Với mong muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông n
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc thực hiện một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại sẽ được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh
So với các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản sau:
Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước
Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu) Thương mại điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu
Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham gia của ít nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực
Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin chính là thị trường
TMĐT càng được biết đến như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua mạng và Internet
Ngày nay, TMĐT phát triển mạnh mẽ bởi tốc độ sử dụng internet cùng với nhiều các công nghệ hiện đại ra đời Con người ngày càng ưa thích giao dịch dưới hình thức này bởi những thuận lợi, tiện ích mà nó mang lại Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống Các giao dịch qua Internet thường có chi phí rất rẻ, một doanh nghiệp có thể gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng chỉ với chi phí giống như gửi cho một khách hàng Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng, tiện lợi
Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài
Các cơ sở để phát triển thương mại điện tử và các loại giao dịch thương mại điện tử: Để phát triển TMĐT cần phải có hội đủ một số cơ sở:
− Hạ tầng kỹ thuật internet phải đủ nhanh, mạnh đảm bảo truyền tải các nội dung thông tin bao gồm: âm thanh, hình ảnh trung thực và sống động Một hạ tầng internet mạnh cho phép cung cấp các dịch vụ như xem phim, xem ti vi, nghe nhạc… trực tiếp Chi phí kết nối internet phải rẻ để đảm bảo số người dùng internet phải lớn
− Hạ tầng pháp lý: phải có luật về TMĐT công nhận tính pháp lý của các chứng từ điện tử, các hợp đồng điện tử ký qua mạng; phải có luật bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ sự riêng tư, bảo vệ người tiêu dùng… để điều chỉnh các giao dịch qua mạng
− Phải có cơ sở thanh toán điện tử an toàn, bảo mật Thanh toán điện tử qua thẻ, qua tiền điện tử Các ngân hàng phải triển khai hệ thống thanh toán điện tử rộng khắp
− Phải có hệ thống cơ sở chuyển phát hàng nhanh chóng, kịp thời và tin cậy
− Phải có hệ thống an toàn, bảo mật cho các giao dịch, chống xâm nhập trái phép, chống virus, chống thoái thác
− Phải có nhân lực am hiểu kinh doanh, công nghệ thông tin, thương mại điện tử để triển khai tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh toán qua mạng
Lợi ích của thương mại điện tử:
TMĐT giúp cho các Doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường và đối tác
TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất
TMĐT giúp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị
TMĐT qua Internet giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chí phí giao dịch
TMĐT tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành phần tham gia vào quá trình thương mại
TMĐT tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật
Từ điển tiếng Việt (Hoàng Phê, 2004) định nghĩa “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, chúng ta thường tập trung vào các tiêu chí sau đây:
1.2.1 Các tiêu chí định tính:
- Mức độ đa dạng sản phẩm: thể hiện qua sự phát triển các tiện ích của các sản phẩm đang có và phát triển, áp dụng các sản phẩm mới
- Sự gia tăng dịch vụ hỗ trợ đi kèm: thể hiện qua việc thành lập và nâng cao chất lượng các dịch vụ như trung tâm giải đáp thắc mắc; trung tâm phản ứng, giải quyết các sự cố phát sinh, hướng dẫn trực tuyến…
- Sự gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ: mở rộng việc cung cấp dịch vụ ra các tỉnh thành trên cả nước, kể cả vùng sâu vùng xa
1.2.2 Các tiêu chí định lượng:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: đây là tiêu chí thể hiện rõ nét sự phát triển của dịch vụ NHĐT Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng cường kênh giao dịch mới, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong quá trình giao dịch với ngân hàng và cũng để giữ khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Việc thu hút được nhiều khách hàng sử dụng chứng tỏ được sự thành công của sản phẩm, dịch vụ
- Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán: bên cạnh việc thu hút nhiều khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thì số lượng giao dịch và doanh số thanh toán của khách hàng qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cho biết sự lựa chọn, tín nhiệm, yêu thích của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Khi khách hàng nhận thấy được những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho họ, thì họ sẽ tăng cường sử dụng dịch vụ và sẽ không ngần ngại sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu, từ đó làm tăng số lượng giao dịch và doanh số thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử: Việc tăng cường nhiều tính năng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gắn với mức phí hợp lý nhằm thu hút và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ cho Ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử không được coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho Ngân hàng Giai đoạn đầu cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử, các Ngân hàng thương mại hầu như là cung cấp miễn phí cho khách hàng, nhưng về sau họ sẽ thu phí của dịch vụ Phí dịch vụ có thể là phí hàng tháng, hàng năm, phí tính trên một lần giao dịch, hay là phí tính trên phần trăm giá trị giao dịch (có thể có thêm khoản thu tối thiểu, tối đa)…
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.3.1 Các nhân tố khách quan:
Phát triển dịch vụ nào cũng cần những qui định pháp lý đồng bộ, thích hợp, minh bạch, ngoài mục đích là quản lý và điều hành, còn là cơ sở để phát triển các dịch vụ Các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử) Một khi các chính sách cũng như khuôn khổ pháp lý hoàn thiện thì sẽ tạo lòng tin cho các bên tham gia, khách hàng sẽ an tâm giao dịch và ngân hàng có cơ sở để đầu tư, nghiên cứu, phát triển các dịch vụ phù hợp
Dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên công nghệ thông tin và công nghệ mới, do đó càng cần có những qui định pháp lý mới thích hợp, rõ ràng và theo kịp yêu cầu phát triển của khoa học kỹ thuật Các qui định về mặt giao dịch điện tử như yêu cầu bảo mật, chữ ký điện tử, chứng minh giao dịch phải được làm rõ thông qua các văn bản pháp luật thì mới đảm bảo được độ an toàn và tính hiệu quả của giao dịch Ngoài ra, việc ban hành các chủ trương, chính sách này cũng phải tuân theo thông lệ quốc tế
1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội:
Dịch vụ ngân hàng điện tử khó có thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém và thu nhập bình quân đầu người thấp Một trong những yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là phải có những thiết bị công nghệ cần thiết như điện thoại, máy vi tính kết nối mạng Internet Vì vậy, khi thu nhập người dân còn thấp, họ sẽ không có sẵn các thiết bị công nghệ dẫn đến họ sẽ không quan tâm đến dịch vụ này Ngoài ra, trình độ dân trí của người dân chưa cao sẽ khiến họ không có đủ kiến thức cần thiết về công nghệ và một khi không nhận thức đầy đủ lợi ích thực sự thì họ cũng sẽ không quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1.3 Sự phát triển của khoa học và công nghệ:
Sự phát triển của khoa học và công nghệ là tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cơ sở hạ tầng công nghệ phát triển đến một trình độ nhất định thì các ngân hàng mới ứng dụng các công nghệ này vào hoạt động ngân hàng và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử
Bên cạnh đó, yếu tố an ninh, bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời đại điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy, nếu thiếu các biện pháp an toàn, bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được
1.3.2 Các nhân tố chủ quan:
1.3.2.1 Chính sách của ngân hàng:
- Chính sách sản phẩm: việc đa dạng hóa sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng đã khó, đa dạng hóa sản phẩm trong dịch vụ NHĐT càng khó hơn vì nó phụ thuộc rất lớn vào trình độ công nghệ của ngân hàng Các ngân hàng chỉ nên tập trung vào các dịch vụ mà ngân hàng mình có thể đáp ứng tốt nhằm hạn chế những rủi ro có thể gặp phải Bên cạnh đó, để tăng thêm tính cạnh tranh, các ngân hàng có thể đưa ra biểu phí cạnh tranh, nhiều hình thức khuyến mãi phong phú, cố gắng bán chéo sản phẩm… để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
- Chính sách quảng cáo: chính sách quảng cáo đóng vai trò quan trọng đối với tất cả các ngành trong thời đại hiện nay, không loại trừ ngành ngân hàng Tuyên truyền, quảng cáo sẽ giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT nhiều hơn, mang dịch vụ NHĐT đến gần khách hàng hơn Việc giúp cho khách hàng hiểu biết thông tin về các dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết, khách hàng có quan tâm, hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử, thấy rõ lợi ích của các dịch vụ này thì mới nhiệt tình tham gia
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin: Ngân hàng điện tử ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Do đó, ngân hàng điện tử chỉ hoạt động có hiệu quả khi ngân hàng có hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực, tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị Lựa chọn công nghệ và phần mềm ứng dụng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng điện tử Việc lựa chọn công nghệ nào không chỉ phụ thuộc vào chi phí bỏ ra để áp dụng công nghệ đó mà còn phụ thuộc tính tương thích của công nghệ đó với hệ thống Core-banking mà ngân hàng đang sử dụng Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của ngành tài chính ngân hàng là xây dựng được một hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đảm bảo tính bảo mật, ổn định và tính mở để các ngân hàng không chỉ tích hợp các hệ thống sẵn có của mình, mà còn có thể tương tác tốt với các hệ thống của các đối tác
- An toàn bảo mật: khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề sống còn ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử là hệ thống bị xâm nhập, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khóa, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của ngân hàng điện tử
- Quản trị và phòng ngừa rủi ro: đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử là phụ thuộc công nghệ thông tin nên việc áp dụng và tuân thủ qui trình quản trị rủi ro là điều cần được chú trọng Các TCTD cần phân tích, xem xét các mô hình ngân hàng điện tử đã và đang phát triển của các nước trên thế giới, để học tập, tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị ngân hàng điện tử phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh và phát triển an toàn, hiệu quả
- Nguồn nhân lực: khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng sẽ giảm được đáng kể nguồn nhân lực do nhiều công đoạn được tự động hóa và có máy móc hỗ trợ, nhưng cũng chính điều này đòi hỏi các nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin một các thành thạo, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, nhân viên ngân hàng cũng phải luôn trau dồi nghiệp vụ, kỹ năng để có thể giải quyết được những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tạo lòng tin cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, các ngân hàng phải có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin đủ mạnh, được đào tạo tốt để đáp ứng được yêu cầu vận hành tốt dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phí dịch vụ: khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, khách hàng đều mong muốn được sử dụng dịch vụ với chi phí thấp, nhất là với một dịch vụ còn mới mẻ, khác xa với giao dịch truyền thống Dịch vụ NHĐT chỉ thực sự hấp dẫn khách hàng khi vừa cung cấp được nhiều tiện ích, an toàn, bảo mật với chi phí giao dịch hợp lý, cạnh tranh
1.3.2.3 Qui mô, uy tín của ngân hàng: Đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc cân nhắc và lựa chọn của khách hàng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nào Uy tín của ngân hàng thông thường được đánh giá qua các tiêu chí: hoạt động lâu năm, qui mô hoạt động, mạng lưới chi nhánh, trình độ quản lý, công nghệ… Các ngân hàng cần nâng cao uy tín thông qua các nghiệp vụ của mình, từng bước thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để khách hàng ngày càng tin tưởng vào ngân hàng Khách hàng khi đã tin tưởng vào một ngân hàng, họ sẽ nghĩ ngay đến ngân hàng đó khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ
1.3.2.4 Lòng trung thành của khách hàng:
Lòng trung thành của khách hàng là tài sản vô giá đối với ngân hàng Khách hàng sẽ không quan tâm đến giá cả, cũng như các chính sách tiếp thị, tuyên truyền, quảng cáo của các ngân hàng khác Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, khách hàng luôn nghĩ đến ngân hàng đầu tiên và quyết định sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó mà không cần phải băn khoăn, so sánh với các ngân hàng khác Việc tạo ra được những khách hàng trung thành là vấn đề rất quan trọng, giúp ngân hàng bảo vệ thương hiệu, tạo vị thế của ngân hàng, làm nên sự thành công của ngân hàng nói chung và các dịch vụ ngân hàng cung cấp nói riêng
1.3.3 Nhân tố rủi ro của dịch vụ Ngân hàng điện tử:
Bên cạnh những ưu điểm, những tiện ích của loại hình dịch vụ NHĐT so với giao dịch truyền thống, khi triển khai dịch vụ này, các ngân hàng sẽ phải đối mặt với những rủi ro và thách thức mới
Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
1.4.1 Các mô hình ý định và hành vi:
Mô hình hành động hợp lý (TRA)
Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Fishbein và Ajzen xây dựng từ năm 1975 và chỉnh sửa vào năm 1980 TRA gần như là xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phần trong việc nghiên cứu thái độ và hành vi
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Niềm tin và sự đánh giá Ý định hành vi
Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó Ý định bị tác động bởi thái độ và chuẩn mực chủ quan Thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của những người có ảnh hưởng nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiện hành vi
Mô hình hành vi dự định (TPB)
Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)
Mô hình TPB thêm vào một biến so với mô hình TRA là kiểm soát hành vi cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ, phản ánh việc đễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hinh TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dung trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Niềm tin và sự đánh giá Ý định hành vi
Niềm tin kiểm soát và sự dễ dàng cảm nhận
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989)
Mô hình TAM được xây dựng dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào việc giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng Hai yếu tố cơ bản của mô hình là: sử hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận là mức độ một người tin tưởng rằng bằng cách sử dụng hệ thống đặc thù sẽ làm gia tăng hiệu quả công việc của họ Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần đến sự nổ lực
1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Tác giả đã tham khảo mô hình chấp nhận công nghệ TAM và mô hình hành vi dự định TPB cùng một số nhân tố trong mô hình nghiên cứu của các tác giả khác để đưa ra các tiêu thức cần thảo luận Sau đó, tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia về những tiêu thức đã đề xuất và những ý kiến bổ sung cho vấn đề nghiên cứu Từ đó, xây dựng được các thành phần của mô hình và các thang đo Cụ thể, mô hình giữ nguyên yếu tố: sự hữu ích và chuẩn mực chủ quan, bên cạnh đó bổ sung thêm yếu tố: chính sách dịch vụ, chi phí giao dịch, an toàn và bảo mật
Lý do bổ sung các biến này là do phần lớn các chuyên gia cũng như các đối tượng trong cuộc thảo luận cho rằng: bên cạnh những tiện ích, lợi ích mà dịch vụ mang lại thì giá thành hay chi phí giao dịch cũng được khách hàng khá quan tâm, khách hàng sẽ so sánh chi phí giao dịch khi sử dụng dịch vụ NHĐT với giao dịch tại quầy và so sánh chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT do Agribank cung cấp so với các ngân hàng bạn, từ đó ảnh
Sự hữu ích cảm nhận
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Thái độ Ý định sử dụng
Sử dụng thực sự hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Ngoài ra, khách hàng cũng rất lo sợ việc tin tặc tấn công vào hệ thống lấy cắp tiền và thông tin khách hàng, vì vậy, nếu hệ thống bảo mật của ngân hàng không tốt thì khách hàng rất e ngại trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT Chính sách dịch vụ của ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, nếu ngân hàng có những sản phẩm, dịch vụ đa dạng đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như thủ tục đơn giản, có nhiều chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ thu hút được khách hàng tham gia dịch vụ
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 yếu tố ảnh hưởng được xem xét dựa trên đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử và ngân hàng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự hữu ích và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Với đặc trưng là sử dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, những ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT càng có nhiều tiện tích sử dụng thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng Hiện nay, ngoài những chức năng thường có như vấn tin, liệt kê giao dịch, chuyển khoản; dịch vụ NHĐT của các ngân hàng đều mở
An toàn và bảo mật
Quyết định sử dụng rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán hàng hóa, thanh toán điện nước, học phí… Chính điều này đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong vệc sử dụng dịch vụ NHĐT khi có nhu cầu liên quan phát sinh
Giả thuyết H1 : Khách hàng đánh giá sự hữu ích của dịch vụ NHĐT càng cao thì khả năng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao
Chuẩn mực chủ quan và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của những người có ảnh hưởng đến một cá nhân nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiện một hành vi nào đó (Ajzen,
1991) Đối với loại hình giao dịch còn mới mẻ và khác xa với giao dịch truyền thống như dịch vụ NHĐT thì sự đánh giá của những người xung quanh về dịch vụ này sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của người sử dụng
Giả thuyết H2 : Chuẩn mực chủ quan có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Chính sách dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Để phổ biến rộng rãi dịch vụ NHĐT đến khách hàng, thay đổi thói quen dùng tiền mặt và khuyến khích giao dịch thanh toán qua dịch vụ NHĐT, các ngân hàng phải xây dựng kế hoạch tuyên truyền, quảng cáo, lựa chọn kênh phân phối phù hợp và có chính sách ưu đãi như miễn phí sử dụng trong tháng đầu tiên, chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng có doanh số nạp tiền, thanh toán qua dịch vụ NHĐT cao … nhằm thu hút sự quan tâm và kích thích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Là loại sản phẩm công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp của sản phẩm với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này
Giả thuyết H3: Khách hàng đánh giá về các chính sách dịch vụ càng cao thì khả năng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao
Tính an toàn, bảo mật và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
An toàn, bảo mật thể hiện ở việc những thông tin tài khoản và thông tin giao dịch của khách hàng được bảo mật, ngăn ngừa sự giả mạo trong thanh toán gây thiệt hại về tài chính cho khách hàng đồng thời những giao dịch qua dịch vụ NHĐT phải được xử lý an toàn và chính xác Tính an toàn, bảo mật được xem là yếu tố quan trọng khi khách hàng có sự lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Mức độ đánh giá của khách hàng về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Giả thuyết H4: Khách hàng đánh giá về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ NHĐT càng cao thì khả năng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao
Chi phí giao dịch và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương
Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương
Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt là AGRIBANK)
Năm 2003: Được Đảng và Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới
Năm 2007: Được chương trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP) xếp hạng là Doanh nghiệp số 1 Việt Nam
Năm 2008: Được Đảng và Nhà nước trao tặng Huân chương Độc lập hạng Nhì Đạt Top 10 Giải thưởng Sao Vàng đất Việt
Năm 2009: Được trao tặng bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý: Top 10 giải Sao Vàng đất Việt, Top 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu “Doanh nghiệp phát triển bền vững” do Bộ Công thương công nhận, TOP 10 Doanh nghiệp Việt Nam theo xếp hạng của VNR500
Năm 2010: Agribank chính thức vươn lên là Ngân hàng số 1 Việt Nam trong lĩnh vực phát triển chủ thẻ với trên 6,38 triệu thẻ, bứt phá trong phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đặc biệt là các sản phẩm thanh toán trong nước …
Năm 2011: Chuyển đổi hoạt động theo mô hình Công ty TNHH do Nhà nước làm chủ sở hữu Agribank được bình chọn là "Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt nhất", được Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trao tặng Cúp "Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thẻ”
Năm 2013: Kỷ niệm 25 năm thành lập, được Nhà nước tặng Huân chương Lao động hạng 3 về thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới
Năm 2014: Triển khai quyết liệt Đề án tái cơ cấu; công bố thay đổi Logo và sắp xếp lại địa điểm làm việc Cũng trong năm 2014, lần thứ 5 liên tiếp, Agribank là Ngân hàng Thương mại duy nhất thuộc Top 10 VNR500
Là ngân hàng thương mại có mạng lưới rộng lớn nhất Việt Nam với gần 2.300 điểm giao dịch được kết nối trực tuyến với Trụ sở chính, 10 công ty trực thuộc; 2 văn phòng đại diện và 1 chi nhánh nước ngoài
Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương là chi nhánh cấp một trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt nam, được thành lập từ 01/01/1997 trên cơ sở hình thành địa giới hành chánh (trước đây là Agribank tỉnh Sông Bé) Mạng lưới gồm ngân hàng tỉnh là chi nhánh loại 1, 7 chi nhánh huyện thị và tương đương, 3 Phòng giao dịch trực thuộc các huyện
Agribank tỉnh Bình Dương luôn là một trong những chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống Agribank trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng khách hàng
Hoạt động của Agribank tỉnh Bình Dương trong những năm qua luôn định hướng theo khách hàng, tạo những điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng.
Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương
và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương:
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương:
2.2.1.1 Danh mục các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank: Bảng 2.1: Danh mục các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank
STT Nội dung Số QĐ/ Văn bản Ngày ban hành
1 Ban hành Quy định cung cấp dịch vụ
Internet Banking cho khách hàng
Ban hành qui định dịch vụ SMS Banking đối với thẻ Tín dụng quốc tế trong hệ thống
3 Hướng dẫn triển khai quyết định số
870/QĐ-NHNo-NCPT 4293/NHNo-NCPT 23/08/2010
Triển khai Thanh toán hóa đơn Điện lực
(EVN) và hóa đơn các dịch vụ khác qua kênh SMS Banking
Quyết định Về việc ban hành Hướng dẫn dịch vụ Mobile Banking đối với tài khoản tiền gửi trong hệ thống NHNo & PTNT
6 Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn trên hệ thống Internet Banking 600/NHNo-TTTT 08/2/2012
7 Hướng dẫn triển khai dịch vụ BankPlus của
Viettel trong hệ thống Agribank 1800A/NHNo-NCPT 25/03/2013
Về việc ban hành Hướng dẫn sử dụng dịch vụ chi trả kiều hối Western Union vào tài khoản tiền gửi qua tin nhắn trong hệ thống
Ban hành Quy định dịch vụ SMS Banking đối với tài khoản tiền gửi tiết kiệm và nhắc nợ vay (nợ gốc, nợ lãi) đến hạn trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
10 Hướng dẫn triển khai ứng dụng Agribank
Mobile Banking giao diện mới 2366/NHNo-NCPT 22/4/2013
11 Triển khai dịch vụ BankPlus
Về sửa đổi Hướng dẫn dịch vụ Mobile
Banking đối với tài khoản tiền gửi trong hệ thống Agribank
13 V/v đăng ký sử dụng dịch vụ Bankplus của
Vieltel cho khách hàng 8456/NHNo-NCPT 28/10/2013
Hướng dẫn triển khai thanh toán hóa đơn
(Apay Bill) đối với thuê bao di động trả sau mạng Vinaphone toàn quốc
15 Quy định triển khai dịch vụ Agribank M-
Plus trong hệ thống Agribank
Về việc sửa đổi, bổ sung Hướng dẫn dịch vụ Mobile Banking đối với tài khoản tiền gửi trong hệ thống Agribank
Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn truyền hình của Tổng công ty Truyền hình
Cáp Việt Nam qua tin nhắn
18 Quy định triển khai dịch vụ Agribank E-
Mobile Banking trong hệ thống Agribank
2.2.1.2 Các dịch vụ NHĐT của Agribank:
Mobile banking: là dịch vụ hiện đại mà Agribank cung cấp giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi
- Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân hoặc Doanh nghiệp có ủy quyền có tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tại Agribank đồng thời là chủ thuê bao điện thoại di động có đăng ký dịch vụ
- Khách hàng sử dụng dịch vụ bằng một trong hai hình thức: nhắn tin theo cú pháp hoặc sử dụng ứng dụng cài đặt trên điện thoại Phần mềm ứng dụng Mobile Banking giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ của Agribank mà không cần phải nhớ cú pháp tin nhắn Điều kiện để cài đặt ứng dụng là máy được kết nối internet và có hỗ trợ Java
- Các dịch vụ Mobile banking cung cấp:
+ Tự động thông báo số dư tài khoản khi có biến động;
+ Vấn tin số dư tài khoản;
+ Sao kê 5 giao dịch gần nhất;
+ Xem vị trí đặt ATM
• Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước và thuê bao di động trả sau (nạp cho thuê bao sử dụng dịch vụ và nạp cho thuê bao khác);
• Nạp tiền cho ví điện tử VNMART;
• Nạp tiền cho Thẻ Game
+ Chuyển khoản (ATRANSFER): Chuyển khoản trong hệ thống Agribank + Thanh toán Hóa đơn (APAYBILL): Thanh toán Hóa đơn thông qua công ty trung gian VNPAY
+ Các dịch vụ khác: Thanh toán học phí, điện lực,… Đối với tài khoản không kỳ hạn của doanh nghiệp chỉ thực hiện được vấn tin số dư tài khoản, sao kê 5 giao dịch gần nhất và hệ thống tự động thông báo số dư tài khoản khi có biến động
- Khách hàng: được Agribank cung cấp dịch vụ BankPlus là các cá nhân chủ thuê bao điện thoại di động của Viettel đồng thời là chủ tài khoản tiền gửi thanh toán Đồng Việt Nam tại Agribank có nhu cầu và đăng ký sử dụng dịch vụ
- Phạm vi áp dụng: áp dụng đối với các tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân bằng đồng Việt Nam tại Agribank
+ Khách hàng cá nhân là chủ thuê bao di động Bankplus của Viettel
+ Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại Agribank, có nhu cầu và thực hiện đăng ký, ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Bankplus với Agribank
- Một SIM Bankplus chỉ được đăng ký sử dụng dịch vụ cho 01 tài khoản của chính mình mở tại Agribank
- Hạn mức sử dụng: Tối đa 2 triệu đồng/lần, không quá 5 lần/ ngày
- Phí áp dụng thu của khách hàng
+ Mức phí thu thuê bao hàng tháng đối với khách hàng đăng ký dịch vụ BankPlus là 11.000đồng/1 tài khoản cá nhân Phí thuê bao hàng tháng được tự động thu từ tài khoản đã đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng
+ Hiện tại Agribank và Viettel chưa thu phi dịch vụ tin nhắn bao gồm các loại tin nhắn: Tin nhắn kích hoạt dịch vụ; Tin nhắn chuyển tiền; Tin nhắn truy vấn số dư…
- Các dịch vụ Bankplus cung cấp:
• Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản;
• Dịch vụ tra cứu lịch sử giao dịch tài khoản;
• Dịch vụ chuyển khoản trong hệ thống Agribank;
• Dịch vụ thanh toán hóa đơn cước dịch vụ viễn thông của Viettel;
- Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân
- Loại tiền tệ áp dụng: VND (đồng Việt Nam)
+ Hạn mức chuyển tiền trong hệ thống Agribank: tối đa 5 triệu đồng\01 lần chuyển khoản; không quá 05 lần chuyển khoản\ngày (kể cả những lần giao dịch không thành công)
+ Hạn mức thanh toán hóa đơn dịch vụ: tối đa 5 triệu đồng\01 lần thanh toán; không quá 05 lần thanh toán\ngày (kể cả những lần giao dịch không thành công)
+ Hạn mức thanh toán mua mã thẻ dịch vụ trả trước: Tối đa 500 ngàn đồng\ lần mua thẻ và không quá 05 lần giao dịch\ngày
+ Hạn mức (Topup) nạp tiền trực tiếp: Tối đa 500 ngàn đồng\lần nạp tiền và không quá 5 lần giao dịch\ngày
- Phí áp dụng thu của khách hàng
+ Phí duy trì dịch vụ: thu theo hình thức thuê bao hàng tháng đối với khách hàng đăng ký dịch vụ Agribank M-Plus là 10.000đồng/1 tài khoản cá nhân Phí duy trì dịch vụ được tự động thu từ tài khoản đã đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng
+ Các loại phí khác: Hiện tại, Agribank và MPAY miễn các loại phí khác cho khách hàng
- Các dịch vụ Agribank M-Plus cung cấp:
+ Vấn tin số dư tài khoản
+ Tra cứu lịch sử giao dịch
+ Chuyển tiền trong hệ thống Agribank
+ Topup (nạp tiền trực tiếp) và mua mã thẻ các dịch vụ trả trước
+ Thanh toán hóa đơn dịch vụ trả sau, thanh toán hóa đơn mua sắm trực tuyến
- Đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking
- Điều kiện sử dụng dịch vụ:
+ Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank
+ Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank và được Agribank cấp User, mật khẩu truy cập
- Các dịch vụ Enternet Banking cung cấp :
+ Tra cứu số dư tài khoản
+ Liệt kê các giao dịch trên tài khoản
2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh tỉnh Bình Dương:
Việc triển khai các tiện ích mới của dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần gia tăng giá trị dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng tham gia dịch vụ Đây chính là động lực để các ngân hàng đâu tư, nâng cấp, ngày càng hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình
Tốc độ phát triển của thuê bao Internet và điện thoại di động tại Việt Nam như hiện nay là điều kiện thuận lợi nhất để các dịch vụ NHĐT phát triển Các ngân hàng ngày càng nhận thức rõ lợi ích từ việc cung cấp một kênh ngân hàng tiện lợi, linh hoạt, bỏ gọn trong túi, làm hài lòng và giữ chân các khách hàng hiện đại Bên cạnh đó, những dịch vụ này sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới yêu thích dịch vụ công nghệ cao Chính vì thế, nhiều ngân hàng đã triển khai dịch vụ NHĐT và có sự nâng cấp, điều chỉnh tương ứng Dịch vụ NHĐT của Agribank cũng trở nên đa dạng, nhiều tính năng, tiện ích gia tăng hơn
Bình Dương đang là một trong những tỉnh thành có tốc độ phát triển cao nhất cả nước, do đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân ở đây cũng ngày càng nhiều hơn Hiện nay, mức sống của người dân trên địa bàn tỉnh Bình Dương cũng đã được nâng lên khá nhiều, kinh tế phát triển với sự xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp, các siêu thị, các cá nhân có nhu cầu về giao dịch, thanh toán ngày càng tăng Bên cạnh đó, các khu công nghiệp tập trung một lượng lớn các công nhân từ các tỉnh tập trung về đã tạo một lượng khách hàng đông đảo, tiềm năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng Nắm bắt được điều đó Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương cũng đang ra sức thúc đẩy, phát triển các dịch vụ của ngân hàng mình, và dịch vụ NHĐT là một trong những dịch vụ được quan tâm phát triển nhằm góp phần làm tăng thu nhập của ngân hàng
Bảng 2.2: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Đvt: khách hàng
Theo loại khách hàng Khách hàng cá nhân 27.048 37.092 54.940
Theo kênh phân phối Mobile Banking 27.928 38.185 56.190
Nguồn: Báo cáo nội bộ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương
Nhận xét về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương
2.3.1 Đặc điểm tỉnh Bình Dương tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT:
- Bình Dương là một trong những địa phương phát triển mạnh và có tốc độ phát triển cao trong cả nước, với nhiều khu công nghiệp, trang trại, đồn điền đã sự thu hút một lượng lớn nhóm người trong độ tuổi lao động, từ đó tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ tiện ích trong nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng
- Với sự quan tâm chỉ đạo của các cấp lãnh đạo địa phương, quá trình phát triển CNTT được đẩy mạnh, cùng với sự tuyên truyền, phổ biến những văn bản pháp lý có liên quan đã tạo tiền đề cho sự phát triển của các loại sản phẩm, dịch vụ mới
- Lượng dân cư trẻ đông, đây là đối tượng dễ tiếp cận với những cái mới và hiện đại Mức sống người dân ngày càng được nâng lên, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiện lợi và hiện đại ngày càng nhiều
- Nguồn nhân lực của ngân hàng trẻ với sự năng động, thân thiện và trang bị kiến thức tốt, họ dễ thích nghi nhanh với các công nghệ hiện đại, kỹ thuật tiên tiến vì người trẻ rất ham học hỏi và nhạy bén
Tình hình kinh tế - xã hội các năm qua gặp nhiều khó khăn cùng với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nhưng kết quả thu được từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng khả quan, được thể hiện qua số lượng khách hàng không ngừng gia tăng qua các năm Điều này cho thấy khách hàng đã nhận thấy được những tiện ích và dần dần thích nghi với việc sử dụng dịch vụ này Nhờ vậy, thu nhập từ dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng, góp phần đa dạng hóa thu nhập của ngân hàng trong thời kỳ nền kinh tế đầy khó khăn như hiện nay Để đạt được những kết quả này là nhờ sự tác động của các yếu tố sau:
- Chính sách dịch vụ: Agribank không ngừng nghiên cứu, cải tiến dịch vụ, ngày càng đưa ra các sản phẩm, dịch vụ NHĐT hiện đại, đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Bên cạnh đó, áp dụng biểu phí sử dụng dịch vụ hợp lý cùng với các chương trình khuyến mại phong phú đã thu hút sự quan tâm và sử dụng của khách hàng
- Nhận thấy rằng phát triển thẻ là một tiền đề để phát triển dịch vụ NHĐT, khi đã sử dụng thẻ khách hàng sẽ phát sinh những nhu cầu về những tiện ích, những dịch vụ liên quan đến thẻ, mà NHĐT là một dịch vụ như thế Vì vậy Agribank chi nhánh tỉnh
Bình Dương rất chú trọng trong công tác tiếp thị, tìm kiếm khách hàng Chi nhánh đưa ra nhiều ưu đãi đối với những công ty mở tài khoản nhân viên và chi lương qua tài khoản: miễn phí mở tài khoản nhân viên, miễn phí phát hành lại đối với thẻ hết hạn, miễn, giảm phí chuyển lương … Đây chính là lượng khách hàng dồi dào, tiềm năng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank khi họ biết đến những tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại
- Với lợi thế của mình, là một trong những ngân hàng lớn trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, với mạng lưới rộng khắp, Agribank chiếm được lòng tin của khách hàng khi lựa chọn đơn vị cung ứng dịch vụ
- Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương luôn cập nhật kịp thời những văn bản hướng dẫn triển khai những sản phẩm, dịch vụ NHĐT mới cũng như những thay đổi, cải tiến dịch vụ Từ đó luôn chủ động, kịp thời hướng dẫn, tiếp thị, quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng
- Với phương châm mỗi nhân viên đều phải nắm rõ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình, nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương luôn là người tiên phong trong việc sử dụng dịch vụ, từ đó hướng dẫn cũng như trả lời các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ Điều này đã tạo được lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Agribank
- Sức cạnh tranh của các dịch vụ còn yếu thể hiện ở chất lượng dịch vụ chưa tốt, các dịch vụ, tiện ích còn ít chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng Đối với Internet Banking của Agribank vẫn chưa chuyển khoản được, chưa nhiều tiện ích đáp ứng khách hàng, do đó vẫn chưa thu phí, đây không những làm mất một nguồn thu từ dịch vụ đáng kể, mà còn làm mất thị phần, giảm sức cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn
- Công tác marketing về dịch vụ NHĐT chưa thật sự hiệu quả, chưa tạo được điểm khác biệt Công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
Quy trình nghiên cứu
Dựa vào mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ở phần mở đầu của đề tài, quy trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính (sơ bộ): thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng (chính thức): kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để tổng hợp dữ liệu, và phân tích hồi quy bội để xác định yếu tố nào có ảnh hưởng đến quyết định và mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu phục vụ việc kiểm định các giả thiết được xây dựng trong mô hình nghiên cứu của tác giả
Tiến hành nghiên cứu qua hai bước:
Thông qua việc thảo luận nhóm với một số các cấp quản lý của Agribank các Chi nhánh/Phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh Bình Dương (Ban Giám đốc, Trưởng/Phó phòng, Chuyên viên), thảo luận nhóm nằm trong Phụ lục 1
Phỏng vấn tay đôi với 15 khách hàng theo cách lấy mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng thường xuyên giao dịch tại Chi nhánh/Phòng giao dịch và ghi nhận ý kiến của họ về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, thông qua câu hỏi trong phỏng vấn tay đôi nằm trong phần Phụ lục 2
Bước nghiên cứu này được thực hiện để khám phá và xác định các yếu tố tác động quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Từ đó tác giả xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi sao cho phù hợp
Kết quả thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm chuyên gia như sau:
Sau khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp 15 khách hàng giao dịch thường xuyên tại Chi nhánh/Phòng giao dịch Agribank trên địa bàn tỉnh Bình Dương, tác giả đã ghi nhận ý kiến các khách hàng như sau:
Dịch vụ NHĐT của Agribank có sự cạnh tranh mạnh mẽ với dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác
Khách hàng luôn tin tưởng vào những ngân hàng có uy tín, có thương hiệu, được sự giới thiệu của bạn bè, ngừơi thân Như vậy, củng cố thương hiệu và xây dựng một hình ảnh ngân hàng đầy uy tín, đảm bảo, an toàn, đáng tin cậy sẽ tạo niềm tin cho khách hàng tìm đến sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng
Chi phí sử dụng dịch vụ là mối quan tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau Ngày nay, khách hàng sẽ tìm đến một dịch vụ ngân hàng vừa đảm bảo, uy tín, và vừa có mức chi phí hợp lý, cạnh tranh, hay hơn nữa là có sự ưu đãi
Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT luôn là quan tâm hàng đầu của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ
Từ việc thảo luận với nhóm chuyên gia ngân hàng tại nơi tác giả đang công tác, có một số ghi nhận đáng chú ý sau:
Hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh rất khốc liệt trong việc duy trì và tìm kiếm khách hàng Chính vì thế, chính sách Marketing cùng với những ưu đãi đối với khách hàng được xem là công cụ duy trì khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT
Có sự cạnh tranh mạnh mẽ về chi phí trong dịch vụ ngân hàng Khách hàng có xu hướng tìm đến dịch vụ ngân hàng vừa có uy tín và vừa có sự cạnh tranh về chi phí
Agribank vận hành chế độ thông tin bảo mật tương đối tốt, an toàn, chính xác trong từng giao dịch
Như vậy, kết quả của quá trình phỏng vấn khoàng 15 khách hàng giao dịch thường xuyên tại Agribank và các chuyên gia ngân hàng tại nơi tác giả công tác đều nhận thấy rằng các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều được đáp ứng, và tác giả sẽ lấy cơ sở đó để thực hiện quá trình khảo sát tiếp theo
Qua giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính), kết quả đề xuất có 5 yếu tố tác động độc lập có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT được đo bằng 21 biến quan sát và 1 thành phần quyết định sử dụng, được đo bằng 4 biến quan sát
Bảng 2.4: Thang đo “Hữu ích”
HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
HI1 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi thực hiện các giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng
HI2 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi giao dịch với ngân hàng thuận tiện về thời gian và không gian
HI3 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp cho các giao dịch được thực hiện nhanh chóng hơn
HI4 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi đạt hiệu quả trong quản lý tài chính
HI5 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi cập nhật kịp thời những thông tin về dịch vụ, thông tin tài chính, khuyến mãi… mà không cần phải đến ngân hàng
2.4.2.2 Thang đo “Chuẩn mực chủ quan”
Bảng 2.5: Thang đo “Chuẩn mực chủ quan”
HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
CMCQ CHUẨN MỰC CHỦ QUAN
CMCQ1 Gia đình có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của tôi
CMCQ2 Đồng nghiệp có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của tôi
CMCQ3 Bạn bè có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của tôi
CMCQ4 Tôi sử dụng dịch vụ NHĐT vì gia đình, bạn bè, đồng nghiệp khuyến khích tôi sử dụng
2.4.2.3 Thang đo “Chính sách dịch vụ”
Bảng 2.6: Thang đo “Chính sách dịch vụ”
HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
CSDV CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ
CSDV1 Sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng
CSDV2 Có các kênh tuyên truyền, quảng bá những thông tin cùng sự tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ NHĐT
CSDV3 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, luôn sẵn sàng giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
CSDV4 Điều kiện và thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản, nhanh chóng
CSDV5 Có nhiều chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ
2.4.2.4 Thang đo “An toàn, bảo mật”
Bảng 2.7: Thang đo “An toàn, bảo mật”
HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
ATBM AN TOÀN BẢO MẬT
ATBM1 Sử dụng dịch vụ NHĐT tôi được hỗ trợ kịp thời nếu gặp sự cố
ATBM2 Nhân viên đủ năng lực giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT của khách hàng
ATBM3 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng
ATBM4 Tôi yên tâm về chế độ bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT
2.4.2.5 Thang đo “Chi phí giao dịch”
Bảng 2.8: Thang đo “Chi phí giao dịch”
HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
CPGD CHI PHÍ GIAO DỊCH
CPGD1 Sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng sẽ đóng phí ít hơn so với phí khi giao dịch tại quầy
CPGD2 Ngân hàng cung cấp đầy đủ và công khai các khoản phí khi sử dụng dịch vụ NHĐT
CPGD3 Các loại phí mà Ngân hàng áp dụng là hợp lý
2.4.2.6 Thang đo “Quyết định sử dụng”
Bảng 2.9: Thang đo “Quyết định sử dụng”
HÓA NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT
QDSD QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
QDSD1 Tôi chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT
QDSD2 Tôi sẽ tiếp tục và tăng cường sử dụng dịch vụ NHĐT
QDSD3 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi
QDSD4 Tôi sẽ khuyến khích gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi sử dụng dịch vụ NHĐT
2.4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng:
2.4.3.1 Mô tả mẫu dữ liệu nghiên cứu: Đối tượng tham gia khảo sát cho nghiên cứu là các khách hàng giao dịch tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch Agribank tại Bình Dương Tác giả tiến hành khảo sát 230 khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp, gửi bảng câu hỏi và thu hồi trực tiếp từ khách hàng