GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Lịch sử thanh toán bắt nguồn từ việc trao đổi hàng hóa giữa con người, nơi giá trị được trao đổi cho các sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được.
Cơ chế thanh toán đã trải qua nhiều cải tiến, nổi bật nhất là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet banking) Sự bùng nổ trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin đã cách mạng hóa ngành ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình trao đổi tài chính.
Trong lịch sử, Internet banking đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, chủ yếu vì nó bao gồm nhiều loại dịch vụ mà khách hàng có thể truy cập để yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bán lẻ thông qua máy tính hoặc điện thoại cá nhân.
1999) Pikkarainen và các cộng sự (2004) đã định nghĩa dịch vụ Internet banking là
Cổng thông tin điện tử cho phép khách hàng truy cập và sử dụng nhiều loại dịch vụ ngân hàng, từ thanh toán hóa đơn đến đầu tư Internet banking được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp qua công nghệ Internet, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần gặp gỡ trực tiếp với nhân viên ngân hàng.
Ngân hàng ngày nay phụ thuộc mạnh mẽ vào công nghệ thông tin (CNTT) để xử lý thông tin và cung cấp dịch vụ cho người dùng CNTT không chỉ giúp ngân hàng phân biệt sản phẩm mà còn hỗ trợ trong việc thực hiện các giao dịch tài chính dễ dàng hơn Sự phát triển không ngừng của công nghệ, đặc biệt là cuộc cách mạng CNTT vào cuối thế kỷ 20, đã thúc đẩy các ngân hàng áp dụng Internet banking như một chiến lược phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh Internet banking đã mở ra nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính mới, mang lại lợi ích cho người tham gia.
Internet banking đã trở thành một kênh mạnh mẽ cho tiếp thị và truyền thông kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh thay đổi hành vi và sự lựa chọn của khách hàng Ngày nay, người tiêu dùng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng ngay tại nhà mà không cần đến ngân hàng, giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí và cải thiện mối quan hệ với khách hàng Mặc dù nhiều ngân hàng ở các nước phát triển đang hưởng lợi từ xu hướng này, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn chủ yếu sử dụng các phương pháp thủ công truyền thống do hạ tầng công nghệ thấp, thiếu khung pháp lý và tỷ lệ mù chữ cao Theo Fekadu (2010), mặc dù Internet banking phát triển mạnh mẽ ở các nước phát triển, tiền mặt vẫn là phương tiện trao đổi chính và hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam vẫn đang ở giai đoạn đầu phát triển.
Dịch vụ Internet banking đang là một công nghệ mới tại Việt Nam, yêu cầu sự nỗ lực lớn để khách hàng chấp nhận Để nâng cao nhận thức về dịch vụ này cho khách hàng của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tại Đồng Nai, cần xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking Đây chính là lý do mà học viên đã chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”.
Mục tiêu nghiên cứu
Xem xét tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet banking của các khách hàng tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet banking của khách hàng Sự tác động này có thể theo chiều tích cực (+) hoặc tiêu cực (-), tùy thuộc vào từng yếu tố cụ thể.
Trong số các yếu tố này, yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet banking của các khách hàng?
Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
Luận văn này thu thập dữ liệu từ khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tại tỉnh Đồng Nai, đặc biệt là những người sử dụng dịch vụ Internet banking trong giai đoạn từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2018.
Nghiên cứu này dựa trên dữ liệu khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV tại tỉnh Đồng Nai trong khoảng thời gian từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng theo cách tiếp cận của Bashir và Madhavaiah (2014), trong đó toàn bộ dữ liệu sẽ được mã hóa và nhập vào Excel Dữ liệu sau đó sẽ được xử lý và phân tích bằng công cụ SPSS 16.0 Các bước phân tích sẽ được thực hiện một cách cụ thể để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Thống kê mô tả dữ liệu:
Thống kê mô tả là công cụ quan trọng giúp mô tả các đặc trưng cơ bản của quan sát Các mẫu thu thập sẽ được phân loại theo các đặc tính như giới tính, độ tuổi, thu nhập và tình trạng hôn nhân Bên cạnh đó, luận văn sẽ trình bày các giá trị trung bình, giá trị lớn nhất, nhỏ nhất và độ lệch chuẩn của các câu trả lời để cung cấp cái nhìn tổng quan về dữ liệu.
4 trong bảng câu hỏi thu thập được và hành vi của các khách hàng bằng cách tính toán tần số của các câu trả lời ở các biến quan sát
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo (phân tích hệ số Cronbach’s Alpha):
Các câu hỏi khảo sát đạt độ tin cậy cao khi hệ số tương quan giữa biến và tổng lớn hơn 0,3, đồng thời hệ số Cronbach Alpha tổng thể cần phải vượt mức 0,6.
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Giá trị KMO cần lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích của các nhân tố phải vượt mức 50% Đồng thời, p-value của kiểm định Bartlett's Test of Sphericity phải nhỏ hơn 0,05 để đạt mức ý nghĩa thống kê Cuối cùng, các hệ số tải của từng quan sát cũng phải lớn hơn 0,5.
Hồi quy mô hình nghiên cứu
Luận văn tiếp tục ước lượng ảnh hưởng của các yếu tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng bằng phương pháp ước lượng OLS Đồng thời, luận văn thực hiện các kiểm định cần thiết cho phương pháp hồi quy OLS, bao gồm kiểm tra đa cộng tuyến, tự tương quan, phương sai thay đổi, phân phối chuẩn và đánh giá sự phù hợp của mô hình tổng thể.
Nội dung đề tài
Kết cấu của bài luận văn bao gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh đến quyết định sử dụng Internet Banking
Chương 3: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng
Chương 4: Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hang điện tử của khách hang tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Chương này của luận văn trình bày lý do và mục tiêu nghiên cứu, đồng thời nêu rõ các câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được áp dụng Bên cạnh đó, chương cũng giới thiệu cấu trúc tổng thể của luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET
Tổng quan về Internet Banking
Gần đây, các ngân hàng đã chú trọng vào việc áp dụng hệ thống thông tin để quản lý hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng Việc phi vật chất hóa mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trở thành vấn đề quan trọng, nhưng các ngân hàng vẫn gặp khó khăn trong việc tối đa hóa cơ hội giới thiệu hệ thống thông tin đến khách hàng Sự không sẵn lòng chấp nhận hệ thống thông tin, mặc dù mang lại nhiều lợi ích, là một rào cản lớn Dịch vụ Internet banking là một ví dụ điển hình cho hệ thống thông tin này Việc khách hàng chấp nhận sử dụng hệ thống không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng với mức độ can thiệp của con người thấp nhất.
Bảng 2.1 Các định nghĩa Internet Banking Định nghĩa Lĩnh vực Nguồn
Internet banking được xem như một cổng
Internet giúp khách hàng ngân hàng thực hiện nhiều dịch vụ đa dạng, bao gồm thanh toán hóa đơn và đầu tư.
Internet banking là công cụ cung cấp dịch vụ Công nghệ Mols (2000), Yiu
Bảy ngân hàng đã triển khai dịch vụ truy cập qua Internet nhằm mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích từ công nghệ mới Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm dễ dàng tiếp cận và thân thiện với người dùng, giúp khách hàng tận dụng tối đa tiềm năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng trực tuyến mang đến khả năng kết nối toàn cầu, cho phép người dùng truy cập từ bất kỳ vị trí nào trên thế giới thông qua bất kỳ máy tính nào có kết nối Internet.
Trong những năm gần đây, các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm Internet banking, cho thấy sự đa dạng trong cách tiếp cận Dựa vào bảng 2.1, có thể nhận thấy rằng Internet banking được phân tích từ nhiều lĩnh vực như công nghệ, sản phẩm và dịch vụ Hơn nữa, định nghĩa về Internet banking có thể thay đổi theo thời gian, không gian và các khía cạnh khác, khiến cho việc xây dựng một định nghĩa chung trở nên khó khăn.
2.1.2 Các gói sản phẩm Internet Banking cơ bản:
2.1.2.1 Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân (BIDV online): a) Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,… b) Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau:
- Giao dịch chuyển tiền chính chủ tài khoản (bằng VND, ngoại tệ)
- Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND)
- Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND)
- Giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7
- Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối hệ thống của ngân hàng
- Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai
- Gửi tiền có kỳ hạn Online
- Rút tiền gửi có kỳ hạn Online
BIDV hiện đang cung cấp gói dịch vụ BIDV online cho khách hàng cá nhân thông qua việc đăng ký tại quầy giao dịch Sau khi đăng ký, khách hàng sẽ nhận được mật khẩu để thực hiện giao dịch trên trang web của BIDV (bidv.com.vn) trong mục BIDV e-banking Mỗi giao dịch sẽ yêu cầu khách hàng nhập mật khẩu, được gửi qua mã OTP qua tin nhắn SMS đến số điện thoại đã đăng ký hoặc qua token mà BIDV cung cấp.
2.1.2.2 Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức ( BIDV Business Online): a) Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, … b) Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau:
- Giao dịch chuyển tiền chính chủ tài khoản (bằng VND)
- Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND, ngoại tệ)
- Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND, ngoại tệ)
- Giao dịch chuyển tiền quốc tế
- Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai
- Gửi tiền có kỳ hạn Online
- Rút tiền gửi có kỳ hạn Online
- Các dịch vụ khác có thể được nâng cấp, bổ sung trong quá trình hoạt động
BIDV hiện đang cung cấp gói BIDV Business Online dành cho khách hàng tổ chức Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần truy cập trang chủ BIDV (bidv.com.vn), vào mục e-Banking cho doanh nghiệp và thực hiện đăng nhập Mỗi khi thực hiện giao dịch, khách hàng sẽ cần nhập mật khẩu từ Token mà BIDV cung cấp.
2.1.3 Lợi ích của Internet Banking
Dịch vụ internet banking mang đến cho khách hàng sự nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí trong các giao dịch ngân hàng Khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát tình hình tài chính của mình thông qua tính năng quản lý thông tin tài khoản, cho phép tra cứu dòng tiền ra vào và tự in lại các giao dịch đã phát sinh.
Phát triển dịch vụ internet banking giúp ngân hàng tăng cường lưu chuyển tiền tệ nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao trong nền kinh tế Điều này không chỉ nâng cao tốc độ lưu thông hàng hóa mà còn cải thiện hiệu quả sử dụng vốn Qua đó, dịch vụ này góp phần chuyển đổi nền kinh tế từ việc sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.
Việc phát triển internet banking không chỉ mở rộng các hình thức thanh toán cho dịch vụ như điện, nước, vé tàu, vé máy bay, và bảo hiểm, mà còn tạo ra một kênh thanh toán đa dạng và phong phú Điều này giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới, nâng cao trải nghiệm của người dùng và gia tăng sự tiện lợi trong giao dịch.
Khi khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ internet banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm chi phí nhân lực tại quầy, giảm chi phí in ấn ấn chỉ và tối ưu hóa việc lưu trữ hồ sơ Điều này không chỉ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn mà còn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại quầy, đảm bảo sự hài lòng của họ.
2.1.4 Rào cản của Internet banking
Việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho cả người dùng và ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có những rào cản nhất định đối với việc chấp nhận dịch vụ này, dẫn đến sự gia tăng nghiên cứu nhằm tìm hiểu các yếu tố hạn chế quyết định sử dụng Internet Banking (Andoh – Baidoo và Osatuyi, 2009; Daniel và Jonathan, 2013; Hanafizadeh và Khedmatgozar, 2012; Laukkanen và các cộng sự, 2008; Lee, 2009; Aslam và các cộng sự, 2011; Chitura và các cộng sự, 2008; Gerrad và các cộng sự, 2006; Kuisma và các cộng sự, 2007; Maria Correia Loureiro và các cộng sự, 2014; Mattila và các cộng sự, 2003).
Nghiên cứu của Aslam và các cộng sự (2011) cho thấy rằng khách hàng tại Pakistan cảm thấy hài lòng hơn với các giao dịch ngân hàng truyền thống so với Internet Banking, với rào cản lớn nhất là giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng Tương tự, Kuisma và các cộng sự (2007) chỉ ra rằng nhiều yếu tố gây ra rào cản trong việc chấp nhận Internet Banking, đặc biệt là sự khó khăn trong việc chấp nhận thay đổi Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng khách hàng thường có cảm nhận tiêu cực về công nghệ mới và không muốn chuyển sang dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Các lý thuyết nền tảng về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
Thái độ của người dùng đối với việc chấp nhận hệ thống thông tin mới đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của hệ thống đó Các nhà nghiên cứu đang nỗ lực xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ của cá nhân nhằm tăng cường mức độ sử dụng Nhiều lý thuyết được áp dụng để khám phá các yếu tố này, trong đó ý định hành vi (ý định chấp nhận công nghệ mới) và hành vi được xem là biến phụ thuộc là hai phương pháp quan trọng Các mô hình này dựa trên Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), do Feshbein và Ajzen phát triển.
Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior) (Ajzen, 1991)
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA ( Theory of reasoned action)
Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào năm 1967, là một mô hình nghiên cứu tâm lý xã hội nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng hành vi tiêu dùng Theo TRA, yếu tố quyết định hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi, trong đó ý định này chịu sự tác động của cả thái độ cá nhân và quy chuẩn chủ quan.
Thái độ của người tiêu dùng được xác định qua nhận thức về các thuộc tính sản phẩm Họ thường chú trọng đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết thực, với mức độ quan trọng khác nhau Khi hiểu rõ trọng số của các thuộc tính này, chúng ta có thể dự đoán được sự lựa chọn của người tiêu dùng.
Quy chuẩn chủ quan phản ánh cảm nhận của người khác về hành vi tiêu dùng Nó có thể được đo lường thông qua ý kiến của những người xung quanh như gia đình và bạn bè, những người có thể ủng hộ hoặc phản đối quyết định mua sắm của người tiêu dùng Mức độ ảnh hưởng của quy chuẩn chủ quan đến xu hướng mua hàng là rất lớn.
Mức độ ủng hộ hoặc phản đối của người tiêu dùng trong việc mua sắm phụ thuộc vào hai yếu tố chính: (1) sự ảnh hưởng từ các nguồn tin cậy và (2) động cơ của người tiêu dùng trong việc đáp ứng mong muốn của những người có ảnh hưởng.
2.2.1 Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior)
Thuyết hành vi dự định TPB, được Ajzen (1985) phát triển, bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Yếu tố này phản ánh mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của nguồn lực và cơ hội để thực hiện hành vi đó.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet
2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
Các niềm tin về hành vi
Thái độ về hành vi
Các niềm tin quy chuẩn về Quy chuẩn chủ quan về hành vi Ý định hình thành hành vi
Các niềm tin kiểm soát Nhận thức kiểm soát hành vi
Các niềm tin về kết quả của hành vi
Thái độ về hành vi
Các niềm tin quy chuẩn về hành vi
Quy chuẩn chủ quan về hành vi Ý định hình thành hành vi
Quyết định chấp nhận dịch vụ Internet banking đang thu hút sự chú ý từ các nhà nghiên cứu và quản lý ngân hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này, bao gồm các yếu tố địa lý và đặc điểm của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp Các tác giả như Alalwan, Daniel, và Martins đã đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về những yếu tố này, giúp làm sáng tỏ lý do tại sao khách hàng chọn sử dụng dịch vụ Internet banking.
Nghiên cứu của Mohan và các cộng sự (2013) chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking, bao gồm sự tự tin, nhận thức dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng và tham chiếu vào truyền thông Kết quả cho thấy nhận thức dễ dàng sử dụng là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự tin tưởng và sự tự tin, phù hợp với các nghiên cứu trước đó (Amin, 2007; Guriting và Ndubisi, 2006) Mặc dù nghiên cứu này có giá trị học thuật và thực tiễn, nhưng vẫn chưa xem xét đầy đủ các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyết định này.
Nghiên cứu của Raza và Hanif (2013) chỉ ra rằng nhận thức về sự hữu ích và rủi ro, cũng như vấn đề bảo mật và riêng tư, có ảnh hưởng lớn đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng Các yếu tố bên ngoài như sự hỗ trợ của chính phủ cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt tại Pakistan Họ khuyến nghị rằng các nghiên cứu tiếp theo nên xem xét thêm các yếu tố như ảnh hưởng xã hội và điều kiện hạ tầng để hiểu rõ hơn về quyết định sử dụng dịch vụ này.
Nghiên cứu của Rouibah và các cộng sự (2009) đã khám phá việc chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Malaysia thông qua ba mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, TRA và TPB) Kết quả cho thấy năm yếu tố chính: nhận thức sự hữu ích, nhận thức sự dễ dàng sử dụng, thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi và các chỉ tiêu chủ quan đều có mối quan hệ thống kê đáng kể với quyết định chấp nhận Internet Banking Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào những người không chấp nhận công nghệ, bỏ qua những người đã sử dụng Rouibah và các cộng sự (2009) khuyến nghị rằng các nghiên cứu sau cần xem xét cả đối tượng chấp nhận Internet Banking để hiểu rõ hơn về nguyên nhân chấp nhận công nghệ Tiếp theo, Njuguna và các cộng sự (2012) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của nhận thức sự hữu ích trong việc chấp nhận sử dụng Internet Banking.
Sự dễ dàng sử dụng, nhận thức tự tin, nhận thức rủi ro và ảnh hưởng xã hội là những yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng, dựa trên tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó Những yếu tố này bao gồm sự tin tưởng, nhận thức về tính dễ dàng sử dụng, nhận thức rủi ro, sự hữu ích, yếu tố xã hội và sự tự tin của người dùng.
Một trong những vấn đề quan trọng trong việc chấp nhận sử dụng Internet banking là sự tin tưởng vào các giao dịch ngân hàng trực tuyến Theo Morgan và Hunt (1994), sự tin tưởng là trung tâm của mọi mối quan hệ và được định nghĩa là sự sẵn lòng trở nên dễ bị tổn thương đối với người khác (Rousseau và các cộng sự, 1998) Tính chất dễ bị tổn thương này trở nên nghiêm trọng hơn khi liên quan đến tiền (McKnight và Chervany, 2001), và sự thiếu tin tưởng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm qua Internet, đặc biệt là ở các nước đang phát triển tại Châu Á (Al Kailani và Kumar, 2011; Alkailani và các cộng sự, 2012) Sự tin tưởng cũng là một trong những rào cản chính trong việc chấp nhận công nghệ (Nor và Pearson, 2007), do lo ngại về xâm nhập thông tin cá nhân và đánh cắp dữ liệu Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ tin tưởng của người dùng đối với Internet Banking (Kramer, 1999) Hơn nữa, việc tăng cường niềm tin vào Internet Banking có thể giảm thiểu chi phí giám sát và chi phí pháp lý (Fortin và các cộng sự, 2002) Sự tin tưởng có tác động lớn đến sự sẵn lòng sử dụng và quyết định chấp nhận Internet Banking của người tiêu dùng (Suh và cộng sự, 2007), và nhiều nhà nghiên cứu kỳ vọng có mối quan hệ tích cực giữa sự tin tưởng của người tiêu dùng và quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking (Al Kailani, 2016).
Luding (2003) cũng cho rằng vấn đề tin tưởng là một trong những yếu tố quyết định đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của các khách hàng
2.3.1.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng
Theo mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), niềm tin của cá nhân ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống Davis (1989) chỉ ra rằng người dùng quyết định sử dụng Internet banking khi cảm thấy hệ thống dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian Tương tự, Zeithaml và các cộng sự cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của sự dễ dàng trong việc áp dụng công nghệ.
Nghiên cứu của (2002) cho thấy rằng một sự đổi mới dễ hiểu và dễ sử dụng được coi là dễ sử dụng Hainudin (2007) và Wang cùng các cộng sự (2003) đã chỉ ra rằng nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chấp nhận Internet Banking Thêm vào đó, sự tương tác đơn giản hơn với hệ thống có thể nâng cao thái độ tích cực của người dùng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận Internet Banking Guriting và Oly Ndubisi (2006) cũng khẳng định rằng nhận thức về tính dễ sử dụng có tác động tích cực đáng kể đến quyết định chấp nhận Internet Banking tại Malaysia Nhiều nhà nghiên cứu, như Ndubisi và các cộng sự (2001) cũng như Selim (2003), đã đề xuất rằng các hệ thống dễ sử dụng sẽ được chấp nhận rộng rãi hơn so với các hệ thống khó sử dụng.
Trở ngại lớn nhất đối với việc chấp nhận thương mại điện tử là sự thiếu an toàn của Internet Banking, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của các giao dịch tài chính (Bhimani, 1996; Liao và Chueng, 2002) Khách hàng thường lo ngại về việc mất tiền khi sử dụng sai tài khoản, làm tăng mức độ rủi ro trong các giao dịch trực tuyến (Featherman và Pavlou, 2003) Nhận thức rủi ro của khách hàng liên quan đến những kỳ vọng về khả năng mất mát khi họ theo đuổi kết quả mong muốn từ Internet Banking (Dowling và Staelin, 1994).
Nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ giữa nhận thức rủi ro và quyết định sử dụng Internet Banking của người tiêu dùng (Lee, 2009) Nhận thức rủi ro trong bối cảnh này có thể bao gồm khía cạnh tài chính, khi khách hàng lo ngại về khả năng mất tiền (Kusima và các cộng sự, 2007), khía cạnh xã hội, khi trạng thái xã hội của khách hàng bị ảnh hưởng bởi cách nhìn nhận về Internet Banking (Lee, 2009), và khía cạnh thời gian, khi khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng trang web do sự cố công nghệ (Kusima và các cộng sự, 2007) Các nghiên cứu trước đây cho rằng khách hàng có nhận thức về rủi ro sẽ có xu hướng do dự trong việc chấp nhận Internet Banking, cho thấy rằng nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ này (Gikandi và Bloor, 2010).
2.3.1.4 Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức sự hữu ích, theo Davis (1989), được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu quả công việc của mình.” Tầm quan trọng của nhận thức này đã được nhiều nhà nghiên cứu công nhận, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, như nghiên cứu của Nui Polatoglu và Ekin.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức về sự hữu ích có tác động đáng kể đến quyết định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Các tác giả như Davis và các cộng sự (1989), Venkatesh và Davis (1996), cùng với Agarwal và Prasad (1999) đã khẳng định rằng quyết định sử dụng các hệ thống máy tính phụ thuộc nhiều vào nhận thức này Đặc biệt, Pikkarainen và các cộng sự (2004) đã chứng minh rằng nhận thức sự hữu ích ảnh hưởng trực tiếp đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking Người dùng chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến vì họ cảm thấy rằng việc sử dụng các trang web ngân hàng không chỉ nâng cao năng suất mà còn mang lại lợi ích rõ rệt trong việc thực hiện các giao dịch tài chính.
Nghiên cứu của Wang và các cộng sự (2003) chỉ ra rằng nhận thức về sự hữu ích có ảnh hưởng lớn đến quyết định chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đài Loan Càng nhận thức được lợi ích của ngân hàng điện tử, người dùng càng có khả năng chấp nhận dịch vụ này (Nui Polatoglu và Ekin, 2001) Khách hàng có xu hướng có thái độ tích cực hơn đối với ngân hàng điện tử khi họ cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ này mang lại lợi ích cho bản thân (Al-Shomali và các cộng sự, 2008).
2.3.1.5 Xã hội Ảnh hưởng xã hội có thể được hiểu như là sự thay đổi trong hành vi của một cá nhân bởi sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, chẳng hạn như thông tin được truyền đạt đến cá nhân này Theo lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Fishbein và Ajzen (1975) đã sử dụng thuật ngữ “tiêu chuẩn chủ quan” để mô tả ảnh hưởng xã hội Fishbein và Ajzen (1975) đã định nghĩa “tiêu chuẩn chủ quan” như là nhận thức của một người mà những người quan trọng nhất với người này cho rằng anh ấy/chị ấy không nên/nên thực hiện hành vi đã được đề cập Venkatesh (2000) cho rằng ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một cá nhân nhận thấy rằng những người quan trọng đối với người này tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới Trong luận văn này, ảnh hưởng xã hội được xác định như là mức độ mà một người tiêu dùng nhận thức được rằng những người quan trọng với anh ấy/cô ấy tin rằng họ nên sử dụng dịch vụ Internet Banking Karahanna và Straub (1999) lập luận rằng ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định chấp nhận sử dụng công nghệ Ajzen và Fishbein (1980) và Fishbein và Ajzen (1975) cho rằng ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng công nghệ; tuy nhiên, Malhotra và Galletta
Bằng chứng thực nghiệm
Nghiên cứu của Suh và Han (2002) đã phân tích ảnh hưởng của sự tin tưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking, dựa trên mẫu khảo sát gồm 845 bảng Các tác giả áp dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) và xem xét các yếu tố như sự tin tưởng, nhận thức hữu ích, và nhận thức dễ dàng sử dụng Kết quả cho thấy cả ba yếu tố này đều có tác động tích cực và đáng kể đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng, với mức ý nghĩa thống kê 1%.
24 nhiên đây là tác động gián tiếp thông qua thái độ của khách hàng và ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
Nghiên cứu của Wang và các cộng sự (2003) về quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Đài Loan cho thấy rằng yếu tố nhận thức dễ dàng sử dụng là quan trọng nhất trong việc xác định ý định sử dụng dịch vụ này Mẫu nghiên cứu gồm 123 khách hàng, chủ yếu trong độ tuổi từ 20 đến 40, với các yếu tố độc lập như sự tự tin, nhận thức hữu ích, và sự tín nhiệm cũng có tác động tích cực đến ý định sử dụng Tương tự, Eriksson và các cộng sự (2004) đã khảo sát 1831 khách hàng ở Estonia và xác định rằng sự tin tưởng, nhận thức hữu ích, và nhận thức dễ dàng sử dụng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận Internet Banking Kết quả cho thấy nhận thức hữu ích và dễ dàng sử dụng có tác động trực tiếp đến quyết định, trong khi sự tin tưởng ảnh hưởng gián tiếp thông qua hai yếu tố này.
Nghiên cứu của Cheng và các cộng sự (2006) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Hong Kong Các tác giả đã thực hiện khảo sát để làm rõ những lý do và động lực thúc đẩy người dùng lựa chọn dịch vụ này.
Nghiên cứu này khảo sát 203 khách hàng cá nhân đang giao dịch với các ngân hàng ở Hong Kong, áp dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) để xây dựng mô hình thực nghiệm Biến phụ thuộc là ý định sử dụng Internet Banking, trong khi thái độ của khách hàng là biến trung gian, và các biến độc lập bao gồm nhận thức hữu ích, nhận thức dễ dàng sử dụng, và nhận thức bảo mật Kết quả cho thấy nhận thức hữu ích, nhận thức bảo mật, và thái độ của khách hàng có tác động tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking, trong đó thái độ là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, tiếp theo là nhận thức hữu ích và nhận thức bảo mật Nhận thức dễ dàng sử dụng cũng có ảnh hưởng đáng kể, nhưng chủ yếu là gián tiếp thông qua các yếu tố khác.
Guriting và Ndubisi (2006) đã áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Malaysia Nghiên cứu đã thu thập 133 bảng khảo sát và xác định rằng sự tự tin, nhận thức hữu ích, và nhận thức dễ dàng sử dụng là những yếu tố quan trọng trong quyết định này Kết quả cho thấy nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng có tác động tích cực đến việc chấp nhận Internet Banking với mức ý nghĩa 1% Ngoài ra, sự tự tin cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng thông qua việc tác động đến nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng.
Nghiên cứu của Jahangir và Begum (2008) nhằm xem xét ảnh hưởng của nhận thức hữu ích, nhận thức dễ dàng sử dụng, bảo mật và sự tin cậy đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet banking của khách hàng Bangladesh Các tác giả đã thu thập 227 bảng khảo sát từ khách hàng giao dịch với ngân hàng thương mại tại Bangladesh và áp dụng mô hình cấu trúc để đo lường tác động của các yếu tố này Kết quả cho thấy, các yếu tố như nhận thức hữu ích, bảo mật và sự tin cậy có tác động tích cực đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet banking ở mức ý nghĩa 1%, trong khi nhận thức dễ dàng sử dụng không có tác động đáng kể Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng mà còn gián tiếp thông qua việc cải thiện thái độ của họ đối với dịch vụ.
Kesharwani và Bisht (2012) đã mở rộng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet banking ở Ấn Độ Nghiên cứu dựa trên khảo sát 1050 sinh viên tại các trường Đại học Ấn Độ, thu thập được 619 bảng khảo sát hoàn chỉnh Các yếu tố được sử dụng trong mô hình thực nghiệm bao gồm sự tin tưởng, thiết kế website, ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro, nhận thức dễ dàng sử dụng và nhận thức hữu ích Kết quả cho thấy nhận thức hữu ích, nhận thức dễ dàng sử dụng và ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng Internet banking ở mức ý nghĩa 1%, trong khi nhận thức rủi ro lại có mối quan hệ ngược chiều với quyết định này Nghiên cứu cũng nhấn mạnh vai trò quan trọng của sự tự tin trong quá trình chấp nhận Internet banking.
Thiết kế website đẹp giúp giảm thiểu nhận thức rủi ro của khách hàng, từ đó thúc đẩy quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking Việc tạo ra trải nghiệm trực tuyến hấp dẫn và thân thiện sẽ góp phần tăng cường niềm tin của người dùng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Nghiên cứu của Kesharawani và Tripathy (2012) đã chỉ ra rằng các yếu tố như nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking với mức ý nghĩa 1% Bên cạnh đó, ảnh hưởng xã hội và sự tự tin cũng có mối quan hệ đồng biến với quyết định này Ngược lại, nhận thức về rủi ro thể hiện tác động tiêu cực đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking ở mức ý nghĩa 1%, trong khi tính phức tạp của công nghệ có mối quan hệ ngược chiều với quyết định này ở mức ý nghĩa 10% Đặc biệt, vấn đề quan tâm về giá cả không có tác động đáng kể đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Nasri và Charfeddine (2012) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Tunisia, kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và thuyết hành vi dự định (TPB) Qua khảo sát 284 khách hàng, họ xác định rằng sự bảo mật, tin cậy, tự tin, hỗ trợ từ chính phủ, hỗ trợ công nghệ, nhận thức dễ dàng sử dụng và nhận thức hữu ích đều có tác động đáng kể đến quyết định này Nghiên cứu cho thấy nhận thức hữu ích, tự tin, cũng như sự hỗ trợ từ chính phủ và công nghệ có ảnh hưởng tích cực trực tiếp đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking.
Dịch vụ Internet Banking tại Tunisia đã thu hút sự chấp nhận của khách hàng với mức ý nghĩa 10% Nhận thức về tính dễ sử dụng, bảo mật và độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ này, đạt mức ý nghĩa 1% Tuy nhiên, tác động này xảy ra gián tiếp thông qua thái độ của khách hàng.
Njuguna và các cộng sự (2012) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Kenya, thông qua khảo sát 137 bảng kết quả hợp lệ Nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố như nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức hữu ích, sự tự tin, nhận thức rủi ro và ảnh hưởng xã hội Kết quả cho thấy, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ dàng sử dụng, sự tự tin và ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking với mức ý nghĩa 1%, trong khi nhận thức rủi ro có mối quan hệ ngược chiều với quyết định này ở mức ý nghĩa 10%.
Bashir và Madhavaiah (2014) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng trẻ tuổi ở Ấn Độ Nghiên cứu phát triển một mô hình lý thuyết từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), bổ sung các biến như sự tin tưởng, nhận thức rủi ro, ảnh hưởng xã hội và sự tự tin Mẫu nghiên cứu bao gồm 155 khách hàng từ 18 đến 36 tuổi, và các tác giả đã áp dụng ma trận tương quan và hồi quy đa biến để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu chỉ ra rằng các biến độc lập như nhận thức hữu ích, nhận thức dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng, sự tự tin và ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng trẻ tuổi Trong khi đó, nhận thức rủi ro lại có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định này Đặc biệt, nhận thức rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc xác định quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ, đứng sau là nhận thức hữu ích, nhận thức dễ dàng sử dụng và sự tự tin.
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về Internet Banking, bao gồm lợi ích và rào cản đối với ngân hàng và khách hàng Nó cũng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking từ các nghiên cứu trước đây Cuối cùng, chương sẽ tổng quan các nghiên cứu trước để phân tích quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố tác động đến quyết định này.