Chính vì vậy, trong môi trường thư viện – một trung tâm văn hoá – một môi trường học tập và nghiên cứu khoa học lí tưởng cho cán bộ và sinh viên, nơi diễn ra sự tiếp xúc thường xuyên giữ
Những vấn đề chung về giao tiếp và kĩ năng giao tiếp trong thư viện
Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một khái niệm rộng và phức tạp, chưa có sự thống nhất Đã có nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến kỹ năng giao tiếp Căn cứ cách tiếp cận vấn đề, mỗi tác giả đưa ra cách hiểu riêng của mình về giao tiếp, nhưng nhìn chung những quan niệm này đều có những đóng góp nhất định cho việc làm rõ bản chất của giao tiếp Sau khi tổng hợp các tài liệu đã thu được, có thể phân chia cách tiếp cận vấn đề giao tiếp theo những xu hướng sau:
- Xu hướng thu hẹp nội hàm khái niệm giao tiếp:
Theo xu hướng này, các tác giả chỉ đề cập đến mặt nào đó của nội hàm khái niệm giao tiếp, chưa đi sâu vào bản chất của khái niệm Các tác giả như: E.E.Acguyt (Mỹ); K.K.Platonôv, A.Kôloominxki (Nga) đề cập đến sự tác động, sự truyền tiếp nhận thông tin giữa con người với nhau, sự trao đổi thông tin này gọi là sự tiếp xúc
Theo quan điểm này, giao tiếp cũng chỉ diễn ra theo một chiều, trong giao tiếp chủ thể giao tiếp truyền thông tin được mã hóa theo các kênh đến bộ thu giải mã của người nhận, trên thực tế kênh là con đường liên lạc giữa bộ phát và bộ nhận tin Tuy nhiên theo tác giả, trong quá trình giao tiếp có sự tác động trở lại của người nhận (bộ thu) tức là đã có hai thành viên tham gia vào quá trình giao tiếp
- Xu hướng mở rộng khái niệm giao tiếp:
Trong cuốn sách văn hóa nhân cách, nhà tâm lý học B.V.Xôcôlôv viết:
“Giao tiếp là sự tác động lẫn nhau giữa những con người và giữa những động vật có tâm lý giống nhau” Xu hướng này đồng nhất giao tiếp với giao lưu, chưa phản ánh đầy đủ bản chất của khái niệm giao tiếp Mở rộng khái niệm giao tiếp dẫn đến mất đi bản chất xã hội của giao tiếp và sẽ không thấy được sự khác biệt về chất giao tiếp người với thông báo của động vật
- Xu hướng xác định giao tiếp là sự tương tác và trao đổi thông tin:
Theo G.M.Anđrêeva cho rằng: “Giao tiếp có ba mặt quan hệ hữu cơ với nhau, đó là mặt thông tin, mặt tri giác của con người đối với con người, mặt tác động qua lại của con người với nhau” Còn B.D.Parưgin quan niệm giao tiếp là quá trình tác động lẫn nhau, trao đổi thông tin, ảnh hưởng lẫn nhau, hiểu biết lẫn nhau và nhận thức lẫn nhau Quan niệm này nhấn mạnh đến sự ảnh hưởng lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp
Như vậy việc đưa ra khái niệm chung về giao tiếp vẫn còn nhiều tranh cãi, hiện nay đa số tác giả đều đồng tình với cách tiếp cận theo xu hướng tiếp cận thứ ba Theo chúng tôi cách tiếp cận giao tiếp theo hướng này là chính xác và đầy đủ hơn cả Ở Việt Nam, phần lớn các nhà tâm lý học đều đồng tình với cách tiếp cận giao tiếp theo hướng thứ ba Tác giả Nguyễn Quang Uẩn nhấn mạnh:
“Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau hay nói cách khác đi giao tiếp là quá trình xác lập và vận hành mối quan hệ người – người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác.”
Tác giả Trần Thị Minh Đức định nghĩa: “Giao tiếp là sự tiếp xúc trao đổi thông tin giữa người với người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, tư thế, trang phục.”
Từ các định nghĩa trên, ta cần nhấn mạnh một số điểm như sau:
+ Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người: chỉ có con người mới có sự giao tiếp thực sự, trong đó ngôn ngữ là phương tiện chủ yếu của giao tiếp
+ Giao tiếp thể hiện nội dung trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau
+ Giao tiếp dựa trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người
Như vậy, giao tiếp là công cụ đắc lực cho hoạt động, là yếu tố cơ bản để thiết lập quan hệ giữa chủ thể và đối tượng, giữa người với người, tạo ra cơ sở cho sự tồn tại của con người, để hiểu biết lẫn nhau, hợp tác với nhau nhằm hướng tới mục đích lao động, học tập, vui chơi, giải trí Vì thế giao tiếp có những chức năng sau đây:
+ Chức năng thông tin: Thông qua quá trình giao tiếp, con người truyền đạt cho nhau những nội dung mà cả hai cùng quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm cũng như vốn hiểu biết Đặc biệt nhờ có ngôn ngữ và sự hỗ trợ của các phương tiện khoa học kĩ thuật mà chức năng này ngày càng được phát huy
+ Chúc năng điều khiển điều chỉnh: Thông qua giao tiếp, mỗi người không chỉ nhận thức về đối tượng giao tiếp mà còn nhận thức được chính mình – tự nhận thức để từ đó có sự điều chỉnh điều khiển cảm xúc hành vi soa cho phù hợp với hoàn cảnh, với đối tượng, với các đặc điểm tâm sinh lý và tuổi tác nhằm đạt được mục đích tốt nhất
+ Chức năng giáo dục và phát triển nhân cách: Nhờ giao tiếp mà vốn kiến thức kinh nghiệm của mỗi người ngày một phong phú hơn, con người tiếp tục hoàn thiện bản thân và nhân cách của mình thông qua sự ảnh hưởng của nhân cách người khác và chính sự học hỏi của cá nhân
Cấu trúc của giao tiếp
Cấu trúc của quá trình giao tiếp bao gồm các công đoạn: người sản xuất, gửi thông tin truyền tin và người nhận tin, giải mã thông tin
Trong thực tế, có thể diễn ra hai dạng giao tiếp là truyền và nhận tin: giao tiếp – thông tin một chiều và giao tiếp – thông tin hai chiều Thông tin một chiều từ chủ thể sản xuất và phát tin A đến chủ thể nhận và xử lý thông tin B, chất lượng của việc truyền tin và giải mã thông tin trong giao tiếp tùy thuộc nhiều vào mức độ nhiễu Yếu tố nhiễu có thể được gây ra bởi người phát tin, cũng có thể từ người nhận tin và từ phía phương tiện truyền tin hoặc từ phía môi trường trong đó diễn ra việc giao tiếp, trao đổi thông tin truyền tin Trong trường hợp giao tiếp – thông tin hai chiều, độ nhiễu còn lớn hơn, vì mỗi chủ thể vừa là người sản xuất, phát tin, vừa là người nhận và giải mã thông tin
Từ cấu trúc trên ta có thể hình dung được các kĩ năng giao tiếp của chủ thể trong quá trình giao tiếp, trong đó các kĩ năng sản xuất và phát tin, kĩ năng truyền tin, kĩ năng nghe và kĩ năng nhận, xử lý và phản hồi thông tin là những kĩ năng cơ bản của giao tiếp
Các phương tiện giao tiếp
Kĩ năng giao tiếp và kĩ năng giao tiếp trong thư viện
Kĩ năng có thể được hiểu là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, thái độ của chủ thể một cách đúng đắn và phù hợp với đặc điểm của đối tượng trong những điều kiện cụ thể để thực hiện hành động hay hoạt động đó có kết quả
Kĩ năng là một biểu hiện của năng lực trí tuệ và đồng thời là mặt kĩ thuật của hành động, là kết quả của quá trình luyện tập, củng cố Kĩ năng bao giờ cũng gắn với một hành động cụ thể Một cá nhân có kĩ năng đòi hỏi phải có tri thức, kinh nghiệm về yêu cầu thao tác, kĩ thuật hành động, phương thức hành động; biết cách bộc lộ ý nghĩ và tình cảm trước một sự việc, trong một hoàn cảnh bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động phù hợp
Kĩ năng không phải là bẩm sinh của mỗi cá nhân, mà là sản phẩm của hoạt động thực tiễn Kĩ năng có thể được hình thành và hoàn thiện thông qua học tập và rèn luyện Việc thực hiện kĩ năng cần thiết phải dựa vào đặc điểm của đối tượng để vận dụng một cách thuần thục, sáng tạo và có hiệu quả những tri thức và thái độ vào những tình huống cụ thể nhằm đạt mục đích đã đề ra
Về kĩ năng giao tiếp, cho đến nay trong tâm lí học vẫn chưa có sự thống nhất, các nhà nghiên cứu có xu hướng đưa ra những khái niệm khác nhau dựa trên những mục tiêu nghiên cứu của mình Các tác giả D.H James, G.L James, I.M Jonhn đưa ra quan niệm: Kĩ năng giao tiếp là kĩ thuật, trình độ truyền đạt và tiếp nhận thông tin nhằm thực hiện quá trình truyền đạt thông tin Với quan điểm này, các tác giả đã đề cao đến vấn đề truyền đạt thông tin và xem như đậy là yếu tố để đánh giá KNGT, điểm hạn chế của quan niệm này là ở chỗ tác giả đã thu hẹp khái niệm KNGT, bỏ qua những yếu tố khác như: xử lý thông tin, yếu tố gây nhiễu và khả năng sử dụng các phương tiện giao tiếp trong những điều kiện hoạt động cụ thể
Theo tác giả Phillips: Kĩ năng giao tiếp là mức độ mà ta có thể giao tiếp với người khác, theo nghĩa là thỏa mãn những bổn phận của mình đến mức hợp lý mà không xâm phạm đến những quyền lợi, những đòi hỏi, những thỏa mãn, những bổn phận tương tự của người khác, và hy vọng có thể chia sẻ những quyền lợi này một cách tự do và cởi mở
Hai tác giả Rinn và Markle lại cho rằng: Kĩ năng giao tiếp dùng lời nói và không dùng lời nói là những phương tiện con người dùng để giao tiếp với người khác và chúng tạo nên những yếu tố cơ bản của kĩ năng giao tiếp
Trong những năm gần đây, ở Việt Nam có nhiều tác giả đã xây dựng những lí luận về kĩ năng giao tiếp Các tác giả Hoàng Anh, Nguyễn Thạc, Đỗ Thị Châu quan niệm: kĩ năng giao tiếp là khả năng nhận thức nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và những biểu hiện tâm lý bên trong của đối tượng và bản thân chủ thể giao tiếp; là khả năng sử dụng hợp lý các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách tổ chức, điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục đích giao tiếp Theo tác giả Ngô Công Hoàn: KNGT là khả năng tri giác, hiểu được những biểu hiện bên ngoài cũng như những diễn biến bên trong của các hiện tượng, trạng thái, phẩm chất tâm lý của đối tượng giao tiếp Trên cơ sở đó biết tổ chức, điều khiển quá trình giao tiếp từ khi bắt đầu, diễn biến đến kết thúc nhằm đạt kết quả mong muốn
Còn tác giả Vũ Dũng lại cho rằng: kĩ năng giao tiếp là sự vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng như sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hòa toàn bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ để giúp chủ thể đạt được những mục đích nhất định của hoạt động giao tiếp Với quan điểm này, KNGT được xây dựng trên nền tảng của sự tương tác có mục đích, hoạt động giao tiếp hướng vào các đặc điểm của đối tượng giao tiếp để tìm kiếm giải pháp điều chỉnh hoặc khắc phục những trở ngại nhằm hoàn thành nhiệm vụ giao tiếp
1.1.2.2 Kĩ năng giao tiếp trong thư viện
Giao tiếp thư viện là hoạt động giao tiếp giữa cán bộ thư viện với bạn đọc hoặc giữa cán bộ thư viện với nhau nhằm mục đích nhất định Đây được coi là hình thức giao tiếp chính thức vì trong hình thức này hoạt động giao tiếp diễn ra giữa các thành viên trong một nhóm xã hội, các nhóm xã hội chính thức như giữa các cán bộ thư viện với nhau hoặc giữa cán bộ thư viện với nhóm bạn đọc Những giao tiếp này nhằm thực hiện những công việc có tính chất nhiệm vụ của người cán bộ, vai trò của từng cá nhân đều thể hiện rõ quá trình giao tiếp Mỗi bên tham gia vào quá trình giao tiếp với vai trò xã hội nhất định, chịu trách nhiệm nhất định và chịu sự tác động mang tính chất tổ chức trong quá trình giao tiếp Trong quá trình giao tiếp giữa CBTV với các đối tượng, có giao tiếp chính thức diễn ra ở phòng đọc, trong các tình huống tiếp xúc hàng ngày
Vì vậy, có thể coi giao tiếp của CBTV trong hoạt động thư viện là sự tiếp xúc tâm lý giữa CBTV với đối tượng cụ thể trong tình huống giao tiếp nhất định, thông qua đó giữa CBTV với đối tượng có sự trao đổi thông tin, tạo cảm xúc, tri giác lẫn nhau và gây ảnh hưởng lẫn nhau nhằm đạt hiệu quả giao tiếp
Theo khái niệm trên, người CBTV vừa phải có hiểu biết nhất định về lí luận giao tiếp hành chính nhà nước, có hiểu biết về yêu cầu, nguyên tắc các cách thức tiến hành giao tiếp chính thức – giao tiếp hành chính công sở; bên cạnh đó CBTV lại vừa phải có hiểu biết sâu sắc về các đặc điểm tâm lí – xã hội của các đối tượng bạn đọc Khi thực hiện các nhiệm vụ giao tiếp, sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc về tri thức giao tiếp, kinh nghiệm đánh giá chính xác các đặc điểm tâm li – xã hội của đối tượng giao tiếp, năng lực ghi nhớ chính xác những thông tin cần thiết, năng lực tư duy nhạy bén là những yếu tố tâm lý quan trọng và cần thiết cho việc thực hiện những kĩ năng giao tiếp và đảm bảo sự thành công trong quá trình giao tiếp
Kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện là sự vận dụng có hiệu quả những tri thức về quá trình giao tiếp, các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng như sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hòa toàn bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ để đạt mục đích giao tiếp Để thực hiện các kĩ năng giao tiếp trong công tác thư viện, ta phải đề cập đến những yếu tố cơ bản sau:
+ Yêu cầu về nhân cách của chủ thể giao tiếp, phong cách giao tiếp, kĩ năng giao tiếp, năng lực giao tiếp, uy tín cá nhân của người cán bộ
+ Yếu tố nhân lực (con người)
+ Các yếu tố khách quan được coi như là những điều kiện thiết yếu cho việc thực hiện các kĩ năng giao tiếp: hệ thống cấu trúc của nhóm, dư luận - truyền thống của nhóm, bầu không khí tâm lí nhóm, tin đồn
Thực hiện các kĩ năng giao tiếp trong thư viện là loại hình hoạt động trí tuệ Hoạt động tư duy trong giao tiếp luôn đóng vai trò quyết định trong toàn bộ hoạt động giao tiếp từ việc vạch – duyệt kế hoạch, mục tiêu, chương trình, hệ thống biện pháp, phương thức, thực hiện chúng theo một quy trình xác định và kiểm tra, đánh giá quá trình, kết quả thực hiện chúng để hiệu chỉnh khi cần thiết
Đặc điểm hoạt động thông tin – thư viện tại Đại học Hà Nội
Khái quát về Đại học Hà Nội
Đại học Hà Nội (ĐHHN) là trường đại học công lập được thành lập năm 1959 Trong hơn 50 năm phát triển, trường đã trải qua nhiều tên gọi khác nhau: ban đầu là Trường Bổ túc Ngoại ngữ, Cao đẳng Bổ túc Ngoại ngữ, Đại học Ngoại ngữ Đến năm 2006, Trường đổi tên thành Đại học Hà Nội theo Quyết định số 190/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng kí ngày
Nhiệm vụ cơ bản của Trường ĐHHN là đào tạo cán bộ phiên dịch, giảng viên ngoại ngữ và đào tạo cử nhân một số chuyên ngành thuộc khối ngành khoa học xã hội - nhân văn, kinh tế, công nghệ,… dạy bằng tiếng nước ngoài ở trình độ đại học và sau đại học
Ngoài ra, Trường ĐHHN được Bộ Giáo dục và Đào tạo giao nhiệm vụ đào tạo ngoại ngữ cho lưu học sinh, nghiên cứu sinh, thực tập sinh đi học nước ngoài; bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ chuyên môn, cán bộ quản lý của các Bộ, Ban, ngành Trung ương và địa phương trong cả nước
M ụ c tiêu chi ế n l ượ c c ủ a Nhà tr ườ ng
Xây dựng Trường ĐHHN thành trường đại học đa ngành, tận dụng tối đa thế mạnh về đào tạo và nghiên cứu ngoại ngữ; tiếp tục đổi mới và không ngừng phát triển toàn diện, phấn đấu trở thành cơ sở đào tạo nguồn nhân lực giáo dục đại học, sau đại học có chất lượng ngang tầm các nước có nền giáo dục tiên tiến trong khu vực; chủ động đẩy nhanh quá trình hội nhập giáo dục quốc tế trên cơ sở mở rộng hợp tác, liên kết đào tạo, liên thông chương trình, học liệu và đội ngũ giảng viên với các trường đại học có uy tín của nước ngoài.
Thư viện trường Đại học Hà Nội
Thư viện Trường Đại học Hà Nội ra đời ngay sau khi Trường ĐHHN được thành lập (năm 1959) Quá trình hình thành và phát triển của Thư viện gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của Trường ĐHHN
Trong những năm đầu mới thành lập, Thư viện chỉ là một tổ công tác phục vụ tư liệu cho Nhà trường, trực thuộc phòng Giáo vụ Điều kiện hoạt động của thư viện lúc ấy rất khó khăn, cơ sở vật chất thiếu thốn, vốn tài liệu nghèo nàn, chủ yếu là sách giáo trình, sách tham khảo chuyên ngành tiếng Nga và ngôn ngữ các nước Đông Âu (tiếng Ba Lan, tiếng Tiệp Khắc, tiếng Bungari,…) do các nước trong hệ thống xã hội chủ nghĩa tài trợ, biếu tặng
Năm 1967, Trường Đại học Ngoại ngữ Hà Nội đã mở thêm một số chuyên ngành mới (tiếng Anh, tiếng Pháp,…) và thành lập thêm một số khoa/bộ môn do yêu cầu mở rộng quy mô đào tạo và nâng cao chất lượng giảng dạy Nhờ đó, vốn tài liệu của thư viện tăng lên đáng kể Đến năm 1984, lãnh đạo Nhà trường quyết định tách Tổ Tư liệu ra khỏi Phòng Giáo vụ thành một đơn vị độc lập trực thuộc Ban Giám hiệu với tên gọi là: “Thư viện Trường Đại học Ngoại ngữ Hà Nội”
Năm 1994, Thư viện đã được xây dựng mới với toà nhà 2 tầng và vốn tài liệu ngày càng phong phú, đáp ứng được phần nào nhu cầu về tư liệu cho công tác đào tạo của trường
Năm 2000, với yêu cầu đổi mới chương trình, phương pháp giảng dạy, nâng cao chất lượng đào tạo ngoại ngữ trong giai đoạn công nghiệp hóa-hiện đại hóa đất nước, Ban Giám hiệu trường quyết định sáp nhập Thư viện với phòng Thông tin và đổi tên thành “Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học Ngoại ngữ Hà Nội”
Trong quá trình hoạt động, Thư viện đã không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới tổ chức và hoạt động, từng bước ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động nghiệp vụ
Năm 2003, Thư viện đã thực hiện dự án nâng cấp, hiện đại hóa thư viện theo hướng mở, bằng nguồn vốn vay của Ngân hàng thế giới (World Bank) mức A với mức đầu tư là 500.000 USD Ngày 5/12/2003, Trung tâm đã đi vào hoạt động tại trụ sở mới và không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị Đặc biệt, năm 2005, Trung tâm đã ứng dụng và triển khai phần mềm quản trị thư viện điện tử tích hợp Libol - một phần mềm đáp ứng tương đối đầy đủ tính năng của một thư viện hiện đại Hiệu quả hoạt động của Trung tâm ngày càng cao nhờ những tiện ích mà phần mềm Libol mang lại Đến năm 2006, Trường đổi tên thành Đại học Hà Nội theo Quyết định số 190/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng Do đó, Thư viện có tên mới “Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học Hà Nội”
Tuy nhiên, từ ngày 01/10/2010, theo quyết định số 1332/QĐ-ĐHHN của Hiệu trưởng Trường Đại học Hà Nội, căn cứ Quy chế mẫu tổ chức và hoạt động thư viện trường đại học ban hành kèm theo Quyết định số 13/2008/QĐ-
BVHTTDL của Bộ trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Hà Nội chính thức đổi tên thành “Thư viện Trường Đại học Hà Nội” (gọi tắt là Thư viện Đại học Hà Nội - TVĐHHN)
Từ đó đến nay, thư viện ĐHHN đã đi vào hoạt động ổn định và từng bước hiện đại, đóng góp hiệu quả vào công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học của Nhà trường và góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành giáo dục đào tạo của nước ta trong giai đoạn mới
Chức năng và nhiệm vụ
Theo Quy chế mẫu về tổ chức và hoạt động thư viện trường đại học
(Ban hành kèm Quyết định số 13/2008/QĐ-BVHTTDL ngày 10/3/2008 của
Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch):
“Thư viện trường đại học có chức năng phục vụ hoạt động giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ và quản lí của nhà trường thông qua việc sử dụng, khai thác các loại tài liệu có trong thư viện (tài liệu chép tay, in, sao chụp, khắc trên mọi chất liệu, tài liệu điện tử, mạng Internet,…)
Thư viện Trường ĐHHN là tổ chức sự nghiệp thuộc Trường; thực hiện chức năng: thông tin, thu thập, xử lý, bảo quản, cung cấp và phổ biến thông tin tư liệu bằng nhiều hình thức khác nhau, cung cấp các nguồn thông tin phục vụ cho các hoạt động của Nhà trường; đăng tải thông tin giới thiệu, quảng bá về trường Tổ chức xây dựng và quản lý khai thác vốn tư liệu của thư viện phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học (NCKH) của cán bộ, giảng viên và sinh viên trong Nhà trường
- Tham gia đóng góp ý kiến cho Ban Giám hiệu về công tác thông tin, tư liệu phục vụ cho quá trình đào tạo, giảng dạy và nghiên cứu khoa học của trường
- Lập kế hoạch xây dựng và phát triển thông tin theo yêu cầu nhiệm vụ của Nhà trường
- Thu thập, bổ sung, trao đổi thông tin tư liệu cần thiết, tiến hành xử lý, cập nhật dữ liệu đưa vào hệ thống quản lý và tìm tin tự động và tổ chức cơ sở hạ tầng thông tin
- Phục vụ thông tin tư liệu cho NDT là cán bộ, giảng viên, sinh viên trong công tác giảng dạy, nghiên cứu và học tập
- Hướng dẫn giúp NDT tiếp cận cơ sở dữ liệu và khai thác các nguồn tin trên mạng
- Kết hợp với các đơn vị chức năng trong Trường hoàn thành tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn tài liệu trong Trường
Đặc điểm người dùng tin ở Đại học Hà Nội
Trường đại học có nhiệm vụ cơ bản là đào tạo và nghiên cứu khoa học, trong đó nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực có trình độ Đại học và trên đại học cho đất nước là quan trong nhất Người dùng tin (bạn đọc) với nhu cầu tin của họ là một bộ phận cấu thành của một hệ thống thông tin – thư viện
Xuất phát từ nhiệm vụ, mục tiêu và yêu cầu đổi mới giáo dục đào tạo của trường ĐHHN trong giai đoạn hiện nay, căn cứ đặc điểm nghề nghiệp, ta có thể phân chia NDT ở đây thành các nhóm chủ yếu sau:
+ Nhóm 1: Cán bộ, giảng viên
+ Nhóm 2: Học viên cao học và nghiên cứu sinh
Nhóm 1: Cán bộ, giảng viên
Nhóm NDT này bao gồm cán bộ quản lí (Ban Giám hiệu, trưởng phó các khoa, các phòng ban chức năng), cán bộ nghiên cứu và giảng viên của Nhà trường
- Cán bộ lãnh đạo, quản lí:
Nhóm NDT này chiếm tỷ lệ không cao nhưng đặc biệt quan trọng vì họ là những người đưa ra chính sách, xây dựng các kế hoạch phát triển của Trường nói chung và Thư viện nói riêng
Cán bộ quản lí vừa là NDT vừa là chủ thể hoạt động thông tin của trường ĐHHN Chính họ là người cung cấp thông tin có giá trị cao trong quá trình quản lí, điều hành mọi hoạt động của Nhà trường Họ thường có rất ít thời gian đến khai thác tài liệu tại Thư viện, do đó thông tin để phục vụ nhóm đối tượng này cần được cung cấp đến tận nơi ở hoặc nơi làm việc của họ
- Cán bộ nghiên cứu, giảng dạy: Đây là nhóm NDT có nhu cầu cao và bền vững vì thông tin là tiềm năng hoạt động khoa học và giảng dạy của họ Họ vừa là những người cung cấp thông tin qua các bài giảng, các công trình nghiên cứu khoa học, các dự án, hội nghị vừa là những NDT thường xuyên, liên tục của các bộ phận thông tin trong và ngoài Nhà trường
Nhóm 2: Học viên cao học và nghiên cứu sinh
Họ là những người đã tốt nghiệp đại học, vì vậy có ít nhiều kinh nghiệm trong việc sử dụng thư viện, hiểu biết về phương thức khai thác và sử dụng thư viện một cách có hiệu quả để phục vụ cho việc nghiên cứu, học tập của mình
Nhóm 3: Sinh viên (bao gồm sinh viên chính qui; sinh viên tại chức; sinh viên dự án và dự án ngắn hạn) Đây là những chủ thể thông tin đông đảo và biến động nhất trong trường ĐHHN
+ Sinh viên chính quy Đây là nhóm người dùng tin đông đảo của Thư viện, nhu cầu thông tin của họ là rất lớn Họ thường sử dụng thư viện với cường độ cao, đặc biệt vào dịp chuẩn bị thi học kỳ, thực hiện các công tình nghiên cứu khoa học, bảo vệ khóa luận
Trong giai đoạn hiện nay, việc đổi mới phương pháp dạy và học với quan điểm lấy người học làm trung tâm đã khiến nhóm NDT này nâng cao tính tích cực, chủ động đến thư viện để học tập và nghiên cứu Lúc này thư viện được xem là “giảng đường thứ hai”, là kênh thông tin quan trọng giúp người học nắm bắt và làm chủ tri thức
Sinh viên tại chức của trường có nhu cầu tin chưa cao và không thường xuyên sử dụng thư viện Họ chủ yếu lên thư viện vào mùa thi, đôi khi họ đến thư viện không phải chỉ khai thác thông tin phục vụ học tập mà còn để thỏa màn nhu cầu giải trí của mình
+ Sinh viên dự án/Sinh viên dự án ngắn hạn Đây là nhóm NDT không thường xuyên của Thư viện, tùy theo các khoá đào tạo ngắn hạn của Nhà trường Nhu cầu tin chủ yếu của họ là các tài liệu học tiếng Chính sách của Thư viện quy định rõ: sinh viên thuộc dự án ngắn hạn (đào tạo trong 3 tháng, 6 tháng hoặc 9 tháng) sẽ không được mượn tài liệu về nhà, chỉ có thể đọc, sử dụng tài liệu tại chỗ
Tuy nhiên, sự phân chia thành nhóm người dùng tin ở trường ĐHHN như trên chỉ là tương đối Bởi NDT có thể vừa là giảng viên vừa là cán bộ lãnh đạo, quản lý hay cán bộ nghiên cứu khi họ tham gia vào các hoạt động khác nhau
Tại thời điểm thực hiện thống kê vào tháng 3 năm 2013, hệ thống phần mềm của Thư viện ghi nhận có 12.616 NDT, trong đó sinh viên chính quy chiếm tỉ lệ cao nhất (86.37%); học viên cao học chiếm 5.57%; sinh viên dự án và dự án ngắn hạn đạt 3.84%; chỉ có 1.98% cán bộ, giảng viên và 2.24% sinh viên tại chức
Bi ể u đồ 1.1 Thành ph ầ n ng ườ i dùng tin t ạ i th ư vi ệ n Đ HHN
Nhu cầu tin cụ thể của từng nhóm được khái quát như sau:
- Nhóm 1: Cán bộ, giảng viên
+ Cán bộ lãnh đạo, quản lý:
Thành phần NDT tại TV ĐHHN
Bao gồm Ban Giám hiệu, trưởng phó các phòng ban chức năng, trưởng/phó các Khoa, Bộ môn Tuy chỉ chiếm một tỉ lệ rất nhỏ trong cơ cấu thành phần người dùng tin nhưng đây là những người có vai trò quan trọng trong việc điều hành các hoạt động của nhà trường
THỰC TRẠNG KĨ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ THƯ VIỆN TẠI ĐẠI HỌC HÀ NỘI
Mức độ kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện 1 Đặc điểm chung
Giao tiếp được thể hiện rất đa dạng và phong phú, thể hiện các yếu tố văn hóa xã hội, thể hiện tính đa chiều giữa con người với con người, giúp cá nhân trao đổi thông tin, cảm xúc, định hướng và điều chỉnh nhận thức - hành vi, tạo dựng mối quan hệ với nhau
Trong quá trình giao tiếp người cán bộ thư viện đòi hỏi phải có kĩ năng giao tiếp tốt Kĩ năng giao tiếp của người CBTV là sự vận dụng có hiệu quả những hiểu biết về quá trình giao tiếp, về các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp, cũng như sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hòa toàn bộ hành vi, cách ứng xử,cử chỉ, thái độ để giúp CBTV đạt được mục đích nhất định của hoạt động giao tiếp
Qua quá trình nghiên cứu, khảo sát thực tiễn, CBTV vận dụng nhiều kĩ năng giao tiếp nhưng ba kĩ năng được sử dụng hàng ngày nhiều nhất đó là: kĩ năng nói, kĩ năng nghe, kĩ năng phản hồi Đó cũng là những kĩ năng được chú trọng để khắc phục tình trạng khó khăn trong giao tiếp
Quá trình khảo sát mức độ KNGT của cán bộ thư viện được thực hiện tổ hợp của nhiều phương pháp: nghiên cứu tài liệu, quan sát, phỏng vấn, phát phiếu điều tra Trong đó, phương pháp điều tra ý kiến của người dùng tin (cụ thể là sinh viên) được tiến hành tại thư viện ĐHHN, với số phiếu phát ra là
200 phiếu, số phiếu thu về là 200 phiếu – tỷ lệ thu về đạt 100%
Thống kê từ phiếu khảo sát của 200 bạn sinh viên trường Đại học Hà Nội về mức độ hài lòng các kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện tại trường, ta có bảng số liệu dưới đây:
Bảng 2.1 Mức độ kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện
Từ bảng số liệu trên, ta có biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng về KNGT của CBTV
Nhìn vào số liệu trong biểu đồ, ta thấy rõ mức độ “hài lòng” về kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện chiếm tỉ lệ cao, ở mức 77.5 % trong tổng số ý kiến, số lượng mức độ “chưa hài lòng” chiếm tỉ lệ nhỏ với 16 % ý kiến, và mức độ “rất hài lòng” chỉ chiếm 6.5 %
Nói, trình bày, diễn đạt một vấn đề nào đó trước các đối tượng là một hành động giao tiếp phức hợp, bao gồm nhiều khâu, nhiều hành động cụ thể như:
+ Chuẩn bị nội dung, hình thức diễn đạt và các phương tiện cần thiết + Triển khai các thao tác nói (diễn đạt)
+ Khai thác, sử dụng các phương tiện hỗ trợ trong quá trình nói để giúp cho buổi giao tiếp trở nên sinh động và có hiệu quả hơn
+ Phân phối chú ý khi diễn đạt, tỏ thái độ khi diễn đạt
Trong thực tế có thể nhận dạng kĩ năng nói ở người cán bộ thư viện qua các khía cạnh sau:
- Biết diễn đạt các ý bằng vốn từ phong phú, nắm vững các quy tắc ngữ pháp, sử dụng lời nói một cách linh hoạt để đạt được sự chấp nhận, sự hài lòng từ phía sinh viên
- Biết lựa chọn từ ngữ rõ ràng, giản dị, thông dụng Kĩ năng này đòi hỏi người cán bộ thư viện phải biết tư duy một cách tích cực, nhanh chóng và tinh tế Họ cần tri giác chính xác về đối tượng giao tiếp để phán đoán được nét tính cách, tâm trạng, trình độ nhận thức để lựa chọn những từ ngữ khiến người nghe hiểu được họ đang nói đúng chủ đề, những câu, từ quen thuộc, phù hợp với nội dung mà người cán bộ đang diễn đạt
Song song với kĩ năng trên, người cán bộ thư viện cũng cần biết kết hợp ngôn ngữ nói và cử chỉ, điệu bộ, cũng như kiểm soát được cảm xúc, thái độ, nội dung cần nói, thời gian trong khi nói
Kết quả khảo sát bằng bảng hỏi về phân phối mức độ kĩ năng nói được thể hiện dưới đây:
Bảng 2.2 Mức độ kĩ năng nói của cán bộ thư viện
Có 4.76 % số cán bộ thư viện được hỏi có kĩ năng nói ở mức độ cao Đây là CBTV biết cách chuẩn bị nội dung phần diễn đạt cũng như lựa chọn cách thức diễn đạt hợp lý làm mọi người có thể hiểu và thấy thoải mái về những điều họ trình bày Có tới 66.67% CBTV được hỏi có kĩ năng nói ở mức trung bình, những cán bộ thư viện này chưa thường xuyên vận dụng những nội dung cũng như cách thức diễn đạt có hiệu Trong khi đó tỉ lệ CBTV có kĩ năng nói ở mức thấp là 28.57%, những CBTV này nắm được rất ít nội dung cũng như thỉnh thoảng mới thực hiện các cách thức diễn đạt mà chúng tôi đã đưa ra
Như vậy tỷ lệ cán bộ thư viện có mức độ hình thành kĩ năng nói tốt chiếm tỷ lệ nhỏ (4.76%) và thấp hơn nhiều so với tỉ lệ trung bình và chưa tốt Thực trạng này chứng tỏ CBTV gặp khó khăn trong khi trình bày, đưa ra ý kiến của mình hoặc không thành công trong khi thuyết trình vấn đề nào đó, đặc biệt là đối với người dùng tin Để tìm hiểu rõ hơn mức độ kĩ năng nói của cán bộ thư viện, chúng tôi tiến hành điểu tra bảng hỏi và phỏng vấn sinh viên của trường Đại học Hà Nội, và thu được kết quả dưới đây:
Biểu đồ 2.2 Mức độ kĩ năng nói của CBTV
Kết quả cho thấy, 65.5% sinh viên đưa ra ý kiến rằng kĩ năng nói của cán bộ thư viện vào loại trung bình; 27.5% ý kiến đưa ra ở mức độ tốt; tỷ lệ cán bộ thư viện có kĩ năng nói ở mức thấp là 7.0%
Như vậy có thể thấy cán bộ thư viện tự đánh giá kĩ năng nói của mình khắt khe hơn người dùng tin, nói cách khác người dùng tin rộng lượng hơn trong đánh giá kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện
Kĩ năng nghe là một hoạt động nhận thức Qua quá trình nhận thức này, cán bộ thư viện biết được nhu cầu của người dùng tin Việc nghe và hiểu được bạn đọc nói gì là cơ sở để đưa ra câu trả lời, những quyết định trong hoạt động trong thư viện
Các kĩ năng thành phần trong kĩ năng nghe là:
+ Kĩ năng tập trung chú ý vào đối tượng
+ Kĩ năng kiểm soát và biểu hiện cảm xúc tích cực khi nghe
+ Kĩ năng động viên, khuyến khích người nói
+ Kĩ năng thâm nhập vào nội dung giao tiếp để hiểu thông tin người nói muốn truyền đạt
+ Kĩ năng hiểu nội dung người nói định truyền đạt thông tin qua các kênh thông tin từ phía người nói
Kĩ năng nghe ở người cán bộ thư viện có thể được nhận dạng thông qua các biểu hiện sau:
+ Nhớ được những nội dung bạn đọc nói
Các yếu tố tác động tới kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện của Thư viện
Mức độ hình thành kĩ năng giao tiếp trong hoạt động thông tin – thư viện của Cán bộ thư viện chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau bao gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu trong đề tài, chúng tôi nhận thấy 3 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng tới KNGT của cán bộ thư viện là: Thâm niên công tác, Trình độ học vấn, Tính chất công việc
Trong tổng số cán bộ thư viện có đến 85,72 % số cán bộ thư viện của Trung tâm có thâm niên công tác trên 6 năm Các cán bộ này đã có thời gian công tác nhất định ở thư viện, đã tích lũy được vốn kiến thức, kinh nghiệm cần thiết trong công việc cũng như trong công tác phục vụ bạn đọc
STT Thâm niên công tác S ố l ượ ng T ỉ l ệ (%)
Bảng 2.5 Thâm niên công tác của CBTV
Phân phối % theo thâm niên công tác
Bảng 2.6 Phân phối mức độ khó của các cán bộ thư viện khi thực hiện các kĩ năng giao tiếp theo thâm niên công tác
Theo số liệu bảng trên chúng ta thấy, nhìn chung các cán bộ có thâm niên công tác càng cao thì số lượng gặp khó khăn trong giao tiếp càng giảm Đa số những khó khăn trong giao tiếp được nhận định ở mức độ khó, khoảng 72 % ở mức độ này Mức không khó và rất khó ít hơn, tỉ lệ dao động từ 13% dến 19% trong tổng số các CBTV được khảo sát
Mức độ phân phối này cho thấy, cần thiết có những biện pháp tác động đến số lượng những CBTV có thâm niên quản lý từ 2-5 năm
Sự chênh lệch mức độ kĩ năng giao tiếp theo thâm niên này thể hiện năng lực của người thực hiện công việc có kết quả với một chất lượng cần thiết trong những điều kiện khác nhau và trong khoảng thời gian tương ứng, kể cả giao tiếp hay bất kỳ một kĩ năng nào cũng bao hàm trong đó cả biểu tượng, khái niệm, vốn tri thức, kỹ xảo tập trung và phân phối, di chuyển chú ý, kỹ xảo tri giác, quan sát, tư duy sáng tạo, tự kiểm tra, điều chỉnh quá trình hoạt động cũng như kỹ xảo hành động trong một thời gian tương đối dài Sự nắm vững kĩ năng giao tiếp không chỉ đơn thuần là khía cạnh kỹ thuật của hành động mà còn là sự gắn kết với kết quả, khả năng vận dụng tri thức trong những điều kiện nhất định, trong đó rất quan trọng là thời gian tập luyện, hoàn thiện
Qua khảo sát và thống kê, ta có bảng số liệu sau:
Tính ch ấ t công vi ệ c S ố l ượ ng T ỉ l ệ (%)
Bảng 2.7 Thống kê số liệu theo chức vụ quản lý của CBTV
Phân phối % theo chức vụ quản lý
Bảng 2.8 Phân phối mức độ khó của CBTV theo khi thực hiện các kĩ năng giao tiếp theo chức vụ quản lý
Theo số liệu điều tra chúng tôi nhận thấy những người giữ chức vụ trong Ban Giám Đốc có mức độ khó khăn trong giao tiếp thấp hơn những người giữ chức danh tổ trưởng Thư viện viên gặp khó khăn nhiều hơn nhân viên kĩ thuật
Ban Giám Đốc và Tổ trưởng có mức độ khó khăn thấp hơn thư viện viên và nhân viên kĩ thuật
Thực trạng này cho thấy trong trường hợp tiến hành bồi dưỡng và thực hiện những biện pháp thực nghiệm tác động chúng ta cần chú trọng hơn tới các đối tượng giữ chức danh Thư viện viên, Nhân viên kĩ thuật
Từ những số liệu thống kê thu được, chúng ta thấy rõ đội ngũ cán bộ thư viện Đại học Hà Nội có trình độ học vấn cao, tỉ lệ số cán bộ có trình độ thạc sĩ chiếm 42.86 % tổng số cán bộ Phần lớn cán bộ thư viện của Trung tâm là đội ngũ trẻ, năng động, nhiệt tình, có trình độ chuyên môn vững vàng, không ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm cho bản thân
3 Cử nhân công nghệ thông tin 4 19.04
Bảng 2.9 Trình độ học vấn của CBTV
Phân phối % theo trình độ học vấn
Mức độ Thạc sĩ Cử nhân
Cử nhân công nghệ thông tin
Bảng 2.10 Phân phối mức độ khó của CBTV theo khi thực hiện các kĩ năng giao tiếp theo trình độ học vấn
Kết quả trên cho thấy:
Hầu hết các nhóm trình độ đều lựa chọn mức độ khó ở kỹ năng nói với tỉ lệ % lựa chọn cao nhất, cụ thể: thạc sĩ: 67.7%; cử nhân thư viện: 83.1%; cử nhân CNTT: 89.5%; cử nhân ngành khác: 87.5%
Bên cạnh đó, nhóm trình độ thạc sĩ đều đạt mức độ không khó ở tất cả các kỹ năng cao hơn so với các nhóm trình độ khác
Ngoài ra, trên cơ sở so sánh cho thấy nhóm trình độ cử nhân thư viện đạt mức độ không khó cao hơn cử nhân các ngành còn lại (cụ thể là ngành công nghệ thông tin và các ngành khác).
Đánh giá chung
Kĩ năng giao tiếp đã đóng góp tích cực trong hoạt động thông tin – thư viện, góp phần nâng cao công tác phục vụ bạn đọc Trong phạm vi nghiên cứu của bài viết, thông qua khảo sát, đánh giá thì cả ba kĩ năng đều nhận được nhiều ý kiến là tốt
Khi lắng nghe, người cán bộ thư viện đã có sự khuyến khích bạn đọc trao đổi thông tin, thể hiện các yêu cầu, nắm bắt tâm lý, nhu cầu tin, thói quen sử dụng thông tin của bạn đọc
Khi diễn đạt cán bộ thư viện đứng ở vị trí chủ thể của giao tiếp nên thường chủ động diễn đạt Các cán bộ đã đáp ứng được nội dung công việc mình đảm nhận, trao đổi với đồng nghiệp và hướng dẫn bạn đọc khá tốt Họ đã kết hợp ngôn ngữ nói và cử chỉ, điệu bộ, kiểm soát được cảm xúc, thái độ
Kỹ năng phản hồi được lựa chọn ở mức độ khó thấp nhất và ở mức độ không khó cao nhất
Kĩ năng phản hồi cũng thể hiện ở sự định hướng, chỉ dẫn tốt cho bạn đọc khi khai thác thông tin, tạo sự hài lòng đối với đối tượng giao tiếp trong giao tiếp thư viện
Từ kết quả nghiên cứu ở trên, chúng ta thấy các kĩ năng: nói, nghe và phản hồi của cán bộ thư viện còn tồn tại một số điểm yếu cần phải khắc phục
Kĩ năng nói yêu cầu chọn những từ ngữ, hình ảnh, từ thông dụng, phối hợp hiệu quả các phương tiện phi ngôn ngữ khi diễn đạt nên đôi khi gây khó khăn cho một số cán bộ Đa số cán bộ thư viện thấy khó diễn đạt cho bạn đọc hiểu đúng ý mình trong thời gian ngắn nhất Đội ngũ cán bộ thư viện của Thư viện ĐHHN với sự trẻ hóa nhanh, kinh nghiệm giao tiếp còn hạn chế, do vậy trong những trường hợp bạn đọc đến thư viện quá đông, các phòng bị quá tải, bạn đọc yêu cầu các dịch vụ của thư viện cùng một lúc thì các kĩ năng nghe và kĩ năng phản hồi của cán bộ thư viện còn chưa tốt Chính vì thế, trong quá trình giao tiếp còn chưa thể hiện được yêu cầu của kĩ năng giao tiếp như: kiểm soát cảm xúc trong tình huống bất ngờ, khuyến khích bạn đọc làm sáng tỏ yêu cầu của họ, phản hồi kịp thời yêu cầu của bạn đọc, Kĩ năng phản hồi đòi hỏi cán bộ thư viện khi giao tiếp phải có trình độ, năng lực, sự hiểu biết các ngành khoa học khác, đáp ứng tối đa yêu cầu của bạn đọc
Người dùng tin khi đánh giá về kỹ năng giao tiếp của cán bộ thư viện có nhận định ở mức độ tốt khá cao, nhưng theo chúng tôi đó là sự đánh giá có phần khuyến khích động viên vì chính cán bộ thư viện cũng tự nhận thấy còn khó khăn trong thực hiện các kỹ năng nói, nghe và phản hồi ở mức độ khá cao
Nguyên nhân của những điểm yếu trên là ở chỗ:
- Cán bộ lãnh đạo chưa nhận thức được vai trò quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối với người dùng tin trong hoạt động thư viện
- Cán bộ thư viện chưa được học tập, rèn luyện thường xuyên về kỹ năng giao tiếp
- Chưa có thông tin phản hồi từ người dùng tin về kỹ năng giao tiếp và thái độ của của cán bộ thư viện với người dùng tin
Thực trạng đó đòi hỏi Thư viện phải có những giải pháp tích cực nhằm nâng cao khả năng giao tiếp cho cán bộ thư viện
Chương 3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KĨ NĂNG GIAO TIẾP
CHO CÁN BỘ THƯ VIỆN ĐẠI HỌC HÀ NỘI
3.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ lãnh đạo và nhân viên về vai trò của kĩ năng giao tiếp trong hoạt động thông tin – thư viện
3.1.1 Nâng cao nh ậ n th ứ c c ủ a cán b ộ lãnh đạ o
Vai trò của người cán bộ lãnh đạo và nhân viên trong thư viện là then chốt cũng như giữ vị trí quan trọng trong hoạt động thư viện Các yếu tố như: nguồn tài liệu, cơ sở vật chất trang thiết bị tốt mà cách quản lý, phục vụ không tốt thì mọi hoạt động của thư viện không thỏa mãn nhu cầu của người dùng tin Đội ngũ lãnh đạo của các trường đã tạo điều kiện và quan tâm đến thư viện Tuy nhiên:
+ Cơ sở vật chất bước đầu được quan tâm nhưng chưa đáp ứng được nhiệm vụ đào tạo và nhu cầu của sinh viên cũng như giảng viên và các nhà nghiên cứu
+ Đội ngũ cán bộ thư viện trong khâu tuyển dụng chưa hợp lý, mà thực tế tiếp nhận những người trái ngành nghề hoặc năng lực còn hạn chế
+ Sự quan tâm đến đời sống cán bộ thư viện chưa được chú trọng Lãnh đạo nhà trường đánh giá đơn vị thư viện là nghèo nhất không có khoản thu nhập ngoài lương
Chính những khó khăn tồn tại trên đã làm cho hiệu quả phục vụ trong thư viện chưa đạt hiệu suất cao Để phát huy hiệu quả của thư viện cần nâng cao nhận thức của đội ngũ lãnh đạo Nhận thức được tầm quan trọng của kĩ năng giao tiếp trong hoạt động thư viện cần được biểu hiện cụ thể ở việc ban hành các chính sách kịp thời, xác định định mức cán bộ thư viện so với số lượng sinh viên hiện có của nhà trường Đội ngũ lãnh đạo thư viện cần linh hoạt trong công tác quản lý Ở đây vai trò của người cán bộ thư viện là rất quan trọng khi phục vụ và đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin Tạo điều kiện tối đa từ cơ sở vật chất đến kinh tế, hỗ trợ và có chính sách hợp lý cho đội ngũ nhân viên của mình, sắp xếp nhân lực hợp lý, thấy được vai trò của họ trong khâu phục vụ, tạo thêm nhiều dịch vụ để có nguồn thu và phụ cấp cho cán bộ nhằm phát huy tích cực năng lực làm việc của họ Mục đích cuối cùng là sản phẩm thông tin đáp ứng được người dùng tin Hàng năm kiến nghị và mở lớp tập huấn, hội nghị, hội thảo về kĩ năng giao tiếp trong và ngoài đơn vị Cần phải xây dựng và ban hành quy định phục vụ bạn đọc, trong đó có các quy định riêng đối với cán bộ thủ thư về việc giao tiếp với bạn đọc Thường xuyên theo dõi việc chấp hành và nhắc nhở hoặc có hình thức kỉ luật cán bộ thủ thư vi phạm quy định trên Qua theo dõi thường xuyên, nếu thấy cán bộ nào có tính cách không phù hợp hoặc không có sự điều chỉnh tốt để đáp ứng yêu cầu công tác phục vụ bạn đọc, cần sắp xếp bố trí công việc khác phù hợp hơn
Cán bộ lãnh đạo cần phải sửa đổi nội quy sử dụng thư viện, trong đó quy định rõ về thái độ, ý thức của bạn đọc đối với cán bộ thủ thư và đối với thư viện Trong chương trình giới thiệu hướng dẫn sinh viên sử dụng thư viện cần phổ biến đầy đủ nội quy thư viện và nhắc nhở sinh viên về ý thức chấp hành nội quy cũng như thái độ tôn trọng cán bộ
Bên cạnh đó, luôn có biện pháp tạo dựng và vun đắp lòng yêu nghề đối với cán bộ thư viện bằng việc quan tâm chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho họ
Nhìn chung, yếu tố lãnh đạo và văn hóa tổ chức là hệ thống giá trị, quy chuẩn hành vi ứng xử và chi phối hoạt động của một đơn vị Với cơ quan thông tin thư viện thì người lãnh đạo cần thấy rõ vai trò của kĩ năng giao tiếp của bản thân cũng như nhân viên của mình Để từ đó xây dựng thành quy định hay bồi dưỡng tạo điều kiện tốt nhất cho đội ngũ nhân viên để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
3.1.2 Nâng cao nh ậ n th ứ c c ủ a cán b ộ th ư vi ệ n
Người cán bộ thư viện tự nhận thức được mình trong quá trình giao tiếp là điều quan trọng và cần thiết cho hiệu quả của quá trình giao tiếp Quá trình tự nhận thức sẽ giúp con người đưa ra một hình ảnh chính về bản thân mình, đó là nền tảng cho hành vi ứng xử của cá nhân khi giao tiếp với người khác
Rèn luyện kĩ năng giao tiếp cho cán bộ thư viện
3.2.1 M ở l ớ p h ọ c đị nh k ỳ v ề k ĩ n ă ng giao ti ế p
- Cần quan tâm về chất lượng và số lượng các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kĩ năng giao tiếp cho cán bộ thư viện như:
+ Mời giảng viên có chuyên môn nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm thực tế với phương pháp giảng dạy tích cực
+ Nội dung bồi dưỡng: Dành nhiều thời gian để thảo luận nhóm, làm bài tập rèn luyện kĩ năng giao tiếp với các tình huống
+ Phương pháp: Sử dụng phương pháp tích cực huy động, nhằm lôi cuốn sự tham gia của tất cả các thành viên trong lớp
+ Thời gian, hình thức bồi dưỡng: Tập huấn theo định kì mỗi năm một lần
+ Số lượng cán bộ tập huấn/1 lớp: Để thuận lợi cho giảng viên phát huy thế mạnh của phương pháp giảng dạy và rèn luyện tích cực, mỗi lớp tập huấn không quá đông, tối đa 20-25 người/1 lớp
- Cần quan tâm hơn nữa cảnh quan môi trường, điều kiện làm việc để cán bộ thư viện làm việc tốt hơn
- Đối với lãnh đạo đơn vị nên đưa công việc đào tạo Bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp thành kế hoạch của đơn vị mình, là yêu cầu bắt buộc đối với cán bộ thư viện Kĩ năng giao tiếp được đào tạo như lớp bồi dưỡng chuyên ngành thường xuyên hàng năm
3.2.2 T ổ ch ứ c trao đổ i ý ki ế n v ề các tình hu ố ng đặ c bi ệ t trong th ự c ti ễ n
Trong cuộc sống nói chung và trong hoạt động giao tiếp thư viện nói riêng, chúng ta thường hay gặp phải những tình huống bất ngờ Những câu trả lời không đúng hay trả lời sai là chuyện rất dễ có thể xảy ra Đôi khi người cán bộ thư viện gặp phải tình huống khó xử lý, đòi hỏi người cán bộ này phải nhanh nhạy giải quyết, tránh hiểu lầm xảy ra
Ví dụ về tình huống cụ thể như: Trong khi phục vụ bạn đọc, bạn nhìn thấy một người nước ngoài bước vào thư viện và tỏ ra khá lúng túng Vậy bạn sẽ xử trí như thế nào? Hay trong tình huống khác: một bạn đọc tới quầy an ninh và đưa cho bạn chiếc ví ai đó bỏ quên Một lát sau, có một bạn đọc khác hốt hoảng chạy đến thông báo chiếc ví của họ để trên bàn đã bị biến mất khi họ mải tìm tài liệu
Trong thực tiễn có rất nhiều tình huống xảy ra, đòi hỏi mỗi chúng ta cần phải linh hoạt, mềm mỏng, luôn tỉnh táo để không bị cuốn theo người đối thoại hay sự việc Khi giải quyết vấn đề ta phải đảm bảo nguyên tắc nhưng cần hài hòa giữa lý và tình để không gây bức xúc cho bạn đọc đến thư viện
Do vậy, hàng tháng trong các cuộc họp giao ban, ta nên đưa ra để tập thể cùng bàn bạc, rút kinh nghiệm Đối với đồng nghiệp cùng góp ý, xây dựng để ngày càng hoàn thiện kĩ năng giao tiếp cho mọi người Và quan trọng nhất là các CBTV phải tự trau dồi, rèn luyện bản thân không ngừng, người cán bộ phải biết kiềm chế cảm xúc và phân biệt rõ đặc điểm đối tượng bạn đọc đâu là thiếu hiểu biết về nội quy thư viện, đâu là cố ý làm để từ đó đưa ra cách giải quyết hợp lý nhất trong các tình huống
3.2.3 Xu ấ t b ả n các tài li ệ u h ướ ng d ẫ n k ĩ n ă ng giao ti ế p
Thực tế của các trường đào tạo ngành thông tin – thư viện cũng còn hạn chế, chưa áp dụng đưa vào giảng dạy, hướng dẫn và chưa có nhiều tài liệu về KNGT cho sinh viên học ngành thông tin – thư viện Để xây dựng, biên soạn tài liệu, hay hướng dẫn giao tiếp là vấn đề cấp thiết của nhà quản lý, giảng viên dạy chuyên ngành thư viện cần quan tâm đúng mực
Khi biên soạn tài liệu hướng dẫn kĩ năng giao tiếp đòi hỏi phải có trình độ, am hiểu sâu sắc về ngành khoa học thư viện cũng như ngành tâm lý
Cần có một số công trình nghiên cứu khoa học về KNGT thư viện và từ đó xây dựng nên bài giảng, tài liệu hướng dẫn cho cán bộ làm công tác phục vụ và giao tiếp thư viện
Khi tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện, cần đưa các thuật ngữ tra tìm tài liệu, thuật ngữ về khoa học thư viện cho sinh viên tham khảo và làm quen để khi giao tiếp bạn đọc không bị lúng túng, thuận lợi khi diễn đạt và sử dụng thư viện
Các trường nên đưa kĩ năng mềm vào môi trường đại học để trang bị hành trang cần thiết cho các em tự tin trong học tập và làm việc Giúp các em có được kinh nghiệm và kĩ năng cần thiết để thích nghi với những thay đổi không ngừng của hoàn cảnh cũng như cân bằng được cảm xúc của bản thân và tương tác hiệu quả với xã hội.
Tăng cường các dòng tin phản hồi từ đồng nghiệp và người dùng tin
Hàng năm, thực hiện quy chế công tác học sinh sinh viên và chủ trương dân chủ hóa trong nhà trường, trường Đại học Hà Nội đều tổ chức các cuộc đối thoại, diễn đàn trao đổi giữa nhà trường với sinh viên, với sự có mặt của cán bộ quản lý lãnh đạo của nhà trường, các thầy cô giáo ở các khoa, bộ môn, các cán bộ chuyên viên ở các trung tâm, phòng ban và sự tham gia đông đảo, sự quan tâm nhiệt tình đóng góp ý kiến của các bạn sinh viên Cách tổ chức này thật sự hữu ích và rất cần thiết, qua đó trung tâm thông tin - thư viện có thể dễ dàng nắm bắt tâm tư, tình cảm của bạn đọc, những yêu cầu về tài liệu, ghi nhận những góp ý từ phía bạn đọc, từ đó nắm bắt được nhu cầu của bạn đọc
Bên cạnh đó, thư viện cũng tổ chức hội nghị bạn đọc, trả lời theo các câu hỏi bạn đọc yêu cầu, với mục đích nhằm nâng cao công tác phục vụ Ngoài ra, thư viện còn tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề, giới thiệu sách, mời các học giả đến giao lưu, giúp cho bạn đọc khai thác thông tin và nghiên cứu học tập tốt nhất
Trong quá trình khảo sát phỏng vấn sâu sinh viên trong trường, các bạn sinh viên đã rất nhiệt tình, thẳng thắn đưa ra ý kiến đóng góp bày tỏ quan điểm về kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện hiện nay Ví dụ như ý kiến của một bạn khoa quản trị kinh doanh: “Kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện là rất tốt Các thầy cô nhiệt, ăn nói nhỏ nhẹ, bất cứ khi nào chúng em hỏi đều được hướng dẫn tận tình” Hay bạn sinh viên khoa Hàn Quốc bày tỏ rằng:
“Theo em, cán bộ thư viện trong trường làm việc rất nghiêm túc, thân thiện và nhiệt tình, đặc biệt là các anh chị ở bộ phận hỗ trợ tư vấn giải đáp thông tin Tuy nhiên, các anh chị nên cởi mở hơn, cười tươi hơn, đôi lúc em thấy anh chị nghiêm nghị quá nên không dám hỏi gì” Hay bạn sinh viên ở khoa Tây Ban Nha có ý kiến: “Nhìn chung, em khá hài lòng với kĩ năng giao tiếp của Cán bộ thư viện Tuy nhiên trong một số trường hợp vẫn gây ra bức xúc cho bản thân em và các sinh viên khác.” Có bạn ý kiến rằng: “Nhìn chung kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện ở mức độ trung bình, một số cán bộ chưa thực sự niềm nở và thân thiện với sinh viên.”, hoặc là: “nhìn chung thái độ phục vụ của cán bộ thư viện nhiệt tình, chu đáo Thỉnh thoảng các cô phản ứng hơi thái quá với sinh viên khi họ mang đồ ăn, nước uống vào thư viện hoặc làm ồn trong phòng.”
Khi quan sát và tìm hiểu thực tế: với những sinh viên tích cực đến thư viện (rất nhiều bạn đến thư viện hàng ngày), nhìn chung các bạn luôn có ý thức tốt và có thái độ tôn trọng cán bộ thủ thư và do đó cũng nhận được sự nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dẫn, hay nhắc nhở nhẹ nhàng khi các bạn vi phạm nội quy thư viện Chính điều này đã khuyến khích sinh viên chăm chỉ đến thư viện hơn bởi các bạn cảm thấy thoải mái, gần gũi Với những sinh viên ít đến thư viện, các bạn thường không có thiện cảm với cán bộ thủ thư, đôi khi các bạn còn thiếu ý thức tôn trọng cán bộ, ý thức chấp hành nội quy kém, tỏ vẻ khó chịu hoặc có phản ứng tiêu cực khi bị xử phạt lỗi vi phạm quy định thư viện, ý thức giữ gìn vệ sinh và tài sản chung rất kém (vứt rác bừa bãi, gạch xóa tài liệu ) từ đó dẫn đến thái độ bực bội, khó chịu của cán bộ thư viện và gây sự thiếu thiện cảm đối với sinh viên
Chúng ta đặt ra câu hỏi: “Làm thế nào để tạo dựng và thúc đẩy được mối quan hệ thân thiện giữa cán bộ thư viện với sinh viên?” Để trả lời được câu hỏi này cần có sự thẳng thắn nhìn nhận vẫn đề, sự tích cực đổi mới tư duy và hành động từ 2 nhóm đối tượng: Cán bộ thủ thư, sinh viên
+ Với cán bộ thủ thư:
Cán bộ thủ thư trong thư viện đại học là những cán bộ thư viện thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với sinh viên, trực tiếp phục vụ các nhu cầu liên quan đến thông tin, tài liệu của sinh viên Chính vì vậy, hoàn thiện kĩ năng giao tiếp, biết kiềm chế bản thân để luôn có hành vi, lời nói phù hợp với vị trí công tác của mình là một yêu cầu quan trọng đối với cán bộ thủ thư Hơn nữa, trong quá trình phục vụ, cán bộ có thể gặp những sinh viên có thái độ chưa đúng mực, ý thức chấp hành nội quy chưa tốt nhưng với trách nhiệm của mình người cán bộ thư viện vẫn phải giữ thái độ điềm tĩnh, lịch sự, nhắc nhở hoặc giải thích ôn tồn, nhẹ nhàng và áp dụng các quy định xử phạt vi phạm nội quy một cách công tâm, bình đẳng
Thông tin, tài liệu là hành trang không thể thiếu trong suốt quá trình học tập tại trường đại học Mặc dù trong thời đại bùng nổ thông tin và công nghệ truyền thông phát triển mạnh mẽ như hiện nay, bạn đọc có thể dễ dàng tìm được những thông tin mình cần, nhưng những kiến thức mang giá trị khoa học cao vẫn là những thông tin chứa đựng trong những cuốn giáo trình, cuốn sách, tập bài giảng, công trình nghiên cứu khoa học hay cơ sở dữ liệu được thư viện chọn lọc mua từ các Nhà xuất bản uy tín trong và ngoài nước Thư viện không những là kho thông tin, kiến thức khổng lồ để khai thác mà còn là môi trường phù hợp nhất để sinh viên tự học tập, nghiên cứu ngoài giờ lên lớp Ở đó luôn có những cán bộ thủ thư nhiệt tình, sẵn sàng chỉ dẫn, giúp đỡ bạn đọc Có thể khẳng định một điều rằng, những cán bộ thủ thư luôn mong mỏi nhận được tình cảm yêu mến, thái độ trân trọng của bạn đọc khi đến thư viện, điều này được thể hiện ở ngay chính lời chào hỏi lễ phép, lời cảm ơn xưng hô đúng mực hay ý thức chấp hành nghiêm túc các quy định của thư viện của mỗi bạn đọc khi đến thư viện.