Hoạt động tiêu thụ xuất bản phẩm qua mạng internet của nhasachtritue com từ khi thành lập đến năm 2010

DANH MỤC TỪ VÀ KÍ HIỆU VIẾT TẮT B2B: Business to Business : mô hình doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C: Business to Customer: mô hình doanh nghiệp với người tiêu dùng B2T: Business to

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA XUẤT BẢN – PHÁT HÀNH

**************

HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ XUẤT BẢN PHẨM QUA MẠNG

INTERNET CỦA NHASACHTRITUE.COM

TỪ KHI THÀNH LẬP ĐẾN NĂM 2010

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI – 2011

DANH MỤC TỪ VÀ KÍ HIỆU VIẾT TẮT

B2B: ( Business to Business ): mô hình doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C: ( Business to Customer): mô hình doanh nghiệp với người tiêu dùng

B2T: ( Business to Team): mô hình kinh doanh theo nhóm

C2C: ( Customer to Customer): mô hình người tiêu dùng với người tiêu dùng

CNTT: Công nghệ thông tin

TMĐT: Thương mại điện tử

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

XBP: Xuất bản phẩm

APNIC: ( Asean Pacific Network Information Center): Trung tâm thông tin mạng tại Châu Á – Thái Bình Dương

ARPANET: - ARPA ( Advenced Research Project Agency): Cơ quan các

dự án nghiên cứu cao cấp, NET: là mạng

CERN: ( European Organization For Nuclear Research): Trung tân nghiên cứu nguyên tử Châu Âu

CRM: ( Customer Ralasionship Management): Quản lý quan hệ khách hàng

GAN ( Gobol Area Network): Mạng máy tính kết nối các châu lục

IDG: ( International Data Group): Tập đoàn dữ liệu quốc tế

IP: ( Internet Protocol): Giao thức ứng với tầm mạng

ISP: (Internet Service Provides): Nhà cung cấp dịch vụ Internet

LAN: (Local Area Network): Mạng cục bộ

MAN: ( Metropolitan Area Network): Mạng nối các máy tính trong phạm

vi một thành phố

MILNET: ( Military Network): Mạng dùng cho mục đích quân sự

NIC: ( Network Information Center): Trung tâm thông tin mạng

NSF: ( National Science Foundation): Tổ chức khoa học quốc gia Mỹ NSFNET: ( Network National Science Foundation): Quỹ khoa học quốc gia mạng

OSI (Open System Interconection): Kết nối các hệ thống mở

TCP: ( Transmission Control Protocol): Giao thức thuộc tầng vận chuyển VNNIC: ( Việt Nam Network Information Center): Trung tâm internetViệt Nam

VDC: (Việt Nam Data communication Company): Công ty điện toán

và truyền số liệu

WAN (Wide Area Network): Mạng diện rộng

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC TỪ VÀ KÍ HIỆU VIẾT TẮT 1

PHẦN MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ XBP QUA MẠNG INTERNET 10

1.1 Một số khái niệm 10

1.1.1 Mạng máy tính 10

1.1.2 Mạng Internet 12

1.1.3 Khái niệm tiêu thụ XBP qua mạng Internet 21

1.2 Đặc điểm của hoạt động tiêu thụ XBP qua mạng Internet 22

1.2.1 Đặc điểm thị trường 22

1.2.2 Đặc điểm khách hàng 26

1.2.3 Đặc điểm về thanh toán và giao hàng 29

1.3 Hoạt động tiêu thụ XBP qua mạng internet 31

1.3.1 Chào hàng và thu hút khách hàng 31

1.3.2 Tương tác với khách hàng 34

1.3.3 Nhận đơn và thực hiện đặt hàng 36

1.3.4 Phương thức thanh toán 38

1.3.5 Giao hàng 40

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ XBP QUA MẠNG INTERNET CỦA NHASACHTRITUE.COM TỪ KHI THÀNH LẬP ĐẾN NĂM 2010 41

2.1 Giới thiệu về trang Web Nhasachtritue.com 41

2.2 Hoạt động tiêu thụ XBP qua mạng Internet của Nhasachtritue.com 51

2.2.1 Chào hàng và thu hút khách hàng 51

2.2.2 Nhận đơn và thực hiện đặt hàng 55

2.2.3 Phương thức thanh toán 66

2.2.4 Giao hàng 69

2.3 Nhận xét chung 75

2.3.1 Ưu điểm 75

2.3.2 Hạn chế 81

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ XBP QUA MẠNG INTERNET CỦA NHASACHTRITUE.COM 86

3.1 Xu hướng tiêu dùng qua mạng Internet 86

3.1.1 Xu hướng thăm dò qua mạng trước khi mua hàng tại Việt Nam tăng 87

3.1.2 “Mua theo nhóm” sẽ tạo nên xu hướng mua sắm mới tại Việt Nam 87

3.1.3 Mua hàng giá rẻ qua mạng 93

3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ XBP qua mạng Internet của Nhasachtritue.com 95

3.2.1 Đối với Nhasachtritue.com 95

3.2.2 Đối với Nhà nước 102

KẾT LUẬN 103

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế hàng hóa, trao đổi thông tin là cần thiết và cấp bách Chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ thông tin, thời đại công nghệ số Trên Thế giới với những thành tựu vượt bậc về khoa học kỹ thuật như: sáng tạo ra Rôbot, các thiết bị điều khiển từ xa Nhưng trong đó phải kể đến sự phát triển của Internet Nhờ nó mà con người có thể gặp gỡ, trao đổi với nhau xuyên qua không gian và thời gian, làm ngắn khoảng cách đi lại và chi phí thời gian đi rất nhiều so với việc tiếp xúc trực tiếp

Ngày nay Internet còn được sử dụng rất nhiều trong hoạt động thương mại Hoạt động này có thể diễn ra ở các quốc gia khác nhau hay trong cùng một quốc gia Một mặt là do kinh tế hàng hóa phát triển thì sản xuất hàng hóa cũng trở nên giản đơn hơn mà tiêu thụ hàng hóa đó mới là vấn đề quan trọng quyết định doanh số, lợi nhuận của doanh nghiệp Mặt khác đời sống của con người được nâng cao hơn cả về vật chất lẫn tinh thần Do đó những đòi hỏi cũng cao hơn Vì vậy mà những người kinh doanh phải không ngừng sáng tạo

ra các cách thức bán hàng mới để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Hoạt động thương mại thông qua Internet đã sử dụng ngày càng phổ biến

ở nhiều quốc gia trên thế giới từ hơn một thập kỷ trước và thu được những thành tựu đáng ngờ Hình thức này cũng đã hình thành và phát triển ở Việt Nam, song chưa phải là phổ biến với tất cả các loại hàng hóa mà chủ yếu là các mặt hàng như: giầy, dép, quần, áo, đồ gia dụng … Đối với XBP nói chung

và sách nói riêng là hàng hóa thuộc lĩnh vực văn hóa, tư tưởng cùng với sự hạn chế về công nghệ thông tin thì hình thức tiêu thụ này vẫn chưa được áp dụng nhiều Trên thế giới đã có nhiều trang Web bán hàng qua mạng lớn và họ

cũng đã rất phát triển và thành công như: Amazon.com, facebook.com, Walmart.com …Tại Việt Nam thì có một số doanh nghiệp áp dụng hình thức tiêu thụ này đã góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh, tạo uy tín và hình ảnh cho doanh nghiệp như: Vinabook.com, bestbuy.com, Megabuy.com… nhưng tiêu biểu phải kể đến Nhasachtritue.com

Tiêu thụ XBP qua mạng Internet cũng là sự tất yếu của nền kinh tế hàng hóa thúc đẩy sự phát triển của ngành, theo kịp các lĩnh vực kinh tế khác, góp phần làm tăng thu nhập quốc dân mà vẫn đảm bảo được sự phát triển theo đúng chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước và định hướng chỉ đạo của ngành Với mong muốn nâng cao kiến thức của bản thân và góp phần hoàn thiện hơn cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động tiêu thụ XBP qua mạng Internet, tôi đã chọn đề tài “ Hoạt động tiêu thụ xuất bản phẩm qua mạng internet của nhasachtritue.com từ khi thành lập đến năm 2010” làm khóa luận tốt nghiệp cho mình

2 Mục đích nghiên cứu

Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài, thông qua nghiên cứu hoạt động tiêu thụ XBP qua mạng Internet của Nhasachtritue.com Từ đó để có những hiểu biết cụ thể hơn về hình thức tiêu thụ này và có thể tìm ra đặc điểm, nội dung và những giải pháp tốt hơn nhằm thúc đẩy hoạt động tiêu thụ XBP qua mạng Internet ngày càng phát triển hơn nữa

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu đặc điểm thị trường, khách hàng và hàng hóa trong lĩnh vực XBP mà cụ thể ở đây là thị trường, khách hàng và hàng hóa thông qua hoạt động tiêu thụ qua mạng Internet Qua đó để chúng ta có thể thấy tiêu thụ qua mạng Internet khác gì so với tiêu thụ truyền thống Chỉ trên cơ sở sự khác

biệt đó thì chúng ta mới có những biện pháp thúc đẩy hoạt động tiêu thụ phù hợp

Nghiên cứu nội dung của hoạt động tiêu thụ XBP qua mạng Internet của Nhasachtritue.com từ khi thành lập đến năm 2010 Cụ thể hơn là quy trình tiêu thụ qua mạng

Từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá sơ bộ và đề xuất một số giải nhằm thúc đẩy sự phát triển hình thức này thông qua nghiên cứu hoạt động tiêu thụ của Nhasachtritue.com

- Phạm vi nghiên cứu:

Do hạn chế về thời gian đề tài chỉ nghiên cứu hoạt động tiêu thụ XBP qua mạng Internet của Nhasachtritue.com từ khi thành lập Website Nhasachtritue.com ngày 28/04/2009 đến hết năm 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở của một số phương pháp sau:

Phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, đối chiếu, điều tra, phân tích khảo cứu …trên cơ sở kết hợp chặt chẽ giữa lý luận và thực tiễn khách quan

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của bài khóa luận được chia làm

Khóa luận cũng đưa ra nhận định và đánh giá đối với xu hướng và khả năng tiêu dùng qua mạng Internet, khi internet và thương mại điện tử cũng trở nên phổ biến hơn ở Việt Nam Tuy nhiên đây còn là một hình thức tiêu dùng và kinh doanh khá mới ở nước ta Bên cạnh đó còn một số hạn chể về cơ sở hạ tầng, thói quen tiêu dùng … Tuy em đã cố gắng rất nhiều nhưng do kiến thức còn hạn hẹp, cũng như điều kiện thực tiễn hạn chế nên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy, cô giáo và các bạn để khóa luận ngày càng hoàn thiện hơn

Trong suốt quá trình viết luận văn, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của Thạc sĩ Trần Phương Ngọc – Giảng viên khoa xuất bản – phát hành Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến cô, em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới các thầy,

cô giáo trong khoa xuất bản – phát hành, những người đã cho em kiến thức như ngày hôm nay và các anh chị văn phòng nhasachtritue.com của Công ty Sách và Thiết bị Giáo dục Trí Tuệ đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn

Mạng máy tính bao gồm từ hai máy tính trở lên được kết nối với nhau

Có thể trao đổi dữ liệu với nhau bằng đường truyền vật lý (đường truyền hữu tuyến hoặc vô tuyến)

Như vậy một mạng máy tính đơn giản nhất chỉ gồm hai máy tính trao đổi

dữ liệu với nhau bằng cáp truyền dữ liệu ( đường truyền hữu tuyến) hoặc bằng tia hồng ngoại ( đường truyền vô tuyến) Một mạng máy tính phức tạp bao gồm hàng ngàn máy tính nối với nhau thông qua đường truyền dữ liệu tốc độ cao Ví dụ như đường truyền dữ liệu cáp quang

Một mạng máy tính cho dù đơn giản hay phức tạp để hoạt động được cần

có hai thành phần cơ bản đó là phần cứng và phần mềm

 Phần cứng

Phần cứng mạng máy tính bao gồm: máy tính, card mạng, dây cáp, hub (ổ trung tâm), switch (ổ ngắt điện)… tùy theo cấu trúc mạng mà chúng ta chọn phần cứng cho thích hợp

Hình 1: Các thiết bị phần cứng để nối mạng máy tính

 Phần mềm

Phần mềm mạng máy tính bao gồm các chương trình được cài đặt trên máy tính để chúng ta có thể nhận ra nhau và truyền dữ liệu với nhau Phần mềm mạng máy tính phải được thiết kế phù hợp với các yêu cầu được đặt ra bởi phần cứng và mục đích sử dụng

Phần mềm mạng được xây dựng bởi ba khái niệm cơ bản đó là: giao thức ( protocol), dịch vụ ( service) và giao diện (interface)

Mạng máy tính có thể phân bố trên vùng lãnh thổ, quốc gia hay quốc tế

 Mạng LAN (Local Area Network)

Mạng LAN được gọi là mạng cục bộ kết nối các máy tính của một cơ quan, tổ chức trong một phạm vi nhỏ, bán kính vài trăm mét Kiến trúc mạng thường được chọn lựa trong mạng LAN là kiến trúc hình sao, các máy tính kết nối với thiết bị trung tâm bằng dây cáp xoắn

 Mạng WAN ( Wide Area Network)

Mạng WAN được gọi là mạng diện rộng kết nối các máy tính trong phạm

vi quốc gia của một châu lục hay giữa các châu lục với nhau

Các LAN kết nối với nhau thành WAN

 GAN ( Globol Area Network)

Kết nối các máy tính từ các châu lục khác nhau, thông thường kết nối này được thực hiện thông qua mạng viễn thông và vệ tinh

 MAN ( Metropolitan Area Network)

Nối kết các máy tính trong phạm vi một thành phố Kết nối này được thực hiện thông qua môi trường truyền thông tốc đọ cao ( 50 – 100 Mbit/s)

Với tất cả những đặc điểm trên thì việc xây dựng một mạng máy tính mang đến một số lợi ích cơ bản như:

 Chia sẻ tài nguyên

Khi các máy tính được kết nối với nhau thành một mạng thì người ta dùng (user) có thể sử dụng chung tài nguyên qua mạng như máy in, thiết bị lưu trữ, chương trình ứng dụng …nhằm giảm chi phí trong việc mua sắm các thiết bị và tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý, bảo trì, khắc phục sự cố nếu có hư hỏng

 Tăng tính hiệu quả, an toàn, tin cậy khi khai thác dữ liệu

Khi sử dụng mạng người sử dụng có thể thực hiện một chương trình tại nhiều máy tính khác nhau, nhiều thiết bị có thể dùng chung Điều này làm tăng độ tin cậy trong công việc vì nếu có máy tính hoặc thiết bị nào đó bị hỏng, công việc vẫn có thể tiếp tục với các máy tính hoặc các thiết bị khác trên mạng trong khi chờ sửa chữa thiết bị đã hỏng đó

1.1.2 Mạng Internet

Hình 2: Liên mạng máy tính toàn cầu – internet Internet được gọi là mạng máy tính toàn cầu Về phần cứng thì bao gốm các mạng LAN, WAN của cả thế giới được kết nối với nhau Về phần

mềm cần phải có để các máy tính có thể nhận ra nhau bằng cách sử dụng một giao thức chung và giao thức đó là TCP/IP Giao thức TCP/IP được xem như

là ngôn ngữ chung cho tất cả các máy tính kết nối với Internet

 Giao thức TCP/IP

Giao thức là tập hợp những quy tắc hay công thức dùng để điều khiển những thông tin được truyền đi giữa các máy tính hay chương trình trên mạng Internet bao gồm nhiều hệ mạng dùng nhiều giao thức khác nhau Muốn liên lạc với nhu cần phải có một giao thức hay một ngôn ngữ chung và ngôn ngữ đó chính là giao thức TCP/IP

Giao thức TCP/IP được chuyển cho việc truyền thông trên Internet và nó được phát triển từ mạng ARPANET vài Internet

- TCP ( Transmission control Protocol)

Là giao thức thuộc tầng vận chuyển trong mô hình OSI ( Open System Interconection) Thực hiện nhiệm cụ điều khiển và truyền tin, đảm bảo liên lạc thông suốt và tính đúng đắn của dữ liệu giữa hai đầu kết nối

IP ( Internet Protocol): Là giao thức ứng với tầm mạng của mô hình OSI

có nhiệm vụ là dịch địa chỉ ( Addressing), chọn đường (routing), và vận chuyển các data groun ( gói tin) qua mạng

 Địa chỉ IP

Khi tham gia vào Internet các máy tính được gọi là các host và các địa chỉ IP dùng để nhận dạng được gọi là địa chỉ host (host address) hay địa chỉ máy

- Địa chỉ IP: là một địa chỉ bao gồm 4 số octect, mỗi octect có 8 bit tương đương bởi dấu chấm (.) như vậy địa chỉ IP có độ dài 32bit ( 4 byte) và mỗi byte người ta thường viết dưới dạng thập phân với giá trị tương ứng từ 0 –

255

Một địa chỉ IP bao gồm 2 phần:

+ Địa chỉ Host ( host address): Host ID

+ Địa chỉ mạng (network address): Net ID Class bit: bit nhận dạng là những bit đầu tiên của địa chỉ IP mà các octect viết dưới dạng nhị phân

- Phân lớp địa chỉ IP: người ta phân địa chỉ IP thành 5 lớp: A, B, C, D, E Dựa vào class bit người ta có thể xác định được lớp của một địa chỉ IP như sau:

Thông tin chi tiết về các lớp được mô tả như sau:

Lớp Byte đầu NetID HostID Số mạng Số Host trên cùng

Asean Pacific Network Information Center) và tại Việt Nam là VNNIC (Việt Nam Network Information Center)

 Sơ lược lịch sử của Internet

Năm 1969, mạng ARPANET của Bộ Quốc phòng Mỹ được thành lập ( ARPANET là viết tắt củ từ Advenced Reseach Project Agency Network – Cơ quan các dự án nghiên cứu cao cấp, Net là mạng) với mục tiêu là :

- Là một máy tính có khả năng chịu dựng các sự cố ( ví dụ một số nút mạng bị tấn công và phá hủy nhưng mạng vẫn tiếp tục hoạt động)

- Mạng cho phép một máy tính bất kỳ trên mạng liên lạc với mọi máy tính

Tiền thân của mạng máy tính ngày nay chính là mạng ARPANET, mạng ARPANET lần đầu tiên ra đời kết nối được 4 địa điểm : Trường Đại học California ở Log Angeles ; Trung tâm nghiên cứu phát triển ở Santa Barbara, Trường đại học Tổng hợp Utah

Thuật ngữ internet xuất hiện đầu tiên vào năm 1974, lúc đó vẫn được gọi

là ARPANET

Giao thức TCP/IP ra đời vào năm 1974 bởi 2 kỹ sư mạng tiên phong là Kahn và Cerf Dâ là kỹ thuật cho phép các máy tính của hãng sản xuất khác nhau có thể kết nối được với nhau một cách đẽ dàng điều này dẫn đến các công ty phát triển phần mềm ở Anh, Mỹ, Châu Âu bắt dầu phát triển phần mềm trên bộ giao thức này

Năm 1980, Tổ chức Khoa học Quốc Gia Mỹ NSF( National Science Foundation) thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn với nhau gọi

là NSFNET Trước kia các máy tính nhanh nhất thế giới thường được sư dụng cho công việc phát triển vũ khí mới cho các công ty lớn này NSF cho phép tất

cả mọi hoạt động trong lĩnh vực khoa học sử dụng

Năm 1984, ARPANET được chia ra làm hai phần : phần thứ nhất vẫn được gọi là ARPANET dành cho việc nghiên cứu và phát triển ; phần thứ hai được gọi là MILNET, là mạng dùng cho các mục đích quân sự

Cuối năm 1987, khi lượng thông tin truyền tải làm cho các máy tính kiểm soát đường truyền đã đước kí kết giữa NSFNET và Mcerit Network Enc Mạng đã được nâng cấp với tốc độ đường truyền gấp 20 lần trước kia, các máy tính kiểm soát mạng cũng được nâng cấp Do đó nhiều doanh nghiệp đã chuyển từ ARPANET sang NSFNET Sau gần 20 năm hoạt động ARPANET không còn hiệu quả nữa và đã ngừng hoạt động vào khoảng năm 1990

Năm 1990, tại trung tâm nghiên cứu nguyên tử Châu Âu CERN, Tim Berness Lee phaie triển khai thành công dịch vụ World Wide Web (www)

Sự hình thành mạng xương sống của NSFNET và những mạng vùng khách đã tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển của Internet Tới 1995, NSFNET thu lại thành một mạng nghiên cứu, còn internet thì vẫn tiếp tục phát triển

Ngày 19/11/1997 là ngày đầu tiên đánh dấu sự hoạt động của Internet tại Việt nam Đến nay, cả nước có 4,3 triệu thuê bao Internet quy đổi, đáp ứng nhu cầu của 15,5 triệu dân, đạt mật độ 18,64 người/100 dân, cao hơn bình quân khu vực ASEAN và thế giới; vượt xa Thái Lan (15,65%), Trung Quốc (9,41%), Philippinnes (9,12%), Nguyên Bộ trưởng Bộ Bưu chính viễn thông

Đỗ Trung Tá đã phát biểu tại Lễ kỷ niệm 10 năm Internet Việt Nam rằng

“đến năm 2020, mức độ sử dụng Internet của Việt Nam sẽ đạt trình độ của các nước phát triển”

Với tốc độ tăng trưởng tỷ lệ người sử dụng Internet là 123,4%/năm (cao nhất trong khu vực ASEAN), đạt 1,9 triệu thuê bao Internet và gần 5,9 triệu người trong năm 2004, Việt Nam là quốc gia được đánh giá là có tiềm năng

rất lớn trong việc phát triển TMĐT Theo thông báo về mức tăng trưởng thị trường CNTT Việt Nam của IDG, trong giai đoạn từ năm 2005 đến 2008, mức chi cho CNTT của Việt Nam nằm trong tốp 10 nước đứng đầu thế giới

và đã vượt qua Trung Quốc với tỷ lệ tăng trưởng đạt 16% Việt Nam cũng được đánh giá là quốc gia rất nhanh nhạy với mô hình kinh doanh trực tuyến

Tuy nhiên, hoạt động TMĐT ở Việt Nam vẫn còn chưa được như mong muốn Hầu hết các website B2B chưa có định hướng hoạt động rõ ràng, mà chúng ta chủ yếu mới chỉ dừng lại ở giai đoạn thiết lập và thử nghiệm, giá trị giao dịch thực tế còn chưa cao Loại giao dịch B2B chưa thật sự hình thành ở Việt Nam, mới chỉ dừng lại ở mức tìm thông tin thị trường, bán hàng qua thư điện tử và các website TMĐT Các hệ thống mua bán trực tuyến giữa các doanh nghiệp lớn với nhau hầu như chưa tồn tại Các công ty nói chung khá nhanh nhạy trong việc áp dụng TMĐT, nhưng còn không ít các công ty đến với hình thức này theo kiểu “phong trào”, chưa kể số lượng các website cung cấp dịch vụ TMĐT quy mô lớn chỉ đếm được trên đầu ngón tay Trong khi

đó, việc mua bán trực tuyến B2C và C2C tại Việt Nam chưa phổ biến và cũng chưa có doanh nghiệp nào cung cấp hoàn chỉnh các công đoạn của một chu trình mua bán trực tuyến

Số liệu thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam cho thấy, hiện tại có

15 triệu người Việt Nam sử dụng Internet và trong 3 năm tới số người sử dụng Internet ở Việt Nam khoảng 30 triệu người Thị trường rộng lớn đó cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế sẽ là tiền đề cho sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trong những năm sắp tới Tuy nhiên, theo điều tra của Bộ Công Thương lần gần đây nhất với 1.000 doanh nghiệp, số lượng doanh nghiệp có website chiếm 20-25%, nhưng tính năng TMĐT trong các website này còn

mờ nhạt Chức năng website chủ yếu là giới thiệu về công ty, chiếm 93,8%,

giới thiệu sản phẩm, dịch vụ chiếm 62,5%, trong khi tính năng giao dịch TMĐT cho phép đặt hàng chỉ chiếm 27,4%, hoạt động thanh toán trực tuyến chỉ có 3,2%

Hoạt động TMĐT mới chỉ manh nha ở các doanh nghiệp lớn, đại đa số các doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam vẫn đang nằm ngoài guồng quay của phương thức kinh doanh hiện đại này Theo ông Miguel Pardo de Zela – Tham tán thương mại, Đại sứ quán Mỹ: “TMĐT là tạo ra, thực hiện các giao dịch buôn bán qua Internet chứ không phải tạo ra những điều kiện để mua bán trên Internet Mạng Internet được sử dụng cho rất nhiều mục đích khác nhau, tạo ra các điều kiện mua bán Tuy nhiên ở Việt Nam điều này mới đang ở bước khởi đầu Có rất ít lĩnh vực mà người ta có thể thực sự thực hiện việc mua bán trên Internet” Một hệ thống bán hàng trực tuyến hoàn chỉnh phải đảm bảo yêu cầu: thay vì đến cơ sở của người bán, người mua có thể thực hiện tất cả các công đoạn của việc mua hàng chỉ thông qua Internet Nghĩa là người mua có thể thực hiện việc xem hàng, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng, thụ hưởng các dịch vụ sau bán hàng thông qua mạng Internet TMĐT ở Việt Nam hiện nay thực chất chỉ gồm việc thiết lập một “showroom trên mạng” để giới thiệu về doanh nghiệp và trưng bày các thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ Một số website thiết lập cơ chế để người tiêu dùng có thể đặt hàng thông qua email hoặc gọi điện thoại đến nhà cung cấp Sau đó nhà cung cấp sẽ vận chuyển hàng hóa đến tận tay người mua hàng và sẽ tiến hành thanh toán Nhưng việc mua bán hiện nay chỉ thể hiện ở giai đoạn xem hàng

và đặt hàng, còn các công đoạn khác vẫn tiến hành theo cách thức thương mại truyền thống

Trong bối cảnh tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, TMĐT là công cụ thiết yếu trong việc giảm chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian, qua đó nâng

cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, cũng như đẩy mạnh hội nhập kinh

tế khu vực và tốc độ tham gia thị trường chung Vì vậy, việc xác định những chính sách, giải pháp, điều kiện cần thiết cho phát triển TMĐT, tìm ra những

mô hình thích hợp cho TMĐT tại Việt Nam đang trở nên cấp thiết Hơn nữa, việc nâng cao nhận thức của xã hội, khuyến khích ứng dụng và tăng cường hợp tác giữa khu vực này đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển chung Ông Lê Xuân Vũ - Giám đốc Trung tâm Ứng dụng & Phát triển Sản phẩm Dịch vụ - Công nghệ Techcombank cho biết: “Các ngân hàng đã nhận thức rất

rõ vai trò và xu thế phát triển TMĐT Ở Việt Nam hiện nay, nhu cầu của khách hàng và cộng đồng nhà cung ứng đã bắt buộc các ngân hàng phải nhập cuộc Phương thức kinh doanh truyền thống sẽ giảm dần, thay vào đó là phương thức kinh doanh mới dựa trên nền tảng công nghệ giúp chúng ta đưa

ra nhiều sản phẩm đến khách hàng hơn một cách thuận tiện hơn Vì thế, tận dụng những thế mạnh công nghệ để giảm chi phí hoạt động là xu thế tất yếu”

Trước nhu cầu và sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT đòi hỏi có một cơ quan thống nhất quản lý về hoạt động này, Vụ Thương mại Điện tử trực thuộc

Bộ Công thương đã được thành lập với chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực TMĐT, tổ chức ứng dụng và phát triển CNTT phục vụ công tác quản lý nhà nước về thương mại Trong thời gian qua, Bộ Công thương đã tích cực chủ trì hoặc tham gia nghiên cứu, xây dựng các chiến lược, kế hoạch, dự án phát triển, cơ chế, chính sách và văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn về TMĐT Bộ đã có nhiều hoạt động nhằm hỗ trợ doanh nghiệp đẩy mạnh ứng dụng TMĐT, trong đó có việc đưa hoạt động Cổng Thương mại Điện tử Quốc gia www.ecvn.gov.vn Bộ Công thương đã phối hợp với các cơ quan liên quan tổ chức tuyên truyền, phổ biến pháp luật, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn về TMĐT Bên cạnh đó, Bộ Công thương (Vụ Thương mại Điện tử) cũng là cơ quan đầu mối trong các hướng dẫn hợp tác quốc tế về TMĐT

(Nguồn: Trung tâm Thông tin và Dự báo Kinh tế - xã hội Quốc gia) 1.1.3 Khái niệm tiêu thụ XBP qua mạng Internet

Bản chất của tiêu thụ XBP qua mạng Internet là sử dụng phương tiện điện tử vào hoạt động thương mại Hay nói cách khác tiêu thụ XBP qua mạng Internet là một hình thức của thương mại điện tử Đều có sự tham gia của hai bên mua và bán

Theo nghĩa hẹp: Thuoeng mại điện tử là việc mua, bán hàng hóa, dịch

vụ thông qua các phương tiện điện tử và các mạng viễn thông

Theo nghĩa rộng: Thương mại điện thử bao gồm cả việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng, phân phối và được mua, bán, thanh toán trên mạng internet nhưng được giao nhận hữu hình hoặc giao nhận qua internet dưới dạng số hóa ( Định nghĩa của tổ chức thương mại thế giới – WTO)

Do đó, thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử

Tiêu thụ XBP chính là một khâu của hoạt động thương mại Hay nói đơn giản hơn chỉ là khâu cuối cùng, khâu bán hàng trong thương mại Và XBP được hiểu theo nghĩa đầy đủ với tư cách là một quá trình bao gồm: “ Các hoạt động trực tiếp và gián tiếp ở tất cả các khâu trong doanh nghiệp nhằm tạo ra điều kiện thuận lợi để tạo ra khả năng chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng - tiền một cách hiệu quả”

Xuất phát từ khía niệm tiêu thụ Tiêu thụ XBP lại được chia thành các hình thức: tiêu thụ tại điểm cố định, tiêu thụ lưu động, tiêu thụ thông qua hình thức bán rong, tiêu thụ thông qua mạng internet Từ đó, có thể hiểu tiêu thụ XBP qua mạng internet là hình thức bán hàng qua mạng internet, các bên tham gia vào quan hệ này không tiếp xúc trực tiếp với nhau, các giao dịch được thực hiện thông qua mạng internet và các phương tiện viễn thông

Trong thực tế, đa số các loại hàng hóa tiêu thụ qua mạng internet đều phải bán hàng thông qua các dịch vụ Ví dụ: áo, túi xách, điện thoại …chúng

ta chỉ có thể nhìn, có thể xem nhưng không thể lấy nó từ trên màn hình máy tính xuống được Và để sử dụng được các sản phẩm này thì phải sử dụng cách thức truyền thống là giao hàng tận nơi

Đối với XBP, là loại hàng hóa thuộc lĩnh vực văn hóa, tư tưởng, tri thức được vật hóa Do đó, tiêu thụ XBP qua mạng internet lại được chia thành hai dạng

Một là, bán hàng trực tuyến: Ở hình thức này tất cả các khâu: lựa chọn, xem hàng, đặt hàng, thanh toán và nhận hàng đều thông qua mạng internet Điều này được thể hiện rất rõ đối với hàng hóa là sách điện tử, các bài báo, tạp chí điện tử …khách hàng có thể download trực tuyến hoặc thanh toán trực tuyến, không mất nhiều thời gian, khách hàng đã có thể sử dụng hàng cuốn sách, tờ báo mà họ cần

Hai là, bán thông qua các dịch vụ: hình thức bán hàng này thì việc lựa chọn, xem hàng, đặt hàng được thực hiện qua mạng, song nhận hàng và thanh toán vẫn theo hình thức truyền thống Đó là, đối với các loại hàng hóa hữu hình, các loại sách, báo, tạp chí được in ấn, xuất bản Các doanh nghiệp chỉ thực hiện việc đưa hàng lên mạng internet để giới thiệu đến khách hàng nhưng khách hàng không thể nhận hàng ngay mà phải thông qua nhân viên giao hàng của cửa hàng hoặc nhận viên bưu điện giao hàng và khách hàng có thể thanh toán khi nhận hàng

1.2 Đặc điểm của hoạt động tiêu thụ XBP qua mạng Internet

1.2.1 Đặc điểm thị trường

Thị trường XBP, đặc biệt là thị trường sách hiện nay phát triển rất sôi động, tính cạnh tranh được thể hiện rõ nét Ở nước ta việc cổ phần hóa các

doanh nghiệp phát hành xuất bản phẩm là việc không thể tránh khỏi Trên thực tế có rất nhiều doanh nghiệp tư nhân đã ra đời và ngày càng khẳng định được vị trí, lợi thế của mình trên từng bước đi Điều này thể hiện rõ qua quy

mô, doanh thu, sự năng động, các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

Sự phát triển đó không chỉ được khẳng định bằng các phương thức bán hàng truyền thống Từ lâu trên thế giới đã có rất nhiều đại siêu thị, cửa hàng

…bán hàng theo cách thức hiện đại Đó là bán hàng qua mạng internet và các địa chỉ web ấy đã trở thành địa chỉ tin cậy đối với khách hàng, trở thành thương hiệu, tên tuổi của doanh nghiêp Đầu tiên phải kể đến Amazon.com trang web đầu tiên chỉ chuyên với việc kinh doanh sách ra đời năm 1995 tại

Mỹ Ngày nay đã có mặt ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, cùng với sự phong phú, đa dạng về chủng loại hàng hóa Ngoài ra còn nhiều Website bán hàng nổi tiếng khác như: Ebay.com, 123mua.com, bestbuy.com …

Cho đến nay thì số lượng các trang Web bán hàng qua mạng ngày càng gia tăng, thể hiện ở tính đa dạng về hàng hóa và cách thức mà doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khi mà chúng ta truy cập vào các trang web này chúng ta sẽ nhận thấy một số đặc điểm cơ bản nổi bật của thị trường này

- Tốc độ (được tính bằng phần nghìn giây)

- Hoạt động liên tục 24/7/365

- Phạm vi: Mang tính toàn cầu, cho dù chúng ta ở đâu chỉ cần máy tính

có kết nối mạng Internet là có thể truy cập vào các trang web ở cách chúng ta bao xa đi nữa

- Khả năng tương tác thông tin cao: Bởi khách hàng không chỉ truy cập được vào website mà khách hàng còn có cảm giác như mình đang đứng ngay trong hệ thống cửa hàng tại mặt đất Hàng hóa chúng ta xem sẽ có đầy đủ: hình dáng, mẫu mã, màu sắc, tính năng … không những vậy khách hàng còn

có thể xem thông tin về sản phẩm, lựa chọn hàng hóa, tỷ lệ bình chọn, xem tin tức, đọc các mẫu quảng cáo, đóng góp ý kiến hoặc gửi các thắc mắc của bạn tại trang web đó thông tin sẽ được tiếp nhận và có sự phản hồi ngay trong giây lát

- Tự động hóa các giao dịch cơ bản:

Bởi khi thiết kế website người ta thường sử dụng Hyperlink ( siêu liên kết) là một phần văn bản hay (hình ảnh) của trang Web, mà khi bạn nhấn chuột vàn đó sẽ tự động thực hiện một số các thao tác sau đây:

+ Đưa khách hàng đến các phần khác của trang

+ Đưa khách hàng đến trang Web khác trong cùng một Website

+ Đưa khách hàng đến trang Web khác trong một Website khác

+ Cho phép khách hàng tải về (download) một tệp tin

+ Chạy một ứng dụng, trình diễn một đoạn video hay âm thanh

Ngoài ra tại một website bán hàng trực tuyến còn có nhiều tính năng được tự động hóa.Việc cung cấp các thông tin hoặc mua – bán, thanh toán … đều có thể được tự động hóa bằng đường truyền có kết nối mạng Internet và các giao dịch đó sẽ được chuyển đến máy chủ, nơi đó có thể là trụ sở, công ty

… của nhà cung cấp Hệ thống sẽ tự động xác nhận thông tin, tính đúng đắn của thông tin bằng các cơ sở dữ liệu đã được cài đặt sẵn và hệ thống hóa Do

đó, không cần phải có sự gặp gỡ, trao đổi trực tiếp giữa người mua – người bán mà các giao dịch cơ bản vẫn được thực hiện

- Giảm sự khác biệt về văn hóa, luật pháp, kinh tế:

Bản chất internet là một mạng toàn cầu Internet không chỉ phục vụ cho việc bán hàng mà mọi người còn có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác: trao đổi thông tin, cung cấp cơ sở dữ liệu, tiếp thu văn hóa, thói quen tiêu dùng … của các dân tộc khác trên thế giới Người dùng muốn tìm kiếm thông tin trên internet chỉ cần truy cập vào địa chỉ của máy tìm kiếm, gõ địa chỉ hoặc nội dung cần tìm và đợi máy tìm kiếm trả về kết quả Thông qua đó khách hàng và doanh nghiệp có thể biết được tin tức thời sự, các vấn đề liên quan đến kinh tế, chính tri, xã hội, văn hóa, luật pháp của các nước từ đó có chiến lược thích hợp và hiệu quả khi xâm nhập thị trường nước bạn

Khi khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua mạng Internet, khách hàng có thể tùy thích truy cập và có thể mua bán hàng hóa xuyên quốc gia, miễn đó là loại hàng hóa pháp luật cho phép trao đổi, mua – bán Đồng thời không phân biệt khách hàng là công dân của nước nào, giàu hay nghèo … Chỉ cần khách hàng muốn mua hàng và cung cấp đầy đủ thông tin, thanh toán là

có thể sở hữu hàng hóa mà bạn muốn trong tầm tay sau khi các giao dịch đã được hoàn tất

- Đo lường hiệu quả dễ dàng:

Bởi khi thiết kế website đã được cài đặt tính tự động cập nhật thông tin Chẳng hạn, chúng ta muốn xem hiệu quả hoạt động của một trang web thường chỉ cần xem lượt truy cập, các giao dịch đã được thực hiện …

- ROL (Return on Invesment) hiệu quả đầu tư cao:

Không cần hệ thống cửa hàng, kho chứa hàng hay bộ máy nhân sự cồng kềnh Hay chi phí cho trang trí, trưng bày ở cửa hàng Mà được thực hiện bằng cửa hàng ảo, kho chứa hàng ảo trên Website của doanh nghiệp Đồng thời một

website bán hàng thị trường cũng rộng lớn hơn nhiều do giảm chi phí về không gian và thời gian

- Các bên tiến hành giao dịch thường không tiếp xúc trực tiếp với nhau, không đòi hỏi phải biết nhau

- Thương mại truyền thống có khái niệm biên giới quốc gia Song thương mại điện tử tống nhất toàn cầu, không phân biệt Là môi trường cạnh tranh toàn cầu Trên thực tế các doanh nghiệp tiến hành bán hàng qua mạng họ đều chia thị trường thành:

+ Thị trường trong nước:

 Thị trường toàn cầu

Đó là một số đặc điểm cơ bản thương mại điện tử, của hàng hóa nói chung và XBP nói riêng

1.2.2 Đặc điểm khách hàng

Có rất nhiều quan điểm về khách hàng Đứng trên góc độ người nghiên cứu và trình độ người nghiên cứu sẽ có các quan điểm khác nhau Do đó khái niệm về khách hàng là khác nhau Song chúng ta có thể hiểu đơn giản khách

hàng là những người mà doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp trong quá trình kinh doanh

Khách hàng trong mua bán XBP thường phụ thuộc vào các yếu tố:

- Phải có trình độ nhất định và xác định loại XBP phù hợp với nhu cầu, đòi hỏi, trình độ của mỗi người Bởi sách chứa đựng giá trị tri thức và có sự phân loại rõ rệt theo lứa tuổi, giới tính, trình độ, nghề nghiệp

- Thu nhập của họ ( quỹ chi tiêu trong thu nhập)

- Sở thích thị hiếu của từng nhóm khách hàng là khác nhau

- Khách hàng có mua và sử dụng XBP hay không còn phụ thuộc vào quỹ thời gian họ giành cho học tập, làm việc, giải trí … nhưng để giải trí thì nhiều người lại có những lựa chọn khác nhau Có người thì đọc sách nhưng lại

có nhiều người xem tivi, đọc báo, nghe nhạc …Do đó yêu cầu các doanh nghiệp cần nắm rõ đặc điểm của từng nhóm khách hàng để có các cách thức quảng bá, đáp ứng nhu cầu cho phù hợp

Ngoài ra khách hàng mua sách trực tuyến còn có những đặc điểm khác so với khách hàng mua hàng tại cửa hàng đó là:

- Khách hàng mua hàng qua mạng internet thường là những người bận rộn, không có thời gian đến cửa hàng để mua sách

- Khách hàng phải biết sử dụng internet Nếu không thì phải sử dụng hình thức là gọi điện thoại đến gặp nhân viên tư vấn trực tuyến để được tư vấn

và đặt hàng

- Khách hàng cần có cơ sở lập luận Ví dụ: một người nhìn thấy một quảng cáo về một cuốn sách mới ra anh ta thấy thích nó Anh ta sẽ không mua cuốn sách này khi chưa thấy thích cuốn sách đó và anh ta muốn có được thông tin cụ thể như: tác giả, giá cả, nội dung, lời giới thiệu, các dịch vụ chăm

sóc khách hàng Anh ta muốn có cuốn sách này vì tên cuốn sách giống tên 1 một đề tài mà anh ta tìm kiếm hay phục vụ cho công việc của anh ta nhưng anh ta chỉ có thể mua nó khi anh ta biện minh cho hành vi mua bán của mình

và chứng minh được tính lý trí của hoạt động đó và tin rằng mua cuốn sách đó

là sự lựa chọn đúng đắn

- Khi mua bán hàng hóa hay làm bất cứ việc gì, trước hết chúng ta đều nghĩ đến lợi ích của mình Đó là bản chất Xuất phát từ bản chất đó Các doanh nghiệp luôn phải quan tâm đến khách hàng và đặc điểm của họ Khách hàng khi mua hàng của công ty, doanh nghiệp nào đó thường quan tâm đến giá cả hàng hóa, giá trị của cuốn sách mang lại cho họ, các dịch vụ kèm theo

và đem ra so sách với các sản phẩm cùng loại từ các Website bán hàng trực tuyến khác Sau đó mới đưa ra quyết định mua hàng

- Mọi khách hàng đều mang tâm lý xã hội Não người không phải là máy tính Các nhà khoa học đã chứng minh rằng các chức năng chính của não được thực hiện ở việc giải quyết các vấn đề tác động xã hội, mối quan hệ lẫn nhau giữa con người với con người Do đó, các doanh nghiệp quảng cáo tại website, các mạng liên kết thường sử dụng hình ảnh, các lời nhận xét, tỷ lệ đánh giá hay các câu chuyện để thu hút khách hàng

- Chúng ta không thể buộc khách hàng làm bất cứ điều gì hay thuyết phục khách hàng mua hàng hóa qua việc quan sát hành vi, phát hiện nhu cầu,

tư vấn, giới thiệu sản phẩm như khách hàng đến mua hàng tại cửa hàng Để tiêu thụ được một cuốn sách qua mạng đòi hòi các doanh nghiệp kinh doanh sách qua mạng phải chỉ ra được cách thức mà doanh nghiệp đề nghị, sử dụng các biện pháp, quảng cáo, bán hàng linh hoạt, thỏa mãn các nhu cầu hiện tại

và trong tương lai của khách hàng

- Khách hàng thường hay có tâm lý nghi ngờ Khi mua hàng qua mạng khách hàng thường hay có tính sợ rủi ro Chẳng hạn, thanh toán tiền mà không nhận được hàng, nội dung sách không đúng với mong muốn … vì thế cần tính đến các yếu tố: kết quả đánh giá, nhận xét từ các nguồn thông tin, nhận xét của khách hàng, các dữ liệu khoa học

- Khách hàng luôn tìm kiếm một thứ gì đó Song để đáp ứng được tất

cả các loại nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng là điều không thể Vì vậy hãy đưa

ra những loại hàng hóa thể hiện tính chuyên môn hóa Thế là đủ, để khi nhắc đếm một website nào đó người ta biết ngay website đó kinh doanh loại hàng hóa nào

- Khi hoạt động mọi người thường theo tâm lý bầy đàn

Nếu được những người khác đánh giá thì cuốn sách đó được coi là hay Những bộ phim bom tấn, những cuốn sách bán chạy nhất, những bài ca bất hủ thu hút được nhiều lượt độc giả và khan giả vì đã có nhiều người đọc cuốn sách, xem phim hay nghe bài hát đó

1.2.3 Đặc điểm về thanh toán và giao hàng

Thanh toán và giao hàng trong thương mại điện tử có những điểm khác biệt

so với thanh toán và giao hàng trong thương mại truyền thống Nhưng do hạn chế về cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, tính chất của một số loại hàng hóa thì kinh doanh trên mạng vẫn phải áp dụng hình thức thanh toán và vận chuyển truyền thống như: thanh toán bằng tiền mặt … Song cách thức thực hiện lại là khác nhau

1.2.3.1 Đặc điểm thanh toán

- Thanh toán được số hóa thông qua các phương tiện điện tử Có thể là các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ, thanh toán ngay trên điện thoại di động hoặc thông qua internet

- Được thực hiện một cách tự động

- Thời gian nhanh chóng

- Không cần phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người bán – người mua

- Phải có ít nhất ba chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán: Người bán ( nhận tiền và giao hàng), nguời mua ( nhận hàng và thanh toán), trung gian thưc hiện các giao dịch, mà thông thường là các ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ ( nhiệm vụ là chuyển tiền, quản lý tài khoản khách hàng)

- Việc thanh toán không chỉ được thực hiện trong phạm vi quốc gia mà trong phạm vi toàn cầu Cách thức cũng đơn giản hơn, khách hàng không cần phải quy đổi đơn vị tiền tệ nước này sang đơn vị tiền tệ nước khác Khi khách hàng mua hàng và chấp nhận thanh toán qua các phương tiện điện tử thì hệ thống các ngân hàng, các tổ chức sẽ tự động thực hiện các giao dịch này

- Thanh toán trong thương mại điện tử khách hàng còn phải chi trả thêm một khoản phí Đó là chi phí chi trả cho bên đóng vai trò là trung gian thương mại

1.2.3.2 Đặc điểm giao hàng

- Hàng hóa có thể được giao nhận trực tiếp hoặc gián tiếp tùy theo từng loại hàng hóa khác nhau Song giao hàng trong thương mại điện tử rất ít có sự tiếp xúc trực tiếp giữa doanh nghiệp – khách hàng Thông thường có một bên nữa tham gia vào quan hệ này Đó có thể là các công ty vận chuyển, nhân viên bưu điện

- Khách hàng phải chi trả chi phí vận chuyển tùy theo giá trị, khối lượng của hàng hóa và quãng đường vận chuyển cho bên thứ ba ( bên đảm nhận vai trò chuyển hàng hóa đến tận tay người tiêu dùng)

- Đối với những hàng số hóa như nhạc, phim, trò chơi … thì có thể giao nhận trực tuyến ngay trên mạng Internet

1.3 Hoạt động tiêu thụ XBP qua mạng internet

1.3.1 Chào hàng và thu hút khách hàng

Chào hàng và thu hút khách hàng bao gồm các hoạt động khác nhau như: Quảng cáo trên internet qua Website, các ấn phẩm phát hành, thư điện tử, xúc tiến bán hàng, bán hàng và các cơ chế tương tự, thực hiện các chương trình khuyến mãi Các hoạt động trên có mục đích xây dựng hiểu biết của khách hàng và gợi cho khách hàng mong muốn mua hàng

 Quảng cáo trên internet:

Quảng cáo có nhiều dạng bao gồm: các tít chữ thông tin về hàng hóa, doanh nghiệp trên Website, thư điện tử hay qua các ấn phẩm phát hành Trên các ấn phẩm đó có thể in trang web, địa chỉ mail… nhằm quảng cáo cho hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp mà xích lại gần hơn với khách hàng Khách hàng hiểu biết nhiều hơn về hàng hóa mà doanh nghiệp đó kinh doanh Quảng cáo thường khá tốn kém với các doanh nghiệp nhỏ nhưng có thể trở thành nguồn thu nhập của doanh nghiệp kinh doanh thương mại thông tin

So với quảng cáo truyền thống tác động lên chủ thể là con người thì quảng cáo qua Internet ngoài tác động lên con người còn tác động lên đối tượng là Robots của Search Engine ( cỗ máy tìm kiếm)

Các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến có thể đăng kí quảng cáo dưới nhiều hình thức

- Đặt banner, logo, quảng cáo trên web

- Viết bài trên PR trên báo (Advertorial)

- Quảng cáo trên các mạng xã hội

- Quảng cáo tại Yahoo

- Quảng cáo trên Google, Yahoo

Để thực hiện các hình thức quảng cáo này thì các doanh nghiệp bán hàng qua mạng phải đăng kí quảng cáo thông các công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo Website

 Thực hiện chương trình khuyến mại giành cho khách hàng thường xuyên:

Có các hình thức khuyến mại như: mua một tặng một, giảm giá… với các hình thức khuyến mại khác nhau Có thể theo hình thức luỹ tiến, tổng hợp hay khuyến mại đơn phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và các ưu đãi mà doanh nghiệp đó giành cho khách hàng

 Phiếu mua hàng có thưởng:

Có thể là một phần để quảng cáo hoặc được cấp phát tại quầy thu ngân để khích lệ khách hàng mua hàng Nó được sử dụng để nhấn mạnh sự hiện diện của một sản phẩm nào đó hoặc khích lệ khách hàng mua dùng thử sản phẩm mới xuất hiện Các phiếu mua hàng có thưởng số hóa trên Internet có thể được liên kết trực tiếp với một dịch vụ giao dịch

 Xúc tiến:

Các chương trình khuyến mại giành cho khách hàng thường xuyên, bán hàng, phiếu mua hàng có thưởng là những ví dụ cho hoạt động xúc tiến Nhưng trên thực tế một hoạt động xúc tiến hoàn toàn có thể phức tạp hơn nhiều Chẳng hạn, một hoạt động xúc tiến khuyến mại có thể bao gồm:

- Chiết khấu bán hàng

- Tặng quà:

+ Dùng thử sản phẩm miễn phí

+ Quà bằng sản phẩm khác ( hàng hóa cùng loại, hàng hóa khác loại) + Quà là phiếu mua hàng

+ Phiếu dự thi trúng thưởng

Trong luật thương mại 2005 – Việt Nam đã nêu rõ:

Các hình thức khuyến mại

1 Đưa hàng hóa mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử không phải trả tiền

2 Tặng hàng hóa dịch vụ, cung ứng dịch vụ không thu tiền

3 Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp hơn với giá bán hàng, giá cung ứng dịch vụ trước đó được áp dụng trong thời gian khuyến mại đó đăng

ký hoặc thông báo Trường hợp hàng hóa dịch vụ thuộc diện Nhà nước quản

lý giá thì việc khuyến mại theo hình thức này được áp dụng theo quy định của Chính phủ

4 Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng được hưởng một hay một số lợi ích nhất định

5 Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu dự thi cho khách hàng

để chọn người trao thưởng theo thể lệ và giải thưởng đó công bố

6 Bán hàng, cung ứng dịch vụ mang tính may rủi và việc tham gia chương trình gắn liền với người mua hàng hóa, dịch vụ và việc trúng thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đó công

bố

7 Tổ chức chương trình cho khách hàng thường xuyên, theo đó tặng thưởng cho khách hàng căn cứ vào số lượng hoặc trị giá mua hàng hóa, dịch

vụ mà khách hàng thực hiện được thể hiện dưới hình thức thẻ khách hàng, phiếu ghi nhận sự mua hàng hóa, dịch vụ hoặc các hình thức khác

8 Tổ chức cho khách hàng tham gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật giải trí và các sự kiện khác vì mục đích khuyến mại

9 Các hình thức khuyến mại khác nếu được cơ quan quản lý Nhà nước

về thương mại chấp nhận

 Marketing một tới một:

Các nhà bán lẻ luôn cố gắng nghiên cứu khách hàng của họ Với một cơ cấu hàng hóa đã cho,các nhà bán lẻ cạnh tranh với nhau trên cơ sở mức độ đảm bảo tính thuận lợi, giá cả và chất lượng dịch vụ Quảng cáo trên Internet loại bỏ yếu tố thuận lợi về địa lý và cạnh tranh trên cơ sở giá cả là rất khó khăn, còn lại là cạnh tranh về chất lượng và dịch vụ Khách hàng mua hàng trên Internet có nhiều điểm khác biệt với khách hàng mua hàng tại cửa hàng

Vì vậy phải tìm ra điểm khác biệt đó Hiểu biết càng nhiều về khách hàng thì doanh nghiệp sẽ càng đáp ứng tốt nhu cầu về chất lượng và dịch vụ một cách tốt hơn, mặc dù giá cả là như nhau Marketing một tới một có nghĩa là tùy biến hóa một hệ thống marketing phù hợp với khách hàng Trên cơ sở tạo lập

cơ sở dữ liệu cho khách hàng, tạo nội dung và hình thức marketing thích ứng với từng khách hàng và người sử dụng máy vi tính

1.3.2 Tương tác với khách hàng

Trao đổi thông tin với khách hàng thông qua các trang quảng cáo trên Website, các phần mền trên báo điện tử … Đó là các cách thức để tương tác với khách hàng Hầu hết các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đều quảng cáo thông qua các banner, catologe, hay poster trên Website với tên miền riêng

Trên báo sẽ thể hiện nội dung hàng hóa bán lẻ tương tự như một catologe hay poster được thể hiện tại cửa hàng

Ngoài ra một Website bán hàng online còn có những tính năng khác đảm bảo cho qua trình tương tác giữa doanh nghiệp – khách hàng như: sản phẩm, dịch vụ, tin tức, hỏi đáp, bản đồ và truyền thông tin liên hệ, giỏ mua hàng Hợp tác đối tác, diễn đàn, việc làm, banner hai bên màn hình, tư liệu, khuyến mại …

Mạng Internet đòi hỏi tính phức tạp hơn Như những thay đổi thường xuyên về sản phẩm, giá cả, các thông tin cung cấp cho khách hàng Do đó, làm catologe như vậy cần sử dụng cơ sở dữ liệu nên đồ họa tương tác người

sử dụng gắn kết từ công cụ tự dẫn tới một cơ sở dữ liệu trực tuyến với một nội dung web biến đổi

Để đảm bảo tương tác hiệu quả với khách hàng hầu hết các trang web phải sử dụng catologe động được hướng dẫn các thông tin thật về hàng tồn kho, để tránh tình trạng hết hàng nhưng vẫn quảng cáo Tính phức tạp của công nghệ đòi hỏi có hỗ trợ về hệ thống thông tin tiếp theo

Các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến cần phải thu hút khách hàng đến với Website của mình Để làm được việc này cần:

 Đăng kí các công cụ tìm kiếm trên internet Các máy tìm kiếm nổi tiếng trên internet cần phải kể đến: www:Google.com, www:Altavita.com, www:Teoma.com …

Máy tìm kiếm là một hệ thống cho phép tìm kiếm các thông tin trên internet theo yêu cầu của người dùng Người dùng muốn tìm thấy thông tin trên internet chỉ cần truy cập vào địa chỉ máy tìm kiếm, gõ từ khóa hoặc nội dung cần tìm và đợi máy tìm kiếm trả về kết quả Thông thường, màn hình

làm việc mặc định của máy tìm kiếm chính là trang chủ của website chứa máy tìm kiếm đó

Ví dụ: Trang chủ của website tìm kiếm Google Bạn chỉ cần mở trình duyệt web, gõ vào địa chỉ Http://www.google.com rồi nhập vào từ khóa hoặc thông tin cần tìm ở ô tìm kiếm ( ví dụ: từ khóa “ADSL là” để tìm định nghĩa

về ADSL, chú ý dấu ngoặc kép để chỉ đó là một cụm từ gần nhau) rồi ấn chuột vào nút Google Search

 Các liên kết siêu văn bản ( Hyperlink), catologe và quảng cáo truyền thông (có thể là quảng cáo tại cửa hàng hoặc thông qua nhân viên bán hàng quảng cáo trên các website phổ biến hoặc có quan hệ

Ngoài việc cung cấp thông tin về doanh nghiệp, hàng hóa các dịch vụ kèm theo thì doanh nghiệp cần tạo điều kiện để có sự tương tác ngược trở lại giữa khách hàng với doanh nghiệp Nhắm tạo ra thông tin hai chiều đảm bảo tính khách quan và hiệu quả hơn trong việc thu hút khách hàng và đưa sản phẩm đến với người sử dụng Có thể là trao đổi qua thư điện tử, hòm thư góp

ý, các diễn đàm …

1.3.3 Nhận đơn và thực hiện đặt hàng

1.3.3.1 nhận đơn đặt hàng

Nhận đơn đặt hàng bao gồm các hoạt động như:

 Giỏ mua hàng: Có chức năng như một đơn đặt hàng tổng hợp

Trên Internet “giỏ mua hàng” là một cơ sở dữ liệu logic về các loại hàng hóa mua bán Giỏ mua hàng điện tử có chức năng như một giỏ mua hàng truyền thống, khách hàng có thể thay đổi số lượng hoặc các đặc trưng khác của hàng hóa và có khả năng chứa các siêu liên kết ngược lại trang catologe hay còn gọi là trang chủ để khách hàng có thể tiếp tục mua hàng, tương tự như

việc chúng ta đi mua hàng tại các siêu thị Thì mua hàng trên mạng chúng ta chỉ cần ngồi tại nhà với một máy tính có kết nối mạng Internet

 Hiệu lực của đơn đặt hàng:

Có thể xác định tính hiệu lực của đơn đặt hàng trên cơ sở sự đa dạng của các nguyên tắc kinh doanh Mỗi một doanh nghiệp bán lẻ đều sử dụng các cách thức để xác định tính chân thực và đúng đắn của các đơn đăt hàng Hiệu lực đó dài hay ngắn phụ thuộc vào quy định của mỗi doanh nghiệp đã được cài sẵn, tích hợp trên cơ sở dữ liệu tại trang chủ của trang web đó

 Áp dụng phiếu có thưởng (coupon) và các khấu trừ khác:

Thường được áp dụng với một số loại mặt hàng hay với một số lượng quy định nào đó nhân dịp những ngày lễ lớn

 Bán hàng bổ sung:

Chào mời khách hàng mua hàng bổ sung tùy thuộc vào nội dung hiện tại của giỏ hàng, lần mua hàng trước hoặc hành vi mua hàng Sau khi đã xác định được người mua bằng hệ thống tự động Chẳng hạn mua hoa có thể dẫn đến hành vi mua bao gói và các dịch vụ khác kèm theo hay mua kèm đánh răng thì ắt phải có bàn chải đánh răng

 Tính tiền thuế mua hàng và thuế khác:

Thuế mua hàng tuỳ thuộc vào từng loại mặt hàng mà doanh nghiệp đó kinh doanh, phụ thuộc vào quy định của luật pháp ( luật về thuế) của mỗi quốc gia Đó có thể là thuế áp dụng đối với người mua hay người bán Ở Mỹ

có hơn 6000 tài phán về thuế ở cấp độ thành phố, hạt và chính phủ địa phương; Canada có thuế cấp tỉnh và cấp quốc gia; Châu Âu có hệ thống thuế giá trị gia tăng rất phức tạp Tại Việt Nam cũng có những quy định về thuế Một hệ thống thương mại trên Internet phải xử lý được tính phức tạp này

 Tính chi phí vận chuyển và đưa hàng tới:

Trường hợp hàng hóa được đặt mua hữu hình thường được người bán giao hàng tận nơi Chi phí có thể nằm trong hàng hóa hoặc tính phụ trả (hàng hóa có thể đưa theo yêu cầu hoặc sau một thời gian nào đó) Chi phí được tính trên trọng lượng, số lượng, giá trị của hàng hóa đó

 Giới thiệu đơn hàng và tính toán cho khách hàng biết:

Người mua phải được biết họ đã mua những thứ gì, trị giá bao nhiêu Điều này sẽ được cập nhật, mọi thông tin thể hiện trong giỏ mua hàng Bạn chỉ cần nháy chuột vào đơn hàng khi mua hàng sẽ xuất hiện bảng tên hàng, số lượng, giá thành … Nếu khách hàng mua hàng họ sẽ được lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp

1.3.3.2 Thực hiện đặt hàng

Trên Internet đơn đặt hàng sẽ được thực hiện thông qua các dịch vụ đăng cai (hosting service) ở nơi cách xa doanh nghiệp hoặc đã được trang bị hệ thống kinh doanh qua đơn đặt hàng bằng thư điện tử Đơn đặt hàng sẽ đươc chuyển trở lại các bộ phận thực hiện của doanh nghiệp hoặc có thể tích hợp các đơn đặt hàng một cách tự động thông qua Internet đã được cài đặt sẵn Nhân viên kinh doanh trên mạng phải xử lý thông tin khách hàng, hàng hóa, báo cho nhân viên kho tiến hành kiểm tra và thực hiện giao hàng, nhận tiền Kết thúc quá trình bán hàng qua mạng

1.3.4 Phương thức thanh toán

Trong thương mại trực tuyến giữa người bán và người mua hay còn gọi là doanh nghiệp và khách hàng (B2C) có thể áp dụng các hình thức thanh toán như:

1.3.4.1 Thanh toán trong nước

- Thanh toán bằng các loại thẻ:

+ Thẻ tín dụng ( Credit card)

Các hãng cung cấp thẻ tín dụng: Visa, Mastercard, Diciver, American Express

+ Thẻ ghi nợ ( Debit card)

Là thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của chủ thẻ

mở tại ngân hàng

+ Thẻ trả trước ( Pre – paid card)

Loại thẻ này thường là do các công ty, doanh nghiệp kinh doanh qua mạng phát hành Ví dụ: thẻ điện thoại viettel – Công ty viễn thông quân đội (viettel) phát hành, thẻ truy cập internet, thẻ học Tiếng Anh, thẻ trả trước do vinabook.com, nhasachtritue.com phát hành

- Séc điện tử ( Electronic cheque)

- Hối phiếu điện tử ( Electronic Bill of exchange)

- Ví tiền số hóa

- Thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng

- Nhân viên bưu điện thu hộ

- Chuyển tiền qua bưu điện

1.3.4.2 Thanh toán quốc tế

- Chuyển tiền qua Western Union

- Chuyển khoản ngân hàng

- Thanh toán bằng thẻ tín dụng

Nếu Website chấp nhận thanh toán trực tuyến bạn có thể hoàn thành việc thanh toán ngay trên website với điều kiện người mua sở hữu các loại thẻ mà nhà cung cấp chấp nhận Hầu hết Website thương mại điện tử chấp nhận các

loại thẻ tín dụng và ghi nợ mang thương hiệu Visa và Mastercard Người mua điền thông tin cụ thể để hoàn thành thanh toán

Đối với hàng hóa hữu hình ngoài việc thanh toán bằng các loại thẻ còn

có thể thanh toán trực tiếp khi nhận hàng hoặc gửi qua bưu điện, gửi vào tài khoản nhà cung cấp

1.3.5 Giao hàng

1.3.5.1 Giao hàng trong nước

Thông thường bán hàng trực tuyến thường áp dụng các hình thức giao hàng như:

 Giao hàng tận nơi ( trong phạm vi cho phép)

 Chuyển thường qua bưu điện

 Chuyển phát nhanh

Hình thức giao nhận hàng hóa do khách hàng yêu cầu và thời gian nhận hàng phụ thuộc vào các điều kiện về không gian và thời gian Có thể nhận hàng trong ngày ngay khi chấp nhận thanh toán nếu trong phạm vi có thể của doanh nghiệp, hoặc nhận hàng sau 2 ngày, 1 tuần … phụ thuộc vào không gian địa lý gần hay xa Đó là khách hàng trong nước hay khách hàng nước ngoài