KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH▪▪▪▪ ▪▪▪▪ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY LÊ THỊ N
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
1.1 Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Đểhiểu rõ hơn du lịch đã phát triển như thếnào, mỗi khách sạn đã làm gìđể tồn tại trên thị trường du lịch hiện nay thì chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh của khách sạn là gì.
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ tiệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cung cấp buồng ngủ và các phương tiện cơ sở vật chất cần thiết cho khách Nhưng khi nhu cầu chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, không chỉ dừng lại ở việc lưu trú khách sạn còn có thêm nhiều dịch vụbổ sung khác như: nhà hàng phục vụ ăn uống, giải trí, dịch vụspa, gym,…Theo PGS TS Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares and serves food and drinks to customers in exchange for money” Nghĩa là “Nhà hàng là một doanh nghiệp chuẩn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để đổi lấy tiền”.
Theo PGS Trịnh Xuân Dũng (2003), giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng. Nhà xuất bản Lao động- Xã hội thì khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng được định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận , vì vậy nó vừa chịu sự
Trường Đại học Kinh tế Huế của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, do đó các khái niệm vềnhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống phục vụ khách trong quá trình tiêu dungở nhà hàng Sản phẩm ở đây không chỉlà những món ăn, đồ uống đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cảsựphục vụ, không khí tại nhà hàng, cơ sởvật chất,… nói cách khác đây là yếu tốthõa mãn tinh thần cho khách Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm phần lớn hơn.
Bên cạnh những đặc điểm vềsản phẩm của nhà hàng nói chug thì sản phẩm của nhà hàng nói chung thì sản phẩm nhà hàng trong khách sạn là sản phẩm được hình thành từnhiều bộphận khác nhau Nhà hàng thông thường thì doanh thu chính là mục đích cuối cùng trong kinh doanh, nhưng nhà hàng trong khách sạn thì khác, sản phẩm tạo ra đểtạo nên tính đồng bộ trong sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn có thểlà sản phẩm trọn gói bao gồm trong cảgiá phòng của khách lưu trú Nó mang tính tổng hợp từ nhiều mục đích kinh doanh khác nhau của mỗi khách sạn.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, do đó hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng mang tính tổng hợp Để hoạt động và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách thì phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận tác nghiệp với nhau trong nhà hàng.
Kinh doanh đòi hỏi tính liên tục
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và thực hiện theo mong muốn của khách nên trong thực tế không kể ngày hay đêm nhà hàng phải luôn hoạt động bất kể ngày hay đêm, lễtết,… mà bất cứkhi nào khách yêu cầu Để đáp ứng nhu cầu của khách thì nhà hàng thường chia cađể phục vụ Do đó, tính liên tục của kinh doanh nhà hàng tạo nên áp lực công việc nhiều hơn, bất kể khi nào có khách thì phải phục vụ Tính liên tục được thể hiện qua việc phục vụ 24/24 Khi nào khách trong khách sạn có yêu cầu thì phải đáp ứng.
Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao
Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh dịch vụ, do đó mà yếu tố con người rất quan trọng, nó quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay không Vì vậy, nhà hàng dù độc lập hay nhà hàng trong khách sạn cũng cần số lượng lao động lớn.
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệkhông thểthay thế được Mặc khác, trong sản phẩm nhà hàng, dịch vụchiếm tỷtrọng lớn do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn.
Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thểhiện qua việc lao độngở các bộphận đa sốphải trải qua quá trình đào tạo vềchuyên môn nghiệp vụ, mỗi người đảm nhận một vị trí vai trò thực hiện những công việc riêng Do đó, khó có thểthay thếcho nhau một cách hoàn hảo Đặc biệt, nhà hàng trong khách sạn phải có sựchuyên môn hóa rõ ràng đối với những khách sạn có quy mô lớn.
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu đềcập nhiều cách có thểtiếp cận chất lượng như tiếp cận dựa trên sản phẩm, góc độsản xuất, người sửdụng dịch vụ hay là theo quan điểm cảm nhận của mỗi người,… Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sởlý luận khác nhau.
Khái niệm trước đây “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”
Khái niệm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ làm thõa mãn khách hàng”
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN
KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
2.1 Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Danang Golden Bay
- Danang Golden Bay Hotel là khách sạn 5 sao thuộc Công Ty TNHH Hòa Bình
- Địa chỉ: Lô 01/A1-2 Khu phức hợp đôthị, thương mại, dịch vụ, đường Lê Văn Duyệt phường Nại Hiên Đông, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng.
- Facebook: https://www.facebook.com/DanangGoldenBayHotel/
- Người đại diện theo pháp luật: Ông Nguyễn Hữu Đường - Tổng Giám Đốc
Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay
(Nguồn: Phòng Nhân sựkhách sạn Danang Golden Bay)
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay
- 20/7/1987: Tổhợp Hòa Bìnhđược thành lập, ban đầu gồm 9 người.
- 1/1/1989: Thành lập nhà máy sản xuất bia hơi và nước giải khát có ga tư nhân đầu tiên tại Việt Nam với công suất 500 nghìn lít/năm Đây chính là tiền thân của công ty TNHH Hòa Bình.Tập đoàn Hòa Bình đã tham gia đầu tư và kinh doanh hầu hết các lĩnh vực như công nghiệp thực phẩm, công nghiệp nặng, tiêu dùng, thương mại, xây dựng,
- Tháng 7/2015, hoàn thành đưa vào sửdụng toàn bộcông trình Hòa Bình Green
Trường Đại học Kinh tế Huế
- 01/06/2016: Triển khai dựán xây dựng khu phực hợp Hòa Bình GreenĐà Nẵng và khánh thành vào 01/10/2017, Danang Golden Bay Hotel là công trình duy nhất được chính phủ và Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng cho phép vừa thiết kếvừa thi công đểkịp hoàn thiện phục vụhội nghị cấp cao APEC 2017.
Danang Golden Bay đã vinh dự là sự lựa chọn của nhiều quan chức cao cấp khi tham dự hội nghị, tổ chức quan trọng của thế giới được tổ chức tại Việt Nam nói chung và TP Đà Nẵng nói riêng như:
Ngày 03/10/2017, với sự có mặt của đại diện phái đoàn Mỹ tháp tùng Tổng thống Donald Trump tham dựHội nghịAPEC 2017.
Ngày 24/02/2018, phái đoàn Siêu Tàu sân bay USS Carl Vinson của Hải quân Hoa Kỳ đãđặt 373 phòng cho thủy thủ.
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay
Trường Đại học Kinh tế Huế
* Chức năng vànhiệm vụcủa các bộphận
Quản lý điều hành các hoạt động kinh doanh, đềra các chính sách và chiến lược của khách sạn Chịu trách nhiệm vềtoàn bộkết quảhoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộphận
Hỗ trợ, đưa ra các quyết định khi Tổng giám đốc vắng mặt phụ trách các vấn đề vềchính sách, phúc lợi, các quyết định về thưởng phạt, xử lý các tình huống khẩn cấp chịu trách nhiệm với giám đốc vềnhiệm vụcủa mình
Chịu trách nhiệm điều hành; đảm bảo các bộ phận hoạt động đồng bộ; tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận, tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả; đảm bảo khách hàng hài lòng vềdịch vụ; tuân thủchất lượng và tiêu chuẩn đềra.
Trợ lý Giám đốc điều hành
Trợ giúp Giám đốc trong việc giám sát, thực hiện các nhiệm vụ được giao như kiểm tra các văn bản, báo cáo, chứng từ, từ các bộ phận khác chuyển đến trước khi trình Giámđốc phê duyệt.
Thu tiền, tính tiền những khoản mà khách hàng chi trảcho khách sạn, ghi chép lại giao dịch về tài chính giữa khách sạn với đối tác, khách hàng và với nhân viên trong khách sạn Theo dõi, xửlý, giữsựcân bằng trong tất cảcác hoạt động tài chính.
Thu tiền, tính tiền những khoản mà khách hàng chi trả cho khách sạn, ghi chép lại giao dịch về tài chính giữa khách sạn với đối tác, khách hàng và với nhân viên trong khách sạn Theo dõi, xửlý, giữsựcân bằng trong tất cảcác hoạt động tài chính.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chịu trách nhiệm cho công tác dự báo, xây dựng, tuyển chọn, duy trì, đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đủ đội ngũ lao động chất lượng Chịu trách nhiệm các công việc liên quan đến nguồn lao động trong như theo dõi việc thực hiện công việc, thuyên chuyển lao động, tính lương cho nhân viên.
Kiểm tra hệthống hạtầng CNTT của khách sạn, hệ thống mạng LAN, hệthống mạng wifi–internet, hệthống khóa từ, tivi, máy chủ ứng dụng, tổng đài nội bộ.
Hỗ trợ và thực hiện vận hành các phần mềm nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận: Smile FO, POS,HRM,BO
Lắp đặt hệ thống và giám sát quá trình vận hành hệ thống điện – nước, thiết bị theo sơ đồthiết kếcủa khách sạn
Nắm bắt thông tin và thực hiện quy trình xửlý các tình huống khẩn cấp xảy ra.
Bộphận An ninh Đảm bảo an toàn, tài sản cho khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn bằng các công việc cụthể sau: quan sát và ngăn chặn những hành vi có thểgây hại đến con người, tài sản; tuần tra, đứng gácởcác khu vực được giao
Bộphận tiền sảnh Đón tiếp, nhận, chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan về các vấn đề giải quyết yêu cầu của khách hàng; hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn
- Tổchức hoạt động kinh doanh ăn uống
- Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng và nhân viên tại khách sạn
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tổchức và cung cấp các dịch vụbổsung.
Cung cấp dịch vụ(trị liệu, xoabóp), đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ và cơ sởvật chất luôn được đáp ứng Thúc đẩy bán sản phẩm trong phạm vi Spa Phối hợp với lễ tân và bàn đặt hẹn.
Thiết kế chương trình theo nhu cầu của khách Tổ chức chương trình trong những dịp lễ, kỷniệm nhằm tăng tính đoàn kết giữa các bộ phận và toàn thểnhân viên trong khách sạn
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ởchế độ sẵn sàng đón khách,phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộphận lễtân trong hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trúcho khách, chịu trách nhiệm vềsựnghỉ ngơi lưu trú của khách tại khách sạn.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 3.1 Một số mục tiêu và định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
3.1.1 Mục tiêu a Mục tiếu ngắn hạn
- Tìm kiếm khách hàng mới, duy trì thị trường, giữchân khách hàng cũ
- Đa dạng hóa món ăn và tổ chức thêm buffet trưa hay tối vào những ngày lễ đặc biệt nhằm tăng mức chi tiêu của khách hàng từ đó tăng lợi nhuận và doanh thu của nha hàng.
- Mởrộng quy mô nhà hàng và đầu tư quầy bar chuyên nghiệp
-Đưa các món ăn truyền thống của từng dân tộc vào thực đơn nhà hàng. b Mục tiêu dài hạn
- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng đặc biệt là đào tạo ngoại ngữchuyên ngành cho nhân viên
-Nâng cao cơ sởvật chất mới nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Xây dựng chiến lược đào tạo cán bộ nhân viên thích hợp từ nhân viên đến cấp quản lý, về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cách ứng xử bằng cách thường xuyên tổ chức những buổiđào tạo nhân viên.
- Tiếp tục khai thác lượng khách hàng tiềm năng và thu hút thêm lượng khách hàng triển vọng đến với nhà hàng bằng cách đa dạng hóa thực đơn của nhà hàng chú trọng vào các món ăn dân tộc.
- Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống bằng cách tạo ra những sựkiện theo mùa hay theo ngày lễ.
- Ngoài ra, đào tạo trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ, cáchứng xửgiao tiếp với khách.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nâng cao chất lượng phục vụcủa đội ngũ lao động
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
3.2.1 Giải pháp về nhóm Sự tin cậy
Cơ sởcủa việc đưa ra giải pháp: Theo kết quảphân tích hồi quy, khi nhóm Sựtin cậytăng lên 1 đơn vịthì chất lượng dịch vụsẽ tăng lên 0.429 đơn vị.Đây là nhóm nhân tốcó ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách hàng Để tiến hành các giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách thìđây là nhóm nhân tốnày cần được nâng cao đểcó thểcủng cốsựtin cậy của dịch vụ nhà hàng trong mắt khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh của nhà hàng The horizon khách sạn Danang Golden Bay trên thị trường Thành phố Đà Nẵng.
Theo kết quả kiểm định one sample t test đối với nhóm sựtin cậy, nhận định của khách hàng đối với nhóm này có giá trị trung bình nằm trong khoảng 3.2- 3.8 đây là mức độtrung lập đến đồng ý nhưng chưa thực sự đồng ý nên qua khảo sát này là cơ sở đưa ra giải pháp đối với yếu tốcó có giá trị trung bình thấp nhất và giải pháp duy trì tốt hơn đối với các yếu tố có giá trị trung bình cao hơn: “Khách hàng được thông báo kịp thời vềsựchậm trễtrong cung cấp dịch vụ ăn uống”có giá trịtrung bình thấp nhất trong nhóm là 3.27.“Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay lần đầu tiên” có giá trị trung bình là 3.32 “Khi khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh chóng, linh hoạt” có giá trị trung bình 3.51.
“Nhà hàng khách sạn thông báo thông tin cụ thể về thời gian sử dụng dịch vụ ăn uống” có giá trị trung bình 3.76.“Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như giới thiệu quảng cáo” có giá trịtrug bình 3.84
Thứ 1, nhà hàng phải luôn cập nhật thông tin nhanh chóng, chính xác.
Bộ phận lễtân, nhà hàng, nhà bếp cảba bộphận đều phải có sựchặt chẽvới nhau để nắm bắt thông tin về nhà hàng, khách hàng nhanh chóng, chính xác để kịp thời xửlý.
Ví dụ1: Khu Cởline A của nhà hàng tạm thời đóng cửa vì sựcố, các nhân viên trong nhà hàng đều phải nắm bắt thông tin này và thông báo những khách hàng chưa kịp
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứ hai, bố trí thêm nguồn nhân lực
- Bố trí thêm nhân sự vào mùa cao điểm để quy trình phục vụ diễn ra nhanh chóng Kế hoạch tuyển casual phù hợp cho những ngày đông khách để hạn chế dư thừa nguồn lao động vào mùa thấp điểm
- Khi khách hàng vừa bước vào nhà hàng nhân viên sẽ đi đến khách hàng và quan sát họcần gì không, điều này báo hiệu dịch vụ đã bắt đầu và khách hàng sẽcảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, ngầm báo cho khách hàng là nhà hàng đã biết đến sựhiện diện của nhà hàng.
Thứ 3, xử lý tốt các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Nhân viên cần được đào tạo đểxửlý những tình huống bất ngờxảy ra, được giao quyền để quyết định khi có tình huống xảy ra, xử lý nhanh chóng, hiệu quả hạn chế ảnh hưởng đến tâm trạng của khách Luôn lắng nghe những ý kiến, phàn nàn của khách để rút kinh nghiệm, hạn chế tối đa các phàn nàn của khách Đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận để xử lý than phiền, khiếu nại của khách hàng.
Thứ 4, tăng giờ hoạt động buffet sáng
Trải qua 3 tháng thực tập tại bộphận F&B của khách sạn, tác giảnhận thấy thời gian đóng cửa nhà hàng còn thầy chưa hợp lý Thời gian hoạt động nhà hàng là 6h- 9h30 sáng đối với buffet sáng Ta thường biết rằng các vị khách phương Tây có thói quen ăn sáng rất trễ và những vị khách du lịch khác có xu hướng ngủ dậy trễ vì họ muốn nghỉ ngơi tận hưởng khoảng không gian họ đi du lịch chính vì vậy mà nhiều khách hàng khi xuống dùng bữa tại nhà hàng thì lúcđó các nhân viên đã bắt đầu dọn dẹp thức ăn còn lại chính vì thếhọ không được thưởng thức ăn sáng tại nhà hàng Nhà hàng nên điều chỉnh thêm 1 giờ nữa, có nghĩa là 10h30 sáng nhà hàng mới đóng cửa. như vậy những khách hàng dậy trễcó thể dùng được bữa sáng tại khách sạn một cách thoải mái nhất.
Thứ 5, thông tin quảng cáo xác thực và phối hợp tốt với các nhà cung ứng dịch vụ khác, tăng cường quảng bá uy tín
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Khi đưa thông tin quảng cáo trên các đơn vị truyền thông (báo chí, mạng internet, vô tuyến truyền hình, truyền thanh…) thì phải luôn cập nhật chính xác những gì mà khách sạn đang có Tránh đưa thông tin sailệch, phô trương trong khi khách sạn không có hoặc không đạt tới mức như quảng cáo Khi khách hàng đếnh đây sẽ không bị hụt hẫng, thất vọng vềnhững gì mình thấy và nhận được.
- Phối hợp tốt với các nhà cungứng dịch vụ khác, tạo mối quan hệchặt chẽvới họ để có được nguồn kháchổn định và lâu dài Tăng cường quảng bá trên những trang web du lịch có uy tín và phổ biến như: Trivago.vn, traveloca.com, booking.com, agoda, mytour.vn, tripadvisor,…
3.2.2 Giải pháp về nhóm Sự hữu hình
Theo kết quảnghiên cứu, nhóm hữu hình được khách hàng đánh giá khá cao và gần như đồng ý với các ý kiến“Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng tốt, khang trang và hiện đại” có giá trịtrung bình 3.60, “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” có giá trị trung bình 3.61, “Thựcđơn các món ăn, đồ uống đa dạng phong phú” có giá trị trung bình 4.06, “Cách bố trí trong nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách” có giá trịtrung bình 3.74 Để nâng cao sự đồng ý của khách hàng hơn nữa cần xem xét và thực hiện những biện phápsau đây:
Thứ nhất, nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị