Bài tiểu luận làm rõ về vai trò của từng vị trí nhân viên cụ thể đối với hoạt đọng kinh doanh của nhà hàng. Ngoài ra có 3 tình huống cụ thể minh họa về những tình huống thường gặp của nhân viên nhà hàng và cách giải quyết. Một phần những biện pháp cụ thể nhằm duy trì và phát triển nhà hàng trong thời kì đại dịch toàn cầu Covid19.
Nội dung chi tiết
2.1) Sự tác động của nhân viên đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở chuyên cung cấp dịch vụ ẩm thực, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng từ món ăn đến phong cách phục vụ Mỗi nhà hàng thường phục vụ các đối tượng tiêu dùng khác nhau thông qua nhiều loại hình dịch vụ riêng biệt.
Quản lý nhà hàng ăn uống là một nhiệm vụ phức tạp, đòi hỏi sự kết hợp hài hòa giữa các hoạt động kinh doanh nhằm đạt được hiệu quả tối ưu Công việc này yêu cầu người quản lý hoàn thành nhiều nhiệm vụ đồng thời, đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng, nhân viên và nhà hàng Việc duy trì sự chuẩn mực và tính hài hòa trong quản lý là rất quan trọng để đạt được kết quả khoa học trong lĩnh vực ẩm thực.
2.1.1.3) Các vị trí của nhân viên nhà hàng
Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp đón khách hàng, tạo ấn tượng ban đầu quan trọng Họ cần thể hiện thái độ ân cần và chào hỏi khi khách đến nhà hàng, đồng thời xác minh các yêu cầu đặt trước Điều này đảm bảo hoạt động vận hành diễn ra suôn sẻ và mang lại trải nghiệm tốt cho khách.
Nhân viên bảo vệ có đồng phục riêng biệt giúp khách hàng dễ nhận biết Sau khi hoàn tất thủ tục, họ hỗ trợ chuyển đồ vào phòng và đảm bảo an toàn cho khách Ngoài ra, nhân viên bảo vệ cần nắm rõ các dịch vụ và chuyên môn cần thiết trong nhà hàng, khách sạn.
Nhân viên thu ngân trong nhà hàng có nhiệm vụ chính là thực hiện thanh toán cho khách hàng và quản lý quỹ của nhà hàng một cách hiệu quả.
Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa khách hàng và bộ phận bếp, yêu cầu họ phải phục vụ một cách chuyên nghiệp, giao tiếp hiệu quả và linh hoạt trong việc đáp ứng các nhu cầu hợp lý của khách hàng.
Bếp trưởng có nhiệm vụ đảm bảo thực đơn cho tất cả các bữa ăn theo đúng trình tự của nhà hàng và đưa ra yêu cầu mua sắm thực phẩm trong ngân sách quy định Bếp trưởng cũng chịu trách nhiệm giám sát tất cả các đầu bếp và nhân viên trong khu vực bếp Trong khi đó, phụ bếp thực hiện nhiều công việc khác nhau dưới sự phân công và giám sát của bếp trưởng.
• Phụ việc: chuẩn bị nguyên liệu, sơ chế, hỗ trợ nấu giúp cho các bếp trưởng
• Bảo quản, giữ gìn vệ sinh quanh khu vực bếp
• Thực hiện công việc khác khi được phân công
2.1.2.1) Bộ máy nhân sự thường gặp tại các nhà hàng
Sơ đồ tổ chức nhân sự:
Sơ đồ tổ chức này minh họa cấu trúc phòng ban và nhiệm vụ của từng bộ phận, giúp nhân viên nắm rõ vai trò của mình trong công việc và con đường thăng tiến Nó hỗ trợ các nhà quản lý trong việc điều hành, phân phối và kiểm soát công việc cùng con người Các bộ phận quan trọng bao gồm:
Ban giám đốc là người đứng đầu có vai trò quan trọng trong việc điều hành, giám sát và quản lý hoạt động của nhà hàng Họ chịu trách nhiệm lên ý tưởng cho chiến lược kinh doanh và phát triển nhà hàng trong tương lai Tất cả các vấn đề này đều cần sự thống nhất và chú ý từ ban giám đốc điều hành để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban giám đốc, chịu trách nhiệm phân bổ và giám sát công việc để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất Họ quản lý tài chính và phối hợp với bếp trưởng để xây dựng thực đơn và cập nhật ý tưởng liên tục Bên cạnh đó, quản lý nhà hàng còn điều hướng công việc của nhân viên và áp dụng các hình thức thưởng phạt theo quy định.
Bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn Tùy thuộc vào mức độ chuyên môn, bếp có nhiều bộ phận chuyên biệt, quản lý chặt chẽ từng món ăn và luôn sáng tạo với nhiều ý tưởng thiết kế thực đơn và món ăn.
Bộ phận phục vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong nhà hàng, bao gồm việc thực hiện các nghiệp vụ như phục vụ bàn, lễ tân và đón tiếp khách hàng trong suốt quá trình ăn uống Họ cũng chịu trách nhiệm giải quyết các nhu cầu phát sinh và dọn dẹp sau khi khách đã thanh toán và ra về.
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh nhà hàng hiệu quả, cần xây dựng một quy trình vận hành chuyên nghiệp Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian quản lý mà còn giảm thiểu phàn nàn từ khách hàng, từ đó nâng cao giá trị và uy tín của nhà hàng trong một hệ thống hiện đại và tiện nghi.
Trước giờ mở cửa hàng:
• Bước 1: Kiểm tra các thiết bị và nguyên vật liệu sửa dụng trong ngày
• Bước 2: Họp đội ngũ nhân viên
Trong thời gian mở cửa:
• Bước 3: Phụ vụ món ăn
• Bước 2: Kiểm tra và ghi chú những việc cần làm
2.1.3) Các vấn đề hay gặp trong quá trình phục vụ
Trong ngành dịch vụ, nhân viên cần có khả năng xử lý tình huống linh hoạt để ứng phó với những bất ngờ phát sinh Kỹ năng chăm sóc khách hàng, thái độ tích cực và khả năng giải quyết khiếu nại là những yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Dưới đây là những vấn đề thường gặp liên quan đến sự phàn nàn của khách hàng.
2.1.3.1) Các tình huống thường gặp
Khách hàng thường phàn nàn về chất lượng món ăn và giá cả; do đó, khi món ăn không đáp ứng yêu cầu của họ, nhà hàng cần xử lý tình huống một cách tinh tế Việc xin lỗi khách hàng ngay lập tức và bổ sung những thiếu sót là rất quan trọng để giảm thiểu tổn thất cho nhà hàng.