Công tác quảng cáo của một số công ty du lịch dịch vụ trên địa bàn thành phố đà nẵng giai đoạn 2006 2010

Xuất phát từ yêu cầu của việc học tập tại đại học, thực hiện “Biến quá trình đào tào của nhà trường thành quá trình tự đào tạo của bản thân, tôi chọn đề tài: “Công tác quảng cáo của một

ỌC N N

ỌC SƯ P M

K OA LỊC SỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP I HỌC

Công tác quảng cáo của một số công ty du lịch – dịch vụ trên

địa bàn thành phố à Nẵng (giai đoạn 2006-2010)

Sinh viên thực hiện : Võ Ngọc Quân Người hướng dẫn : Nguyễn Mạnh Hồng

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2013

A PHẦN MỞ ẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra sâu rộng, để đạt được sự phát triển bền vững, giữa các doanh nghiệp luôn có sự cạnh tranh trong việc thu hút khách du lịch, đầu tư, nhân tài đến với mình Tuy nhiên, trên thực tế có một số công ty thành công, một số khác thì đang rất vất vả trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này

Phải chăng những công ty thành công là do đã biết xây dựng cho mình một chương trình quảng cáo, từ đó xác định đâu là sản phẩm đặc thù, cốt lõi của công ty mình, biết xây dựng, thiết kế tiếp thị, quảng bá thương hiệu

Đà Nẵng là một thành phố trẻ và năng động, đến với vùng đất Đà Nẵng, du khách

sẽ có dịp đi thăm các danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, Hải Vân, bán đảo Sơn Trà… và có thể bơi lội thoả thích ở các bãi biển đẹp, cát trắng mịn kéo dài hàng chục km

Nhờ các tiềm năng to lớn đó mà các công ty du lịch Đà Nẵng phát triển hết sức lớn mạnh Có khả năng cung ứng đa dạng các loại hình dịch vụ du lịch cả về lưu trú lẫn lữ hành Khả năng tiếp nhận khách của các doanh nghiệp du lịch ở đây là rất lớn do Đà Nẵng

có nhiều doanh nghiệp du lịch với đội ngũ nhân lực dồi dào

Xuất phát từ yêu cầu của việc học tập tại đại học, thực hiện “Biến quá trình đào tào

của nhà trường thành quá trình tự đào tạo của bản thân, tôi chọn đề tài: “Công tác quảng

cáo của một số công ty du lịch – dịch vụ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng (giai đoạn 2006-2010)”.

2 Lịch sử nghiên cứu

Liên quan đến nội dung của đề tài đã có một số công trình nghiên cứu sau đây:

Tác giả Nguyễn Văn Dung với công trình: “Chiến lược và chiến thuật quảng bá

marketing du lịch” - NXB Giao thông vận tải 2009 đã trình bày một số vấn đề lý luận liên

quan đến du lịch và quảng cáo du lịch của doanh nghiệp lữ hành

Tác phẩm: “Vận dụng Marketing dịch vụ trong du lịch” của Ma Quỳnh Hương đã

khẳng định tầm quan trọng của quảng cáo trong phát triển du lịch hiện nay, tác giả cũng

đề ra một số phương thức quảng cáo hiệu quả vận dụng vào quá trình khai thác thị trường của doanh nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp đại học: “Công tác quảng cáo khai thác thị trường nội địa

của công ty Biển Ngọc Travel” của sinh viên Lê Văn Viễn, trường Đại học kinh tế Đà

Nẵng; “Marketing quảng cáo qua Internet của công ty Thái Sơn Travel – chi nhánh Huế”

của Mai Hữu Hường, trường Đại học Kinh tế Huế,… đã đề cấp đến công tác quảng cáo và tầm quan trọng của nó tại một số doanh nghiệp cụ thể

Những công trình và bài viết trên đây là nguồn tư liệu quan trọng giúp tôi trong quá trình làm khóa luận

3 Mục đích nghiên cứu

Đề tài tìm hiểu thực trạng công tác quảng cáo tại 2 công ty Vietravel và Vitour Đà Nẵng Trên cơ sở phân tích, đánh giá hiện trạng xây dựng và quảng bá thương hiệu, rút ra những bài học cần thiết

4 ối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các phương tiện tuyền thông cũng như một số công cụ quảng cáo khác như tiếp thị trực tiếp, quan hệ công chúng,… của công ty

- Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quảng cáo của công ty Viettravel và Vitour trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

- Về thời gian: Công tác quảng cáo của 2 công ty Vietravel và Vitour từ năm 2006 đến 2010

5 Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu của đề tài, chúng tôi sử dụng các phương pháp sau:

- Trước tiên chúng tôi tiến hành sưu tầm tài liệu trên các sách chuyên khảo, các tạp chí, các công trình nghiên cứu

- Tiếp đến chúng tôi tiến hành khảo sát tại 2 công ty về các nội dung và hình thức quảng cáo Thông qua các thao tác đối chiếu, phân tích để rút ra kết luận cần thiết

- Ngoài ra còn tham khảo ý kiến các chuyên gia Marketing, các nhân viên quảng cáo, các nhà điều hành du lịch,…

6 óng góp của đề tài

Là sinh viên bước đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, mong muốn của chúng tôi là tìm hiểu, khảo sát tại các công ty du lịch về một nội dung cụ thể - công tác quảng cáo

Mong muốn của chúng tôi đây còn là tài liệu cho những ai quan tâm đến công tác quảng cáo trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành

7 Cấu trúc của đề tài

Đề tài gồm có phần mở đầu, nội dung và kết luận Nội dung của đề tài có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Tổng quan về hoạt động du lịch – dịch vụ ở Đà Nẵng

Chương 3: Thực trạng công tác quảng cáo của một số công ty du lịch – dịch vụ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

B PHẦN NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢNG CÁO DU LỊCH CỦA MỘT SỐ CÔNG TY DU LỊCH

DỊCH VỤ TRÊN ỊA B N TP N NG

C ƢƠN : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Lý luận về du lịch

1.1.1 Du lịch là gì ?

Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời giam nhất định

1.1.2 Khái niệm khách du lịch

Khách du lịch trước hết là khách thăm viếng lưu trú tại 1 quốc gia khác hay 1 nơi ở khác nơi ở thường xuyên trên 24h và nghỉ lại qua đêm Với mục đích cuộc hành trình có thể xếp vào những tên gọi sau: giải trí, tiêu khiển, nghỉ lễ, DL, thể thao, học tập, công tác,

thăm viếng, hội nghị…

- Pháp lệnh Du lịch: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

- Luật Du lịch: “Khách là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp

đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

- Du lịch tôn giáo

- Du lịch học tập, nghiên cứu

- Du lịch thể thao kết hợp

- Du lịch công vụ (kinh doanh, hội nghị)

- Du lịch chữa bệnh

- Du lịch thăm thân nhân

1.1.3.2 Phân loại theo lãnh thổ hoạt động

- Du lịch trong nước

- Du lịch quốc tế

1.1.3.3 Phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch

- Du lịch biển

- Du lịch núi

- Du lịch đô thị

- Du lịch thôn quê

1.1.3.4 Phân loại theo thời gian của cuộc hành trình

- Du lịch ngắn ngày

- Du lịch dài ngày

1.1.3.5 Phân loại theo việc sử dụng các phương tiện giao thông

- Du lịch xe đạp

- Du lịch ô tô

- Du lịch máy bay

- Du lịch tàu hoả

- Du lịch tàu thủy

1.1.3.6 Phân loại theo hình thức tổ chức

- Du lịch có tổ chức theo đoàn

- Du lịch cá nhân

- Du lịch gia đình

1.2. Khái niệm về quảng cáo

Khái niệm : Quảng cáo là mang lại một sản phẩm (hoặc dịch vụ) để sự chú ý của khách hàng tiềm năng và hiện tại Quảng cáo là tập trung vào một sản phẩm cụ thể hay dịch vụ Vì vậy, một kế hoạch quảng cáo cho một sản phẩm có thể rất khác nhau cho sản

phẩm khác Quảng cáo thường được thực hiện với các dấu hiệu, tờ rơi, quảng cáo, thư bưu điện hoặc e-mail, liên hệ cá nhân,

Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán

Trong các loại hình truyền thông marketing như khuyến mại (sales promotion), quan hệ công chúng (public relations), bán hàng cá nhân (personal selling), tiếp thị trực tiếp (direct marketing), tổ chức sự kiện (events), truyền thông tại điểm bán hàng (POS), truyền thông điện tử(e-communication)… quảng cáo là một hình thức truyền thông marketing hữu hiệu nhất

1.3. Sự giống và khác nhau giữa quảng cáo và marketing

Quảng cáo: trả tiền công, thông báo không chính thức của một thông điệp có sức

thuyết phục nhà tài trợ được xác định, trình bày không phải là cá nhân hoặc thúc đẩy bởi một công ty sản phẩm của mình cho khách hàng hiện tại và tiềm năng

Marketing: Việc quy hoạch hệ thống, thực hiện và kiểm soát của một kết hợp của

hoạt động kinh doanh nhằm mục đích mang lại cùng người mua và người bán để trao đổi cùng có lợi hoặc chuyển nhượng sản phẩm

Sau khi đọc cả hai định nghĩa nó rất dễ dàng để hiểu sự khác biệt có thể được gây nhầm lẫn điểm mà mọi người nghĩ về họ như một trong, tương tự như vậy cho phép phá

Cách tốt nhất để phân biệt giữa quảng cáo và marketing là để suy nghĩ về tiếp thị như một chiếc bánh, bên trong chiếc bánh mà bạn có là tin quảng cáo, nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch truyền thông, quan hệ công chúng, giá cả sản phẩm, phân phối, hỗ trợ khách hàng, chiến lược bán hàng, và sự tham gia của cộng đồng Quảng cáo chỉ bằng một phần của chiếc bánh trong chiến lược Tất cả những yếu tố này phải không chỉ làm việc độc lập nhưng họ cũng phải làm việc cùng nhau hướng tới mục tiêu lớn hơn

Marketing là một quá trình mất thời gian và có thể liên quan đến thời gian nghiên cứu cho một kế hoạch tiếp thị có hiệu quả

Nói một cách ngắn gọn nhất, nhiệm vụ của Marketing là làm sao biến được nhu cầu muốn thay đổi của khách hàng trở thành các cơ hội thu được lợi nhuận cho doanh nghiệp Do vậy, người làm marketing phải có khả năng xác định và vạch ra các nhu cầu, ước muốn của khách hàng tiềm năng, xác định khả năng thu lợi từ thị trường, xác định các mặt hàng, dịch vụ cần sản xuất, cung cấp và cuối cùng là kêu gọi tất cả mọi người trong doanh nghiệp cùng hướng tới việc phục vụ thỏa mãn khách hàng

Quảng cáo (Advertising) và Quan hệ công chúng (Public Relation – PR) chỉ là hai trong số nhiều công cụ mà người làm Marketing cần chú ý Có rất nhiều người nhập nhằng ba khái niệm này với nhau Ngoài quảng cáo và quan hệ công chúng, người làm Marketing còn phải làm các công việc khác như nghiên cứu thị trường, xác định chính sách giá, xác định chính sách hậu mãi …

Quảng cáo thường chỉ được dùng để tạo ra sự nhận thức ngắn gọn về mặt hàng mới hoặc sự thay đổi khi tái sử dụng (relaunch) lại mặt hàng cũ Quảng cáo không thể đứng yên một mình vì nó không thực hiện nhiệm vụ bán hàng mà phải có người bán hàng chuyên nghiệp làm việc này Một sản phẩm càng tốt, có tỷ lệ khách hàng trung thành càng cao thì càng ít phải quảng cáo

7

xứ Đàng Trong vẫn còn, và trong dư ba của lịch sử, đây là một tiền đồn quan trọng trong công cuộc chống ngoại xâm của hai cuộc kháng chiến thần thánh vừa qua

Nhìn trên bản đồ, Đà Nẵng rõ ràng là điểm cuối cùng của cả một khu vực rộng lớn Phía trước mặt là biển cả, phía sau là Tây Nguyên Rộng hơn nữa là cả khu vực Đông Dương bao gồm cả Lào, Campuchia, một phần Thái Lan và Myanma Ngày nay, việc hình thành hành lang kinh tế Đông – Tây liên quan đến cửa khẩu Lao Bảo, việc mở rộng quốc lộ 24B đi qua vùng ba biên Ngọc Hồi, và trong tương lai, nếu con đường trực chỉ hướng Tây đi qua bến Giằng, vượt cửa khẩu Đăc Tà Ốc nối Đà Nẵng với vùng cao nguyên Boloven màu mỡ được đầu tư xây dựng như trong một phác thảo đầy hứa hẹn của giới nghiên cứu lưu ý thời gian gần đây, thì rõ ràng, Đà Nẵng đã được đặt vào, và sẽ phát huy hiệu quả vị trí quan trọng trong việc giao lưu thương mại và văn hóa của cả khu vực rộng lớn vùng sông Mê Kông

Từ năm 1997, khi trở thành thành phố trực thuộc trung ương, Đà Nẵng đã có nhiều thay đổi theo hướng tích cực Trong hơn 10 năm qua, Đà Nẵng đã liên tục thay đổi gương mặt của mình Chưa bao giờ trong quá trình phát triển, Đà Nẵng quyết liệt như thế trong nhu cầu tự làm mới mình Sự phát triển Đà Nẵng vừa là nhu cầu tự thân, vừa là để đáp ứng yêu cầu của một thành phố đầu tàu có sứ mệnh liên đới trách nhiệm đối với miền Trung trong giai đoạn mới của đất nước

Với vị thế là trung tâm kinh tế của khu vực miền Trung – Tây Nguyên, Đà Nẵng là nơi hội tụ các công ty lớn của các ngành dệt may, sản xuất hàng tiêu dùng, công nghiệp chế biến, công nghiệp cơ khí, công nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng…Ngành công nghiệp của thành phố Đà Nẵng đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 20% /năm Thành phố đang đề ra mục tiêu trở thành một trong những địa phương đi đầu trong công cuộc công nghiệp hóa – hiện đại hóa của Việt Nam, trở thành thành phố công nghiệp trước năm

2020

Ngoài sự ưu đãi của thiên nhiên cho Đà Nẵng, thành phố còn được bao bọc bởi ba

Di sản văn hóa thế giới: Huế, Hội An, Mỹ Sơn Xa hơn một chút nữa là di sản thiên nhiên thế giới Vườn Quốc gia phong Nha – Kẻ Bàng Vì thế Đà Nẵng được xem là điểm trung chuyển quan trọng trên con đường di sản miền Trung Nhờ vậy Đà Nẵng được xem là thành phố của du lịch, thành phố của những di tích và của những danh lam thắng cảnh

Do nằm trong một địa hình đặc biệt, có núi rừng, trung du, đồng bằng, biển cả…Đà Nẵng mang trong mình một vẻ đẹp đa dạng Có cái hùng vĩ, phóng khoáng của núi cao và cái mênh mông, trữ tình của biển cả; có cái mềm mại, khỏe khoắn của sông ngòi và cũng có những góc khuất, những đường vòng của đèo cao; có cái mơ mộng, dịu dàng của bờ cát, của bến sông và cũng có cái tráng lệ, mạnh mẽ của phố xá, của những tượng đài, cao ốc…

Tính đến nay, trên địa bàn Đà Nẵng nhiều dự án du lịch được cho phép đầu tư với tổng vốn đầu tư hành tỷ USD Trong đó, nhiều dự án thu hút nhiều tập đoàn lớn như Vina Capital, Indochina Capital…đầu tư vào các sân golf, khách sạn, resort cao cấp …

Việt Nam đang đứng trước những cơ hội mới và thách thức mới khi gia nhập WTO, từ đó vươn ra biển lớn Đà Nẵng từ xưa đến nay là một cửa biển lớn, cửa biển hiểu theo nhiều nghĩa, là cảng thị và cũng là vùng đất mở, vùng đất của hội nhập, phát triển

Đà Nẵng sẽ có nhiều thời cơ và cũng đòi hỏi nhiều nỗ lực … Lịch sử hình thành và phát triển của Đà Nẵng bảo đảm một sự tin cậy Những tín hiệu mới của thành phố này trong giai đoạn hiện tại càng bảo đảm cho sự tin cậy ấy Con đường phía trước đòi hỏi phải nhiều phấn đấu nhưng Đà Nẵng sẽ phát triển vì sự sống còn của mình, và cũng để xứng đáng với vị thế của mình là thành phố động lực cho cả miền Trung và Tây Nguyên, xứng

đáng với vai trò mà cả nước giao phó

2.2 Hoạt động du lịch ở à Nẵng trong 5 năm qua ( 2006 – 2010 )

Trong thời gian qua, ngành du lịch Đà Nẵng đã có những bước chuyển mình rõ nét mang lại sắc thái mới cho sự phát triển chung của thành phố Xác định tầm quan trọng của

du lịch trong cơ cấu kinh tế của thành phố, tháng 2-2002, BCH Đảng bộ thành phố Đà

Nẵng đã ban hành Nghị quyết số 03-NQ/TU về Đẩy mạnh phát triển du lịch thành phố

Đà Nẵng trong thời kỳ mới, đồng thời UBND thành phố cũng xây dựng Chương trình

phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2007-2010 nhằm đẩy mạnh đầu tư, phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố Trong đó, tập trung xây dựng bốn chương trình phát triển du lịch đến năm 2010 gồm: phát triển nguồn nhân lực

du lịch, phát triển sản phẩm du lịch, chương trình về cơ chế chính sách và xúc tiến, quảng

bá du lịch UBND thành phố cũng đã có chủ trương tiến hành quy hoạch để kêu gọi đầu

tư du lịch, trọng tâm là vệt du lịch biển Mỹ Khê – Non Nước, khu du lịch Bà Nà, bán đảo Sơn Trà và trung tâm thành phố Đầu tư phát triển và nâng cấp các sản phẩm du lịch Thành phố ưu tiên đầu tư xây dựng hệ thống giao thông ven biển từ bãi biển Nam Ô đến Non Nước với chiều dài khoảng 50 km được kết nối qua Cầu Thuận Phước làm đòn bẩy khai thác, phát triển du lịch ven biển theo quy hoạch Trong năm 2010, nhiều dự án lớn đã đưa vào khai thác: khu du lịch Sơn Trà Spa, khu Olalani, khu du lịch SliverShore Hoàng Đạt, Life Resort, khu du lịch Xuân Thiều, Bà Nà với 1.072 phòng, trung tâm hội nghị, hội thảo, nhà hàng với sức chứa từ 500 đến 1.000 ghế và một sân gôn 18 lỗ của Tập đoàn VinaCapital tại Hòa Hải… Do có nhiều dự án đầu tư du lịch có quy mô lớn, chất lượng cao đưa vào hoạt động nên đã thu hút ngày càng nhiều du khách đến với Đà Nẵng

Bảng 2.2: Tổng lượt khách đến du lịch tại Đà nẵng qua các năm ( ĐVT: lượt khách)

Năm Tổng lượt khách Khách quốc tế Khách nội địa

đó có 350.000 lượt khách quốc tế và 1.100.000 lượt khách nội địa, tốc độ tăng trưởng bình quân 14%/năm; tổng doanh thu chuyên ngành du lịch ước đạt 1.015 tỷ đồng, tốc độ tăng doanh thu bình quân 15%/năm và doanh thu xã hội ước đạt 2.537 tỷ đồng Tuy nhiên trên thực tế, đến hết năm 2010, theo báo cáo “Tình hình thực hiện kế hoạch năm 2010 và

kế hoạch phát triển sự nghiệp văn hóa thể thao và du lịch năm 2011” thì Tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng trong 6 tháng đầu năm ước đạt 880.097 lượt khách, tăng 38% so với cùng kỳ năm 2009 và đạt 61% kế hoạch 2010 Trong đó có 212.248 lượt khách quốc tế, tăng 26% so với cùng kỳ và đạt 61% kế hoạch; 667.849 lượt khách nội địa, tăng 42% so với cùng kỳ 2009 và đạt 61% kế hoạch Cả năm đạt 1.770.000 lượt khách, tăng 17% so kế hoạch được giao Trong đó có 370.000 lượt khách quốc tế, 1.400.000 lượt khách nội địa Từ đó cho thấy du lịch Đà Nẵng đang có những bước đi đúng hướng và

tích cực để nâng cao số lượng cũng như chất lượng của ngành

Đà Nẵng hiện đang là điểm trung chuyển lượng lớn khách du lịch của cả nước, đặc biệt đối với khách quốc tế vào khu vực miền Trung, Tây Nguyên Đến Đà Nẵng, du khách

có thể tham quan nhiều điểm du lịch của thành phố này như: Bảo tàng nghệ thuật điêu khắc Chămpa, quần thể khu du lịch Bà Nà - Suối Mơ, danh thắng Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, các bãi biển với nhiều hoạt động văn hóa, thể thao, giải trí, ẩm thực hấp dẫn

Từ đây, du khách có thể tham gia các tour du lịch tới Huế, Hội An, Mỹ Sơn, Phong Nha -

Kẻ Bàng hoặc tham gia các tour caravan tới Lào, Thái Lan

Cùng với việc phát triển các sản phẩm du lịch như: sản phẩm du lịch biển, sản phẩm du lịch văn hóa, sản phẩm du lịch sinh thái, du lịch đường sông,…ngành du lịch Đà Nẵng cũng đã đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch nhằm nâng cao khả năng phục vụ du khách trong và ngoài nước Bên cạnh đó, công tác xúc tiến quảng bá du lịch cũng được thực hiện tích cực và hiệu quả, tập trung vào các thị trường quốc tế

Thông qua việc đánh giá tình hình thực hiện Chương trình phát triển du lịch từ năm 2007 – 2010, Ban chỉ đạo du lịch thành phố cũng đề ra một số nhiệm vụ trước mắt cần tập trung thực hiện như: xây dựng chương trình phát triển du lịch Đà Nẵng giai đoạn

2011 – 2015, thực hiện một số biện pháp khuyến khích phát triển du lịch đường sông, hỗ trợ khai thác các show diễn phục vụ du khách, duy trì đường bay quốc tế Đà Nẵng – Singapore hiện có và đẩy mạnh xúc tiến mở các đường bay quốc tế Đà Nẵng – Hồng Kông, Đà Nẵng – Quảng Châu, Đà Nẵng – Nhật Bản, Đà Nẵng – Băngkok,…đến Đà Nẵng và ngược lại, tiếp tục phát huy, giữ gìn môi trường du lịch an toàn, thân thiện và một số nhiệm vụ khác

Theo báo cáo của Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng, tính đến tháng 6/2010, Đà Nẵng có 55 dự án đầu tư vào lĩnh vực du lịch với tổng vốn 2.835,7 triệu USD (gần 54.000

tỷ đồng), gồm 10 dự án đầu tư nước ngoài (1.212 triệu USD, tương đương 23.000 tỷ đồng) và 45 dự án đầu tư trong nước (1.623,7 triệu USD, tương đương 31.000 tỷ đồng)

Từ năm 2007 đến nay, tại Đà Nẵng đã có một số khách sạn được đầu tư lớn đưa vào hoạt động, điển hình như Hoàng Anh Gia Lai Plaza tại khu vực trung tâm thành phố, khách sạn Green Plaza được đầu tư mới, khang trang, tọa lạc bên bờ sông Hàn và một loạt khách sạn mới đưa vào hoạt động, đã làm thay đổi hẳn diện mạo thành phố Đến nay, nhóm khách sạn 3 sao theo chuẩn mới như Saigontourane, Bamboo Green Riverside, Golden Sea, Pacific, Phương Đông, Bạch Đằng, Minh Toàn, Danang Riverside… đã và đang được đầu

tư nâng cấp và triển khai nhiều dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của du khách Hiện tại, các khách sạn, khu resort ven biển đã đáp ứng được nhu cầu của du khách với số lượng lớn

Từ những kết quả đã đạt được, có thể khẳng định ngành kinh tế du lịch có vai trò hết sức quan trọng trong cơ cấu kinh tế của thành phố, góp phần tạo công ăn việc làm, thu hút đầu tư, nâng cao vị thế, hình ảnh của Đà Nẵng, đóng góp tích cực vào GDP, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế Tuy vậy, những kết quả đạt được như hiện nay vẫn chưa cân xứng với tiềm năng và lợi thế về du lịch Thành phố đang tập trung đẩy mạnh phát triển

du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, tăng cường liên kết với các tỉnh Quảng Nam và Thừa Thiên – Huế, nhằm triển khai chương trình ba địa phương, một điểm đến, để khai thác hiệu quả sản phẩm du lịch đa dạng của khu vực trọng điểm du lịch miền trung và cả

nước trong những năm tới

12

C ƢƠN : T ỰC TR NG HO T ỘNG QUẢNG CÁO CỦA MỘT SỐ

Thị trường kinh doanh dịch vụ lữ hành ở Đà Nẵng hiện có gần 100 công ty du lịch, tuy nhiên thời gian có hạn nên em chỉ xin trình bày thực trạng hoạt động quảng cáo của 2 công ty tiêu biểu, đó là VIETTRAVEL và VITOUR Đà Nẵng :

3.1 Tổng quan hoạt động quảng cáo của công ty V ETTRAVEL à Nẵng

3.1.1 iới thiệu tổng quan về chi nhánh Vietravel tại à Nẵng

- Nhằm mở rộng thị trường cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh, Công ty du lịch & tiếp thị GTVT – Vietravel qua 15 năm hoạt động đã xây dựng một hệ thống các chi nhánh, văn phòng đại diện rộng khắp trong nước và ngoài nước Và tại Đà Nẵng vào ngày

15 tháng 11 năm 1999 công ty đã quyết định thành lập Chi nhánh Vietravel với số lượng nhân viên hiện nay là 19 nhân viên cùng với một môi trường làm việc thích hợp

Bên cạnh đó chi nhánh còn tìm kiếm cho mình những đối tác khác tại các tỉnh lân cận như :

+ Tại Hội An có: các khách sạn: Hội An, Vĩnh Hưng, Cửa Đại, Phú Thịnh, Thiện Trung các nhà hàng: Ngọc Tuyết, Kim Đô làng quê, Sông Hoài, Phố Hội

+ Tại Huế: các khách sạn: Century, Hương Giang, Ngọc Hương, Hoàng Tuấn, President các nhà hàng: An Bình, Vườn Xinh, Nam Châu Hội Quán, Tropical Garden vận chuyển: Thuyền rồng Minh Tâm, xe du lịch Hương Giang, Thuận Hoá

+ Tại Quảng Trị: các khách sạn: Đông Trường Sơn, Hiếu Giang, Sepon, nhà khách tỉnh uỷ

3.1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh Vietravel à Nẵng

Nhận xét :

Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh Vietteavel tai Đà Nẵng khá là đơn giản nên giám đốc sẽ thuận tiện trong việc kiểm tra giám sát hoạt động của các phòng ban Nhưng trên thực tế chưa có sự chuyên môn hóa rõ ràng giữa chức năng của một vài phòng ban như phòng điều hành và phòng kinh doanh

3.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm 2007-2009

3.1.2.1 Tình hình thu hút khách

P Kinh

d oanh

Outb ound

Inbo und

Giám đốc chi nhánh

Phó giám đốc 1

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Phó giám đốc 2

Tài chính

kế toán

Hành chính

văn phòng

Nội địa

Tình hình biến động nguồn khách và cơ cấu khách

Khách Inbound L khách 1544 164 884 -1380 -89.38 720 439

Khách Outbound L khách 1019 906 1466 -113 -11.09 560 61.8

Khách Nội địa L khách 3694 3018 4179 -676 -18.30 1161 38.47 2.Tổng ngày khách N khách 27738 23517 34185 -4221 -15.2 10668 45.36 Khách Inbound N khách 5646 815 4565 -4831 -85.57 3750 460

Khách Outbound N khách 6361 8901 11245 2540 40 2344 26.33 Khách Nội địa N khách 15731 13801 18375 -1930 -12.3 4574 33.14

3 Thời gian lưu lại

Năm 2009/ 2008: Tổng lượt khách tăng 59.7% là do tăng đồng thời số lượt khách quốc tế và khách nội địa trong đó khối khách quốc tế tăng mạnh, còn khối nội địa chỉ tăng 38.47% Với cả 2 mức tăng trưởng này thì tổng lượt khách quốc tế, khách nội địa và tổng lượt khách nói chung không những đều vượt qua mức tương ứng trước khủng hoảng kinh

tế toàn cầu năm 2007 mà còn đạt mốc cao nhất trong lịch sử thu hút khách của chi nhánh Tốc độ tăng của khách Intbound là cao nhất 439%, chưa bao giờ chi nhánh Vietravel lại

có mức độ tăng trưởng kỷ lục như vậy Khách outbound cũng có mức tăng trưởng vượt bậc, tăng 61.8%

Thời gian lưu lại bình quân khách của chi nhánh khá là cao do chi nhánh đã tăng cường việc khai thác, thiết kế các chương trình du lịch, làm phong phú nội dung để tăng

độ dài tour Thời gian lưu lại bình quân tăng lên trong năm 2008 (5,75 ngày khách) nhưng đến năm 2009 lại suy giảm còn 5,24 ngày.Chính sự gia tăng của ngày khách outbound lên đến 9,82 ngày khiến cho năm 2008 có thời gian lưu laị bình quân khách cao nhất Trong

ba loại khách thì thời gian lưu lại bình quân khách outbound luôn cao nhất ,thấp nhất là khách nội địa nhưng tất cả đều có xu hướng giảm trong năm 2009 ,tốc độ tăng trưởng âm đối với khách nội địa,outboud, rất thấp đối với khách inbound Điều này cho thấy trong năm 2009 chi nhánh đã thực hiện điều chỉnh giảm độ dài chương trình tour để giảm sự mệt mỏi cho khách trong những chuyến hành trình dài

Năm 2009 số ngày lưu lại bình quân của khách giảm xuống còn 5.24 ngày, trong khi tổng lượt khách tăng so với 2008 làm cho tổng ngày khách tăng lên 34,185 ngày khách

3.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua

3.1.2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Lãi gộp 754.09 1033.44 1590.575 279.35 36.9 557.135 54

LN/DT 6.41% 8.63% 10.42%

Bảng 3.1.2.2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh

( Nguồn: Phòng kinh doanh) Nguyên nhân cơ bản của sự tăng doanh thu là từ việc gia tăng lượng khách đến với chi nhánh và một phần nhờ vào việc tăng giá tour (giá tour được điều chỉnh tăng dần qua các năm do sự tăng giá của các dịch vụ trung gian như vận chuyển, lưu trú, ăn uống…)

Bên cạnh đó, việc tăng tăng độ dài tour, tăng khối lượng tiêu dùng, của khách cũng dẫn đến việc tăng chi phí để đáp ứng nhu cầu của khách ngày một tốt hơn

3.1.2.2.2 Cơ cấu doanh thu theo loại khách

Để biết được vai trò của từng thị trường khách trong việc tạo ra doanh thu cho chi

nhánh, chúng ta xem xét cơ cấu doanh thu theo từng loại khách qua bảng sau:

Bảng 3.1.2.2.2: Cơ cấu doanh thu theo loại khách

DT quốc tế 8288.93 70.51 8791.7 73.45 11484.668 75.25 502.77 6.07 2692.97 30.63 Inbound 1756.23 21.19 534.22 6 2,365.57 21.6 -1222.01 -69.6 1831.35 342.8 Outbound 6532.70 78.81 8257.48 94 9118.895 79.4 1724.78 26.4 861.415 10.4

DT nội địa 3466.35 29.49 3178.67 26.55 3777.082 24.75 -287.68 -8.3 598.412 18.8 Tổng DT 11755.28 100 11970.38 100 15261.75 100 215.1 1.83 3291.37 27.5

tăng doanh thu từ thị trường khách này

Năm 2008/2007 doanh thu khách inbound giảm Doanh thu nội địa của chi nhánh cũng sụt giảm 8.3% Doanh thu khách outbound tăng 26.4% và đây cũng là loại khách duy nhất có mức tăng trưởng trong năm 2008 này Chính sự tăng trưởng tốt về doanh thu của khách outbound đã kéo doanh thu của khối khách quốc tế và qua đó kéo doanh thu của cả năm của chi nhánh vượt qua mức doanh thu năm 2007

Năm2009/2008 tất cả các loại khách đều có sự tăng trưởng ấn tượng về doanh thu Doanh thu từ loại khách inbound tăng đột biến đến 342.8% Khối khách nội địa tiếp tục giảm tỉ trọng về doanh thu trong các năm và đến 2009, doanh thu từ khối này chỉ chiếm 24.75% tổng doanh thu

Sở dĩ có sự tăng lên của khách inbound do họ đến Việt Nam một mặt đi du lịch, mặt khác tìm kiếm cơ hội kinh doanh ở đất nước đang có nhiều triển vọng này Tại thành phố

Đà Nẵng, sự kiện bắn pháo hoa quốc tế cũng đóng góp vào việc thu hút khách du lịch quốc

tế đến Đà Nẵng

3.1.3 Thực trạng hoạt động quảng cáo tại chi nhánh Vietravel à Nẵng

3.1.3.1 ối tƣợng mục tiêu quan hệ khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua

Trong thời gian qua chi nhánh đã thực hiện quan hệ khách hàng với các đối tượng

là :

- Khách hàng hiện tai:

+ Khách hàng cá nhân : họ chủ yếu là cư dân địa phương lần đầu hoặc là đã từng đi

du lịch tại chi nhánh công ty Viettravel Đà Nẵng Những đối tượng này là khách đi lẻ chiếm tỉ lệ doanh thu ít hơn so với đối tượng khách hàng là tổ chức Các chương trình marketing quan hệ chủ yếu là để thu hút, xây dựng và phát triển mối quan hệ, cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng thông qua việc tạo dựng niềm tin dựa trên sự thông tạo

và kiến thức của nhân viên bán hàng

+ Khách hàng tổ chức: họ chủ yếu là các công ty, cơ quan, đoàn thể, trường học… Đối tượng này chiếm tỉ lệ cao trong doanh thu của chi nhánh, được chi nhánh chú trọng quan tâm chăm sóc Chương trình marketing quan hệ chủ yếu nhắm đến đối tượng là các chủ doanh nghiệp, những người mua đại diện, những người quyết định hay đóng vai trò quan trọng trong việc đi du lịch của cơ quan họ

- Khách hàng thường xuyên: là những đối tượng khách hàng lâu năm của doanh nghiệp, họ là những thành viên sở hữu thẻ vàng thẻ bạc và được hưởng những ưu đãi đặc biệt

từ tất cả các chương trình khuyến mãi, giảm giá của doanh nghiệp, được tham gia các chương trình khách hàng thường xuyên và nhiều ưu đãi khác

3.1.3.2 Mục tiêu quan hệ khách hàng của chi nhánh

Các chương trình marketing quan hệ khách hàng được lập ra trong thời gian qua của chi nhánh có những mục tiêu như sau:

- Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các khách hàng tổ chức vì đây là nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho chi nhánh Đồng thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành

- Giữ vững thị phần của chi nhánh.Đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng trước, trong và sau khi đi tour cùng với doanh nghiêp

- Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với các công ty lữ hành khác trên cùng địa bàn

3.1.3.3 Các chính quảng cáo của công ty

3.1.3.3.1 Chính sách quảng cáo tạo quan hệ khách hàng

- Hệ thống sản phẩm cốt lõi là các chương trình du lịch trọn gói

+Căn cứ vào không gian chuyến đi thì có chương trình du lịch nội địa và du lịch quốc tế inboud, outbound

+Căn cứ vào mục đích chuyến đi có du lịch MICE, teambuilding, Caravan tour, du lịch văn hoá (lễ hội, tôn giáo, tín ngưỡng), du lịch sự kiện, du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh,

du lịch sinh thái, du lịch khám phá (lặn biển, leo núi ) ,du lịch thăm thân nhân, du lịch quá cảnh

- Các sản phẩm dịch vụ bổ sung như:

+ Dịch vụ hàng không, trợ giúp sân bay

+ Dịch vụ Vận chuyển du lịch (Xe, tàu cao tốc, tàu hoả )

+ Thu đổi ngoại tệ

3.1.3.3.1.2 Quảng cáo thông qua các kênh phân phối

- Kênh trực tiếp

Kênh không cấp

- Chi nhánh không phân phối sản phẩm du lịch của mình thông qua các địa lý du lịch nào mà chi nhánh trực tiếp phân phối, kênh phân phối này hiện tại đang là kênh chủ yếu của chi nhánh thu hút cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

+ Khi khách hàng đến tại chi nhánh: Nhân viên bán hàng trực tiếp tu vấn,hỗ trợ cho khách hàng mua tour

+ Nhân viên chi nhánh đến với khách hàng: Bằng việc sử dụng các cơ sở dữ liệu sẵn có hay thu thập được, nhân viên bán hàng của chi nhánh sẽ đi gặp mặt trực tiếp khách hàng tại nơi sinh sống hoặc làm việc của họ, giới thiệu và cung cấp thông tin về các tour

du lịch sau đó nếu có thể kí kết hợp đồng với các khách hàng

Trong kênh trực tiếp nhân viên chi nhánh đã cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng bằng cách thấu hiểu các đặc tính cụ thể, yêu cầu của từng khách hàng

- Ngoài ra chi nhánh còn xây dựng hệ thống e-tour để bán các chương trình du lịch của mình, giúp nâng cao hình ảnh kinh doanh chuyên nghiệp của chi nhánh so với các đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian đi lại, thời gian soạn thảo hợp đồng trong quá trình mua bán tour…

Đồng thời với kênh phân phối trực tiếp chi nhánh tiếp nhận được những thông tin

về nhu cầu, sở thích của khách hàng chính xác hơn, nên chi nhánh có được những chính sách Marketing phù hợp trong việc lôi kéo khách hàng đến đăng ký mua tour của mình Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào phân phối trực tiếp như vậy thì chi nhánh rất khó quảng bá sản phẩm du lịch được rộng rãi, vì vậy chi nhánh cần nghiên cứu phát triển thêm kênh phân phối gián tiếp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán các chương trình du lịch của mình theo chiều hướng tích cực hơn

3.1.3.3.1.3.Chính sách giá

- Trên mỗi chương trình du lịch trọn gói chi nhánh xác định một mức giá tron gói cho tất cả các đối tượng khách, trẻ em dưới 12 tuổi chi nhánh tính giá bằng 50% giá tour Còn đối với trẻ trên 12 tuổi tính như giá người lớn

- Giá chi tiết cho một chương trình trọn gói được chi nhánh ghi rõ trong phần các điều khoản của chương trình, thông thường gồm: tiền phòng kèm theo bữa ăn sáng, các

bữa ăn chính, các vé tham quan đã nêu trong chương trình, hướng dẫn viên, tiền bảo hiểm

và một số các khoản chi phí khác…

- Tuy nhiên nhằm đảm bảo quyền lợi cho một số khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp chi nhánh đã thực hiện một số chính sách giá lẻ,chính sách giá phân biệt theo mùa trong năm và theo từng đối tượng khách, chính sách giá chiết khấu theo số

lượng khách trong đoàn, khách càng đông thì mức chiết khấu càng cao

Mức giảm giá theo số lượng khách

- Tiến hành quảng cáo trên một số báo thanh niên, Tuổi Trẻ…quảng cáo trên Chương trình "Du lịch và cuộc sống", chương trình truyền hình “ năng động du lịch việt” với nội dung một số tour , tuyến đang nóng , và giá của các tour đó

- Quảng cáo trên chính trang web của công ty Nội dung là giới thiệu và thông tin các tour hấp dẫn hay các tour được khuyến mãi, các điểm đến được ưa thích hay mới lạ, các chính sách ưu đãi mà vietravel dành cho khách hàng

- Vào thời điểm trước các dịp lễ hay các dịp có các chương trình khuyến mãi chi nhánh cho phát tờ rơi trên một số tuyến đường trên địa bàn Đà Nẵng Tham gia các hội chợ ở Đà Nẵng, chương trình “Nữ doanh nhân thành đạt” để quảng cáo sản phẩm của mình

Chính sách khuyến mãi:

- Các hoạt động khuyến mãi của chi nhánh chủ yếu là giảm giá tour du lịch, tăng cupon du lịch, tặng vé tắm bùn, vé tắm suối nước nóng, vé massage, hay vé để chơi các trò chơi khác

- Đối với khách hiện tại chi nhánh chủ yếu áp dụng phương thức giảm giá tour,

tham gia chương trình khuyến mãi với nhiều giải thưởng hấp dẫn như chương trình “ Du

xuân bốn phương- trúng thưởng kim cương ”, chương trình khuyến mãi “ Sắc thu vàng

2010 ”, chương trình “ tour hè rộn rã, trúng xe quá đã”

Chính sách con người

- Chi nhánh có môt đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, trình độ cao, điều này chứng

tỏ chi nhánh nhận thức được yêu tô con người là rât quan trọng trong các doanh nghiệp dịch vụ Trong công tác tuyển dụng, chi nhánh chỉ tuyển các ứng viên có chuyên môn du lịch được đào tạo bài bản Tuy nhiên chi nhánh chưa quan tâm lắm đến trình độ ngoại ngữ của nhân viên

- Vào mùa cao điểm chi nhánh chủ động thuê thêm hướng dẫn viên làm công tác viên và nhân viên kinh doanh sẽ đóng vai trò làm hướng dẫn viên

- Đào tạo nhân viên luôn đặt khách hàng lên trên hết, thỏa mãn tốt mong muốn của khách hàng, cá nhân hóa đến từng khách hàng Đặt biệt quan tâm chăm sóc khách hàng thường xuyên

3.1.3.4 Những chính sách thắt chặt mối quan hệ giữa chi nhánh và khách hàng 3.1.3.4.1 Những chương trình phần thưởng

Để có thể duy trì được lòng trung thành cho khách hàng, chương trình phần thưởng

là một điều không thể thiếu Các chương trình này dựa trên những ưu đãi về giá, phần thưởng cũng như giá trị của các hoạt động khuyến mãi cao hơn so với những khách hàng bình thường

- Nếu khách hàng mua với giá trị hợp đồng lớn và mua thường xuyên các sản phẩm của chi nhánh thì sẽ được hưởng một mức giá có lợi hơn so với các khách hàng không mua thường xuyên và mua với giá trị hợp đồng nhỏ hơn và được trao thẻ thành viên của chi nhánh

+ Đối với khách hàng sở hữu thẻ bạc:

* Được giảm 3% trên giá tour khi đăng kí các tour du lịch trong nước

* Được giảm ngay 5 USD khi đăng kí các tour du lịch nước ngoài

* Được giảm 1% trên giá máy bay trong nước (giá chưa tính thuế)

* Được giảm 3% trên giá máy bay nước ngoài (giá chưa tính thuế)

* Được giảm giá ngay 50 USD trên một hợp đồng du lịch thành công

+ Đối với khách hàng sở hữu thẻ vàng:

* Được giảm 5% trên giá tour khi đăng kí các tour du lịch trong nước

* Được giảm ngay 10 USD khi đăng kí các tour du lịch nước ngoài

* Được giảm 1% trên giá máy bay trong nước (giá chưa tính thuế)

* Được giảm 3% trên giá máy bay nước ngoài (giá chưa tính thuế)

* Được giảm giá ngay 50 USD trên một hợp đồng du lịch thành công

Xác định được lợi ích của khách hàng thường xuyên chi nhánh đã tổ chức xây dựng chính sách giá chiết khấu đặc biệt dành cho họ, chỉ ra cho họ thấy sự khác biệt khi là thành viên của chi nhánh góp phần tăng lòng trung thành của họ

- Những chương trình như “ Liên kết giảm giá” hay chương trình “ Đăng ký thẻ

thành viên cùng Vietravel”, “Sổ ưu đãi”, “Win together” mang lại cho chi nhánh khá

nhiều thành công trong việc khai thác lượng khách hàng trung thành , đảm bảo quyền lợi

ho khách hàng thường xuyên, bằng việc cung cấp cho khách hàng 1 khoảng chiêt khấu Khi đạt điểm tích lũy khách hàng sẽ nhận được các quyền lợi

Bảng 3.1.3: Cơ cấu giải thưởng theo điểm tích lũy ( 40.000đ/ 1 điểm)

3000 Thẻ vàngvà 1 vé du lịch Đà Lạt(4 ngày 3

đêm ) hoặc một vé máy bay khứ hồi TP HCM-Đà Lạt- TP HCM

2 năm

6000 1 vé du lịch Nha Trang(4 ngày 3

đêm)hoặc một vé máy bay khứ hồi TP

16000 1 V.I.P card và 1 vé du lịch Thái Lan(5

ngày 4 đêm) cùng nhiều quyền lợi hấp dẫn khác được ghi trên thẻ)

3 năm

+Khách hàng là khách đi lẻ sẽ nhận được những ưu đãi sau khi đăng kí tour du lịc + Ngoài ra khách hàng thường xuyên là tổ chức còn nhận được các ưu đãi giảm giá các chương trình du lịch do Vietravel cung cấp:

- Du lịch trong nước: giảm 5% đối với thẻ Member và Associate, 10% đối với thẻ Advantage, 15% đối với thẻ Advantage Plus

- Du lịch nước ngoài

- Bên cạnh đó chi nhánh còn thực hiện các mối quan hệ chính thức giữa chi nhánh

và khách hàng nhằm chăm sóc khách hàng hiện tại đó là tặng hoa cho khách hàng vào dịp

sinh nhật, tặng hoa vào các dịp thành lập công ty khách hàng, tặng quà vào các dịp lễ tết như trung thu, tết nguyên đán

3.1.3.4.2 Khôi phục các mối quan hệ khi có sai sót

Vì sản phẩm du lịch mang tính vô hình cao nên trong quá trình thực hiện để diễn ra sai sót là điều không thể tránh khỏi Do vậy làm thế nào để khắc phục những sai sót ấy cũng được chi nhánh quan tâm

- Trong trường hợp khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ cung cấp như thái độ hướng dẫn viên, điểm tham quan, phàn nàn về món ăn, khách sạn thì nhân viên sẽ nhận sai, xin lỗi khách hàng, hứa sẽ khiển trách nhân viên đó hoặc giải thích nguyên nhân cho khách Và nhân viên sẽ lưu lại ý kiến của khách làm cơ sở để đánh giá nhà cung cấp và tránh mắc phải sai lầm trong lần tới

- Bên cạnh đó nếu chi nhánh không thực hiện đúng ngày khởi hành theo chương trình thì sẽ hoàn tiền cho khách hàng và chịu phạt tuỳ theo mức độ thiệt hại mà chi nhánh

đã gây ra, tối thiểu là 30% trên tổng giá trị hợp đồng

3.1.3.5 Các chính sách hỗ trợ hoạt động quảng cáo

Trong thời gian qua chi nhánh đã lập hồ sơ quản lý khách hàng dựa trên hai phương thức đó là lập sổ ghi chép và lập hồ sơ khách hàng trên máy tính:

Sổ ghi chép

(Nguồn: Phòng kinh doanh

Hồ sơ khách hàng trên máy tính:

STT Tên

KH

Nơi sinh

Ngày mua

Số lượng

Loại hình

du lịch

Thời gian chuyến

đi

Hình thức thanh toán

Tổng thành tiền

Ghi chú

3.1.3.6 ánh giá hoạt động quảng cáo tại chi nhánh

Điện thoại liên lạc: Fax:

Tài khoản ngân hàng:

Khả năng chi trả:

Thời điểm mua tour:

- Chi nhánh ngày càng chú trọng hơn đến hoạt động quảng cáo và lợi ích của khách hàng, thu hút được thêm khách hàng mới cũng như tăng khách hàng quen thể hiện qua sự tăng doanh thu cũng như số lượt khách, ngày khách qua các năm Quan tâm đến quan hệ khách hàng riêng biệt, thể hiện thông qua các hoạt động, các chính sách quảng cáo hướng đến khách hàng, quan tâm đến khách hàng thường như thăm viếng khách hàng, tặng quà lễ tết, sinh nhật

- Chi nhánh có giá cạnh tranh và ưu đãi hơn cho khách hàng thân thiết so với đối thủ cạnh tranh trong khi không có sự khác biệt nhiều về chất lượng sản phẩm

- Chính sách truyền thông cổ động tỏ ra có kết quả tốt, công ty đã có tên tuổi khá lớn với khách hàng địa phương và các tỉnh lân cận sẽ là yếu tố thuận lợi để xây dựng lòng

trung thành của khách hàng đối với công ty

3.1.3.6.2 Hạn chế

- Các chỉ doanh số, lợi nhuận, được lập chủ yếu dựa trên các chỉ tiêu cấp trên ban hành xuống Những hoạt động marketing quan hệ ở chi nhánh không có tính chuyên nghiệp, chưa có tính hệ thống và và ứng dụng khoa học

- Chức năng quảng cáo đồng nhất với chức năng bán hàng, nhân viên kinh doanh được coi là nhân viên quảng cáo, từ đó thiếu sự chuyên môn hóa

- Các chương trình quảng cáo chưa thật sự đạt hiệu quả cho thấy số lượng khách hàng thân thiết còn ít Đầu tư vào marketing quan hệ khách hàng trong một nguồn lực còn hạn chế

- Chi nhánh chưa đi vào phân tích đặc điểm hành vi của nhóm khách hàng chuyên biệt, nhận biết trạng thái nhận thức của khách hàng về sản phẩm của chi nhánh, phân loại

và phân tích khả năng sinh lợi của khách hàng

- Việc đánh giá là khách hàng thân thiết còn dựa vào chỉ tiêu định tính cũng như các mối quan hệ kinh doanh

N ÁN V TOUR N NG

3.2.1.Tổng quan về công ty du lịch Vitour

3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

- Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục du lịch (Bộ Văn hóa – thể thao và du lịch), là đơn vị chuyên kinh doanh về các dịch vụ du lịch như lưu trú, vận