TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa và cách tiếp cận khác nhau Trong lĩnh vực kinh tế học, dịch vụ được xem là những sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hóa.
Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa bởi PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) là hoạt động lao động sáng tạo nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm phong phú và khác biệt hóa trải nghiệm của người tiêu dùng, từ đó hình thành thương hiệu và văn hóa kinh doanh, góp phần nâng cao sự hài lòng và khả năng chi trả của khách hàng Theo Từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ còn được hiểu là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, được tổ chức và có trả công.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm giữa hai loại này, tạo ra sự kết hợp đa dạng trong thị trường.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, được cung cấp cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, không có hình dáng, kích thước, màu sắc hay mùi vị cụ thể, mà tồn tại dưới dạng phi vật thể.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng dịch vụ
Tính đồng thời trong sản phẩm dịch vụ thể hiện qua việc quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song, khó có thể tách rời Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ trở thành một yếu tố quan trọng, góp phần tạo nên giá trị của sản phẩm.
Tính không đồng nhất và biến thiên của dịch vụ là đặc điểm cơ bản, khiến cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm và thói quen của người tiêu dùng Hơn nữa, cảm nhận của từng khách hàng cũng góp phần vào sự biến động của chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không ổn định và đánh giá mang tính tương đối.
Dịch vụ có tính không thể lưu trữ do đặc điểm vô hình và đồng thời, nên không thể lưu kho hay vận chuyển như hàng hóa hữu hình Điều này khiến cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào thời gian.
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm"
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng"
Chất lượng, theo Armand Feigenbaum (1945), được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể được nêu rõ hoặc không, và thể hiện sự chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng luôn phản ánh mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng nhận được, trong khi chất lượng kỹ năng tập trung vào khả năng phục vụ và tương tác của nhân viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa trong dự thảo DIS là khả năng của một tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Chất lượng, theo American Society for Quality, được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và cảm thấy hài lòng.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO-9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm dịch vụ đáp ứng các yêu cầu đã được xác định trước của người tiêu dùng.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Dựa trên định nghĩa này, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo SERVQUAL, nhằm đánh giá năm thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Lưu Văn Nghiêm (2001) là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ Đây là tổng hợp các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mà khách hàng mong đợi trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả”
Theo Cronin và Taylor (1992), sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng đối với dịch vụ trong thời gian dài.
Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của
Trường Đại học Kinh tế Huế đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem xét qua khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
1.2.3 Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là nền tảng để doanh nghiệp thực hiện các biện pháp cải thiện hiệu quả Định nghĩa chính xác về chất lượng dịch vụ không chỉ giúp xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau, nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm quan trọng.
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định đến chất lượng mà khách hàng cảm nhận, giúp phân biệt dịch vụ này với các sản phẩm khác Sự nổi bật này tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ, vì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự thành công của họ trên thị trường.
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự khác biệt của sản phẩm và dịch vụ Những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao thường sở hữu nhiều đặc điểm nổi bật hơn so với những sản phẩm chất lượng thấp Nhờ vào những đặc điểm này, khách hàng có thể dễ dàng nhận diện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, các đặc điểm này không mang tính chất tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối, giúp nhận biết chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thể một cách dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng (Process or supply led)
Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó, theo nghiên cứu của Terrence Levesque và Gordon H.G Dougall (1996).
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng thể của họ về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và kỳ vọng ban đầu (Oliver, 1999; Zineldin, 2000)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết quả dịch vụ nhận được và mong đợi của họ, được phân loại thành ba mức độ khác nhau.
+ Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn so với mong đợi của khách hàng
+ Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi
+ Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm giác của cá nhân khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và mong đợi ban đầu.
Jamal và cộng sự (2002) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là mức độ đáp ứng mong đợi của họ Đây là cảm nhận và thái độ của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được, phản ánh mức độ đáp ứng mong muốn và yêu cầu của họ Khái niệm này nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đo lường trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Bên cạnh đó, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Mối quan hệ này được thể hiện rõ qua sơ đồ dưới đây.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2: Các nhân tố quyết định sự hài lòng
1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách, doanh nghiệp sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho họ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Sơ đồ 3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, là công cụ quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing Thang đo này đã được chứng minh có độ tin cậy và chính xác cao trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học và hàng không Nghiên cứu của họ giới thiệu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, giúp xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khoảng cách 1 (GAP 1) xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Để giảm thiểu khoảng cách này, doanh nghiệp cần hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2) xảy ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính và chất lượng dịch vụ Khi nhu cầu dịch vụ tăng cao, nhà cung cấp có thể không đáp ứng kịp thời, dẫn đến chất lượng dịch vụ giảm sút và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP 3) xảy ra khi nhân viên dịch vụ không thực hiện việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cảm nhận chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vẫn còn nhiều nhân viên không tuân thủ đúng yêu cầu đã đề ra, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 4 (GAP 4) đề cập đến ảnh hưởng của truyền thông, quảng cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng Những hứa hẹn trong quảng cáo và chương trình khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, cảm nhận của họ sẽ bị giảm sút.
Khoảng cách 5 (GAP 5) xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố trên, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại:
GAP 5 = f ( GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để cải thiện giá trị cảm nhận của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần nỗ lực rút ngắn các khoảng cách giữa dịch vụ và mong đợi của khách hàng.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988,
Vào năm 1991, nghiên cứu đã được tiếp tục và thang đo SERQUAL đã được phát triển nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này bao gồm 22 biến quan sát và 5 thành phần, giúp đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng
Tiếp cận Đồng cảm Thông tin
Hiểu biết khách hàng Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ Tín nhiệm
An toàn Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu marketing, giúp khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình này vẫn gặp nhiều nhược điểm và không phù hợp ở một số khía cạnh.
- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung
- Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉ chú ý đến yếu tố nội tại mà thôi
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đo lường kỳ vọng của khách hàng rất khó khăn
Nhiều ý kiến cho rằng thủ tục đo lường SERVQUAL có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng do yêu cầu đánh giá cả kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Để khắc phục điều này, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL, với bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự như SERVQUAL, nhưng chỉ với 22 phát biểu.
Sơ đồ 4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
- Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles) được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên, cùng với các trang thiết bị sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality)
1.5.1 Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3) Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: Nhân viên phục vụ; Tín nhiệm; Thông tin; Đáp ứng; Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công dụng đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Sau khi kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ qua khảo sát khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại Úc, Avkira đã đề xuất mô hình BANKSERV với 4 thành phần và 17 biến quan sát Mô hình này nhằm đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng, dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ, và phân khúc khách hàng để hỗ trợ quyết định trong hoạt động Marketing.
- (1) Nhân viên phục vụ: Thể hiện các thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, thể hiện khả năng duy trì lòng tin của khách hàng thông qua việc khắc phục kịp thời các sai sót và thông báo kết quả xử lý một cách minh bạch.
Thông tin ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, thông qua việc truyền đạt các thông báo tài chính một cách thành công và phân phát thông báo kịp thời.
Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền rất quan trọng, vì vậy nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng cần phải có mặt đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, kể cả trong những giờ cao điểm.
1.5.2 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)
Trong các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình được phát triển dựa trên bối cảnh đặc thù của từng loại hình dịch vụ Mỗi mô hình này phản ánh những yếu tố riêng biệt và yêu cầu cụ thể của ngành dịch vụ tương ứng.
Trường Đại học Kinh tế Huế đã chỉ ra rằng mặc dù có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng, nhưng vẫn có thể đo lường chất lượng cảm nhận của nhiều loại hình dịch vụ Để tạo ra một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát cho chất lượng dịch vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã phát triển mô hình BSQ (Banking Service Quality), bao gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: Năng lực phục vụ hiệu quả, Tiếp cận, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Danh mục dịch vụ, và Tin cậy Mô hình này kết hợp 10 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng với yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp.
Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality)
1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động
Ngân hàng di động được định nghĩa là kênh phân phối hiện đại, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua các thiết bị di động kết nối mạng viễn thông không dây Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay vốn, và quản lý danh mục đầu tư tài chính.
Ngân hàng di động là dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp qua các thiết bị di động như điện thoại và máy tính bảng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng và an toàn mà không cần phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng.
Ngân hàng di động là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại, cho phép khách hàng cá nhân truy cập tài khoản mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối Internet như ADSL, Wifi, GPRS hoặc 3G Khách hàng có thể sử dụng máy tính hoặc thiết bị di động như smartphone, máy tính bảng và kiosk của ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Phương thức này được phát triển để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) và các dịch vụ tự động không cần sự can thiệp của con người.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch cơ bản với ngân hàng qua ứng dụng ngân hàng di động, bao gồm xem thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, lịch sử giao dịch và tình trạng tài khoản Ứng dụng này còn cho phép chuyển tiền giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, và truy cập thông tin hỗ trợ tín dụng mà không cần đến quầy giao dịch Thêm vào đó, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền cho thuê bao di động, mua bảo hiểm, vé máy bay và tàu xe trực tuyến.
1.6.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động
Hệ thống Ngân hàng di động tích hợp công nghệ tiên tiến như AI, Big Data và Blockchain, cho phép xử lý thông tin nhanh chóng và chính xác Việc ứng dụng các kỹ thuật lập trình hiện đại đảm bảo an toàn bảo mật cao cho người dùng.
Hệ thống Ngân hàng di động sử dụng công nghệ khóa riêng (Private Key) kết hợp với xác thực IMEI để đảm bảo tính duy nhất của thiết bị Dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật từ các hãng hàng đầu như VeriSign và Entrust, giúp bảo vệ thông tin tài khoản của khách hàng Để tăng cường tính xác thực, ngoài tên truy cập và mật khẩu, hệ thống cung cấp giải pháp mật khẩu tự động (OTP - One Time Password) khi thực hiện giao dịch.
Hệ thống Ngân hàng di động bao gồm 2 thành phần chính:
Ngân hàng di động Front-End cung cấp giao diện người dùng, là thành phần tương tác trực tiếp với khách hàng Được xây dựng trên nền tảng hệ điều hành di động với công nghệ tiên tiến, hệ thống này bao gồm ba loại ứng dụng khác nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ứng dụng Ngân hàng di động là một phần mềm được cài đặt trực tiếp trên điện thoại của khách hàng, hỗ trợ nhiều thiết bị như smartphone, máy tính bảng và các hệ điều hành iOS, Android, Symbian, BlackBerry, mang đến sự tiện lợi trong việc quản lý tài chính.
+ Ứng dụng Ngân hàng di động dành cho khách hàng dưới dạng giao diện WAPSite dành cho điện thoại di động truy cập bằng Web Browser
Ứng dụng Ngân hàng di động KioskBanking đang ngày càng phổ biến trên các màn hình cảm ứng công cộng, với khả năng áp dụng trong nhiều lĩnh vực như bán hàng, cung cấp thông tin và thanh toán Ứng dụng này không chỉ giúp phát triển dịch vụ ngân hàng mà còn thúc đẩy các tiện ích phi tiền mặt, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
Ngân hàng di động Back-End cung cấp giao diện cho nhân viên ngân hàng nhằm thực hiện việc đăng ký khách hàng, quản lý, theo dõi và vận hành hệ thống Module này được phát triển trên nền tảng Web với công nghệ tiên tiến nhất.
Ngân hàng di động đã phát triển qua nhiều hình thái chính, mỗi hình thái mang lại những ưu điểm và nhược điểm riêng Các ngân hàng áp dụng những hình thái này phù hợp với đặc trưng và chiến lược riêng của mình.
1.6.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động
1.6.3.1 Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động
- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động
- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản
- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khỏan trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau
- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm
- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng
- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…
- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ…
1.6.3.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động
Khách hàng ngày càng ưa chuộng các tiện ích ngân hàng hiện đại như E-banking và Ngân hàng di động thay vì giao dịch truyền thống tại quầy Tính đến tháng 9/2014, Việt Nam đã có khoảng 3 triệu người dùng dịch vụ Ngân hàng di động, với 14-15 triệu giao dịch hàng tháng, tổng giá trị giao dịch lên đến hàng nghìn tỷ đồng Dịch vụ này có tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm khoảng 20-30%.
* Đối với nền kinh tế
Ngân hàng di động đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự trang bị công nghệ hiện đại, từ điện thoại di động đến hệ thống mạng Điều này yêu cầu cả nhà cung cấp và khách hàng phải có hiểu biết nhất định để sử dụng dịch vụ hiệu quả.
Ngân hàng di động mang lại giá trị gia tăng cao và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế tri thức, giúp tăng tốc độ chu chuyển vốn nhanh hơn so với phương pháp truyền thống Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần mở tài khoản tiền gửi và thực hiện thanh toán qua chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng Thay vì phải đến ngân hàng để thực hiện các thủ tục chuyển tiền trong giờ hành chính, dịch vụ Ngân hàng di động cho phép giao dịch được xử lý ngay lập tức, nhanh chóng và chính xác, từ đó giảm thiểu rủi ro do sai sót thông tin và góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Các nghiên cứu có liên quan
Nguyễn Thành Công (2015) đã nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, hệ thống hóa 10 mô hình khác nhau và nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng thu hút sự chú ý Bài viết chỉ ra rằng các mô hình, dù chung hay cụ thể, cần được điều chỉnh cho phù hợp với từng khu vực hoặc quốc gia Nghiên cứu cũng nêu rõ những hạn chế của các mô hình hiện có và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, giúp các nhà nghiên cứu và quản lý lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá thích hợp cho các nghiên cứu sau này Mô hình SERVPERF được xem là lý tưởng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Đoàn Thị Thu Hồng (2018) trong luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng cũng đã nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng di động.
Tác giả nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của Vietcombank thông qua bảng câu hỏi gửi qua email, thu về 192 phiếu hợp lệ từ 300 phiếu gửi Để cải thiện dịch vụ, tác giả đề xuất đa dạng hóa tính năng, phát triển công nghệ an toàn và bảo mật, cùng với việc cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại Mục tiêu là nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ, giải quyết khó khăn và nâng cao hiệu quả của dịch vụ Ngân hàng di động.
Thạc sĩ Lê Hoằng Bá Huyền từ Đại học Hồng Đức đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa Nghiên cứu áp dụng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) do Venkatesh và các cộng sự phát triển vào năm 2003 Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 285 phiếu hợp lệ.
300 phiếu phát ra Kết quả nghiên cứu cho thấy, quyết định sử dụng của khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế được thành lập dựa trên mối quan hệ tích cực với hiệu quả mong đợi, nhận thức sử dụng và ảnh hưởng xã hội.
Nghiên cứu của Abbas Albarq (2013) áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng địa phương Ả-rập ở Riyadh Bài viết chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các yếu tố như đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy, có vai trò quan trọng trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng Dữ liệu thu thập từ 422 cá nhân cho thấy mặc dù khách hàng đánh giá tích cực về các ngân hàng, vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, các nhà quản lý ngân hàng cần chú trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
* Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước được xây dựng dựa trên lý thuyết của mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) So với mô hình SERVQUAL, SERVPERF có số lượng câu hỏi ít hơn, giúp tránh sự nhàm chán và tiết kiệm thời gian, từ đó nâng cao độ chính xác của thông tin thu thập Do đó, đề tài lựa chọn mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB
Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
(Nguồn: mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF - Cronin và Taylor, 1992)
* Các giả thiết cho mô hình nghiên cứu cứu được đặt ra như sau:
Mức độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng di động tại MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước có mối liên hệ chặt chẽ với thành phần chất lượng của dịch vụ Nghiên cứu này nhằm làm rõ sự tương quan giữa hai yếu tố này, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự tin cậy của khách hàng.
Thành phần mức độ đáp ứng có mối liên hệ tích cực với chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại MB Bank - Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Sự cải thiện trong mức độ đáp ứng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng di động Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tối ưu hóa các yếu tố đáp ứng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Giả thuyết H3 cho rằng thành phần phương tiện hữu hình có mối liên hệ tích cực với chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại MB Bank, chi nhánh tỉnh Bình Phước.
Giả thuyết H4 cho rằng, tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, thành phần Năng lực phục vụ có mối liên hệ tích cực với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động.
Phương tiện hữu hình hình
CLDV Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng
MB Bank – CN Bình Phước
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Giả thuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
Thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội được xây dựng theo mô hình SERVPERF, bao gồm 22 biến quan sát để đánh giá 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ Cụ thể, thành phần độ tin cậy có 5 biến quan sát; thành phần mức độ đáp ứng cũng có 5 biến quan sát; thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ có 4 biến quan sát; và thành phần mức độ đồng cảm bao gồm 4 biến quan sát.
Bảng 3: Thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng
MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
Mức độ tin cậy MDTC
1 Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank đơn giản, nhanh chóng
3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng
5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank MDTC5
Mức độ đáp ứng MDDU
1 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác
2 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng
3 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao dịch Ngân hàng di động
4 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót
5 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc MDDU5
Trường Đại học Kinh tế Huế nghẽn
Phương tiện hữu hình PTHH
1 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử
2 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch
3 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố PTHH3
4 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại PTHH4
Năng lực phục vụ NLPV
1 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp
2 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng
3 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được MBBank giải quyết thỏa đáng
4 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho khách hàng NLPV4
Mức độ đồng cảm MDDC
1 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất
2 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MB Bank
3 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng
4 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
(có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt, )
1 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng
TMCP Quân Đội (MB Bank)
2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
3 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) trong thời gian tới
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank), thường được gọi là Ngân hàng Quân đội hay viết tắt là MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, hoạt động dưới sự quản lý của Bộ Quốc phòng.
MB là một định chế tài chính vững mạnh, nổi bật về quản lý và minh bạch thông tin Với sự tiện lợi và tiên phong trong cung cấp dịch vụ, MB cam kết thực hiện sứ mệnh của mình như một tổ chức và đối tác tin cậy.
Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã phát triển mạnh mẽ dưới sự lãnh đạo của Quân ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng và sự hỗ trợ từ các cơ quan liên quan, thể hiện bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của người chiến sĩ trên mặt trận kinh tế Ngân hàng đã đoàn kết, chủ động, sáng tạo và tự lực vượt qua khó khăn, cải tiến chất lượng dịch vụ để cung cấp sản phẩm tốt nhất cho cá nhân, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp trên toàn quốc, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Việt Nam và nâng cao hiệu quả kinh doanh ngành Ngân hàng.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
Ý tưởng ban đầu là thành lập một tổ chức tín dụng nhằm hỗ trợ doanh nghiệp quân đội trong hoạt động sản xuất và kinh doanh trong giai đoạn tiền hội nhập.
Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập vào ngày 4 tháng 11 năm 1994, với vốn điều lệ gần 20 tỷ đồng, đội ngũ 25 nhân sự và điểm giao dịch đầu tiên tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giai đoạn 1994-2004 đánh dấu những bước đầu tiên quan trọng trong việc định hình phương châm hoạt động và chiến lược kinh doanh của MB Với tầm nhìn dài hạn, MB đã linh hoạt áp dụng các giải pháp hợp lý, tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từ đó khẳng định vai trò trong phát triển kinh tế và thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của Quân đội Ngân hàng đã vượt qua khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997, trở thành ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi Đến năm 2004, kỷ niệm 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB tăng hơn 500 lần, tổng tài sản đạt trên 7.000 tỷ đồng và lợi nhuận vượt 500 tỷ đồng, cùng với việc khai trương trụ sở mới tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng, tạo nền tảng quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo
Trong giai đoạn 2005 – 2009, MB đã triển khai nhiều giải pháp đổi mới toàn diện, bao gồm mở rộng quy mô hoạt động, phát triển mạng lưới, đầu tư công nghệ, và tăng cường nhân sự Ngân hàng đã tập trung vào khách hàng bằng cách tách bạch chức năng quản lý và kinh doanh giữa Hội sở và Chi nhánh, đồng thời tổ chức lại các đơn vị kinh doanh theo nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những nỗ lực này đã tạo nền tảng vững chắc cho MB, giúp ngân hàng trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Ba do Chủ tịch nước trao tặng
Năm 2010 là bước ngoặt quan trọng đưa MB ghi dấu ấn trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này
MB bắt đầu nghiên cứu và xây dựng chiến lược giai đoạn 2011 – 2015 với mục tiêu đưa ngân hàng vào TOP 3 ngân hàng TMCP không do nhà nước nắm cổ phần chi phối, trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn.
Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhận thấy sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến ngành Ngân hàng, dẫn đến việc nhiều ngân hàng phải tái cấu trúc mạnh mẽ, thậm chí một số ngân hàng phải sát nhập hoặc bán lại với giá 0 đồng Trong bối cảnh khó khăn này, MB vẫn kiên định với chiến lược phát triển bền vững và an toàn, từ đó vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng và hoàn thành mục tiêu nằm trong TOP.
Năm 2014, MB đã vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất nhờ những thành quả xuất sắc đạt được Đến năm 2015, MB tiếp tục được phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao động, khẳng định sự nỗ lực và cống hiến của mình.
Năm 2016 đánh dấu sự chuyển giao giữa hai giai đoạn chiến lược 2011 – 2015 và 2017 – 2021, khi MB thành lập hai công ty thành viên mới là MB Ageas Life trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ và Mcredit trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng Những nền tảng vững chắc mà MB đã xây dựng trong những năm qua sẽ là động lực quan trọng cho sự phát triển bền vững trong giai đoạn tiếp theo.
Từ năm 2017 đến nay, MB đã khởi động giai đoạn chiến lược mới 2017 - 2021 với tầm nhìn "Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất" Mục tiêu đặt ra là đến năm 2021, MB sẽ lọt vào Top 5 ngân hàng tại Việt Nam về hiệu quả kinh doanh và độ an toàn.
Năm 2018, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã thực hiện thành công phương châm "Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững", với lợi nhuận trước thuế đạt 7.767 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2017, đồng thời hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kinh doanh đề ra.
MB cũng hoàn thành xuất sắc các mục tiêu lớn đặt ra gồm: triểu khai chiến lược 2017
Năm 2021, ngân hàng số đã có sự chuyển dịch mạnh mẽ với 2,6 triệu người dùng hoạt động qua ứng dụng App MBBank, cung cấp nhiều tiện ích MB đã thực hiện thay đổi nhận diện hình ảnh cho 100% điểm giao dịch và triển khai quyết liệt các dự án nhằm đạt được tăng trưởng đột phá Sự phát triển này không chỉ diễn ra tại ngân hàng mẹ mà còn ở các công ty thành viên, tạo nên một tinh thần làm việc sáng tạo, hạnh phúc và hiệu quả hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.3 Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội
Bảng 4: Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội
Công ty cổ phần Chứng khoán MB
Tên tiếng Anh: MB Securities Joint Stock Company
Tên viết tắt: MBS Link website: www.mbs.com.vn
Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tƣ
Tên tiếng Anh: MB Fund Management Stock Company
Tên viết tắt: MBCapital Link website: www.mbcapital.com.vn
Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân Đội
Tên tiếng Anh:MB Assets Management Company Limited
Tên viết tắt:MBAMC Link website: www.mbamc.com.vn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei
Tên tiếng Anh: MB Shinsei Finance Limited Liability Company
Tên viết tắt: MS Finance Link website: www.mcredit.com.vn
Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC)
Tên tiếng Anh: Military Insurance Corporation
Tên viết tắt: MIC Link website: www.mic.vn
Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas (MBAL)
Tên tiếng Anh: MB Ageas Life Insurance Company Limited
Tên viết tắt: MBAL Link website: https://mbageas.life/
(Nguồn: https://www.mbbank.com.vn)
2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
Ngày 7-11-2014, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã tổ chức lễ khai trương chi nhánh Bình Phước tại tòa nhà Bảo Việt, quốc lộ 14, phường Tân Bình, thị xã Đồng Xoài Đây là điểm giao dịch thứ 17 của MB Bank tại Đông Nam bộ, mở rộng mạng lưới hệ thống ở khu vực phía Nam lên 66 điểm giao dịch
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
– CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
MB Bank - Chi nhánh Tỉnh Bình Phước đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động nhằm bắt kịp xu hướng công nghệ 4.0 Ngân hàng không ngừng gia tăng sức mạnh để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Để phát triển nhanh và bền vững, MB Bank cần xác định những mục tiêu cụ thể cho tương lai.
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cần nâng cao uy tín và củng cố lòng tin của khách hàng đối với tính an toàn và bảo mật của dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) Để đạt được điều này, ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhằm xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng Việc nâng cao chất lượng công việc cũng giúp nhân viên thích nghi tốt hơn với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Tăng cường quảng bá và gọi điện giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm Đồng thời, nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động và hỗ trợ họ tìm hiểu các tính năng hiện đại Đặc biệt, cần đánh thức những khách hàng đã đăng ký nhưng chưa sử dụng dịch vụ trong thời gian dài, nhằm tận dụng tối đa lượng khách hàng hiện có và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số định hướng như sau:
Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần chủ động và chú trọng đến việc tạo cảm giác yên tâm và tin cậy cho khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình.
Mở rộng thị trường, tư vấn dịch vụ Ngân hàng di động 100% cho khách hàng đến giao dịch tại sàn
Để tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động, cần đẩy mạnh quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng và tiếp thị sản phẩm, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ Đồng thời, việc đào tạo cán bộ nhân viên để nâng cao năng lực chuyên môn và nghiệp vụ cũng rất quan trọng.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
Mức độ đồng cảm có hệ số β = 0.358, cho thấy đây là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Kết quả kiểm định One Sample T-test cho thấy giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.91 đến 4.05, cho thấy khách hàng đánh giá cao về yếu tố này Do đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa mức độ đồng cảm trong dịch vụ.
Tổ chức và sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hợp lý giúp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa khả năng chuyên môn của mình.
Nhân viên cần chú ý đến thái độ của mình khi phục vụ khách hàng, đồng thời lắng nghe và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và hợp lý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thể hiện sử quan tâm tới khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật của khách hàng
3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ
Nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số β = 0.300, cho thấy đây là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Kết quả kiểm định One Sample T-test cho thấy giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.95 đến 4.10, cho thấy khách hàng đánh giá cao về yếu tố này Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục, và công tác tổ chức cùng đào tạo là điều kiện tiên quyết để nâng cao tính chuyên nghiệp Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện tình hình này.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đăng ký và cần hỗ trợ dịch vụ Ngân hàng di động, cần tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn một cách hợp lý.
Thường xuyên đưa nhân viên đi học các lớp đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ
Tăng cường động viên, khuyến khích nhân viên làm việc để nhân viên không bị áp lực với chỉ tiêu mà hội sở đặt ra cho ngân hàng
Tạo cơ hội cho nhân viên tham gia học tập tại các thành phố lớn hoặc ra nước ngoài, đặc biệt là đến những quốc gia có trình độ phát triển cao, để tích lũy thêm kinh nghiệm và nâng cao kỹ năng chuyên môn.
3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy
Kiểm định One Sample T-test cho thấy giá trị trung bình của các biến trong thang đo có mức độ tin cậy dao động từ 3.87 đến 3.98, với biến có giá trị thấp nhất là một trong những yếu tố quan trọng cần xem xét.
Dịch vụ Ngân hàng di động của MB Bank đáp ứng đa dạng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, nhưng vẫn còn hạn chế trong việc cung cấp đầy đủ dịch vụ Mức độ tin cậy của dịch vụ hiện tại chỉ đạt 3.87 Để cải thiện tình hình này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy cho khách hàng.
