Lý do lựa chọn đề tài
Hệ thống ngân hàng tại Việt Nam hiện đang cạnh tranh mạnh mẽ với quy mô ngày càng lớn và phân bố rộng rãi Tính đến ngày 31/12/2014, có 01 ngân hàng thương mại nhà nước, 02 ngân hàng chính sách xã hội, 34 ngân hàng thương mại cổ phần trong nước, 46 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 52 văn phòng đại diện nước ngoài, 17 công ty tài chính và 11 công ty cho thuê tài chính hoạt động.
Với đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn
Từ năm 2011 đến 2015, các ngân hàng thương mại đã tích cực triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ ngân hàng Tuy nhiên, người dân vẫn chưa quen với việc sử dụng thẻ trong giao dịch hàng ngày Với mạng lưới ngân hàng rộng lớn và sản phẩm thẻ đa dạng, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn, tạo ra thách thức cho các ngân hàng trong việc tăng cường số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán.
Việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm tình hình kinh tế xã hội, hệ thống ngân hàng và đặc điểm của khách hàng Do đó, ngân hàng cần phát triển các chiến lược hiệu quả để nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng Đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” sẽ phân tích các yếu tố tác động mạnh mẽ đến việc sử dụng thẻ tín dụng, từ đó đề xuất giải pháp cho các ngân hàng thương mại nhằm phát triển lĩnh vực này.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM, nhằm đề xuất giải pháp giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và mở rộng thị phần Cụ thể, nghiên cứu sẽ tổng hợp lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân và đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của họ tại các ngân hàng thương mại trong khu vực.
Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân là rất quan trọng Đánh giá mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này sẽ giúp đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm thúc đẩy việc sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại các quận của Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ 15/11/2014 đến 15/05/2015 Đối tượng nghiên cứu tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng gồm các bước:
Giai đọan 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia để xác định các nhân tố, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi
Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi và dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy bội là phương pháp được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, nhằm thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Mô hình hồi quy bội: Y = β0 + β1*X1i + β2*X2i + …+ βp*Xpi + εi
Nghiên cứu định tính nhằm thống kê mô tả và phân tích thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh Để thực hiện nghiên cứu, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ tài liệu, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, Cục Thống kê, các trang web của ngân hàng thương mại và tạp chí kinh tế Đồng thời, dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập ngẫu nhiên qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Cấu trúc đề tài
Bố cục luận văn bao gồm:
- Chương 1: Tổng quan về thẻ tín dụng và lý thuyết dự đoán ý định hành vi
- Chương 2: Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 3 phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố như thu nhập, thói quen chi tiêu, sự tin tưởng vào ngân hàng và dịch vụ khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mức độ chấp nhận và sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Việc hiểu rõ những ảnh hưởng này sẽ giúp các ngân hàng thương mại phát triển chiến lược marketing hiệu quả hơn, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Chương 4 trình bày các giải pháp nhằm thúc đẩy xu hướng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh Các ngân hàng cần nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của thẻ tín dụng, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, việc phát triển công nghệ thanh toán và bảo mật thông tin cũng là yếu tố quan trọng để thu hút người dùng Bằng cách này, các ngân hàng có thể gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Lý luận tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại NHTM
Tổng quan về thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Giới thiệu chung về thẻ tín dụng
Thẻ thanh toán, do ngân hàng và các định chế tài chính phát hành, là công cụ thực hiện giao dịch như nạp, rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa dịch vụ và chuyển khoản Trong số các loại thẻ thanh toán, thẻ tín dụng là một trong những loại phổ biến nhất trên toàn cầu.
Theo Kinh tế học: Nguyên tắc hành động (Sullivan, Arthur, Shefferin - 2003), thẻ tín dụng là một loại thẻ thanh toán cho phép người dùng mua sắm hàng hóa và dịch vụ Người nắm giữ thẻ cam kết hoàn trả số tiền đã chi tiêu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán.
Theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp Ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng với hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi nếu hoàn trả đúng hạn, giúp người dùng mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ Cuối kỳ tín dụng, chủ thẻ cần thanh toán một phần hoặc toàn bộ số tiền đã chi dựa trên bảng kê chi tiêu.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành thẻ, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người trực tiếp thỏa thuận với ngân hàng và chịu trách nhiệm thực hiện các thỏa thuận đó Trong khi đó, chủ thẻ phụ là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ phụ, và toàn bộ chi tiêu của thẻ phụ sẽ do chủ thẻ chính chịu trách nhiệm.
Cơ sở chấp nhận thẻ là những đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đã ký kết hợp đồng với ngân hàng để thực hiện thanh toán bằng thẻ tín dụng thay vì tiền mặt Những cơ sở này được trang bị máy móc và công nghệ cần thiết để tiếp nhận các giao dịch thanh toán qua thẻ.
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) là ngân hàng được cấp phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản NHPH thực hiện thanh toán cuối cùng với chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ nếu ngân hàng cũng đảm nhận vai trò ngân hàng thanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp máy móc thiết bị cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngân hàng thanh toán (NHTT) hay ngân hàng đại lý (NHĐL) là những ngân hàng được Ngân hàng phát hành (NHPH) ủy quyền thực hiện thanh toán thẻ theo hợp đồng Các ngân hàng này có thể là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của Tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa thuận với tổ chức thẻ quốc tế đó.
1.1.2 Thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Phân loại thẻ tín dụng
- Phân loại theo đối tượng khách hàng:
Thẻ khách hàng cá nhân là loại thẻ được phát hành cho những cá nhân có nhu cầu và đủ điều kiện theo yêu cầu của ngân hàng Thẻ cá nhân bao gồm hai loại: thẻ chính và thẻ phụ.
Thẻ khách hàng doanh nghiệp là thẻ tín dụng dành riêng cho các công ty, giúp thanh toán cho các hoạt động kinh doanh Công ty sẽ đứng tên trong hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho cá nhân được chỉ định để thực hiện giao dịch.
- Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ:
Thẻ tín dụng trong nước chỉ cho phép thanh toán trong phạm vi một quốc gia, nơi ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thương mại đều thuộc cùng một nước Đồng tiền sử dụng cho giao dịch là VNĐ.
Thẻ tín dụng quốc tế là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện thanh toán tại tất cả các cơ sở chấp nhận thẻ, cả trong và ngoài nước Thẻ này được phát hành bởi các ngân hàng và tổ chức tài chính trong nước cũng như quốc tế, thuộc các tổ chức thẻ quốc tế.
- Phân loại theo hạn mức tín dụng: tùy theo từng ngân hàng mà hạn mức tín dụng cho từng loại thẻ là có sự chênh lệch
1.1.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng a Điều kiện đăng kí phát hành và sử dụng thẻ tín dụng:
Chủ thẻ chính là cá nhân có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo pháp luật, phải đáp ứng các điều kiện về đảm bảo tín dụng Điều này bao gồm khả năng thực hiện đúng hạn và đầy đủ các nghĩa vụ tài chính của thẻ chính và thẻ phụ, cũng như có tài sản đảm bảo hoặc được người thứ ba cam kết bằng thế chấp, cầm cố tài sản Ngoài ra, chủ thẻ còn phải thỏa mãn các điều kiện khác theo quy định của NHPH.
Chủ thẻ phụ phải có năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật và được chủ thẻ chính cam kết thanh toán toàn bộ các khoản tiền lãi và phí phát sinh khi sử dụng thẻ Đồng thời, chủ thẻ phụ cũng cần đáp ứng các điều kiện khác của ngân hàng phát hành thẻ.
- Hạn mức tín dụng thẻ của một khách hàng không được vượt quá tổng mức tín dụng tối đa của ngân hàng đối với khách hàng đó
Thời hạn trả nợ, mức trả nợ tối thiểu, và các nghĩa vụ thanh toán liên quan đến cấp tín dụng được xác định theo thỏa thuận giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ, đồng thời phải tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.
Đơn vị chấp nhận thẻ cần lập hóa đơn bán hàng có chữ ký của chủ thẻ khi khách hàng thanh toán bằng thẻ Khi cài thẻ vào thiết bị, máy sẽ tự động cấp phép nếu giao dịch đủ tiêu chuẩn; ngược lại, nếu số tiền thanh toán vượt quá dư nợ tín dụng hoặc thẻ đã hết hạn, máy sẽ không cấp phép Sau khi hoàn tất giao dịch, máy in hóa đơn thành ba liên, khách hàng ký tên vào tất cả các liên, trong đó đơn vị chấp nhận thẻ giữ hai liên và giao một liên cho khách hàng.
Lý thuyết dự đoán ý định hành vi
1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (The theory of reasoned action – TRA)
Mô hình TRA, được phát triển bởi Martin Fishbein và Ajzen Icek vào các năm 1975 và 1980, là công cụ dự báo ý định hành vi dựa trên nghiên cứu về hành vi và thái độ Mô hình này chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác cho hành vi tiêu dùng Các thành phần chính của TRA bao gồm ý định hành vi (BI), thái độ (A) và chuẩn chủ quan (SN), với công thức BI = A + SN Khi một cá nhân có ý định thực hiện một hành vi, khả năng cao là họ sẽ thực hiện hành vi đó Ý định hành vi phản ánh mức độ mạnh mẽ về mong muốn thực hiện hành vi, kết hợp giữa thái độ và chuẩn chủ quan, từ đó giúp dự đoán hành vi thực tế.
Thái độ trong mô hình TRA phản ánh niềm tin về kết quả của hành vi cụ thể, được đánh giá qua các niềm tin này Khi xem xét một dịch vụ, người tiêu dùng thường tập trung vào những lợi ích mà họ tin rằng dịch vụ đó mang lại, nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Các nhóm lợi ích này có thể được đánh giá với mức độ quan trọng khác nhau tùy thuộc vào từng nhóm tiêu dùng.
Chuẩn chủ quan được hình thành từ kỳ vọng của những người có liên quan như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp về hành vi mua sắm của người tiêu dùng Những suy nghĩ này có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, dựa trên mức độ thân thiết và sự ủng hộ hoặc phản đối của những người xung quanh Do đó, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ bị tác động bởi các chuẩn chủ quan này.
Các mối quan hệ được thể hiện qua phương trình sau: BI = (AB)W 1 + (SN)W 2
BI (Behavioural Intention): ý định hành vi
AB (Attitude toward Behavior): thái độ đối với việc thực hiện hành vi
SN (Subjective Norm): chuẩn chủ quan liên quan đến thực hiện hành vi
W (empirically derived weights): thực nghiệm thu được trọng số
Niềm tin và đánh giá về niềm tin
Niềm tin chủ quan và sự thúc đẩy làm theo ý muốn của người có liên quan
Thái độ đối với hành vi
Hành vi thực sự Ý định hành vi
Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lí TRA
Thái độ và chuẩn chủ quan không được đánh giá đồng đều trong việc đo lường ý định hành vi, vì chúng ảnh hưởng khác nhau tùy thuộc vào cá nhân và tình huống Vì vậy, trong mô hình, thái độ và chuẩn chủ quan cần được gán trọng số khác nhau để phản ánh đúng tác động của chúng đối với ý định hành vi.
1.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB
Lý thuyết TPB (Ajzen, 1991) khẳng định rằng thái độ đối với hành vi, chuẩn mực chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi và hành vi thực tế của cá nhân.
Thái độ về hành vi phản ánh đánh giá tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân đối với việc thực hiện một hành vi cụ thể Nội dung này thể hiện mức độ mà hành vi đó được nhìn nhận là tích cực hay tiêu cực.
Chuẩn chủ quan là nhận thức cá nhân về áp lực xã hội và niềm tin của người khác đối với hành vi của mình Nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến mức độ khó khăn hay dễ dàng khi thực hiện hành vi cụ thể Ý định hành vi thể hiện sự sẵn sàng của cá nhân để thực hiện một hành vi, dựa trên thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi, với mỗi yếu tố được đánh giá theo tầm quan trọng của chúng đối với thái độ và sự quan tâm của cộng đồng.
Thuyết hành vi hoạch định được thể hiện qua phương trình sau:
BI (behavioural Intention): Ý định hành vi
AB (Attitude toward Behaviour): thái độ đối với hành vi
(b): mức độ của mỗi niềm tin
(e): đánh giá về kết quả
SN (Subjective Norms): chuẩn chủ quan
(n): mức độ của mỗi niềm tin quy chuẩn
(m): sự thúc đẩy làm theo điều được đề cập
PBC (Perceived Behavioural Control): nhận thức kiểm soát hành vi
(c): mức độ của mỗi niềm tin kiểm soát
(p): độ mạnh nhận thức của mỗi nhân tố kiểm soát
Hình 1.2: Thuyết hành vi hoạch định TPB
Thái độ đối với hành vi
Sự thúc đẩy làm theo niềm tin
Nhận thức kiểm soát hànhvi Ý định hành vi Đánh giá về kết quả hành vi
1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Mô hình TAM, được phát triển bởi Fred Davis và Richard Bagozzi, là một trong những mô hình mở rộng hiệu quả nhất từ mô hình TRA (Ajzen, Fishbein) Mô hình này mô tả cách cá nhân chấp nhận và sử dụng công nghệ, với việc dự đoán hành vi sử dụng dựa trên ý định và thái độ của người dùng Khi được giới thiệu công nghệ mới, quyết định sử dụng của cá nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó hai yếu tố chính là nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness - PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use - PEOU).
Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ cải thiện hiệu suất công việc Khi người dùng có ý định sử dụng hoặc không sử dụng công nghệ, điều này thường dựa trên niềm tin rằng công nghệ đó sẽ giúp họ thực hiện công việc hiệu quả hơn Một công nghệ được xem là có sự hữu ích cao nếu người sử dụng tin rằng có mối liên hệ tích cực giữa việc sử dụng công nghệ và hiệu suất công việc.
Nhận thức dễ sử dụng đề cập đến niềm tin của người dùng về khả năng sử dụng một hệ thống công nghệ mà không gặp khó khăn Nếu người dùng cảm thấy công nghệ hữu ích nhưng lại quá phức tạp, nỗ lực cần bỏ ra để sử dụng sẽ vượt quá lợi ích mà nó mang lại Do đó, công nghệ nào được coi là dễ sử dụng hơn sẽ dễ dàng được chấp nhận hơn bởi người sử dụng (David, F D., 1989).
Thái độ trong mô hình TAM đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán xu hướng sử dụng hệ thống công nghệ Tương tự như mô hình TRA (Fishbein và Ajzen, 1980), thái độ đối với việc sử dụng công nghệ phản ánh cảm giác tích cực hoặc tiêu cực về hành vi này Ý định sử dụng được coi là yếu tố quyết định cho hành vi sử dụng thực tế.
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Nguồn: Davis, 1989)
1.2.4 Mô hình thống nhất và sử dụng công nghệ (Unified theory of Acceptance and use of technology - UTAUT)
Mô hình thống nhất và sử dụng công nghệ (UTAUT) do V Venkatesh, M.G Morris, G.B Davis và F.D Davis phát triển, dựa trên các lý thuyết TRA, TPB và TAM Mô hình này nhằm giải thích và dự đoán hành vi sử dụng công nghệ trong các tổ chức và cá nhân.
Bài viết này đề cập đến bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi của con người, bao gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi Ngoài ra, còn có bốn nhân tố trung gian quan trọng là giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng, đóng vai trò quyết định trong việc hình thành và điều chỉnh các yếu tố chính này.
Hiệu quả mong đợi là niềm tin của cá nhân về khả năng hệ thống giúp nâng cao hiệu suất công việc Nỗ lực mong đợi phản ánh sự dễ dàng trong việc sử dụng hệ thống Ảnh hưởng xã hội đề cập đến nhận thức của cá nhân về sự kỳ vọng từ người khác trong việc áp dụng hệ thống mới Cuối cùng, điều kiện thuận lợi thể hiện niềm tin rằng tổ chức và hạ tầng kỹ thuật sẵn có hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống (Venkatesh, 2003)
Thái độ về việc sử
Sử dụng thực tế Ý định sử dụng
Hình 1.4: Mô hình UTAUT (Nguồn: Vankatesh và các cộng sự, 2003)
Lược khảo các nghiên cứu trước đây
1.3.1 Một số nghiên cứu nước ngoài có liên quan dựa trên những lý thuyết mô hình đã trình bày ở trên:
Bảng 1: Tóm tắt một số nghiên cứu nước ngoài có áp dụng các mô hình đã được trình bày
Tác giả Nội dung nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu Đài Loan Luarn và Lin
Nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân
3 biến sự tự tin, sự tín nhiệm, chi phí tài chính và loại bỏ nhân tố thái độ để đơn giản mô hình
Chi phí tài chính có mối quan hệ nghịch biến với ý định sử dụng, trong khi các yếu tố khác như sự hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy và sự tự tin đều ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng.
Witeepanich và các đồng sự (2013)
Nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động cho thấy rằng ảnh hưởng xã hội là yếu tố quan trọng nhất tác động đến việc sử dụng mobile banking tại Thái Lan Bên cạnh đó, các yếu tố như niềm tin, điều kiện cơ sở hạ tầng, nhận thức của người sử dụng và nhân khẩu học cũng đóng vai trò tích cực trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ này Việc áp dụng các mô hình TAM và UTAUT giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động.
Phân tích xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại thẻ tín dụng
2 biến là sự tin cậy và khối lượng thông tin
Sự dễ sử dụng, tính hữu ích, độ tin cậy và khối lượng thông tin là những yếu tố quan trọng tác động đến ý định sử dụng sản phẩm.
Khám phá sự chấp nhận thẻ tín dụng của sinh viên đại
TAM mở rộng thêm nhận thức rủi ro, niềm tin vào kênh điện tử, khuyến mãi,
Sự dễ sử dụng và tính hữu ích của sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến nhận thức rủi ro và quyết định sử dụng của người tiêu dùng Các yếu tố như khuyến mãi và hiệu quả của máy tính cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng Tại Đài Loan, nghiên cứu của Chian-Son cho thấy rằng cấu trúc hưởng trực tiếp từ những yếu tố này có tác động đáng kể đến hành vi người dùng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc cá nhân chấp nhận Mobile Banking
Mô hình UTAUT đã được mở rộng với các yếu tố như Nhận thức sự tin cậy, Nhận thức chi phí tài chính và Nhận thức sự tự tin Các yếu tố này, cùng với ảnh hưởng xã hội, chi phí tài chính, hiệu quả mong đợi và sự tin cậy, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự chấp nhận Mobile Banking của cá nhân.
Các nhân tố ảnh hưởng đến viếc sử dụng Mobile Banking (trường hợp sử dụng
TAM mở rộng thêm Nhận thức rủi ro, Nhận thức sự tin cậy, Nhận thức chi phí tài chính, sự tự tin và dịch vụ khách hàng
Các yếu tố đều ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, ngoại trừ hai yếu tố là nhận thức rủi ro và chi phí tài chính.
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Luarn và Lin (Nguồn Luarn and Lin, 2005) Ý định hành vi
Niềm tin Ảnh hưởng xã hội Điều kiện cơ sở hạ tầng
Nhận thức của người dùng
Dễ sử dụng Ý định sử dụng
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Chayanis Witeepanich và các đồng sự (2013)
1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam:
Mô hình nghiên cứu của PGS.TS Lê Thế Giới và Thạc sĩ Lê Văn Huy phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam Nghiên cứu này nhằm hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng trong việc áp dụng công nghệ tài chính, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM trong cộng đồng.
Nghiên cứu chỉ ra 9 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, bao gồm yếu tố kinh tế, yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức về vai trò của thẻ ATM, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, cùng với tiện ích mà thẻ mang lại.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong điều kiện tại Việt Nam, mô hình tối ưu gồm
7 nhân tố, hai nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt
“Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011)
Nghiên cứu này áp dụng mô hình E-BAM, kết hợp lý thuyết TRA và UTAUT, với tám yếu tố chính: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật.
Mô hình E-BAM cho thấy khoảng 57% sự biến động trong việc chấp nhận và sử dụng E-Banking được giải thích bởi các yếu tố khác nhau Nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức kiểm soát hành vi có tác động lớn nhất đến sự chấp nhận E-Banking, tiếp theo là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích và nhận thức dễ dàng sử dụng Ngược lại, yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan có ảnh hưởng ít nhất, trong khi rủi ro giao dịch cho thấy rằng mức độ chấp nhận E-Banking giảm khi rủi ro gia tăng.
Hình 1.7: Mô hình E-BAM (Nguồn: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011)
Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, nghiên cứu này sử dụng các mô hình lý thuyết đã đề cập tại 1.2, trong đó sử dụng mô hình TAM là chủ yếu Lý do lựa chọn mô hình TAM làm mô hình chủ đạo trong nghiên cứu này bởi vì mô hình TAM đã được sử dụng nhiều và được khằng định như mô hình nền tảng trong những nghiên cứu trước đây về ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời đây là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng dựa trên cơ sở là ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng và khách hàng thanh toán hàng hóa – dịch vụ bằng thẻ tín dụng Các nhân tố chính của mô hình TAM được đưa vào mô hình nghiên cứu là Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, và ý định hành vi Trong nghiên cứu này sẽ lược bỏ nhân tố Thái độ để đơn giản mô hình
Nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) cùng với Yu (2012) chỉ ra rằng sự tin cậy và chi phí tài chính là hai nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động và thẻ tín dụng Khách hàng thường gặp rào cản tâm lý khi phải vay nợ từ ngân hàng để sử dụng thẻ tín dụng, do đó, sự tin cậy là yếu tố cần thiết để khách hàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ này Đồng thời, chi phí tài chính cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích hoặc cản trở khách hàng trong việc lựa chọn thanh toán qua thẻ tín dụng Vì vậy, cả hai nhân tố này đều được đưa vào mô hình nghiên cứu.
Nhân tố chuẩn chủ quan trong mô hình Thuyết hành vi dự kiến (TPB) đã cho thấy ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Nghiên cứu trước đây, như “Tìm hiểu sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua thiết bị điện thoại di động” của Chayanis, đã khẳng định điều này.
Nghiên cứu của Witeepanich và các đồng sự (2013) cùng với mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cần được xem xét để bổ sung vào mô hình hiện tại Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét yếu tố Nhận thức sự rủi ro để kiểm định ảnh hưởng của các rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng đến ý định sử dụng thẻ Tác giả đã thực hiện phỏng vấn tay đôi với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định và làm rõ mô hình nghiên cứu.
Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.4.2 Các nhân tố trong mô hình đề xuất và các giả thuyết
1.4.2.1 Nhận thức sự hữu dụng của thẻ tín dụng
Nhân tố Sự hữu ích đóng vai trò quan trọng trong mô hình TAM, với nhiều nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng nó có ảnh hưởng rõ rệt và tích cực đến việc chấp nhận công nghệ.
Nhận thức sự hữu ích của thẻ tín dụng
Nhận thức tính dễ sử dụng
Chi phí tài chính Ý định sử dụng thẻ tín dụng cực đối với việc chấp nhận và sử dụng một công nghệ (Davis et al, 1989; Venkatesh,
Khi khách hàng nhận thấy rằng việc sử dụng thẻ tín dụng mang lại những lợi ích như mong đợi, họ sẽ có xu hướng muốn tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng Ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, họ sẽ ít có động lực để sử dụng thẻ.
Giả thuyết H1: Sự hữu ích của thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
1.4.2.2 Nhận thức tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng
Nhân tố Dễ sử dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng, như đã được chứng minh trong các nghiên cứu trước đây Công nghệ dễ sử dụng không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng mà còn nâng cao hiệu suất hoàn thành công việc Khi người dùng nhận thức rằng việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán là dễ dàng, họ sẽ cảm thấy hứng thú hơn và sử dụng thẻ một cách hiệu quả Giả thuyết được đưa ra là:
Giả thuyết H2: Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
Nghiên cứu cho thấy rằng ý định và sự chấp nhận của khách hàng đối với công nghệ mới bị ảnh hưởng bởi nhận thức rủi ro, bất kể những rủi ro đó có xảy ra hay không Nếu khách hàng cảm thấy thanh toán bằng thẻ tín dụng an toàn hơn so với tiền mặt, họ sẽ có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn Ngược lại, nếu họ lo ngại rằng việc mất thẻ tín dụng có thể dẫn đến việc bị đánh cắp tiền, điều này sẽ cản trở ý định sử dụng thẻ tín dụng của họ.
Giả thuyết H3: Nhận thức rủi ro sẽ có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng cho phép khách hàng thanh toán trước và trả tiền sau, mang lại giải pháp tài chính hiệu quả cho những ai chưa đủ tài chính Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn từ chối sử dụng thẻ tín dụng do lo ngại về rủi ro và hoài nghi về lợi ích của nó Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy thẻ tín dụng đáp ứng nhu cầu của họ và đảm bảo an toàn cũng như tính riêng tư, họ sẽ có xu hướng muốn sử dụng thẻ nhiều hơn.
Giả thuyết H4: Sự tin cậy đối với thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng
Chuẩn chủ quan là cảm nhận của khách hàng về tác động từ những người thân và xã hội, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của họ Giả thuyết này nêu rõ rằng sự tác động từ môi trường xung quanh có thể định hình quan điểm và hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Giả thuyết H5: Chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
1.4.2.6 Chi phí tài chính Ý định sử dụng thẻ tín dụng có thể được khuyến khích nhờ các yếu tố kinh tế như lợi ích từ việc tiết kiệm phí giao dịch, các ưu đãi khuyến mãi khi sử dụng thẻ; ngược lại, người dùng sẽ không muốn dùng thẻ tín dụng khi phải chịu các khoản phí như phí hàng năm, các phí theo dõi các giao dịch của thẻ… Trong nghiên cứu của Luarn và Lin
(2005), chi phí tài chính có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng
Giả thuyết H6: Chi phí tài chính có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về thẻ tín dụng và các mô hình nghiên cứu ý định hành vi Nó cũng xem xét một số nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài, áp dụng các mô hình cơ bản có sự mở rộng Bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu mới và biểu diễn mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình Cuối cùng, chương đưa ra các giả định về những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
Chương 2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Tổng quan về tình hình kinh tế xã hội tại Thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 2.1: Tình hình kinh tế TP Hồ Chí Minh qua các năm
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1 Tốc độ tăng trưởng GPD (%) 9,2 9,3 9,6
3.Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ (tỷ đồng)
Nguồn: Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh
Mặc dù tình hình kinh tế của cả nước và thành phố còn nhiều khó khăn, nhưng tốc độ tăng trưởng GDP của Thành phố vẫn duy trì ổn định qua các năm Đặc biệt, năm 2014 ghi nhận sự hồi phục rõ rệt với sự gia tăng trong sản xuất công nghiệp, kim ngạch xuất khẩu, tiêu thụ bất động sản và dư nợ tín dụng, trong đó tín dụng tăng khoảng 8,9% so với năm 2013.
Cơ cấu kinh tế đang chuyển dịch theo hướng giảm tỷ trọng khu vực công nghiệp - xây dựng và tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ Trong tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ, doanh thu thương mại chiếm tỷ lệ lớn nhất với mức tăng cao nhất đạt 13,9% Tiếp theo, doanh thu từ nhà hàng khách sạn chiếm 10,4%, doanh thu dịch vụ đạt 6,4%, và doanh thu từ các đơn vị du lịch chiếm 2,8%.
TP.HCM là thành phố đông dân nhất Việt Nam, với 24 quận, huyện và 322 xã, phường, thị trấn Tính đến ngày 01/04/2014, dân số thành phố đạt 7,955 triệu người, góp phần vào tổng dân số quốc gia 90,4 triệu người.
Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên toàn quốc và tại Thành phố Hồ Chí Minh
Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, thị trường này đang trở thành một tiềm năng lớn cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ.
2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên toàn quốc và tại Thành phố Hồ Chí Minh
2.2.1 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam
Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ tín dụng, đang được chú trọng phát triển Đây là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu và mở rộng các dịch vụ tài chính-ngân hàng khác.
Thị trường thẻ đang trở nên sôi động với sự tham gia mạnh mẽ từ ngân hàng nhà nước và ngân hàng nước ngoài Các sản phẩm thẻ thanh toán ngày càng đa dạng về hạn mức tín dụng, phí và thời gian miễn lãi Sự kết hợp phát hành thẻ với các đơn vị kinh doanh khác, cùng với các chương trình khuyến mãi và cơ cấu giải thưởng hấp dẫn, đã thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng.
Bảng 2.2: Số lượng thẻ ngân hàng tại Việt Nam (2013 – 2014)
STT Số lượng thẻ đã phát hành (Triệu thẻ) Năm 2013 Năm 2014
1 Thẻ phân theo phạm vi
2 Thẻ phân theo nguồn tài chính
Nguồn: Vụ Thanh toán-NHNNVN
Năm 2014, mặc dù nền kinh tế và hệ thống ngân hàng Việt Nam gặp nhiều khó khăn, hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng vẫn phát triển ổn định Đến cuối năm 2014, tổng số thẻ phát hành lũy kế đạt khoảng 80,39 triệu thẻ, tăng trưởng 21% so với năm 2013 Tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực thẻ thanh toán đang ngày càng quan trọng, không chỉ kích thích tiêu dùng mà còn dần thay thế thói quen sử dụng tiền mặt, góp phần ổn định và kiểm soát thị trường tiền tệ.
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ các loại thẻ phân chia theo nguồn lực tài chính (Năm 2013 -2014)
Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng
Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụngThẻ trả trước
Theo Biểu đồ 2.1, năm 2014, thẻ ghi nợ chiếm tỷ lệ lớn nhất với 91,54%, tăng 20% so với năm 2013, tương ứng với 12,48 triệu thẻ Mặc dù thẻ tín dụng và thẻ trả trước vẫn chiếm tỷ lệ thấp, nhưng có sự tăng nhẹ; thẻ tín dụng tăng từ 3,67% lên 4,09% và thẻ trả trước từ 4,03% lên 4,37% Số lượng thẻ tín dụng năm 2014 tăng 0,86 triệu thẻ, gấp 1,35 lần so với năm trước, trong khi thẻ trả trước cũng tăng 0,84 triệu thẻ.
Bảng 2.3: Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC tại Việt Nam(Năm 2013 –
Năm Thiết bị Số lượng thiết bị
POS/EFTPOS/EDC 129.653 7.037.907 35.977 Quý IV/
Nguồn: Vụ Thanh toán-NHNNVN
Vào năm 2014, các ngân hàng thành viên đã nâng cao cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng giao dịch thanh toán thẻ với 16.018 máy ATM và 172.036 thiết bị POS/EFTPOS/EDC, ghi nhận mức tăng trưởng lần lượt 4,9% và 32,7% so với năm 2013 Đồng thời, số lượng giao dịch thực hiện qua hệ thống máy POS/EFTPOS/EDC cũng tăng mạnh 41,5% so với năm trước đó.
Từ năm 2013, số lượng địa điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ ngân hàng đã tăng mạnh, phản ánh nhu cầu thanh toán bằng thẻ trong cộng đồng cũng gia tăng đáng kể Các ngân hàng đang chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển các hình thức thanh toán hiện đại và gia tăng tính năng cho sản phẩm thẻ, chủ yếu là thẻ nội địa.
Bảng 2.4: Thị phần thẻ tín dụng (Năm 2013 – 2014)
Số lượng thẻ phát hành (%)
Khối lượng thẻ hoạt động (%)
Nguồn: Báo cáo phân tích về thị trường thẻ của Lafferty
Sự đa dạng của sản phẩm thẻ tín dụng tại Việt Nam, bao gồm các thương hiệu quốc tế như American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng khi thanh toán Các tổ chức này hợp tác với ngân hàng thương mại trong nước để phát hành thẻ, cho phép khách hàng thanh toán tại tất cả các cửa hàng chấp nhận hệ thống thẻ Ngoài ra, thẻ đồng thương hiệu (co-branded card) giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không, trường học, và câu lạc bộ cũng được khai thác mạnh mẽ.
Theo bảng 2.4, thẻ Visa dẫn đầu thị trường thẻ tín dụng quốc tế với thị phần lớn nhất về số lượng thẻ phát hành và thẻ đang hoạt động, tiếp theo là thẻ Master, trong khi các loại thẻ khác chiếm thị phần nhỏ Điều này cho thấy khách hàng tin tưởng và ưu tiên sử dụng thẻ tín dụng từ các tổ chức thẻ quốc tế lớn, nổi tiếng với hệ thống chấp nhận thẻ rộng rãi Khách hàng thường lựa chọn các loại thẻ có thời hạn miễn lãi dài, phí thường niên thấp, lãi suất trả chậm hợp lý, phí giao dịch ngoại tệ thấp, cùng với dịch vụ hỗ trợ ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện.
Sự cạnh tranh trong thị trường thẻ gia tăng khi nhiều ngân hàng tham gia, dẫn đến việc họ đặt ra mục tiêu phát hành thẻ cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng kéo theo số lượng "thẻ rác", tức là những thẻ không được sử dụng hoặc bị bỏ đi, gây lãng phí cho các tổ chức phát hành và gia tăng nguy cơ nợ xấu Ngoài ra, một số ngân hàng vẫn chưa chú trọng đến tính bảo mật và an toàn của thẻ tín dụng, dẫn đến thiệt hại tài chính và tổn hại hình ảnh thương hiệu khi xảy ra sự cố thất thoát.
2.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên địa bàm thành phố Hồ
Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu về thẻ thanh toán và số lượng máy ATM, POS/ EFTPOS/
EDC tại TP Hồ Chí Minh (Năm 2013 - 2014)
Số lượng thẻ thanh toán (triệu thẻ) 8,26 9,01
Số lượng máy POS/EFTPOS/EDC 25.100 32.200
Nguồn: Ngân hàng nhà nước- chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Theo NHNN, năm 2014, các ngân hàng thương mại tại TP.HCM đã phát hành hơn 9 triệu thẻ, tăng 9% so với năm 2013, trong khi mạng lưới ATM tăng 4,7% Đồng thời, hệ thống máy POS cũng được mở rộng, với doanh thu từ dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua máy POS tăng nhanh và ổn định Cụ thể, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và máy POS tại TP.HCM đã tăng trưởng lần lượt 21% và 28% so với năm trước.
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ thẻ thanh toán (phân chia theo phạm vi) ở TP Hồ Chí Minh năm
Nguồn: Thống kê Ngân hàng nhà nước
Tại TP.HCM, thẻ nội địa của các ngân hàng trong nước chiếm 82,8% tổng số thẻ đang hoạt động, cho thấy sự ưu thế vượt trội của các ngân hàng nội địa trong thị trường thẻ, mặc dù có sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài và tổ chức thẻ quốc tế.
Theo Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP.HCM, khoảng 70% thẻ ngân hàng hiện vẫn được sử dụng để rút tiền mặt, nhưng tỷ lệ này đã giảm khoảng 5% mỗi năm trong những năm qua Cụ thể, vào năm 2014, tổng số lượng thẻ rút tiền mặt đã giảm 5,2% so với năm trước đó.
2013 Các giao dịch không dùng tiền mặt đã chiếm khoảng 30% tổng số lượng giao
Sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng thẻ thanh toán đã được ghi nhận, với số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động tăng 78,2% trong năm 2014 so với năm 2013 Điều này cho thấy xu hướng chuyển khoản và thanh toán qua thẻ của người tiêu dùng đang ngày càng phổ biến.
Tại TP.Hồ Chí Minh, thẻ tín dụng hiện đang chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số thẻ ngân hàng phát hành, trong khi thẻ ghi nợ vẫn là loại thẻ phổ biến nhất Tuy nhiên, số lượng thẻ tín dụng đang gia tăng một cách đều đặn và ổn định qua từng năm.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu cho đề tài được trình bày như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
-Nhập liệu, làm sạch dữ liệu
-Thống kê, mô tả dữ liệu -Phân tích EFA
-Kiểm định Cronbach’s Alpha -Phân tích hồi quy…
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố dự kiến ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, và giai đoạn thứ hai là nghiên cứu chính thức để xác định các yếu tố thực sự tác động đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính nhằm chỉnh sửa các biến quan sát và kiểm chứng các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào phỏng vấn và thảo luận với bảy người dùng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm năm người từng sử dụng thẻ tín dụng, một người đang sử dụng thẻ ghi nợ, và một người đã ngừng sử dụng thẻ tín dụng.
Trong số những người thảo luận tay đôi, có bốn nữ ba nam có độ tuổi từ 26 đến
40, đều có trình độ đại học và sau đại học Kết quả nghiên cứu sơ bộ như sau:
Tại TP.HCM, người dùng thẻ tín dụng chủ yếu sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần như ACB, Vietcombank, HSBC và Sacombank Các đối tượng được phỏng vấn đều đã có kinh nghiệm sử dụng thẻ tín dụng từ những ngân hàng này.
Việc sử dụng thẻ tín dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng như khả năng thanh toán mà không cần tiền mặt, khả năng thanh toán trực tuyến và quốc tế, tính an toàn và tiện lợi khi đi công tác hoặc du lịch, cùng với các ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn đi kèm khi sử dụng thẻ.
Khi lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ, người dùng cần quan tâm đến nhiều yếu tố quan trọng như chính sách sử dụng thẻ, quy trình cấp thẻ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đặc biệt, các dịch vụ nhắc nhở trả nợ và hỗ trợ trực tuyến cũng đóng vai trò quan trọng Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi ưu đãi và miễn giảm phí là điểm cộng lớn Người dùng cũng nên xem xét hệ thống chấp nhận thẻ và các loại phí liên quan, đặc biệt là phí thường niên và phí giao dịch ngoại tệ.
Khi dự định sử dụng thẻ tín dụng, nhiều người thường lo lắng về sự an toàn trong quá trình giao dịch Điều này bao gồm việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính khỏi các rủi ro lừa đảo Ngoài ra, quy trình khiếu nại và giải quyết các vấn đề phát sinh khi sử dụng thẻ cũng là một yếu tố quan trọng, cần được thực hiện kịp thời và thuận tiện để đảm bảo quyền lợi cho người dùng.
Tất cả các đối tượng phỏng vấn đều hiểu rõ ý nghĩa của các phát biểu trong thang đo, tuy nhiên họ đề xuất một số thay đổi Đối với nhân tố Niềm tin đối với thẻ tín dụng, nên thay phát biểu “Tôi tin rằng sử dụng thẻ tín dụng đảm bảo được riêng tư” bằng “Tôi tin rằng khi xảy ra sự cố, ngân hàng sẽ nhanh chóng hỗ trợ tôi giải quyết vấn đề” Đối với nhân tố Chi phí tài chính, cần tách phát biểu “Phí thường niên và các loại phí liên quan cao hơn các ưu đãi đi kèm” thành hai phát biểu riêng biệt: “Phí thường niên và các loại phí liên quan (phí sao kê hay phí thông báo giao dịch qua sms…) làm tôi tốn rất nhiều tiền” và “Các ưu đãi, khuyến mãi đi kèm dịch vụ thẻ tín dụng có giá trị thấp hơn những gì tôi phải chi trả khi sử dụng thẻ tín dụng.”
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng với thang đo đã được điều chỉnh từ nghiên cứu định tính ban đầu Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định thang đo và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ của đối tượng khảo sát, cùng với mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM từ đầu tháng 03/2015 đến 15/03/2015, với mẫu thu thập qua bảng câu hỏi trực tiếp và qua Internet Sau khi loại bỏ các mẫu không đạt yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố, kiểm định thang đo, và xác định các nhân tố tác động cùng mức độ ảnh hưởng của chúng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi phỏng vấn tay đôi đã được thiết kế nhằm phỏng vấn bảy người dùng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Qua đó, bảng câu hỏi chính thức được điều chỉnh để phù hợp với chủ đề nghiên cứu.
Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm ba phần chính:
- Phần đầu là giới thiệu người tiến hành phỏng vấn và lý do thực hiện phỏng vấn
Phần thứ hai của bài khảo sát tập trung vào việc thu thập thông tin cá nhân của người tham gia, bao gồm tên, tuổi, trình độ học vấn, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân và thu nhập hàng tháng.
Trong phần thứ ba, bài khảo sát tập trung vào việc đánh giá mức độ đồng ý của các đáp viên đối với các phát biểu liên quan đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý".
Nghiên cứu này áp dụng thang đo khoảng cách dựa trên các nghiên cứu trước về sự chấp nhận và xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng điện tử Tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 điểm, từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" trong bảng câu hỏi, do đây là loại thang đo phổ biến và phù hợp với nội dung nghiên cứu.
3.1.3.1 Đo lường Sự hữu dụng của thẻ tín dụng
Thang đo nhân tố Sự hữu ích của thẻ tín dụng được hiệu chỉnh từ thàng đo của Davis, F.D (1989), được ký hiệu là HD
Ký hiệu Thang đo Sự hữu dụng của thẻ tín dụng
HD1 Thẻ tín dụng giúp tôi thanh toán hàng hóa dịch vụ hiệu quả hơn
HD2 Thẻ tín dụng giúp tôi thanh toán dễ dàng hơn
HD3 Thẻ tín dụng giúp tôi tiết kiệm được thời gian
HD4 Sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán rất hữu ích
3.1.3.2 Đo lường Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng
Thang đo nhân tố Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng được hiệu chỉnh từ thang đo của Davis, F.D (1989); Luarn và Lin (2005), được ký hiệu là SD
Ký hiệu Thang đo Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng
SD1 Với tôi, việc học cách sử dụng thẻ tín dụng rất đơn giản
SD2 Tôi nghĩ rằng thật dễ dàng khi sử dụng thẻ tín dụng
SD3 Việc sử dụng thẻ tín dụng không bắt tôi phải dùng đầu óc nhiều
SD4 Thực hiện các giao dịch bằng thẻ tín dụng rất đơn giản với tôi
3.1.3.3 Đo lường Nhận thức rủi ro khi dùng thẻ tín dụng
Thang đo Nhận thức rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng, được điều chỉnh từ nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), được ký hiệu là RR.
Ký hiệu Thang đo Nhận thức rủi ro khi dùng thẻ tín dụng
RR1 Giao dịch bằng thẻ tín dụng không gặp rủi ro về bảo mật
RR2 Không có gian lận hoặc bị thất thoát khi thanh toán bằng thẻ tín dụng RR3 Sử dụng thẻ tín dụng có thể đảm bảo tính riêng tư
3.1.3.4 Đo lường Niềm tin đối với thẻ tín dụng
Thang đo Niềm tin đối với thẻ tín dụng được điều chỉnh từ nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) cùng với Yu (2012), đồng thời bổ sung một phát biểu từ khảo sát sơ bộ.
Ký hiệu Thang đo Niềm tin đối với thẻ tín dụng
Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, bao gồm Sự hữu ích, Tính dễ sử dụng, Niềm tin an toàn, Chuẩn chủ quan và Chi phí tài chính, với tổng cộng 21 biến quan sát Các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị Kết quả cho thấy Chuẩn chủ quan là nhân tố quan trọng nhất, trong khi Sự hữu ích có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
Mô hình lý thuyết đã được xác thực và cho thấy năm nhân tố này ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu gồm năm yếu tố: Sự hữu ích, Tính dễ sử dụng, Niềm tin an toàn, Chuẩn chủ quan và Chi phí tài chính, chỉ giải thích được 57,8% sự biến thiên của Ý định sử dụng thẻ tín dụng Điều này mở ra cơ hội cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp hơn.
Chương 3 đã kiểm định độ tin cậy của các thang đo Hữu ích, Tính dễ sử dụng, Rủi ro, Niềm tin, Chuẩn chủ quan, Chi phí tài chính, và Ý định Các biến quan sát được nhóm lại thành năm thang đo là Hữu ích, Tính dễ sử dụng, Niềm tin an toàn, Chuẩn chủ quan, Chi phí tài chính, và biến phụ thuộc Ý định; các thang đo này đều đạt yêu cầu Mối liên hệ giữa giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn đối với ý định sử dụng cũng được phân tích.