Luận văn thạc sỹ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh cầu giấy

Tính cấp thiết của đề tài: Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hang bán lẻNHBL là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thốngNgân hàng thương m

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Hà Thị Phương Mai

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU 5

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 7

1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG 7

1.1.2 HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1.2.1 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 10

1.1.2.2 HOẠT ĐỘNG SỬ DỤNG VỐN 12

1.1.2.3 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC 13

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13

1.2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13

1.2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14

1.2.3 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16

1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 16 1.2.3.2 Dịch vụ cho vay 18 1.2.3.3 Các dịch vụ khác: 20 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 23

1.3.1 NHỮNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHBL 23

1.3.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHBL 24

1.3.3 VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 28

1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TỪ CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ NHỮNG BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 30

1.4.1 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC 30

1.4.2 BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH CẦU GIẤY 35

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH CẦU GIẤY 35

2.1.1 GIỚI THIỆU CHUNG: 35

2.1.1.1 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (TÊN GỌI TẮT LÀ BIDV) 35

2.1.1.2 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH CẦU GIẤY: 37

2.1.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CHI NHÁNH CẦU GIẤY: 41

2.2 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2012-2014 42

2.2.1 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 42

2.2.2 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 45

2.2.3 CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC 49

2.2.4 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH 51

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 52

2.3.1 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH 53

2.3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 55

2.3.2.1 QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 55

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 77

2.4.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 77

2.3.1.1 TIÊU CHÍ ĐỊNH TÍNH 77

2.3.1.2 TIÊU CHÍ ĐỊNH LƯỢNG 81

2.4.2 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 89

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV CẦU GIẤY 90

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CẦU GIẤY 90

3.1.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NHĐT&PT VIỆT NAM VỀ DỊCH VỤ NHBL 90

3.1.2 ĐỊNH HƯỚNG CỤ THỂ CỦA CHI NHÁNH BIDV CẦU GIẤY 95

3.2.4 ĐẨY MẠNH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NHBL109 3.2.5 TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 112

3.2.6 ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHUYÊN NGHIỆP, CHUYÊN MÔN HÓA THEO TỪNG LĨNH VỰC 113

3.2.7 ĐA DẠNG HÓA CÁC KÊNH PHÂN PHỐI VÀ THỰC HIỆN PHÂN PHỐI HIỆU QUẢ 114

3.3 KIẾN NGHỊ 115

3.3.1 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 115

3.3.2 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CẤP LÃNH ĐẠO HÀ NỘI 117

3.3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 117

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 119

KẾT LUẬN 120

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 121

Cán bộ công nhân viênCông nghệ thông tinĐịnh chế tài chínhDoanh nghiệp nhỏ và vừaDịch vụ ngân hàng Giấy tờ có giáKinh doanh ngoại tệ và phái sinhKhách hàng cá nhân

Khách hàng doanh nghiệpNgân hàng bán lẻ

Ngân hàng Nhà nướcNgân hàng Nông nghiệpNgân hàng thương mạiNgân hàng trung gianNgân hàng Trung ƯơngPhòng giao dịch

Sản xuất kinh doanhThương mại cổ phầnWestern Union

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn của Chi nhánh Cầu Giấy năm 2013-2015

43Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh Cầu Giấy năm 2013-2015 47Bảng 2.3: Tình hình thu dịch vụ của Chi nhánh Cầu Giấy năm 2013-2015 50

Bảng 2.5: Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 68Bảng 2.6 Số liệu phát hành thẻ, phí dịch vụ và doanh số hoạt động 71

Biểu đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh Cầu Giấy 42Biểu đồ 2.2 Tình hình số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế 45Biểu đồ 2.3 Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV Cầu Giấy (2013 – 2015) 49Biểu đồ 2.4 Tình hình tổng tài sản BIDV Cầu Giấy (2013 – 2015) 53Biểu đồ 2.5 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền BIDV Cầu Giấy 67Biểu đồ 2.6 Cơ cấu các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy 2015 70Biểu đồ 2.7 Cơ cấu nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 74

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hang bán lẻ(NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thốngNgân hàng thương mại (NHTM) thế giới Từ khi hình thành cho đến nay, hoạtđộng NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững chocác NHTM Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng củachu kì kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồnvốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL gópphần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh,

ổn định hoạt động cho ngân hàng

Thị trường NHBL hiện nay tại Việt Nam được đánh giá là rất tiềm năng bởimôi trường an ninh chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độdân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tang trưởng trong nhiềunăm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng được cải thiện.Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoàinước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạtđộng NHBL Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnhtranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiếnlược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm kháchhàng mục tiêu của mình Và ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũngkhông nằm ngoài xu hướng chung đó

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với truyền thống là mộttrong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và pháttriển lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của BIDV làkinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là các công

ty, tổ chức trong và ngoài nước Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá

nhân hầu như không được tập trung phát triển tại BIDV Tuy nhiên, nhận thứcđược tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ViệtNam, BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trungphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưahoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng Mục tiêu củaBIDV đến năm 2015 là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Namtrong lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng,chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh CầuGiấy” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

2 Tình hình nghiên cứu:

Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiềucông trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và cácnghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước Tuy nhiên, các đềtài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán

lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hìnhphát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần, nơi luôn coi pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình; haychỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng Do đó,tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạimột ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, với đối tượng khách hàng truyềnthống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong và ngoài nước Việcphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp nhữngthuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biếnđộng và cạnh tranh như hiện nay?

3 Mục đích nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra những lý thuyết cơ bản về

dịch vụ NHBL trên cơ sở lý luận đó đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy trong bối cảnh kinh tế hiện nay, từ đó BIDV

có thể làm gì để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình

4 Nhiệm vụ nghiên cứu:

Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề

Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngânhàng bán lẻ

Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy

+ Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy

5 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp: Phương pháp thống kê, tổnghợp; phương pháp phân tích, so sánh, suy luận; đồng thời tham khảo các tài liệu,công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn

6 Dự kiến kết quả nghiên cứu:

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, đề tàitiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàngĐầu tư và Phát triển Việt Nam với những đóng góp dự kiến sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại các ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại BIDV để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân

- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triểnhoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV, đề xuất các giải phápnhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xãhội hiện nay

7 Kết cấu của bài luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, và tài liệu tham khảo, nội dungcủa luận án gồm ba chương:

Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ tại ngân hàng đầu

tư và phát triển chi nhánh Cầu Giấy

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Cầu Giấy

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng

Danh từ Ngân Hàng xuất phát từ chữ Latin là Bancus Cả tên gọi và hoạt độngngân hàng bắt đầu phát triển từ đế quốc La Mã (năm 323 trước Công nguyên)1 chođến thế kỷ V sau Công nguyên

Một cách đơn giản, ngân hàng là một tổ chức trung gian cung cấp các dịch vụtài chính (như huy động vốn, cho vay vốn, cung cấp dịch vụ thanh toán) để kiếmlời

Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX đã xác định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.” (Khoản 2-Điều 20) Trong đó các

“hoạt động ngân hàng” được quy định là “ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” (Khoản 7- Điều 20)

Như vậy có thể hiểu, ngân hàng là một tổ chức tín dụng thực hiện các hoạtđộng bao gồm: kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch

vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Hệ thống ngân hàng hiện nay được chia làm hai bộ phận chính: ngân hàngtrung ương và các ngân hàng trung gian

Ngân hàng trung ương (NHTW): Ngày nay, tất cả các quốc gia trên thế giới

dù lớn hay nhỏ dều có một NHTW Các ngân hàng này đảm nhận nhiều vai trò rất

1

quan trọng như: Chủ ngân hàng của chính phủ; Chủ ngân hàng cho các ngân hàngtrung gian hoặc các tổ chức tài chính, Điều hòa sự phát hành tiền tệ; Quản lý dự trữquốc gia, Quản lý hệ thống tài chính quốc gia, Điều tiết kinh tế vĩ mô

Ngân hàng trung gian (NHTG): Hầu như ở tất cả các quốc gia, bộ phận lớnnhất trong hệ thống ngân hàng hiện đại là hệ thống NHTG và các chi nhánh của nó.Chức năng trung gian của các ngân hàng này thể hiện ở hai khía cạnh Trước hết làtrung gian giữa NHTW và công chúng, theo đó NHTG một mặt giao dịch vớiNHTW, một mặt giao dịch với công chúng Thứ hai, chức năng trung gian thể hiện

ở việc môi giới giữa người gửi tiền và người vay tiền Ngân hàng trung gian baogồm các loại sau: ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và phát triển, ngân hàngđặc biệt và ngân hàng có mục đích xã hội

Vì sự liên đới mật thiết với nhau trên thị trường tiền tệ và tài chính, nhiều tổchức không phải là ngân hàng nhưng cũng tham gia vào hoạt động vay, cho vay vàkinh doanh tiền tệ như các tổ chức tín dụng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính,các quỹ tiền tệ được nhiều nước xem là bộ phận thứ ba của hệ thống ngân hàng

1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại

Bộ phận lớn nhất trong nhóm các NHTG là hệ thống ngân hàng thương mại(NHTM) Mặc dù chỉ có một biên giới rất mỏng manh giữa các NHTM với các tổchức tiết kiệm khác, người ta vẫn tách NHTM ra thành một nhóm riêng vì những lý

do đặc biệt của nó

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển hàng trăm nămgắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự có mặt của NHTM trong hầu hếtcác hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống NHTMphát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại” Chođến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

Ở Việt Nam, tại Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộnghòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11 tháng 12 năm 1997 và được sửa

đổi năm 2004 qui định: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh

doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi

và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch có vụ liên quan đến tiền tệ”.

Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại bao gồm:

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động sau đó cho vay, đầu tư

và thực hiện các nghiệp vụ khác Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn tạo nguồncho gân hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và chấtlượng hoạt động của ngân hàng Yêu cầu đối với hoạt động huy động vốn phải làvừa duy trì cơ cấu Nợ - Vốn hợp lý để ngăn ngừa rủi ro, đồng thời phải đảm bảothu nhập cho ngân hàng trên cơ sở an toàn thanh khoản với chi phí tối thiểu Hoạtđộng huy động vốn bao gồm các hoạt động cơ bản sau:

 Hoạt động tạo vốn tiền gửi:

Tiền gửi là nguồn vốn quan trọng chiếm tỉ lệ lớn trong tổng nguồn vốn củangân hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tàichính – ngân hàng, để gia tăng nguồn tiền gửi cả về số lượng và chất lượng buộcngân hàng phải đưa ra nhiều hình thức huy động vốn khác nhau

 Nguồn đi vay và nghiệp vụ nợ :

Trong một số trường hợp cấp bách, ngân hàng thường phải đi vay từ ngânhàng nhà nước (NHNN) Đây là khoản vay để giải quyết nhu cầu chi trả trong khingân hàng đang thiếu hụt dự trữ bắt buộc hay dự trữ thanh toán Bên cạnh đó, các

NHTM còn có thể vay các tổ chức tín dụng khác trên thị trường tiền tệ để bổ sunghoặc thay thế nguồn vay từ NHNN

 Nguồn huy động vốn khác:

Ngoài các nguồn vốn đã nêu trên, các NHTM còn có một số nguồn vốn khácnhư nguồn uỷ thác gồm uỷ thác cho vay, uỷ thác đầu tư, uỷ thác giải ngân và thuhộ…theo đó NHTM nhận vốn người uỷ thác sau đó chuyển vốn cho người dânnhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội Ngoài nguồn uỷ thác, ngân hàng còn cócác nguồn trong thanh toán, nguồn phải trả Nhà nước, các bộ nhân viên…

1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn

Hoạt động sử dụng vốn hay còn gọi là nghiệp vụ Tài sản Có, là hoạt độngđem lại phần lớn thu nhập, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Yêucầu đặt ra đối với hoạt động sử dụng vốn là phải duy trì một cơ cấu tài sản hợp lí,nhằm đạt được mức lợi nhuận tối đa mà vẫn đảm bảo tính an toàn trong hoạt độngngân hàng Hoạt động sử dụng vốn bao gồm một số hoạt động cơ bản sau:

 Hoạt động ngân quỹ:

Ngân quỹ của một ngân hàng bao gồm tiên mặt tại quỹ và tiền gửi của ngânhàng tại NHNN và các tổ chức tín dụng khác Ngoài tiền mặt, tiền gửi tại NHNN,các tổ chức tín dụng khác, một số loại chứng khoán có tính thanh khoản cao nhưTrái phiếu Chính phủ, Tín phiếu kho bạc…cũng được coi là một khoản mục củangân quỹ

 Hoạt động tín dụng:

Tín dụng là hoạt động đặc trưng của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn nhất trongtổng tài sản và đem lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng Tuy nhiên rủi ro tíndụng là rủi ro lớn nhất, phổ biến nhất mà ngân hàng nào cũng phải đối mặt Thôngthường, các NHTM có tỷ trọng tín dụng ngắn hạn cao hơn so với tín dụng trung-dàihạn thì rủi ro tín dụng càng thấp do rủi ro tỷ lệ thuận với thời hạn của khoản tíndụng Nhìn chung, tỉ lệ giữa tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung-dài hạn phụ thuộc

vào kì hạn và tính ổn định của nguồn vốn, khả năng quản lí thanh khoản, khả năng

dự báo và dự phòng rủi ro của ngân hàng

 Hoạt động đầu tư:

Có thể nói hoạt động đầu tư đã và đang đem lại cho ngân hàng nguồn thunhập quan trọng thứ hai sau hoạt động tín dụng Đối tượng đầu tư của ngân hàng cóthể là các chứng khoán ngắn hạn có tính thanh khoản cao hoặc là các chứng khoán

có kì hạn dài để hưởng lợi tức cao hơn Các ngân hàng thực hiện hoạt động nàynhằm mục tiêu đa dạng lợi tức, lợi ích về thuế, mặt khác hỗ trợ cho việc đảm bảo

an toàn thanh khoản

1.1.2.3 Hoạt động thanh toán và các hoạt động khác

Cùng với sự phát triển kinh tế, hoạt động trung gian thanh toán của ngân hàngngày càng trở nên quan trọng Với những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ngânhàng sẽ thu một khoản phí nhưng quan trọng hơn đó là việc tạo điều kiện để thu hútkhách hàng, nhằm cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Một số dịch vụthanh toán phổ biến mà các NHTM cung cấp đó là: uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi,chuyển tiền trong nước và quốc tế, nhờ thu séc, mở hoặc thanh toán L/C,thanh toán

DA, DP

Ngoài ra, các ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ thẻ (pháthành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế) tư vấn tài chính, bảo hiểm, chothuê két sắt, bảo quản tài sản quý, các giấy tờ có giá…

Cũng theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền gửi,cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và muacác công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lýtài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính,dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính (Hiệp định chung về thương mạidịch vụ

Theo Luật các tổ chức tín dụng của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa ViệtNam, DVNH cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể Theo Luậtnày thì họat động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiềngửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnhvực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH

Nhìn chung, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũngnhư danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật Tuy nhiên, Hiệp địnhthương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đãđược xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung

và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH) tương tự nhưWTO

Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, DVNHđược hiểu như sau: DVNH theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tíndụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận Khái niệm này sẽ được hiểu xuyên suốt cácnội dung nghiên cứu của Luận văn này

1.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khácnhau như tín dụng, huy động, các dịch vụ, chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, “NHBL là nơi khách hàng

cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”

Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh” Khách

hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các

phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàngbán lẻ vì vậy trong luận văn này dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thống nhất theo

cách hiểu như sau: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Giá trị của các khoản vay nhỏ

Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ cho cácdoanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng cánhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống Mong muốn là vôtận nhưng nguồn lực thỏa mãn lại có hạn Khách hàng cần phải lựa chọn cách thức

để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưng phải trong mức độ tài chínhđược cho phép Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách hợp lý nhất bởi vì nó đủ đểthỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống nhưng lại không làm gia tăng sức

ép phải trả nợ, giúp nâng cao được chất lượng cuộc sống khiến họ có cơ hội nângcao trình độ và gia tăng thu nhập

 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm

Mong muốn của con người là vô hạn, tuy nhiên không phải lúc nào nhu cầu

về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục Ở mỗi giai đoạn nhấtđịnh con người lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và mức độ thỏa mãncũng khác nhau, đòi hỏi phải có các sản phẩm phong phú đa dạng, phù hợp vớitừng giai đoạn, từng điều kiện nhất định Yếu tố thời điểm đóng vai trò quan trọngtrong việc làm xuất hiện nhu cầu của khách hàng

 Độ phức tạp cao: nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều kênh phân

phối

Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục đápứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng được cảitiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành tựu mới nhất.Mỗi ngân hàng phải thành lập lên một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược,cập nhật thông tin, đầu tư lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển cácsản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng

 Rủi ro được chia sẻ

Ngân hàng là một định chế tài chính đặc biệt, mục tiêu trọng yếu của chiếnlược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và phục vụ cái mà khách hàng cần, thỏamãn tối đa nhu cầu của họ Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị cáckhoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tớicác khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinhdoanh

 Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao.

Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung cấp,mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiệnlợi nhất Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngân hàng đó là:

+ Tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngânhàng với các sản phẩm chính của nền kinh tế quốc dân, sản phẩm ngân hàng thường

được thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính chuyên môn cao và tính tintưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền…Quá trình cung ứng sản phẩmphải được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt thành cácloại sản phẩm khác nhau, không xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dangcho nên cần lực lượng lao động phong phú và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịpthời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu.

+ Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng xảy rađồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứngsản phẩm dịch vụ, các sản phẩm đều có hàm lượng công nghệ cao để phục vụ tốtnhất các yêu cầu của khách hàng

+ Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm ngân hàng được cấu thànhbởi nhiều yếu tố công nghệ, trình độ nhân viên và khách hàng Sản phẩm được thựchiện trên một không gian rộng sẽ tạo ra tính không đồng nhất về thời gian và cáchthức thực hiện, mức độ công nghệ cao phải được áp dụng tối đa để phân phối sảnphẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất

1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Dịch vụ tiền gửi

Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ trên tài khoản thanh toán và tiền gửi có kỳhạn NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư, đây làtiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm, để thanh toán, chi trả các nhu cầu

Do đó, các ngân hàng luôn chú trọng đưa ra các loại tài khoản tiền gửi đa dạng theolãi suất, theo kỳ hạn, theo phương thức gửi và rút tiền khác nhau, đáp ứng mọi nhucầu gửi tiền khác nhau của khách hàng

Hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng góp phần mang đến nguồnvốn cho ngân hàng thực hiện những hoạt động kinh doanh khác, bởi lẽ nếu không

có hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạtđộng của mình Mặt khác, thông qua hoạt động này, ngân hàng có thể đo lườngđược uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ cógiá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,dịch vụ và phát triển công nghệ.

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm huy động: căn cứ vàochính sách lãi suất của Ngân hàng Nhà nước và điều kiện về kinh tế, xã hội, mặtbằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đềxuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chứckinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác

1.2.3.2 Tín dụng bán lẻ

Ngân hàng nào cũng nỗ lực hết mình trong nghiệp vụ huy động vốn với mụcđích chính là tạo kênh dẫn vốn trong nền kinh tế, kế đến là thực hiện chức năngthứ hai của mình – cho vay Dịch vụ cho vay bán lẻ đối với cá nhân phục vụ cácnhu cầu tiêu dùng, mua sắm hàng hóa xa xỉ hay có nhu cầu cải thiện đời sốnghoặc các nhu cầu khác như du học, xây nhà, mua sắm Đây là hình thức cho vay

có xu thế phát triển gắn liền với nhu cầu về hàng hóa tiêu dùng lâu bền Khingười tiêu dùng tìm đến ngân hàng vay vốn, thì nguồn thu nhập ổn định của họchính là căn cứ bảo đảm cho khả năng hoàn trả gốc và lãi của khoản vay, hạnchế rủi ro cho ngân hàng Khách hàng được sớm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng củamình ngay hôm nay trên cơ sở có thu nhập trong tương lai

Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của cácngân hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhântrong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn thunhập cho ngân hàng Tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng quan trọng trongdanh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới Sản phẩm tín dụng bán lẻ có đặcđiểm:

- Là thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội vàquy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư

thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.

- Khách hàng của loại sản phẩm này thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn

là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiệnlàm việc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp cóthể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa chochính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó, dẫn đến tăng chi phíquản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định chovay có kinh nghiệm đào tạo và đạo đức nghề nghiệp

1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán

Trong một xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu thanh toán nhanh chóng đơngiản, gọn nhẹ là thiết yếu, nhằm thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng, lưu chuyển tiền tệnhanh chóng tăng hiệu quả của nguồn lực tài chính trong xã hội Hơn nữa, trongmột nền kinh tế hội nhập, thương mại quốc tế phát triển cũng như việc nhận kiềuhối ở nước ngoài hay chuyển tiền ra nước ngoài của khách hàng cá nhân ngày càngcấp thiết, việc các ngân hàng phát triển dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước làtất yếu Do đó, dịch vụ thanh toán càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt độngcủa các NHBL Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cungcấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng baogồm tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán dưới mọi hình thức, từ đócho phép khách hàng được thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông quacác sản phẩm dịch vụ ngân hàng như séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền

Dựa trên tiến bộ của CNTT, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặtngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn Ngân hàng đã ápdụng các chương trình chuyển điện tử đẩy nhanh tốc thanh toán Ngoài ra, trình độdân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán có hàm lượng công

nghệ cao ngày càng tăng Do vậy, việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càngchiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế Thông qua việc cung ứng cácdịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷtrọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng.

1.2.3.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, đem lại nhiềutiệc ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanhtoán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch

vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinhhoạt

Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, thực tiễn triển khai dịch vụ thẻcủa các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngânhàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hìnhdịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay thị trường thẻngân hàng Việt Nam còn đang trong giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường cònnhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinhdoanh hợp lý

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch

vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro tác nhân bên ngoài Đối với cácdịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đếnngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa,quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tếtrong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực

Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Namnhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tớikhối thị trường NHBL Các ngân hàng đầu tư đang rất chú trọng đầu tư vào cơ sởvật chất cho dịch vụ thẻ như hệ thống lắp đặt các máy ATM và POS

1.2.3.5 Dịch vụ khác

Giai đoạn gần đây, người ta chứng kiến sự phát triển không ngừng của công

nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần dần được hiện đại hóa, từ đócho ra đời các sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầungày đa dạng của khách hàng Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộcnhóm này bao gồm những loại hình chính sau:

+ Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh

vực nào đó trong khi họ không đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân tronglĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tưvấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được chuyên sâu về nghiệp vụ.Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấnthuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạtđộng kinh doanh chứng khoán

+ Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên

trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh

+ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): khách hàng có

thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về

tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá, lãi suất chokhách hàng

+ Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking): khách hàng có thể tìm

kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng; truy cập thông tin vào tài khoảncác nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng

+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): khách hàng có thể thực hiện

hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc tại văn phòng làm việc của mình thông qua hệthống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Các giao dịch thôngthường bao gồm: chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có

+ Dịch vụ ngân quỹ: dịch vụ này nhằm cung ứng các nhu cầu về ngân quỹ như

thu đổi tiền nội và ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn trong lưu thông, thu giữ tiền niêmphong hay các tài sản quý, giấy tờ có giá hộ khách hàng

+ Dịch vụ chứng khoán: thị trường chứng khoán ngày càng phát triển và đa

dạng, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của khối dân cư, phí dịch vụ thu từ các nghiệp

vụ chứng khoán đem lại cho ngân hàng một lượng tài chính Hơn nữa qua đó cóthể thu hút khách hàng về phía ngân hàng Do đó, các ngân hàng cũng cung cấpcác dịch vụ về chứng khoán như mở tài khoản chứng khoán cho khách hàng, cácdịch vụ về môi giới, lưu ký chứng khoán, mua bán chứng khoán.

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngânhàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụNHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu sosánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ này ở nước ta mới được áp dụng, chưa đượcphổ biến rộng rãi Đây là thị trường để ngân hàng Việt Nam nghiên cứu thiết kế cácsản phẩm phù hợp nhằm khai tốt nhất những thuận lợi và khắc phục những khókhăn trên thị trường dịch vụ NHBL

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động nhằm mở rộng qui mô, đa dạnghóa các loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện

có của NHTM

Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của cácNHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngânhàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015 Cuộccách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũngnhư từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mớitới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng mới

1.3.1 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường để đánhgiá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, người ta thường sử dụng một số tiêuchí chủ yếu sau:

1.3.1.1 Chỉ tiêu định tính

* Độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng:

Đây là tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng bán lẻ cũng như khẳngđịnh uy tín, thương hiệu của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh Để thỏa mãnđược nhu cầu khách hàng ngân hàng cần chú ý các vấn đề cốt lõi sau:

- Tiện ích của sản phẩm: Tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua quá trình

giao dịch của khách hàng với ngân hàng, đó là tốc độ hoàn tất giao dịch với kháchhàng được cải thiện theo thời gian, tính chính xác giao dịch được đảm bảo, sự thuậntiện trong giao dịch, sản phẩm có nhiều chức năng, khách hàng có thể giao dịch gửimột nơi rút tiền nhiều nơi, sự tư vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọnsản phẩm Tiện ích của sản phẩm còn phản ánh trình độ ứng dụng công nghệ củamỗi ngân hàng, do đó, tiện ích của sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàngđánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng

hoàn hảo sẽ tạo uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng Đối với sản phẩmdịch vụ thì chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả, bởi vì nếu như chất lượng dịch

vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển cácdịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu

cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, tiện ích,

có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Khôngnhững vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hànghiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngânhàng để giao dịch

* Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo thông lệ, hoạt động kinh doanh nào mang lại lợi nhuận càng cao, thìchứa đựng càng nhiều rủi ro Đối với ngân hàng thì hoạt động dịch vụ ngân hàngbán lẻ như tín dụng, thanh toán là những hoạt động mang nhiều rủi ro Điều này đặt

ra yêu cầu cho các ngân hàng khi phát triển dịch vụ bán lẻ nhất thiết phải chú trọngxây dựng hệ thống đo lường, kiểm soát rủi ro, đưa ra các tiêu chí đánh giá mức độrủi ro về cả sản phẩm cũng như con người tham gia vào hoạt động dịch vụ ngânhàng bán lẻ Hạn chế được rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ở mứcthấp sẽ phản ánh được mức an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng

1.3.1.2 Chỉ tiêu định lượng

- Quy mô và thu nhập từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng:

Tăng qui mô và tỷ trọng thu nhập là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sựphát triển dịch vụ và đương nhiên là cả số lượng dịch vụ và mạng lưới của ngân hàngtăng lên

- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Trong xu hướng phát triển của nền kinh

tế hiện nay, các ngân hàng tập trung cao độ về nhân lực cũng như tài chính để thiết

kế những sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua số lượng sản phẩmdịch vụ mà mỗi tổ chức tín dụng có thể cung cấp thêm ra thị trường Số danh mụcsản phẩm dịch vụ gia tăng hàng năm và những tiện ích mà ngân hàng cung cấp chokhách hàng trên từng loại sản phẩm là tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụNHBL

- Mạng lưới dịch vụ: Thể hiện số lượng chi nhánh mở thêm hàng năm, sự mở

rộng hoạt động về mặt địa lý Các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, máyATM, POS được mở thêm thể hiện sự lớn mạnh của ngân hàng, sự sẵn sàng đápứng yêu cầu về dịch vụ ngân hàng của mọi đối tượng sự gia tăng mạng lưới cònthể hiện ở việc ngân hàng trở thành đại lý thanh toán cho các ngân hàng khác làmgia tăng khả năng cung cấp dịch vụ đến với khách hàng

-Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng: Có thể nói thu nhập từ hoạt động

dịch vụ là nguồn thu an toàn và ổn định cho các ngân hàng Doanh thu từ dịch vụ

ngân hàng ngày càng cao càng thể hiện sự tăng trưởng của dịch vụ mà ngân hàngcung cấp và càng chứng tỏ được sự hữu ích của loại hình dịch vụ đó.

- Số lượng khách hàng và thị phần:

Bất kỳ một dịch vụ nào được đánh giá là tốt hay một nhà cung cấp dịch vụđược đánh giá là phát triển, khi dịch vụ đó được một lực lượng đông đảo kháchhàng đón nhận và sử dụng Việc phát triển DVNHBL cũng không nằm ngoài quyluật chung đó Hiện nay, khi đánh giá sự phát triển DVNHBL, một trong nhữngtiêu chí quan trọng là thị phần hay số lượng khách hàng mà mỗi ngân hàng có đượctrên địa bàn

+ Về số lượng khách hàng: Là số lượng khách hàng tham gia sử dụngdịch vụ ngân hàng, đó không chỉ là số đông khách hàng mà còn thể hiện ở nhómkhách hàng mục tiêu mà ngân hàng đó xác định

+ Về thị phần: Thị phần thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của mộtngân hàng trên một khu vực, địa bàn nhất định Thị phần nói rõ phần dịch vụtiêu thụ của riêng ngân hàng so với tổng khối lượng dịch vụ tiêu thụ trên thịtrường và đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thịphần của từng loại dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi, tín dụng, thanh toán thẻkhông ngừng được giữ vững và gia tăng Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên làcòn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danhtiếng của ngân hàng

Cũng cần nói rằng, đo lường đánh giá phát triển dịch vụ là một việc làm rấtkhó Nó chịu ảnh hưởng khá nhiều của yếu tố tâm lý Với mỗi ngân hàng, các chỉtiêu mang tính khung chuẩn đưa ra có thể sẽ không giống nhau Với những kháchhàng khác nhau, trong từng thời điểm khác nhau sẽ có sự nhìn nhận khác nhau vềphát triển dịch vụ của một ngân hàng

1.3.2 Vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL

Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và

cả phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xãhội và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài

chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quantrọng.

 Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt củangười dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, gópphần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh

đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn,góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụthẻ, chuyển tiền gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, dulịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn choviệc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sựphát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông quahoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa

số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ

đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vigian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt động kinh tế củacác chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cựcmang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông quaviệc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán khôngdùng tiền mặt)

 Đối với ngân hàng

Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL là hết sức quan trọng và cần thiếtnhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngân hàng

Một lợi ích cho thấy rõ là nguồn thu nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL mang lạicho ngân hàng Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiếnphương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên

cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như chi trả lương chonhững người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịchtận tay người nhận sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, vàlàm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi ro do cácnhân tố ở bên ngoài vì dịch vụ NHBL là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ nềnkinh tế so với các lĩnh vực khác Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn kháchhàng nên sẽ phân tán được rủi ro cho ngân hàng theo đối tượng khách hàng Đồngthời, hệ thống NHBL sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạtđộng ngân hàng tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệngân hàng; quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năngbảo mật

Việc phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là mở rộng sự tiếp cận của hệ thống ngânhàng tới tất cả các đối tượng dân cư từ đó xây dựng được mạng lưới khách hàng đadạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng

 Đối với khách hàng

Ưu điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đạt được lợi ích kinh tế nhờquy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp vàcàng thuận tiện cho người sử dụng Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạtđộng NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quátrình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp khách hàng có nhiều cơhội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó khách hàng có điều kiện tiếp xúcvới các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao trình độ hiểu biết về cácsản dịch vụ hiện đại thích nghi với sự phát triển của nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ mang đến cho khách hàng sự thỏa mái tiện nghikhi sử dụng, đồng thời tiết kiệm được thời gian, công sức khi thực hiện các giaodịch tiền tệ

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHBL Tuy nhiên,

luận văn chỉ giới hạn trong phạm vi những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến

sự mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHBL Tuy nhiên,luận văn chỉ giới hạn trong phạm vi những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến

sự mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Nhân tố chủ quan

a Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mỗi ngân hàng để có thể tồn tại và phát triển trong bất kỳ giai đoạn nào đềucần thiết xây dựng chiến lược kinh doanh trong chương trình, kế hoạch hành độngtổng quát để từ đó từng bước triển khai cụ thể Ngân hàng sẽ có được định hướng

và mục tiêu hoạt động của từng thời kỳ, để phát triển dịch vụ NHBL, tạo được tínhcạnh tranh trong lĩnh vực này đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải xây dựng chomình một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bài bản, xâydựng và chỉ đạo thống nhất từ lãnh đạo chi nhánh đến các bộ phận trực tiếp thựchiện nhiệm vụ

Những nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm của ngân hàng là sự tiến

bộ của công nghệ ngân hàng, thay đổi nhu cầu khách hàng, gia tăng cạnh tranh,chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật

Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống, việc đa dạng hóa kênhphân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đuatranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ Điều này có nghĩa là đadạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngânhàng

Danh mục sản phẩm là tập hợp một số nhóm sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn

và cung cấp cho khách hàng mục tiêu của mình Một danh mục sản phẩm được cho

là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnhtranh và duy trì được khả năng sinh lời Nếu ngân hàng có danh mục sản phẩm cònhạn chế, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng thì cũng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển DVNHBL.

b Tổ chức bộ máy của ngân hàng

Yếu tố này đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến nguồn nhân lực vàquản lý Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểutruyền thống Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ, trong khi

ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụNHBL hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng làm phân tán nguồn lực

do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnhđạo Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đốitượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng về các loại sản phẩm khác nhau

Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu quản

lý của một ngân hàng hiện đại Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung vào tăngtrưởng về số lượng chứ chưa phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế,điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp cận với các sản phẩm NHBL,

họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất

c Đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Con người là nhân tố then chốt, giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng nhưthất bại của hoạt động ngân hàng Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của kháchhàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay kháchhàng Đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhấtvới nhu cầu khách hàng Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độnghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểubiết xã hội, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng “mua hàng”.Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúngngười, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việcphù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích

thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.

d Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ

Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã và đang pháthuy vai trò nòng cốt giúp các ngân hàng phát triển các sản phẩm bán lẻ mới nhưdịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ Xã hội ngàycàng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng đượckhách hàng ưa dùng, sự tiện ích cho phép họ có thể ngồi nhà để giao dịch mà khôngcần phải đến ngân hàng Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm đượcthời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất

Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự pháttriển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó cũng đòi hỏi nền kinh tế phải

có hạ tầng công nghệ phù hợp, cũng như của bộ phận khách hàng dân cư trong việcsử dụng những sản phẩm dịch vụ này

e Mạng lưới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối Do đó việc tìm ra và phát triển cácphương tiện, các kênh phân phối các dịch vụ NHBL sẽ là yếu tố khác biệt quantrọng giữa người thắng và kẻ bại trong cuộc chiến giành giật thị phần bán lẻ

Đối tượng khách hàng của các NHBL là cá nhân, hộ gia đình và cácDNNNV Để tiếp xúc được với những khách hàng này đòi hỏi phải có mạng lướiChi nhánh rộng khắp nhằm thu hút khách hàng Do vậy, các NHTM cần xây dựngcho mình mạng lưới các kênh phân phối đầy đủ gồm có: mạng lưới Chi nhánh; hệthống ATM/POS; mạng internet; phone banking; call center; các kênh quảng cáonhư đài phát thanh, đài truyền hình, gửi thư trực tiếp tới khách hàng, hoặc liên kếtvới các đối tác chuyên nghiệp trong lĩnh vực truyền thông, marketing nhằm cungcấp thông tin một cách hiệu quả nhất tới khách hàng

Việc phát triển mạng lưới, kênh phân phối rộng khắp không chỉ nâng caohình ảnh và vị thế của ngân hàng mà sẽ giúp ngân hàng thâm nhập và chiếm lĩnhcác thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn

1.3.3.2 Nhân tố khách quan

a Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ

về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh, môi trường xã hội Các yếu tố này sẽảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiềncủa dân cư

Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động

to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàngnói riêng Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh ngânhàng Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệutốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm khảnăng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn chodoanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển.Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinhdoanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũngthấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng

Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụngsản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối đến hoạt độngcủa các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanhngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di chuyển

tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là cơ hội

mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp

b Môi trường chính trị - pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sátchặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường pháp lýsẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới,nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới

Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quantrọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp

ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên, việc triển khai các sản phẩm và dịch vụmới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý, nhất là đối với các sản phẩm tronghoạt động NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao Chính vì thế để tận dụngđược cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiệnmôi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.

c Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng

Thị trường tài chính – ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xu hướngcủa thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ đáp ứng nhu cầu và đời sống của ngườidân ngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hìnhdịch vụ tài chính Bên cạnh NHTM còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngânhàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tàichính, tiết kiệm bưu điện Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tàichính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vựcnày ngày càng gay gắt

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cầnphải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới đểthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất

d Môi trường kỹ thuật – công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật –công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới đờisống kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư tạo

ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu NHBL

là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹ thuật, công nghệ làphương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này Vai trò của kỹ thuật – công nghệ đượcthể hiện qua:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập

trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện Trên cơ sở đó một loạt cácdịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các

sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều

hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý

của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập dịch chuyển tiền;Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt độngtác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảmchi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào côngtác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ thống quản

trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chínhsách và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cáchđúng đắn và kịp thời

e Nhân tố khách hàng

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sảnphẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì thế mong muốn, nhu cầu

và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố dẫn đường phát triển dịch

vụ của ngân hàng, quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tốliên quan đến khách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa Ngân hàngcần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch

vụ của họ Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ

đó mà cao hơn đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực nâng cao, đổi mới và cungcấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn

Mức sống của người dân là một nhân tố quan trọng để phát triển cácDVNHBL Khi người dân có mức thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì cólẽ họ sẽ không quan tâm đến các DVNH Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụthanh toán qua ngân hàng Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luônluôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các DVNHBL

Thêm vào đó là sự hiểu biết và chấp nhận các DVNH Thói quen và sự yêuthích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là nhữngtrở ngại chính cho việc phát triển các DVNH Sự phổ biến của các DVNH liên quan

chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cungứng dịch vụ đưa ra Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các DVNH và ích lợicủa các dịch vụ này là hết sức cần thiết Để xúc tiến các DVNHBL, các ngân hàngcung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụnhư vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó Do đó, trình độ dân trí của kháchhàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ của các ngân hàng.

Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy đủthông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn , thông tin về tình hình tài

khoản của khách hàng) Tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp cho

ngân hàng khi giao dịch, định hướng khách hàng thể hiện qua phong cách giao tiếp,thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng; tính sẵn có của các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Với những vấn đề lý luận đã nêu ở trên chúng ta thấy được một số vấn đề cơbản về phát triển dịch vụ NHBL Xuất phát từ đặc điểm và những lợi thế có được từviệc phát triển dịch vụ NHBL thì xu hướng các NHTM đang tập trung phát triểndịch vụ NHBL trở thành một xu thế tất yếu và phù hợp với thị trường hiện nay.Dịch vụ NHBL Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng và còn nhiều đất cho cácNHTM Việt nam để phát triển, nếu không nhanh chóng các NHTM Việt Nam cóthể sớm mất thị phần vào tay các NHTM nước ngoài Để phát triển dịch vụ NHBLcác NHTM Việt Nam cần đặc biệt chú ý đầu tư về trạng thiết bị công nghệ, nhânlực và vận dụng các chính sách Marketing để có được những giải pháp nhằm đưadịch vụ ngân hàng tới lượng lớn khách hàng là cá nhân, hộ gia đình Để tìm ra đượccác giải pháp cụ thể, người viết xin tiếp tục nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụNHBL tại một ngân hàng cụ thể, để từ đó có được những đánh giá, phân tích và đềxuất được những giải pháp phù hợp với thực tế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

CHI NHÁNH CẦU GIẤY

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

VÀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1.1 Giới thiệu chung:

2.1.1.1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tên gọi tắt là BIDV)

Thời kỳ từ năm 1957-1980:

Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của ngân hàngĐầu tư và Phát triển Việt Nam - được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ - trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mô banđầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ

Nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn, kiếnthiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội

Thời kỳ từ 1981 – 1989:

Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngânhàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng là cấp phát, cho vay vàquản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế kế hoạchnhà nước

Thời kỳ 1990 – 1994:

Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tênthành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đây là thời kỳ thực hiện đường lốiđổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chếthị trường có sự quản lý của Nhà nước

Do vậy nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản: Tiếp tục nhận vốn ngânhàng để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước; Huy động các nguồn

vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp để phục vụ đầu tư phát triển Đây là mốcđánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV; Được phép kinh doanh đa năng tổng hợpnhư một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đấtnước

Thời kỳ 1996 – nay:

Được ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước”;chuẩn bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “ cất cánh” của BIDV sau năm

2005 Khẳng định vị trí, vai trò trong sự nghiệp đổi mới, thực hiện công nghiệp hoáhiện đại hoá đất nước; được Nhà nước trao tặng “ Anh hùng lao động thời kỳ đổimới”

Sơ lược về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam:

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam

Tên gọi tắt: BIDV

Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: 04.2220.5544 – 19009247 Fax: 04 2220.0399

Website: www.bidv.com.vn Email: Info@bidv.com.vn

Các sản phẩm, dịch vụ của BIDV cung cấp cho khách hàng:

BIDV cấp tín dụng cho các nhu cầu của khách hàng trên cơ sở các khoản tíndụng đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế và đáp ứng các điều kiện tín dụng theo quyđịnh dưới các hình thức:

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn

- Tài trợ xuất nhập khẩu, bao gồm Thư tín dụng và Chiết khấu bộ chứng từphục vụ hoạt động kinh doanh cho các công ty

- Cho vay đồng tài trợ: Thực hiện đối với những dự án, nhu cầu vốn lớn, thựchiện chính sách đồng tài trợ của BIDV với các ngân hàng đồng tài trợ cùng thamgia Trong trường hợp này BIDV sẽ là đầu mối thực hiện thu xếp khoản vay hợp

vốn, đồng tài trợ bằng một hợp đồng duy nhất, trong đó có một số Tổ chức tín dụngcùng tham gia

- Bảo lãnh: Hình thức đảm bảo nghĩa vụ của một bên thứ ba trong các trườnghợp như: Đấu thầu, thực hiện hợp đồng, tạm ứng trước giá trị hợp đồng, phát hànhtheo sự uỷ nhiệm của đối tác Các hình thức bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnhthực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành chất lượngcông trình, bảo hành chất lượng sản phẩm; Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh thanh toán;Bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh được phép khác

- Thấu chi: Là hình thức tín dụng quay vòng, trong đó BIDV thoả thuận chokhách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng, phù hợpvới các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạt độngthanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Trường hợp này kháchhàng có thể rút tiền từ tài khoản của mình và thanh toán khoản vay trên chính tàikhoản ấy, với điều kiện là số dư có trên tài khoản không vượt quá một hạn mức đãthoả thuận trước Hình thức tín dụng này được cung cấp trong vòng một năm, với

sự rà soát thường xuyên nhằm đảm bảo tài khoản được vận hành tốt

- Thẻ tín dụng: BIDV phát hành thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Mastercard ) vàthẻ tín dụng nội địa cho các khách hàng có đủ uy tín, có khả năng sử dụng dịch vụnày một cách đúng đắn trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp của thẻ Kháchhàng sử dụng sản phẩm này có thể thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ và rút tiềnmặt tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc điểm ứng tiền mặt hay điểm thanh toánchấp nhận thẻ của BIDV

- Cho vay tiêu dùng: BIDV cho các cá nhân phục vụ cho mục đích tiêu dùng,người lao động đang làm việc trong các tổ chức kinh tế, đơn vị hành chính sựnghiệp có nguồn thu nhập ổn định

2.1.1.2 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Cầu Giấy:

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu

Giấy.