Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại học viện tài chính

Nghiên cứu định tính nhằm xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tài Học viện Tài chính bao gồm: 1 Phương tiện hữu h

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết nội dung của luận văn này chưa được nộp cho bất kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào cũng như bất kỳ một chương trình đào tạo cấp bằng nào khác Bản luận văn này là sự cố gắng nỗ lực của bản thân cùng với sự nhiệt tình hướng dẫn khoa học của TS Bùi Hồng Cường – Trưởng phòng Chính trị & Công tác sinh viên, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp tôi hoàn thành luận văn Ngoài các phần trích dẫn, các kết quả phân tích, đánh giá, kết luận đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi

Tác giả

Nguyễn Hồng Nhung

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy

Cô ở viện Quản trị kinh doanh nói riêng và Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nói chung đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện đề tài

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Bùi Hồng Cường, người đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, góp ý và định hướng nghiên cứu cho tôi hoàn thành đề tài này

Qua đây tôi cũng muốn nói lời cảm ơn tới 210 bạn sinh viên ở các khu nhà ký túc xá đã giúp tôi hoàn thành thu thập số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng, đã tích cực tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau cùng với việc tiếp thu trao đổi ý kiến với thầy cô, bạn bè tuy nhiên do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân còn nhiều thiếu sót về kiến thức, tư duy phân tích và kinh nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận không tránh khỏi những thiếu xót Do

đó, tôi rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của Quý thầy cô và các bạn để bài luận văn tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 11 năm 2019

Tác giả

Nguyễn Hồng Nhung

xá Nghiên cứu được tiến hành qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính nhằm xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tài Học viện Tài chính bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Sự đảm bảo

Kết quả nghiên cứu cũng giúp Học viện Tài chính hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

DANH MỤC BẢNG i

DANH MỤC HÌNH iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài 5

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 6

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 11

1.2 Cơ sở lý luận 12

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ký túc xá 12

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 13

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá 15

1.2.4 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.2.5 Khái niệm về sự hài lòng 21

1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 22

1.2.7 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng 23

1.2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Quy trình nghiên cứu 35

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

2.2.1.Nghiên cứu định tính 36

2.2.2 Nghiên cứu định lượng 41

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 46

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH 47

3.1 Khái quát chung về Học viện Tài chính 47

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 47

3.1.2 Khái quát về dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính 50

3.2 Thực trạng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính 54

3.2.1 Phân tích thống kê mô tả 54

3.2.2 Kiểm định tính tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 57

3.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 60

3.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 67

3.2.5 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 68

3.2.6 Phân tích phương sai ANOVA 73

3.2.7 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính về các nhân tố được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy 74

3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên 79 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 82

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH 83

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính trong thời gian tới 83

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính 854.2.1 Nhóm giải pháp về nâng cao “Thái độ phục vụ” tại Học viện Tài chính 864.2.2 Nhóm giải pháp về nâng cao “Phương tiện hữu hình” tại Học viện Tài chính 884.2.3 Nhóm giải pháp về nâng cao “Sự đảm bảo” tại Học viện Tài chính894.2.4 Nhóm giải pháp về nâng cao “Sự tin cậy” tại Học viện Tài chính 90

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

7 Bảng 3.5 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các nhân tố và biến

22 Bảng 3.20 Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch

23 Bảng 3.21 Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố

24 Bảng 3.22 Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố

25 Bảng 3.23 Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố

26 Bảng 3.24 Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng của giáo dục đại học là sự tổng hoà của các nhân tố bên trong cũng như bên ngoài cơ sở giáo dục đại học Một trong những yếu tố đã

và đang dành được sự quan tâm của đông đảo sinh viên, phụ huynh, và các nhà quản lý chính là chất lượng dịch vụ nội trú của các cơ sở đào tạo đại học, bao gồm khu nhà ở (ký túc xá) và khu vực sân chơi phục vụ cho các hoạt động văn thể Tổ hợp này không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự đảm bảo về cơ sở vật chất của cơ sở giáo dục đại học mà còn là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng sinh hoạt và học tập của sinh viên Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú là một đòi hỏi tất yếu đối với các

cơ sở giáo dục đại học, đặc biệt trong bối cảnh giáo dục đang được xem xét là một ngành dịch vụ và sinh viên chính là người sử dụng dịch vụ cuối cùng

Là một trong những cơ sở đào tạo hàng đầu về tài chính kế toán trong nước, Học viện tài chính hàng năm đón hơn 4.000 tân sinh viên và cung cấp chỗ ở cho hơn 400 sinh viên Với bốn khu nhà ở nội trú cùng các khu vực phụ trợ, trong những năm qua, Học viện tài chính đã cung cấp chỗ ở cho 1720 lượt sinh viên Tuy nhiên, nếu xét trên tổng số sinh viên của học viện thì tỷ lệ này mới đạt khoảng hơn 11% Mặt khác, những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú chưa nhận được sự quan tâm của các phòng ban chức năng Do

đó, rất cần có những nghiên cứu làm rõ sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ nội trú Đây không chỉ là tiền đề quan trọng giúp Học viện tài chính điều chỉnh, cải thiện, và nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú mà còn giúp Ban lãnh đạo Học viện tài chính có những chính sách nâng cấp và đổi mới cơ sở vật chất cho khu nội trú

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài

Để hoàn tất các nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài tập trung làm rõ những câu hỏi nghiên cứu dưới đây:

- Thực trạng chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính như thế nào?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá do Học viện tài chính cung cấp như thế nào?

- Giải pháp nào giúp Học viện Tài chính nâng cao chất lượng dịch vụ

ký túc xá ?

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

+ Mục tiêu nghiên cứu:

Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ ký túc xá tại Học viện tài chính

+ Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ký túc

xá nói chung và chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính nói riêng

- Dựa vào các mô hình điển hình, phát triển thang đo chất lượng dịch

vụ ký túc xá và một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với dịch vụ ký túc xá

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú

và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ

ký túc xá tại Học viện Tài chính

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ nội trú do Học viện tài chính cung cấp

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

+ Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các vấn đề liên quan đến chất lượng, sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính + Phạm vi nghiên cứu

Nội dung:

Đối tượng hưởng dịch vụ ký túc xá tại Học viện bao gồm sinh viên người Việt Nam và người nước ngoài đang theo học hệ chính quy tại Học viện tài chính Do số lượng sinh viên nước ngoài (sinh viên Lào) tương đối nhỏ so với số lượng sinh viên Việt Nam, đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của sinh viên Việt Nam hệ đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính

Không gian:

Ký túc xá thuộc sự quản lý của tổ quản lý ký túc xá – Ban Công tác chính trị & sinh viên, Học viện Tài chính

Thời gian:

Số liệu được thu thập từ năm 2015-2019

Nghiên cứu được tiến hành trong 06 tháng đầu năm 2019

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

+ Nghiên cứu định tính: Thông qua hoạt động phỏng vấn, thu thập ý

kiến cá nhân, phương pháp chuyên gia thực hiện xây dựng thang đo sơ bộ và bản phỏng vấn thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bước nghiên cứu tiếp theo và đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài

+ Nghiên cứu định lượng: Thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập

được từ các phiếu điều tra sinh viên, nhằm giải quyết các mục tiêu định lượng của đề tài

Công cụ nghiên cứu gồm phỏng vấn sinh viên, phiếu điều tra, phần mềm SPSS.26 để phân tích, xử lý số liệu

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được kết cấu với 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu & cơ sở lý luận về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Để có cái nhìn khái quát về vấn đề “chất lượng dịch vụ ký túc xá”, những nội dung đã nghiên cứu được trình bày tóm tắt thông qua một số nghiên cứu và công trình sau

1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài

Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ sinh viên không còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể ra một số nghiên cứu trong mấy năm trở lại đây:

Hishamuddin Fitri Abu Hasan et al (2008) Service Quality and

Student satisfaction: A case study at Private higher education institutions

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ & sự hài lòng của sinh viên cùng các yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ đóng góp nhiều nhất vào sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, biến độc lập là chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học và khảo sát trên 200 sinh viên, kết quả cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên là 0.653 nghĩa là mối quan hệ đó cao hơn mức trung bình Tác giả cho rằng: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên là đồng biến, do đó việc cải tiến chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với sự hài lòng của sinh viên có thể được tăng lên Một trong những hạn chế trong nghiên cứu này là bối cảnh số người được hỏi hạn chế (chỉ hỏi tại hai tổ chức ngoài công lập cung cấp các khóa học bằng cử nhân), cần thực hiện một nghiên

cứu so sánh điều tra xem có sự khác biệt nào về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên giữa các trường công lập với các trường ngoài công lập Xuất phát từ quan điểm, chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, tác giả Muhammed Ehsan Malik (2010) The impact of service quality on student’s satisfaction on Higher Education Institutes of Punjob, Joural of Management Reach, No2, 2010 Tác giả thực hiện đề tài nhằm phân tích tác động của các chất lượng dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên trong các viện giáo dục đại học của một bộ phận lớn tỉnh Punjab của Pakistan (cả 2 viện công và tư đều được đưa vào nghiên cứu này)

Dữ liệu được thu thập từ 240 sinh viên của các khóa học kinh doanh, chương trình thạc sĩ, chương trình tốt nghiệp tại các trường đại học của tỉnh Gujranwala sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện với tỉ lệ đáp ứng là 96% Mẫu bao gồm cả sinh viên nam và nữ với tỉ lệ bằng nhau Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach Alpha kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên ở nhiều khía cạnh Về mặt tổng thể sinh viên hài lòng với các dịch vụ về: sự hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy và đồng cảm nhưng không hài lòng nhiều về cơ sở vật chất, phòng máy tính, dịch vụ căn-tin, hệ thống xử lý đơn khiếu nại Nghiên cứu sẽ đáng tin cậy hơn nếu sử dụng

cỡ mẫu lớn hơn Tác giả có thể nghiên cứu thêm lĩnh vực nhân khẩu học: dân tộc, giới tính và tôn giáo làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của các dịch vụ cung cấp cho các sinh viên

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Không chỉ riêng các nhà nghiên cứu trên thế giới nghiên cứu về vấn đề này, tại Việt Nam trong những năm vừa qua cũng có nhiều bài nghiên cứu xoay quanh đề tài về sự hài lòng của sinh viên, về đánh giá chất lượng dịch

vụ, về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên …, có thể điểm qua những nghiên cứu sau:

Nghiên cứu của nhóm các tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã hệ thống 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ tiêu biểu, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Kết quả đánh giá cho thấy chất lượng dịch

vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố, thời gian, nhu cầu khách hàng…Bên cạnh đó, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể có khả năng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ,

sự cạnh tranh của các đối thủ trong cùng một ngành – ngành dịch vụ Nghiên cứu này được coi là một thành tựu nổi bật trong việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình này tại các cơ sở nghiên cứu, các doanh nghiệp, đồng thời nghiên cứu này cũng đưa ra các hạn chế của từng mô hình nhằm mục đích tham khảo cũng như là việc mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu trong tương lai Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Bích Vân (2013) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của trường ĐHDL Văn Lang Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng để xác định được khách hàng mục tiêu của dịch vụ đào tạo, phân loại rõ từng tập khách hàng, nêu được mối quan

hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trong nghiên cứu này tác giả chỉ đưa ra tiền đề về cơ sở khoa học và thang đo nháp cho nghiên cứu chính thức sau này, vì thế chưa nêu ra quan điểm, chính kiến

về “dịch vụ đào tạo” tại Việt Nam, chưa có sự phân khúc khách hàng

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu (2013) Đánh giá mức

độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012 -2013 Với

số liệu thu thập được từ 155 sinh viên kinh tế của trường Đại học Cần Thơ, tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF nhằm đánh giá mức độ hài lòng của

sinh viên khối ngành Kinh tế đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh Kết quả chỉ ra rằng có hai biến Tác phong năng lực của Giảng viên (nhóm thứ nhât) và Cơ sở vật chất (nhóm thứ hai) là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế

& Quản trị kinh doanh Trong đó, nhóm thứ nhất lại có ảnh hưởng mạnh hơn

so với nhóm thứ hai Để cung cấp thông tin chi tiết và mang tính tổng quan hơn thì những nghiên cứu sâu về chất lượng đào tạo của khoa có thể tăng số lượng quan sát và có thể phân tầng thêm các tiêu chí khác

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tường Vi, Lê Hữu Thanh Tùng, Lê Trung Chơn, Nguyễn Duy Thanh (2015) Vai trò của hình ảnh và giá trị trong

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục sau đại học Bài viết đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính & phương pháp nghiên cứu định lượng để xem xét vai trò của hình ảnh và giá trị trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục sau đại học Nghiên cứu được thu thập từ 2.479 học viên đã tốt nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TP.HCM Dựa vào phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho kết quả hình ảnh có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

và hình ảnh, chất lượng dịch vụ có tác động đến giá trị, giá trị là yếu tố quyết định sự hài lòng Bài báo đưa ra 2 thang đo: thang đo 01 1về giá trị chức năng được gộp vào giá trị tri thức được gọi là giá trị kiến thức thể hiện cảm nhận của học viên về kiến thức , kinh nghiệm, sự hướng dẫn từ giảng viên, những điều mới lạ giúp họ nhận thêm kiến thức về khoá học; thang đo 02 về chất lượng dịch vụ gồm 3 yêu tố: chất lượng giảng viên, chất lượng nhân viên hành chính, cơ sở vật chất Kết quả nghiên cứu đã giúp cho nhà quản lý giáo dục có cái nhìn tổng thể về cấu trúc giá trị và chất lượng dịch vụ, để đưa ra chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của những nhóm học viên khác nhau Đây còn là cơ sở khoa học cho các nghiên cứu về dịch vụ giáo dục Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ xem xét tác động của giá trị lên sự hài lòng mà chưa đề cập đến lòng trung thành, sự truyền miệng Vì vậy, các

nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu ở nhiều trường đại học

và tổ chức giáo dục

Một nghiên cứu khác của tác giả Phạm Vũ Phi Hổ, Nìm Ngọc Yến (2017) Sinh viên đánh giá về chất lượng đào tạo của khoa Ngôn Ngữ và Văn hóa nước ngoài, Đại học Văn Hiến Tác giả của bài nghiên cứu này, trên cơ sở đánh giá lại thực trạng về chất lượng đào tạo và giảng dạy thực hiện cuộc khảo sát, lấy ý kiến nhằm tìm ra phương hướng mới, giúp cải tiến chất lượng đào tạo và giảng dạy của GV Bản Khảo sát được thiết kế trên Biểu mẫu của Office 365 bản quyền tại trường Đại học Văn Hiến, gồm 25 câu hỏi Bài nghiên cứu đã cho thấy được đánh giá của sinh viên đối với chất lượng giảng dạy cũng như phương pháp giảng dạy của các giáo viên khoa NN & VHNN, các đánh giá tuy chưa thực sự chính xác nhưng cũng đã cho thấy được cái nhìn của phần đông sinh viên về phương pháp cũng như chất lượng giảng dạy của khoa NN & VHNN Nghiên cứu cũng chỉ ra được những khó khăn mà sinh viên gặp phải trong quá trình học tập, qua đó giúp các giảng viên xây dựng và cải tiến phương pháp dạy, hướng đến mục tiêu coi người học là trung tâm Ngoài ra, bài nghiên cứu chỉ sử dụng một phương pháp nghiên cứu duy nhất là từ bảng hỏi từ đó đưa ra kết luận, do đó kết quả đưa ra có độ chính

xác chưa cao

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng

& Vũ Thị Hồng Loan (2016) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả

đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê thành phần và đặc tính đối tượng tham gia phỏng vấn & phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Đại học Lâm nghiệp

Dựa trên kết quả điều tra 423 sinh viên năm 2,3,4 đang học tập tại trường, nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng dịch vụ cơ sở vật chất và phục vụ tại Đại học Lâm nghiệp, tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của sinh viên Đại học Lâm nghiệp gồm: (1) Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, (2) Yếu tố về sự tin cậy trong các cam kết của Nhà trường, (3) Yếu tố về sự đáp ứng các yêu cầu của Nhà trường, (4) Yếu tố năng lực phục vụ và (5) Yếu

tố về sự quan tâm đến nhu cầu của sinh viên Trong đó quan trọng hơn cả là điều kiện cơ sở vật chất và mức độ tin cậy của các cam kết của Nhà trường Tuy nhiên, bài viết mới đưa ra kết luận về mức hài lòng mà không làm rõ được những nguyên nhân, những tồn tại ở đâu Do vậy cần có những nội dung

mô tả nguyên nhân hay lý do của sự hài lòng hay không, kết hợp với phương pháp phân tích nhân tố để làm rõ cơ sở đề xuất giải pháp

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Tuấn, Hồng Bữu Bữu, Nguyễn Thị Thùy Vân (2016) Ảnh hưởng của chất lượng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên đến hình ảnh trường đại học Một nghiên cứu tại trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ của 2 yếu tố: chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên và giá trị cảm nhận về chất lượng đào tạo với hình ảnh trường đại học Để thực hiện được nghiên cứu này, tác giả tiến hành nghiên cứu thông qua qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng Mẫu được thu thập từ 300 sinh viên đangtheo học trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy Chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ có tác động dương đến hình ảnh trường đại học (β =0.25, p = 0.000) Điều này có ý nghĩa rằng Trường Đại học muốn tạo hình ảnh tốt về trường trong mắt sinh viên có thể thông qua nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên Việc xem xét, đánh giá các yếu tố trong mô hình nghiên cứu chỉ được thực hiện với góc nhìn của sinh viên, chưa khảo sát các đối tượng khác liên quan đến hình ảnh của trường như giảng viên, cựu sinh viên, đối tác, các bậc cha mẹ của sinh viên

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Tòng (2016) Đánh giá chất

lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu Nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu thông qua phân tích hồi quy đa biến

để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích hồi quy đa biến và phân tích ma trận xoay cho thấy nhân viên phục vụ nhiệt tình,có quan tâm giúp đỡ sinh viên trong quá trình phục vụ Nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao Qua bài nghiên cứu đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện của sinh viên theo học tại trường, trong các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thì sự tác động của các nhân tố phục vụ, phương tiện hữu hình và Thư viện số có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu

Nhìn chung, từ các công trình nghiên cứu được đề cập phía trên, có thể thấy hầu hết các nhà nghiên cứu đều chọn đối tượng tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, sự hài lòng của sinh viên là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát Sự khác nhau xuất phát từ sản phẩm mà nhà trường cung cấp, mà ở đây là chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà nhà trường đó cung cấp cho sinh viên Tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính

Học viện Tài chính là một trong những trường Đại học có lượng sinh viên nhập học lớn của cả nước, tuy nhiên trong những năm vừa qua, chất lượng dịch vụ nội trú dành cho sinh viên chưa được quan tâm, đồng thời tỉ lệ cung cấp chỗ ở cũng chưa được cao Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên nội trú tại ký túc xá là rất quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại đây

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

Theo Từ điển tiếng việt (2004, NXB Đà Nẵng): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ như các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì và mở rộng những mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

Kotler và Armstrong (2012), dịch vụ là một hoạt động, lợi ích hoặc sự hài lòng được cung cấp để bán, mà về cơ bản dịch vụ này là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì

Theo toàn văn Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt

động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009) cho rằng “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian

cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ

Như vậy, ta có thể thấy quan điểm về dịch vụ là gì giữa các nhà nghiên cứu là không giống nhau, tuy nhiên các nhà nghiên cứu đều cho rằng dịch vụ

là những hoạt động, lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho khách hàng khi họ

sử dụng

b Khái niệm về dịch vụ ký túc xá

Dựa vào định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner, dịch vụ ký túc

xá là: những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến ký túc xá tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

sinh viên

Dựa vào định nghĩa về dịch vụ của Kotler và Armstrong, dịch vụ ký túc

xá được hiểu là: bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh viên và ngược lại Về cơ bản, loại hình dịch vụ này là vô hình và không đem lại sự sở hữu

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Trên thực tế, mỗi nhà nghiên cứu đều có thể có cách định nghĩa dịch vụ của riêng mình tuy nhiên về cơ bản, tính chất dịch vụ là giống nhau Trích dẫn sách “Quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

 Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng Khách hàng không thể biết trước về chất lượng

dịch vụ cho đến khi họ sử dụng nó, tương tác với nó Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể

 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách riêng được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ Hai quá trình này diễn ra đồng thời với nhau Đây là sự khác nhau cơ bản giữa hàng hóa vô hình với hàng hóa hữu hình Hàng hóa hữu hình là hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng Có thể thấy hai quá trình được tách riêng biệt một cách rõ ràng Trong khi đó, dịch vụ lại là một quá trình trong đó việc tạo ra và sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ Chính điều này làm nảy sinh các vấn đề phức tạp khác

 Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được

 Tính đồng thời: Như đã đề cập ngay từ tính chất không thể tách rời, tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được

 Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch

vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời

điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ Vì vậy, việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá

Khi giáo dục đại học được xem là dịch vụ giáo dục đại học, trường đại học được xem như là đơn vị cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau: nhà nước, các doanh nghiệp, tổ chức lao động, sinh viên, phụ huynh và cộng đồng xã hội, trong đó sinh viên vừa là đối tượng thụ hưởng vừa là khách hàng quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ cao nhất Cùng với xu hướng thay đổi chung của nền kinh tế thị trường, ngành giáo dục đã xuất hiện các yếu tố thị trường, giá cả, cung – cầu Đặc điểm khác biệt của nhóm đối tượng khách hàng này so với khách hàng của các ngành dịch vụ khác là:

+ Khách hàng chứng minh năng lực tiêu thụ sản phẩm và nếu không có năng lực tiêu thụ sản phẩm có thể buộc bị ngừng tiêu thụ sản phẩm

+ Khách hàng tiêu dùng sản phẩm vừa là yếu tố đầu vào lại vừa thể hiện chất lượng sản phẩm đầu ra của dịch vụ Cụ thể ở đây, không có sinh viên nghĩa là không có đầu vào, sản phẩm không thể tồn tại, trong khi đó nhóm sinh viên này cũng là sản phẩm của quá trình đào tạo

+ Việc chi trả cho tiêu dùng sản phẩm không chỉ được thực hiện bởi riêng cá nhân khách hàng Sinh viên chi trả cho học phí, phí ký túc xá…có thể

do cá nhân hoặc được tài trợ từ gia đình hoặc một phần do tài trợ của xã hội thông qua các học bổng, các công ty

+ Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc tương đối vào bản thân khách hàng + Đa số khách hàng tiêu dùng sản phẩm 1 lần duy nhất trong đời, không tiêu dùng sản phẩm lần thứ 2

+ Khách hàng không được dùng thử sản phẩm

Sự khác biệt của đối tượng khách hàng này so với khách hàng trong lĩnh vực sản xuất, dịch vụ đã cho thấy nghiên cứu cần được thực hiện nhằm tìm kiếm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng đặc biệt này dựa trên lý thuyết đo lường về chất lượng dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá:

Dịch vụ là khái niệm tổng quát nhưng trong đó bao gồm rất nhiều loại hình như dịch vụ lưu trú, dịch vụ đặt vé máy bay, dịch vụ nhà hàng… không loại trừ dịch vụ ký túc xá Chính vì vậy, dịch vụ kí túc xá cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ như sau:

+ Tính vô hình (intangibility)

+ Tính không thể tách rời (inseparability)

+ Tính hay thay đổi (variability)

+ Tính dễ bị phá vỡ (perishability)

Như vậy, xét trên khía cạnh dịch vụ ký túc xá cho sinh viên, có thể nhận thấy Ban quản lý ký túc xá Học viện Tài chính – đơn vị được nhà trường giao quản lý và vận hành các khu nhà ở ký túc xá sinh viên- cung cấp cho đối tượng khách hàng của mình những gói dịch vụ khác nhau Cụ thể bao gồm: dịch vụ chỗ ở ký túc xá cho sinh viên, dịch vụ phục vụ dạy, học như nhà ăn sinh viên, canteen, nhà để xe trong khu nội trú…

Từ những phân tích trên đây có thể nhận thấy dịch vụ ký túc xá cho sinh viên là một loại hình dịch vụ mà nhà cung cấp là Học viện Tài chính và sinh viên là khách hàng thụ hưởng trực tiếp với đầy đủ các yếu tố cấu thành Bên cạnh đó, dịch vụ được cấu thành nhờ sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng Các yếu tố cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ như sau:

- Sinh viên (khách hàng) người thụ hưởng dịch vụ , đây là yếu tố tiên quyết, không có khách hàng sẽ không tồn tại dịch vụ

- Cơ sở vật chất bao gồm: khu nhà ở, sân thể thao, cảnh quan

- Quản lý phục vụ : đội ngũ nhân viên phục vụ (quản lý, nhân viên dưới quyền quản lý)

Juran (1951) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng Định nghĩa chất lượng của Juran là một định nghĩa hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ là chất lượng theo cảm nhận của khách hàng, nó phản ánh tính phù hợp khi khách hàng sử dụng hay không, thích ứng với nhu cầu của khách hàng hay không Nhiều tổ chức như tổ chức chất lượng như tiêu chuẩn TCVN ISO 8402 (1999) cũng sử dụng lại định nghĩa này của Juran, cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với những đặc tính, thông số kỹ thuật phải

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng những mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng

cáo của doanh nghiệp Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực tế quá trình dịch vụ được cung cấp tới khách hàng Vận dụng quan điểm này, chất lượng đối với dịch vụ được chia làm ba cấp độ khác nhau :

Cấp 1: Mức bất mãn là khi dịch vụ không đáp ứng được theo kỳ vọng của khách hàng như trước khi họ sử dụng

Cấp 2: Mức hài lòng là khi dịch vụ được đáp ứng đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi họ sử dụng dịch vụ

Cấp 3: Mức thích thú là khi dịch vụ được đáp ứng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng, dịch vụ đem lại nhiều lợi ích ngoài mong đợi đối với khách hàng

Các nhà nghiên cứu cho rằng đặc điểm của một dịch vụ có chất lượng tốt phải thỏa mãn các yếu tố sau:

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ có quan hệ mật thiết với quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố nội tại phụ thuộc vào chính cơ chế quản lý của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch

vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và dựa trên nền tảng cơ bản là nhu cầu của khách hàng để xây dựng và cải thiện chất lượng dịch vụ Việc lựa chọn tiêu dùng hày không tiêu dùng phụ thuộc vào độ hài lòng của từng khách hàng với chất lượng sản phẩm họ nhận được Đại đa số người tiêu dùng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, thì họ sẽ quyết định quay trở lại lần thứ hai và nhiều lần sau đó hoặc sẽ giới thiệu sản phẩm tới những người tiêu dùng mới, cũng là tập khách hàng tiềm năng trung thành sau này

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu”

đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Sản phẩm dịch vụ được đưa ra nhưng không nhận được sự ủng

hộ từ phía khách hàng, không có doanh thu, không tạo ra giá trị, cũng đồng nghĩa, sản phẩm đo không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng là những người tiêu dùng thông minh, họ sẽ luôn đem giá trị mà dịch vụ mang lại và chi phí cho những kỳ vọng họ sẽ nhận được họ bỏ ra để

so sánh

Mặt khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cung bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng

mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn hẳn đối thủ cạnh tranh Do đó, giá trị cốt lõi (tính giá trị) là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

b Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp nhiều bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm bảo; (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; và (10) phương tiện hữu hình Các nghiên cứu tiếp theo

đã rút gọn các khía cạnh này về 5 nhân tố (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991) cơ bản như sau:

1) Sự tin cậy (Reliablitity): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3) Sự đảm bảo (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ 4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Các nghiên cứu khác đưa ra các khía cạnh khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ như Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá thông qua hai khía cạnh: Một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả của dịch vụ Theo Gronroos (1984), việc đánh giá chất lượng dịch vụ được dựa trên hai yếu tố: chất lượng chức năng (đó là cách dịch vụ được cung cấp) và chất lượng kỹ thuật (đó là những gì khách hàng nhận được)

Nhìn chung có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một chỉ tiêu tổng hợp không hề đơn giản nó bao hàm nhiều khía cạnh khác nhau, không chỉ là đơn khía cạnh

1.2.5 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng trong các tổ chức ngày nay bởi vì có rất nhiều thất bại hay thành công của tổ chức được xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp (Hanzaee và Nasimi, 2012) Kết quả của sự hài lòng là tạo ra

sự trung thành của khách hàng và khiến khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức Đồng thời khuyến khích những người khác mua và chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm, dịch vụ từ tổ chức Khi người tiêu dùng quyết định mua lại nhiều lần nghĩa là dịch vụ này được tin dùng Điều này đồng nghĩa, tỉ lệ khiếu nại nhận được sẽ được giảm

đi đáng kể Các khách hàng hài lòng thì ít nhạy cảm với giá, mua nhiều sản phẩm và ít chịu ảnh hưởng của các đối thủ và trung thành hơn với dịch vụ (Jahnson và cộng sự, 2001)

Sự hài lòng khách hàng là cơ sở của kế hoạch quản lý chất lượng toàn diện (TQM) TQM là phương pháp tiếp cận quản lý dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên với mục tiêu dài hạn là làm hài lòng khách hàng (Hanzaee and Nasimi, 2012) Trong đó sự hài lòng được định nghĩa như cảm xúc hài lòng của khách hàng về sự khác biệt giữa những gì họ mong muốn và những gì họ nhận được (Fronell và cộng sự, 1996) Theo Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ

đã từng sử dụng Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Kotler(1996) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của anh ta

Từ rất nhiều cách hiểu khác nhau nói trên, có thể thấy sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng Tuy cách thể hiện của từng nhà nghiên cứu là khác nhau nhưng họ đều có quan điểm chung là sự hài lòng bắt nguồn

từ việc so sánh giữa kỳ vọng và việc được đáp ứng kỳ vọng đó đối với hoạt động tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Trong đề tài này sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá được hiểu là tâm trạng, cảm giác của sinh viên về một chỗ ở trọ khi sự mong đợi của sinh viên được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt thời gian sinh viên lưu trú ở ký túc xá

1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là do ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm nhận (Zeithaml and Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát Nhiều nghiên cứu cho thấy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được xem như là mối quan hệ nguyên nhân – kết quả

Nhiều minh chứng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đưa ra Chất lượng dịch vụ tốt là nguyên nhân của

sự hài lòng khách hàng (ví dụ: Seth, Momaya và Gupta, 2008), có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành khách hàng (Phạm Đức Kỳ, 2007), hay ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng (Hanzaee và Nasimi, 2012) v v Trong đề tài này hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng được hiểu là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh khác nhau Sự hài lòng khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt chịu ảnh hưởng của các khía cạnh của chất lượng dịch vụ

1.2.7 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng

Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở phần trên được xác định bởi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ Do đó , một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ chính là

đo lường chất lượng của dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong muốn

và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:

a, Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật Gronroos

Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 3 điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

 Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi là làm thế nào dịch vụ được thể hiện

và cung ứng, chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi những gì mà khách hàng nhận được, đó là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ có nghĩa là

 Thứ hai, hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng thông qua quá trình giao dịch thương mại

 Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một chuỗi của những cảm

nhận

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

b, Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI )

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ Từ đó có thể biết được

vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân

tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicator, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng (Customer saticfaction) được định nghĩa là thước đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ và khả năng của công ty Thông tin về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khảo sát và xếp hạng, có thể giúp một công ty xác định cách cải thiện hoặc thay đổi tốt nhất các sản phẩm và dịch vụ của mình Và đây cũng chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu (image), chất lượng mong đợi (expectations), chất lượng cảm nhận (perceived quality), sự thoả mãn của khách hàng (satisfaction) và lòng trung thành (loyalty)

Từ mô hình CSI, các nhà nghiên cứu tại Việt Nam đưa ra mô hình VCSI- Chỉ số hài lòng của khách hàng tại Việt Nam với 7 yếu tố Các biến số này có mối quan hệ nguyên nhân – kết quả

Các biến số nguyên nhân của mô hình bao gồm:

(1) Hình ảnh thương hiệu (image)

(2) Chất lượng mong đợi (expectations)

(3) Chất lượng cảm nhận (perceived quality)

(4) Giá trị cảm nhận (perceived quality)

(5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm)

Các biến số kết quả của mô hình bao gồm:

(6) Sự phàn nàn của khách hàng (customer complaints)

(7) Lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty)

c, Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các

cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần : (1) Phương

tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Đảm bảo; (5) Tiếp cận; (6) Ân

cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Mô hình mười

thành phần nêu trên có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ Nhưng

cũng vì lí do này nên việc thực hiện đo lường tương đối phức tạp Bên cạnh

đó, mô hình này mang tính lí thuyết, nhiều thành phần trong đó không thể đạt

được giá trị phân biệt Do đó, sau nhiều lần nghiên cứu kiểm định, các nhà

nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến

quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1, Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

2, Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

3, Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và mức độ

sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

4, Đảm bảo (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông

tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

5, Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá

nhân khách hàng

Comment [A1]: https://ngothong.wordpr ess.com/2013/10/07/thang-do-servqual/

Trên thực tế, thang đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn bao gồm 22 mục kì vọng (biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng) và 22 mục xác thực (cảm nhận được trên thực tế) Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) được đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là mô hình không xác định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần Thang đánh giá SERVQUAL là công cụ chính được sử dụng để đánh giá chất lượng, dưới đây là bảng chi tiết thể hiện thang đánh giá đó:

+ Tin cậy (Reliability):

- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

+ Đáp ứng (Responsiness):

- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

+ Đảm bảo (Assurance):

- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn + Cảm thông (Empathy):

- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty xyz có nhân viên quan tâm đến bạn

- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

+ Phương tiện hữu hình (Tangibility):

- Công ty xyz có trang thiết bị hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn

- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

- Các phương tiện vật chất của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ

trông rất đẹp

- Công ty xyz làm việc trong những giờ thuận tiện

Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là

thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể

được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành

dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác

cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại

nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng

dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường

khác nhau Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ

kiểm toán; Corin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar & ctg

(1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với

dịch vụ ngân hàng; Thọ & ctg (2003) với dịch vụ giải trí ngoài trời…

d, Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

Lấy mô hình SERVQUAL của Parasuraman làm nền tảng, Corin và

Taylor (1992) đã cải biên và xây dựng mô hình mới mang tên SERVPERF,

một biến thể của SERVQUAL Trong khi, theo mô hình SERVQUAL, Chất

lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Tuy nhiên, đến mô hình

Comment [A2]: http://phantichspss.com /so-sanh-mo-hinh-chat-luong-dich-vu- servqual-va-servperf.html

SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (bỏ qua việc đo lường giá trị kì vọng) Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Mô hình đo lường này gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này được giữ nguyên như SERVQUAL Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là: