BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Nghề: Quản trị khách sạn

Bộ phận nhà hàng 2.1 Miêu tả các nhà hàng tại đơn vị thực tập 2.2 Tổ chức quản trị của F&B 2.3 Thực hiện các quy trình phục vụ khách của nhà hàng 2.4 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng III

BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

Nghề: Quản trị khách sạn

Giảng viên hướng dẫn: Lê Văn Phương

Sinh viên thực tập: Phùng Minh Phú Lớp: KS14301

Thông tin liên hệ - Điện thoại: 0933975603 Email:phupmpc00063@fpt.edu.vn Thời gian thực tập: Từ ngày 23/12/2019 đến ngày 29/02/2020

Tên doanh nghiệp: Vinpearl Luxury Nha Trang

Địa chỉ: Đảo Hòn Tre, phường Vĩnh Nguyên, TP.Nha Trang, Việt Nam

Bô phận thực tập: F&B

Chuyên viên hướng dẫn trực tiếp: Trần Phạm Kim Thoa

Ngày nộp báo cáo thực tập: 10/03/2020 – 13/03/2020

TP Cần Thơ, tháng 03/2020

NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

***

I Tìm hiểu về doanh nghiệp thực tập và nghiệp vụ khách sạn

1 Tổng quan về DN thực tập (sự hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức; văn hóa DN; chính sách đãi ngộ nhân viên,…)

2 Chức năng, nghiệp vụ các phòng ban, nghiệp vụ của bộ phận thực tập

1.3 Tổ chức thực hiện quy trình check in-check out tại bộ phận lễ tân

1.4 Tổ chức thực hiện các công việc khác tại bộ phận lễ tân

2 Bộ phận nhà hàng

2.1 Miêu tả các nhà hàng tại đơn vị thực tập

2.2 Tổ chức quản trị của F&B

2.3 Thực hiện các quy trình phục vụ khách của nhà hàng

2.4 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

III Nhật ký thực tập

IV Kết luận và kiến nghị

1 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình tại bộ phận nhà hàng (bộ phận thực tập)

2 Nhận xét đánh giá tổng thể về chương trình thực tập, với các kết quả thực tế đạt được - đúc kết trải nghiệm thực tế và bài học cá nhân sau đợt thực tập doanh nghiệp

I TÌM HIỂU DOANH NGHIỆP THỰC TẬP VÀ NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN

1 Tổng quan về tập đoàn Vinpearl và Vinpearl Nha Trang

Sỹ mua lại thương hiệu mỳ này Năm 2011, 2 công ty cổ phần Vinpearl và công ty cổ phần Vincom được sáp nhập lại bằng cách hoán đổi cổ phần Đến giữa tháng 2 năm 2012, cổ phiếu Vingroup (mã: VIC) phát hành thêm cho mục đích sáp nhập được chính thức giao dịch tại Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE)

Tại Việt Nam, Vingroup được coi như là một phiên bản chaebol Hàn Quốc, một dạng tập đoàn đa ngành làm mọi việc và mang trọng trách làm ngọn cờ đầu của nền kinh tế

Tiền thân của Vingroup là công ty Technocom, một công ty chuyên sản xuất mì gói thành lập năm 1993 tại Ukraina Từ những năm 2000, qua 2 công ty cổ phần Vincom và Vinpearl, tập đoàn Technocom đầu tư tại Việt Nam trong các lĩnh vực du lịch khách sạn, bất động sản, chứng khoán và thương mại tài chính

Vincom: tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Vincom, tiền thân là Công ty Cổ phần Thương mại Tổng hợp Việt Nam, được thành lập chính thức vào ngày 3 tháng 5 năm 2002

Vinpearl: tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Vinpearl, tiền thân là Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch, Thương mại và Dịch vụ Hòn Tre, được thành lập ngày 25 tháng 7 năm 2001 tại Nha Trang

Năm 2003, khai trương khu nghỉ dưỡng năm sao Vinpearl Nha Trang Resort, khu nghỉ dưỡng năm sao đầu tiên mang thương hiệu Vinpearl Năm 2004, khai trương Vincom Center Bà Triệu, trung tâm thương mại (TTTM) hiện đại đầu tiên tại Hà Nội

Năm 2006, khai trương khu vui chơi giải trí Vinpearl Land, biển đảo Hòn Tre, Nha Trang, Khánh Hòa

Năm 2007, vận hành Cáp treo Vinpearl dài 3.320m nối Hòn Tre với đất liền.Niêm yết trên Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh với

mã cổ phiếu VIC

Tháng 9 năm 2009, Tập đoàn Technocom tại Việt Nam đổi tên thành Tập đoàn Vingroup, chuyển trụ sở từ Kharkov (Ukraina) về Hà Nội.[nguồn không đáng tin?]Vingroup trở thành doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên phát hành thành công trái phiếu chuyển đổi trị giá 100 triệu USD tại Singapore Tháng 2 năm 2010, Tập đoàn Nestle của Thụy Sĩ đã mua lại cơ sở Technocom ở Ukraina và thương hiệu Mivina, giá mua được thỏa thuận là

150 triệu usa (gần chính xác) Vào thời điểm đó, Technocom có 3 nhà máy tại Kharkov là "Mivina-3″, "EF-G-FOOD" và "Pakservis", với 1900 người lao động và doanh thu hàng năm là khoảng 100 triệu đô la

Năm 2010, khai trương dự án Vincom Center Đồng Khởi tại Thành phố

Hồ Chí Minh

Tháng 11 năm 2011, đại hội cổ đông bất thường 2 Công ty Cổ phần Vincom và Vinpearl đã chính thức thông qua phương án sáp nhập để thành lập Tập đoàn Vingroup - Công ty CP (Vingroup) với vốn điều lệ dự kiến sau sáp nhập là gần 5.500 tỷ đồng (tương đương khoảng 265 triệu Đô la Mỹ) và mức vốn hóa khoảng 50.000 tỷ (tương đương khoảng 2,4 tỷ Đô la Mỹ)

Tháng 1/2012: Sáp nhập Công ty CP Vinpearl và Công ty CP Vincom, nâng tổng số vốn điều lệ lên gần 5.500 tỷ đồng và thông qua chiến lược xây dựng và phát triển Tập đoàn với 4 nhóm thương hiệu: Vincom (Bất động sản), Vinpearl (Du lịch - giải trí), Vincharm (Chăm sóc sắc đẹp và sức khoẻ), Vinmec (Dịch vụ y tế chất lượng cao) và hoạt động với tư cách pháp nhân mới: Tập đoàn Vingroup

Ngày 7/1/2012: Khánh thành Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, là bệnh viện theo mô hình bệnh viện khách sạn, tại Vinhomes Times City Hà Nội Tháng 3/2012: Lần thứ hai phát hành thành công trái phiếu chuyển đổi quốc tế với khối lượng 185 triệu USD, niêm yết tại Sàn giao dịch chứng khoán Singapore

Tháng 6/2012: Phát hành bổ sung thành công 115 triệu USD Trái phiểu chuyển đổi, nâng tổng số phát hành năm 2012 lên 300 triệu USD

The Landmark 81 - tòa nhà cao nhất Việt Nam - 1 dự án của tập đoàn Vingroup

Tháng 12/2012: Thương vụ phát hành 300 triệu USD trái phiếu chuyển đổi quốc tế được Finance Asia - Tạp chí uy tín hàng đầu châu Á trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng bình chọn là "Giao dịch tốt nhất Việt Nam 2012" Tháng 1/2013: Vingroup trở thành thành viên sáng lập của Diễn đàn Kinh

tế Thế giới

Tháng 4/2013: Chính thức gia nhập thị trường giáo dục Việt Nam với thương hiệu Vinschool - Hệ thống trường học liên cấp từ mầm non đến trung học phổ thông

Tháng 5/2013: Hợp tác đầu tư với Warburg Pincus - Quỹ đầu tư hàng đầu thế giới, thu hút 200 triệu USD vào Công ty cổ phần Vincom Retail

Tháng 7/2013: Khai trương siêu trung tâm thương mại Vincom Mega Mall Royal City – Quần thể trung tâm thương mại – Vui chơi giải trí trong lòng đất lớn nhất châu Á

Tháng 10/2013: Ra mắt thương hiệu VinKE - Hệ thống trung tâm mua sắm, tư vấn giáo dục, sức khỏe dành riêng cho trẻ em Vingroup chính thức gia nhập thị trường bán lẻ

Tháng 11/2013: Vingroup phát hành 200 triệu USD trái phiếu quốc tế và trở thành doanh nghiệp tư nhân đầu tiên phát hành thành công trái phiếu quốc tế

Tháng 11/2013: Ra mắt thương hiệu Vinhomes, dòng sản phẩm BĐS nhà ở dịch vụ hạng sang

Năm 2014, khởi công dự án phức hợp Vinhomes Central Park tại thành phố Hồ Chí Minh Ra mắt thương hiệu VinMart và VinMart+

Tháng 1/2015: Thành lập VinDS, công ty vận hành các chuỗi bán lẻ đồ thể thao (Sports World), giày dép (ShoeCenter), mỹ phẩm (BeautyZone) thời trang (Fashion MegaStore)

Năm 2015, ra mắt thương hiệu nông nghiệp công nghệ cao VinEco và siêu thị điện máy VinPro Đưa vào vận hành vườn thú bán hoang dã Vinpearl Safari đầu tiên tại Việt Nam với 3.000 cá thể động vật thuộc 150 loài quý hiếm

Năm 2016: ra mắt chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và phát hành thẻ VinID

Năm 2017, ra mắt thương hiệu bất động sản đại chúng VinCity cùng trung tâm nghệ thuật đương đại Vincom (VCCA) và hãng phim hoạt hình VinTaTa Niêm yết cổ phiếu CTCP Vincom Retail

Ngày 2/9/2017: Thành lập VinFast, công ty có ngành nghề đăng ký hoạt động là sản xuất thân xe có động cơ, rơ moóc và bán rơ moóc, sản xuất phụ tùng và bộ phận phụ trợ cho xe có động cơ và động cơ xe, đóng tàu và cấu kiện nổi, đóng thuyền, xuồng thể thao và giải trí, sản xuất đầu máy xe lửa,

xe điện và toa xe

Năm 2018: Chính thức ra mắt thương hiệu đại học VinUni, thương hiệu dược phẩm VinFa Khai trương công trình Landmark 81 tại Vinhomes Central Park cao 81 tầng - 461m (tòa nhà cao nhất Việt Nam) Thành lập công ty VinSmart trong lĩnh vực sản xuất điện thoại với việc hợp tác với hãng BQ - Tây Ban Nha Thành lập công ty VinTech, định hướng trở thành tập đoàn công nghệ

Tháng 7, năm 2019: thành lập hãng hàng không Vinpearl Air tại khu đô thị sinh thái Vinhomes Riverside, Long Biên, Hà Nội, với tiền thân là Công ty

CP Phát triển du lịch VinAsia

Ngày 16/09/2019, mạng xã hội giành cho người Việt LOTUS sẽ được chính thức ra mắt bản beta, đây là dự án kế thừa dự án mạng xã hội Viva Việt Nam trước đó, Lotus được Công ty CP VCCorp hợp tác góp vốn cùng Vingroup

Ngày 11/11/2019, Dự án Đại học VinUni đã công bố định hướng tuyển sinh cho năm học 2020 – 2021 cho 3 ngành: Kinh doanh Quản trị, Khoa học sức khỏe, Kỹ thuật và Khoa học máy tính Hai đối tác chính là Đại học Cornell và Đại học Pennsylvania, thuộc nhóm Đại học Ivy League và trong Top 20 Đại học tốt nhất toàn cầu

Ngày 3-12-2019, Tập đoàn Vingroup nhượng lại mảng bán lẻ VinCommerce và VinEco cho Tập đoàn Masan để tạo nên một tập đoàn hàng tiêu dùng - bán lẻ mới có sức cạnh tranh vượt trội và quy mô hàng đầu Việt Nam

Tháng 12 năm 2019, Vinsmart (đơn vị sản xuất điện thoại Vsmart) ra mắt 4 mẫu TV Vinsmart sử dụng tấm nền LED 4K HDR của LG, sản xuất tại nhà máy Vsmart thứ 2

Tháng 12 năm 2019, Adayroi thông báo dừng hoạt động, sáp nhập vào VinID, chuỗi bán lẻ điện máy VinPro tuyên bố giải thể Vingroup rút chân khỏi mảng thương mại điện tử và bán lẻ điện máy

Tháng 1 năm 2020, Vinpearl Air thông báo rút khỏi thị trường hàng không Việt Nam

B Vinpearl Nha Trang

Tọa lạc trên đảo Hòn Tre, vịnh Nha Trang – một trong 29 vịnh biển đẹp nhất thế giới, với tổ hợp du lịch, nghỉ dưỡng và giải trí sang trọng, hiện đại bậc nhất tại Việt Nam, mỗi năm, Vinpearl Nha Trang vinh dự đón hàng triệu lượt khách tới thăm quan và nghỉ dưỡng Mãn nguyện và hài lòng trước khung cảnh lộng lẫy, nên thơ của không gian cũng như những dịch

vụ đẳng cấp quốc tế của Vinpearl Nha Trang, đông đảo du khách trong và ngoài nước đã yêu mến gọi tên nơi đây là “Đảo Thiên Đường”, là “Hòn Ngọc Việt”…

Tọa lạc trên đảo Hòn Tre có nhiều khách sạn, khu nghĩ dưỡng đẳng cấp khác nhau như : Vinpearl Resort Nha Trang, Vinpearl Luxury Nha Trang,

Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay, Vinpearl Discovey 1, Vinpearl Discovery 2 và các khu vui chơi giải trí như Vinpearl Land Nha Trang và Ocean Hill

C Vinpearl Luxury Nha Trang

Vinpearl Luxury Nha Trang do Công ty Cổ phần Vinpearl làm chủ đầu tư Được biết, Vinpearl Luxury là dòng sản phẩm cao cấp dành cho các khu nghỉ dưỡng được đầu tư hệ thống hạ tầng, trang thiết bị hạng sang với sự khác biệt vượt trội về đẳng cấp

Về vị trí, các dự án mang thương hiệu Vinpearl Luxury sẽ được xây dựng trên những khu đất có vị trí đắc địa, “có một không hai” tại những địa chỉ

du lịch hàng đầu Việt Nam Tiêu biểu cho dòng sản phẩm này sẽ là: Vinpearl Luxury Nha Trang

Vinpearl Luxury Nha Trang tọa lạc tại khu Bãi Sỏi, một địa điểm riêng biệt

và đẹp nhất trên đảo Hòn Tre, vịnh Nha Trang Đây là một trong 30 vịnh biển đẹp nhất thế giới, Vinpearl Luxury Nha Trang được đầu tư xây dựng với tiêu chuẩn đặc biệt cao cấp

Vinpearl Luxury Nha Trang có diện tích 71.800m2 Dự án bao gồm 1 quần thể 84 villa được thiết kế riêng tư và sang trọng Mỗi villa đều có bể bơi riêng với các trang thiết bị cao cấp Dự án được thiết kế hết sức độc đáo,

mô phỏng mô hình ruộng bậc thang với ý tưởng biển núi giao hòa, 84 villa của Vinpearl Luxury Nha Trang là những tác phẩm nghệ thuật kiến trúc độc đáo, sang trọng, mang đậm hơi thở thiên nhiên và đặc biệt thân thiện với môi trường Trong đó có:

12 biệt thự Ocean view Villa với diện tích 100-108m2/căn

20 Poolside Villa có diện tích 100-123m2/căn

16 Beachfront Villa có diện tích từ 110-123m2/căn

20 Hill-top Suite có diện tích 150-158 m2/căn

15 Grand Hill-top Suite có diện tích 182-214m2/căn

01 Presidential Suite với diện tích 427m2

Ngoài ra, trong mỗi biệt thự

đều có hệ thống tiện ích với:

Hồ bơi và sân vườn riêng,

phòng ngủ và phòng tắm đặc

biệt sang trọng, phòng để

quần áo tách biệt với phòng

ngủ, Vinpearl Nha Trang

Luxury Resort được đầu tư

xây dựng với tiêu chuẩn đặc biệt cao cấp, với những phong cách kiến trúc đặc sắc của một khu nghỉ dưỡng cao cấp miền nhiệt đới, đảm bảo mỗi công trình là một tác phẩm nghệ thuật có giá trị cao, phù hợp với cảnh quan và đặc biệt thân thiện với môi trường Các thiết kế đều theo đuổi tôn chỉ về sự tôn trọng những không gian riêng của mỗi người, đồng thời tạo nên những khác biêt về sự tiện ích, sang trọng và đẳng cấp Khu resort còn sở hữu hệ thống nhà hàng sang trọng, thực đơn đa dạng từ các nền ẩm thực Châu Á tới Châu Âu, mang đến cho du khách nhiều lựa chọn phù hợp với khẩu vị của mỗi người Và hệ thống khu nghỉ dưỡng Vinpearl Luxury Nha Trang trang bị thêm khu spa trên mặt nước độc đáo & duy nhất tại Việt Nam Khu vực đón tiếp tại đất liền & khu vực xuống tàu cao tốc riêng biệt linh hoạt giúp du khách được phục vụ tận tình, chu đáo nhất Có một điều đặc biệt làm nên danh tiếng, thương hiệu cho khu resort này mà không phải ai cũng biết Đây là khu nghỉ dưỡng từng được Tổng thống Mỹ Donald Trump lựa chọn là nơi dừng chân nghỉ dưỡng khi đến Việt Nam

2 Chức năng, nghiệp vụ các phòng ban, nghiệp vụ của bộ phận thực tập tại Resort Vinpearl Luxury Nha Trang

Các bộ phận trong khách sạn được phân chia, bố trí những công việc với chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng chung quy lại vẫn nhằm mục đích chung là đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn

Bộ phận đón tiếp

Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của

khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…

Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông

tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận buồng phòng

Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn

doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh

buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề

có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bp bếp và bp bàn bar

Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí

tại bộ phận

Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế

biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách

Bộ phận kế toán – tài chính

Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho

khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác

định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi

Bộ phận nhân sự

Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự

Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế

làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

Bộ phận bảo vệ

Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách

hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố;

trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận vui chơi giải trí : Thể thao, Spa, Life guards

Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách

hàng của khách sạn

Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức các

buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu

3 Giới thiệu về bộ phận thực tập

Về bộ phận thực tập thì sinh viên thực tập được chia ra hai bộ phận làm việc , một là bộ phận Front Office, hai là bộ phận Food & Beverage, em được phân công vào vị trí thực tập tại bộ phận F&B đảm nhiệm công việc phục vụ tại hai nhà hàng của khách sạn là nhà hàng Blue Lagoon (Buffet) và nhà hàng Hương Việt (Alacarte)

Về phần này thì em sẽ khai thác cụ thể các khâu tại vị trí em thực tập như :

 Nội quy làm việc của nhân viên phục vụ tại nhà hàng

 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng trong 1 ca làm việc

 Công việc hằng ngày

 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận thực tập

Nội quy làm việc của nhân viên tại nhà hàng Blue Lagoon và nhà hàng Hương Việt