Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD của các ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ.

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO

VAY NGẮN HẠN CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM

KỲ

Sinh viên thực hiện:

NGUYỄN ANH TUẤN

Lớp: K50 Tài chính

Giáo viên hướng dẫnTrần Thị Khánh TrâmNiên khóa: 2016 – 2020

Huế, tháng 12 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, bên

cạnh sự nỗ lực của bản thân em đã nhận được rất nhiều sự động viên

và giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy cô và các anh chị tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, nhờ đó mà em có thể thực tập tốt và hoàn thành khóa luận Em xin chân thành gửi những lời cám ơn đến:

– PGD Tam Kỳ đã cho em cơ hội được thực tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp và có thêm kiến thức về các công việc tại ngân hàng.Các anh chị làm việc tại ngân hàng đã giúp đỡ chỉ bảo em tận tình trong công việc.

Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế - nơi đã đào tạo em suốt 4 năm học, Khoa Tài chính ngân hàng ,những Thầy

cô với tinh thần và nhiệt huyết của mình luôn miệt mài giảng dạy cho các sinh viên đã cho em những kiến thức nền tảng để có thể thực hiện khóa luận này.

Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Khánh Trâm,người

đã tận tình quan tâm, chỉ bảo và hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên cứu khóa luận này.

Trong quá trình thực hiện mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do những hạn chế về kinh nghiệm cũng như kiến thức nên khóa luận cũng có những thiếu sót nhất định, kính mong quý Thầy cô vàLãnh

Tam Kỳ thông cảm và chỉ bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức và

kỹ năng của mình hơn nữa.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.

Sinh viên thực hiện Nguyễn Anh Tuấn

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ II DANH MỤC CÁC BẢNG III

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Quy trình nghiên cứu 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại 9

1.2 Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.13 1.3 Dịch vụ 15

1.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay 18

1.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 20

1.6 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman 21

1.7 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ .22

1.8 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại 25

1.9 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại 26

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam

Kỳ 30

2.2 Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 1

2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ 17

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ 36

3.1 Định hướng 36

3.2 Giải pháp 36

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39

1 KẾT LUẬN 39

2 ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

PHỤ LỤC 47

Trường Đại học Kinh tế Huế

PTKD Phát triển kinh doanh

QLKD Quản lý kinh doanh

SXKD Sản xuất kinh doanh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách 19

Sơ đồ 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 20

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman 21

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 23

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 32

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 35

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 52

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 53

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân 54

Biểu đồ 2.4: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi và thu nhập hàng tháng 66

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục

vụ SXKD và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF 24

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ qua 3 năm 2016 – 2018 33

Bảng 2.2 Tình hình chung về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam kỳ giai đoạn 2016 – 2018 38

Bảng 2.3.Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo phương thức cho vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 41

Bảng 2.4 Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo hình thức đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 44

Bảng 2.5 Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo ngành nghề tại PGD giai đoạn 2016-2018 48

Bảng 2.6 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 51

Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55

Bảng 2.8: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập 59

Bảng 2.9: Ma trân đã xoay nhân tố 59

Bảng 2.10: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc 60

Bảng 2.11 Kiểm định tương quan 61

Bảng 2.12 Phân tích hồi quy 63

Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn 65

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính 66

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Tình trạng hôn 67

Bảng 2.16: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi 68

Bảng 2.18: Kiểm định One-way ANOVA biến Thu nhập hàng tháng 68

Trường Đại học Kinh tế Huế

tư vào nước ta Từ đó góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập vànâng cao chất lượng cuộc sống Khi thu nhập tăng người dân có nhu cầu đầu tư đểSXKD

Cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các nghiệp vụ của ngân hàngcàng trở nên đa dạng, phong phú hơn, như bão lãnh, bao thanh toán, cho thuê tàichính, tư vấn tài chính… tuy nhiên, không vì thế mà hoạt động cho vay giảm bớt đivai trò của mình trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Nghiệp vụ cho vay tạo đầu ra của nguồn vốn huy động nhằm mục đích sinh lãi chongân hàng Tuy nhiên, làm thế nào để nghiệp vụ cho vay phát triển nhằm mang lạinguồn lợi nhuận tối đa cho ngân hàng và tạo điều kiện tối ưu cho sự phát triển kinh tếcủa khách hàng cụ thể luôn là câu hỏi mang tính thời sự cao đối với mỗi ngân hàngthương mại

Hoạt động của ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng trong cấu thành

sự vận động nhịp nhàng nền kinh tế của cả nước nói chung và Tam Kỳ nói riêng Tam

Kỳ là một thành phố đang trên đà phát triển, để có một “nguồn vốn” thực hiện mụctiêu kinh tế, bên cạnh sự nỗ lực của chính mình người dân ở Tam Kỳ còn nhận sự hỗtrợ từ ngân hàng qua các hình thức cho vay trong đó có cho vay ngắn hạn đối với cánhân SXKD Chính vì sự quan trọng của tín dụng ngắn hạn đối với hoạt động sản xuấtkinh doanh như vậy, đồng thời với chủ trương của Đảng và Nhà nước ta hiện nay,nhằm giúp đỡ các cá nhân có quy mô nhỏ và mở rộng sản xuất, các ngân hàng thươngmại đặc biệt là các ngân hàng trên địa bàn Tam Kỳ đã có những biện pháp mở rộnghoạt động tín dụng ngắn hạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGDTam Kỳ đã góp phần tích cực vào việc mở rộng cho vay ngắn hạn, cung ứng vốn chocác doanh nghiệp, cá nhân để phát triển kinh tế trên địa bàn khu vực, nhằm đẩy mạnhquá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa.Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCPĐông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ Xuất phát từ thực tế đó, kết hợp vớiquá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam

Kỳ, em xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ” làm đề tài khóa luận tốt

nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vayngắn hạn SXKD của các ngân hàng thương mại

Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinhdoanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệuquả phục vụ cá nhân về sản phẩm dịch vụ “cho vay ngắn hạn SXKD’ của ngân hàngĐông Á – PGD Tam Kỳ

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sảnphẩm dịch vụ “Cho vay ngắn hạn SXKD” tại Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ

5 Phương pháp nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n = 5) Đối tượng phỏng vấn là

5 khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụsản xuất kinh doanh” tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ.Kết hợp với một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mô hình thang đoSERVPERF, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Ngânhàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ

5.1.2 Nghiên cứu định lượng

- Mục tiêu: Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế vàđiều chỉnh cho phù hợp

- Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệuthứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa sựhài lòng và chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một

số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thông tin thứ cấp cho đề tài

5.1.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Tôi thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng cánhân sử dụng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tạiĐông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viênđang làm việc tại Ngân hàng

5.2 Nghiên cứu chính thức

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu Giai đoạn này nhằm đánhgiá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giảthuyết đã được nêu ra

1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên gia

Phỏng vấn sâuĐịnh lượng Bảng câu hỏi, n = 15

Điều chỉnh thang đo

2 Chính thức Định lượng Bảng câu hỏi, n chưa biết

- Phần 3: Phần thông tin cá nhân

 Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục đích loại bỏ các đốitượng không sử dụng dịch vụ “cho vay cá nhân phục vụ SXKD”

 Đối với phần thông tin chính, dựa trên cơ sở mô hình thang đo SERVPERF đánhgiá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mô hình này để phác thảo bảng hỏi cấutrúc, các câu hỏi sẽ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho vayngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” nói riêng và Ngân hàng Đông Á chi

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Đông Á chinhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert,gồm 5 mức độ:

 Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ tuổi, nghề nghiệp, trình

độ văn hóa, số điện thoại, giới tính Từ đó có cơ sở phân loại đối tượng và thấy đượcnhững sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau

5.4 Phương pháp chọn mẫu điều tra

Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên,

cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định kích cỡmẫu theo công thức:

n=

Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5, nghĩa là p.q = 0,25

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là 95%,thông qua tra bảng: z = 1,65

Cũng xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là 0,05.Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho phép là7,5% (e = 7,5%) là có thể chấp nhận được

Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8,25% Lúc đó mẫu cầnchọn sẽ có kích thước lớn nhất:

Về độ lệch chuẩn, dự kiến sau khi tiến hành điều tra thử với 15 bảng hỏi sẽ tiếnhành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn

5.5 Phương pháp xử lý số liệu

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi mã hóa và làm sạch, dữliệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố

 Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là thang đo chỉcho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại (đối với các biến quan sát cần phân phốichuẩn)

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internalconsistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlations)

 Hệ số Cronbach’s Alpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thìthang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứukhác đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trườnghợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu vớinghiên cứu SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội) Đối với nghiên cứu này, domang đặc tính của một nghiên cứu mô tả nên hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên làchấp nhận được

 Hệ số tương quan biến tổng (item total correlations)

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bìnhcủa các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tươngquan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao (Nunnally & Bernstein(1994), “Psychometric theory”, NewYork, McGraw Hill), các biến có hệ số tươngquan biến tổng nhỏ hơn 0,4 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong đề tài này, đầu tiên tôi sẽ tiến hành điều tra thử và kiểm định phân phối chuẩnđối với các biến quan sát trong bảng hỏi, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi cũng như tiến hànhkiểm định sau khi điều tra chính thức.

 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm rútgọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu cóđược một bộ biến số có ý nghĩa hơn Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độtin cậy của các biến trong cùng một thang đo Các hệ số tương quan đơn giữa các biến

và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 và thang đo được chấpnhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu cóthể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại môhình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến Tức là,trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị béhơn 0,7 thì mô hình nghiên cứu mới sẽ không có biến quan sát này

 Các kiểm định giả thiết của mô hình

Tiếp theo quá trình điều chỉnh mô hình lý thuyết sẽ tiến hành kiểm định các giả thiếtcủa mô hình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu Do quá trình điều trachọn mẫu được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống nên phương phápphân tích sử dụng sẽ là kiểm định tham số

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhânphục vụ sản xuất kinh doanh” tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – PgdTam Kỳ được đánh giá thông qua:

 Chỉ tiêu giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn của các biến quan sát (kiểmđịnh Frequency)

 Kiểm định One-way ANOVA được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòngtrung bình của các biến quan sát so với giả thiết nghiên cứu

 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tốchất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” đến sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chọn mô hình nghiên cứu

6.Quy trình nghiên cứu

Thiết kế thang đonháp

Nghiên cứu định tính

Chọn mẫu

Triển khai điều tra

Nghiên cứu định lượng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cá nhân sản xuất kinh doanh

 Khái niệm: Cá nhân sản xuất kinh doanh là công dân đủ 18 tuổi, có vốn, có sức khỏe, có kỷ thuật chuyên môn, có địa điểm kinh doanh, không bị pháp luật cấm

kinh doanh (theoĐiều 3 Nghị định 39/2007/NĐ-CP).

 Đặc điểm:

- Là thành phần kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh dựa vào vốn và sức lao động

của bản thân mình là chính

- Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh phát

triển rất nhanh trong cả nước, hoạt động trong mọi ngành sản xuất, giao thông vận tải,thương nghiệp, dịch vụ, ăn uống…

- Đặc điểm của cá nhân sản xuất kinh doanh là dựa trên sở hữu tư nhân về tư liệu sản

xuất, người chủ kinh doanh tự quyết định từ quá trình sản xuất kinh doanh đến phânphối tiêu thụ sản phẩm Hoạt động kinh tế cá thể mang tính tự chủ cao, tự tìm kiếmnguồn lực, vốn sức lao động

- Thành phần kinh tế này rất nhạy bén trong kinh doanh, dễ dàng thay dổi ngành nghề

kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và nền kinh tế

- Thành phần kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh có vị trí rất quan trọng trong nhiều

ngành nghề ở nông thôn và thành thị Vì vậy có nhiều đóng góp vào sự phát triển kinh

tế - xã hội của đất nước

1.1.2 Khái niệm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh

Cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh là quan hệ cho vay giữa mộtbên là ngân hàng, một bên là cá nhân sản xuất kinh doanh Ngân hàng sẽ chuyển giaoquyền sử dụng một lượng giá trị được biểu hiện dưới dạng tiền tệ cho cá nhân để đầu

tư vào sản xuất kinh doanh các ngành nghề, lĩnh vực đã xác định trong hợp đồng chovay Cá nhân đi vay phải sử dụng khoản vay đúng mục đích xác định trong một thời

Trường Đại học Kinh tế Huế

gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi.

1.1.3 Đặc điểm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh

 Mục đích vay vốn:

- Bổ sung vốn lưu động: Mua nguyên vật liệu, hàng hóa phục vụ SXKD, Dự trữ

hàng hóa, Thanh toán các chi phí kinh doanh định kỳ (trả lương nhân viên, tiền điện,nước, nhiên liệu…)

- Bổ sung vốn mua sắm tài sản cố định, tư liệu sản xuất: Máy móc dây chuyền, thiết

bị, công cụ sản xuất, Mua/xây dựng/sửa chữa bất động sản làm địa điểm sản xuấtkinh doanh dịch vụ, đầu tư phương tiện vận tải phục vụ SXKD…

 Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay đối với khách hàng là cá nhân sản

xuất kinh doanh có quy mô nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của cánhân Thường là các khoản vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lạichiếm tỉ trọng lớn trong cho vay chung của ngân hàng thương mại

 Chất lượng khoản vay: chất lượng các khoản vay đối với cá nhân sản xuất kinh

doanh ngày càng phát triển và được mở rộng Bên cạnh đó, các khoản vay này thường

có tính rủi ro cao hơn nên được các ngân hàng cho vay áp dụng mức lãi suất cao nhấttrong bảng lãi suất cho vay tại các ngân hàng thương mại

 Thời hạn các khoản vay: Thời hạn của khoản vay ngắn hạn đối với cá nhân sản

xuất kinh doanh không quá 1 năm, thời hạn cụ thể do ngân hàng và khách hàng thỏathuận Về thời hạn cho vay được căn cứ vào điều kiện sau:

- Chu kỳ sản xuất kinh doanh

- Thời hạn thu hồi vốn đầu tư

Trường Đại học Kinh tế Huế

máy móc thiết bị hiện đại hơn, nâng cao cơ sở vật chất để phục vụ sản cho xuất kinhdoanh Điều này giúp cho nền kinh tế nước ta ngày một phát triển để có thể sánh vaivới các cường quốc khác trên thế giới.

Đối với ngân hàng

Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tạo điều kiện cho ngân hàng

mở rộng và tăng trưởng tín dụng có hiệu quả, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng

và ngân hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi cho ngân hàng Bên cạnh đócho vay ngắn hạn ít rủi ro hơn cho nên đây cũng là điều kiện để ngân hàng tiếp tục

mở rộng và phát triển các hoạt động cho vay, đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh củangân hàng

Đối với kinh tế - xã hội

Thông qua hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD làm cho các sảnphẩm tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng từ đó góp phần đáng kể vào việc phân cônglại lao động, tạo việc làm mới tăng thu nhập cho cá nhân SXKD, điều chỉnh chuyểnđổi cơ cấu ngành Giúp cho hoạt động kinh doanh của cá nhân thích ứng với thịtrường, sử dụng hiệu quả lao động, tiền vốn, ứng dụng được khoa học kỹ thuật vàosản xuất Nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng công nghiệp hóa-hiện đạihóa toàn diện về mọi mặt

1.1.5 Phân loại cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh

1.1.5.1 Phân loại theo hình thức cho vay

Cho vay từng lần

Cho vay ngắn hạn từng lần đối với cá nhân SXKD là khi khách hàng có nhu cầuvay ngân hàng sẽ căn cứ vào từng kế hoạch, phương án kinh doanh, từng khâu hoặctừng loại vật tư cụ thể để cho vay Thường áp dụng khi khách hàng bổ sung nhu cầuvốn lưu động thiếu hụt trong sản xuất ngắn hạn, đối với những khách hàng sản xuấtkinh doanh không ổn định, vay trả không thường xuyên, có nhu cầu đề nghị vay vốntừng lần hoặc những khách hàng không có tín nhiệm cao đối với ngân hàng trongquan hệ tín dụng mà ngân hàng nhận thấy cần phải áp dụng cho vay từng lần để giámsát, kiểm tra, quản lý việc sử dụng vốn vay chặt chẽ, an toàn

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.5.2 Phân loại theo hình thức đảm bảo

Cho vay đảm bảo bằng tài sản

Như ta đã biết, cho vay có đảm bảo bằng tài sản là việc cho vay vốn của ngân hàng

mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được cam kết bảo đảm thực hiện dướicác hình thức cầm cố,thế chấp, đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay của kháchhàng vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba

Cho vay đảm bảo không bằng tài sản

Là hình thức cho vay mà NHTM cho vay dựa vào uy tín của khách hàng hoặcngười bảo lãnh, mà trong đó ngân hàng được chủ động trong việc lựa chọn kháchhàng vay để cho vay có đảm bảo không bằng tài sản và ngân hàng cho vay có đảmbảo không bằng tài sản theo quy định của chính phủ

1.1.5.3 Phân loại theo ngành nghề

Khi xã hội ngày càng phát triển, các ngành nghề kinh doanh ngày càng được mởrộng, đa dạng hóa các ngành nghề trong mọi lĩnh vực của nề kinh tế Dựa vào đặcđiểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ thiết lập các điều kiện cho vay, phương thứccho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh của,cánhân

Dựa vào đặc điểm của từng ngành nghề, Ngân hàng phân loại thành 3 nhóm chính

đó là:

- Cho vay ngành nông nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cho vay ngành xây dựng.

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm

nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó củahọc Cũng theo Papasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mongmuốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ khôngphải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Crolin & Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong

thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng vềdịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một

“kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giốngnhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượngdịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đếnnhu cầu cá nhân của họ

1.2.2 Khái niệm chất lượng cho vay đối với Khách hàng cá nhân

Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó đápứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp ứng tốt nhu

Trường Đại học Kinh tế Huế

cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục

vụ sự phát triển của nền kinh tế )

Chất lượng cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừamang tính trừu tượng Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nóichung và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau làNHTM, khách hàng và nền kinh tế

 Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM

Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được tài trợ

từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp Đồng thời mónvay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc vàlãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ làthấp nhất Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợinhuận hợp lý và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng, doanh số thu nợlớn, tỷ lệ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắnhạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế

 Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng

Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn làyêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu mộtcách hợp lý nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lý, thủ tục giản đơn, thu hútđược nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy địnhcho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại vàphát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp

 Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế

Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ rệt năng động của nềnkinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới Hoạt động này nhằm mục đích phục vụhoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sảnphẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩntrong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù

hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng (Phan Thị Thu Hà – Nguyễn Thị Thu Thảo, Giáo trình Ngân hàng thương mại –

- Theo Kotler& Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanhnghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng nhữngquan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng

- “Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủyếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thựchiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chấtcủa nó” (Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ ChíMinh, 2013)

1.3.1 Chất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức

phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng

Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán

đoán, nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào

Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch

vụ Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một sốđiểm sau:

Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khó trao đổihàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giánhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế

mà chủ yếu là những yếu tố vô hình Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thườngmang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụtrong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Chính quanđiểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :

Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi củakhách hàng

Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ nhưsau: “chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận vàtiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích vàthỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

và phân phối dịch vụ đầu ra”

1.3.1.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện cácbiện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy nó không chỉ quantrọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng pháthuy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểuthông qua đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ là dịch vụ thể hiện được tínhvượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác Chính tính ưu việctnày làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch

vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sựcảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việcđánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiêncứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trongsản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch cụ haysản phẩm có chất lượng cao sẻ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụcấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữuhình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà kháchhàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến kháchhàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẻquyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sựbiểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung cấpdịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dàicủa chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượngdịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của kháchhàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụkhông đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà

họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nênquan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chấtlượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Vìvậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàngphụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ.Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn lànội tại Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầukhách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng Dó đó tính tạo ra giá trị

là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

1.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là phản ảnh của người tiêu dùngđối với việc đáp ứng những mong muốn Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng làphản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốntrước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.Theo Philip Kotler (2001) thì sự hài lòng – thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giáccủa một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ vớinhững kỳ vọng của người đó Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi củacon người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bênngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu

cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãncái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi

Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự hài lòng thành bamức độ cơ bản khác nhau:

- Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hành nhỏ hơn kỳvọng

- Mức hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Mức rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng.

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chính là cảm nhận củakhách hàng đối với ngân hàng sau khi sử dụng sản phẩm

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thứctrong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác vàcảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001) Chất lượng dịch vụ lànhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al,1997; Ahmad & Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sảnphẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làmcho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có mối quan hệ tương hộ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cáiđược tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệnhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sựhài lòng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

Sơ đồ 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Spreng & Mackoy ,1996)

Nhu cầukhông đượcđáp ứng

Chất lượngdịch vụ

Sự hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My) bao gồm cácnhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators items)đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng (customersatisfactions) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch

vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hìnhCSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect)xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng,hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality)

về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sựtrung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customercomplaints)

Sơ đồ 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

(Nguồn: Lê Văn Huy-Nguyễn Thị Hà My, Xây dựng mô hình chỉ số hài lòng khách

hàng tại Việt Nam, 2007)

(Perceivedvalue

Sự hài lòngcủa kháchhàng(CSI)

1.6 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman

Nguồn: (Papasuraman & ctg, 1985)

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bảncủa sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạonên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho kháchhàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổinhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ.Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viêndịch vụ

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên

hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chấtlượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo các tiêu chí đề ra

- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chũng không được thực hiện theo đúngnhững gì đã hứa hẹn.

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi kháchhàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảngcách thứ 5 này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng

họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượngcủa dịch vụ được xem là hoàn hảo

Papasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảngcách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2,

3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quảntrị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.7 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đóxác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhưthang đo SERVQUAL Theo thang đo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độcảm nhận Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựatrên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5nhân tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, phượng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồngcảm và năng lực phục vụ và 28 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

(Nguồn: Cronin & Taylor (1992))

Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường chất lượng dịch vụcho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCPĐông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ sẽ sử dụng lại các biến có sẵn trong

mô hình đo lường chất lượng dịch SERVPERF và rút ra các biến như sau:

- Thành phần Đáp ứng: 4 biến

- Thành phần Phương tiện hữu hình: 4 biến

- Thành phần Tin cậy: 5 biến

- Thành phần Đồng cảm: 6 biến

- Thành phần Năng lực phục vụ: 5 biến

ĐÁP ỨNG(responsiveness)

PHƯƠNG TIỆN HỮUHÌNH (tangibless)

SỰ CẢM THÔNG(empathy)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

(assurance)

TIN CẬY (reliability)

SỰ HÀI LÒNG(satisfaction)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân

1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt

2 Không gian làm việc tại ngân hàng rộng rãi, thoải mái

3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

4 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự

Năng lực

phục vụ

5 Nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức đầy đủ

6 Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm

7 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng

8 Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng đầy đủ

9 Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này, khách hàng kia

Sự đáp

ứng

10 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ

11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kịp thời, nhanh chóng

12 Thời hạn cho vay vốn của ngân hàng phù hợp

13 Mức cho vay của ngân hàng phù hợp với điều kiện và nhu cầu sử dụng

Độ tin

cậy

14 Ngân hàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD

15 Dịch vụ vay vốn của ngân hàng được cung cấp đúng như đã hứa

16 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần

17 Quá trình giao dịch chính xác

18 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản khách hàng

Sự đồng

cảm

19 Thời hạn tới lượt giao dịch ngắn

20 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng

21 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng

22 Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng

23 Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập

24 Điều kiện và phương thức giải ngân vốn vay phù hợp

Sự hài

lòng

25 Cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng

26 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ cua ngân hàng

27 Cảm nhận về phong cách làm việc của nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

phục vụ SXKD và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF

Năm thành phần này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ cho vay ngắn hạn SXKD ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chinhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ Từ mô hình nghiên cứu CLDV, nghiên cứu nàyđưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự hài lòng củakhách hàng như sau:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Đáp ứng và sự thỏa mãn của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD ở tại đây

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Phương tiện hữu hình và sự thỏa

mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho ngắn hạn SXKD tại đây

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Sự cảm thông và sự thỏa mãn của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD tại đây

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD tại đây

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Tin cậy và sự thỏa mãn của khách

hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD tại đây

1.8 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại

1.8.1 Doanh số cho vay

Là tổng số tiền mà ngân hàng giải ngân cho khách hàng vay trong một thời giannhất định Chỉ tiêu này dùng để phản ánh quy mô, chất lượng tín dụng trong một thời

kỳ nhất định Dựa vào chỉ tiêu này có thể so sánh quy mô hoạt động, chất lượng hoạtđộng tín dụng, chính sách cho vay của ngân hàng giữa các năm Trong cùng một nămthì chỉ tiêu này cũng phản ánh được hoạt động cho vay của ngân hàng qua các con sốtuyệt đối trong bảng cân đối tài khoản của ngân hàng

1.8.2 Doanh số thu nợ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Là tổng nợ gốc mà ngân hàng đã thu được từ người đi vay trả cho ngân hàng Haynói cách khác là số nợ mà ngân hàng đã thu được trong kỳ, bao gồm cả nợ kỳ trước

mà ngân hàng thu được trong kỳ này

1.8.3 Dư nợ cho vay

Là số tiền mà khách hàng còn nợ ngân hàng, là kết quả đánh giá sự tăng trưởng củahoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tại một thời điểm nhất định

1.8.4 Nợ xấu

Nợ xấu hay nợ khó đòi là các khoản nợ dưới chuẩn, có thể quá hạn hoặc bị nghingờ về khả năng trả nợ cũng như khả năng thu hồi vốn của chủ nợ Tại quyết định493/2005/QĐ- Ngân hàng nhà nước ngày 22/04/2005 của Ngân hàng nhà nước thìđịnh nghĩa : “Nợ xấu là những khoản nợ được phân loại vào nhóm 3 (nợ dưới chuẩn),nhóm 4 (nợ nghi ngờ) và nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn).”

1.9 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Việc phát triển cho vay đối với cá nhân SXKD có ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng

vì nó quyết định đến sự thành bại của ngân hàng Do đó phải hoàn thiện cho vay ngắnhạn đối với cá nhân SXKD là yêu cầu cần chú trọng đối với ngân hàng Để làm tốtđiều đó cần phải xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay đối với cá nhânSXKD

1.9.1 Nhân tố khách quan

Môi trường là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới chất lượng tín dụngđối với cá nhân SXKD Đặc biệt ở nước ta hoạt động nông nghiệp còn mang tính thời

vụ phụ thuộc rất nhiều vào thiên nhiên vì điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn

Môi trường kinh tế

Có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động cho vay đối với cá nhân SXKD Môi trườngkinh tế xã hội ổn định phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện cho cá nhân SXKD có hiệuquả do vậy cá nhân SXKD sẽ vay nhiều hơn và các khoản vay đều được sử dụng đúng

Trường Đại học Kinh tế Huế

mục đích, mang lại hiệu quả kinh tế Từ đó các khoản vay sẽ được hoàn trả đúng thờihạn cả gốc và lãi làm cho hiệu quả cho vay đối với cá nhân SXKD sẽ được tăng lên.

Môi trường chính trị - pháp luật

Ngân hàng là một trong những ngành phải chịu sự giám sát chặt chẽ của cơ quanpháp luật và cơ quan chức năng Do vậy, việc tạo ra môi trường pháp lý hoàn thiện sẽgóp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng tín dụng Môi trường pháp lý ổnđịnh tạo điều kiện và cơ sở pháp lý để hoạt động cho vay ngân hàng cũng như hoạtđộng sản xuất kinh doanh của cá nhân SXKD được tiến hành một cách thuận lợi.Những quy định cụ thể của pháp luật về tính dụng và các hoạt động khác có liên quanđến lĩnh vực tín dụng là cơ sở để xử lý, giải quyết các tranh chấp tín dụng khi xẩy ramột cách hiệu quả nhất Vì vậy môi trường chính trị - pháp luật có ảnh hưởng rất lớnđến hoạt động cho vay của cá nhân SXKD

Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên tác động trực tiếp đến hoạt động SXKD của cá nhân, đặc biệt

là những cá nhân sản xuất nông nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào điều kiện tự nhiên Nếuthời tiết thuận lợi thì việc sản xuất sẽ thu được nhiều lợi nhuận, cá nhân sẽ có đượcnguồn tài chính ổn định, từ đó khoản vay được đảm bảo Ngược lại nếu thiên tai thìviệc SXKD sẽ gặp nhiều khó khăn, hàng hóa dịch vụ bị ngưng trệ gấy khó khăn cho cánhân SXKD dẫn đến các khoản vay bị đe dọa

Có ảnh hưởng lớn đến hoạt động vay vốn của cá nhân Khi công nghệ phát triểnmạnh mẽ, các ngành nghề kinh doanh, các loại dịch vụ mới, hiện đại ra đời Các cánhân SXKD cần vay vốn để đầu tư vào máy móc thiết bị mới để phục vụ cho việcSXKD của mình

trình độ quản lý khoa học khách hàng có thể đạt được kết quả sản xuất kinh doanh tốt,

sẽ có khả năng tài chính để trả nợ cho ngân hàng

- Việc khách hàng sử dụng vốn sai mục đích không đúng với phương án SXKD đã đề

ra dẫn đến rủi ro cao cũng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của ngân hàng

- Khả năng tài chính và vốn của khách hàng : là một yếu tố khá quan trọng, đây làyếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay, đưa đến quyết định cho vay của ngânhàng.Khi khách hàng có nguồn vốn và khả năng tài chính tốt là điều kiện để mở rộngSXKD, đầu tư mua sắm thiết bị, sản xuất có hiệu quả mang lại lợi nhuận và có thểthanh toán các khoản vay cho ngân hàng

- Đạo đức của khách hàng: những khách hàng có uy tín, đạo đức tốt thì trong quátrình hoạt động kinh doanh họ sẽ luôn chú ý đến vấn đề trả nợ cho ngân hàng vàngược lại

Từ phía ngân hàng

- Chính sách tín dụng của ngân hàng:

Có thể nói đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp nhất đến quy mô của hoạt động tíndụng nói chung và của hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD nói riêng.Bởi chính sách tín dụng chính là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tíndụng đi vào đúng quỹ đạo liân quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, nó có ýnghĩa quyết định đến sự thành bại của một ngân hàng

Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khảnăng sinh lời của hoạt động tín dụng Một chính sách tín dụng đúng đắn là phải chínhsách linh hoạt phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh tế xã hội cũng như mụctiêu của ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại, chính sách tín dụng đúng đắn phảiđảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng, trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủpháp luật và đường lối chính sách của nhà nước, đồng thời đảm bảo được tính côngbằng

- Trình độ cán bộ tín dụng và đạo đức ngề nghiệp:

Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn tín dụng nóiriêng và hoạt động quản lý ngân hàng nói chung Kinh tế càng phát triển, các quan hệkinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi trình độ của người lao

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lựctrong việc quản lý đơn xin vay từ cá nhân SXKD, định giá tài sản thế chấp , giám sát

số tiền vay và có các biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay của ngân hàng giúp ngân hàng có thể có được những khoản tín dụng đảm bảo, ngăn ngừa được nhữngrủi ro khi thực hiện một khoản tín dụng Như vậy, một ngân hàng có được một chínhsách tín dụng hợp lý nhưng nếu không có đội ngũ cán bộ tín dụng năng động sáng tạo,

có đầy đủ kiến thức chuyên môn và đạo đức nghệ nghiệp thì cũng không thể đảm bảođược chất lượng các khoản tín dụng cũng như mở rộng quy mô tín dụng và điều nàytất yếu sẽ ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Công tác tổ chức của ngân hàng

Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽnhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng, giữa các ngânhàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác liên quan đảmbảo cho ngân hang hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có hiệu quả, qua đó sẽ tạo điềukiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ sát sao khoản vốnhuy động cũng như các khoản cho vay, từ đó nâng cao hiệu quả cho vay ngắn hạn đốivới cá nhân sản xuất kinh doanh

- Nguồn vốn của ngân hàng:

Một ngân hàng cũng như một doanh nghiệp muốn thưc hiện hoạt động SXKD cầnphải có vốn Trong hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay đối với cá nhânSXKD nói riêng thì ngân hàng cho vay bằng nguồn vốn huy động của mình Hoạtđộng cho vay đối với cá nhân SXKD ngày càng được mở rộng cho nên nguồn vốn củangân hàng phải ngày càng được lớn mạnh Khi nguồn vốn của ngân hàng tăng trưởngđều đặn hợp lý thì ngân hàng có thêm nhiều tiền để cho khách hàng vay, điều đó cónghĩa là hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại ngày càng được tăng trưởng và

mở rộng

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

- Tên pháp lý : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam –PGD Tam Kỳ

- Logo:

- Slogan: Ngân hàng trách nhiệm – Ngân hàng của những trái tim

- Địa chỉ: 100 Phan Bội Châu, Phường Tân Thạnh, TP Tam Kỳ, Tỉnh Quãng Nam

- Tháng 03/2006 Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam

Kỳ được thành lập Qua nhiều năm đổi mới thật sự khiêm tốn, PGD cũng đạt đượcnhững thành quả nhất định, cùng đất nước tiến lên công nghệ hóa hiện đại hóa

- Qua nhiều năm đổi mới thật sự khiêm tốn, Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánhQuảng Nam – PGD Tam Kỳ cũng đạt được những thành quả nhất định, cùng đất nướctiến lên công nghệ hóa hiện đại hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Về con người đã thực sự thay đổi về chất và lượng, đội ngủ cán bộ công nhân viêntrình độ ngày càng nâng cao, thường xuyên đào tạo hằng năm, thái độ lịch thiệp nhỏnhặn Năng suất lao động ngày càng nâng cao đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đáp ứngđược những khắc nghiệt của cơ chế thị trường.

- Về kinh doanh PGD đã từng bước chuyển biến và đổi mới khắc phục những khókhăn vươn lên khai khác, những điều kiện thuận lợi hiện có, thuận lợi mới, kinhdoanh đúng hướng, có hiệu quả, đưa hoạt động kinh doanh của PGD ngày càng pháttriển, hòa nhập với cơ chế thị trường Đã tiến hành đa dạng hóa khách hàng, đa dạnghóa các dịch vụ ngân hàng và đổi mới các cơ cấu đầu tư nhằm đáp ứng sự chuyểndịch cơ cấu hàng hóa nhiều thành phần, phù hợp với nền kinh tế thị trường, đảm bảolấy thu bù chi và có lãi

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

Chức năng: Là PGD hoạt động trong lĩnh vực gắn liền với tiền tệ, là nơi cung cấp

vốn cho nền kinh tế, là đầu mối giữa doanh nghiệp với thị trường Mặt khác cũng làcông cụ để nhà nước điều tiết nền kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện thúc đẩy ngoại thươngkhông ngừng mở rộng, thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợpvới sự vận động của nền tài chính quốc tế

- Nhiệm vụ huy động vốn: Tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổchức kinh tế thông qua các thể thức tiết kiệm, huy động kỳ phiếu, mở tài khoản tiềngửi tư nhân, tiền gửi các tổ chức chính trị xã hội

- Nhiệm vụ cung cấp vốn: Đi vay để cho vay, đa dạng hóa phương án đầu tư, tìmkiếm thị trường đầu tư, tìm kiếm những dự án khả thi để đầu tư, cho vay phục vụ đờisống…

- Nhiệm vụ thanh toán – chuyển tiền và dịch vụ Ngân hàng khác: thanh toán ủynhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc chuyển tiền và thanh toán chuyển tiền điện tử; nhậnchuyển tiền điện tử và các dịch vụ ngân hàng khác…

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á –

Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ

(Nguồn: Phòng tín dụng NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ) Ghi chú:

: Quan hệ trực tuyến

: Quan hệ chức năng

PHÒNGGIAO DỊCH

BỘ PHẬN PHÁT TRIỂN

KINH DOANH

BỘ PHẬNVẬN HÀNH

QUẢN LÝTÍN DỤNG

DỊCH VỤKHÁCH

NGÂNQUỸ

Trường Đại học Kinh tế Huế