ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊAVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠIKHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA P

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI

KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA

PHẠM THỊ THANH NHÀNG

NIÊN KHÓA: 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI

KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA

Ths Võ Thị Mai Hà Phạm Thị Thanh Nhàng

Lớp: K50A KDTMNiên khóa: 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

hay và bổ ích Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa,

em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế công việc, đồng thờihọc hỏi được nhiều kinh nghiệm đáng quý Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoànthành khóa luận thực tập tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nộiđịa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort &Spa” Từ những kết quả đạt được này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến:

Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh vàquý thầy cô giáo đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em hoàn thành tốt bài khóaluận này Khoa đã tạo điều kiện cho chúng em tiếp cận môi trường cũng như công việcthực tế rất hữu ích và cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em bước đầu làm quen vớithực tiễn công việc của các doanh nghiệp

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Võ Thị Mai Hà đã trực tiếp tận tình hướngdẫn và giúp đõ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình

Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa,cùng toàn thể các anh, chị trong khách sạn đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiệnthuận lợi và hỗ trợ hết mức trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại khách sạn

Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mongnhận được sự đóng góp ý kiến từ quý Thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn trong côngviệc sau này Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế luônluôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục sự nghiệp “trồng người” của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viênPhạm Thị Thanh Nhàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH ẢNH vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng nghiên cứu 2

5 Phạm vi nghiên cứu 3

6 Phương pháp nghiên cứu 3

6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

6.2 Phương pháp chọn mẫu 3

7 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4

8 Kết cấu đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng 6

1.1.1.1 Khái niệm về nhà hàng 6

1.1.1.2 Phân loại về nhà hàng 6

1.1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7

1.1.1.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 8

1.1.2 Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn 9

1.1.2.1 Khái niệm và phân loại tiệc 9

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) 14

1.1.5 Giới thiệu về thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 ) 18

1.1.6 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn 20

1.1.6.1 Khái niệm về khách hàng 20

1.1.6.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 20

1.1.6.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 21

1.2 Cơ sở thực tiễn 21

1.2.1 Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây 21

1.2.2 Tình hình phát triển du lịch các khách sạn ở Thừa Thiên Huế 23

1.3 Mô hình nghiên cứu 24

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA 28

2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 28

2.1.1 Thông tin chung về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 28

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.3 Các loại hình kinh doanh của khách sạn 31

2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 32

2.1.5 Tình hình nguồn lực khách sạn 35

2.1.6 Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn năm 2016 – 2018 38 2.1.7 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn 39

2.2 Giới thiệu về tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 44

2.2.1 Giới thiệu chung 44

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng 45

2.3 Đánh gái sự hài lòng của khách hàng nội địa về tiệc buffet tại của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 47

2.3.1 Thông tin mẫu khảo sát 47

2.3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 48

2.3.3 Phân tích kết quả điều tra 52

2.3.3.1 Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế 52

2.3.3.2 Nguồn thông tin 52

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.5 Đánh giá tác động của yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương

Giang Hotel Resort & Spa 60

2.3.6 Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 65

2.3.6.1 Nhóm phương tiện hữu hình 65

2.3.6.2 Nhóm mức độ tin cậy 66

2.3.6.3 Nhóm mức độ đáp ứng 67

2.3.6.4 Nhóm năng lực phục vụ 69

2.3.6.5 Nhóm mức độ đồng cảm 70

2.3.4.6 Nhóm mức độ hài lòng 71

2.3.7 Kết quả kiểm định One Sample T – Test 72

2.3.8 Phân tích sự tác động của các nhân tố 76

2.3.9 Nhận xét chung 79

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA .80

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87

3.1 Kết luận 87

3.2 Kiến nghị 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 92

1 Bảng hỏi 92

2 Kết quả xử lý SPSS 98

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ký hiệu Chữ viết tắt

EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

GAP Khoảng cách trong mô hình chất lượng của Parasuraman & cộng sự.SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự

Bảng 1 1: Số lượt khách đến Huế trong những năm 2016 - 2018 22

Bảng 1 2: Bảng ký hiệu các tiêu chí đánh giá 26

Bảng 2 1: Tình hình nhân lực tại khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018 35

Bảng 2 2: Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn 2016 -2018 38

Bảng 2 3: Tổng lượng khách của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 39

Bảng 2 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 -2018 40

Bảng 2 5: Tình hình chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 43

Bảng 2 7: Số lượng khách hàng sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 44

Bảng 2 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố 56

Bảng 2.9: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1 60

Bảng 2.10: Bảng phân tích nhân tố lần 1 61

Bảng 2.11: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 62

Bảng 2.12: Bảng phân tích nhân tố lần 2 62

Bảng 2.13: Hệ số KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc 64

Bảng 2.14: Phân tích nhân tố EFA 64

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng với nhóm phương tiện hữu hình 65

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ tin cậy 66

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.24: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 78

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1 1: Thang đo SERVQUAL 15

Hình 1 2: Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh 17

Hình 1 3: Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh 19

Hình 1 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 2 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang 33

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ 2 1: Cơ cấu khảo sát theo vùng miền 48

Biểu đồ 2 2: Cơ cấu khảo sát theo giới tính 49

Biểu đồ 2 3: Cơ cấu khảo sát theo độ tuổi 49

Biểu đồ 2 4: Cơ cấu khảo sát theo trình độ học vấn 50

Biểu đồ 2 5: Cơ cấu khảo sát theo nghề nghiệp 51

Biểu đồ 2 6: Cơ cấu khảo sát theo thu nhập 51

Biểu đồ 2 7: Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang 52

Biểu đồ 2 8: Nguồn thông tin du khách biết đến khách sạn Hương Giang 53

Biểu đồ 2 9: Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế 54

Biểu đồ 2 10: Số lần đến sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế 55

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay trong xu thế phát triển của xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu khôngthể thiếu trong đời sống của con người và là ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quantrọng trong nền kinh tế quốc dân Sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa củaViệt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạođiều kiện cho ngành du lịch phát triễn mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới

Huế là một trong những thành phố có nguồn tài nguyên du lịch đa dạng vàphong phú với các đền, chùa và các làng nghề truyền thống Thêm vào đó, Huế là mộttrong những thành phố đẹp và phát triển, đặc biệt là về ngành du lịch Với tiềm năng

du lịch lớn như vậy, Huế đang dần trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn đốivới khách du lịch trong và ngoài nước Trong điều kiện thuận lợi ấy, việc kinh doanhkhách sạn cũng phát trển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng

Qua thời gian, cùng với dự phát triển xã hội thì nhu cầu ăn uống của con ngườicũng ngày càng đa dạng, mang phong cách hiện đại và đòi hỏi cao về chất lượng thức

ăn cũng như là ác dịch vụ cung ứng kèm theo Hiểu được tầm quan trọng này kháchsạn Hương Giang Hotel Resort & Spa đã nâng tầm của khách sạn lên bổ sung dịch vụphục vụ tiệc buffet sáng cho khách hàng

Tiệc buffet sáng được hiểu là tiệc đứng, khách hàng có thể đi lại, đứng ngồi tùythích ăn uống Tiệc buffet tạo được sự tự do và thoai mái cho khách hàng trong vấn đề

ăn uống Giá bữa ăn tiệc buffet tại cơ sở lưu trú thường được tính vào giá phòng nên

du khách cũng ít nhạy cảm về giá Đây cũng là một hoạt động kinh doanh khá mới tạoViệt Nam Loại hình kinh doanh này cũng là một giải pháp kinh doanh khá hiệu quảbởi nó là loại hình kinh doanh ăn uống được chế biến trước và ít cần nhân viên phục

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chính vì vậy khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa muốn có được sự hàilòng của khách hàng và thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa thì cần phải nâng caochất lượng dịch vụ tiệc buffet của mình Bên cạnh đó thì cần phải có phương hướngmới khi tổ chức một tiệc buffet để thỏa mãn được nhu cầu thiết yếu của khách hàng tạikhách sạn Không chỉ dừng lại ở đó mà ý kiến, sự hài lòng hay đánh giá của kháchhàng là một yếu tố rất quan trọng để từ đó đưa ra các giải pháp để cải thiện và pháttriển chất lượng dịch vụ hơn nữa.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chấtlượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

3 Câu hỏi nghiên cứu

Làm thế nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệcbuffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa?

Giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa?

4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch

vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

Đối tượng điều tra là khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffer sángtại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

Trường Đại học Kinh tế Huế

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp

 Dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồn các tài liệu, báo chí, luận văn, chính sách

có liên quan đến vấn đề nghiên cứu và số liệu từ các bộ phận của khách sạn cung cấp

 Thông tin về công ty bao gồm: cơ cấu tổ chức, nhân sự, tình hình kinhdoanh trong thời gian vừa qua thông qua phòng kinh doanh, vốn, phòng kế toán tàichính, phòng nhân sự

 Thu thập các tài liệu liên quan trên webssite khách sạn, mạng Internet, báochí để phục vụ cho mục đích nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp

 Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra bằng cách lập bảnghỏi và gửi trực tiếp cho khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tạikhách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

Trường Đại học Kinh tế Huế

cứu này được thực hiện với khách hàng nội địa, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuậntiện Điều này có nghĩa là chọn thời điểm khách sạn đang có khách hàng ăn uống để dễtiếp cận với tất cả các đối tượng khách hàng và xin khảo sát Khảo sát được thực hiệnvào các thời điểm khác nhau để khảo sá được tổng quát hơn.

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phép chọn mẫu không lặp, với yêu cầumức độ tin cậy là 95%, và sai số chọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu

Công thức mẫu theo Taro Yamane(1973) như sau:

= (1 + ∗ )

 N: Quy mô mẫu

 N: Kích thước mẫu ( N = 46893 tổng lượt khách tại khách sạn HươngGiang năm 2018 là 46893 )

 : sai số mẫu cho phép,e = 0,1 (e =10%)

= ( 1 + 46893 ∗ 0,146893 = 99,79

Để giảm thiểu rụi ro và đảm bảo số lượng mẫu cần thiết cho quá trình nghiêncứu vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 120 mẫu

7 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu thứcấp, sử dụng các phương pháp để phân tích số liệu

 Phương pháp quan sát

 Phương pháp tổng hợp, đánh giá

 Phương pháp so sám: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉtiêu so sánh giữa các năm

Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp:

 Các số liệu, thông tin thu thập được tiến hành xử lý và phân tích bằng phầnmềm SPSS phiên bản 20 Các kỹ thuật kiểm định chủ yếu được sử dụng trong nghiên

Trường Đại học Kinh tế Huế

cứu này là thống kê mô tả Descriptive, kiểm định giá trị trung bình, thống kê tần sốFrequencies, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định One Sample T – Test và hồiquy.

 Dữ liệu được so sánh, đánh giá thông qua thang đo 5 cấp độ Likert

8 Kết cấu đề tài

Đề tài có kết cấu ba phần, ngoài phần “ Đặt vấn đề” và “ Kết luận “ thì phần

II nội dung nghiên cứu gồm:

 Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng

 Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch

vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa

 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa về chấtlượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN

Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10-01-1996 của tổng cục du lịch

và Bộ thương mại Việt Nam thì nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống cóchất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từngloại hình doanh nghiệp

Theo giáo trình môn “ Tổ chức kinh doanh nhà hàng “ ông Trịnh Xuân Dũngthì Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và nhữngngười có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng

1.1.1.2 Phân loại về nhà hàng

Phân loại NH là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng kháchhàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Có nhiều tiêu chí để phân loại NH, baogồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;

 Phân loại NH theo kiểu đồ ăn ( theo menu, món ăn phục vụ): là cách phânloại nhà hàng phổ biến nhất Các NH này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu

đồ ăn mà NH phục vụ Bao gồm: NH Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theokiểu đồ ăn Âu; NH Ý – phục vụ các món ăn Ý; NH Trung Hoa – phục vụ các món ănTrung Hoa; NH Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á; NH Âu – phục vụ cácmón ăn Âu

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phân loại NH theo quy mô, đẳng cấp: Kiểu phân loại này chỉ mang tínhtương đối, bao gồm: NH bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố;

NH trung – cao cấp; NH rất sang trọng

 Phân loại NH theo hình thức tự phục vụ Bao gồm: NH phục vụ theo địnhsuất ( Set menu service ); NH chọn món ( A lacarte ); NH tự phục vụ ( tiệc buffet); NH

cà phê có phục vụ ăn uống ( Coffee shop); NH phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food); NHphục vụ tiệc (Banquet hall)

 Phân loại theo đồ ăn chuyên bao gồm: NH hải sản: chuyên các món về hảisản; NH đặc sản: chuyên các món ăn đặc sản của các vùng miền; NH chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món chế biến từ gà/ bò/ dê; NH bia hơi: nh chuyên về biahơi; NH lẩu: chuyên về các món lẩu

 Phân loại theo mức độ liên kết bao gồm: NH ăn uống trong khách sạn, siêuthị, trường học ; NH kinh doanh độc lập: chỉ chuyên về kinh doanh ăn uống

1.1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phầnrất đa dạng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ănuống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách tuân theotập quán của địa phương

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chấtlượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ,chế biến món ăn, pha chế và những người làm thủ tục thanh toán cho khách

Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyêncủa khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ănchính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

Trường Đại học Kinh tế Huế

từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất quantrọng.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm vàcác loại hình ăn uống Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sảnphẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.1.1.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ

sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống chokhách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận Hoạt động kinh doanh dịch vụ

ăn uống trong khách sạn đóng vai trò như sau:

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt độngquan trọng trong khách sạn Dịch vụ này nhằm mục đích thõa mãn nhu cầu thiết yếucủa khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vựcđó

Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếuhẵn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm đi hiệu quảkinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Đồng thời, dokhông đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của kháchnên nguồn khách sẽ bị giảm xuống

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thứcđẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phongtục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính

là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch

Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ

ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn Nói một cách khác, việckinh doanh nhà hàng trong khách sạn sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyêntruyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch

Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làmcho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanhdịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp giúpcho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển

1.1.2 Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm và phân loại tiệc

 Khái niệm

Tiệc là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mụcđích khác nhau

Các bữa tiệc thường diễn ra trong các phòng tiệc lớn nhỏ, có thể ngồi ở ngoài trời

 Phân loại tiệc

Theo mục đích: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc ngoại giao, tiệc khai trương, tiệctổng kết, tiệc chia tay, tiệc giới thiệu sản phẩm

Theo cách ăn uống phục vụ tiệc: Tiệc ngồi và tiệc đứng

Theo món ăn, thức uống: Tiệc Âu, tiệc Á, tiệc rượu, tiệc trà

1.1.2.2 Khái niệm tiệc buffet

Tiệc buffet là một trong những loại hình tiệc phổ biến hiện nay, được nhiềungười lựa chọn cho bữa tiệc hoặc các sự kiện quan trọng như tiệc sinh nhật, tiệccưới,

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.3 Đặc điểm của tiệc buffet

Ăn tiệc buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm người để tínhtiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều hay ăn ít thậm chí là không ăn So với tiệc ngồitheo kiểu truyền thống, tiệc buffer tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách tham dự

Thực đơn tiệc buffet được chế biến phong phú từ những món ăn truyền thống,đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đến phong cách Ásang Phi Về không gian, tiệc được tổ chức bên trong các phòng hoặc ngoài sân vườn,sân thượng hay bãi biễn cũng có thể tổ chức tiệc buffet

Đòi hỏi tính thẩm mỹ cao về sắp xếp món ăn

1.1.2.4 Phân loại tiệc buffet

Sitdown tiệc buffet: Loại tiêc tiệc buffet lớn, không gian tiệc bao gồm các quầyphục vụ và các bàn ăn đã được set up trước Đồ ăn nhiều và đa dạng hơn Thực kháchdùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn

Standing tiệc buffet: Loại tiệc buffet có tính cơ động, không bố trí bàn tiệc, thựckhách lựa chọn các loại đồ ăn và dụng cụ ăn trực tiếp trên tay, thực khách phải tự phục

vụ đồ uống

Cooktail tiệc buffet: Loại tiệc buffet nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãimang tính chất ngoại giao Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩalớn Các loại đồ ăn hầu hết là đồ ăn lấy bằng tay

1.1.2.5 Quy trình phục vụ một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn

Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ

 Vệ sinh sạch sẽ không gian tiệc

 Set up bàn ghế, chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho tiệc buffet

 Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị

 Đặt bảng tên món ăn

Bước 2: Đón khách và phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Chủ động đón khách, chào khách và hướng dẫn cho khách hàng.

 Tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn nên nhân viên chỉ phục vụ thức uốngcho khách nên khách hàng yêu cầu Nếu khách yêu cầu thức uống khác không có trongbữa tiệc cần có sự pha chế riêng thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar

 Theo dõi thức ăn, thức uống để bổ sung

 Nhân viên thường xuyên thu dọn các dĩa thức ăn khách ăn xong

 Hỗ trợ khách hàng cũng như giải đáp những thắc mắc của khách hàng

Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

 Về thanh toán thì tùy vào mỗi nơi diễn ra tiệc hay là mục đích của tiệc

 Chủ động chào tạm biệt và cảm ơn khách

 Nhân viên phải thể hiện thái độ ăn cần và luôn thân thiện với khách

Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới để đón tiếp lượt khách mới

 Khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn còn sót lạitrên bàn, hũ đường, tăm, khăn giấy

 Thực hiện set up lại bàn mới

1.1.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều kiểu khác nhau

 Theo Joseph Juran & Frank Gryna “ Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

 Theo Tổ chức quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa : “ Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sảnphẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên

Trường Đại học Kinh tế Huế

hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện chp mục tiêu động trong một thị trườngcạnh tranh”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.2 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều góc độ tiếp cận về khái niệm dịch vụ

 Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất

 Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào để chủ thểnày cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính

vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ cóthể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

 Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho răng: “ Dịch vụ là một hoạt động laođộng sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phúhóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa mà cao nhất trờ thành những thương hiệu, những nétvăn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiềncao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn”

1.1.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và rất nhiều định nghĩa khác nhau tùythuộc vào từng loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ là những gì màkhách hàng cảm nhận được

 Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ đượcđánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹthuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng đượcphục vụ như thế nào

 Theo Bùi Thị Tám (2009) định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh gíacủa khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên

hệ với chất lượng mong đợi”

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)

CLDV được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗiphần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối vớiloại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một dịch vụ cụthể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ

đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệpđược khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữacảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chấtlượng dịch vụ được xác định như sau:

Hình 1 1: Thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự,1988, trang 5-6)

(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

 Phương tiện vật chất

 Gương mặt nhân viên

 Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ

 Đầu mối vật chất của dịch vụ

 Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Ghi chép chính xác.

 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng bao gồm:

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

 Dịch vụ dễ tiếp cận ( điện thoại trực tiếp hoặc thông tiin đại chúng)

 Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

 Thời gian hoạt động thuận tiện

 Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

(6) Ân cần: Tính lịch sự tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấpdịch vụ

 Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng

 Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lới nói ngắn gọn để họ hiểu vàlắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (Kiểu cách với người có học, thẳng thắng đơn giản với người bình thường ) với nộidung là:

 Giải thích dịch vụ

 Giải thích giá cả dịch vụ

 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

 Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết

(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻtrong lòng họ, cụ thể là:

 Tên công ty

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Sự nổi tiếng của công ty.

 Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

 Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

 An toàn về vật chất

 An toàn về tài chính

 Bí mật

(10) Thấu hiểu:

 Học tập, đào tạo kỹ nắng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

 Chú ý tới nhu cầu cá nhân

 Thừa nhận khách hàng quen

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đocho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trườnghợp Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần cụthể các thành phần như sau:

Chất lượngdịch vụ cảm nhận

Phương tiện hữuhình

(1) Phương tiện hữu hình ( Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vậtchất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

(2) Tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đã cam kết, hứa hẹn

(3) Năng lực phục vụ ( Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịchlãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

(4) Đáp ứng ( Respnsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ kháchhàng một cách kịp thời

(5) Cảm thông ( Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân kháchhàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu,mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳvọng và thực tế cảm nhận được Các biến sử dụng thang LIKERT 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường nàyđược gọi là phi khẳng định Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độquan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đolường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL

là SERVPERF

1.1.5 Giới thiệu về thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 )

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàngphải đánh giá trên hai phương tiện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ

mà đôi khi sự đánh giá khiến khách hàng dễ nhầm lẫn Trong các ý kiến phản biện, nổibật là Cronnin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đoSERVPERF Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát củaSERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phầncảm nhận thực tế của chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Chất lượng dịch vụ chính

là những gì khách hàng cảm nhận được Thang đo này được Cronin & Taylor (1992,

Trường Đại học Kinh tế Huế

dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đolường chất lượng cảm nhận ( thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhưSERVQUAL) Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chấtlượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của

5 thành phần Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quansát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Hầu hết các công trình nghiêncứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá giá trị cảmnhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sử dụng mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự

kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ,hay nói cách khác mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thôngqua đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Thang đo này baoquát hầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong

đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đolường khá phức tạp Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketingđánh giá rằng khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảmnhận dịch vụ Điều này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụđược phản ánh tốt nhất bởi tốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳvọng

Cảm thôngNăng lực phục vụ

Tin cậyPhương tiện hữu hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.6 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn

1.1.6.1 Khái niệm về khách hàng

Quan điểm của giáo sự Philip Kotler về khách hàng: “Chúng ta đang sống trongmột nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế Đây là kết quả của việc sản xuất nhiềuhơn nhu cầu tiêu thụ Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ khôngphải thiếu hàng hóa”

1.1.6.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cónhiều tranh luận về định nghĩa này

 Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu sùng, đượcđịnh nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khácnhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêudùng nó

 Theo Hansemark và Albinsson (2004), “ Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúcphản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họtiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

 Theo Philip Kotler ( 2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùngsản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của họ

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việcngười mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánhgiữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Kháiniệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nóbao gồm cả dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.6.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002 chấtlượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thõa mãnnhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệtnhưng có mối quan hệ với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mangtính lượng giác và nhận thức Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của các thành phầnchủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân Trước khi khách hàng sử dụngdịch vụ, khách hàng đã hình thành kỳ vọng sẽ phải được trãi nghiệm như thế nào Khi

kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đápứng mong đợi của khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng và chấtlượng dịch vụ nó có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tếkhác thì ngành du lịch được xem là ngành mũi nhọn của Thừa Thiên Huế Qua các năm, sốlượng khách đến Huế du lịch ngày càng tăng Bởi lẽ, nhu cầu du lịch của con người ngàycàng nhiều và đó cũng là nhu cầu thiết yếu của con người Thừa Thiên Huế đã biết tận dụngnhững di tích lịch sử của ông cha ta để lại để phát triển ngành du lịch ở Huế đem lại nguồnlợi nhuận từ danh mục này Để tận dụng được nguồn lợi nhuận này thì Huế phải nâng caochất lượn sản phẩm du lịch - dịch vụ Để thu hút du khách và giữ chân du khách lưu trú với

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1 1: Số lượt khách đến Huế trong những năm 2016 - 2018

Tổng lượt

khách 3.258.000 3.800.012 4.453.205 542.012 16,64 653.193 17,19Khách quốc

tế 1.053.000 1.501.226 1.975.623 448.226 42,57 474,397 31,60Khách nội

địa 2.205.000 2.298.786 2.477.582 93.786 4,25 178.796 7,78

( Theo Tổng cục thống kê Thừa Thiên Huế)

Số lượng khách đến với Thừa Thiên Htuế có thể thấy rằng tăng dần qua cácnăm Cụ thể, năm 2016 đạt 3.528.000 lượt; năm 2017 đạt 3.800.012 lượt, tăng 16,67%

so với năm 2016 và năm 2018 đạt 4.453.205 tăng 17,19% so với năm 2017 Đây làmột dấu hiệu tốt chứng tỏ du khách đến với Huế ngày càng nhiều và du khách hài lòngvới dịch vụ du lịch ở đây Từ đó, sở Du lịch cần có những biện pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ du lịch cũng như đẩy mạnh các phương án cải tạo cơ sở vật chấtnhằm thu hút du khách đến với Huế nhiều hơn

Số lượng khách nội địa không có sự biến động lớn, nhưng tiếp tục tăng Vàonăm 2016, du khách nội địa chiếm hơn 2,2 triệu lượt khách chiếm hơn 67% trong tổnglượt khách Vào 2017 chiếm gần 2,3 triệu lượt khách chiếm hơn 60% trong tổng lượtkhách Đến năm 2018 thì con số này chiếm gần 2,5 triệu lượt và chiếm 55,64% Nhìnchung thì số lượng khách nội địa đến Huế giao động trong khoảng 55% - 70%

Còn về số lượng khách quốc tế đến Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 thì tăng mạnhvào năm 2017 với con số là 1,501,226 tăng 42,57% so với năm 2016 và đến năm 2018 lạitiếp tục tăng 87,62% so với năm 2016 Tuy rằng số lượng khách quốc tế đến với Huếchiếm trong tầm khoảng 30 – 45% nhưng cũng là một con số cao Vì vậy, sở du lịch cầnchú trọng hơn vào du khách nước ngoài để tăng lượt khách đến Thừa Thiên Huế

Vào năm 2016, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt hơn 3,2 triệu lượt,trong đó khách quốc tế đón hơn 1 triệu lượt khách.Khách nội địa đạt hơn 2 triệu lượt,

Trường Đại học Kinh tế Huế

tăng 4,83% Khách lưu trú đón được 1,74 triệu lượt,trong đó khách quốc tế đạt 728ngàn lượt Ngày lưu trú đạt 2 ngày Doanh thu du lịch đạt 3,203 tỷ đồng.

Đến năm 2017 số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3.800.012 lượt,tăng 16.63% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.501.226 lượt, tăng 42.57%

so với cùng kỳ Khách lưu trú đón 1.847.880 lượt, tăng 5,97% so cùng kỳ Doanh thu

du lịch thực hiện năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng 9.87% so với năm 2016

Vào năm 2018, số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế năm 2018 đạt hơn4.3 triệu lượt, tăng 14% so với cùng kỳ trong đó khách quốc tế đạt hơn 1,9 triệu lượttăng 30% so với cùng kỳ Khách lưu trú đạt trên 2 triệu lượt, tăng 13,1% so với cùngkỳ; trong đó khách quốc tế đạt 989.405 lượt, tăng 21% so với cùng kỳ Doanh thu từ

du lịch ước đạt 4.473 tỷ đồng, tăng gần 25% so với năm 2017

Có thể thấy rằng, du lịch của Huế đang ngày một tăng lên qua những con số cụthể đó cũng là cơ hội để cho kinh doanh khách sạn phát triển theo Từ đó tạo ra mộtmôi trường cạnh tranh kinh doanh khách sạn ở Huế cũng trở nên khốc liệt để khẳngđịnh được vị thế của mình thì các khách sạn cần phải có những giải pháp nhằm hạnchế nhược điểm phát triển ưu điểm và tận dụng được những lợi thế của mình và hơnhết là phải tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng lưu trú và sử dụng dịch

vụ của mình

1.2.2 Tình hình phát triển du lịch các khách sạn ở Thừa Thiên Huế

 Khách sạn GOLD

Khách sạn tọa lạc ở vị trí trung tâm thành phố Huế - 28 Bà Triệu Khách sạn có

12 tầng với số lượng phòng là 93 được trang bị đầy đủ tiện nghi với những cơ sở vậtchất hiện đại và tiện nghi

Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ ăn uống bao gồm nhà hàng Gold

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Khách sạn Century Riverside Huế

Khách sạn tọa lạc ngay vị trí trung tâm, cạnh bên dòng sông Hương đặc trưngcủa Huế Khách sạn có 135 phòng ngủ với diện tích của khách sạn rộng hơn 20.000m2

Khách sạn có 5 phòng họp (1 phòng họp lớn, 1 phòng họp trung và 3 phòng họpthảo luận) Và đặc biệt, khách sạn có một trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới FullHouse với sức chứa lên đến 800 khách Tất cả được trang bị thiết bị hiện đại, cơ sở vậtchất chất lượng để phục vụ khách hàng một các tốt nhất

Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm: Tiệc cưới; Tiệc cung đình truyềnthống; Quầy hàng lưu niệm; Hội nghị, hội thảo; Dịch vụ tour tham quan; Sân tennis

 Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Khách sạn nằm trên con đường Lê Lợi gần với cầu Trường Tiền của Huế Vớikết cấu có 108 phòng Khách sạn có 4 phòng họp có thể chứa đến 500 người

Các dịch vụ bổ sung có ở khách sạn bao gồm: Bể bơi ngoài trời; Phòng tập thểdục; Hội nghi, hội thảo; Dịch vụ giặt là; Spa & Message; Nhà hàng và quầy Bar

1.3 Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để đolường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của ngườitrả lời dọc theo năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ

Bảng câu hỏi bao gồm các cặp vật phẩm phù hợp; 22 mặt hàng kỳ vọng và 22mặt hàng nhận thức, được tổ chức thành năm chiều được cho là phù hợp với bản đồtinh thần của người tiêu dùng về kích thước chất lượng dịch vụ

Cả thành phần kỳ vọng và thành phần nhận thức của bảng câu hỏi bao gồm tổngcộng 22 mục:

 4 mục thuộc nhóm năng lực phục vụ

 5 mục thuộc nhóm mức độ tin cậy

 4 mục thuộc nhóm mức độ đáp ứng

 5 mục thuộc nhóm phương tiện hữu hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

 4 mục thuộc nhóm mức độ đồng cảm

Sau khi tìm hiểu và tham khảo các bài khóa luận trước đồng thời tham khảo ýkiến của các nhân viên trong nhà hàng, tôi đã chọn lọc và bổ sung để đưa ra bảng hỏiphù hợp với thực tế phục vụ cho đề tài nghiên cứu của bản thân

Nghiên cứu được thiết kế dựa trên đánh giá của khách hàng về chất lượng sảnphẩm và sự thỏa mãn của khách hàng

Bảng câu hỏi bao gồm 3 phần:

(1) Thói quen tiêu dùng của khách hàng

(2) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sángtại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

(3) Thông tin khách hàng

Trong phần (2) bao gồm 25 mục nhỏ như sau:

 4 mục thuộc phương tiện hữu hình

 4 mục thuộc mức độ tin cậy

đề tài nghiên cứu và đối tượng điều tra

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất nghiên cứu của tác giả - 2019)

Bảng 1 2: Bảng ký hiệu các tiêu chí đánh giá

Mức độ đáp

ứng

Thực đơn của nhà hàng đa dạng, dễ lựa chọn DU1

Thức ăn và thức uống ngon, hợp khẩu vị DU4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng

Anh/chị cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng

Anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của nhà hàng khi

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI

KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA

2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

2.1.1 Thông tin chung về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa

 Tên doanh nghiệp: Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa _ Công ty

thời gian dài phát triền và không ngừng đổi mới, khách sạn đã có được nhiều thành tựuđáng kể Là một trong những khách sạn có uy tín chất lượng và dấu ấn riêng trong thịtrường du lịch địa phương Đối với nhiều người, khách sạn đã là một phần của Huế.

Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa nằm ở một vị trí đặc biệt màkhông một khách sạn nào dễ có được, tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế, vùng đấtđịa linh nhân kiệt với tài nguyên du lịch phong phú hấp dẫn, soi mình bên dòng sôngHương thơ mộng Với phần thân sau của khách sạn chạy dọc theo bờ sông Hương, dukhách khi đến lưu trú ở đây sẽ được tận hưởng cảm giác không khí mát mẻ, trong lành

Cùng với đó là được đắm mình trong cảnh sông nước hữu tình của một buổichiều hoàng hôn mang đậm sắc thái Huế

Không chỉ vậy, vị trí của khách sạn lại khá thuận lợi cho du khách khi màkhoảng cách giữa khách sạn và các trung tâm thương maị, ngân hàng, các đầu mốigiao thông, các địa điểm tham quan nổi tiếng, là không quá lớn, giúp du khách có thểtiết kiệm được thời gian đi lại để đáp ứng nhu cầu của mình Nằm ở trung tâm du lịchcủa thành phố Huế, giao thông thuận tiện, cách ga Huế 1.5 km, sân bay Phú Bài 17

km, biển Thuận An 12 km và cách Thành Nội Huế 1.5 km Mặt trước của khách sạnnằm trên trục đường chính Lê Lợi, mặt sau của khách sạn là dòng sông Hương, vì vậyrất thuận tiện cho giao thông đường bộ lẫn đường thủy

Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa được xây thành các khối liên hoànxen giữa vào là hệ thống sân vườn với thảm thực vật phong phú, các chậu cây canh,cụm hoa, hàng rào được chăm sóc tỉ mỉ, bố trí hài hòa, đẹp mắt bởi bàn tay của nhữngnghệ nhân nhiều kinh nghiệm tạo cho du khách một cảm giác an toàn như được hòamình vào khung cảnh thiên nhiên cây cỏ xanh tươi của một vùng đất nhiệt đới bốnmùa hoa nở

Trường Đại học Kinh tế Huế