Các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng – khách sạn Quê Hương4 _ TPHCM

Do đó, tác giả đã quyết định chọn: “Các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng – khách sạn Quê Hương 4 _ TPHCM” làm đề tài nghiên cứu của mình, nhằm tìm h

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Hiện nay khi xã hội phát triển, đời sống con người ngày một nâng cao Con ngườikhông dừng lại ở nhu cầu ăn no mà còn đòi hỏi thức ăn phải đầy đủ dinh dưỡng, hợp vệsinh, đẹp, bắt mắt và ngon Chính vì lẽ đó mà nhà hàng ngày càng phát triển mạnh Đối vớicác khách sạn thường doanh thu từ bộ phận nhà hàng là rất lớn chiếm khoảng 30 % - 40 %trong tổng doanh thu Do đó, các khách sạn không ngừng đầu tư phát triển hoạt động kinhdoanh của bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng của khách sạn Quê Hương 4 kinh doanh rất thành công hàngnăm doanh thu đều vượt chỉ tiêu đề ra cụ thể là năm 2008 doanh thu nhà hàng vượt kếhoạch 7,23 %, năm 2009 là 14,6 % Tuy nhiên, chính vì đây là một lĩnh vực kinh doanh thunhiều lợi nhuận nên rất nhiều nhà hàng lớn, nhỏ trong khu vực đã mở ra Các nhà hàng nàykhông ngừng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường với nhà hàng – khách sạn Quê Hương 4,nhờ vào chính sách thức ăn ngon, đa dạng, giá thấp… Với vị trí thuận lợi, uy tín hiện cócùng với những món ăn ngon, lạ như: cơm thố, thực phẩm nướng đá… thì nếu có nhữnggiải pháp, chính sách phát triển hợp lý thì nhà hàng – khách sạn Quê Hương hoàn toàn cóthể cạnh tranh với các nhà hàng kia Do đó, tác giả đã quyết định chọn: “Các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng – khách sạn Quê Hương

4 _ TPHCM” làm đề tài nghiên cứu của mình, nhằm tìm hiểu, đánh giá, phân tích tình hìnhhoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng – khách sạn Quê Hương 4, qua đó đề xuấtnhững phương hướng cũng như các giải pháp phát triển

Do khảo sát thực tế không nhiều cũng như kiến thức có hạn nên đề tài của nhómkhông tránh khỏi những sai xót Chính vì vậy, nhóm mong sự nhận xét và đóng góp củathầy để đề tài nghiên cứu của nhóm hoàn thiện hơn

2.1.Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Quê Hương 4 và đúc kếtnhững thành tựu, thuận lợi, khó khăn, hạn chế chủ yếu.

2.2 Trên cơ sở đánh giá thực trạng để xây dựng các định hướng giải pháp pháttriển

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Khách sạn Quê Hương 4 mà chủ yếu là bộ phận nhà hàng của khách sạn

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Khảo sát thực tế tại khách sạn Quê Hương 4 và một số nhà hàng, khách sạn trongkhu vực

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

4.1 Phương pháp khảo sát thực địa:

Khảo sát thực tế tại khách sạn Quê Hương 4 và một số khách sạn khác trên địa bàn

để thu thập trực tiếp thông tin chính xác, độ tin cậy cao, từ đó phân tích, đánh giá, đưa ranhững định hướng và giải pháp phát triển

4.4 Phương pháp thu thập và xử lý tư liệu

Tiến hành thu thập số liệu và những thông tin chính xác từ nhiều nguồn để đảm bảo

đủ khối lượng thông tin đủ đáp ứng cho đề tài nghiên cứu

4.5 Phương pháp so sánh:

So sánh những điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và những nguy cơ giữa các đốitượng nghiên cứu và các đối thủ cạnh trạnh, từ đó đề xuất những giải pháp khắc phục vàphát triển

4.6 Phương pháp phân tích ma trận SWOT:

Là phương pháp phân tích những ưu, khuyết điểm bên trong và những đe dọa,thuận lợi bên ngoài

Phân tích ma trận SWOT là phân tích điểm mạnh (strengths), điểm yếu(wecknesses), cơ hội (opportunities), nguy cơ (thearts) Qua quá trình phân loại sự lựachọn chiến thuật

Kết hợp S_O: Dựa vào điểm mạnh tận dụng cơ hội đưa ra các chiến lược gì?

Kết hợp W_T: Dựa vào điểm yếu và nguy cơ để đưa ra các chiến lược phòng ngừarủi ro như thế nào?

Kết hợp W_T: Dựa vào điểm yếu và nguy cơ đưa ra các chiến lược phòng ngừa rủi

ro như thế nào?

Kết hợp W_O: Dựa vào cơ hội và điểm yếu đưa ra chiến lược khắc phục điểm yếu

ra sao?

5 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:

Chương 1: cơ sở lý luận

Đây là chương mà nhómđưa ra một số khái niệm để giúp cho người đọc hiểu rõhơn về nội dung đề tài nghiên cứu

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Quê Hương 4

-Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng - khách sạn Quê Hương 4

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người

có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng

Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí củakhách trong thời gian họ ăn uống

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn

đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,

1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:

- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất

da dạng Điều này đòi hỏi các DNKS phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu vàtập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương

- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính

(sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ

nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ

chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp,

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho

khách Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các DNKS còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của NVPV hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng

- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuậtchế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo về VSATTP là rất quan trọng

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị, Do đó đòi hỏi NVPV phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể

để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận HĐKD dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:

- HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó

- Nếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt

để khả năng thanh toán của khách Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảmxuống

- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán,

độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau Do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch

2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận F&B

 Vị trí, chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng

trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt động

- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách

Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón

tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộphận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ

đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn

 Nhiệm vụ chung

Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo hành một SPDV ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của

bộ phận F&B như sau:

- Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằmtạo hiệu quả kinh doanh

- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật

- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao

- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày

- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ,

3 Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách,

do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào

4 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn

Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái niệm dịch

vụ và chất lượng dịch vụ nói chung

Chào đón và xếp chỗ

Nhận lệnh gọi món

Chuyển lệnh gọi món vào bếp

Tiễn khách

- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và

cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta

có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Tức là, CLDV phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên

sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

4.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống

 Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có trước đó, khi đó CLDV khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng

mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, CLDV khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo

- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy CLDV khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này,

CLDV khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được)

Như vậy, mục tiêu mà các DNKS phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch

vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳ vọng Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể dược hiểu là mức cung cấp dịch

vụ tối thiểu mà một DNKS đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

 Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàngmục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

4.2.1 Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ănuống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch

vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc,mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh

dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau

4.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

- Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng

- Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ về CLDV của nhà hàng được xem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

4.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố

cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm mô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng để đánh giá CLDV

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng v.v

- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những NVPV trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của NVPV

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến CLDV ăn uống được cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu

4.2.4 Tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng

đã công bố với khách hàng CLDV ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng

Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ CLDV chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó

Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất biến CLDV ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi Nó

cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớnđến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng NSLĐ, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên

Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại,vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rấtcao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn Ví dụ như: để

có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống v.v… Ngoài

ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, dao, dĩa,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách

Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV nhà hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách Do đó, CSVCKT khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, CSVC phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu

tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ

4.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ

Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu

tố con người đóng vai trò rất quan trọng NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách Người NVPV có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấntượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về CLDV Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao,phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến CLDV,làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đakhả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ NVPV ăn uống phải:

- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt

- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây

- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị

ăn uống, từng lứa tuổi

- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp

- Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ (20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan trọng hơn độ tuổi

- Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ giới vì

nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn

- Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ

Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng phải hợp lý Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng NSLĐ và giảm chi phí Tuy nhiên, trong HĐKD dịch vụ ăn uống đòi hỏi tínhchuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ănnhập hài hoà trong tập thể, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình

4.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm

Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới CLDV

Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phảiđảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ antoàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v

Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng đa dạng

Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với nhau Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng

CSVCKT và người phục vụ Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử dụng một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp

Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau do đó mà đưa ra những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách tại thời điểm tiêu

dùng SPDV; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được; việc quản lý chất lượng của

Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn CLPV của doanh nghiệp v.v Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt, nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách Khi đánh giá CLDV, khách hàng thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả

một quá trình, thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ Do vậy, CLDV đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng

bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố

B CƠ SỞ THỰC TIỄN

1 Tình hình phát triển du lịch trên thế giới

Du lịch được xem là một trong những ngành quan trọng của thế giới và có xu hướng phát triển mạnh, đồng thời là ngành rất nhạy cảm với các biến động về kinh tế, xã hội, điều kiện

tự nhiên, kỹ thuật và thể chế Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), năm

1950 số lượt khách du lịch quốc tế chỉ mới đạt 25,28 triệu, thu nhập từ du lịch quốc tế chỉ đạt 2,5 tỷ USD Đến năm 2009, các con số đó đã lần lượt đạt 876 triệu lượt khách và 863

tỷ USD

Do khủng hoảng tài chính, sự suy thoái kinh tế toàn cầu và dịch bệnh cúm A/H1N1, du lịch thế giới suy giảm từ giữa năm 2008 đến nay Theo UNWTO, số lượt khách du lịch quốc tế năm 2009 giảm 5% so với năm 2008 Trong các tháng cuối năm 2009, du lịch thế giới có dầu hiệu hồi phục Sự suy giảm về lượt khách kéo theo sự giảm sút về công suất sử dụng phòng khách sạn, giá phòng và công suất sử dụng hàng không Nhìn chung, công suất

sử dụng phòng khách sạn giảm ở tất cả các khu vực, đặc biệt tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương giảm 8% Giá phòng bình quân cũng giảm đáng kể, tại một số điểm đến của châu Á giảm đến 30% Doanh thu du lịch năm 2009 giảm 7% so với năm 2008

Du lịch đã chứng tỏ là một ngành quan trọng cả về mặt kinh tế và xã hội trên phạm vi toànthế giới Theo thống kê của UNWTO, đến năm 2009, du lịch đã mang lại nguồn thu tới 856

tỷ USD và tạo ra hơn 300 triệu chỗ làm việc trên quy mô toàn cầu

lịch hiện là nguồn thu ngoại tệ chính của 38% quốc gia trên toàn cầu Du lịch phát triển sẽ kéo theo các ngành kinh tế khác như: xây dựng, vật liệu, chế biến, cung cấp

dịch vụ, cơ sở hạ tầng v.v Du lịch đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thế giới, góp phần giải quyết việc làm, cải thiện cuộc sống của người dân, xóa đói giảm nghèo

Tổ chức du lịch thế giới UNWTO dự báo năm 2010 du lịch quốc tế sẽ dần phục hồi, tốc độ tăng lượt khách quốc tế có thể đạt từ 1 – 3%, khu vực châu Á được dự kiến phục hồi sớm nhất Số khách du lịch quốc tế có thể đạt gần 1,6 tỷ vào năm 2020, trong đó

có hơn 1,2 tỷ khách đi du lịch nội vùng và 378 triệu khách đi du lịch tới các vùng xa Tốc

độ tăng trưởng khách của khu vực Đông Nam Á và Thái Bình Dương dự báo đạt 6,2 – 6,5% so với mức bình quân chung của thế giới là 4,1% Với những thay đổi trong điều kiện kinh tế – xã hội và trào lưu trên thế giới, du lịch thế giới trong tương lai sẽ phát triển theo các xu hướng sau:

- Phát triển du lịch văn hóa và sinh thái, kết hợp với những khu vui chơi giải trí hoặc những khu chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp cho khách du lịch Những loại hình du lịch như thăm thân, du lịch gắn với những sở thích đặc biệt phục hồi nhanh chóng

Loại hình du lịch mang tính gia đình có xu hướng gia tăng Loại hình du lịch hội thảo, hội nghị (MICE) cũng được dự báo tăng nhanh trong thời gian tới

- Loại hình lưu trú mới phát triển khá rộng rãi, bên cạnh các loại hình lưu trú truyền thống,các loại hình mới cũng phát triển mạnh mẽ Nhu cầu đang tăng về các dịch vụ và đội ngũ NVPV hạng nhất

- Xu thế đi du lịch châu Á nhiều hơn, với chi phí thấp hơn, thời gian ngắn hơn

- Du khách thực hiện nhiều kỳ nghỉ hơn và việc đi lại cũng tự do hơn

- Du khách đi du lịch những điểm đến gần hơn, bao gồm cả du lịch trong nước

Xu hướng này chiếm ưu thế do với du lịch đường dài

- Các điểm đến và các hãng lữ hành đều phải hợp tác chặt chẽ với nhau trong chuỗi giá trị

du lịch

- Sự khan hiếm về nguồn nước và một số tài nguyên thiết yếu khác của con người ở một sốđiểm đến, sự chống đối ngày càng tăng của công chúng đối với các hoạt động gây ô nhiễm

môi trường v.v sẽ buộc nhiều thành phần của ngành phải chấp nhận thực hiện các chính sách có trách nhiệm xã hội như bảo vệ môi trường và bảo đảm lợi ích cộng đồng

2 Du lịch Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ Du lịch phát triển như chiếc cầu nối cho mối quan hệ giao lưu kinh

tế giữa các nước Trong đó, HĐKD lưu trú, đặc biệt là kinh doanh khách sạn giữ vai trò quan trọng trong việc thu ngoại tệ, tạo việc làm, đóng góp tỷ trọng lớn vào thu nhập của ngành du lịch Trong những năm qua, bên cạnh những dấu hiệu tốt về sự tăng trưởng của ngành và lượng khách đến nước ta liên tục tăng thì ngành kinh doanh khách vẫn còn tồn tạimột số vướng mắt Gần như không có ngành nào là không đầu tư vào kinh doanh khách sạn, số lượng khách sạn quá nhiều tạo ra tình trạng cung vượt cầu

Ngành nào càng có tiềm lực kinh tế thì khách sạn của ngành đó càng cao sao, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung Ưu thế thì luôn nghiêng về các khách sạn Nhà nước nhưng hiệu quả thì các khách sạn tư nhân vẫn hơn do vận dụng cơ chế linh hoạt, nhanh gọn Số lượng quá lớn đòi hỏi các khách sạn phải cạnh tranh về giá để thu hút khách Điều đó dẫn đến các khách sạn đua nhau giảm giá, phá giá nhằm tranh giành thị trường, tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV và lòng tin của khách hàng Năm 2008, cả nước có 6.720 cơ sở lưu trú với 136.240 buồng Năm 2009, đã tăng lên đến 10.900 cơ sở và 215.000 buồng, tăng 60%

so với năm 2008 Trong đó, khách sạn 5 sao có 35 cơ sở với 8.810 buồng, hạng 4 sao có 95

cơ sở với 11.628 buồng và 3 sao có 184 cơ sở với 13.168 buồng

PHẦN NỘI DUNGCHƯƠNG 2ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN

NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4

2.1 Vị trí phân bố của khách sạn

Công ty cổ phần Quê Hương - Liberty là chuỗi khách sạn, nhà hàng đạtchuẩn 3 sao trở lên, nơi cung cấp những tiện nghi và những dịch vụ tận tình, chu đáo, khácbiệt Tất cả đều tọa lạc tại trung tâm quận 1 thành phố, nơi mà quý khách có thể đi bộ đếnnhững điểm du lịch hấp dẫn như: chợ Bến Thành, đường Đồng Khởi, công viên 23/9, khuvực kinh doanh sầm uất và chỉ cần 20 phút để đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.Quýkhách sẽ cảm nhận chuỗi Khách sạn Quê Hương - Liberty xứng đáng là điểm dừng chân, lànơi để thiết đãi bạn bè với những tiện nghi hiện đại, dịch vụ tuyệt vời và giá cả rất hấp dẫngồm có:

KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG LIBERTY 1

167 Hai Bà Trưng, Q1, TP.HCM

Đưa vào hoạt động vào tháng 08/1984 Nổi tiếng là Buffet, khách sạn hơi nhỏ, chỉ

có 47 phòng, nhà hàng 180 chỗ

KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG LIBERTY 2

Đưa vào hoạt động năm 1996, có 67 phòng ở

KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG LIBERTY 4

Khách sạn Quê Hương 4:

265, Phạm Ngũ Lão, Q 1, Điện thoại: 8369522

Khách sạn trước đây có tên là khách sạn Hoàn Vũ, đến năm 1996 sát nhập và có tên

là khách sạn Quê Hương 4

Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn Quê Hương 4 đã khẳng định thương hiệumạnh trên thị trường qua các dịch vụ cung cấp phòng ngủ tiện nghi và giá cạnh tranh kếthợp với việc duy trì chất lượng của dịch vụ

Phương châm hoạt động của khách sạn:

SLOGAN: WARM AS EVER !

“LUÔN LUÔN NỒNG HẬU !”

Triết lý ẩn chứa trong logo: TRE GIÀ MĂNG MỌC, màu xanh lá cây dựa trên ýnghĩa là hoạt động của của khách

sạn sẽ góp phần vào xây dựng và

bảo vệ môi trường xanh

Ba chiếc lá tre màu xanh

biểu tượng cho làng quê hàng

xóm Việt Nam Nó tượng trưng

cho ba thế hệ trong gia đình Quê

Hương, mà thế hệ lớn nhất được

thể hiện qua những chiếc lá có màu đậm nhất sẽ là nền tảng để hỗ trợ và tạo cơ hội chonhững chiếc lá non xanh phát triển thế hệ này nâng đỡ thôi thúc thế hệ khác vươn lên, điềunày còn thể hiện ý muốn trẻ hóa đội ngũ qua việc xây dựng, đào tạo và hỗ trợ một đội ngũtrẻ cho tương lai

2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.3.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng:

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÀ HÀNG GIÓ NỘI

Cashier Captain

Captain Public

Restaurant Manager

Food runner Food runner Food runner

2.4 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:

2.4.1 Bộ phận Kế Toán (Accounting Department)

Thu nhập thông tin, lưu trữ dữ liệu, viết các bảng báo cáo kết quả kinh doanh, vàtình hình hoạt động của nhà hàng – khách sạn

Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán và lưu trữ hồ

sơ, hay sổ sách chứng từ liên quan đến công việc của nhà hàng khách sạn

Trong nhà hàng thì có kế toán trưởng và một số kế toán viên

2.4.2 Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department)

Công việc chủ yếu của bộ phận này là giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm dịch

vụ của khách sạn như: phòng, phòng họp, phòng ăn riêng, các dịch vụ ẩm thực, giải trí củanhà hàng khách sạn như massage, sauna ……

Bộ phận này cũng không kém phần quan trọng vì phải quản bá cho khách hàng biếtđến các dịch vụ của mình

2.4.3 Bộ phận Kĩ Thuật (Maintenance Department )

Bộ phận này có trách nhiệm trong việc bảo trì và bảo dưỡng các trang thiết bị củanhà hàng – giúp khách sạn luôn hoạt động tốt

2.4.4 Bộ phận Bảo Vệ (Security Department )

Bộ phận này làm việc quan trọng cuối cùng là đảm bảo an ninh an toàn cho khách

Vì 1 người khách nào khi đặt chân tới khách sạn đều mong muốn là mình được an toàn, khiđặt chân đến khách sạn

Nói tóm lại bộ phận này chăm lo giấc ngủ và sự an bình cho khách , khi khách đếncũng như khách đi

Nêu cao tinh thần phòng cháy chữa cháy

Và luôn theo dõi an ninh trong nhà hàng - khách sạn thông qua hệ thống camera.Những bộ phận trực tiếp mang về doanh thu cho khách sạn phải kể đến 3 bộ phận sau: bộ

Hiện nay còn có thêm ngệ nhân trang trí Sau khi thức ăn được nấu xong, người này

có nhiệm vụ trang trí cho đẹp và bắt mắt trước khi phục vụ khách

2.4.6 Bộ phận Lễ Tân (Front – Office ):

Là bộ phận đại diện cho nhà hàng khách sạn Đây là nơi đầu tiên khách đến đăng kícác thủ tục (check - in), đó cũng chính là nơi thanh toán mọi chi phí trước khi khách rờikhỏi khách sạn (check out), nơi này cung cấp đầy đủ các thông tin và dịch vụ cần thiết chokhách hàng Các trang thiết bị ở bộ phận tiền sảnh hết sức hịên đại Không những trangthiết bị mà còn đòi hỏi nhân viên ở đây phải làm sao cho chuyên nghiệp về trình độ cũngnhư tác phong làm việc của 1 khách sạn đẳng cấp Các nhân viên ở đây làm sao tạo ấntượng tốt với khách, vì khách không chỉ đến 1 lần rồi thôi mà còn liên quan rất lớn đến uytính của khách sạn sau này

Nhân viên của bộ phận này gồm có: trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân, thungân, lễ tân ca đêm

Và trước hết bộ phận này luôn kết hợp nhịp nhàng vá ăn khớp với các bộ phận kháctrong lúc làm vịêc tại khách sạn

2.4.6.1 Trưởng bộ phận:

Lên kế hoạch về doanh thu của bộ phận, kế hoạch công tác

Thăm dò ý kiến của khách hàng, xem xét tình hình thay đổi về lượng khách lưu trúkịp thời báo cáo với giám đốc

Giải quyết các tình huống phát sinh trong phạm vi của bộ phận

2.4.6.2 Nhân viên lễ tân:

Làm thủ tục check in, check out cho khách

Nhận yêu cầu đặt phòng của khách

Giải quyết những khiếu nại của khách, trả lời những thắc mắc của khách

Trực tổng đài

2.4.6.3 Nhân viên thu ngân:

Làm thủ tục thanh toán cho khách

Cuối ca tổng kết thu chi báo cáo cho kế toán

2.4.7 Bộ phận Phòng (House Keeping):

2.4.7.1 Trưởng bộ phận phòng:

Xây dựng kế hoạch công tác, phân công, giám sát, kiểm tra công việc của nhânviên nhằm đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ cho khách thuê Đồng thời, phốihợp với bộ phận tiền sảnh nhằm nắm được kế hoạch đón khách hàng ngày để phục vụkhách chu đáo hơn

Giải quyết mọi vấn đề phát sinh nằm trong phạm vi của bộ phận

2.4.6.2 Nhân viên phục vụ phòng:

Chịu trách nhiệm làm sạch phòng theo đúng qui trình cũng như thao tác đã quiđịnh

Kiểm tra, lập hóa đơn và bổ sung thức uống trong minibar

Đặt trái cây (nếu có), trà, cà phê, đường…

Nhận đồ giặt của khách giao cho bộ phận giặt ủi

Kiểm tra phòng khách trả (check – out)

2.4.8 Bộ phận Nhà Hàng (Food and Beverage):

2.4.8.1 Trưởng bộ phận nhà hàng:

Lên kế hoạch doanh thu cho bộ phận cũng như kế hoạch đào tạo nghiệp vụ chonhân viên.

Giải quyết các tình huống phát sinh mà nhân viên khơng giải quyết được

2.4.8.2 Nhân viên nhà hàng:

Đĩn tiếp khách, bố trí chỗ ngồi hợp lý, ghi thực đơn cho khách

Phục vụ thức ăn cho khách

Chào tạm biệt và cám ơn khách

Làm vệ sinh và setup lại bàn

2.4.8.3 Nhân viên thu ngân:

Cĩ nhiệm vụ ra hĩa đơn, tính tiền cho khách Cuối ca tổng kết lại doanh thu, báocáo cho kế tốn

Nhân viên quầy bar cĩ nhiệm vụ pha chế thức uống cho khách

2.5 Các dịch vụ của bộ phận nhà hàng:

- Nhà hàng gió Nội

- Sức chứa 250 khách

- Phuïc vụ điểm tâm buffet sáng từ 6h00 – 9h30.Đây là phần buffet tính vào giá phòngcho khách lưu trú tại khách sạn

Thực đơn của buffet sáng bao gồm:

 Nước ép tổng hợp, tráicây,bánh mì các loại, bánhngọt, mứt dâu, mứt cà chua,khóm, mật ong, thịt nguội,phômai, bơ, sữa, chả lụa, salad,rau củ luộc, nước sốt dầu dấm,coktaikl, mè, xúc xích, khoaitây, cơm chiên, bắp xào,bún bòhuế

- Phục vụ buffet trưa từ 11h30 – 13h30 với giá 109.000đ/phần cho người lớn

và 59.000đ/phần dành cho trẻ em Từ trưa thứ 2 đến trưa thứ 6 hàng tuần

 Nước ép, trà đá, nước lọc, nước cam, chè, các loại trái cây, rau câu

 Soup, cháo trắng, trứng muối, bánh phía, bánh bèo, bánh ít trần, bánh hỏi, heoquay, thịt nướng, bánh ướt, bọt lọc, lỗ tai heo, thịt luộc, bánh tráng, rau trảng bàng,

củ kiệu, salad nga

 Gỏi xoài, gỏi tôm ngó sen, gỏi tiến vua, gỏi dưa leo, rau củ quả luộc, canh đủ loại,trứng vịt lộn, xôi, há cảo, cá chiên giòn, đầu cá hồi chiên, cá kho, thịt ram, sườnnon ram mặn, chả cá, gà rooti, gà hấp hành, gà nướng, gà quay, hến xào bánh đa

- Phục vụ buffet tối từ 18h00 – 21h30 với giá 198.000đ/người và 98.000đ/ trẻ em Từtối thứ 6 đến tối chủ nhật hàng tuần, đặc biệt là vào tối thứ 6 nhà hàng giảm giá10% trên hĩa đơn

 Cơm chiên thập cẩm, cơm cháy chà bơng, khoai tây chiên, soup bắp cua, gỏi cuốntơm, bột chiên trứng, sườn, bánh mì chiên, cá viên chiên, hột vịt lộn, bánh phồngtơm, bánh ít trần, bánh bọt lọc, gà đút lị, bánh ướt, thịt heo luộc, lỗ tai heo, cháotrắng, bánh khọt, bánh hỏi thịt nướng, bánh bèo, thịt nướng

 Hải sản+mĩn nướng:ngêu hấp xả, ngêu hấp thái, gẹ rang me, tơm, sị lơng, sị điệp,

cá kèo, cá rơ

 Tráng miệng:chè khoai mơn, rau câu, hạt é, sương sa, đậu hủ non nước dừa

 Nước ngọt:pepsi và bia sống đại dương khuyến mãi ly đầu tiên

- Phục vụ cơm trưa văn phịng với hình thức là cơm thố từ 11h00 – 14h00 từ thứ haiđến thứ sáu

- À la carte phục vụ phục vụ 24/24 giờ các món ăn Âu, Á đa dạng,thường khách ăn từ 16h00 – 22h00

- Phòng ăn riêng, địa điểm lý tưởng và thuận tiện để tổ chức tiệccưới, sinh nhật

Dịch vụ ăn uống tại phòng (Room Service)

- Giờ phục vụ: 24/24

- Phục vụ các món ăn Âu, Á, thức ăn nhẹ, thức uống các loại theomenu đặt sẳn trong phòng khách

Phòng họp, hội nghị:

- Phòng họp Lotus: Sức chứa 150khách

- Phòng họp Tulip: Sức chứa 25khách

- Phòng ăn riêng: Sức chứa 30khách

Phục vụ hội nghị, hội họp cho cơ quan, cá nhân bên ngoài phạm vi Khách Sạn.Khách có thể thuê phòng tiệc tính theo giờ hoặc chọn giá trọn gói Các trangthiết bị cho phòng họp gồm: giấy bút, bảng trắng, micro, Tivi, đầu máy, máychiếu, trang trí hoa…

ceiling(m)

ovalshape

classroom

Khách Sạn nhận phục vụ tiệc bên ngoài Khách Sạn cho tất cả các loại tiệc:động thổ, khai trương, đón nhận huy chương, đón nhận giấy chứng nhận chấtlượng

Cơ cấu thực đơn:

 Thực đơn theo bữa ( Set menu )

- Bữa ăn tiệc kiểu Âu thường cĩ từ 6 đến 7 mĩn

- Bữa ăn thường ngày khoảng 2, 3 mĩn theo trình tự như sau:

- Trái cây và nước trái cây,

sữa tươi, trà, cà phê

- Cafe, trà, nước ngọt - Cafe, trà, nước ngọt

- Bánh mì các loại, mứt,

mật ong

- Cơm tấm, phở, hủ tiếu,bún, miến

- Há cảo, xíu mại

- Hotdog, giăm bơng, thịt

ba rọi xơng khĩi

- Bánh cuốn hoặc bánh ướt - Bánh bao, xá xíu

- Sữa chua, phơ mai, bơ - Hột gà ốp la bánh mì - Hồnh thánh

- Ngũ cốc, sữa tươi - Xôi, bánh dầy, bánh giò - Mì, hủ tíu mì.

cháo

Đặc biệt: Đến với thực đơn món Việt nhà hàng có phục vụ các món đặc sản như: cá

rô bí chiên dòn, cải con bò, cải mầm bò, trứng cá kho, gân bò hấp…Mang lại sự hài lòngkhi khách hàng lựa chọn đến với nhà hàng

b Thực đơn trưa / chiều (Âu / Á )

Trong thực đơn các món ăn chia thành từng nhóm:

 Desserts ( tráng miệng ):

a) Ice cream ( vanilla, chocolate, strawberry…) ( kem lạnh )

b) Fruit salad – Fresh fruits ( trái cây trộn rượu / trái cây tươi )

c) Cake – tart – pie ( bánh ngọt phủ kem / chocolate )

chiên )

pancake ( chuối – thơm đốt rượu,bánh xếp )

miệng gồm có các lọai trái cây cắtnhỏ như đu đủ, thơm, lê, táo, thanh long, dưa hấu…có ướp đường với rượu mạnh(rum, vodka)

*Đu đủ tươi cắt miếng dài (còn vỏ): thường được phục vụ kèm vài miếng chanh

tươi, hoặc các lọai trái cây khác ướp lạnh dùng kèm muối ớt

• Thức uống:

Phân loại:

Trong danh mục thức uống thì có 4 loại căn bản như sau:

- Các loại thức uống không cồn và bổ dưỡng:

Ví dụ: cà phê, trà, sinh tố, kem, dừa…

- Các loại thức uống có cồn kèm trong bữa ăn và tiệc

Ví dụ: rượu khai vị, rượu vang, bia…

- Các loại thức uống có cồn và các thức uống được pha chế riêng, như trong quán bar(pub), vũ trường (dancing), phòng trà ca nhạc (night club), discotheque…

Ví dụ: các lọai rượu mạnh, cocktail, beer, các lọai thức uống pha chế…

- Các loại thức uống có cồn và không cồn theo trình tự được đặc sẵn, cũng tùy theomức độ trang trọng và tính chất buổi tiệc

Ví dụ: Welcome drinks, champagne khai vị, rượu vang trong buổi ăn, rượu tráng miệngv.v…được tổ chức trong các buổi tiệc chiêu đãi ngọai giao, tiệc cocktail, tiệc liênhoan…

2.6 Vốn đầu tư:

Khách sạn Quê hương 4 thuộc công ty cổ phần Quê Hương – LIBERTY có số vốnđiều lệ là: 240.000.000.000 đồng Số vốn chủ sở hữu hàng năm tăng lên cụ thể là: năm2006: 142.583.000,627 đồng Năm 2007: 483.260.000,54 đồng Năm 2008:522.569.000,47 đồng

Đây là một điều kiện thuận lợi giúp khách sạn có thể tranh thủ sự đầu tư từ tổngcông ty

2.7 Phân tích thực trạng kinh doanh của bộ phận nhà hàng - khách sạn Quê Hương4:

2.7.1 Thị trường du khách:

Thành phố là trung tâm kinh tế, thương mại, chính trị lớn thứ hai của cả nước Nơiđây thu hút rất lượng du khách đến kinh doanh và du lịch Cùng với sự phát triển cơ sở hạ