Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh đồng nai

PHAN VĂN DIỆU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai, 2015... P

PHAN VĂN DIỆU

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Đồng Nai, 2015

PHAN VĂN DIỆU

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

MÃ SỐ: 60.62.01.15

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:

TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG

Đồng Nai, 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả: Phan Văn Diệu

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô của trường Đại học Lâm nghiệp đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Kế đến, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Nguyễn Thị Xuân Hương,

người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình giúp tôi tiếp cận thực tiễn,

bổ sung kiến thức và thực hiện hoàn thành luận văn này

Và sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn

Tác giả: Phan Văn Diệu

MỤC LỤC

Lời cam đoan……….…… ……… i

Lời cản ơn……….…… ……… ii

Mục lục……….….……… iii

Danh mục chữ viết tắt……… iv

Danh mục bảng biểu, hình vẽ……… v

Phần mở đầu……… 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……… 4

1.1 Cơ sở lý luận về tín dụng ngân hàng……… 4

1.1.1 Khái niệm, bản chất, đặc điểm của tín dụng ngân hàng……… 4

1.1.1.1 Khái niệm……… 4

1.1.1.2 Bản chất của tín dụng ngân hàng……… 4

1.1.1.3 Đặc điểm của tín dụng ngân hàng……… 5

1.1.2 Các loại tín dụng ngân hàng……… 5

1.1.2.1 Cho vay……… 5

1.1.2.2 Bảo lãnh……… 5

1.1.2.3 Chiết khấu……….…… 5

1.1.2.4 Cho thuê tài chính……… 5

1.1.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng……… 7

1.1.3.1 Góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển………7

1.1.3.2 Góp phần ổn định tiền tệ và ổn định giá cả……… 7

1.1.3.3 Góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã hội 7

1.2 Cơ sở lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân……… 8

1.2.1 Khái niệm về tín dụng khách hàng cá nhân……….………… 8

1.2.2 Đặc trưng của tín dụng khách hàng cá nhân……… 9

1.2.3 Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại…… 9

1.3 Sự cần thiết phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân……… 10

1.3.1 Đối với khách hàng ……….………… 10

1.3.2 Đối với ngân hàng………11

1.3.3 Đối với nền kinh tế……… 11

1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của một số ngân hàng……… 12

1.4.1 Các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam……… 12

1.4.2 Các ngân hàng thương mại Việt Nam……… 17

Kết luận chương 1……… 18

Chương 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……… 19

2.1 Tổng quan về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Đồng Nai……… ………… 19

2.1.1 Giới thiệu chung về tỉnh Đồng Nai……… 19

2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Đồng Nai trong những năm gần đây…… 20

2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh Đồng Nai……… ……… 21

2.2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long…… 21

2.2.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai……… 22

2.2.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai……… 23

2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn……… 23

2.2.3.2 Hoạt động cho vay……… 24

2.2.3.3 Hoạt động dịch vụ khác……… 25

2.3 Phương pháp nghiên cứu……… 25

…… 25

……… 26

u thứ cấp……… 26

……… 26

2.3.3 Phương pháp xử lý …… 27

… 27 Kết luận chương 2……… 34

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN……… 35

3.1 Kết quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng phát triển nhà

đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai……… 35

3.1.1 Kết quả triển khai chính sách tín dụng……… 35

3.1.1.1 Chính Sách tín dụng……… 35

3.1.1.2 Quy trình cho vay……… 38

3.1.2 Kết quả tín dụng khách hàng cá nhân MHB - Chi nhánh Đồng Nai ……… 38

3.1.2.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân……… 38

3.1.2.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân……… 40

3.1.3 Kết quả cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm……… 41

3.14 Cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn vay……… 43

3.15 Cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo……….… … 44

3.1.6 Kết quả quản lý hoạt động tín dụng cá nhân……… ……… 45

3.1.6.1 Tình hình thu nợ……… 45

3.1.6.2 Tình hình nợ đọng trong hoạt động cho vay……… 46

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân MHB – Chi nhánh Đồng Nai……… ……… 46

3.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân trên quan điểm đánh giá của ngân hàng……… ……… 47

3.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân trên quan điểm đánh giá của khách hàng……… ……… 48

3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của MHB Chi nhánh Đồng Nai……… 51

3.3.1 Kết quả phân tích mô hình nhân tố khám phá (EFA)……….……… 52

3.3.2 Kết quả phân tích mô hình hồi quy……… 58

3.4 Đánh giá chung về hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông – Chi nhánh Đồng Nai……… 63

3.4.1 Những kết quả đạt được……… 63

3.4.2 Những tồn tại……… 64

3.5 Các giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng MHB – Chi nhánh Đồng Nai……… ………….………… 65

3.5.1 Phương tiện hữu hình……… 65

3.5.1.1 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ……… 65

3.5.1.2 Xây dựng và phát triển kênh phân phối ……… 66

3.5.1.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin ……… 67

3.5.2 Mức tin cậy……… 68

3.5.2.1 Củng cố sự tin cậy của khách hàng ……… 68

3.5.2.2 Xây dựng cơ chế, chính sách tín dụng phù hợp ……… 69

3.5.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro tín dụng ………… 70

3.5.3 Mức đáp ứng……… ……… 71

3.5.3.1 Phát triển sản phẩm thế mạnh, cải tiến sản phẩm hiện có, áp dụng sản phẩm cho vay mới ……… 71

3.5.3.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing ……… 73

3.5.3.3 Xác định thị trường mục tiêu và gia tăng nguồn vốn huy động ……… 74

3.5.4 Mức bảo đảm……… 75

3.5.4.1 Đổi mới tổ chức đào tạo nguồn nhân lực ……… 76

3.5.4.2 Thực hiện luân chuyển cán bộ ……… 76

3.5.4.3 Trang bị kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ ……… 77

3.5.5 Sự cảm thông……… 77

3.5.5.1 Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng ……… 77

3.5.5.2 Nâng cao mức độ hài lòng từ việc nắm bắt được nhu cầu của khách hàng ……… 78

3.6 Một số kiến nghị……… 79

3.6.1 Với Chính phủ……… 79

3.6.1.1 Ổn định môi trường kinh tế xã hội ……… 79 3.6.1.2 Ban hành các văn bản pháp luật về hoạt động tín dụng khách hàng cá

nhân ……… 79 3.6.1.3 Hoàn thiện các thủ tục pháp lý về đăng ký giao dịch bảo đảm ………… 79 3.6.2 Với Ngân hàng nhà nước……… 81 3.6.2.1 Có chủ trương chỉ đạo, hướng dẫn hoạt động NHTM kịp thời ………… 81 3.6.2.2 Hoàn thiện các văn bản pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng, nâng cao quản lý điều hành và giám sát hệ thống NHTM……… 82 3.6.2.3 Tăng tính công khai, minh bạch về điều hành lãi suất ……… 82 3.6.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm thông tin tín dụng Ngân

hàng Nhà nước ……… 82 Kết luận chương 3……… 84 Kết luận ……… 85 Tài liệu tham khảo

Phần phụ lục

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN CỦA TỪ VIẾT TẮT

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

TMCP Thương mại cổ phần

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh

ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC MHB Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long MHB ĐỒNG NAI Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long

– Chi nhánh Đồng Nai TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của MHB Đồng Nai giai đoạn

2012-2014

2 Bảng 2.2 Tình hình cho vay của MHB Đồng Nai giai đoạn 2012-2014

3 Bảng 2.3 Bảng câu hỏi và thang đo

4 Bảng 2.4 Bảng các biến quan sát đã được mã hóa trong phân tích mô

hình EFA

5 Bảng 3.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân MHB- Chi nhánh

Đồng Nai (2012 -2014)

6 Bảng 3.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

7 Bảng 3.3 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm

8 Bảng 3.4 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn

9 Bảng 3.5 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản bảo đảm

10 Bảng 3.6 Tình hình thu nợ cho vay khách hàng cá nhân năm

2012-2014

11 Bảng 3.7 Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân năm 2012-2014

12 Bảng 3.8 Kết quả kiểm định chất lượng thang đo

13 Bảng 3.9 Kết quả KMO and Bartlett's Test

14 Bảng 3.10 Kết quả giải thích của các biến trong mô hình

15 Bảng 3.11 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa)

15 Bảng 3.12 Kết qủa tổng kết mô hình (Model Summary b)

17 Bảng 3.13 Kết quả phân tích phương sai ANOVAa

18 Bảng 3.14 Hệ số hồi quy Coefficientsa

19 Bảng 3.15 Mức độ quan trọng của các biến trong mô hình

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

3 Biểu đồ 3.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

4 Biểu đồ 3.3 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm

5 Biểu đồ 3.4 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô

hình hồi quy tuyến tính

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài

Trong tiến trình đổi mới nền kinh tế của Việt Nam, mở ra cho chúng ta nhiều

cơ hội tiếp cận những thị trường tài chính hàng đầu, tuy nhiên cũng đặt ra không ít thách thức khi các ngân hàng nước ngoài được phép kinh doanh bình đẳng như các NHTM trong nước dẫn tới nguy cơ cạnh tranh gay gắt buộc các NHTM Việt Nam vào thế phải thay đổi chiến lược kinh doanh, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long cũng không nằm ngoài xu thế đó MHB vốn là một trong những NHTM cho vay xâydựng

và sửa chữa nhà ở, nhóm khách hàng truyền thống của MHB chủ yếu là các doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình Tuy nhiên, hiện nay cục diện đã có nhiều thay đổi, khi mà các NHTM đã từng bước lớn mạnh về quy mô, tiềm lực tài chính và phương thức quản lý, phục vụ đã lôi kéo khách hàng rất gay gắt Chính những điều kiện khách quan trên đã đặt MHB vào thế phải thay đổi chiến lược kinh doanh của mình

Để có thể cạnh tranh được với các NHTM năng động trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài vốn có ưu thế mạnh về mảng dịch vụ bán lẻ, MHB đã xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đi đôi với bán lẻ, trong đó tín dụng khách hàng cá nhân là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu, do tín dụng luôn là một hoạt động chủ lực của ngân hàng Nhưng thực tế cho thấy hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng tại MHB đồng Nai chưa phát triển đúng mực đã dẫn tới hiệu quả kinh doanh thấp

Là một cán bộ công tác tại Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu long – Chi nhánh Đồng Nai, tác giả nhận thấy rõ những điểm mạnh và những hạn chế về phát triển tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng này trong thời

gian qua Xuất phát từ ý nghĩa và sự cần thiết như trên nên tác giả chọn đề tài “Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu long – Chi nhánh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu luận

văn cao học

2.Mụctiêunghiêncứu

- Mụctiêu tổngquát: Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, nhằm đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai

cá nhân tại ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai

3.Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, thông qua việc đánh giá sự hài lòng về các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – CN Đồng Nai

+ Phạmvi về thờigian: Thông tin và số liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật

và phân tích trong thời gian từ 2012-2014 Số liệu điều tra thực tế trong thời gian từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2015

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

- Đánh giá thực trạng chất hoạt động tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai

- Nhận diện và đánh giá các yếu tố quyết định sự phát triển KHCN của Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, đồng thời tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KHCN được cung cấp bởi Ngân hàng thông qua việc phân tích ý kiến của khách hàng

- Phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN, Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng

mà Ngân hàng đang cung cấp Bên cạnh đó, từ việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng là cơ sở để Ngân hàng tập trung nguồn lực nhằm cải thiện các thành phần theo thứ tự ưu tiên của các yếu tố tác động mạnh nhất Đây là các đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của Ngân hàng trong mắt khách hàng Từ đó ngân hàng cải tiến và nâng cao hiệu quả dịch vụ tín dụng, giúp khách hàng cản thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai, từ đó góp phần phát triển tín dụng KHCN tại Ngân hàng

- Đề tài hoàn thành có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các học sinh, sinh viên nhóm ngành kinh tế - tài chính và những ai quan tâm, nghiên cứu đến những vấn đế liên quan

5.Kết cấu của luận văn:

Kết cấu của luận văn gồm những nội dung sau:

Phần mở đầu: Sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân, của ngân hàng

thương mại

Chương 2:Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về tín dụng ngân hàng

1.1.1 Khái niệm, bản chất, đặc điểm của tín dụng ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Xét ở lịch sử ra đời thì tín dụng là quan hệ trao đổi dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau giữa các bên tham gia, cho người khác mượn và tin tưởng người đó sẽ trả lại đúng hạn.Tín dụng Ngân hàng là một giao dịch về tài sản giữa bên cho vay và bên

đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên vay khi đến hạn thanh toán

Theo Luật các tổ chức tín dụng đã được sửa đổi bổ sung năm 2004 thì “cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”, đồng thời luật trên cũng có định nghĩa :

“hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng”

Xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, người cho vay khi chuyển giao tài sản cho người đi vay phải có cơ sở tin tưởng rằng người đó sẽ trả đúng hạn Tức là quan hệ tín dụng luôn dựa trên sự tin tưởng, đây là yếu tố quan trọng nhất của quan hệ tín dụng Trong khi đó, sự tin tưởng này là một khái niệm trừu tượng, vô hình, không

thể cân đong, đo đếm được Do đó, đòi hỏi người cho vay phải xem xét thận trọng,

đo lường chính xác bằng các công cụ định lượng Thông thường nguyên nhân người

đi vay không trả nợ đến từ nguyên nhân khách quan và chủ quan, hoặc khách hàng muốn trả nợ nhưng không có khả năng, hoặc không muốn trả mặc dù có khả năng Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị cho vay ban đầu, có nghĩa là người đi vay phải trả thêm phần lãi Để có được điều này thì lãi suất thực trong nền kinh tế phải dương Trong đó, lãi suất phải bao gồm tất cả các chi phí huy động vốn, đủ bù đắp các chi phí quản lý và thực hiện vốn vay, trang trải được các loại rủi ro và phải có thặng dư để chia lãi cho cổ đông

Sự hoàn trả là vô điều kiện Đây là một trong những đặc trưng của tín dụng ngân hàng, được quy định trong những văn bản pháp lý, sự hoàn trả vô điều kiện, trong hợp đồng tín dụng, không thể có điều khoản “tôi sẽ trả nợ nếu như…tôi làm

ăn có lãi, tôi có thu nhập cao hơn…”

1.1.1.3 Đặc điểm tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng có ba đặc điểm chủ yếu sau:

Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sỡ hữu sang người sử dụng

Sự chuyển nhượng này mang tính chất tạm thời, nói khác là có tính hoàn trả

Sự chuyển nhượng này có kèm theo phí sử dụng vốn

1.1.2 Các loại tín dụng ngân hàng

Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật, do đó có thể phân tín dụng

ra các loại sau :

 Cho vay:Là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách

hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Có nhiều tiêu thức để phân loại khoản mục cho vay như : theo mục đích của tín dụng, theo thời hạn của tín dụng, theo mức độ tín nhiệm của khách hàng, theo phương thức cho vay

* Dựa vào mục đích của tín dụng, có thể phân thành :

Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh; Cho vay tiêu dùng cá nhân; Cho vay bất động sản; Cho vay nông nghiệp; Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu

* Dựa vào thời hạn tín dụng có thể phân thành :

- Cho vay ngắn hạn: là cho vay có thời hạn dưới 1 năm Mục đích của loại cho

vay này thường nhằm mục đích tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động

- Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm Mục đích của

loại cho vay này là tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định

- Cho vay dài dạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm Mục đích của loại

cho vay này thường là nhằm tài trợ đầu tư vào các loại dự án đầu tư

* Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng, có thể phân chia thành :

- Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản

- Cho vay có bảo đảm bằng tài sản: dựa trên cơ sở các bảo đảm tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba

* Dựa vào phương pháp hoàn trả, có thể phân thành

- Cho vay có thời hạn, có thỏa thuận về thời gian trả nợ cụ thể theo hợp đồng

- Cho vay không thời hạn, người vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào nhưng phải báo cho ngân hàng trước một khoảng thời gian hợp lý

* Dựa vào xuất xứ tín dụng có thể phân thành

- Cho vay trực tiếp

- Cho vay gián tiếp bao gồm chiết khấu thương mại, bao thanh toán…

 Bảo lãnh:Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng

với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết, khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay.Ngân hàng thương mại bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh

 Chiết khấu:Là việc tổ chức tín dụng mua thương phiếu, giấy tờ có giá ngắn

hạn khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán.Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với cá nhân,

tổ chức và có thể tái chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn đối với các tổ chức tín dụng khác

 Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung và dài hạn trên cơ sở hợp

đồng cho thuê tài sảngiữa bên cho thuê là tổ chức tín dụng với khách hàng thuê Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thỏa thuận hợp đồng thuê Trong thời hạn cho thuê, các bên không được đơn phương hủy hợp đồng Có các loại cho thuê tài chính như cho thuê tài chính hai bên, ba bên, tái cho thuê và thuê hợp tác

1.1.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng

1.1.3.1 Góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển

Với chức năng tập trung và tận dụng những nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, tín dụng ngân hàng đã trực tiếp giảm khối lượng tiền mặt tồn đọng trong lưu thông Lượng tiền dôi thừa này nếu không được huy động và sử dụng kịp thời có thể gây ảnh hưởng xấu đến tình trạng lưu thông tiền tệ dẫn đến mất cân đối trong quan hệ hàng - tiền và hệ thống giá cả bị biến động là điều không thể tránh khỏi Do đó, trong điều kiện nền kinh tế bị lạm phát, tín dụng được xem như là một trong những biện pháp hữu hiệu góp phần làm giảm lạm phát

1.1.3.2 Góp phần ổn định tiền tệ và ổn định giá cả

Để thực hiện mục tiêu mở rộng sản xuất ở từng doanh nghiệp, yêu cầu về nguồn vốn là một trong những mối quan tâm hàng đầu được đặt ra Bở lẽ, đẩy mạnh tiến độ phát triển sản xuất không thể chỉ trông chờ vốn tự có mà doanh nghiệp còn phải biết tận dụng các “dòng chảy” khác của vốn trong xã hội Từ đó, tín dụng ngân hàng với tư cách là nơi tập trung đại bộ phận vốn nhàn rỗi sẽ là trung tâm đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu tư phát triển Như vậy, tín dụng ngân hàng vừa giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng đầu tư mở rộng sản xuất, vừa góp phần đẩy nhanh tốc độ tập trung và tích lũy vốn cho nền kinh tế

1.1.3.3 Góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã hội:

Hoạt động tín dụng ngân hàng không chỉ đáp ứng cho nhu cầu của các doanh nghiệp mà còn phục vụ cho các tầng lớp dân cư Trong nền kinh tế ngoài các ngân hàng còn hệ thống những tổ chức tín dụng sẵn sàng cung cấp vốn cho vay cho các

cá nhân để phát triển kinh tế gia đình, mua sắm nhà cửa, tư liệu sinh hoạt,…Bên cạnh đó, còn việc phát triển những loại hình như Ngân hàng Chính sách xã hội, quỹ xóa đói giảm nghèo, Nhà nước còn thực hiện những chính sách ưu đãi nhằm mục đích cải thiện từng bước đời sống của nhân dân, tạo công ăn việc làm, giảm tỷ thất nghiệp, qua đó góp phần ổn định trật tự, xã hội

1.2 Cơ sở lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân

1.2.1 Khái niệm về tín dụng khách hàng cá nhân

- Tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN) là hình thức cấp tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi Đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể Mục đích vay bao gồm vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh:

+ Vay tiêu dùng: Là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu cá nhân, hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện vận chuyển, xây dựng

+ Vay sản xuất kinh doanh: Là hình thứ tài trợ cho mục đích bổ sung vốn lưu động, thanh toán tiền mua máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, xây dựng, mở rộng nhà xưởng,…

Cho vay khách hàng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệm chỉ mới phát triển rộng rãi ở thị trường tài chính Việt Nam trong vài năm trở lại đây Hiện nay để tăng doanh số đầu tư tín dụng, giảm thiệt hại khi rủi ro xảy

ra các NHTM đang đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng cho nhóm khách hàng cá nhânnày

- Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân: Phát triển là sự tăng lên cả số

lượng và chất lượng đầu tư tín dụng cho nhóm khách hàng cá nhân của các NHTM + Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển tín dụng KHCN là sự gia tăng tỷ trọngdoanh

số và dư nợ cho vay cá nhân tại ngân hàng (tăng về lượng)

+ Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển tín dụng KHCN là sự gia tăng dư nợ tín dụng KHCN trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp vớisự gia tăng về danh mục sản phẩm cho vay, đồng thời nâng cao chất lượngtín dụng cá nhân (tăng về lượng và chất).Chất lượng tín dụng của một NHTM được phản ánh ở yếu tố như thu hútnhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn tín dụng, chiphí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ

1.2.2 Đặc trưng của tín dụng khách hàng cá nhân

Đặc trưng về khoản vay: Các khoản cho vay đối với khách hàng cá nhân thường là các khoản vay có giá trị nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay là rất lớn Đặc trưng về chất lượng khoản vay: Chất lượng của các khoản vay thường khá tốt Tuy nhiên, các khoản cho vay đối với khách hàng cá nhân chỉ có chất lượng tốt khi không có những biến cố từ phía khách hàng Bên cạnh đó các khoản vay thường

có tính rủi ro cao nên nó được các ngân hàng cho vay áp dụng mức lãi suất cao nhất trong bảng lãi suất cho vay áp dụng đối với các khoản vay trong các NHTM

Đặc trưng về thời hạn khoản vay: Thời hạn của các khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phần rất nhỏ là dài hạn điều đó có thể giải thích được phần nào là do đây là hình thức cho vay với mức lãi suất cao nhất trong các ngân hàng thương mại

1.2.3 Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mai

Với thời gian trước đây các NHTM hoạt động tập trung chủ yếu vào đối tượng

là các khách hàng doanh nghiệp lớn, các tổ chức kinh tế …có những khoản vay lớn

Mà ít chú trọng đến đối tượng là các khách hàng cá nhân, dẫn đến những lãng phí trong khai thác tiềm năng cũng như lợi ích từ nhóm đối tượng khách hàng này Tuy nhiên, những năm trở lại đây các ngân hàng đã có những điều chỉnh trong hoạt động của mình, chú trọng nhiều hơn đến đối tượng là khách hàng cá nhân Đặc biệt là sau các vụ mà NHTM bị lỗ do cho vay các tổng công ty lớn của Nhà nước Các NHTM như bừng tỉnh và đã san sẻ bớt lực lượng phục vụ để phục vụ tốt hơn cho nhóm đối tượng là các khách hàng cá nhân

Đối tượng khách hàng cá nhân không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn Mà nhóm đối tượng này còn là một lực lượng cung cấp cho các NHTM một lượng vốn lớn Nguồn vốn này chủ yếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân, vì vậy tính ổn định của nó rất cao thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của các NHTM

Khi tạo dựng được mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng này, các NHTM vừa tiếp cận và đầu tư tín dụng cho những phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng, cũng như mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách hàng cá nhân Đồng thời khi có một lượng tiền tiết kiệm được từ hoạt động SXKD thì các NHTM cũng là nơi mà khách hàng thường sẽ lựa chọn để gửi tiền, vì thế các NHTM cũng có một lượng vốn lớn để đầu tư trong hoạt động kinh doanh của mình

Tóm lại, khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của tất cả các NHTM Vai trò của nó được khẳng định trên lý thuyết cũng như trên thực tiễn

1.3 Sự cần thiết phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân

từ khi còn trẻ bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn

để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái Như vậy, tín dụng KHCN đã góp phần làm cải thiện và nâng cao đời sống của người dân

- Hoạt động tín dụngkhách hàng cá nhân là kênh tài trợ vốn cho hoạt động sản suất kinh doanh hộ gia đình :

Ngoài ra, tín dụng KHCN còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này

Vì vậy, tín dụng KHCN dù là cho vay với mục đích tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến các cá nhân cũng như nâng cao đời sống của các cá nhân trong xã hội, tạo ra sự giàu mạnh cho xã hội

1.3.2 Đối với ngân hàng

-Nâng cao năng lực cạnh tranh và thương hiệu cho ngân hàng:

Đối tượng khách hàng cho vay là cá nhân và hộ gia đình do đó số lượng khách hàng là rất lớn sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp Ngoài ra hoạt động tín dụng KHCN hiệu quả, tạo uy tín sẽ giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng như: tiền gửi tiết kiện, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… điều này sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

- Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng cung ứng, từ đó hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng:

Tín dụng KHCN tạo điều kiện đadạng hóa hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vì đặc trưng của hoạt động kinh doanh ngân hàng là rủi ro, do đó đa dạng hóa danh mục đầu tư là phương pháp góp phần phân tán, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Đặc trưng của loại của loại hình này là số lượng khách hàng cá nhân đông, số tiền vay ít, do đó khi có mộ khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng hơn là các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn

1.3.3 Đối với nền kinh tế

Tín dụng KHCN không chỉ có vai trò quan trọng đối với khách hàng, cho ngân hàng mà nó còn có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế và cả xã hội :

- Tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế:Tín dụng KHCN đóng góp lớn đến

sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu,

từ nơi hiệu quản thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình Chính điều này đã làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Từ

đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy phát triển kinh tế

- Góp phần tạp sự ổn định về mặt xã hội:Các khoản tín dụng KHCN có tác

dụng kích cầu rất tốt trong nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất trong nước Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm sự tách biệt giữa người giàu với người nghèo, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội

- Là công cụ thực hiện các mục tiêu chính sách xã hội của Nhà nước:Nhà nước

có thể thực hiện các mục tiêu chính sách xã hội của mình nhằm giữ vững sự ổn định của nền kinh tế trong từng thời kỳ thông qua việc mở rộng tín dụng tiêu dùng để kích cầu tiêu dùng trong giai đoạn nền kinh tế suy thoái hay thắt chặt cho vay tiêu dùng nhằm kiềm chế lạm phát

1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng

1.4.1.Các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam

Hiện nay, trong xu hướng hội nhập quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, NHTM nhà nước, NHTM cổ phần., công ty tài chính….đang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau để phát triển hoạt động cho vay KHCN

Do phát triển mạnh mẽ và hội nhập sâu rộng nên đã có nhiều ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài hoạt động tại thị trường Việt Nam mang đến cho các tổ chức tín dụng trong nước nhiều kinh nghiệm tốt trong hoạt động, trong đó có hoạt động tín dụng

 Kinh nghiệm từ ngân hàngtrách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ:

Ngân hàng được thành lập tại Autralia hơn 150 năm trước, đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn, là một trong 50 ngân hàng lớn nhất hệ thống ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 Tuy có thời gian hoạt động tại thị trường

Việt Nam ngắn hơn nhiều so với các nhân hàng nội địa nhưng với thế mạnh và tiềm năng của mình ANZ đã có chỗ đứng nhất định

- Về công nghệ:Với hệ thống công nghệ kỹ thuật hiện đại hàng đầu thế giới

được ANZ ứng dụng không chỉ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng mà trong cách tiếp thị sản phẩm cũng thể hiện rõ điều đó Cho phép ANZ triển khai các dịch

vụ ngân hàng điện tử, các giao dịch được thực hiện tự động như nợ, tài khoản đầu

tư thông minh đã tiết kiện đáng kể chi phí hoạt động, đồng thời tạo tính chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách hàng Ngoài ra vấn đề bảo mật thông tin cao đã tạo được cảm giác tin tưởng cho khách hàng

- Chính sách tín dụng:Thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã

giúp ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn sơ với các ngân hàng quốc tế và nội địa Dựa trên một chiến lược kinh doanh rõ ràng và tập trung cũng như kế hoạch triển khai có trọng điểm, nhắm tới nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng tại Việt Nam, trong nhiều năm liền ANZ được tạp chí Asian Banker trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” trong các năm 2003,2004,2007 và 2008 và mới nhất là 2013 trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính Bán lẻ Quốc tế sản xuất năm 2013 “Ngân hàng định hướng khách hàng tốt nhất” của Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng trong 9 năm liên tiếp kể từ 2004 đến 2013

- Nhân lực:ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc

ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng

- Chính sách marketing:Chính sách marketing được ANZ đẩy mạnh thường

xuyên và nổi bật hơn các ngân hàng nội địa, thông tin quảng cáo trên trang web ngân hàng là một điển hình, các chương trình cho vay khuyến mãi được Ngân hàng giới thiệu qua những biểu tượng rất gần gũi, tạo ấn tượng rất tốt nơi khách hàng Ngoài ra phương thức tiếp thị qua điện thoại cũng được ANZ đẩy mạnh triệt để

-Mạng lưới kênh phân phối:Tại Việt Nam ANZ có 10 chi nhánh và điểm giao

dịch, với số lượng chi nhánh không nhiều nhưng ANZ rất chú trọng đến việc lựa chọn địa điểm đặt trụ sở, hầu hết đều là những khu văn phòng, trung tâm thương

mại lớn nhờ đó dễ dàng thu hút được sự quan tâm của khách hàng cũng như tận dụng triệt để kênh phân phối này

- Sản phẩm dịch vụ:Hiện nay ANZ cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng bao

gồm dịch vụ ngân hàng cá nhân, ngân hàng thương mại (phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ và doanh nghiệp triển vọng) và dịch vụ ngân hàng bán buôn

ANZ đã và đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm tín dụng cá nhân thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác Dịch vụ cho vay mua nhà, xây sửa nhà

có đặc tính nổi bật của sản phẩm như sau :

+ Thời hạn cho vay lên tới 20 năm

+ Lãi suất cạnh tranh so với thị trường, tính trên số tiền vay giảm dần Ngoài ta Ngân hàng này triển khai chương trình hỗ trợ lãi suất cho vay tốt nhất trên thị trường

+ Số tiền được vay lên tới 100% giá trị tài sản thế chấp

+ Định giá theo giá thị trường của tài sản thế chấp bởi công ty định giá bất động sản quốc tế chuyên nghiệp

+ Kỳ thay đổi lãi suất hiệu quả và linh hoạt (1 tháng,3 tháng, 6 tháng) cho phép khách hàng quản lý rủi ro lãi suất một cách tốt nhất

+ Có tính năng hấp dẫn tạm trả tái rút với thủ tục nhanh chóng chỉ trong vài giờ

Với lợi thế thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết

đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn

so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Tháng 03/2011 Ngân hàng ANZ Việt Nam được The Asian Banker trao tặng Giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010” nhờ sự tăng trưởng mạnh mẽ của sản phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các gói dịch vụ đa dạng Bên cạnh nâng cao doanh số bán hàng Ngân hàng luôn chú trọng hiệu quả hoạt động, kiểm soát tốt chi phí và rủi ro

 Kinh nghiệm từ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC: Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC khai trương ngân hàng 100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con đi vào hoạt tại Việt Nam Ngân hàng mới với tên gọi Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC

(Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tư đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam Hiện tại, mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm một hội sở, hai văn phòng đại diện, 17 chi nhánh và phòng giao dịch, tại TP.HCM có một chi nhánh và năm phòng giao Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Với hơn 140 năm kinh nghiệm hoạt động tại thị trường Việt Nam, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm: dịch vụ tài chính

cá nhân và quản lý tài sản, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, dịch vụ tài chính toàn cầu, dịch vụ ngoại hối và thị trưởng vốn, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch

vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, và dịch vụ chứng khoán Với lịch sử hoạt động lâu đời cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, HSBC khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Tạp chí The Asian Banker đã chọn HSBC là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong năm 2006” HSBC tự hào được vinh danh là “ Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam” 7 năm liên tiếp (2006-2012) bởi tạp chí FinanceAsia Được biết đến với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đã có chiến lược tập trung vào khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, HSBC được đánh giá vượt trội ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trường Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội về cho vay cá nhân và thẻ tín dụng

- Về công nghệ:HSBC luôn đi tiên phong trong việc phát triển các ứng dụng

công nghệ hiện đại trong hoạt động tín dụng KHCN nhờ đó các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách chuyên nghiệp nên mang đến cho họ lợi thế cạnh tranh cao

- Nguồn nhân lực:HSBC thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao nhờ vào

môi trường làm việc chuyên nghiệp, có nhiều chương trình đào tạo cùng với mức thu nhập hấp dẫn đã mang lại hiệu quả cao và hài lòng đối với nhân viên Nguồn nhân lực của HSBC không chỉ là những sinh viên giỏi tại Việt Nam mà còn có cả

nhân viên đang làm việc tại các NHTM trong nước, điều này đã giúp cho HSBC có thể cạnh tranh với các ngân hàng nội

- Chính sách tín dụng:với kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong lĩnh vựcngân

hàng bán lẻ, HSBC có chính sách cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân không quá phụ thuộc vào tỷ lệ tài sản đảm bảo mà vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro cho Ngân hàng, quy trình thủ tục và các yêu cầu về hồ sơ vay vốn được đơn giản hóa tạo thuận lợi cho khách hàng rất nhiều

- Chính sách marketing:HSBC triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định

hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp

- Sản phẩm dịch vụ:Với chính sách cho vay phù hợp áp dụng cho khách hàng

cá nhân và hộ gia đình, HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần Đến với sản phẩm cho vay tiêu dùng, khách hàng sẽ nhận được các đặc điểm sau :

+ Giải ngân nhanh trong vòng 48 giờ

+ Thời hạn vay linh hoạt từ 12 đến 48 tháng

+ Thủ tục đơn giản, nhanh gọn

+ Không cần thế chấp tài sản hay bảo lãnh công ty

+ Lãi suất được tính trên dư nợ giảm dần

+ HSBC luôn được vận hành bằng những nguyên tắc kinh doanh nồng cốt hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng: Hoạt động năng động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm Ngoài ra HSBC Việt Nam liên tục tung ra nhiều chương trình khá hấp dẫn Thực hiện khuyến mãi rầm rộ cho khách hàng vay mua nhà, mua ô tô, vay tiêu dùng, đăng ký sử dụng thẻ Nhiều chương trình hấp dẫn như: khách vay mua nhà được hưởng lãi suất 0% trong 1 – 3 tháng tùy khoản tiền giải ngân, 60 khách hàng đầu tiên giải ngân đồng thời là chủ thẻ tín dụng được tặng 5 triệu đồng Khách đăng

ký sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng này được hoàn lại 100% giá trị thanh toán tối đa 1,5 triệu đồng khi mở thẻ Thông qua các chương trình khuyến mãi lớn về thẻ tín dụng HSBC có cơ hội tiếp cận đánh giá khách hàng từ đó giới thiệu đến khách

hàng những tiện ích của các sản phẩm cho vay phù hợp, khả năng bán chéo sản phẩm này được HSBC khai thác triệt để tại thị trường Việt Nam

1.4.2 Cácngân hàng thương mại Việt Nam

Hoạt độngtín dụng KHCN của các ngân hàng nước ngoài ở nước phát triển đã song hành với cuộc sống của người dân từ lâu khi đáp ứng những nhu cầu thiết yếu

về nhà ở, mua xe phục vụ đi lại, học tập….nhưng ở Việt Nam thì còn quá ít Việt Nam có thuận lợi là dân số đông, trong đó hơn nữa là dân số trẻ, nhưng mới chỉ có khoản 20% dân số mở tài khoản tại ngân hàng với mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao thì đây là thị trường rất tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng KHCN nói riêng Thông qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng nước ngoài đã làm được trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam để phát triển hoạt động tín dụng KHCN như:

-Có chính sách cho vay phù hợp, khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc Số tiền

không chỉ dựa vào tỷ lệ tài sản đảm bảo mà cần chú trọng hơn nữa đến công tác thẩm định, đánh giá khách hàng

- Xử lý công việc nhanh hiệu quả

- Chú trọng công tác tư vấn khách hàng, phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá

nhân nhằm đảm bảo nhu cầu của khách hàng được phục vụ đúng và đủ Tăng cường công tác hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ (kiểm tra thông số dư, sao kê, lịch trả nợ, lãi suất….)

- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin để đẩy mạnh hơn nữa công tác phát

triển và chăm sóc khách hàng

- Tạo những sản phẩm có tính năng đặc biệt, nổi trội, tập trung vào nhu cầu

khách hàng

-Sản phẩm dịch vụ cung ứng đa dạng

- Thực hiện chức năng marketing, bán các sản phẩm qua điện thoại thông qua

đó có thể điều tra, đánh giá ý kiến khách hàng, quảng cáo sản phẩm mới….đặc biệt chú trọng đến công tác bán chéo sản phẩm

-Nghiên cứu xác định thị trường khách hàng mục tiêu để xây dựng chiến lược

phát triển phù hợp về phát triển sản phẩm, nền khách hàng và hệ thống mạng lưới Ngân hàng cần cung cấp những sản phẩm cho phù hợp từng phân khúc khách hàng

từ thấp đến cao để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của những người dân có mức sống cao

Kết luận chương 1:

Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân:

Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa được lý thuyết cơ sở về tín dụng ngân hàng

được thể hiện qua khái niệm, bản chất, đặc điểm, các loại tín dụng ngân hàng, vai trò của tín dụng ngân hàng

Thứ hai, luận văn hệ thống hóa được lý luận cơ bản về phát triển tín dụng

khách hàng cá nhân như khái niệm, đặc trưng, vai trò và sự cần thiết phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân cũng như các tiêu chí đánh giá đến phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Thứ ba, luận văn trình bày kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng khách

hàng cá nhân của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Các nội dung nghiên cứu tại chương 1 này là cơ sở lý luận cần thiết để luận văn tiếp tục đi sâu vào nghiên cứu các nội dung của chương 2

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Đồng Nai

2.1.1 Giới thiệu chung về tỉnh Đồng Nai

Đồng Nai là tỉnh thuộc miền Đông Nam Bộ, có diện tích 5.903.940 km2, chiếm 1,76% diện tích tự nhiên cả nước và chiếm 25,5% diện tích tự nhiên của vùng Đông Nam Bộ Tỉnh có 11 đơn vị hành chính trực thuộc gồm: Thành phố Biên Hòa - là trung tâm chính trị kinh tế văn hóa của tỉnh; thị xã Long Khánh và 9 huyện: Long Thành; Nhơn Trạch; Trảng Bom; Thống Nhất; Cẩm Mỹ; Vĩnh Cửu; Xuân Lộc; Định Quán; Tân Phú Là một tỉnh nằm trong vùng phát triển kinh tế trọng điểm phía Nam, Đồng Nai tiếp giáp với các vùng sau: Phía Đông giáp tỉnh Bình Thuận, Phía Đông Bắc giáp tỉnh Lâm Đồng, Phía Tây giáp Thành phố Hồ Chí Minh, Phía Tây Bắc giáp tỉnh Bình Dương và Bình Phước, Phía Nam giáp tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Đồng Nai là tỉnh có hệ thống giao th

-vai trò gắn kết vùng Đông Nam Bộ với Tây Nguyên

Với đặc điểm dân số thuận lợi, kinh tế phát triển năng động, cùng với tâm lý người dân cởi mở, sẵn sàng đón nhận các sản phẩm mới, Đồng Nai được đánh giá là thị trường rộng lớn, có nhiều tiềm năng để phát triển đầu tư tín dụng và nhất là tín dụng khách hàng cá nhân Là địa bàn thu hút dân cư từ khắp các vùng miền trên đất nước hội tụ về sinh sống, làm việc, học tập, dân số Đồng Nai bình quân mỗi năm tăng khoảng 13.000 người, mức sống người dân, trình độ dân trí ngày càng nâng cao, thu nhập năm sau cao hơn năm trước đây là điều kiện rất thuận lợi cho hệ thống ngân hàng trong việc đầu tư mảng tín dụng khách hàng cá nhân để phục vụ nhu cầu của cuộc sống và phát triển kinh tế hiện nay

2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Đồng Nai trong những năm gần đây

TW và 33 quỹ tín dụng cơ sở

Với 276 điểm mạng lưới trên toàn tỉnh được phủ khắp từ TP Biên Hòa xuống đến các phường xã đã tạo điều kiệm đáp ứng mọi nhu cầu về vốn, các dịch vụ Ngân hàng góp phần phát triển kinh tế trong tỉnh

2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai

2.2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long

Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu long (MHB) được Thủ tướng Chính phủ ký quyết định thành lập vào ngày 18 tháng 09 năm 1997 và đi vào hoạt động vào ngày 08 tháng 04 năm 1998 MHB là một NHTM Nhà nước được xếp hạng doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, có hoạt động kinh doanh đa năng, là NHTM Nhà nước trẻ nhất nhưng có tốc độ phát triển nhanh nhất Sau 17 năm hoạt động, tính đến 31/12/2014, tổng tài sản của MHB đạt trên 39.800 tỷ đồng, tăng 111 lần so với ngày đầu thành lập và bình quân mỗi năm tăng 50%

Mạng lưới chi nhánh của MHB đứng thứ bảy trong các ngân hàng ở Việt Nam với hơn 200 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng trên 32 tỉnh thành trong cả nước MHB duy trì và phát triển mối quan hệ đại lý với khoảng 300 ngân hàng nước ngoài tại hơn 50 quốc gia trên thế giới, có nhiều năm liền MHB nhận được chứng nhận là ngân hàng xuất sắc trong thanh toán quốc tế và quản lý tiền tệ do ngân hàng HSBC USA, NA thuộc tập đoàn tài chính toàn cầu HSBC cung cấp

Tổng số nhân viên của MHB khoảng 3000 người với độ tuổi trung bình 29 Cùng với việc phát triển mạng lưới, MHB nỗ lực tập trung mọi khả năng để phát triển nguồn nhân lực và hiện đại hóa ngân hàng

Năm 2012 thực hiện quyết định của Thủ tướng Chính phủ, MHB chính thức chuyển đổi mô hình tổ chức hoạt động từ doanh nghiệp 100% vốn nhà nước sang doanh nghiệp cổ phần Đây thực sự là cuộc cách mạng, là sự chuyển đổi căn bản hoạt động của MHB Quá trình cổ phần hóa sẽ tạo tiền đề cho bước phát triển mới của một ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long năng động và hiệu quả hơn, nâng cao giá trị thương hiệu, năng lực cạnh tranh, phát triển bền vững

và hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính khu vực

2.2.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai

Ngân hàng MHB Đồng Nai là chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng MHB

và được thành lập vào ngày 10 tháng 10 năm 2002 theo quyết định số NHN-HĐQT của hội đồng quản trị Ngân hàng MHB và đi vào hoạt động ngày 02 tháng 04 năm 2003, có trụ sở đặt tại số 248, CMT8, Phường Thanh Bình, TP Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai MHB cũng là NHTM quốc doanh ra đời sau tại Đồng Nai so với các NHTM quốc doanh khác nhưng đến nay MHB Đồng Nai đã có mạng lưới tương đối ổn định gồm 01 chi nhánh và 05 phòng giao dịch nằm tại các địa bàn kinh

24/2002/QĐ-tế trọng điểm như: TP Biên Hòa, Phường Tam Hòa, huyện Trảng Bom, huyện Thống Nhất, huyệnLong Khánh, huyệnĐịnh Quán Đây là địa bàn có kinh tế phát triển nhất tỉnh, tập trung nhiều các khu, cụm công nghiệp và có nhiều doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, đồng thời đây cũng là địa bàn có hoạt động sản xuất nông nghiệp nổi bật, tập trung canh tác, trồng trọt và chăn nuôi những cây

có năng suất và giá trị kinh tế cao

Về đội ngũ nhân sự thì hiện nay MHB Đồng Nai có tổng cộng 132 cán bộ và nhân viên Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ cán bộ này chưa cao và đồng đều, trong

đó trình độ đại học có 72 người, chiếm tỷ lệ 58,5%, trình độ cao đẳng và trung cấp

33 người, chiếm tỷ lệ 26,8%, còn lại có trình độ sơ cấp trở xuống tham gia các công tác khác trong hoạt động của ngân hàng MHB Đồng Nai đã gặp không ít khóa khăn

từ những ngày đầu mới thành lập đến nay sau gần 17 năm hoạt động, MHB Đồng Nai đã khẳng định được vị trí của một NHTM quốc doanh chuyển sang NHTM cổ phần trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

MHB Đồng Nai luôn nêu cao phương châm hoạt động: Với khách hàng luôn cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp Về đối tác chiến lược sẵn sàng “ Chi sẽ cơ hội, hợp tác thành công” Với cán bộ công nhân viên luôn luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công “ mỗi một cán bộ MHB là một lợi thế cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức

Cơ cấu tổ chức MHB chi nhánh Đồng Nai

Sơ đồ 2.1.Tổ chức hoạt động của Ngân hàng MHB – Chi nhánh Đồng Nai

Chỉ quan hệ chỉ đạo Chỉ quan hệ chức năng

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý điều hành của MHB – CN Đồng Nai

2.2.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai

tăng, giảm

Tốc độ tăng, giảm (%)

Mức tăng, giảm

Tốc độ tăng, giảm (%) Vốn huy động 977.000 909.000 1.173.000 -68.000 -6,96 264.000 29,04 Dân cư 375.000 427.000 587.000 52.000 13,87 160.000 37,47

Tổ chức 576.000 464.000 571.000 -12.000 -19,44 107.000 23,06 Khác 26.000 18.000 15.000 -8.000 -30,77 -3.000 -16,67

Kế toán - HCNS PGĐ Phụ trách Kinh doanh

P.Kế toán P.Ngân quỹ P.Hành

chính

Các phònggiao dịch

P.Khách hàng P.Quản lý Rủi ro P.Quản trị tín dụng

Nguồn vốn huy động tăng vừa tạo điều kiện cho chi nhánh mở rộng đầu tư tín dụng vừa đáp ứng nhu cầu vốn vay của các thành phần kinh tế và dân cư

Năm 2013 số dư huy động vốn giảm so với năm 2012 do thị trường huy động vốn có nhiều biến động phức tạp và một loạt biện pháp mạnh tay của Ngân hàng Nhà nước nhằm đưa thị trường vốn về trạng thái ổn định và thực hiện nghiêm túc trần lãi suất huy động Tuy nhiên, năm 2014 số dư huy động vốn đã tăng 264.00 triệu đồng đạt mức 1.173.000 triệu đồng, tăng trưởng 29,04% so với năm 2013 Trong những năm vừa qua, hoạt động huy động vốn từ dân cư của MHB Đồng Nai có sự tăng trưởng liên tục và ổn định, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu huy động vốn của chi nhánh Kết quả này một phần do MHB có các sản phẩm tiền gửi được nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng được nhu cầu khách hàng

2.2.3.2 Hoạt động cho vay:

Bảng 2.2: Tình hình cho vay của MHB Đồng Nai năm 2012-2014

Số tiền

Tỉ trọng (%)

Số tiền

Tỉ trọng (%)

Tốc độ tăng, giảm (%)

Tốc độ tăng, giảm (%) Tổng dư

nợ 1.115.000 100 1.170.000 100 1.448.000 100 4,93 23,76 Ngắn

hạn 588.270 52,76 650.510 55,60 953.680 65,86 10,58 46,60 Trung

hạn 526.730 47,24 519.490 44,40 494.320 34,14 -1,37 -4,85

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh 2012-2014 của MHB-CN Đồng Nai

Qua bảng 2.2 cho thấy tổng dư nợ cho vay của MHB Đồng Nai trong ba năm qua có nhiều biến động Cụ thể trong năm 2013 tổng dư nợ cho vay đạt 1.170.000

triệu đồng tăng nhẹ so với năm 2012, tuy nhiên đến năm 2014 tổng dư nợ cho vay của ngân hàng đạt 1.448.000 triệu đồng tăng tăng 23,76 % so với năm 2013 Để đạt được điều này chi nhánh đã cho giải ngân các khách hàng cho vay hạn mức tín dụng có quan hệ tốt, toàn diện với chi nhánh chứ không kiểm soát tăng trưởng tín dụng để cân đối nguồn vốn huy động như các năm trước đây

Trong tổng dư nợ cho vay thì cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao hơn cho vay trung và dài hạn Thời điểm 31/12/2014 dư nợ ngắn hạn đạt 953.680 triệu đồng chiếm 65,86% tổng dư nợ, tỷ trọng dư nợ trung dài hạn có xu hướng giảm do MHB Đồng Nai đã thực hiện rà soát tất cả hợp đồng tín dụng trung dài hạn, đồng thời lập

kế hoạch giải ngân, thu nợ cụ thể, chi tiết từng dự án, phương án đã thực hiện ký kết, cam kết giải ngân trong năm 2013 Từ đó, chi nhánh chỉ ưu tiên giải ngân đối với dự án trọng điểm, dự án có hiệu quả, nguồn thu chắc chắn và đáp ứng đầy đủ các điều kiện tín dụng

2.3 Phương pháp nghiên cứu

-nh Đồng Nai và các báo cáo có liên quan;

và Tabach nick & Fidell (2007) quy mô mẫu được xác định là: n >= 50 + 8 k, với k

là biến số độc lập của mô hình Đối với nghiên cứu này, theo công thức mô hình hồi quy sử dụng 05 biến độc lập

Như vậy, quy mô mẫu là: n >= 50 + 8 x 5 = 90 mẫu trở lên Do đó, nghiên cứu quy mô mẫu điều tra được lựa chọn từ 120 - 150 mẫu theo phương pháp phân tầng

căn cứ vào hồ sơ vay vốn là rất phù hợp Cơ cấu mẫu phân theo đối tượng vay: Hộ nông dân, hộ kinh doanh cá thể, cán bộ, công chức…

- Phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp điều tra bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn

-tin điều tra gồm:

+ Thông tin chung về hộ: Tuổi tác, nghề nghiệp của chủ hộ, Số nhân khẩu của

hộ, các hoạt động kinh tế của hộ, thu nhập hộ, tình hình vay và sử dụng vốn,

- Phân tích tốc độ phát triển:được sử dụng để phân tích biến động của các chỉ tiêu qua thời gian, qua đó thấy được xu hướng biến động của các yếu tố như: lượng vốn vay, tình hình biến động số lượng hộ vay, kết quả…

- Mô hình phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng các dịch vụ tín dụng của ngân hàng Đây là bước nghiên cứu chi tiết các dự liệu thu thập được thông qua các phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các yếu tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu

+ Các thang đo được xây dựng: Gồm 05 thang đo (23 biến quan sát) dùng để

đo lường chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân và 01 thang đo (01 biến phụ thuộc) dùng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ tín dụng tại MHB Đồng Nai

Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời Vì vậy bảng câu hỏi

đã được thiết kế: 1 là “hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “không đồng ý”, 3 „không ý kiến”, 4 là “ đồng ý”, 5 là “ hoàn toàn đồng ý” (Phụ lục 2)

Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo:

Bảng 2.3 Bảng câu hỏi và thang đo:

Số biến quan sát

Thang đo