Với kinh nghiệm của một nhà tiên phong trong lĩnh vực lữ hành quốc tế,Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông - chi nhánh Huế 10 Trần ThúcNhẫn, TP Huế được thành lập năm 1992 với chức
Trang 1Lời Cảm Ơn
Để thực hiện đề tài này em đã nhận được
sự hướng dẫn nhiệt tình của các giáo viên phụ trách đợt thực tập cuối khóa, sự động viên giúp đỡ của bạn bè và được tạo điều kiện thuận lợi từ phía công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn đã cung cấp kiến thức chuyên ngành và tận tình hướng dẫn
em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các anh, chị nhân viên ở công ty lữ hành Vidotour- chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập và cung cấp cho em đầy đủ các số liệu cần thiết
để hoàn thành đề tài.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Du lịch - Đại học Huế đã giảng dạy cho em trong suốt bốn năm học.
Em cũng xin cảm ơn ba mẹ, gia đình và bạn
bè đã giúp đỡ, động viên em trong suốt quãng thời gian vừa qua.
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong đề tài Em rất mong nhận được những đóng góp của quý thầy cô
và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Trang 2Nguyễn Thị Hiền
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các sốliệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tàikhông trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào
Ngày 15 tháng 05 năm 2013Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hiền
Trang 4MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1 Lí do chọn đề tài 1
2 Mục đích nghiên cứu 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
4 Phương pháp nghiên cứu 3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3
4.1.1.Thu thập dữ liệu thứ cấp 3
4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 4
4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4
4.3 Phương pháp duy vật biện chứng 5
5 Kết cấu đề tài 5
PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO VIDOTOUR HUẾ CUNG CẤP 6
A CƠ SỞ LÍ LUẬN 6
1.1 Một số vấn đề cơ bản về du lịch và khách du lịch 6
1.1.1 Khái niệm du lịch 6
1.1.2 Khách du lịch 7
1.1.2.1 Khái niệm 7
1.1.2.2 Phân loại 7
1.2 Sản phẩm du lịch 8
1.2.1 Khái niệm 8
1.2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 8
1.3 Công ty lữ hành 9
1.3.1 Định nghĩa 9
1.3.2 Phân loại công ty lữ hành 9
1.3.3 Vai trò công ty lữ hành 10
1.3.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 10
1.4 Chương trình du lịch 12
1.4.1 Khái niệm chương trình du lịch 12
Trang 51.4.2 Phân loại chương trình du lịch 13
1.4.3 Nội dung chương trình du lịch 15
1.4.4 Đặc điểm chương trình du lịch 15
1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 15
1.5 Chất lượng dịch vụ du lịch 16
1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 16
1.5.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ 17
1.5.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch 17
1.5.4 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch 20
B CƠ SỞ THỰC TIỄN 22
1.1 Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển khách du lịch ở Việt Nam 22
1.2 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 24
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM & DL Á ĐÔNG – VIDOTOUR CHI NHÁNH HUẾ 27
2.1 Giới thiệu về công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông - VIDOTOUR 27
2.2 Giới thiệu về công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế 28
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 28
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh 28
2.2.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức 29
2.2.4 Đặc điểm lao động 31
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 32
2.5 Hệ thống sản phẩm của chi nhánh 34
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO VIDOTOUR CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP 35
3.1 Thông tin về mẫu điều tra 35
3.1.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 35
3.1.2 Mục đích chuyến đi của du khách 37
3.1.3 Chi tiêu của du khách trong chuyến đi 38
3.1.4 Nguồn thông tin giúp khách biết đến công ty 38
3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch với các chương trình du lịch do Vidotour Huế cung cấp 39
3.2.1 Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha 39
3.2.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ hướng dẫn 41
Trang 63.2.3 Đánh giá của du khách về dịch vụ vận chuyển 43
3.2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú 45
3.2.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống 47
3.2.6 Đánh giá của du khách về hành trình tour 48
3.2.7 Đánh giá về sự phục vụ của chi nhánh 50
3.2.8 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về sức hấp dẫn của các điểm tham quan 51
3.3.9 Đánh giá của khách du lịch về mức giá của chương trình 53
3.3.10 Đánh giá sự hài lòng chung của khách du lịch 54
3.2.11 Đánh giá khả năng sử dụng lại dịch vụ của công ty lữ hành Vidotour .55 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO VIDOTOUR - CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP 56
4.1 Quan điểm nâng cao chất lượng các chương trình du lịch do Vidotour chi nhánh Huế cung cấp 56
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn 57
4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 58
4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống 59
4.5 Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour 60
4.6 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh 60
4.7 Một số giải pháp khác 60
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62
1 Kết luận 62
1.1 Đóng góp của đề tài 63
1.2 Hạn chế của đề tài 63
1.3 Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài 64
2 Kiến nghị 64
2.1 Đối với sở Văn hóa Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành có liên quan 64
2.2 Đối với công ty TNHH TM & DL Á Đông – Vidotour chi nhánh Huế 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
Trang 7DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ĐVT : Đơn vị tính
TM & DL : Thương mại và du lịchTNHH : Trách nhiệm hữu hạn
Trang 8DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Thống kê lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2010 - 2012 22
Bảng 1.2 Thống kê lượng khách du lịch đến Huế giai đoạn 2009 – 2012 25
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của Chi nhánh Vidotour Huế 31
Bảng 2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010 – 2012 32
Bảng 2.3 Tình hình khách đến chi nhánh các tháng trong năm 2010- 2012 32
Bảng 2.4 Phân bố thị trường khách của công ty 33
Bảng 3.1 Thống kê thông tin mẫu điều tra 35
Bảng 3.2 Mục đích chuyến đi của du khách 37
Bảng 3.3 Chi tiêu của du khách trong chuyến đi 38
Bảng 3.4 Thống kê nguồn thông tin biết đến công ty 38
Bảng 3.5 Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố trong thang đo mức độ hài lòng của du khách đến chương trình du lịch do Vidotour Huế cung cấp 40
Bảng 3.6.Đánh giá của du khách về dịch vụ hướng dẫn 41
Bảng 3.7 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố dịch vụ hướng dẫn 42
Bảng 3.8 Đánh giá của du khách về dịch vụ vận chuyển 43
Bảng 3.9 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về yếu tố chất lượng dịch vụ vận chuyển 44
Bảng 3.10 Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú 45
Bảng 3.11 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú 46
Bảng 3.12 Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống 47
Bảng 3.13 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống 47
Bảng 3.14 Đánh giá của du khách về hành trình tour 48
Bảng 3.15 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về yếu tố chất lượng hành trình 49
Bảng 3.16 Đánh giá của du khách về sự phục vụ của chi nhánh 50
Bảng 3.17 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về yếu tố sự phục vụ của chi nhánh 51
Bảng 3.18 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách với các điểm đến cụ thể trong chương trình 52
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang 9Biểu đồ 3.1 Đánh giá về mức giá của chương trình 53Biểu đồ 3.2 Đánh giá chung của khách du lịch về các chương trình do Vidotour Huế cung cấp 54Biểu đồ 3.3 Khả năng sử dụng lại dịch vụ của du khách 55
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ 20
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của Vidotour Huế 30
Trang 10Không nằm ngoài xu thế đó, du lịch Việt Nam cũng đang có những bướcphát triển rõ rệt, lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng gia tăng Tínhchung cả năm 2012, ước tính có khoảng 6.847.678 lượt khách đến Việt Nam, tăng13,86 % so với năm 2011 ( Số lệu của Tổng cục du lịch) Đây là một con số hết sứclạc quan đối với ngành du lịch Việt Nam.Thu nhập từ các hoạt động kinh doanhtrong lĩnh vực du lịch đã và đang đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược pháttriển kinh tế - xã hội của đất nước
Góp phần vào thành quả to lớn đó của toàn ngành du lịch không thể không
kể đến các công ty lữ hành Công ty lữ hành hoạt động nhằm thực hiện liên kết cácdịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫn, hoạt động của nó nhằmkích thích nhu cầu, hướng thị hiếu xây dựng và tổ chức cho du khách một chuyến đi
an toàn, thú vị Một quốc gia muốn du lịch phát triển thì không thể thiếu được một
hệ thống công ty lữ hành vững mạnh
Với kinh nghiệm của một nhà tiên phong trong lĩnh vực lữ hành quốc tế,Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông - chi nhánh Huế (10 Trần ThúcNhẫn, TP Huế) được thành lập năm 1992 với chức năng là cầu nối liên kết tour chocông ty mẹ, trực tiếp giao dịch, kí kết hợp đồng, cung cấp các dịch vụ trung gian,nghiên cứu thị trường, góp phần xây dựng chương trình du lịch cho khách du lịchQuốc tế Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, công ty đã vượt qua nhiều giaiđoạn khó khăn và thử thách, không ngừng vươn lên, khẳng định vị trí của mình trênthị trường du lịch trong nước và quốc tế Vidotour nhanh chóng bắt kịp xu thế phát
Trang 11triển, đề ra những hướng đi đúng đắn, biến khó khăn,thách thức thành cơ hội củamình Bên cạnh việc mở rộng quy mô công ty, đa dạng hóa sản phẩm, Vidotour còntập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá hình ảnh của mình đến các đối tác,khách hàng trong nước và quốc tế Đến nay, Vidotour đã có quan hệ trên 130 đối tác
ở Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Á Chi nhánh nhận trách nhiệm thực hiện các chươngtrình du lịch cho khách quốc tế trong phạm vi khu vực miền Trung - Tây Nguyênkéo dài từ thành phố Vinh đến tỉnh Quảng Ngãi Nguồn khách chủ yếu của công ty
là thị trường khách quốc tế như châu Âu, châu Úc, Bắc Mỹ, Nhật Bản, Hồng Kông, Với những chương trình độc đáo, phong phú, hấp dẫn cả về chất lượng lẫn loạihình du lịch, công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông - chi nhánh Huế đã đểlại ấn tượng hết sức tốt đẹp trong lòng du khách khắp nơi trên thế giới, làm cho sốlượng khách đến với công ty ngày càng cao
Do đó, để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển ngày một lớn mạnh, Vidotourphải không ngừng phấn đấu, tìm mọi cách để nâng cao năng lực cạnh tranh củamình so với các đối thủ cạnh tranh khác Để làm được điều này, một yêu cầu quantrọng được đặt ra đó là phải luôn luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chấtlượng của các chương trình du lịch Nhận thức được vấn đề này, trong quá trìnhthực tập tại Công ty TNHH Vidotour - chi nhành Huế, dựa vào tình hình thực tế và
nhu cầu thiết yếu của công ty, tôi đã quyết định chọn đề tài “ Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch tại công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2 Mục đích nghiên cứu
Mục đích chính của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng của các chương trình du lịch tại công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế Đểhoàn thành được mục đích này, đề tài cần phải thực hiện được các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận về sự hài lòng của du khách đối với sảnphẩm du lịch
- Phân tích tình hình kinh doanh, tình hình thị trường khách du lịch đến công
ty Vidotour - chi nhánh Huế
- Đánh giá thực trạng, mức độ hài lòng của du khách với các chương trình dulịch do Vidotour Huế cung cấp
Trang 12- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của tour du lịch
- Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình dulịch, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của công ty trênthị trường
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Là các chương trình du lịch mà cụ thể ở đây là đưa ra giải pháp nhằm nângcao chất lượng của các chương trình du lịch do Vidotour Huế cung cấp
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sựhài lòng của du khách đối với các chương trình tour, từ đó đưa ra giải pháp nhằmnâng cao chất lượng của các chương trình du lịch do Vidotour - chi nhánh Huếcung cấp
- Về không gian: Các chương trình du lịch cho khách quốc tế trong phạm vikhu vực miền Trung và Tây Nguyên kéo dài từ thành phố Vinh cho đến tỉnh QuảngNgãi mà chủ yếu là các tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên – Huế, Đà Nẵng,Quảng Nam
- Về thời gian: Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 1/2013 đến tháng 5/2013
Số liệu kinh doanh của doanh nghiệp được thu thập trong khoảng thời
gian 2011- 2013
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1.Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp rất đa dạng phong phú nhưng trong phạm vi đề tàinghiên cứu, giới hạn tìm hiểu trên các nguồn dữ liệu thứ cấp cụ thể sau:
- Thứ nhất, các thông tin được cung cấp của công ty lữ hành Vidotour chi
nhánh Huế như: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2010
-2012, tình hình nhân sự của công ty, một số tour du lịch được thiết kế gần nhất chokhách quốc tế
Trang 13- Thứ hai, các tài liệu thuộc chương trình học tập trên các sách và giáo trình
của Khoa Du lịch- Đại học Huế, Đại học Kinh tế Huế
- Thứ ba, các tài liệu được tham khảo từ các công trình nghiên cứu luận văn,
luận án của khóa trước về vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch
- Thứ tư, các báo cáo của sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên –
Huế giai đoạn 2010- 2012
4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát phiếu điều tra cho du khách sửdụng các chương trình du lịch nội địa do Vidotour - chi nhánh Huế cung cấp theophương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
Trong đó:
n : quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N= 6626 (tổng lượng khách đến chi nhánh trong năm
2012 theo tính toán của đề tài )
e: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
n = 6626/ (1 + 6626 * 0,01 ) = 98,5 (mẫu)
- Để đạt được số lượng mẫu cần thiết đề tài đã tiến hành phát ra 110 phiếu điều tra sau đó thu về 108 phiếu trong đó có 5 phiếu không hợp lệ Vậy số lượng mẫu còn lại cho phân tích là 103 mẫu
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các phương pháp sau:
- Thống kê tần số (Frequency), tính toán giá trị trung bình (Descriptive)
i
i if
f X X
Trang 14- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được
0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
- Sử dụng kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai một yếu tố)
đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều (sig > 0,05) và kỹ thuậtKruskal - Wallis (kiểm định phi tham số) nếu phương sai không đồng đều để sosánh sự đánh giá của các nhóm du khách có quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghềnghiệp khác nhau
4.3 Phương pháp duy vật biện chứng
Xem xét các sự vật, hiện tượng trong mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau, trong
sự vận động phát triển từ thấp đến cao, trong sự chuyển hóa từ lượng sang chất Từ
đó có thể giải thích các kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu
5 Kết cấu đề tài
Nội dung chính của đề tài gồm 4 phần:
- Cơ sở lí luận và thực tiễn của việc đánh giá sự hài lòng của du khách vềchương trình du lịch do công ty lữ hành Vidotour cung cấp
- Tổng quan về công ty THHH TM & DL Vidotour Huế
- Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đến các chương trình du lịchInbound do Vidotour Huế cung cấp
- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch
Trang 15PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
DO VIDOTOUR HUẾ CUNG CẤP
Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), thì “Du lịch bao gồm những hoạt
động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác.” [4]
Còn theo quan điểm của tiến sĩ Trần Nhoãn: Du lịch là quá trình hoạt động
của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương, không nhằm mục đích sinh lời được tính bằng đồng tiền [4].
Dưới con mắt các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hộiđơn thuần mà nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế Tuy nhiên mỗi học giả có
những nhận định khác nhau Nhà kinh tế học Kalfiotis thì cho rằng: du lịch là sự di
chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức, do đó tạo nên các hoạt động kinh tế [4]
Cho rằng du lịch không chỉ là hiện tượng di chuyển của cư dân mà phải là tất
cả những gì có liên quan đến sự di chuyển đó nên Kaspar đưa ra định nghĩa: Du lịch
Trang 16là toàn bộ những quan hệ và hiện tượng xảy ra trong quá trình di chuyển và lưu trú của con người tại nơi không phải là nơi ở thường xuyên hoặc nơi làm việc của họ
Các nhà kinh tế du lịch thuộc Đại học Kinh tế Praha mà đại diện là Mariot
coi tất cả hoạt động, tổ chức kĩ thuật và kinh tế phục vụ các cuộc hành trình và lưu
trú của con người ngoài nơi cư trú với nhiều mục đích ngoài mục đích kiếm việc làm và thăm viếng người thân là du lịch
Còn theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì “Du lịch là các hoạt
động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”
Nói tóm lại, từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu du lịch là hoạt động củacon người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đi đến nơi khác trong mộtkhoảng thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi, tham quan, giải trí và khôngđược có các hành động kiếm tiền ở nơi mình đến
1.1.2 Khách du lịch
1.1.2.1 Khái niệm
Theo Điêu 10, chương 4, Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch được định
nghĩa như sau: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” [4]
Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau, ở đây, chúng tacần phần biệt giữa khách du lịch, khách tham quan, và lữ khách dựa vào các tiêuthức như mục đích, thời gian, và không gian của chuyến đi
1.1.2.2 Phân loại
• Khách du lịch quốc tế: Theo Điều 34 chương V của Luật Du lịch Việt Nam
ban hành năm 2005 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người
nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” [4]
• Khách du lịch nội địa: Theo điều 34, chương V của Luật Du lịch Việt Nam
ban hành năm 2005:“Khách du lịch nội địa là cong dân Việt Nam, người nước
ngoài thường trú tại Việt nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam“.
Trang 17Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch là sự kết hợp sử dụng các phương tiệnvận chuyển trên cơ sở khai thác các tài nguyên du lịch nhằm cung cấp cho du kháchmột khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm trọn vẹn và một sự hài lòng.
1.2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch
Do đặc thù của sản phẩm du lịch là mang tính tổng hợp nên nó có các đặcđiểm như sau:
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ là một phần tất yếu Chính vì
vậy, nhận thức về khách hàng đóng một phần tích cực trong quá trình cung cấp dịch vụ
Tính vô hình dạng hay phi vật chất: khác với việc mua một sản phẩm hữu hình,
đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trướckhi tiêu dùng chúng
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: dịch vụ được người cung cấp tạo ra và
khách hàng tiêu thụ đồng thời, không có hiện tượng tồn kho như các sản phẩm hữuhình, chỉ có sự chờ đợi của khách hàng
Tính không cất giữ được: dịch vụ là hàng hoá mau hỏng vì nó không thể tồn
kho, nó bị mất đi khi được tạo ra mà không được sử dụng
Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, sự cung ứng dịch
vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ
Việc tiêu dùng dịch vụ với mức cao hay thấp cũng phụ thuộc vào cảm nhận củatừng khách hàng
Trang 18Hiện nay ở giai đoạn du lịch phát triển mạnh mẽ, khi mà các công ty lữ hành
có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và chi phí trong hầu hết các lĩnhvực của hoạt động du lịch, theo tác giả Nguyễn Thị Ngọc Cẩm định nghĩa trong
giáo trình Quản trị lữ hành thì: “Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du
lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.” [1]
1.3.2 Phân loại công ty lữ hành
Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phânloại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại: công ty lữhành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phàn theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hútkhách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở ViệtNam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợpđồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình dulịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam
Ngoài ra, ta cũng có những cách phân loại khác nhau dựa trên nhiều tiêu chíkhác nhau như sau:
Trang 19Nếu dựa vào hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản thì gồm có: Doanhnghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước và doanh nghiệp lữ hành tư nhân.
Nếu phân loại vào nhiệm vụ đặc trưng cho hoạt động của doanh nghiệp thìgồm có: TO (Tour operator) và TA (Travel agency)
Nếu dựa vào kênh tiêu thụ sản phẩm thì doanh nghiệp lữ hành gồm có: cáchãng lữ hành bán buôn, các hãng bán lẻ, các hãng lữ hành tổng hợp
Nếu dựa vào quy mô hoạt động thì các doanh nghiệp lữ hành có thể chiathành hãng nhỏ, hãng trung bình, hãng lớn
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằm liênkết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí,…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách Cácchương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách dulịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch
- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từcác công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng,…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuốicùng Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyếtđịnh tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai
1.3.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới
sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vàotính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành thành banhóm cơ bản sau:
Trang 20• Các dịch vụ trung gian:
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Tronghoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhàsản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩmcủa bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sảnphẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay
- Đăng kí đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như tàu thuỷ, đường sắt, ô tô,…
- Mỗi giới cho thuê xe ô tô
- Môi giới và bán bảo hiểm
- Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
- Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác
• Các chương trình du lịch trọn gói:
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻthành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp Cónhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch Ví dụ như các chương trìnhnội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài và ngắn ngày, các chương trìnhtham quan văn hoá và các chương trình giải trí Khi tổ chức các chương trình dulịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như cácnhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian
• Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì
lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực cóliên quan đến du lịch như:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ,…
Trang 21- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm củacác công ty lữ hành sẽ càng phong phú
1.4 Chương trình du lịch
1.4.1 Khái niệm chương trình du lịch.
Có rất nhiều cách nhìn nhận về các chương trình du lịch trọn gói Điểmthống nhất của các định nghĩa là nội dung của các chương trình du lịch Còn điểmkhác biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chươngtrình du lịch
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai định nghĩa”:
- Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour – IT) là các chuyến du lịchtrọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, mức giánày rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ
- Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch
mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v và phải trả tiền trước khi
có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác
- Chương trình du lịch (Tour Programme) là lịch trình của chuyến du lịch baogồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú , loại phương tiện vậnchuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí v.v
Theo Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, thì chương trình du lịch được định nghĩa như sau: “Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ
vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước.Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vậnchuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan,… Mức giá của các chương
Trang 22trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trìnhthực hiện chương trình du lịch Một chương trình du lịch có thể được thực hiệnnhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau Tuy nhiên cũng có những chương trình dulịch chỉ thực hiện một lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian” [1]
1.4.2 Phân loại chương trình du lịch
Theo giáo trình quản trị lữ hành – Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm thì người ta cóthể phân loại các chương trình du lịch theo một số các tiêu thức chủ yếu sau:
a Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, có 3 loại:
- Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đómới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, cóthị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểmcủa chúng
- Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề
ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựngchương trình Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhấttrí Các chương trình du lịch theo loại này thường ít tình mạo hiểm song số lượngkhách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức
- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây.
Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình dulịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyêntruyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách ) sẽ tìm đến với công
ty Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thựchiện chương trình Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không
ổn định và có dung lượng không lớn Đa số các công ty lữ hành ở Việt Nam áp dụngcác chương trình du lịch kết hợp
b Căn cứ vào mức giá, có 3 loại:
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ,
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chươngtrình là giá trọn gói Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do cáccông ty lữ hành tổ chức
Trang 23- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản : bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình với nội dung đơn giản Hình thức này thường do các hãnghàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vàitối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: với hình thức này du khách có
thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khácnhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêuchuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọn từng thànhphần riêng rẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mứckhác nhau của cả một chương trình tổng thể Chương trình này thường ít gặp khókhăn trong công việc thực hiện
c Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bênh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,tham quan các bản làng dân tộc,
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa chocác cựu chiến binh
- Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các thể loại trên
d Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức thể loại sau đây:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình tham quan thành phố (City Tour) với các chương trình dulịch xuyên quốc gia
- Các chương trình du lịch quá cảnh
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ (ôtô, xengựa, xe máy, xe đạp v.v ), đường thủy (tàu thủy, thuyền buồm ), hàng không,đường sắt
Trang 241.4.3 Nội dung chương trình du lịch
Nội dung của chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng, nó xuất phát từnhiều yếu tố, trong đó nhu cầu du khách có tính chất quyết định, nó bao gồm:
- Tên chương trình - số hiệu
- Thời điểm tổ chức chương trình du lịch (nếu có),
- Tổng quỹ thời gian của chương trình, đây là nội dung không thể thiếu trongmột chương trình du lịch
- Các hoạt động chi tiết hằng ngày
- Giá của chương trình du lịch
- Tính hấp dẫn của chương trình
- Các điều khoản của chương trình du lịch bao gồm: các điều khoản trong giá
và ngoài giá, đây là điều khoản cho hoạt động thương mại
1.4.4 Đặc điểm chương trình du lịch
- Bản thân chương trình du lịch là một sản phẩm du lịch, nó mang những nétđặc trưng nhất định
- Chương trình du lịch là sản phẩm du lịch tổng hợp từ các dịch vụ do cácdoanh nghiệp du lịch cung cấp
- Chương trình du lịch là sự kết hợp, hoàn thiện và thống nhất giữa các giá trị
sử dụng tạo ra chuyến du lịch trọn gói
- Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đi du lịch của du khách và đảm bảotính kinh doanh của công ty
1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Nói chung sự đánh giá của khách hàng về chất lượng chương trình du lịchkhông có một tiêu thức cụ thể để xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận củamỗi người vào mỗi thời điểm khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại
là sản phẩm vô hình nên lại càng khó đánh giá Cảm nhận của con người phụ thuộcvào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, bao gồm:
Các yếu tố chủ quan như:
- Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui,buồn,…), tâm lý (sở thích, thị hiếu,…), tính cách của khách (khó tính, dễ tính,…),quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hoá, trình độ, địa vị xã hội,…
Trang 25- Sự trải nghiệm của khách hàng: những người đi du lịch càng nhiều thì sự kìvọng về chất lượng chương trình càng cao.
Các yếu tố khách quan như:
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến: giao thông, xe cộ vận chuyển, cơ sởlưu trú, nhà hàng,…
- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như hướng dẫn viên, lái xe,nhân viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng,thái dộ của người dân tại điểm đến Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ du lịch
- Giá cả dịch vụ: giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách ban đầu,phần còn lại khách chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ và nó tuỳ thuộc vàoquan niệm về giá cả mà mỗi khách hàng cảm nhận
- Hoạt động marketing, quảng cáo: vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình,khách hàng chỉ có thể biết được sau khi đã dùng nó, do vậy hoạt động marketing,quảng cáo giúp cho khách hàng hình dung một phần về sản phẩm, dịch vụ mà họ sắpđược dùng, giúp cho khách hàng biết được thông tin về chương trình, chuyến đi, thờigian, các tour tuyến, mức độ hấp dẫn của điểm đến Tuy nhiên để khách hàng có cảmnhận tốt về chất lượng dịch vụ thì marketing, quảng cáo không nên quá phô trương
- Các yếu tố khác: môi trường, thời tiết, các vẫn đề an ninh xã hội,… Cácyếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng chương trình du lịch
1.5 Chất lượng dịch vụ du lịch
1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa như sau:
- Powel (1995): “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhậnthức về dịch vụ thực sự nhận được”
- Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái
độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”
- Crosby - “Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu”
- Deming - “Chất lượng là độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phíthấp nhất, phù hợp với thị trường”
Trang 26- Juran – “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụngđánh giá”.
- Zeithaml & Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụxuất sắc so với mong đợi của khách hàng”
Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.”
1.5.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theo chấtlượng kết quả kĩ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố được gọi là các yếu tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ Các yếu tố này được đề xuất lần đầu bởiParasuraman và các cộng sự vào năm 1988 bao gồm 5 yếu tố:
- Sự tin cậy: chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy
và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch
vụ công ty phải thực hiện
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp sai, hỏng, khả năng khôiphục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng với
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thật sự quan tâm và đảm bảo vềnhững thông tin cá nhân của họ
- Sự hiểu biết, chia sẻ: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân
khách hàng Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhu cầucủa khách hàng và đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu đó
- Các yếu tố hữu hình: là điều kiện làm việc, trang thiết bị, cơ sở vật
chất, phương tiện thông tin, phương tiện vẩn chuyển, và cả yếu tố con ngườinhư ngoại hình,…
1.5.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch
Hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượngdịch vụ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách
Trang 27hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữuhình.
Gắn với chất lượng tour du lịch quốc tế có thể đưa ra những chỉ tiêu cụ thể
để đánh giá chất lượng như sau:
- Đặt tour: Đặt tour là bước đầu tiên khách hàng được tiếp cận với dịch vụ
chuyên sâu của doanh nghiệp Trong quá trình này, khách hàng có thể thông qua cáctrang web hoặc trực tiếp từ các nhân viên đặt tour để sử dụng dịch vụ Đặt tour baogiờ cũng là dịch vụ để lại ấn tượng sâu sắc nhất trong tâm trí khách hàng về chấtlượng phục vụ của doanh nghiệp lữ hành
- Đón tiễn: Đón tiễn khách là chỉ tiêu cần thiết để đánh giá niềm tin của
khách hàng đối với uy tín chất lượng của doanh nghiệp Các yêu cầu của khách dulịch đối với chỉ tiêu này thường là đúng giờ, đúng địa điểm, tận tình, chu đáo và cónhững dịch vụ hỗ trợ thích đáng Bắt đầu từ việc đón đoàn, các yếu tố hữu hình như
ô tô, các trang thiết bị phục vụ và nhân viên hướng dẫn được khách du lịch đánh giátương quan với dịch vụ vô hình Trong khi đó thì tiễn khách là dịch vụ để lại ấntượng lâu dài nhất và quyết định sự quay trở lại của khách du lịch
- Thời gian sắp xếp tour: Đây cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu của một
chương trình du lịch Thời gian sắp xếp tour phải được đưa ra sau quá trình khảo sátcủa những chuyên gia, nhằm mang lại những khoảng thời gian hợp lý nhất, tránhviệc quá loãng hay quá dày đặt giữa các hoạt động trong tour
- Phương tiện vận chuyển: Phương tiện vận chuyển và dịch vụ vận chuyển là
một trong các bộ phận cơ bản cấu thành một tour du lịch quốc tế Phương tiện vậnchuyển cũng là một bộ phận cơ sở vật chất kỹ thuật, là xương sống và bằng chứng vậtchất đặc biệt quan trọng để khách du lịch đánh giá chất lượng tour du lịch
- Phòng ở: Phòng ở là dịch vụ cơ bản của tour du lịch trọn gói, cũng là một
phần của cơ sở vật chất kỹ thuật, một bộ phận bằng chứng vật chất cho tính vô hìnhcủa dịch vụ Vì vậy chất lượng của phòng lưu trú có ảnh hưởng lớn tới chất lượngchung của một tour du lịch Tuỳ mỗi đối tượng khách mà phòng lưu trú được sắpxếp với mức hạng khác nhau
Trang 28- Ăn uống: Cùng với nghỉ ngơi đây là một trong các nhu cầu cơ bản của
khách du lịch Đôi khi, các món trong dịch vụ ăn uống cũng như cách phục vụ đặctrưng riêng của từng vùng miền trở thành điểm hấp dẫn khách quốc tế Họ đặc biệtthích thú và muốn khám phá các đặc sản của nước sở tại, các món ăn đồ uống càngphong phú và lạ mắt càng gây được thiện cảm của khách Khách du lịch có thể ănuống tại nơi lưu trú, có thể tại các nhà hàng đặc sản hoặc tại các điểm dừng chândọc đường Dịch vụ ăn uống có liên quan sâu sắc tới vấn đề an toàn thực phẩm
- Hướng dẫn viên: Đối với một tour du lịch, yếu tố trung tâm phải kể đến
chính là hướng dẫn viên, đặc biệt với đối tượng khách quốc tế, khác biệt về ngônngữ khiến vai trò, vị trí của người hướng dẫn càng quan trọng Chỉ tiêu hướng dẫnviên được xem xét trên quan điểm về trình độ tổ chức, trình độ ngoại ngữ và khảnăng hiểu biết về các vấn đề xã hội, văn hoá
- Mua sắm: Mua sắm là một trong các dịch vụ bổ sung được phục vụ tại các
điểm đến Dịch vụ mua sắm được cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu vui chơi giải trícủa khách du lịch Mua sắm được coi là dịch vụ phụ thêm, làm tăng thêm lợi íchcủa khách trên cùng một mức chi phí Mua sắm ở đây có thể là mua sắm các đồ lưuniệm, mua sắm các đặc sản Khách du lịch luôn đánh đồng rằng, doanh nghiệp lữhành và các đơn vị kinh doanh có sự phối hợp với nhau vì vậy chất lượng dịch vụcủa các đơn vị kinh doanh mua sắm cũng ảnh hưởng tới cái nhìn của khách đối vớidoanh nghiệp lữ hành
- Điểm tham quan: Điểm tham quan là "hàng hoá" chính của một tour du
lịch Điểm tham quan là yếu tố động lực, kích thích người ta đi du lịch Tại đó,khách du lịch sẽ khám phá được những điều làm thỏa mãn nhu cầu và tò mò củamình Điểm tham quan có thể là khu nghỉ dưỡng, khu nguyên sinh, khu tự nhiên cóđịa hình địa mạo đặc biệt hoặc cũng có thể là chùa chiền, địa điểm có văn hoá đặcbiệt Điểm tham quan là yếu tố quan trọng quyết định tới cảm nhận về chất lượngtour Tại các điểm phải có sự đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cơ bản, các điều kiện ăn
ở, vui chơi, các dịch vụ bổ sung cung cấp đầy đủ các nhu cầu của khách du lịch
- Trình độ tổ chức và điều hành: Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng và tính
chuyên nghiệp của doanh nghiệp lữ hành, cụ thể là đối với nhân viên điều hành tour
Trang 29Chỉ tiêu này được thể hiện qua quá trình tổ chức tour, các bước trình tự, thời giancác dịch vụ, khả năng linh hoạt trong các trường hợp đặc biệt xảy ra của điều hànhtour Một tour chuyên nghiệp tổ chức và điều hành sẽ được thực hiện gần sát với kếhoạch đã vạch ra nhưng có thể thay đổi theo nhu cầu của khách du lịch một cáchthích hợp với chiều hướng tích cực
1.5.4 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch
vụ là mô hình Gronroos (1984b): cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh gía trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al (1985)_ chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào năm khác
biệt (gap) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, là được sử dụng phổ biến hơn cả,
bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệpkiểm định và cập nhật
Sơ đồ 1.1 Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
Trang 30sai biệt này
- Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp dịch vụ
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong những tiêuchuẩn của dịch vụ Khoảng cách này được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khókhăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhậnsang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Cáctiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng
- Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập của nhà cung cấp với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cungcấp ra thị trường Khoảng cách này được hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trựctiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.Khoảng cách này sinh ra do các nguyên nhân sau:
- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Mong đợi của khách hàngthường bao gồm những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùngnghĩ và kỳ vọng dịch vụ nên và cần phải có Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, cácmong đợi này được người tiêu dùng đưa ra như thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất
là tham khảo để so sánh Với triết lý kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, thìviệc giảm thiểu khoảng cách [5] là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sựtrung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty
Dựa trên lý thuyết về các khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman đãxây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc
5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận gồm có: phươngtiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sựđảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy)
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất,
Trang 31trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đángtin cậy
- Độ phản hồi (Responsiveness) : sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cungcấp dịch vụ nhanh chóng
- Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khảnăng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng
- Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng
B CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1 Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển khách du lịch ở Việt Nam
Việt Nam với tài nguyên du lịch phong phú đã tạo điều kiện thuận lợi choviệc phát triển du lịch Tuy có diện tích hẹp nhưng Việt Nam lại có đường bờ biểndài hơn 3269km cùng nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng, với nhiều
di sản văn hoá thế giới được UNESCO công nhận, bao gồm: hai di sản thiên nhiên
là Vịnh Hạ Long và Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng, ba di sản văn hoá làQuần thê di tích cố đô Huế phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn và Thành nhà Hồmới được công nhận.Ngoài ra còn có ba di sản văn hoá phi vật thể là Nhã nhạc cungđình Huế, Cồng chiêng Tây Nguyên và Không gian văn hoá quan họ Bắc Ninh
Trong những năm gần đây, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngàycàng gia tăng, đặc biệt trong ba năm trở lại đây, số liệu cụ thể như sau:
Bảng 1.1 Thống kê lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2010 - 2012
(Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam)
Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua luôn chứng kiến được đà tăngtrưởng mạnh mẽ, tuy nhiên, so với năm 2009 thì tổng lượt khách quốc tế đến ViệtNam vào năm 2010 đã tăng từ 3,7 triệu lượt lên hơn 5 triệu lượt Đây là một con sốhết sức khả quan, chứng tỏ cho các nỗ lực của ngành du lịch Việt Nam trong côngtác lên kế hoạch ứng phó kịp thời và nhanh chóng đưa ra các chương trình kích cầu
Trang 32du lịch phù hợp với từng giai đoạn phát triển Chương trình “Việt Nam – Điểm đếncủa bạn” vào năm 2010, thêm vào đó là các sự kiện du lịch lớn như năm du lịchquốc gia tại Hà Nội, đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, Festival Huế 2010,chiến dịch xúc tiến quảng bá Du lịch tại Trung Quốc, Đông Bắc Á, Tây Âu và ĐôngNam Á, Hội chợ triển lãm du lịch quốc tế ITE tại thành phố Hồ Chí Minh,… đã gópphần không nhỏ trong việc thu hút khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2010.
Đến năm 2011, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam lại tiếp tục tăng lên mứchơn 6,1 triệu lượt khách, có nghĩa là tăng gần 20% so với năm 2010 TheoVietnamnet.net, vào tháng 5/2011, 4 bộ phim tài liệu về Việt Nam chính thức lênsóng kênh Discovery châu Á - Thái Bình Dương
Ngoài ra, Bộ Văn hoá - Thể Thao - Du lịch trong năm nay cũng đã hợp tácvới công ty Sports Revolution để quảng cáo cho du lịch Việt Nam trên bảng điện tửtại các sân vận động trong Giải bóng đá ngoại hạng Anh, và 100 poster khổ lớnquảng bá hình ảnh, đất nước con người Việt Nam sẽ được gắn tại 45 ga tàu điệnngầm ở Nhật Bản trong năm 2011 Cộng với những sự kiện khác đã thu hút nhiềuhơn số lượng khách đến Việt Nam trong năm 2011 Một số thị trường khách chínhtrong năm 2011 như sau: Trung Quốc đóng góp hơn 1,4 triệu lượt, Hàn Quốc đónggóp hơn 530 nghìn lượt, Nhật đóng góp hơn 481 nghìn lượt, Mỹ đóng góp hơn 430nghìn lượt, Campuchia đóng góp hơn 420 nghìn lượt, Đài Loan đóng góp hơn 361nghìn lượt, các thị trường như Úc, Malasia, Pháp cũng đóng góp hơn 200 nghìn lượtkhách trong năm 2011
Năm 2012, ngành Du lịch Việt Nam tiếp nối đà tăng trưởng năm 2011,lượngkhách du lịch đã tăng hơn 13% so với năm 2011 Có được kết quả như vậy, toànngành Du lịch đã không ngừng tích cực triển khai thực hiện nghiêm túc và đồng bộnhiều giải pháp, cả ở công tác hoàn thiện thể chế chính sách, công tác quản lý nhànước, quảng bá xúc tiến, liên kết phối hợp các địa phương và doanh nghiệp, nângcao chất lượng các loại hình dịch vụ Năm 2012, các hoạt động quảng bá, xúc tiến
Du lịch Việt Nam được triển khai mạnh mẽ gắn với logo và slogan mới như tại cáchội chợ du lịch quốc tế Travex 2012 tại Indonesia, MITT tại Nga, ITB tại Đức, ;JATA tại Nhật Bản, CITM tại Trung Quốc Ở trong nước, năm 2012 cũng ghi nhận
Trang 33nhiều sự kiện nổi bật góp phần thúc đẩy hoạt động du lịch nội địa như: các hoạtđộng trong Năm Du lịch quốc gia duyên hải Bắc Trung bộ - Huế 2012; Hội chợ Dulịch quốc tế ITE - HCMC 2012; Lễ đón bằng công nhận Hạ Long là Kỳ quan Thiênnhiên Thế giới mới tại Quảng Ninh; Đà Nẵng tổ chức cuộc thi Dù bay Quốc tế lầnđầu tiên ở Việt Nam Trong năm 2012, ngành Du lịch tiếp tục coi trọng việc hợptác quốc tế cả phương diện song phương và đa phương với mục tiêu tranh thủ hợptác, kinh nghiệm, hỗ trợ của các nước và các tổ chức quốc tế nhằm đẩy mạnh giớithiệu, quảng bá hình ảnh Du lịch Việt Nam Hợp tác song phương trong năm 2012tập trung chủ yếu vào một số thị trường gần, có khả năng tăng trưởng lượng kháchnhư Trung Quốc, Úc, Nhật Bản, Thái Lan, Singapore Về hợp tác đa phương, cáchoạt động hợp tác chủ yếu tập trung với các nước trong khối ASEAN, trong tiểuvùng sông Mê Kông mở rộng (GMS) và trong Diễn đàn hợp tác kinh tế châu Á -Thái Bình Dương (APEC)…
1.2 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế
Hòa chung xu thế phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam, du lịch ThừaThiên Huế trong những năm qua cũng đã có bước chuyển mình mạnh mẽ, duy trì vịthế là một trong năm điểm đến hấp dẫn của cả nước
Các Nghị quyết của Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân tỉnh, UBND tỉnh trongnhiều năm qua đều xác định cơ cấu kinh tế chính của Thừa Thiên Huế là: Dịch vụ -Công nghiệp – Nông nghiệp Trong dịch vụ, du lịch đóng vai trò cực kỳ quan trọng.Phát triển du lịch sẽ kéo theo nhiều ngành dịch vụ khác phát triển Trong năm 2011,ngành du lịch Thừa Thiên Huế đã không ngừng nỗ lực vượt qua khó khăn, nâng caochất lượng dịch vụ du lịch, đầu tư về cơ sở hạ tầng, tổ chức nhiều hoạt động du lịchphong phú, giới thiệu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhiều sản phẩm mớiđược đưa vào khai thác và phát huy hiệu quả, thu hút du khách, doanh thu du lịchđạt được mức tăng trưởng khá Công tác xúc tiến, quảng bá du lịch được tập trungđẩy mạnh, đặc biệt là các hoạt động tuyên truyền, quảng bá về Năm Du lịch Quốcgia duyên hải Bắc Trung bộ - Huế 2012
Đến nay, toàn tỉnh có hơn 500 cơ sở lưu trú, trong đó có hơn 200 khách sạnvới 6.800 phòng, 12.500 giường và trên 300 nhà nghỉ với 5.000 phòng, đưa tổng số
Trang 34phòng cơ sở lưu trú trên địa bàn lên 9.800 phòng, 17.500 giường Ngoài ra, hiện naytrên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có 48 dự án đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật pháttriển du lịch, với tổng vốn đăng ký đầu tư gần 50 nghìn tỷ đồng, trong đó có 20 dự
án đã khởi công và đang triển khai xây dựng với số vốn đăng ký khoảng hơn 17nghìn tỷ đồng, 28 dự án đã cấp giấy chứng nhận đầu tư và đang tiến hành các thủtục để chuẩn bị khởi công với số vốn đăng ký là 30 nghìn tỷ đồng
Năm 2011, ngành Du lịch Thừa Thiên Huế đón hơn 1,7 triệu lượt khách, tăng11% so với năm 2010, trong đó khách quốc tế đạt hơn 702.000 lượt; khách nội địahơn 1 triệu lượt Ngày lưu trú bình quân 2,06 ngày Doanh thu du lịch đạt gần 1.700
tỷ đồng, tăng 21% so với kế hoạch, doanh thu xã hội từ du lịch ước đạt trên 4.100
tỷ Riêng các công ty lữ hành đã đón và phục vụ gần 100.000 lượt khách, trong đókhách quốc tế đạt hơn 40.000 lượt Đã đón 60 tàu biển đến Huế qua cảng Chân Mâyvới hơn 35.000 lượt khách quốc tế, tăng 24 tàu, gấp hơn 2 lần so với cùng kỳ
Trong nhóm đối tượng khách quốc tế đến với Huế thì thị trường khách châu
Âu luôn chiếm một tỷ trọng lớn, trung bình đạt 1,5 - 2 triệu lượt/năm, dẫn đầu là thịtrường khách Pháp và các nước Tây Âu Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho dulịch Thừa Thiên- Huế bởi lẽ đa phần khách châu Âu là những người có thu nhậpcao, đến từ những quốc gia phát triển Vì vậy yêu cầu của họ về chất lượng du lịchluôn khắt khe hơn hẳn các đối tượng khách hàng khác
Điều này đòi hỏi ngành du lịch Huế phải không ngừng đầu tư phát triển về cơ
sở hạ tầng, chất lượng nguồn nhân lực cũng như nâng cao tính chuyên nghiệp trongviệc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm ngày càng hoàn thiện hơn và đáp ứngđược nhu cầu ngày càng cao của thị trường du lịch nổi tiếng khó tính này
Bảng 1.2 Thống kê lượng khách du lịch đến Huế giai đoạn 2009 – 2012
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012Tổng lượng khách du lịch
nội địa đến Huế 828887 873970 950494 1431810Tổng lượng khách du lịch
quốc tế đến Huế 601113 612463 653856 714904
(Nguồn: Sở Văn Hóa – Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế)
Năm 2012 Thừa Thiên Huế vinh dự được Chính phủ chọn là địa phương
Trang 35đăng cai nhiệm vụ tổ chức Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Bắc Trung Bộ Do đókhông chỉ tổ chức Khai mạc mà Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Bắc Trung Bộ -Huế 2012 với chủ đề “Du lịch di sản” với chuỗi các hoạt động được tổ chức xuyênsuốt trong cả năm, nhằm quảng bá điểm đến cho du lịch quốc gia với mục đích thuhút khách du lịch quốc tế và thúc đẩy du lịch nội địa Năm Du lịch quốc gia vàFestival Huế 2012, đã để lại ấn tượng cực kì tốt đẹp trong lòng du khách khắp nơitrên đất nước cũng như du khách quốc tế, góp phần thúc đẩy ngành du lịch địaphương ngày càng phát triển.
Năm 2013, với sự kiện Festival Nghề truyền thống Huế, với chủ đề "Tinhhoa Nghề Việt" sẽ được tổ chức từ ngày 27/4-1/5, thời điểm này trùng với dịp nghỉ
lễ 30/4 và 1/5 nên khả năng sẽ thu hút đông khách du lịch đến Huế
Điểm mới trong Festival Nghề truyền thống Huế 2013 là lần đầu tiên có sựxuất hiện, trưng bày "Di sản trong quá trình biến chuyển," chuyến lưu diễn của triểnlãm Mestamorphoses từ Pháp, giới thiệu thêm 5 kỹ thuật khéo léo về ngành dệt maycủa Pháp và các sáng tạo mang hơi thở đương đại Ngoài ra, có một loạt sự kiện nổibật cùng song hành như "Sự thần kỳ" với sự có mặt của nhà tạo mẫu Minh Hạnhcùng sự tham gia của Francoise Hoffmann (Pháp), Patis Tesoro (Philippines), KinorYang (Hong Kong - Trung Quốc); cùng với "Triển lãm tre" của Pháp; Phòng trưngbày giới thiệu sản phẩm của 20 nghệ nhân, nhà thiết kế, sáng tác như: dệt tay, inkhung, đan nghệ thuật 3 chiều, vẽ hiện thực trên vải, thêu tay, nhuộm vải
Hy vọng rằng năm 2013, tỉnh Thừa Thiên Huế sẽ tổ chức thành công Festivalnghề truyền thống Huế, qua đó khẳng định vị thế của một trung tâm văn hóa, dulịch đặc sắc không chỉ ở miền Trung mà còn là của của cả nước
Trang 36CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM & DL Á
ĐÔNG – VIDOTOUR CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Giới thiệu về công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông - VIDOTOUR
Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông VIDOTOUR INDOCHINA TRAVEL được thành lập ngày 19 tháng 05 năm 1990.Người sáng lập và điều hành là bà Nguyễn Tuyết Mai, tốt nghiệp tại trường quản trịKinh Doanh Hoa Kỳ TUCK, Dartmouth College Bà là thành viên của tổ chức CácNhà Chủ Tịch Trẻ Của Thế Giới (YPO – World Young President Organisation).Ngày nay, Vidotour là một trong số những công ty hàng đầu tại Việt Nam hoạt độngkinh doanh trên các lĩnh vực du lịch và nhà hàng, và hiện có một đội ngũ nhân viêntrên toàn quốc làm việc tại văn phòng chính tại thành phố Hồ Chí Minh, văn phòngchi nhánh ở Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Phan Thiết Ngoài ra Vidotour còn mở các vănphòng chi nhánh ở Phnom Penh và Siem Reap, Campuchia
-Thông tin chung về công ty
Tên doanh nghiệp: công ty TNHH DL & TM Á Đông
Tên giao dịch: Vidotour Indochina Travel
Tên viết tắt: Vidotour
Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế: 0114/2002 TCDL/GPKDLHQT
Logo:
Khẩu hiệu: unique tailor-made holidays & incentives
Hoạt động kinh doanh chính của công ty là du lịch lữ hành với 20 năm kinhnghiệm phục vụ các đối tượng khách hàng của các hãng, tập đoàn du lịch lớn tạichâu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc, Nhật…Các dịch vụ chính bao gồm thiết kế chươngtrình tour du lịch theo yêu cầu của khách cho các đoàn, khách lẻ vào Việt Nam, Lào
và Campuchia; thiết kế chương trình tour trọn gói theo lịch trình định sẵn; thiết kếcác chương trình tour thám hiểm, dã ngoại; thiết kế các chương trình hội nghị, cácchương trình Incentive…; sắp xếp các phương tiện vận chuyển theo yêu cầu củakhách hàng; đặt phòng khách sạn; đặt vé máy bay, tàu, thuyền; làm thủ tục VISA
Trang 372.2 Giới thiệu về công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty lữ hành Vidotour trong thời gian đầu mới thành lập, số khách sửdụng dịch vụ tăng với tốc độ chóng mặt vào khoảng gấp đôi mỗi năm Với đặc điểmcác chương trình tour do công ty cung cấp đa phần là tour trọn gói, dài ngày, đi từBắc đến Nam hay ngược lại, trong khi công ty đặt trụ sở chính tại thành phố Hồ ChíMinh, có chi nhánh duy nhất tại Hà Nội, nhu cầu có điểm nối tour giữa hai miềnBắc, Nam và nghiên cứu phát triển sản phẩm khu vực miền trung vẫn đang bỏ ngõ.Yêu cầu bức thiết mở rộng quy mô công ty được ban giám đốc cân nhắc
Trước tình hình đó, năm 1993, Vidotour chi nhánh Huế được thành lập vớiphạm vi quản lý từ Nghệ An đến Quảng Ngãi Nhiệm vụ chính của chi nhánh là tổchức thực hiện các chương trình du lịch tại miền Trung, cung cấp các dịch vụ hướngdẫn, vận chuyển, khách sạn, nhà hàng trên địa bàn và chịu trách nhiệm trước kháchhàng và công ty về chất lượng dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, chi nhánh còn cóchức năng nghiên cứu phát triển sản phẩm trên địa bàn các tỉnh miền trung, đại diệncho công ty ký hợp đồng với các nhà cung ứng, tham gia các hoạt động của ngànhtại khu vực quản lý
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh
a Chức năng kinh doanh
Công ty TNHH TM và DL Vidotour chi nhánh Huế được coi là một doanh nghiệpchuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra Chinhánh còn cung cấp các dịch vụ trung gian khác
Cụ thể chức năng kinh doanh của Công ty lữ hành Vidotour Chi nhánh tạiHuế bao gồm:
- Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách Chi nhánh nhận những đoàn khách
hay khách riêng lẻ là người nước ngoài hay người Việt Nam định cư ở nước ngoài
đi du lịch vào Việt Nam Những khách này có thể đến với Chi nhánh thông qua cáccông ty lữ hành gửi khách hoặc khách chủ động đến với chi nhánh
- Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ cho khách, đặt chỗ trong khách sạn, mua vémáy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch đón tiếp tại sân bay
Trang 38- Đặt phòng khách sạn tại 64 tỉnh thành và các nước khác trên thế giới nhưLào, Campuchia…
- Đặt vé mặt bay trong nước và quốc tế
- Hỗ trợ hoàn tất các thủ tục xuất nhập cảnh vào Việt Nam và các nước visa,gia hạn visa…
b Nhiệm vụ
- Tổ chức, thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho du khách
- Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn
- Chịu trách nhiệm trước khách hàng cũng như lãnh đạo của công ty về cácchương trình du lịch thực hiện tại miền Trung
- Nghiên cứu, hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh củacông ty
- Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh
- Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của Nhà nước,
tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế Phân tích hoạt động kinh tếnhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh
2.2.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Mô hình tổ chức của Chi nhánh Vidotour Huế theo kiểu trực tuyến chứcnăng: đứng đầu là giám đốc, hai bộ phận nghiệp vụ du lịch và hai bộ phận bổ trợ.Trong đó mỗi bộ phận có các phòng ban, chức năng khác nhau Chức năng của từng
bộ phận khác nhau:
Giám đốc chi nhánh là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện
về tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh của chi nhánh trước ban giám đốc công ty
Phó giám đốc chi nhánh là người hỗ trợ giám đốc chi nhánh trong việc quản lýhoạt động của các bộ phận trong công ty
Bộ phận Điều Hành thực hiện hai nhiệm vụ cơ bản: một là điều động đội ngũ
hướng dẫn, lái xe phục vụ khách đi tour, đặt các dịch vụ địa phương khác như làmdiều, trồng rau, du thuyền …; hai là chăm sóc khách hàng trong quá trình lưu trú tạiđịa phương, nhân viên chăm sóc khách hàng là người phát ngôn chính thức nếu cóbất kỳ giao dịch nào giữa khách hàng và công ty Nhân viên chăm sóc khách hàng
Trang 39đảm đương thêm nhiệm vụ nghiên cứu, phát triển các sản phẩm du lịch mới trên địabàn, cập nhật cho bộ phận Kinh Doanh thuộc tổng công ty để tiến hành giới thiệu vàbán sản phẩm đến khách hàng.
Nhiệm vụ chính của bộ phận Dịch Vụ là đặt phòng tại các khách sạn và đặt
ăn tại các nhà hàng trên địa bàn, phục vụ khách đi tour Bộ phận Dịch Vụ và bộphận Điều Hành phối hợp chặt chẽ với nhau, đảm bảo quá trình đi tour của kháchđược diễn ra suông sẻ
Bộ phận Kế Toán bao gồm kế toán thanh toán và kế toán thuế Kế toán thanh
toán lên công nợ các khoản phải trả của chi nhánh, và thanh toán các khoản nợ dướimức năm triệu trên một đối tác Các khoản nợ trên mức năm triệu sẽ được lên công nợ,chuyển vào bộ phận Kế Toán thuộc tổng công ty để bộ phận này thanh toán bằngchuyển khoản Kế toán thuế chịu trách nhiệm ghi nhận mọi số liệu liên quan đến hoạtđộng kinh doanh của chi nhánh nhằm mục đích báo cáo thuế
Bộ phận Lễ Tân nhận các cuộc gọi từ bên ngoài và chuyển đến các cá nhân
liên quan Bộ phận này kiêm luôn trách nhiệm hành chính của công ty
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của Vidotour Huế
Phát Triển Sản Phẩm
Trang 402.2.4 Đặc điểm lao động
Chi nhánh Vidotour Huế trong những năm qua đã từng bước hoàn thiện bộmáy tổ chức bằng nhiều biện pháp như tinh giảm biên chế, lỗ lực trong nầng cao trình
độ chuyên môn của nhân viên, hầu hết các nhân viên có trình độ đại học
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của Chi nhánh Vidotour Huế
Bộ phận lượng Số Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
ĐH CĐ TC ĐH CC KB Ban Giám Đốc
(Nguồn: Bộ phận Hành Chính Vidotour Huế) (Đvt: người)
Ghi chú: ĐH: đại học CC: chứng chỉ CĐ: cao đẳng
KB: không biết TC: trung cấpTrong tổng số 22 nhân sự của chi nhánh, có đến 19 người đã có bằng đại học(86.36%), trong số đó có 17 người đã tốt nghiệp đại học ngoại ngữ (77.27%) Dolàm việc trong môi trường thường xuyên phải tiếp xúc với đối tác là người nướcngoài, khách hàng từ nhiều quốc gia khác nhau, nên yêu cầu về trình độ ngoại ngữ,
am hiểu phong tục tập quán, truyền thống văn hóa các quốc gia đó là một yêu cầukhông thể thiếu Tuy đa phần không được đào tạo chính quy chuyên ngành du lịchngay trong nhà trường, nhưng toàn bộ nhân viên thường xuyên được tham gia cáckhóa học ngắn hạn về kỹ năng nghiệp vụ với hình thức đào tạo tại chỗ Bên cạnhcác nhân sự tốt nghiệp đại học, chi nhánh tuyển dụng 03 nhân sự có trình độ caođẳng, trong đó 01 trường hợp đã tốt nghiệp trường cao đẳng du lịch chuyên ngành