Phát triển dịch vụ thông tin tại thư viện trường đại học hà nội

Tiêu biểu có thể kể đến như: Đào Linh Chi 2005, Nghiên cứu phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin - Thư viện tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.. Điểm chung là các tác giả đều nghiên

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC THÔNG TIN - THƯ VIỆN

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đoàn Phan Tân

HÀ NỘI - 2013

1 AACR2 Anglo- American Cataloging Rules 2

nd

Quy tắc biên mục Anh-Mỹ

2 CAS Current Awareness Services

Dịch vụ phổ biến thông tin hiện tại

3 CSDL Cơ sở dữ liệu

4 DDC Dewey Decimal Classification

Khung phân loại thập phân Dewey

5 DVTT Dịch vụ Thông tin

6 ILL International Library Loan

Mượn liên thư viện

7 IT Information Technology

Công nghệ thông tin

8 MARC21 Machine Readable Cataloging

Khổ mẫu biên mục máy có thể đọc được

11 OPAC Online Public Access Catalog

Mục lục truy cập trực tuyến

12 SDI Selective Dissemination of Information

Dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc

13 SP& DV TTTV Sản phẩm và Dịch vụ Thông tin Thư viện

14 TT-TV Thông tin Thư viện

16 TV ĐHHN Thư viện Đại học Hà Nội

STT TÊN BẢNG Trang

1 Bảng 1.1 : Một số dịch vụ thông tin và các sản phẩm đi kèm 16

3 Bảng 2.1 : Thống kê tài liệu theo chuyên ngành đào tạo 30

4 Bảng 2.2: Hệ thống các phòng của Thư viện Đại học Hà Nội 36

6 Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng các dịch vụ thông tin 52

7 Bảng 2.5: Đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ thông tin thư viện 61

8 Bảng 2.6: Thống kê lý do chưa từng sử dụng dịch vụ cung cấp thông

9 Bảng 2.7: Thống kê tổng số tài liệu theo chuyên ngành 65

12 Bảng 2.10: Đánh giá chung về trang thiết bị Thư viện 68

13 Bảng 3.1: Đánh giá nguồn lực thông tin tại Thư viện Đại học Hà Nội 70

14 Bảng 3.2: Mức độ ưu tiên giải pháp tăng cường nguồn lực thông tin 71

15 Bảng 3.3: Bảng trích lọc những dịch vụ thông tin chất lượng chưa tốt 75

16 Bảng 3.4: Mức độ cần thiết triển khai dịch vụ phổ biến thông tin

17 Bảng 3.5: Mức độ cần thiết triển khai dịch vụ mượn liên thư viện 81

18 Bảng 3.6: Mức độ cần thiết triển khai dịch vụ hỗ trợ bạn đọc qua

19 Bảng 3.7: Mức độ ưu tiên thực hiện giải pháp nâng cấp thiết bị 84

20 Bảng 3.8: Mức độ ưu tiên giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ 85

21 Bảng 3.9: Đánh giá mức độ chuyên nghiệp của cán bộ thư viện 86

22 Bảng 3.10: Mức độ ưu tiên giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn 86

23 Bảng 3.11: Mức ưu tiên giải pháp Marketing dịch vụ thông tin 90

24 Bảng 3.12: Mức độ ưu tiên triển khai đào tạo NDT trực truyến 93

25 Biểu đồ 2.1: Nguồn tài liệu dạng in tại Thư viện Đại học Hà Nội 28

26 Biểu đồ 2.2: Sự phân bổ tài liệu dạng in theo chuyên ngành đào tạo 29

27 Biểu đồ 2.3: Nguồn tài liệu điện tử tại Thư viện Đại học Hà Nội 31

28 Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ đọc tại chỗ 53

29 Biểu đồ 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ mượn trả tài liệu 53

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1: THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI VỚI YÊU CẦU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN 10

1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ thông tin 10

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ thông tin và phát triển dịch vụ thông tin 10

1.1.2 Vai trò và đặc điểm của dịch vụ thông tin 12

1.1.3 Mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin 16

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ thông tin 17

1.2 Người dùng tin và nhu cầu tin tại Thư viện Đại học Hà Nội 18

1.2.1 Khái quát về Thư viện trường Đại học Hà Nội 18

1.2.2 Đặc điểm người dùng tin và nhu cầu tin 23

1.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ thông tin tại Thư viện Đại học Hà Nội 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THÔNG TIN TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI 27

2.1 Các yếu tố bảo đảm phát triển dịch vụ thông tin tại Thư viện Đại học Hà Nội 27 2.1.1 Nguồn lực thông tin và các sản phẩm thông tin 27

2.1.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ 35

2.1.3 Nguồn nhân lực 37

2.1.4 Công tác đào tạo người dùng tin 38

2.1.5 Hoạt động Marketing 40

2.2 Các dịch vụ thông tin tại Thư viện trường Đại học Hà Nội 42

2.2.1 Dịch vụ cung cấp tài liệu 42

2.2.2 Dịch vụ tra cứu tài liệu 45

2.2.3 Dịch vụ cung cấp thông tin theo yêu cầu 48

2.2.4 Dịch vụ tư vấn, giải đáp thông tin và hỗ trợ tra cứu 49

2.2.5 Dịch vụ trao đổi thông tin 50

2.2.6 Dịch vụ giới thiệu sách mới 51

2.3 Đánh giá các dịch vụ thông tin tại Thư viện Đại học Hà Nội 52

2.3.1 Hiệu quả của các dịch vụ thông tin qua số liệu thống kê 52

2.3.2 Điểm mạnh và điểm yếu 57

2.3.3 Nguyên nhân 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI 69

3.1 Tăng cường nguồn lực và nâng cao chất lượng sản phẩm thông tin 69

3.1.1 Tăng cường nguồn lực thông tin 69

3.1.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm thông tin hiện có 73

3.2 Hoàn thiện các dịch vụ thông tin hiện có 75

3.3 Phát triển các dịch vụ thông tin mới 77

3.3.1 Dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc 78

3.3.2 Dịch vụ mượn liên thư viện 80

3.3.3 Dịch vụ hỗ trợ bạn đọc qua mạng xã hội 82

3.4 Các giải pháp hỗ trợ khác 83

3.4.1 Đầu tư trang thiết bị, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 83

3.4.2 Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86

3.4.3 Chiến lược Marketing các dịch vụ thông tin 89

3.4.4 Nâng cao chất lượng và đa dạng hình thức đào tạo người dùng tin 91

KẾT LUẬN 95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHỤ LỤC 99

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại thông tin gia tăng mạnh mẽ và công nghệ thay đổi từng ngày, từng giờ như hiện nay, có thể thấy hình ảnh thư viện thay đổi rất nhiều Thư viện (TV) không chỉ là nơi lưu trữ, bảo quản tài liệu đơn thuần mà phải

là nơi truyền bá, hỗ trợ mạnh mẽ cho sự phổ biến, phát triển tri thức nhân loại Người cán bộ với tên gọi “thủ thư” như trước đây với vai trò thụ động nay đã chuyển thành “ Thư viện viên” với vai trò chủ động hơn trong việc đáp ứng những nhu cầu tin ngày càng cao và đa dạng của người dùng Để hoàn thành tốt những nhiệm vụ này, các TV đã và đang nỗ lực xây dựng, hoàn thiện hoạt động của mình, trong đó phát triển dịch vụ thông tin (DVTT) đóng vai trò rất quan trọng bởi nó chính là chiếc cầu nối giữa giá trị nguồn lực thông tin và người dùng tin (NDT)

Thư viện trường Đại học Hà Nội (TV ĐHHN- trường Đại học Ngoại ngữ Hà Nội trước đây) với vai trò hỗ trợ giảng dạy, nghiên cứu và học tập trong sứ mệnh giáo dục, đào tạo của trường Đại học Hà Nội chuyển từ đào tạo chuyên ngành ngôn ngữ sang đào tạo đa ngành, cũng không nằm ngoài những quy luật và xu thế phát triển chung của ngành thư viện trên thế giới và Việt Nam Các hoạt động của TV ĐHHN đã từng bước thay đổi để đáp ứng những nhu cầu tin ngày càng cao, chuyên sâu và đa dạng hơn của NDT Từ hình thức phục vụ kho đóng nay đã chuyển sang các kho mở Các mục lục tra cứu truyền thống được thay thế bằng mục lục tra cứu trên máy và trực tuyến Song song với những DVTT truyền thống như mượn, trả, đọc tại chỗ…các dịch vụ mới đã được bổ sung và dần hoàn thiện như dịch vụ tư vấn thông tin, cung cấp thông tin theo yêu cầu…Qua những hành động thiết thực đó TV ĐHHN

đã chứng tỏ vai trò của mình như một “ Giảng đường thứ hai” hỗ trợ đắc lực cho sự nghiệp giáo dục, đào tạo của trường

Tuy nhiên, đánh giá một cách nghiêm khắc thì dịch vụ thông tin tại TV ĐHHN vẫn chưa đáp ứng như mong đợi Ngoài các dịch vụ truyền thống thì một số mảng dịch vụ mới vẫn chỉ dừng ở bước nền móng, hoạt động chưa thực sự hiệu quả và chuyên nghiệp Sự đầu tư cũng chưa nhiều, chưa có cán

bộ chuyên trách cho từng mảng dịch vụ, ngoài ra vì lý do khách quan mà công tác nhân sự có nhiều biến đổi nên cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển các DVTT Bởi vậy, dù có những thuận lợi nhất định như đội ngũ nhân lực trẻ, trình độ chuyên môn đang được đào tạo cao hơn, phần mềm quản lí thư viện đã được nâng cấp từ phiên bản Libol 5.5 lên phiên bản Libol 6.0 năm

2011 với một tính năng mới được bổ sung là quản lý thư viện số… nhưng vấn

đề nghiên cứu, phát triển DVTT tại TV ĐHHN vẫn còn là mảng bỏ ngỏ, chưa được quan tâm đúng mức như vai trò của nó trong suốt thời gian qua

Vì vậy, với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học cho một hoạt động thiết thực tại đơn vị mà mình công tác, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thông tin tại Thư viện trường Đại học Hà Nội” để làm luận văn thạc sĩ của mình Hy vọng rằng với kết quả nghiên cứu này, luận văn sẽ giúp TV ĐHHN có thêm những cơ sở khoa học và giải pháp cho việc phát triển các DVTT, góp phần nâng cao vai trò của mình qua công tác hỗ trợ trường ĐHHN trong sự nghiệp giáo dục và đào tạo

2 Lịch sử nghiên cứu

2.1 Lịch sử nghiên cứu về dịch vụ thông tin thư viện trên thế giới

Với ngành Khoa học Thông tin - Thư viện trên thế giới, những vấn đề

lý thuyết về dịch vụ thông tin đã được nghiên cứu từ lâu Trong đó một số tác phẩm tiêu biểu có thể dùng tham khảo như:

Năm 1991 Bopp, Richard E và Smith, Linda C với cuốn sách “ Reference and Information services” tái bản lần thứ 3 năm 2001 Tác giả đã cung cấp tổng quan những vấn đề lý thuyết, quy trình triển khai dịch vụ thông tin, tham khảo và những nguồn tài liệu thường được tra cứu nhất Cuốn sách cũng bàn về nguyên tắc, mục tiêu trong các bài hướng dẫn của thư viện, công tác đào tạo người dùng tin, cách đánh giá, quản lý dịch vụ tham khảo cho những người thực hiện

Năm 1992, Katz William A viết bộ sách “Introduction to reference work” gồm 2 tập là “Basic information sources” và “Reference services and Reference Processes” (tái bản lần thứ 8 năm 2003)

Năm 1999, Gosling, Marry và Hopgood, Elizabeth viết cuốn “ Learn reference work” tái bản lần thứ 2 năm 2004 Cuốn sách giới thiệu những kiến thức và kỹ năng cơ bản nhất trong công tác tham khảo/tra cứu Đồng thời cũng đưa ra những nền tảng lý thuyết về một dịch vụ thông tin/tham khảo tốt Ngoài ra tác giả cũng đề cập tới một số định nghĩa liên quan tới dịch vụ, mô hình và những vấn đề mà người quản lý phải giải quyết

Năm 2003, Janes, Joseph viết cuốn sách “ Introduction to reference work in the digital age” Đây là bản giới thiệu rất chuyên nghiệp về dịch vụ thông tin/tham khảo không chỉ mức độ bao quát mà cả chiều sâu của vấn đề Điểm đáng chú ý là tác giả đã không đưa ra một mô hình chuẩn cho tất cả dịch vụ thông tin/tham khảo tại các thư viện (One- Size- Fits- All) mà chỉ đưa

ra những khung trợ giúp cán bộ quyết định lựa chọn mô hình phù hợp trong những điều kiện cụ thể

Năm 2009, Katz William A viết tiếp cuốn “Reference and Information Services in the 21st Century” Tác giả đã giới thiệu nhiều vấn đề về dịch vụ thông tin và tham khảo như: phỏng vấn tham khảo, chiến lược tìm kiếm, đánh

giá, chọn lọc và duy trì các nguồn và các sưu tập tham khảo, những công cụ tham khảo chính, dịch vụ tư vấn độc giả, dịch vụ tư vấn người dùng trẻ tuổi, hướng dẫn người dùng và xu hướng phát triển của dịch vụ thông tin tham khảo trong tương lai

2.2 Lịch sử nghiên cứu dịch vụ thông tin thư viện trong nước

Với Việt Nam, vấn đề lý luận về dịch vụ thông tin thư viện được nghiên cứu và đề cập đến trong cuốn giáo trình “ Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện” của tác giả Trần Mạnh Tuấn (1998) với những lý thuyết hết sức

cơ bản Ngoài ra, vấn đề sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện ( SP& DV TTTV) cũng được nhiều tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ của mình Tiêu biểu có thể kể đến như:

Đào Linh Chi (2005), Nghiên cứu phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin - Thư viện tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Phạm Hồng Thái (2007), Nghiên cứu phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin của Thư viện trường Đại học Thủy Lợi

Thạch Lương Giang (2012), Phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội

Điểm chung là các tác giả đều nghiên cứu về cả hai đối tượng là sản phẩm và dịch vụ thông tin trong mô hình thư viện các trường đại học tại Hà Nội, gắn với những điều kiện thực tiễn tại các đơn vị Điều này cũng ảnh hưởng phần nào đến sự chuyên sâu trong nghiên cứu về dịch vụ thông tin của các luận văn Hơn nữa hai trong ba luận văn nói trên đều đã thực hiện từ 6-7 năm trước đây, so với thực tế đã có nhiều thay đổi đáng kể nên không thể áp dụng nhiều cho Thư viện Đại học Hà Nội với điều kiện hiện tại Tuy vậy, những kết quả nghiên cứu của họ có thể sử dụng như những bài học kinh nghiệm để so sánh và lựa chọn ra các giải pháp tối ưu cho phát triển dịch vụ thông tin tại Thư viện Đại học Hà Nội

Một số những luận văn khác nghiên cứu về hoạt động thông tin - thư viện tại Thư viện trường Đại học Hà Nội như “ Nghiên cứu việc áp dụng các chuẩn trong xử lý thông tin tại Thư viện trường Đại học Hà Nội” của tác giả

Lê Thị Thành Huế (2010) “ Nghiên cứu nhu cầu tin và khả năng đáp ứng thông tin cho người dùng tin tại Thư viện trường Đại học Hà Nôi” của tác giả Cung Thị Thúy Hằng (2011) “ Nghiên cứu hoạt động Marketing tại Thư viện Đại học Hà Nội” của tác giả Bùi Xuân Khiêm (2012) “ Nâng cao chất lượng đào tạo người dùng tin tại Thư viện Đại học Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Thủy (2012) “ Nguồn tin nội sinh tại trường Đại học Hà Nội” của tác giả Lê Thanh Tú (2012)…Tuy nhiên, các đề tài trên đều chưa đề cập một cách trực tiếp hoặc chuyên sâu tới vấn đề phát triển dịch vụ thông tin tại Thư viện Đại học Hà Nội

3 Mục đích, nhiệm vụ của đề tài

3.1 Mục đích của đề tài

Trên cơ sở khảo sát, phân tích tình hình thực tế về dịch vụ thông tin, đề tài sẽ nghiên cứu và đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ thông tin tại thư viện trường Đại học Hà Nội

3.2 Nhiệm vụ của đề tài

• Phân tích làm rõ khái niệm dịch vụ thông tin, những điều kiện để xây dựng, tổ chức và phát triển dịch vụ thông tin

• Phân tích thực trạng dịch vụ thông tin tại thư viện Đại học Hà Nội, những đặc trưng của người dùng tin, cơ hội và thách thức cho việc phát triển dịch vụ thông tin

• Đề xuất những giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ thông tin tại thư viện Đại học Hà Nội dựa trên cơ sở những phân tích, nhận xét, đánh giá về nguồn lực thông tin, nhu cầu tin, nhân lực, cơ sở hạ tầng , thiết bị công nghệ…

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ thông tin tại Thư viện trường Đại học Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Các vấn đề của luận văn được nghiên cứu giới hạn trong việc phát triển dịch vụ thông tin tại thư viện trường Đại học Hà Nội và trong khoảng thời gian từ năm 2003 đến nay

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp luận

Luận văn dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa Mác - Lênin, các quan điểm, đường lối, chính sách của Đảng, nhà nước về giáo dục và văn hoá thông tin

5.2 Phương pháp cụ thể

• Khảo sát, nghiên cứu, phân tích, đánh giá và tổng hợp thông tin, tài liệu

• Quan sát trực tiếp, phỏng vấn, điều tra bằng phiếu đánh giá

6 Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài

Về mặt lý luận: tổng hợp, làm rõ những khái niệm về dịch vụ thông tin, vai trò của dịch vụ thông tin trong hoạt động thông tin thư viện Những điều kiện để tổ chức và phát triển dịch vụ thông tin

Ý nghĩa thực tiễn: đề xuất được các giải pháp thiết thực cho việc phát triển dịch vụ thông tin tại Thư viện trường Đại học Hà Nội, đồng thời có thể

là tài liệu tham khảo cho việc phát triển dịch vụ thông tin của Thư viện các trường đại học khác

CHƯƠNG 1: THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI VỚI

YÊU CẦU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN

1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ thông tin

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ thông tin và phát triển dịch vụ thông tin

Như đã đề cập ở trên, sự tiến bộ nhanh chóng của khoa học, công nghệ

và sự bùng nổ thông tin là tiền đề cho những thay đổi mạnh mẽ trong hoạt động thông tin - thư viện Từ đó, những dịch vụ thông tin thư viện phát triển

đa dạng và phong phú hơn nhằm đáp ứng nhu cầu tin (NCT) ngày càng cao của NDT Để nghiên cứu, cần phải làm rõ khái niệm dịch vụ thông tin trong

đó trước hết là những thuật ngữ liên quan

Nhu cầu thông tin và nhu cầu trao đổi thông tin: tác giả Trần Mạnh

Tuấn kết luận “Nhu cầu thông tin và nhu cầu trao đổi thông tin là thuộc nhóm nhu cầu tinh thần Có nhu cầu chỉ cần ở mức giúp người sử dụng trao đổi được thông tin, trong khi đó, có nhu cầu, ngoài việc trao đổi thông tin, người

sử dụng dịch vụ còn cần được cung cấp những thông tin cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của họ” [10, tr 25]

Dịch vụ là thuật ngữ xuất hiện đầu tiên trong lĩnh vực kinh tế học và

thực tiễn hoạt động của nhiều lĩnh vực xã hội Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng tồn tại dưới dạng phi vật chất

Dịch vụ thư viện (library service) theo Từ điển giải nghĩa Thư viện học

và Tin học Anh - Việt “ Dịch vụ thư viện là một từ chung dùng để chỉ tất cả các hoạt động cũng như chương trình do thư viện cung cấp để đáp ứng nhu cầu về thông tin của độc giả” [6, tr 119]

Dịch vụ thông tin (information service) theo cuốn Bách khoa toàn thư

quốc tế về Thư viện và Thông tin học (International encyclopedia of library

and information science) “ Dịch vụ thông tin bao gồm những lý thuyết và hoạt động thực tiễn của việc cung cấp các dịch vụ nhằm kết nối nguồn tin với những người tìm kiếm thông tin” Trong cuốn giáo trình “ Sản phẩm và dịch

vụ thông tin - thư viện” tác giả Trần Mạnh Tuấn đưa ra định nghĩa ngắn gọn “ Dịch vụ thông tin thư viện bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin thư viện”[10, tr 25] Hội liên hiệp Dịch vụ tham khảo và dịch vụ người sử dụng (thuộc Hội Thư viện Mỹ) đưa ra định nghĩa chi tiết hơn“Dịch vụ thông tin thư viện rất đa dạng về hình thức, nó bao gồm sự hỗ trợ cá nhân trực tiếp, thư mục, trao đổi thông tin chọn lọc từ một nguồn tham khảo, dịch vụ tư vấn cho người đọc, phổ biến thông tin để thỏa mãn nhu cầu tin của người sử dụng và truy cập thông tin điện tử Mục tiêu là cung cấp các thông tin mà người

sử dụng tìm kiếm” Dịch vụ thông tin cần phải dự đoán và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, khuyến khích họ nhận ra những nguồn thông tin tiềm năng để thỏa mãn nhu cầu thông tin cá nhân Bản thân dịch vụ thông tin được xem như là các hoạt động bao gồm: chọn lọc, xử lý, lưu trữ và phổ biến thông tin ở tất cả các dạng có thể như bằng lời nói, chữ viết và âm thanh, v.v… nhưng bản chất của dịch vụ thông tin là cung cấp, là phổ biến thông tin Dịch vụ thông tin tạo nên sự gắn bó hữu cơ giữa cơ quan thông tin với người sử dụng

Như vậy có thể khái quát dịch vụ thông tin bao gồm toàn bộ những hoạt động cung cấp thông tin hoặc hỗ trợ người dùng sử dụng, tiếp cận thông tin của các cơ quan thông tin thư viện nhằm đáp ứng một cách kịp thời, thuận lợi và hiệu quả nhu cầu tin của người dùng tin

Phát triển dịch vụ thông tin là quá trình hoàn thiện và mở rộng thêm các dịch vụ thông tin mới trên cơ sở khắc phục những hạn chế, yếu kém đang tồn tại, phát huy những điểm mạnh về nguồn lực thông tin, nhân lực, công

nghệ, thiết bị, cơ sở vật chất…và dựa trên những khảo sát về nhu cầu của người dùng tin

Trong quá trình tổ chức thực hiện và phát triển dịch vụ thông tin cần lưu ý những yếu tố ảnh hưởng như: năng lực của người thực hiện dịch vụ, nguồn thông tin, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ chuyên gia tư vấn Với một dịch vụ thông tin mới các bước tiến hành lần lượt là:

1 Xác định mục đích của dịch vụ và đối tượng sử dụng

2 Lựa chọn loại dịch vụ thích hợp

3 Xác định cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật triển khai dịch vụ

4 Triển khai dịch vụ

Ngoài ra, khi phát triển dịch vụ thông tin cũng cần hiểu rõ sự tác động

từ hai nhóm yếu tố như sau:

Nhóm các yếu tố khách quan bao gồm nhu cầu về các sản phẩm và dịch

vụ thông tin - thư viện, vấn đề sở hữu thông tin của xã hội, chính sách thông tin quốc gia

Nhóm các yếu tố chủ quan từ các đơn vị, cơ quan thông tin- thư viện bao gồm đối tượng xử lý thông tin, người dùng tin, công nghệ thông tin

1.1.2 Vai trò và đặc điểm của dịch vụ thông tin

1.1.2.1 Vai trò của dịch vụ thông tin

Dưới góc độ xem xét những ưu điểm vốn có của sản phẩm và dịch vụ thông tin, PGS.TS Nguyễn Hữu Hùng đã kết luận rằng: “chúng có vai trò lớn trong những nội dung như:

• Nâng cao năng lực khai thác và thỏa mãn nhu cầu thông tin của người dùng tin

• Nâng cao năng lực kiểm soát tài nguyên thông tin và trang bị thông tin trong toàn xã hội

• Bảo vệ an toàn và lâu dài môi trường thông tin (điều này đặc biệt có ý nghĩa khi ta nhìn theo chiều lịch sử, coi thông tin như một loại di sản văn hóa, chứng tích, của nền văn minh )

• Đẩy mạnh việc chia sẻ thông tin trong hệ thống thông tin quốc gia

• Dễ dàng tạo lập thị trường mới về thông tin” [5, tr 1- 6]

Vai trò của sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng được nhấn mạnh trong bài viết của tác giả Trần Mạnh Trí trên tạp chí Thông tin khoa học và xã hội “ Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động thông tin thư viện, chúng được xem là các công cụ, phương tiện hoạt động do các cơ quan thông tin thư viện tạo ra để xác định, truy cập, khai thác, quản lý các nguồn, hệ thống thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng tin, là cấu nối giữa người dùng tin với các nguồn, hệ thống thông tin trong các cơ quan thông tin thư viện.” [9, tr 19]

Thông qua sản phẩm và dịch vụ thông tin, có thể xác định được mức độ đóng góp của hoạt động cơ quan thông tin thư viện với công cuộc xây dựng

và đổi mới đất nước nói chung cũng như các nhiệm vụ chính trị, kinh tế, văn hóa, giáo dục an ninh quốc phòng nói riêng Chúng cũng là thước đo hiệu quả hoạt động, là yếu tố cụ thể hóa chức năng nhiệm vụ của mỗi cơ quan TT-TV

Hơn thế nữa, các dịch vụ thông tin chất lượng cao cũng có thể mang lại nguồn kinh phí cho các cơ quan TT-TV, đặc biệt như dịch vụ cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ biên dịch tài liệu, dịch vụ tóm tắt tài liệu…mặc dù những để thực hiện thành công chúng đòi hỏi các cơ quan TT-TV phải đầu tư vào nguồn lực thông tin, con người và cơ sở hạ tầng thiết bị rất nhiều

Khái quát lại, dịch vụ thông tin chiếm vai trò quan trọng trong mỗi cơ quan TT-TV, chúng như chiếc cầu nối giữa cơ quan TT-TV và người dùng tin

và là một trong những cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan TT-TV Đồng thời, những dịch vụ thông tin chất lượng cao cũng góp phần

tăng các khoản thu đặc biệt là với các Thư viện ở Việt Nam - những đơn vị vốn đã không có hoặc có rất ít những nguồn kinh phí hỗ trợ tăng thu nhập cho cán bộ Đánh giá chính xác vai trò của dịch vụ thông tin và nhu cầu của người dùng tin, mỗi cơ quan TT-TV phải không ngừng cải thiện, đổi mới và nâng cao những dịch vụ thông tin của mình, nghiên cứu ứng dụng khoa học, công nghệ và áp dụng những xu hướng phát triển mới của dịch vụ thông tin thư viện trên thế giới vào các cơ quan TT-TV tại Việt Nam Trong đó việc đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thông tin đóng vai trò quan trọng Thêm nứa cũng cần thường xuyên khảo sát nhu cầu tin, đánh giá chất lượng dịch vụ

và xem xét những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thông tin thư viện nhằm tìm ra giải pháp hoàn thiện dịch vụ

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ thông tin

Dịch vụ thông tin cũng mang đầy đủ những đặc trưng giống như dịch

vụ trong lĩnh vực kinh tế học nó bao gồm 04 đặc tính chung nhất

Tính vô hình (intangibility): nếu như sản phẩm thông tin tồn tại dưới

những dạng vật chất cụ thể thì dịch vụ lại là dạng tồn tại phi vật chất, nó vô hình nên chúng ta không thể nhìn thấy hay nhận diện bằng các giác quan Những người sử dụng khó có thể hình dung chúng một cách rõ ràng, đương nhiên họ sẽ phân vân, đắn đo khi quyết định có dùng dịch vụ hay không, vì vậy cần chú ý nhấn mạnh, làm nổi bật một cảm giác hữu hình về dịch vụ trong công tác marketing, quảng bá giói thiệu với người sử dụng

Tính không đồng nhất (heterogeneity): không có chất lượng đồng nhất,

đặc tính này làm nên sự khác biệt lớn giữa sản phẩm và dịch vụ Trong thời đại khoa học và công nghệ phát triển như hiện nay, các sản phẩm hầu hết được sản xuất theo dây chuyền công nghiệp và người ta có thể kiểm soát được chất lượng của chúng bằng những ứng dụng công nghệ, vì thế các sản phẩm thường có chất lượng tương đối đồng nhất và ổn định Tuy nhiên với dịch vụ

thì hoàn toàn khác, mỗi dịch vụ có mối liên hệ gắn bó chặt chẽ với người cung cấp dịch vụ Trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm nghề nghiệp của từng cá nhân thực hiện dịch vụ sẽ quyết định chất lượng của dịch vụ đó Thậm chí với chính từng cá nhân thì chất lượng dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian

Tính không thể chia cắt (inseparabiltity): hay nói cách khác là tính

không chuyển giao quyền sở hữu, để tiến hành một dịch vụ, thường sẽ phải trải qua nhiều giai đoạn, nhiều khâu và những công đoạn này không thể chia nhỏ tách rời để thực hiện độc lập mà phải là quá trình liên tục kết nối giữa chúng Chẳng hạn với dịch vụ cung cấp thông tin theo yêu cầu, người thực hiện dịch vụ có thể tiến hành qua các giai đoạn:

• Tiếp nhận và phân tích yêu cầu

• Liệt kê và chọn nguồn phù hợp

• Lập chiến lược và thực hiện tìm kiếm

• Lưu trữ và đánh giá kết quả tìm

• Chọn lọc và gửi kết quả tìm cho người sử dụng

• Tiếp nhận thông tin phản hồi từ người sử dụng và kết thúc hoặc lặp lại các bước từ đầu

Ở đây, người sử dụng chỉ quan tâm duy nhất tới kết quả mà họ nhận được có thỏa mãn nhu cầu hay không chứ họ không hề quan tâm tới chất lượng của từng bước trong quá trình mà người thực hiện dịch vụ tiến hành Trong khi đó để có một sản phẩm hoàn chỉnh, người ta có thể chia nhỏ thành nhiều chi tiết khác nhau và sản xuất độc lập và quản lý chất lượng của tất cả chúng một cách đồng đều, thống nhất Với sản phẩm là một chiếc xe máy Honda, có thể sản xuất các chi tiết ở nhiều nơi từ động cơ, thân máy, vỏ máy , đèn …và chất lượng của từng chi tiết đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tổng thể của cả chiếc xe máy

Tính không tích trữ (inventory): khác với các sản phẩm thông tin, dịch

vụ thông tin là dạng phi vật chất không tích trữ, lưu trữ được Mỗi dịch vụ thường được xảy ra trong những khoảng thời gian, không gian xác định, trong

đó công suất thực hiện được ấn định Nếu thời gian đó không sử dụng hết thì công suất sẽ mất đi không thể lưu lại sử dụng sang thời điểm sau Điều này cũng có nghĩa rằng các chi phí thiệt hại khi không triển khai được dịch vụ cũng rất khó xác định Ví dụ, với các dịch vụ không phát huy hết công suất trong những thời gian nhất định thì vẫn phải thực hiện các chi phí thường xuyên như trả lương cho người thực hiện, đào tạo chuyên môn, cập nhật thông tin, bảo trì cơ sở dữ liệu…

1.1.3 Mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin

Trong bất kỳ cơ quan thông tin thư viện nào thì sản phẩm và dịch vụ thông tin đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ nhau phát triển Mỗi dịch vụ thông tin đều có những sản phẩm đi kèm nhất định, chính vì thế sản phẩm thông tin là tiền đề để phát triển các dịch vụ thông tin Chất lượng và sự

đa dạng của các SPTT có ảnh hướng lớn đến chất lượng và sự đa dạng của các DVTT Các cơ quan thông tin thư viện muốn triển khai DVTT cần phải dựa trên các sản phẩm thông tin của chính mình hoặc từ các nguồn khác Bảng mô tả dưới đây là một ví dụ minh chứng cho mối liên hệ giữa sản phẩm

và dịch vụ thông tin

Dịch vụ Loại sản phẩm thông tin được sử dụng

Tra cứu thông tin

CSDL Thư mục, hệ thống mục lục, thư mục phiếu, tạp chí tóm tắt, danh mục từ khóa, danh mục chủ đề, từ điển tác giả, thư mục chuyên đề…

Cung cấp thông

tin theo yêu cầu

Hệ thống tra cứu dữ kiện, toàn văn như sổ tay tra cứu, bách khoa thư, tài liệu dịch, CSDL dữ kiện,toàn văn, CSDL tin tức, trang chủ

Gia hạn, Hỗ trợ

trực tuyến

Trang chủ T.U.T

Bảng 1.1: Dịch vụ thông tin và các sản phẩm đi kèm

Ngược lại dịch vụ thông tin cũng hỗ trợ cho sự phát triển của sản phẩm thông tin Tổ chức tốt dịch vụ thông tin sẽ giúp SPTT đến với người dùng tin nhanh hơn, thuận lợi từ đó chúng được sử dụng nhiều hơn, gia tăng thêm giá trị sử dụng Ngoài ra thông qua các dịch vụ như tư vấn và giải đáp thông tin,

hỗ trợ khai thác sử dụng tài nguyên, trao đổi thông tin…SPTT có thể được giới thiệu, quảng bá rộng rãi tới đông đảo người dùng tin Dịch vụ thông tin cũng là một kênh để qua đó có được thông tin phản hồi của người dùng đánh giá về chất lượng của sản phẩm thông tin.Trên cơ sở đó giúp cơ quan thông tin thư viện có những điều chỉnh cho các SPTT hoàn thiện hơn

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ thông tin

Theo tác giả Mary Gosling, khi đánh giá dịch vụ thông tin thư viện sẽ dựa trên 3 yếu tố cơ bản: đánh giá dịch vụ, đánh giá nguồn thông tin và đánh giá cán bộ thực hiện dịch vụ [18, pg 159] Trong cuốn giáo trình Sản phẩm

và dịch vụ thông tin, tác giả Trần Mạnh Tuấn đưa 03 tiêu chí đánh giá:

• Một là: tính hiệu quả (Effectiveness), nghĩa là cần phải xét xem dịch vụ thông tin đó có thỏa mãn được nhu cầu của người dùng tin hay không?

Có cung cấp cho họ loại thông tin mà khi học sử dụng sẽ đạt được lợi ích cao nhất hay không?

• Hai là: tính hiệu quả chi phí dịch vụ (Cost effectiveness), cần phải tính chi phí thực hiện dịch vụ đã là tối thiểu chưa?

• Ba là: lợi ích chi phí (Cost benefit), chính là việc các chi phí của dịch

vụ đã được tối ưu hóa hay chưa, với cùng một khoản chi phí làm thế nào để dịch vụ có thể thỏa mãn người dùng tin ở mức hài lòng nhất? Cũng theo tác giả Trần Mạnh Tuấn, từ 03 tiêu chí trên có thể đưa ra 04 tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ thông tin thư viện như sau:

Chi phí thực hiện dịch vụ: bao gồm tổng cả chi phí dễ dàng nhận thấy như cước phí truyền thông, in ấn, sao chụp, bưu phí, vận chuyển, thuê dịch…cho đến phí khó xác định như xây dựng bảo trì nguồn thông tin, chi phí khi phải nhờ chuyên gia, chi phí khi phải tóm tắt…

Chất lượng sản phẩm thông tin của dịch vụ: mỗi dịch vụ thông tin đều

có những sản phẩm thông tin nhất định đi kèm, đánh giá chất lượng những sản phẩm này có thể dựa trên 04 tiêu chí như: mức độ bao quát nguồn tin, chất lượng của các đơn vị cấu thành sản phẩm, khả năng cập nhật thông tin và khả năng tìm kiếm thông tin thông qua sản phẩm Kênh quan trọng để có được thông tin về chất lượng sản phẩm chính là đánh giá của người dùng tin thông qua số lượt sử dụng sản phẩm và thông tin phản hồi của họ Ngoài ra cũng cần chú ý tới sự phù hợp hay chưa phù hợp của sản phẩm về phương diện hình thức, những thông tin cần thiết nào mà sản phẩm chưa tạo được Để đánh giá đầy đủ giá trị của sản phẩm cần dựa trên nhiều nguồn thông tin khác nhau như số liệu thống kê, phiếu điều tra người dùng…Đối với các sản phẩm mới, nếu chỉ dựa trên các số liệu thống kê về việc sử dụng để đánh giá giá trị

sử dụng sẽ chưa thỏa đáng mà còn phải tạo ra các thói quen, tập quán mới trong việc khai thác thông tin

Tính kịp thời của dịch vụ: chính là việc đánh giá các kết quả khi đến tay người sử dụng thì lợi ích của chúng có phải là cao nhất hay không? Nói cách khác, chính là khoảng thời gian từ khi có yêu cầu đến khi nhu cầu được đáp ứng là bao lâu?

Tính tiện lợi: các khâu của dịch vụ có được thực hiện dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng, đơn giản hay không?

1.2 Người dùng tin và nhu cầu tin tại Thư viện Đại học Hà Nội

1.2.1 Khái quát về Thư viện trường Đại học Hà Nội

1.2.1.1 Vài nét về trường Đại học Hà Nội

Quá trình hình thành phát triển:

Trường Đại học Hà Nội (trường đại học Ngoại ngữ -Thanh Xuân trước đây) được thành lập ngày 16/7/1959 theo Nghị định số 376/NĐ-BGD do thứ trưởng Nguyễn Khánh Toàn ký Chặng đường phát triển của trường có thể chia thành 3 giai đoạn chính:

Giai đoạn 1959-1966: với tên gọi là Trường Ngoại ngữ, xây dựng những quy trình tối ưu về chuyên tu ngoại ngữ và đặt cơ sở nền móng về phương pháp đào tạo ngoại ngữ cho người Việt

Giai đoạn 1967- 2000: với tên gọi trường Đại học Ngoại ngữ, theo quyết định của Thủ tướng chính phủ Phạm Văn Đồng

Giai đoạn từ 2001 đến nay: năm 2006 được đổi tên là trường Đại học

Hà Nội và chuyển từ đào tạo chuyên ngành ngoại ngữ sang đào tạo đa ngành Chiến lược phát triển nhà trường được định rõ “ Xây dựng trường Đại học Hà Nội thành một trường trọng điểm quốc gia về ngoại ngữ- xã hội nhân văn có

hệ thống chương trình, chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học và tư vấn đạt tiêu chuẩn khu vực và quốc tế, đồng thời từng bước phát triển theo hướng một trường đại học đa ngành trên cơ sở tận dụng tối đa thế mạnh vốn có về ngoại ngữ” [7, tr 50]

• Đào tạo thạc sĩ, tiến sĩ chuyên ngành ngoại ngữ

• Bồi dưỡng ngoại ngữ cho lưu học sinh, nghiên cứu sinh, thực tập sinh

• Nghiên cứu khoa học, phương pháp, công nghệ dạy ngoại ngữ

Cơ cấu tổ chức:

Cơ cấu tổ chức của trường Đại học Hà Nội bao gồm: Đảng ủy, Ban giám hiệu, Công đoàn, Đoàn TNCS Hồ Chí Minh, Hội sinh viên, Ban thanh tra giáo dục, Ban thanh tra nhân dân, các khoa, bộ môn, phòng ban chức năng, viện nghiên cứu, các trung tâm, dự án, đơn vị phục vụ và các hội đồng gồm: hội đồng Trường, hội đồng Khoa học trường, các hội đồng chuyên môn

Khoa Giáo dục Chính trị Khoa Quản trị Kinh doanh Khoa Đào tạo tại chức Khoa Việt Nam học Khoa Sau đại học

Bộ môn Giáo dục thể chất - Quốc phòng

Bộ môn Ngữ văn Việt Nam

Bộ môn Tin học

TT Tư vấn sinh viên

TT Tiếng Việt thực hành

TT tiếng Anh chuyên ngành

TT ngôn ngữ- văn hóa Italia phát triển

và hợp tác

TT Giáo dục Quốc

tế Trung tâm y tế Viện xã hội và phát triển

Viện nghiên cứu và phát triển công nghệ thông tin

Dự án Latrobe

Dự án Victoria Văn phòng Sunway

Bảng 1.2: Cơ cấu tổ chức trường Đại học Hà Nội

1.2.1.2 Vài nét về Thư viện trường Đại học Hà Nội

Quá trình hình thành, phát triển:

Thư viện được thành lập cùng với sự ra đời của trường Đại học Hà Nội

và dưới sự điều hành trực tiếp từ BGH Trải qua 50 năm, thư viện đã thể hiện

rõ vai trò của mình trong sự nghiệp giáo dục, đào tạo của trường, thư viện đã

hỗ trợ đắc lực công tác giảng dạy, nghiên cứu, học tập của đông đảo các thế

hệ giảng viên, sinh viên Năm 2003, Thư viện đã chuyển từ hình thức phục vụ truyền thống sang mô hình phục vụ kho mở, ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong việc tổ chức quản lý và phục vụ bạn đọc Hiện nay, Thư viện đang nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao trình độ chuyên môn, hoàn thiện mô hình, triển khai kiến thức thông tin trên diện rộng …nhằm khẳng định vai trò, nâng cao vị thế trong nhà trường cũng như trong cộng đồng chuyên ngành Thư viện

Chức năng và nhiệm vụ:

Thư viện Đại học Hà Nội có chức năng nghiên cứu, thu thập, bổ sung,

xử lý, cung cấp tài liệu về các lĩnh vực khoa học ngôn ngữ, khoa học giáo dục, các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch, Tài chính ngân hàng…

và ứng dụng khoa học công nghệ đồng thời tổ chức tốt nguồn lực thông tin và hoạt động phục vụ bạn đọc nhằm hỗ trợ đắc lực cho cán bộ, giảng viên, sinh viên trong công tác giảng dạy, hoạt động học tập và nghiên cứu

Những nhiệm vụ cụ thể bao gồm:

• Tham mưu, lập kế hoạch về các công tác thông tin tư liệu, nâng cấp bổ sung các phương tiện, tài liệu trên cơ sở kế hoạch đào tạo và nghiên cứu khoa học của trường

• Thu nhận và tổ chức sắp xếp, lưu trữ và đưa ra phục vụ các tài liệu lưu chiểu từ nhiều nguồn khác nhau của nhà trường như: tạp chí khoa học, luận án, luận văn, khóa luận, các kỷ yếu hội thảo, hội nghị, đề tài nghiên cứu khoa học các cấp…

• Tổ chức tốt công tác đào tạo người dùng tin, đặc biệt là triển khai kiến thức thông tin rộng rãi cho đông đảo bạn đọc

• Định hướng ưu tiên để xây dựng thư viện điện tử, hoàn thiện hệ thống tra cứu, phát huy các thế mạnh của trang chủ Thư viện Đại học Hà Nội trong việc hỗ trợ bạn đọc

• Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu và ứng dụng những thành tựu công nghệ trong lĩnh vực thư viện, xây dựng và định hướng mô hình phát triển phù hợp với xu thế của thư viện các trường đại học Việt Nam và trên thế giới

Cơ cấu tổ chức:

Bộ máy tổ chức của Thư viện được tinh giản gọn nhẹ tránh cồng kềnh lãng phí nhân lực và kém hiệu quả Vì vậy hiện tại Thư viện gồm có Ban giám đốc và 5 tổ hoạt động là Nghiệp vụ, Dịch vụ và marketing, Kỹ thuật, Tập huấn và giải đáp thông tin, An ninh và vệ sinh môi trường Ban giám đốc gồm có một Giám đốc chịu trách nhiệm chung và 02 Phó giám đốc chịu trách nhiệm theo các mảng nhiệm vụ được giao

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Thư viện Đại học Hà Nội

TỔ AN NINH

VÀ VỆ SINH

1.2.2 Đặc điểm người dùng tin và nhu cầu tin

1.2.2.1 Các nhóm người dùng tin

Người dùng tin tại TV ĐHHN có thể chia làm 3 nhóm chính:

Nhóm cán bộ quản lý, lãnh đạo: hiện nay trường có tổng số 510 cán bộ

bao gồm cán bộ lãnh đạo, quản lý, cán bộ phòng ban, đơn vị và giảng viên các khoa Trong đó cán bộ quản lý lãnh đạo khoảng 80 người Hầu hết đều là những người có trình độ cao Số cán bộ quản lý là GS, PGS chiếm 10%, Tiến

sĩ chiếm 27.5%, Thạc sĩ chiếm 25% và 37.5% là cử nhân Do đặc thù đào tạo của trường nên đây là nhóm có trình độ ngoại ngữ rất tốt, đã từng học tập và làm việc ở nước ngoài, được tiếp cận với các nền giáo dục tiên tiến Do luôn bận rộn với công việc nên họ không dùng nhiều hoặc không có thời gian để đến tìm kiếm hoặc sử dụng tài liệu tại thư viện, những nguồn tài nguyên họ thường dùng là khai thác thông tin từ Internet và các văn bản pháp quy, quy định, nghị quyết, quyết định, báo cáo, các sách lý luận…

Nhóm cán bộ nghiên cứu, giảng dạy: tổng số 430 bao gồm cán bộ làm

việc tại các phòng, ban chức năng và giảng viên Đây là lực lượng nòng cốt và đóng vai trò quan trọng với chất lượng đào tạo của trường Họ cũng là những người có trình độ cao, thành thạo ngoại ngữ và được đào tạo, công tác ở nước ngoài Mặc dù vậy, họ cũng dành ít thời gian để nghiên cứu tại thư viện, nguồn khai thác thông tin chủ yếu vẫn là các cơ sở dữ liệu trực tuyến, các tạp chí điện tử chuyên ngành, thông tin từ Internet

Nhóm sinh viên: đây là nhóm người dùng tin đông đảo nhất bao gồm sinh viên các hệ đào tạo chính quy, vừa làm vừa học, văn bằng 2, cao học, liên kết đào tạo, từ xa, sinh viên các dự án…với tổng số gần 19.000 sinh viên

Có thể chia nhóm thành 4 đối tượng nhỏ hơn:

Nhóm sinh viên chính quy các chuyên ngành: với 16 chuyên ngành đang được đào tạo tại trường thì đây là nhóm người dùng tin có số lượng lớn

nhất và nhu cầu tin cũng đa dạng nhất Họ vừa tìm kiếm và sử dụng tài liệu tại thư viện, đồng thời cũng khai thác thông tin từ Internet và các nguồn tài nguyên trực tuyến khác Nội dung tài liệu có thể là chuyên ngành học của họ như giáo trình bằng tiếng Việt và tiếng nước ngoài hoặc các tài liệu tham khảo về kỹ năng mềm, văn học, lịch sử, địa lý…

Nhóm sinh viên hệ không chính quy (vừa làm vừa học, từ xa, dự án…): đây là nhóm không sử dụng thư viện thường xuyên, chủ yếu theo từng khoảng thời gian trong năm ví dụ mùa thi hoặc phải viết thu hoạch, họ khai thác thông tin từ Internet và các nguồn tài nguyên trực tuyến là chính

Nhóm học viên cao học: họ sử dụng nguồn tài nguyên trực tuyến là chính, đồng thời quan tâm nhiều đến các tạp chí điện tử chuyên ngành do trường đặt mua và các dịch vụ cung cấp thông tin theo yêu cầu, các lớp đào tạo kỹ năng cho người dùng tin

Nhóm sinh viên là người nước ngoài: do trường Đại học Hà Nội liên kết đào tạo với nhiều trường đại học nước ngoài nên số lượng sinh viên thuộc nhóm này cũng khá lớn Ngoài nhu cầu về các sách giáo trình, chuyên ngành,

họ có nhu cầu về các tài liệu dạy và học tiếng Việt, các tài liệu về văn hóa, phong tục Việt Nam

1.2.2.2 Đặc điểm nhu cầu tin của người dùng tin

Xét theo lĩnh vực khoa học:

Kết quả của các thống kê thời gian gần đây cho thấy NCT về lĩnh vực ngôn ngữ vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất (86,9%) trong tổng số nhu cầu về lĩnh vực khoa học Trong đó ở nhóm NDT với nhu cầu học tập là 94,7% , nhóm NCGD ở mức 76,2% và nhóm Cán bộ quản lý ở mức 62,5% [1, tr 44] Ngoài

ra các lĩnh vực mà người dùng tin quan tâm có tỷ lệ cao là Kinh tế 20,0%, Công nghệ thông tin 10,0%, trong khi đó với nhóm NDT là cán bộ Quản lý lại dành nhiều sự quan tâm với lĩnh vực Chính trị xã hội với tỷ lệ là 27,5% Với những lĩnh vực mang tính tham khảo, bổ trợ thì tỷ lệ thấp hơn như Lịch sử

4.3%, Văn học 9.8% Tỷ lệ nhu cầu tin về lĩnh vực triết học chiếm tỷ lệ không cao chỉ 3.6% mặc đù đây là lĩnh vực “ khoa học của khoa học” có ý nghĩa ứng dụng lớn cho tất cả các lĩnh vực khác Số lượng sử dụng tài liệu chỉ tăng vào thời điểm thi hết môn, thi cuối kỳ hoặc khi có những yêu cầu về bài tiểu luận, thu hoạch

Xét theo ngôn ngữ tài liệu:

Cũng theo kết quả điều tra về nhu cầu tin tại Thư viện trường Đại học

Hà Nội cho thấy ngoài nhu cầu tài liệu tiếng Việt là ngôn ngữ mẹ đẻ của hầu hết mọi đối tượng người dùng tin thì nhu cầu với một số ngôn ngữ khác có tỷ

lệ cao như tiếng Anh 79%, tiếng Trung Quốc 50,5%, tiéng Hàn Quốc 55,0% [1, tr 46] Đây là những chuyên ngành có số lượng người dùng tin áp đảo hơn tại trường Đại học Hà Nội và cũng là những ngôn ngữ đang có sức hút lớn trong xã hội do tác động từ yếu tố văn hóa, xã hội, kinh tế Một lý do khác nữa các chuyên ngành như Quản trị kinh doanh, Tài chính ngân hàng, Kế toán, Công nghệ thông tin…đều được giảng dạy bằng tiếng Anh, do đó nhu cầu về loại tài liệu này lớn là điều dễ hiểu Ngoài ra, nhu cầu về những chuyên ngành ngôn ngữ khác có tỷ lệ không cao như tiếng Đức 26,6%, Nhật Bản 26,2%, Tây Ban Nha 21,1 %

1.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ thông tin tại Thư viện Đại học Hà Nội

Trước những xu thế phát triển của ngành khoa học thông tin thư viện trên thế giới, trong nước hiện nay và những đổi mới trong chiến lược giáo dục

và đào tạo của trường Đại học Hà Nội thì Thư viện trường Đại học Hà Nội cũng cần phải có những điều chỉnh, thay đổi để phát huy vai trò của các hoạt động thư viện Trong đó, một phần không thể thiếu chính là phát triển dịch vụ thông tin Yêu cầu phát triển dịch vụ thông tin cần đảm bảo 4 yếu tố cơ bản của dịch vụ bao gồm:

Thời gian thực hiện: các dịch vụ cần bảo đảm được thực hiện trong khoảng thời gian hợp lý nhằm mang lại kết quả kịp thời với người dùng

Chất lượng: phát triển dịch vụ cần bảo đảm về mặt chất lượng, nghĩa là khối lượng thông tin mà người dùng tin thu được cần chính xác, nhanh chóng, khách quan, đầy đủ

Chi phí thực hiện: cần đạt được yếu tố chi phí hợp lý, hiệu quả cao Tính kịp thời và thuận tiện: phát triển dịch vụ cũng cần lưu ý tới tính tiện lợi, đơn giản khi người dùng tin sử dụng dịch vụ

Ngoài ra phát triển dịch vụ thông tin cần gắn với những yếu tố sau:

Đảm bảo các dịch vụ thông tin được xây dựng, định hướng nhằm phục

vụ mục đích giáo dục, đào tạo của trường Đại học Hà Nội

Phát huy hết ưu điểm từ nguồn lực thông tin, nhân lực…và vai trò của các sản phẩm thông tin thư viện

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THÔNG TIN

TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI 2.1 Các yếu tố bảo đảm phát triển dịch vụ thông tin tại Thư viện trường Đại học Hà Nội

2.1.1 Nguồn lực thông tin và các sản phẩm thông tin

2.1.1.1 Nguồn lực thông tin

Đối với bất kỳ cơ quan thông tin - thư viện nào, nguồn lực thông tin luôn luôn là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng tới tất cả các hoạt động của

cơ quan TT-TV đó PGS.TS Nguyễn Hữu Hùng đã nêu khái niệm về nguồn lực thông tin “Nguồn lực thông tin gồm các dữ liệu thể hiện dưới dạng văn bản, số, hình ảnh hoặc âm thanh được ghi lại trên phương tiện theo quy ước

và không theo quy ước, các sưu tập, những kiến thức của con người, những kiến thức của tổ chức có thể truy cập và có giá trị cho người sử dụng” [4, tr 240-241]

Nguồn lực thông tin của Thư viện Đại học Hà Nội, nếu so sánh với thư viện các trường đại học khác ở cùng quy mô, thì ở mức tương đối khá Trong

đó hầu hết các tài liệu đều có nội dung thuộc chuyên ngành ngôn ngữ vì giảng dạy đào tạo chuyên ngoại ngữ là hoạt động đặc trưng của trường Đại học Hà Nội trong suốt hơn 50 năm qua, mô hình đào tạo đa ngành mới được thực hiện từ năm 2003 nên nguồn tài liệu vẫn còn hạn chế Theo thống kê tháng 4/2013 Thư viện ĐHHN có tổng số đầu tài liệu là 37.210 trên tổng số bản là 59.844 Nếu chia tài liệu thành 2 loại là tài liệu dạng in và tài liệu điện tử thì

có thể khái quát như sau:

Tài liệu dạng in bao gồm:

• Sách: 20590 tên sách (31804 bản)

• Báo, tạp chí: 176 tên tạp chí (3209 bản)

• Giáo trình: 236 tên giáo trình (3175 bản)

• Luận án, luận văn, đề tài NCKH, khóa luận, hội thảo, kỷ yếu: 1096 tên tài liệu (1916 bản)

31804 79%

1916 5%

3209 8%

3175 8%

Sách Giáo trình Báo, tạp chí LA,LV,NCKH

Biểu đồ 2.1: Nguồn tài liệu dạng in tại Thư viện Đại học Hà Nội theo số bản

Theo con số thống kê từ phần mềm Libol cho thấy hai loại tài liệu vẫn chiếm ưu thế lớn là tài liệu tiếng Việt chiếm 25,32% và tài liệu tiếng Anh 32,81% Điều này dễ lý giải vì trước đây trường Đại học Hà Nội đào tạo chuyên ngữ và nhận được rất nhiều sách tài trợ từ các tổ chức quốc tế Ngoài

ra một số chuyên ngành khác cũng có số tài liệu gia tăng đáng kể trong những năm gần đây như tiếng Trung Quốc 5,61% , tiếng Hàn Quốc 9,80% Đây là những chuyên ngành đang thu hút sự chú ý của xã hội, số lượng sinh viên tuyển sinh đầu vào hàng năm gia tăng rất nhanh, thêm vào đó là sự tích cực, năng động của các khoa này trong việc kêu gọi tài trợ tài liệu từ các tổ chức nước ngoài Tuy nhiên, với hầu hết các chuyên ngành ngôn ngữ số tài liệu đều chưa đáp ứng được với nhu cầu của người dùng tin, đặc biệt như chuyên ngành tiếng Đức số tài liệu chỉ chiếm 0,72% và tiếng Bồ Đào Nha tổng số tài liệu ở tỷ lệ 0,12% là những con số báo động về sự thiếu hụt tài liệu Đây cũng

là điều thư viện cần phải lưu ý và cần hợp tác chặt chẽ với khoa để có kế hoạch đề nghị nhà trường bổ sung tài liệu hợp lý trong thời gian tới

Với những chuyên ngành mới mở trong chục năm trở lại đây như Quản trị kinh doanh, Tài chính ngân hàng, Kế toán, Quốc tế học thì số lượng tài liệu hạn chế hơn, tổng số tài liệu cho tất cả nhóm này chỉ chiếm 12,75% Trong thời gian 2-3 năm trở lại đây, các khoa này đã tích cực kêu gọi hỗ trợ từ nguồn tài trợ nước ngoài và các trường đại học liên kết đào tạo, trong đó đáng chú ý là khoa Quản trị kinh doanh với 01 dự án bổ sung tài liệu do tổ chức KOICA của Hàn Quốc tài trợ năm 2012

972 517 1696 4470

443 2207

21 232

5681

124

439 512

Stt Chuyên ngành

đào tạo

Tổng số tài liệu Số % Ghi chú

9 Tiếng Tây Ban Nha 443 2.56%

10 Tiếng Bồ Đào Nha 21 0.12%

13 Quản trị kinh doanh

14 Tài hàng chính ngân

15 Quản trị du lịch

16 Kế toán

17 Công nghệ thông tin

Bảng 2.1 : Thống kê tài liệu theo chuyên ngành đào tạo (theo tên sách)

Tài liệu điện tử bao gồm:

• CSDL Ebook: gồm có 822 tên sách với nội dung chủ yếu thuộc các lĩnh vực Quản trị kinh doanh, Quản trị du lịch, Tài chính ngân hàng, Công nghệ thông tin, Kỹ năng mềm và một số sách tham khảo khác

• CSDL Tạp chí điện tử: gồm có 90 tạp chí điện tử (72 tạp chí truy cập mạng nội bộ, 18 tạp chí truy cập trực tuyến) trong đó nội dung chủ yếu thuộc lĩnh vực ngôn ngữ Anh, Quản trị kinh doanh và du lịch, Công nghệ thông tin, Tài chính ngân hàng và Quốc tế học

• CSDL nghe nhìn (file mp3nghe kèm sách): gồm có 656 tên sách (1702 tên file) thuộc các chuyên ngành ngôn ngữ Anh, Nga, Pháp, Đức, Trung, Nhật

• CSDL CD, DVD: gồm 763 tên tài liệu bao gồm các chương trình học tiếng Anh, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản

• CSDL sách nói (Audio book): có 328 tên tài liệu (3452 file mp3), đây

là cơ sở dữ liệu mới được sưu tầm năm 2012, gồm nhiều ngôn ngữ như Đức, Nhật Bản, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Pháp, Italia, tiếng Việt và các tài liệu tiếng Anh với nội dung chủ yếu viết về kỹ năng mềm và văn học

328 9%

822 22%

763 21%

1702

46%

90 2%

Ebook Tạp chí điện tử CSDL Mp3 CSDL CD,DVD CSDL Audiobook

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ mô tả nguồn tài liệu điện tử tại Thư viện Đại học Hà Nội 2.1.1.2 Sản phẩm thông tin

Mục lục trực tuyến OPAC:

Mục lục là tập hợp các đơn vị/phiếu mục lục được sắp xếp theo một trình tự nhất định, phản ánh nguồn thông tin của một/một nhóm cơ quan

thông tin thư viện Mục lục có 03 chức năng chính là cho phép người dùng xác định vị trí lưu trữ tài liệu trong kho, phản ánh trữ lượng, thành phần của kho tài liệu và trợ giúp thêm cho việc lựa chọn tài liệu thông qua việc kết hợp

và sử dụng các thông tin khác chưa được dùng để mô tả trong mục lục

Hiện nay, tại TV ĐHHN hình thức tra cứu trên các mục lục truyền thống dạng phích, phiếu đã được thay thế hoàn toàn bằng mục lục tra cứu trực tuyến với những ưu điểm nổi trội như khả năng cập nhật nhanh, nhiều điểm truy cập…

Với mỗi tài liệu mới nhập về Thư viện sẽ được Phòng Nghiệp vụ tiếp nhận và xử lý vật lý, biên mục trong phần mềm Libol Kết quả của quá trình này là các biểu ghi mô tả về tài liệu, từ đó cho phép người dùng có thể tìm kiếm theo nhiều điểm truy cập khác nhau như: tên tài liệu, tác giả, từ khóa, ký hiệu phân loại, năm xuất bản…

Hình 2.1: Giao diện biên mục tài liệu trong phần mềm Libol

Theo con số thống kê trong phần mềm Libol tổng số các biểu ghi cho

tất cả các loại tài liệu hiện có tại Thư viện trường Đại học Hà Nội là 37.210 biểu ghi

Hình 2.2: Giao diện trang chủ OPAC

Danh mục từ khóa:

Danh mục là một bảng liệt kê cho phép xác định thông tin về một/nhóm đối tượng nào đó thuộc các lĩnh vực hoạt động xã hội và/hoặc khu vực địa lý [10, tr 72]

Thư viện trường Đại học Hà Nội hiện có 02 danh mục đã được biên soạn là danh mục từ khóa và danh mục đề mục chủ đề Cả hai danh mục đều được đưa dưới dạng file trên website và dạng in đặt tại các phòng tư liệu nhằm trợ giúp bạn đọc trong tra cứu

• Giúp người dùng tin tra cứu và truy cập các CSDL hiện có của thư viện

• Giúp người dùng tin đăng ký tham gia các khóa học tại thư viện, gửi yêu cầu về bổ sung tài liệu, hỏi đáp các vấn đề liên quan đến sử dụng thư viện

• Giới thiệu về lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ, định hướng phát triển thư viện

• Giới thiệu, quảng bá sản phẩm và dịch vụ thông tin, hoạt động thư viện

• Hỗ trợ người dùng tin trực tuyến

Hình 2.3: Giao diện trang chủ Thư viện Đại học Hà Nội

2.1.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ

Năm 2003, với Dự án hỗ trợ của Ngân hàng thế giới (World Bank), Thư viện trường Đại học Hà Nội đã được đầu tư xây dựng mới hoàn toàn là một tòa nhà khang trang 3 tầng trên tổng diện tích sử dụng khoảng 4000 m2

Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị được thay mới nhằm đảm bảo cho việc chuyển đổi từ hình thức phục vụ kho đóng truyền thống sang kho mở hiện đại được tiện lợi và hiệu quả Nổi bật là hệ thống điều hòa công nghiệp và hệ thống máy chủ dùng cho phần mềm Libol

Hiện tại, hệ thống phòng của Thư viện bao gồm:

Phòng Nghiệp vụ Phòng trực và xử lý

kỹ thuật Phòng Vật tư

Phòng học nhóm số 1 (loại lớn)

Phòng học nhóm số 2 (loại lớn)

Phòng học nhóm số 3 (loại nhỏ)

Bảng 2.2: Hệ thống các phòng của Thư viện Đại học Hà Nội

Năm 2012 tổ chức KOICA (Korea International Cooperation Agency) của Hàn Quốc đã tài trợ cho Thư viện 02 phòng học nhóm hiện đại và cải tạo tầng 4 thành khu vực tự học khang trang sạch sẽ

Thư viện có 300 máy tính được kết nối mạng Lan và Internet, 01 máy chủ Libol dùng cho quản trị dữ liệu Thư viện, 01 máy chủ dành cho Website,

01 máy chủ cho quản lý tài nguyên số Hệ thống điều hòa công nghiệp hiện đại cho 3 tầng và 02 máy điều hòa cây loại lớn cho phòng nghiên cứu khoa học tầng 4 Ngoài ra, năm 2011 tổ chức Phoever của Hàn Quốc đã tài trợ 05

bộ bàn ghế cỡ lớn và gần 100 chiếc quạt treo tường trang bị hỗ trợ cho các phòng khi thời tiết chưa cần thiết bật điều hòa Thư viện có thể phục vụ cùng lúc khoảng 400 ghế phục vụ đọc tài liệu, 150 máy tính tra cứu thông tin Internet và 40 máy tính cho công tác tập huấn, hội thảo Bên cạnh đó cũng từ

dự án của Ngân hàng thế giới, thư viện được trang bị 02 máy photocopy, 01 máy in mã vạch, 02 máy in thường 04 tay quét mã vạch, 2 cổng từ, 02 máy đọc và khử từ Năm 2013 Thư viện đã được bổ sung thêm 01 máy in HP thế

hệ mới và thay thế mới toàn bộ hệ thống 80 giá sách của phòng tư liệu tiếng Việt, lắp đặt thêm quầy trưng bày sách Song song với các tủ gửi đồ riêng là

hệ thống khoảng 40 mắt camera an ninh kiểm soát toàn bộ các hoạt động trong tòa nhà thư viện

Từ năm 2003, Thư viện đã sử dụng phần mềm quản lý thư viện Libol phiên bản 5.5 của công ty Công nghệ Tin học Tinh Vân, đến 2012 được nâng cấp lên phiên bản Libol 6.0 với một tính năng mới là hỗ trợ quản lý bộ sưu tập số Hơn thế nữa, đầu năm 2013 Thư viện bắt đầu triển khai thử nghiệm phần mềm mã nguồn mở quản lý tài nguyên số Dspace đồng thời một đề tài nghiên cứu khoa học do Khoa Công nghệ thông tin của trường kết hợp với Thư viện để xây dựng phần mềm quản lý tài nguyên số và kiểm tra đạo văn với tài liệu nội sinh cũng đang được thực hiện Cho tới nay toàn bộ hệ thống các mục lục tra cứu truyền thống đã được thay thế bằng mục lục tra cứu trên máy qua phân hệ OPAC của phần mềm Libol Việc kiểm soát ra vào, ghi mượn, trả tài liệu và quét thẻ cán bộ cũng được thực hiện bằng phần mềm với

sự trợ giúp của hệ thống các máy quét mã vạch Cuối năm 2012, trang website của Thư viện cũng được thiết kế mới hoàn toàn với giao diện thân thiện, các tính năng mạnh mẽ hơn nhằm phục vụ tốt hơn cho các hoạt động thư viện đặc biệt là tra cứu tài nguyên từ bất kỳ máy tính có nối mạng Internet , truy cập tài nguyên số từ xa và hỗ trợ bạn đọc trực tuyến

2.1.3 Nguồn nhân lực

Hiện nay Thư viện trường Đại học Hà Nội có 22 cán bộ với tuổi đời rất trẻ, chỉ có 02 người từ 50-55 tuổi, còn lại 20 người đều từ 25-35 tuổi Nếu xét theo trình độ chuyên môn thì thành phần cán bộ bao gồm 01 Tiến sĩ , 09 Thạc

sĩ và 08 Cử nhân chuyên ngành Thông tin –Thư viện, 04 Cử nhân chuyên ngành Công nghệ Thông tin Trong đó có 04 người đang theo học hệ chính quy văn bằng 2 chuyên ngành Tiếng Anh Các kiến thức chung về ngoại ngữ,

vi tính đều ở mức khá, tốt Các cán bộ đều có tâm, lòng yêu nghề, sự nhiệt tình của tuổi trẻ khát khao được cống hiến, thay đổi và không ngừng tự bồi dưỡng kiến thức chuyên môn của mình Hàng năm Thư viện cũng lập kế hoạch và cử cán bộ tham gia các lớp nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp