GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do ch ọn đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã trở thành lựa chọn phổ biến trên toàn cầu nhờ tính tiện ích và thân thiện Tại Việt Nam, sự phát triển của NHBL đang gia tăng cùng với nền kinh tế và hạ tầng công nghệ, đặc biệt sau khi gia nhập WTO, khiến cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở nên khốc liệt hơn Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính và công nghệ hiện đại đã tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng Việt Nam Do đó, đây là thời điểm quan trọng để các ngân hàng trong nước đánh giá lại hoạt động NHBL của mình, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và bắt kịp xu hướng toàn cầu.
Thị trường ngân hàng Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng do mật độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp và sản phẩm ngân hàng bán lẻ còn hạn chế Mặc dù môi trường kinh tế, chính trị và xã hội có nhiều thuận lợi trong thời gian tới, nhưng ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm khủng hoảng kinh tế toàn cầu, công nghệ chưa phát triển đồng bộ và sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài.
Cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang ngày càng gay gắt Các ngân hàng thương mại Việt Nam, như Eximbank, cần có những chiến lược quyết liệt và tích cực hơn để không bị thu hẹp thị phần trong cuộc chiến khốc liệt này.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh
Chợ Lớn được thành lập nhằm mục đích trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, nhưng sau gần 20 năm hoạt động, lĩnh vực bán lẻ của chi nhánh vẫn còn hạn chế.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất đang tập trung vào việc phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ, nhằm phù hợp với các mục tiêu và chính sách định hướng của ngân hàng.
Trong luận văn thạc sĩ kinh tế của mình, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn" Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
M ục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại Bài viết cũng đề cập đến những bài học kinh nghiệm từ hoạt động phát triển dịch vụ NHBL của một số quốc gia trên thế giới.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn đã đưa ra những định hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Để tăng cường hiệu quả hoạt động, chi nhánh đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cụ thể, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Là hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn tập trung nghiên cứu hoạt động bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
- Về thời gian: từ năm 2010-2015
Phương pháp nghiên cứu
Những phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm:
- Phương pháp thống kê, thu thập
- Phương pháp phân tích, kế thừa, tổng hợp so sánh số liệu.
Ý nghĩa khoa học của đề tài
1.5.1 Hạn chế của nghiên cứu:
Quá trình phân tích và nhập số liệu chủ yếu dựa vào phương pháp thủ công, thiếu sự hỗ trợ từ phần mềm, dẫn đến việc không có kiểm tra chéo Điều này gây ra sai sót trong việc nhập và phân tích số liệu khảo sát.
1.5.2 Điểm mới của đề tài:
Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết, bài học kinh nghiệm của hoạt động phát triển dịch vụ NHBL ở các ngân hàng thương mại
Bài viết đánh giá thực trạng phát triển quy mô và chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam, đồng thời phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn.
Bài luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn, với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Chương 1 giới thiệu về luận văn với những vấn đề cơ bản: lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học của đề tài Qua đó làm cơ sở để tiến hành nghiên cứu ở các chương tiếp theo.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
Lý thuy ết nền của vấn đề nghiên cứu
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại chính: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Thị trường ngân hàng bán lẻ mang đến một cái nhìn mới mẻ về lĩnh vực tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tùy thuộc vào cách tiếp cận.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và sử dụng dịch vụ thẻ tại các điểm giao dịch Đối với các ngân hàng thương mại, NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và mang lại nguồn thu ổn định Ngoài ra, dịch vụ này còn tạo cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cũng như khả năng bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho phép khách hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Theo một số quan điểm về hoạt động bán lẻ tại Việt Nam và của Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thì đối tượng khách hàng mà dịch vụ NHBL hướng tới là khách hàng cá nhân và hộ gia đình
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Ngân hàng NHBL cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tuy nhiên giá trị của mỗi giao dịch lại không cao, dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp.
Dịch vụ NHBL cần phát triển nhiều kênh phân phối đa dạng nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng trên diện rộng.
Dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời tiếp cận từng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ NHBL được thiết kế đơn giản và dễ thực hiện, nhằm phục vụ khách hàng cá nhân Các dịch vụ chủ yếu bao gồm tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ, tập trung vào nhu cầu thiết thực của người tiêu dùng.
Phát triển kinh doanh ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng cao do số lượng khách hàng đông nhưng phân tán, dẫn đến giao dịch không thuận tiện Để cải thiện tình hình, ngân hàng thường mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, tuy nhiên, điều này đòi hỏi một khoản chi phí lớn.
- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng
2.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để cho vay và đầu tư NHTM sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để huy động nguồn vốn, chủ yếu thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng, cùng với các hình thức tiền gửi khác.
Khách hàng cá nhân với nguồn vốn nhàn rỗi, dù không lớn, nhưng với số lượng đông đảo, sẽ tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng và phong phú cho các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đã mở rộng danh mục sản phẩm tiết kiệm, cung cấp nhiều lựa chọn linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp nhiều loại hình vay đa dạng cho khách hàng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn Các sản phẩm vay này bao gồm cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, và cho vay cầm cố giấy tờ có giá.
Kh ảo lược các nghiên cứu trước có liên quan
2.2.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài
Nghiên cứu quốc tế đã xem xét dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL và vai trò của chúng tại các ngân hàng ở nhiều quốc gia khác nhau.
Nghiên cứu của Cassy Gleeson và Akua Soadwa về dịch vụ NHBL tại Bang New York đã khảo sát 207 NHBL để phân tích hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng và doanh nghiệp vừa và nhỏ Kết quả cho thấy hơn 10 sản phẩm, bao gồm dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính và hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân, cùng với chi phí và lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng.
Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan [4]; Brunner,
A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela [2] thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại Theo đó, NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL thường đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các ngân hàng khác Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính
Nghiên cứu của Later John Kay chỉ ra rằng nhiều người vẫn chưa hiểu rõ về thuật ngữ NHBL Điều này có thể do các định nghĩa trong công nghệ ngân hàng thường chỉ chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng NHBL truyền thống chủ yếu tập trung vào khách hàng tiềm năng và các sản phẩm tài chính như séc, tiết kiệm, công cụ thị trường tiền tệ, cho vay mua nhà cho người nhập cư và các khoản vay thương mại.
2.2.2 Các nghiên cứu trong nước
Hoạt động NHBL đã được nghiên cứu rộng rãi trên thế giới, nhưng tại Việt Nam, lĩnh vực này vẫn còn thiếu sự quan tâm nghiên cứu Đến nay, chỉ có một số bài viết đề cập đến hoạt động NHBL.
Bài viết Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam-
Bài viết của tác giả Văn Chiến trong Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004) cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam trong giai đoạn khởi đầu, với trọng tâm nghiên cứu là dịch vụ ATM của các ngân hàng thương mại Mặc dù đã nêu bật được tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thời điểm đó, bài viết chủ yếu tập trung vào dịch vụ ATM mà chưa khai thác các mảng dịch vụ khác của ngân hàng thương mại.
Bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” của Vũ Thị Ngọc Dung, đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007), cung cấp cái nhìn tổng quát và đầy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân hàng như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tuy nhiên, do mục đích và yêu cầu khác nhau, cũng như đặc thù riêng của từng ngân hàng, các nghiên cứu này chỉ tập trung vào việc phân tích, đánh giá và đưa ra kiến nghị cho từng ngân hàng cụ thể, khiến các giải pháp không thể áp dụng cho các tổ chức khác.
Kinh nghi ệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NH trên thế giới và bài học
2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang trải qua một giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ, với số lượng lớn người dân tiếp cận các sản phẩm ngân hàng như chưa từng thấy Để phát triển thị trường tiềm năng này, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng bán lẻ quốc tế.
2.3.1.1 BNP Paribas - NHBL số 1 của Pháp
BNP Paribas là ngân hàng hàng đầu tại Pháp trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, với 2200 chi nhánh trên toàn quốc, ngân hàng này duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cá nhân cũng như các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập.
BNP Paribas dẫn đầu thị trường Pháp nhờ kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và chiến lược thâu tóm các ngân hàng trẻ hơn bằng cách cung cấp các sản phẩm đặc biệt phù hợp với nhu cầu của họ Để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ NHBL và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BNP Paribas đã thực hiện tái cấu trúc tổ chức với ba nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)
Nhóm này chuyên chú trọng vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên mối quan hệ với khách hàng, bao gồm việc nghiên cứu hành vi và mong đợi của họ, theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh, từ đó phát triển sản phẩm mới Doanh số bán hàng sẽ cung cấp thông tin cần thiết để nhóm xác định cách thức sản phẩm và dịch vụ được tiêu thụ, từ đó đề ra các mục tiêu và biện pháp thực hiện hiệu quả.
Nhóm ngân hàng ưu tiên điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau, mở rộng dịch vụ NHBL tại Pháp và tăng cường cơ hội bán chéo với các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)
Nhóm này đảm nhận hai nhiệm vụ chính: tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày, tương tự như bộ phận "back office" trong ngân hàng Mục tiêu của nhóm là chuyên môn hóa việc xử lý giao dịch nhằm đạt được chất lượng tốt nhất Nền tảng được thiết kế đặc biệt cho từng sản phẩm, không phụ thuộc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
BNP mong muốn khách hàng có thể tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn thông qua nhiều điểm giao dịch khác Họ cũng hướng đến việc mở rộng cung cấp sản phẩm ra ngoài phạm vi quốc gia.
Nhóm 3 có nhiệm vụ xác định phương pháp thực hiện các dự án phù hợp với chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có hai lựa chọn: cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh trước khi thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác, hoặc tiến hành tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
BNP Paribas đã triển khai một chương trình đầu tư lớn nhằm hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh, kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ để tạo ra lợi thế cạnh tranh Cam kết về chất lượng dịch vụ giúp thương hiệu BNP Paribas ngày càng khẳng định vị thế là "Ngân hàng hàng đầu của Pháp".
HSBC đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870 và chính thức khai trương ngân hàng con vào ngày 01 tháng 01 năm 2009, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại đây Hiện nay, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam về vốn đầu tư, mạng lưới, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong suốt hoạt động tại Việt Nam, HSBC đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất và liên tiếp được vinh danh là Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam từ năm 2006 đến 2010 bởi tạp chí FinanceAsia Năm 2009, HSBC cũng được Asiamoney trao tặng giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất nhờ các ý tưởng và sản phẩm ngoại hối sáng tạo, cùng với giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn vào năm 2006.
HSBC đã đạt được thành công đáng kể nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, nổi bật với các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC hiện cung cấp hai gói sản phẩm ngân hàng trọn gói cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Gói dịch vụ Business Vantage dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tích hợp toàn bộ dịch vụ tài chính trong một tài khoản duy nhất, bao gồm tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán, quản lý tiền tệ, ngoại hối và thanh toán quốc tế Doanh nghiệp sử dụng gói này sẽ được hưởng nhiều lợi ích như miễn phí thường niên cho thẻ ATM doanh nghiệp, ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, và miễn phí chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản HSBC tại Việt Nam, cùng với dịch vụ trả lương miễn phí.
HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp với biểu phí ưu đãi cho các dịch vụ chuyển khoản trong nước, chuyển tiền quốc tế và thanh toán quốc tế Khách hàng được hưởng lãi suất cao dựa trên số tiền gửi và thanh toán hàng tháng, cùng với sự hỗ trợ tận tâm từ đội ngũ Giám Đốc Quan Hệ Khách Hàng và bộ phận Hỗ trợ khách hàng Doanh nghiệp Đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp hoạt động từ 3 năm trở lên, có lợi nhuận, doanh thu hàng năm từ 1 triệu đến dưới 10 triệu USD, hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và thương mại, có báo cáo tài chính minh bạch và tuân thủ khuôn khổ pháp lý.
Gói dịch vụ ngân hàng HSBC Premier cung cấp cho khách hàng cá nhân một trải nghiệm ngân hàng toàn diện và kết nối toàn cầu Khách hàng có thể quản lý tất cả tài khoản HSBC trên một nền tảng duy nhất, được miễn phí chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân, và nhận hỗ trợ khẩn cấp 24/7 qua một số điện thoại toàn cầu Ngoài ra, dịch vụ còn cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước tiền mặt tối thiểu 2.000 USD trong trường hợp khẩn cấp Tại Việt Nam, khách hàng Premier có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế và hơn 6.000 chi nhánh khác Dịch vụ này dành cho những khách hàng duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỷ đồng tại HSBC.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
T ổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển NHTM Cổ phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn
Tên Ngân Hàng : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn (Eximbank Chợ Lớn)
Trụ Sở Chính : 141 Nguyễn Chí Thanh, Phường 9, Quận 5, Tp.HCM Tel : (08) 39575287; Fax:(08) 39575290
Tính đến nay Eximbank Chợ Lớn chính thức đi vào hoạt động gần 20 năm, trải qua 2 giai đoạn hình thành và phát triển:
Giai đoạn hình thành phòng giao dịch
Theo quyết định số 227/QĐ-NH5 ngày 1/12/1993 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, quy định về việc mở và chấm dứt hoạt động của phòng giao dịch thuộc Ngân hàng TMCP được ban hành nhằm quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch này.
Dựa trên tờ trình số 348/EIB ngày 27/11/1996 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, đề xuất thành lập phòng giao dịch Chợ Lớn đã được trình lên.
Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng nhà nước TP.HCM chấp thuận cho phép
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam được phép mở phòng giao dịch Bắt đầu có hiệu lực ngày 07/12/1996 do ông Nguyễn Văn Trữ ký
Giai đoạn nâng cấp thành chi nhánh
Vào ngày 04/07/2002, Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước TP.HCM đã ban hành công văn số 695/NHNN-CNH, cho phép mở chi nhánh cấp I của Eximbank Kết quả là, chi nhánh Chợ Lớn của Eximbank chính thức được thành lập vào ngày 22/07/2002.
Theo nghị quyết của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) ban hành ngày 11/7/2002, chi nhánh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu tại Chợ Lớn đã được thành lập với tên gọi chính thức là “Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn TP.HCM” Chi nhánh này được hình thành từ việc nâng cấp phòng giao dịch Chợ Lớn.
Thành lập và hoạt động trong một môi trường kinh tế năng động và cạnh tranh, chúng tôi cung cấp các dịch vụ tài chính tiền tệ đa dạng và sôi động, tận dụng bề dày kinh nghiệm của mình để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Chi nhánh Eximbank Chợ Lớn đã xác lập vị thế vững chắc trong ngành ngân hàng, với các hoạt động kinh doanh chủ yếu như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh và tài trợ thương mại.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Eximbank Chợ Lớn
Nguồn: Phòng Hành Chánh – Ngân quỹ Eximbank Chợ Lớn
Nghiệp vụ Phòng Giao Dịch trực thuộc BAN GIÁM ĐỐC
Nhật Tảo Hưng Đạo PGD
Bộ máy nhân sự của Eximbank Chợ Lớn được tổ chức theo hình thức tập trung, với Ban Giám đốc có quyền quyết định và chỉ đạo hoạt động chung Các phòng ban đảm nhận những chức năng riêng biệt nhưng vẫn phối hợp đồng bộ để đạt hiệu quả cao nhất trong công việc.
Ban giám đốc bao gồm một giám đốc và hai phó giám đốc, trong đó giám đốc là người có quyền quyết định tất cả các hoạt động và chịu trách nhiệm trước Ngân hàng.
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam tuân thủ pháp luật trong mọi quyết định của mình Các trưởng phòng nghiệp vụ chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của phòng trước Ban Giám đốc Mỗi phòng nghiệp vụ thường có 1-2 phó phòng hỗ trợ trưởng phòng và đảm nhận công việc khi trưởng phòng vắng mặt.
Biểu đồ 3.1 : Cơ cấu chất lượng nhân sự 2015
Nguồn: Báo cáo chất lượng nhân sự 2015 của Eximbank Chợ Lớn
Tình hình nhân sự tại Chi nhánh cho thấy phần lớn nhân viên có trình độ học vấn cao, với 59% cán bộ sở hữu bằng đại học, điều này phản ánh chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng.
Eximbank Chợ Lớn sở hữu đội ngũ nhân viên tài năng và dày dạn kinh nghiệm, điều này đã giúp ngân hàng duy trì vị thế vững chắc trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trong và ngoài nước.
15% Cao học Đại học Cao đẳng và trung cấp Phổ thông
3.1.3 Mối liên hệ với Ngân hàng Eximbank - Hội Sở
Eximbank Chợ Lớn, một trong những chi nhánh cấp I đầu tiên được nâng cấp từ phòng giao dịch, đã hoạt động gần 20 năm và trở thành chi nhánh chủ lực của hệ thống tại TP HCM, đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các chương trình và chính sách của Hội sở.
Eximbank Chợ Lớn là đơn vị tiên phong trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động, nhận được sự quan tâm chỉ đạo từ các cấp lãnh đạo Đơn vị này được chuẩn bị kỹ lưỡng về tổ chức và nhân sự, cùng với định hướng hoạt động rõ ràng và việc giới thiệu các khách hàng tiềm năng.
Các Phòng Ban nghiệp vụ tại Hội sở luôn hỗ trợ kịp thời, phối hợp cùng
Chi nhánh giải quyết các vấn đề vướng mắc trong quá trình triển khai nghiệp vụ cũng như tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ Chi nhánh
Có thể nói, đây là một lợi thế của Eximbank Chợ Lớn khi tiến hành hoạt động kinh doanh
3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2010-2015
Biểu đồ 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2015 của Eximbank
Chợ Lớn Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại Eximbank Chợ Lớn từ 2010 đến 2015
Lợi nhuận trước thuế (trước chi phí xử lý nợ xấu) từ 2010 - 2015
Lợi nhuận trước thuế (trước chi phí xử lý nợ xấu)
Năm 2010, lợi nhuận trước thuế (trước chi phí xử lý nợ xấu) của Eximbank
Chợ Lớn đã ghi nhận lợi nhuận 88,23 tỷ đồng và đạt mức đột phá 158.981 tỷ đồng vào năm 2011, vượt 105,99% chỉ tiêu kế hoạch Tuy nhiên, giai đoạn 2012-2015 là thời điểm khó khăn cho hệ thống.
Eximbank nói chung và Eximbank CN Chợ Lớn nói riêng
Năm 2012, nền kinh tế Việt Nam đối mặt với nhiều khó khăn, bao gồm suy thoái kinh tế toàn cầu và gia tăng nợ xấu, dẫn đến hàng loạt doanh nghiệp phá sản Các yếu tố như lạm phát, lãi suất cao, và thị trường bất động sản đóng băng đã tác động mạnh mẽ đến thị trường tài chính, đặc biệt là các ngân hàng, buộc nhiều ngân hàng phải tiến hành cơ cấu và sát nhập.
Th ực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn
3.2.1 Tổ chức phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn
3.2.1.1 Quản trị hoạt động bán lẻ tại Eximbank Hội sở
Ban lãnh đạo Eximbank đã sớm nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL và xem đây là trọng tâm trong chiến lược phát triển kinh doanh Để thúc đẩy mảng bán lẻ, cơ cấu tổ chức tại Hội sở chính của Eximbank được chia thành 03 đơn vị: Ban Phát triển sản phẩm Bán lẻ và Marketing, Trung tâm thẻ và Ban Đào tạo.
Quản lý chất lượng tại Eximbank đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và xây dựng kế hoạch, chiến lược cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Nhiệm vụ bao gồm thiết kế và phát triển sản phẩm bán lẻ, tổ chức triển khai, quản lý và giám sát toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Hình 3.2 Tổ chức các Phòng ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ
Nguồn: Phòng Hành Chánh – Nhân sự Eximbank
Phó Tổng Giám đốc phụ trách Khối
Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ & MKT Ban Đào tạo và
Quản lý chất lượng Trung tâm
Phòng Tín dụng cá nhân
Phòng Khách hàng cá nhân
Phòng Phát triển kinh doanh
Phòng Quản lý rủi ro
Trong những năm gần đây, Eximbank đã không ngừng phát triển và giới thiệu nhiều sản phẩm mới đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho các hoạt động huy động vốn, tín dụng bán lẻ, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Đặc biệt, ngân hàng chú trọng vào việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử như Mobile Banking và Internet Banking.
Định hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng, vì vậy Hội sở đã triển khai linh hoạt các chính sách huy động vốn và cung cấp sản phẩm đa dạng với nhiều kỳ hạn và tiện ích Điều này không chỉ phù hợp với khách hàng đại chúng mà còn đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng mục tiêu, giúp hoạt động huy động vốn dân cư của toàn hệ thống duy trì mức tăng trưởng ấn tượng.
Hội sở Eximbank, với sự hỗ trợ từ ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC), đã xây dựng kế hoạch phát triển ngân hàng bán lẻ trung và dài hạn Kế hoạch này bao gồm việc phát triển các gói sản phẩm mới, tăng cường hoạt động kinh doanh thẻ và cho vay mua ô tô, đồng thời nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngoài ra, SMBC còn hỗ trợ Eximbank trong việc thu hút khách hàng Nhật Bản tại Việt Nam, nhằm mở rộng nền tảng khách hàng cho ngân hàng.
Mạng lưới ATM của Eximbank đã được mở rộng liên tục, bao phủ các khu vực đô thị phát triển và kết nối với hệ thống Banknet, Smartlink, cùng thanh toán thẻ VISA Eximbank cũng tự hào về danh mục sản phẩm đa dạng với hơn 70 sản phẩm thuộc 10 dòng khác nhau, mang đến điều kiện cạnh tranh hấp dẫn trên thị trường bán lẻ.
Hội sở đã ban hành nhiều văn bản và chính sách nhằm chỉ đạo hoạt động kinh doanh bán lẻ, bao gồm mô hình tổ chức, mạng lưới kinh doanh, tín dụng, huy động vốn và dịch vụ khách hàng Những văn bản này tạo ra hành lang pháp lý và hướng dẫn các chi nhánh thực hiện các hoạt động bán lẻ theo mục tiêu định hướng.
Eximbank đã phát triển Trung tâm Đào tạo nhằm cung cấp các khóa học chia sẻ kinh nghiệm quản lý và nâng cao kiến thức cho đội ngũ cán bộ và nhân viên.
Eximbank tổ chức các khóa kiểm tra nghiệp vụ và kiểm tra đột xuất nhằm đánh giá tác phong làm việc của nhân viên, từ đó kịp thời chấn chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2.1.2 Quản trị hoạt động bán lẻ tại Eximbank Chợ Lớn:
Chi nhánh đã thiết lập mô hình tổ chức và nguồn nhân lực phù hợp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, với nhiệm vụ chính là marketing, bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng Để tổ chức hiệu quả, Chi nhánh đã thành lập phòng Tín dụng cá nhân, phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân và mạng lưới 09 Phòng giao dịch, nhằm thực hiện các hoạt động marketing và cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến tay khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Ban Giám Đốc Chi nhánh thực hiện chỉ đạo kịp thời và linh hoạt theo diễn biến thị trường, đồng thời bám sát các định hướng từ Hội sở Tổ chức thực hiện thống nhất từ Ban Giám Đốc đến các trưởng phòng nghiệp vụ và đơn vị trực thuộc, với mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm, nhằm hoàn thành xuất sắc kế hoạch đã giao.
Ban Giám đốc đã phân công công việc hợp lý và phối hợp nhịp nhàng trong điều hành các mảng nghiệp vụ, đưa ra quyết sách kịp thời và sát thực tế Thông qua các cuộc họp giao ban, Ban Giám đốc đã có những biện pháp, giải pháp kịp thời góp phần vào thành công của hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh Lãnh đạo các phòng, đơn vị trực thuộc luôn gắn liền với định hướng và chỉ đạo của lãnh đạo Chi nhánh, bám sát kế hoạch kinh doanh Ngoài việc thực hiện đúng chỉ đạo, các phòng, đơn vị còn chủ động và linh hoạt trong công việc, đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Các phòng giao dịch hoạt động độc lập và chủ động trong việc tiếp thị, giúp mở rộng nền tảng khách hàng Mạng lưới phòng giao dịch hiệu quả là lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh, góp phần tích cực vào tăng trưởng và quảng bá hình ảnh, đồng thời đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững theo định hướng ngân hàng bán lẻ.
3.2.2 Thực trạng về phát triển các loại hình dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn
3.2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn
Bảng 3.1 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại Eximbank Chợ Lớn từ 2010 đến 2015
Xác định được tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn, Eximbank Chợ
Lớn đã khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư và trong các
Trong những năm qua, Eximbank Chợ Lớn đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân gửi tiền và khuyến khích mở tài khoản tiền gửi Ngân hàng áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt theo từng thời điểm, cùng với hình thức huy động phong phú và tiết kiệm Việc phát hành kỳ phiếu, trái phiếu bằng VNĐ và ngoại tệ đã giúp Eximbank Chợ Lớn tăng cường nguồn vốn huy động qua các năm.
Năm 2015, mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trong huy động vốn dân cư, Chi nhánh đã triển khai linh hoạt chính sách huy động cùng với các sản phẩm đa dạng, giúp duy trì tỷ lệ huy động vốn ở mức cao, chiếm 5,03% tổng vốn huy động của toàn hệ thống và liên tục tăng trưởng ổn định.
Biểu đồ 3.3: Tình hình tiền gửi từ khu vực dân cư của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại Eximbank Chợ Lớn từ 2010 đến 2015
Nhận xét, đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn
3.3.1 Những kết quả đạt được Để có thể xét được một cách tổng quát những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank Chợ Lớn, ta sẽ đi vào phân tích theo từng tiêu chí đánh giá như sau:
Thứ 1: Theo tiêu chí định tính
- Tính đa dạng của dịch vụ
Eximbank Chợ Lớn đã linh hoạt áp dụng các sản phẩm của Eximbank Hội sở từ những ngày đầu triển khai dịch vụ NHBL, nhằm cung cấp dịch vụ thiết thực cho người dân Chi nhánh khéo léo kết hợp bán chéo các tiện ích đi kèm với từng sản phẩm, như phát hành thẻ ATM cùng với dịch vụ POS và nạp tiền điện thoại, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Đặc biệt, các sản phẩm của ngân hàng ngày càng được tích hợp công nghệ hiện đại, nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong khu vực.
Trong bối cảnh có nhiều kênh đầu tư mới hấp dẫn hơn so với gửi tiền vào ngân hàng và lãi suất ngân hàng biến động mạnh, Eximbank Chợ Lớn đã nỗ lực không ngừng để duy trì một nền vốn ổn định Đội ngũ cán bộ công nhân viên tại đây đã tích cực phát triển các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, đồng thời hỗ trợ các sáng kiến từ Eximbank Hội Sở.
Để thu hút khách hàng, Lớn áp dụng nhiều hình thức tặng quà khuyến mại, giúp nguồn huy động vốn từ dân cư và hộ gia đình tại Chi nhánh tăng trưởng ổn định và bền vững.
Các dịch vụ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh rất đa dạng, với sự gia tăng liên tục về dư nợ bán lẻ qua các năm Chất lượng tín dụng bán lẻ được quản lý và kiểm soát một cách chặt chẽ.
Eximbank cung cấp đa dạng các sản phẩm bán lẻ, bao gồm cả sản phẩm truyền thống và hiện đại như dịch vụ thanh toán, thẻ ngân hàng và ngân hàng điện tử.
Chợ Lớn tập trung vào việc mở rộng và phát triển để phục vụ đa dạng khách hàng, đồng thời đạt được mức tăng trưởng ấn tượng về doanh số và doanh thu.
- Tính tiện ích của dịch vụ
Chi nhánh cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng và tiện ích, giúp đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng không chỉ giúp khách hàng rút tiền mặt mọi lúc tại máy ATM của Eximbank và các ngân hàng khác, mà còn cho phép sử dụng thẻ ATM để thanh toán tại các siêu thị, nhà hàng có máy POS Ngoài ra, khách hàng còn có thể nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước, chuyển khoản và kiểm tra số dư một cách tiện lợi.
Dịch vụ SMS cho phép khách hàng đăng ký để kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, đồng thời nhận thông báo ngay lập tức về các giao dịch phát sinh trong tài khoản.
Chi nhánh đang tiến hành phân loại khách hàng dựa trên cơ cấu tiền gửi và tiền vay, nhằm xây dựng các cơ chế phục vụ tiện ích dịch vụ phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
Eximbank Chợ Lớn đang nỗ lực không ngừng để cải thiện các tiện ích dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng khó tính.
Eximbank Chợ Lớn đã tiến hành nhiều đợt kiểm tra toàn diện các mảng nghiệp vụ nhằm giảm thiểu rủi ro và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin cá nhân cũng như tài khoản tiền gửi của khách hàng Điều này không chỉ nâng cao uy tín mà còn khẳng định đẳng cấp của thương hiệu Eximbank.
Thứ 2: Theo Tiêu chí định lượng
- Số lượng khách hàng và thị phần
Tính đến ngày 31/12/2015, Eximbank Chợ Lớn đã phục vụ 39.917 khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với sự gia tăng số lượng ngân hàng hoạt động, thị phần của Eximbank Chợ Lớn vẫn duy trì vị trí hàng đầu trên thị trường.
Eximbank Chợ Lớn đã xây dựng một hệ thống kênh phân phối rộng lớn với 1 chi nhánh tại quận 5 và 9 phòng giao dịch tại các quận 6, 8, 10, nhằm mở rộng mạng lưới bán lẻ và tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng Điều này không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh tại các khu vực trọng điểm mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch thanh toán, chuyển tiền và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao hình ảnh và vị thế của Eximbank trong khu vực.
- Nâng cao thu nhập cho ngân hàng
