Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm pjico huế

- Phạm vi về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến 2017 và dữ liệu sơ cấp được thu thập từ việc phát b

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

 -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM

VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY

BẢO HIỂM PJICO HUẾ

NGUYỄN THỊ HIỀN

KHÓA HỌC 2014 – 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

 -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM

VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY

BẢO HIỂM PJICO HUẾ

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này bên cạnh sự nỗ lực của bản thân tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành và sâu sắc nhất, cho tôi xin được phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và đơn vị đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài.

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Đăng Hào đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, đặc biệt chị Trần Thị Thủy trưởng phòng nghiệp vụ thị trường của công ty bảo hiểm PJICO Huế cùng các anh chị là nhân viên đã tạo mọi điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cũng như cung cấp những tài liệu thực tế

và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành khóa luận này.

Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp.

Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thành tốt hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!

Huế, tháng 04 năm 2018

Sinh viên Nguyễn Thị HiềnTrường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Khách thể nghiên cứu 3

3.3 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Thiết kế nghiên cứu 3

4.1.1 Nghiên cứu định tính 4

4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4

4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5

4.3.1 Kích thước mẫu 5

4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 5

4.3.3 Điều tra phỏng vấn bảng hỏi 6

4.3.4 Thiết kế bảng hỏi 6

4.3.5 Phương pháp xử lý số liệu 6

5 Kết cấu đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 8

1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 8

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ [8] 9

1.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 10

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng 10

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ [8] 12

1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13

1.2 Tổng quan về bảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe ô tô 15

1.2.1 Tổng quan về bảo hiểm 15

1.2.1.1 Khái niệm và vai trò của bảo hiểm 15

1.2.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm 16

1.2.1.3 Nguyên tắc hoạt động của bảo hiểm [12] 17

1.2.1.4 Các loại hình bảo hiểm [11] 18

1.2.2 Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe ô tô 20

1.2.2.1 Khái niệm về bảo hiểm vật chất xe ô tô 20

1.2.2.2 Vai trò của bảo hiểm vật chất xe ô tô 21

1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô 21

1.2.3 Các yếu tố đo lường thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 25

1.2.3.1 Sản phẩm bảo hiểm 25

1.2.3.2 Phí bảo hiểm 26

1.2.3.3 Công tác giám định bồi thường 26

1.2.3.4 Chính sách đối với khách hàng 26

1.2.3.5 Chất lượng nhân viên, đại lý với khách hàng 27

1.2.3.6 Kênh phân phối bảo hiểm 27

1.2.3.7 Dịch vụ sau bán hàng 27

1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988) 28

1.2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 30

1.2.4.3 Mô hình Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức Sweeney và cộng sự (1997) 31

1.2.4.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos (1984) 31

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.4.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của tác giả

Nguyễn Ngọc Hà ( Luận văn Thạc Sĩ Đại học Kinh Tế Huế năm 2016) 32

1.2.4.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 36

2.1 Tổng quan về công ty bảo hiểm Pjico Huế 36

2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 36

2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 38

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của công ty bảo hiểm PJICO Huế 39

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận tại công ty 40

2.1.5 Đội ngũ nhân viên 42

2.1.6 Cơ sở vật chất trang thiết bị 42

2.1.7 Những thuận lợi và khó khăn của công ty bảo hiểm PJICO Huế 43

2.1.7.1 Thuận lợi 43

2.1.7.2 Khó khăn 44

2.2 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm PJICO Huế trong 3 năm 2015 – 2017 45

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế 47

2.3.1 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế 47

2.3.2 Hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất 50

2.3.3 Tình hình công tác giám định, bồi thường tại công ty bảo hiểm PJICO Huế 50

2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế .53

2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53

2.4.2 Đánh giá kiến thức của khách hàng về sản phẩm 55

2.4.3 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra 58

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.4 Phân tích khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật

chất xe ô tô của công ty bảo hiểm PJICO Huế .61

2.4.5 Phân tích hồi quy 65

2.4.5.1 Phân tích hệ số tương quan pearson 65

2.4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy 67

2.4.5.3 Kiểm tra sự phù hợp của mô hình hồi quy 69

2.4.5.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 71

2.4.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích hồi quy 71

2.4.7 Nhận định của khách hàng về các nhân tố trong thang đo 71

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 78

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty 78

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế 79

3.2.1 Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ 79

3.2.2 Nhóm giải pháp về sự tin cậy 81

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

3.1 Kết luận 86

3.2 Kiến nghị 87

3.2.1 Kiến nghị với công ty bảo hiểm PJICO Huế 87

3.2.2 Đối với cơ quan chức năng 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CLDV Chất lượng dịch vụ

HĐBH Hợp đồng bảo hiểm

SPSS Statistical package for the social scienes

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất 24

Bảng 1 2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp trong một năm bảo hiểm 24

Bảng 1 3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm 25

Bảng 1 4: Mã hóa thang đo 33

Bảng 2 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO Huế 45

Bảng 2 2: Doanh thu phí một số nghiệp vụ chính của công ty bảo hiểm PJICO Huế 48

Bảng 2 3: Tình hình thực hiện công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế 49

Bảng 2 4: Tình hình giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế 52

Bảng 2 5: Thống kê mô tả số liệu điều tra mẫu nghiên cứu 53

Bảng 2 6: Lý do mua bảo hiểm 55

Bảng 2 7: Lý do biết đến bảo hiểm vật chất xe ô tô của PICO Huế 55

Bảng 2 8: Kênh mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế 56

Bảng 2 9: Thời gian mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế 57

Bảng 2 10: Các yếu tố khách hàng quan tâm khi mua bảo hiểm 57

Bảng 2 11: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đó chất lượng dịch vụ 58

Bảng 2 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 61

Bảng 2 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 62

Bảng 2 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 64

Bảng 2 15: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chung .64

Bảng 2 16: Phân tích tương quan Pearson 66

Bảng 2 17: Phân tích hồi quy 67

Bảng 2 18: Phân tích hồi quy sau khi loại biến 68

Bảng 2 19: Kiểm định R2 69

Bảng 2 20: Kiểm định đồ phù hợp ANOVA 70

Bảng 2 21: Hệ số phóng đại phương sai 71

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2 22: Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Sự tin cậy” 72

Bảng 2 23: Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ” 73

Bảng 2 24: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng” 74

Bảng 2 25: Đánh giá chung của khách hàng về “chất lượng dịch vụ” tại PJICO Huế 76

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15

Sơ đồ 1.2 : Mô hình khoảng cách CLDV theo Servqual 28

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty bảo hiểm PJICO Huế 40

Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 71

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam là một nước đang phát triển, khi mức sống của con người ngày càngcao, ngoài những nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc, thì họ cũng đặc biệt quan tâm đếnvấn đề bảo hiểm tài sản cá nhân như xe cộ, phương tiện vận chuyển khác

Cùng với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, các phương tiện sửdụng trong ngành giao thông vận tải cũng được cải tiến và ngày càng phát triển hơn.Với những phương tiện giao thông thô sơ từ xa xưa, đến nay các phương tiện giao

thông ngày càng được cải tiến và trở nên hiện đại với tốc độ hàng trăm ki-lô-mét trên

một giờ Sự phát triển của ngành giao thông vận tải đã đóng góp không nhỏ vào sựphát triển chung của xã hội loài người Tuy nhiên bên cạnh sự phát triển vượt bậc đóthì tình hình tai nạn giao thông có chiều hướng ngày càng tăng và mức độ tổn thấtngày càng lớn Để bù đắp những tổn thất về người và tài sản do những rủi ro bất ngờ

đó gây ra cho chủ phương tiện và người tham gia giao thông, bảo hiểm phi nhân thọ đã

ra đời Bảo hiểm phi nhân thọ ra đời đã góp một phần rất lớn trong việc chia rẻ rủi ro

khi xảy ra tại nạn ngoài ý muốn Số lượng ô tô tăng vọt trong khi cơ sở hạ tầng giaothông còn chưa theo kịp và ý thức của người điều khiển giao thông còn chưa cao dẫn

đến phát sinh nhiều hệ lụy đặc biệt là tai nạn giao thông dẫn đến những thiệt hại khôngđáng có cho người lái xe ô tô Trước những thực trạng đó nhu cầu bảo hiểm đượcngười điều khiển phương tiện hết sức quan tâm đặc biệt là nhu cầu về bảo hiểm vật

chất xe ô tô và xem đây là một trong những giải pháp quan trọng để giải quyết, khắcphục những hậu quả đáng tiếc xảy ra

Nền kinh tế của nước ta đang vận hành trong cơ chế thị trường, cùng với quátrình mở cửa hội nhập với thế giới đã tạo ra sức cạnh tranh về mọi mặt ngày càng gaygắt và quyết liệt Sức ép của đối thủ cạnh tranh trong ngành, của khách hàng, của công

ty nước ngoài buộc các nhà kinh doanh và nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đềđảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ ( CLDV ) vì đây là vấn đề cơ bản để quyết định

sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của từng doanhnghiệp nói chung và của các công ty bảo hiểm nói riêng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Công ty bảo hiểm PJICO Huế là một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các dịch

vụ bảo hiểm phi nhân thọ, là một trong rất nhiều những doanh nghiệp đang kinh doanhlĩnh vực này ở Huế PJICO Huế đang đứng trước tình hình phải cạnh tranh với các đốithủ trong ngành không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài do nước ta đã chính thức

mở cửa cho các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam tạo ra môi trường cạnh tranhkhốc liệt Chính vì lẽ đó mà PJICO Huế luôn tìm các giải pháp để có thể thu hút đượckhách hàng, chiếm lĩnh thị phần trên thị trường Nâng cao CLDV bảo hiểm là mộttrong những vấn đề cốt lõi và là biện pháp quan trọng mà PJICO Huế hướng đến, tuy

nhiên theo đánh giá kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gần đây cho thấy

công tác quản lý cũng như cung cấp CLDV còn nhiều sai sót và hạn chế dẫn đến sựkhông hài lòng của khách hàng Do đó việc nâng cao CLDV được coi là vấn đề thiếtyếu và quan trọng cần được giải quyết

Trong quá trình thực tập tại công ty tôi thấy cần phải có những biện pháp cụ thể

để đẩy mạnh việc nâng cao CLDV của công ty đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay

Xuất phát từ ý tưởng đó cùng với sự kết hợp giữa những thông tin thực tế thuthập được trong thời gian thực tập tại công ty và những kiến thức đã được trang bị trên

giảng đường, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao ch ất lượng dịch vụ bảo hiểm

v ật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế” để hoàn thành khóa luận này.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV, bảo hiểm phi nhân thọ.

- Đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểmPJICO Huế

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công tybảo hiểm PJICO Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm cho công ty trong thời giantới.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế

- Phạm vi về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp

được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến 2017 và dữ liệu sơ cấp được

thu thập từ việc phát bảng hỏi phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảohiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2018 Đề xuất giải

pháp đến năm 2020

+ Thời gian nghiên cứu: Được tiến hành từ ngày 08/01/2018 – 21/04/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu này sử dụng 2

phương pháp: Định tính và định lượng Phương pháp định tính được sử dụng trong

thời kì đầu của quá trình nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thôngtin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lí thuyết cho đề tài nghiên cứu Phương phápnghiên cứu định lượng dùng kĩ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi Nghiêncứu này nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảohiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.1.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát

dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Cụ thể tìm hiểu đánh giá của khách hàng sau

khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế, các

tiêu chí đánh giá của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại đây Đầu

tiên nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia Các chuyên gia baogồm: Trưởng phòng nghiệp vụ thị trường, nhân viên thị trường tại công ty, nhân viênphòng kinh doanh 1, 2, 3 là những người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn, giải quyết khiếunại, sự cố, thắc mắc cho khách hàng Tiến hành phỏng vấn từ 8-10 khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty, danh sách khách hàngđược trường phòng nghiệp vụ thị trường cung cấp Mục đích kiểm tra mức độ nhận

thức về bộ thang đo và các câu hỏi liên quan

Từ hai nguồn thông tin này kết hợp với mục tiêu nghiên cứu và phần lý thuyết là

cơ sở để xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng, phục vụ cho phần

nghiên cứu định lượng tiếp theo

4.1.2 Nghiên cứu định lượng

Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân với sự

hỗ trợ của bảng hỏi điều tra, từ đó xử lí qua phần mền SPSS 20 rồi phân tích, nhận xét,

đánh giá và rút ra kết luận

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Nguồn thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả kinh doanh quacác năm của công ty trong giai đoạn từ năm 2015 – 2017

- Các báo cáo về cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, tài sản của công ty trongthời gian từ năm 2015 đến 2017

- Các tạp chí, giáo trình liên quan đến bảo hiểm

- Các khóa luận tốt nghiệp đại học, các bài viết có giá trị tham khảo trên internet

liên quan đến ngành bảo hiểm

- Các website về bảo hiểm phi nhân thọ

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện của nhân

viên tại công ty làm cơ sở cho quá trình phân tích, nhận định, đánh giá

Phương pháp phỏng vấn cá nhân: Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị trong

phòng khảo sát thị trường và các phòng ban khác liên quan đến CLDV nhằm hiểu

được tình hình CLDV tại công ty

+ Trong đề tài này, thông tin được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn trực

tiếp và phát bảng hỏi đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm vậtchất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

4.3.1 Kích thước mẫu

Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho thamkhảo về kích thước mẫu dự kiến để phân tích nhân tố khám phá EFA Theo đó kích

thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù hợp cho

nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006) Mô hình sửdụng trong bài có 22 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 22 x 5=110 (mẫu) Để đềphòng sai sót trong quá trình điều tra thì tôi quyết định điều tra 130 mẫu, trong đó có

10 mẫu không hợp lý nên số mẫu khảo sát được đưa vào phân tích là 120 mẫu Bảngcâu hỏi được sử dụng để phỏng vấn nhằm điều tra, phân tích và đánh giá các yếu tố

ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế

Kĩ thuật lập phiếu điều tra được tìm hiểu, nghiên cứu từ các tài liệu về các nhân

tố ảnh hưởng đến CLDV và từ kinh nghiệm thực hiện các đề tài nghiên cứu của tác giảliên quan

4.3.2 Phương pháp chọn mẫu

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu

Việc phát các bảng câu hỏi và thảo luận với khách hàng được thực hiện bởi các tư vấn

viên đang làm việc tại công ty bảo hiểm PJICO Huế Những khách hàng được phỏng

vấn là những khách hàng hiện tại cũng như khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểmvật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế trong danh sách khách hàng của các

tư vấn viên Thời gian phát bảng hỏi trong vòng từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.3.3 Điều tra phỏng vấn bảng hỏi

Dùng phiếu điều tra với những câu hỏi đã chuẩn bị trước nhằm thu thập ý kiếncủa các khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty

4.3.4 Thiết kế bảng hỏi

Nội dung bảng hỏi gồm có 3 phần chính như sau:

Phần 1: Giới thiệu mục đích nghiên cứu

Phần 2: Bao gồm những câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVbảo hiểm vật chất xe ô tô

Phần 3: Bao gồm những câu hỏi về nhân khẩu học, phân loại nhân viên theo nghềnghiệp, độ tuổi, giới tính…

Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các nhân tố tácđộng đến CLDV, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất điểm 1 “rất không đồng ý” đến điểm

5 “rất đồng ý”

4.3.5 Phương pháp xử lý số liệu

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đối tượng điều tra: Độ tuổi, giớitính, nghề nghiệp, ….Sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc

điểm cơ bản của mẫu điều tra

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Việc đánh giá độ tin cậy của thang đo chophép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s alpha Hệ sốCronbach’s alpha được sử dụng nhằm loại các biến rác có hệ số tương quan với biến

tổng (Corrected Item – Total Correlation) < 0,5 Và thang đo này sẽ được chọn khi hệ

số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích

dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24).

- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA: Phân tích nhân tố khám phá EFA

(Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số

Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được

đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề

nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Kiểm định KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tíchnhân tố hay không Theo các chuyên gia thì giá trị Sig của Bartlett’s Test nhỏ hơnmức ý nghĩa α = 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0,5 < KMO < 1 có ý

nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 37).

+ Kiểm định Bartlett’s Test:

Giả thuyết H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể

H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể

+ Ma trận xoay nhân tố: Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa củaphân tích EFA Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5 để đảm bảo tính thực tiễn của đề tàinghiên cứu (theo Hair Et al,1998) Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance ExplainedCriteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ

hơn 50%

- Sử dụng hồi quy tuyến tính kiểm định sự phù hợp của mô hình và xác định mối

tương quan tuyến tính giữa các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của công ty bảo hiểm

PJICO Huế

Giả thuyết Ho: Không có mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 , Sig.0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

5 Kết cấu đề tài

Ngoài 2 phần là phần I (Đặt vấn đề) và phần III (Kết luận và kiến nghị) đề tài chủyếu tập trung vào phần II là nội dung và kết quả nghiên cứu Phần này bao gồm cácnội dung sau :

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm

PJICO Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô

tại công ty bảo hiểm PJICO Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ

1.1.1.1 Khái ni ệm về dịch vụ

Trong cơ cấu kinh tế hiện đại, dịch vụ là một lĩnh vực giữ vai trò hết sức quan

trọng, chính vì vậy các khía cạnh liên quan đến dịch vụ luôn được nhiều người quantâm và nghiên cứu nó Cho đến nay chưa có một định nghĩa cụ thể thống nhất nào vềdịch vụ được thừa nhận, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Hiện nay cómột số định nghĩa về dịch vụ được các chuyên gia dịch vụ đưa ra như sau:

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, ( 2000): “Dịch vụ là những hành vi,

quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng chokhách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.[6]

Thạc sĩ Nguyễn Thị Mơ, (2005): “Dịch vụ là các hoạt động của con người được

kết tinh thành các sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.[10]

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu một cái gì đó.Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vậtchất của nó”.[6]

Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”

Nói chung có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra, song mỗi quan niệm sẽ

hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức chăm sóc khách

hàng, tổ chức phân phối Tuy nhiên ta có thể hiểu rằng dịch vụ khác với các lĩnh vựckhác ở chỗ nó mang tính phi vật chất, nó là cả quá trình gắn với khách hàng, bắt đầu từkhi họ mua hàng đến khi sử dụng.Với nhiều khái niệm dựa trên các quan điểm khác

nhau như trên do vậy trong quá trình nâng cao CLDV cần phải xem xét CLDV trong

một thể thống nhất Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loạitrừ nhau mà bổ sung cho nhau Cần phải hiểu khái niệm về dịch vụ một cách có hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về dịch vụ Có

như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình nâng cao CLDV mới đảm bảo đạt

hiệu quả cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ [8]

Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý Đó là

các đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ,tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở

hữu

Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng

có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngượclại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết

được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so

với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khócảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo

về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá

Tính không thể tách rời

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu

Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất cóthể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất

lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất

trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu

Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung

cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại

các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng

phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Tính không đồng đều về chất lượng

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc và cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người

Trường Đại học Kinh tế Huế

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.

Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ

sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sửdụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định

mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,

trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần

chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng

đến CLDV Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung

gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo CLDV

1.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái ni ệm về chất lượng

“ Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Có rất

nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chất

lượng được các chuyên gia về chất lượng đưa ra như sau:

Theo Philip Bayard Crosby, (năm 1979): “Chất lượng là sự phù hợp với yêu

cầu”.[3]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu ( European Organization for Quality Control), (1994): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của

người tiêu dùng”

TCVN ISO (9001 – 2000): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể

đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.[14]

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm

về chất lượng cũng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa

nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo

Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là

mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.[15]

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng Vì vây, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàngthì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu đinữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng.Cùng một mục đích sử dụng như nhau, dịch vụ sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu

dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch

vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhậnphụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độcủa nhân viên phục vụ

Như vậy chất lượng dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những tiêu

chí, cách tiếp cận khác nhau song chúng đều có một điểm chung nhất đó là: “Sự phùhợp với yêu cầu”

Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu: “Ch ất lượng là sự phù hợp với yêu

c ầu” ( Philip Bayard, năm 1979)[3] Sự phù hợp này phải thể hiên trên cả 3 phương

diện, mà ta có thể tóm tắt là 3P, đó là:

- P1 - Performance hay Perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện

- P2 - Price: Giá thỏa mãn nhu cầu

- P3 – Punctuallity: Đúng thời điểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.2 Ch ất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứngmong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được

xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì

đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

CLDV là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mangtính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng mộtmức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cảcùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượngnghiên cứu và môi trường nghiên cứu CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp,phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội

Theo Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, (1985) thì CLDV là khoảng

cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ

Theo Parasuraman và cộng sự, ( 1985, 1988): “CLDV là khoảng cách giữa sự

mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.[4]

CLDV là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một tổchức, doanh nghiệp nào Nghiên cứu về CLDV đã được thực hiện từ nhiều năm manglại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định

thang đo CLDV trong ngành bảo hiểm ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ [8]

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, CLDV baogồm những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội (Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là

dịch vụ thể hiện được tính ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Chính tính

Trường Đại học Kinh tế Huế

ưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp Cũng

phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi

sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối vớiviệc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm ( product led): CLDV là tổng thể những mặt cốt

lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng củasản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều

“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp

- Tính cung ứng (process of supply led): CLDV gắn liền với quá trình thực hiện,

chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục

vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu

- Tính thỏa mãn nhu cầu : Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Do đó CLDV phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu của kháchhàng làm căn cứ để cải thiện CLDV

- Tính tạo ra giá trị ( value led): Rõ ràng, CLDV gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem

như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng

tiếp nhận những giá trị

1.1.2.4 Ch ất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

CLDV và sự hài lòng khách hàng là hai yếu tố quan trọng quyết định đến sựthành công của một doanh nghiệp Hai yếu tố này tưởng chừng như khác nhau nhưnglại có mối quan hệ gắn bó, tác động qua lại lẫn nhau

CLDV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và

Taylor, 1992) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng

Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhànghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

rằng giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp Tuy nhiên, quanhiều nghiên cứu cho thấy CLDV và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân

biệt Parasuraman và các cộng sự, (1993), cho rằng “CLDV và sự hài lòng khách

hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả” Còn

Zeithalm và Bitner, (2000) thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi

nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,yếu tố cá nhân”

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, CLDV xem như là nguyên nhân, hàilòng có tính chất dự báo, mong đợi, CLDV là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn kháchhàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch

vụ Trong khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml

& Bitner, 2000) Tuy giữa CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ítnghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần CLDV

đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự,2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận CLDV

dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng CLDV là tiền đềcủa sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Nguyễn Thị Mai

Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị

tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 2006).[9]Tóm lại, CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếunhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏamãn nhu cầu của họ thì họ đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốnnâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV Nóicách khác, CLDV và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong

đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ

nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhucầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó,khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ

Trường Đại học Kinh tế Huế

sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất

lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.[9]

Sơ đồ 1 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

1.2 Tổng quan về bảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe ô tô

1.2.1 Tổng quan về bảo hiểm

1.2.1.1 Khái ni ệm và vai trò của bảo hiểm

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm theo Dennis Kessler, (1995):

“Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít” Còn theo Tập đoàn bảo hiểm AIG: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này một người một doanh nghiệp

hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm và công ty đó sẽ bồi

thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia

giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm ”

Bảo hiểm là một ngành kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng Theo

dưới góc độ tài chính, bảo hiểm là những quan hệ kinh tế gắn liền với quá trình hình

thành, phân phối và sử dụng các quỹ tập trung - quỹ bảo hiểm - nhằm xử lý các rủi ro,các biến cố Bảo hiểm bảo đảm cho quá trình tái sản xuất và đời sống của xã hội đượcdiễn ra bình thường

Có rất nhiều quan điểm về bảo hiểm được đưa ra, xây dựng dựa trên góc độnghiên cứu pháp luật, kinh tế, xã hội, nghiệp vụ

Sự hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thiên về khía cạnh xã hội: Bảo hiểm là biện pháp chia sẻ rủi ro của một ngườihay của số một ít người cho cả cộng đồng những người có khả năng gặp rủi ro cùngloại, bằng cách mỗi người trong cộng đồng góp một số tiền nhất định vào một quỹchung và từ quỹ chung đó bù đắp thiệt hại cho thành viên trong cộng đồng không may

bị thiệt hại do rủi ro đó gây ra

- Thiên về kinh tế, luật pháp: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là

người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong

muốn để cho mình hoặc để cho một người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận

được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: Đó là người bảo hiểm.Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theocác phương pháp của thống kê

- Thiên về kĩ thuật tính: Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phương sách hạ giảmrủi ro bằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối tượng để biến tổn thất cáthể thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính được

- Theo các chuyên gia pháp (Theo Encyclopaedia Britannica, (2000), phát biểu

như sau: “Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ

cấp nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy

ra rủi ro Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối vớitoàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”

1.2.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm

Bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng và bảo hiểm nói chung có đặc trưng là ngànhdịch vụ đặc biệt

- S ản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vô hình:

Sản phẩm bảo hiểm về bản chất là một dịch vụ, một lời hứa mà công ty Bảohiểm đưa ra với khách hàng Khách hàng đóng phí để đổi lấy những cam kết bồi

thường hoặc chi trả trong tương lai Người mua sản phẩm bảo hiểm không thể cảm

nhận được màu sắc, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm bằng các giác quan như cầmnắm, sờ mó, ngủi hoặc nếm thử…như các sản phẩm vật chất khác Để khắc phụcnhững khó khăn đó, cũng như để củng cố lòng tin của khách hàng, các doanh nghiệpbảo hiểm hiện nay thường sử dụng những người nổi tiếng, có uy tín tuyên truyền dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ; phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp; xây dựng uy tín của công ty bảo hiểm;

tăng cường vai trò quan trọng của hoạt động marketing Như vậy, lòng tin và chấtlượng dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để bán sản phẩm bảo hiểm.[11]

- B ảo hiểm có chu trình kinh doanh ngược:

Các doanh nghiệp bảo hiểm không phải bỏ vốn trước, họ nhận phí bảo hiểm

trước của người tham gia bảo hiểm đóng góp và sau đó mới thực hiện nghĩa vụ với bênđược bảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm Khác với chu trình sản xuất hàng hóa thôngthường, giá cả được quyết định sau khi đã biết được chi phí sản xuất ra hàng hóa đó.Như vậy, các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình phải bỏ vốn ra trước để sản

xuất ra sản phẩm và thực thực hiện quy trình đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, khisản phẩm đó bán được doanh nghiệp mới thu tiền về, trong khoản tiền này bao gồm cảvốn doanh nghiệp bỏ ra và lãi doanh nghiệp nhận được.[11]

- Tâm lý ng ười mua hàng không muốn tiêu dùng dịch vụ này:

Người mua bảo hiểm đương nhiên sẽ không muốn có sự kiện rủi ro xảy ra đểđược nhận quyền lợi bảo hiểm dù rằng quyền lợi đó có thể nhiều hơn gấp bội lần so

với số phí phải đóng Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm chịu sự chi phối của các yếu

tố tâm lý Do chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thể mang nặng yếu tố tâm linh,

nên người mua không muốn nói đến rủi ro hay thấy cụ thể những hậu quả của rủi ro có

thể được bảo hiểm, điển hình nhất trong bảo hiểm tử vong hay thương tật Nhưng

ngược lại, người mua có thể coi việc mua một sản phẩm bảo hiểm như một chiếc bùa

hộ mệnh, giúp họ yên tâm hơn về mặt tinh thần đồng thời có sự đảm bảo về mặt vậtchất khi điều không may xảy ra.[11]

1.2.1.3 Nguyên t ắc hoạt động của bảo hiểm [12]

- Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity notcertainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro (một sự cố hay một tai nạn, tại họa, …) xảy ra bấtngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắnxảy ra, đương nhiên xảy ra

- Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinhdoanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối Cả người

được bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực với nhau, tin tưởng lẫn nhau và

Trường Đại học Kinh tế Huế

không lừa dối nhau trong tất cả các vấn đề Doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm giữ

bí mật về thông tin do bên mua bảo hiểm cung cấp

+ Người bảo hiểm phải công khai tuyên bố những điều kiện, nguyên tắc, thể lệ,

giá bảo hiểm … cho người được bảo hiểm biết Khi giao kết hợp đồng, doanh nghiệpbảo hiểm có trách nhiệm cung cấp các thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, giải

thích các điều khoản, điều kiện bảo hiểm cho bên mua bảo hiểm Không được nhận

bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm đã đến nơi an toàn

+ Người được bảo hiểm phải khai báo chính xác các chi tiết liên quan đến đốitượng bảo hiểm Phải thông báo kịp thời những thay đổi về đối tượng bảo hiểm, những

rủi ro, mối đe dọa nguy hiểm hay làm tăng thêm rủi ro mà mình biết được Khôngmua bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm đó đã bị tổn thất

- Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Là lợi ích hoặcquyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàncủa đối tượng bảo hiểm Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm muốn muabảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi

đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm

- Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổnthất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người

được bảo hiểm có vị trí tái chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn khôngkém Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi

- Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Người bảo hiểm sau khi bồi thường cho

người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba

trách nhiệm bồi thường cho mình Có thể được thực hiện trước hoặc sau khi bồi

thường tổn thất Tất cả các khoản tiền nào có thể thu hồi được để giảm bớt thiệt hạiđều thuộc quyền sở hữu của người bảo hiểm Khi số tiền bồi thường càng lớn thì việc

áp dụng nghiên tắc thế quyền càng quan trọng và ý nghĩa

1.2.1.4 Các lo ại hình bảo hiểm [11]

So với thời điểm sơ khai của hoạt động bảo hiểm với chỉ duy nhất một loại hìnhbảo hiểm là bảo hiểm hàng hải thì đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều các loại hình bảohiểm khác nhau được khai thác phục vụ cho mọi mặt đời sống xã hội Để quản lý các

Trường Đại học Kinh tế Huế

loại hình bảo hiểm này, người ta phân loại thành các nhóm dựa trên các tiêu chí khácnhau Cụ thể có một số cách phân loại rất phổ biến đang được sử dụng hiện nay:

Phân lo ại theo đối tượng bảo hiểm

Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểmđược chia thành ba nhóm: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người và bảo hiểm trách

nhiệm dân sự:

- Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm Khi xảy

ra rủi ro tổn thất về tài sản như mất mát, hủy hoại về vật chất, người bảo hiểm có tráchnhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và mức

độ đảm bảo thuận tiện hợp đồng

- Bảo hiểm con người: Đối tượng của các loại hình này, chính là tính mạng, thân

thể, sức khỏe của con người Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm đểthực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe của

người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được

khoản tiền do người bảo hiểm trả Bảo hiểm con người có thể là bảo hiểm nhân thọhoặc bảo hiểm tai nạn - bệnh tật

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm phát sinh do

ràng buộc của các quy định trong luật dân sự, theo đó, người được bảo hiểm phải bồi

thường bằng tiền cho người thứ 3 những thiệt hại gây ra do hành vi của mình hoặc do

sự vận hành của tài sản thuộc sở hữu của chính mình Bảo hiểm trách nhiệm dân sự cóthể là bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc bảo hiểm trách nhiệm công cộng

Phân lo ại theo phương thức quản lý

Với cách phân loại này, các nghiệp vụ bảo hiểm được chia làm 2 hình thức: Bắtbuộc và tự nguyện

- Bảo hiểm tự nguyện: Là những loại bảo hiểm mà hợp đồng được kết lập dựahoàn toàn trên sự cân nhắc và nhận thức của người được bảo hiểm Đây là tính chấtvốn có của bảo hiểm thương mại khi nó có vai trò như là một hoạt động dịch vụ chosản xuất và sinh hoạt con người

- Bảo hiểm bắt buộc: Được hình thành trên cơ sở luật định nhằm bảo vệ lợi íchcủa nạn nhân trong các vụ tổn thất và bảo vệ lợi ích của toàn bộ nền kinh tế - xã hội

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các hoạt động nguy hiểm có thể dẫn đến tổn thất con người và tài chính trầm trọnggắn liền với trách nhiệm dân sự nghề nghiệp thường là đối tượng của sự bắt buộc này.

Ví dụ: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới Tuy nhiên, sự bắt buộc chỉ là bắtbuộc người có đối tượng mua bảo hiểm chứ không bắt buộc mua bảo hiểm ở đâu Tínhchất tương thuận của hợp đồng bảo hiểm được ký kết vẫn còn nguyên vì người đượcbảo hiểm vẫn tự do lựa chọn nhà bảo hiểm cho mình

Phân lo ại theo kỹ thuật bảo hiểm

Theo cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia ra làm 2 loại: Bảohiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ, tương ứng với hai kỹ thuật là phân bổ" và

"tồn tích vốn"

- Bảo hiểm phi nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tínhchất ổn định (tương đối) theo thời gian và thường độc lập với tuổi thọ con người (nêngọi là bảo hiểm phi nhân thọ) HĐBH loại này thường là ngắn hạn (một năm)

- Bảo hiểm nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất

thay đổi (rõ rệt) theo thời gian và đối tượng, thường gắn liền với tuổi thọ con người

(nên gọi là bảo hiểm nhân thọ) Các HDBH loại này thường là dài hạn (10 năm, 20

năm, trọn đời ).1

1.2.2 Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe ô tô

1.2.2.1 Khái ni ệm về bảo hiểm vật chất xe ô tô

Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại hình bảo hiểm không bắt buộc với chủ

xe cơ giới Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe nhằm mục đích được bồi thường cho

những thiệt hại vật chất đối với xe của mình do rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm gâynên Bên cạnh đó, để trở thành đối tượng được bảo hiểm, xe ô tô phải bảo đảm các

điều kiện về mặt kỹ thuật và pháp lý cho sự lưu hành đó là được cơ quan có thẩm

quyền cấp giấy đăng ký, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật

và môi trường, giấy phép lưu hành xe

1 loai-cac-loai-hinh-bao-hiem/201/3470/MediaCenterDetail/

http://www.baoviet.com.vn/baohiem/Kien-thuc-Bao-hiem/Kien-thuc-chung-ve-bao-hiem-phi-nhan-tho/Phan-Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2.2 Vai trò c ủa bảo hiểm vật chất xe ô tô

Bảo hiểm vật chất xe ô tô có nhiều vai trò rất thiết thực không chỉ với các chủ xenói riêng mà nó còn đóng góp to lớn cho toàn xã hội nói chung cụ thể như sau:

- Thứ nhất, giúp các chủ xe nhanh chóng ổn định sản xuất và giảm bớt tài chínhcho họ khi không may gặp rủi ro trong quá trình bảo hiểm Khi không may gặp tai nạnbản thân chiếc xe có thể bị hư hỏng và cần thời gian và tiền để có thể sửa chữa Nếuchiếc xe đã tham gia bảo hiểm vật chất thì những chi phí bỏ ra để khôi phục chiếc xe

về thể trạng ban đầu sẽ được các nhà bảo hiểm đứng ra chi trả một phần hoặc toàn bộ.Bên cạnh đó việc giải quyết bồi thường cũng được giải quyết nhanh chóng và tiện lợi

Như vậy việc gánh nặng tài chính của chủ xe sẽ được san sẻ sang cho các nhà bảo

hiểm

- Thứ hai, góp phần đề phòng, hạn chế tổn thất Mục tiêu lớn nhất của kinh doanhbảo hiểm là tạo ra lợi nhuận, do đó muốn thu được lợi nhuận cao thì các doanh nghiệpbảo hiểm phải cắt giảm chi phí, mà khoản chi cho bồi thường là khoản lớn nhất nêncác doanh nghiệp bảo hiểm đã đề ra các giải pháp nhằm đề phòng rủi ro, hạn chế tổnthất có thể xảy ra Bên cạnh đó các doanh nghiệp còn phối hợp với các cơ quan chức

năng trong việc giáo dục ý thức cho người dân khi tham gia giao thông để góp phần

giảm thiểu tai nạn xảy ra

- Thứ ba, tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước Thông qua việc nộp thuế, cáccông ty bảo hiểm đã góp phần nâng cao ngân sách cho nhà nước Từ nguồn thu này

nhà nước có thể phối hợp với các ban ngành liên quan để xây dựng, nâng cấp đường

xá giao thông, phát triển hoạt động kinh tế, góp phần nâng cao đời sống xã hội

1.2.2.3 N ội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô

 Đối tượng bảo hiểm

Đối tượng của dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là toàn bộ các loại xe có giá trị,

có đủ điều kiện về kỹ thuật và pháp lý cho việc lưu hành xe, có giấy phép lưu hành xe

do cơ quan có thẩm quyền cấp và xe đó đang hoạt động trên lãnh thổ nước Việt Nam.Người chủ xe phải được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký xe, biển kiểm soát,

giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật và môi trường

Căn cứ vào đặc điểm điều kiện kỹ thuật xe ô tô được chia thành các tổng thành sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tổng thành thân vỏ: Có 3 nhóm:

+ Thân vỏ, cabin, vô lăng, toàn bộ vỏ kim loại

+ Ghế đệm nội thất: Toàn bộ ghế đệm ngồi, các trang thiết bị điều hòa nhiệt độ,quạt dài

+ Sắt xi: gồm khung, tổng bơm, phanh, các bình chứa nguyên liệu

- Tổng thành động cơ: Gồm động cơ, bộ chế hòa khí, bơm cao áp, bộ phận lọc gió

- Tổng thành hệ thống lái: Vô lăng, trục tay lái

- Tổng thành hộp số: Hộp số chính, hộp số phụ, hệ thống dẫn trục các loại

- Tổng thành trục trước: Dầm cầu, trục láp, cơ cấu phanh, xilanh phanh

- Tổng thành lốp: Bộ phận săm lốp hoàn chỉnh của xe

Trên cơ sở đó người tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm

toàn bộ xe hoặc tham gia bảo hiểm từng bộ phận xe Trong đó, tổng thành thân vỏchiếm tỷ trọng lớn nhất cũng như chịu ảnh hưởng nhiều nhất khi rủi ro xảy ra Chính

vì vậy, mà các công ty bảo hiểm Việt Nam thường tiến hành cung cấp hình thức bảohiểm toàn bộ xe hoặc bảo hiểm thân vỏ xe

 Phạm vi bảo hiểm

Là giới hạn những rủi ro mà theo thỏa thuận nếu những rủi ro đó xảy ra ngườibảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm bồi thường tổn thất Công ty bảo hiểm sẽ bồi thường chochủ xe cơ giới những thiệt hại vật chất của xe xảy ra do những tai nạn và rủi ro bấtngờ, ngoài sự kiểm soát chủ xe, lái xe trong những của trường hợp sau Những rủi ro

thông thường gắn liền với hoạt động của chủ xe, lái xe: Đâm, va, lật đổ

Những rủi ro bất thường dễ phát sinh khác: Hỏa hoạn, cháy nổ

+ Rủi ro khách quan có nguồn gốc tự nhiên: Bão, lũ lụt, động đất

+ Rủi ro khách quan có nguồn gốc xã hội: Mất cắp, đập phá Tuy nhiên, ở ViệtNam chỉ giải quyết ở trường hợp mất cắp toàn bộ xe, công ty bảo hiểm mới tiến hànhbảo hiểm

Bên cạnh đó, công ty bảo hiểm còn thanh toán những chi phí cần thiết và hợp lýphát sinh trong tai nạn thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chếtổn thất phát sinh thêm bảo vệ và đưa xe thiệt hại đến nơi sữa chữa gần nhất, giám

định tổn thất

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Bảo hiểm dưới giá trị:

Giá trị xe tham gia bảo hiểm thấp hơn giá trị thực tế của xe tại thời điểm tham giabảo hiểm Ở đây, nếu xe bị tổn thất ở bộ phận thì số tiền bồi thường tính theo tỷ lệphần trăm giá trị xe tham gia bảo hiểm và giá trị thực tế của xe Còn xe bị tổn thất toàn

bộ thì bồi thường toàn bộ giá trị xe tham gia bảo hiểm

 Phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Vìvậy, việc quyết định chính xác phí bảo hiểm sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanhbảo hiểm của công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh của công ty trên thị trườngbảo hiểm phi nhân thọ hiện nay

- Phương pháp tính phí bảo hiểm.

Mức phí của hợp đồng bảo hiểm vật chất xe được xác định bằng tỷ lệ phí nhânvới số tiền bảo hiểm:

P = Sb x R Trong đó: Sb: số tiền bảo hiểm, R: tỷ lệ phí bảo hiểm.

Ngoài ra, phí bảo hiểm cũng xác định cho mỗi đầu xe có cả phí ngắn hạn và dàihạn Thông thường phí bảo hiểm ngắn hạn được tính là trong một năm hoặc vài tháng,còn phí dài hạn bao giờ cũng lớn hơn hoặc bằng một năm Phương pháp tính phí bảohiểm vật chất xe thường dựa vào những yếu tố cơ bản sau:

Thứ nhất, những yếu tố liên quan đến bản thân chiếc xe và vấn đề sử dụng xe,

- Thời gian xe đã qua sử dụng, giá trị thực tế của xe

Thứ hai, những yếu tố liên quan đến người được bảo hiểm, người điều khiển xe:

- Giới tính, độ tuổi của lái xe

- Tiền sử của lái xe

- Kinh nghiệm của lái xe

- Quá trình tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ ba, tính phí bảo hiểm còn phụ thuộc vào sự giới hạn phạm vi bảo hiểm và có

sự phân biệt giữa bảo hiểm lẻ và bảo hiểm cả đội xe

Bảo hiểm cũng là một sản phẩm được cung cấp trên thị trường nên cũng tham giavào quy luật cạnh tranh trên thị trường Ngoài chất lượng của sản phẩm thì yếu tố giá

cả cũng ảnh hưởng đến quyết định việc mua bảo hiểm của khách hàng Bên cạnh đó,những hoạt động mang tính chất mùa vụ tức là hoạt động một số ngày trong năm, thìchủ xe phải đóng phí cho những ngày hoạt động đó theo công thức sau:

Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm * Số ngày hoạt động/365 ngày

Nếu chủ xe đã nộp phí cả năm nhưng do nguyên nhân nào đó mà trong năm cómột số tháng không hoạt động thì công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại phí bảo hiểm trongnhững tháng đó nhưng chủ xe phải báo cho công ty bảo hiểm biết:

Phí hoàn lại = Phí cả năm * Tỷ lệ hoàn phí * Số ngày không hoạt động/365

Khi giảm phí bảo hiểm PJICO chỉ áp dụng giảm phí một trong những phương án

dưới đây khi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới sau

Bảng 1 1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất

(Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới)

Bảng 1 2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp trong một năm bảo hiểm

Nhỏ hơn hoặc bằng 40% 20%

Nhỏ hơn hoặc bằng 30% 15%

Nhỏ hơn hoặc bằng 20% 10%

(Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1 3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm

Số lượng Mức giảm phí tối đa

(Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới)

 Hợp đồng bảo hiểm

HĐBH vật chất là sự thỏa thuận giữa các bên Theo đó bên mua bảo hiểm có

trách nhiệm nộp phí bảo hiểm, bên bảo hiểm có trách nhiệm trả tiền bồi thường hoặctrả tiền bảo hiểm cho người tham gia bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm Trước khi

kí hợp đồng, chủ xe phải kê khai đầy đủ, trung thực vào giấy yêu cầu bảo hiểm Đây là

căn cứ để kí HĐBH Công ty bảo hiểm chỉ cấp giấy chứng nhận bảo hiểm khi chủ xe

đã đóng phí bảo hiểm Thời hạn hiệu lực bảo hiểm được thể hiện trên giấy chứng nhận

bảo hiểm Trường hợp chủ xe không nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn thì hợp

đồng bảo hiểm mất hiệu lực cho đến khi chủ xe nộp phí bảo hiểm

1.2.3 Các yếu tố đo lường thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô

1.2.3.1 S ản phẩm bảo hiểm

Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm nào đó khách hàng luôn quan tâm đến

các vấn đề liên quan đến sản phẩm Sản phẩm bảo hiểm cũng vậy, chất lượng của nó

luôn được khách hàng đánh giá qua các tiêu chí như: Đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng, điều khoản bảo hiểm chặt chẽ, không mập mờ, dễ hiểu, phạm vi bảo hiểm rộng,

mẫu đơn bảo hiểm trình bày đẹp về mặt hình thức…

Sản phẩm bảo hiểm đa dạng, phong phú sẽ là một điểm mạnh lớn để cho doanhnghiệp có thể thu hút được khách hàng, khách hàng khi nhìn vào quy mô của sản phẩm

sẽ phần nào đánh giá được tiềm lực, uy tín cũng như khả năng tài chính của công ty

Điều đó tạo niềm tin cho khách hàng với doanh nghiệp về khả năng thanh toán của

doanh nghiệp khi quá trình bảo hiểm diễn ra, khách hàng cũng tin tưởng vào số tiềncủa mình đặt vào đúng chỗ.[5]

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3.2 Phí b ảo hiểm

Là giá cả của sản phẩm bảo hiểm, là số tiền mà khách hàng phải nộp cho doanhnghiệp bán bảo hiểm và sẽ nhận được lời cam kết sẽ trả tiền bảo hiểm đó nếu có vấn

đề rủi ro xảy ra trong tương lai

Phí bảo hiểm là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc tham gia bảo hiểmcủa khách hàng, tuy nhiên không phải là nhân tố quyết định Một sản phẩm bảo hiểm

có giá cao vẫn có thể thu hút được lượng khách hàng tham gia lớn nếu như doanhnghiệp bán sản phẩm đó có những yếu tố vượt trội hơn các doanh nghiệp khác như bồi

thường nhanh, nhân viên nhiệt tình, chu đáo, uy tín của doanh nghiệp cao

Chất lượng bảo hiểm được thể hiện ở mức phí bảo hiểm thấp tương ứng với mứctrách nhiệm bồi thường so với những sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh,trong khi các yếu tố khác liên quan được giả định là như nhau

Chính vì vậy mà các doanh nghiệp bảo hiểm cần đưa ra một chính sách giá bảohiểm hợp lí, có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trường,

tăng hoặc giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tượng được bảo hiểm trong quá khứ

hoặc hiện tại, hoặc theo điều kiện tài chính của khách hàng.[5]

1.2.3.3 Công tác giám định bồi thường

Công tác giám định bồi thường là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới CLDVbảo hiểm của một doanh nghiệp, nó thể hiện sự chuyên nghiệp của một doanh nghiệptrong quá trình xử lý những tình huống rủi ro cho khách hàng tham gia bảo hiểm tạicông ty Công tác bồi thường chính xác, nhanh chóng của doanh nghiệp thể hiện uytín, trách nhiệm cao trong công việc từ đó tạo lòng tin cho khách hàng

Việc làm tốt công tác giám định bồi thường sẽ hạn chế được hiện tượng trục lợi,gian lận bảo hiểm góp phần chống thất thu cho công ty Ngoài ra làm tốt công tác nàycòn tạo lòng tin cho khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng truyền thống cho công ty,khuyến khích các khách hàng khác mua bảo hiểm tại công ty.[5]

1.2.3.4 Chính sách đối với khách hàng

Chính sách khuyến mãi: Tặng quà cho các khách hàng truyền thống, lâu năm củadoanh nghiệp, giảm phí tham gia bảo hiểm đối với khách hàng mua bảo hiểm dài hạntại doanh nghiệp đã làm tốt công tác phòng tránh rủi ro trong nhiều năm tham gia bảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

hiểm Tuyên truyền vận động mọi người thực hiện tốt các quy định giao thông Tưvấn, cảnh báo trang bị cho mọi người các công cụ, phương tiện cần thiết để phòngtránh rủi ro.[5]

1.2.3.5 Ch ất lượng nhân viên, đại lý với khách hàng

Khách hàng mua bảo hiểm với mục đích chính là để mua lấy sự an tâm trongcuộc sống, chia sẻ lo ngại với những mầm mống rủi ro có thể xảy ra trong tương lai vìvậy trong quá trình tham gia bảo hiểm, khách hàng luôn muốn nhận được sự quan tâm,hợp tác, chia sẻ của nhân viên Trình độ chuyên môn, tinh thần làm việc, thái độ củanhân viên với khách hàng trong quá trình làm việc ảnh hưởng rất lớn đến CLDV bảohiểm của công ty Vì vậy nếu nhân viên có thái độ làm việc tích cực, chuyên nghiệp thì

sẽ tạo được lòng tin cho khách hàng, giúp khách hàng có một cái nhìn thiện cảm tốt

đẹp về công ty.[5]

1.2.3.6 Kênh phân ph ối bảo hiểm

Kênh phân phối bảo hiểm là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đếnCLDV bảo hiểm của một doanh nghiệp, nó thể hiện ở các khía cạnh như mạng lưới đại

lý, quy mô văn phòng, trang thiết bị phục vụ, trụ sở phục vụ rộng khắp để có thể đápứng được nhu cầu của khách hàng ở nhiều nơi khác nhau

Việc phân bố các đại lý, văn phòng làm việc với số lượng lớn, phân bổ hợp lý ởtừng khu vực dân cư sẽ đảm bảo cho việc xử lí những tình huống rủi ro nhanh chóng,kịp thời và tiện lợi.[5]

1.2.3.7 D ịch vụ sau bán hàng

Như đã đề cập, sản phẩm bảo hiểm không đơn thuần là những quy định, điều

khoản mà là dịch vụ tổng hợp nhằm đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng trongsuốt thời gian dài Dịch vụ sau bán hàng là yếu tố cấu thành quan trọng trong việc

đánh giá CLDV bảo hiểm Hợp đồng sau khi được kí kết không có nghĩa là người bánhàng đã làm xong nhiệm vụ của mình Sản phẩm bảo hiểm của công ty sẽ tốt hơn nếunhư nhân viên của mình thực hiện tốt khâu dịch vụ sau bán hàng, chăm sóc khách

hàng của mình thường xuyên thông qua điện thoại, đáp ứng được các nhu cầu cần thiếtcủa khách hàng mọi thời điểm.[5]

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu CLDV được sử dụng phổ biến và được áp dụng nhiều

trong các mô hình nghiên cứu Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi

Parasuraman & Ctg (1985) Trong nghiên cứu của mình năm 1985, Parasuraman và

cộng sự của mình đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách (Sơ đồ 1.2) để định vị nhữngnguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo

lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đốitượng và môi trường nghiên cứu CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của

dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự

mong đợi của khách hàng

Sơ đồ 1.2 : Mô hình khoảng cách CLDV theo Servqual

( Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV.

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bảncủa sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểmnào tạo nên CLDV cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏamãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất

lượng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân

viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch

vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rấtquan trọng trong việc tạo ra CLDV

Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng

của khách hàng về CLDV Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyếnmãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượngkhách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách

hàng và chất lượng nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Mộtkhi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất

lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem

là hoàn hảo

Như vậy, CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ

thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăngCLDV thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

CLDV = M ức độ cảm nhận – giá trị kì vọng Mô hình CLDV được biểu diễn

bởi hàm số:

CLDV = F{KC5= F(KC1,KC2,KC3,KC4)} Trong đó: CLDV: Chất lượng dịch

vụ KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình CLDV Để

Trường Đại học Kinh tế Huế