CHƯƠNG 7: CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI Chúng ta thấy rằng hầu hết các hệ thống điện thoại đều có khả năng cung cấp rất nhiều tính năng, tuy nhiên phần lớn người sử dụng chỉ sử dụng đư
Trang 1CHƯƠNG 7: CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA
CÔNG NGHỆ CTI
Chúng ta thấy rằng hầu hết các hệ thống điện thoại đều có khả năng cung cấp rất nhiều tính năng, tuy nhiên phần lớn người sử dụng chỉ sử dụng được một phần nhỏ các tính năng này, bởi vì giao diện phím bấm của điện thoại đã hạn chế và gâu khó khăn trong việc thực hiện các chức năng này và CTI được biết đến như là một phương tiện để đạt được tính năng này Trong chương này ta sẽ xem xét các giao diện của CTI, cách thức làm việc và các chức năng mà chúng có thể cung cấp
2.1 ĐẶC TẢ CTI
2.1.1 Giám sát và điều khiển
CTI cho phép các hệ thống máy tính có thể giám sát và điều khiển các tài nguyên và các thực thể trong hệ thống điện thoại Chức năng giám sát và đặc tả này không phải là một chức năng trực tiếp của việc thực hiện một hệ thống điện thoại, nhưng nó có thể coi là mặt ngoài của hệ thống điện thoại thông qua giao diện CTI Vì vậy việc thực hiện bên trong hai công việc hoàn toàn khác nhau nhưng nó có thể có cùng đặc tả thông qua chức năng này Ví
dụ như hệ thống PBX xử lý cuộc gọi vào từ một chuyển mạch CO
và đưa nó đến một sô DID mở rộng là khác so với việc một máy điện thoại thông thường nhận một cuộc gọi từ đường dây tương tự nhưng qua giao diện giám sát của CTI thì đều có thông báo có
Trang 2cuộc gọi mới được đưa tới thiết bị trong trạng thái cảnh báo Các
hệ thống CTI muốn thực hiện được các ứng dụng của mình thì nhất định phải có khả năng giám sát để có thể điều khiển theo ý muốn
2.1.2 Thao tác nhân công thông qua các giao diện CTI
Mục tiêu khi khai triển CTI của các nhà cung cấp là sử dụng giao diện CTI thay cho giao diện điện thoại chính vì vậy cách tốt nhất chính là tạo ra các giao diện chuẩn về giám sát và điều khiển để
sử dụng với các hệ thống điện thoại như ví dụ sau:
Hình 2.1 Tính đa giao diện với chức năng thoại
Trong ví dụ được minh họa trong hình 2.1thì giao diện CTI sử dụng một máy tính để giám sát và điều khiển tất cả các hoạt động gắn liền với một máy điện thoại cụ thể Giống như có một người ngồi trước điện thoại, máy tính cũng có thể nhìn thấy tất cả các tín hiệu như các đèn sáng, các nút bấm, các thông tin hiển thị trên màn hình,vv…và nó cũng như một người sử dụng điện thoại thông thường cũng có thể thực hiện cuộc gọi, trả lởi cuộc gọi hoặc ấn phím Trên thực tế thì nó có thể làm được bất cứ việc gì mà con người có thể làm được thậm chí hơn Các ứng dụng chạy trên máy tính được điều khiển bằng chuột, bàn phím, các giao diện thoại được chuẩn hóa hoặc một số giao diện thiết bị khác Tuy nhiên để máy tính có thể xử lý chính xác thì các yêu cầu phải theo trật tự
Trang 3nhất định bởi không nó có thể gây ra lỗi, chính vì vậy mà máy tính không thể thay thế hoàn con người trong khía cạnh thực hiện điều khiển, nó chỉ có thể thay thế con người trong khía cạnh giám sát
2.1.3 Phạm vi giám sát và điều khiển
Các tính năng điện thoại mà một giao diện CTI có quyền truy cập phụ thuộc vào các cách triển khai trên các hệ thống điện thoại Các hệ thống điện thoại thiết kế để hỗ trợ giao diện CTI thì sẽ có nhiều tính năng hơn so với các hệ thống điện thoại truyền thống Các chức năng CTI có thể không phải là thiết kế ban đầu mà được phát triển sau này Một vài hệ thống có thể hỗ trợ cả giao diện CTI chuẩn hoặc độc quyền tuy nhiên nếu là giao diện độc quyền thì chức năng điện thoại của nó sẽ nhiều hơn
Trên thực tế thì một hệ thống được tạo ra từ nhiều thành phần khác nhau và phạm vi của nó bị giói hạn liên quan đến việc giao diện CTI sẽ được gắn vào đâu
2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính
Các ứng dụng CTI có độ phức tạp rất khác nhau tuỳ thuộc vào việc chúng có cho phép chia sẻ các tài nguyên liên quan đến điện thoại hay không Ví dụ, một ứng dụng mà một mình nó có quyền điều khiển cạc thoại và đường dây điện thoại thì sẽ đơn giản hơn rất nhiều trong việc thiết kế và xây dựng so với một ứng dụng phải chia sẻ việc điều khiển các tài nguyên với nhiều ứng dụng khác Các cơ chế điều khiển cho các ứng dụng chia sẻ này thường là một trong những vấn đề khó khăn nhất của việc thiết kế các ứng dụng CTI
Trang 4Ví dụ, một đường dây điện thoại kết cuối tại một cạc Fax gắn trong máy PC của người sử dụng có thể là một tài nguyên không chia sẻ Khi đó chỉ những ứng dụng bên trong hệ thống máy tính
đó mới có thể sử dụng đường dây điện thoại này Nếu tất cả các cổng trên một hệ thống đều bận thì các cổng rỗi trên hệ thống kia cũng không thể sử dụng được để cung cấp thêm khả năng truy cập Mặt khác, khi một đường dây điện thoại kết cuối tại một Server có một tủ các cạc Fax có thể được sử dụng bởi bất kỳ một hệ thống nào kết nối trong cùng mạng LAN và được cấp quyền sử dụng Fax Server Mỗi loại cấu hình này đều có những ưu khuyết điểm của riêng chúng Cấu hình chia sẻ yêu cầu điều khiển truy nhập phức tạp hơn nhiều tuy nhiên tủ tài nguyên sẽ cho ta hiệu suất lớn hơn trong việc phân phối tài nguyên và do đó có thể xử lý tốt hơn về mặt sử dụng tại các giờ cao điểm Từ khía cạnh kinh tế, các tài nguyên dành riêng thường phù hợp hơn cho các cá nhân hay các nhóm làm việc rất nhỏ, còn các tài nguyên dựa trên Server lại thường được sử dụng cho các nhóm làm việc vừa và nhỏ và cho các hệ thống của các doanh nghiệp rộng lớn
2.1.5 Bảo mật
Bảo mật đóng một vai trò quan trọng trong việc quyết định những gì có thể được và không được giám sát và điều khiển thông qua giao diện CTI Như vậy một hệ thống điện thoại cấp quyền sử dụng giao diện CTI cho người dùng thì việc đặc tả hệ thống là phụ thuộc vào định danh của nó Ví dụ như nhà quản trị hệ thống có thể nhìn thấy tất cả các thiết bị trong hệ thống nhưng một khách hàng chỉ có thêt nhìn thấy các thiết bị tương ứng với máy điện thoại của
Trang 5họ Hoặc một thư ký có thể nhin thấy máy điện thoại của giám đốc nhưng lại không thể điều khiển chúng Kết quả là bảo mật đã trở thành một đặc điểm quan trọng trong việc phân biệt các cách thực hiện của các thành phần khác nhau trong hệ thống CTI