra ba tiêu chí để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ BIDV, trong đó đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là một trong những yếu tố quan trọng.
+ Khách hàng sẽ giới thiệu cho nhau về thẻ, tạo nguồn khách hàng mới
+ Duy trì sử dụng thẻ ghi nợ của BIDV
Ba tiêu chí trên được mã hóa dữ liệu để phân tích như sau:
HL01 Anh/chị có hài lòng với các dịch vụ của thẻ ghi nợ ngân hàng?
HL02 Anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu thẻ cho những khách hàng khác?
HL03 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV?
Chương 3 đã cho ta thấy được các lý thuyết cơ bản về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ thẻ ATM của BIDV Qua tìm hiểu, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
Mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính: tin cậy, hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai mô hình chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Dựa trên hai mô hình này, bài viết đề xuất một mô hình cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV.
Dựa trên các lý thuyết đã nghiên cứu, tác giả đề xuất phương pháp nghiên cứu thích hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV, bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích trong chương 4.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích thang đo
4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đánh giá mối liên hệ giữa các đo lường trong nghiên cứu, nhưng không chỉ ra biến quan sát nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại.
Việc tính toán hệ số tương quan giữa các biến tổng giúp loại bỏ những biến không cần thiết (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Sử dụng thang đo Cronbach’s alpha là phương pháp để loại bỏ các biến không phù hợp, hay còn gọi là biến rác, nhằm tránh tạo ra yếu tố giả trước khi tiến hành phân tích nhân tố (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Các tiêu chí trong phân tích thang đo rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu, cần loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 Đồng thời, tiêu chuẩn chọn thang đo nên được đặt ra khi độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6, vì Alpha càng cao thì độ tin cậy nội tại càng được củng cố (Nunally và Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các mức giá trị của Alpha được phân loại như sau: giá trị lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng; và từ 0,6 trở lên có thể áp dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu còn mới hoặc chưa phổ biến trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ được loại bỏ vì được xem là biến rác Thang đo chỉ được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu lớn hơn 0,7.
Với bảng câu hỏi đã được khảo sát, kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha như sau:
- Thành phần sự tin cậy:
Thống kê biến tổng TC
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Bảng 4 1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần TC của thang đo
Gồm 6 biến là TC01, TC02, TC03, TC04, TC05, TC06 Cả 6 biến này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach's Alpha 0.848 (lớn hơn 0.6) nên TC đạt yêu cầu
- Thành phần sự đáp ứng:
Thống kê biến tổng DU
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Bảng 4 2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần DU của thang đo
Gồm 4 biến là DU01, DU02, DU03, DU04 Cả 4 biến này hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha 0.826 (lớn hơn 0.6) nên DU đạt yêu cầu
- Thành phần sự bảo đảm:
Thống kê biến tổng BD
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Bảng 4 3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần BD của thang đo
Gồm 7 biến là BD01, BD02, BD03, BD04, BD05, BD06, BD07 Cả 7 biến này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach's Alpha 0.832 (lớn hơn 0.6) nên BD đạt yêu cầu
- Thành phần sự đồng cảm:
Thống kê biến tổng DC
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Bảng 4 4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần DC của thang đo
Gồm 4 biến là DC01, DC02, DC03, DC04 Cả 4 biến này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach's Alpha 0.749 (lớn hơn 0.6) nên DC đạt yêu cầu
- Thành phần yếu tố hữu hình:
Thống kê biến tổng HH
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Bảng 4 5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần HH của thang đo
Gồm 5 biến là HH01, HH02, HH03, HH04, HH05 Cả 5 biến này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach's Alpha 0.838 (lớn hơn 0.6) nên HH đạt yêu cầu
- Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng:
Thống kê biến tổng HL
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng phù hợp
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Bảng 4 6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần HL của thang đo
Gồm 3 biến là HL01, HL02, HL03 Cả 3 biến này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach's Alpha 0.814 (lớn hơn 0.6) nên HL đạt yêu cầu
4.1.2 Phân tích nhân tố (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố EFA là kỹ thuật phân tích đa biến nhằm thu nhỏ và rút gọn các biến quan sát có ý nghĩa trong nghiên cứu EFA thuộc nhóm các phương pháp phân tích phụ thuộc lẫn nhau, dựa vào mối tương quan giữa các biến Mục tiêu của EFA là chuyển đổi một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 và được sử dụng để đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố Một trị số KMO lớn cho thấy rằng việc phân tích nhân tố là thích hợp và có thể tiến hành.
Kiểm định Bartlett là một phương pháp thống kê quan trọng nhằm kiểm tra giả thuyết về sự không tương quan giữa các biến trong tổng thể Khi kiểm định này cho kết quả có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05), điều này cho thấy rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Chất lượng dịch vụ thẻ nợ BIDV qua phân tích nhân tố EFA:
Trong quá trình phân tích, tác giả đã chạy lại kết quả phân tích nhân tố EFA 3 lần được thể hiện như sau:
Kiểm định KMO và Bartlett’s:
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .851
Bảng 4.7 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 1)
Bảng cho thấy, KMO = 0.851 > 0.5 và Sig < 0.5 Như vậy KMO test đạt yêu cầu và các biến có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố
Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance):
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis
Bảng 4.7 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố
Kiểm định mô hình lý thuyết
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson
Sau khi thực hiện phân tích EFA, bước tiếp theo là tạo ra các biến đại diện cho từng nhóm nhân tố và tiến hành phân tích tương quan và hồi quy Trước khi kiểm tra mô hình hồi quy, cần phân tích tương quan giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc Qua đó, chúng ta sẽ xác định những nhân tố độc lập có mối tương quan thực sự với nhân tố phụ thuộc và đưa chúng vào mô hình hồi quy.
Hệ số tương quan Pearson (kí hiệu r) là công cụ dùng để đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến Nó hoạt động bằng cách xác định đường thẳng phù hợp nhất phản ánh mối quan hệ tuyến tính giữa các biến này.
Hệ số tương quan Pearson (r) sẽ nhận giá trị từ +1 đến -1 Điều kiện để tương quan có ý nghĩa là giá trị sig 0 cho biết một sự tương quan thuận giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm tăng giá trị của biến kia
HL DU TC DC BD HH
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Bảng 4.1 1: Kết quả phân tích tương quan Pearson
Các biến độc lập như DU, TC, DC, BD và HH đều có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến HL, với giá trị Sig nhỏ hơn 0.05.
Phân tích hồi quy là phương pháp xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (HL) và các biến độc lập, giúp chúng ta đánh giá mức độ của biến HL dựa trên giá trị của các biến độc lập Kết quả phân tích cung cấp cái nhìn rõ ràng về ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến biến HL.
Total 63.222 185 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, BD, DC, DU, TC
Sig kiểm định F = 000 b < 0.05, như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa
Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate
1 848 a 719 711 31436 1.933 a Predictors: (Constant), BD, DC, DU, HH, TC b Dependent Variable: HL
R bình phương hiệu chỉnh đạt 0.711, tương đương với 71.1%, cho thấy các biến độc lập trong mô hình hồi quy ảnh hưởng đến 71.1% sự biến đổi của biến phụ thuộc Phần còn lại 28.9% là do các yếu tố bên ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Hệ số DW có giá trị = 1.933