GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ---KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ LÊ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

LÊ THỊ HÀ LAN

Niên khóa: 2016 – 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Lê Thị Hà Lan

Lớp: K50A – Marketing

Niên khóa: 2016 – 2020

Giảng viên hướng dẫn:

Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Huế, 12/2019Trường Đại học Kinh tế Huế

Để hoàn thành báo cáo thực tập cuối khóa này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm

em học tập trên ghế nhà trường Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình thực hiện báo cáo mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Phan Thị Thanh Thủy - Người trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập, người đã không ngần ngại chỉ dẫn tôi, định hướng đi cho tôi, để tôi

có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ và bài khóa luận thực tập này.

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế nói chung cùng các anh chị trong phòng Kinh doanh 2 nói riêng đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em được thực tập tại công ty.

Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp “trồng người” cao quý Đồng thời kính chúc các anh, chị trong công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Do hạn chế về khả năng, kinh nghiệm cũng như thời gian thực hiện nên khóa luận không tránh được những sai sót, mong quý thầy cô góp ý để em được hoàn thiện bài hơn và rút kinh nghiệm cho bản thân.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Lê Thị Hà Lan

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài 7

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 8

1.1 Một số vấn đề lý luận về khách hàng và hoạt động marketing thu hút khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 8

1.1.1 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ internet 8

1.1.2 Khái niệm khách hàng 11

1.1.3 Phân loại khách hàng 11

1.1.4 Những lý thuyết liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng 12

1.1.5 Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng 17

1.1.6 Các mô hình nghiên cứu liên quan 23

1.2 Cơ sở thực tiễn 27

1.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam 27

1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ internet tại Thừa Thiên Huế 28

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT -CHI NHÁNH TT HUẾ 30

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và Công ty Cổ phần Viễn

thông FPT – Chi nhánh Huế .30

2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần FPT 30

2.1.2 Tổng quan về công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động 32

2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty 34

2.1.5 Tình hình lao động của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong 3 năm 2016, 2017 và 2018 36

2.1.6 Tình hình nguồn vốn kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 39

2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 40

2.2 Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty FPT - chi nhánh Thừa Thiên Huế 42

2.2.1 Kết quả phát triển thuê bao internet mới của FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm trên các khu vực thị trường .42

2.2.2 Phân tích các hoạt động thu hút khách hàng mà chi nhánh FPT Thừa Thiên Huế đã thực hiện 43

2.2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về các chính sách thu hút khách hàng của FPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet 44

2.2.4 Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ internet 50

2.2.5 Xây dựng mô hình hồi quy từ các nhóm nhân tố 53

2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình cho khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom Huế 66

2.2.7 Đánh giá của người tiêu dùng đối với các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng 67

2.2.8 Dự đoán phát triển và dự định giới thiệu dịch vụ internet của FPT Telecom cho bạn bè, người thân .75

2.2.9 Giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng 77 Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET

CỦA FPT TELECOM 79

3.1 Định hướng kinh doanh của Công ty Cổ phần FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 79

3.2 Giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 80

3.2.1 Giải pháp về chi phí chuyển đổi 80

3.2.2 Giải pháp về chất lượng mạng 81

3.2.3 Giải pháp về giá 82

3.2.4 Giải pháp về khuyến mãi 82

4.2.5 Giải pháp về uy tín thương hiệu 83

3.2.6 Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng 84

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

1 Kết luận 86

2 Kiến nghị 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Các gói cước internet của FPT tại Huế 35

Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 37

Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 39

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 41

Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao mới sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế giai đoạn 2016 – 2018 42

Bảng 2.6 Giá cước dịch vụ internet của FPT Huế năm 2019 43

Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 45

Bảng 2.8 Thống kê nhà mạng khách hàng đang sử dụng 47

Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ internet của mẫu điều tra 48

Bảng 2.10 Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ internet của mẫu điều tra 49

Bảng 2.11: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet của FPT Telecom 50

Bảng 2.12 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ internet51 Bảng 2.13: Bảng mã hóa biến 54

Bảng 2.14 : Đo lường hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố 55

Bảng 2.15 : Kiểm định KMO và Bartlett 56

Bảng 2.16 Tiêu chuẩn phương sai trích 57

Bảng 2.17: Ma trận các hệ số tương quan 60

Bảng 2.18: Hệ số VIF giữa các biến 61

Bảng 2.19: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 62

Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy 62

Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy đa biến mô hình 63

Bảng 2.22: Kết luận giả thuyết các biến độc lập mô hình thu hút khách hàng 65

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T- Test ý kiến khách hàng về khả năng thu hút khách hàng dùng internet của FPT Telecom 66

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2 24 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về chi phí chuyển đổi 68

Bảng 2 25 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng mạng 69

Bảng 2 26 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về giá cả 70

Bảng 2 27 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về khuyến mãi 71

Bảng 2 28 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về uy tín thương hiệu 72 Bảng 2 29 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về dịch vụ chăm sóc khách hàng74

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ:

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 3

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ hành vi mua của người tiêu dùng 13

Sơ đồ 1.3 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng 14

Sơ đồ 1.4 Tiến trình mua của người tiêu dùng 16

Sơ đồ 1.5 Mô hình chiến lược marketing mix 20

Sơ đồ 1.6 Mô hình nghiên cứu liên quan 24

Sơ đồ 1.7 Mô hình nghiên cứu 25

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế 32

Sơ đồ 2.2 Mô hình các nhân tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT – Chi nhánh Huế 64

Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Dự định giới thiệu dịch vụ internet của FPT Telecom cho bạn bè, người thân 75

Biểu đồ 2.2 Dự đoán phát triển của FPT Telecom trong thời gian tới 76

Biểu đồ 2.3 Thống kê giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng 77

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt NamViettel : Công ty Viễn thông Viettel

FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

SCTV : Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist

ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối

xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem củathuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ)

FTTH : Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp

quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao nhưđiện thoại)

Mbps : Megabit per second

IBB : Phòng kinh doanh

QA : Bộ phận đảm bảo chất lượng

CUS/CU : Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóngthì cùng với sự phát triển đó việc trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanhnghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường và người tiêu dùng ngày càng trởnên cần thiết Internet đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và gópphần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa

Ngày nay, thị trường viễn thông Việt Nam đang có những chuyển biến mạnh mẽ.Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi hoạt động từ thành phốđến nông thôn, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng đượcnâng cao, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thông tin cho xã hội Việc thiết lập, mở rộng nhiềuhình thức cung cấp dịch vụ, lắp đặt các tổng đài điện tử số (internet, mail, thông tin di động,nhắn tin ) trên khắp cả nước với công nghệ ngày càng tiên tiến đã đưa ngành Viễn thôngngày càng phát triển, trở thành một trong những ngành quan trọng, thiết lập và kết nối thôngtin với tất cả mọi người trên đất nước

Tại thị trường Thừa Thiên Huế, thị phần thị trường Internet đang nằm trong tay

3 nhà cung cấp lớn là Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom), Công ty Cổ phầnViễn thông FPT (FPT Telecom) và Viễn thông Thừa Thiên Huế (VNPT – Huế) Theothống kê, VNPT chiếm lĩnh thị phần lớn nhất là 44%, tiếp theo là Viettel chiếm 28%,FPT chiếm 23% và SCTV là 5% ở Huế Trên thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế,FPT là người đến sau nhưng là nhà mạng đi trước về internet cáp quang, thế nhưngFPT chỉ chiếm 23% thị trường này Con số khiêm tốn này do FPT còn yếu về nguồnlực, độ phủ của hạ tầng còn kém xa so với các đối thủ cạnh tranh khác, độ phủ hạ tầngcủa FPT còn ít chủ yếu tập trung ở thành phố, còn các khu vực khác rất hạn chế Đồngthời mạng internet cáp quang của FPT còn chịu sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ.Chính vì vậy mà FPT Huế cần có những giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụngdịch vụ internet của mình để nâng cao thị phần của mình trên thị trường viễn thôngHuế đang cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay

Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì trước tiên cầnTrường Đại học Kinh tế Huế

phải có được sự chấp nhận và ủng hộ của khách hàng Họ là động lực chèo lái và pháttriển doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận và là yếu tố quyết định sự thành công hay thấtbại của tổ chức kinh tế Doanh nghiệp thành công là doanh nghiệp thích ứng được vớinhững thay đổi, đồng thời biết cách thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng một cách tốt nhất.Doanh nghiệp nào càng thấu hiểu, càng hấp dẫn được nhiều khách hàng thì doanhnghiệp ấy càng đủ sức tồn tại trước cơn bão cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt.

Do vậy việc hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng đối với mạng internet là rấtquan trọng Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi bắt buộc doanh nghiệp phải hiểuđược nó để đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn họ và hơn hết là để thu hút được sựchú ý của Khách hàng đến sản phẩm của doanh nghiệp mình Doanh nghiệp phải hiểuđược đối tượng khách hàng của mình đang cần gì? Mong muốn gì? Có kỳ vọng nhưthế nào đối với sản phẩm mà họ đang có nhu cầu Từ những thấu hiểu được nhữngđiều đó thì chúng ta mới có thể đưa ra các giải pháp để khắc phục nhằm thu hút kháchhàng và hơn hết là nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường viễn thông

Với các lý do trên tôi đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài thực tập cuối khóa của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá khả năng thu hút khách hàng của dịch vụinternet của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế Từ đó, đưa ra một số giảipháp cụ thể giúp thu hút khách hàng sửa dụng dịch vụ internet của FPT để nâng caokhả năng cạnh tranh trên thị trường đối với các đối thủ khác

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công

ty cổ phần FPT – Chi nhánh Huế

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ internet củaFPT và các khách hàng đang sử dụng internet các nhà mạng khác hoặc chưa sử dụngnhưng biết đến dịch vụ internet của FPT Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành ở trên địa bàn Thành phố Huế

- Về thời gian:

Số liệu sơ cấp: Thu thập từ 16/10/2019 đến 22/12/2019

Số liệu thứ cấp: Thu thập trong 3 năm gần đây (từ 2016 – 2018)

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

4.1.1 Nghiên cứu định tính

Tôi tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo ý kiến của nhân viêncông ty, các nghiên cứu liên quan hành vi người tiêu dùng để rút ra các yếu tố màkhách hàng quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp dịch vụinternet Tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) bao gồm 10 khách hàngđang sử dụng dịch vụ internet của FPT và những khách hàng đang sử dụng mạngTrường Đại học Kinh tế Huế

VNPT, Viettel … có biết đến dịch vụ internet của FPT Huế Những nội dung thu thậpđược sử dụng để điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp vớithực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi.

4.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trựctiếp các khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ Internet FPT và những khách hàng đang

sử dụng internet của VNPT, Viettel, chưa sử dụng nhưng biết đến dịch vụ internet củaFPT tại địa bàn thành phố Huế Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại

mô hình lý thuyết Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao chothật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu

- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấngiải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theonhững đánh giá của họ

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

liệu với phần mềm SPSS, 2008) và Hachter (1994), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân

tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa Như vậy,với số lượng 26 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có 130 mẫu.Tuy nhiên để tránh tình trạng sai sót về kết quả điều tra, bảng hỏi không đảm bảo chấtlượng, Tác giả quyết định tiến hành điều tra 150 mẫu

4.4 Phương pháp chọn mẫu

- Kích thước mẫu: Do giới hạn về nhân lực và thời gian nên đề tài tiến hành

phỏng vấn 150 khách hàng

- Chọn mẫu phi xác suất:

Bước 1: Qua quá trình thực tập, đi tiếp cận thị trường cùng với các chuyên viênkinh doanh tiếp cận khách hàng

Bước 2: Nắm rõ tình hình sử dụng các nhà mạng của khách hàng và cả nhữngkhách hàng chưa sử dụng dịch vụ internet

Bước 3: Chọn ngẫu nhiên các khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ internetcủa FPT trong lúc đi thị trường để khảo sát

4.5 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

4.5.1 Dữ liệu thứ cấp

Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp thu thập được, tác giả tiến hành phân tích, tổng hợp,đánh giá, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối,tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh, tài chính củaChi nhánh Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa cácnăm, các chỉ tiêu,…để đánh giá tốc độ phát triển của FPT – Chi nhánh Huế

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng thống kê và mô tả mẫu nghiên cứu

để thấy được các đặc tính của mẫu nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độhọc vấn, nghề nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.

Trước khi phân tích nhân tố, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đobằng hệ số Cronbach’s Alpha Theo nhiều nhà nghiên cứu điển hình là (Nunnally,1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc) thì:

Crobach’s alpha > 0.8 Thang đo tốt

0.7< Cronbach’s Alpha < 0.8 Thang đo sử dụng được

0.6 < Crobach’s Alpha < 0.7 Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệmmới hoặc khái niệm đó mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

- Tổng hợp các kết quả điểm trung bình của các biến trong từng nhân

nhân tố

Để đánh giá được các nhân tố đang phân tích, tác giả sử dụng thanh đo Likertvới 5 mức độ (Quy ước: 1 là rất không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 làđồng ý; 5 là rất không đồng ý) Để biết được mức đánh giá của khách hàng đối vớitừng biến trong nhân tố tác giả sử dụng giá trị Mean (trung bình cộng)

Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn nhất–Giá trị nhỏ nhất)/n = 0,8)

Ý nghĩa của các mức trung bình như sau:

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Mục đích chính của phương pháp này nhằm “rút trích” các biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một hay một số biến độc lập gọi là nhân tố (Theo Hoàng Trọng

và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phảiđảm bảo các yêu cầu sau:

Thứ nhất: Factor loading (hệ số tải nhân tố) là chỉ tiêu giúp đảm bảo các mức ýnghĩa thiết thực của EFA Hệ số tải nhân tố này phải lớn hơn 0,5

Thứ hai: Kaiser Meyer Olkin (KMO) là chỉ số dung để xem xét sự thích hợpTrường Đại học Kinh tế Huế

của phân tích nhân tố Để phân tích nhân tố thích hợp, giá trị KMO này nằm trongđoạn từ 0,5 đến 1.

Thứ ba: Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đạilượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổngthể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tươngquan với nhau trong tổng thể

Thứ tư: Tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%

- Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể

Sử dụng One Sample T –Test để kiểm định giá trị trung bình về đánh giá chung

về khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế

- Xây dựng phương trình hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìmcác vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần

dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor –VIF) Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội đượcxây dựng Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồiquy được xây dựng phù hợp đến mức nào

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 Một số vấn đề lý luận về khách hàng và hoạt động marketing thu hút khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

1.1.1 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ internet

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bảnchất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhucầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,NXB Đà Nẵng, tr256]

Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi màkinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liêntục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng pháttriển” Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự pháttriển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khácnhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hànghoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giáđược chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêuchí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giátrước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rấtkhó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sựthỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũngrất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).

- Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình vàkhông thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họcất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thờigian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vàokho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàngđược chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi muadịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch

vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.1.2 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ viễn thông

 Viễn thông

Thuật ngữ Viễn Thông (télécommunication) được ghép từ từ communication(liên lạc) với prefix tele (có nghĩa là xa) Edouard ESTAUNIE chính là người đưa rathuật ngữ telecomunication vào năm 1904 Thời bấy giờ từ telecounication dùng để chỉtelegraph và telephone Thuật ngữ viễn thông được dùng để chỉ tập hợp các thiết bị,giao thức để truyền thông tin từ nơi này đến nơi khác Các thành phần chính của một

hệ thống viễn thông bao gồm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Một máy phát ở nguồn Máy phát sẽ lấy thông tin và chuyển đổi nó thành tínhiệuđể có thể truyền được.

- Tín hiệu sẽ được truyền trên một kênh truyền (channel/medium)

- Một máy thu ở đích đến để thu nhận tín hiệu truyền từ nguồn và chuyển đổitín hiệu thành thông tin

- Viễn thông sơ khai nhất có thể kể đến việc liên lạc bằng cách đốt lửa cho bốckhói lên để báo động giặc đến Hoặc dùng tiếng kèn, trống, chuông để báo hiệu nhữngmối nguy hiểm đang đến gần Ví dụ 1 hệ thống viễn thông hiện đại quen thuộc là điệnthoại cố định Lúc đấy máy thu và phát là cái điện thoại, thông tin là tiếng nói, môitrường truyền là dây cáp Bất cứ một hệ thống viễn thông nào cũng bao gồm các thànhphần kể trên, và nhiệm vụ của viễn thông là làm thế nào để truyền thông tin nhanh,chính xác, chất lượng cao, bảo mật tốt Do đó có thể nói viễn thông sẽ bao gồm tất cảcác lĩnh vực nhằm góp phần vào việc thực hiện và cải tiến quá trình truyền thông

 Sản phẩm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữviết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối củamạng viễn thông

Dịch vụ viễn thông bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạngviễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khảnăng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơbản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹthuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặccông bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp

- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanhnghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế

- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năngTrường Đại học Kinh tế Huế

truy cập Internet.

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụngInternet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứngdụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định củapháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan

1.1.2 Khái niệm khách hàng

Khách hàng (Customer) được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về mộtsản phẩm Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sửdụng sản phẩm đó

Khách hàng cá nhân – Người tiêu dùng (Consumer) là người mua sắm và tiêudùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ Họ làngười cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra Người tiêu dùng cóthể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người

Hoạt động mua sắm của người tiêu dùng bao gồm vô số các họat động khácnhau Vì cậy, cần nắm bắt cách tổ chức, vai trò của những cá nhân trong quyết địnhmua để có giải pháp tác động cho phù hợp Khi tham gia quyết định mua, người tiêudùng có thể đóng vai trò là người khởi xướng, người ảnh hưởng, người quyết định,người mua hay là người sử dụng

Khách hàng tổ chức bao gồm những người mua sắm sản phẩm/ dịch vụ khôngnhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức.Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ Khách hàng tổchức bao gồm doanh nghiệp sản xuất, tổ chức thương mại, tổ chức phi lợi nhuận

ta có thể phân loại khách hàng thành:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanhnghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗingười vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.

- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức cónhững đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng.Khách hàng có thể là nhưng người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm củadoanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác

Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãntừng loại khách hàng một cách tốt nhất:

- Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hainhóm theo nguyên lý Pareto Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệpthường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệpnhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất Còn nhóm khách hàng

số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanhnghiệp nhưng chỉ tiêu thụdưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất

- Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành banhóm Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp Nhóm thứ hai, nhưng người muasản phẩm để bán; và nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng

1.1.4 Những lý thuyết liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng

Theo James Engel, Roger Blackwell và Paul, hành vi khách hàng là toàn bộnhững hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sởhữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Nó bao gồm cả những quá trình ra quyếtđịnh diễn ra trước, trong và sau các hành động đó

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cáTrường Đại học Kinh tế Huế

nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng hay vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sảnphẩm, dịch vụ

Hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được và nhữnghành vi không thể quan sát được

1.1.4.2 Mô hình hành vi mua của khách hàng

Các đặctính củakháchhàng

Quá trìnhquyếtđịnh mua

Lựa chọn hàng hóaLựa chọn nhãn hiệu

Lựa chọn nhà cung ứng.Lựa chọn thời gian và địađiểm mua

Lựa chọn khối lượng mua

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ hành vi mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Trần Minh Đạo (2012), giáo trình Marketing căn bản).

Hành vi mua của người tiêu dùng sẽ khởi điểm từ các yếu tố kích thích, tácđộng đến nhu cầu của người tiêu dùng Các yếu tố kích thích có thể xuất phát từ chínhsách marketing của doanh nghiệp hoặc môi trường hoặc từ chính nội tại bản thânngười tiêu dùng Khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu do những kích thích tácđộng, người tiêu dùng sẽ trải qua một quá trình xử lý thông tin phức tạp để đưa ra cácphản ứng đáp trả, tìm kiếm, lựa chọn và mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của ngườitiêu dùng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

Sơ đồ 1.3 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

(Nguồn: Trần Minh Đạo (2012), giáo trình Marketing căn bản)

 Yếu tố văn hóa

Những yếu tố về trình độ văn hóa có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành

- Địa vị xã hội: Hầu hết trong mọi xã hội đều tồn tại những giai tầng xã hộikhác nhau Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội,được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợiích và hành vi đạo đức giống nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Yếu tố xã hội

- Các nhóm tiêu biểu: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là khi tiếp xúctrực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con người

- Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành

vi của người mua

- Vai trò và địa vị: Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm của xãhội Vị trí của nó trong mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò và địa vị Vai trò làmột tập hợp những hành động mà những người xung quanh chờ đợi ở người đó

 Yếu tố cá nhân

- Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: Cùng với tuổi tác cũngdiễn ra những thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ đượcmua sắm

- Nghề nghiệp: có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và dịch vụđược chọn mua

- Tình trạng kinh tế: có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hóa của họ

nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần tiết kiệm và phần có, khảnăng đi vay và những quan điểm về chi tiêu, tích lũy

- Lối sống: Lối sống của một con người chứa đựng toàn bộ cấu trúc hành viđược thể hiện qua hành động, sự quan tâm và quan điểm của người đó trong môitrường sống

- Nhân cách và quan niệm về bản thân: Nhân cách là những đặc tính tâm lí nổibật, đặc thù tạo ra thế ứng xử có tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xungquanh của mỗi con người

 Yếu tố tâm lý

Động cơ (sự thôi thúc): là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc conngười phải tìm cách và phương pháp thỏa mãn nó Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảmtình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng

Nhận thức: Nhận thức là tập hợp những thông tin được thu thập, xử lí và lưu trữtrong bộ nhớ, nó ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua

Sự hiểu biết: của con người là trình độ về cuộc sống của họ Phần lớn hành viTrường Đại học Kinh tế Huế

của con người có sự chỉ đạo của kinh nghiệm Sự hiểu biết giúp con người có khả năngkhái quát hóa và phân biệt khi tiếp xúc với vật kích thích.

Niềm tin và quan điểm: Niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đượcxác lập sẽ tạo dựng một hình ảnh cụ thể về sản phẩm, dịch vụ đó trong tâm trí kháchhàng và ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua

1.1.4.4 Tiến trình mua của khách hàng

Sơ đồ 1.4 Tiến trình mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Trần Minh Đạo (2012), giáo trình Marketing căn bản)

 Nhận biết nhu cầu

Quá trình nhận thức vấn đề thực chất là sự nhận thức ra nhu cầu Nhận thức vềnhu cầu của mỗi cá nhân được hình thành do có những tác động bên trong hoặc bênngoài Mỗi khi một nhu cầu nào đó xuất hiện các cá nhân luôn cần phải thỏa mãn nó.Mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dung được thể hiện rõ ràng trong tháp nhucầu của Maslow Hơn nữa có thể lòng trung thành của người tiêu dùng sẽ lớn hơn nếu

họ thỏa mãn được những nhu cầu ở cấp độ thấp hơn

 Tìm kiếm thông tin

Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin Ta có thể phân

ra làm hai mức độ Trạng thái tìm kiếm tương đối vừa phải được gọi là trạng thái chú ýnhiều hơn Mối quan tâm then chốt của người làm Marketing là những nguồn thông tinchủ yếu mà người tiêu dùng tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đếnquyết định mua sắm tiếp sau

 Đánh giá các phương án

Ở giai đoạn này khách hàng sẽ xử lý các thông tin để đánh giá các thương hiệu

có khả năng thay thế nhau, nhằm tìm kiếm được thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất

Căn cứ vào các thuộc tính, đặc điểm của dịch vụ và lợi ích do từng nhà cungTrường Đại học Kinh tế Huế

cấp mang lại, khách hàng đánh giá các nhà cung cấp theo tiêu chí và theo cách riêngcủa mình, tùy thuộc và sở thích, nhu cầu, quan niệm và khả năng của từng người.

 Quyết định mua

Sau khi đánh giá các phương án, khách hàng đi tới ý định mua Tuy nhiên, từ ý địnhmua đến quyết định mua còn chịu sự chi phối của các yếu tố kìm hãm như thái độ của cácnhóm ảnh hưởng (bạn bè, gia đình ), các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phươngthức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi ) Do vậy các hoạt động xúc tiến bán (khuyến mại,các dịch vụ sau bán hàng ) có vai trò rất quan trọng, đặc biệt khi có cạnh tranh

 Đánh giá sau khi mua

Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ

tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnhnhư chất lượng & tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậumãi, bảo hành, giao hàng Vì thế, sau khi bán được sản phẩm, các nhà làm Marketingcần phải xác nhận xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty hay khôngbởi vì nó ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng về việc có nên mua sản phẩm củacông ty hay không

1.1.5 Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng

1.1.5.1 Khái niệm thu hút khách hàng

Thu hút khách hàng là làm các biện pháp để hấp dẫn, lôi kéo khách sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của mình Thuật ngữ “thu hút” ở đây được sử dụng với đối tượng làkhách hàng mới, tiềm năng

Khách hàng mục tiêu - đáp ứng đủ cả hai tiêu chí “khả năng” và “khao khát”.Khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa “sẵn sàng” Họ chỉ đáp ứng được một tronghai tiêu chí trên Trong đó "khả năng" là khả năng thanh toán của khách hàng, đánh giákhả năng của khách hàng thông qua thu nhập của họ Hoặc chưa đủ “khao khát” - tứcchưa thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm đó Lượng khách tiềm năng manglại giá trịtrước mắt rất ít, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai

Nền kinh tế đã và đang chuyển từ “sales push strategy” - chiến lược đẩy doanh

số bán hàng sang “customer pull strategy” - chiến lược kéo khách hàng

Để lôi kéo được khách hàng, doanh nghiệp cần biết được nhu cầu và khát khaoTrường Đại học Kinh tế Huế

của họ, thiết kế ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu, khao khát này; đồng thời thông tincho khách hàng biết được có nhà cung cấp có thể đáp ứng được những điều đó; thựchiện chiến dịch quảng bá: gợi lên nhu cầu và tạo ra sự sẵn sàng (đương nhiên là vớikhách hàng tiềm năng có khả năng - ability) Và khi khách hàng tiềm năng trở thànhkhách hàng mục tiêu, việc chuyển từ “sẵn sàng” sang hành động sẽ giúp doanh nghiệp

dễ dàng thu lợi từnhóm đối tượng khách hàng này hơn

1.1.5.2 Các cách tiếp cận để thu hút khách hàng mới

Làm thế nào để tìm được một lượng khách hàng tiềm năng lớn và giữ họ ở lạivới công ty mình khi thị trường bán hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt?

Doanh nghiệp cần khám phá khách hàng, xác định giá trị sản phẩm/dịch vụ màmột khách hàng đóng góp cho công ty, từ đó phát hiện được nhóm khách hàng có giátrị nhất để bán hàng hiệu quả hơn Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềmnăng của mình, doanh nghiệp tiến hành công việc tìm kiếm và thu hút khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp mình Họ thiết lập các tiêu chí nền tảng đểhình thành các nhóm khách hàng, từ đó sẽ đưa ra những chế độ đãi ngộ khác nhau chotừng nhóm khách hàng riêng biệt, cụ thể là phân loại khách hàng thành các nhóm “mớinhất” tới những nhóm “quen thuộc nhất”, hoặc theo cách phân loại khác là “người sửdụng sản phẩm bình dân” tới những “người sử dụng sản phẩm cao cấp”

Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác: Xác định những thịtrường tiềm năng đang ngày càng lớn dần vẫn là một trong những phương pháp hứa hẹnnhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng Doanh nghiệp có thể chi phối thị phầntại một thị trường cố định, sau đó tạo ra một thị trường mới và chi phối thị trường đó

Judy Melanson, phó giám đốc công ty du lịch và dịch vụ khách hàng Chadwich,Martin và Bailey cho biết: “Trong công ty của chúng tôi, việc tạo ra một thị trườngmới đồng nghĩa với việc tạo ra một môi trường kinh doanh mới, nơi sẽ có những kháchhàng tiềm năng chưa được khai thác Tuy nhiên, điều này giờ đây đã không còn hoàntoàn đúng Một thị trường mới không hẳn là một môi trường kinh doanh mới, màchính là một nhóm khách hàng mới Một nhóm khách hàng mới là một thị trường mới

Duy trì và phát triển: Các công ty cần cố gắng đưa ra những chiến lược mớinhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng tiềm năng cho tương lai.Trường Đại học Kinh tế Huế

Thông thường, các công ty sẽ phân tích khách hàng mới của họ trong vòng từ ba đếnbốn tháng, cho tới khi họ có thể tính toán được tổng tiềm năng mà khách hàng manglại Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình thường kỳ của công ty,hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng.

Sử dụng các thông tin về khách hàng một cách hiệu quả nhất Sau khi thấu hiểuđược thông tin về khách hàng, điều quan trọng là làm cho các thông tin này trở nên thựctiễn Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin thu thập được từ khách hàng vào việc

 Tấn công vào thị trường của đối thủ cạnh tranh

Khi doanh nghiệp tập trung vào phát triển thị phần và trong một thị trườngkhông có nhiều triển vọng mở rộng thêm về quy mô thì chiếm lĩnh thị phần của cácđối thủ cạnh tranh là một cách để doanh nghiệp phát triển thị phần Khách hàng củađối thủ cạnh tranh có những nhu cầu và sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đápứng được Để thu hút được khách hàng của đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần chokhách hàng thấy được lợi ích sau khi chuyển đổi lớn hơn chi phí chuyển đổi

 Mở rộng thị trường

Gia tăng thị phần ở thị trường mới hay còn gọi là phát triển thị trường, là tìmcách đưa những sản phẩm dịch vụ hiện có của doanh nghiệp vào những thị trườngmới, nơi mà chưa từng xuất hiện sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Đưa sản phẩmdịch vụ ra thị trường mới chứa đựng rủi ro rất cao đồi hỏi doanh nghiệp cần phảinghiên cứu, cân nhắc kĩ trước khi đưa ra quyết định

1.1.5.3 Chiến lược Marketing để thu hút khách hàng mới trong kinh doanh dịch vụ

Chiến lược Marketing là cách mà các doanh nghiệp thực hiện để đạt được mụctiêu đặt ra Marketing mix vốn được phân loại theo mô hình 4P gồm có: Product (sảnphẩm), Price (giá cả), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến) được sử dụng trong hoạtđộng Marketing hàng hóa Theo thời gian, mô hình này được phát triển thành 7Ps theo sựphức tạp và cải tiến của marketing hiện đại Các chuyên gia marketing đã đưa ra 3P bổsung khác là Process (quy trình), People (con người), và Physical Evidence (bằng chứngvật lý) tăng cường sức mạnh cho hoạt động Marketing khi sản phẩm không còn dừng lại ởhàng hóa hữu hình mà còn là những dịch vụ vô hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.5 Mô hình chiến lược marketing mix

(Nguồn: Internet)

 Chiến lược về sản phẩm

Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, vớinhững ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng Sảnphẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình

Theo suy nghĩ truyền thống, một sản phẩm tốt sẽ tự tiêu thụ được trên thịtrường Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày nay thì hiếm khi có sản phẩmnào không tốt Ngoài ra, khách hàng có thể trả lại hàng hóa nếu họ nghĩ là sản phẩmkhông đạt chất lượng Do đó, câu hỏi về sản phẩm là: doanh nghiệp có tạo ra được sảnphẩm mà khách hàng của họ muốn? Do đó cần phải xác định các đặc tính của sảnphẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp Chức năng,Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng, Mẫu mã, Đóng gói, Nhãn hiêu, Phục vụ, Hỗ trợ và Bảo hành.

Theo Philip Kotler (2000): “Sản phẩm là những gì có thể được đưa ra thị trường

để thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn Sản phẩm được marketing bao gồm các sảnphẩm vật lý, dịch vụ, kinh nghiệp, sự kiện, con người, địa điểm, tài sản, tổ chức, thôngtin và lý tưởng” Các cấp độ cấu thành sản phẩm: Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiệnthực, sản phẩm bổ sung

Chiến lược sản phẩm có một vai trò và vị trí đặc biệt quan trọng Nó là nềntảng là xương sống của chiến lược chung marketing Chiến lược sản phẩm là một vũkhí sắc bén nhất trong cạnh tranh trên thị trường

Chiến lược sản phẩm giúp doanh nghiệp xác định phương hướng đầu tư, thiết

kế sản phẩm phù hợp thị hiếu, hạn chế rủi ro, thất bại, chỉ đạo thực hiện hiệu quả các Pcòn lại trong marketing hỗn hợp

Yếu tố quyết định vị trí của một hãng trên thị trường là ở chỗ:

– Liệu sản phẩm của hãng có vượt lên được sản phẩm cạnh tranh không?

– Vượt lên như thế nào?

– Làm thế nào để khách hàng mua hàng của mình?

Tất cả những điều trên chỉ thực hiện được khi hãng có một chiến lược sản phẩmđúng đắn, tạo ra sản phẩm mới với chất lượng tốt Nhân tố quyết định sự thành côngcủa doanh nghiệp chính là bản thân sản phẩm của họ Việc xác định đúng đắn chiếnlược sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp

 Chiến lược về giá

Giá hay giá cả (price) là giá trị bằng tiền của một đơn vị hàng hóa, dịch vụ, tàisản hay đầu vào nhân tố Trong một số thị trường, giá cả hoàn toàn do thị trường haylực lượng cung cầu quyết định (ví dụ, thị trường cạnh tranh hoàn hảo) Trong các thịtrường khác (ví dụ thị trường độc quyền), các nhà cung cấp lớn có tác động đáng kể tớigiá thị trường Trong một số trường hợp, giá cả có thể bị chính phủ quy định hay điềutiết bằng các công cụ của chiến lược giá cả và thu nhập (theo Nguyễn Văn Ngọc(2006), Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Kinh tế quốc dân)

Chiến lược và chính sách giá là cả một nghệ thuật Giá là một thành phần quantrọng trong giải pháp tổng hợp (marketing mix) và cần phải được quản trị một cáchTrường Đại học Kinh tế Huế

thông minh như là cách mà ta quản trị những thành phần khác Nhìn chung giá là mộtphần đi kèm với kế hoạch sản phẩm/thị trường và không phải là một thực thể riêng lẻ.

Trong một hỗn hợp marketing mix mà marketer thường sử dụng làm cơ sở chohoạt động marketing, chúng ta có Price= sản phẩm/giải pháp, Place=kênh,Promotion=quảng bá truyền thông và Price=giá, trong đó Product, Place và Promotion

là những yếu tố P đòi hỏi chúng ta phải chi tiền để tạo ra kết quả Còn Price là yếu tố

“P” duy nhất trong marketing mix mà chúng ta có thể thu lại giá trị cho mình từ nhữnggiá trị đã tạo ra cho khách hàng Do tầm quan trọng của Price là như vậy, giá xứngđáng đáng được đầu tư thời gian và được quan tâm cao

Giá thể hiện giá trị (thường dưới hình thức tiền bạc) mà khách hàng sẵn sàng trả

để được thoả mãn nhu cầu Như vậy ta có thể nói một thương hiệu bán được giá caohơn các thương hiệu khác là nhờ tạo ra được nhiều giá trị cho khách hàng hơn

Giá được xem là có tính co giãn khi một thay đổi nhỏ về giá dẫn đến một sựthay đổi lớn về nhu cầu Thông thường đối với những sản phẩm phổ thông mà kháchhàng có nhiều sự lựa chọn trên thị trường, một quyết định giảm giá có thể làm tăngnhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm đó, do nhiều khách khách hàng đang sửdụng sản phẩm thay thế khác chuyển sang sử dụng sản phẩm nầy Ngược lại, mộtquyết định tăng giá có thể làm giảm nhu cầu do nhiều khách hàng chuyển sang sửdụng sản phẩm thay thế khác

Giá được xem là không co giãn khi một sự thay đổi lớn về giá chỉ làm thay đổikhông đáng kể về nhu cầu Chẳng hạn đối với một sản phẩm chỉ phục vụ cho một thịtrường đặc biệt, chỉ có những người có nhu cầu mới sử dụng và chỉ sử dụng thì cho dù cógiảm giá cở nào cũng không thể làm tăng nhu cầu một cách đột biến vì số lượng kháchhàng thật sự có nhu cầu cũng chỉ có thế, những khách hàng khác không có nhu cầu

 Chiến lược về phân phối

Phân phối có thể hiểu một cách đơn giản là việc đem hàng hóa hay dịch vụ từngười sản xuất đến tay của người tiêu dùng Trong Marketing, phân phối được hiểumột cách đầy đủ là những quyết định đưa hàng hóa vào các kênh phân phối để tiếp cận

và khai thác hợp lý nhất nhu cầu của thị trường để đạt lợi nhuận tối đa

Theo Philip Kotler: “Chiến lược kênh phân phối là tập hợp các nguyên tắc nhờTrường Đại học Kinh tế Huế

đó doanh nghiệp có thể thực hiện được các mục tiêu tại thị trường mục tiêu.”

Định nghĩa khác về chiến lược kênh phân phối theo quan điểm mục đích:

Chiến lược kênh phân phối là quá trình xem xét để lựa chọn phương án phânphối tốt nhất, giảm tối đa chi phí phân phối trong điều kiện cụ thể của chiến lượcmarketing hỗn hợp và trong sự tác động của môi trường vĩ mô, vi mô nhằm đảm bảocác chỉ tiêu về mức độ thỏa mãn nhu cầu trên một thị trường mục tiêu nhất định

 Chiến lược về xúc tiến

Xúc tiến hỗn hợp hay truyền thông Marketing là các hoạt động truyền tin về sảnphẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ thông qua các phương tiệnkhác nhau

Thực chất của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện đểtruyền thông tin liên lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu nhằm thông báo chobiết về sự sẵn có của sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm này tốt hơn trên nhiềuphương diện so với những sản phẩm cùng loại khác và nhắc họ mua thêm khi đã dùnghết các sản phẩm đã mua Khi các nỗ lực của xúc tiến hỗn hợp đã đạt được thì đồngnghĩa rằng thị phần của công ty, số lượng hàng hoá tiêu thụ và doanh số bán sẽ đượctăng lên

Những công ty kinh doanh hiện đại thường tổ chức điều hành một hệ thống xúctiến hỗn hợp phức tạp như quảng cáo cho sản phẩm, khuyến mãi, kích thích tiêu thụ,quan hệ của công ty với môi trường kinh doanh … Nhưng nhìn chung, tất cả các hoạtđộng trong xúc tiến hỗn hợp được sắp xếp vào một số công cụ chủ yếu là: quảng cáo,xúc tiến bán( khuyến mại ), quan hệ công chúng( tuyên truyền ), bán hàng cá nhân(bán hàng trực tiếp )

1.1.6 Các mô hình nghiên cứu liên quan

 Tham khảo khóa luận:” Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng

dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

-Phan Thị Ngân (ĐH Kinh tế Huế - 2014)”

Đây là nghiên cứu đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internetADSL của khách hàng cá nhân tại tỉnh Thừa Thiên Huế thì tác giả đã nghiên cứu và rút rađược 6 yếu tố ảnh hưởng: (1) Chi phí chuyển đổi, (2) Chất lượng mạng, (3) Gía cả, (4)Trường Đại học Kinh tế Huế

Khuyến mãi, (5) Uy tín thương hiệu , (6) Khả năng đáp ứng khách hàng.

Mô hình nghiên cứu của đề tài:

Sơ đồ 1.6 Mô hình nghiên cứu liên quan

(Nguồn: Nguyễn Thị Ngân(2014), ĐH Kinh tế Huế)

Kết quả của nghiên cứu trên đã xác định được tổng quát các đánh giá của kháchhàng về việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT chi nhánh Huế Các

mô hình trong việc đo lường các ngành, dịch vụ sẽ có những đặc điểm khác nhau nêndựa vào tổng quát để hiệu chỉnh một số thang đo để có thể phù hợp được với mục đíchnghiên cứu của đề tài Các tiêu chí mà tác giả đã nghiên cứu và đưa ra là cơ sở vữngchắc giúp tôi có thể xác định được các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụInternet FPT mà tôi đang nghiên cứu

1.1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đến thời điểm này, chưa có mô hình nghiên cứu chuẩn về các giải pháp thu hútkhách hàng Nên đề tài sẽ xây dựng mô hình thông qua lý luận về hành vi trước khimua, sau khi mua và lòng trung thành Tìm hiểu các nghiên cứu liên quan đến quátrình sử dụng dịch vụ internet để:

- Xác định các nhân tố khiến khách hàng lựa chọn nhà mạng này mà không phải lànhà mạng khác, các yếu tố đóng vai trò quan trọng trong quá trình so sánh phương án; lý doTrường Đại học Kinh tế Huế

khách thay đổi nhà cung cấp hay họ bị hấp dẫn bởi những gì từ đối thủ cạnh tranh.

- Yếu tố nào giữ vai trò thiết yếu trong việc giữ chân khách hàng, từ đó có biệnpháp tăng lòng trung thành của khách hiện tại và thu hút khách mới từ đội khách hàngcủa đối thủ cạnh tranh

Trong nghiên cứu này, tôi sẽ sử dụng mô hình SERVPERF để làm căn cứ xâydựng các chỉ số thành phần và các tiêu chí của chỉ số CSI

Sơ đồ 1.7 Mô hình nghiên cứu

Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra, khảo sát khách hàng thông quabảng khảo sát định lượng Thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá phân tích vấn đềnghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp thu hút khách hàng sử dụng internet của FPT tại thịtrường Thừa Thiên Huế Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần:

Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quanđến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ internet và ý định sử dụng dịch vụinternet của FPT Huế trong tương lai của khách hàng của VNPT, Viettel và kháchhàng chưa sử dụng dịch vụ internet

Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1:rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) Phần câuhỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng của FPT Huế thông qua đánh giáTrường Đại học Kinh tế Huế

của chính khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế các khách hàngcủa VNPT, Viettel và chưa sử dụng nhưng có biết đến dịch vụ internet của FPT Huế.

Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượngkhách hàng được phỏng vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới tính,

độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn

Bên cạnh đó, Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính, khảo sát ý kiến của 10khách hàng để xác định những yếu tố quan trọng trong mỗi nhóm, hoàn thành mô hìnhnghiên cứu như sau:

1 Chi phí chuyển đổi

1 Địa điểm đăng ký thuận tiện

2 Thủ tục đăng ký đơn giản

3 Hoàn tất thủ tục nhanh chóng, tiết kiệm thời gian

4 Thời gian từ khi đăng ký đến thiết lặp ngắn

5 Chi phí để tương thích với dịch vụ của FPT là không đáng kể với lợi ích

mang lại (phí mua thiết bị mới phù hợp…)

2 Chất lượng mạng

6 Tốc độ kết nối Internet tốt

7 Chất lượng âm thanh, hình ảnh làm anh/ chị hài long

8 Độ phủ sóng rộng

9 Ít xảy ra tình trạng mất sóng khi kết nối

10 Có thể truy cập tốc độ tốt ở giờ cao điểm

3 Gía cả

11 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng

12 Giá cước dịch vụ Internet của FPT Telecom mang tính cạnh tranh

13 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí

14 Phương thức tính giá là hợp lý

4 Khuyến mãi

15 Chương trình khuyến mãi đa dạng

16 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị

17 Thông tin về các chương trình khuyến mãi được cung cấp chính xác

5 Uy tín thương hiệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

18 FPT là thương hiệu đáng tin cậy

19 FPT là thương hiệu có uy tín cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet

20 Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết

21 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp

22 Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng

6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

23 Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố

24 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị

25 Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm

thời gian

26 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam

Theo báo cáo của bộ Thông tin và Truyền thông (2017), Việt Nam đã có 64triệu người dùng internet, chiếm 67% dân số cả nước Với con số này, Việt Nam làquốc gia có lượng người dùng internet cao thứ 12 thế giới và đứng thứ 6 trong tổng số

35 quốc gia trên vùng lãnh thổ

Theo Cục viễn thông (2018), tình hình phát triển của internet băng thông rộng cốđịnh năm tháng đầu năm 2018 vẫn tăng trưởng mạnh,từ 11.417.158 thuê bao lên12.559.124 thuê bao tăng 26,25% so với cùng kì năm ngoái Nhìn chung internet băngthông rộng vẫn đang phát triển mạnh Được biết, trong 3 năm gần đây, dịch vụ internetcáp đồng (ADSL) đang trên đà giảm mạnh và thay vào đó là dịch vụ internet cáp quang(FTTH) với số liệu cụ thể sau: 5 tháng đầu năm 2016 lượng thuê bao sử dụng ADSL là2.700.344, FTTH là 4.614.411, năm 2017 ADSL là 1.467.273 và FTTH là 7.602.881,năm 2018 ADSL là 629.658 và FTTH là 10.610.884 Thị trường internet cáp quang càngtrở nên náo nhiệt trước sự cạnh tranh của các nhà mạng lớn như VNPT, Viettel, FPT.Trong số 6.409.022 thuê bao cáp quang FTTH trong năm 2017 ở Việt Nam, VNPT dẫnđầu thị trường với 44,77% thị phần, Viettel chiếm 35,69%, FPT chiếm 19,18% và các nhàcung cấp khác chiếm 0,36% còn lại Những con số trên cho thấy thị trường FTTH ở ViệtNam rất hấp dẫn và đầy hứa hẹn nhưng chính vì sự hấp dẫn này nên cuộc chiến giànhTrường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng của các nhà mạng càng quyết liệt và chưa có điểm ngừng.

1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ internet tại Thừa Thiên Huế

Với sự phát triển kinh tế, nhu cầu về các sản phẩm công nghệ thông tin và mạnginternet ngày càng gia tăng, internet trở thành ngành kinh doanh khá hấp dẫn đối vớicác doanh nghiệp

Ở tỉnh Thừa Thiên Huế, phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông và cáp quang hóarất được coi trọng Theo Sở thông tin và truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế (2016)mục tiêu đến năm 2020 tỉnh Thừa Thiên Huế nằm trong nhóm tỉnh thành dẫn đầu về

hạ tầng kĩ thuật viễn thông tiên tiến, hiện đại của cả nước Mục tiêu cụ thể là là ngầmhóa hệ thống cáp viễn thông, truyền hình đạt 80% ở thành phố, các khu đô thị mới,khu công nghiệp và 50% ở các trung tâm huyện, thị xã, đảm bảo phủ sóng toàn tỉnh,gia tăng các dịch vụ internet băng thông rộng tốc độ cao Nhìn thấy dược thị trườngtiềm năng ở Huế, ba ông lớn trong lĩnh vực viễn thông đó là VNPT, Viettel, FPT đã rasức tăng cường phát triễn hạ tầng, gia tăng thị phần của mình Đặc biệt ông lớn VNPT,với nguồn lực của mình, VNPT chiếm lĩnh thị phần lớn nhất là 44%, tiếp theo làViettel chiếm 28%, FPT chiếm 23% và SCTV là 5% ở Huế Trên thị trường viễn thôngThừa Thiên Huế, FPT là người đến sau nhưng là nhà mạng đi trước về internet cápquang, thế nhưng FPT chỉ chiếm 23% thị trường này Con số khiêm tốn này do FPTcòn yếu về nguồn lực, độ phủ của hạ tầng còn kém xa so với các đối thủ cạnh tranhkhác, độ phủ hạ tầng của FPT còn ít chủ yếu tập trung ở thành phố, còn các khu vựckhác rất hạn chế Đồng thời mạng internet cáp quang của FPT còn chịu sự cạnh tranhquyết liệt từ các đối thủ

VNPT và Viettel mạnh về nguồn lực, thương hiệu và chính sách; đến với kháchhàng sớm; đầu tư chi phí marketing rất lớn cho quảng cáo qua truyền hình, phát thanh,báo chí và các hoạt động xã hội ý nghĩa

FPT Telecom tuy “sinh sau đẻ muộn” nhưng đã vươn lên vị trí nhất định trongtâm trí khách hàng về thị phần thuê bao Internet Lí do một phần do kiên trì về chínhsách, dày công xây dựng, biết nắm bắt cơ hội và mạnh về con người

Nhu cầu về mạng internet ngày càng gia tăng, đặc biệt Thành phố Huế là nơitập trung nhiều trường Đại học, số lượng sinh viên ngày càng nhiều, nhu cầu kết nốiTrường Đại học Kinh tế Huế

mạng để phục vụ học tập và giải trí là điều tất yếu.

Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thịtrường TP Huế Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 4 văn phòng rảirác khắp địa bàn Huế

Đến nay, trải qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạodựng trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặttrong thời gian tới

Tập đoàn tập trung đầu tư chi phí quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên (lương,

hỗ trợ, trợ cấp); sử dụng đội ngũ nhân viên kinh doanh và kỹ thuật thâm nhập vào từngkhu vực để tiếp cận khách hàng, nâng cao thị phần theo tiêu chí: “Không bỏ sót một conđường, Không bỏ sót một ngôi nhà” Không những vậy FPT còn đầu tư vào hạ tầng vàMarketing nhằm thu hút khách hàng, tận dụng năm bắt các cơ hội và nhanh chóng đưaFPT Telecom chi nhánh Huế có chỗ đứng vững chắc trên thị trường viễn thông tại Huế

Để có thể phát triển bền vững trong thị trường dịch vụ internet trên tỉnh ThừaThiên Huế, FPT cần phát huy hết sức mạnh, có những giải pháp thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ internet cáp quang của mình, lấp chổ trống của thị trường, lấy lại thịtrường đã mất, khai thác thị trường mới nhằm nâng cao thị phần của mình trong thịtrường này

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH TT HUẾ.

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.

2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần FPT

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT) là thành viên thuộc tậpđoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam Hiện nay, công ty là một trong những nhà cungcấp dịch vụ viễn thông và internet có uy tín và được khách hàng tại Việt Nam và cáckhu vực yêu mến

Được thành lập vào ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ trung tâm dịch vụ trựctuyến do 4 thành viên sáng lập cùng dịch vụIntranet đầu tiên của Việt Nam mang tên

“Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển củaInternet tại Việt Nam Sau hơn 22 năm hoạt động, công ty đã có hơn 9.000 nhân viênchính thức với gần 200 văn phòng giao dịch thuộc hơn 90 chi nhánh và trải dài trên 59tỉnh thành Việt Nam

Với sứ mệnh tiên phong đưa internet đến với người dân Việt Nam và mongmuốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT, đồng hànhcùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, FPT không ngừng nổ lực đầu tư hạtầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ đểmang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm vượt trội

Tầm nhìn: FPT mong muốn trở thành một định chế tài chính hùng mạnh, bằng

nỗ lực xây dựng đội ngũ cán bộ và năng lực công nghệ, mang lại những sản phẩm dịch

vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng và cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú vềtinh thần cho mọi thành viên

Phương châm hoạt động: Chú trọng đầu tư nâng cao trình độ cho đội ngũ cán

bộ nhân viên, đề cao đạo đức nghề nghiệp, nhằm đạt được tối đa sự hài lòng và tintưởng của khách hàng Không ngừng đầu tư nghiên cứu, tận dụng mọi thế mạnh côngnghệ nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhất, cung cấp cho kháchTrường Đại học Kinh tế Huế