Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên được thực hiện thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện dịch vụ Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp Vietinbank Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình cho vay Đồng thời, ngân hàng nên lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh chính sách và dịch vụ cho phù hợp Việc cung cấp các gói vay linh hoạt, cạnh tranh cùng với sự minh bạch trong thông tin cũng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung trả lời 2 câu hỏi sau:
Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, quy trình vay vốn, sự thân thiện của nhân viên, và các sản phẩm tài chính phù hợp Mức độ tác động của những yếu tố này có thể khác nhau, nhưng chúng đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
- Câu hỏi 2: Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên?
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu chủ yếu áp dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát bảng câu hỏi với khách hàng cá nhân và hộ gia đình có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên, thực hiện tại Tuy Hòa từ tháng 12/2017 Bên cạnh đó, nghiên cứu còn kết hợp phương pháp định tính qua phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông tin, nhằm xây dựng và hiệu chỉnh mô hình cũng như thang đo cho phù hợp với tình hình hiện tại Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là ngẫu nhiên thuận tiện.
Nghiên cứu áp dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình, đồng thời sử dụng phương pháp thống kê và tổng hợp nhằm đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu này cung cấp những ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn quan trọng cho các nhà quản trị tại Vietinbank Phú Yên, giúp nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp với bối cảnh địa phương.
Đề tài này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp ngân hàng nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, từ đó cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm Mục tiêu là phát triển các sản phẩm phù hợp hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại từng địa bàn cụ thể.
Từ đó, đề xuất các giải pháp và kế hoạch thực hiện cho ngân hàng đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong những năm tới.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Khánh trước đây hoạt động theo mô hình một cấp, vừa quản lý vừa kinh doanh Trong số các chi nhánh trực thuộc, chi nhánh NHNN Thị Xã Tuy Hòa hiện nay được biết đến với tên gọi ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.
Tháng 9/1988, Ngân hàng Nhà nước thị xã Tuy Hòa đã chuyển đổi từ mô hình ngân hàng một cấp sang hai cấp, nhằm phân định rõ ràng giữa chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng Kể từ đó, ngân hàng này trở thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa, trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh, chuyên thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ.
Tháng 7/1989, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa
Vào tháng 3 năm 1993, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên được thành lập lại, chuyển đổi từ mô hình ngân hàng chủ yếu phục vụ cho vay vốn đối với kinh tế quốc doanh sang phục vụ cho tất cả các thành phần kinh tế, thể hiện vai trò là ngân hàng của toàn dân.
Vietinbank Phú Yên hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực cho vay, huy động và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ cá nhân và tổ chức Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ giao dịch ngoại tệ, tài trợ thương mại quốc tế cùng nhiều dịch vụ ngân hàng khác.
Gần 30 năm phát triển, Vietinbank Phú Yên đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế chung của tỉnh Phú Yên và sự phát triển trong hệ thống Vietinbank nói riêng
1.1.2 Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ
Trụ sở chính của Vietinbank Phú Yên nằm tại số 236, đại lộ Hùng Vương, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên, với 06 phòng giao dịch trực thuộc Trong số này, có 03 phòng giao dịch ở thành phố Tuy Hòa: PGD Chợ Tuy Hòa, PGD Ngã Năm và PGD Bắc Tuy Hòa, cùng với 03 phòng giao dịch ở huyện: PGD Sông Cầu, PGD Đông Hòa và Phòng giao dịch Tây Hòa Tính đến ngày 31/12/2016, Vietinbank Phú Yên có tổng cộng 106 cán bộ nhân viên.
Vào tháng 04/2015, Vietinbank Phú Yên đã thực hiện chuyển đổi mô hình khối hỗ trợ tín dụng (HTTD), bao gồm một ban giám đốc với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc, cùng với 6 phòng nghiệp vụ như Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, Phòng Kế toán, Phòng Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp và Phòng Tổ chức hành chính Ngoài ra, ngân hàng còn có 6 phòng giao dịch (PGD) với hoạt động cho vay, trong đó có 1 PGD hỗn hợp, 1 PGD đa năng và 4 PGD chuẩn.
1Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên
Phòng Tiền tệ Kho quỹ
Phòng Hỗ trợ tín dụng tại Trụ sở chính đã chính thức hoạt động theo mô hình mới, với nhiệm vụ hỗ trợ các phòng nghiệp vụ trong việc soạn thảo hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm cho khách hàng thuộc khối KHDN Phòng cũng kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê duyệt và giải ngân tín dụng, đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của hồ sơ Ngoài ra, phòng thực hiện công chứng hợp đồng bảo đảm, đăng ký giao dịch bảo đảm, và quản lý hồ sơ tín dụng gốc, bao gồm cả thủ tục nhập/xuất/tạm xuất kho hồ sơ tài sản đảm bảo.
1.1.3 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên
Vietinbank Phú Yên coi huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, đóng vai trò quyết định trong tổng nguồn vốn hoạt động Việc huy động vốn chiếm tỷ trọng cao giúp Chi nhánh chủ động trong kinh doanh, tăng tính thanh khoản và mở rộng hoạt động tín dụng Tình hình huy động vốn của Chi nhánh được thể hiện qua các số liệu cụ thể.
Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 15/14 16/15 17/16
2 Theo phân khúc khách hàng 2.139.994 100 2.887.406 100 3.557.128 100 3.429.616 100 34,93 23,19 -3,58
- Doanh nghiệp vừa và nhỏ 110.817 5,18 143.777 4,98 209.275 5,88 236.159 6,89 29,74 45,56 12,85
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Trong giai đoạn 2014-2017, Vietinbank Phú Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong công tác huy động vốn, với tốc độ tăng bình quân đạt 18,18%/năm Năm 2016, nguồn vốn của Chi nhánh đạt 3.557 tỷ đồng, tăng 23,19% so với năm 2015, vượt qua mức tăng của toàn hệ thống Vietinbank (22%) và các NHTM trên địa bàn (21%) Thị phần huy động vốn của Chi nhánh chiếm 20,33% tổng nguồn vốn huy động tại địa phương, tăng 0,7% so với năm 2015 Mặc dù năm 2017 có sự giảm nhẹ 3,58%, nhưng điều này không ảnh hưởng nhiều đến công tác huy động vốn của Chi nhánh.
Từ năm 2014 đến 2017, tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn đã có sự biến động đáng kể, lần lượt đạt 16,16%; 10,24%; 6,32% và 10,30% tổng nguồn vốn Năm 2015, nguồn vốn không kỳ hạn giảm 14,45% so với năm 2014, và tiếp tục giảm 24,03% trong năm 2016 so với năm 2015.
Năm 2017, nguồn vốn không kỳ hạn đã tăng mạnh 57,26% so với năm 2016, chủ yếu đến từ tài khoản thanh toán của các tổ chức Mặc dù nguồn vốn này có tính chất tạm thời và không ổn định như nguồn vốn có kỳ hạn, nhưng nếu được duy trì qua năm tài chính, nó sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho Chi nhánh.
Cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng cho thấy tiền tiết kiệm dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất, với hơn 65% tổng nguồn vốn Đến cuối năm 2016, tiền gửi cá nhân đạt gần 2.550 tỷ đồng, chiếm 71,68% tổng nguồn vốn, trong khi tiền gửi doanh nghiệp và tổ chức khác chỉ chiếm 28,32% Nguồn vốn huy động từ cá nhân ổn định với tốc độ tăng trưởng bình quân năm 20,03%, ngược lại, nguồn vốn từ doanh nghiệp và tổ chức khác có sự biến động không ổn định Cuối năm 2016, nguồn vốn từ doanh nghiệp lớn giảm hơn 153 tỷ đồng, tương ứng giảm 27,22% so với đầu năm, và tiếp tục giảm hơn 62 tỷ đồng vào năm 2017 (giảm 15,36%) Tuy nhiên, Chi nhánh đã khai thác hiệu quả nguồn huy động từ doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các đơn vị hành chính sự nghiệp, với mức tăng 215 tỷ đồng trong năm 2016.
2015 và 2017 tăng 51 tỷ so với năm 2016
Trong giai đoạn 2014-2017, năm 2016 đánh dấu sự nỗ lực đáng kể của Vietinbank Phú Yên trong việc thực hiện các giải pháp huy động và cơ cấu nguồn vốn tích cực, nhằm duy trì nguồn vốn ổn định và đạt được tăng trưởng bền vững qua các năm.
1.1.3.2 Hoạt động tín dụng Đi cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế tỉnh Phú Yên nói riêng trong những năm 2014-2017, tín dụng toàn Ngành trên địa bàn và tín dụng tại Vietinbank Phú Yên cũng có tiến triển khả quan (chủ yếu là hoạt động cho vay)
Bảng 1.2: Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tăng giảm tương đối
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 15/14 16/15 17/16 Tổng dư nợ 2.103.785 100 2.836.203 100 3.241.766 100 2.674.824 100 34,81 14,30 -17,49
- Ngoại tệ (đã quy đổi) 51.504 2,45 72.502 2,56 88.448 2,73 51.054 1,91 40,77 21,99 -42,28
3 Theo phân khúc khách hàng 2.103.785 100 2.836.203 100 3.241.766 100 2.674.824 100 34,81 14,30 -17,49
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
và tốc độ tăng trưởng, đảm bảo quyền lợi của người lao động
1.2 Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
1.2.1 Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
Trong giai đoạn 2014-2017, Vietinbank Phú Yên đã ghi nhận hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay, là nguồn thu chính, chiếm hơn 80% tổng doanh thu Hoạt động này không chỉ duy trì vị thế quan trọng mà còn mở rộng và phát triển về quy mô lẫn hiệu quả.
Tỷ trọng dư nợ của khách hàng tổ chức và cá nhân đã duy trì sự ổn định tương đương qua các năm, nhưng có xu hướng chuyển dịch về phía khách hàng cá nhân Cụ thể, vào năm 2014, tỷ trọng dư nợ cho vay cho khách hàng cá nhân đạt 42,5%, trong khi của doanh nghiệp là 57,5%.
2016 tỷ trọng này thay đổi thành 56,47% và 43,53%
Bảng 1.5: Doanh số cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Doanh số cho vay cá nhân đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, từ mức 28,26% trong tổng doanh số vào năm 2014.
Tính đến năm 2016, tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên đã đạt 46,68% so với doanh số cho vay khách hàng tổ chức, cho thấy sự phát triển trong hoạt động bán lẻ Ngân hàng chú trọng vào cho vay cá nhân với nhu cầu vốn thấp, thời hạn ngắn và lãi suất cao, đồng thời đảm bảo tài sản thế chấp để giảm thiểu rủi ro Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn vốn vay và tránh tăng trưởng nóng, trong năm 2017, chi nhánh đã tiến hành rà soát, điều chỉnh hoạt động cho vay cá nhân, dẫn đến tỷ trọng này giảm xuống còn 36,45% trong tổng doanh số.
Bảng 1.6: Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ hạn cho thấy dư nợ cho vay ngắn hạn đang có xu hướng tăng và chiếm tỷ trọng trên 65% trong tổng dư nợ Điều này phản ánh nhu cầu vay vốn cho hoạt động kinh doanh với lãi suất ưu đãi thấp hơn so với vay tiêu dùng hoặc vay trung dài hạn Mặc dù dư nợ cho vay trung dài hạn cũng tăng, nhưng tỷ trọng của nó vẫn dưới 35%, chủ yếu tập trung vào các khoản vay mua nhà đất, xây sửa chữa nhà, và mua phương tiện vận tải.
Bảng 1.7: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Công nghiệp và xây dựng 788 0,09 1.840 0,13 4.963 0,27 29.204 2,19
Nông, lâm nghiệp và thủy sản 43.564 4,87 55.835 3,93 111.177 6,07 436.925 32,80
Thương mại và dịch vụ 849.810 95,04 1.364.314 95,94 1.714.559 93,66 866.018 65,01
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế cho thấy sự tăng trưởng ổn định trong dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên tất cả các lĩnh vực Đặc biệt, các lĩnh vực được Chính phủ ưu tiên như nông nghiệp nông thôn và thương mại dịch vụ có sự chuyển dịch tích cực Ngành thương mại – dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu cho vay, với dư nợ đạt 1.715 tỷ đồng vào năm 2016, tương đương 93,67% tổng dư nợ Khách hàng trong lĩnh vực này chủ yếu vay vốn ngắn hạn, với hoạt động kinh doanh ổn định và mang lại lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gay gắt, dẫn đến lợi nhuận cận biên có xu hướng giảm, và việc duy trì cũng như thu hút khách hàng mới trở nên khó khăn, thể hiện qua tỷ lệ giảm xuống còn 65,01% vào năm 2017.
Tiếp đến là cơ cấu cho vay nông, lâm, thủy sản chuyển dịch theo hướng tích cực
Từ năm 2014 đến năm 2017, dư nợ trong lĩnh vực này đã tăng mạnh từ 43.564 triệu đồng (chiếm 4,87% tổng dư nợ) lên 436.92 triệu đồng (chiếm 32,80% tổng dư nợ) Khách hàng vay vốn chủ yếu phục vụ cho hoạt động đánh bắt và nuôi trồng thủy hải sản, trồng mía, thu mua lúa gạo, kinh doanh trang trại và chăn nuôi, với đối tượng chính là cá nhân và hộ gia đình.
Chính phủ đang tích cực khuyến khích và ưu đãi lãi suất tốt nhất theo nghị định 55, giúp người dân Phú Yên, một khu vực thuần nông, dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Điều này đã thúc đẩy sự phát triển trong ngành nông lâm thủy sản tại địa phương.
Bảng 1.8: Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
5 Nợ có khả năng mất vốn 1.058 0,12 - - 391 0,02 98 0,01
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Nhóm nợ cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu là nợ đủ tiêu chuẩn (nợ nhóm 1), chiếm hơn 99% tổng nợ cá nhân, trong khi tỷ lệ nợ xấu chỉ dưới 1% Các khoản nợ xấu chủ yếu phát sinh từ năm 2011-2012 Mặc dù năm 2015 có sự gia tăng nợ nhóm 2 do tình hình tài chính của một số khách hàng suy giảm, tỷ trọng vẫn dưới 0,5% Năm 2016, nợ nhóm 5 xuất hiện do khách hàng vay không có tài sản bảo đảm và mất khả năng thanh toán, nhưng tỷ lệ này rất thấp, chỉ còn 0,01% vào năm 2017 Chất lượng nợ của Chi nhánh hiện tại khá tốt, nhưng vẫn có khách hàng nợ nhóm 1 tiềm ẩn rủi ro chuyển nhóm nợ.
Vietinbank Phú Yên đã điều chỉnh danh mục tín dụng theo chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, phù hợp với đối tượng khách hàng và đặc điểm tỉnh Phú Yên Việc phát triển khách hàng cá nhân giúp phân tán rủi ro và tránh tập trung dư nợ lớn vào một khách hàng Các khoản vay cá nhân thường được đảm bảo bằng tài sản, giúp Chi nhánh duy trì khả năng thu hồi nợ khi rủi ro xảy ra Hơn nữa, cho vay cá nhân mang lại lợi nhuận cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp, vì vậy Vietinbank Phú Yên ngày càng chú trọng phát triển khách hàng cá nhân để đảm bảo an toàn và hiệu quả.
1.2.2 Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng cá nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên
Tính đến cuối năm 2017, tỉnh Phú Yên có 12 ngân hàng hoạt động, bao gồm 4 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước lớn là Agribank, Vietinbank, BIDV và Vietcombank, cùng với 8 chi nhánh ngân hàng thương mại tư nhân như Sacombank, ACB, DAB, Kienlongbank, Maritimebank, MBbank, HDbank và LienVietpostbank Các ngân hàng này đang cạnh tranh quyết liệt để giành thị phần trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay và dịch vụ Mỗi ngân hàng có những thế mạnh và mục tiêu riêng, nhưng chủ yếu tập trung vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay, nhằm tạo ra nguồn thu lớn và phát triển dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trong những năm qua, Phú Yên chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng doanh nghiệp, chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ với quy mô hạn chế, vốn ít và lao động chưa qua đào tạo Điều này dẫn đến hoạt động kinh doanh thiếu hiệu quả, khả năng cạnh tranh thấp, và khó khăn trong việc tiếp cận vốn vay ngân hàng Sự yếu kém trong quản trị và thông tin cũng là nguyên nhân khiến nhiều doanh nghiệp phải tạm ngừng hoạt động hoặc giải thể Ngược lại, những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả với tài chính tốt trở thành mục tiêu hấp dẫn cho các ngân hàng, tạo ra sự cạnh tranh trong việc cung cấp ưu đãi tín dụng, mặc dù vẫn tiềm ẩn rủi ro cao.
Phú Yên, với gần 900.000 dân và hơn 70% dân số trong độ tuổi lao động, đang chứng kiến nhu cầu tiêu dùng và đầu tư gia tăng Tuy nhiên, cá nhân gặp khó khăn trong việc huy động vốn do hạn chế trong nguồn vốn tự có và lãi suất vay cao Khi nền kinh tế phát triển và thu nhập bình quân tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính-ngân hàng của nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) cũng gia tăng, tạo ra một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Ngoài việc có nhu cầu vay vốn, KHCN còn cung cấp nguồn tiết kiệm ổn định cho ngân hàng, thuận lợi cho đầu tư vào tài sản trung và dài hạn Vì vậy, tập trung vào thị phần cho vay cá nhân là rất quan trọng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
Vietinbank Phú Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, với số lượng khách hàng tăng từ 2.883 vào năm 2014 lên 5.307 vào năm 2016, đạt thị phần gần 10% Ngân hàng không chỉ phục vụ các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập trung bình thấp mà còn nhắm đến phân khúc khách hàng có thu nhập cao hơn Để mở rộng mạng lưới, Vietinbank đã chuyển đổi các phòng giao dịch về khu vực nông thôn, như PGD Tây Hòa và PGD Đông Hòa, nhằm cạnh tranh với Agribank và mang lại nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích cho người dân vùng nông thôn.
1.2.3 Những tồn tại hiện nay trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên trên địa bàn tỉnh Phú Yên
Mặc dù dư nợ cho vay cá nhân tăng trưởng mạnh mẽ và được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng hoạt động, độ an toàn vốn vẫn được duy trì Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục.
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
Một số mô hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba yếu tố chính: chất lượng chức năng (FSQ), chất lượng kỹ thuật (TSQ) và hình ảnh doanh nghiệp Mô hình FTSQ của Gronroos nhấn mạnh rằng chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cùng với hình ảnh doanh nghiệp, đều có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp.
Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp, và nó rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực Để đánh giá chất lượng kỹ thuật, có năm tiêu chí cần xem xét: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại và hệ thống lưu trữ thông tin Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Các thang đo chất lượng kĩ thuật:
- Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng
- NHân viên NH có khả năng giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
- Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời
- Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên
- Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng
- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
- NH luôn thông báo cho khách hàng biết về quá trình thực hiện giao dịch
- NH rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
- NH có trang thiết bị hiện đại và có hệ thống dự phòng đảm bảo hoạt động
NH diễn ra nhanh chóng và chính xác
- NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng
- NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, chính xác
- NH có hệ thống thông tin liên lạc 24/7, thuận lợi
- NH có thông tin số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng
Chất lượng chức năng là yếu tố quyết định cách thức nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ tới khách hàng Trong mối tương quan giữa chất lượng chức năng và các yếu tố khác, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn và được đánh giá qua 7 tiêu chí: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, và tinh thần tất cả vì khách hàng.
Các thang đo chất lượng chức năng:
- NH có mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện cho khách hàng
- Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện
- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
- Nhân viên NH tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cao ở khách hàng
- Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng tận tình
- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần, chân thành lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
- Lãnh đạo và nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau
- NH luôn quan tâm đến quyền lợi của nhân viên và có chế độ đãi ngộ thích hợp
- NH luôn tổ chức tiệc tri ân khách hàng vào mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ với NH
- Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng
- NH có cách bố trí cơ sở rất đẹp mắt
- NH có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
- Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu
- Nhân viên NH ăn mặc trang nhã và lịch sự
- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
- NH có chính sách linh hoạt để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp, được coi là tài sản vô giá Theo Gronroos, hình ảnh này ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh của doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andressen & Lindestad,
Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ có cái nhìn chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những người tiêu dùng khác.
2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) là một công cụ quan trọng trong nghiên cứu marketing, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Chất lượng này được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những giá trị mà họ cảm nhận được từ dịch vụ Mô hình này cho thấy rằng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc xác định chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này sử dụng 22 thang đo thuộc năm tiêu chí, bao gồm sự tin cậy và hiệu quả phục vụ.
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy)
Sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua khả năng thực hiện chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, ngân hàng cần duy trì sự nhất quán trong quy trình phục vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Các tiêu chí đo lường sự tin cậy này bao gồm nhiều thang đo khác nhau.
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm như họ đã hứa
- NH thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ đầu, không sai sót
- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- NH luôn có nhân viên tư vấn ở bàn hướng dẫn để hỗ trợ khách hàng
- NH gửi bản sao kê đều đặn, kịp thời
Tiêu chí này đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm việc xử lý khiếu nại và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Hiệu quả phục vụ thể hiện sự phản hồi tích cực từ nhà cung cấp đối với những mong muốn cụ thể của khách hàng.
- Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
- NH phản ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng
- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự hữu hình trong ngân hàng được thể hiện qua hình ảnh bề ngoài của cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, phong thái phục vụ của nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
- NH có cơ sở vật chất đầy đủ
- NH có máy móc và trang thiết bị hiện đại
- Nhân viên NH trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
- NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu rất khoa học và thuận tiện cho khách hàng
Sự tín nhiệm của khách hàng được xây dựng từ dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Nhân viên NH phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu
- Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng được thể hiện qua việc ngân hàng quan tâm và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, giúp họ cảm thấy như "thượng khách" với sự tiếp đón nồng nhiệt mọi lúc Con người là yếu tố cốt lõi tạo nên thành công này, và mức độ quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng cao thì sự cảm thông càng được gia tăng.
- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng
2.1.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là một phương pháp hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ, dựa trên mô hình SERVQUAL Khác với SERVQUAL, SERVPERF tập trung vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng Mô hình này sử dụng 22 câu hỏi tương tự như trong SERVQUAL, nhưng chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, bao gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
2.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
2.1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố bao gồm các yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng, được định nghĩa là đánh giá toàn diện về dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp, là cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh chỉ số này là hệ thống mối quan hệ nhân quả, bắt nguồn từ các yếu tố khởi tạo như mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm Những yếu tố này ảnh hưởng đến kết quả sự hài lòng, bao gồm sự trung thành của khách hàng và tỷ lệ khiếu nại.
2.1.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
Tại nhiều quốc gia, các nhà nghiên cứu đã xây dựng mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng áp dụng cho đa số doanh nghiệp và ngành nghề Tuy nhiên, tại Việt Nam, mô hình này vẫn chưa được phát triển Dựa trên kết quả nghiên cứu từ các nước khác và thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, các yếu tố cụ thể để đo lường các biến số trong mô hình sẽ được xem xét kỹ lưỡng.
Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
Theo khảo sát từ 212 khách hàng về sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank, 50,4% khách hàng đồng ý rằng sản phẩm này đáp ứng nhu cầu của họ, trong khi 5,7% không đồng ý và 43,9% có ý kiến trung lập Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm của ngân hàng chiếm đa số, phản ánh nỗ lực của Vietinbank trong việc phục vụ khách hàng Sự hài lòng này còn dựa vào độ tin cậy của ngân hàng, với 45,3% khách hàng cho biết ngân hàng thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng và 52,8% khẳng định việc giải ngân và thu lãi được thực hiện chính xác.
Chất lượng cảm nhận về– sản phẩm (Perceved quality-Prod)
– dịch vụ (Perceved quality–Serv)
Ngân hàng Vietinbank Phú Yên đang nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên trẻ, chuyên nghiệp Theo khảo sát, 55,7% khách hàng cảm thấy nhân viên tiếp đón lịch thiệp và 51,4% được chỉ dẫn tận tình Vietinbank cũng đã gia tăng hạn mức cho vay và điều chỉnh phương thức cho vay, dẫn đến 46,5% khách hàng hài lòng Tuy nhiên, trong số 212 khách hàng khảo sát, chỉ 34,9% tỏ ra hài lòng với việc ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay, cho thấy sự hài lòng vẫn chưa cao Nhiều khách hàng không hài lòng với chính sách lãi suất, trong đó 2,4% rất không hài lòng Mặc dù lãi suất huy động giảm nhẹ, lãi suất cho vay vẫn giữ nguyên, tạo ra sự so sánh không thuận lợi cho khách hàng Khách hàng cảm thấy bị "lừa" khi lãi suất tăng đột ngột mà không được thông báo, cùng với các khoản phí không hợp lý như phí thu hồi ưu đãi và phí trả nợ trước hạn, dù họ đã là khách hàng tốt.
Một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng với ngân hàng là do các điều kiện vay vốn quá khắt khe và rườm rà Trong số 212 khách hàng được khảo sát, có 12,8% không hài lòng vì việc chứng minh nguồn thu nhập để trả nợ gặp khó khăn, 12,3% không hài lòng với yêu cầu chứng minh mục đích sử dụng vốn vay, và 13,7% cho rằng các điều kiện về tài sản đảm bảo và thủ tục liên quan quá cứng nhắc Thủ tục hành chính phức tạp đã ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, những cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ tại Tỉnh Phú Yên gặp khó khăn trong việc chứng minh thu nhập do không có giấy tờ hợp lệ, khiến việc xác minh trở nên khó khăn hơn Họ thường ghi chép thu chi một cách tự phát, không theo quy định nào, dẫn đến việc ngân hàng yêu cầu chứng nhận thu nhập trở nên phức tạp và gây bức xúc cho khách hàng.
Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn của khách hàng đang gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là đối với những cá nhân kinh doanh Họ thường phải có phương án kinh doanh hiệu quả, nhưng nhiều khách hàng không hài lòng vì yêu cầu quá nhiều từ ngân hàng Ngoài ra, điều kiện về tài sản thế chấp cũng khiến khách hàng cảm thấy chán nản, vì ngân hàng thường dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB) để xét duyệt cho vay Mặc dù TSĐB chỉ là công cụ quản trị rủi ro, ngân hàng vẫn lo ngại về khả năng chi trả của khách hàng trong bối cảnh kinh tế khó khăn và thị trường bất động sản biến động Do đó, khách hàng có khả năng chi trả nhưng không có TSĐB vẫn không được chấp nhận cho vay Thêm vào đó, nếu TSĐB không đáp ứng tiêu chuẩn của ngân hàng, giá trị định giá cũng có thể thấp hơn thực tế, dẫn đến việc khách hàng không được tài trợ đầy đủ nhu cầu vốn Về mặt dịch vụ, khách hàng cũng gặp khó khăn với hệ thống giao dịch và ATM, với tỷ lệ không hài lòng lên đến 6,1% Mặc dù ngân hàng đã mở rộng quy mô các chi nhánh và phòng giao dịch, nhưng vẫn chưa đảm bảo phân bổ ở tất cả các huyện, khiến sự cố như nuốt thẻ hay hết tiền tại ATM gây bất tiện cho khách hàng Hơn nữa, không phải ai cũng thành thạo sử dụng các chức năng của máy ATM, và các khoản phí liên quan đến thẻ thanh toán cũng làm tăng sự không hài lòng của khách hàng.
Quá trình thẩm định cho vay tại Vietinbank đang gặp phải sự không hài lòng từ 7,1% khách hàng, chủ yếu do thủ tục chậm trễ và thiếu thông tin Khách hàng, đặc biệt là những cá nhân kinh doanh, cần khoản vay nhưng thường gặp khó khăn trong việc cung cấp thông tin cần thiết Nguyên nhân chủ quan từ ngân hàng là chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của thông tin và chưa có biện pháp lưu trữ hiệu quả Thêm vào đó, thủ tục cho vay quá phức tạp và không được cá nhân hóa, khiến khách hàng không nhận được hướng dẫn chi tiết ngay từ đầu Ngoài ra, tình hình kinh tế tại Phú Yên, một tỉnh còn nghèo và lạc hậu, cũng gây ra khó khăn trong việc thu thập thông tin chính xác và đầy đủ.
Mặc dù khách hàng đánh giá cao đội ngũ nhân viên ngân hàng, vẫn có 13,7% không hài lòng do nhân viên giải quyết khiếu nại chưa nhanh chóng và hợp lý Điều này cho thấy công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng còn nhiều hạn chế, đặc biệt khi khách hàng có thắc mắc sau khi được xét duyệt cho vay Thực tế, họ thường phải đến ngân hàng để giải quyết khiếu nại, mất nhiều thời gian chờ đợi và không nhận được câu trả lời thỏa đáng Nguyên nhân chính là do nhân viên chưa được trang bị đầy đủ kỹ năng và kiến thức chuyên môn Nếu không được giải quyết thỏa đáng, khách hàng dễ có thái độ tiêu cực, có thể ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Trong một khảo sát, 5,2% người tham gia không muốn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng, trong khi 34,9% hài lòng và mong muốn duy trì mối quan hệ lâu dài Đáng chú ý, 59,9% giữ ý kiến trung lập, cho thấy rằng nếu không được hài lòng, khả năng khách hàng rời bỏ ngân hàng sẽ gia tăng.
Ngân hàng đã đạt được nhiều ưu điểm trong việc làm hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế và khuyết điểm cần khắc phục Những nguyên nhân gây ra sự không hài lòng từ phía khách hàng cũng đã được chỉ ra, cho thấy cần có những cải tiến trong quy trình phục vụ.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu marketing, giúp đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et al., 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al., 1994) Khi áp dụng vào việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình này có thể không phù hợp với một số khía cạnh nhất định.
- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung
- Đo lường quy trình cung cấp hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
- Không xem xét các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi
Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận gặp nhiều khó khăn do phải xem xét nhiều thang điểm khác nhau và không thể xác định trực tiếp dựa trên thực tế thực hiện dịch vụ.
Việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng thực tế gặp nhiều thách thức và không thể sử dụng đồng loạt cho tất cả các nghiên cứu Cần phải điều chỉnh mô hình cho phù hợp với từng tình huống nghiên cứu cụ thể nhằm đảm bảo độ chính xác cao.
Mô hình SERVPERF được đánh giá cao hơn các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khác nhờ vào sự đơn giản, dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí khảo sát, đồng thời tập trung vào chất lượng dịch vụ thực tế với bảng câu hỏi ngắn gọn, không gây nhàm chán cho khách hàng Trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos cũng cho thấy hiệu quả vượt trội hơn.
Mô hình FTSQ chú trọng vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng (cách thức thực hiện dịch vụ) và chất lượng kỹ thuật (nội dung dịch vụ) Trong ngành ngân hàng, việc giao tiếp và tương tác giữa khách hàng và nhân viên rất quan trọng, vì vậy cách thức thực hiện dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngược lại, mô hình SERVQUAL không xem xét đến nội dung và cách thức cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
Khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự và giảm thiểu sai sót, khách hàng sẽ chú trọng vào quy trình thực hiện dịch vụ để đánh giá chất lượng Đối với việc triển khai dịch vụ cao cấp, yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên quan trọng, khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp và tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Mô hình FTSQ đã tích hợp một số tiêu chí đo lường từ mô hình SERVQUAL, sử dụng các thang đo nghiên cứu để phân tích chất lượng dịch vụ một cách khả thi và hợp lý hơn.
Mô hình chỉ số hài lòng được áp dụng trong nghiên cứu luận văn nhằm khai thác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà ba mô hình trước đó chưa đề cập.
Dựa trên những ưu nhược điểm của các mô hình SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ và CSI, mô hình nghiên cứu của luận văn được xây dựng tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt Chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm và sự thuận tiện Bên cạnh đó, các yếu tố điều kiện vay và giá cả cũng được xem xét, với các tiêu chí và thang đo được điều chỉnh một cách cụ thể và tổng hợp hơn.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố chính như sự tin cậy, sự hữu hình, hiệu phục vụ, sự đồng cảm và điều kiện giá cả Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ nhận được.
Các giả thiết nghiên cứu bao gồm:
H0: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao
H1: Sự hữu hình càng tốt thì sự hài lòng càng cao
H2: Hiệu quả phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao
H3: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng càng cao
H4: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
H5: Điều kiện vay càng dễ dàng thì sự hài lòng càng cao
H6: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng càng cao
2.3.2 Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả như Hausknecht, 1990; Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G Mcdogall, 1996; đã đưa ra các tiêu chí khác nhau Tuy nhiên để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay của ngân hàng, luận văn sử dụng 5 tiêu chí được tổng hợp từ các bài nghiên cứu của các tác giả trên như sau:
- Tổng thể chất lượng dịch vụ
- Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng
- Giới thiệu ngân hàng cho người thứ ba
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Quy trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phát hiện các yếu tố mới để điều chỉnh thang đo, và giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi Tất cả dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS Chi tiết về quy trình nghiên cứu có thể tham khảo trong Phụ lục 2.
Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu
2.3.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert bao gồm năm cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng
Theo nghiên cứu sơ bộ, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên Những yếu tố này được đánh giá thông qua 26 biến số và 3 tiêu chí đo lường sự hài lòng.
Thang đo ban đầu Hiệu chỉnh
Nghiên cứu định lượng (n!2) Đánh giá sơ bộ thang đo:
Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mô hình nghiên cứu Khảo sát sơ bộ và hỏi ý kiến chuyên gia
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Crobach Alpha
- Loại bỏ các yếu tố cho trọng số EFA nhỏ
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo được mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 STC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng
(lãi suất, thời hạn vay,…)
NH luôn thông báo kịp thời cho anh/chị những thay đổi liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân của NH (lãi suất, sản phẩm, điều kiện )
3 STC3 Ngân hàng hoàn toàn bảo mật thông tin cho khách hàng
4 STC4 Ngân hàng giải ngân/thu lãi-vốn chính xác
5 SHH1 Ngân hàng có hệ thống ATM, địa điểm giao dịch hiện đại và thuận tiện cho khách hàng
6 SHH2 Ngân hàng có đường dây nóng giải quyết thắc mắc cho khách hàng
7 SHH3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nơi để xe…)
8 SHH4 Thông tin về sản phẩm cho vay của ngân hàng được thiết kế rõ ràng, đầy đủ
Hiệu quả phục vụ - HQPV
9 HQPV1 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
10 HQPV2 Khách hàng được hướng dẫn hoàn tất hồ sơ, thủ tục nhanh chóng, gọn nhẹ
11 HQPV3 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
(sản phẩm, thủ tục, hợp đồng)
12 HQPV4 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
13 SDC1 Số tiền được vay là phù hợp với nhu cầu cuả khách hàng
14 SDC2 Thời gian cho vay của ngân hàng là hợp lý so với khả năng trả nợ của khách hàng
15 SDC3 Ngân hàng luôn có chính sách ưu đãi khi khách hàng vay tại ngân hàng
16 SDC4 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
17 STT1 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là đa dạng, phong phú
18 STT2 Việc thẩm định cho vay diễn ra nhanh chóng
19 STT3 Các chức năng của máy ATM, Interetbanking…được thiết kế dễ sử dụng
20 STT4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là thiết thực với nhu cầu của khách hàng Điều kiện - DK
21 DK1 Việc chứng minh nguồn thu nhập để vay vốn là đơn giản
22 DK2 Các điều kiện về tài sản đảm bảo, các giấy tờ liên quan đến khoản vay của ngân hàng là phù hợp
23 DK3 Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn vay là đơn giản
24 GC1 Mức phí giao dịch của ngân hàng là hợp lý, cạnh tranh
25 GC2 Mức lãi suất cho vay của ngân hàng là hấp dẫn
26 GC3 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt
Mức độ hài lòng của khách hàng - SHL
27 SHL1 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ khoản vay cá nhân do ngân hàng cung cấp
28 SHL2 Ngân hàng đáp ứng rất tốt nhu cầu đi vay của anh/chị
29 SHL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng
2.3.5 Đánh giá kết quả nghiên cứu
Mẫu và thông tin mẫu
Từ kết quả khảo sát, ta có các đặc điểm mẫu nghiên cứu như sau:
Bảng 2.2: Thống kê mô tả theo giới tính
Theo kết quả phân tích từ SPSS, trong mẫu quan sát, tỷ lệ nữ giới chiếm 55,2%, cao hơn so với nam giới với 44,8% Tỷ lệ giới tính này cho thấy sự quan tâm của khách hàng nữ đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của ngân hàng là đáng kể.
Bảng 2.3: Thống kê mô tả theo độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)