GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu
Luật đầu tư nước ngoài (1987) đã tạo điều kiện thu hút các nhà đầu tư vào Việt Nam, giúp đất nước trở thành điểm đến hấp dẫn cho dòng vốn FDI Sau hơn ba mươi năm, khu vực doanh nghiệp FDI đã phát triển mạnh mẽ và đóng góp quan trọng vào kinh tế - xã hội và tài chính - ngân hàng Các doanh nghiệp FDI không chỉ là đơn vị nước ngoài mà còn là phần thiết yếu của nền kinh tế, thể hiện quá trình hội nhập và đóng góp vào bức tranh kinh tế Việt Nam Từ năm 1988 đến nay, tổng vốn FDI đã có xu hướng tăng, mặc dù có những giai đoạn biến động Trong giai đoạn 1988-1990, Việt Nam thu hút 211 dự án với tổng vốn 1.603,5 triệu USD, nhưng từ 1991-1995, số dự án đã tăng lên 1.409 với vốn đạt 18.379,1 triệu USD Sau đó, giai đoạn 1996-2000 chứng kiến sự sụt giảm, nhưng từ 2001-2005, dòng vốn FDI bắt đầu phục hồi, và từ 2006-2010, có sự biến động thất thường Đặc biệt, từ năm 2016, các Hiệp định thương mại tự do (FTA) đã thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn FDI vào Việt Nam.
Việt Nam thu hút vốn FDI từ 78 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu Đặc biệt, Hàn Quốc dẫn đầu với 5.773 dự án và tổng vốn đăng ký lên tới 50.553,9 triệu USD.
Trong những năm gần đây, doanh nghiệp FDI đã đóng góp đáng kể vào cán cân thương mại của Việt Nam, luôn duy trì xuất siêu Theo bộ Công Thương, trong quý 1/2018, xuất khẩu của khối FDI đạt 39,34 tỷ USD, tăng 22,8% so với cùng kỳ năm 2017, chiếm 72,4% kim ngạch xuất khẩu cả nước Nhập khẩu của khối này cũng tăng 13,7%, đạt 31,75 tỷ USD, chiếm gần 60% tổng kim ngạch nhập khẩu Tính chung, khu vực FDI xuất siêu 7,59 tỷ USD, trong khi toàn nền kinh tế chỉ xuất siêu 1,3 tỷ USD Ngoài ra, doanh nghiệp FDI còn đóng góp tích cực trong việc giải quyết việc làm, đào tạo nguồn nhân lực, chuyển giao công nghệ và lan tỏa chuỗi giá trị hàng hóa cho doanh nghiệp trong nước, mặc dù vẫn còn nhiều thách thức cần khắc phục.
Mặc dù tác động của FDI đến doanh nghiệp trong nước chưa đạt kỳ vọng, nhưng chính sách mới thu hút FDI đang tạo cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào chuỗi sản xuất và thương mại toàn cầu, đồng thời thúc đẩy chuyển giao công nghệ và tăng năng suất Các ngân hàng nội địa nhận thấy FDI là khách hàng tiềm năng và đang cạnh tranh mạnh mẽ với các tổ chức tín dụng nước ngoài để mở rộng dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại và thẻ Hiện nay, các ngân hàng đã thay đổi cách tiếp cận với doanh nghiệp FDI, từ việc khó khăn trong việc tiếp cận trước đây đến việc xây dựng uy tín để phục vụ nhóm khách hàng này Các tập đoàn đa quốc gia có nền tảng tài chính mạnh và hiểu biết sâu về kinh doanh quốc tế đang ngày càng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng trong nước.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) tự hào là ngân hàng đối ngoại chủ lực với truyền thống hoạt động lâu năm, tiên phong trong việc thiết lập Phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI tại Hội sở chính và các chi nhánh Vietcombank cam kết phát triển mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng FDI thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc thù, tùy chỉnh và đa dạng Ngoài các dịch vụ truyền thống, ngân hàng còn mang đến các giải pháp tài chính toàn diện, kết hợp với các đơn vị thành viên và tổ chức tài chính quốc tế Với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, Vietcombank tận dụng lợi thế về thương hiệu, năng lực tài chính và kinh nghiệm trong thanh toán quốc tế để cung cấp giải pháp tài chính hiệu quả cho doanh nghiệp FDI, từ đó xây dựng lòng tin và mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng quan trọng này.
Tác giả nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhằm đề xuất giải pháp thực tiễn để cải thiện chất lượng phục vụ của Vietcombank đối với nhóm khách hàng này Việc thực hiện các giải pháp này không chỉ giúp tăng doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của ngân hàng, mà còn thúc đẩy sự phát triển vượt bậc của ngành tài chính – ngân hàng trong nước, lan tỏa đến các lĩnh vực khác trong nền kinh tế.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn mà Vietcombank định hướng ưu tiên phát triển
Xác định thực trạng về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của Vietcombank dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn
Xác định các giải pháp để Vietcombank nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.
Câu hỏi nghiên cứu
Đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn nào Vietcombank muốn ưu tiên phát triển?
Vietcombank cần cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán buôn như thế nào để phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI?
Các giải pháp nào cần thiết để thu hút và phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp tiếp cận quy nạp, chủ yếu tập trung vào phân tích định tính, đồng thời kết hợp với các phương pháp thống kê, mô tả và so sánh để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại Vietcombank dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.
Nguồn thông tin, dữ liệu thu thập bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ phỏng vấn và bảng khảo sát ý kiến khách hàng có liên quan
Dữ liệu thứ cấp bao gồm thông tin về các yếu tố vĩ mô và vi mô, được thu thập từ Tổng cục Thống kê, báo cáo ngành, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước, cũng như báo cáo kiểm toán và thường niên của Vietcombank.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt
Nghiên cứu này tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp FDI trong lĩnh vực bán buôn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài bao gồm các nội dung chính như sau:
Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết
Chương 3: Thực trạng về sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Vietcombank
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn
2.1.1 Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước ngoài
Hiện nay, có nhiều định nghĩa về đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) từ các tổ chức quốc tế và chính phủ các nước Theo Ngân hàng Thế giới, FDI được hiểu là đầu tư từ nước ngoài với lãi suất tối thiểu 10%.
Theo định nghĩa phổ biến từ tổ chức Tiền tệ Thế giới (IMF) vào năm 1977, đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) là số vốn được đầu tư nhằm đạt được lợi ích lâu dài trong một doanh nghiệp hoạt động tại nền kinh tế khác với nền kinh tế của nhà đầu tư Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận, nhà đầu tư còn mong muốn tham gia vào việc quản lý doanh nghiệp và mở rộng thị trường.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, Đầu tư Trực tiếp Nước ngoài (FDI) xảy ra khi một nhà đầu tư từ một quốc gia sở hữu tài sản tại một quốc gia khác và có quyền quản lý tài sản đó Phân biệt với các công cụ tài chính khác, quyền quản lý là yếu tố quan trọng của FDI, trong đó nhà đầu tư được gọi là "công ty mẹ" và tài sản là "công ty con" hoặc "chi nhánh công ty" FDI đại diện cho hình thức đầu tư dài hạn của cá nhân hoặc công ty từ nước này vào nước khác thông qua việc thiết lập cơ sở sản xuất và kinh doanh, nơi mà nhà đầu tư nước ngoài sẽ nắm quyền quản lý.
Doanh nghiệp FDI, theo định nghĩa tiếng Anh, là doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài Tuy nhiên, tại Việt Nam, khái niệm này chưa được định danh rõ ràng trong các văn bản pháp luật Nhà đầu tư nước ngoài được quy định trong nhiều văn bản khác nhau của các cơ quan khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong nội dung Do đó, khái niệm doanh nghiệp FDI cũng chưa rõ ràng Pháp luật Việt Nam hiện hành ghi nhận hoạt động của các nhà đầu tư nước ngoài trong nền kinh tế ở phạm vi rộng hơn, bao gồm cả tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài.
Doanh nghiệp FDI, trong bối cảnh bài nghiên cứu này, được hiểu là các doanh nghiệp có nguồn vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài, không phụ thuộc vào tỷ lệ vốn góp của bên nước ngoài.
Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài bao gồm:
Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài
Doanh nghiệp liên doanh giữa nước ngoài và các đối tác trong nước
Theo định nghĩa trong Balance of Payments Manual: Fifth Edition (BPM5) của Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF), FDI (Đầu tư Trực tiếp Nước ngoài) là khoản đầu tư nhằm đạt được lợi ích lâu dài trong các doanh nghiệp hoạt động ngoài nền kinh tế của nhà đầu tư Mục đích của nhà đầu tư là để có tiếng nói và tầm ảnh hưởng trong quản lý doanh nghiệp Các thực thể nước ngoài hoặc nhóm đơn vị liên kết đầu tư được gọi là "nhà đầu tư trực tiếp", trong khi doanh nghiệp hoặc công ty con nơi thực hiện đầu tư trực tiếp được gọi là "doanh nghiệp đầu tư trực tiếp" Đặc điểm chính của FDI là lợi ích lâu dài của nhà đầu tư trong doanh nghiệp, do đó chỉ có vốn do nhà đầu tư trực tiếp cung cấp hoặc thông qua các doanh nghiệp liên quan mới được phân loại là FDI.
Trong Detailed Benchmark Definition of Foreign Direct Investment: Third Edition (BD3) (Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development,
Doanh nghiệp đầu tư trực tiếp (FDI) được định nghĩa là doanh nghiệp mà trong đó nhà đầu tư nước ngoài sở hữu ít nhất 10% cổ phần phổ thông hoặc quyền biểu quyết, trừ khi có thể chứng minh rằng mức sở hữu này không cho phép họ có tiếng nói hiệu quả trong quản lý Ngược lại, nếu nhà đầu tư sở hữu dưới 10% nhưng vẫn duy trì tiếng nói trong quản lý, họ cũng được xem là có thể tham gia vào FDI Tiếng nói trong doanh nghiệp cho phép các nhà đầu tư tác động vào quản lý, mặc dù không đảm bảo quyền kiểm soát tuyệt đối Điểm khác biệt quan trọng của FDI so với đầu tư danh mục là mục đích kiểm soát doanh nghiệp.
Sản phẩm, dịch vụ và chiến lược sản phẩm của Ngân hàng thương mại
“Dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là các khái niệm đồng nhất với nhau
Trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, sản phẩm kinh doanh chủ yếu là các dịch vụ tài chính không có hình thức vật chất Do đó, trong bối cảnh nghiên cứu này, thuật ngữ “dịch vụ” và “sản phẩm” của ngân hàng có thể được coi là tương đương, và được gọi chung là dịch vụ ngân hàng hoặc sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố tổng hợp và đa dạng trong hoạt động kinh doanh Để được đưa ra thị trường, sản phẩm này cần đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện các thuộc tính và đặc điểm riêng, và có thể được định nghĩa là tập hợp các tính năng, công dụng mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho các tập đoàn lớn và các ngân hàng thương mại khác, với quy mô và giá trị lớn Qua dịch vụ này, ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất, giúp các tập đoàn và ngân hàng thương mại khác dễ dàng tiếp cận và đầu tư trên thị trường.
2.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Bao gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung
Sản phẩm cốt lõi của ngân hàng được thiết kế để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu và quan trọng của khách hàng, mang lại những lợi ích mà họ tìm kiếm Đây chính là giá trị cốt lõi mà ngân hàng cung cấp, nhằm phục vụ và làm hài lòng khách hàng.
Sản phẩm hữu hình trong ngân hàng là những yếu tố cụ thể như tên, hình thức, đặc điểm và điều kiện sử dụng, giúp khách hàng nhận diện và phân biệt các dịch vụ Những yếu tố này là cơ sở để khách hàng so sánh và lựa chọn sản phẩm giữa các ngân hàng khác nhau.
Sản phẩm bổ sung là yếu tố quan trọng giúp hoàn thiện lợi ích chính của khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng và tạo sự khác biệt với đối thủ Đặc biệt, trong ngành ngân hàng, sản phẩm bổ sung trở thành một yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ nhờ vào tính linh hoạt cao của nó.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là những thuộc tính cụ thể, mà nhiều sản phẩm như chuyển tiền, cho vay, huy động… không thể xác định lợi ích trước khi sử dụng Chỉ khi khách hàng thực sự trải nghiệm, họ mới cảm nhận được sản phẩm như một tập hợp những ích lợi thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của mình.
2.2.3 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc quan sát và cảm nhận Điều này dẫn đến việc khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng Họ chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm.
Tính không thể tách rời trong quá trình cung cấp sản phẩm ngân hàng xuất phát từ việc khách hàng tham gia vào các quy trình nhất định, khiến cho sản phẩm không thể chia tách thành các loại khác nhau Do đó, ngân hàng không có sản phẩm dở dang hay dự trữ lưu kho.
Sản phẩm ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định do ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như cơ sở hạ tầng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, nhân sự, khách hàng, địa điểm và thời gian giao dịch Sự biến động của các yếu tố này, đặc biệt là yếu tố con người, góp phần làm cho sản phẩm ngân hàng trở nên khó dự đoán.
2.2.4 Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Chu kỳ sống của sản phẩm Ngân hàng chia làm bốn giai đoạn như sau:
Giai đoạn thâm nhập thị trường là thời điểm sản phẩm dịch vụ mới được giới thiệu, chưa phổ biến và mức độ sử dụng còn thấp, dẫn đến doanh thu chưa cao và lợi nhuận có thể không đạt được Trong giai đoạn này, chi phí sản xuất vẫn cao, vì vậy ngân hàng cần tạo ra lợi thế cạnh tranh để thu hút và phát triển thị trường khách hàng mới.
Giai đoạn tăng trưởng – phát triển là thời điểm sản phẩm dịch vụ đã thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường và trở nên quen thuộc với khách hàng Nhu cầu và số lượng khách hàng gia tăng, kéo theo lợi nhuận tăng nhanh, có thể đạt cực đại Tuy nhiên, chi phí marketing cũng tăng và cạnh tranh gia tăng do sự xuất hiện của nhiều đối thủ mới Ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để tạo sự khác biệt vượt trội so với đối thủ, nhằm chiếm lĩnh thị phần.
Giai đoạn chín muồi – bão hòa là khi sự ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ giảm sút, do sản phẩm hiện tại không còn đáp ứng nhu cầu, trong khi nhiều sản phẩm hoàn thiện hơn xuất hiện trên thị trường Tại giai đoạn này, doanh thu và lợi nhuận không còn ổn định và có thể bắt đầu giảm.
Giai đoạn suy thoái là thời điểm mà nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ giảm mạnh, dẫn đến sự giảm sút số lượng khách hàng và vị thế sản phẩm trên thị trường Hệ quả của tình trạng này là doanh thu và lợi nhuận cũng bị ảnh hưởng tiêu cực.
Ngân hàng sẽ xem xét việc duy trì hoặc loại bỏ sản phẩm dịch vụ hiện tại, đồng thời chuẩn bị các sản phẩm dịch vụ mới có tính cạnh tranh cao hơn để giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng sang thị trường mới.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng, theo dự thảo DIS 9000:2000 của ISO, được định nghĩa là khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Nếu sản phẩm không được chấp nhận, dù công nghệ sản xuất hiện đại, vẫn bị coi là chất lượng kém Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, cần nắm rõ khái niệm “dịch vụ”, được định nghĩa là hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Dịch vụ là sản phẩm vô hình, khác với hàng hóa hữu hình Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2010 không đưa ra định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến “hoạt động ngân hàng” liên quan đến kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Hoạt động ngân hàng được chia thành bốn mảng lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán - ngân quỹ và các hoạt động khác Một số ý kiến cho rằng hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài cho vay cũng được xem là dịch vụ, phân định rõ giữa hoạt động tín dụng truyền thống và dịch vụ mới phát triển Sự phân định này phản ánh xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính, cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược tập trung, đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động phi tín dụng.
2.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại Được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng này là cơ sở để cải thiện dịch vụ của các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Trong khi đó, Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung dịch vụ, còn chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ.
Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991).
Năm 1982, một thang đo chung về chất lượng dịch vụ được đưa ra, bao gồm ba thành phần: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” Dựa trên cảm nhận của khách hàng, chất lượng được chia thành hai thành phần: “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Gronroos (1984, 1990) nhấn mạnh vai trò của chất lượng kỹ thuật (năng suất) và chất lượng chức năng (quy trình) Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phản hồi từ khách hàng, trong khi chất lượng chức năng là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ Cả hai yếu tố này có thể bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ và thái độ của nhân viên phục vụ, với chất lượng kỹ thuật dễ đánh giá hơn so với chất lượng chức năng Cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng phản ánh những gì họ mong đợi và kinh nghiệm của họ, cùng với hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Thang đo SERVQUAL được hình thành từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Sasser, Olsen, và Wyckoff, 1978; Gronroos, 1982), giúp định hình khái niệm và tiêu chí mà người tiêu dùng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
2.3.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định qua nhiều yếu tố và phụ thuộc vào tính chất dịch vụ cũng như môi trường nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu đã quan tâm đến vấn đề này, nhưng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al được xem là phổ biến nhất.
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
- Khả năng tiếp cận - access
- Chất lượng thông tin liên lạc - communication
- Năng lực chuyên môn - competence
- Phong cách phục vụ - courtesy
- Tôn trọng khách hàng - credibility
- Hiệu quả phục vụ - responsiveness
- Tính hữu hình - tangibles
- Am hiểu khách hàng - understanding the customer Đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
- Hiệu quả phục vụ - responsiveness
- Sự hữu hình - tangibles
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa, Johnston và Silvestro
(1990) đưa ra năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Cũng trong năm 1990, Gronroos nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Có tính chuyên nghiệp - professionalism and skills
- Có phong cách phục vụ ân cần - attitudes and behaviour
- Có tính thuận tiện - accessibility and flexibility
- Có sự tin cậy - reliability and trustworthiness
- Có sự tín nhiệm - reputation and credibility
- Có khả năng giải quyết khiếu kiện - recovery Đến năm 2001, Sureshchandar et al đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi -core service
- Yếu tố con người - human element
- Yếu tố kỹ thuật - non-human element
- Yếu tố hữu hình - tangibles
- Yếu tố cộng đồng - social responsibility
2.3.4 Chất lượng SPDV và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cùng với Yavas và các cộng sự (1997), cũng như Ahmad và Kamal.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho khách hàng.
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Parasuraman và các cộng sự (1993) nhấn mạnh rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có những điểm khác biệt cơ bản.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng mặc dù khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố chính dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu khác như của Cronin và Taylor (1992) cùng Spreng và Taylor (1996) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả cuối cùng, trong khi chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân chính Sự hài lòng thể hiện mong đợi và dự báo của khách hàng, còn chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng Khái niệm thỏa mãn khách hàng phản ánh sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng vẫn còn ít nghiên cứu kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
Biểu đồ 2.1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
2.3.5 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài và ở Việt Nam
2.3.5.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài
Citibank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ, nổi bật với kinh nghiệm phong phú trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng tập trung vào việc cung cấp một hệ thống dịch vụ đa dạng, bao gồm giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, cho vay vốn đầu tư, và các sản phẩm xây dựng Những dịch vụ này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, các tổ chức tài chính và chính phủ.
Ngân hàng này chú trọng vào các hoạt động kinh doanh quốc tế, ngoại hối và giao dịch phái sinh, tận dụng mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên chuyên môn cao.
Citibank phát triển các dịch vụ mới dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thiết kế linh hoạt để đáp ứng những nhu cầu đó Ngân hàng chú trọng vào việc mở rộng các kênh phân phối tự động như Phonebanking, Internetbanking và Contact center nhằm tiết kiệm chi phí Nhờ vào việc tiên phong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng, Citibank có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khắc phục những hạn chế về mạng lưới hoạt động, tăng thời gian giao dịch và giảm chi phí nhân sự cũng như thuê mặt bằng.
HSBC, thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất toàn cầu Ngân hàng này nổi bật với danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú, đặc biệt là các gói dịch vụ trọn gói, mang lại sự tiện lợi và chuyên nghiệp cho khách hàng.
Kinh nghiệm của HSBC trong đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng thông qua hai cách:
THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Tình hình hoạt động của Vietcombank
3.1.1 Giới thiệu sơ lược về Vietcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), trước đây là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 01/04/1963 với tiền thân là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 02/06/2008 sau khi phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng thành công Vào ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank với mã chứng khoán VCB đã chính thức niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Trong hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế đất nước, khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho sự phát triển kinh tế trong nước và tạo ảnh hưởng lớn đến cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Vietcombank đã chuyển mình từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại thành ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính trong thương mại quốc tế, bao gồm kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án Ngân hàng cũng mở rộng sang các dịch vụ hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, các công cụ phái sinh, thẻ và ngân hàng điện tử.
Với hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank tận dụng công nghệ để tự động hóa các dịch vụ ngân hàng, đồng thời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ như VCB Internet Banking mang lại trải nghiệm tiện lợi cho khách hàng.
Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã thu hút đông đảo được một số lượng khách hàng sử dụng nhất định
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với hệ thống bao gồm 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện, 101 chi nhánh và 397 phòng giao dịch tại 52/63 tỉnh, thành phố Ngân hàng này cũng sở hữu hơn 2.300 máy ATM và hơn 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hơn nữa, Vietcombank được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ, khẳng định vị thế vững chắc trong ngành tài chính – ngân hàng.
Vietcombank, với cam kết tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, đã được các tổ chức uy tín toàn cầu vinh danh là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" Đồng thời, ngân hàng này cũng là đơn vị đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới, theo kết quả bình chọn của Tạp chí The Banker.
Vietcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam và nằm trong top 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020, đồng thời cam kết quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
3.1.2 Tổng quan về nhóm KHDN FDI BB tại Vietcombank
Phát triển khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp FDI, là một thách thức lớn do sự khác biệt về ngoại hình, ngôn ngữ và văn hóa Đối tượng này không chỉ có nhu cầu khác biệt mà còn yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhận thấy tiềm năng lớn từ thị trường KHDN FDI bán buôn, Vietcombank đã chủ động triển khai chiến lược mở rộng thị phần FDI và đã đạt được những thành tựu nhất định trong quá trình này.
Theo báo cáo tài chính năm 2017 của Vietcombank, huy động vốn đạt 889.724 tỷ đồng, tăng 38,7% so với năm 2016 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán buôn đạt 19,6%, trong khi huy động vốn từ khối FDI cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
Năm 2017, tổng nguồn vốn của Vietcombank đạt 72.380 tỷ đồng, tăng 28,1% so với 2016 và hoàn thành 113,3% kế hoạch đề ra Huy động vốn không kỳ hạn thị trường I tăng 27,2%, chiếm 29,4% tổng vốn huy động, trong khi huy động vốn ngoại tệ gần 6 tỷ USD, tăng 17,6% và đạt 109,7% kế hoạch Dư nợ tín dụng đạt 553.053 tỷ đồng, tăng 17,2% so với năm trước, với cơ cấu tín dụng chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ (40,8%) và giảm dần tín dụng bán buôn (59,2%), so với tỷ lệ 66,9%/33,1% của năm 2016 Chất lượng tín dụng của Vietcombank được cải thiện, với sự tăng trưởng trong mọi phân khúc, bao gồm cả FDI, khách hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn đang được điều chỉnh để tăng cường tỷ trọng tín dụng ngắn hạn, đồng thời duy trì tỷ trọng tín dụng trung và dài hạn dưới 46%.
Dư nợ cho vay khách hàng FDI đạt 39.692 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2016 và thực hiện 90,7% kế hoạch năm 2017 Doanh số mua bán ngoại tệ (không bao gồm giao dịch liên ngân hàng) ghi nhận 45,1 tỷ USD, tăng 27,2% so với cùng kỳ, đạt 120,3% kế hoạch 2017 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối đạt 1,9 tỷ USD, tăng 14,9% so với cùng kỳ.
3.1.3 Các chính sách, định hướng chung về phát triển các đối tượng KHDN
3.1.3.1 Định hướng phát triển khách hàng dựa trên Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ
Hệ thống xếp hạng tín dụng FDI được áp dụng riêng cho các doanh nghiệp FDI trong lĩnh vực bán buôn, bao gồm cả các doanh nghiệp FDI thông thường và tiềm năng, cũng như các doanh nghiệp mới thành lập.
Đánh giá xếp hạng tín dụng của doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí tài chính và phi tài chính, cùng với các yếu tố điều chỉnh Hệ thống xếp hạng không chỉ áp dụng các tiêu chí chung cho khách hàng trong nước mà còn chú trọng đến mức độ gắn kết của chủ đầu tư tại Việt Nam, uy tín và sự hỗ trợ từ Công ty mẹ, cũng như các yếu tố đầu ra và đầu vào của khách hàng, và lịch sử tín dụng của họ.
3.1.3.2 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành nghề kinh doanh
Bảng 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank
Dư nợ cho vay theo ngành
(đvt: triệu VND) 31/12/2016 31/12/2017 % tăng trưởng
Sản xuất và gia công chế biến 140.793.745 147.736.460 4,9%
Thương mại, dịch vụ 117.623.973 118.528.188 0,8%
Sản xuất và phân phối điện, khí đốt và nước 28.619.537 26.547.170 -7,2%
Nông, lâm, thủy hải sản 12.740.155 11.296.702 -11,3% Vận tải kho bãi và thông tin liên lạc 26.914.695 23.016.953 -14,5%
Dựa trên tỷ trọng dư nợ cho vay theo ngành nghề trong giai đoạn 2016 – 2017, Vietcombank ưu tiên phát triển khách hàng trong các lĩnh vực như sản xuất, gia công chế biến, thương mại, dịch vụ, xây dựng và điện, năng lượng Định hướng này phù hợp với chiến lược đầu tư FDI của Việt Nam, nhằm nâng cao hiệu quả phát triển kinh tế trong những lĩnh vực trọng điểm này.
Biểu đồ 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank
Biểu đồ 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank
Sản xuất và gia công chế biến
Thương mại, dịch vụ
6% Sản xuất và phân phối điện, khí đốt và nước 5%
Nông, lâm, thủy hải sản 2%
Vận tải kho bãi và thông tin liên lạc Nhà hàng, khách 4% sạn 2%
Dư nợ cho vay theo ngành năm 2017 của Vietcombank
Lãi thuần từ dịch vụ
9% Lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối 7%
Lãi thuần từ chứng khoán kinh doanh 2%
Lỗ thuần từ chứng khoán đầu tư 0%
Lãi thuần từ hoạt động khác 7%
Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 1%
Thu nhập hoạt động năm 2017
Bảng 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank
STT Thu nhập 31/12/2016 31/12/2017 % tăng trưởng
Kinh doanh chứng khoán nợ 6.563.613 7.197.869 9,7%
Từ nghiệp vụ bảo lãnh 313.407 390.347 24,6%
2 Hoạt động dịch vụ 4.326.483 5.378.176 24,3%
Ngân quỹ 215.643 243.295 12,8% Ủy thác và đại lý 21.722 30.477 40,3%
Chênh lệch tỷ giá ngoại tệ 2.687 921 -65,7%
Lãi đánh giá lại các hợp đồng phái sinh 4.929 86.975 1664,6%
4 Thu nhập từ mua bán chứng khoán kinh doanh 595.413 598.033 0,4%
5 Thu nhập từ mua bán chứng khoán đầu tư 52.590 338 -99,4%
7 Thu nhập từ hoạt động khác 2.122.701 2.185.100 2,9%
8 Thu nhập từ vốn góp 71.556 331.761 363,6%
Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn tại
Vietcombank 3.2.1 Tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB
Biểu đồ 3 5 - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB tại Vietcombank
Bảng 3 3 - Sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank theo nhu cầu của KHDN FDI BB
Vietcombank cung cấp dịch vụ đa dạng và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng FDI tại Việt Nam Hiện tại, ngân hàng đã thiết lập quan hệ với khoảng 10.000 trong tổng số 17.000 doanh nghiệp FDI đang hoạt động Các sản phẩm chủ chốt của Vietcombank bao gồm quản lý tài khoản, tín dụng, mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế, nhằm phục vụ toàn diện cho khách hàng.
NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
■ Mạng lưới nội địa (hơn 40 văn phòng)
■ Công ty Chứng khoán VCBS
■ Công ty Quản lý quỹ VCBF
Dịch vụ quản lý tiền mặt
Nhân viên DN (chi lương, thẻ, vay thế chấp…）
■ Hệ thống thanh toán trả trước
■ Quản lý dòng tiền cho doanh nghiệp
■ Ngân hàng thế mạnh hàng đầu về thanh toán quốc tế tại Việt Nam
■ Chi lương qua tài khoản
■ Cho vay cá nhân/ vay mua nhà
■ Thẻ cá nhân/ thẻ công ty
■ Công ty Cho thuê tài chính VCBL Đầu tư mới
Vietcombank đáp ứng nhu cầu đa dạng và đặc thù của các khách hàng doanh nghiệp FDI bằng cách cung cấp các sản phẩm trọn gói như cho vay, tài trợ chuỗi cung ứng, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, dịch vụ chi lương và thẻ, cùng các gói sản phẩm dành cho nhân viên Điều này không chỉ gia tăng giá trị mà còn mang lại sự tiện lợi cho cả doanh nghiệp và người lao động.
Vietcombank không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà còn hướng tới hình ảnh ngân hàng đa năng phục vụ khách hàng doanh nghiệp FDI BB Ngân hàng này cung cấp các sản phẩm chuyên biệt đa dạng trong lĩnh vực tài trợ thương mại, ngoại tệ, cùng với hệ thống thẻ và ATM, nhằm phát huy thế mạnh và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường tài chính – ngân hàng.
Sản phẩm chính của ngân hàng bao gồm các dịch vụ cơ bản như huy động vốn và cho vay, nhằm mục đích sử dụng các khoản vốn đã huy động để sinh lợi nhuận.
Tài khoản doanh nghiệp, bao gồm các hình thức dịch vụ tiền gửi như sau:
Tài khoản thanh toán là công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp quản lý ngân quỹ hàng ngày, bao gồm tài khoản thông thường và các tài khoản đặc biệt như tài khoản chuyên thu, chuyên chi, đầu tư tự động, tài khoản vốn, và vay cho vay nước ngoài Những tài khoản này không chỉ hỗ trợ về mặt kỹ thuật và nghiệp vụ mà còn đảm bảo tuân thủ các quy định của Nhà nước trong các nghiệp vụ ngân hàng khác.
Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tại Vietcombank mang đến nhiều mức lãi suất khác nhau, phù hợp với từng kỳ hạn gửi, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc đầu tư nguồn vốn nhàn rỗi.
Tài khoản tiền gửi đặc biệt được thiết kế linh hoạt theo nhu cầu và kế hoạch sử dụng vốn của khách hàng, bao gồm các sản phẩm như tiền gửi kỳ hạn lẻ, tiền gửi lãi suất bậc thang và tiền gửi có quyền rút trước hạn, với nhiều mức lãi suất hấp dẫn khác nhau.
Cho vay là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng, đóng vai trò là nguồn thu lợi nhuận chính Phạm vi cho vay và dịch vụ tín dụng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm cho vay vốn lưu động, vay đầu tư dự án, vay mua trái phiếu và cho thuê tài chính, đặc biệt là thông qua Công ty Cho thuê tài chính Vietcombank (VCBL).
Ngoài việc huy động và cho vay vốn, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ đặc biệt cho khách hàng, mang lại lợi nhuận cao.
Dịch vụ truyền thống: bao gồm
Dịch vụ tài khoản thanh toán
Chuyển tiền bao gồm nhiều hình thức, như chuyển tiền ra nước ngoài cho các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn và chuyển tiền một chiều theo quy định pháp luật, thực hiện qua điện hoặc bankdraft Ngoài ra, chuyển tiền trong nước cho phép khách hàng nộp tiền mặt hoặc trích tài khoản để chuyển cho người hưởng tại Việt Nam Đồng thời, việc chuyển tiền đến bao gồm tiếp nhận tiền từ nước ngoài, từ khách hàng và từ các ngân hàng trong nước đến tay khách hàng.
Thanh toán xuất khẩu bao gồm các bước quan trọng như thông báo LC, sửa đổi LC, xác nhận LC, nhận bộ chứng từ LC hoặc nhờ thu và thanh toán Ngoài ra, quy trình này cũng liên quan đến việc chuyển nhượng LC, chiết khấu LC có truy đòi và miễn truy đòi, đảm bảo giao dịch diễn ra thuận lợi và an toàn.
Thanh toán nhập khẩu: bao gồm phát hành LC, thanh toán
Vietcombank cung cấp một loạt sản phẩm thư tín dụng (LC) đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm LC nội địa, LC nội bộ, UPAS LC (LC trả chậm nhưng có điều khoản thanh toán ngay) và EP (LC được thanh toán trước hạn) Các dịch vụ liên quan đến LC như ký hậu vận đơn, ủy quyền nhận hàng, nhờ thu, bảo lãnh nhận hàng, cũng như thông báo và thanh toán nhờ thu đều được phát triển để hỗ trợ khách hàng trong giao dịch thương mại.
Dịch vụ séc bao gồm các hoạt động liên quan đến séc trong nước như cung ứng, thanh toán và nhờ thu séc, cũng như séc nước ngoài với các dịch vụ thanh toán, nhờ thu và bán séc du lịch.
Quản lý tiền tệ và thanh toán bao gồm các hoạt động như quản lý tài khoản phải thu, tài khoản phải trả, quản lý vốn tập trung, đầu tư tự động, sử dụng thẻ ghi nợ và thư tín dụng nội địa.
Vietcombank, với lợi thế về nguồn vốn ngoại tệ và kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ, cung cấp các sản phẩm ngoại hối đa dạng nhằm giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro trong hoạt động này Các sản phẩm bao gồm mua bán ngoại tệ (giao ngay, kỳ hạn, quyền chọn, tương lai, hoán đổi), vay gửi trên thị trường liên ngân hàng, giao dịch giấy tờ có giá, ủy thác đầu tư trong và ngoài nước, cũng như cho vay VND theo lãi suất USD.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank
Cuộc khảo sát được thực hiện với mẫu là các doanh nghiệp FDI bán buôn đang giao dịch tại Vietcombank, thông qua một cuộc khảo sát do Phòng KHDN FDI của Trụ sở chính thực hiện Tác giả đã thu thập các bảng khảo sát này, đồng thời tiến hành phỏng vấn bổ sung và ghi nhận dữ liệu.
Số lượng mẫu khảo sát là 30 KHDN FDI theo tiêu chí như sau
KHDN thương mại: 10 doanh nghiệp
Hình thức khảo sát được thực hiện bằng cách khách hàng điền thông tin vào bảng câu hỏi khảo sát trên giấy và gửi lại bảng thông tin đã hoàn thành.
Các nội dung khảo sát chính như sau: (chi tiết Bảng khảo ở phần phụ lục)
Thông tin của khách hàng để phân khúc, phân nhóm khách hàng
Các sản phẩm, dịch vụ và tần suất sử dụng của khách hàng
Các yếu tố về Ngân hàng mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng
Các yếu tố liên quan đến sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng của khách hàng Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank từ phía khách hàng là một chỉ số quan trọng để hiểu rõ hơn về sự hài lòng và niềm tin của họ đối với ngân hàng này.
Xu hướng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trong tương lai
Bảng 3 7 - Kết quả khảo sát tóm lược
KH thương mại KH vừa KH lớn
Tiêu chí định danh Doanh thu của khách hàng
Thanh toán và tiền gửi Tín dụng ngắn hạn Thanh toán và quản lý dòng tiền
Yếu tố quyết định mua hàng Chất lượng dịch vụ - Thương hiệu - Chính sách giá
Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng
Sản phẩm phù hợp nhu cầu
Hạn mức tín dụng cao
Sản phẩm phù hợp nhu cầu và khả năng tư vấn chiến lược, yêu cầu cao về tính “đo ni đóng giầy” theo thực tế DN Định hướng của
Công ty, tập đoàn mẹ Ít (20% chịu sự chi phối)
Cao (>50% chịu sự chi phối)
KH thương mại KH vừa KH lớn
Xu hướng trong nhu cầu về Ngân hàng
Phát triển: 30% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Phát triển: 40% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Phát triển: 40% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Số lượng Ngân hàng sử dụng
Thấp (70% sử dụng ít hơn 3 ngân hàng)
Trung bình (70% sử dụng 2 -
Cao (50% sử dụng từ 5 trở lên)
Số lượng sản phẩm ngân hàng sử dụng trung bình
3,5 3,9 4,2 Đánh giá về giá cả
(biêu phí, lãi suất, tỷ giá)
Ít nhạy cảm với giá (80% hài lòng)
Nhạy cảm với giá (35% chưa hài lòng về lãi suất, 20% chưa hài lòng về biểu phí và tỷ giá)
Ít nhạy cảm với giá (30% chưa hài lòng về biểu phí và tỷ giá) Đòi hỏi với
Thiết kế và chào bán các sản phẩm chuẩn
Sử dụng sản phẩm tín dụng và bán chéo các sản phẩm khác: thẻ, chi lương, tài trợ thương mại…
Chú trọng tư vấn tài chính và hỗ trợ kịp thời nhu cầu của DN, quản lý dòng tiền tập trung
3.3.3 Nhận xét về kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao ba yếu tố chính: chất lượng sản phẩm, thương hiệu và chính sách giá, theo thứ tự ưu tiên Vietcombank nên tập trung vào việc phát triển và marketing ba yếu tố này để ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của khách Đặc biệt, cần chú trọng đến chất lượng sản phẩm kết hợp với chính sách giá hợp lý, vì khách hàng sẵn sàng chi trả mức phí phù hợp Hơn nữa, với xu hướng thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, việc khảo sát ý kiến khách hàng thường xuyên là cần thiết để điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp.
Khách hàng KHDN FDI BB có hành vi mua và nhu cầu sản phẩm, dịch vụ khác nhau tùy theo quy mô Mô hình phân khúc ba nhóm khách hàng hiện nay là hợp lý Khách hàng thương mại chủ yếu cần dịch vụ thanh toán và tiền gửi đơn giản, vì vậy cần tư vấn sử dụng sản phẩm đúng cách và hỗ trợ thủ tục Nhóm này ít nhạy cảm với giá, do đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng Khách hàng vừa lại chú trọng đến giá cả và hạn mức tín dụng, yêu cầu tìm kiếm lãi suất ưu đãi và quy trình thẩm định nhanh chóng, nhưng vẫn cần chú ý đến pháp lý và phương án kinh doanh Đối với khách hàng lớn, nhu cầu tín dụng không cao do nguồn vốn mạnh, cần cung cấp giải pháp toàn diện thay vì chỉ bán sản phẩm, dịch vụ Cạnh tranh với nhóm này bằng tốc độ xử lý hồ sơ và tối giản thủ tục, đồng thời hỗ trợ tư vấn tài chính sát sao với hoạt động hàng ngày của khách hàng.
Các kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI BB
sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI BB
3.4.1 Các kết quả đã đạt được Được đánh giá là ngân hàng hàng đầu về độ minh bạch, chuẩn mực với các thế mạnh về nguồn vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, ngoại tệ, thẻ, chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân sự chất lượng cao, Vietcombank đã được rất nhiều khách hàng FDI đặt niềm tin và là sự lựa chọn hàng đầu về dịch vụ tài chính - ngân hàng có thể kể đến như các DN FDI như: Honda Việt Nam, Piaggio Việt Nam, Parkson, Aeon, Park Hyatt, Vietsopetro, Hyosung, Samsung, Posco, Acecook Việt Nam, Formosa,
Vietcombank đã hỗ trợ nhiều doanh nghiệp FDI, qua đó giới thiệu các đối tác và đại lý phân phối mới Một ví dụ điển hình là Formosa, trong giai đoạn đầu tư tại Việt Nam, nhờ vào sự đồng hành và hỗ trợ vốn từ Vietcombank, đã thiết lập các giao dịch thương mại hiệu quả, bao gồm việc mở LC, bảo lãnh và đại lý thu chi hộ.
Theo thống kê nội bộ, tính riêng năm 2015, đến cuối tháng 7 đã có hơn 620
Tính đến nay, Vietcombank đã thiết lập quan hệ với hơn 9.900 doanh nghiệp FDI và văn phòng đại diện, ghi nhận mức tăng 6,7% so với cuối năm 2014, nhờ vào việc mở tài khoản và thiết lập giao dịch với các doanh nghiệp này.
Với mục tiêu “Nâng cao chất lượng, hướng tới chuẩn mực quốc tế” trong chiến lược phát triển dài hạn đến năm 2020, Vietcombank xác định việc phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng FDI là nhiệm vụ trọng tâm, nhằm xây dựng lòng tin và mối quan hệ thân thiết, trung thành với nhóm khách hàng quan trọng này.
3.4.2 Các hạn chế còn tồn tại
Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh tế tại Việt Nam ngày càng gia tăng do quá trình hội nhập và làn sóng FDI, với sự xuất hiện của các ngân hàng quốc tế có uy tín và tiềm lực lớn Mặc dù Vietcombank có nhiều lợi thế so với các ngân hàng thương mại trong nước, nhưng vẫn gặp khó khăn khi so sánh với các ngân hàng nước ngoài do trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia thấp, hạn chế khả năng giao dịch quốc tế và chi phí huy động vốn cao Điều này dẫn đến lãi suất cho vay chưa đủ hấp dẫn đối với một số khách hàng FDI Hơn nữa, việc định giá sản phẩm dịch vụ chưa được cập nhật thường xuyên, với nhiều loại phí không thay đổi từ năm 2009, gây ra tâm lý phản ứng tiêu cực từ khách hàng khi có sự thay đổi về cơ chế giá.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng được đánh giá tốt so với các ngân hàng thương mại trong nước, nhưng vẫn còn hạn chế về một số sản phẩm dịch vụ mới, chưa quen thuộc với khách hàng Vietcombank cũng gặp khó khăn về mặt kỹ thuật và công nghệ, đặc biệt là Internet Banking còn thiếu nhiều chức năng tiện ích cho người dùng Việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ chưa được chú trọng, dẫn đến việc chưa định hướng được cho khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng hiện đại hơn.
Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng đã được triển khai qua các chương trình như “Khách hàng bí mật” và đánh giá nội bộ, nhưng vẫn chưa đủ để đáp ứng kịp thời với tình hình kinh doanh Nhiều hạn chế vẫn tồn tại trong giao dịch và ứng xử của nhân viên với khách hàng, cùng với quy trình thủ tục phức tạp và nhiều biểu mẫu, cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM/ POS tuy dày đặc nhưng một số địa điểm chưa phân phối hợp lý, khó tiếp cận khách hàng
Chương này phân tích đặc điểm của Vietcombank trong phục vụ khách hàng doanh nghiệp FDI, bao gồm định danh, phân hạng khách hàng bán buôn và khách hàng mục tiêu Ngân hàng áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng FDI để xác định hướng đi và quan điểm về mảng khách hàng doanh nghiệp FDI Thông qua các định hướng quản trị rủi ro, quốc gia nhà đầu tư, định hướng ngành và đánh giá uy tín khách hàng, Vietcombank xác định đối tượng khách hàng doanh nghiệp FDI mà họ chú trọng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu kịp thời và chính xác.
Phần thực trạng sẽ phân tích các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà Vietcombank đã xây dựng và thực hiện khảo sát, nhằm nhận diện những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại tại ngân hàng này.