Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương

Hồ Chí Minh" được thực hiện nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VietinBank đồng thời xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đang có giao dịch tại các Chi nhá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

  

NGUYỄN THỊ HOÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

  

NGUYỄN THỊ HOÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) trên địa bàn TP Hồ Chí Minh" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và mang tính khách quan cao

Tác giả

Nguyễn Thị Hoàn

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục bảng, biểu

Danh mục hình vẽ, đồ thị

Phần mở đầu 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 6

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 7

1.1.2.1 Khái niệm 7

1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng 7

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2 Sự hài lòng 12

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng 12

1.2.2 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng 14

1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 15

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL 21

Kết luận chương 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương VN 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của VietinBank 29

2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL của các Chi nhánhVietinbank trên địa bàn TP.HCM 29

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL đang cung cấp của Vietinbank 29

2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL của các Chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP.HCM 31

2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank trên địa bàn Tp.HCM 40

2.3.1 Quy trình nghiên cứu 40

2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 41

2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức 42

2.3.2 Kết quả nghiên cứu 48

2.3.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 48

2.3.2.2 Kiểm định thang đo 50

2.3.2.3 Kiểm định giả thiết và xây dựng mô hình 57

2.3.2.4 Phân tích ANOVA 62

2.4 Nhận xét về sự hài long 63

Kết luận chương 2 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank 67

3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Vietinbank trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh 68

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về giá 69

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng 69

3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình 70

3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 71

3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện hình ảnh ngân hàng 72

3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng 73

3.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của Vietinbank đối với khách hàng 74

3.3 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 74

Kết luận chương 3 76

Phần kết luận 77

Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1 – Cơ cấu tổ chức của Vietinbank

Phụ lục 2 – Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 3 – Kết quả kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha

Phụ lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Phụ lục 5 – Kết quả kiểm định giả thiết, xây dựng mô hình

Phụ lục 6 – Kết quả phân tích ANOVA

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1 ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai

13 NHTM : Ngân hàng Thương mại

14 SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý

thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

15 Sig : Significance level – Mức ý nghĩa

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1.2 Bảng mô tả 5 nhân tố và 22 thuộc tính của chất lượng dịch vụ 16

Bảng 1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam 17

Bảng 1.3 Thang đo các thành phần sự hài lòng 24

Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn của các Chi nhánh VietinBank trên địa bàn TP.HCM từ năm 2010 đến 2012 32

Bảng 2.2 Kết quả cho vay các Chi nhánh VietinBank trên địa bàn TP.HCM từ năm 2010 đến 2012 32

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động một số dịch vụ 33

Bảng 2.4 Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu 47

Bảng 2.5 Thông tin theo đối tượng phỏng vấn 48

Bảng 2.6 Thông tin loại sản phẩm dịch vụ được sử dụng 48

Bảng 2.7 Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo các thành phần sự hài lòng 50

Bảng 2.8 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 54

Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tố của các thành phần sự hài lòng 56

Bảng 2.10 Bảng ma trận hệ số tương quan các thành phần sự hài lòng 57

Bảng 2.11 Bảng kết quả phân tích dung sai và giá trị VIF 59

Bảng 2.12 Kết quả phân tích hồi quy 60

Bảng 2.13 Kết quả phân tích ANOVA 62

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Trang

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15 Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng 20 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL 23 Hình 2.1 Dư nợ cho vay CN, HGĐ trên địa bàn TP.HCM 33 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank 41 Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện loại sản phẩm sử dụng theo đối tượng khách hàng 49

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mong muốn là người dẫn đầu trong dịch vụ bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân và hộ gia đình

Với xu thế pháp triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại

Để dành được thị phần ngày càng lớn từ mảng dịch vụ này, trong thời gian qua các ngân hàng đang không ngừng cải tiến các sản phẩm hiện có, nghiên cứu cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới với mục tiêu đáp ứng ngày càng cao nhu cầu giao dịch về tài chính của khách hàng Ngoài ra, các ngân hàng trong nước còn cải thiện

bộ máy tổ chức, bộ phận giao dịch với khách hàng, xây dựng các chính sách riêng chăm sóc khách hàng, áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động

Cùng với không khí sôi động của ngành tài chính trong nước, sự cạnh tranh gay gắt từ khối ngân hàng quốc doanh, khối ngân hàng Ngân hàng TMCP, đặc biệt là khối ngân hàng nước ngoài với nguồn vốn mạnh, dày dặn kinh nghiệm trong cung cấp dịch vụ tài chính và có mạng lưới trên thế giới Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) cũng đã xây dựng những chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, từng bước gia tăng thị phần theo đó các sản phẩm dịch vụ được cải tiến, cho ra đời nhiều sản phẩm mới Bên cạnh đó, Vietinbank cũng đổi mới cơ cấu tổ chức, thường xuyên đào tạo nâng cao chuyên môn và khả năng giao tiếp với khách hàng, … nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng

Thực tiễn cho thấy tổ chức nào đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và làm khách hàng hài lòng hơn đối thủ cạnh tranh, tổ chức đó hứa hẹn gặt hái nhiều thành công trong kinh doanh Các nghiên cứu về hành vi sau khi mua đều chỉ ra rằng sự thỏa

mãn - hài lòng hay không của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiếp theo của

họ Vậy những nỗ lực của Vietinbank trong cung ứng dịch vụ với khách hàng được đánh giá như thế nào, khách hàng thực sự có hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank hay chưa là câu hỏi hết sức cấp bách, cần có lời giải đáp để Vietinbank có những điều chỉnh phù hợp, nhằm thực hiện thành công mục tiêu trở

thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu "Đánh giá sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh" được thực hiện nhằm

đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VietinBank đồng thời xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đang có giao dịch tại các Chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP.HCM, từ đó kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Như đã trình bày ở phần lý do chọn đề tài, nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu nghiên cứu sau:

- Xác định các thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh;

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang có giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP HCM;

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP HCM

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự hài lòng của khách hàng cá nhân, hộ gia

đình đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP HCM

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện với tất cả các sản phẩm dịch

vụ bán lẻ mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang cung cấp cho khách

hàng trên địa bàn Tp.HCM

Khảo sát được tiến hành từ tháng 5/2013 đến tháng 6/2013 với mẫu khảo sát gồm 300 khách hàng tại 21 chi nhánh của Vietinbank trên địa bàn TP HCM

Số liệu trong nghiên cứu được sử dụng từ năm 2010 tới năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện với phương pháp định tính bằng cách xin ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng là người có thâm niên công tác ở phòng bán lẻ Hội sở chính nhằm hiệu chỉnh, bổ sung các thang đo dùng để đo lường Sự hài lòng của khách hàng cho phù hợp với mô hình nghiên cứu Ngoài ra bước này còn được thực hiện với phương pháp định lượng bằng cách phỏng vấn thử 20 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện để thiết kế bảng câu hỏi chính thức được dùng cho nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện với phương pháp định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn

Dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS

Sử dụng mô hình hồi quy bội để ước lượng mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang cung cấp

5 Kết cấu đề tài

Đề tài được trình bày trong phạm vi ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn

Tp HCM

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn

Tp HCM

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh trên địa bàn TP.HCM của Vietinbank và những thành phần nào có ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến sự hài lòng chung của khách hàng Điều này giúp cho các nhà quản trị ngân hàng thấy được thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang cung cấp cho khách hàng, từ đó tiếp tục cải tiến, hoàn thiện và có giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ

1.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” (Giáo trình quản lý chất lượng, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM - Khoa Quản trị Kinh doanh, 2010, trang 3) Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ

thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

 Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

 Tính không đồng nhất, không ổn định

CLDV được cung cấp tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Vì vậy, không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá CLDV mình cung cấp Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên

 Tính vô hình

Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp

 Tính mong manh, không lưu giữ

Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm

Ở nước ta, hiện nay vẫn chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2011, cụm từ “Hoạt động ngân hàng” tại khoản 13 điều 4, được giải thích “là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Luật các tổ chức tín dụng, 2010, trang 7)

Thực tế vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam với hoạt động dịch vụ, một hoạt động đang phát triển hết sức mạnh mẽ ở nước ta trong các năm gần đây

Có thể nói, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ và ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có liên quan đến tài chính cho khách hàng Quan niệm này cũng phù hợp với cách phân loại trong bảng phân loại các dịch vụ theo khu vực của Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO) Ngoài ra, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ Trong bối cảnh Việt Nam hiện là thành viên của Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO) thì việc xem xét khái niệm dịch vụ tài chính cũng như khái niệm dịch vụ ngân hàng theo quan niệm chung của các nước là vấn đề cần thiết và tất yếu Vì vậy, dịch vụ ngân hàng được đề cập trong luận văn này là một bộ phận của dịch

vụ tài chính được hiểu theo thông lệ quốc tế như đã nêu ở trên

1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Hiện nay, các NHTM đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong khuôn khổ các hoạt động và dịch vụ được quy định tại mục 2 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội ban hành và có

hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2011, theo đó:

 Tại điều 99, thì hoạt động ngân hàng bao gồm các hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ sau:

 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác

 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài

 Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN chấp thuận

 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

 Cung ứng các phương tiện thanh toán

 Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau:

 Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch

tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính khác

 Tại điều 107, các NHTM còn được phép cung cấp các dịch vụ khác như:

 Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản

lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn

 Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư

 Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp

 Dịch vụ môi giới tiền tệ

 Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được NHNN chấp thuận bằng văn bản

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" xuất phát từ gốc tiếng Anh "Retail banking" được đưa vào sử dụng ở Việt Nam trong những năm đầu thập kỷ 90, mặc dù vậy vẫn có nhiều quan điểm khách nhau xoay quanh khái niệm này

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài

chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn

Theo WTO dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các DV như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với các ngân hàng thương mại, DV NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ

Tóm lại: "DVNHBL của NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ

thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các đối tượng cá nhân, hộ gia đình và các doanh

nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội" Tại Vietinbank, các chi nhánh đều tách biệt và phục

vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp khác nhau, nên trong phạm vi nghiên cứu này sẽ giới hạn đối tượng khách hàng trên thị trường ngân hàng

bán lẻ chỉ bao gồm các cá nhân và hộ gia đình

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Số lượng khách hàng lớn

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn

và không ngừng phát triển cải tiến Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm Nhắm đến đối tượng học sinh, sinh viên ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, tiết kiệm có

kỳ hạn

 Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ

giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

 Độ phức tạp cao

Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng được cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành tựu mới nhất Mỗi ngân hàng phải thành lập nên một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin, đầu tư lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng

 Rủi ro được phân tán

Ngân hàng là một định chế tài chính đặc biệt, mục tiêu trọng yếu của chiến lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và phục vụ cái mà khách hàng cần, thỏa mãn tối

đa nhu cầu của họ Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh

 Đòi hỏi trình độ công nghệ cao

Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng Công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp ngân hàng quản lý tốt hơn, phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và trong thời đại internet hiện nay, khách hàng có thể chỉ cần giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng Bên cạnh đó, CNTT còn hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau

1.2 Sự hài lòng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

 Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

 Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

 Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), sự hài lòng của khách hàng có thể phân loại dưới ba mức độ và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau

và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc

cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ

ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

Cũng cần phải nói thêm rằng, ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng, Bernd Stauss và Patricia Neuhaus cũng khẳng định rằng mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì

họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp

dịch vụ

Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

1.2.2 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của Ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

Trước hết, khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, họ sẽ trở thành "khách hàng trung thành nhất" của NH và có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động của NH trên các phương diện sau:

Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NH

Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH

Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với NH

Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do NH giới thiệu

Tin tưởng hơn vào NH

Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán

Phát triển quan hệ tốt đẹp với NH

Sẵn sàng giới thiệu tốt về NH cho bạn bè, đối tác khác

Như vậy, khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của NH mà còn nói tốt về NH với người khác và mỗi người này lại có thể nói với nhiều người khác nữa và chính họ đã góp phần gia tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của NH trong lòng mọi khách hàng Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là cách giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận cho NH bởi mất khách hàng đồng nghĩa với mất doanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm uy tín của NH

Thứ hai, vai trò trên càng trở nên quan trọng hơn khi ta biết rằng tìm kiếm một khách hàng trung thành thật không dễ dàng chút nào Thực tế, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc duy trì một khách hàng hiện có Theo nhiều tài liệu thống kê cho thấy, chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5-6 lần so với chi phí duy trì một khách hàng cũ, và công ty có thể gia

tăng lợi nhuận từ 25-125% do giữ chân được 5% khách hàng của công ty (Adam Kafelnikov, 2006)

1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và

Mackoy ,1996)

Để đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện ở nhiều lĩnh vực dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 thành phần và

22 thang đo chi tiết như sau:

Bảng 1.1 Bảng mô tả 5 nhân tố và 22 thuộc tính của chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy

Cung ứng dịch vụ như đã hứa

Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của khách hàng Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên

Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa Duy trì mức độ không sai sót

Độ đáp ứng

Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

Mong muốn hỗ trợ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Độ đảm bảo

Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

Nhân viên có đủ kiến thức trả lời tất cả câu hỏi của khách hàng

Độ đồng

cảm

Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

Độ hữu hình

Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng Giờ làm việc phù hợp

Dụng cụ hiện đại Phương tiện bắt mắt Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt

(Nguồn: Lehtinen (1982) and Gronroos (1984), dẫn theo tác giả Nguyễn Đình Thọ -

Nguyễn Thị Mai Trang 2008, trang 12)

Mô hình SERVQUAL đã được vận dụng nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán, Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, Dabholkar & ctg (2000) với dịch vụ bán lẻ, Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với chất lượng dịch vụ siêu thị, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Ấn Độ (Journal Applied Sciences, 2005), nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng của Phạm Thị Mai Anh (2009), nghiên cứu của Bùi Thị Hoàng Phương (2005) về chất lượng và sử thoả mãn của khách hàng tại SPT,

nghiên cứu của Hồ Minh Sánh (2009) về chất lượng dịch vụ ADSL,…

Khi áp dụng nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các thành phần cấu thành CLDV rút ra được có thể ít hoặc nhiều hơn năm thành phần kể trên Sự khác nhau có thể do sự tương đương giữa các thành phần hay sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục câu hỏi trong một thành phần đối với một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (PZB, 1991) Các thành phần của CLDV có thể thay đổi tùy ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus & Boller 1992, Cronin & Taylor 1992, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, trang 10)

Trong lĩnh vực ngân hàng, trong nghiên cứu của Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6 năm 2008), các thang đo dựa theo mô hình SERVQUAL đã được nghiên cứu chỉnh sửa để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu "Phương pháp đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng" gồm

25 biến quan sát như sau:

Bảng 1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Thành phần Những thuộc tính chất lượng dịch vụ

Phương tiện

hữu hình

Trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất của công ty khang trang, tiện nghi Nhân viên có trang phục (đặc thù cho doanh nghiệp) Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ Tính đáng

Tin cậy

Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết

Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Chính xác trong ghi chép

Đồng cảm

Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng

Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp

Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện

(Nguồn: Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo, 2008, trang 2)

Tuy nhiên, theo Oliver (1993), mặc dù có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định do các tiêu chí

đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, … Chính sự khác nhau này sẽ góp phần hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và

các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

 Giá cả

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988)

Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Zeithaml and Bitner (2000) cũng cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch

vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế, nó ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003) Chính vì vậy mà yếu tố giá cả được đề cập đến trong nghiên cứu khi xem xét sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá cả dịch vụ, khách hàng

sẽ so sánh giữa chi phí bỏ ra và giá trị nhận được từ sản phẩm dịch vụ Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng

sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Chính vì vậy, khi xem xét tác động của yếu tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá cảm nhận và được

đo lường thông qua những thang đo sau đây:

Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh

Chi phí giao dịch thấp

Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt

 Hình ảnh ngân hàng

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng

về doanh nghiệp Hình ảnh tốt giúp công ty tăng lượng bán hàng, thị phần và thiết lập cũng như duy trì mối quan hệ trung thành với các khách hàng (Nguyen và Leblanc, 2001) Trong thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, khi mà sự khác biệt

giữa các doanh nghiệp về các yếu tố như giá cả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ là hầu như rất khó phân biệt thì hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp Hình ảnh thương hiệu cũng ảnh hưởng mạnh và được mong đợi là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự trung thành và sẽ dẫn tới những hành vi có tác động tích cực đến thương hiệu như mua hàng lặp lại, đề nghị mua hàng hay quảng cáo truyền miệng (Slelnes, 1993; Martenson, 2007) Hình ảnh thương hiệu cũng góp phần hình thành thái độ, niềm tin, sự hài lòng và hành vi của người tiêu dùng (Andreasen và Lindestd, 1998)

Cũng theo Eman Mohamed Abd-El-Salam, Ayman Yehia Shawky and Tawfik El-Nahas (2013) tồn tại mối liên hệ chặt chẽ giữa hình ảnh doanh nghiệp, danh tiếng, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng (Eman Mohamed Abd-El-Salam, Ayman Yehia Shawky and Tawfik El-Nahas, 2013)

Hơn thế nữa, Cretu và Brodie (2005) chỉ ra rằng hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng cảm nhận dịch vụ và rộng hơn là đến giá trị cảm nhận và sự trung thành Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong sự hình thành cảm nhận về chất lượng Nó tạo ra những mong đợi chắc chắn trong các tiêu chí đánh giá sản phẩm, dịch vụ Nhiều khách hàng chỉ nhận biết những gói sản phẩm, dịch vụ qua hình ảnh thương hiệu (Cretu và Brodie, 2007; Selnes, 1993)

Có thể nói, hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố quan trọng không chỉ trực tiếp mà

còn gián tiếp tác động đến sự hài lòng Chính vì vậy yếu tố hình ảnh doanh nghiệp được đề nghị trong nghiên cứu khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ngân hàng bán lẻ và trong nghiên cứu này "Hình ảnh doanh nghiệp" được đề nghị thay bằng "Hình ảnh ngân hàng"

Để nghiên cứu tác động của hình ảnh ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng, thang đo được đề nghị như sau:

NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội

NH có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng

1.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL

Mô hình nghiên cứu được tác giả trình bày trong luận văn này dựa theo 5 thành phần của CLDV và 22 thang đo của các thành phần để đo lường CLDV của Parasuraman theo mô hình SERVQUAL đã được nghiên cứu chỉnh sửa để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu "Phương pháp đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng" gồm 25 biến quan sát của Lê Văn Huy và cộng sự Bên cạnh đó mô hình nghiên cứu cũng sử dụng thêm thành phần giá cả và hình ảnh ngân hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank

 Các thành phần CLDV của nghiên cứu:

- Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi đến giao dịch với ngân hàng

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên trong hoạt động cung cấp dịch vụ, khả năng giải quyết sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra, đồng thời thể hiện khả năng đáp ứng nhanh chóng của ngân hàng đối với nhu cầu giao dịch của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện ở trình độ chuyên môn, cách

thức tiếp đón, phục vụ khách hàng Đồng thời nhân viên phải có khả năng tiếp cận,

khai thác, thu thập thông tin từ khách hàng và tư vấn cho khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên đối

với khách hàng Sự quan tâm từ phía ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua chính sách chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện điều kiện vật chất, trang thiết

bị của ngân hàng Khách hàng sẽ thích giao dịch với ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, có dịch vụ hỗ trợ giao dịch thuận tiện, nhanh chóng

 Các giả thiết nghiên cứu:

H 1 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H 2 Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H 3 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H 4 Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H 5 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H1

H2

H4

H5 H3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

 Thành phần hình ảnh ngân hàng của nghiên cứu

Theo Andreassen và Lindestad (1998) hình ảnh thương hiệu góp phần hình thành thái độ, niềm tin, sự hài lòng và hành vi của người tiêu dùng Theo đó, nếu khách hàng có cảm nhận tốt về hình ảnh doanh nghiệp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên Từ cơ sở trên giả thuyết nghiên cứu được đề nghị:

H7 Khi hình ảnh ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng càng tăng

 Mô hình toán hồi quy:

Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 + 7X7 + ei Trong đó: Y: Biến phụ thuộc thể hiện chất lượng dịch vụ tín dụng

X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7: Các biến độc lập theo thứ tự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả, hình ảnh doanh nghiệp

 Các thang đo để kiểm định các giả thiết:

Bảng 1.3 Thang đo các thành phần sự hài lòng

Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết

Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải

Chính xác trong ghi chép

Đáp

ứng

Truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ

ứng được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng

Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng

An toàn trong giao dịch

Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách

hàng

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng

tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

Cơ sở vật chất của công ty khang trang, tiện nghi

Nhân viên có trang phục (đặc thù cho doanh nghiệp)

Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ

NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội

NH có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng

Kết luận chương 1

Trong chương này, các khái niệm, đặc điểm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng đã được trình bày Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng đã được đề cập

Mô hình lý thuyết để đo lường Sự hài lòng bao gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, Giá cả và Hình ảnh ngân hàng làm nền tảng cho nghiên cứu định lượng trong chương 2 cũng được đề nghị

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương VN (VietinBank) 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank

Ngày 26/03/1988 Ngân hàng Chuyên doanh Công thương Việt Nam được thành lập trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng Hai năm sau ngày thành lập, ngày 14/11/1990 Ngân hàng Chuyên doanh Công thương Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Công thương Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là INCOMBANK và là một trong bốn Ngân hàng Thương mại Nhà nước lớn nhất của Việt Nam Ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên giao dịch quốc tế INCOMBANK thành VIETINBANK với một hình ảnh mới mẻ, trẻ trung, nhất quán và mạnh mẽ hơn với biểu tượng đồng tiền cổ thể hiện bản chất và tính đặc trưng của ngành ngân hàng, ngoài ra logo mới còn thể hiện tính hiệu quả và sự vững chắc bao hàm trong ý nghĩa truyền thống và các giá trị bền vững của ngân hàng

Ngày 08/07/2009 Ngân hàng Công thương Việt Nam công bố quyết định đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam theo giấy phép thành lập và hoạt động của Thống đốc NHNN Việt Nam số 142/GP-NHNN ngày 03/07/2009 Trải qua 24 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính, Vietinbank đã vượt qua mọi khó khăn, thử thách từ những ngày đầu thành lập trong hoàn cảnh nền kinh tế đất nước còn nhiều khó khăn đến nay đã qua nhiều lần đổi mới cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường, không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch

vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng Với định hướng giá trị cốt lõi trong hoạt động của Vietinbank là "mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng", Vietinbank đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và ngày 31/07/2008 Vietinbank tự hào là một trong các ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được trao "Chứng chỉ ISO 9001-2000"

Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay, Vietinbank là một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp tại 63 tỉnh, thành của Việt Nam, gồm 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm; 1 Văn phòng đại diện tại Đức, 2 Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng và Tp.HCM; có 7 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai tác tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Ngoài ra, Vietinbank còn là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, có vốn góp đầu tư vào 8

tổ chức tài chính và tổ chức kinh tế trong đó đáng kể đến là Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Trong hoạt động tài chính quốc tế, Vietinbank có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới, là thành viên của Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức phát hành và Thanh toán thẻ Visa, Master quốc tế

Với chiến lược trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng lớn mạnh có sức cạnh tranh cao, trên cơ sở mở rộng địa bàn hoạt động ra nước ngoài, lĩnh hội kinh nghiệm, kiến thức, những cơ hội, thách thức mới để hội nhập và phát triển, Vietinbank đã lựa chọn Đức là điểm đặt chân đầu tiên với việc thành lập Văn phòng đại diện tại Frankfurt (Đức) vào tháng 04/2010 và khai trương Chi nhánh đầu tiên cũng tại Frankfurt vào ngày 06/09/2011 Năm 2012, Vietinbank tiếp tục thực hiện chiến lược

mở rộng hoạt động ra nước ngoài nhằm tăng cường sự hiện diện cũng như nhận thức của nhà đầu tư nước ngoài về thương hiệu Vietinbank bằng cách khai trương

và đưa vào hoạt động Chi nhánh Vietinbank tại Lào và chi nhánh Vietinbank tại Berlin - CHLB Đức nâng tổng số chi nhánh nước ngoài lên 03 chi nhánh Tuy còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập nhưng các chi nhánh nước ngoài của Vietinbank đã từng bước đạt được những kết quả khả quan, nâng cao hình ảnh của Vietinbank trên thị trường quốc tế

Đến hết 31/12/2012, tổng tài sản Vietinbank đạt 503,5 nghìn tỷ đồng (tăng 9,4%

so với năm 2011), trở thành Ngân hàng có quy mô tài sản lớn thứ 2 trên thị trường Việt Nam Nguồn vốn huy động tăng trưởng 9,3%, dư nợ cho vay tăng 13,6% Vietinbank là NHTM đi đầu trong việc đẩy mạnh cho vay khu vực kinh tế nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, ứng dụng công nghệ cao và công nghiệp phụ trợ với lãi suất hợp lý Chất lượng tài sản được giữ ổn định, tỷ lệ nợ xấu ở mức 1,46%, thấp hơn nhiều so với tỷ lệ trung bình toàn ngành Lợi nhuận trước thuế đạt 8.168 tỷ đồng, đạt gần 109% so với chỉ tiêu của Đại hội đồng cổ đông giao năm 2012

Trong những năm qua, bên cạnh những nỗ lực trong hoạt động kinh doanh, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ chính trị được Đảng, Nhà nước và Chính phủ giao, đóng góp tích cực vào sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước Vietinbank cũng thường xuyên thực hiện các công tác an sinh xã hội, góp phần nâng đỡ những hoàn cảnh còn gặp nhiều khó khăn trong xã hội như các công trình trao tặng nhà tình thương, trao học bổng tiếp sức đến trường,….; các công tác hướng đến thế hệ tương lai từ việc xây dựng mới các trường học tặng cho các địa phương có địa bàn dân cư

ở vùng sâu vùng xa; các công trình xây dựng cầu nông thôn mới, … Với những thành tích đạt được trong hoạt động an sinh xã hội, năm 2012 Vietinbank đã vinh dự được Thủ tướng Chính phủ, Bộ LĐTB&XH và các Bộ, ngành khác tặng nhiều Bằng khen cho tập thể, cá nhân về công tác hỗ trợ an sinh xã hội

Năm 2013 được nhận định sẽ còn nhiều khó khăn với thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, tuy nhiên với sự nỗ lực của toàn hệ thống Vietinbank đã đặt mục tiêu tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng hoạt động kinh doanh với các chỉ tiêu tài chính như tổng tài sản tăng 10%, nguồn vốn huy động tăng 8%, dư nợ tín dụng và đầu tư tăng 12%, nợ xấu dưới 3%, lợi nhuận trước thuế tăng 5%, hệ số an toàn vốn CAR trên 10%; tiếp tục tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện đại; nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh; đổi mới, nâng cấp mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh; đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Ngân hàng TMCP Công thương được tổ chức theo chiều dọc với cách quản lý tập trung tại trụ sở chính Các Sở Giao dịch, Chi nhánh, Công ty trực thuộc có con dấu riêng để hoạt động tương đối độc lập với nhau nhưng đều là các đơn vị trực thuộc điều hành của trụ sở chính (Phục lục 1)

Năm 2012, Vietinbank đã chuẩn bị những bước đổi mới toàn diện cách thức tổ chức, mô hình hoạt động kinh doanh theo hướng hiện đại, nâng cao năng lực cạnh tranh Từ tháng 1/2013, Khối quản lý rủi ro chính thức được thành lập nhằm từng bước thực hiện nguyên tắc quản trị rủi ro theo 3 vòng độc lập như yêu cầu của Basel II đồng thời thực hiện chuyển đổi toàn diện mô hình cấp tín dụng theo hướng (i) tập trung hóa hàng loạt công tác thẩm định tín dụng, định giá tài sản và quản lý tài sản đảm bảo, xây dựng Trung tâm đầu mối dịch vụ kho quỹ, ; (ii) chuyên môn hóa sâu giữa các bộ phận, tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng, từng bước tạo tiền đề cho việc chuyển đổi toàn bộ mô hình hoạt động kinh doanh, quản trị rủi ro toàn diện mọi mặt hoạt động của ngân hàng

2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL của các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP HCM

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang cung cấp của VietinBank

Bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn thì mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu cũng đang được Vietinbank ưu tiên Trong thời gian qua, Vietinbank liên tục đưa các sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển thêm các tiện ích của sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng từ đó chiếm lĩnh thị phần ngày càng cao từ phân khúc thị trường tiềm năng này Cụ thể, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được cung cấp là:

 Dịch vụ tài khoản: bao gồm mở tài khoản tiền gửi thanh toán, mở tài khoản tiết kiệm

 Huy động vốn:

 Tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; Tiết kiệm lãi suất bậc thang; Tiết kiệm rút gốc linh hoạt; Tiết kiệm lãi suất thả nỗi;

Tiết kiệm dự thưởng; Tiết kiệm kiều hối; Tiết kiệm tích lũy thông thường;Tiết kiệm tích lũy đa năng;Tiết kiệm tích lũy – Phát Lộc Bảo Tín; Tiền gửi ưu đãi tỷ giá; Tiền gửi bảo hiểm tỷ giá

 Kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi

 Tiền gửi thanh toán bằng VNĐ và ngoại tệ

 Cho vay

 Cho vay sản xuất kinh doanh; Cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ; Cho vay nông dân; Cho vay kinh tế trang trại; Cho vay cửa hàng cửa hiệu

 Cho vay mua, sửa chữa nhà (cho vay mua nhà dự án ; cho vay xây dựng

và sửa chữa nhà ở; cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở)

 Cho vay mua ô tô

 Cho vay du học (chi phí du học, chứng minh tài chính du học)

 Cho vay tiêu dùng; Cho vay cán bộ công nhân viên

 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán

 Cho vay đối với người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài

 Cho vay chứng minh tài chính để du lịch, chữa bệnh nước ngoài

 Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá

 Dịch vụ thanh toán

 Chuyển tiền trong nước và quốc tế

 Chi trả kiều hối, Western Union, kiều hối online

 Thu ngân sách nhà nước, thu tiền điện,

 Dịch vụ thẻ

 Thẻ ghi nợ E-Partner

 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit

 Thẻ tín dụng Cremium Visa và Master Card, JCB,

 Dịch vụ thanh toán thẻ nội địa và quốc tế , VNTopup

 Dịch vụ ngân hàng điện tử: SMS Banking, Internet Banking, vấn tin ATM online; dịch vụ nhắc nợ qua SMS, Momo, VietinBank iPay, Mobile BankPlus

 Chiết khấu giấy tờ có giá

 Nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại nhà

 Dịch vụ gửi giữ tài sản; Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt

 Đại lý chứng khoán, …

 Dịch vụ thu phí cầu đường không dừng

 Nhóm sản phẩm bảo hiểm

 Bảo hiểm Phát Lộc Thành Tài

 Bảo hiểm con người kết hợp tín dụng

 Bảo hiểm Credit life

 Bảo hiểm Ô tô kết hợp tín dụng

 Bảo hiểm nhân thọ

 Sản phẩm trọn gói

 Tiền gửi kết hợp

 Du học nước ngoài trọn gói, Du học trong nước trọn gói

 VietinBank song hành cùng giới trẻ

 Tiết kiệm nhiều, tiêu dùng lớn