NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN
DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”, khách sạn là nơi cho phép khách thuê buồng ngủ qua đêm với yêu cầu tối thiểu là mỗi buồng phải có hai phòng (phòng ngủ và phòng tắm), giường, điện thoại và vô tuyến Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch, khách sạn tại Việt Nam được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có từ 10 buồng ngủ trở lên, đáp ứng tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn được định nghĩa là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
( Nguồn: Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân)
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
Nhà hàng là mô hình kinh doanh chuyên cung cấp các sản phẩm ăn uống với mục tiêu thu hút lợi nhuận Đối tượng phục vụ rất đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội)
Nhà hàng là cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng chi trả, hoạt động gần như 24/24 Chức năng chính của nhà hàng không chỉ là phục vụ các bữa ăn trong ngày mà còn đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, nhà hàng còn là không gian lý tưởng để khách thư giãn và giải trí trong suốt thời gian thưởng thức ẩm thực.
Nhà hàng cung cấp dịch vụ phục vụ phong phú và đa dạng, bao gồm thực đơn cố định, phục vụ theo yêu cầu của khách, cũng như lựa chọn tự chọn hoặc tự phục vụ cho thực phẩm và đồ uống.
Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng )
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động chế biến và cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và gia tăng lợi nhuận.
1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:
Tổ chức ăn uống chủ yếu phục vụ khách ngoài địa phương, vì vậy các doanh nghiệp khách sạn cần đáp ứng yêu cầu và tập quán của khách thay vì bắt họ tuân theo phong tục địa phương Để đảm bảo phục vụ khách một cách đầy đủ, nhanh chóng và chất lượng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các khách sạn thường tọa lạc xa khu vực sinh sống của khách, vì vậy họ cần cung cấp dịch vụ ăn uống toàn diện cho du khách, bao gồm cả các bữa ăn chính.
( sáng , trưa , tối ), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch, cần thiết lập các điều kiện và phương thức phục vụ thuận tiện tại các điểm du lịch và khách sạn Việc tổ chức phục vụ bữa sáng và đồ uống tại những địa điểm ưa thích như bãi biển, trung tâm thể thao và phòng họp sẽ mang lại sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ ăn uống cho khách du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu ẩm thực mà còn mang lại trải nghiệm giải trí thú vị Do đó, các doanh nghiệp khách sạn cần chú trọng tổ chức các hoạt động giải trí kết hợp với yếu tố văn hóa dân tộc, từ phong cách kiến trúc, đồng phục nhân viên đến dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn cần đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng và tính thẩm mỹ, với nghệ thuật chế biến và trang trí món ăn, đồ uống phù hợp với từng thực đơn và đối tượng khách hàng Đồng thời, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng là yếu tố rất quan trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn rất đa dạng, bao gồm các món ăn Âu, Á, dịch vụ ăn đặt trước và ăn chọn món, cùng với nhiều hình thức tiệc khác nhau như tiệc đứng, tiệc ngồi và tiệc hội nghị Nhân viên phục vụ cần nắm vững thông tin về từng loại sản phẩm để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
1.1.2.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là một phần thiết yếu trong cấu trúc của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động hiệu quả Nó không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách mà còn mang lại trải nghiệm giải trí, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình lưu trú.
Nhà hàng không chỉ tạo công ăn việc làm cho người lao động mà còn là điểm nhấn đặc biệt cho khách sạn, thu hút và đáp ứng nhu cầu ẩm thực của du khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu, góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng của khách sạn.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
2.1 Tổng quan về Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế
2.1.1 Thông tin chung về Khách sạn
- Tên công ty: Công ty TNHH Khách sạn Kinh Thành – AZERAI- LARESIDENCE Huế
- Địa chỉ liên lạc: 05 Lê Lợi, TP Huế, Việt Nam
- Địa chỉ email: info.laresidence.hue@azerai.com
- Địa chỉ website : www.azerai.com
- Giá thuê phòng: USD176 - USD463
Nằm bên dòng sông Hương thơ mộng, Azerai-LaResidence Huế là khách sạn 5 sao hàng đầu tại Huế, nổi bật với phong cách Art Deco đặc trưng của thế kỷ 20 Thiết kế của khách sạn được bảo tồn nguyên vẹn như thời kỳ đầu, cách đây gần 100 năm.
Khách sạn Azerai-LaResidence Huế, tọa lạc trên diện tích 2 hécta bên bờ sông Hương thơ mộng, nằm ngay trung tâm thành phố Huế Chỉ cách Hoàng Thành Huế 1,5 km, khách sạn còn gần các điểm tham quan nổi bật như Chợ Đông Ba, Bảo tàng mỹ thuật cung đình Huế, Cung An Định và Đàn Nam Giao.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách sạn cách kinh thành Huế nổi tiếng chỉ 2 km, mất khoảng 7 phút đi xe Ngoài ra, ga Huế nằm cách khách sạn 2 phút đi xe, trong khi sân bay Phú Bài cách đó 17 km, tương đương 25 phút di chuyển.
Khách sạn có tổng cộng 122 phòng, bao gồm các loại phòng như sau: 92 phòng Superior rộng 26m2, 15 phòng Deluxe với diện tích 30m2, 6 phòng Deluxe Colonial cũng có diện tích 30m2, 6 phòng Colonial Junior Suite và Colonial Suite với diện tích 46m2, và cuối cùng là Imperial Suite nằm trên tầng cao nhất của khu dinh thự, cũng có diện tích 46m2.
Có rất nhiều hoạt động giải trí tại AZERAI-LaResidence Huế:
Khách sạn cung cấp dịch vụ chăm sóc sắc đẹp đa dạng, bao gồm Spa - La Flamboyant Spa với các liệu pháp trị liệu tiêu chuẩn quốc tế và Việt Nam Ngoài ra, trung tâm chăm sóc sắc đẹp và phòng tập thể dục được trang bị đầy đủ, bao gồm cả khu vực tắm xông hơi, mang đến trải nghiệm thư giãn và sức khỏe hoàn hảo cho khách hàng.
Restaurant Le Parfum is an ideal destination for enjoying breakfast and dinner buffets, featuring a diverse à la carte menu to satisfy all diners The Lobby Bar Le Governor offers unique cocktails, beverages, and light snacks, along with complimentary Wi-Fi for guests.
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ trong nhà mà còn mang đến trải nghiệm đạp xe khám phá các danh lam thắng cảnh lịch sử ở Huế, bao gồm lăng Tự Đức và thành cổ nổi tiếng qua các tour du lịch Bể bơi ngoài trời nước mặn dài 30 mét với tầm nhìn ra thành cổ Huế mang lại cảm giác như đang ngụp lặn trên dòng sông Hương thơ mộng Bên cạnh bể bơi, Pool Bar phục vụ cocktail và đồ uống cùng các món ăn nhẹ, tạo không gian thư giãn lý tưởng cho du khách Đối với những người yêu thích thể thao, khách sạn còn có sân tennis bề mặt cứng.
Năm 2019, Azerai La Residence Huế là khách sạn duy nhất tại Việt Nam được Tạp chí Time vinh danh́ vào Top 100 điểm đến tuyệt vời nhất Thế giới.
Azerai La Residence Huế́ đã liên tiếp 4 năm lọt vào Top 20 khách sạn hàng đầu châu Á và Đông Nam Á, theo bình chọn của độc giả Tạp chí du lịch uy tín Condé Nast Traveler Ngoài ra, khách sạn này cũng được tạp chí Travel + Leisure vinh danh trong danh sách những khách sạn tốt nhất thế giới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách sạn này đã từng chào đón nhiều chính khách quốc tế nổi tiếng, bao gồm Nữ hoàng Đan Mạch Margarethe II, cựu Tổng thống Brazil Fernando Henrique Cardoso, cựu Đại sứ Mỹ tại Việt Nam Ted Osius, cựu Tổng thống Ukraine Viktor Yushchenko, Thái tử Nhật Bản Naruhito, và gần đây nhất là Nhật hoàng Akihito vào năm 2017.
Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế cam kết mang đến dịch vụ với “Uy tín chất lượng vàng” làm nền tảng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ tận tình và chu đáo sẽ đảm bảo quý khách có những giây phút hân hoan và trải nghiệm thú vị.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế thuộc tổng công ty TNHH khách sạn Kinh Thành.
Azerai - LaResidence, Huế là một khách sạn sang trọng với thiết kế Art Deco tinh tế, nằm bên dòng sông Hương thơ mộng Khách sạn mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra cảnh sắc hữu tình, bao gồm cột cờ Phu Văn Lâu và những mái ngói cổ kính của Đại Nội Huế, nơi từng là thủ phủ của triều Nguyễn.
Là dinh thự Thống đốc Pháp từ những năm đầu thập kỷ 1930
Nhà khách chính phủ từ năm 1963– 1975 (chính phủ miền nam Việt Nam)
Nhà khách Uỷ Ban từ năm 1975 - 2003 (UBND tỉnh TT-Huế)
La Residence, được thành lập vào năm 2003 bởi Công ty CPDL Hương Giang và tập đoàn Apple Tree, chính thức mở cửa đón khách từ tháng 8 năm 2005, trở thành mô hình khách sạn quốc tế cao cấp tại địa phương Từ năm 2005 đến 2017, La Residence là khách sạn liên kết của Tập Đoàn ACCOR và mang thương hiệu MGallery By Sofitel trong giai đoạn 2011-2017 Đầu năm 2017, tập đoàn Keisei của Nhật Bản và Bitexco đã trở thành các nhà đầu tư chính, trong khi Azula Management đảm nhận vai trò quản lý Thương hiệu Azerai-La Residence, Huế chính thức ra mắt vào ngày 19 tháng 2 năm 2019.
Khách sạn đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam chính thức công nhận đạt chuẩn 5 sao từ tháng 4 năm 2009 Từ tháng 8 năm 2011, khách sạn trở thành thành viên của bộ sưu tập MGallery, thuộc tập đoàn Accor, nổi bật với những trải nghiệm lưu trú đáng nhớ.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 8 : Cơ cấu tổ chức của Khách sạn
Kế toán trưởng Trưởng phòng
Kinh doanh và tiếp thị
Trưởng bộ phận bảo trì
Trưởng bộ phận an ninh
Trợ lý Trưởng bộ phận nhà hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Ban giám đốc là bộ phận quản lý cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh và đưa ra các quyết định chiến lược quan trọng.
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi tất cả các hoạt động tài chính của khách sạn Họ thực hiện các công việc kế toán, quản lý thu chi và lập sổ sách chứng từ, từ đó hỗ trợ ban giám đốc trong việc quản lý tài chính hiệu quả.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
3.1 Phương hướng phát triển của nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, ban lãnh đạo khách sạn cần xác định các chiến lược phát triển hiệu quả để duy trì vị thế và phát triển bền vững.
Tăng cường hoạt động tiếp thị và quảng bá sản phẩm trực tiếp đến đối tác và khách hàng, đồng thời xây dựng mối liên kết chặt chẽ với các hãng lữ hành trong và ngoài nước.
Quảng bá hình ảnh khách sạn qua các nền tảng trực tuyến như Booking và Agoda, đồng thời hoàn thiện Website và trang Facebook, là cách hiệu quả để thu hút khách hàng Việc liên tục cập nhật thông tin mới nhất trên Website và Facebook sẽ giúp nâng cao sự hiện diện và uy tín của khách sạn.
Sắp xếp, bố trí nguồn nhân lực phù hợp với tình hình hiện tại.
Kiểm tra thường xuyên cơ sở vật chất, PCCC để có thể khắc phục những sự cố một cách kịp thời và nhanh chóng.
Chúng tôi cam kết tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và nâng cao trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên Đồng thời, chúng tôi sẽ đẩy mạnh phong trào thi đua trong khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chúng tôi cam kết không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Đồng thời, chúng tôi cũng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ăn uống để mang đến nhiều lựa chọn hấp dẫn hơn cho thực khách.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể của khách hàng Theo đánh giá của khách hàng, chất lượng tin cậy có mức độ thấp đứng thứ hai sau mức độ đáp ứng Kiểm định One Sample T-Test cho thấy giá trị trung bình của các biến dao động từ 3,86 đến 3,98, trong đó nhóm mức độ tin cậy liên quan đến biến "Vệ sinh an toàn thực phẩm và các dụng cụ ăn uống" được đảm bảo.
Trường Đại học Kinh tế Huế đạt điểm bảo vệ sinh thấp nhất là 3,86 do khách hàng không thấy được quy trình chế biến thực phẩm Ngoài ra, việc dụng cụ chế biến và ăn uống không được vệ sinh kỹ lưỡng cũng khiến khách hàng không hài lòng Để nâng cao chất lượng và độ tin cậy, cần áp dụng một số giải pháp cải thiện quy trình vệ sinh và minh bạch trong chế biến thực phẩm.
Trước khi phục vụ khách hàng, hãy thường xuyên kiểm tra các dụng cụ chế biến và dụng cụ ăn uống Đảm bảo rằng khu vực xung quanh nhà hàng luôn được giữ gìn sạch sẽ.
Để đảm bảo an toàn thực phẩm, các đồ dùng đựng thức ăn và đồ uống cần được làm từ vật liệu không độc hại Dao, nĩa phải được rửa sạch, ngâm giấm và lau khô trước khi sử dụng Hơn nữa, nguồn nguyên liệu đầu vào cần phải sạch và đảm bảo vệ sinh thực phẩm Vệ sinh trong quá trình sơ chế và chế biến thức ăn, đồ uống cũng rất quan trọng.
Nhân viên phải lắng nghe thật kĩ và hỏi lại khách hàng sau khi đã lấy yêu cầu từ khách hàng.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể của khách hàng, với chất lượng đáp ứng được đánh giá thấp nhất Kết quả từ kiểm định One Sample T-Test cho thấy giá trị trung bình của "Tốc độ phục vụ nhanh chóng" chỉ đạt 3.90 Để cải thiện mức độ đáp ứng tại nhà hàng, cần giảm thời gian chờ của khách hàng Trong thời gian tới, quản lý nhà hàng nên thực hiện các biện pháp cụ thể như linh hoạt sắp xếp lịch làm việc để kịp thời đáp ứng với lượng khách dự báo.
Những mùa cao điểm linh động cho nhân viên tăng ca, tuyển thêm thực tập.
Nhân viên phục vụ luôn luôn phải trau dồi chuyên môn, ngoại ngữ cũng như rèn luyện đạo đức tốt.
Ngoài ra, phía khách sạn cần đẩy nhanh tiến độ sửa chữa để ổn định nhà hàng.
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng về năng lực phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng, với giá trị trung bình từ 3,95 đến 4,10 cho thấy sự hài lòng cao Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để thu hút đông đảo khách hàng hơn Để cải thiện năng lực phục vụ, các nhà hàng cần triển khai những kế hoạch và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối với đội ngũ quản lí
Công tác tuyển dụng nhân viên trong ngành nhà hàng khách sạn cần được thực hiện một cách cẩn thận và kỹ lưỡng Việc lựa chọn ứng viên phải dựa trên các tiêu chí như trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, đảm bảo đạt yêu cầu từ mức khá trở lên.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên.
Khuyến khích nhân viên trau dồi ngoại ngữ bằng việc mở lớp dạy tiếng anh, tiếng Nhật,…
Gửi nhân viên đi vào các khách sạn lớn thực tập để học hỏi kinh nghiệm.
Tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng,…
Phân công công việc rõ ràng và đúng người, đúng bộ phận là điều cần thiết để đảm bảo hiệu quả làm việc Cần phát hiện và giải quyết kịp thời các vấn đề xích mích giữa nhân viên nhằm duy trì môi trường làm việc tích cực Đánh giá nhân viên một cách công bằng, dựa trên nhiều yếu tố khác nhau, sẽ giúp tránh những đánh giá chủ quan và phiến diện.
Nhân viên nhà hàng cần hiểu rõ các đặc điểm của món ăn và thức uống để có thể tư vấn và giới thiệu một cách hiệu quả cho khách hàng, từ đó giúp món ăn và đồ uống trở nên phù hợp với khẩu vị của họ hơn.
Nhân viên cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ, vì phần lớn khách hàng đến nhà hàng và khách sạn là người nước ngoài.
Nhân viên phải luôn hòa đồng với đồng nghiệp và cùng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt công việc được giao.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đồng cảm
