Luận văn thạc sĩ quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần

Mụ tiêu ủ đề t i Đề tài được thực hiện với mục tiêu tổng quát là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Vietcombank trong khu vực thành phố Hồ Ch

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Quan hệ khách hàng ả h h ở g đ n sự hài lòng của khách hàng tại Ng h g Th ơ g mại Cổ phần Ngoại th ơ g Việt Nam khu vực Th h h H h Mi h” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu

khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất

cứ công trình nào

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9/2018

Tác giả thực hiện

NGUY N TH M I PHƯ NG

LỜI M O N

NH M VIẾT TẮT

NH M ẢNG

NH M HÌNH

HƯ NG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QU N NGHIÊN ỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài: 1

1.2 Mục tiêu của đề tài 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính mới của đề tài 3

1.6 Kết cấu luận văn 3

HƯ NG 2 SỞ L THU ẾT V M HÌNH NGHIÊN ỨU 4

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4

2.1.1 Khái niệm về khách hàng 4

2.1.2 Phân loại khách hàng 4

2.1.3 Quan hệ khách hàng 7

2.1.4 Giá trị của khách hàng trong việc quan hệ khách hàng 15

2.1.5 Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng trong ngân hàng 17

2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: 20

2.2.1 Mô hình của Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) 20

2.2.2 Mô hình Quan hệ khách hàng của Ngân hàng Sina – chi nhánh tại Isfahan của Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014 20

2.2.3 Mô hình Các yếu tố thành công trong quản trị quan hệ khách hàng của Mohammed Alamgir và Mohammad Shamsuddoha năm 2015 21

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 22

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 22

Việt Nam 24

2.3.3 Các giả thuyết 24

HƯ NG 3 PHƯ NG PH P NGHIÊN ỨU 28

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29

3.2.1 Nghiên cứu định tính 29

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30

3.3 THANG ĐO VÀ MẪU KHẢO SÁT 30

3.3.1 Thang đo 30

3.3.2 Mẫu khảo sát 33

3.3.3 Phương pháp Đánh giá độ tin cậy thang đo 34

3.3.4 Phương pháp đánh giá giá trị thang đo 34

3.3.5 Phương pháp Phân tích hồi qui 35

HƯ NG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN ỨU 36

4.1 THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VCB 36

4.3 KẾT QUẢ PHÂN T CH CRONBACH‟S ALPHA 38

4.4 PHÂN T CH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 40

4.4.1 Phân tích EFA các biến độc lập 41

4.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 43

4.5 PHÂN T CH HỒI QUY 44

4.5.1 Phân tích tương quan 44

4.5.2 Phân tích hồi quy 45

HƯ NG 5 KẾT LUẬN V KIẾN NGH 48

5.1 KẾT LUẬN 48

5.2 KIẾN NGH 49

5.2.1 Kiến nghị cho tổ chức 49

5.2.2 Kiến nghị nâng cao công nghệ và công nghệ thông tin 50

5.2.3 Kiến nghị cho các kênh giao tiếp tương tác 51

5.2.4 Kiến nghị về quản lý kiến thức 52

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 56

T I LIỆU TH M KHẢO

PH L

Bảng 3.2: Thang đo Quản lý kiến thức 31

Bảng 3.3: Thang đo Tổ chức 31

Bảng 3.4: Thang đo Kênh giao tiếp 32

Bảng 3.5: Thang đo Chiến lược về Quản trị Quan hệ khách hàng 32

Bảng 3.6: Thang đo Sự hài lòng về Quan hệ khách hàng 33

Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo 38

Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA nh m biến độc lập lần 2 42

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 43

Bảng 4.4: Phân tích tương quan Pearson 44

Bảng 4.5 Bảng T m tắt mô hình hồi qui 45

Bảng 4.6 Kết quả phân tích Anova trong hồi qui 45

Bảng 4.7 Trọng số hồi qui 46

Bảng 4.8 Kiểm định các giả thuyết 47

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả về sự hài lòng về hoạt động quan hệ khách

hàng 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28

HƯ NG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý họ đề t i

Kinh tế Việt Nam trong những năm vừa qua đang trong quá trình chuyển mình để phát triển Sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt với những thay đổi mang tính đặc trưng mới Ngành tài chính ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế này mà có phần gay gắt hơn trong những năm tới theo các cam kết mà Việt Nam đã ký khi gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO (2006) Trong bối cảnh đ , các ngân hàng tại Việt Nam n i chung và Vietcombank n i riêng đã và đang ưu tiên đặt mục tiêu giữ vững cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trước đối thủ lên hàng đầu Thực tế đã chứng minh rằng thành công của các doanh nghiệp chịu sự ảnh hưởng rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, công tác thu hút và giữ chân khách hàng thực sự trở nên rất kh khăn thì quan hệ khách hàng

là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để tìm kiếm và duy trì khách hàng trung thành

Tại Việt Nam, Quan hệ khách hàng (CR) vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, đặc biệt là khối ngân hàng nhà nước Nhận thức của ngân hàng về tầm quan trọng của công nghệ CR vẫn còn hạn chế Hiện nay, Quan hệ khách hàng luôn được coi trọng và được đánh gia là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho ngân hàng Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, Quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho ngân hàng

Trong xu thế phát triển chung của ngành ngân hàng, Vietcombank đã c những bước chuyển mình mạnh mẽ hướng đến một ngân hàng hiện đại , góp phần vào sự phát triển của đất nước Từ định hướng đ , với quan điểm : “Khách hàng là nguồn sống của ngân hàng” Vietcombank rất chú trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm s c khách hàng nhằm mục đích thu hút khách hàng về phía

mình Vì vậy tôi chọn đề tài “Quan hệ khách hàng ả h h ở g đ sự h i g ủ

h h h g tại Ng h g Th ơ g mại cổ phần Ngoại Th ơ g Việt Nam khu vực

Thành ph H Chí Minh” để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động Quan hệ khách

hàng tại Vietcombank khu vực Hồ Chí Minh ngày càng chuyên nghiệp góp phần vào sự phát triển bền vững và lâu dài của ngân hàng

1.2 Mụ tiêu ủ đề t i

Đề tài được thực hiện với mục tiêu tổng quát là xác định và đo lường các yếu

tố ảnh hưởng đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Vietcombank trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh Từ đ đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Quan hệ khách hàng tại Vietcombank

Nhằm đạt được mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn c những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:

Thứ nhất, xây dựng thang đo và tổ chức khảo sát thu thập dữ liệu phục vụ

việc nghiên cứu

Thứ hai, phân tích dữ liệu để xác định các nhân tố tác động đến hoạt động

Quan hệ khách hàng; xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Vietcombank khu vực thành phố Hồ Chí Minh; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố này

Thứ ba, đề xuất những hàm ý quản trị nào góp phần nâng cao, cải thiện hoạt

động Quan hệ khách hàng tại Vietcombank khu vực thành phố Hồ Chí Minh

1.4 Ph ơ g h ghi ứu

Nghiên cứu định tính: Thông qua phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nh m để

xem xét các yếu tố tác động đến hoạt động Quan hệ khách hàng, đồng thời điều chỉnh, phát triển mô hình đề xuất và bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo c sẵn từ các nghiên cứu có liên quan trên thế giới

Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn

trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh trong nghiên cứu định tính Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 Độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA)

để kiểm định giá tri hội tụ và giá trị phân biệt Sau đ sẽ kiểm định mô hình, phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết, báo cáo kết quả nghiên cứu Phân tích hồi quy bội để kiểm định sự tác động của các biến độc lập đến biến nghiên cứu trong mô hình đã đề xuất, thông qua đ xác định các yếu tố tác động đến đối tượng nghiên cứu và mức độ tác động của từng yếu tố, từ đ tiến hành phân tích hoạt động Quan

hệ khách hàng, đề xuất giải pháp

1.5 ghĩ h họ , thự tiễ v t h mới ủ đề t i

Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng nắm được các yếu tố tác động đến hoạt động Quan hệ khách hàng, và các giải pháp đề xuất để lấy đ làm nền tảng cho việc xây dựng, phát triển hoạt động Quan hệ khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn

1.6 K t ấu uậ vă

Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 5 chương sau đây:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Đối với một ngân hàng thì khách hàng không chỉ là người mang lại lợi nhuận

mà còn là nguồn cung cấp vốn để ngân hàng duy trì hoạt động Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như sử dụng sản phẩm tiền gửi, mua các loại giấy tờ c giá như k phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi sử dụng vốn

từ ngân hàng thông qua hoạt động tín dụng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc ngân hàng có tồn tại hay phát triển như thế nào, trái lại ngân hàng cần thường xuyên nâng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng

2.1.2 Ph ại h h h g

2.1.2.1 Phân loại theo hành vi

Dựa trên hành vi mua của khách hàng các nhà nghiên cứu đã phân loại khách hàng ra thành hai dạng đ là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

a) Khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức được coi là đại diện cho một doanh nghiệp, tổ chức hay đội nh m thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn so với nh m khách hàng đơn lẻ Công tác mua sắm thường chịu sự ảnh hưởng từ nguồn tài chính, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và sự ảnh hưởng đa chiều giữa nhiều nhân viên, quản lý thuộc nhiều cấp độ trong doanh nghiệp hay tổ chức Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, do đ khi đưa ra quyết định sẽ tốn nhiều

thời gian hơn Tiến trình mua của doanh nghiệp hay tổ chức c khuynh hướng tuân thủ theo quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, do đ khi đưa ra quyết định sẽ tốn nhiều thời gian hơn Tiến trình mua của doanh nghiệp hay tổ chức c khuynh hướng tuân thủ theo quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ Việc mua hàng h a hay sử dụng dịch vụ của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, bàn luận các chính sách và yêu cầu về mua hàng, các tìm hiểu kỹ lưỡng về đơn vị cung cấp và sự phê chuẩn hoặc ký kết chính thức

b) Khách hàng cá nhân

Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng

tổ chức Việc mua hàng của khách hàng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý

2.1.2.1 Phân loại theo nghiệp vụ ngân hàng

Theo nghiệp vụ ngân hàng thì khách hàng được phân loại là khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn, khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng và khách hàng thuộc nghiệp vụ c liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản khác của ngân hàng

a) Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn

Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các tổ chức, doanh nghiệp trong quá trình gửi tiền vào

ngân hàng với mục đích để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của

họ, do đ , nguồn vốn được huy động của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay Ngoài ra, nguồn vốn nhàn rồi còn được các ngân hàng tận dụng trong khâu thanh toán từ dịch vụ ngân hàng tạo nên

Khách hàng là các cơ quan đoàn th , đơn vị hành chính sự nghiệp Nhà

nước cho phép một số đơn vị có những hoạt động phụ không trái với quy định của pháp luật và có những khoản thu từ các hoạt động như cho thuê mặt bằng, quà tặng… những nguồn tiền không đến từ ngân sách nhà nước trong quá trình hoạt động Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng bằng hình thức tài khoản

chuyên dùng Việc gửi khoản tiền này trong ngân hàng nhằm mục đích lãi suất, ngân hàng cần tận dụng và khai thác tốt nguồn vốn, tạo điều kiện thuận lợi cho các

cơ quan tổ chức này gửi tiền

Khách hàng là các dân cư trong hội: Nguồn tiền của người dân trong cả

nước bằng tiền mặt hay ngoại về và vàng là rất lớn và gia tăng khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển Số tài sản này phân tán rộng rãi trong dân cư và ngân hàng cần

có những chính sách và chiến lược để huy động nguồn vốn này

b) Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng

Đây là nh m khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng, là nh m khách hàng tạo ra nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Đối với nh m khách hàng này, ngân hàng cần có phương thức thẩm định khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như : khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng Ứng với mỗi tiêu chí sẽ có một thang điểm nhất định, tổng điểm xem xét là 100 điểm từ đ khách hàng sẽ được phân ra thành nhiều nhóm Nhóm khách hàng mục tiêu sẽ được xác định và ngân hàng sẽ lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đối với từng nhóm mục tiêu này

Tổng quát rằng, đối tượng khách hàng đối với các ngân hàng là rất đa dạng, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản

Vì vậy cần có sự tham gia của toàn doanh nhiệp và sự chỉ đạo trực tiếp từ ban lãnh đạo

c) Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng

Thị trường tiêu dùng cá nhân: Nguồn khách này thường nhiều và phân bổ về

mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng Họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ Vì vậy, việc mua này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng dựa trên hành vi khách hàng gồm: tâm lý, văn hoá, chính trị, xã hội và các yếu tố

các nhân Trình đọ của nhóm khách hàng này thường không cao và ít có sự tìm hiểu hơn so với khách hàng tổ chức

Thị trường tổ chức: So với thị trường tiêu dùng cá nhân, thị trường tổ chức

tuy có số lượng người mua ít hơn tuy nhiên lại mua với quy mô lớn Do đ , mối quan hệ giữa ngân hàng và các tổ chức thường khăng khít hơn, c sự tương quan với nhau Trình độ và đòi hỏi của nh m khách hàng này thường cao do việc mua của họ chủ yếu là để thực hiện mục tiêu kinh doanh hoặc nhiệm vụ nào đ , cho nên

họ quan tâm nhiều đến vấn đề giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng công tác đàm phán

kỹ về giá cả, về chiết khấu hay giảm giá cho việc mua số lượng lớn hơn… Việc căn

cứ vào các nhu cầu này sẽ giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của thị trường này

2.1.3 Qu hệ h h h g

2.1.3.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng (CR) là quá trình tập trung vào mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp (Gunasekaran, 2001)

Quan hệ khách hàng là một trong những đặc điểm khác biệt chủ yếu giữa marketing tiêu dùng và marketing kỹ nghệ Trong đ , marketing tiêu dùng là các doanh nghiệp tập trung vào lợi ích của sản phẩm, quyết định của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi cảm xúc nhiều hơn, và marketing kỹ nghệ là việc tạo lập

và quản trị các mối quan hệ đôi bên cùng c lợi giữa nhà cung cấp và các khách hàng tổ chức

Quan hệ người bán - người mua phát triển từ quá trình ra quyết định mua sắm, tiếp tục trong suốt quá trình thoả thuận mua bán và vận tải cho đến dịch vụ sau bán và đặt lại đơn hàng Mối quan hệ khách hàng thực sự là tài sản của doanh nghiệp mặc dù xác định giá trị của nó có thể là công việc kh khăn Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về mối quan hệ khách hàng nhưng chúng ta c thể nhận thấy rằng các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng Vậy giá trị mà doanh nghiệp hướng đến và dành cho khách hàng chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với

tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích

mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định

Sản phầm sẽ được khách hàng lựa chọn nhằm mục đích thỏa mãn tốt nhu cầu của họ, các yếu tố như: giá cả, đặc điểm và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ của công ty… là giá trị mà khách hàng cảm nhận được Vì vậy, để có thể duy trì và nâng cao sự trung thành của khách hàng, ngân hàng phải thực hiện các hoạt động của mình một cách đồng nhất

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là việc thực hiện quan hệ khách hàng trên 4 vai trò của quản trị đ là hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra giám sát Việc thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá tốt hơn những mong muốn của khách hàng và những đáp ứng của doanh nghiệp thông qua các sản phẩm dịch vụ và cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm xác định được giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng cụ thể hơn là phương pháp nhằm giúp các doanh nghiệp tiếp cận được với khách hàng một cách có hiệu quả và mang tính hệ thống, quản lý các thông tin của khách như thông tin về nhu cầu, liên lạc, tài khoản

và các vấn đề liên quan Bên cạnh đ , quản trị quan hệ khách hàng còn là thu hút, tìm kiếm khách hàng mới, duy trì và lôi kéo những khách hàng đang và đã từng sử dụng dịch vụ, mở rộng các kênh giao tiếp và chăm s c khách hàng cũng như giảm chi phí doanh nghiệp

2.1.3.2 Mụ đ h ủa Quan hệ khách hàng

CR có thể hiểu rằng đ là việc sử dụng nguồn lực (nhân lực – labor và công nghệ - technology) nhằm giúp doanh nghiệp tìm hiểu về thái độ cũng như th i quen của khách hàng từ đ c những phân khúc chính xác và nhóm khách hàng mục tiêu Với sự trợ giúp của một chương trình CR c hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

- Khách hàng sinh lời gia tăng

- Quản lý khách hàng sinh lời

- Làm cho những khách hàng sinh lời quay lại

- Đưa ra các sản phẩm bổ sung khác nhau trong cùng giải pháp

- Đưa ra thị trường đa dạng các sản phẩm cho khách hàng

- Giảm thiểu hiệu quả chi phí hoạt động và nâng cao chất lượng phục vụ Mục đích của CR là sử dụng công nghệ mới và nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh để hiểu rõ hơn hành vi của khách hàng và giá trị của khách hàng đ đối với doanh nghiệp Việc ứng dụng CR giúp doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu về khách hàng với chi phí thấp hơn Hệ thống CR giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, duy trì và sử dụng hiệu quả các thông tin về khách hàng Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả có một vai trò vô cùng quan trọng vì doanh nghiệp có thể sử dụng các thông tin này để thiết kế sản phẩm, cải tiến dịch vụ, phân tích nhu cầu của khách hàng và định lượng được giá trị vòng đời tiêu dùng của khách hàng - customer life time value

Hệ thống CR giúp doanh nghiệp đánh giá được lòng trung thành của khách hàng và khả năng sinh lời của khách hàng đ thông qua tần suất mua hàng, giá trị giao dịch và thời gian mua hàng kéo dài trong bao lâu CR cũng giúp doanh nghiệp hiểu một cách đầy đủ và phân loại đâu là khách hàng cần tiếp cận, khách hàng nào cần chăm s c, khách hàng có tiềm năng nhưng chưa được tiếp cận, khách hàng chiến lược, hay khách hàng nào có tính chất quan trọng và mang lại nhiều lợi nhuận cũng như các khách hàng cần loại bỏ

Nếu doanh nghiệp có một chiến lược CR hiệu quả và áp dụng hệ thống CR thành công thì doanh nghiệp sẽ thu được những lợi ích cơ bản như:

Chi phí cho công tác tìm kiếm khách hàng mới thấp hơn: để thu hút được khách hàng mới doanh nghiệp c thể giảm thiểu chi phí thông qua các biện pháp marketing, thư từ, liên lạc, theo dõi và đáp ứng các dịch vụ…Doanh nghiệp không cần phải thu hút quá nhiều khách hàng để đảm bảo được mức doanh thu vững chắc

và ổn định vì thông qua CR số lượng các khách hàng trung thành tăng lên và hệ quả tất yếu là nhu cầu tìm kiếm khách hàng mới sẽ giảm

Giảm chi phí bán hàng: do doanh nghiệp dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện c Hơn nữa, việc doanh nghiệp có thông tin chi tiết về kênh phân phối sẽ giúp

mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp hiệu quả hơn, vì thế chi phí cho các chiến dịch quảng cáo sẽ được giảm xuống

Tăng khả năng sinh lời từ khách hàng: Khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp dễ dàng bán thêm được hàng hoá

đi kèm, hàng hoá thay thế và dịch vụ sau bán hàng nhằm đem lại sự thoả mãn cao hơn cho các khách hàng sẵn có của doanh nghiệp

Tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp: Khách hàng khi đã sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thì họ sẽ gia tăng sự gắn bó với doanh nghiệp Từ đ mua sản phẩm nhiều hơn, thường xuyên hơn Và khi khách hàng trung thành với doanh nghiệp thì họ có thể đưa ra những đề xuất, gợi ý liên quan đến cải tiến đổi mới sản phẩm, dịch vụ cho chính doanh nghiệp

Đánh giá được khả năng sinh lợi của khách hàng: Doanh nghiệp sẽ đánh giá được khách hàng nào mang lại lợi nhuận, khách hàng nào không hiệu quả và khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp trong tương lai Điều này rất quan trọng và là yếu tố chính để đem lại thành công cho bất k doanh nghiệp nào có chiến lược phát triển hướng về khách hàng, doanh nghiệp cần có các biện pháp để giữ chân khách hàng, không được để họ chuyển sang các đối thủ cạnh tranh

2.1.3.3 ặ điểm của Quan hệ khách hàng

a) CR là một chiến lược kinh doanh

CR không chỉ thuần tuý là áp dụng công nghệ mà là một chiến lược kinh doanh kết hợp chặt chẽ giữa marketing, dịch vụ, bán hàng và công nghệ CR là một chiến lược ở khía cạnh tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ riêng nhà quản lý mà toàn bộ doanh nghiệp ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất k bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến khách hàng cần chủ động trong công tác CR Từ đ mọi hoạt động đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm

b) CR đặt khách hàng ở vị trí trung tâm

Quan hệ khách hàng được hình thành với mục đích giúp các công ty thỏa mãn ngày một tốt hơn nhu cầu hành vi của khách hàng, củng cố mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng với khách hàng Vì thế vai trò của khách hàng cần phải được đặt ở vị trí trọng tâm trong hệ thống CR Hiện nay, một số doanh nghiệp chỉ thường chú trọng đến công tác phân tích dữ liệu cùng với số liệu giao dịch của khách hàng,

mà ít chú ý đến những vấn đề trọng tâm hơn như cảm nhận của khách hàng trước trong và sau giao dịch cũng như tìm kiếm khách hàng Điều này có thể sẽ dẫn tới doanh nghiệp chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và khách hàng dễ dàng rời bỏ doanh nghiệp Trong bối cảnh toàn cầu hoá hiện nay việc kinh doanh càng trở nên kh khăn với nhiều thách thức và yếu tố cạnh tranh gay gắt, để có được khách hàng trung thành không dễ dàng với doanh nghiệp Hơn nữa, việc thông tin không đầy đủ về cảm nhận khách hàng, doanh nghiệp sẽ gặp kh khăn trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm

Doanh nghiệp tối đa hoá lợi ích của CR thông qua việc nắm bắt các thông tin của khách hàng, hiểu được khách hàng là ai, khách hàng mua những gì, khách hàng

c hài lòng không… để thay đổi, cải tiến và phát triển sản phẩm

CR cũng tập trung vào công tác xây dựng, phát triển những chiến dịch khuyến mại cũng như giảm giá…CR đem đến cho doanh nghiệp những thông điệp bên cạnh những chính sách thích hợp với từng đối tượng cụ thể Ngoài ra, hệ thống

CR khó có thể triển khai thành công một cách toàn diện nếu thiếu những thông tin phục vụ cho công tác phân tích hành vi khách hàng ví dụ như: điều gì làm cho khách hàng thích thú, kích thích khách hàng mua hàng, những vấn đề khiến khách hàng thất vọng hay hài lòng… Đ chính là yếu tố thể hiện đặc điểm toàn diện của Quan hệ khách hàng Không chỉ thế những thông tin khách hàng luôn sẵn có và được cung cấp đầy đủ chính là thể hiện tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của chiến lược CR

Hệ thống CR ngày nay ít nhất sẽ giúp công ty đạt được những thuận lợi trong bán hàng, tiếp thị và cung ứng sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng Thông qua

việc phân tích các thông tin về khách hàng, công ty có thể tiên liệu trước xu hướng,

sự thay đổi trong sở thích khách hàng và các vấn đề có thể xảy ra, việc chủ động trong cách ứng phó với những thay đổi Hơn nữa, khách hàng chính là người đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm của công ty, vì vậy, tất cả những thay đổi đều dựa trên định hướng từ khách hàng

c) CR đề cao vai trò của khách hàng hiện tại và khách hàng có giá trị

CR tập trung vào quan hệ khách hàng giá trị và khách hàng hiện hữu Vì theo thống kê chung thì:

- 20% lượng khách hàng trung thành của công ty sẽ tạo ra 80% giá trị lợi nhuận cho công ty (theo nguyên tắc Pareto)

- Trong công tác bán hàng, cứ trung bình từ 8 đến 10 cuộc gọi để có thể bán hàng cho một khách hàng mới nhưng lại chỉ cần 2 hoặc 3 cuộc gọi điện để bán được sản phẩm cho một khách hàng hiện hữu

- Chi phí cho một khách hàng mới thường cao hơn từ 5 đến 10 lần so với chi phí khuyến khích một khách hàng hiện hữu chi tiêu một sản phẩm cho công ty Ví

dụ như theo thống kê của Boston Consulting Group (2000), chi phí tiếp thị đến các khách hàng qua mạng hiện tại chỉ là 6.80$ so với 34$ để thu hút một khách hàng mới

- 70% khách hàng của doanh nghiệp khi phàn nàn sẽ quay lại mua hàng của công ty khi các phàn nàn cũng như khiếu nại của bản thân được công ty nhanh chóng phản hồi và giải quyết triệt để

- Một khách hàng khi phàn nàn về doanh nghiệp sẽ đi kể những trải nghiệm của mình cho từ 8 đến 10 người mà họ quen biết trong khi những khách hàng có sự hài lòng về doanh nghiệp lại chia sẻ cho khoảng 3 đến 4 người thân (theo kết quả nghiên cứu của hai giáo sư Paul Gray và Gongbok Byun, trường Đại học California năm 2001) [23, tr.26]

Điều này khẳng định doanh nghiệp nên tập trung vào việc giữ các khách hàng hiện hữu, tập trung vào phát triển nhóm khách hàng này và biến họ thành các khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn rất nhiều so với việc có

càng nhiều khách hàng càng tốt CR phát triển trên nền tảng lý thuyết về marketing quan hệ, tập trung vào nhóm khách hàng có tầm nhìn lâu dài và chi phí chuyển đổi cao Khách hàng sẽ cảm thấy tốn kém, nhiều rủi ro nếu chuyển sang nhà cung cấp khác và nhà cung cấp cũng tổn thất lớn khi mất các khách hàng đ Những khách hàng này được gọi là khách hàng giá trị hay khách hàng có ảnh hưởng lớn Và đối tượng tác động chính của CR chính là các khách hàng này

2.1.3.4 Các y u t của Quan hệ khách hàng

Để có thể thoả mãn hoặc đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng thì cần phải thay đổi quan niệm về khách hàng Để thực hiện thành công CR cần phải có sự kết hợp hài hoà của các yếu tố chính đ là con người, chiến lược và công nghệ trong bối cảnh chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng, công nghệ phát triển và cấu trúc tổ chức đa chức năng

a) Công nghệ

Trong mô hình Solow, có 3 yếu tố tác động đến sự tăng trưởng là Vốn – Capital, Nhân lực – Labor và Công nghệ - Technology, trong đ công nghệ ngày càng giữ vài trò quan trọng trong sự phát triển đặc biệt là trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 Quan hệ khách hàng thoạt nhìn nhận có thể không liên quan đến công nghệ với những công cuộc cách mạng công nghiệp khác, nhưng với công nghiệp 4.0 khi những dữ liệu lớn – big data và trí tuệ nhân tạo – AI thì việc ứng dụng công nghệ vào quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết và cấp bách

Yếu tố công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp chủ động trong việc nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thông qua dự báo và phân tích số liệu, bên cạnh đ trí tuệ thông minh sẽ giúp phân tích và đánh giá cũng như ứng biến với những biến đổi xảy

ra đối với khách hàng tiêu dùng cũng như khách hàng tổ chức doanh nghiệp Việc ứng dụng công nghệ tuy vậy vẫn phải trải qua một thời gian dài vì việc thu thập số liệu cũng như đầu tư cơ sở vật chất rất tốn kém và kết quả đôi khi kh đo lường trong thời gian ngắn

b) Chiến lược

Chiến lược là yếu tố quyết định tới tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CR; vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CR Như vậy sức mạnh của hệ thống CR trước tiên phải đến từ chính chiến lược CR

Chiến lược CR quy định cơ cấu tổ chức, và cơ cấu tổ chức lại quy định các lựa chọn ứng dụng CR của doanh nghiệp, tuy nhiên trên thực tế một số công ty, tổ chức lại chỉ quan tâm đến công nghệ, phần mềm CR, mà không chú ý đến việc hoạch định một chiến lược CR hợp lý

Doanh nghiệp cần nắm rõ mục đích, và cách thức thiết lập, duy trì, mở rộng quan hệ với các khách hàng Việc xác định chiến lược CR bắt đầu từ việc xác định khách hàng bao gồm các khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân và sau

đ là dựa trên thực tế tình hình kinh doanh của doanh nghiệp Để có thể xây dựng được chiến lược CR, doanh nghiệp phải biết được: Vì sao khách hàng muốn giao dịch với công ty? Trong giao dịch khách hàng, công ty nên chăm s c, quản lý thông tin khách hàng như thế nào? Làm thế nào để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng

và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn nữa? Những thông tin gì có thể giúp doanh nghiệp kích thích khối lượng giao dịch của khách hàng

c) Yếu tố con người

Mặc dù cả công nghệ và chiến lược là những yếu tố đảm bảo sự thành công của quản lý quan hệ khách hàng nhưng chính con người trong doanh nghiệp mới là yếu tố quyết định Con người là yếu tố khó kiểm soát nhất Khi áp dụng CR, đòi hỏi phải có sự thay đổi về cơ cấu tổ chức, phương thức làm việc hàng ngày Nếu nhân viên không hiểu được lý do thay đổi, không được nhận đầy đủ thông tin hoặc đào tạo cần thiết về việc thay đổi này, họ sẽ có phản ứng ngược chiều Điều này sẽ ảnh hưởng đến quá trình triển khai CR Các nhân viên cần phải được đào tạo lại, định hướng theo cấu trúc tổ chức định hướng khách hàng của doanh nghiệp Chính các nhân viên là những người thực hiện việc cập nhật thông tin về khách hàng vào hệ

thống, là người khai thác sử dụng thông tin ấy trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo mang lại sự thoã mãn của khách hàng

Tuy nhiên để có thể đảm bảo thực hiện quản lý quan hệ thành công, khi xây dựng dự án CR, doanh nghiệp cần xác định được tầm quan trọng của từng yếu tố, trong đ tỷ lệ hợp lý nhất là con người 70%, chiến lược là 20% và công nghệ chỉ chiếm 10%

2.1.4 Gi trị ủ h h h g tr g việ qu hệ h h h g

2.1.4.1 Khái niệm về giá trị của khách hàng

Giá trị của khách hàng là sự biến thiên định hướng tương lai và được sắp xếp theo giá trị khách hàng đối với doanh nghiệp Từ đ , việc sắp xếp từ thấp đến cao dựa theo tỷ lệ đ ng g p của khách hàng sẽ khác nhau và khởi đầu bằng việc phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, bên cạnh đ việc xác định khách hàng nào có giá trị nhất và khách hàng có giá trị ít nhất sẽ giúp công ty hoàn thành chiến lược

Quản trị quan hệ khách hàng của mình Có một số cách hiểu về giá trị khách hàng

như sau:

- Giá trị khách hàng là một tài sản mà khách hàng đem đến trong tương lai thông qua một hàm số lợi nhuận nào đ

- Giá trị hiện tại mà khách hàng nhận được là giá trị hiện tại thuần của việc

đ ng g p phi tài chính cũng như tài chính được khách hàng k vọng trong tương lai đối với công ty trong điều kiện hoạt động kinh doanh không có sự thay đổi

- Giá trị tiềm năng mà ngân hàng thấy được ở khách hàng là tất cả các giá trị được thể hiện nếu công ty áp dụng một cách có ý thức các chính sách để đạt được mục tiêu là thay đổi hành vi trong tương lai của họ

2.1.4.2 Giá trị của viêc giữ quan hệ khách hàng

Theo Philip Kotler năm 2003, công ty c thể mất một số lượng khách hàng trong một khoảng thời gian và có thể tìm lại được đủ lượng khách hàng đ và nh m khách hàng mới có thể hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Tuy nhiên, việc này chỉ xảy ra trong lý thuyết bên cạnh đ doanh nghiệp cần có một khoản chi phí lớn đến giữ chân lượng khách hàng cũ nếu không tìm ra khách hàng

mới Và lý thuyết “cái xô thủng” hình thành với khái niệm c đủ khách hàng để thay thế cho những khách hàng rời bỏ đi

Việc giữ khách hàng là điều quan trọng hàng đầu Hàng loạt những chiến lược được đưa ra nhằm tránh tình trạng khách hàng chuyển qua đối thủ cạnh tranh như chi phí vốn cao hơn, chi phí tiềm kiếm lớn, mất những khoản chiết khấu dành cho khách hàng trung thành Tuy nhiên, việc giữ khách hàng trung thành nếu tập trung vào thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng tốt nhất sẽ khiến đối thủ cạnh tranh khó tiếp cận khách hàng hơn

2.1.4.3 Lợi ích khi Ngân hàng có những khách hàng trung thành

“Khách hàng trung thành của ngân hàng là những khách hàng khi có nhu cầu liên quan đến dịch vụ của ngân hàng thì họ lập tức nghĩ đến, tìm đến ngân hàng và

họ luôn truyền những thông tin tốt về ngân hàng” – Kotler (2003) Khi là khách hàng trung thành, họ có những lợi ích sau:

- Giá trị của việc mua dịch vụ lớn hơn: Những lợi ích (chất lượng, sự hài lòng, các lợi ích đặc biệt khác) mà khách hàng nhận được thường lớn hơn chi phí (chi phí bằng tiền và các chi phí khác) mà họ bỏ ra

- Bớt đi cảm giác rủi ro, căng thẳng khi mua lại sản phẩm của ngân hàng hơn là phải bắt đầu đối mặt với các vấn đề trong lần mua đầu tiên khi chuyển đổi ngân hàng Tự tin hơn, hãnh diện hơn khi là khách hàng quen thuộc của ngân hàng

và được hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng

- Khối lượng bán tăng lên, từ đ thu nhập của ngân hàng tăng Chi phí để lưu giữ khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để nghiên cứu nhu cầu, thiết lập mối quan hệ, quảng cáo Các khách hàng mới

Đối với khách hàng trung thành, việc đến với ngân hàng và đưa ra thông tin

để ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu của mình là dễ dàng hơn nhiều so với một khách hàng mới Khách hàng trung thành hơn nên tần suất mua lặp lại cao hơn làm giảm chi phí marketing, giảm số khách hàng bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh Giảm đi những thua thiệt trong các cuộc chiến tranh giá cả, bởi vì khách hàng ít bị hấp dẫn bởi giá cả thấp hơn của các đối thủ cạnh tranh đưa ra

Khách hàng trung thành là những người trực tiếp quảng cáo tốt nhất cho những dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Sự thành công của một ngân hàng bắt nguồn từ các lời khen và giới thiệu của khách hàng trung thành Việc có nhiều khách hàng trung thành sẽ giúp ngân hàng nhân rộng danh tiếng của mình trong thị trường ngày càng gay gắt Do đ , vấn đề quan trọng là ngân hàng cần phải có những chiến lược, các chính sách, giải pháp nhằm tìm kiếm khách hàng trung thành cũng như duy trì lượng khách hàng trung thành này

Tuy nhiên, ngân hàng không nên chỉ tập trung vào khách hàng trung thành

mà còn thường xuyên tìm kiếm khách hàng tiềm nằng – những người sẽ đem đến lợi nhuận trong tương lai Vì vậy, ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ với nhóm khách hàng này và có chiến lược tiếp cận với nhóm khách hàng này ngay khi họ có nhu cầu thông qua việc phân tích kỹ thuật dữ liệu

Với nhóm khách hàng này, ngân hàng có thể c được những lợi ích là làm tăng lợi nhuận của ngân hàng trong tương lai Mở rộng thị trường hoạt động của ngân hàng Có khả năng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng nếu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu của họ Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng được bán nhiều hơn

Nhóm khách hàng này sẽ thiết lập quan hệ với ngân hàng nếu các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng có giá trị cao nhất Họ luôn mong muốn c được giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng động cơ và thu thập có hạn Họ sẽ đề ra một k vọng về giá trị rồi căn cứ vào đ mà hành động Sau đ , họ tìm hiểu xem liệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có phù hợp với k vọng về giá trị đ không Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức

độ thoả mãn của họ và xác suất để họ mua tiếp lần sau Nói chung là họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào mà đem lại giá trị cao nhất dành cho họ

2.1.5 Một s vấ đề i qu đ qu hệ h h h g tr g g h g 2.1.5.1 Sự cần thi t của Quan hệ khách hàng trong Ngân hàng

Nhờ vào sự nhận thức đầy đủ bản chất của CR, ngày nay các ngân hàng đã đặt CR vào đúng vị trí của nó trong kinh doanh, không tầm thường hoá hoặc nhận

thức phiến diện về n Trong cơ chế thị trường, việc ứng dụng CR trong lĩnh vực của ngân hàng đang được các ngân hàng thương mại đặc biệt chú trọng bởi những

lý do sau đây:

Sự phát triển toàn cầu hóa và việc mở cửa tự do cũng như tham gia và các

tổ chức kinh tế trên thế giới, các ngân hàng đối mắt với những đối thủ cạnh tranh không chỉ đến từ khối tư nhân mà còn từ các ngân hàng lớn nước ngoài Với sự có mặt của các ngân hàng nước ngoài và liên doanh, công nghệ trên thế giới sẽ được áp dụng triệt để tại Việt Nam Đ vừa là thử thách và cũng là động lực để thúc đẩy các ngân hàng đầu tư và nâng cao hơn nữa các hoạt động công nghệ và chiến lược cạnh tranh trong việc quản trị quan hệ khách hàng

2.1.5.2 Nhữ g đặ tr g ơ bản của Quan hệ khách hàng trong ngân hàng

Quan hệ khách hàng trong ngân hàng c những điểm khác biệt do có sự khác biệt về mặt môi trường vi mô, môi trường vĩ mô cũng như chiến lược nội bộ của các ngân hàng Do đ , CR của ngân hàng có các sự khác biệt sau:

- CR của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng Chất lượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt động của CR ngân hàng, là tổng hợp các tiện ích và lợi ích ngân hàng đem lại cho khách hàng

- Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thương mại là các tài sản tài chính, các dịch vụ tài chính tiền tệ Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố đầu vào vừa là yếu

tố đầu ra Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan như: kinh tế, chính trị, xã hội Do vậy, phải xác định và dự báo được ảnh hưởng của từng nhân tố đối với tiền tệ

- Hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn ra trong mối quan hệ hết sức đa dạng, phức tạp Do đ , hoạt động marketing ngân hàng cũng rất đa dạng và phức tạp, đặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Một khách hàng

có thể vừa là người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiền gửi tiết kiệm ) Vừa là khách hàng nguyên vật liệu đ ( vay tiền )

- Ngân hàng thương mại là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tài chính Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nên kinh doanh ngân hàng gặp nhiều rủi ro Hoạt động CR phải có những biện pháp làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro

- Ngân hàng thương mại hoạt động trong một thị trường tài chính riêng biệt khác với các ngành kinh tế khác Hoạt động ngân hàng tuân theo quy chế quản lý của các loại hàng hoá đặc biệt đó là tiền tệ Ngân hàng thương mại phải chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nước Do đ , CR trong ngân hàng phải chú ý đến các yếu

tố pháp lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả

2.1.5.3 Nhữ g qu điểm về hoạt động Quan hệ khách hàng của ngân hàng

th ơ g mại

Để CR ngân hàng hoạt động có hiệu quả, đúng hướng, thực hiện được mục tiêu đề ra, các ngân hàng đã xác định những quan điểm cơ bản sau:

Quan đi m khách hàng: Dựa trên khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng

là mục tiêu của quan điểm này Trên nền tảng là các nhu cầu và lợi ích của khách hàng mà ngân hàng đưa ra những chính sách, chiến lược và hoạt động kinh doanh phù hợp

Quan đi m hệ thống: Quan điểm hệ thống chỉ ra việc điều hành hoạt động

của một ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động CR nói riêng phải bằng một

hệ thống nhất quán từ các yếu tố như: chính sách, chính sách điều hành được phối hợp chặt chẽ và với mục đích cuối cùng là thoã mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Quan điểm hệ thống còn bao gồm cả sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích hiện tại

và lợi ích tương lai, giữa lợi ích của ngân hàng với sự phát triển của từng khách hàng

Quan đi m lợi nhuận: CR ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách

hàng, vừa phải đáp ứng nhu cầu sinh lợi cho ngân hàng Lợi nhuận không chỉ là thước đo mục tiêu, động lực thúc đẩy đối với ngân hàng mà còn trở thành quan điểm chi phối bao trùm cả quá trình kinh doanh của ngân hàng

2.2 TỔNG QU N NGHIÊN ỨU TRƯỚ Â

2.2.1 Mô hì h ủ H shm F hri, b J mshi i N vi 2013

Mối quan hệ với khách hàng trong ngành ngân hàng là một thách thức cạnh tranh đáng kể Các ngân hàng đòi hỏi khách hàng phải có thông tin về họ là ai và họ muốn gì từ cơ sở dữ liệu và làm thế nào để đáp ứng được những nhu cầu đ , theo đ mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá mô hình khái niệm của hệ thống Quan hệ khách hàng Mô hình bao gồm các biến độc lập: Định hướng tiếp thị quan hệ tới khách hàng, Tổ chức, Công nghệ, Chiến lược CR, Công nghệ thông tin, Quản lý tri thức, Các kênh truyền thông trên biến phụ thuộc kết hợp với hệ thống khách hàng

Để kiểm tra các giả thuyết, Có giá trị Likert và phân phối trong số dân cư, bao gồm

cả ngân hàng quốc doanh Melat, tổng số 331 khách hàng của các chi nhánh chính của khách hàng đã c kinh nghiệm sử dụng hệ thống CR Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này là mô tả - khảo sát Phương pháp phân tích đường dẫn được sử dụng để kiểm tra giả thuyết, và phần mềm AMOS được sử dụng để phân tích thống kê dữ liệu Các kết quả của nghiên cứu cho thấy tác động đáng kể của các biến về công nghệ thông tin và các kênh truyền thông và độ tin cậy đã c tác động lớn nhất đến CR trong số đ

2.2.2 Mô hì h Qu hệ h h h g ủ Ng h g Si – hi h h tại Isf h ủ S e M hse meh, r sh Sh i ăm 2014

Mục đích của nghiên cứu này là phát triển mô hình Quản lý Quan hệ Khách hàng (CR) cho Ngân hàng Sina ở thành phố Isfahan Để đạt được mục đích này, một phương pháp tiếp cận năm bước đã được đề xuất liên quan đến tầm nhìn và chiến lược, kiến trúc thông tin, kiến trúc quy trình, kiến trúc công nghệ và đánh giá

số liệu Một bản câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu và đã được phân phát

39 chuyên gia của Ngân hàng Sina Các bảng câu hỏi đã được hoàn thành dựa trên

sự quan trọng và cần thiết của các hạng mục Đối với thu thập dữ liệu, lấy mẫu thuận tiện đã được áp dụng và tính hợp lệ của bảng câu hỏi đã được xác nhận, sử dụng tính hợp lệ của nội dung, tính hợp lệ của mặt và tính hợp lý của cấu trúc

Độ tin cậy của dữ liệu cũng đã được tính toán và xác nhận bằng cách sử dụng Alpha của Chronbach Các kết quả nghiên cứu chỉ ra các quá trình phụ phù hợp cho

sự phát triển mô hình và cũng xác định các ưu tiên của các quá trình phụ và tương quan của chúng Sự cân nhắc nhu cầu và giá trị mong muốn của khách hàng và đáp ứng nhu cầu, phân tích và lọc ngân hàng dữ liệu của khách hàng, đảm bảo cam kết của nhân viên đối với việc thực hiện chiến lược SRM, phát triển công nghệ quan hệ khách hàng quản lý và cung cấp giai đoạn nhận thức và đánh giá hiện tại tình trạng yêu cầu sự cần thiết cao nhất trong tất cả các tiểu quy trình Cuối cùng, mối quan hệ giữa các quy trình con phù hợp đã được xác định và mô hình phát triển cuối cùng đã được xác định

2.2.3 Mô hình u t th h ô g tr g quả trị qu hệ h h

h g ủ M h mme mgir v M h mm Sh msu h ăm 2015

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có thể nâng cao hiệu suất của tổ chức thông qua hiệu quả áp dụng kiến thức của khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng có giá trị Lý thuyết về CRM trong một môi trường kinh doanh còn khá rời rạc, thay vì các vấn đề được trình bày chủ yếu tập trung vào công nghệ bỏ qua các vấn đề khác về tổ chức như mối quan hệ xã hội và kiến thức của khách hàng

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là để kiểm tra vai trò của CRM, kiến thức của khách hàng và mối quan hệ xã hội về thành công CRM Nghiên cứu này xem xét quan điểm dựa trên tài nguyên trong việc phát triển khung CRM thành công Một phương pháp nghiên cứu định tính đã được thực hiện trong nghiên cứu này, nơi mười khách hàng dịch vụ, các nhà quản lý của các nhà khai thác viễn thông khác nhau của Bangladesh đã được phỏng vấn Để xác định các yếu tố cùng với các biến liên quan và cũng để phát triển một mô hình nghiên cứu, một kỹ thuật phân tích nội dung đã được sử dụng Các kết quả của các cuộc phỏng vấn đã xác định ba yếu tố ảnh hưởng đến thành công của CRM Nghiên cứu này cũng thảo luận về tác động của mô hình và đưa ra kết luận như hình dưới

Hình 2.1: Mô hình u t th h ô g tr g quả trị qu hệ h h h g

Nguồn: Mohammed, 2015

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN ỨU V GIẢ THU ẾT

2.3.1 Mô hì h ghi ứu

Dựa trên những lý thuyết và các nghiên cứu trên, tác giả đề xuất mô hình Quản trị hoạt động quan hệ khách hàng gồm 5 yếu tố là Công nghệ và Công nghệ thông tin; Quản

lý kiến thức; Tổ chức; Các kênh giao tiếp tương tác và chiến lược CRM theo nghiên cứu của Fakhri và Navid (2013) (xem Hình 2.1)

Tác giả chọn các mô hình nghiên cứu ở các nước Hồi giáo để thực hiện nghiên cứu vì đây là những nước phát triển mạnh về các hoạt động quản trị khách hàng trong ngân hàng vì lý do sau:

Các ngân hàng thuộc các nước Hồi giáo phải tuân theo 4 nguyên tắc sau: không

có lãi suất trong giao dịch, hoạt động dựa trên tài sản thực, chia sẻ rủi ro và hợp đồng được thỏa thuận rõ ràng Chính điều này đưa ra cho các ngân hàng một thách thức là không được kiếm lợi nhuận trực tiếp từ lãi suất mà phải thực hiện thông qua việc mua bán hàng và dịch vụ Ví dụ: nếu bạn mua vay tiền ngân hàng để mua nhà thì ở các nước hồi giáo, các ngân hàng sẽ mua nhà đ cho bạn và sẽ bán lại cho bạn với mức giá cao hơn để thay thế cho lãi suất

Bên cạnh đ , trong quá trình hội nhập, các ngân hàng của Hồi Giáo sẽ đưa ra các khoản thu từ các loại phí và các dịch vụ thanh toán quốc tế Chính những yếu tố này mà

Customer

Customer Knowledge

Profitability

CRM Success

Do đ , việc dựa trên các nghiên cứu của các quốc gia Hồi Giáo sẽ giúp bài nghiên cứu thực hiện được mô hình tốt hơn cho môi trường Việt Nam

Hình 2.2 Mô hì h ghi ứu ủ t giả về sự h i g về h ạt độ g qu hệ

khách hàng

Nguồn: Fakhri và Navid, tác giả điều chỉnh

2.3.2 Nghi ứu ủ ùi Qu g T 2016 về giải h hằm hoàn thiệ h ạt độ g quả trị qu hệ h h h g tại g h g

th ơ g mại Việt N m

Nghiên cứu được thực hiện tại các ngân hàng Thương mại Việt Nam trong năm

2016 Tác giả đã đề cập một số hạn chế trong hoạt động CRM trong lĩnh ngân hàng và các nguyên nhân bắt nguồn từ các yếu tố: Chiến lược, Con người, Công nghệ Từ việc phân tích trên, tác giả đã đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện hơn hoạt động CRM tại các NHTM Việt Nam Các giải pháp đưa ra gồm các nhóm giải pháp về: Hoạch định chiến lược CRM phù hợp trước khi triển khai, Thành lập bộ phận thực hiện CRM, Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng và Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp

2.3.3 Các giả thu t

Theo mô hình của Mohammed (2015) và Baksi (2012) trong nghiên cứu về các ngân hàng tại Ấn Độ kết luận rằng, CRM có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng Do đ trong giả thuyết tác giả sẽ đưa ra các luận cứ các thành phần của CRM tác động đến sự hài lòng về hoạt động CRM

Công nghệ và công nghệ thông tin: Truy cập nhanh các thông tin tích lũy;

Khả năng tiếp cận thông tin từ các vị trí địa lý xa, tối ưu h a việc sử dụng thời gian làm việc, giảm tác động tiêu cực của thay đổi nhân viên: bằng hệ thống CR, việc duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và nhà điều hành dịch vụ được thực hiện bởi bất k phương tiện truyền thông nào Nó có thể là đăng, email, cuộc gọi điện thoại, Internet, thăm viếng cá nhân Trong mô hình các yếu tố này rất quan trọng cả về ý nghĩa kinh tế và tiếp thị mối quan hệ Quản lý mối quan hệ khách hàng nhanh và hiệu quả sẽ phụ thuộc vào các công nghệ được lựa chọn đúng (Ruta et al., 2008)

Khác với trước đây, khách hàng ngày nay c thể mua hàng trực tuyến ở bất

cứ nơi đâu: cơ quan, văn phòng, ở nhà… thông qua những tiện ích như internet, dịch vụ, giá cả, nhà cung cấp cũng được thu thập một cách dơn giản chỉ với động tác “nhấn chuột” Công nghệ đ ng vai trò hỗ trợ triển khai CR (Das, 2004) và cho phép các doanh nghiệp đạt được sự tu biến và dịch vụ tốt hơn với chi phí thấp hơn

(Sin và cộng sự, 2005) Chính vì sự quan trọng đ , tác giả đề xuất giả thiết H1 như sau:

H1: Công nghệ và công nghệ thông tin tác động trực tiếp và cùng chiều với

sự hài lòng của khách hàng

Quản lý ki n thức: Trong nền kinh tế phát triển với tốc độ nhanh ch ng như

ngày nay, trình độ, kinh nghiệm và kiến thức rất nhanh vị lạc hậu do đ nhu cầu đào tạo và đào tạo lại nhân viên trong các doanh nghiệp được đặt ra rất bức thiết Để thích ứng với môi trường cạnh tranh hiện nay và để c được một đội ngũ nhân viên thực sự mạnh bắt kịp với sự phát triển chung của ngành, xã hội thì công tác đào tạo quản lý kiến thức cần phải chú trọng đến đồng thời hai mảng đ là đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng tiếp xúc khách hàng

Do đ , quản lý kiến thức là một chìa khóa quan trọng trong CR vì kiến thức của khách hàng ngày càng phát triển nên chúng ta nên cập nhật và quản lý kiến thức

để xác định nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng nhu cầu của họ càng sớm càng tốt Quản lý kiến thức là cần thiết trong tất cả các quá trình của CR (Sin và cộng sự, 2005)

H2: Quản lý kiến thức tác động trực tiếp và cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

Tổ chức: là một bộ phận quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp

và khách hàng Mỗi doanh nghiệp đều có chiến lược kinh doanh chú trọng và khách hàng thì phải có một tổ chức kinh doanh mà trong đ khách hàng nằm ở trung tâm

Tổ chức của doanh nghiệp tiến hành hoạt động CR phải đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ cao nhất, hài lòng nhất và luôn thấy thoải mái khi giao dịch với doanh nghiệp và tổ chức ấy phải đảm bảo rằng chi phí cho việc khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của một nhà cung cấp khách sẽ rất cao

Tổ chức bao gồm ba phần quan trọng: Việc học về tổ chức là việc tạo ra các quy trình vận hành tiêu chuẩn mới và quy trình kinh doanh phản ánh những kinh nghiệm của tổ chức (Laudon và Laudon, 2004) Xem xét một tổ chức học tập là một

tổ chức trong đ mọi người đều tham gia vào việc xác định các vấn đề, cho phép tổ

chức liên tục thử nghiệm cải tiến và nâng cao năng lực của mình (Daft, 2004) Khi hoạch định quy trình kinh doanh các nhà lãnh đạo cần lưu ý rằng quy trình kinh doanh liên quan đến tất cả bộ phận và sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nhân viên, đối tác cũng như khách hàng về mọi mắt Vì thế, tác giả xây dựng giải thiết H3 như sau:

H3: Tổ chức tác động trực tiếp và cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

Các kênh giao ti t ơ g t : Để phát triển và duy trì mối quan hệ với

khách hàng thì doanh nghiệp không thể thụ động chờ đợi phản ứng từ khách hàng

mà hơn thế, doanh nghiệp cần chủ động tác động đến khách hàng nhằm vừa củng cố quan hệ vừa tạo thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc tác động của doanh nghiệp tới khách hàng trước hết được thực hiện qua các kênh giao tiếp giữa doanh nghiệp

và khách hàng Vì vậy, xây dựng hệ thống các kênh giao tiếp tương tác một cách linh hoạt, phong phú, đa dạng vừa hiện đại có vai trò quan trọng

Thực hiện hiệu quả các chương trình CR yêu cầu hai cách truyền thông tương tác trực tiếp với khách hàng và nhận được phản hồi ngay lập tức Điều này giúp công ty liên hệ với thực tế và cho phép nhân viên nhanh ch ng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khác nhau Việc sử dụng các công nghệ truyền thông hiện đại như điện thoại, internet, e-mail, fax, SMS cũng c thể nâng cao hiệu quả truyền thông hai chiều (Alsmadi và AlnCNas, 2011)

H4: Các kênh giao tiếp tương tác tác động trực tiếp và cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

Các chi ợc CRM: Chương trình CRM cung cấp một nền tảng các thông

tin và làm cơ sở để các nhà lãnh đạo doanh nghiệp xem xét và phân tích Các quyết định được đưa ra dựa trên các bằng chứng thực nghiệm hoặc chỉ sau khi thu thập tập hợp tất cả các dữ liệu trong một thời gian dài

Các chiến lược CRM nên được tập hợp thành một khung và đ ng vai trò như một công cụ hướng dẫn để được theo dõi và tạo nên những sáng kiến CRM Payne

và Frow (2005) đã tiến hành để nghiên cứu được một khung phát triển cho CRM từ

đ giúp cho quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn

Trong nghiên cứu vào năm 2013, Fakhri và Navid đã kết luận rằng chiến lược CRM c tác động đến quản trị quan hệ khách hàng Alsmadi (2011) trong nghiên cứu về mô hình CRM trong 141 ngân hàng và công ty tài chính tại Jordan đã kết luận rằng có sự tác động giữa chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đến CRM

H5: Các chiến lược CR tác động trực tiếp và cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

Tóm tắt h ơ g 2

Chương 2 đưa ra một số khái niệm về hoạt động Quan hệ khách hàng, các quan điểm về mô hình hoạt động Quan hệ khách hàng của tác giả nước ngoài và trong nước Một số lý thuyết được sử dụng cho nghiên cứu là: Edusah Barbara (2011); Fakhri và cộng sự (2013) Từ cơ sở lý thuyết, luận văn đã kế thừa, hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất với 05 thuộc tính chính: Công nghệ và công nghệ thông tin, quản lý kiến thức, tổ chức, các kênh giao tiếp tương tác và chiến lược CRM

HƯ NG 3 PHƯ NG PH P NGHIÊN ỨU

3.1 QU TRÌNH NGHIÊN ỨU

Quy trình nghiên cứu nhằm mục đích hệ thống h a và khung sườn đế thực hiện nghiên cứu của tác giả Nghiên cứu được khởi nguyên từ việc xác định vấn đề nghiên cứu, đặt vấn đề, đưa ra các mục tiêu và cuối cùng là đưa ra kết quả nghiên cứu nhằm khám phá và phát triển thang đo; bổ sung, chỉnh sửa câu chữ cho phù hợp với quan điểm khách hàng và phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo; phân tích nhân tố và đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hoạt động Quan hệ khách hàng tại ngân hàng

Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn Lấy thông tin vào bảng câu hỏi Nhập số liệu và xử lý số liệu SPSS Kết luận, nhận xét từ phân tích số liệu

Đề xuất các giải pháp

Đánh giá thang đo kiểm định Cronbach‟s Alpha, Phân tích EFA, Phân tích hồi

quy

Phỏng vấn thử (n =

10) Thiết kế lần 1

Thiết kế hoàn chỉnh

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN ỨU

Trên cơ sở các thông tin về tổng quan và mô hình nghiên cứu đề xuất ở chương 2, tác giả đi vào thiết kế nghiên cứu để đo lường hoạt động Quan hệ khách hàng hiện tại của Vietcombank trên địa bàn Thành phố HCM như thế nào, dựa trên quan điểm của khách hàng để từ đ c cái nhìn khách quan hơn trong việc đề ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hoạt động Quan hệ khách hàng Vietcombank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới

3.2.1 Nghi ứu đị h t h

Nghiên cứu định tính nhằm mục đích khám phá, bên cạnh đ còn điều chỉnh

và bổ sung cho các biến quan sát đại diện cho các nhân tố của hoạt động Quan hệ khách hàng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận chuyên sâu với khách hàng tại các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn thành phố

Hồ Chí Minh Việc thảo luận chuyên sâu này diễn ra nhằm tìm hiểu ý kiến của khách hàng về các biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố của hoạt động Quan

hệ khách hàng cho phù hợp với tính thực tiễn tại Vietcombank

Dựa theo cơ sở lý luận của chương 1 và các mô hình nghiên cứu của các nghiên cứu Arash Shain (2014) và Navid và cộng sự (2013) của chương 2, các biến quan sát dùng để đo các nhân tố của hoạt động Quan hệ khách hàng tại Vietcombank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đã được hình thành Ngoài ra, các biến quan sát còn được xây dựng trên nền tảng lý thuyết và các biến đấy cần được điều chỉnh một cách phù hợp trong bối cảnh thực tế Vì vậy, thảo luận chuyên sâu

đã được thực hiện giữa tác giả với khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank thông qua khảo sát và đề xuất ý kiến từ phía khách hàng Nhóm cho ý kiến gồm 10 người, chủ yếu là khách hàng thân thiết

Các câu hỏi được đưa ra trong nghiên cứu định tính được dịch và hiệu chỉnh phù hợp với thực tiễn tại VCB, sau đ các câu hỏi được nêu ra và bổ sung trong bảng câu hỏi chính thức Một số câu hỏi nhằm giúp thuận tiện và dễ hiểu, tác giả và nhóm thảo luận đã sử dụng văn n i trong bảng hỏi để giúp tiếp cận được với nhiều tầng lớp khách hàng hơn cũng như giúp khách hàng dễ hiểu nhất đối với câu hỏi tránh tình trạng các câu hỏi được hiểu theo hướng khác biệt Ngoài ra, một số câu

hỏi cũng được tổng hợp bằng cách chèn các câu hỏi gạn lọc bằng phương pháp câu hỏi tóm tắt đối với thang đo

3.2.2 Nghi ứu đị h ợ g

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu đề xuất Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi được gởi cho khách hàng và từ đ đưa ra kết quả

cụ thể về vấn đề cần điều tra Bảng câu hỏi được phát cho khách hàng một cách ngẫu nhiên tại các chi nhánh Vietcombank ở Thành phố Hồ Chí Minh Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các công cụ thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy Anova và các phân tích khác

3.3 TH NG O V MẪU KHẢO S T

3.3.1 Th g đ

Các nhóm biến quan sát đã được tác giả đo lường trên thang đo đơn hướng Likert 5 điểm biến động từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý Các phát biểu này đại diện cho các thành phần Quản trị Quan hệ khách hàng như sau:

CN2 Các thông tin tôi tra cứu là chính xác và cập nhật tốt nhất

CN3 Hệ thống ATM, Internet Banking hoạt động tốt

CN4 Ít xảy ra rủi ro trong quá trình thực hiện giao dịch bằng điện

tử CN5 Các vấn đề về công nghệ và thông tin của Vietcombank là tốt

guồn: Tác giả tổng hợp