Chương 3: CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI 1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI Gần hai thập kỷ qua, công nghệ CTI Computer Telephony Integration đã và đang tạo ra nhiều
Trang 1Chương 3: CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG
HỆ THỐNG CTI 1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI
Gần hai thập kỷ qua, công nghệ CTI (Computer Telephony Integration) đã và đang tạo ra nhiều thông tin gần gũi với con người trên khắp thế giới hơn bao giờ hết bằng sự kết hợp giữa máy tính, hệ thống điện thoại và kỹ thuật thông tin đại chúng Nó bắt đầu khi card xử lý thoại đầu tiên được giới thiệu tới thế giới máy tính cá nhân năm 1985, và nhiều nghành kinh doanh có cơ hội để phối hợp các ứng dụng thư thoại của họ với các ứng dụng văn phòng khác Ngày nay, các nghành kinh doanh đang ngày càng kết hợp chặt chẽ các loại hình dịch vụ gia tăng như Fax, nhận dạng tiếng nói tự động ASR, và tổng hợp văn bản thành thoại TTS
Công nghệ CTI đã mở ra một thế giới của những cơ hội kinh doanh mới bằng cách phối hợp thế mạnh của điện thoại và máy tính Những ứng dụng hiện hành từ hệ thống nhắn tin thoại, hộp thư thoại giữ vai trò như máy trả lời điện thoại đến những hệ thống hồi đáp - đối đáp thoại tinh vi mà hệ thống đó cho phép người sử dụng tác động với các cơ sở dữ liệu của máy tính bằng cách truyền các lệnh bằng giọng nói hay bằng cách nhấn phím theo hướng dẫn của hệ thống
CTI đã là một nghành thương mại có thu nhập hàng tỉ đô la Tính chất phổ biến của CTI và máy tính đã tạo nên kỹ thuật điện toán phù hợp với thị trường và nhu cầu rộng lớn Các ứng dụng tiện lợi đang được phát triển mỗi ngày và thể hiện các khả năng
Trang 2thuận lợi cho người sử dụng cũng như nhà cung cấp dịch vụ với các kỹ thuật cải tiến đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ
Các ứng dụng của CTI xuất phát từ ba cấu hình truy nhập cơ bản: Truy cập kỹ thuật cơ bản (Basic Technology Access), Truy cập cơ sở dữ liệu (Host/Database Access), và Truy cập agent (Agent Access) Bằng cách hiểu các khả năng và kết hợp với các
cơ cấu - mô hình này ta có thể chọn ra các yếu tố cần thiết cho ứng dụng đặc trưng của mình
Các truy nhập cơ bản
Những khả năng cơ bản của công nghệ CTI và hệ thống xử lý cuộc gọi được mô tả sau đây:
- Khả năng thiết lập và kết thúc cuộc gọi
+ Nhận cuộc gọi vào
+ Đưa cuộc gọi với dữ liệu truy cập từ người gọi
+ Đặt cuộc gọi sử dụng dữ liệu lưu trữ
+ Quay số dự đoán (Predictive Dialing)
+ Thẩm tra cuộc gọi
+ Kết thúc cuộc gọi
- Phân tuyến cuộc gọi:
+ Nhận số chủ gọi
+ Thiết lập cuộc gọi hội nghị
+ Chuyển tiếp cuộc gọi
+ Chuyển cuộc gọi một cách tự động
Trang 3+ Chuyển cuộc gọi theo đường nhập dữ liệu người gọi.
+ Phân tích một cuộc chuyển tiếp
+ Giữ cuộc gọi
+ Thông báo có cuộc gọi đang chờ
+ Nhận cuộc gọi theo thứ tự và phân bổ
- Cung cấp thông tin
+ Xác định danh sách chọn mà người gọi sẽ nghe
+ Chuyển đổi thông tin đến những người gọi
+ Thay đổi tốc độ và mức độ của âm tần trong một mẫu tin nhắn
+ Thông báo bằng giọng nói tin tức được lưu giữ trong một tập tin điện tử
- Chuyển tiếp một tin nhắn
+ Thông báo rộng rãi về một tin nhắn
+ Thông báo nhóm được gọi về một tin nhắn lưu trữ
+ Gửi một bản Fax
+ Lưu trữ, chuyển tiếp một bản Fax
+ Thông báo quảng bá về một bản Fax
- Nhận thông tin
+ Thu và lưu giữ thông tin từ những người gọi
+ Nhận và lưu trữ các bản Fax
+ Nhận số chủ gọi
Trang 4+ Thu âm cuộc gọi.
+ Nhận số bị gọi
- Các chức năng của mạng
+ Phát hiện âm tần (Tone Detection)
+ Tạo âm tần tiêu chuẩn
+ Phát hiện kết thúc cuộc gọi
+ Phát hiện thoại tích cực
+ Phát hiện khi có máy trả lời tự động
Truy nhập cơ sở dữ liệu
Truy nhập cơ sở dữ liệu là khả năng mà hệ thống cho phép thông qua các kỹ thuật điện thoại có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu lưu trũ trong máy chủ Nhờ vậy mà hệ thống có thể thực hiện được các chức năng sau :
- Tự động đối đáp giữa người gọi và cơ sở dữ liệu máy tính
- Giảm nhu cầu nhân viên bằng cách giải quyết tự động
-Cho phép cấu trúc phân phối - kết nối một hệ thống điện thoại máy tính với một hệ thống khác thông qua mạng LAN
- Tăng khả năng lưu trữ thông tin từ xa
Truy nhập Agent
Cùng với khả năng truy cập bằng điện thoại và truy cập cơ sở
dữ liệu, khi có thêm các điều hành viên hoặc tổng đài viên (agents
or operators), ta có thể nâng cấp hệ thống với các khả năng sau:
Trang 5-Cung cấp thêm sự hỗ trợ của tổng đài viên với sự truy nhập thông tin trực tiếp tự động Sự hỗ trợ có thể được cung cấp ở trước, hoặc sau bộ chuyển mạch, tận dụng tốt nhất các nguồn chuyển mạch
-Các điều hành viên để có thể trực tiếp trả lời cuộc gọi và truy cập tự động thông tin cơ sở dữ liệu về người gọi
-Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu
-Giám sát cuộc gọi để xem xét tác động - đối đáp giữa người gọi và hệ thống
-Cung cấp sự hỗ trợ của tổng đài viên cho những nơi đặt cuộc gọi (như các dịch vụ ở tổng đài) hoặc khi người gọi cần sự giúp đỡ hơn khi vào hệ thống tự động