CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH.

Khảo sát khách hàng tại Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và tìm hiểu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi xin cam đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về

sự trung thực trong học thuật

KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 8340101

HỌ VÀ TÊN: VÕ MẠNH CƯỜNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN

THỊ QUỲNH NGA

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

tập và hoàn thành luận văn của mình.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Thị Quỳnh Nga người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TP HCM, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

LỜI CAM ĐOAN 5

2.2 Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng 10

2.2.4 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long 14

3.3.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 25

Kết luận chương 4 60

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

5.3.5 Hàm ý quản trị về yếu tố Dịch vụ khách hàng 67

3 BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ

14 Vietinbank Ngân Hàng Thương mại

Cổ phần Công ThươngViệt Nam

Ngân Hàng Thương mại

Cổ phần Công ThươngViệt Nam

Hình 2 2 Mô hình chất lượng của GRONROOS 11

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh 13

Bảng 4 1 Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

Bảng 4 7 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên

Bảng 4 8 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu

35Bảng 4 9 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình

Bảng 4 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu

37Bảng 4 11 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên

cứu 44Bảng 4.22 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu

45Bảng 4.23 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình

Bảng 4.24 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu

46Bảng 4.25 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên

Bảng 4.34 Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

Bảng 4.35 Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Xã hội ngày càng phát triển, sự giao thương giữa các nước ngày một mở rộng hơn đặc biệt khi cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang nổ ra thì tốc độ trao đổi, buôn bán cần phải trở nên nhanh chóng hơn Bên cạnh đó là sự phát triển vượt bậc của ngành công nghệ ngân hàng thì một phương tiện thanh toán mới không sử dụng tiền mặt đã ra đời Đó là dịch vụ thẻ, giúp khách hàng lưu giữ tiền một cách an toàn

và tiện lợi hơn, đồng thời cũng giúp tiết kiệm được thời gian trong việc thanh toán

Hiện nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt là sự đa dạng, tiện lợi nhưng rất an toàn như loại hình dịch vụ thẻ Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều phương diện, từ sự ra đời các dịch vụ mới cho đến việc cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đem lại lợi ích cho Ngân hàng mà còn có ý nghĩa to lớn đối với hoạt động thanh toán, giao thương và lưu chuyển tiền tệ trong toàn bộ hệ thống kinh tế Nhận thức được cơ hội đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã không ngừng phát triển và cung cấp dịch vụ thẻ tới cho các Khách hàng Tuy đã thu được những thành tựu nhất định nhưng vẫn còn không ít những khó khăn, hạn chế trong hoạt động củamình, nhất là trong thời gian vừa qua liên tiếp xuất hiện những vụ mất tiền trong thẻATM do bị lộ thông tin

1.1.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hiện đang phát hành 6loại dịch vụ thẻ gồm:

- Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

- Dịch vụ Thẻ tín dụng nội địa Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam

- Dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

- Dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam

- Dịch vụ Thẻ đồng thương hiệu

- Dịch vụ Thẻ trả trước

Cả 6 loại dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đềuđược khách hàng đánh giá là có tính năng vô cùng linh hoạt và có thể đáp ứng đượcnhu cầu đa dạng của khách hàng

- Số lượng dịch vụ thẻ đã phát hành giai đoạn 2017 – 2019

(Đơn vị: 1000 thẻ)

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

Hình 2 5 Số lượng dịch vụ thẻ đã phát hành giai đoạn 2017 – 2019 1.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019.

Bảng 2 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh thẻ của Vietinbank

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam)

Qua bảng 2.1 thấy rằng: Doanh thu dịch vụ thẻ của Vietinbank qua các năm 2017-2019 biến đổi tăng dần qua các năm với tốc độ trung bình trên 5% Cụ thể, năm 2017 doanh thu dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là 618,27 tỷ đồng, đến năm 2018 tăng lên đạt 681,63 tỷ đồng, tăng 63,36 tỷ đồng, tương ứng tăng là 10,25% so năm 2017, sang năm 2019 doanh thu dịch vụ thẻ của Ngân hàng tăng lên đạt 692,43 tỷ đồng, tăng 10,80 tỷ đồng tương ứng tăng là 1,58%

so với năm 2018 Đồng thời lợi nhuận dịch vụ thẻ của Ngân hàng có xu hướng tăng dần với chỉ số dương qua các năm với tốc độ khá cao trên 20% mỗi năm Năm 2017tổng lợi nhuận dịch vụ thẻ sau thuế đạt ở mức 46,49 tỷ đồng, đến năm 2018 tổng lợinhuận dịch vụ thẻ đạt 72,73 tỷ đồng, tương ứng tăng 26,24 với tốc độ tăng là

56,45% so với năm 2017, đây là mức khá cao của lợi nhuận dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Năm 2019 mức tăng trưởng lợi nhuận dịch vụ thẻ tăng 14,56 tỷ đồng, tương đương 20,02% so với năm 2018

1.1.3 Lý do chọn đề tài

Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc định hướng chiến lược củacác nhà quản trị ngân hàng Mặc dù việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ sự hài lòng của Khách hàng không phải là một đề tài mới, nhưng mỗi công trình nghiên cứu là một cách tiếp cận khác nhau dựa trên hệ thống lý luận và mô hình khác nhau Chính

vì vậy, người viết quyết định lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, khảo sát tại TP Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu và hy vọng rằng

bài nghiên cứu sẽ mang đến một góc nhìn tổng quát nhất và cụ thể nhất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho ngân hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019, qua đó nắm bắt được điểm mạnh và điểm yếu dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Khảo sát khách hàng tại Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và tìm hiểu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Đưa ra những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam?

Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam?

Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam?

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp sử dụng số liệu thứ cấp từ 2017 – 2019 để đảm

bảo số liệu hiện thực

Phạm vi không gian: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam tại Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

1.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của EPY Muhondwa (2016), Đánh giá yếu tố ảnh hưởng sư hài

lòng của khách hàng đối dịch vụ thẻ tại Ngân hàng HSBC Nghiên cứu được tác giả

tiến hành với 300 khách hàng tại ngân hàng thông qua điều tra khảo sát bằng phiếu điều tra điện tử Trong mô hình nghiên cứu của tác giả có 4 biến độc lập ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đó là: Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phân tích mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS để đánh giá hồiquy mô hình nghiên cứu Kết quả mô hình hồi quy cho thấy trong 4 biến thì biến

“Độ tin cậy” là có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng HSBC với mức độ ảnh hưởng là 0,23 Biến có độ ảnh hưởng lớn thứ hai là sự thuận tiện với mức độ ảnh hưởng là 0,18 Tác giả cũng dùng phương pháp đánh giá

ANOVA để đánh giá xem có sự khác nhau giữa đặc điểm của mẫu nghiên cứu thì có

sự khác nhau giữa những người có trình độ học vấn khác nhau và có sự khác biệt trong sự hài lòng giữa nhóm đối tượng khảo sát

Tác giả Chen, Y & Hsieh (2015) có nghiên cứu: “Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Bank of China” Nghiên cứu được tác giả tiến hành với 410 khách hàng tại ngân hàng Bank of Chinathông qua điều tra khảo sát bằng phiếu điều tra online Trong mô hình nghiên cứu của tác giả có 5 biến ảnh hưởng tới quyết định sử dụng khách hàng đó là: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Độ tin cậy và Sự tiện ích Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phân tích mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS để đánh giá hồi quy đa biến mô hình nghiên cứu Kết quả môhình hồi quy cho thấy trong 5 biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thì biến “Sự đảm bảo” là có ảnh hưởng lớn nhất với mức độ ảnh hưởng là 0,21 Biến có độ ảnh hưởng lớn thứ hai là

Độ tin cậy với mức độ ảnh hưởng là 0,19, còn lại là các biến về Sự đồng cảm và Sự tiện ích, Giá cả lần lượt có độ ảnh hưởng giảm dần là 0,17; 0,15 và 0,11 Tác giả cũng dùng phương pháp đánh giá ANOVA để đánh giá xem có sự khác nhau giữa đặc điểm của mẫu nghiên cứu thì có sự khác nhau giữa những người có thu nhập khác tới sự hài lòng, còn các nhóm đối tượng khác thì không có sự khác biệt

Nghiên cứu của Chen, J S Gursoy, D (2017) và cộng sự với nghiên cứu: “ Mức độ quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Krungsri” Nghiên cứu đã tiếnhành khảo sát với 258 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 1/2017 đến tháng5/2017 bằng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, các số liệu sơ cấp được tác giả tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá sự tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Mô hình nghiên cứu của tác giả gồm 6 biến ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đó là: Giá dịch vụ; Chất lượng dịch vụ; Thành phần đáp ứng; Thành phần nănglực; Thành phần sự thuận tiện; Thành phần uy tín Tác giả sử dụng hồi quy đa biến

để đánh giá mô hình hồi quy thu được kết quả: trong 6 biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định sử dụng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thì biến “Thành phần uy tín” là có ảnh hưởng lớn nhất tới quyết định sử dụng của khách hàng tại ngân hàng với mức độ ảnh hưởng là 0,26 Biến có độ ảnh hưởng lớn thứ hai là Thành phần năng lực với mức độ ảnh hưởng là 0,22 Tác giả dùng kiểm định

ANOVA để đánh giá xem có sự khác nhau giữa đặc điểm của mẫu nghiên cứu thì có

sự khác nhau giữa những người có thu nhập khác tới quyết định sử dụng và có sự khác biệt về các nhóm tuổi tới quyết định sử dụng còn các nhóm đối tượng khác thì không có sự khác biệt

Mô hình nghiên cứu Debra Stephens (2016) có nghiên cứu “ Các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ bao gồm: Tiện ích dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát với

258 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 3/2016 đến tháng 7/2016 bằng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, các số liệu sơ cấp được tác giả tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá sự tác động của từng yếu tố đến quyết định

sử dụng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Nghiên cứu cho thấy yếu tố có tác động lớn nhất đến quyết định sử dụng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ là Chất lượng dịch vụ với hệ số 0,43, yếu tố này càng cao thì quyết định sử dụng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ càng tăng và dịch vụ khách hàng càng tốt thì quyết định sử dụng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ sẽ càng cao và ngược lại

1.4.2 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thành Long (2017) đã có bài viết “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam” trên Tạp chí kinh tế số 12/2017 Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ bao gồm 4 yếu tố: chính sách dịch vụ, chất lượng dịch vụ, Uy tín của doanh nghiệp, tính thuận tiện dịch vụ

Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sư hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Agribank” của tác giả

Nguyễn Thị Xuyến, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 2017 Từ những lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng thương mại, tác giả đã phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng Agribank trong giai đoạn 2012-2015, từ đó tác giả đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của

ngân hàng Agribank Luận văn đã nghiên cứu tổng quát về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Agribank Tuy nhiên trong luận văn của tác giả chưa đánh giá được các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Thành Bà Rịa Vũng Tàu” của tác giả Nguyễn Văn Hòa, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2017 Luận văn đã trình bày những lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, tác giả cũng đưa ra một số vấn đề lý luận cụ thể để xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ bao gồm 5 yếu tố: Sự thuận tiện, Thương hiệu và uy tín ngân hàng, Chính sách chăm sóc khách hàng, Giá cả dịch vụ, Dịch vụ gia tăng Đồng thời luận văn cũng đi sâu đánh giá thực trạng, phân tích những nguyên nhân

và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Thành Bà Rịa Vũng Tàu trong 2010-

2017 Tuy nhiên trong luận văn của tác giả có hạn chế, đó là chưa đánh giá sự khác biệt của các đối tượng khách hàng khảo sát tới sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Thành Bà Rịa Vũng

Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội” của tác giả Nguyễn Văn Anh, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2017 Luận văn đã trình bày những lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Tác giả đã đi sâu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Quân Đội, phân tích những kết quả, hạn chế, nguyên nhân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội trong giai đoạn 2012 – 2015 Tác giả đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của bao gồm: Uy tín ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Tiện ích sử dụng, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình Tác giả đã đề xuất các giải phápnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Tuy nhiên trong luận văn của tác giả có hạn chế,

đó là chưa đánh giá được sự tương quan các biến trong mô hình nghiên cứu

1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Về mặt lý luận: luận văn sẽ góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại

Về mặt thực tiễn: luận văn đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam và tình kinh doanh dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2017 – 2019 Trên cơ sở

đó, luận văn đề xuất một số giải pháp để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Các giải pháp kiến nghị của luận văn có thể được sử dụng để cho các cấp lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Luận văn có thể được sử dụng là tài liệu tham khảo cho các trường khối kinh tế và tài chính ngân hàng

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài các phần: Các trang bìa, mục lục, bảng chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, sơ đồ, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, Kết cấu chính của luận văn gồm

5 chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Các nhà nghiên cứu đưa ra khá nhiều định nghĩa cũng như tranh luận về sự hài lòng của khách hàng, nhưng đại ý chủ yếu vẫn là “sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng so với thực tế mà khách hàng nhận được” Sự hài lòng

là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được

so với kỳ vọng của họ (Kotler, 2001) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn và mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua hàng (Oliver, 1997)

Sự hài lòng của khách hàng suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng (Oliver, 1981) Sự hài lòng của khách hàng xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ

(Bachelet, 1985) Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark và Albinsson (2004), Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với

sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

2.2 Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng

2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu của mô hình: làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn ? Các yếu tố nào tác động đến các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên các phân tích các khoảng cách chất lượng như hình 2.1

Hình 2 1 Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự

Nguồn: Parasuraman và các cộng sư (1985)

Khoảng cách 1: Khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và

nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng (nghĩa là không phải khách

hàng chấp nhận 100% dịch vụ của nhà cung cấp do nhà quản lý không làm chất lượng dịch vụ tốt)

Khoảng cách 2: Nhà quản lý không định hướng hoặc định hướng sai kỳ

vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng (nghĩa là nhà quản lý

không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng)

Khoảng cách 3: Khoảng cách chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ do nhân

viên cung cấp không đúng với cam kết, tiêu chí chất lượng đã xác định trước

Khoảng cách 4: Khoảng cách chênh lệch thông tin quảng bá cho khách hàng

so với cái mà khách hàng nhận được

Khoảng cách 5: Là tổng của 4 khoảng cách trên, tạo thành một khoảng cách

lớn về cảm nhận chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng Nghĩa là tất cả các thông tin mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ đến khi sử dụng dịch

vụ sẽ có sai lệch do nhà cung cấp gây ra

Ngoài ra còn các yếu tố khác góp phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như các thông tin nhận được từ truyền miệng hoặc chữ viết, các nhu cầu cá nhân phát sinh, các trải nghiệm dịch vụ trong quá khứ của khách hàng đó Đến năm 1988,

mô hình 5 khoảng các chất lượng này có tên là SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoàng cách 3

Khoảng cách 2 Khoảng cách 1

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cung cấp

Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có tinh giảm bớt từ 10 thành phần chất lượng còn 5 thành phần gồm Hữu Hình, Đáp ứng, Tin Cậy, Năng lực, Đồng cảm.

2.2.2 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì?

Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF,

là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường từ kết quả của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor cho rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Các thành phần chất lượng của SERVPERF và SERVQUAL là giống nhau nhưng các nhân tố chất lượng của SERVPERF giảm bớt gần phân nửa so với thang đo

SERVQUAL (giảm bớt yếu tố câu hỏi về kỳ vọng)

Cốt lõi: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

2.2.3 Mô hình GRONROOS

Gronroos (1984) đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo đó chất lượng dịch

vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi

sử dụng dịch vụ và giá trị của khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về các yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: (1) chất lượng

kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng, (3) hình ảnh

Hình 2 2 Mô hình chất lượng của GRONROOS

2.2.4 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long

Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2017) đưa ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại của Việt Nam bao gồm 6 yếu tố: Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo,Đồng cảm, Khuyến mãi Mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2 3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long

(Nguồn: Nguyễn Thành Long, 2017)

Mô hình nghiên cứu Nguyễn Văn Anh (2017) đưa ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội bao gồm 5 yếu tố: Sự thuận tiện, Giá cả dịch vụ, Chăm sóc khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ gia tăng Mô hình nghiên cứu như sau:

Hữu hình

Tin cậy

Sự hài lòng khách hàng

Đáp ứng

Đảm bảo

Đồng cảm

Khuyến mãi

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh

(Nguồn: Nguyễn Văn Anh, 2017)

2.2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Từ việc nghiên cứu lý thuyết và mô hình về ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam như sau:

Sự thuận tiện

Giá cả dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Việc đề xuất mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thương được tham

khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các

cộng sự (1988), Nguyễn Thành Long (2017) và của Nguyễn Văn Anh (2014) Theo

đó trong mô hình của tác giả sẽ có 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương bao gồm:Giá dịch vụ, Sự đáp ứng, Thương hiệu uy tín, Sự thuận tiện, Dịch vụ gia tăng, Dịch

2.2.6 Giả thiết nghiên cứu

Ta có nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các nhân tố: Giá dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Sự đáp ứng, Thương hiệu uy tín, Sự thuận tiện, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

H1: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

H2: Nhân tố “Sự đáp ứng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

H3: Nhân tố “Thương hiệu uy tín” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

H4: Nhân tố “Sự thuận tiện” có mối tương quan thuận với “ Sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

H5: Nhân tố “Dịch vụ gia tăng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

H6: Nhân tố “Dịch vụ khách hàng” có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

H7: Nhân tố “Giá dịch vụ” có mối tương quan thuận chiều với “Sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ”

Kết luận chương 2

Chương 2 đã tổng kết lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của các nghiên cứu trên thế giới và trong nước Đồng thời nghiên cứu đã trình bày một cách tổng quát về hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong thời gian 2017 – 2019 Đặc biệt trong chương 2 đã tiến hành phân tích, so sánh đánh giá các chỉ tiêu về số lượng dịch vụ thẻ và số lượng máy ATM và POS của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong giai đoạn 2017 – 2019, qua đó cho thấy những điểm mạnh và điểm yếu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Thông qua các nội dung ở chương 2 đã xác định được vấn đề cần nghiên cứu, đồng thời làm rõ những định nghĩa và thang đo thành phần của từng khái niệm trong mô hình, xây dựng mô hình lý thuyết gồm 7 giả thuyết nghiên cứu Chương 3 tiếp theo

sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình lý thuyết đề ra

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.1.1 Nghiên cứu định tính

Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến bằng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu từ đó thêm bớt các biến khi cần thiết Sau khi hình thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra thử 50 phiếu điều tra khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, kết hợp với ý kiến của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối cho phù hợp với yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Sau đó, tác giả hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Do đối tượng là khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấntrực tiếp Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên từ các phòng ban trong ngân hàng Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiêncứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiếm định thang đo bằng

hệ số KMO và phân tích hồi quy bội

Đề tài được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Quá trình nghiên cứu sẽ như bảng sau:

Bảng 3 1 Bảng quá trình nghiên cứu

nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kỹ thuật

1 Sơ bộ Định tính 1 Các tài liệu tham khảo trên sách

báo, mạng internet, báo cáoKQKD

2 Nghiên cứu sơ bộ 50 khách hàng

để kiểm tra biến phù hợp

3 Thang đo nháp, điều chỉnh thangđo

2 Kiểm tra tương quan biến tổng alpha

3 Kiểm tra trọng số EFA nhỏ loại Kiểm tra yếu tố trích được, kiểm tra phương sai trích được

4 Thang đo chính thức, kiểm định sự phù hợp mô hình

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

3.1.3 Mẫu nghiên cứu

3.1.3.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu là khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, các mẫu nghiên cứu được tiến hành lấy thông qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng trong ngân hàng để xem khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của họ trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

3.1.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu

Việc thu thập thông tin được thực hiện trực tiếp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam qua hình thức phát phiếu khảo sát trực tiếp đối với khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của họ Các thông tin thu thập được tổng hợp đầy đủ, khách quan và đáp ứng được yêu cầu của công tác nghiên cứu

Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin Dựa trên tính logic các câu hỏi, nếu không hợp lý sẽ loại

bỏ những phiếu trả lời không phù hợp, sau đó tác giả tiến hành mã hóa, nhập liệu vàlàm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích

3.1.3.3 Cỡ mẫu

Kích thước mẫu tính theo công thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998).

Mô hình tác giả nghiên cứu với 28 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 7 quan sát chomột biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là : n =28 x 7 =196 Để tăng tinh chính xác của mẫu nghiên cứu tác giả lấy bảng câu hỏi từ 253 phiếu thu về trên tổng số 717 phiếu phát đi điều tra

3.1.4 Công cụ nghiên cứu

Công cụ thu thập dữ liệu:

+ Thảo luận chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia về yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng trong Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam

+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Namqua phiếu điều tra bảng hỏi

Công cụ xử lý dữ liệu: Máy tính có phần mềm SPSS 20.0

3.2 XÂY DỰNG VÀ XỬ LÝ THANG ĐO

Việc xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman

và các cộng sự (1988), Nguyễn Thành Long (2017) và của Nguyễn Văn Anh (2014).Tác giả xây dựng thang đo với các biến quan sát sử dụng cho các khái niệm này sẽ được đo bằng thang đo likert 5 điểm:

1: hoàn toàn không đồng ý,

từ đó xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển sản phẩm và cải thiện dịch vụ mộtcách tốt nhất Việc có được một phạm vi các phản hồi cũng sẽ giúp tác giả dễ dàngxác định được các yếu tố cần cải thiện khi đề xuất những biện pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ cho nhà quản trị ngân hàng

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được tác giả xây dựng như bảng sau:

Bảng 3 2 Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Giá dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Sự đáp ứng

Có nhiều cây ATM và điểm thanh toán thuận tiện cho việc mua sắm

Dịch vụ gia tăng

In, sao kê, theo dõi biến động tài khoản GT3

Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam với bạn bè, người thân

HL2

Quý khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam

HL3

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

3.3 XỬ LÝ SỐ LIỆU

3.3.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Phương pháp thống kê sử dụng mức có ý nghĩa alpha chọn trong đề tài này là0.05 ( alpha = 0.05) Số liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua các giai đoạn sau:

- Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng hệ số cần đo, có ý nghĩa là phương pháp đo lường đó không có sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện đầu tiên cần phải có thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhiều nhà nghiêncứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally và Burnstein, 1994 trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Trong nghiên cứu này, tác giả quyết định sử dụng tiêu chuẩn Cronbach alpha bằng 0.7 và các biến quan sát hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố sẽ trả lời câu hỏi liệu các biến quan sát dùng để xem xét sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng có độ kết dính cao không và chúng có thể được nhóm gọn lại thành một số nhân tố ít hơn để xem xét không Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo Các tham số thống kê trong phân tích EFA như sau:

Đánh giá chỉ số Kaiser – Mayer – Olkin (KMO) để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA), chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Kiểm định Bartlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quantrong tổng thể Kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê (Sig ≤0.05 ) thì các biếnquan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn MộngNgọc, 2008 )

Các trọng số nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ tiết tục bị loại để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các biến (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Phương pháptrích hệ số sử dụng là principal components và điểm dừng khi trích các nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

3.3.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình

- Phân tích hồi quy tuyến tính

Trước hết hệ số tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ thẻ của khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam sẽ được xemxét Tiếp đến, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phươngnhỏ nhất thông thường (Ordinary Least Square- OLS) được thực hiện nhằm kiểmđịnh mô hình lý thuyết và qua đó xác định cường độ tác động của từng yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng

- Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ theo các đặc điểm cá nhân bằngT- test và Anova.

Để kiểm định xem mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ có sự khác nhau hay không giữa khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định Independent Samples T-test và One- Way ANOVA Independent Samples T- test được sử dụng để so sánh giá trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu giữa hai đối tượng Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) là sự mở rộng của kiểm định T vì phương pháp này giúp ta sosánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên

Trong phân tích ANOVA, nếu kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy giá trị Sig ≤ 0.05 tức là có sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau, tác giả tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích sâu ANOVA là kiểm định để tìm xem sự khác biệt về mức độ đánh giá là

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU KHẢO SÁT

4.1.1 Kết quả khảo sát

Quá trình thu thập thông tin tác giả thực hiện gửi 717 phiếu điều tra đếnkhách hàng trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, qua nhiều hình thứcbao gồm phát phiếu cho khách hàng giao dịch tại quầy, các khách hàng doanhnghiệp, khách hàng cá nhân của 10 Chi nhánh tại Khu vực TP HCM Tuy nhiên,lượng bảng hỏi thu về chỉ đạt 253 phiếu, tương ứng 35% tỷ lệ phản hồi Sau khinhập số liệu và làm sạch dữ liệu (loại bỏ những phiếu điều tra không trung thựcnhư: chọn một phương án cho tất cả các mục hỏi, không trả lời những mục hỏi được

sử dụng trong phân tích,…), kết quả thu được thể hiện ở bảng:

Bảng 4 1 Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng

(Đơn vị: phiếu khảo sát)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)

4.1.2 Thống kê mô tả mẫu

Phân tích mẫu theo giới tính: Kết quả thống kê mẫu theo giới tính được trình

bày trong bảng 4.2 dưới đây Có tổng cộng 101 nam chiếm tỉ lệ 50,5% và số kháchhàng nữ là 99 người chiếm 49,5% trên tổng số 200 khách hàng được khảo sát

Bảng 4 2 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính

(Đơn vị: Người)

Bảng 4 3 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)

Bảng 4 4 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ

Bảng 4 5 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập

Bảng 4 6 Phân tích mẫu theo vị trí làm việc

4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

4.2.1.1 Kiểm định bằng Cronbach’s Alpha

Biến độc lập:

- Biến Giá dịch vụ

Biến được mã hóa gồm DV1; DV2; DV3; DV4; DV5 được kiểm định như sau:

Bảng 4 7 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô

hình nghiên cứu

Biến

quan sát

Trung bình thang đo

nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’sAnpha nếu biến

- Biến Sự thuận tiện

Biến được mã hóa gồm TT1; TT2; TT3; TT4 được kiểm định như sau:

Bảng 4 8 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình

nghiên cứu

Biến quan

sát

Trung bình thang đo

nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’sAnpha nếu biến

Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự thuận tiện là 0,783 hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 Do đó, kết luận các biến Sự thuận tiện có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiên cứu.

- Biến Chất lượng dịch vụ

Biến được mã hóa gồm CL1; CL2; CL3; được kiểm định như sau:

Bảng 4 9 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô

hình nghiên cứu

Biến quan

sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’sAnpha nếu biến

- Biến Sự đáp ứng

Biến được mã hóa gồm DU1; DU2; DU3; DU4 được kiểm định như sau:

Bảng 4 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình

nghiên cứu

Biến

quan sát

Trung bình thang đo

nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’sAnpha nếu biến

này bị loại

Sự đáp ứng

- Biến Dịch vụ gia tăng

Biến được mã hóa gồm GT1; GT2; GT3; GT4 được kiểm định như sau:

Bảng 4 11 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô

hình nghiên cứu

Cronbach’sAnpha nếu biến

- Biến Dịch vụ khách hàng

Biến được mã hóa gồm CS1; CS2; CS3; CS4 được kiểm định như sau:

Bảng 4 12 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong

mô hình nghiên cứu

Biến

quan sát

Trung bình thang đo

nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’sAnpha nếu biến

này bị loại

- Biến Thương hiệu uy tín

Biến được mã hóa gồm TH1; TH2; TH3; TH4 được kiểm định như sau:

Bảng 4 13 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín trong

mô hình nghiên cứu

Biến

quan sát

Trung bình thang đo

nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’sAnpha nếu biến