Tài liệu luận văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Trong Hoạt Động Cho Vay

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châu trên địa bà

HOÀNG VĂN THÀNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

_

HOÀNG VĂN THÀNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh” là công trình nghiên cứu khoa học do

chính cá nhân tôi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu cụm Tây Ninh, dưới sự hướng dẫn của TS Trần Thị Thanh Phương Các thông tin được trình bày trong bài nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu và khảo sát thực tế, trung thực và chưa được công bố trong công trình nghiên cứu khoa học nào Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của công trình nghiên cứu khoa học này

Tây Ninh, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Hoàng Văn Thành

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

PHẦN TÓM TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 L do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 ối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 nghĩa thực ti n của đề tài 4

6 Kết cấu của luận văn 5

Ch ng C SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 T ng quan về cho vay 6

1.1.1 Một số khái niệm liên đến việc cho vay 6

1.1.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 7

1.2 T ng quan về chất lượng dịch vụ 7

1.2.1 ịch vụ 7

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.3 Nh ng nghiên cứu trước đây 9

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng k thuật chức năng của Gronroos (1984 9

1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) 11

1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 13

1.3.4 Nghiên cứu của Trương á Thanh và Lê Văn Huy (2010 về vấn đề ây

dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 13

1.3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 14

1.4 Kết luận chương 1 16

Ch ng 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CLDV TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH 17

2.1 T ng quan về hoạt động của ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh 17

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh 17

2.1.2 ịnh hướng khách hàng mục tiêu năm 2019 đối với khách hàng cá nhân 19

2.1.3 ịnh hướng tăng trưởng tín dụng trong năm 2019 20

2.2 Triển khai nghiên cứu định lượng 20

2.2.1 Quy trình nghiên cứu định lượng 20

2.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi và chọn mẫu 22

2.2.3 Kết quả nghiên cứu định lượng 24

2.3 Kết quả phân tích các yếu tố cấu thành đến CL V khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh 31

2.3.1 Kết quả phân tích về yếu tố Phương tiện h u hình (Tangibles) tại ACB cụm Tây Ninh 31

2.3.2 Kết quả phân tích về yếu tố Tin cậy (Reliability tại ACB cụm Tây Ninh 36

2.3.3 Kết quả phân tích về yếu tố áp ứng (Reasponsiveness tại ACB cụm Tây Ninh 41

2.3.4 Kết quả phân tích về yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance tại ACB cụm Tây Ninh 46

2.3.5 Kết quả phân tích về yếu tố ồng cảm ( mpathy tại ACB cụm Tây Ninh 51

2.4 Kết luận chương 2 57

Ch ng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV DÀNH CHO KHCN VAY VỐN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH 59

3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho hàng cá nhân vay vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh 59

3.1.1 Giải pháp về yếu tố Phương tiện h u hình (Tangibles) 59

3.1.2 Giải pháp về yếu tố Tin cậy (Reliability 66

3.1.3 Giải pháp về yếu tố áp ứng (Reasponsiveness 70

3.1.4 Giải pháp về yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance 75

3.1.5 Giải pháp về yếu tố ồng cảm ( mpathy 76

3.2 Kiến nghị với Hội sở 78

3.3 Kết luận chương 3 79

KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC C C KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Khu vực hoạt động của các đơn vị tại ACB cụm Tây Ninh 18

Bảng 2.2: ư nợ cho vay KHCN cụm Tây Ninh 18

Bảng 2.3: Chọn mẫu theo định mức theo đơn vị 24

Bảng 2.4: Thống kê mẫu theo địa điểm khách hàng giao dịch 26

Bảng 2.5: Kết quả xử lý hệ số Cronbach’s Anpha 28

Bảng 2.6: Kết quả xử lý hệ số KMO và Bartlett's Test 29

Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 30

Bảng 2.8: Thống kê mô tả theo yếu tố phương tiện h u hình 31

Bảng 2.9: Thống kê về cơ sở vật chất/máy móc thiết bị bị hư hỏng 33

Bảng 2.10: Thống kê mô tả theo yếu tố tin cậy 36

Bảng 2.11: Một số định dạng trong các phần mềm chính tại ACB 38

Bảng 2.12: Một số lỗi chưa được ghi nhận 39

Bảng 2.13: Thống kê mô tả theo yếu tố đáp ứng 41

Bảng 2.14: Thống kê mô tả theo yếu tố năng lực phục vụ 47

Bảng 2.15: ịnh biên nhân sự tại ACB cụm Tây Ninh 49

Bảng 2.16: Thống kê mô tả theo yếu tố đồng cảm 51

Bảng 2.17: Quy định chăm sóc hội viên 53

Bảng 2.18: T ng hợp nh ng vấn đề cần khắc phục tại ACB cụm Tây Ninh 58

Bảng 3.1: ề xuất liên quan đến vấn đề cơ sở vật chất và máy móc thiết bị 60

Bảng 3.2: Chi phí liên quan đến vấn đề cơ sở vật chất và máy móc thiết bị 61

Bảng 3.3: Hình thức xử lý nhân viên vi phạm không gian giao dịch 63

Bảng 3.4: Chi phí liên quan đến vấn đề tuân thủ các chuẩn mực về không gian giao dịch 64

Bảng 3.5: Chi phí đầu tư ban đầu về vấn đề không gian giao dịch 66

Bảng 3.6: ề xuất nhân sự giám sát và ghi nhận lỗi trong quá trình cấp tín dụng tại ACB cụm Tây Ninh 67 Bảng 3.7: Hình thức xử lý nhân viên có phát sinh lỗi trong quá trình cấp tín dụng 68

Bảng 3.8: Phân công nhân sự định giá tài sản theo khu vực, nơi công tác 72 Bảng 3.9: Chi phí cần đầu tƣ cho nhân viên thẩm định tài sản 73

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng 10

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 12

Hình 2.1: ƣ nợ cho vay KHCN theo đơn vị kinh doanh 19

Hình 2.2: Khung phân tích đề xuất 21

Hình 2.3: Thống kê mẫu theo giới tính 25

Hình 2.4: Thống kê mẫu theo độ tu i 26

Hình 2.5: Số lƣợng CN/PGD của một số ngân hàng tiêu biểu trên địa bàn Tây Ninh 56

PHẦN TÓM TẮT

Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách

hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

Tóm tắt:

Với áp lực cạnh tranh gay gắt gi a các ngân hàng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn gi a các t chức tín dụng Việc cạnh tranh về lãi suất đã không còn là một hướng đi được ưa chuộng khi mà các ngân hàng có cơ chế về lãi suất khá tương đồng Các ngân hàng hướng đến việc gia tăng trải nghiệm của khách hàng để hướng tới là ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Tuy nhiên, qua đánh giá nội bộ ngân hàng ACB và nhận xét sơ bộ của khách hàng thì vấn đề chất lượng dịch vụ (CLDV) trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tại ACB cụm Tây Ninh chưa thực sự tốt Tại Tây Ninh, nghiên cứu về vấn

đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN chưa được quan tâm nên đến nay chưa

có bất kỳ nghiên cứu nào về đề tài này Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN khi mà

họ vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là: (1 xây dựng mô hình nh ng yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, (2) đánh giá 5 yếu tố (phương tiện h u hình, tin cậy, năng lực phục

vụ, đáp ứng và đồng cảm) cấu thành CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại

AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và (3 đề xuất giải pháp nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát 200 KHCN đang vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh Các phương pháp phân tích được sử dụng như thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) Luận văn còn sử dụng phương pháp phân tích định tính để phân

tích hiện trạng các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy 22 biến quan sát thuộc 5 yếu tố (phương tiện h u hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, và đồng cảm đều ảnh hưởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn Tây Ninh Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá hiện trạng tại ACB, tác giả xác định được 10 vấn đề cần khắc phục tại ACB cụm Tây Ninh, đề xuất 9 giải pháp và kiến nghị 4 nội dung đối với Hội sở để nâng cao CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn Tây Ninh

Với 9 giải pháp đề ra trong luận văn góp phần nâng cao CLDV trong hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh Mỗi giải pháp đưa ra, tác giả có xác định nguồn lực triển khai, nêu ra lợi ích và đánh giá tính khả thi để triển khai tại ACB cụm Tây Ninh Bên cạnh các giải pháp, tác giả đưa ra 4 kiến nghị đối với Hội sở giúp cho việc nâng cao CLDV được đồng bộ và tốt hơn

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, cho vay khách hàng cá nhân, KHCN, ngân hàng Á

Châu, SERVPERF

ABSTRACT

Title: Increasing the quality of customer service in individual customer lending at

Asia Commercial Bank (ACB) in Tay Ninh province

Abstract:

Since the similarity in the interest rate, the banks tend to develop and increase the quality of customer service in order to become banks with excellent customer service However, according to the evaluation from the internal of ACB and customers, the customer service quality of individual customer lending at ACB in Tay Ninh province is not really good In Tay Ninh, the quality of customer service

in the individual customer lending is not interested so that there has not been any research on this subject The purposes of this research are finding and evaluating factors which affect the customer service quality when the individual customer borrowing money at ACB in Tay Ninh province There are some solutions are offered to improve the customer service for ACB in Tay Ninh province

The main objects of this research are: (1) building the model of factors affecting the customer service quality in individual customer lending service at ACB in Tay Ninh province, (2) evaluating 5 factors (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) affecting the customer service quality in individual customer lending at ACB in Tay Ninh province and (3) based on the elevated result, propose the solutions to increase the customer service quality in individual customer lending at ACB in Tay Ninh province

In this thesis, the quantitative research method is used through the survey with

200 individual customers who are borrowing money at ACB in Tay Ninh province There are some analysing methods are used in this research such as descriptive statistics, Cronbach's Alpha and Exploratory Factor Analysis (EFA) Also, this thesis uses qualitative analysis method to analyse the situations of factors that affect the customer service quality in the individual customer lending at ACB in Tay Ninh province

When using the quantitative research method, all of 22 items belonging 5 factors (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) affect the service quality in individual customer lending at ACB in Tay Ninh province Based

on the results of analysis and the current situation at ACB in Tay Ninh province, the author has determined 10 problems need to be solved, proposed 9 solutions and 4 requests for the head office to improve the service quality in individual customer lending at ACB in Tay Ninh province

In addition, the 9 solutions are proposed the thesis contribute to improving the service quality of individual customer lending at ACB in Tay Ninh province While proposing each solution, the author has determined the deployment of resource, pointed out the benefits and the possibility to deploy this solution at ACB in Tay Ninh province Besides, the author has proposed 4 requests for the head office that can help to improve the quality of customer service

Keywords: customer service, individual customer lending, individual customers,

ACB (Asia Commercial Bank), SERVPERF

PHẦN MỞ ĐẦU

1 L o ch n đề tài

Tây Ninh là tỉnh biên giới thuộc miền ông Nam ộ Phía Bắc giáp với Campuchia, phía ông giáp tỉnh ình ương và ình Phước, phía Nam giáp thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Long An Tây Ninh có 2 của khẩu quốc tế Mộc ài và a Mát, là cầu nối vận chuyển hàng hóa, xuất nhập khẩu gi a thành phố Hồ Chí Minh

và các tỉnh với Campuchia Gi vị trí trung gian, Tây Ninh thuận lợi trong phát triển kinh tế, thương mại theo hình thức cá nhân, hộ gia đình, và cả hình thức doanh nghiệp xuất nhập khẩu Về nông nghiệp, Tây Ninh thuận lợi trong việc trồng trọt các loại cây như: cao su, sắn mì, mía, l a, hồ tiêu, một số hoa màu ngắn ngày khác Trong 3 năm trở lại đây, hoạt động tín dụng ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh phát triển ở mức khá Cụ thể trong năm 2016, theo baotayninh.vn thì t ng

dư nợ cho vay ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đạt khoảng 34.217 t đồng tăng 21,7 so với năm 2015 Theo báo cáo số 421/BC-TNI của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh về hoạt động ngân hàng Tây Ninh 6 tháng đầu năm 2018 thì t ng dư nợ cho vay năm 2017 đạt khoảng 41.660 t đồng, tăng 21,8 so với năm 2016 Trong 6 tháng đầu năm 2018, t ng dư nợ cho vay đạt 45.203 t đồng, tăng 8,5 so với năm 2017, trong đó dư nợ vay cá nhân 31.577 t đồng, chiếm 69,86%

Năm 2018, các ngân hàng ở trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu về chất lượng dịch vụ t khách hàng liên tục thay đ i, ngân hàng thương mại c phần

Á Châu (AC xác định s không ng ng hoàn thiện và đề ra hàng loạt chiến lược đột phá nhằm nâng cao vị thế trong ngành Việc tiếp tục đẩy mạnh, phát triển toàn diện mảng ngân hàng bán l là một trong nh ng kế hoạch hành động cụ thể của

AC C ng với kế hoạch chung của toàn hệ thống, AC khu vực tỉnh Tây Ninh tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ liên quan đến mảng khách hàng cá nhân (nông dân, tiểu thương, chủ hộ kinh doanh cá thể, công nhân viên chức có nguồn thu nhập n định t lương , doanh nghiệp có quy mô v a và nhỏ

Chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh được các doanh nghiệp quan tâm và đ t mục tiêu để thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh trạnh so với đối thủ Việc cạnh tranh về lãi suất đã không còn là một hướng đi được ưa chuộng khi mà các ngân hàng có cơ chế về lãi suất khá tương đồng Các ngân hàng hướng đến việc tăng trải nghiệm khách hàng để hướng tới là ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Tại Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong các hoạt động của ngân hàng như: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l tại các chi nhánh ngân hàng TMCP ầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn TP.HCM của tác giả Nguy n Trung Trí (2014 , hay đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Á Châu của tác giả Nguy n Thị Kim Liên (2012 Phần lớn các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ho c các tỉnh thành lớn và các nghiên cứu thực hiện một cách t ng quát cho các hoạt động của ngân hàng (bao gồm cả hoạt động dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ th , dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, mỗi địa phương có đ c điểm khác nhau về đời sống kinh tế

xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh nên để nâng cao CLDV tại một địa phương, cho một dịch vụ cụ thể c ng cần một nghiên cứu chi tiết thì tính ứng dụng s cao hơn, nh ng nghiên cứu liên quan chỉ nên tham khảo và kế th a

Với áp lực cạnh tranh gay gắt gi a các ngân hàng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn gi a các t chức tín dụng Hoạt động cho vay trên địa bàn Tây Ninh đang di n

ra sôi động đ c biệt là cho vay khách hàng cá nhân Tuy nhiên, qua đánh giá nội bộ ngân hàng ACB và nhận xét sơ bộ của khách hàng thì vấn đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB cụm Tây Ninh chưa thực sự tốt Tại Tây Ninh, nghiên cứu về vấn đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN chưa được quan tâm nên đến nay chưa có bất kỳ nghiên cứu nào về đề tài này ể AC phát triển cho vay một cách bền v ng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, có thể cạnh tranh được so với các đối thủ trong ngành, AC cụm Tây Ninh cần đánh giá lại hiện trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng mình, cần tìm ra nh ng hạn chế t đó có giải

pháp gi p nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tiền vay tại đơn vị mình uất

phát t nh ng l do trên tôi lựa chon đề tài: N ng c o chất ng ch v hách

hàng trong ho t động cho v hách hàng cá nh n t i ng n hàng TMCP

Ch u trên đ àn T nh T Ninh để gi p cho AC cụm Tây Ninh nâng cao

CLDV và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên địa bàn Tây Ninh

2 M c tiêu nghiên cứu

1) ác định nh ng yếu tố cấu thành CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

2) ánh giá các yếu tố cấu thành CLDV dành cho KHCN vay vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh dựa kết quả khảo sát KHCN giao dịch với AC trong năm 2018 và dựa trên số liệu thứ cấp t AC nhƣ nh ng báo cáo kết quả hoạt động, báo cáo chấm điểm chất lƣợng, các quy định về chuẩn mực dịch

vụ của nhân viên dành cho khách hàng, thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách hàng cá nhân

3) ề xuất giải pháp nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

3 Đối t ng và ph vi nghiên cứu

ối tƣợng nghiên cứu:

 ối tƣợng thu thập d liệu (đơn vị thu thập d liệu : KHCN đang vay vốn tại

AC trên địa bàn Tây Ninh

 ối tƣợng phân tích (đơn vị phân tích : CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

Phạm vi nghiên cứu: 200 KHCN đang vay vốn tại AC trên địa bàn Tây Ninh Nghiên cứu nh ng d liệu thứ cấp trong quá khứ t khoảng thời gian năm 2017 đến đầu năm 2019 và hiện trạng ACB cụm Tây Ninh cuối năm 2018 và đầu năm 2019

4 Ph ng pháp nghiên cứu

4.1 Dữ i u nghiên cứu

liệu sơ cấp t việc khảo sát 200 KHCN giao dịch vay vốn tại ACB trong năm 2018 và 17 cán bộ quản lý tại ACB cụm Tây Ninh

liệu thứ cấp t nh ng nghiên cứu trước đây và t AC như nh ng báo cáo kết quả hoạt động, báo cáo chấm điểm chất lượng, các quy định về chuẩn mực dịch

vụ của nhân viên dành cho khách hàng, thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách hàng cá nhân

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua k thuật phỏng vấn 17 cán bộ cấp quản l đang công tác tại ACB cụm Tây Ninh về các hạn chế, nguyên nhân của nh ng hạn chế, đề xuất nh ng giải pháp và đánh giá tính khả thi của t ng giải pháp mà tác giả đề xuất

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương pháp phân tích định tính để đánh giá hiện trạng, suy luận và đề

ra giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, kết quả phân tích các yếu tố cấu thành nên CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

5 ngh thực ti n c đề tài

Luận văn đánh giá được hiện trạng về CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh Các giải pháp đưa ra nhằm hỗ trợ AC trong việc xây dựng chính sách tín dụng, chính sách

chăm sóc khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh, hay chuẩn mực dịch vụ của nhân viên tín dụng

Nghiên cứu đóng góp vào hệ thống nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ề tài có thể ứng dụng và tham khảo cho nh ng khu vực tương đồng về đời sống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh ho c d ng để tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng liên quan đến nâng cao CLDV trong hoạt động cụ thể khác của ngân hàng, như là chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn, phát hành th , thanh toán, ngân hàng điện tử

6 K t cấu c uận văn

Luận văn gồm ba chương:

TRONG HOẠT ỘNG CHO VAY KHCN TẠI AC TRÊN ỊA BÀN TỈNH TÂY NINH

VAY VỐN TẠI AC TRÊN ỊA BÀN TỈNH TÂY NINH

Ch ng 1 C SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Tổng qu n về cho v

1.1.1 Một số hái ni iên đ n vi c cho v

Theo Luật các t chức tín dụng, cấp tín dụng là việc thỏa thuận để t chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền ho c cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Luật các t chức tín dụng định nghĩa cho vay là hình thức cấp tín dụng theo đó bên cho vay giao ho c cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoản thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Khách hàng vay vốn tại AC được định nghĩa trong chính sách tín dụng ACB

là pháp nhân, cá nhân, bao gồm:

+ Pháp nhân được thành lập và hoạt động tại Việt Nam, pháp nhân được thành lập ở nước ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam Một t chức được công nhận là pháp nhân khi có đủ các điều kiện sau: được thành lập theo quy định của ộ luật dân sự, luật khác có liên quan; có cơ cấu t chức theo quy định tại điều 83 của ộ luật dân sự; có tài sản độc lập với cá nhân, pháp nhân khác và tự chịu trách nhiệm bằng tài sản của mình; nhân danh mình tham gia quan hệ pháp luật một cách độc lập

+ Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài

iều kiện vay vốn đối với khách hàng cá nhân: AC xem xét, quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các điều kiện sau:

+ Khách hàng là cá nhân t đủ 18 tu i trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật; ho c khách hàng t đủ 15 tu i đến chưa đủ 18 tu i không bị mất ho c hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật (chỉ

áp dụng theo tưng quy định sản phẩm cụ thể

+ Nhu cầu vay vốn vào mục đích sử dụng hợp pháp

AC cho vay đối với KHCN nhằm đáp ứng nhu cầu vốn để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân mà cá nhân đó

là chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp

1.2 Tổng qu n về chất ng ch v

1.2.1 D ch v

Theo Philip Kotler và Amstrong (1991 : ịch vụ là mọi hành động mà kết quả

mà một bên mà có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở h u một cái gì đó Sản phẩn của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Theo TCVN ISO 8402:1999: ịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp gi a người cung ứng với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo nghiên cứu của valarie A eithaml Mary J itner (2000 : ịch vụ là

nh ng hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm th a mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

c tính của dịch vụ:

+ Tính vô hình: ịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì đó cụ thể khách hàng có thể nhìn thấy, không thể tích tr , trãi nghiệm trước khi tiêu thụ như nh ng sản phẩm khác

+ Tính không đồng nhất: ịch vụ có tính không n định và không đồng nhất về chất lượng, nó phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu d ng dịch vụ và thời điểm sử dụng dịch vụ

+ Tính không thể tách rời: Quá trình sử dụng dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ

và giá trị khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách gi a sự mong đợi (kỳ vọng của khách hàng và nhận thức (cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Nhưng theo Bahia & Nantel (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ là một mức độ

mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Ngoài ra, Zeithaml (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ là nh ng đánh giá của khách hàng về

nh ng điểm n i trội của thực tế, nó là một dạng thái độ và là kết quả t việc so sánh

sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được Một định nghĩa khác

về CLDV mà Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000:2000 định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đ c tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan

M c dù CLDV được định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau, nhưng phần lớn đều có điểm chung là CLDV được đánh giá dựa trên sự mong đợi (kỳ vọng của khách hàng và nhận thức (cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

t nh ng nghiên cứu thuộc nh ng năm 80, Cronin và Taylor (1992 đã xây dựng

mô hình đánh giá CLDV dựa trên kết quả thực hiện Trong cùng khoảng thời gian

1992, Gregory W Boller thực hiện nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) với mục tiêu

mở rộng mô hình, nhưng kết quả nghiên cứu thất bại

Một vài nghiên cứu CLDV trong lĩnh vực ngân hàng trên phạm vi lãnh th Việt Nam được thực hiện nhằm mục tiêu xây dựng thang đo CLDV trong lĩnh vực ngân hàng hay để đánh giá CLDV khách hàng tại Việt Nam N i bật trong đó là nghiên cứu của Trương á Thanh Lê Văn Huy (2010 và nghiên cứu của Van Dinh & Lee Pickler (2012)

1.3.1 M h nh đánh giá chất ng thuật chức năng c Gronroos 984

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét trên 2 tiêu chí là chất lượng k thuật và chất lượng chức năng (hình 1.1) Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh gi a giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch

vụ và giá trị khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng k thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào đến dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận nh ng yếu tố đó ra sao Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng k thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty

Kỳ vọng về

dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Các hoạt động marketing truyền thống

(quảng cáo, PR, xúc tiến bán và các

yếu tố bên ngoài ngoài như truyền

Nghiên cứu của Gronroos thu thập d liệu dựa trên b ng câu hỏi đánh giá bằng thang đo Likert thang điểm 5 Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng k thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty, trong đó chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng k thuật Tuy nhiên, nghiên cứu của ông có hạn chế là không đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng k thuật và chất lượng chức năng

Theo Phan Chí Anh và các cộng sự (2013), mô hình đánh giá chất lượng k thuật chức năng của Gronroos (1984 phát hiện chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng k thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty, chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng k thuật, tuy nhiên, nghiên cứu của Gronroos (1984 chưa đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng k thuật và chất

lượng chức năng

Hình 1 : M h nh đánh giá chất ng thuật chức năng

(Nguồn: Gronroos (1984))

1.3.2 M h nh hoảng cách chất ng ch v c P r sur n và cộng sự (1985 và 1988)

Parasuraman và các cộng sự cho rằng: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách

gi a sự mong đợi (kỳ vọng của khách hàng và nhận thức (cảm nhận của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ được biểu đạt bằng công thức Q P - , trong đó Q (perceived quality : chất lượng cảm nhận, P (perceived : sự cảm nhận của khách hàng, (expectation : sự kỳ vọng

Vấn đề nghiên cứu: làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn các yếu tố nào tác động đến khoảng cách đó có sự khác nhau về khoảng cách gi a các ngành công nghiệp không Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự nghiên cứu dựa trên nh ng khoảng cách chất lượng dịch vụ thể hiện ở hình 1.2 Khoảng cách 1: khoảng cách gi a nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: khoảng cách gi a nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: khoảng cách gi a tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4: khoảng cách gi a chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp với chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5: khoảng cách gi a dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Năm 1985, Mô hình nghiên cứu của ông và cộng sự dựa trên 10 khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1 tin cậy, (2 đáp ứng, (3 năng lực phục vụ, (4 tiếp cận, (5 lịch sự, (6 thông tin, (7 tín nhiệm, (8 an toàn, (9 hiểu biết khách hàng và (10 phương tiện h u hình ể đo lường khoảng cách gi a kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ cụ thể, ông và các cộng sự thu thập d liệu dựa vào bảng câu hỏi với thang đo Likert thang điểm 7 để thu thập Sau khi kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố, thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo

lường, không ph hợp trong một số trường hợp nên năm 1988 ông và cộng sự hiệu chỉnh thành mô hình chất lượng dịch vụ S RVQUAL (Service Quality Model)

Hình 1 2: M h nh hoảng cách chất ng ch v

(Nguồn r sur m n và ng s 1 )

Mô hình chất lượng dịch vụ sau khi hiệu chỉnh còn 5 khía cạnh đo lường, bao gồm (1 phương tiện h u hình, (2 tin cậy, (3 đáp ứng, (4 năng lực phục vụ và (5 đồng cảm Thang đo S RVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 khía cạnh trên để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận

 (1 Phương tiện h u hình (Tangibles : Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ

 (2 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy

 (3 áp ứng (Reasponsiveness): S n sàng gi p đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

 (4 Năng lực phục vụ (Asurance : Khả năng nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng thông qua kiến thức, k năng, chuyên môn của nhân viên

 (5 ồng cảm ( mpathy : Sự quan tâm, dịch vụ của công ty cung cấp đến

1.3.4 Nghiên cứu c Tr ng Bá Th nh và Lê Văn Hu 2 về vấn đề ựng th ng đo chất ng ch v trong nh vực ng n hàng

Nghiên cứu về vấn đề xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng dựa trên cơ sở các phát biểu của Parasuraman và cộng sự (1988 kết hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam nhƣng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện (theo

mô hình S RVP R của Cronin và Taylor (1992)

Nghiên cứu đƣợc triển khai trên cơ sở các biến quan sát của mô hình

S RVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988 và một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân hàng, kết hợp với phỏng vấn tay đôi với 9 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng nhằm đề xuất các phát biểu của thang đo Tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu dựa trên 28 biến quan sát thuộc 6 khía cạnh (thành phần : (1 h u hình, (2 ảm bảo, (3 Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4 Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5 ồng cảm và đáp ứng, (6 Mạng lưới ảng câu hỏi khảo sát được xây dựng trên cơ sở sử dụng thang Likert với 7 sự lựa chọn (đo lường theo mô hình S RVP R Trong quá trình phân tích nhân tố và kiểm định d liệu,

3 biến đã bị loại trong quá trình kiểm định Thang đo chất lượng dịch vụ Mô hình hiệu chỉnh gồm 25 biến quan sát

Nghiên cứu của Trương á Thanh và Lê Văn Huy (2010 đã t ng hợp các nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp việc trao đ i với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và đã thực hiện kiểm định các thang đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng Tác giả lấy mẫu khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ của nh ng ngân hàng được thành thành lập trong nước như: Ngân hàng ông Á, Argribank, Vietcombank, Techombank,

I V, AC , Ngân hàng Quân ội Kết quả nghiên cứu đưa ra được thang đo chất lượng dịch vụ gồm 25 biến quan sát thuộc 6 khía cạnh khía cạnh, góp phần b sung vào hệ thống thang đo trong lĩnh vực ngân hàng trong nước và một số nước có nền kinh tế đang phát triển tương tự như Việt Nam

1.3.5 M h nh nghiên cứu đề uất

Tính đến nay, trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu khác nhau về mô hình đo lường CLDV khách hàng trong hoạt động ngân hàng Tiêu biểu như nh ng mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985 , Parasuraman

và các cộng sự (1988 , Cronin và Taylor (1992), Gregory W Boller (1992), Bahia

& Nantel (2000), Trương á Thanh Lê Văn Huy (2010 …

M c dù 25 biến quan sát được đề xuất bởi Trương á Thanh Lê Văn Huy (2010) gắn liền với thị trường Việt Nam nhưng đến nay vẫn chưa được ứng dụng nhiều Nhưng 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) được nhiều nhà nghiên cứu kiểm định lại và được ứng dụng nhiều hơn

 Năm 1992 Cronin và Taylor lấy nền tảng t 22 biến quan sát của

Parasuraman và cộng sự (1988 để xây dựng mô hình S RVP R d ng để

đánh giá CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân

 Nh ng năm gần đây, ứng dụng 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự

(1988 để đánh giá CLDV trong lĩnh vực ngân hàng khá nhiều Tiêu biểu là Nghiên cứu về CLDV và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán l tại Việt Nam của Van Dinh & Lee Pickler (2012) và Sử dụng mô hình S RVP R để đánh giá CLDV ngân hàng tại Mexico của Fragoso & Espinoza (2016)

Thông qua việc so sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng được thể hiện tại phụ lục 1, mô hình được sử dụng rộng rãi nhất để

đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) phát hiện chất lượng dịch vụ là chất lượng dịch vụ là khoảng cách gi a sự mong đợi (kỳ vọng của khách hàng và nhận thức (cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Lấy nền tảng t mô hình S RVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình S RVP R đơn giản hơn, chỉ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng Các nghiên cứu khác c ng cho thấy mô hình S RVQUAL rất khó để đo lường giá trị chất lượng kỳ vọng của khách hàng và tốn nhiều thời gian và chi phí (Hartline và errell (1996), abakus và oller (1992), olton và rew (1991))

Trên thế giới, có rất nhiều nghiên cứu khác nhau về CLDV trong lĩnh vực ngân hàng, mỗi nghiên cứu có một hướng tiếp cận và cách thức đánh giá chất lượng riêng Xét về tính ứng dụng phù hợp trong lĩnh vực ngân hàng, đơn giản trong việc thực hiện nghiên cứu và được chấp nhận bởi nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới thì

mô hình SERVPERF có nhiều điểm n i trội hơn Vì vậy, Nghiên cứu này sử dụng

mô hình SERVPERF để đo lường CLDV khách hàng trên cơ sở 22 phát biểu của Cronin và Taylor (1992) Thang đo CLDV trong hoạt động cho vay KHCN đề xuất

sử dụng nghiên cứu được thể hiện ở phụ lục 2

1.4 K t luận ch ng

Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu khác nhau về CLDV trong lĩnh vực ngân hàng như Gronroos (1984 , Parasuraman và cộng sự (1988 , Cronin và Taylor (1992 , Trương á Thanh và Lê Văn Huy (2010 Trong đó, n i trội nhất là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nhờ vào ưu điểm đơn giản trong việc thực hiện, được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và ứng dụng nghiên cứu, mô hình phù hợp với lĩnh vực ngân hàng Mô hình SERVPERF đo lường CLDV khách hàng trên cơ sở 22 phát biểu thuộc 5 khía cạnh của CLDV (phương tiện h u hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm) Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng Dựa trên kết quả của nh ng nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh Thang đo đề xuất gồm 22 biến thuộc 5 khía cạnh (phương tiện h u hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm)

Ch ng 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CLDV TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH

TÂY NINH

2.1 Tổng quan về ho t động c ng n hàng TMCP Ch u trên đ a bàn t nh Tây Ninh

2.1.1 S c về quá trình hình thành và phát triển c a ngân hàng TMCP Á

Ch u trên đ a bàn t nh Tây Ninh

Tính đến thời điểm hiện nay, các đơn vị ACB hoạt động trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, được gọi chung là ACB cụm Tây Ninh, bao gồm chi nhánh Tây Ninh, PGD Trảng Bàng, PGD Long Hoa và PGD Tân Biên ACB bắt đầu phát triển trên địa bàn tỉnh Tây Ninh bắt đầu t tháng 5/2008 bằng việc thành lập PGD Long Hoa tại trung tâm thị trấn Hòa Thành, huyện Hòa Thành, tỉnh Tây Ninh

Sau một năm kể t khi thành lập Phòng giao dịch của AC đầu tiên trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, được sự đồng ý của Ủy ban Nhân dân tỉnh Tây Ninh và sự chấp thuận của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước cho ACB mở chi nhánh tại Tây Ninh Ngày 25/5/2009, chủ tịch H QT AC đã k quyết định số 1471/TCQ -PTCN.09 cho phép thành lập chi nhánh ngân hàng Á Châu Tây Ninh, đây là chi nhánh thứ

203 trên toàn bộ hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Á Châu Ngày 17/9/2009, ACB chi nhánh Tây Ninh chính thức đi vào hoạt động tại địa chỉ

số 366, đường 30/4, phường 3, thị xã Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh Ngày 29/12/2010, ACB chi nhánh Tây Ninh khánh thành trụ sở mới và chuyển về địa chỉ số 448, đường 30/4, phường 3, thị xã Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh (địa chỉ hiện tại là số 448, đường 30/4, phường 3, thành phố Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh)

ACB cụm Tây Ninh tiếp tục mở rộng địa bàn hoạt động để thực hiện mục tiêu đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng Việc mở thêm PGD Trảng Bàng (2011) và PGD Tân Biên (2012), ACB cụm Tây Ninh đã nâng số lượng chi nhánh và PG lên thành 4 đơn vị hoạt động trên toàn bộ địa bàn Tây Ninh ịa bàn hoạt động được phân b như sau:

Bảng 2.1: Khu vực ho t động c các đ n v t i ACB c m Tây Ninh

Chi nhánh Tây Ninh Thành phố Tây Ninh, huyện Châu Thành, huyện Bến

Cầu, 1 phần huyện ương Minh Châu, 1 phần huyện Gò Dầu, 1 phần huyện Tân Châu

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh của ACB cụm Tây Ninh)

Giai đoạn t năm 2016 đến năm 2018, AC cụm Tây Ninh trải qua sự thay

đ i mang tính chiến lược về nhận diện thương hiệu và tái cấu trúc nguồn nhân lực ACB cụm Tây Ninh tiến hành sửa ch a, nâng cấp trụ sở hoạt động theo hệ thống nhận diện thương hiệu mới, nguồn nhân lực tái cấu tr c theo theo hướng tập trung nhân sự cho hoạt động kinh doanh trực tiếp ACB cụm Tây Ninh hoàn thiện các quy trình, chính sách nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro nhằm phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà nước

Bảng 2.2: D n cho vay KHCN c m Tây Ninh

Đơn vị tính: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh ACB cụm Tây Ninh)

Kết quả hoạt động cho vay KHCN của AC trên địa bàn Tây Ninh có sự tăng trưởng liên tục qua nh ng năm t 2016 đến 2018 Năm 2017, AC cụm Tây Ninh tăng 276 t dư nợ cho vay KHCN (tăng 29,68 so với năm 2016 Thời điểm tháng 11/2018, ACB cụm Tây Ninh đạt mức dư nợ 1.561 t đồng, tăng 355 t đồng (29,44%) so với thời điểm tháng 12/2017 Xét riêng t ng đơn vị, chỉ trong vòng 2 năm gần đây thì AC CN Tây Ninh đã tăng 210 t đồng, tăng cao nhất trong toàn cụm Tây Ninh Kế đến là PGD Tân Biên với mức tăng trưởng 173 t đồng và PGD

Trảng Bàng là 158 t đồng PGD Long Hoa có mức tăng trưởng thấp nhất trong toàn cụm Tây Ninh với mức 90 t đồng trong 2 năm trở lại đây

Hình 2 : D n cho v KHCN theo đ n v kinh doanh

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh ACB cụm Tây Ninh)

Bên cạnh việc tăng trưởng tín dụng của cụm Tây Ninh được thực hiện tốt, việc kiểm soát rủi ro, chất lượng khoản vay c ng được đảm bảo T lệ nợ quá hạn luôn được kiểm soát ở mức cho phép dưới (2%) T lệ nợ quá hạn lần lượt quá các năm

2016 đến 2018 là 1,08%, 0,75%, 0,49%

ACB cụm Tây Ninh tập trung đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng trong khoảng thời gian gần đây là điều kiện thuận lợi để ngân hàng tiếp tục phát triển, cạnh tranh với các ngân hàng khác Tuy nhiên, ACB cụm Tây Ninh cần định hướng phát triển một cách toàn diện, đồng đều gi a các đơn vị, các mảng khác nhau của ngân hàng Tốc độ tăng mạnh về tín dụng KHCN c ng là một thách thức cho ACB cụm Tây Ninh trong công tác nâng cao CLDV cho KHCN vay vốn tại AC trên địa bàn

2.1.2 Đ nh h ớng khách hàng m c tiêu nă 2 9 đối với khách hàng cá nhân

Khách hàng mục tiêu của AC là các khách hàng đang ở giai đoạn bắt đầu tăng trưởng và/ho c phát triển n định và tập trung vào một ngành nghề kinh doanh chính

Khách hàng vay sản xuất kinh doanh, vay b sung vốn lưu động ngắn hạn có tài sản đảm bảo nhóm 0, nhóm 1, nhóm 2 thuộc nhóm nhận thế chấp bình thường và

có nguồn thu nhập trả nợ n định minh bạch

Khách hàng vay mua/xây dựng/sửa ch a nhà để ở/cho vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua có nguồn thu nhập n định trả nợ (không phải t nguồn thu nhập bất thường: bán nhà, bán c phiếu, ), có nguồn dự phòng hợp lý và có tài sản đảm bảo nhóm 0 và nhóm 1 thuộc nhóm nhận thế chấp bình thường

Vay phục vụ nhu cầu đời sống có tài sản đảm bảo nhóm 0, nhóm 1 thuộc nhóm nhận thế chấp bình thường và có nguồn thu nhập trả nợ t lương

Cấp tín dụng tiêu dùng tín chấp tập trung vào các đối tượng khách hàng có nguồn thu nhập t lương n định hàng tháng, có thể kiểm soát được dòng tiền, trả lương qua tài khoản, ưu tiên trả lương qua tài khoản tại ACB, nhân viên làm việc tại các cơ quan hành chính sự nghiệp và các ngành nghề là y tế và giáo dục

Vay sản xuất nông nghiệp trong t ng thời kỳ có thể xem xét cho vay một số đối tượng cây trồng có tiềm năng phát triển n định và bền v ng như: cho vay trồng lúa, cao su, điều, cà phê, hồ tiêu theo t ng chương trình cho vay cụ thể của ACB

2.1.3 Đ nh h ớng tăng tr ởng tín d ng trong nă 2 9

Tập trung chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng ưu tiên vốn cho các khách hàng/lĩnh vực sau:

 Tập trung vốn cho vay đối với khách hàng hộ kinh doanh cá thể, KHCN sản xuất kinh doanh

 Chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng ưu tiên sản xuất kinh doanh, cho vay ngắn hạn b sung vốn lưu động các lĩnh vực công nghiệp hỗ trợ, lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn như kinh doanh vật tư nông nghiệp; kinh doanh, sản xuất sản phảm, phụ phẩm nông nghiệp t khâu sản xuất đến thu mua, chế biến, tiêu thụ

2.2 Triển khai nghiên cứu đ nh ng

2.2.1 Qu tr nh nghiên cứu đ nh ng

Quy trình nghiên cứu định lượng của nghiên cứu này là quá trình đánh giá các yếu tố cấu thành CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

trên địa bàn tỉnh Tây Ninh thông quá các bước: xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu khảo sát, thu thập d liệu, xử lý và phân tích số liệu khảo sát Dựa trên quá trình nghiên cứu định lượng, bài nghiên cứu đưa ra được kết quả nghiên cứu định lượng, làm cơ sở để xác định các yếu tố yếu tố cấu thành nên CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

Hình 2.2: Khung phân tích đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất d trên ơ sở lý thuyết, mục tiêu nghiên cứu và

phương pháp nghiên ứu củ đề tài)

+ Suy luận

K t quả nghiên cứu đ nh ng K t quả ph n tích đ nh tính

Th ng đo chất ng d ch

v ngân hàng

Giải pháp nâng cao chất ng ch v hách hàng trong ho t

động cho v hách hàng cá nh n trên đ àn t nh T Ninh

ối tượng nghiên cứu:

 ối tượng thu thập d liệu (đơn vị thu thập d liệu : khách hàng đang vay vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

 ối tượng phân tích (đơn vị phân tích : cảm nhận của khách hàng về CLDV dành cho KHCN vay vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

Phạm vi nghiên cứu: KHCN của AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

Kế th a nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992 , mô hình nghiên cứu được sử dụng để nghiên cứu CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh gồm 5 thành phần: phương tiện h u hình, tin cậy, đáp ứng , năng lực phục vụ, đồng cảm Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh thông qua cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ACB

2.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi và ch n mẫu

2.2.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các biến quan sát của thang đo CLDV theo mô hình SERVPERF của tác giả Cronin và Taylor (1992), b sung thêm các câu hỏi để phân loại khách hàng được trình bày trong phụ lục 3 Nội dung bảng câu hỏi bao gồm:

 Phần 1: phân loại khách hàng, bao gồm nhưng nội dung như giới tính, độ

tu i, địa điểm giao dịch, thời gian khách hàng bắt đầu giao dịch cho đến nay

và số lượng ngân hàng mà khách hàng đã t ng giao dịch

 Phần 2: đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến quan sát thuộc 5 yếu

tố của thang đo CLDV trong lĩnh vực ngân hàng

Các yếu tố thuộc thang đo CLDV trong hoạt động cho vay KHCN được mã hóa để tạo thuận tiện trong việc nhập liệu, xử lý và phân tích d liệu thu nhập như sau: (A phương tiện h u hình, ( tin cậy, (C đáp ứng, ( năng lực phục vụ và ( đồng cảm Các biến quan sát của thang đo được mã hóa chi tiết tại phụ lục 2

2.2.2.2 Ch n mẫu

Trong giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, tác giả Nguy n ình Thọ (2013) cho rằng có hai phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu định lượng là chọn mẫu theo xác suất và chọn mẫu phi xác xuất Phương pháp chọn mẫu theo xác suất là phương pháp chọn mẫu mà trong đó nhà nghiên cứu biết trước được xác suất tham gia vào mẫu của các phần tử Phương pháp chọn mẫu phi xác suất là phương pháp chọn mẫu mà trong đó nhà nghiên cứu chọn các phần tử tham gia vào mẫu không theo quy luật ngẫu nhiên Trong nghiên cứu ứng dụng (thu thập

d liệu để ra quyết định kinh doanh , phương pháp định mức được sử dụng ph biến, đ c biệt là khi ch ng ta chưa có khung mẫu cho đám đông cần nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là theo phương pháp định mức Thứ nhất, xét về lợi ích thì phương pháp chọn mẫu phi xác xuất theo định mức tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu theo xác suất cần thiết phải có khung mẫu để thực hiện chọn mẫu Nhưng việc truy xuất danh sách KHCN giao dịch tín dụng tại ngân hàng ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh rất khó khăn do đ c thù bảo mật thông tin khách hàng o đó, việc xác định khung mẫu là khó thực hiện và mất nhiều thời gian t ng hợp Ngược lại, phương pháp chọn mẫu phi xác xuất không cần thiết phải có khung mẫu nên thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác xuất theo định mức d thực hiện hơn

và tiết kiệm được thời gian và chi phí Thứ hai, xét về tính khả thi thì phương pháp chọn mẫu phi xác xuất theo định mức phù hợp với ACB cụm Tây Ninh Do số lượng KHCN vay vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh phân bố theo đơn vị: chi nhánh (CN) Tây Ninh và các phòng giao dịch (PGD) Trảng Bàng, Long Hoa, Tân Biên Dựa vào đ c tính kiểm soát là t lệ về số lượng khách hàng tại 4 đơn vị thì phương pháp chọn mẫu theo định mức là d thực hiện và phù hợp

Theo nghiên cứu của Hoelter (1983) thì kích thước mẫu của bài nghiên cứu tối thiểu là 200 Và theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006 , kích thước mẫu sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là EFA) tối thiểu gấp 5 lần t ng số biến quan sát Số biến quan sát của nghiên cứu này

là 22 nên kích thước mẫu tối thiểu là 110 mẫu Theo Nguy n ình Thọ (2013):

“ ác định kích cỡ mẫu là công việc không d dàng trong nghiên cứu khoa học Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp

xử l , độ tin cậy cần thiết , “kích thước mẫu càng lớn càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian

Trong bài nghiên cứu này chỉ d ng lại ở việc chạy kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và thực hiện thống kê mô tả các nhân tố trên phần mềm SPSS 20, vì vậy tác giả xác định kích thước mẫu trong nghiên cứu tối thiểu là 200 (phù hợp theo kết quả nghiên cứu Hoelter (1983) và

nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006)) Trong nguồn lực giới hạn về thời gian và

chi phí, tác giả đề xuất số lượng bảng câu hỏi (phiếu khảo sát) phát ra khoảng 220 phiếu (với giả định t lệ số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu là 10%, số lượng mẫu = 200 x 110% = 220 phiếu) Việc chọn mẫu để nghiên cứu được trình bày tại bảng 2.3

Bảng 2.3: Ch n mẫu theo đ nh mức theo đ n v

Đ n v

Số ng (KH) 1

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất 2 )

2.2.3 K t quả nghiên cứu đ nh ng

Việc thu thập dựa trên phiếu khảo sát phát ra cho 220 khách hàng trên địa bàn Tây Ninh theo phương pháp chọn mẫu theo định mức đơn vị như trình bày ở bảng

2.3 Số phiếu thu về phù hợp là 200 (thỏa điều kiện về kích thước mẫu theo kết quả

nghiên cứu Hoelter (1983) và nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006)) Số lượng

phiếu thu về không phù hợp là 20, nguyên nhân do khách hàng chưa hoàn tất hết tất

cả các câu hỏi trong bảng khảo sát

Qua quá trình khảo sát 200 khách hàng giao dịch tín dụng với ACB và xử lý

d liệu bằng phần mềm SPSS 20, kết quả nghiên cứu định lượng được trình bày chi tiết tại phụ lục 4 Kết quả nghiên cứu định lượng bao gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha, kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

2.2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Khách hàng tham gia khảo sát được thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính khách hàng, độ tu i, địa điểm khách hàng giao dịch, thời gian khách hàng bắt đầu giao dịch với AC đến nay và số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch tín dụng

Giới tính: Kết quả thống kê mẫu theo giới tính cho thấy số lượng khách hàng

nam tham gia khảo sát chiếm 68%, trong khi số lượng khách hàng n chiếm 32% (hình 2.3 Thống kê mẫu theo giới tính) Kết quả thống kê theo giới tính có sự chênh lệch gi a nam và n là do người vay chính đa phần là nam giới (nam giới thường đứng tên chủ hộ trên s hộ khẩu, là người đại diện trên giấy phép kinh doanh ho c đại diện gia đình để đi vay

Hình 2.3: Thống kê mẫu theo giới tính

Độ tuổi khách hàng: Trong số 200 khách hàng khảo sát có 84 khách hàng

thuộc nhóm tu i t 34 - 45 tu i, chiếm 42% và có 84 khách hàng thuộc nhóm tu i

t 46 - 60 tu i, chiếm 41% Khách hàng ACB cụm Tây Ninh tham gia khảo sát chủ yếu ở nhóm tu i t 31 - 45 tu i và nhóm tu i t 46 - 60 tu i Hai nhóm tu i này chiếm đến 83%, hai nhóm tu i còn lại (t 18 tu i đến 30 tu i và trên 60 tu i) chỉ chiếm t lệ 17%

Hình 2.4: Thống kê mẫu theo độ tuổi

Bảng 2.4: Thống kê mẫu theo đ điểm khách hàng giao d ch

Số

ng (KH)

Tỷ lệ (%)

Số

ng (phi u)

Tỷ lệ (%)

Số

ng (phi u)

Tỷ lệ (%)