Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường bất động sản tại Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội, đang có dấu hiệu hồi phục sau thời gian dài suy thoái Thị trường căn hộ chung cư đang thu hút sự quan tâm của người dân với nhiều dự án cao cấp và trung cấp được hoàn thiện nhanh chóng Các dự án này không chỉ có giá bán cạnh tranh mà còn đi kèm với nhiều dịch vụ hấp dẫn, tạo nên sức hấp dẫn cho người mua.
Mặc dù thị trường chung cư cao cấp đang sôi động với nhiều ưu đãi, nhiều người dân vẫn tìm kiếm các khu chung cư bình dân phù hợp với khả năng tài chính của mình Dự án Khu chung cư Kim Văn – Kim Lũ CT12, thuộc khu đô thị mới Goldensilk do tổng công ty cổ phần Vinaconex 2 đầu tư, là một trong những lựa chọn đáng chú ý cho những ai đang tìm kiếm nhà ở giá cả phải chăng.
Chung cư Kim Văn Kim Lũ (KVKL) tọa lạc trên trục vành đai 3 (đường Nguyễn Xiển mới), gần khu đô thị mới Linh Đàm và phường Đại Kim, chỉ cách ngã tư Nguyễn Trãi khoảng 2.2 km Với vị trí đắc địa, KVKL nổi bật trong thị trường chung cư giá rẻ diện tích nhỏ tại Hà Nội Khu vực này được hưởng nhiều tiện ích xung quanh như siêu thị, trường học và công viên, đồng thời nằm trên trục đường chính thuận tiện cho giao thông Đặc biệt, trụ sở quận Hoàng Mai sẽ được đặt tại đây khi dự án hoàn thành, càng làm tăng giá trị của chung cư Kim Văn Kim Lũ.
Vào tháng 01/2015, bốn tòa nhà CT12A,B,C và CT11 đã tiến hành bàn giao những căn hộ đầu tiên cho các gia đình dọn vào sinh sống
Với mức giá hấp dẫn và vị trí đắc địa, các chủ đầu tư đang nỗ lực cung cấp những tiện ích tốt nhất cho cư dân Trong bối cảnh thị trường chung cư ngày càng sôi động, việc thu hút và giữ chân cư dân bằng dịch vụ chất lượng trở thành ưu tiên hàng đầu Điều này không chỉ đáp ứng mong đợi của cư dân mà còn giúp các dự án bất động sản phát triển bền vững.
Trong bối cảnh nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân tại khu chung cư Kim Văn - Kim Lũ Hà Nội, tác giả đề xuất xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của cư dân Luận văn không chỉ nhằm đưa ra những bài học kinh nghiệm cho chủ đầu tư trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân mà còn cung cấp những phát hiện quý giá cho các chủ đầu tư khu chung cư tương tự tại Hà Nội, nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân với nơi họ sinh sống.
Từ tính cấp thiết trên, tác giả nhận thấy cần làm rõ 3 câu hỏi nghiên cứu sau:
- Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cƣ KVKL?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cư KVKL rất quan trọng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tiện ích, môi trường sống và sự an toàn đều góp phần quyết định đến cảm nhận và sự thỏa mãn của cư dân Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của cư dân không chỉ phụ thuộc vào thiết kế căn hộ mà còn vào các dịch vụ hỗ trợ và cộng đồng xung quanh Do đó, việc cải thiện các yếu tố này sẽ nâng cao trải nghiệm sống của cư dân tại KVKL.
- Thứ ba, các giải pháp để nâng cao sự hài lòng cho cƣ dân?
Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân tại khu chung cư KVKL nhằm đưa ra kiến nghị và giải pháp cho chủ đầu tư để hoàn thiện dự án Đồng thời, nghiên cứu cũng cung cấp lời khuyến cáo cho cư dân khi lựa chọn dịch vụ tại khu chung cư, giúp nâng cao trải nghiệm sống và sự hài lòng của người dân.
Nhiệm vụ: Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu ở trên, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ:
Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với các loại hình dịch vụ, đặc biệt là trong khu chung cư, là rất quan trọng Những yếu tố này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của cư dân mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp, từ đó nâng cao trải nghiệm sống trong môi trường chung cư.
- Thứ hai, xây dựng mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát, đánh giá thực trạng thông qua kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
- Thứ ba, đề xuất kiến nghị, giải pháp cho các đối tƣợng liên quan (chủ đầu tƣ, người dân…)
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn này là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân tại khu chung cư Kim Văn - Kim Lũ, Hà Nội.
- Về mặt thời gian nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc tiến hành từ tháng 07/2016 đến tháng 11/2016
- Về mặt không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại khu chung cƣ Kim Văn- Kim Lũ Hà Nội
Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Luận văn này đóng góp quan trọng vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ, cung cấp cái nhìn sâu sắc và có hệ thống về các nhân tố quyết định.
Luận văn này đã tổng hợp và đóng góp vào việc xây dựng thang đo đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khu chung cư KVKL.
- Trong quá tình xây dựng thang đo, đã bổ sung đƣợc một nhân tố mới “Cộng đồng dân cư” so với nghiên cứu của các công trình trước đây
Về mặt thực tiễn Đề tài nghiên cứu của luận văn cũng có những đóng góp nhất định về mặt thực tiễn:
Bài viết đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của cư dân khu chung cư KVKL, với sự chú trọng đặc biệt vào yếu tố mới được nghiên cứu trong mô hình “Cộng đồng dân cư” Nghiên cứu này nhằm làm rõ vai trò của các nhân tố này trong việc nâng cao trải nghiệm sống của cư dân.
Dựa trên kết quả nghiên cứu của luận văn, bài viết đề xuất các giải pháp cho nhà đầu tư, tập trung vào việc cải thiện những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân Đồng thời, cần tiếp tục triển khai các phương án khắc phục những vấn đề khiến người dân chưa hài lòng.
Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm các phần chính như phần mở đầu, kết luận, danh mục ký hiệu, chữ viết tắt, danh mục hình, danh mục bảng, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, cùng với 4 chương nội dung chính.
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cƣ KVKL
Chương 4: Một số kiến nghị, giải pháp nâng cao sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cƣ KVKL
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG….5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Các nghiên cứu nước ngoài
Do hạn chế trong việc tiếp cận kho dữ liệu nghiên cứu quốc tế về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân tại các căn hộ chung cư, tác giả sẽ tập trung vào các công trình nghiên cứu nổi bật về sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xác định các mô hình nghiên cứu phù hợp nhất với đề tài đã chọn.
Dưới đây là một số mô hình truyền thống về sự hài lòng của khách hàng:
Hình 1.1: Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng của khách hàng
Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng của khách hàng đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu của các học giả toàn cầu Mô hình này tập trung vào việc phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và sự trung thành với thương hiệu.
Giá trị sử dụng mà khách hàng cảm nhận thường khác biệt so với giá trị và tính năng mà doanh nghiệp cung cấp, đặc biệt đối với những sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp, vô hình, hoặc khi khách hàng chưa quen thuộc với chúng.
Khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn so sánh khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân, tình huống cụ thể và loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang xem xét.
Các tiêu chuẩn so sánh
Cảm giác hài lòng Kết quả của sự hài lòng
Giá trị sử dụng đƣợc cảm nhận
Tính khó xác định của cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ
Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ là một yếu tố khó xác định, vì nó dựa trên sự đánh giá giá trị sử dụng theo nhiều tiêu chuẩn so sánh Kết quả đánh giá này có thể không phản ánh chính xác giá trị thực tế, do thường chỉ dựa vào cảm nhận cá nhân thay vì tiêu chí từ nhà sản xuất Tính không xác định này có thể dẫn đến hai kết quả: tích cực, thể hiện qua sự hài lòng, hoặc tiêu cực, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Cảm giác hài lòng là trạng thái phản ánh suy nghĩ và thái độ của khách hàng "Cảm giác hài lòng hỗn hợp" xuất hiện khi khách hàng trải nghiệm các mức độ hài lòng khác nhau dựa trên những trải nghiệm thực tế với từng tính năng của sản phẩm.
Cảm giác hài lòng có thể ảnh hưởng đến ý định mua hàng lặp lại, hành vi truyền miệng và phàn nàn của khách hàng Những kết quả này có thể điều chỉnh hoặc không điều chỉnh hành vi của họ Ví dụ, cảm giác cực kỳ không hài lòng chưa chắc đã dẫn đến hành vi phàn nàn, đặc biệt khi khách hàng cảm thấy việc phàn nàn là vô ích.
Cơ sở lý thuyết theo mô hình này dẫn đến sƣ̣ xuất hiện của hai mô hình Âu và
Mô hình Mỹ, hay còn gọi là mô hình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng, hiện đang được nhiều nghiên cứu áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Các tiêu chuẩn so sánh được cụ thể hóa thành các yếu tố chất lượng và hình ảnh, như sẽ được trình bày chi tiết dưới đây.
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(America Customer Satisfaction Index – ACSI)
Sự hài lòng của khách hàng Giá trị cảm nhận
Khác với mô hình của Mỹ, mô hình của EU có bổ sung nhân tố hình ảnh
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá tổng thể về dịch vụ hoặc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Kết quả của sự hài lòng này có thể ảnh hưởng đến việc khách hàng than phiền hoặc thể hiện sự trung thành với thương hiệu.
Các nhân tố cu ̣ thể tác động đến sƣ̣ thoả mãn của khách hàng trong hai mô hình Châu Âu và Mỹ bao gồm:
Mong đợi của khách hàng liên quan đến những dự đoán về lợi ích và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ Những mong đợi này được hình thành từ các hoạt động xúc tiến bán hàng của công ty hoặc từ kinh nghiệm trước đây của khách hàng khi trực tiếp sử dụng sản phẩm, cũng như thông qua các kênh khác.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện tên tuổi, thương hiệu và loại hình tổ chức của khách hàng, qua đó tạo nên sự nhận diện từ sản phẩm, thương hiệu hoặc công ty.
Giá trị cảm nhận liên quan đến những lợi ích mà khách hàng trải nghiệm từ sản phẩm hoặc dịch vụ Nhân tố này bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và mong đợi của khách hàng.
- Chất lƣợng cảm nhận: bao gồm 2 phần “phần mềm” và “phần cƣ́ng”
Phần mềm liên quan đến dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp như bảo hành, dịch vụ sau bán, điều kiện trưng bày sản phẩm và tài liệu hướng dẫn sử dụng, trong khi phần cứng tập trung vào chất lượng sản phẩm Đây là một trong những mô hình phổ biến trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Ba mô hình được đề cập là một trong nhiều mô hình đã được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, vì chúng đề cập đến các khái niệm cơ bản như sự mong đợi và giá trị cảm nhận.
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nổi tiếng, được nhiều nhà nghiên cứu trên toàn thế giới áp dụng Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, thang đo này bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần, nhằm đánh giá sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman (1988), là một công cụ đáng tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ với độ chính xác cao Nó đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu và được công nhận bởi các nhà nghiên cứu toàn cầu Bảng hỏi trong mô hình này được thiết kế ngắn gọn, súc tích và có độ tin cậy cao, với chi tiết về thang đo được trình bày trong phụ lục 8.
Các công trình nghiên cứu trong nước
Tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu trong nước và nhận thấy có một số công trình trước đây đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm nhà chung cư.
Nghiên cứu của Trịnh Thị Xuân Lan (2005) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp tại thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh tại Đại học Bách khoa TP.HCM đã phát triển một thang đo ban đầu với 7 thành phần và 24 biến quan sát, bao gồm: chất lượng sản phẩm (6 biến), chất lượng dịch vụ (6 biến), giá (1 biến), vị trí địa lý (3 biến), thương hiệu (1 biến) và lòng tin (1 biến).
Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực chung cư cao cấp tại TP Hồ Chí Minh đã xác định 6 thành phần và 22 biến quan sát, bao gồm Giá, Chất lượng căn hộ, Chất lượng dịch vụ, Hạ tầng kỹ thuật, Vị trí địa lý, và Thương hiệu Công trình của Trình Thị Xuân Lan được coi là nghiên cứu đầu tiên tại Việt Nam về chủ đề này, góp phần định hình hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo Trong khi đó, nghiên cứu của Dương Quang Phát (2007) cũng khai thác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống tại chung cư chất lượng trung bình, cho thấy sự khác biệt rõ rệt so với các chung cư cao cấp Kết quả của cả hai nghiên cứu đều chỉ ra những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của cư dân.
Nghiên cứu của Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm căn hộ chung cư của Công ty Kinh doanh và Phát triển nhà Khánh Hòa Mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố như giá cả, chất lượng căn hộ, chất lượng dịch vụ, vị trí địa lý và thương hiệu, với 6 thành phần và 17 biến quan sát Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng đã được áp dụng để xây dựng thang đo các yếu tố này và xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng tại Khánh Hòa Số lượng thành phần và biến quan sát trong nghiên cứu được điều chỉnh để phù hợp hơn với đặc điểm địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Trước đây, các đề tài nghiên cứu trong nước chủ yếu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong các lĩnh vực như tài chính, ngân hàng và viễn thông Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà chung cư tại Hà Nội vẫn chưa được quan tâm nhiều Hầu hết các công trình nghiên cứu liên quan chủ yếu đến các tác giả tại Nha Trang và TP Hồ Chí Minh.
Tác giả đã thực hiện một tổng quan sơ bộ về tình hình nghiên cứu trong nước và nhận thấy rằng chưa có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đối với các chung cư tầm trung tại Hà Nội Đặc biệt, khu chung cư Kim Văn – Kim Lũ vẫn chưa được nghiên cứu sâu sắc, cho thấy một khoảng trống trong lĩnh vực này.
Hà Nội là một đề xuất nghiên cứu quan trọng, giúp tác giả tiếp tục phát triển và tối ưu hóa kết quả từ các công trình nghiên cứu trước đây.
Cơ sở lý luận về sự hài lòng
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Trong hơn 30 năm qua, sự hài lòng khách hàng đã trở thành khái niệm trung tâm trong marketing và là mục tiêu chiến lược của nhiều công ty nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh Sự hài lòng là một khái niệm đa chiều, bao gồm sự hài lòng với sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ sau bán Nó là kết quả của sự đánh giá chủ quan của khách hàng khi sản phẩm/dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trong các lĩnh vực như giáo dục, ngân hàng và viễn thông, áp dụng các mô hình quốc tế để làm rõ sự khác biệt và ứng dụng trong bối cảnh địa phương Nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) trong lĩnh vực ngân hàng đã sử dụng mô hình Châu Âu để đánh giá các yếu tố như độ tin cậy và kỹ năng của nhân viên, trong khi nghiên cứu của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) áp dụng thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận" để phân tích sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ di động viễn thông, cho thấy yếu tố cảm nhận về cuộc gọi có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.
Khái niệm thỏa mãn phản ánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ Khi kỳ vọng cao nhưng giá trị nhận được thấp, sẽ dẫn đến mối quan hệ tiêu cực giữa kỳ vọng và sự đáp ứng Ngược lại, nếu giá trị khách hàng nhận được cao, kỳ vọng sẽ được đáp ứng hoặc vượt qua, tạo nên mối quan hệ tích cực giữa giá trị nhận thức và sự đáp ứng.
Trong bối cảnh cạnh tranh kinh doanh ngày càng khốc liệt, sự hài lòng của khách hàng trở thành một yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp Khi khách hàng được thỏa mãn, họ có xu hướng trung thành hơn, từ đó giúp tổ chức gia tăng lợi nhuận một cách bền vững.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc khi nhu cầu và mong đợi của họ về giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ được đáp ứng, vượt trội hoặc không đạt yêu cầu Điều này dẫn đến lòng trung thành và hành vi mua sắm lặp lại Do đó, việc làm hài lòng khách hàng là vô cùng cần thiết cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đó, thông tin từ người thân và bạn bè, cùng với các hoạt động marketing như quảng cáo Khi mong đợi không được đáp ứng, khách hàng sẽ không hài lòng và có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác Do đó, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
- Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành và sự trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, họ thường chia sẻ trải nghiệm tích cực đó với gia đình và bạn bè Sự giới thiệu từ khách hàng không chỉ tăng cường uy tín cho thương hiệu mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới
- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau mà các nhà kinh doanh cần phân biệt Sự hài lòng khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn tổng thể của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể tạo nên dịch vụ đó Việc hiểu rõ sự khác biệt này giúp doanh nghiệp cải thiện cả chất lượng dịch vụ lẫn mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là một người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ mà không cần trải nghiệm thực tế, chỉ dựa vào thông tin từ những khách hàng khác Ngược lại, sự hài lòng chỉ được xác định sau khi người dùng có kinh nghiệm thực tế với sản phẩm dịch vụ Trong mỗi giao dịch, khách hàng sẽ nhanh chóng nhận xét về chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá mức độ thỏa mãn của bản thân Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các tổ chức dịch vụ tạo cơ hội để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, qua đó tăng khả năng khách hàng quay trở lại Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi Zeithalm & Bitner (1996) là một ví dụ tiêu biểu.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua phản hồi của khách hàng về các yếu tố như dịch vụ khách hàng, điều kiện sản phẩm, và lĩnh vực dịch vụ.
- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ
Giá cả là số tiền mà khách hàng phải trả để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ, và nó có tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố tình huống bao gồm những yếu tố không thể kiểm soát, như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và sự đánh giá của họ về công ty.
- Các yếu tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, tự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, cũng như các yếu tố cá nhân và tình huống cụ thể.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên mô hình nghiên cứu của Zeitheml và Bitner (1996), được phát triển bởi Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), và qua quan sát thực tế tại khu chung cư KVKL, học viên đã đề xuất thêm nhân tố “Cộng đồng dân cư” để khảo sát sự khác biệt trong lối sống của cư dân tại các khu chung cư tầm trung so với các khu chung cư cao cấp khác ở Hà Nội.
Nhƣ vậy mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố nhƣ sau:
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: tác giả tổng hợp và đề xuất) 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm bảy nhân tố độc lập: (i) Giá cả, (ii) Chất lượng căn hộ, (iii) Vị trí địa lý, (iv) Hạ tầng kỹ thuật, (v) Chất lượng dịch vụ, (vi) Thương hiệu, và (vii) Cộng đồng dân cư Các nhân tố này sẽ được đo lường và phân tích để đánh giá ảnh hưởng của chúng đến nhân tố phụ thuộc.
Sự hài lòng của dân cƣ
Giá cả được định nghĩa là nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ một cái gì đó để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml, 1998) Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ đáng kể giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng, với cảm nhận về tính hợp lý của giá cả ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn Thực tế cho thấy giá cả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ thường đi đôi với nhau, tạo ra sự cân xứng Do đó, giá cả không chỉ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng mà còn tác động đến cảm nhận về giá trị và sự hài lòng của họ Trong bối cảnh nghiên cứu, giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh sự phù hợp của chi phí.
Sự hài lòng của cƣ dân
Chất lƣợng dịch vụ Cộng đồng dân cƣ
Hạ tầng kĩ thuật mà người dân phải chi trả với giá trị mà họ nhận được
Chất lượng căn hộ là đánh giá của người tiêu dùng về căn hộ chung cư, dựa trên mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo Zeitheml và Bitner (1996) Chất lượng sản phẩm được thể hiện qua các đặc tính như tính năng chính, độ tin cậy, độ bền, và tính thẩm mỹ Nghiên cứu cho thấy các đặc tính này có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh nghiên cứu, chất lượng sản phẩm cụ thể hóa thành chất lượng căn hộ, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của cư dân, chất lượng xây dựng, khả năng thông gió, ánh sáng, và sự phù hợp trong bố trí các phòng.
Vị trí địa lý của căn hộ, bao gồm hướng bố trí và vị trí cụ thể, ảnh hưởng lớn đến ánh sáng, gió và không khí trong nhà Đặc biệt, đối với người Việt Nam và người Á Đông, phong thủy được coi trọng, trong đó hướng nhà có vai trò quan trọng đối với sức khỏe và sự thịnh vượng của gia chủ Do đó, vị trí địa lý không chỉ có tác động từ góc độ khoa học mà còn từ khía cạnh tâm lý, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm sống của cư dân tại chung cư Nhân tố này được đưa vào mô hình nghiên cứu, bao gồm các đặc điểm về vị trí khu chung cư, tầng và hướng căn hộ.
Hạ tầng kỹ thuật, theo Điều 3 Luật xây dựng (2003), bao gồm các hệ thống giao thông, thông tin liên lạc, cung cấp năng lượng, chiếu sáng công cộng, cấp nước, thoát nước, xử lý chất thải và các công trình khác Nghiên cứu cho thấy hạ tầng kỹ thuật quyết định khả năng phục vụ của chung cư, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của cư dân Cụ thể, hạ tầng kỹ thuật bao gồm sự ổn định của hệ thống cung cấp điện, nước, hiệu quả hoạt động của hệ thống thoát nước, thang máy, thang bộ, thang thoát hiểm và các yêu cầu về phòng cháy chữa cháy.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua mô hình 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, chúng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, như đã được chứng minh trong các nghiên cứu trước đây (Cronin và Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ như an ninh, dịch vụ công cộng và xử lý sự cố tại chung cư Sự hài lòng của cư dân chỉ được đánh giá sau khi trải nghiệm các dịch vụ này Do đó, sự quan tâm của chủ đầu tư trong việc cải thiện không gian và khuôn viên của chung cư cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc xây dựng thương hiệu mạnh là chìa khóa giúp doanh nghiệp nổi bật và tồn tại Thương hiệu không chỉ mang lại giá trị tinh thần cho khách hàng như sự an tâm và niềm tự hào, mà còn ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ Trong nghiên cứu này, yếu tố thương hiệu được thể hiện qua tên chung cư và tên chủ đầu tư.
Cộng đồng dân cư là tập hợp những người sống trong một khu vực, gắn bó và hợp tác vì lợi ích chung Sự tương tác xã hội trong cộng đồng này tạo ra không gian giao tiếp, nhấn mạnh rằng con người luôn tồn tại trong mối liên hệ với môi trường xung quanh Trong bối cảnh đô thị hóa mạnh mẽ, sự di dân từ nông thôn đến các đô thị lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã dẫn đến sự giao thoa văn hóa, đặc biệt là sự ảnh hưởng của văn hóa làng xóm Những giá trị tích cực từ văn hóa làng xóm như sự thân tình và sẻ chia đã giúp cộng đồng đô thị trở nên gắn kết hơn Tại các khu chung cư cao tầng, các hộ gia đình từ nhiều vùng miền khác nhau cùng chia sẻ không gian và dịch vụ, tạo điều kiện cho văn hóa làng xóm phát triển và ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống, trải nghiệm và sự hài lòng của cư dân.
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về văn hóa chung cư tại các đô thị lớn ở Việt Nam, điển hình là luận văn thạc sĩ "Văn hóa chung cư ở Việt Nam: trường hợp Hà Nội & Thành phố Hồ Chí Minh" của Nguyễn Thị Hà Thanh từ Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn Thành phố Hồ Chí Minh (2008) Nghiên cứu này nhấn mạnh sự thích nghi của văn hóa làng xóm, một nét đẹp văn hóa truyền thống của người Việt, trong bối cảnh hội nhập hiện nay và sự phát triển của văn hóa chung cư.
Khóa luận tốt nghiệp của Trịnh Mai Phương, mang tên “Văn hóa ứng xử trong chung cư cao tầng tại Hà Nội”, thuộc Đại học Sư phạm Hà Nội, đã phân tích nguồn gốc hình thành văn hóa ứng xử trong các chung cư cao tầng từ góc độ Việt Nam học.
Nghiên cứu chỉ ra rằng văn hóa làng xóm có nhiều khía cạnh đa dạng, cả tích cực lẫn tiêu cực Tuy nhiên, trong bối cảnh nghiên cứu này, tác giả tập trung vào việc kiểm định sự tồn tại và tác động tích cực của văn hóa làng xóm đối với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ nhà ở trong các cộng đồng dân cư.
Nhân tố cộng đồng dân cư là một khám phá mới trong nghiên cứu, đại diện cho sự quan tâm và chăm sóc lẫn nhau giữa các hộ gia đình Điều này tạo ra một bầu không khí thân tình và sự chia sẻ về điều kiện sống, được kỳ vọng sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu trung cư KVKL Hà Nội.
Sự hài lòng của cư dân tại chung cư KVKL là yếu tố quan trọng, phản ánh cảm nhận và mức độ hài lòng của người dân về giá cả, chất lượng căn hộ, dịch vụ, hạ tầng kỹ thuật, thương hiệu và cộng đồng cư dân Dựa trên kết quả nghiên cứu tổng quan và phân tích tình huống, tác giả đã đề xuất bảy giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mô hình đã được xây dựng.
- H1: Giá cả hợp lý có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của cư dân
- H2: Chất lượng căn hộ tốt có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của cư dân
- H3: Vị trí địa lý thuận lợi của khu chung cư có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân
- H4: Hạ tầng kĩ thuật ổn định có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của cư dân KVKL
- H5: Chất lượng dịch vụ tốt tại khu chung cư KVKL có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân
- H6: Thương hiệu (tên) có tác động tích cực đến sự hài lòng của cư dân
- H7: Cộng đồng dân cư có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của cư dân KVKL
THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu, xây dựng) Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, đưa ra thang đo lần 1
Sau khi tổng hợp lý thuyết từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu dựa trên các công trình trước đó Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc, đồng thời xây dựng thang đo lần 1.
Bước 2: Phỏng vấn chuyên gia, hoàn thiện thang đo điều chỉnh
Sau khi hoàn thành thang đo lần đầu, tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn một chuyên gia trong lĩnh vực xây dựng nhà chung cư, một đại diện từ ban quản lý tòa nhà Kim Văn Kim Lũ, và một tiến sĩ kinh tế - quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu chính thức N= 285 Điều chỉnh, bổ sung
Bảng câu hỏi nghiên cứu marketing được sử dụng để đánh giá và điều chỉnh thang đo, nhằm khắc phục các lỗi diễn đạt và bổ sung các thang đo cần thiết Quá trình này đảm bảo rằng các câu hỏi phù hợp với nhu cầu khảo sát của nghiên cứu Sau khi hoàn tất, tác giả sẽ thu được thang đo đã được điều chỉnh.
Bước 3: Nghiên cứu chính thức
Tác giả đã hoàn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu từ thang đo điều chỉnh, nhằm đảm bảo mục đích nghiên cứu và dễ dàng cho cư dân hiểu và tham gia Sau khi tiến hành khảo sát với kích thước mẫu N(5), tác giả thu được bộ dữ liệu sơ cấp Dữ liệu này sau đó được phân tích bằng các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA mở rộng.
Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được thu thập bởi người khác và có thể phục vụ cho các mục đích khác với nghiên cứu của tác giả Mặc dù dữ liệu này không được thu thập trực tiếp và có thể thiếu tính cập nhật, độ chính xác và sự đầy đủ, nhưng nó vẫn giữ vai trò quan trọng trong nghiên cứu Lý do là dữ liệu thứ cấp đã được sưu tầm và công bố, giúp việc thu thập trở nên dễ dàng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các nhà nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu luận văn này bao gồm các công trình nghiên cứu trước đây về nhà ở chung cư, thông tin từ website của chủ đầu tư, cùng với các ấn phẩm giới thiệu và chào bán dự án khu chung cư mà tác giả đã thu thập.
2.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp bởi tác giả nhằm phục vụ cho nghiên cứu của luận văn Để làm rõ phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả sẽ trình bày quy trình xây dựng thang đo, các bước tạo ra bảng câu hỏi nghiên cứu hoàn chỉnh, và phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu.
2.2.2.1 Xây dựng thang đo Đối với các thang đo Giá cả, Chất lƣợng căn hộ, Vị trí địa lý, Hạ tầng kỹ thuật, Chất lượng dịch vụ, Thương hiệu, Sự hài lòng, tác giả tiếp thu bộ thang đo mà tác giả Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010) đã đúc rút, sau đó tiếp tục hoàn thiện thông qua phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia am hiểu về khu chung cƣ KVKL và thu được các thang đo hiệu chỉnh cụ thể dùng trong nghiên cứu dưới đây
Thang đo “Cộng đồng dân cư” được xây dựng dựa trên nghiên cứu của tác giả và ý kiến đóng góp từ các thành viên tham gia phỏng vấn chuyên sâu, bao gồm hai gia đình cư dân, chị Nguyễn Thị Thủy (căn hộ 2816C) và chị Phạm Thị Dung (căn hộ 3508A), hiện đang sinh sống tại khu chung cư KVKL.
Bài viết này trình bày thang đo sơ bộ và thang đo hiệu chỉnh, được xây dựng sau khi nhận ý kiến từ các chuyên gia và cư dân tham gia vào quá trình điều tra định tính.
- Xây dựng thang đo Giá cả
Thang đo sơ bộ Thang đo hiệu chỉnh
Giá cả Giá bán của căn hộ là hợp lý Giá bán của căn hộ là hợp lý
- Xây dựng thang đo Chất lƣợng căn hộ
Thang đo sơ bộ Thang đo hiệu chỉnh
Các không gian chức năng (phòng khách, phòng ngủ, phòng vệ sinh, bếp, ban công…) đƣợc bố trí hợp lý
Diện tích căn hộ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu không gian tối thiểu cho gia đình, bao gồm phòng khách, phòng ăn, phòng ngủ và vệ sinh Không gian giao tiếp, như chỗ ngồi đợi, hòm thư và phòng họp, được bố trí hợp lý để tạo sự thuận tiện Các không gian công cộng cũng được chú trọng, đảm bảo sự thoải mái và tiện ích cho cư dân.
Thang đo sơ bộ Thang đo hiệu chỉnh hàng bách hóa, thang máy, khu vui chơi, khu vực máy bơm, máy phát điện…) đƣợc bố trí hợp lý
Chất lƣợng xây dựng căn hộ đạt tiêu chuẩn
Căn hộ có chất lƣợng xây dựng tốt, tường không bị nứt, trần không bị thấm
Các yêu cầu về phòng cháy chữa cháy (trang thiết bị báo cháy, chữa cháy) đã đƣợc thực hiện đầy đủ
Căn hộ đƣợc thiết kế để đón ánh sáng và độ thông gió tự nhiên hợp lý
Căn hộ có thiết kế đảm bảo về thông gió và chiếu sáng
Sự bố trí các phòng trong căn hộ là hợp lí
- Xây dựng thang đo Vị trí địa lý
Thang đo sơ bộ Thang đo hiệu chỉnh
Vị trí của căn hộ là thuận tiện cho khách hàng trong các hoạt động hàng ngày (đi học, đi làm việc, đi chơi…)
Vị trí của khu chung cƣ là thuận tiện cho anh chị trong các hoạt động hàng ngày (đi làm, đi học, đi chơi…)
Vị trí tầng của căn hộ trong chung cƣ làm khách hàng hài lòng
Vị trí tầng của căn hộ làm anh/chị hài lòng
Hướng của căn hộ làm khách hàng hài lòng
Hướng của căn hộ làm anh chị hài lòng
- Xây dựng thang đo Hạ tầng kĩ thuật
Thang đo sơ bộ Thang đo hiệu chỉnh
Hệ thống cung cấp điện, nước ổn định
Hệ thống thoát nước của chung cư tốt, không bị ngập khi có mƣa lớn
Thang máy đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng và đảm bảo độ an toàn cho cƣ dân
Các yêu cầu về phòng cháy chữa cháy (trang thiết bị báo cháy, chữa cháy) đã đƣợc thực hiện đầy đủ
Thang bộ, thang thoát hiểm đƣợc bố trí hợp lí
- Xây dựng thang đo Chất lƣợng dịch vụ
Thang đo sơ bộ Thang đo hiệu chỉnh
Tình hình an ninh trong khu vực đƣợc đảm bảo
An ninh trong khu vực đƣợc đảm bảo
Các dịch vụ công cộng như thang máy, thu gom rác, vệ sinh hành lang, cấp điện, nước, quản lý hành chính, bảo vệ, bảo trì và loa phóng thanh được thực hiện một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
Dịch vụ công cộng (vệ sinh, bảo vệ, trông xe, thu gom rác) hợp lý với giá dịch vụ
Các sự cố (hƣ hỏng, an ninh, cúp điện, nước,…) được xử lý một cách nhanh chóng
Các sự cố (hƣ hỏng, an ninh, cúp điện, nước,…) được xử lý một cách nhanh chóng Các nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp
Các nhân viên của chủ đầu tƣ có thái độ lịch sự, chuyên
Thang đo sơ bộ và thang đo hiệu chỉnh nghiệp là những công cụ quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên phục vụ luôn thể hiện sự vui vẻ, hòa nhã và tận tâm với mọi khách hàng Bên cạnh đó, các thiết bị và máy móc trong tòa nhà như thang máy, hệ thống báo cháy, máy phát điện và máy bơm đều được đảm bảo chất lượng tốt, góp phần tạo ra môi trường an toàn và thoải mái cho người sử dụng.
Chủ đầu tƣ quan tâm xây dựng không gian vui chơi cho trẻ em
Chủ đầu tƣ quan tâm chăm sóc khuôn viên quanh khu chung cƣ
- Xây dựng thang đo Thương hiệu
Thang đo sơ bộ Thang đo hiệu chỉnh
Tên khu căn hộ làm khách hàng hài lòng
Tên khu chung cƣ (Kim Văn Kim Lũ) làm anh chị hài lòng khi nhắc đến
Tên chủ đầu tư Mường Thanh làm anh chị hài lòng
- Xây dựng thang đo Cộng đồng dân cƣ
Cư dân tại đây sống hòa thuận và thân thiện, luôn sẵn sàng hỗ trợ lẫn nhau Họ không cảm thấy phiền toái khi chia sẻ không gian chung với 24 hộ gia đình khác trên cùng một tầng.
- Xây dựng thang đo sự hài lòng của cƣ dân
Thang đo sơ bộ Thang đo hiệu chỉnh
Mức độ hài lòng của khách hàng về mức giá phải trả khi mua căn hộ
Nhìn chung, anh chị hài lòng về mức giá phải trả khi mua căn hộ
Nhìn chung, anh chị nhận đƣợc căn hộ với chất lƣợng nhƣ mong đợi
Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng và dịch vụ nhƣ công ty đã hứa
Nhìn chung, anh chị nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ nhƣ chủ đầu tƣ đã hứa
Mức độ hài lòng của khách hàng về thương hiêu (tên) của khu căn hộ
Nhìn chung, anh chị hài lòng với thương hiệu (tên) của khu chung cƣ
Mức độ hài lòng của khách hàng về vị trí địa lý của căn hộ
Nhìn chung, anh chị hài lòng với vị trí địa lý của căn hộ
Mức độ hài lòng của khách hàng về vị trí tầng của căn hộ trong chung cƣ
Mức độ hài lòng của khách hàng về hướng của căn hộ Một cách tổng quát, anh chị hài lòng với căn hộ của mình
Nhìn chung, anh chị hài lòng về hạ tầng kỹ thuật của khu chung cƣ
Thang đo sơ bộ Thang đo hiệu chỉnh
Nhìn chung, anh chị hài lòng về cộng đồng dân cƣ của khu chung cƣ
Tác giả đã bổ sung các biến nhân khẩu học và biến định danh vào bảng câu hỏi nghiên cứu để hoàn thiện và đưa vào phỏng vấn chính thức Chi tiết về bảng câu hỏi nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục 1 của luận văn.
2.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu Đối tƣợng nghiên cứu là cƣ dân đang sinh sống tại khu chung cƣ KVKL Hà Nội, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Theo đó tác giả sẽ và đội nghiên cứu sẽ đứng ở sảnh các tòa nhà CT12A, CT12B, CT12C và CT11 ở các khoảng thời gian tương tự nhau sau đó di chuyển ra khu sân chơi trẻ em (nơi khó phân biệt cư dân đến từ tòa nhà nào) đảm bảo tính khách quan của buổi khảo sát
Kích thước mẫu được tính theo công thức sau: n>50+8m (Tabachnick and Fidell, 2001)
Trong đó: m là số biến quan sát
Nghiên cứu có 30 biến độc lập, nên kích thước mẫu tối thiểu là 290 phần tử.
Phương pháp xử lí dữ liệu
2.3.1 Phương pháp xử lí dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập các tài liệu thứ cấp, tác giả tiến hành phân loại theo các dạng:
- Tài liệu cung cấp các cơ sở lý thuyết (các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước)
- Tài liệu báo cáo kế hoạch ngắn hạn, trung hạn, dài hạn về khu chung cƣ KVKL
- Tài liệu tham khảo dạng hội thảo, hội nghị và các bài đánh giá, các bài phân tích về môi trường sống và chất lượng căn hộ tại KVKL…
Phân loại tài liệu là bước quan trọng giúp xác định nội dung cơ bản của từng loại, từ đó hỗ trợ quá trình tổng quan cơ sở lý thuyết cho luận văn.
2.3.2 Phương pháp xử lí dữ liệu sơ cấp Đối với dữ liệu sơ cấp thu thập được, tác giả tiến hành các bước xử lí như sau:
- Bước đầu tiên, tác giả tiến hành làm sạch bộ dữ liệu để đảm bảo tính chính xác của kết quả nghiên cứu
Tác giả tiến hành thống kê mô tả để hiểu rõ hơn về mẫu nghiên cứu, bao gồm các yếu tố như tỉ lệ nam nữ, tình trạng việc làm và mức thu nhập.
Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha là phương pháp quan trọng để loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp, nhằm kiểm định mối tương quan giữa các biến Nếu sự tồn tại của một biến làm giảm hệ số Cronbach Alpha, biến đó sẽ bị loại bỏ để tăng độ tin cậy Các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt trên 0,6, theo tiêu chuẩn của Nunnally và Burnstein (1994).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yêu cầu loại bỏ các biến có trọng số thấp (