GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Trường Đại học Ngoại thương hướng đến năm 2030 sẽ trở thành trường đại học tự chủ, tập trung vào nghiên cứu và nằm trong nhóm các trường hàng đầu khu vực Để đạt được mục tiêu này, nhà trường đã xây dựng kế hoạch phát triển toàn diện về cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời phát triển các chương trình đào tạo chất lượng cao nhằm cung cấp nguồn nhân lực có trình độ quốc tế Cơ sở II của trường tại Tp Hồ Chí Minh đã nỗ lực nâng cao chất lượng giảng dạy và đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học.
Thư viện Cơ sở II (TVCSII) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đào tạo các ngành học và chương trình liên kết quốc tế Tính đến tháng 01/2020, TVCSII sở hữu khoảng 14.200 sách tiếng Việt, 600 sách tiếng Anh, 770 khóa luận, 14 tạp chí trong nước và 01 tạp chí quốc tế, cùng với 50 tài khoản truy cập cơ sở dữ liệu tại Thư viện Trung tâm Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh TVCSII có nhiệm vụ tổ chức các dịch vụ thư viện nhằm hỗ trợ giảng viên, nghiên cứu viên, học viên sau đại học và sinh viên trong việc khai thác và sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên thông tin, từ đó góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học theo chiến lược phát triển của Nhà trường.
Xây dựng trường đại học định hướng nghiên cứu là một mục tiêu chiến lược quan trọng, yêu cầu đổi mới trong giảng dạy, đào tạo và nghiên cứu khoa học Điều này đòi hỏi sự chuyển đổi trong hình thức đào tạo, tập trung phát huy khả năng tự học và tự nghiên cứu của sinh viên, đồng thời nâng cao năng lực nghiên cứu của giảng viên Do đó, Trung tâm Thông tin và Tư liệu cần chuyển hướng từ các dịch vụ cung cấp thông tin truyền thống, linh hoạt hơn để đáp ứng các mục đích khác nhau của người sử dụng.
Hiện nay, dịch vụ thư viện tại TVCSII chủ yếu cung cấp các thông tin cơ bản về tài liệu, chưa chú trọng vào các dịch vụ thông tin có giá trị gia tăng, phù hợp với yêu cầu cụ thể và cao của người sử dụng Hoạt động marketing cho các dịch vụ thông tin còn hạn chế, dẫn đến việc chủ yếu chỉ có mượn, trả tài liệu, đọc tại chỗ và tra cứu Sự chủ động của sinh viên và tính bị động của nhân viên thư viện đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm giảm hiệu quả phục vụ thông tin cho người sử dụng.
Theo báo cáo kết quả khảo sát ý kiến viên chức và người học năm học 2018-
Theo báo cáo năm 2019 do Ban Khảo thí & Đảm bảo chất lượng thực hiện, TVCSII đã được đầu tư phát triển nguồn học liệu cho đào tạo và NCKH Tuy nhiên, việc cung cấp học liệu và khả năng hoạt động của dịch vụ TT-TV vẫn chưa đạt hiệu quả cao, chưa đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu thông tin đa dạng của mọi đối tượng người sử dụng tại thư viện.
Việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương là yêu cầu cấp thiết để có các biện pháp cải tiến hiệu quả Tác giả đã chọn đề tài này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ nhu cầu của người dùng.
Tp Hồ Chí Minh” làm đề tài Luận văn Thạc sỹ của mình.
Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII Trường ĐHNT, từ đó đưa ra những đề xuất quản lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ thực hiện các nhiệm vụ cụ thể, bao gồm việc đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII.
Hai là, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII
Ba là, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII
Với mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, có 3 câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:
1 Những nhân tố quan trọng nào ảnh hưởng đến chất chất lượng dịch vụ tại TVCSII?
2 Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất chất lượng dịch vụ tại TVCSII được thể hiện như thế nào?
3 Những hàm ý quản trị nào cần được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Tp Hồ Chí Minh
Nghiên cứu này xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII, bao gồm nhân lực, nguồn tài nguyên thông tin, cách thức cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất Những nhân tố này được kế thừa và phát triển từ các mô hình nghiên cứu trước đó, nhằm phù hợp với mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đã đề ra.
Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại TVCSII Trường ĐHNT tại Tp Hồ Chí Minh
Nguồn dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu được sử dụng từ năm 2010 đến nay, trong khi khảo sát thực tế để thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020 Các hàm ý quản trị đề xuất sẽ là cơ sở để triển khai giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả thực hiện việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn thông tin đáng tin cậy, trong đó có trang web chính thức của Thư viện Quốc gia Việt Nam, https://nlv.gov.vn/ Việc tổng hợp này nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin được sử dụng trong nghiên cứu.
Việt Nam là quốc gia có nhiều nghiên cứu được công bố trên các tạp chí chuyên ngành thư viện như Tạp chí Thư viện Việt Nam và Thông tin – tư liệu Tác giả cũng đã tham khảo các đề tài nghiên cứu của các học giả trong và ngoài nước.
Trong nghiên cứu này, tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn Ban Lãnh đạo TVCSII và khảo sát người sử dụng dịch vụ (NSD) với cỡ mẫu phù hợp Theo quan điểm của Green (1991), đề tài có 4 biến độc lập, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 82.
Theo nghiên cứu của Cattell (1978), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá cần từ 3 đến 6 lần tổng số biến quan sát Trong nghiên cứu chính thức, với tổng số 36 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu là 216 quan sát.
Tác giả xác định kích thước mẫu cho nghiên cứu này là 216 phần tử nhằm đảm bảo độ tin cậy của mô hình Bảng câu hỏi khảo sát được chia thành 2 phần: Phần 1 gồm 36 câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ tại thư viện Đại học Ngoại thương Tp.HCM, và Phần 2 là các câu hỏi về thông tin cá nhân của người tham gia.
1.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý dữ liệu, xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII và mức độ tác động của từng nhân tố Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tác giả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến không đồng nhất với hệ số tương quan biến-tổng dưới 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 được chọn làm tiêu chí cho thang đo có độ tin cậy cao Đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả áp dụng phương pháp trích yếu tố Principal với phép quay Varimax, nhằm rút gọn tập hợp biến quan sát thành các nhân tố tổng hợp có ý nghĩa hơn, đồng thời giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.
1.5 Những đóng góp của đề tài
Nghiên cứu này đã phát triển và bổ sung các yếu tố trong mô hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các trường đại học, phù hợp với bối cảnh của một số cơ sở giáo dục tại Việt Nam.
Chưa có nghiên cứu nào về TVCSII, tác giả đã xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ này Nghiên cứu cũng đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TVCSII, góp phần vào sự phát triển chung của Nhà trường.
1.6 Bố cục của đề tài Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở
II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh” gồm 5 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị.
Bố cục của đề tài
Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở
II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh” gồm 5 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm nghiên cứu
2.1.1 Dịch vụ Ở các nghiên cứu của mình, rất nhiều nhà khoa học đã cố gắng đưa ra các khái niệm từ tổng quát đến chi tiết về dịch vụ Trong khi đó theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) (1960), “dịch vụ là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn được chào bán hoặc cung cấp, liên quan đến việc bán hàng hóa” Định nghĩa này rất hạn chế vì chỉ gói gọn dịch vụ chỉ liên quan đến việc bán hàng, trong khi đó trên thực tế người ta có thể cung cấp dịch vụ mà không cần một sản phẩm hữu hình nào đi kèm cả
Theo Luật Giá cả Việt Nam (2012), dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, có quy trình sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời Điều này bao gồm các loại dịch vụ được mô tả trong hệ thống sản xuất thương mại Việt Nam Khái niệm này đã tiến bộ hơn khi nhấn mạnh hai đặc điểm chính của dịch vụ: tính vô hình và tính không thể tách rời trong quá trình sản xuất và tiêu thụ.
“không thể tách rời”, nhưng lại gói gọn dịch vụ trong phạm vi Việt Nam
Theo Philip Kotler (2005), dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một chủ thể cung cấp cho chủ thể khác, với đặc điểm chính là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Định nghĩa này nhấn mạnh tính chất vô hình của dịch vụ, nhưng cũng cho thấy rằng Kotler nhìn nhận dịch vụ như một sản phẩm đặc biệt dùng để trao đổi, mang tính kinh tế hơn là từ góc độ cảm nhận của khách hàng.
Dịch vụ được hiểu là những hoạt động hoặc tiện ích vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời, nhằm đáp ứng trực tiếp những nhu cầu cụ thể của con người.
Ngành khoa học thư viện đã tồn tại từ lâu và trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu đã nỗ lực định hình khái niệm “dịch vụ thư viện” hay “dịch vụ thông tin - thư viện” để xác định những đặc trưng cơ bản trong hoạt động phục vụ người dùng.
Dịch vụ thư viện, theo định nghĩa kinh điển của Green (1876), bao gồm các hoạt động như: hướng dẫn người sử dụng cách sử dụng thư viện, hỗ trợ người sử dụng tìm kiếm thông tin để đáp ứng nhu cầu của họ.
Tư vấn người sử dụng trong việc chọn tài liệu và quảng bá hình ảnh của thư viện trong cộng đồng là những dịch vụ thiết yếu của thư viện hiện đại Định nghĩa này vẫn phản ánh nội hàm của các dịch vụ thư viện và được nhiều tác giả công nhận, thường xuyên được trích dẫn trong tài liệu chuyên môn.
Dưới tác động của tự động hóa và sự bùng nổ thông tin, định nghĩa về dịch vụ thư viện đã có nhiều thay đổi Các thuật ngữ như “dịch vụ thông tin” và “dịch vụ tham khảo” ngày càng được sử dụng phổ biến để mô tả các hoạt động và dịch vụ trong thư viện.
Theo Thông tư số 18/2014/TT-BVHTTD, dịch vụ thư viện bao gồm các hoạt động và quy trình mà thư viện thực hiện để phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Dịch vụ thư viện là thuật ngữ chỉ tất cả các hoạt động và chương trình mà thư viện cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của cộng đồng độc giả.
Dịch vụ thông tin là tập hợp các công việc, hoạt động và quy trình mà thư viện thực hiện để đáp ứng nhu cầu thông tin của cộng đồng độc giả.
Theo Nguyễn Hồng Sinh (2018), dịch vụ được định nghĩa là việc cung cấp ý tưởng, thông tin, kiến thức, nghi thức, hình thức giải trí, sự tiện lợi, an toàn, sản phẩm hoặc bất kỳ vật dụng nào nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người.
Dịch vụ thư viện bao gồm tất cả các hoạt động nhằm cung cấp và hỗ trợ người sử dụng tiếp cận thông tin và tài liệu, giúp thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm tài liệu của người dùng.
Theo Nguyễn Hồng Sinh (2018), dịch vụ thư viện có thể được phân loại theo nhiều cách và đã có sự biến đổi theo thời gian Có hai phương pháp phân loại chính: (1) dịch vụ thư viện trong môi trường truyền thống và (2) dịch vụ thư viện trong môi trường hiện đại.
Dịch vụ truyền thống được chia thành 3 loại, dựa trên điều kiện cơ sở vật chất Thư viện cung cấp không gian và trang thiết bị cần thiết để hỗ trợ quá trình học tập và nghiên cứu, bao gồm phòng ốc, bàn ghế, ánh sáng và các thiết bị khác.
Nguồn tài nguyên thông tin: cho mượn đọc tại chỗ, mượn về nhà
Nhân lực: thư viện cung cấp dịch vụ hỗ trợ như tư vấn, hướng dẫn sử dụng công cụ tra cứu, trả lời câu hỏi tham khảo
Dịch vụ thư viện hiện đại có 3 loại, dựa trên yêu cầu và mục đích của người sử dụng:
Dịch vụ cung cấp thông tin;
Dịch vụ tư vấn (dịch vụ hướng dẫn);
Nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ thư viện
(Cornin & Taylor) giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp
- Được nghiên cứu để phù hợp với môi trường dịch vụ thư viện;
- Giúp thu thập và giải thích thông tin phản hồi của người sử dụng thư viện một cách hệ thống theo thời gian
Khó phân biệt được mức độ mong muốn, mức độ tối thiểu và mức độ nhận thức
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo các mô hình chất lượng cảm nhận mang lại một cách tiếp cận khách quan hơn nhờ sự tham gia của người sử dụng Tuy nhiên, hiện tại chưa có sự đồng thuận về việc áp dụng bất kỳ mô hình chất lượng dịch vụ nào cho tất cả các thư viện.
Vì vậy, việc lựa chọn và sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-
Mô hình đánh giá TV phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, văn hóa và xã hội của từng quốc gia, cũng như sự phát triển của các tổ chức thư viện, nhằm lựa chọn và áp dụng phương pháp phù hợp nhất.
2.3 Nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ Thư viện
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT được thực hiện dựa trên các mô hình đã được áp dụng từ khi vấn đề này bắt đầu được quan tâm và phổ biến vào những năm gần đây.
Từ những năm 80 của thế kỷ XX, nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ đã được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu, hiệp hội và tổ chức thư viện toàn cầu Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng lớn, khó định nghĩa và xây dựng mô hình cũng như công cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu đã tiếp cận vấn đề này từ các bối cảnh và phương pháp khác nhau Một số nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ thư viện đã được thực hiện, góp phần làm rõ hơn về lĩnh vực này.
Nghiên cứu của Danuta A Nitecki và Peter Hernon (2000) đã phát triển và thử nghiệm một phương pháp chuyển đổi SERVQUAL thành công cụ đánh giá sự mong đợi của truyền thông và độc giả, đồng thời xác định tính khả thi của phương pháp này.
TV đã áp dụng các phương pháp đánh giá và so sánh kết quả nghiên cứu với những nghiên cứu khác sử dụng SERVQUAL trong lĩnh vực khoa học thông tin - thư viện Sau khi phân tích, các tác giả kết luận rằng SERVQUAL không phải là công cụ đo lường sự hài lòng Tuy nhiên, điểm mạnh của SERVQUAL là khả năng đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng lý tưởng và dịch vụ thực tế, điều này tạo ra một thước đo có ý nghĩa về hiệu suất chất lượng cho độc giả của TV.
Nghiên cứu của Ashok Kumar Sahu (2006) sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá nhận thức về chất lượng dịch vụ tại thư viện của sinh viên và nhân viên trường Đại học Jawaharlal Nehru Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của thư viện có đáp ứng mong đợi của độc giả, đồng thời phát hiện sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa sinh viên và giảng viên Nghiên cứu khảo sát ba khía cạnh chính của thư viện: cơ sở vật chất, cơ sở vật chất kỹ thuật, và thái độ, năng lực của nhân viên Kết quả khẳng định rằng thang đo SERVQUAL vẫn phù hợp để kiểm định chất lượng dịch vụ thư viện đại học.
Nimsomboon và Nagata (2003) đã áp dụng mô hình năm nhân tố của SERVQUAL cùng với hai yếu tố bổ sung là không gian và thu thập tài liệu Nghiên cứu chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện, trong đó yếu tố đầu tiên là tổ chức.
(2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đáp ứng của nhân viên
(4) Miller (2006), phân tích tính khoa học và đặc điểm thể chế của phương pháp LibQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ thư viện đại học;
Jankowska (2006) đã tiến hành một nghiên cứu đánh giá dịch vụ thư viện dưới góc nhìn của sinh viên tốt nghiệp, sử dụng khảo sát LibQual + ™ trong môi trường thực tiễn Nghiên cứu này áp dụng bảng hỏi gồm 22 câu hỏi dựa trên mô hình LibQUAL và sử dụng thang đo Likert 9 mức để thu thập dữ liệu.
Nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, cho thấy mô hình này đủ tin cậy nhưng không giữ nguyên các thành phần trong từng nghiên cứu cụ thể và chưa bao quát hết các yếu tố quan trọng với người sử dụng Kể từ năm 1999, Heath và Cook từ Trường Đại học Texas A & M đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thư viện dựa trên SERVQUAL, gọi là LibQUAL+TM Mô hình này đã chính thức ra mắt vào năm 2000 và liên tục được kiểm định và điều chỉnh qua nhiều giai đoạn bởi các tác giả như Cook & Thompson.
LibQUAL+TM là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện được áp dụng tại hơn 1.300 thư viện của các trường đại học và cao đẳng ở 29 quốc gia, được kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu quốc tế (Edgar, 2006; Asemi & cs., 2010; Morales & cs., 2011; Rehman & cs., 2014) Ngoài phiên bản chính thức bằng tiếng Anh, LibQUAL+TM đã được dịch sang 19 ngôn ngữ khác nhau như Afrikaans, Đan Mạch, Pháp, Thụy Điển, Tây Ban Nha và Urdu (Cook & cs., 2015).
2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực thông tin – thư viện, về dịch vụ thư viện, đã có các nghiên cứu đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ, có thể đề cập tới các nghiên cứu sau:
Mô hình SERVQUAL đã được kiểm định và cho thấy sự phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Đại học Quốc gia TPHCM, với mẫu nghiên cứu gồm 347 sinh viên Kết quả cho thấy thang đo SERVQUAL bao gồm hai thành phần chính: phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình, trong đó phục vụ chu đáo có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Dương Thông (2015) đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Thư viện Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là chỉ tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người sử dụng tại thư viện này.
Nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ thư viện" của Nguyễn Thị Mai Trang và Ngô Thị Kim Duyên (2017) nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình LibQUAL tại các thư viện đại học ở Đồng bằng sông Cửu Long Dữ liệu được thu thập từ 607 sinh viên tại Trường Đại học An Giang, Đại học Cần Thơ và Đại học Đồng Tháp, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trong khu vực này.
Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu
Qua phân tích các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, bài viết nhấn mạnh rằng yếu tố nhân lực, mặc dù chưa được đề cập trực tiếp trong mô hình LibQUAL, vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc khẳng định chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu hiện có cho thấy sự cần thiết phải xem xét yếu tố này để nâng cao hiệu quả của các mô hình đánh giá.
SERVQUAL là một yếu tố quan trọng liên quan đến con người và nguồn nhân lực trong dịch vụ, thể hiện qua năng lực phục vụ và tính đảm bảo của dịch vụ.
Thư viện hiện đại bao gồm bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: nguồn thông tin, nhân lực, cơ sở vật chất và cách thức cung cấp dịch vụ Nguồn thông tin, nhân lực và cơ sở vật chất là những yếu tố cơ bản đã được nghiên cứu và kế thừa từ mô hình đánh giá chất lượng Để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, các yếu tố này cần được kiểm soát và cải thiện một cách hiệu quả.
Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ từ nhân viên phục vụ bao gồm năng lực chuyên môn, kỹ năng và thái độ phục vụ Những khía cạnh này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Sự kết hợp hài hòa giữa chuyên môn và thái độ phục vụ sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được thương hiệu uy tín và thu hút khách hàng.
Người dùng thư viện mong muốn rằng thông tin và nguồn tài nguyên của thư viện được tổ chức một cách hợp lý, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và sử dụng.
(Terhile và Anhanisus, 2013) Sự đầy đủ của nguồn thông tin: tài liệu in, tài liệu
Cung cấp dịch vụ hiệu quả dựa vào việc tiếp cận nguồn thông tin, bao gồm giờ phục vụ linh hoạt, chính sách rõ ràng, và sự tiện ích cho người dùng Đặc biệt, sự kịp thời và tiện lợi được thể hiện qua cách bố trí dịch vụ và hệ thống hướng dẫn, tra cứu dễ sử dụng.
Không gian thư viện và các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERQUAL, yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm không gian vật lý và các trang thiết bị cần thiết Các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã chỉ ra rằng việc cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng tại thư viện.
Bảng 2.3: Tổng hợp các nhân tố và các biến quan sát từ các nghiên cứu thực nghiệm
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế thừa Stt Biến quan sát
- Kiến tạo các sản phẩm thông tin;
- Tinh chế và biến đổi thông tin;
Nhân viên có khả năng thu thập, xử lý thông tin hiệu quả
Nhân viên có kỹ năng cung cấp những thông tin giá trị phù hợp nhu cầu
- Thái độ phục vụ: sự thân thiện, lịch sự, sự cam kết và sẵn sàng
Mairaj và Naseer (2013), Martensen và Grownholdt
3 Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự
Nhân viên có tinh thẩn trách nhiệm cao
5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng Đảm bảo
Nhân viên am hiểu về nguồn thông tin và nhu cầu của NSD
Nhân viên cam kết và cung cấp dịch vụ như đã hẹn
(1998) 8 Nhân viên có khả năng giao tiếp và tương tác
Giờ phục vụ, thời gian chờ đợi
9 Giờ phục vụ phù hợp nhu cầu
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế thừa Stt Biến quan sát cung cấp dịch vụ
Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở cửa, đóng cửa, gia hạn sách/thẻ, thực hiện dịch vụ )
Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, hoàn tiền thế chân, xác nhận không nợ sách., )
Chính sách phục vụ
Các dịch vụ nói chung là đáp ứng nhu cầu (mượn, in ấn, sao chụp….)
Thư viện không để xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ
14 Chính sách mượn – trả tài liệu phù hợp nhu cầu
Hệ thống hướng dẫn tìm tài liệu, tra cứu, website, hướng dẫn kỹ năng thông tin cho
Hệ thống bảng hướng dẫn giúp định vị, tra tìm hiệu quả
Cách bố trí, sắp xếp tài liệu là khoa học và dễ tìm kiếm
17 Hệ thống tra cứu (OPAC) dễ truy cập/sử dụng
18 Trang web thư viện hỗ trợ tìm thông tin cần
NSD được hướng dẫn các kỹ năng tìm tài liệu và thông tin cần thiết (email, các tờ rơi, thông báo, lớp tập huấn, hỗ trợ của nhân viên )
Tài liệu in, tài liệu điện tử, tài liệu nội sinh, tài
Martensen vả Grownholdt 20 Những tài liệu in của thư viện đáp ứng nhu cầu
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế thừa Stt Biến quan sát nguyên thông tin liệu số hóa, cơ sở dữ liệu
(2008) 21 Báo, tạp chí trong thư viện đáp ứng nhu cầu
22 Tài liệu điện tử của thư viện đáp ứng nhu cầu
23 Cơ sở dữ liệu của thư viện đáp ứng nhu cầu
24 Tài liệu số của thư viện đáp ứng nhu cầu
Tài liệu luận văn, khóa luận, nghiên cứu khoa học đáp ứng nhu cầu nghiên cứu
Các sản phẩm, dịch vụ thông tin
Các sản phẩm - dịch vụ thông tin của thư viện đáp ứng nhu cầu
Bàn ghế, ánh sáng, điều hòa, máy tính, wifí, ổ cắm điện, bố trí không gian
27 Bàn ghế phù hợp và thoải mái
28 Ánh sáng thư viện đù sáng và dễ chịu
Hệ thống điều hòa để người dùng thoải mái trong thời gian dài
30 Hệ thổng máy tính hiện tại đáp ứng nhu càu sử dụng
31 Hệ thống wifí đủ mạnh để tra cứu thông tin
32 Đường truyền internet đủ nhanh để đáp ứng nhu cầu
Hệ thống phòng chức năng đáp ứng nhu cầu (phòng tự học, phòng đọc, phòng máy )
Cách bố trí cơ sở vật chất của thư viện hợp lý và thoải mái
Cảm giác về sự thoải Mairaj và 36 Thư viện có không gian yên tĩnh
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế thừa Stt Biến quan sát mái, tiện ích Naseer
Tác giả đã tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện từ hai mô hình khác nhau và phân loại dịch vụ, từ đó đề xuất bốn giả thuyết nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu.
Có một mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố nhân lực và dịch vụ thư viện, cho thấy rằng chất lượng nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ Bên cạnh đó, cách thức cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thư viện, khẳng định rằng phương pháp phục vụ tốt sẽ mang lại trải nghiệm tích cực cho người dùng.
H3 Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố nguồn tài nguyên thông tin với chất lượng dịch vụ thư viện
H4 Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố cơ sở vật chất với chất lượng dịch vụ thư viện
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Kế thừa các nghiên cứu trước đó, qua phân tích, tổng hợp các mô hình, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài:
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Trong chương 2, tác giả đã trình bày các khái niệm và lý thuyết khoa học liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Cách thức cung cấp dịch vụ Tài nguyên thông tin
Chất lượng dịch vụ thư viện
Thư viện trình bày các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu nổi bật trước đây Dựa trên những mô hình này, bài viết lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất và xác định các giả thuyết nghiên cứu cho luận văn.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Tác giả áp dụng quy trình nghiên cứu đã được trình bày trong chương 2 cho khóa luận này, và trong phạm vi chương này cùng các chương tiếp theo, tác giả sẽ hoàn thiện các bước tiếp theo của quy trình nghiên cứu.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
3.2.1.1 Phỏng vấn Để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới CLDV TVCSII, tác giả đã tiến hành phỏng vấn Phó Giám đốc Cơ sở II, Trưởng Ban TT-TV
Tổng hợp kết qủa, đưa ra kết luận và các hàm ý quản trị
Kiểm định mô hình lý thuyết (Kiểm định sự phù hợp của mô hình và mức độ tác động của từng nhân tố)
Kiểm định thang đo (Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá)
Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu bằng khảo sát)
Bảng hỏi chính thức
Mô hình và thang đo chính thức Điều chỉnh mô hình nghiên cứu (nếu có)
Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Phỏng vấn TS Trần Quốc Trung - Phó Giám đốc Cơ sở II:
Trong cuộc phỏng vấn với TS Trần Quốc Trung, các vấn đề chính được thảo luận bao gồm nhân sự, vốn tài liệu, cơ sở vật chất, và chính sách mượn trả Ông cũng chia sẻ về giờ mở cửa, cách hỗ trợ bạn đọc, cũng như những đánh giá nhận xét và định hướng phát triển của TVCSII trong tương lai.
Phỏng vấn ThS Bùi Thị Hoàng Oanh – Trưởng Ban Thông tin Thư viện:
Các câu hỏi phỏng vấn liên quan đến những vấn đề quan trọng mà lãnh đạo Ban TTTV đang quan tâm tại TVCSII hiện nay bao gồm: tình hình vốn tài liệu hiện có tại Thư viện, vấn đề nhân sự, cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ thư viện.
Kết quả phỏng vấn chỉ ra rằng các yếu tố như nhân lực, tài nguyên thông tin, phương thức cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII.
Kỹ thuật thảo luận nhóm được thực hiện với hai nhóm người sử dụng dịch vụ tại TVCSII, nơi tác giả phát bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ và giới thiệu về đề tài cùng mục đích buổi thảo luận Người tham gia có 30 phút để đặt câu hỏi và thảo luận tự do Tác giả lắng nghe các ý kiến phản hồi về khái niệm và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, sau đó thu thập và tổng hợp các bảng trả lời để chủ trì buổi thảo luận, từ đó đưa ra những ý kiến chung nhất.
Sau khi thảo luận nhóm, các thành viên đều đồng thuận về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ TV trong mô hình LibQual Tuy nhiên, nhiều người đề xuất cần điều chỉnh một số biến quan sát và thay đổi thuật ngữ cho phù hợp hơn Cụ thể, nhóm yếu tố “yếu tố ảnh hưởng từ dịch vụ” nên được thay thế bằng “nhân lực” để tránh gây hiểu lầm cho người được hỏi.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả phỏng vấn và thảo luận nhóm cho thấy mô hình nghiên cứu của Luận văn phù hợp, với các yếu tố như nhân lực, tài nguyên thông tin, phương thức cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII Tác giả đã tổng hợp và xây dựng bảng hỏi khảo sát để đánh giá các yếu tố này.
Bảng hỏi gồm 41 câu hỏi, bao gồm 36 câu hỏi định lượng và 5 câu hỏi thông tin người thực hiện khảo sát Các câu hỏi này nhằm thu thập ý kiến và đánh giá của người sử dụng dịch vụ tại TVCSII về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Người tham gia khảo sát sẽ đánh giá mức độ đồng ý theo thang đo Likert 5 điểm, trong đó 1 là “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “Không đồng ý”, 3 là “Trung lập”, 4 là “Đồng ý” và 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.
Bài khảo sát bao gồm 36 câu hỏi được chia thành 05 yếu tố chính: Nhân lực với 08 câu hỏi, Cách thức cung cấp dịch vụ gồm 09 câu hỏi, Nguồn tài nguyên thông tin có 05 câu hỏi, Cơ sở vật chất với 10 câu hỏi, và Chất lượng dịch vụ với 04 câu hỏi Ngoài ra, có 05 câu hỏi liên quan đến thông tin người khảo sát.
3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã hoàn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức, xây dựng thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của cửa hàng tiện ích Nghiên cứu xác định bốn nhóm nhân tố chính: nguồn nhân lực, cách thức cung cấp dịch vụ, nguồn tài nguyên thông tin, và cơ sở vật chất Tất cả các thang đo trong mô hình đều là thang đo đa biến, được bổ sung biến quan sát so với mô hình RSQS cũ, sử dụng thang đo Likert 5 bậc, trong đó bậc 1 là "Hoàn toàn không đồng ý" và bậc 5 là "Hoàn toàn đồng ý".
Thang đo biến độc lập
Bảng 3.1 Thang đo thành phần Nhân lực (NL)
NL1 Nhân viên có khả năng thu thập, xử lý thông tin hiệu quả
NL2 Nhân viên có kỹ năng cung cấp những thông tin giá trị phù hợp nhu cầu
NL3 Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự
NL4 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao
NL5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng
NL6 Nhân viên am hiểu về nguồn thông tin và nhu cầu của Anh/Chị
NL7 Nhân viên cam kết và cung cấp dịch vụ như đã hẹn
NL8 Nhân viên có khả năng giao tiếp và tương tác
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.2 Thang đo thành phần Cách thức cung cấp dịch vụ (CCDV)
CCDV1 Giờ phục vụ phù hợp nhu cầu
CCDC2 Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở cửa, đóng cửa, gia hạn sách/thẻ, thực hiện dịch vụ…)
CCDV3 Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, hoàn tiền thế chân, xác nhận không nợ sách…)
CCDC4 Chính sách mượn – trả tài liệu phù hợp nhu cầu
CCDV5 Hệ thống bảng hướng dẫn giúp định vị, tra tìm hiệu quả
CCDV6 Cách bố trí, sắp xếp tài liệu khoa học và dễ tìm kiếm
CCDV7 Hệ thống tra cứu (OPAC) dễ truy cập/sử dụng
CCDV8 Trang web thư viện hỗ trợ tìm thông tin cần
CCDV9 cung cấp hướng dẫn về các kỹ năng tìm kiếm tài liệu và thông tin cần thiết thông qua nhiều kênh khác nhau như Email, tờ rơi, thông báo, lớp tập huấn và sự hỗ trợ từ nhân viên.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.3 Thang đo thành phần Nguồn tài nguyên thông tin (TNTT)
TNTT1 Sách của thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT2 Báo, tạp chí trong thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT3 Cơ sở dữ liệu của thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT4 Tài liệu số/Ebook của thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT5 Tài liệu luân văn, khóa luận, nghiên cứu khoa học đáp ứng nhu cầu nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.4 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
CSVC1 Bàn ghế phù hợp và thoải mái
CSVC2 Ánh sáng thư viên đủ sáng và dễ chịu
CSVC3 Hệ thống điều hòa điều chỉnh nhiệt độ phù hợp
CSVC4 Hệ thống máy tính hiện tại đáp ứng nhu cầu sử dụng
CSVC5 Hệ thống wifi, internet đủ mạnh để tra cứu thông tin
CSVC6 Hệ thống ổ cắm trong thư viện đủ dùng
CSVC7 Hệ thống phòng chức năng đáp ứng nhu cầu (phòng tự học, phòng đọc, phòng máy…)
CSVC8 Trang thiết bị hiện đại (máy quét, máy chiếu, cổng từ…)
CSVC9 Cách bố trí cơ sở vật chất của thư viện hợp lí và thoải mái
CSVC10 Thư viện có không gian yên tĩnh
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Thang đo biến phụ thuộc
Bảng 3.5 Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ (CLDV)
CLDV1 Thư viện là nơi truyền cảm hứng cho nghiên cứu và học tập
CLDV2 Thư viện là lựa chọn tốt nhất cho hoạt động học tập và nghiên cứu
CLDV3 Thư viện luôn tạo mọi điều kiện để đáp ứng nhu cầu của người đọc
CLDV4 Chất lượng dịch vụ thư viện đáp ứng được mong đợi
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn Lãnh đạo Ban Thông tin – Thư viện và người sử dụng thư viện Mục tiêu là đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Có hai phương thức để thực hiện nghiên cứu định lượng Sau đó, tác giả sẽ in bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát trực tiếp người sử dụng tại TVCSII.
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu thuận tiện, là hình thức chọn mẫu phi xác suất, cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận các đối tượng dễ dàng Phương pháp này có ưu điểm là dễ dàng tiếp cận đối tượng nghiên cứu, thường được sử dụng khi có giới hạn về thời gian và chi phí Tuy nhiên, nhược điểm lớn là không xác định được sai số do lấy mẫu Kích thước mẫu thường phụ thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau; ví dụ, Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu cần thiết phải từ
Theo Hoetler (1983), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 200, trong khi đó, Bollen (1989) đề xuất rằng cần ít nhất 5 mẫu cho mỗi tham số cần ước lượng.
Green (1991), sau khi tổng hợp các nghiên cứu trước đó đã tính cỡ mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến tối thiểu là: n = 50 + 8m
Trong đó: n = cỡ mẫu; m = số biến độc lập
Dựa theo quan điểm của Green (1991) thì đề tài này có 4 biến độc lập, vì thế, kích thước mẫu tối thiểu phải là 82
Theo nghiên cứu của Cattell (1978), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá cần đạt từ 3 đến 6 lần tổng số biến quan sát Trong mô hình đã được điều chỉnh cho nghiên cứu chính thức, tổng số biến quan sát là 36, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu này là 216 quan sát.
Dựa trên các lý thuyết về cỡ mẫu, nghiên cứu này sẽ sử dụng 216 phần tử để đảm bảo độ tin cậy của mô hình Bảng câu hỏi khảo sát được chia thành 2 phần: Phần 1 gồm 36 câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ tại thư viện Đại học Ngoại thương Tp.HCM, và Phần 2 chứa các câu hỏi về thông tin cá nhân của người tham gia.
3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha là phương pháp quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và mối tương quan giữa các biến quan sát Quy trình này giúp loại bỏ các biến không đồng nhất, từ đó giảm thiểu các yếu tố giả mạo trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang).
2009) Các tiêu chí được dùng khi thực hiện phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số tương quan biến-tổng (corrected item-total correlation) lớn hơn 0.3 cho thấy các biến có mối liên hệ chặt chẽ, đồng thời đảm bảo độ tin cậy cao cho thang đo Do đó, những biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ vì không đóng góp nhiều cho việc mô tả khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2014).
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy nhất quán nội tại của thang đo, với giá trị lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là chấp nhận được, và trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới, chỉ số Alpha từ 0,6 trở lên vẫn có thể sử dụng (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã chọn hệ số Alpha lớn hơn 0,7 để đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật phân tích đa biến không phân biệt giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, mà tập trung vào mối tương quan giữa các biến EFA giúp rút gọn nhiều biến quan sát thành một nhân tố tổng hợp, giữ lại hầu hết thông tin quan trọng Trong nghiên cứu này, phương pháp trích yếu tố Principal kết hợp với phép quay Varimax được sử dụng để thực hiện phân tích nhân tố.
Khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu quan tâm các tiêu chuẩn sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cần đạt ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 Kiểm định Bartlett kiểm tra giả thuyết H0 rằng các biến không có mối tương quan trong tổng thể (Kaiser, 1974; theo Nguyễn 2011; Hoàng và Chu, 2005, 2008).
Số lượng nhân tố trích được xác định dựa trên tiêu chí Eigenvalue, theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không thể tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc Do đó, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 sẽ được giữ lại.
Tổng phương sai trích phản ánh tỷ lệ phần trăm của các biến đo lường được các nhân tố trích ra Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên là chấp nhận được, trong khi từ 60% trở lên được coi là tốt Nếu mô hình EFA đáp ứng các tiêu chí này, chúng ta có thể kết luận rằng nó là phù hợp.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu quan trọng trong phân tích EFA, giúp đảm bảo mức ý nghĩa thực tiễn của các biến Theo Hair và các cộng sự, hệ số tải lớn hơn 0.3 được coi là đạt mức tối thiểu, trên 0.4 là quan trọng, và trên 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu này áp dụng phân tích EFA để loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.
Phân tích tương quan tuyến tính (tương quan Pearson) là công cụ quan trọng để đánh giá sự phù hợp của các thành phần trong mô hình hồi quy Hệ số tương quan giữa các biến giúp lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng (Hoàng Trọng, 2005) Tất cả các biến, bao gồm cả biến phụ thuộc, đều được đưa vào phân tích tương quan Một hệ số tương quan tuyệt đối lớn có thể chỉ ra hiện tượng đa cộng tuyến, cho thấy các khái niệm nghiên cứu trùng lặp và có thể đang đo lường cùng một yếu tố (John và Benet-Martinez, 2000).
Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội
