Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần đầu tư quốc tế donga việt nam

Nước ta đang trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập, việc đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu xã hội đã trở thành nhiệm vụ trọng tâm, giáo dục đào tạo được xác định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Số liệu, kết quả thể hiện trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chƣa đƣợc ai tổng hợp, công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học

Tác giả luận văn

Trần Văn Thanh

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các Thầy giáo, cô giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ

sự cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu trường Đại học lâm Nghiệp Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tiến Thao đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Xin bày tỏ lòng biết ơn đối với Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại Công ty cổ phần đầu tư quốc tế DongA đã tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm, chia sẻ và động viên tôi trong quá trình hoàn thành bản luận văn này

Tác giả

Trần Văn Thanh

MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát: 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

3.2.1 Phạm vi về nội dung 3

3.2.2 Phạm vi về không gian 3

3.2.3 Phạm vi về thời gian 3

4 Nội dung nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 4

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo 4

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 4

1.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 19

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo 22

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo 25

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của một số cơ sở đào tạo………25

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho công ty cổ phần đầu tư quốc tế Donga 31

1.2.3 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 32

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM CÔNG TY DONGA VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần đầu tư quốc tế DONGA 38

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 39

2.1.3 Đặc điểm nhân lực 43

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 45

2.2 Phương pháp nghiên cứu 47

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 47

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 47

2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 48

2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 48

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49

3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần đầu tư quốc tế DONGA 49

3.1.1 Qui mô đào tạo 49

3.1.2 Cơ sở vật chất 50

3.1.3 Đội ngũ cán bộ, giáo viên 51

3.1.4 Quản lý chất lượng đào tạo 51

3.1.5 Quy trình tuyển sinh và tổ chức lớp học 51

3.2 Đánh giá của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần đầu tư quốc tế DongA 64

3.2.1 Đánh giá về giáo viên 64

3.2.2 Đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất 66

3.2.3 Đánh giá về tài liệu và thông tin cho khóa học 67

3.2.4 Đánh giá về hiệu quả đem lại cho học viên 68

3.2.5 Đánh giá về khóa học 69

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty 72

3.3.1 Chất lượng tuyển sinh đầu vào 72

3.3.2 Chương trình đào tạo 72

3.3.3 Cơ sở vật chất 73

3.3.4 Công tác giảng dạy 73

3.3.5 Công tác tư vấn 73

3.4 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần đầu tƣ quốc tế DongA 74

3.4.1 Kết quả đạt được 74

3.4.2 Hạn chế 74

3.5 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần đầu tƣ quốc tế DongA 76

3.5.1 Cơ sở đề xuất các giải pháp tại công ty 76

3.5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần đầu tư quốc tế DongA 80

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 90

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TT Chữ, từ viết tắt Chữ viết đầy đủ

2 CB-GV-NV Cán bộ - Giáo viên – Nhân viên

3 CLGD&ĐT Chất lƣợng giáo dục và đào tạo

DANH MỤC CÁC BẢNG

3.3 Nguồn nhân lực theo trình độ học vấn của công ty 51

3.9 Kết quả đánh giá về khả năng truyền đạt của giáo viên 65

3.12 Kết quả đánh giá về lƣợng kiến thức thu đƣợc sau khóa học 69

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

3.1 Sơ đồ quy trình tuyển sinh và tổ chức lớp học 52

3.2 Biểu đồ đánh giá về khả năng truyền đạt của giáo viên 66

3.4 Biểu đồ đánh giá về tài liệu và thông tin trước khóa học 68 3.5 Biểu đồ đánh giá về lượng kiến thức thu được sau khóa học 69 3.6 Biểu đồ đánh giá sự hài lòng về nội dung của khóa học 70 3.7 Biểu đồ đánh giá về tính thực tiễn của khóa học 71

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề t i n hi n ứu

Để xây dựng một xã hội thịnh vượng, mỗi quốc gia đều phải dựa vào sức mạnh tổng hợp của các nguồn lực bên trong và bên ngoài, trong đó phải

kể đến sức mạnh nền tảng của nguồn lực bên trong mà đặc biệt quan trọng và

có ý nghĩa quyết định là nguồn nhân lực Trong xu thế toàn cầu hóa, sự phát triển của nền kinh tế tri thức với công nghệ hiện đại đòi hỏi nguồn nhân lực phải có khả năng chiếm lĩnh khoa học và công nghệ cao mới có thể đảm bảo cho sự phát triển bền vững Đào tạo nguồn nhân lực là nhiệm vụ chiến lược

có tầm quan trọng hàng đầu ở mỗi quốc gia Nguồn nhân lực dồi dào nhưng phải có trình độ, năng lực, phẩm chất tốt mới có thể làm chủ mọi lĩnh vực, thực hiện tốt các mục tiêu của quốc gia và đóng góp cho cộng đồng Quốc tế

Nước ta đang trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập, việc đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu xã hội đã trở thành nhiệm

vụ trọng tâm, giáo dục đào tạo được xác định là quốc sách hàng đầu vì giáo dục và đào tạo là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng giáo dục và đào tạo tốt sẽ tạo được nguồn nhân lực cao cho đất nước Nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo chính là mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu xã hội

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và sự tiến bộ không ngừng về kinh tế - xã hội trên thế giới đã làm cho nhu cầu thị trường có sự thay đổi rất nhanh Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành căn cứ quan trọng hàng đầu cho việc ra quyết định lựa chọn của người tiêu dùng Đặc điểm đó buộc các doanh nghiệp phải có những nhận thức và phương pháp quản lý mới để thích ứng với những yêu cầu ngày càng cao cửa người tiêu dùng

Dịch vụ đào tạo là một yêu cầu thiết yếu trong điều kiện hiện nay Dịch

vụ đào tạo ngày càng chiếm một vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế xã hội

Trong thời gian qua, công ty cổ phần đầu tư quốc tế DongA đã có nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty vẫn còn có một số hạn chế cần khắc phục Xuất phát từ thực tế đó, tác

giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại công

ty cổ phần đầu tư quốc tế DongA, Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp của

mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty

cổ phần đầu tư quốc tế DongA trong thời gian 2016-2018, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần đầu tư quốc tế DongA trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần đầu tư quốc tế DongA

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi về nội dung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần đầu tư quốc tế DongA, từ đó chỉ ra thành công cũng như tồn tại, bất cập, hạn chế làm căn cứ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ đào tạo của công ty

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo

- Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần đầu tư quốc

5 Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo Chương 2: Đặc điểm công ty DongA và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chươn 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đ o tạo

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

a Khái niệm

Có khá nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, là một chuỗi các hoạt động được thực hiện thay mặt cho khách hàng hoặc đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu” Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận

b Đặc điểm

- Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể

nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ (Ví dụ như dịch vụ bưu chính viễn thông: Không ai có thể chỉ ra được hình dáng của loại hình dịch vụ

- Tính không thể tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn

ra đồng thời (Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà

người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ)

- Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để

đánh giá được chất lượng của dịch vụ (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên

vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều)

- Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô

hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

a Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm dịch vụ là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu

và tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước

Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ với mục đích sử dụng của người tiêu dùng

Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 :

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ đó cho ta thấy các quan niệm về chất lượng đều tập trung đến:

- Sự vượt trội

- Sự hoàn hảo nhất quán

- Sự phù hợp với mục tiêu

- Đo sự đáng giá của đồng tiền

- Giá trị chuyển đổi

Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm lý

do nào đó mà không được khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định

ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Chất lượng sẽ tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua đồng thời nâng cao

vị thế của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nền tảng cho sự phát triển lâu dài

Gronroos (1984) đề cập đến hai thành phần của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng là dịch vụ được cung cấp như thế nào

Parasuraman & ctg(1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ Và họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sau quá trình nghiên cứu, người ta đưa ra được định nghĩa đầy đủ nhất cho chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra

b Mô hình chất lượng dịch vụ

* Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos:

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa

là những gì mà khách hàng nhận được

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

* Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Điểm cơ bản của của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu r hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế

của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho

tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch

vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó khoảng cách thứ năm chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó Do vậy để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv Thang đo SERVQUAL

đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng

sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

- Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (Khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tin nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được

đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 22 biến quan sát của 5 nhân tố:

- Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

- Sự đảm bảo (Assurance): Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

- Yếu tố hữu hình (Tangibility): Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

- Sự cảm thông (Empathy): Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

- Độ phản hồi (Response): Thể hiên sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xem là môt hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa

ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó (Không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể) Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng

sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến quan sát với 05 nhân tố tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng 05 nhân tố cơ bản, đó là:

- Yếu tố hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: Sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng

- Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVPERF được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

* Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục/đào tạo (HEDPERF)

Vào năm 2005, Firdaus đã xây dựng mô hình HEDPERF (Higher Education Performance), đây là mô hình mới trong đo lường chất lượng dịch

vụ dành cho lĩnh vực giáo dục Firdaus xây dựng thang đo HEDPERF bằng cách so sánh với thang đo SERVPERF để biết được những thuận lợi và bất lợi của mỗi công cụ Firdaus (2005) cho rằng, kết quả nghiên cứu này rất quan trọng bởi vì các nghiên cứu trước đây đưa ra thang đo giống như đo lường chất lượng dịch vụ chung, vì thế nó không hoàn toàn đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục Hơn nữa, các nghiên cứu trước đây bị

hạn chế do quá nhấn mạnh đến phương diện học thuật mà ít quan tâm đến phương diện phi học thuật

Firdaus (2005) đã đưa ra thang đo HEDPERF có 41 biến quan sát với

06 nhân tố:

- Phương diện phi học thuật (Non-academic aspects): Đề cập đến nhiệm vụ của cán bộ, nhân viên ở văn phòng của công ty trong việc giải quyết và hỗ trợ sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập

- Phương diện học thuật (Academic aspects): Đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên: Trình độ, khả năng truyền đạt kiến thức cho sinh viên, nội dung, cách thiết kế bài giảng, trách nhiệm trực tiếp đào tạo sinh viên

- Danh tiếng (Reputation): Nói lên tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của công ty: Hình ảnh của công ty trong tư tưởng của sinh viên và các nhà sử dụng lao động

- Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên (Access): Đề cập đến những vấn đề như khả năng tiếp cận các thông tin của sinh viên từ công ty: Dễ liên lạc, nhanh chóng, kịp thời, tính sẵn sàng, chính xác và thuận tiện cho sinh viên

- Các vấn đề về chương trình đào tạo (Programmes issues): Nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc cung cấp chương trình đào tạo/chuyên ngành đa dạng và uy tín với cấu trúc và đề cương linh hoạt, chuyên ngành đào tạo có đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của thị trường lao động

- Sự quan tâm thấu hiểu (Understanding): Nói lên việc thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của sinh viên về các dịch vụ tư vấn và sức khỏe: mức độ gần gũi, thân thiện, cách tiếp cận giữa sinh viên với CB-GV-NV của công ty

Firdaus (2006) đã kiểm tra và so sánh hiệu quả tương đối giữa 3 mô hình HEDPERF, SERVPERF và SERVQUAL bằng cách khảo sát các sinh

viên tại hệ thống giáo dục đại học Malaysia và phát hiện rằng mô hình HEDPERF điều chỉnh với 5 nhân tố là mô hình thích hợp nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở lĩnh vực giáo dục Mô hình điều chỉnh HEDPERF với 5 nhân tố, đó là: Phương diện phi học thuật (Non-academic aspect), phương diện học thuật (Academic aspect), danh tiếng (Reputation), khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên (Access) và các vấn đề về chương trình đào tạo (Programmes issues)

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ

Tiếp cận (Access): Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

Lịch sự (Courtesy): Liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Giao tiếp (Communication): Đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng

Sự tín nhiệm (Credibility): Liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức

Sự an toàn (Security): Nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức

Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): Thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ

Phương tiên hữu hình (Tangisbles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo

ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất dịch vụ

Đến năm 1988 Parasuraman, erry và Zeihaml đã kiểm định mô hình mười thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:

Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

Sự đảm bảo (Assurance) nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

Yếu tố hữu hình (Tangibility): Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Sự cảm thông (Empathy): Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

Độ phản hồi (Response): Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tào

a Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo

Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lượng, khái niệm về dịch vụ như đã nêu ở trên và cụm từ “Chất lượng giáo dục là gì?” cũng được đề cập rất nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như trong hoạt động thường

xuyên tại công ty cũng như hoạt động chuyên môn trong ngành giáo dục và gây nhiều tranh cãi và thực tế vẫn chưa có một định nghĩa nào thật hoàn chỉnh Mỗi người hay nhóm người cũng có thể có nhiều cách hiểu khác nhau

về chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo

Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lượng giáo dục được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau gồm (1) Chất lượng là sự xuất sắc, (2) Chất lượng là sự hoàn hảo (3) Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu, (4) Chất lượng là sự đáng giá với đồng tiền (bỏ ra), (5) Chất lượng là sự chuyển đổi về chất Bên cạnh đó, Nguyễn Kim Dung và Phạm Xuân Thanh (2003) đề xuất rằng chất lượng giáo dục là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực và tiêu chí đã được xác định

Theo Quyết định số 66/2007/QĐ- GDĐT ngày 01/11/2007 của Bộ Giáo dục và đào tạo về việc quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục thì chất lượng giáo dục là sự đáp ứng mục tiêu do công ty đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục của Luật Giáo dục hiện hành, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và của ngành Tại quyết định trên, Bộ giáo dục đào tạo cũng đã đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục để các trường tự đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, các chuẩn gồm: (1) Mục tiêu của trường, (2) Tổ chức và quản lý, (3) Chương trình đào tạo, (4) Hoạt động đào tạo, (5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên, (6) Người học, (7) Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế, (8) Thư viện, trang thiết bị học tập

và cơ sở vật chất khác, (9) Tài chính và quản lý tài chính, (10) Quan hệ giữa công ty và xã hội

Tóm lại, chất lượng là tập hợp của năm thuộc tính: Sự xuất sắc, sự hoàn hảo, sự phù hợp với mục tiêu, sự đáng giá với đồng tiền và sự chuyển đổi về chất Mỗi thuộc tính cho ta các cách tiếp cận khác nhau về vấn đề nâng cao

chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo cơ bản đó là cơ sở vật chất, chương trình giáo dục, công tác quản lý, chuyên môn của giảng viên, lòng ham học hỏi của sinh viên Đồng thời chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo cũng được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và giữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước

Từ các nghiên cứu tôi cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo cơ bản đó là cơ sở vật chất của công ty, chương trình giáo dục phù hợp với yêu cầu, công tác quản lý tốt, chuyên môn của giảng viên cao, tận tâm với nghề và lòng ham học hỏi của sinh viên cao Từ nhận xét đó và trong phạm vi đề tài nghiên cứu tác giả đưa ra quan điểm của mình

về chất lượng dịch vụ đào tạo như sau: Chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ

mà một trường học đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của người học

Khái niệm trên có thể hiểu là khả năng cung cấp các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp một cách tốt nhất, trang bị cho sinh viên kiến thức sâu rộng phù hợp với nhu cầu ngành học, đòi hỏi của xã hội; Định hướng lối sống lành mạnh cho sinh viên, sinh viên hạnh phúc khi học ở trường và tự tin khi ra trường tìm kiếm việc làm, có khả năng tự tạo việc làm có ích cho bản thân và người khác

b Đặc điểm chất lượng dịch vụ đào tạo

Dịch vụ giáo dục đào tạo cũng là một cũng là một loại hình dịch vụ nên

nó mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ thuần tuý, bên cạnh đó nó cũng

có những đặc điểm riêng mang tính đặc thù như:

- Tính phổ biến: Hoạt động giáo dục xuất hiện mọi lúc, mọi nơi, mọi chỗ, nói cách khác ở đâu có người, ở đó có mỗi quan hệ giữa người với

người, ở đâu có giá trị văn hóa, vật chất do con người tạo ra thì ở đó có giáo dục, ở đâu có hoạt động giáo dục thì ở đó xuất hiện dịch vụ giáo dục

- Tính vĩnh hằng: Giáo dục là một hoạt động tồn tại và phát triển song song cùng sự tồn tại và phát triển của xã hội loài người, khi xã hội càng phát triển thì một số quan hệ nào đó có thể mất đi nhưng giáo dục thì không những không mất đi mà ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của xã hội và đi cùng với giáo dục thì dịch vụ giáo dục cũng ngày càng phát triển

- Tính đặc thù: Giáo dục chỉ tồn tại và phát triển trong xã hội loài người bởi vì chỉ có con người mới có hoạt động lao động sản xuất, mới xuất hiện nhu cầu truyền đạt và lĩnh hội kinh nghiệm về chế tạo và sử dụng công cụ lao động đó chính là nhu cầu giáo dục, giáo dục là một hoạt động đặc biệt của xã hội loài người vì thế dịch vụ giáo dục cũng là một hoạt động chỉ có ở xã hội loài người

c Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

- Tiêu chí phản ánh quy mô đào tạo

+ Thâm niên công tác

- Tiêu chí phản ánh công tác quản lý

+ Phương thức quản lý

+ Trình độ quản lý

1.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

1.1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo, có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là việc sử dụng tổng hợp các biện pháp để tăng mức độ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của người học của các cơ sở đào tạo

1.1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

- Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là ngày càng thoả mãn nhu cầu

của người học

Nhu cầu của người học luôn luôn thay đổi, do đó, các cơ sở đào tạo phải nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để thoả mãn nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu ẩn của người học

- Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng được sự cạnh tranh trong dài hạn và mở rộng dịch vụ cho cơ sở đào tạo

- Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là tăng năng suất lao động, giảm chi phí không cần thiết

- Tạo được uy tín, danh tiếng của cơ sở đào tạo nhờ đó góp phần khẳng định vị thế đào tạo của mình

- Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo còn là cơ sở tạo ra sự thống nhất, các lợi ích và từ đó tạo động lực phát triển cho các cơ sở đào tạo

1.1.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

a Lập kế hoạch

Đây là giai đoạn đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

Nội dung của lập kế hoạch bao gồm:

- Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức

- Xác định các phương án để đạt được mục tiêu, phương pháp có thể xem như tương đương với việc tiêu chuẩn hóa, nghĩa là khi xác định một phương pháp, ta phải tiêu chuẩn hóa nó rồi sau đó áp dụng phương pháp đó trong thực tế tại đơn vị

- Xác định trách nhiệm của từng phân hệ và bộ phận với chất lượng đào tạo và chuyển giao các kết quả hoạch định cho các phân hệ và bộ phận này Việc này có thể hiểu như chuyên môn hóa công việc để thực hiện kế hoạch

b Tổ chức thực hiện

Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, kỹ thuật và phương pháp cụ thể để đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu của kế hoạch đã đặt ra Quá trình tổ chức thực hiện bao gồm các công việc cụ thể: Giao nhiệm vụ và trao quyền cho các bộ phận và phân hệ để thực hiện mục tiêu, trong quá trình này cần phải giải thích cho mọi nhân viên hiểu được nhiệm vụ mà họ phải làm để mọi người có thể nhận thức đầy đủ các mục tiêu phải thực hiện Tổ chức cũng phải cung cấp đầy đủ các nguồn lực từ tài chính, cơ sở vật chất cần thiết để tạo điều kiện cho nhân viên

có thể hoàn thành tốt được nhiệm vụ được giao và có thể dễ dàng kiểm soát chất lượng

c Kiểm tra kiểm soát

Mục tiêu của hoạt động này là phát hiện ra những sai lệch trong suốt quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn chặn sự sai lệch đó

Các nhiệm vụ chủ yếu của quá trình kiểm tra:

- Kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ đào tạo

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ đào tạo

- So sánh kết quả và chất lượng dịch vụ đào tạo trong thực tế với tiêu chuẩn chất lượng trong kế hoạch Từ đó, phát hiện những sai sót trong quá

trình cung cấp để từ đó có những biện pháp để điều chỉnh những sai sót đó cho những lần sau

d Hoạt động điều chỉnh và cải tiến

Hoạt động điều chỉnh với mục đích giúp cho các hoạt động có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng đưa chất lượng dịch vụ đào tạo thích ứng với tình hình mới

Hoạt động cải tiến chính là quá trình cải tiến chất lượng sao cho phù hợp với điều kiện thay đổi

e Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Việc đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ đào tạo của doanh nghiệp cung cấp cho những các nhà lãnh đạo hiểu được kết quả về chất lượng dịch vụ đào tạo mà công ty mình đã đạt được, ở đâu trong quá trình cung ứng sản phẩm của mình có sai sót, bộ phận nào làm không tròn trách nhiệm cũng như quá trình phục vụ được khách hàng cảm nhận như thế nào, đã làm khách hàng hài lòng chưa Qua việc đánh giá chất lượng để nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ của công ty đã theo kịp được nhu cầu và xu thế mới của thị trường hoặc là so sánh chất lượng của doanh nghiệp mình với đối thủ cạnh tranh Từ kết quả đánh giá đó để ban quản lý có thể kịp thời điều chỉnh và có những biện pháp để khắc phục sai sót của quá trình cung ứng nhằm làm cho chất lượng dịch vụ được tốt hơn

Nếu không có quá trình đánh giá này, các doanh nghiệp sẽ vẫn cứ thực hiện cung ứng theo kế hoạch mà không hề biết sai sót xảy ra và cũng không biết mình đã đạt được nhưng điều gì Điều này sẽ gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của công ty và làm cho doanh nghiệp trở nên lạc hậu và không theo kịp được với sự thay đổi của thị trường

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo

1.1.3.1 Các nhân tố bên trong

a Con người

Bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp dù là sản xuất hay dịch vụ thì đều cần sự tác động của con người Và con người cũng chính là nhân tố quan trọng để thực hiện bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp Khả năng, nghiệp

vụ chuyên môn và mối liên hệ giữa các giáo viên của công ty cũng như giáo viên với học viên sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động của công ty Đặc biệt là dịch vụ đào tạo, thì yếu tố tương tác giữa giáo viên và học viên sẽ ảnh hưởng lớn đến quá trình học tập và đào tạo Học viên sẽ đánh giá chất lượng qua quá trình giảng bài và trao đổi của mình và giáo viên trên lớp cùng với việc lượng kiến thức họ thu nhận được là bao nhiêu Vì vậy nên các công ty đào tạo cần phải quan tâm đến chất lượng cũng như thái độ của giáo viên, để tuyển dụng được những giáo viên có chuyên môn tốt và nhiệt tình

b Cơ sở vật chất

Yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu trong việc kinh doanh của doanh nghiệp Cơ sở vật chất của các công ty đào tạo thường là các phòng học, bàn ghế máy chiếu, máy tính và các thiết bị khác Cơ sở vật chất càng tốt thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho học viên và giáo viên có điều kiện học tập tốt hơn Mặt khác, khi học viên đến với doanh nghiệp họ nhìn thấy cơ sở vật chất của doanh nghiệp tốt thì phần nào đã tạo nên một sự tin tưởng vô hình cho học viên Tuy nhiên không có nghĩa là cơ sở vật chất tốt thì sản phẩm dịch vụ tốt vì còn phụ thuộc nhiều vào tác động của con người trong quá trình tạo ra dịch vụ

c Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đào tạo

Đối với dịch vụ đào tạo thì quá trình này chính là quá trình giảng dạy của giáo viên Trong quá trình này thì đòi hỏi ở giáo viên có kiến thức sâu

rộng, thực tế và thái độ giảng dạy nhiệt tình, nghiêm túc để truyền đạt những kiến thức mà học viên cần Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng có được những giáo viên như thế Vì vậy, các công ty cần lập ra các ban kiểm tra để kiểm soát hoạt động giảng dạy của giáo viên thuộc công ty mình, từ đó để rút kinh nghiệm và có những biện pháp điều chỉnh kịp thời

d Khả năng tài chính

Không thể phủ nhận vai trò vô cùng quan trọng của tài chính đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải có nguồn vốn thì mới hoạt động kinh doanh được Những việc nâng cao chất lượng như thiết bị phòng học hiện đại, chương trình đào tạo chuẩn và thực tế hay có được những giáo viên giỏi thì đều cần đến một tiềm lực tài chính vững vàng thì mới có thể thực hiện được Nhất là trong thời đại ngày nay công nghệ thông tin ngày càng có một vị trí quan trọng và để thành công thì phải có nguồn thông tin đầy đủ và để có nguồn thông tin này đòi hỏi phải có nguồn nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng

1.1.3.2 Các nhân tố bên ngoài

a Nhu cầu của thị trường

Nhu cầu của thị trường là điểm bắt đầu của quá trình quản lý quản lý chất lượng Trước khi tiến hành sản xuất hay thiết kế dịch vụ thì cần phải nghiên cứu nhu cầu của thị trường và xác định khách hàng mục tiêu Đối với các công ty cung cấp các dịch vụ đào tạo sẽ nghiên cứu môi trường kinh tế xã hội Đối với các ngành dịch vụ nói chung và các dịch vụ đào tạo nói riêng, được nhà nước ta khuyến khích phát triển Tuy nhiên, việc tổ chức đào tạo sẽ phải theo một qui trình và tiêu chuẩn do bộ Giáo dục và đào tạo qui định Một vấn đề nữa trong liên quan là việc doanh nghiệp phải nghiên cứu về nhu cầu

về đào tạo được khách hàng mục tiêu quan tâm Khách hàng mục tiêu của dịch vụ đào tạo về kế toán, tài chính đó là những sinh viên học chuyên ngành

kinh tế cũng như các nhân viên kế toán, tài chính của các doanh nghiệp Từ việc xác định được khách hàng mục tiêu, để xác định nhu cầu về đào tạo Đối với sinh viên thì nhu cầu đào tạo là những kiến thức kỹ năng nghiệp vụ thực

tế với chi phí đào tạo không quá cao vì những kiến thức họ được học ở trong trường là những kiến thức cơ bản và đa số là lý thuyết mà chưa có nhiều thực

tế Đối với khách hàng là nhân viên thì nhu cầu của họ lại khác với sinh viên,

họ đã có những nghiệp vụ thực tế nên nhu cầu về đào tạo của họ là những nghiệp vụ chuyên sâu và những nghiệp vụ mới mà họ chưa biết để nâng cao trình độ chuyên môn cho họ Từ việc xác định được nhu cầu đào tạo của đối tượng khách hàng thì sẽ có những chiến lược đào tạo đúng đắn và chính xác hơn

b Luật pháp

Các chính sách phát triển dịch vụ cũng đang được nhà nước ta quan tâm vì dịch vụ đang là ngành kinh tế không khói đang được nhà nước khuyến khích phát triển mà đóng góp nhiều vào GDP của Việt Nam Các doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực đào tạo thì sẽ có những văn bản luật qui định rõ ràng Từ việc thành lập công ty đào tạo đến việc đào tạo và cấp chứng chỉ cũng như điều kiện để có thể hoạt động trong lĩnh vực đào tạo Đặc biệt là trong việc cấp chứng chỉ phải có những tổ chức trong nước kiểm định về chất lượng đào tạo, tránh tình trạng cấp chứng chỉ tràn lan mà kiến thức thực tế không có Ngoài ra các doanh nghiệp nếu gặp khó khăn thì sẽ được Bộ Giáo dục và đào tạo hỗ trợ về luật pháp cũng như cung cấp những qui định và qui chuẩn về chất lượng dịch vụ để doanh nghiệp có kế hoạch và chiến lược phù hợp để thực hiện

c Khách hàng (Người học)

Kinh doanh dịch vụ điều quan trọng làm vừa lòng khách hàng Trong thời đại kinh tế phát triển nên những nhu cầu về đào tạo ngày càng nhiều,

song song với đó là yêu cầu về chất lượng đào tạo ngày càng cao Vì thế mà các công ty đào tạo cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty mình, mặt khác cũng cần đổi mới phương pháp giảng dạy cũng như cập nhật những kiến thức mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vì chất lượng đào tạo phải đi kèm với kỳ vọng và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

d Đối thủ cạnh tranh (Các cơ sở đào tạo)

Đối thủ cạnh tranh là yếu tố tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Vì thực tế là nhu cầu của khách hàng về đào tạo càng nhiều nên các công ty đào tạo xuất hiện càng nhiều Và mỗi công ty lại có một cách thu hút khách hàng riêng Thường thì khách hàng trước khi đăng kí học tại một công ty sẽ tìm hiểu về chất lượng của công ty đó, đến quá trình đạo tạo và chi phí của công ty qua những người xung quanh và báo, internet, truyền hình.v.v Vì vậy mà các công ty sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của họ, tung ra những dịch vụ đào tạo mới, quảng cáo dịch vụ của mình và giảm chi phí đào tạo đề thu hút khách hàng thì ngay lập tức khách hàng sẽ có

sự so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau, và tất nhiên họ sẽ chọn nhà cung ứng nào đáp ứng được mong đợi của họ nhiều nhất Vì vậy nếu doanh nghiệp không ngừng thay đổi và cải tiến chất lượng dịch vụ để phù hợp với xu thế mới thì doanh nghiệp sẽ bị thua cuộc trong thị trường

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ đ o tạo

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của một số cơ sở đào tạo

a Kinh nghiệm của Trường Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực VietinBank

Trường Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực Vietin ank đang nỗ lực nâng cao chất lượng đào tạo để cùng đồng hành với các đơn vị trong hệ thống, đóng góp tích cực vào sự phát triển bền vững của VietinBank

Trường chính thức được thành lập từ ngày 25/9/2012 với cơ sở vật chất lớn nhất trong các ngân hàng thương mại Việt Nam Trường sở hữu đội ngũ nhân sự có năng lực chuyên môn và kinh nghiệm thực tế hoạt động của hệ thống Vietin ank Sau 2 năm thành lập, Trường đã rà soát và xây dựng lại chiến lược đào tạo giai đoạn 2015 - 2018 Theo đó, 7 nhóm giải pháp dài hạn

và hàng loạt chiến thuật ngắn hạn được đặt ra và nhanh chóng triển khai có hiệu quả nhằm phát triển nhân sự, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của hệ thống

Các giải pháp chiến lược này được xây dựng dựa trên mong muốn của

an Giám đốc và cán bộ nhân viên Trường được làm “ ạn đồng hành của các Đơn vị trong hệ thống Vietin ank” Trong đó, Trường xác định việc nâng cao chất lượng đào tạo là điều kiện then chốt Vì vậy, Trường nỗ lực không ngừng

để một mặt nâng cao chất lượng các chương trình đào tạo, mặt khác đem đến những giải pháp đào tạo tốt nhất, phù hợp với từng chi nhánh, từng đơn vị của VietinBank Cụ thể:

Về chất lượng nội dung đào tạo: Năm 2015, nội dung đào tạo của

Trường đã có sự chuyển biến toàn diện cả về mức độ bao phủ nhu cầu cũng như chuẩn hóa về chất lượng Đơn cử một số chương trình được đánh giá cao như:

- Chương trình đào tạo vị trí quan trọng của Ngân hàng như Giám đốc/Phó Giám đốc chi nhánh; Trưởng/phó phòng chi nhánh được xây dựng theo chuẩn mực Châu Âu, gắn với khung năng lực chuẩn bị áp dụng tại VietinBank

- Chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng bao gồm các khóa kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng dành cho các cán bộ bán hàng; quản lý và giám sát bán hàng dành cho cấp quản lý và các khóa chuyên sâu về kỹ năng đàm phán, thuyết phục, kỹ năng xử lý từ chối,… được xây dựng chi tiết,

mang tính thực hành cao với các bộ công cụ bán hàng hữu ích để vừa nâng cao hiệu quả bán hàng, vừa tạo dựng hình ảnh VietinBank chuyên nghiệp trong mắt khách hàng

- Chương trình đào tạo thẩm định tín dụng bao gồm các khóa học: Phân tích tài chính doanh nghiệp; Thẩm định cho vay vốn lưu động; Thẩm định dự

án đầu tư được xây dựng theo hướng chuyên sâu hơn, gắn với các tình huống thực tế tại VietinBank, mang tính ứng dụng cao Chuỗi chương trình này giúp cho các cán bộ có một hệ thống kiến thức, kỹ năng hoàn chỉnh để xây dựng nền văn hóa tín dụng phát triển bền vững tại VietinBank

- Chương trình Hướng dẫn đào tạo tại nơi làm việc (On Job Training) được xây dựng dựa trên thông lệ quốc tế về đào tạo trong doanh nghiệp Chương trình này đã cung cấp được một hệ thống các giải pháp tổng thể về các phương pháp đào tạo Trên cơ sở đó, các chi nhánh/đơn vị có khả năng đào tạo cán bộ của mình một cách hiệu quả

Bên cạnh đó, nội dung các bài giảng nghiệp vụ đã có sự kiểm soát chéo giữa Trường với các đơn vị Trụ sở chính (TSC) và các đối tác thuê ngoài, vừa theo định hướng phù hợp thông lệ quốc tế, vừa đảm bảo tính thực tiễn của VietinBank

Về chất lượng đội ngũ giảng viên: Theo thông lệ, như tại Bank of

Tokyo-Mitsubishi UFJ Ltd ( TMU), để đảm bảo tính thực tiễn trong bài giảng, hầu hết các giảng viên đều là nhân sự TSC/chi nhánh, một số được luân chuyển về Trường và ngược lại Hơn nữa, theo mô hình 70-20-10, chỉ có 10% công tác đào tạo trực tiếp còn 90% qua trải nghiệm thực tiễn công việc, nên vai trò chuyên gia đào tạo của các cấp lãnh đạo trong kèm cặp huấn luyện cán bộ là rất quan trọng Vì vậy, trường đã đề xuất xây dựng chính sách vinh danh đội ngũ chuyên gia tại TSC và chi nhánh có giàu kinh nghiệm thực tiễn

và có kỹ năng Đồng thời, chú trọng phát triển đội ngũ giảng viên cơ hữu của Trường thông qua việc bổ sung kiến thức thực tế và đào tạo trực tiếp

Các khóa đào tạo đều phối kết hợp hài hoà giữa lực lượng chuyên gia thuê ngoài, chuyên gia nội bộ và giảng viên cơ hữu, trong đó tăng cường chia

sẻ kinh nghiệm từ các chuyên gia, đặc biệt là lãnh đạo Vietin ank và lãnh đạo chi nhánh

Về chất lượng đào tạo elearning: Elearning là xu thế đào tạo hiện đại,

phổ biến vì đây là hình thức giảng dạy tiết kiệm chi phí tổ chức, di chuyển, ăn

ở và giúp cán bộ chủ động về thời gian, địa điểm và nội dung học Do đó, Trường đã thành lập nhóm elearning chuyên biệt gồm những nhân sự nhiều kinh nghiệm, kỹ năng thiết kế bài giảng eleaning theo chuẩn quốc tế để tiến hành phối kết hợp các phòng/ban rà soát, thiết kế lại các bài elearning

Các bài giảng elearning được thiết kế mới có nhiều mô phỏng, liên hệ thực tế sinh động bằng hình ảnh, clip, tình huống, mini game… giúp tăng tính tương tác, hấp dẫn, lôi cuốn giữa người học với bài giảng, cũng như tăng hiệu quả của hình thức đào tạo elearning thông qua các tính năng kiểm soát, đánh giá quick test trong suốt quá trình học

Về đào tạo tập trung tại chi nhánh: Sau một thời gian thí điểm rất hiệu

quả, Hội đồng quản trị Vietin ank đã phê duyệt việc triển khai mở rộng các chương trình đào tạo tập trung tại các chi nhánh/cụm chi nhánh trong toàn hệ thống Tính đến hết tháng 10 năm 2015, Trường đã triển khai đến gần 70 chi nhánh với trên 100 lớp đào tạo của các chương trình hỗ trợ thúc đẩy kinh doanh như: Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng; Kỹ năng quản lý thời gian và kỹ năng đàm phán hiệu quả; Kỹ năng quản lý và giám sát bán hàng;

kỹ năng thẩm định (và thẩm định nâng cao)

Đổi mới công tác thi nghiệp vụ, hỗ trợ xác định nhu cầu đào tạo: Trong

năm vừa qua, Trường đã phối hợp với các khối/phòng/ban TSC/chi nhánh tổ

chức thi nghiệp vụ theo từng chuyên đề cụ thể, như phòng phê duyệt tín dụng, chi nhánh Hà Tây

Mục đích của việc thi nghiệp vụ này nhằm nâng cao và cập nhật kiến thức, văn bản quy định cho mỗi cán bộ Các đơn vị tham gia thi đã đánh giá hình thức này không những không gây áp lực căng thẳng mà còn khuyến khích cán bộ cập nhật các văn bản liên quan đồng thời tạo ra không khí trao đổi, chia sẻ, học tập sôi nổi trong đơn vị Kết quả thi nghiệp vụ là cơ sở để định hướng hoạt động đào tạo có trọng tâm trọng điểm hơn

Về chất lượng dịch vụ hỗ trợ, hậu cần lớp học: Cùng với nâng cao chất

lượng bên trong lớp học, Trường cũng cung cấp các dịch vụ bên ngoài lớp học nhằm tạo cho học viên được hưởng thụ môi trường đào tạo ngày càng hoàn hảo, có điều kiện tiếp thu kiến thức và kỹ năng một cách tốt nhất

Với nỗ lực không ngừng nhằm đem đến những giải pháp đào tạo tốt hơn, chất lượng hơn cho các khách hàng nội bộ của mình là chi nhánh và các đơn vị trong hệ thống Vietin ank, Trường ĐT&PTNNL Vietin ank đã được một số Khối/Phòng/ an TSC, chi nhánh và đơn vị trực thuộc ghi nhận và đánh giá tích cực

b Kinh nghiệm cho đào tạo nghề Việt Nam

GD&TĐ - CHL Đức là một quốc gia đã tạo được sự phát triển kinh tế

- xã hội cao nhờ làm tốt chiến lược phát triển nguồn nhân lực Trong đó, hệ thống đào tạo nghề kép được đánh giá là một mô hình đào tạo hiệu quả hàng đầu trên thế giới Hệ thống đào tạo nghề của CHL Đức đã được nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm và tham khảo để

áp dụng vào thực tế đào tạo nghề trong nước

Báo cáo về hệ thống đào tạo kép của Bộ Giáo dục và Khoa học CHLB Đức cho biết, sau 6 tháng học sinh tốt nghiệp từ hệ thống đào tạo nghề kép, khoảng 60% học sinh nhận được việc làm với hợp đồng không hạn chế, có

nghĩa là hợp đồng trong thời gian 3 - 4 năm, rồi sau đó ký tiếp hoặc hợp đồng vĩnh viễn nếu cả hai bên mong muốn, 10% thất nghiệp, 17% tham gia quân ngũ hoặc nhận hợp đồng ngắn hạn (từ 6 tuần cho đến 5 năm) và 13% tham gia đào tạo tiếp

Trong số những học sinh có việc làm ngay, 78% học sinh được làm việc theo đúng chuyên ngành đào tạo Thông thường, các học sinh theo học các khóa đào tạo nghề trong các công ty lớn có cơ hội việc làm lớn hơn so với học sinh theo học các khóa đào tạo trong các công ty nhỏ Theo số liệu thống

kê, có khoảng 80% học sinh tốt nghiệp học nghề trong các công ty lớn được ở lại làm việc tại công ty đã đào tạo

Một yếu tố chủ chốt tạo ra hiệu quả cao của hệ thống đào tạo nghề kép

ở Đức là chất lượng cao, chế độ đãi ngộ tốt là các động cơ khuyến khích mạnh của giáo viên trong cả hai bộ phận, tại trường nghề và tại công ty Các giáo viên đào tạo tại hãng được lựa chọn từ các xưởng và phòng làm việc của công ty và phải có ít nhất 5 năm kinh nghiệm làm việc, có đủ năng lực sư phạm và chuyên môn để tham gia giảng dạy Các yêu cầu chuyên môn là một chứng chỉ thợ chính thức của ngành cộng với 1,5 năm đào tạo thêm tại các lớp học buổi tối của trường kỹ thuật và kỳ thi tốt nghiệp, xác nhận trình độ về cả chuyên môn lẫn sư phạm

Đối với những người được lựa chọn làm giáo viên, họ có quyền lợi đi kèm là được chuyển hẳn từ vị trí sản xuất như là “công nhân cổ xanh” sang vị trí làm việc của tầng lớp “nhân viên cổ trắng”, với 20 giờ dạy trong một tuần, thay cho khoảng thời gian làm việc tăng gấp đôi tại nơi sản xuất Những quyền lợi này là động cơ thực sự thúc đẩy lớp trẻ tham gia đội ngũ giảng dạy tại hệ thống đào tạo nghề kép

Liên tục cập nhật kỹ năn n hề mới

Ông Theodor Niehaus, Chủ tịch World Skill Leipzig cho biết, ở CHL

Đức cũng như nhiều quốc gia châu Âu, đào tạo nghề luôn song hành với nền

kinh tế Nâng cao năng lực phát triển bền vững đang là chủ đề hiện tại và

tương lai của nhiều quốc gia và nó liên quan mật thiết đến đào tạo nghề Ngày

càng cần những công nhân để thực hiện những ý tưởng phát triển bền vững Theo nhận định của khối doanh nghiệp Đức, xu hướng phát triển của các

doanh nghiệp trên thế giới ngày nay là tái chế, giảm phát thải và hạn chế tác

động xấu tới không khí và môi trường Xu hướng này đã xuất hiện nhiều nghề

mới và nó luôn được cập nhật trong các chương trình đào tạo của các cơ sở

đào tạo nghề ở Đức

Chẳng hạn như, doanh nghiệp cần công nhân làm việc tại các trạm điện

năng lượng mặt trời, năng lượng gió thì phòng công nghiệp Đức cung cấp bổ

sung chương trình đào tạo điện năng lượng mặt trời, điện năng lượng gió cho

các cơ sở đào tạo nghề Cần công nhân làm việc trong lĩnh vực công nghệ ô tô

sạch hay tái tạo nước thải thì các cơ sở đào tạo nghề được cung cấp bổ sung

chương trình đào tạo các nghề này

Chế độ đãi ngộ, ưu tiên khuyến khích giáo viên dạy nghề; đào tạo gắn

với việc làm và doanh nghiệp, hệ thống đào tạo nghề kép của Đức đã giúp

những người trẻ tuổi khởi nghiệp ổn định và lâu dài, tỷ lệ thất nghiệp trong

thanh niên Đức luôn ở mức rất thấp trong nhiều năm qua

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho công ty cổ phần đầu tư quốc tế Donga

- Sử dụng phương pháp học tập tích cực, người dạy đóng vai trò là

“Người hướng dẫn” giúp người học thu được kết luận đúng thông qua sự chỉ

dẫn, khuyến khích cũng như thách thức họ đạt được mục đích học tập Trực

tiếp ứng dụng những kiến thức học được trong các cơ sở đào tạo vào thực tế