Danh mục hình ảnh Hình 2.1 Logo của Kiều An Group Hình 2.2 Cơm khay sạch nhân viên văn phòng Hình 2.3 Sản phẩm của ngành hàng tiêu dùng Hình 2.4 Sản phẩm của ngành mỹ phẩm cao cấp Hì
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới
Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, bởi họ chính là "hơi thở" giúp doanh nghiệp tồn tại Khách hàng được hiểu là tất cả các tổ chức và cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bao gồm cả những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.
1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại
Khách hàng có quyền lựa chọn và nếu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không đáp ứng được mong đợi, họ sẽ tìm đến nhà cung cấp khác, dẫn đến thiệt hại cho doanh nghiệp Những khách hàng hài lòng chính là nguồn lợi nhuận và là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Nhân viên được xem như là "khách hàng" của doanh nghiệp, do đó, doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của họ và xây dựng chính sách để khuyến khích nhiệt huyết làm việc Đồng thời, sự hỗ trợ và quan tâm lẫn nhau giữa các nhân viên cũng rất quan trọng trong môi trường làm việc.
Khách hàng được hiểu rộng rãi là những người mà doanh nghiệp phục vụ, nhưng để đạt được sự hài lòng của họ, doanh nghiệp cần chú trọng đến nhân viên Việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên và khuyến khích họ làm việc cùng nhau, đồng thời đáp ứng nhu cầu của đồng nghiệp là rất quan trọng Khi nhân viên có tinh thần làm việc tốt và gắn bó, họ sẽ phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả và thống nhất hơn.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, vì họ có quyền lựa chọn dịch vụ từ bất kỳ công ty nào Nếu không hài lòng với sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh Sức mạnh của khách hàng có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho những doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của thị trường, thậm chí có thể dẫn đến sự "biến mất" của những công ty đó.
Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, do đó, công tác này ngày càng được chú trọng Vậy, chăm sóc khách hàng thực chất là gì?
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn bao gồm tất cả những nỗ lực cần thiết của doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Thái độ của nhân viên chỉ là một phần nhỏ trong tổng thể công tác chăm sóc khách hàng Điều quan trọng là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các hành động cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nền tảng sống còn của mọi doanh nghiệp, vì vậy việc chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thiết yếu, đòi hỏi đầu tư cả về công sức lẫn tài chính Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm hay dịch vụ, mà còn cần tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng với những gì bạn cung cấp.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất khách hàng, họ không chỉ mất doanh thu và lợi nhuận mà còn làm giảm uy tín Do đó, việc chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới, vì vậy, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp:
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng
Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh
Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Bắt đầu chiến dịch tiếp thị, nhân viên Marketing sẽ sử dụng các công cụ như Online Marketing và Email Marketing để thu hút khách hàng mục tiêu Các khách hàng này sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc, nhằm xác định xem họ có mang lại cơ hội cho công ty hay không.
Khi nhận diện cơ hội từ khách hàng mục tiêu, nhân viên sẽ lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng vào danh sách tiềm năng, đồng thời ghi nhận phản hồi từ khách hàng nếu có.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, công ty chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc, tổ chức giao lưu và hội thảo, cũng như ghi nhận và khắc phục nhanh chóng các góp ý từ khách hàng Sau khi sử dụng sản phẩm, công ty triển khai các hoạt động tiếp theo như gửi email giới thiệu khuyến mãi, thông tin về sản phẩm mới và auto-email chúc mừng vào các dịp lễ, sinh nhật để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Để thu hút sự quan tâm của khách hàng khi sản phẩm và giá cả không cạnh tranh bằng đối thủ, doanh nghiệp cần tạo dựng sự thiện cảm thông qua dịch vụ khách hàng xuất sắc và xây dựng mối quan hệ bền vững Việc cung cấp giá trị gia tăng, như nội dung hữu ích và trải nghiệm cá nhân hóa, cũng giúp phát triển số lượng khách hàng trung thành Hơn nữa, việc lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ sẽ tạo niềm tin và khuyến khích khách hàng quay lại.
Doanh nghiệp có thể thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngay cả khi sản phẩm, giá cả và các hình thức khuyến mãi không cạnh tranh với đối thủ.
Nhiều công ty tại Việt Nam hiện nay chưa thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, một phần do thiếu hiểu biết sâu sắc về vấn đề này Hơn nữa, không có nhiều đại diện thành công sẵn sàng chia sẻ bí quyết của họ một cách thẳng thắn.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của nhân viên bán hàng mà là nhiệm vụ của mọi cá nhân trong doanh nghiệp Mỗi người đều có khách hàng bên trong, tức là những đồng nghiệp mà họ phục vụ, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng nội bộ trong tổ chức.
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Thời gian phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; việc đáp ứng đúng thời gian đã cam kết sẽ giúp nâng cao đánh giá về chất lượng dịch vụ và năng lực của công ty Bên cạnh đó, độ chính xác của thông tin cũng đóng vai trò then chốt; khi khách hàng nhận được thông tin chính xác về dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai Ngược lại, thông tin sai lệch có thể khiến khách hàng mất niềm tin và không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Thái độ phục vụ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng Dù có cùng mức giá và chất lượng dịch vụ, yếu tố con người quyết định sự lựa chọn của khách hàng Họ sẽ ưu tiên sản phẩm từ những nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo và niềm nở.
Dù có nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự, nhưng điều đó không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng và dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng chỉ thực sự tốt khi đi kèm với sản phẩm và dịch vụ chất lượng Từ đó, chúng ta nhận thấy rằng mỗi yếu tố này đều liên quan mật thiết, góp phần nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ khách hàng (CSKH) hiện nay là một vũ khí cạnh tranh thiết yếu của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược kinh doanh và là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với DN, đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm quan trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sau cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của DN Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại Kiều
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN
Qúa trình hình thành và phát triển
Kiều An Group, thành lập năm 2006, đã phát triển mạnh mẽ trong các lĩnh vực suất ăn công nghiệp, hàng tiêu dùng và mỹ phẩm cao cấp Công ty TNHH Kiều An cung cấp những sản phẩm thiết yếu, trở thành lựa chọn tối ưu cho khách hàng, từ đó khẳng định vị thế trên thị trường và hướng tới sự phát triển bền vững trong tương lai.
Không ngừng trao giá trị là mục tiêu của Kiều An Group luôn hướng đến, không ngừng đổi mới để phù hợp với sự phát triển của thời đại
Công ty cam kết mang đến giá trị thực sự cho xã hội thông qua các chương trình đào tạo và hoạt động văn hóa doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng cùng với lợi nhuận từ đối tác, khách hàng và nhân viên của Kiều An Group là yếu tố then chốt giúp công ty đạt được thành công trong việc trao giá trị.
Kiều An Group tự hào sẽ trở thành một tập đoàn trị giá 100 tỷ vào năm 2024
Đào tạo 100 quản lý lãnh đạo trong 3 năm (đến 2018), và 1000 quản lý lãnh đạo trong 10 năm sau (2025)
Xây dựng thương hiệu "tổ chức hạnh phúc", mang lại nhiều giá trị cao đẹp cho các nhân viên và đối tác của mình
Kiều An Group cam kết trao đi những giá trị thật cho cộng đồng
Đầu tư vào trí tuệ đội ngũ, đào tạo nguồn nhân lực là định hướng hàng đầu của Kiều
Tạo nên một nền văn hóa đặc sắc riêng của Kiều An Group
Chúng tôi luôn trao giá trị, sáng tạo và thay đổi theo mỗi ngày
Ban lãnh đạo Công ty Kiều An Group nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển văn hóa doanh nghiệp đối với sự phát triển bền vững trong tương lai Văn hóa doanh nghiệp được xây dựng nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, sáng tạo, với tư duy tích cực, tinh thần đoàn kết và mục tiêu mạnh mẽ, từ đó giúp họ phát triển bản thân và có cuộc sống đầy đủ cả về tinh thần lẫn vật chất.
Văn hóa doanh nghiệp là điểm thu hút đặc biệt của công ty đối với đối tác khách hàng và nguồn nhân lực trong tương lai
Nhận thức rõ tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp, Ban quản lý Kiều An Group đã tổ chức nhiều hoạt động như thi đọc sách, thể thao và viết bài, thể hiện nét văn hóa đặc trưng của công ty Những hoạt động này không chỉ giúp Kiều An Group nhanh chóng tạo dựng vị thế trên thị trường mà còn thu hút đông đảo những tài năng trẻ tham gia các chương trình giáo dục và thực tập Với sự đồng lòng hướng tới mục tiêu chung, Kiều An Group hứa hẹn sẽ gặt hái nhiều thành công và nâng tầm vị thế trong thị trường doanh nghiệp Việt Nam trong tương lai gần.
Hình 2.1 Logo của Kiều An Group
“KIỀU AN GROUP NƠI ƯƠM MẦM TÀI NĂNG TRẺ”
Tên công ty: Cty TNHH Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An (Kiều An Group)
Trụ sở chính: Tầng 19, Khu A, Indochina Park Tower, số 04 Nguyễn Đình Chiểu,
Website: Kieuangroup.com Được thành lập: Bởi bà Phan Thị Sen và ông Nguyễn Văn Phúc
Vốn đầu tư: 1 tỷ triệu đồng do người nào góp vốn
Quy mô: Thị trường cả nước (tập trung vào khu vực miền Tây và Đông Nam Bộ), trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh
Thị trường tiêu thụ từng mảng kinh doanh:
Suất ăn công nghiệp: khách hàng trong trung tâm TP.HCM
Hàng tiêu dùng: tầng lớp khách hàng bình dân (cả nước), ai cũng tiếp thu sản phẩm
Sản phẩm giáo dục: các doanh nghiệp, bạn trẻ có đam mê hoài bão
Mỹ phẩm cao cấp: thị trường cung cấp số lượng lớn cho các cửa hàng bán mỹ phẩm lớn và các SPA, khách lẻ có thu nhập cao
Sau gần 10 năm phát triển, Kiều An đã khởi đầu vào năm 2006 với lĩnh vực Suất Ăn Công Nghiệp tại 85 Phạm Viết Chánh, Phường 19, Quận Bình Thạnh, TP.HCM Đến năm 2009, công ty mở rộng sang lĩnh vực Hàng Tiêu Dùng tại 2245/3b Quốc Lộ 1A, Phường An Phú Đông, Quận 12, TP.HCM, và tiếp tục phát triển cho đến nay.
Trong 5 năm phát triển đó không phải quá dài nhưng đủ để công ty khẳng định thương hiệu trên thị trường.
Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty
2.2.1 Chức năng của công ty
Công ty hiện đang phát triển hai mảng kinh doanh chính: suất ăn công nghiệp và hàng tiêu dùng Từ tháng 6 năm 2015, Kiều An đã mở rộng sang các lĩnh vực mới, đặc biệt là mỹ phẩm cao cấp và các sản phẩm đào tạo, nhằm hiện thực hóa ước mơ của giới trẻ trở thành những nhân tài trong vòng 10 năm tới.
Các sản phẩm này giải quyết nhu cầu trên thị trường
2.2.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty
Suất ăn công nghiệp Kiều An, được thành lập từ tháng 6/2006, đã xây dựng uy tín vững chắc trên thị trường sau hơn 8 năm hoạt động Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ cơm trưa và cơm tối chất lượng cao cho nhiều khách hàng lớn như nhà hàng, khách sạn và nhân viên văn phòng tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 2.2 Cơm khay sạch nhân viên văn phòng
Hàng tiêu dùng: Được thành lập tháng 6/2006, hàng tiêu dùng Kiều An Group đang từng bước lớn mạnh và khẳng định vị thế trên thị trường
Kiều An Group cam kết đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm chất lượng cao với giá cả hợp lý, phù hợp cho mọi đối tượng sử dụng.
Kiều An đã mạnh dạn đầu tư vào dây chuyền sản xuất hiện đại, cho ra đời các sản phẩm tiêu dùng chất lượng như bột giặt 2X clean, nước rửa chén 2X clean, nước lau sàn 2X clean, xả vải Boppo, sữa tắm White Pink Care hoa anh đào và sữa tắm dê Nhờ vào công nghệ sản xuất trong nước, các sản phẩm của Kiều An ngày càng được khách hàng tin dùng và tín nhiệm, hiện đã có mặt tại các đại lý từ miền Trung đến mũi Cà Mau.
Hình 2.3 Sản phẩm của ngành hàng tiêu dùng
Mỹ phẩm cao cấp từ Kiều An Group được công nhận với chất lượng vượt trội trong việc điều trị sẹo và làm đẹp da, với nguồn gốc từ USA Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm có đầy đủ giấy chứng nhận về nguồn hàng và chất lượng, từ những nhãn hiệu uy tín Khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà Kiều An mang lại.
Ngành mỹ phẩm cao cấp đang phát triển mạnh mẽ với mục tiêu đào tạo 100 quản lý lãnh đạo trong 3 năm (đến 2018) và 1000 quản lý lãnh đạo trong 10 năm tiếp theo (đến 2025), thông qua chương trình quản lý tập sự.
Các quản lý tập sự sẽ được đào tạo 20 module kiến thức để trở thành quản lý chuyên nghiệp, với tổng giá trị các môn học lên đến 109 triệu đồng Chương trình đào tạo này được Kiều An và các doanh nghiệp liên kết tài trợ hoàn toàn miễn phí.
Các module kỹ năng quản lý bao gồm điều hành nhân sự, nhận diện tài năng, xây dựng nhóm xuất sắc và công thức thành công đỉnh cao của lãnh đạo.
Các module kỹ năng chuyên môn bao gồm marketing online, tổ chức sự kiện truyền thông offline, chốt sales hiệu quả, giới thiệu sản phẩm mẫu, tổ chức họp để phát triển chiến lược, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và kết nối nhân tài.
Các module kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết trình, đàm phán và thương lượng sẽ được áp dụng bởi các quản lý tập sự Họ sẽ thực hành và trải nghiệm những kiến thức đã học trong bốn lĩnh vực kinh doanh chính của Kiều An Group, bao gồm Hàng tiêu dùng và Suất ăn công nghiệp.
Mỹ phẩm spa cao cấp và sản phẩm giáo dục là hai lĩnh vực quan trọng Các ứng viên sẽ được đào tạo qua 5 lĩnh vực chính: nhân sự, tài chính, sales, truyền thông marketing và quản lý điều hành, nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và phát triển kỹ năng của một quản lý giỏi.
Sau 8 tháng thử thách, 3 người xuất sắc nhất sẽ được xét giữ lại công ty với vai trò một quản lý trải nghiệm trên đúng lĩnh vực sở trường, hoặc làm việc cho công ty đối tác của Kiều An Các ứng viên còn lại sẽ được hỗ trợ khởi nghiệp từ Ban đầu tư dự án của công ty, hoặc cấp bằng chứng nhận hoàn thành
Công ty đã đạt được thành công trong chương trình quản lý tập sự khóa 1 và đang tiến hành tuyển dụng quản lý tập sự khóa 2
Cơ cấu tổ chức của công ty
Giám Đốc Sản Xuất: Phan Thị Sen
Giám Đốc Điều Hành: Nguyễn Văn Phúc
Quản Lý Kinh Doanh: Phan Thanh Tiến
Kế Toán Trưởng: Đỗ Hoài Đổng
Chuyên Viên Nhân Sự: Nguyễn Xuân Hải
Chuyên Viên Truyền Thông: Nguyễn Thị Mỹ Trang
Ban Đào Tạo: Nguyễn Văn Phúc , Phan Thị Sen, Nguyễn Xuân Hải, Nguyễn Thị
2.3.1 Tổ chức bộ máy quản lý
Văn phòng đại diện: Tầng 19, khu A, Tòa nhà Indochina Park, Số 4, Nguyễn Đình Chiểu, P.Đa Kao, Q.1
Hình 2.6 : Trụ sở của văn phòng đại diện
Cơ sở suất ăn công nghiệp
85 Phạm Viết Chánh, Phường 19, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh
Cơ sở hàng tiêu dùng
2245/3b Quốc Lộ 1A, Phường An Phú Đông, Quận 12, TP Hồ Chí Minh
Hình 2.7 Sơ Đồ Đường Đi
Hình 2.8: Mô hình tổ chức của Kiều An Group
Phụ trách truyền thông maketin Nguyễn g:
Thị Thùy Trang chuyên viên truyền thông chuyên viên maketin g
Phan Thanh Tiến quản lý kinh doanh:
Phan Hữu Tính trưởng nhóm Đông KD Nam Bộ các tổ trưởng nhân viên bán hàng trưởng nhóm
KD Tp.HC M các tổ trưởng nhân viên bán hàng trưởng nhóm KDTrun g Bộ các tổ trưởng nhân viên bán Phụ hàng trách nhân sự- đào tạo:
Nguyễn Xuân Hải chuyên viên nhân sự
Phụ trách sản xuất và phát triển sản phẩm:
Phan Thị Sen phụ trách xuất: sản Nguyễn Chí Tâm công nhân sản xuất
Kế toán trưởng Đỗ Lệ Hoài Đồng các kế toán viên
2.3.3 Chức năng các phòng ban
Công ty có một Giám đốc điều hành chung phụ trách đào tạo và một Giám đốc chuyên trách về sản xuất và đào tạo Họ cùng nhau xây dựng chiến lược hoạt động cho toàn công ty theo từng tuần, tháng, quý, năm và các kỳ hạn khác.
Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty
Tham gia chương trình đào tạo Quản Lý Tập Sự giúp nâng cao kỹ năng mềm, bao gồm Thuyết Trình Tuyệt Đỉnh và Giao Tiếp cho nhân viên và thực tập sinh Chương trình còn tổ chức các buổi chia sẻ truyền động lực, tạo động lực tích cực cho mọi người trong công ty.
Phòng Nhân Sự đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các cá nhân và bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của mình, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Để tối ưu hóa hiệu quả công việc, cần phân công rõ ràng trách nhiệm giữa các bộ phận, tránh tình trạng chồng chéo Đồng thời, việc tuyển dụng nhân sự phải đáp ứng nhu cầu nguồn lực của công ty, nhằm phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc.
Phòng Tài Chính - Kế Toán
Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán
Theo dõi và quản lý công tác tiền lương, tiền thưởng cùng các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ và chính sách dành cho người lao động trong công ty là rất quan trọng.
Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo, và các chi phí khác của công ty
Mua nguyên vật liệu cho công ty
Tham mưu cho giám đốc và quản lý trong việc triển khai các chương trình đào tạo, bao gồm kế hoạch, chương trình học, học liệu, tổ chức giảng dạy và đảm bảo chất lượng giảng dạy theo quy định của Bộ Giáo dục và công ty Đảm nhận quản lý các khóa học, chương trình học, danh sách học viên và công tác quản lý học viên.
Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của công ty
Tổ chức nghiên cứu và giám sát hoạt động kinh doanh cùng doanh số hàng tuần và hàng quý Đưa ra các phương án hiệu quả nhằm thúc đẩy bán hàng và tăng trưởng doanh thu.
Kết hợp với phòng Marketing đưa ra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, tổ chức sự kiện…giúp tăng thị phần từ đó tăng doanh số bán hàng
Tình hình hoạt động kinh doanh của Kiều An Group trong năm 2012–
(Nguồn:Phòng Tài Chính – Kế Toán)
Biểu đồ 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group ( 2012-2014)
Lợi nhuận của công ty đã tăng mạnh từ 1.780 triệu đồng năm 2012 lên 10.060 triệu đồng năm 2014, tương ứng với mức tăng 5,7 lần so với năm 2012, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của công ty Tài sản cũng gia tăng đáng kể từ 8.450 triệu đồng năm 2012 lên 26.660 triệu đồng năm 2014 nhờ vào việc đầu tư vào trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu sản xuất Tuy nhiên, doanh số lại giảm từ 196.000 triệu đồng năm 2012 xuống còn 18.920 triệu đồng năm 2014 Do đó, công ty cần đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, quảng cáo và chăm sóc khách hàng để tăng doanh số trong những năm tới.
Năm doanh thu lợi nhuận tài sản
Bảng 2.2: Chi phí kinh doanh, chi phí tài chính công ty năm 2012 – 2014
(Nguồn: Phòng Tài Chính – Kế Toán)
Qua bảng 2.2, ta thấy: Chi phí kinh doanh tăng từ năm 2012 là 1143081539 triệu đồng đến năm 2014 là 1852370344 triệu đồng, chi phí tài chính năm 2014 là
119975701 triệu đồng tăng 6,7 lần so với năm 2012 , thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN) phải nộp giảm năm 2012 là 22943075 triệu đồng đến năm 2014 là
12722631 triệu đồng nhưng công ty vẫn luôn đóng thuế giữ đúng nghĩa vụ của mình trong xã hội
Bảng 2.3: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014
(Nguồn: Phòng Tài Chính – Kế Toán)
Chi phí quản lý kinh doanh
Thuế Thu NhậpDoanh Nghiệp phải nộp
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014 Qua bảng 2.3 và biểu đồ 2.2, ta thấy: Doanh số suất ăn công nghiệp năm 2012 là
950 triệu đồng đến năm 2014 là 7980 triệu đồng, doanh số suất ăn công nghiệp năm 2014 tăng gấp 8.4 lần so với năm 2012, doanh số hàng tiêu dùng năm 2012 là 3100 đến năm
2014 là 30100 triệu đồng, doanh số hàng tiêu dùng năm 2014 tăng gấp 9,7 lần so với năm
Năm 2012, doanh số các ngành của công ty đã tăng mạnh qua các năm, cho thấy sự phát triển vượt bậc Doanh số hàng tiêu dùng cao hơn suất ăn công nghiệp, vì vậy công ty nên đẩy mạnh chương trình khuyến mãi cho suất ăn công nghiệp tương tự như hàng tiêu dùng Đồng thời, cần chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng để nâng cao doanh số trong năm tới.
Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Kiều An Group 31
2.5.1 Các yếu tố kinh tế
Các nhân tố kinh tế đóng vai trò quan trọng và quyết định trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp Những yếu tố này không chỉ tác động đến chiến lược mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Từ năm 2012 đến 2014, sự phát triển của suất ăn công nghiệp và hàng tiêu dùng đã phản ánh trạng thái kinh doanh của các doanh nghiệp, bao gồm các giai đoạn tăng trưởng, ổn định và suy thoái của nền kinh tế.
Kiến thức kinh tế giúp doanh nghiệp hiểu rõ ảnh hưởng của mình đối với nền kinh tế quốc gia và tác động của các chính sách kinh tế chính phủ lên hoạt động kinh doanh Sự ổn định kinh tế, đặc biệt là ổn định tài chính quốc gia, tiền tệ và kiểm soát lạm phát, là những yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần chú ý, vì chúng trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong môi trường cạnh tranh, và sự tín nhiệm của họ là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp Để xây dựng được lòng tin này, doanh nghiệp cần thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng tốt hơn so với đối thủ.
Khách hàng có sự đa dạng về nhu cầu và sở thích, do đó công ty cần đặt nhu cầu của họ lên hàng đầu Để đáp ứng điều này, công ty phải không ngừng cải tiến dịch vụ, thiết lập tiêu chí chăm sóc khách hàng, thiết kế quảng cáo hấp dẫn, tư vấn chuyên nghiệp, cung cấp sản phẩm chất lượng và giá cả hợp lý, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi đến với công ty.
Mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với cạnh tranh trong quá trình hoạt động, thể hiện qua nhiều khía cạnh như giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các phương thức quảng bá.
Kiều An Group đã xác định các đối thủ cạnh tranh tiềm năng và triển khai chính sách sản phẩm cùng với chiến lược giá để tạo lợi thế cạnh tranh Để nâng cao vị thế trong mắt khách hàng, bên cạnh chiến lược giá, công ty còn tập trung vào các hoạt động Marketing hiệu quả nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng.
Cơ cấu nhân sự
Bảng 2.4: Bảng cơ cấu nhân sự theo giới tính
Công ty hiện có tổng cộng 82 nhân viên, bao gồm 55 nam và 27 nữ, với tỷ lệ lao động nam gấp đôi lao động nữ, phản ánh đúng đặc điểm của công ty Phòng kinh doanh có số lượng nam giới vượt trội do nhiệm vụ chính là bán hàng, yêu cầu sức khỏe và sự kiên trì.
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu nhân sự theo độ tuổi Độ tuổi Tổng
Nhìn chung lực lượng lao động của công ty chiếm đa số là lao động trẻ, số lao động trên
Tại công ty, tỷ lệ nhân viên ở độ tuổi 40 rất thấp, điều này mang lại lợi thế lớn vì lao động trẻ thường năng động, ham học hỏi, sáng tạo và có tinh thần cầu tiến, sẵn sàng đối mặt với thách thức.
Bảng 2.6: Bảng cơ cấu nhân sự theo trình độ Đơn vị Tổng số Giới tính
Phòng tài chính-kế toán 6 1 5
Tổng số nhân viên 82 55 27 Đơn vị Tổng số
Trình độ Đại học, trên đại học Cao đẳng THPT
Phòng tài chình-kế toán
Trình độ học vấn của nhân viên tại công ty rất cao, với tỷ lệ người có bằng đại học và sau đại học đáng kể Điều này tạo ra một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho công ty trên thị trường.
Ngày nay, sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ không còn nhiều, vì vậy yếu tố chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố quyết định Kiều An Group đã nhận thức rõ tầm quan trọng của CSKH và đặt nó lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh Công ty không ngừng phát triển các chính sách kinh doanh nhạy bén và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích để phục vụ khách hàng tốt hơn Tuy nhiên, với sự gia tăng đối thủ cạnh tranh trên thị trường, các chính sách hoạt động kinh doanh và doanh thu của công ty cũng bị ảnh hưởng.
Phân tích thực trạng và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Kiều An Group là cần thiết để nhận diện những điểm yếu cần khắc phục Việc cải thiện công tác CSKH không chỉ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn phát triển các lợi thế của công ty, từ đó tạo dựng uy tín thương hiệu và giữ chân khách hàng hiện tại.
Nghiên cứu các yếu tố trong chương 2 sẽ cung cấp nền tảng vững chắc cho việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại công ty, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động phù hợp với xu hướng phát triển và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Điều này cũng sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp khả thi cho công tác CSKH trong chương 3.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN
Thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group
3.1.1 Thực trạng về khách hàng
Bảng 3.1: Khách hàng các mảng kinh doanh của công ty
Mảng kinh doanh của công ty Khách Hàng
Suất ăn công nghiệp Khách hàng trong trung tâm TP Hồ
Hàng tiêu dùng Tầng lớp khách hàng bình dân
Mỹ phẩm cao cấp đang thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp và giới trẻ đam mê khởi nghiệp Thị trường cung cấp sản phẩm giáo dục phong phú, phục vụ cho các cửa hàng mỹ phẩm lớn, spa và khách hàng có thu nhập cao.
Theo bảng 2.4, Kiều An Group hoạt động trong 4 ngành kinh doanh, dẫn đến sự đa dạng trong đối tượng khách hàng Ngành suất ăn công nghiệp chủ yếu phục vụ khách hàng tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trong khi ngành hàng tiêu dùng nhắm đến tầng lớp bình dân Ngành sản phẩm giáo dục tập trung vào các doanh nghiệp và giới trẻ có đam mê, còn ngành mỹ phẩm cao cấp phục vụ khách hàng có thu nhập cao, các cửa hàng lớn và SPA Để mở rộng thị trường, công ty cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và đông đảo.
3.1.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
3.1.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài
Công ty cam kết phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất, đặc biệt chú trọng đến chất lượng sản phẩm Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, công ty luôn lựa chọn nguyên vật liệu tươi ngon, chất lượng cao trong sản xuất Đối với ngành suất ăn công nghiệp, công ty ưu tiên nguồn rau, củ, quả và thịt tươi sạch, có nguồn gốc rõ ràng và đã qua kiểm dịch.
Ngành hàng tiêu dùng chú trọng việc lựa chọn nguyên vật liệu chất lượng cao để sản xuất sữa tắm, bột giặt và nước rửa chén Các sản phẩm này không chỉ được BỘ CÔNG THƯƠNG cấp giấy chứng nhận thương hiệu độc quyền mà còn đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng, uy tín Chúng tôi cam kết mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm tốt nhất.
Ngành mỹ phẩm cao cấp cung cấp sản phẩm nhập khẩu từ Mỹ, đi kèm với giấy chứng nhận nguồn gốc và chất lượng Với nhãn hiệu uy tín, Kiều An cam kết mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Công ty có bộ phận tư vấn qua điện thoại để hỗ trợ khách hàng đặt suất ăn công nghiệp, cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi, ưu đãi và thực đơn Nhân viên thường xuyên gặp gỡ trực tiếp khách hàng, văn phòng, nhà hàng và khách sạn để tạo mối quan hệ bền chặt và mở rộng đối tác Công ty cũng tích cực triển khai các chương trình khuyến mãi trong ngành suất ăn công nghiệp và hàng tiêu dùng để thu hút khách hàng.
Công ty sử dụng marketing online để xây dựng website chứa đầy đủ thông tin về công ty, sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tiếp thu ý kiến khách hàng, tạo cầu nối giữa khách hàng và công ty trên internet Hiện tại, công ty có hai website là kieuangroup.com và comgiaotannoi.com Để quảng bá thương hiệu, công ty sử dụng Facebook làm phương tiện marketing, tạo Fanpage Kiều An Group nhằm giới thiệu về công ty và sản phẩm đến đông đảo người dùng Ngoài ra, công ty còn chú trọng viết bài PR để quảng bá cả trên website và Facebook.
Quy trình công việc khi nhân viên chăm sóc khách hàng nhận được cuộc gọi vào từ khách hàng:
Hình 3.1 Quy trình công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng khi nhận cuộc gọi vào
Chú thích: T2 là phòng kinh doanh hoặc bộ phận có liên quan đến vấn đề mà khách hàng đang cần hổ trợ thông tin
T2 kiểm tra thông tin, tìm ra giải pháp, nếu không được thì chuyền lên cấp TRÊN
Trả Lời Khách Hàng Kết Thúc
Thu thập thông tin cần thiết và chuyền cho T2
Khách hàng cần tư vấn hoặc có vấn đề khiếu nại sẽ gọi đến công ty, nơi nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận và tìm giải pháp Nếu khách hàng hài lòng, cuộc gọi sẽ kết thúc; nếu không, nhân viên sẽ thu thập thông tin và chuyển cho phòng kinh doanh hoặc bộ phận liên quan Các bộ phận này sẽ kiểm tra thông tin và đưa ra giải pháp, nếu khách hàng vẫn không hài lòng, vấn đề sẽ được chuyển lên cấp trên để tìm ra giải pháp cuối cùng.
3.1.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong
Công ty Kiều An Group cam kết nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên, tạo điều kiện để họ trở thành những người xuất sắc trong lĩnh vực của mình Hằng năm, công ty tổ chức các chương trình khen thưởng để tôn vinh những đóng góp xuất sắc, đồng thời tạo ra môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ và hạnh phúc cho tất cả nhân viên Đội ngũ Kiều An Group khuyến khích sự phát triển chung, hỗ trợ lẫn nhau trong việc chia sẻ kiến thức và kỹ năng, xây dựng một cộng đồng học tập Nhân viên luôn hòa đồng và giúp đỡ nhau, góp phần tạo ra một không khí làm việc không áp lực Sau mỗi chuyến công tác, công ty tổ chức liên hoan để gắn kết tình cảm giữa các nhân viên, từ đó nâng cao động lực làm việc cho những dự án tiếp theo.
3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng o Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ sử dụng sau này của KH KH phải có nhu cầu đầu tư hay mua sản phẩm từ trước và chính những yếu tố do DN tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh mong muốn có được SPDV của DN ngay nhanh hơn Tuy nhiên để làm được điều đó DN phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý KH thông qua việc nghiên cứu các nguồn thông tin KH có thể tiếp cận từ: Nguồn thông tin cá nhân; Nguồn thông tin công cộng; Nguồn thông tin thực nghiệm
KH nhận được thông tin từ nhiều kênh khác nhau về sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm Do đó, doanh nghiệp cần lựa chọn kênh phù hợp nhất để tạo ra hiệu quả tác động mạnh mẽ đến người tiêu dùng trong giai đoạn sử dụng dịch vụ.
Sau khi khách hàng đánh giá các lựa chọn, họ sẽ đưa ra quyết định mua Tuy nhiên, quá trình từ quyết định đến hành động mua có thể gặp phải nhiều cản trở như vị trí địa lý, phương thức thanh toán và chính sách nhà nước Do đó, các hoạt động xúc tiến bán hàng trở nên rất quan trọng Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần phải loại bỏ những cản trở từ phía mình.
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, doanh nghiệp cần tổ chức các điểm kinh doanh vừa thuận tiện, vừa thu hút, đồng thời đảm bảo không gian khang trang, sạch đẹp Dịch vụ phải được cung cấp đồng thời với quá trình hoàn thiện sản phẩm, vì vậy thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quyết định trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này cần tập trung vào việc tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm và dịch vụ.
Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và so sánh với dịch vụ của các doanh nghiệp khác hoặc các dịch vụ thay thế Kết quả so sánh này thường dẫn đến những hành vi cụ thể từ phía người mua.
Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có khả năng mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác Ngược lại, nếu không hài lòng, khách hàng sẽ thực hiện một số hành động tiêu cực.
Hình 3.2 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
3.1.4 Chủ trương CSKH của công ty
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.1.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao vị thế và uy tín của công ty Để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, cần tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động và linh hoạt.
Trong bộ máy chăm sóc khách hàng, cần có một người lãnh đạo đảm nhiệm vai trò quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động của bộ phận này.
Việc tuyển chọn và bố trí nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng cần chú trọng đến những ứng viên có kiến thức vững vàng về Marketing và dịch vụ khách hàng Những người đã có kinh nghiệm thực tế sẽ có khả năng phát huy năng lực tốt hơn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận này.
Việc thường xuyên đánh giá và xem xét thực trạng hoạt động chăm sóc là rất cần thiết để đưa ra các biện pháp điều chỉnh và hoàn thiện Công tác này đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra hiệu quả hoạt động của từng bộ phận.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, Kiều An Group cần tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đặc biệt cho những khách hàng lớn Hiện tại, do đặc điểm riêng, công ty chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt, vì vậy việc thành lập một phòng chuyên trách là rất cần thiết để cải thiện dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.2.1.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên
Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng cần được thực hiện đồng thời với việc nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn của nhân viên Việc tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và khuyến khích học hỏi thêm là rất quan trọng Các lớp học về kinh doanh và chăm sóc khách hàng giúp nâng cao năng lực đội ngũ lao động Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc đảm bảo đội ngũ nhân viên có năng lực là cần thiết để tăng cường sức cạnh tranh và ưu thế trên thị trường.
Yếu tố con người và chất lượng đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng cần trở thành ý thức chung của mọi nhân viên, không chỉ riêng một bộ phận Đặc biệt, các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ, thái độ chu đáo và niềm nở Để đạt được điều này, Kiều An Group cần triển khai các biện pháp giáo dục tích cực, giúp mọi người nhận thức rõ rằng chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và gián tiếp tác động đến thu nhập của từng cá nhân.
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương châm
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Kiều An Group cần cải tiến cách phục vụ Việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm là rất quan trọng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm, các hoạt động chăm sóc như tư vấn và hỗ trợ trong quá trình sử dụng sản phẩm sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Để duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng, công ty cần đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng Việc xây dựng kế hoạch cụ thể cho từng nhóm khách hàng là rất quan trọng Để thực hiện hiệu quả, công ty cần nắm vững tâm lý và đặc điểm của từng đối tượng khách hàng tại từng khu vực thị trường.
Để giảm thiểu khiếu nại không cần thiết từ khách hàng, cần nỗ lực giải quyết khiếu nại một cách triệt để Cải tiến thủ tục tiếp nhận và giải quyết khiếu nại là rất quan trọng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian phản hồi cho khách hàng Việc thường xuyên đánh giá và thống kê tỷ lệ khiếu nại sẽ giúp xây dựng giải pháp hiệu quả, đồng thời hướng dẫn nhân viên soạn thảo các nội dung trả lời theo mẫu, đảm bảo tính nhất quán trong giao tiếp với khách hàng.
Thực hiện các giải pháp này sẽ đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty cho mọi đối tượng khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Mục tiêu của đơn vị là thu hút nhiều khách hàng hơn, góp phần vào việc thúc đẩy công nghệ thông tin trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, từ đó phát triển đất nước Sự quan tâm của lãnh đạo và quyết tâm của toàn thể nhân viên sẽ là yếu tố then chốt giúp công ty thực hiện thành công những giải pháp này.
3.2.1.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp Nhưng để các chương trình khuyến mãi được thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về các đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, Kiều An Group cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các kênh phân phối trực tiếp nhờ các nhân viên tư vấn,… gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều
Đối với các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn, việc đảm bảo rằng tất cả đều nhận được thông báo khuyến mãi là rất quan trọng Do đó, cần thực hiện các cuộc gọi điện và gửi email để thông báo đến từng khách hàng.
Việc thông tin khuyến mãi đến với khách hàng qua các hình thức hiện có là rất hiệu quả Phương pháp này tận dụng nguồn nhân lực nội bộ mà không cần thuê ngoài, chỉ cần tổ chức hợp lý và có sự đồng ý của ban lãnh đạo để triển khai giải pháp này.
3.2.1.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Công tác điều tra nghiên cứu thị trường nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, hiểu biết và lòng tin của họ, cũng như phát hiện các nhu cầu tiềm ẩn Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định chính xác nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm và cải thiện dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
