Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sóc sơn

Trong thời gian qua, hệ thống NHTM Việt Nam đã có những bước phát triểnnhất định song giữa các NHTM trong nước và NHTM trên thế giới vẫn c n cókhoảng cách rất xa về nhiều phương diện, đặ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -NGUYỄN KIM DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

• • • • NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

• • VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - Năm 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -NGUYỄN KIM DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

• • • •NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

• •VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Nhung

Hà Nội - Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các sốliệu trong luận văn là công khai và trung thực Những kết luận khoa học trong luậnvăn này chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Kim Dung

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến giảng viên hướngdẫn khoa học, TS Nguyễn Thị Nhung - Trường Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN, đã rấttận tình và quan tâm hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn các quý thầy cô giáo cùng các anh chị chuyên viêntrong Khoa Tài chính Ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia HàNội đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báutrong suốt thời gian học tập Những kiến thức này sẽ là nền tảng cơ bản và góp phầngiúp tôi nâng cao nghiệp vụ trong quá trình làm việc của mình

Tôi cũng xin cảm ơn đến các bạn lớp TCNH2 khóa QH-2018 và các bạn đồngkhóa đã cùng tôi trao đổi, nâng cao kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ, giúp tôi hoànthiện bản thân cả trong công việc và cuộc sống

Cuối cùng tôi xin kính chúc cô Nhung cùng các quý thầy cô, các anh chị vàcác bạn luôn có một sức khỏe dồi dào, may mắn và thành công

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Kim Dung

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 4

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 5

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 6

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng 7

1.2.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ của các NHTM Việt Nam 7

1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thương Mại 8

1.2.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng trong NHTM 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

2.1 Thiết kế nghiên cứu 37

2.1.1 Nội dung nghiên cứu 37

2.1.2 Quy trình nghiên cứu 37

2.2 Phương pháp nghiên cứu 37

2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 37

2.2.3 Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin, dữ liệu 39

2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 41

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN GIAI ĐOẠN 2017-2019 42

3.1 Khái quát về ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc sơn 42

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 42

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 44

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn 46

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn 55

3.2.1 Các dịch vụ phi tín dụng được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn 55

3.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn 58

3.2.3 Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 85

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN DOANH THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC SƠN 86

4.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 86

4.1.1 Mục tiêu và định hướng của Vietcombank đến năm 2020 86

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank đến 2020 88

4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng, gia tăng doanh thu từ hoạt động phi tín dụng của Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn 89

4.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vệt Nam chi nhánh Sóc Sơn 90

4.2.1 Nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng chính sách phát triển dịch vụ hợp lý .90

4.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển cho từng dịch vụ phi tín dụng cụ thể 95

4.2.3 Đẩy mạnh Marketing trong việc xây dựng hình ảnh Vietcombank Sóc Sơn 98 4.3 Một số kiến nghị 99

4.3.1 Kiến nghị với Vietcombank Trụ sở chính 99

4.3.2 Kiến nghị đối với Chính phủ 100

4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 102

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 103

KẾT LUẬN 104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC

NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà nước

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt NamBIDV Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt NamTechcombank Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động giai đoạn 2017 - 2019 47

2 Bảng 3.2 Tín dụng phân theo loại hình khách hàng giai đoạn2017 - 2019 50

3 Bảng 3.3 Chất lượng tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 52

4

Bảng 3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn từ năm

Bảng 3.7 Kết quả hoạt động Tài trợ thương mại tại

Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn từ năm 2017 - 2019 61

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

1 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn 44

2 Biểu đồ 3.1 Nguồn vốn huy động giai đoạn 2017 - 2019 47

4 Biểu đồ 3.3 Thu từ hoạt động kinh doanh năm 2017 - 2019 53

5 Biểu đồ 3.4 Doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng từ năm 2017

6 Biểu đồ 3.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành ngân hàng đang đứng trước nhiều thách thức do các yêu cầu khắt khehơn về vốn, tỷ lệ an toàn, chất lượng dịch vụ cùng với áp lực cạnh tranh vô cùng caotrên phạm vi toàn cầu và cạnh tranh gay gắt ngay tại trong nước

Trong thời gian qua, hệ thống NHTM Việt Nam đã có những bước phát triểnnhất định song giữa các NHTM trong nước và NHTM trên thế giới vẫn c n cókhoảng cách rất xa về nhiều phương diện, đặc biệt thể hiện trong cơ cấu tỷ trọng tổngdoanh thu của các ngân hàng.Tại các quốc gia phát triển, doanh thu từ dịch vụ từ lâu

đã chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu từ hoạt động của các ngân hàng nhưng tạiViệt Nam thì tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ trong cơ cấu tổng doanh thu vẫn c n thấp,lợi nhuận ngân hàng vẫn phụ thuộc phần lớn vào tín dụng Chính vì vậy, một hướng

đi khác và bền vững hơn cho các ngân hàng hiện nay là phải tăng doanh thu từ hoạtđộng phi tín dụng

Xuất phát từ yêu cầu khách quan của thực tiễn hoạt động kinh doanh cũngnhư định hướng phát triển của Vietcombank mà Ban lãnh đạo đề ra mục tiêu để tạonền tảng nhằm phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng và tăng thu nhập từ dịch vụphi tín dụng, góp phần vào sự phát triển bền vững của Vietcombank nhằm hướng tớicác mục tiêu phát triển cao hơn Vietcombank đã xác định mục tiêu phát triển dịch vụphi tín dụng như tối đa hóa nguồn thu từ khách hàng và dịch vụ hiện tại; Đẩy mạnhkhai thác khách hàng hiện tại, trọng tâm dịch vụ thanh toán; Mở rộng các sản phẩm

có thể triển khai ngay; Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng giao dịch; Đẩy mạnhdịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử

Hiện nay, trong tổng cơ cấu doanh thu của Vietcombank chi nhánh Sóc Sơnthì doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng vẫn c n chiếm tỷ trọng khá thấp Vì vậy nhằmhướng tới mục tiêu chung của toàn hệ thống Vietcombank như trên thì Vietcombankchi nhánh Sóc Sơn cũng cần có những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụngtại chi nhánh để tăng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng hơn nữa

Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng

tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn”

làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn có mục tiêu là đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ phi tíndụng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàngTMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng và phát triểndịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng, chỉ ra những kết quả đạtđược, hạn chế và nguyên nhân của Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombankchi nhánh Sóc Sơn

3 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung làm rõ các vấn đề sau:

- Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank chi nhánh SócSơn từ năm 2017 đến năm 2019 như thế nào? Chi nhánh đã đạt những thành tựu gì?Chi nhánh c n tồn tại những hạn chế nào và nguyên nhân của hạn chế là gì?

- Cần có những giải pháp gì để phát triển dịch vụ phi tín dụng tạiVietcombank chi nhánh Sóc Sơn trong giai đoạn tới?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngânhàng thương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng

- Phạm vi không gian : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhSóc Sơn

- Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2017-2019

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp luận

- Phương pháp tổng hợp, phân tích để hệ thống hóa, làm rõ và bổ sung nhữngvấn đề về lý luận và thực tiễn về doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombankchi nhánh Sóc Sơn

- Phương pháp thống kê và phân tích tổng hợp để giải thích, làm rõ lý luận vàthực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn

5.2 Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu phân tích, đánh giá thông tin

- Dữ liệu sơ cấp: được tác giả thu thập từ hoạt động khảo sát khách hàng tạiNgân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn

- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu thông qua các Báo cáo tài chính, Báo cáokết quả kinh doanh, Báo cáo tổng kết của Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn năm

2017, năm 2018, năm 2019

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, sơ

đồ, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung luận văn được chia làm 4 chương, cụ thể:

Chương 1: Tổng quan lý luận và tình hình nghiên cứu về hoạt động dịch vụ

phi tín dụng tại Ngân hàng

Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Sóc Sơn giai đoạn 2017-2019

Chương 4: Giải pháp và kiến nghị để phát triển doanh thu từ dịch vụ phi tín

dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ

HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Liên quan đến vấn đề Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng trên thếgiới đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau như:

Lee và cộng sự (2014) đã nghiên cứu tác động của thu nhập ngoài lãi (tức là

thu nhập từ các DVPTD) đến lợi nhuận và rủi ro từ các NHTM Từ kết quả khảo sátcho 967 NHTM cổ phần ở Châu Á, nhóm tác giả kết luận: Các hoạt động ngoài lãicủa các NH Châu Á đã làm giảm rủi ro, nhưng không làm tăng lợi nhuận (dựa trên sốliệu khảo sát lớn) Cụ thể, khi xem xét chuyên môn NH và mức thu nhập của mộtquốc gia, kết quả trở nên phức tạp Hoạt động ngoài lãi giảm, lợi nhuận và rủi ro tănglên đối với các NH chuyên về tiết kiệm Các tác động cũng khác nhau đối với từngloại hình NH như hợp tác xã và các NHTM đầu tư Mặt khác, các hoạt động ngoài lãităng nguy cơ rủi ro cho các NH ở các nước có thu nhập cao, trong khi tăng lợi nhuậnhoặc giảm thiểu rủi ro cho các NH ở các nước thu nhập trung bình hoặc thấp Và kếtluận cuối cùng mà nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi bị tác động bởi lĩnh vựchoạt động chuyên sâu của NH và mức thu nhập của một quốc gia Các lĩnh vực hoạtđộng chuyên sâu của NH quan trọng đối với hiệu quả của việc đa dạng hóa nguồndoanh thu.

Ilias Santouridis và Maria Kyritsi (2014) nghiên cứu cụ thể với một dịch vụ

NH là dịch vụ internet banking Dịch vụ internet banking giúp cho người sử dụng

truy cập vào dịch vụ NH nhanh hơn, giảm thời gian, truy cập trực tiếp từ bất cứ nơinào trên thế giới, chi phí thấp hơn và loại bỏ sự lo lắng do mang tiền mặt Tuy nhiên,internet banking vẫn chưa được tập trung rộng rãi Nhóm tác giả nghiên cứu với mụcđích là để xác định những yếu tố nổi bật nhất ảnh hưởng đến khách hàng sử dụngdịch vụ internet banking ở Hy Lạp Nghiên cứu được tiến hành bằng cách sử dụngmột bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng Mục đích của nghiên cứu là đo lường nhậnthức của khách hàng về tính tiện ích, mức độ an toàn, yên tâm và sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng các dịch vụ internet banking

Li Li, Yu Zhang (2013) đề cập đến đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phitruyền thống tác động đến thu nhập ngoài lãi của hệ thống NH Trung Quốc, dựa trên

dữ liệu toàn ngành NH Trung Quốc trong giai đoạn 1986-2008 Ở cấp độ tổng hợp,

có những lợi ích của đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống làm giatăng thu nhập ngoài lãi Tuy nhiên thu nhập ngoài lãi có biến động cao hơn so với thunhập lãi thuần và lợi ích cận biên của đa dạng hóa tiềm năng giảm với sự gia tăng thunhập ngoài lãi Các hệ số tương quan của tốc độ tăng trưởng thu nhập lãi thuần và thu

nhập ngoài lãi chủ yếu là không đạt Qua phân tích mô hình của nhóm tác giả chỉ rarằng tác động của thu nhập ngoài lãi trên doanh thu và rủi ro ngành NH của TrungQuốc là không đáng kể Nhìn chung, kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả cho thấythu nhập ngoài lãi đã làm đa dạng hóa doanh thu cho NH nhưng tăng sự phụ thuộcvào thu nhập ngoài lãi có thể làm trầm trọng thêm rủi ro hoặc lợi nhuận phi thươngmại cho NH Trung Quốc.

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Hiện nay, các ngân hàng đang dần định hướng phát triển các dịch vụ phi tíndụng từ đó tăng cường nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng đangdần khẳng định được tầm quan trọng, thiết thực và phù hợp với tình hình cạnh tranhngày càng gia tăng của ngành ngân hàng trên thế giới nói chung và trong khu vực nóiriêng Ở Việt Nam, đã có một số tác giả thực hiện các công trình nghiên cứu về pháttriển dịch vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng theo nhiều góc độ khácnhau

Phần lớn các nghiên cứu đề cập tới các sản phẩm riêng lẻ của dịch vụ phi tíndụng như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế Có thể kể đếnmột số nghiên cứu như sau:

Đỗ Quang Trị (năm 2019) đề cập vấn đề tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từdịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập Bài viết nghiên cứu và phân tích số liệutrong báo cáo tài chính hết quý III/2018 đã được công bố của các NHTM cổ phầnđang niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Việt Nam, trên cơ sở đó, đưa ramột số nhận xét, khuyến nghị

Phan Thị Linh và Nguyễn Thị Phương Lan (2013) nói nên vai tr của dịch vụphi tín dụng tại các Ngân hàng, các khó khăn và thách thức mà các ngân hàng đanggặp phải Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng

Nguyễn Thị Thu Thủy (2017) đưa ra khái niệm về dịch vụ phi tín dụng Tácgiả nhận định rằng phát triển DVPTD cũng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi

cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhất là trong điều kiện các dịch

vụ tín dụng đang tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoạt động đầu tư và kinh doanh chứng khoángặp nhiều khó khăn như thời điểm hiện nay Bài viết phân tích thực trạng và đề xuất

một số giải pháp phát triển DVPTD tại các ngân hàng cổ phần ở Việt Nam.

Nguyễn Thị Hồng Yến và Nguyễn Chí Dũng (2017) cho rằng phát triển dịch

vụ là yêu cầu tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Thành côngcủa ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụngân hàng mà xã hội có nhu cầu Bài viết dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệmphát triển bền vững của một số ngân hàng thương mại tiêu biểu nước ngoài, để rút ranhững bài học về phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam thờigian tới

Nguyễn Thị Nguyệt Loan (2018) đưa ra khái niệm về dịch vụ phi tín dụng,các trở ngại khi phát triển dịch vụ phi tín dụng, thực trạng phát triển dịch vụ phi tíndụng tại các NHTM Việt Nam hiện nay Từ đó, tác giả đưa ra một số hạn chế, nguyênnhân trong phát triển DVPTD tại các NHTM Việt Nam hiện nay Đồng thời, tác giảcũng đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển DVPTD tại các NHTMViệt Nam

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu

Mặc dù những công trình nghiên cứu này đã có đóng góp rất lớn trong việcxây dựng các nền tảng lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng trongcác ngân hàng Tuy nhiên, các dịch vụ phi tín dụng có phạm vi tương đối rộng và liênquan đến nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau trong ngân hàng Vì vậy, các công trìnhnghiên cứu trước đây chưa bao quát được hết tất cả các vấn đề của các dịch vụ phi tíndụng hoặc chưa đi sâu vào tất cả các vấn đề ở các khía cạnh cần thiết khác Đặc biệtxét trên phương diện địa bàn đặc thù như Huyện Sóc Sơn thì vẫn chưa có nhiều tácgiả viết về địa bàn này

Chính vì vậy, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu giải quyết những vấn đề mà cáctác giả trước đây chưa đề cập hoặc chưa giải quyết một cách thỏa đáng nhằm bổ sung

và làm rõ thêm về lý luận và đề xuất các giải pháp phù hợp, góp phần nâng cao nănglực cạnh tranh và phát triển các dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

1.2.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ của các NHTM Việt Nam

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch

vụ ngân hàng (Nguồn: theo cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox).

Cụ thể hơn thì dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng vềvốn, tiền tệ, thanh toan ma ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhucầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãisuất, tỷ giá, phí dịch vụ Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong cácloại hình dịch vụ tài chính và nó là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ của ngân hàng

Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NH được diễn ra đồng thời và đặcbiệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ Đồngthời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thànhcác loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay.Điều này làmcho dịch vụ NH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trựctiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu Do đó, các NH thường tạo dựng,duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nângcao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong độingũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt độngdịch vụ này

Thứ ba: Tính không lưu giữ được

Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thểlưu kho được Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhucầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ Ví dụ,dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH

phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện cácgiao dịch hiệu quả nhất.

Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụcủa các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Dịch vụ ngân hàngkhông thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất

cứ dịch vụ vẫn được cung cấp Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn

số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng cóđúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NHphải dựa trên cơ sở lòng tin Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo

ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cáchnâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáotăng hình ảnh của NH, uy tín và tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt độngtuyên truyền cho NH

1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thương Mại

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới kháchhàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, nhằm trực tiếp hoặcgián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thuđược từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng

Có thể nói dịch vụ phi tín dụng của NHTM là một bộ phận cấu thành củaDịch vụ ngân hàng, đó là những dịch vụ liên quan đến việc mua bán các công cụ tàichính giữa ngân hàng với các khách hàng, trong đó ngân hàng không sử dụng đến tàisản nợ mà dựa trên khả năng công nghệ, phương tiện, nguồn nhân lực của ngân hàng

để cung cấp cho khách hàng nhằm tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản phíxác định thu được từ khách hàng

Dịch vụ phi tín dụng có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của dịch vụ huyđộng vốn và dịch vụ tín dụng của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu tiền gửi và tiền vaycủa khách hàng (KH) như mong muốn Bên cạnh đó, một số dịch vụ phi tín dụnghoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như: chuyển tiền lương qua tài khoản;

chuyển tiền nộp thuế cho khách hàng, rút tiền từ tài khoản, chuyển tiền thanh toan

Để nhận biết dịch vụ NH nào là dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) có thể dựa vàocác yếu tố như sau:

Thứ nhất: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với NH thì NH không phải sử

dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn) để thực hiệngiao dịch

Thứ h i: Khi KH thực hiện giao dịch với NH thì KH phải chi trả một khoản

chi phí khi được NH thực hiện cung ứng dịch vụ cho KH Thu nhập của NH lúc nàyđược thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưới dạng thu lãi và trảlãi (lãi suất) như dịch vụ tín dụng

Hay có thể nói, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ thu phí của Ngân hàngthương mại

Ngân hàng là một ngành cung ứng các dịch vụ ngân hàng trong đó cóDVPTD Do vậy phát triển DVPTD là hết sức cần thiết nhằm góp phần nâng cao vịthế và hình ảnh của ngân hàng Phát triển DVPTD cũng sẽ góp phần tạo nên sự lớnmạnh của ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, phát triểndịch vụ phi tín dụng là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển,dịch vụ ngân hàng nói chung và cũng như các dịch vụ phi tín dụng không thể đứngyên mà phải tăng trưởng và phát triển Nếu “bạn đứng yên tức là bạn đang đi lùi” vìvậy ngân hàng phải không ngừng phát triển dịch vụ phi tín dụng

Phát triển DVPTD dựa trên hai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và

phát triển theo chiều sâu Điều này có nghĩa là Phát triển là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ đã có, đồng thời phát triển thêm dịch vụ mới.

1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

- Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng không đ i hỏi các NHTM phải sử dụng hoặcphải sử dụng không nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giaokết hợp đồng (trừ nguồn vốn phải đầu tư ban đầu)

- Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao choNgân hàng bởi chi phí ban đầu thường là rất thấp

- Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng được xếp vào những lĩnh vực kinh doanhtương đối an toàn, độ rủi ro tương đối thấp.

- Các dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng có tính hỗ trợ cao và liên kếtchặt chẽ với nhau

- Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng vô cùng đa dạng, phong phú và khôngngừng phát triển và mở rộng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Nhiều dịch vụ phi tín dụng ngân hàng chứa hàm lượng công nghệ cao, đ ihỏi sự cải tiến, đầu tư trong việc phát triển công nghệ của ngân hàng

1.2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

a Các dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM,

nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời nó là cơ sở

để thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Nhìn vào hệ thốngthanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá trình độ và quy mô hoạt độngcủa ngân hàng đó Có các loại dịch vụ thanh toán sau:

❖ Thanh toán chuyển tiền trong nước:

Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền là một loại hình dịch vụ ngân hàng, trong đóngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân hàng khác theo yêucầu của khách hàng hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ trích một khoản tiền từ tàikhoản của khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản để ghi có cho người thụ hưởng.Sau khi hoàn thành dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng thì ngân hàng thuđược một khoản phí xác định Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, ngânhàng sử dụng các phương thức thanh toán và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt

và thực hiện qua các kênh thanh toán ngân hàng

Hiện nay, mạng lưới ngân hàng trải rộng khắp cả nước, các ngân hàng đã tậndụng lợi thế để thực hiện chức năng trung gian thanh toán cho các khách hàng củamình và nhờ vậy mà việc thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng của cá nhân,doanh nghiệp và tổ chức trở nên đơn giản, nhanh gọn với chi phí thấp Mặc dù dịch

vụ này thông thường có mức phí trên một giao dịch là không cao nhưng do số lượng

giao dịch lớn thì số tiền phí thu được của các ngân hàng là không hề nhỏ Ngoài ra,nhờ có dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước mà các ngân hàng tận dụng được

số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng với chi phí rất thấp, gần nhưkhông đáng kể với lợi ích mà nó mang lại

- Về phương thức thanh toán, gồm có:

+ Thanh toán trong nội bộ ngân hàng

+ Thanh toán giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống

+ Thanh toán giữa ngân hàng và kho bạc

+ Thanh toán liên ngân hàng trong phạm vi trong nước

- Về công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, gồm có:

+ Séc

+ Uỷ nhiệm chi

+ Uỷ nhiệm thu

+ Thẻ thanh toán

❖ Thanh toán chuyển tiền quốc tế:

Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu

về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tếquốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chutrình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức thanh toán,chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng Khác với thanh toán nộiđịa trong phạm vi một nước thì thanh toán, chuyển tiền quốc tế thường gắn với việcchuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác

- Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu là:

+ Thanh toán chuyển tiền bằng điện

+ Thanh toán nhờ thu

+ Thanh toán thư tín dụng

+Thanh toán ghi sổ

+ Thanh toán qua tài khoản treo ở nước ngoài

- Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu là:

+Hối phiếu

+ Lệnh phiếu

+ Séc

b Các dịch vụ Tài trợ thương mại

Các dịch vụ tài trợ thương mại là tập hợp các biện pháp và hình thức hỗ trợcủa ngân hàng thương mại về tài chính trực tiếp hay gián tiếp cho các doanh nghiệp

và các đơn vị kinh tế trong lĩnh vực thương mại trong các công đoạn của quá trìnhđầu tư, sản xuất, tiêu thụ sản phẩm hay cung ứng dịch vụ Bao gồm nhiều loại dịchvụ:

- Thư tín dụng (L/C- Letter of credit): Thanh toán bằng L/C là hình thức phổbiến hiện nay trong thanh toán quốc tế Đây thực chất là sự thoả thuận giữa ngânhàng với ngân hàng phục vụ người mua hoặc ngân hàng phục vụ người bán đảm bảovới người xuất khẩu sẽ được thanh toán tiền hàng khi người hưởng lợi L/C thực hiệnviệc giao hàng và xuất trình với ngân hàng bộ chứng từ hạch toán phù hợp với cácđiều kiện và điều khoản của L/C quy định Thư tín dụng gồm có: (i) Thư tín dụngxuất khẩu: Thông báo kiểm tra chứng từ, mở L/C và thanh toán L/C; (ii) Thư tíndụng nhập khẩu: Kiểm tra chứng từ, mở L/C và thanh toán L/C

- Nhờ thu gồm nhờ thu hàng nhập và hàng xuất là nghiệp vụ theo đó ngânhàng xử lý bộ chứng từ nhờ thu nhận được theo chỉ dẫn của người gửi chứng từ để:(i) Nhận được thanh toán hoặc chấp nhận hoặc nhờ thu D/A; (ii) Giao chứng từ trên

cơ sở nhận được thanh toán và/hoặc chấp nhận hoặc Nhờ thu D/P; (iii) Giao chứng từtrên các cơ sở và điều kiện khác (Nhờ thu D/OT) Ngoài ra các nghiệp vụ tài trợ xuấtnhập khẩu c n có các dịch vụ sau:

- Bảo lãnh nhận hàng (Shipping Guarantee): Ngân hàng sẽ phát hành một bảolãnh cho bên nhận bảo lãnh, cam kết với bên nhận bảo lãnh rằng bên được bảo lãnh

là người nhận lô hàng một cách hợp pháp Trong trường hợp có tranh chấp về ngườinhận lô hàng nói trên thì ngân hàng bảo lãnh phải thực hiện các nghĩa vụ cam kếttrong bảo lãnh đã phát hành

- Thông báo thư tín dụng (Inward L/C Advising): Ngân hàng sẽ kiểm tra tínhchân thực và thông báo trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua một ngân hàng thông báo

khác tới người thụ hưởng thư tín dụng do một ngân hàng phát hành theo đề nghị củangân hàng phát hành đó hoặc theo đề nghị của một ngân hàng thông báo khác.

c Các dịch vụ ngân hàng điện tử

❖ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking)

Khách hàng sử dụng điện thoại di động có mạng Internet và tải app ứng dụngcủa Ngân hàng về điện thoại Khi cần sử dụng khách hàng chỉ cần đăng nhập vàoứng dụng đã tải sẵn trên điện thoại và đăng nhập bằng mật khẩu là khách hàng đã cóthể sử dụng các dịch vụ tiện íchl của ngân hàng Khách hàng tại nhà có thể gửi thôngtin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các yêu cầu của mình như xem thôngtin số dư; thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng; thanhtoán đối với các chủ tài khoản khác; yêu cầu ngân hàng cung cấp thông tin như tỷ giángoại tệ, biểu phí dịch vụ; liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong khoảng thờigian xác định; xem thông tin các khoản vay của khách hàng; liệt kê các món vay sắpđến hạn trả

❖ Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (Internet Banking)

Khách hàng sử dụng một máy tính cá nhân (PC), máy tính bảng hoặc thậm chí

là điện thoại di động có mạng Internet để đăng nhập vào trang Web của ngân hàngsau đó đăng nhập vào phần Internet Banking là có thể tuỳ ý sử dụng dịch vụ này Ưuđiểm của dịch vụ này là liên tục theo thời gian cả tuần 7 ngày, một ngày 24 tiếng,dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet đều có thể đáp ứng nhu cầu của kháchhàng và cũng không bị hạn chế bởi khách hàng đang ở đâu Điều kiện thực hiện dịch

vụ này là:

- Phải có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đã phát triển Dịch vụ ngân hàngthông qua mạng internet là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hoá và côngnghệ thông tin mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử Hạ tầng công nghệ thông tin

ấy bao gồm độ bao phủ của mạng internet, các chuẩn của doanh nghiệp, của cả nước

và sự liên kết các chuẩn ấy với các chuẩn quốc tế Kỹ thuật ứng dụng và thiết bị ứngdụng không chỉ của riêng từng doanh nghiệp, mà phải là một hệ thống quốc gia, hệthống ấy phải đến được từng cá nhân áp dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet

- Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ nhân viên có đủ khả năng quản lý, vận

hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế, có đội ngũ chuyên gia tin học giỏi, thườngxuyên bắt kịp các thông tin mới, có thể thiết kế các phần mềm ứng dụng để phục vụcho việc sử dụng mạng ngày càng hoàn thiện, chính xác và an toàn.

- Môi trường kinh tế và pháp lý đầy đủ Dịch vụ ngân hàng qua mạng internetchỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện bằng sự thừanhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hoá, cácthanh toán điện tử Hơn nữa, chỉ khi nền kinh tế - xã hội đã phát triển đến một trình

độ nhất định mới tạo ra nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạnginternet

❖ Dịch vụ ngân hàng SMS banking

Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua tinnhắn của điện thoại Về chức năng, dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng đểthực hiện các giao dịch ngân hàng như:

- Truy cập số dư hiện tại

- Thông báo giao dịch như rút tiền, nhận tiền, chuyển tiền online

- Hoặc các tiện ích như: tra cứu tỷ giá ngoại tệ, tra cứu lãi suất ngân hàng, tracứu vị trí đặt ATM, dịch vụ hỗ trợ Hiện dịch vụ SMS Banking có thể hỗ trợ cho tất

cả các d ng điện thoại không phân biệt điện thoại cao cấp hay bình dân

Về cơ bản thì SMS Banking không giúp khách hàng thanh toán hóa đơn nhưthanh toán tiền nước, tiền điện và tiền mạng mà chỉ sử dụng để truy cập số dư vàđược thông báo giao dịch là chính

d Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh là dịch vụ trong đó ngân hàng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chínhthay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng không thể hoặc thực hiện khôngđúng nghĩa vụ tài chính; theo đó khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho Ngân hàng

số tiền đã được trả thay

Như vậy dịch vụ Bảo lãnh có thể sử dụng hoặc không sử dụng vốn của ngânhàng tùy từng trường hợp; và mang lại nguồn thu phí cho ngân hàng dưới dạng (i) lãisuất theo thời gian trên giá trị bảo lãnh và (ii) các khoản phí cố định liên quan Có thểthấy dịch vụ bảo lãnh có tính chất “lai” giữa thu nhập từ lãi và thu ngoài lãi Tại Việt

Nam, từ trước năm 2014, thu phí bảo lãnh được trình bày vào thu dịch vụ của cácngân hàng Từ năm 2014, thu phí bảo lãnh được trình bày vào khoản mục Thu nhậplãi và các khoản thu nhập tương tự trên Báo cáo tài chính.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảo lãnh chokhách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu,bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoànthanh toán

e Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từphương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng côngnghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ là công cụ thanh toán do ngânhàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch

vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng đượccấp tại ATM Các ngân hàng cung cấp tới khách hàng các sản phẩm dịch vụ thẻ rất đadạng cùng với các tiện ích liên quan:

Thẻ thanh toán (Debit Card): Thẻ thanh toán hay c n gọi là “thẻ ghi nợ” là mộtloại thẻ do ngân hàng phát hành dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ Người sửdụng thẻ phải có tài khoản tiền gửi thanh toán, phải có số dư tại ngân hàng phát hànhthẻ Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền hoặc thanh toán, chi trả tiền mua hànghoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm mua bán hàng hoá nào có đặt máy đọc thẻ của ngân hàng,không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Khi sử dụng thẻ để chi trả, lập tức tài khoảncủa người chủ thẻ sẽ bị ghi nợ và tài khoản của người bán hàng hoá, dịch vụ sẽ đượcghi có thông qua mạng máy tính điện tử tự động Thẻ ghi nợ với các thương hiệu nhưVISA, Master Card, ACB, Success (VBARD), Connect 24 (VCB), Thẻ đa năng(Ngân hàng Đông Á)

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng(Bankcard) vì chúng thường được phát hành bởi các ngân hàng Ngân hàng sẽ quyđịnh một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng tronghạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng Cơ sở sử dụng thẻtín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng Thẻ tín dụng với các thương

hiệu như VISA, MasterCard Ngân hàng thường thu phí thường niên khi cung cấpcác sản phẩm thẻ tín dụng cho khách hàng.

- Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Tellers Machine): ở các ngân hàng,các điểm bán hàng, những nơi đông dân cư các ngân hàng thường đặt các máy rúttiền tự động, những máy này được nối mạng trực tiếp với trung tâm thanh toán.Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền (thẻ từ hoặc thẻ thông minh) do ngân hàng pháthành để rút tiền ở các máy ATM, mà không nhất thiết phải trực tiếp đến ngân hàng.Khi có nhu cầu rút tiền mặt, khách hàng đưa thẻ vào máy ATM và bấm số PIN trênbàn phím, thông qua thông tin lưu trữ trên dải từ tính hoặc con chíp điện tử, máy tính

có thể "tra cứu" tài khoản của khách hàng và đưa ra số tiền mặt mà khách hàng cầnrút với giới hạn cho phép, máy c n thông báo cho người cầm thẻ biết số dư trong tàikhoản của khách hàng hoặc thực hiện một lệnh thanh toán chuyển khoản với điềukiện phải biết chi tiết về ngân hàng của người được thanh toán Máy ATM đã trải quanhiều thế hệ, từ chỗ là chỉ thực hiện chức năng rút tiền tự động, ngày nay các máyATM thế hệ mới hoạt động như một ngân hàng nhỏ với đầy đủ các chức năng như rúttiền, chuyển tiền, thanh toán Do đó, việc đặt các máy ATM thế hệ mới ngoài trụ sởchính ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới hoạt động

f ác dịch vụ hối đoái

Giao dịch hối đoái giao ngay là giao dịch mua bán ngoại tệ giao ngay với tỷgiá xác định tại thời điểm ký hợp đồng Thông Thường thời gian cần thiết để các bênmua bán hoàn tất việc chuyển tiền và thanh toán chậm nhất là sau hai ngày làm việc

kể từ ngày thực hiện giao dịch

Giao dịch hối đoái kỳ hạn là giao dịch mua bán ngoại tệ mà mọi điều kiện của

nó được xác định tại thời điểm ký hợp đồng nhưng sẽ được thực hiện sau một thờihạn nhất định trong tương lai Tỷ giá giao dịch là tỷ giá kỳ hạn Giao dịch hối đoái có

kỳ hạn vừa cho phép đáp ứng nhu cầu ngoại tệ trong tương lai một cách chắc chắnvừa là một trong những biện pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro về hối đoái

Giao dịch hối đoái quyền chọn là giao dịch mà ngân hàng sẽ ký hợp đồngquyền chọn với khách hàng của mình về việc mua hoặc bán ngoại tệ theo một sốlượng, tỷ giá và thời hạn nhất định nhưng dành quyền chọn cho khách hàng nghĩa là

dành cho khách hàng quyền quyết định (quyền chọn) là có thực hiện hay không thựchiện hợp đồng mua bán ngoại tệ đã ký kết (hợp đồng quyền chọn) Có hai loại quyềnchọn:

- Quyền chọn mua (Call option): khách hàng sẽ ký hợp đồng mua ngoại tệ vớingân hàng, nếu đến hạn thực hiện hợp đồng, tỷ giá thực tế trên thị trường có lợi (tăngcao so với tỷ giá hợp đồng) thì khách hàng sẽ mua ngoại tệ theo hợp đồng, nếu tỷ giáthực tế trên thị trường không có lợi cho mình (giảm nhiều so với tỷ giá hợp đồng) thìkhách hàng sẽ không thực hiện hợp đồng đã ký để mua ngoại tệ giao ngay sẽ có lợihơn Tuy nhiên, khách hàng sẽ bị mất tiền đặt cọc của hợp đồng quyền chọn mua (phíquyền chọn)

- Quyền chọn bán (Put option): khách hàng sẽ ký một hợp đồng quyền chọnbán ngoại tệ với ngân hàng của mình, khi đến hạn thực hiện hợp đồng, nếu tỷ giáthực tế thấp hơn thì khách hàng sẽ thực hiện bán ngoại tệ theo hợp đồng ngược lạinếu tỷ giá thực tế cao hơn thì khách hàng sẽ bỏ hợp đồng quyền chọn để bán ngoại tệtheo tỷ giá thị trường sẽ có lợi hơn Tuy nhiên, khách hàng cũng sẽ bị mất một khoảnphí quyền chọn bán

h Dịch vụ chi trả iều hối

Là dịch vụ mà các ngân hàng làm trung gian để chuyển nguồn tiền của kiềubào về nước cho thân nhân để đầu tư, mua nhà ở, tài sản Các ngân hàng thường liênkết với các tổ chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền cá nhân quốc tế phục vụ nhu cầuchuyển tiền về nước của kiều bào (Western Union, Moneygram )

Đây là một loại hình dịch vụ phí khá hấp dẫn khi môi trường kinh tế xã hộicủa Việt Nam ngày càng ổn định làm an tâm kiều bào ở các nước, giúp cho doanh sốchuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng tăng dần qua các năm Ngoài các khoảnphí chuyển tiền kiều hối thu được, các ngân hàng có cơ hội thu lợi nhuận từ hoạt

động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối.

i Dịch vụ ngân qu

Dịch vụ ngân quỹ là dịch vụ thu, chi hộ tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảoquản vận chuyển tiền mặt theo yêu cầu của khách hàng và có thu phí Mặc dùkhoản phí này không đáng kể nhưng nó đem lại sự thuận lợi và tăng mức độ gắn bócủa khách hàng với ngân hàng

k Các dịch vụ phi tín dụng khác

Hiện nay, bên cạnh các dịch vụ phi tín dụng kể trên thì các ngân hàng có thểđưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyềnthống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao, cung ứng các phương tiệnthanh toán hiện đại như: dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản vàlưu ký chứng khoán, dịch vụ tư vấn, dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ cógiá, các dịch vụ ủy thác để đáp ứng yêu cầu cũng như đòi hỏi của người sử dụngngày càng cao cùng Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, cùng sức ép cạnhtranh gay gắt giữa các ngân hàng, tổ chức tài chính và nhất là sự phát triển như vũbão của công nghệ thông tin thì dịch vụ ngân hàng phải không ngừng được cải tiến,nâng cấp và phát triển để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng

1.2.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng trong NHTM

1.2.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng

Theo giáo trình triết học Mac-Lênin, phát triển là một phạm trù của triết học,

là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển

là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn.

Phát triển DVPTD theo chiều rộng đó là việc tăng qui mô, số lượng các

DVPTD đã có và mở thêm DVPTD mới Nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loạihình DVPTD ngân hàng

Có thể hiểu phát triển DVPTD mới là những DVPTD lần đầu tiên được đưa

vào danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM Theo cách hiểu này, DVPTD mớiđược chia thành hai loại:

Thứ nhất: DVPTD mới hoàn toàn: Đây là những DVPTD mới đối với ngân

hàng và thị trường Phát triển DVPTD mới hoàn toàn sẽ mất nhiều thời gian, nhânlực và chi phí vì vậy mà không phải ngân hàng nào cũng có đủ nguồn lực để nghiêncứu, phát triển dịch vụ phi tín dụng mới hoàn toàn

Thứ hai: DVPTD mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là DVPTD chỉ mới đối

với ngân hàng nhưng không mới so với thị trường Phát triển DVPTD mới loại này

NH có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, sẽ tránh được những sai lầm củangười đi trước Vì vậy phát triển DVPTD mới loại này được coi là trọng tâm của xuthế phát triển DVPTD mới của các NHTM hiện nay

Phát triển DVPTD theo chiều sâu, có nghĩa là hoàn thiện DVPTD đã có Nó

gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD Đó chính là tính chính xác, nhanhnhạy và tính tiện ích mà dịch vụ phi tín dụng ngân hàng có thể mang lại cho kháchhàng

Việc phát triển DVPTD theo chiều sâu không phải tạo thêm các DVPTD mới

mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVPTD hiện tại với những tínhnăng tác dụng mới ưu việt hơn DVPTD cũ Vì vậy, việc phát triển DVPTD theochiều sâu hiện nay thường tập trung theo ba hướng sau:

Thứ nhất: Nâng cao chất lượng DVPTD bằng việc hiện đại hóa công nghệ,

tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng và đổi mới phong cách giaodịch của nhân viên ngân hàng

Thứ hai: Làm cho việc sử dụng DVPTD trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem

lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơngiản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của DVPTD Đồng thời tăng cường hướngdẫn khách hàng về qui trình sử dụng DVPTD, thông tin kịp thời về những đổi mớicủa DVPTD tới khách hàng Đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích và lợi ích chongười sử dụng

Thứ ba: Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ

hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối NH hiện đại

1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

a Các chỉ tiêu định lượng

(i) Tăng trưởng thu nhập của dịch vụ phi tín dụng

Nguồn thu nhập mà các dịch vụ phi tín dụng đem lại cho ngân hàng đó là từphí dịch vụ, phí hoa hồng và chênh lệch giá vì vậy doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng

là một chỉ tiêu phản ánh chất lượng và sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng Doanhthu có tốt thì ngân hàng có dịch vụ tốt, khách hàng mới sử dụng nhiều qua đó mớilàm tăng nguồn thu cho ngân hàng Không những thế doanh thu từ các dịch vụ phi tíndụng là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mụccác dịch vụ, giá cả, uy tín của ngân hàng và nhất là chất lượng của dịch vụ ngânhàng Hiện nay tỷ trọng thu từ các dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam c nthấp khoảng 25 trong khi ở các nước phát triển tỷ lệ này là 50 và ở khu vực ĐôngNam Á là 30 Từ đó cho thấy các NHTM Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch

vụ, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để mở rộng doanh thu từ hoạtđộng này

Chỉ tiêu được biểu diễn qua công thức sau:

(ii) Tăng trưởng tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập ngân hàng

Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng ảnh hưởng tới cơ cấu tài sản và ảnhhưởng tới chi phí hoạt động bình quân của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng tới lợi nhuậncủa ngân hàng Thông qua việc xác định tỷ trọng thu nhập của từng dịch vụ phi tíndụng có thể xác định mặt mạnh, mặt yếu của ngân hàng trong hoạt động kinh doanhcung cấp các dịch vụ phi tín dụng

Tỷ trọng thu nhập các dịch vụ phi tín dụng được đánh giá là hợp lí nếu nó đápứng được tăng trưởng lợi nhuận và có chi phí thấp nhất Điều này sẽ tạo điều kiệncho ngân hàng hoạt động thuận lợi, ngân hàng có thể mở rộng quy mô hoạt động, chủ

động trong hoạch định chiến lược phát triển, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh Cóthể đánh giá cơ cấu nguồn vốn huy động thông qua chỉ tiêu tỷ trọng nguồn vốn huyđộng

Chỉ tiêu được biểu diễn qua công thức sau:

Thu nhập từ dịch vụ PTD

Tổng thu nhập

Chỉ tiêu này phản ánh quan hệ tỷ lệ giữa các loại dịch vụ phi tín dụng, tínhhợp lí trong quá trình cung ứng các loại DVPTD khác nhau Cơ cấu dịch vụ phi tíndụng cần đa dạng, cân đối, mỗi dịch vụ có điểm mạnh, điểm yếu riêng biệt trong việccung ứng và khai thác Do đó sự biến đổi về cơ cấu cung ứng các dịch vụ PTD sẽ kéotheo sự thay đổi về lợi nhuận, mức độ an toàn của ngân hàng

đã đáp ứng được đ i hỏi của khách hàng

Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành công khi ngày càng có nhiềukhách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phầngia tăng thị phần cho NH Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tănghàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sửdụng DVPTD năm sau cao hơn năm trước

(iv) Số lượng các dịch vụ phi t n dụng

Số lượng các dịch vụ phi tín dụng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triểntheo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng thìcàng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn Từ đó làm tăng khảnăng thu hút khách hàng, làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thịtrường Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng khả năng phân tán rủi ro,tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh Các ngân hàng trên thế giới cóhàng nghìn sản phẩm dịch vụ Ngày nay các sản phẩm dịch vụ hiện đại ngày càngphát triển để đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng Các NHTM hiện nay

Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi TD

đều đặt mục tiêu phát triển theo hướng trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng đanăng, có thể cung cấp bất cứ sản phẩm nào mà khách hàng yêu cầu Sức cạnh tranhcủa ngân hàng tỷ lệ thuận với số lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ mà ngânhàng đó có Vì thế đây là một tiêu thức đánh giá sự phát triển về dịch vụ của mộtngân hàng.

b Các chỉ tiêu định tính

(i) ức độ hài l ng củ hách hàng về dịch vụ phi t n dụng

Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãncác nhu cầu khác nhau của khách hàng Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệmbằng cách sử dụng dịch vụ Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường, khách hàngthật dễ dàng có được sản phẩm DVNH mà mình muốn trong đó có DVPTD Vì vậy,giá trị kỳ vọng của khách hàng vào DVNH nói chung và DVPTD ngày càng tăng cao

và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng một lớn C n NH với mục tiêukhách hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theophương châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàngcần” Vì vậy, DVPTD cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại chokhách hàng Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng DVPTDngày càng ít thì sự hài l ng mà dịch vụ đem lại càng cao Điều này đ i hỏi các NHphải hoàn thiện quy trình sử dụng DVPTD theo hướng đơn giản hóa Chất lượng củaDVPTD cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng Như vậy, một

NH có chất lượng dịch vụ nói chung và DVPTD nói riêng thỏa mãn được sự hài l ngcủa khách hàng không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàngtruyền thống mà c n thu hút thêm được nhiều khách hàng mới

(ii) n toàn trong cung cấp dịch vụ phi t n dụng

Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều loạirủi ro Do vậy, trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM luôn quan tâm đặcbiệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển Thực hiện phát triển dịch vụ thànhcông khi ngân hàng không để xảy ra những rủi ro trong quá trình mở rộng thị trường

và phát triển dịch vụ

Tính an toàn càng cao thì NH càng được sự tin tưởng của KH, mà NH là

doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấpDVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ hiệnđại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũngnhư công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NHngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống c n Bằng các công nghệ bảomật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền tính an toàncủa các DV đã và đang được tăng cường.

(iii) Thái độ và trách nhiệm củ cán bộ cung ứng dịch vụ phi t n dụng

Các cán bộ cung ứng DVPTD có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tìnhvới khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo,

sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng Bản thân dịch vụ có tính vôhình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đemlại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn Vì vậy, khi khách hàng sử dụngdịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ vàlàm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao Chính

vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ củamình c n phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng lànhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ

a Khái niệm

Theo Ủy ban Basel về giám sát Ngân hàng:

Rủi ro hoạt động là rủi ro gây ra tổn thất do các nguyên nhân như con người,

sự hông đầy đủ hoặc vận hành không tốt các qui trình, hệ thống; các sự kiện khách quan bên ngoài.

Các loại rủi ro hoạt động bao gồm những rủi ro sau:

- Rủi ro do Qui chế, Qui trình nghiệp vụ;

- Rủi ro do cán bộ ngân hàng;

- Rủi ro do các nguyên nhân khác;

- Rủi ro do tác động từ bên ngoài;

- Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin

b Đặc tính của rủi ro hoạt động

- Nếu rủi ro tín dụng và rủi ro thị trường chỉ liên quan đến một hoặc một số bộphận của ngân hàng thì rủi ro hoạt động có liên quan đến toàn bộ các bộ phận.

Ví dụ: Nếu sự cố mất điện xảy ra chẳng hạn, hoặc lỗi hệ thống máy tính bịtạm treo thì toàn bộ hoạt động ngân hàng sẽ bị ngưng trệ Hoặc nếu qui trình nghiệp

vụ huy động vốn không phù hợp với qui định hiện hành của các cơ quan quản lí thìcũng dễ xảy ra nguy cơ ngân hàng bị phạt, các giao dịch bị hủy bỏ

- Nguyên nhân chủ yếu gây ra rủi ro hoạt động, có thể thấy qua các ví dụ kểtrên, xuất phát từ yếu tố con người với các hoạt động như: lừa đảo, biển thủ, giả mạogiấy tờ, ăn cắp thông tin, thực hiện giao dịch không đúng thẩm quyền, cố ý làm tráicác qui định của ngân hàng, của pháp luật

c Quản lý rủi ro hoạt động

Bên cạnh quản lý rủi ro tín dụng và rủi ro thị trường thì quản lý rủi ro hoạtđộng là một trong ba trụ cột chính trong cơ chế quản lý rủi ro tổng thể của mỗi ngânhàng thương mại Với hệ thống chi nhánh trải rộng và khối lượng tiền lưu thông lớn,đội ngũ nhân viên đông đảo, các ngân hàng thương mại hiểu rằng thời gian và chi phí

để giám sát, ngăn ngừa toàn bộ rủi ro hoạt động chắc chắn sẽ cao hơn con số thực tếphát sinh Do đó, việc theo dõi và thống kê xu hướng diễn biến của các tổn thất gây

ra bởi rủi ro hoạt động để có những biện pháp điều chỉnh phù hợp là bước đi tất yếucủa quản trị ngân hàng hiện đại Quy trình quản lý rủi ro hoạt động cũng giống nhưcác loại rủi ro khác, cũng gồm 4 bước: Nhận diện, đo lường, kiểm soát và xử lý rủiro

Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoáttiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bịtấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm củamình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệthống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt độngcủa ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này

Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng có vai tr quan trọng đốivới các ngân hàng cũng như đối với các khác hàng như vậy nó cũng có vai tr hết sức

quan trọng cho toàn xã hội và nền kinh tế.

a Đối với các hách hàng

- Tiết kiệm thời gian và chi phí: Dịch vụ phi tín dụng phát triển sẽ phục vụ chohoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, tổ chức Dịch vụ phi tín dụng ngân hànggiúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn vềkhông gian, thời gian và nguồn lực cũng như năng lực tài chính

- Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả: Ngày nay, các dịch vụ phi tín dụngứng dụng những công nghệ cao, giúp cho khách hàng có thể giao dịch trực tiếp vớingân hàng để thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thanhtoán lương cho nhân viên, mở LC thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại,khách hàng có thể cập nhật thông tin mới nhất về các giao dịch gần đây, thông tin tàikhoản, tỷ giá, lãi suất từ đó có thể đưa ra quyết định kinh doanh chính xác, kịp thời,tiết kiệm thời gian

b.Đối với các ngân hàng thương mại

- Góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Phát triển DVPTD ngân hàng gópphần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, từ đó mở rộng đến nhiều đối tượng kháchhàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng

- Mở rộng đối tượng khách hàng: Đây là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nàotrong hoạt động kinh doanh hiện nay Sự phát triển của công nghệ thông tin tạo điềukiện thuận lợi cho việc đa dạng hoá các dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ SMSbanking, Internet-banking và Mobile-banking ; từ đó có thể mở rộng, cung cấp chonhiều đối tượng khách hàng, mở rộng thị phần Các dịch vụ tín dụng thường dễ bịsao chép, ngân hàng này có dịch vụ mới thì ngay lập tức hoặc sau đó ngân hàng kháccũng sẽ triển khai dịch vụ tương tự như vậy Hiện nay một số dịch vụ phi tín dụngnhư dịch vụ biến động số dư tài khoản được gửi vào điện thoại khách hàng thì hầuhết các ngân hàng đều đang áp dụng hay dịch vụ Internet-banking cũng vậy Vì vậyviệc tập trung vào phát triển dịch vụ phi tín dụng thì các ngân hàng có thể tìm rađiểm khác biệt về chất lượng, phí dịch vụ giữ chân các khách hàng hiện tại đồngthời thu hút các khách hàng mới, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh về quy mô, uy tín

và tăng lợi thế so với các ngân hàng khác

- Phân tán rủi ro cho ngân hàng: Dịch vụ tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro vìrủi ro tín dụng được định nghĩa là khoản lỗ tiềm tàng được tạo ra khi ngân hàng thựchiện cấp tín dụng cho một khách hàng Điều này có nghĩa là khả năng khách hàngkhông trả được nợ theo hợp đồng gắn liền với mỗi khoản cấp tín dụng mà ngân hàng

đã cấp cho họ Thu nhập dự tính mang lại từ các tài sản sinh lời của Ngân hàng cóthể không được hoàn trả đầy đủ xét cả về mặt giá trị và thời hạn trong khi đó dịch vụphi tín dụng thì ít rủi ro hơn và tạo ra nguồn thu chắc chắn cho các ngân hàng vìnguồn thu này chủ yếu từ phí cung ứng dịch vụ

- Góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng: Lợi nhuận ngân hàng đến từ lợinhuận từ dịch vụ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ phi tín dụng và một số hoạt độngđầu tư có sinh lời khác Ngày nay khi phát triển dịch vụ tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi rocao như tỷ lệ nợ xấu tăng cao trong vài năm gần đây thì việc tập trung phát triển dịch

vụ phi tín dụng sẽ giúp bổ trợ và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng một cách ổn định,bền vững và rủi ro thấp

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác và hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngânhàng: Để phát triển các dịch vụ phi tín dụng các ngân hàng buộc phải liên kết, hợptác với nhau Xu thế hội nhập toàn cầu ngày càng lớn sẽ cho phép các ngân hàng trênthế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng nhau phát triển Một ngân hàng có thểhoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kếtvới các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế sẽ tạo ra nhiều cơ hội cũngnhư thách thức mới để ngân hàng có thể phát triển dịch vụ phi tín dụng

c Đối với nền inh tế ã hội

- Góp phần luân chuyển d ng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của hệthống tài chính: Khi phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạtcủa d ng vốn và tiền tệ trong nền kinh tế đồng thời cơ cấu vốn sẽ được phân bổ mộtcách tối ưu Điều này sẽ càng củng cố hiệu quả của hệ thống pháp lý, góp phần bảođảm tính ổn định của hệ thống tài chính Công nghệ và trình độ quản lý được cảithiện là nhân tố quan trọng ngăn chặn tối đa sự bất ổn của hệ thống tài chính Nhìn từmột góc độ khác thì phát triển DVPTD có thể được coi như là một việc góp phần đẩymạnh quá trình minh bạch hóa tài chính cho nền kinh tế, đóng góp tích cực vào việc

ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như trốn thuế, rửa tiền tạo điều kiện thuận lợihơn cho NHTW trong việc điều hành chính sách tiền tệ của mình.

- Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thếgiới: Với xu hướng hội nhập kinh tế đã được coi là tất yếu, các quốc gia khôngngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội nhập chung vào nền kinh tế khuvực và thế giới Ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ góp phần thúc đẩy nềnkinh tế phát triển theo xu hướng kinh tế tri thức bởi nó ứng dụng nhiều công nghệthông tin vào dịch vụ phi tín dụng Bên cạnh đó, dịch vụ phi tín dụng sẽ cải thiện sựphân bổ nguồn lực về mặt không gian, thời gian và từ đó góp phần tiết kiệm chi phíđầu vào, hạ giá thành sản phẩm và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Điều này

vô cùng quan trọng để thúc đẩy phát triển sản xuất trong giai đoạn hội nhập kinh tếtrong khu vực và trên thế giới

“tấm nệm chống đỡ rủi ro” dày sẽ dễ dàng chiếm được lòng tin của khách hàng, lòngtin của các đối tác trong cũng như ngoài nước Trong bối cảnh cạnh tranh cùng với sựbiến động không ngừng của công nghệ hiện đại, phát triển DVPTD Ngân hàng mộtcách hiệu quả, có khả năng cạnh tranh trên thị trường là một thách thức quá lớn đốivới Ngân hàng có qui mô vốn nhỏ Vì vậy, chiến lược tăng vốn dài hạn một cách bềnvững luôn phải là một trong những ưu tiên hàng đầu của hệ thống Ngân hàng Tuỳ

theo khả năng tăng trưởng trong mỗi giai đoạn cũng như lộ trình phát triển của banquản trị mỗi Ngân hàng, Ngân hàng thực hiện các chiến lược tăng vốn phù hợp vớikhả năng kiểm soát của mình.

- Hạ tầng công nghệ thông tin

Nhu cầu sử dụng các dịch vụ Ngân hàng cũng như yêu cầu đối với chất lượngcung ứng của chúng luôn có xu hướng tăng lên theo sự phát triển của nền kinh tế.Đặc biệt trong bối cảnh cách mạng khoa học công nghệ, quá trình đưa công nghệ ứngdụng trong hoạt động kinh doanh nổi lên như một xu hướng tất yếu Công nghệ trởthành yếu tố “nền” để các NHTM nghiên cứu phát triển dịch vụ của mình một cáchtốt nhất nhằm thoả mãn khách hàng ngày một trở nên khó tính hơn

Tuy nhiên, công nghệ hiện đại mới chỉ được xem như là đ n bẩy trong lộ trìnhphát triển của mỗi Ngân hàng Dựa trên công nghệ đó, tuỳ vào sức sáng tạo của mỗiNgân hàng mà tạo ra những sản phẩm mang đặc trưng riêng của mình Từ đó khẳngđịnh thương hiệu, vị thế, cũng như uy tín của Ngân hàng

Chất lượng dịch vụ đem lại lợi ích cho chính Ngân hàng thông qua mức độthoả mãn của mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ Nhờ có công nghệ hiện đại, các Ngânhàng thương mại tạo ra nhiều ứng dụng tiện lợi cho khách hàng cũng như đưa vào vàhoàn thiện các quy trình nghiệp vụ hợp lý tạo thiện cảm cho khách hàng Trong đờisống công nghệp, thời gian là yếu tố có khả năng quyết định đến phản ứng của mộtkhách hàng Do đó, khi công nghệ được ứng dụng ở bậc cao, qui trình giao dịch diễn

ra nhanh chóng, ít thủ tục mà vẫn đảm bảo thông tin chính xác, an toàn lại tốn kém ítchi phí cho cả ngân hàng và khách hàng

- Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực

Năng lực quản trị điều hành của mỗi Ngân hàng trong hệ thống quyết định sựphát triển của dịch vụ Ngân hàng Quản trị hiệu quả giúp duy trì sự ổn định, an toàn,bền vững và nâng cao năng lực kiểm soát

Quản trị Ngân hàng giúp đánh giá xu hướng phát triển của nền kinh tế cũngnhư phản ánh khả năng dự báo nhu cầu của thị trường Dự báo chính xác nhu cầu củathị trường giúp cho Ngân hàng đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả cũng như

có các biện pháp dự phòng thích hợp Ban quản trị Ngân hàng phải là những người

không chỉ giỏi chuyên môn mà còn có kiến thức pháp luật tốt để đảm bảo nguyên tắctuân thủ.

Trong các yếu tố thành công, con người được xem như nhân tố quyết định Vìvậy, để làm chủ được công nghệ mới đ i hỏi một kế hoạch đào tạo cán bộ tại các ngânhàng Mỗi cán bộ phải là những người có kiến thức sâu về chuyên môn nghiệp vụnhằm đáp ứng yêu cầu công việc Muốn vậy, trước khi triển khai dịch vụ mới, phải

có lộ trình bồi dưỡng cán bộ Đây là lộ trình dài đ i hỏi sự phát triển bền vững

- Kênh phân phối

Các giao dịch với Ngân hàng đều được thực hiện qua các kênh phân phối.Chính vì vậy, qui mô mạng lưới kênh phân phối đóng vai tr quan trọng trong việccung ứng dịch vụ cho khách hàng Mạng lưới kênh phân phối quá dày đặc hoặcchồng chéo lên nhau gây ra lãng phí, song nếu mạng lưới quá thưa lại gây tốn kémchi phí giao dịch của khách hàng cũng làm giảm bớt nhu cầu sử dụng dịch vụ củakhách hàng Mỗi kênh phân phối truyền thống của Ngân hàng cần được xem nhưkhông chỉ cung ứng dịch vụ một chiều mà c n là nơi ghi nhận các phản hồi của kháchhàng nhằm có biện pháp cải thiện, gia tăng hiệu quả tích cực

- Chính sách khách hàng

Công nghệ ngân hàng trên thế giới ngày càng đa dạng và có nhiều thay đổiquan trọng khi cạnh tranh ngày một gia tăng giữa chính các tổ chức trong nước hayvới nước ngoài Nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi thường xuyên trong xu thếthay đổi của một thị trường vốn không còn mang tính truyền thống Chính sáchkhách hàng cần được đưa ra phù hợp với mỗi giai đoạn, mỗi thời kì khác nhau.Chính sách khách hàng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động phân đoạn thị trường cũngnhư xác định khách hàng mục tiêu từ đó tạo hiệu quả kinh doanh nhằm tối đa hoá lợinhuận của Ngân hàng

Nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng, các Ngân hàng cần lựa chọnkhách hàng phù hợp năng lực phục vụ, để tạo ra điểm nhấn trong phong cách cungcấp dịch vụ nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh Từ đó, Ngân hàng tạo ra các nhómkhách hàng truyền thống, trung thành với Ngân hàng, cũng là nhóm đối tượng tạo ranguồn thu chính cho Ngân hàng Từ định hướng chiến lược về khách hàng, Ngân

hàng đưa ra những giải pháp hoạt động phù hợp Chính sách khách hàng tốt còn tạo

ra niềm tin nơi khách hàng cũng như sự an toàn cho chính bản thân Ngân hàng Chấtlượng phục vụ tốt có khả năng giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàngnhiều hơn so với sản phẩm hoàn hảo Tìm kiếm một khách hàng mới chi phí tốn kém

mà hiệu quả lại không cao, chính vì vậy, các Ngân hàng bên cạnh việc mở rộngkhách hàng mới còn phải tìm cách giữ khách hàng cũ Khách hàng trung thành tạo ralợi nhuận lớn hơn cũng như lợi ích lâu bền hơn cho một Ngân hàng Khách hàng sẽsẵn lòng giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và làm công tác quảng

bá miễn phí cho ngân hàng khi họ yêu thích Ngân hàng Nhiều khảo sát đã chứngminh hiệu quả quảng cáo này cao gấp nhiều lần so với Ngân hàng tự thực hiện quảngcáo Hơn nữa, khi các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộcvới mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng lại giúp tiết kiệm chi phí hoạt độngcủa Ngân hàng

❖ Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

- Nhu cầu của khách hàng

Một ngân hàng có thể cung ứng dịch vụ cho nhiều nhóm khách hàng khácnhau như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp Khách hàng của ngân hàngđược xem như trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng Chiến lược mục tiêu của bất

kỳ ngân hàng nào chính là tìm hiểu xem khách hàng cần gì và làm như thế nào nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Do vậy, phải dựa trên mong muốn của khách hàng và xu hướng thị hiếu đểđưa ra các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ Giữa khách hàng cá nhân vàkhách hàng doanh nghiệp có sự khác nhau về dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùngdịch vụ, ngân hàng nên tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều quan trọng

và mang ý nghĩa sống c n đối với các ngân hàng

Nếu như chiến lược kinh doanh quyết định hoạt động của khách hàng tổ chứcthì đối với nhóm khách hàng cá nhân, các yếu tố tâm lý, phong cách sống, phong tụcvùng miền hay dân trí, độ tuổi, giới tính lại tác động đến nhu cầu của khách hàng.Nhưng nếu môi trường kinh doanh tác động đến các chiến lược được đưa ra của tổchức thì khách hàng cá nhân lại có quyết định sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào nềnkinh tế Các Ngân hàng cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đưa ra những