Tài liệu luận văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng

Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .... TÓM TẮT LUẬN VĂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

LÊ PHÚ BẢO QUANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

LÊ PHÚ BẢO QUANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGÔ MINH HẢI

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của TS Ngô Minh Hải Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn này là khách quan, trung thực và không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều được trân trọng cảm ơn

Tác giả luận văn

Lê Phú Bảo Quang

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới lãnh đạo, các phòng ban của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, Ngân hàng Nhà nước tỉnh tỉnh Lâm Đồng đã cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích cũng như những lời góp ý để tôi hoàn thành bài luận văn

Tôi xin tỏ lòng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đã thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi những lúc khó khăn nhất để tôi vượt qua và hoàn thành khóa học đào tạo thạc sỹ

Tác giả luận văn

Lê Phú Bảo Quang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 3

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa của đề tài 4

1.6 Kết cấu của luận văn 4

Tóm tắt chương 1 6

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 7

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 7

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 7

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ 7

2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực 8

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 9

2.2 Những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 12

2.2.1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking 12

2.2.2 Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking 14

Tóm tắt chương 2 16

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại 17

3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 17

3.1.2 Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking 18

3.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại 19

3.2 Tổng quan các nghiên cứu trước 27

3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 32

3.4 Phương pháp nghiên cứu 33

3.4.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.4.2 Thang đo chính thức 35

3.4.3 Xử lý và phân tích dữ liệu 38

Tóm tắt chương 3 41

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN 42

4.1 Các dịch vụ và hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking đang được triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 42

4.1.1 Các dịch vụ Internet Banking 42

4.1.2 Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking 42

4.1.3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking 44

4.1.4 Chế độ bảo mật Internet Banking 46

4.2 Quy mô khách hàng và giá trị giao dịch của dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 47

4.3 Thị phần dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 50

4.4 Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 51

4.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 51

4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 55

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58

4.4.4 Phân tích mô hình hồi quy 61

4.5 Kết quả thảo luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 66

4.5.1 Kết quả đạt được 66

4.5.2 Hạn chế và nguyên nhân 67

Tóm tắt chương 4 69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 70

5.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2025 70

5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 70

5.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Internet Banking 71

5.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 72

5.2.3 Tăng cường tiện ích và độ tin cậy cho dịch vụ Internet Banking 73

5.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74

5.2.5 Hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ Internet Banking 75

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 76

5.4 Kiến nghị 77

5.4.1 Đối với hội sở (ngân hàng BIDV Việt Nam) 77

5.4.2 Đối với các cơ quan quản lý nhà nước và các cơ quan ban ngành trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng 78

Tóm tắt chương 5 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 85

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng

giai đoạn 2016 – 2018 8

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 10

Bảng 2.3: Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 12

Bảng 2.4: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 14

Bảng 3.1: Thang đo của các khái niệm trong mô hình và mã hóa biến quan sát 36

Bảng 4.1: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV Online 43

Bảng 4.2: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV Business Online 44

Bảng 4.3: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân 44

Bảng 4.4: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 45

Bảng 4.5: So sánh chế độ bảo mật Internet Banking của các NHTM 46

Bảng 4.6: Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 48

Bảng 4.7: Thị phần dịch vụ Internet Banking tại tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 50

Bảng 4.8: Kết quả thống kê các đặc trưng của mẫu 52

Bảng 4.9: Các dịch vụ Internet Banking mà khách hàng thường xuyên sử dụng 54

Bảng 4.10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 54

Bảng 4.11: Các kênh thông tin biết đến dịch vụ Internet Banking về ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng của khách hàng 55

Bảng 4.12: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng 56

Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking 57

Bảng 4.14: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 58

Bảng 4.15: Kết quả phân tích EFA đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ Internet Banking 59

Bảng 4.16: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's đối với yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking 60

Bảng 4.17: Kết quả phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking 60

Bảng 4.18: Phân tích tương quan biến 61

Bảng 4.19: Kiểm định mức độ phù hợp 62

Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA 62

Bảng 4.21: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 64

Bảng 4.22: Ước lượng hồi quy riêng 65

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định các giả thuyết 65

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu 32

Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu 33 Nguồn: Tác giả đề xuất 33

Sơ đồ 4.1: Thu nhập của dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 50

Sơ đồ 4.2: Biểu đồ tần số Histogram 63

Sơ đồ 4.3: Biểu đồ tần số P-P plot 64

TÓM TẮT LUẬN VĂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tập trung làm rõ thực trạng và đề xuất

các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Thông qua kết quả khảo sát 200 khách hàng, đề tài đã làm rõ 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Từ đó, nghiên cứu đã rút ra được những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018 Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, bao gồm: (i) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Internet Banking; (ii) Đẩy mạnh hoạt động Marketing; (iii) Tăng cường tiện ích và độ tin cậy cho dịch

vụ Internet Banking; (iv) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và (v) Hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ Internet Banking

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Internet Banking, Ngân hàng, BIDV

IMPROVE THE QUALITY OF INTERNET BANKING SERVICE IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM – LAM DONG

BRANCH

This research aimed to identify the reality and recommend some solutions to

improve the quality of internet banking service in Bank for Investment and Development of Vietnam – Lam Dong branch From the survey result of 200 customers, the thesis has identified 5 factors affecting the quality of internet banking service in Bank for Investment and Development of Vietnam namely (1) reliability, (2) supplement, (3) serving capabilities, (4) sympathy, (5) tangible devices From that, the research has found the achievements, limitations and their causes in Internet Banking service of BIDV – Lam Dong Branch between 2016 and 2018 Based on this basis, the author proposed some solutions to improve the quality of Internet Banking service in BIDV – Lam Dong branch including (i) Diversify the service products of Internet Banking, (ii) promote the Marketing activities, (iii) Strengthen the utilities and reliability of Internet Banking; (iv) Enhance the quality of human resources and (v) Limit the risks in operating Internet Banking

Key words: Service quality, Internet Banking, Bank, BIDV

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam trong thời gian qua đã

có nhiều thay đổi đáng kể trong việc phát triển dịch vụ để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử vào ngân hàng đã mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới thông qua sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Không chỉ đáp ứng được nhu cầu thiết thực của người dân, dịch vụ ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ hội và thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ nhằm cạnh tranh trong môi trường toàn cầu hóa hiện nay, lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng và các bên liên quan là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của giao dịch (Đỗ Thị Ngọc Anh, 2016)

Sự xuất hiện của dịch vụ Internet Banking đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng (Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang, 2016) Dịch vụ Internet Banking là một xu thế tất yếu của hệ thống ngân hàng Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua mạng Internet của người dân Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ này đối với ngân hàng là tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh Đối với khách hàng, Internet Banking mang lại tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến…giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt những như một số tâm lý e ngại trong việc bảo mật thông tin cá nhân và các vấn đề khác liên quan đến hoạt động sử dụng dịch vụ Internet Banking, nên dịch vụ ngân hàng này vẫn chưa có sự phát triển mạnh trong những năm gần đây

Tại tỉnh Lâm Đồng, tính đến thời điểm hiện tại, hầu như các NHTM đều có triển khai dịch vụ Internet Banking Tuy nhiên, trong bối cảnh các sản phẩm Internet Banking của các NHTM trên địa bàn gần như tương tự nhau, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt khiến cho việc thu hút khách hàng đến với dịch vụ Internet Banking là rất khó khăn Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ được xem như là một trong những yếu tố then chốt để cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn trong việc

2

triển khai dịch vụ Internet Banking cho khách hàng Đây cũng chính là thách thức không nhỏ đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng Để có thể cạnh tranh, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng

đã và đang đổi mới mạnh mẽ, tập trung đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Qua đó, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này của ngân hàng

Tuy nhiên, quá trình triển khai dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, đã xuất hiện nhiều dấu hiệu rủi ro liên quan đến công tác hoạt động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Theo đó, các dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài và dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử

lý công việc như: (i) khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết hạn sử dụng

để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ, (ii) đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng, … Điều này cho thấy, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cần có những giải pháp triệt để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ

Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu

• Đối tượng, nội dung nghiên cứu

Đối tượng chính được nghiên cứu trong đề tài là chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng

Nội dung nghiên cứu bao gồm:

Thứ nhất: Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018

Thứ hai: Đánh giá của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng về chất lượng dịch vụ này

• Phạm vi nghiên cứu

3

Dịch vụ Internet Banking được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng cung cấp cho các đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Do tầm quan trọng của khách hàng cá nhân đối với chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, trong đề tài này, tôi tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân (lượng khách hàng có tỷ trọng lớn nhất) của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2018

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu tổng quát

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng

- Đề xuất hàm ý chính sách tác động đến các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Có những vấn đề cơ sở lý thuyết và thực tiễn nào về chất lượng dịch vụ Internet

Banking tại các ngân hàng thương mại?

- Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng hiện nay như thế nào?

- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng? 1.4 Phương pháp nghiên cứu

4

Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên những phương pháp sau:

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành thu thập số liệu từ các tài liệu và hoạt động sản xuất kinh doanh, tài chính, Internet Banking và các báo cáo có liên quan của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Bên cạnh đó, tác giả tiến hành thu thập các thông tin liên quan từ các công trình nghiên cứu, bài báo và tạp chí khoa học cùng nhiều tài liệu liên quan khác

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành điều tra khảo sát những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Đây là nguồn thông tin định lượng quan trọng để xem xét đánh giá của khách hàng cá nhân

về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng

- Phương pháp thống kê mô tả, so sánh: Tác giả tiến hành sử dụng các phương pháp này nhằm mô tả và so sánh dữ liệu thông qua nhiều khía cạnh khác nhau liên quan đến vấn đề nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa quan trọng, giúp cho ban giám đốc của ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng làm rõ được thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Từ đó, giúp cho ngân hàng có những giải pháp phù hợp, hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Kết quả nghiên cứu còn có giá trị tham khảo đối với các chi nhánh khác là thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

1.6 Kết cấu của luận văn

Luận văn được trình bày theo kết cấu 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch

vụ Internet Banking

5

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng và kết quả thảo luận

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng

7

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trải qua 40 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã không ngừng phát triển về mọi mặt, đến nay BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã có 5 phòng giao dịch và hơn 100 nhân viên

Hiện nay, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có trên 55.000 khách hàng quan hệ thường xuyên, hơn 35.000 khách hàng quan hệ tiền gửi và hơn 6.000 khách hàng vay vốn Hơn 40 năm qua, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã hỗ trợ vốn vay cho các dự

án giao thông trọng điểm của tỉnh như dự án xây dựng đường cao tốc Liên Khương – Prenn với số tiền trên 130 tỷ đồng, dự án sửa nâng cấp mở rộng 1 số đoạn qua thị trấn trên quốc lộ 20 với số tiền trên 270 tỷ đồng, các dự án thủy điện lớn, trong đó có

dự án lên tới gần 430 tỷ đồng Ngoài hoạt động kinh doanh, trong những năm qua BIDV Lâm Đồng còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội tại địa phương với số tiền hàng tỷ đồng

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ

Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng là đơn vị thành viên của BIDV thực hiện toàn bộ chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, quy định của ngành ngân hàng Các sản phẩm và dịch vụ của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đang triển khai gồm:

- Huy động vốn

- Cấp tín dụng

- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

- Cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán

- Các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng Thương mại

8

2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực

Hiện tại, tổng số lượng nhân lực tính đến thời điểm cuối năm 2018 của chi nhánh là 100 người, tương đối ổn định trong giai đoạn 2016 – 2018 Theo đó, năm

2018, số lượng nhân viên chỉ tăng lên khoảng 2% so với năm 2017

Số lượng nhân viên nữ vẫn chiếm tỷ lệ nhiều hơn nam trong cơ cấu giới tính, trung bình khoảng từ 52% đến 55%

Bên cạnh đó, đa phần nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng đều có trình độ học vấn cao Số lượng nhân viên trên đại học chiếm đến gần 20%, số lượng nhân viên thuộc nhóm đại học chiếm 75%, chỉ còn lại khoảng 5% là số nhân viên có bằng cao đẳng hoặc trung cấp

Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm

Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2018)

Đa phần cán bộ nhân viên ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có độ tuổi

từ 36 đến 45 tuổi (chiếm trên 70%), đây là độ tuổi có đầy đủ kinh nghiệm và sức khỏe

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có xu hướng cải thiện qua các năm Cụ thể, lợi nhuận của ngân hàng năm 2016 là 123,3 tỷ đồng, đến năm 2017 đã tăng lên đến 151,2 tỷ đồng (tăng 22,63%), và đến năm 2018 đã đạt

mốc 187 tỷ đồng (tương ứng tăng 23,68%)

Trong tổng thu nhập của ngân hàng, đóng góp nhiều nhất đến từ hoạt động tín dụng Đặc biệt, năm 2018, hoạt động tín dụng mang lại tới 73,77% tổng thu nhập của ngân hàng với 180 tỷ đồng Hoạt động mang lại thu nhập thấp nhất của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng là hoạt động ngoại hối, với khoảng 0,41% tổng thu (tương ứng 1 tỷ đồng vào năm 2017)

Bên cạnh việc tăng trưởng về thu nhập, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cũng

có những chính sách thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên qua lương, thưởng và các chính sách đãi ngộ khác Do đó, chi phí cho nhân viên có xu hướng tăng qua các năm Cụ thể, năm 2016 là 20 tỷ đồng, đến năm 2017 tăng lên thành 23 tỷ đồng (tăng 15%), đến năm 2018, tổng chi cho nhân viên là 29 tỷ đồng (tăng 26,09%)

Tựu chung lại, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng thể hiện rằng ngân hàng đã có những bước phát triển đúng hướng và chính xác, khiến cho lợi nhuận của ngân hàng có thể gia tăng qua từng năm, tạo điều kiện để ngân hàng có thể tích lũy nguồn lực thực hiện những kế hoạch trong tương lai

Tỷ trọng (%)

Số tiền (tỷ đồng)

Tỷ trọng (%)

Số tiền (tỷ đồng)

2.2 Những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng

Cùng với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, dịch vụ Internet Banking đã được BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng triển khai từ sớm Hiện tại, ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đang triển khai đồng thời 2 sản phẩm là BIDV Online (là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân), BIDV Business Online (là dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp) Mặc dù sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng trong thời gian qua đã thu được một số kết quả đáng ghi nhận, nhưng dịch vụ Internet Banking cũng đang xuất hiện một số dấu hiệu mang tính cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking

2.2.1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking

Thống kê cho thấy, những dấu hiệu rủi ro như số sự cố và lỗi tác nghiệp trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có xu hướng giảm qua giai đoạn 2016 - 2018 Theo đó, các số liệu chủ yếu nằm trong các dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài và dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc

Cụ thể, năm 2016 Số rủi ro liên quan đến khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ chỉ là 3 lỗi, đến năm 2017 tăng lên đến 6 lỗi và giảm còn 4 lỗi vào năm 2018

Bảng 2.3: Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi

nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018

1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ

2 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế,

3 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ 0 0 0

4 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài 3 6 4

4.1 Khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết

hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ 3 6 4

4.2 Khách hàng sử dụng thông tin giả để thực hiện các

5 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc 24 16 5

5.1 Không thoát khỏi các dịch vụ ngân hàng điện tử khi

5.2

Đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng

tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn

đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng

Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro (2018)

Một số lỗi xuất phát từ phía nhân viên giao dịch ngân hàng khi triển khai dịch

vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng như: Đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng có đến 6 lỗi vào năm 2016, sau đó giảm dần còn 5 lỗi vào năm

2017 và 2018 (mặc dù ngân hàng đã có nhiều lớp tập huấn để nhân viên có thể thao tác đúng và chính xác các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu)

Ngoài ra, việc bàn giao mật khẩu và thông tin đăng nhập cho khách hàng không đúng quy định đã được ngân hàng giải quyết triệt để trong năm 2018, khi trong năm này không có số lỗi nào phát sinh, trong khi năm 2016 tới tận 14 lỗi này Trên thực

tế, số lỗi này thường gặp phải đối với những giao dịch viên có giao dịch với khách hàng VIP, khi đối tượng khách hàng này thường giao dịch tại nhà Tuy nhiên, với những sự việc liên quan đến pháp lý và tranh chấp tài sản trong thời gian qua diễn ra trên nhiều ngân hàng trong cả nước, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã siết chặt quản

lý để ngăn chặn tình trạng này một cách tốt nhất

Mặc dù vậy, ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cần có những giải pháp triệt để nhằm khắc phục các sự cố còn tồn tại trong giai đoạn này Đặc biệt là các lỗi xuất phát từ gian lận bên ngoài và liên quan đến quá trình xử lý công việc

2.2.2 Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking

Các vấn đề về khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng về Internet Banking là một trong những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking Một dịch vụ nhận được nhiều sự phàn nàn, khiếu nại của khách hàng thì có thể chắc chắn rằng dịch vụ đó chưa thật sự hoàn hảo, trong đó, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đầu tiên cần phải cân nhắc

Số liệu thống kê cho thấy Đối với hoạt động trả lời và hướng dẫn khách hàng

về dịch vụ Internet Banking có sự tăng trưởng mạnh qua các năm Năm 2016, chỉ có 2.787 lượt, đến năm 2017 đã tăng lên đến 4.738 lượt (tương ứng tăng 70%) và đến năm 2018 đã đạt 5.347 lượt (tương ứng tăng 12,9%) Điều này cho thấy, sự quan tâm

về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng của khách hàng đã có sự tăng lên qua các năm trong giai đoạn 2016 – 2018

Bảng 2.4: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ ngân hàng điện tử tại

BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018

vụ Internet

Banking

Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro (2018)

Đối với hoạt động giải quyết khiếu nại đối với khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng qua các năm đều đạt trên 96% Cụ thể, năm 2016, tỷ lệ giải quyết đạt 96,9%, năm 2017 là 98,6% nhưng giảm còn 98,0% vào năm 2018 Mặc dù

tỷ lệ giải quyết khiếu nại tăng là một chỉ tiêu tích cực thể hiện mức độ giải quyết khiếu nại của ngân hàng đảm bảo ở mức tốt, nhưng số lượt khiếu nại về dịch vụ Internet Banking của khách hàng vẫn rất cao Cụ thể, năm 2016 là 130 lượt, đến năm

2017 tăng lên thành 215 lượt (tăng 65,4%), đến năm 2018 mặc dù giảm 6,5% và chỉ còn 201 lượt, nhưng đây vẫn là một con số phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng có một số vấn đề hạn chế

Theo một số đánh giá của cán bộ lãnh đạo ngân hàng về chất lượng và phong cách phục vụ tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng về nhân viên, nhiều giao dịch viên có thái độ thiếu thân thiện, chưa thật sự nhiệt tình với khách hàng Các nhân viên và giao dịch viên chỉ thực hiện những giao dịch theo yêu cầu của khách hàng, khá ít giao dịch viên chủ động tư vấn thêm cách dịch vụ Internet Banking phù hợp với tình hình tài chính và công việc của khách hàng

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng

và làm rõ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Trước hết, những thông tin về ngân hàng BIDV Việt Nam và BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng được tác giả trình bày, sau đó, tác giả đã làm rõ những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng thông qua hai tiêu chí cơ bản: (i) Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking

và (ii) Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking Đây là những cơ

sở quan trọng để tác giả tiếp tục thực hiện các phần nội dung tiếp theo của nghiên cứu

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại

3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking

Hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra bởi các nhà khoa học trong và ngoài nước nhằm định nghĩa Internet Banking của các NHTM

Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng Các dịch

vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng) (Karen et al, 2000)

Pikkarainen & Pahnil (2004) đã định nghĩa Internet Banking như một cổng thông tin Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tư Trong khi đó, Sukkar & Hasan (2005) cho rằng Internet Banking chỉ đơn giản là dịch vụ ngân hàng qua Internet Internet Banking là một hệ thống thông tin sử dụng các nền tảng như Internet hay World Wide Web và đã thay đổi cách khách hàng thực hiện các hoạt động tài chính khác nhau (Shih & Fang, 2006)

Sara (2007) cho rằng Internet Banking là dịch vụ ngân hàng bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền và được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua Internet Ramath et al (2010) cho rằng: Internet Banking là sáng kiến mới nhất trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại (như thẻ ATM, tín dụng và thẻ ghi nợ) và Internet Banking đã nổi lên như các kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống

Theo Nguyễn Thị Hoàng Mỹ và cộng sự (2011), Internet Banking là dịch vụ ngân hàng, theo đó, dịch vụ này cung cấp tự động các thông tin sản phẩm ngân hàng thông qua Internet Đây được xem như là kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ thời điểm và vị trí nào Nông Thị Như Mai (2015) lại cho rằng dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng, qua đó thực hiện các giao dịch trên nền tẳng Internet như tra cứu thông tin tài khoản ngân hàng, chuyển

tiền hoặc thanh toán thông qya tài khoản Việt Nam đồng, ngoài ra, người dùng có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, thực hiện các giao dịch khác được ngân hàng cho phép trên nền tảng kết nối Internet

Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày …Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch

vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư

và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước”

Tóm lại, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về Internet Banking Theo đó, một cách chung nhất, Internet Banking có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và với chỉ một thiết bị (máy tính, điện thoại di động, máy tính bảng, …) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi

3.1.2 Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking

Theo Thulani và cộng sự (2009), Internet Banking có thể được chia thành ba cấp độ cụ thể như sau: cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin và cấp độ giao dịch

+ Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản đầu tiên của dịch vụ Internet Banking Ở cấp độ này, NHTM công bố các thông tin về sản phẩm trên trang web, các thông tin này sẽ được lưu trữ trên máy chủ hoàn toàn độc lập với các dữ liệu của ngân hàng Rủi ro đối với ngân hàng, khách hàng tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ của Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng

+ Cấp độ trao đổi thông tin: Internet Banking cho phép trao đổi thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng Những thông tin trao đổi chỉ giới hạn trong các hoạt động nhất định Ở cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển tiền nào Một số loại hình được cung cấp trên Internet Banking là truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch, xem biểu phí,

tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Cấp độ này mức độ rủi ro cao hơn cấp độ cung cấp thông tin (vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng)

+ Cấp độ giao dịch: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện được như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Cấp độ giao dịch có mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet Banking được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần mềm) Do vậy, ở cấp

độ này ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm soát chặt chẽ

3.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại

3.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm vẫn còn gây tranh cái trong nhiều nhà nghiên cứu, bới các nhà khoa học vẫn còn nhiều bất động và thiếu thống nhất trong cách định nghĩa cũng như đo lường chất lượng dịch vụ (Wisniewski, M ,2001) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lehtinen, 1982)

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng và khiến cho họ thỏa mãn được nhu cầu

Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng, tất nhiên là khi khách hàng

đã sử dụng dịch vụ

Nhiều nhà khoa học đã cố gắng đo lường và đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai nội dung: quá trình cung cấp và kết quả của dịch vụ Gronroos (2000) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Parasuraman & các cộng sự (1988) đưa ra mô hình năm khoảng

cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Tuy nhiên chủ yếu giới thiệu mô hình SERVQUAL và thông qua đó để giới thiệu và sử dụng mô hình SERVPERF đơn giản hơn

3.1.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại

Nhiều nghiên cứu thực tiễn và hàn lâm tại Việt nam cũng như trên thế giới đã đưa ra nhiều nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự phát triển, chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng như sau (Hoàng Nguyên Khai, 2013):

- Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Trong từng nước, bao gồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ NHĐT nói chung và Internet Banking nói riêng khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các

cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch

vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình

- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT)

NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông Đòi hỏi

về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ

và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của NHĐT, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy rất rõ, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng này, mức độ trang bị máy tính trong các

cơ quan, tổ chức, doanh nhiệp và người dân, ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của NHĐT nói chung và Internet Banking nói riêng

- Nguồn nhân lực

Khi phát triển dịch vụ Internet Banking, có thể các ngân hàng giảm được đáng

kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển

ổn định về Internet Banking tại ngân hàng

- Khả năng cung cấp dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

Đối với dịch vụ Internet Banking thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng bởi khách hàng sẽ được thoả mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ

- Các yếu tố thuộc về phía người dùng dịch vụ

Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu Những nhóm thành viên này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ Internet Banking nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ

- Sự tin cậy của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng, … Đây là những lỗi mà bản thân khách

hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Thông thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ Internet Banking để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng của mình, không nên hứa vượt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ, vì khi đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra

- Sự đồng cảm của khách hàng đối với ngân hàng

Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu là khả năng thấu hiểu những mong đợi của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và được thể hiện rõ nhất qua thái độ của nhân viên tiếp xúc Sự đồng cảm này có thể được cụ thể hoá qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm được tính hài hoà với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng như có thể thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, … Tuy nhiên, việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng ngày một khó khăn hơn khi dịch vụ ngày một phát triển gắn liền với sự phức tạp tương ứng của nó cũng như công nghệ- đây là yếu tố gây khó khăn lớn cho khách hàng Do đó, để đảm bảo việc tạo sự đồng cảm của khách hàng để qua

đó phát triển dịch vụ thì ngân hàng phải nhận thức được sự phức tạp của dịch vụ đối với mỗi khách hàng khác nhau, đặc biệt đối với những khách hàng ít có sự hiểu biết

về công nghệ khi ngân hàng cung ứng dịch vụ e-banking

3.1.3.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

• Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

Theo Gronross (1984) chất lượng dịch vụ của môt doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Những thành phần này được định Gronroos định nghĩa như sau:

Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị mà khách hàng thật sự cảm nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?);

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?);

Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Mô hình hóa của mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos được thể hiện ở hình sau:

Sơ đồ 3.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos

Nguồn: Gronroos (1984)

• Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự

Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Dịch vụ kỳ

vọng Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Các hoạt động tiếp thị truyền

thống (quảng cáo, PR, giá cả) và

các ảnh hưởng bên ngoài (tập

quán, ý thức, truyền miệng,…)

Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp Mô hình đưa ra 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ chi tiết cụ thể được thể hiện ở sơ đồ sau:

Sơ đồ 3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988) Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách

trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4

Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

1991 Lúc đầu mô hình này có 10 thành phần nhưng sau đó được điều chỉnh còn lại

5 thành phần SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/ mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ

là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) sự tin cậy (relability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy)

• Mô hình BANKSERV của Avkiran

Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 nhóm thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng tiếp cận quan lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại Úc, Avkiran (1994)

đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV gồm 4 thành phần ((1): nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền) với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân

khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing

• Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự

Kumar và cộng sự (2009) đã điều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) bằng cách bổ sung thêm một thành phần “tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lý thuyết gồm 6 thành phần với

26 biến quan sát Kumar cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận tiện” vào mô hình là bởi yếu tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính của khách hàng tại các ngân hàng Malaysia Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện” có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của ngân hàng

Sơ đồ 3.3: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Kumar & ctg (2009)

Nguồn: Kumar và cộng sự (2009) (trích trong Nguyễn Thành Công, 2015) Qua kết quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch

vụ ngân hàng, tác giả đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 4 thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) năng lực phục vụ; và (4) tính thuận tiện ( Nguyễn Thành Công, 2015)

3.2 Tổng quan các nghiên cứu trước

Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các NHTM là nội dung nghiên cứu nhận được nhiều sự quan tâm của các tác giả trong và ngoài nước

• Các nghiên cứu nước ngoài

Các chuyên gia nước ngoài đã thực hiện rât nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng như: các yếu tố ảnh hưởng đến Internet banking, các mô hình và thang đo để đánh giá chất lượng Internet banking, ảnh hưởng của dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng Sơ lược các công trình nghiên cứu này được tác giả đề xuất trong phụ lục

Jun & Cai (2001) đã tiến hành nghiên cứu để tìm ra các nhân tố chính quyết định chất lượng dịch vụ Internet Banking Các tác giả đã xác định mười bảy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet Banking Đó là độ tin cậy, đáp ứng, năng lực, lịch sự, uy tín, truy cập, giao tiếp, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, chính xác, dễ sử dụng, kịp thời, thẩm mỹ, bảo mật và các tính năng

đa dạng Nhóm tác giả cho rằng một số khía cạnh như khả năng đáp ứng, độ tin cậy

và quyền truy cập là rất quan trọng đối với cả ngân hàng truyền thống và Internet Banking Theo đó, nhóm tác giả phân loại 17 nhân tố thành 3 nhóm: chất lượng dịch

vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Broderick & Vachirapornpuk (2002) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của các NHTM Các tác giả đã tiến hành nghiên cứu những khách hàng tham gia trên các trang mạng xã hội của nước Anh để tìm hiểu nhận thức của khách hàng về Internet và các yếu tố có liên quan của mô hình Theo đó, các tác giả tìm ra được 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: kỳ vọng về dịch vụ, hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ, các nội dung liên quan đến thiết lập một dịch

vụ, sự tiếp xúc sử dụng dịch vụ trên thực tế và sự tham gia của khách hàng sử dụng dịch vụ

Jayawardhena (2004) đã sử dụng thang đo SERVQUAL Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA), 21 biến quan sát này được hội tụ thành năm yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking như truy cập, giao diện trang web, niềm tin, sự chú ý và độ tin cậy

Yang và cộng sự (2004) đã thực hiện nghiên cứu nhằm đề cuất một mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên khung khái niệm rộng, tích hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống thông tin và quản lý danh mục sản phẩm, vào chất lượng dịch vụ Internet Banking Các tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được từ 848 khách hàng về dịch vụ Internet Banking Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện, với kết quả tạo ra sáu yếu

tố chất lượng dịch vụ Internet Banking chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực,

dễ sử dụng, bảo mật và danh mục sản phẩm

Han & Baek (2004) đã giới thiệu mô hình hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL cho dịch vụ Internet Banking và, từ phân tích nhân tố khám phá EFA và khẳng định CFA, nghiên cứu của nhóm tác giả đã đề xuất một mô hình bốn yếu tố của SERVQUAL bao gồm Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Đáp ứng và Đồng cảm Dữ liệu để thử nghiệm mô hình được lấy thông qua một cuộc khảo sát trực tuyến Bên cạnh đó, nhóm tác giả đã khám phá các mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và chất lượng dịch vụ

Ho & Lin (2009) đã phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Nhóm tác giả đã sử dụng người dùng Internet Banking của các Đài Loan làm mục tiêu khảo sát cho các nghiên cứu thực nghiệm của mình Một bảng câu hỏi trực tuyến đã được sử dụng làm công cụ thu thập dữ liệu cho nghiên cứu này Mẫu bao gồm 500 cá nhân được chọn ngẫu nhiên Số người trả lời là 135 Thông qua quá trình phân tích nhân tố, các tác giả đã xác định năm yếu tố và 17 biến quan sát trong thang đo lường để đo lường chất lượng dịch vụ của Internet Banking Năm yếu tố được đặt tên là dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, ưu đãi và cung cấp thông tin

Sadeghi & Farokhian (2011) đã phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ của Internet Banking dựa trên các mô hình và lý thuyết chất lượng dịch vụ khác nhau như

mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành

vi hoạch định (TPB) Nhóm tác giả đã phát triển một mô hình với 7 yếu tố trên các khía cạnh sau: Thuận tiện, khả năng tiếp cận, độ chính xác, bảo mật, hữu ích, hình ảnh ngân hàng và thiết kế trang web