Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân

HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.. HỒ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của

TS Hoàng Hải Yến

Tất cả các số liệu, phân tích kết quả trong bài luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Các tài liệu bài luận văn tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ trong phần tài liệu tham khảo Nội dung của bài luận văn cam kết chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào

TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 12 năm 2019

Tác giả

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

Lời cam đoan

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT- ABSTRACT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa của đề tài 4

1.7 Kết luận 4

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BIỂU HIỆN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương VN 5

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương VN 5

2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank

6

2.1.3 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ IB của Vietinbank 10

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank chi nhánh Bình Dương từ năm 2015-2018 11

2.3 Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu 14

Kết luận chương 2 14

CHƯƠNG 3: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16

3.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking và ý định sử dụng 16

3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 16

3.1.2 Khái niệm ý định sử dụng 17

3.2 Tổng quan lý thuyết mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân 18

3.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 18

3.2.2 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 19

3.2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR 22

3.3 Mô hình nghiên cứu 23

3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân và thang đo các khái niệm nghiên cứu 25

3.3.2.1 Hiệu quả mong đợi 25

3.3.2.2 Nỗ lực mong đợi 26

3.3.2.3 Ảnh hưởng xã hội 27

3.3.2.4 Điều kiện thuận lợi 28

3.3.2.5 Hình ảnh ngân hàng 29

3.3.2.6 Nhận thức rủi ro 31

3.3.2.7 Thang đo ý định sử dụng dịch vụ 32

3.3.2.8 Đặc điểm nhân khẩu học 33

Kết luận chương 3 33

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 34

4.1 Phương pháp nghiên cứu 34

4.1.1 Mẫu nghiên cứu 34

4.1.2 Nghiên cứu định lượng chính thức 35

4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 37

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 40

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 45

4.4.3 Phân tích tương quan 45

4.5 Phân tích hồi quy 46

4.6 Phân tích sự khác biệt trong ý định sử dụng giữa các nhóm khách hàng 48

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 49

Kết luận chương 4 51

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52

5.1 Kết luận 52

5.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Internet banking từ năm 2020-2025 của

VietinBank chi nhánh Bình Dương 53

5.3 Kiến nghị 54

5.3.1 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 54

5.3.2 Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng 56

5.3.3 Nâng cao nhận thức rủi ro 57

5.3.4 Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng 58

5.3.5 Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi 59

5.4 Hạn chế của nghiên cứu 59

Kết luận chương 5 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Tiếng anh Nghĩa Tiếng Việt

11 TPB Theory of planned behavior Thuyết hành vi dự định

12 TPR Theory of Perceived Risk Thuyết nhận thức rủi ro

13 TRA Theory of planned behavior Thuyết hành động hợp lý

14 UTAUT Unified Theory of Acceptance

and use of technology

Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

15 VIETINBANK Viet Nam Joint Stock

Commercial Bank For Industry

And Trade

Ngân hàng Thương Mại

Cổ Phần Công Thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking tại 12

Bảng 2.2 Doanh thu phí dịch vụ Internet banking từ năm 2015-2018 13

Bảng 3.1 Thang đo hiệu quả mong đợi 26

Bảng 3.2 Thang đo nỗ lực mong đợi 27

Bảng 3.3 Thang đo ảnh hưởng xã hội 28

Bảng 3.4 Thang đo điều kiện thuận lợi 29

Bảng 3.5 Thang đo hình ảnh ngân hàng 30

Bảng 3.6 Thang đo nhận thức rủi ro 32

Bảng 3.7 Thang đo ý định sử dụng 32

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35

Bảng 4.2 Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha 37

Bảng 4.3 KMO and Bartlett's Test 40

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất 40

Bảng 4.5 Tổng phương sai trích 41

Bảng 4.6 KMO and Bartlett's Test 43

Bảng 4.7 Kết quả EFA thang đo các nhân tố tác động 44

Bảng 4.8 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 47

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Giao diện Vietinbank iPay trên web 6

Hình 2.2 Giao diện của Vietinbank iPay trên ứng dụng điện thoại 7

Hình 3.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 17

Hình 3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 19

Hình 3.3 Mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 22

Hình 3.4 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro (TPR) 23

Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

TÓM TẮT Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách

hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương chi nhánh Bình Dương

Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng cá nhân nên đây chính là cơ hội để ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking VietinBank trong những năm gần đây liên lục đổi mới

về công nghệ hiện đại và đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking phân khúc khách hàng cá nhân Tại VietinBank Bình Dương, sự phát triển của dịch vụ Internet Banking vẫn chưa tương xứng với thế mạnh công nghệ của VietinBank và tiềm năng trên địa bàn tỉnh Bình Dương Chính vì vậy nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại VietinBank CN Bình Dương là cần thiết và sẽ giúp ngân hàng có cơ sở khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking trong thời gian tới

Vì vậy tôi đã thực hiện bài nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương chi nhánh Bình Dương” Bài nghiên cứu 6 yếu tố gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội,điều kiện thuận lợi, hình ảnh ngân hàng và nhận thức rủi

ro có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân như thế nào ?

Bài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng công cụ thống kê SPSS

để xác định yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân

Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố bài đưa ra thực sự có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi Nhánh Bình Dương

Bài nghiên cứu đóng góp thêm vào thực tiễn cho ban giám đốc của chi nhánh định hướng và thực hiện các giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng và hiệu quả mong đợi, tăng cường nhận thức rủi ro, tạo điều kiện thuận lợi và nỗ lực mong đợi cho khách hàng trong thời gian tới và gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương

Từ khóa: Ngân hàng, ý định sử dụng, Internet Banking, khách hàng cá nhân

ABSTRACT Factors affecting the intention to use Internet Banking services of individual customers at the Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade

of Binh Duong branch

Along with the continuous development of technology and the increasing payment needs of individual customers, this is an opportunity for the bank to promote the development of Internet Banking services In recent years, VietinBank has continuously innovated in modern technology and promoted the development of Internet Banking service for individual customers At VietinBank Binh Duong, the development of Internet Banking service is still not commensurate with the technological strength of VietinBank and the potential in Binh Duong province Therefore, it is necessary to study the factors affecting the intention to use IB services

of individual customers at VietinBank Binh Duong and will give the bank a scientific

basis to develop Internet Banking services in the time next time

Therefore, I have conducted a research paper "Factors affecting the intention to use Internet Banking services of individual customers at the Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Binh Duong branch" The paper examines 6 factors including: performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating conditions, bank image and perceived risks that affect the intention of using Internet banking services of individual customer

The lesson uses quantitative research method using SPSS statistical tool to determine which factors influence and the degree of impact on the intention of using Internet Banking service of individual customers

The research results have identified 5 factors that really give an impact on the

intention to use Internet banking services of individual customers at Vietinbank Binh

Duong Branch

The paper adds practicality to the branch's management and directs and

implements solutions that enhance the bank image and performance expectancy,

increase risk awareness, create facilitating conditions and effort expectancy for

customers in the coming time and increase the intention to use Internet Banking

services of individual customers at VietinBank Binh Duong

Key word:Intention to use , Internet Banking, Individual customers

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Với sự phát triển không ngừng về công nghệ hiện đại và nhu cầu thanh toán của các cá nhân ngày càng cao là cơ hội để ngành ngân hàng phát triển dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân Đây cũng là một kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả nhất

và cũng là chìa khóa thành công của cho các NHTM trong tương lai Hiện nay, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đều cung cấp dịch vụ Internet Banking, tuy nhiên thực tế hiện nay doanh thu từ dịch vụ internet banking còn thấp, số lượng giao dịch và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này còn chưa cao, chưa thực sự khai thác được hết tiềm năng của thị trường Hệ thống chi nhánh vẫn là kênh phân phối chính cung cấp các sản phẩm dịch vụ của các NHTM

Thực tế, dịch vụ internet banking mang lại rất nhiều tiện lợi ví dụ như khách hàng có thể sử dụng trên cả hai kênh máy tính có kết nối internet và các thiết bị di động, tốc độ nghiệp vụ nhanh hơn, hiệu quả, tiện lợi, linh hoạt, hoạt động 24/7 và phí

rẻ hơn nhưng vẫn có một lượng lớn khách hàng cá nhân từ chối sử dụng dịch vụ vì sự

lo lắng về tính bảo mật và thói quen hay dùng tiền mặt của khách hàng làm cho dịch vụ Internet Banking chưa phát triển mạnh Chính vì vậy, xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Intetnet banking là thông tin hữu ích giúp cho ngân hàng thay đổi hoạt động nhằm đạt mục tiêu chiến lược tăng số lượng khách hàng cá nhân internet banking và tăng thu nhập ngoài lãi, đạt hiệu quả cao trong kinh doanh Đây cũng là một trong những vấn đề đáng quan tâm của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và VietinBank nói riêng Đối với VietinBank chi nhánh Bình Dương, việc phát triển dịch vụ Internet banking trong những năm gần đây được đẩy mạnh và quan tâm nhằm mục đích tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ Đồng thời, đây cũng là kênh huy động vốn hiệu quả cho ngân hàng Tuy nhiên, số lượng khách hàng

sử dụng và doanh thu từ dịch vụ Internet Banking tại VietinBank chi nhánh Bình Dương chưa thực sự hiệu quả và tương xứng với thế mạnh công nghệ của VietinBank

và tiềm năng của thị trường

Các nghiên cứu về ý định hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ IB được nhiều tác giả lựa chọn nghiên cứu.Tuy nhiên, ở mỗi ngân hàng và các địa bàn khác nhau lại có những đặc thù riêng theo vùng miền chính vì vậy các chi nhánh ngân hàng cần phải khảo sát phân tích tìm ra yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dịch vụ tại nơi đó, từ đó đưa ra các giải pháp để khai thác hiệu quả khách hàng trên địa bàn và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

Từ thực tiễn trên và với vai trò là nhân viên làm việc tại VietinBank chi nhánh Bình Dương tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương” để nghiên cứu Dựa trên kết quả bài nghiên cứu, tác giả

đề xuất các giải pháp khuyến khích khách hàng cá nhân tăng ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank Chi Nhánh Bình Dương

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu chính của đề tài: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương

Mục tiêu cụ thể của đề tài:

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Bình Dương

 Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KH cá nhân tại VietinBank Bình Dương

 Dựa trên kết quả đo lường đưa ra đề xuất các giải pháp cho Ngân hàng giúp gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking

Câu hỏi nghiên cứu:

 Những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank CN Bình Dương ?

 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank CN Bình Dương ?

 Giải pháp nào có thể được thực hiện để tăng ý định sử dụng dịch vụ

Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện với khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi Nhánh Bình Dương có tài khoản thanh toán tại VietinBank

 Phạm vi nghiên cứu: phạm vi chọn mẫu tiến hành trên khách hàng cá nhân

đã đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ Internet banking tại VietinBank

CN Bình Dương

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được sử dụng phương pháp định lượng, dữ liệu nghiên cứu chính thức được thu thập thông qua khảo sát của khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, sử dụng phân tích tương quan hồi quy dựa trên kết quả xử lý dữ liệu SPSS để kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu

1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Kết cấu đề tài gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại Vietinbank và biểu hiện của vấn đề nghiên cứu

Chương 3: Lý thuyết tổng quan về dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và thảo luận kết quả

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Ý nghĩa thực tiễn: đề tài góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực nghiệm

về dịch vụ Internet banking tại VietinBank CN Bình Dương từ đó giúp ngân hàng đưa

ra các giải pháp gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn

1.7 Kết luận

Mục tiêu tăng doanh thu từ dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân bằng cách gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank CN Bình Dương là vấn đề được quan tâm và được chú trọng phát triển Chính vì vậy việc xác định các yếu tố và mức độ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân đã, đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Bình Dương là rất cần thiết Vì dựa vào kết quả khảo sát và phân tích tác giả sẽ đưa ra giải pháp để gia tăng ý địng sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ

BIỂU HIỆN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương 2

Chương 2 sẽ giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của Vietinbank Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IB tại VietinBank CN Bình Dương và nêu ra biểu hiện của vấn đề nghiên cứu

2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương VN

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương VN

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được hình thành theo Nghị định số 53/1988/NĐ-HĐBT, ngày 26/3/1988 Sau 30 năm thành lập và phát triển VietinBank là một trong bốn ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam Hiện tại ở Việt Nam có

155 chi nhánh cùng gần 1.000 điểm giao dịch, có mở các chi nhánh ở nước Đức, Lào

và văn phòng đại diện tai Myanmar

Với mục tiêu chiến lược phát triển hoạt động thanh toán, nâng cao năng suất lao động và quản trị chi phí hiệu quả nên năm 2017 VietinBank đã triển khai thành công hệ thống Core SunShine mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại Hiện nay VietinBank đang là ngân hàng tiên phong và đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để thay thế dần kênh giao dịch tại quầy truyền thống, đồng thời mang lại tiện ích lớn và nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán, giao dịch mà không phải sử dụng tiền mặt qua kênh VietinBank iPay Hiện nay dịch vụ Internet Banking là xu thế phát triển hầu hết của các ngân hàng thương mại Việc phát triển dịch vụ Internet banking góp phần quan trọng trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng đồng thời cũng là kênh mạng lại lợi nhuận và nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu Cùng với sự cải thiện chất lượng dịch vụ không ngừng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking toàn hệ thống VietinBank nhiều năm liền đạt danh hiệu tiêu biểu như :Ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất, Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được khách

hàng yêu thích nhất; Top 3 ngân hàng có lượt bình chọn lớn nhất cho Vietinbank Ipay; Ngân hàng có hệ thống an ninh bảo mật tốt nhất; Danh hiệu Sao Khuê cho ứng dụng Vietinbank Ipay Mobile trên thiết bị di động thông minh…

2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại

Vietinbank

Dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của VietinBank có tên gọi là

VietinBank iPay được triển khai từ năm 2005 Đến cuối năm 2013 sản phẩm Mobile banking- VietinBank iPay Mobile App được ra mắt, từ đó người dùng có thể đăng nhập

và sử dụng tài khoản Internet banking trên cả điện thoại và máy tính mà không cần đến các điểm giao dịch của ngân hàng Sản phẩm VietinBank iPay không ngừng cải tiến, đa dạng hóa các lợi ích và an toàn cho người dùng mọi lúc mọi nơi trên cả hai kênh internet – mobile banking

Hình 2.1 Giao diện Vietinbank iPay trên web

Hình 2.2 Giao diện của Vietinbank iPay trên ứng dụng điện thoại

Hiện nay VietinBank cung cấp hai gói dịch vụ cơ bản cho khách hàng cá nhân là:

 Gói dịch vụ phi tài chính: khách hàng có thể quản lý các tài khoản cá nhân như:

 Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm

 Tra cứu lịch sử giao dịch

 Chủ động cập nhật các tài khoản mới khi khách hàng mở tài khoản tại VietinBank

 Nhận được các thông tin các chương trình khuyến mãi của Vietinbank đồng thời tra cứu được lãi suất tỷ giá của ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch

 Gói dịch vụ tài chính: bao gồm tất cả các dịch vụ gói phi tài chính cung cấp và các giao dịch tài chính như:

 Dịch vụ chuyển tiền: khách hàng chỉ có thể chuyển tiền giao dịch bằng đồng tiền VNĐ, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống VietinBank, chuyển tiền nhanh 24/7 là hình thức chuyển khoản ngoài hệ thống hoàn toàn tự động, 24/7 cho phép khách hàng chuyển tiền ngay lập tức qua số thẻ (tới 26 ngân hàng) hoặc số tài khoản (tới 14 ngân hàng) Hạn mức giao dịch thông thường của khách hàng là 500 triệu/ ngày, hạn mức một giao dịch tối đa 100 triệu/ giao dịch Đối với những khách hàng có nhu cầu giao dịch số tiền lớn

có thể đăng ký sử dụng gói dịch vụ cao hơn với hạn mức của khách hàng tăng lên 5 tỷ/ ngày, hạn mức giao dịch tối đa 500 triệu/ giao dịch Dịch vụ chuyển tiền theo lịch cũng được Vietinbank Ipay triển khai giúp người dùng chủ động trong việc thanh toán, tiết kiệm được thời gian và chi phí Khách hàng không cần tới quầy giao dịch để làm thủ tục đăng ký mà làm trực tiếp trên ứng dụng iPay

 Dịch vụ nhận tiền kiều hối Weston Union: khách hàng có thể nhận tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển về trên IB mà không phải ra chi nhánh ngân hàng

 Vietinbank iPay hỗ trợ khách hàng các dịch vụ với các bên thứ ba như: Thanh toán hóa đơn trực tuyến: thanh toán hóa đơn điện, nước, vé máy bay, truyền hình cáp, ADSL, thanh toán điện thoại trả trước và nạp tiền điện thoại trả sau Ứng dụng Ipay hỗ trợ khách hàng đặt vé máy bay nội địa và

quốc tế của các hãng hàng không nội địa và quốc tế, đặt phòng khách sạn,

vé xem phim, thanh toán sử dụng mã QR tại các nhà hàng, siêu thị Đồng thời khách hàng cũng có thể mua sắm trực tuyến

 Vietinbank iPay với rất nhiều tiện ích mang lại cho khách hàng đồng thời chi phí sử dịch dịch vụ IB của Vietinbank rất rẻ và cạnh tranh Hiện tại đối với gói dịch vụ phi tài chính khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ, đối với gói dịch vụ tài chính phí duy trì dịch vụ chỉ với 9.900 đ / tháng, khách hàng được miễn phí chuyển tiền trong hệ thống, đối với giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống mức phí chỉ từ 9.900 đ -11.000 đ/ giao dịch Còn các dịch vụ thanh toán khách khách hàng hoàn toàn được miễn phí khi giao dịch

 Quy trình cung cấp dịch vụ Internet banking tại VietinBank cho khách hàng cá nhân và ngân hàng

 Đối với khách hàng: Dịch vụ trực tuyến này áp dụng cho khách hàng đã có tài khoản tiền gửi thanh toán (CA) mở tại VietinBank Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Vietinbak iPay trực tuyến trên website www.vietinbank.vn.của Vietinbank hoặc đến trực tiếp các điểm giao dịch của Vietinbank để đăng ký sử dụng dịch vụ Đồng thời chấp nhận mọi điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Khi khách hàng đăng ký thành công dịch vụ hệ thống sẽ gửi cho khách hàng tên đăng nhập

và mật khẩu đến số điện thoại khách hàng đăng ký với ngân hàng Đồng thời khách hàng tiến hành đổi mật khẩu khi đăng nhập lần đầu và hạn sử đổi mật khẩu ngân hàng cung cấp sẽ hết hạn trong vòng một tháng

 Đối với ngân hàng: Hệ thống Internet Banking được cài đặt trên máy chủ ứng dụng Web và máy chủ cơ sở dữ liệu Các giao tiếp từ máy chủ ứng dụng Web tới khách hàng được bảo mật bằng chứng thư số SSL và các tầng tường lửa firewall của VietinBank

Như vậy theo như các loại hình chức năng cấp độ cung cấp dịch vụ của

IB thì có thể thấy rằng dịch vụ Internetbanking của VietinBank cung cấp đầy đủ các chức năng của dịch vụ từ chức cung cấp thông tin, trao đổi thông tin đến chức năng giao dịch Dịch vụ Internet banking của VietinBank có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu giao dịch và đảm bảo sự bảo mật thông tin của khách hàng

2.1.3 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ IB của Vietinbank

 Ưu điểm

- Phí dịch vụ tương đối cạnh tranh so với ngân hàng khác

- Có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán các hóa đơn như điện nước, mua sắm trực tuyến…

- Khách hàng có tài khoản IB có thể đăng nhập trên cả thiết bị di động và trên ứng dụng chỉ với một tên đăng nhập và mật khẩu giúp khách hàng không phải ghi nhớ nhiều thông tin khi đăng nhập vào các kênh khác nhau

- Dung lượng nhẹ, giao diện thân thiện với khách hàng và dễ dàng sử dụng

- Tính bảo mật tương đối cao, hệ thống tự động phát sinh cảnh báo và mã xác thực OTP khi tên đăng nhập được đăng nhập vào các thiết bị di động khác Giúp cho khách hàng giảm được các rủi ro khi giao dịch

- Khách hàng được hỗ trợ trực tuyến 24/7 qua tổng đài dịch vụ khách hàng của Vietinbank

 Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm của Vietinbank iPay hệ thống vẫn có nhược điểm sau:

- Chất lượng đường truyền chưa ổn định vào các thời gian cao điểm, dịp lễ tết, khi nhu cầu giao dịch của khách hàng tăng cao

- Các ứng dụng thanh toán còn chưa đa dạng chưa có nhiều khác biệt so với các ngân hàng khác

Qua phân tích đặc điểm dịch vụ Internet banking của Vietinbank tác giả thấy được dịch vụ IB tuy vẫn còn tồn tại những điểm hạn chế nhưng khá cạnh tranh so với ngân hàng khác về phí, chất lượng dịch vụ, dịch vụ thanh toán, tính bảo mật và các chương trình khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB Chính vì vậy về phía ngân hàng cần dần khắc phục những nhược điểm, tận dụng những lợi thế về sản phẩm

đó thấy được Bình Dương là một địa bàn phát triển, và là thị trường có tiềm năng lớn

để Vietinbank Chi nhánh Bình Dương tiếp tục khai thác và mở rộng thị trường

Thế mạnh của địa bàn tỉnh Bình Dương là một trong những ưu thế để phát triển, bên cạnh đó Vietinbank liên tục triển khai nâng cấp những tính năng mới của dịch vụ

IB đồng thời kết hợp đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi nên đã thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng Cùng với mục tiêu phát triển dịch vụ Internet banking của toàn hệ thống, chi nhánh Bình Dương đồng loạt tích cực triển khai các chương trình bán chéo sản phẩm dịch vụ IB đến với khách hàng và chi nhánh đạt được kết quả như sau:

Bảng 2.1 Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking tại

Vietinbank Chi nhánh Bình Dương

Tỷ lệ khách hàng

sử dụng dịch vụ

IB

Số lượng giao dịch trên kênh ngoài quầy của KHCN

2018 Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ IB vẫn còn thấp

Về số lượng giao dịch trên kênh ngoài quầy của khác hàng cá nhân: số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ iPay lũy kế trong những năm gần đây tăng lên đáng kể nhưng số lượng giao dịch trên kênh ngoài quầy khách hàng cá nhân của chi nhánh tăng không đáng năm 2015- 2016 chỉ đạt được là 166.590 và 349.434 giao dịch kênh ngoài quầy, trong năm 2017 số lượng giao dịch đạt 626.695 giao dịch tăng 79%

so với năm 2016, năm 2018 đạt 1.601.866 giao dịch tăng 155% so với năm 2017 và

chỉ đạt 77% kế hoạch năm 2018 Tuy nhiên số lượng giao dịch trên kênh ngoài quầy còn thấp, đạt tỷ lệ chưa cao

Theo bảng 2.2, về doanh thu phí dịch vụ IB đạt được qua các năm của chi nhánh có sự tăng nhưng không đáng kể, đồng thời tỷ lệ doanh thu từ hoạt động IB so với doanh thu từ hoạt động dịch vụ của kênh khách hàng cá nhân hầu như không có sự tăng trưởng Doanh thu từ dịch vụ IB của khách hàng cá nhân của chi nhánh chỉ chiếm khoảng 3% tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ Năm 2015 doanh thu từ dịch vụ IB của khách hàng cá nhân đạt 566 triệu đồng chiếm khoảng 2,7 % tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ Năm 2016 doanh thu đạt được 768 triệu đồng chiếm khoảng 3% tổng thu phí dịch vụ năm 2016, năm 2017 doanh thu đạt 1.013 triệu chiếm 3,7 % tổng thu phí từ hoạt động dịch vụ Tuy nhiên năm 2018 kết quả đạt được tăng không nhiều

so với năm 2017 và doanh thu đạt được từ thu dịch vụ IB chỉ đạt 1.045 triệu đồng chiếm khoảng 2,8% tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ Kết quả cho thấy dịch vụ IB chưa khai thác được hết thế mạnh và chưa đạt hiệu quả cao

Bảng 2.2 Doanh thu phí dịch vụ Internet banking từ năm 2015-2018

Nhìn chung, sau khi triển khai hệ thống Core banking thành công cùng với sự cải tiến nỗ lực không ngừng của toàn hệ thống VietinBank kết quả kinh doanh dịch vụ IB tại chi nhánh Bình Dương tuy có cải thiện qua các năm về số lượng người dùng tăng lên đáng kể qua các năm , tần suất giao dịch thông qua kênh ngân hàng điện tử cũng

tăng và chất lượng dịch vụ không ngừng được hoàn thiện để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng nhưng vẫn chi nhánh vẫn tồn tại những hạn chế như: doanh thu phí từ hoạt động IB chiếm tỷ lệ còn thấp chưa thực sự hiệu quả và cũng chưa khai thác được hết tiềm năng của thị trường khách hàng trên địa bàn tỉnh Bình dương Qua đó thấy được chi nhánh cần quan tâm hơn nữa để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

2.3 Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu

Qua phân tích đặc điểm về dịch vụ IB của khách hàng cá nhân và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh chỉ ra rẳng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Vietinbank khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác Ngoài ra, địa bàn tỉnh Bình Dương là một nơi tiềm năng có nhiều các khu công nghiệp, doanh nghiệp chi lương lớn

và khách hàng phần lớn là khách hàng trẻ rất thuận lợi cho ngân hàng triển khai các dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng đặc biệt là dịch vụ Internet banking của Vietinbank Tuy nhiên, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IB của Vietinbank chi nhánh Bình Dương vẫn còn thấp, tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chưa cao, doanh thu từ dịch vụ IB của chi nhánh đạt khoảng 3% doanh thu từ hoạt động dịch vụ

và số lượng giao dịch các kênh ngoài quầy chưa cao, VietinBank Bình Dương chưa khai thác được các khách hàng doanh nghiệp chi lương trên địa bàn

Chính vì vậy, vấn đề đặt ra của chi nhánh trong chiến lược phát triển dịch vụ IB trong thời gian tới là tăng số lượng khách hàng sử dụng IB và doanh thu từ dịch vụ IB

và khai thác được hết tiềm năng của thị trường

Kết luận chương 2

Qua phân tích tổng quan về dịch vụ IB tại Vietinbank và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IB của Vietinbank Chi nhánh Bình Dương trong những năm 2015-2018 Từ đó giúp ngân hàng xác định ra vấn đề ngân hàng cần quan tâm để có chính sách và định hướng phát triển dịch vụ IB cho chi nhánh trong thời gian tới

CHƯƠNG 3: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Chương 3 sẽ giới thiệu tổng quan những khái niệm cơ bản, cơ sở lý thuyết và

mô hình áp dụng cho đề tài Kết quả tổng kết lý thuyết giúp tác giả xác định mô hình

và đưa ra các giả thuyết và phương pháp nghiên cứu Trong đó biến phụ thuộc là ý định

sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân và các yếu tố về lý thuyết có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng

3.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking và ý định sử dụng

3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking

Internet banking được định nghĩa là “việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng máy tính (Internet), đồng thời mang lại nhiều lợi ích tiềm năng cho các tổ chức tài chính do khả năng tiếp cận và sử dụng thân thiện với người dùng (Aladwani, 2001; Yiu & Grant, 2007) Hay

“Internet banking là một dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng có thể truy cập và thực hiện các giao dịch tài chính trên tài khoản của họ từ máy tính và thiết bị di động có kết nối mạng internet thông qua Website và ứng dụng của ngân hàng” (Al-sukka, 2005)

Từ định nghĩa trên, với dịch vụ Internet Banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hoặc bất kỳ nơi nào thông qua thiết bị điện tử

có kết nối mạng internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chủ yếu như quản lý tài khoản, in sao kê, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán nợ vay, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm trực tuyến… Hơn nữa, dịch vụ Internet Banking có một ý nghĩa tác động đến thanh toán điện tử, cung cấp một nền tảng để hỗ trợ nhiều ứng dụng

thương mại điện tử, như mua sắm trực tuyến, đấu giá trực tuyến và giao dịch chứng

khoán (Aladwani, 2001; Lee, 2009)

3.1.2 Khái niệm ý định sử dụng

Theo Ajzen, I (1991) ý định được xem là “bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh

hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng và nỗ

lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi”

Ý định sử dụng sẽ được giải thích trên cơ sở lý thuyết về “ý định hành vi” Dựa

vào nền tảng Thuyết hành động hợp lý (TRA) được Ajzen và Fishbein phân tích ở

cấp độ hành vi cá nhân chỉ ra rằng ý định hành vi là một khái niệm quan trọng trong

nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và ảnh hưởng lớn đến quyết định hành vi tiêu dùng

thực tế Ý định hành vi (behavior intention) đo lường độ mạnh tương đối của một cá

nhân về ý định thực hiên hành vi đó Đồng thời, ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai

yếu tố đó là thái độ (Attitude) và tiêu chuẩn chủ quan (subjective norm)

Hình 3.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Fishbein & Ajen, 1975

Ngoài ra, Theo TPB (Theory of planned behavior- TPB), Ajzen (1991) một hành

vi cá nhân có thể giải thích bởi ý định hành vi của người đó, ý định hành vi bị ảnh

hưởng bởi thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Lý thuyết này

đề xuất thêm “nhận thức kiểm soát hành vi” để cải thiện khả năng dự đoán hành vi cá

nhân Trong đó, khái niệm “Nhận thức kiểm soát hành vi” là “sự nhận biết mức độ dễ

dàng hay khó khăn khi thực hiện các hành vi” (Ajzen, 1991) Nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định và hành vi thực hiện Dựa vào nền tảng lý thuyết TRA và TPB ta có thể kết luận rằng ý định hành vi là yếu tố quan trọng trong dự đoán hành vi tiêu dùng thực tế

Tóm lại: ý định sử dụng là một tập hợp các yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của mỗi cá nhân

3.2 Tổng quan lý thuyết mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ Internet banking là dịch vụ công nghệ của ngân hàng chính vì vậy đề tài sẽ trình bày thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

và thuyết nhận thức rủi ro (TPR) đã được kiểm chứng trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm về sử dụng Internet Banking Để đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất

3.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) được phát triển dựa vào Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975)

Mô hình TAM giải thích sự chấp nhận công nghệ thông tin (CNTT) qua hai biến cụ thể

và quan trọng là nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích Đồng thời hai yếu

tố này thường được xác nhận trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm là cũng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng hệ thống CNTT (Wang, 2003; Yiu, Grant& Edgar, 2007)

Theo TAM các cấu trúc trong mô hình đã được xác định và liên quan đến các biến trong mô hình được giải thích như sau:

1 Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived easy of use) được định nghĩa là

“mức độ một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ dễ dàng”

2 Nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness) được định nghĩa là “mức độ

mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công

việc của cá nhân”

Mặc dù mô hình TAM có nhiều điểm mạnh, tập trung cụ thể vào việc sử dụng

hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở của nó dựa trên lý thuyết tâm lý xã hội, một trong

những hạn chế của mô hình là không tồn tại rào cản nào để ngăn chặn một cá nhân sử

dụng hệ thống mới nếu một cá nhân chọn làm như vậy Có thể tồn tại những tình huống

mà một cá nhân muốn sử dụng CNTT, nhưng bị ngăn chặn bởi thiếu thời gian, tiền bạc

hoặc chuyên môn (Mathieson, Peacock & Chin,2001)

Hình 3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn: Davis, 1989)

3.2.2 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of

Acceptance and use of technology- UTAUT) là mô hình nghiên cứu của Venkatesh và

cộng sự (2003) Mô hình UTAUT là mô hình hợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công

nghệ trước đó bao gồm: lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi dự định

(TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình động cơ thúc đẩy, mô hình sử

dụng máy tính (PCUM), lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT), lý thuyết nhận thức xã

hội (SCT), mô hình kết hợp TAM –TPB Mô hình UTAUT đã tinh lọc lại những yếu tố

cơ bản và ảnh hưởng tới việc chấp nhận công nghệ từ nhiều mô hình

Theo mô hình UTAUT các cấu trúc trong mô hình đã được xác định và liên quan đến các biến trong mô hình được giải thích như sau:

1 Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy): được định nghĩa là “mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ giúp người đó nâng cao hiệu quả công việc của mình” (Venkatesh & cộng sự, 2003) Định nghĩa này tương

tự với định nghĩa “nhận thức sự hữu ích” trong mô hình TAM, đồng thời yếu tố

này dự đoán mạnh nhất về ý định và vẫn có ý nghĩa ở tất cả các điểm đo lường Dựa trên mô hình UTAUT, ảnh hưởng của hiệu quả kỳ vọng đối với ý định hành vi được đưa ra giả thuyết ảnh hưởng bởi các yếu tố kiểm soát theo giới tính và độ tuổi; một hiệu ứng như vậy sẽ mạnh hơn cho đàn ông và độ tuổi lao động trẻ

2 Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy): được định nghĩa là “ mức độ dễ sử dụng của hệ thống ” (Venkatesh & cộng sự, 2003) khái niệm này tương tự với “nhận thức tính dễ sử dụng” trong mô hình TAM Dựa trên mô hình ảnh hưởng của nỗ lực mong đợi đến ý định hành vi là giả thuyết được phân tích bởi các yếu tố kiểm soát sự tác động bởi biến kiểm soát là giới tính, tuổi tác và kinh nghiệm; một hiệu ứng như vậy sẽ giải thích rõ hơn đối với phụ nữ trẻ và người lao động lớn tuổi ít kinh nghiệm

3 Ảnh hưởng của xã hội (Social Influence): được định nghĩa là “mức độ mà cá nhân đó nhân thấy rằng những người quan trọng khác tin rằng họ nên sử dụng

hệ thống mới” (Venkatesh & cộng sự, 2003) Định nghĩa này tương tự với khái

niệm “Tiêu chuẩn chủ quan” trong mô hình TRA Tương tự, dựa trên mô hình ảnh hưởng của xã hội đến ý định hành vi đưa ra được phân tích bởi các yếu tố kiểm soát sự tác động bởi biến kiểm soát là giới tính, tuổi tác, sự tự nguyện và kinh nghiệm ví dụ như hiệu quả sẽ mạnh hơn đối với phụ nữ, đặc biệt là trong môi trường bắt buộc ở trong giai đoạn đầu của sự trải nghiệm

4 Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions): được định nghĩa là “Mức độ mà cá nhân đó tin rằng sử dụng hệ thống thì cần có cơ sở hạ tầng về tổ chức và kỹ thuật để hỗ trợ người sử dụng hệ thống” (Venkatesh & cộng sự, 2003) Định

nghĩa này này tương tự định nghĩa “Nhận thức kiểm soát hành vi” trong mô hình lý thuyết TPB.Điều kiện thuận lợi sẽ giúp người dùng tìm hiểu được nhiều cách để được giúp đỡ và hỗ trợ từ hệ thống Do đó, ảnh hưởng của điều kiện thuận lợi đến hành vi sử dụng được phân tích bởi các yếu tố kiểm soát sự tác động bởi biến kiểm soát độ tuổi và kinh nghiệm

5 Ý định hành vi ( Behavior Intention)

Theo các định nghĩa trên các yếu tố trong mô hình UTAUT cho thấy rằng việc

cá nhân có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nếu dịch vụ này hỗ trợ nâng cao hiệu suất công việc, hệ thống dễ sử dụng, được bạn bè và những người xung quanh giới thiệu sử dụng, đồng thời khi sử dụng người dùng sẽ được hỗ trợ tốt bởi cơ sở hạ tầng về tổ chức và công nghệ thông tin tốt sẽ thúc đẩy cá nhân có ý định và hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking

Tóm lại, mô hình UTAUT không những tinh lọc được những yếu tố cần thiết để phân tích sự ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ từ nhiều mô hình, mà còn chỉ ra được các yếu tố kiểm soát sự tác động đến ý định hành vi của người dùng Mô hình UTAUT ra đời được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ mới

Hình 3.3 Mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT)

(Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)

3.2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR

Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) của Bauer (1960) cho rằng nhận thức rủi ro tác động trực tiếp đến ý định và hành vi sử dụng sản phẩm công nghệ Theo Bauer (1960) cho rằng nhận thức rủi ro là sự cảm nhận mặt không chắc chắn và hậu quả bất lợi liên quan đến kỳ vọng của người tiêu dùng khi có ý định

sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Nó phản ánh nhận thức của người tiêu dùng về sự không chắc chắn của các kết quả liên quan chủ yếu đến việc tìm kiếm và lựa chọn thông tin về sản phẩm và / hoặc dịch vụ trước khi thực hiện bất kỳ quyết định mua hàng nào Sự nhận thức rủi ro sẽ là yếu tố cản trở đến ý định và hành vi tiêu dùng Hai yếu tố trong mô hình TPR chỉ ra rằng nhận thức rủi ro tác động đến ý định hành vi của

cá nhân được định nghĩa như sau:

 Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm / dịch vụ: là các dạng nhân thức rủi

ro mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin (Bauer, 1960)

 Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến: các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện các giao dịch thương mại điện tử trên các phương tiện thiết bị điện tử liên quan đến: sự bí mật, sự an toàn và rủi ro toàn bộ về giao dịch trực tuyến (Bauer, 1960)

Hình 3.4 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro (TPR)

(Nguồn: Bauer, 1960)

Qua tìm hiểu hai lý thuyết về chấp nhận công nghệ với lý thuyết là TAM và UTAUT, bài nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình mô hình UTAUT làm nền tảng vì mô hình này được tổng hợp từ các mô hình trước đó và nó được giải thích được 70% phương sai của ý định hành vi

3.3 Mô hình nghiên cứu

3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các nghiên cứu về ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân sử dụng mô hình: TRA, TPR, TAM, UTAUT để đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới ý định

sử dụng dịch vụ Internet Banking Phần lớn các yếu tố được sử dụng nghiên cứu và đo lường tác động của chúng nhiều nhất đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng là: Hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, hình ảnh ngân hàng, nhận thức rủi ro bảo mật và các biến mở rộng

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoài nước kết hợp với thực trạng tại VietinBank tác giả kế thừa biến độc lập đó chính là các biến: hiệu quả kỳ vọng (Performance expectance), nỗ lực kỳ vọng (Effort expectance), ảnh hưởng xã hội (Social influence), điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions), hình ảnh ngân hàng (Bank image) và nhận thức rủi ro (Perceived Risk) để làm cơ sở chính và là nền tảng

mô hình nghiên cứu Ngoài ra, mô hình cũng xem xét sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập và tình trạng sử dụng dịch vụ

IB ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB

Chính vì vậy, đề tài đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của

khách hàng cá nhân và thang đo các khái niệm nghiên cứu

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân theo mô hình nghiên cứu đề xuất Đồng thời, thang đo lường các khái niệm được tác giả kế thừa thang đo được xây dựng từ các nghiên cứu trước đây để đo lường về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bình Dương

3.3.2.1 Hiệu quả mong đợi

Theo như mô hình UTAUT đã trình bày yếu tố “hiệu quả mong đợi” được áp dụng trong các nghiên về cứu hành vi sử dụng IB được hiểu là mức độ mà người sử dụng dịch vụ IB tin rằng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả trong công việc thực hiện giao dịch với ngân hàng Nó phản ảnh những lợi ích mà khách hàng nhận được khi áp dụng công nghệ mới vào trong công việc và cuộc sống Khách hàng sử dụng dịch vụ IB sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí và đạt hiểu quả trong công việc cao hơn so với việc phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch vì khách hàng có thể thực hiện giao dịch tài chính với ngân hàng chỉ cần máy tính hoặc thiết bị điện tử có kết nối mạng internet Về phía khách hàng, nếu họ có niềm tin đối với những tiện ích mà dịch vụ IB mang lại giúp khách hàng nâng cao hiệu quả trong công việc và cuộc sống thì họ sẽ có ý định và hành vi sử dụng IB Ngược lại, nếu họ không có niềm tin và cách nhìn tiêu cực khi sử dụng IB thì họ sẽ không có ý định và hành vi sử dụng

IB

Khi tập trung vào yếu tố hiệu quả mong đợi ảnh hưởng đến hành vi sử dụng IB trong và ngoài nước một số tác giả đã kiểm chứng rằng: hiệu suất mong đợi được đo lường thông qua các tiêu chí sự hữu ích, sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian giao dịch với ngân hàng, tăng hiệu quả trong công việc có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dung

dịch vụ IB ( Venkahtesh và cộng sự ,2003; AbuShanab và cộng sự,2010; Alalwan và cộng sự, 2017; Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2011)

Từ đó hình thành nên giả thuyết và thang đo H1 như sau:

H1: Hiệu quả mong đợi có tác động dương đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân

Bảng 3.1 Thang đo hiệu quả mong đợi Các thành phần tác

giả

Ký Hiệu

Thang đo hiệu quả mong đợi

Venkatesh & cộng sự

2003

HQ1 Tôi thấy IB rất hữu ích và thuận tiện

HQ2 Tôi nghĩ sử dụng IB giúp tôi thực hiện các giao

dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng hơn HQ3 Tôi nghĩ sử dụng IB giúp tôi tiết kiệm được nhiều

thời gian hơn

HQ4 Tôi nghĩ sử dụng IB có chi phí thấp hơn giao dịch

tại quầy

HQ5 Tôi nghĩ sử dụng IB giúp tôi nâng cao năng suất và

chất lượng công việc

3.3.2.2 Nỗ lực mong đợi

Nỗ lực mong đợi được Venkatesh & ctg (2003) được định nghĩa là mức độ dễ dàng liên quan đến sử dụng hệ thống, sản phẩm công nghệ thông tin Nó đề cập đến mức độ mà người dùng tin rằng họ không cần nỗ lực nhiều và dễ dàng sử dụng hệ thống hay sản phẩm công nghệ thông tin IB là một trong những ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng, nên hệ thống cũng đòi hỏi người dùng cũng phải có một trình độ nhất định để hiểu và sử dụng sản phẩm Về phía ngân hàng, thiết kế giao diện của IB đơn giản, dễ hiểu với người dùng từ đó tạo cho khách hàng có niềm tin rằng họ