Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN C

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018

tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở” này là

nghiên cứu của cá nhân tôi

Những số liệu cũng như kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn này chưa được công bố trong luận văn khác

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Bích Châm đã chỉ dẫn tôi tận tình

để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn cha mẹ hai bên gia đình đã luôn bên cạnh, ủng hộ tôi trong suốt quá trình theo học Cao học tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, cảm ơn người chồng yêu quý đã hỗ trợ to lớn về mặt tinh thần, tạo mọi điều kiện giúp tôi có thêm động lực và cơ hội để hoàn thành luận văn này

Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2018

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

TỔNG QUAN 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để tài 3

6 Kết cấu của luận văn nghiên cứu gồm 4 chương 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 5

1.1.3 Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài 6

1.1.3.1 Theo mục đích chuyển tiền 7

1.1.3.2 Theo phương thức chuyển tiền 7

1.1.4 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài 9

1.1.5 Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài 10

1.1.6 Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài 11

1.1.6.1 Rủi ro tác nghiệp (kỹ thuật) 12

1.1.6.2 Rủi ro pháp lý 12

1.1.6.3 Rủi ro chính trị 12

1.1.6.4 Rủi ro đạo đức 13

1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.2.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 14

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng theo Parasuraman và ctg (1985) 15

1.4 Vận dụng các yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở 16

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 18

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ 19

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) 19

2.2 Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) trong giai đoạn 2013-2016 20

2.3 Thực trạng sự hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội Sở

24

2.3.1 Khảo sát khách hàng 24

2.3.2 Kết quả khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở 26

2.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) cho các nhân tố 27

2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố 32

2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 32

2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 35 2.3.5 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở 36 2.3.5.1 Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự tin cậy” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở 37 2.3.5.2 Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự đáp ứng” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở

39 2.3.5.3 Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Năng lực phục vụ” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội

sở 41 2.3.5.4 Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự đồng cảm” đến

sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở

42 2.3.5.5 Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Phương tiện hữu hình” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank

- Hội sở 44

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 46 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CTNN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ 47

3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 47 3.2 Giải pháp đề xuất nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ CTNN tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở 49 3.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự tin cậy” 49

3.2.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đáp ứng” 50 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Năng lực phục vụ” 51 3.2.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đồng cảm” 52 3.2.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Phương tiện hữu hình” 52

TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 54 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN ĐỘC LẬP

PHỤ LỤC 4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỔ NHẤT, GIÁ TRỊ LỚN NHẤT CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT

PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động CTNN tại Saigonbank - Hội Sở từ năm 2013-2016 21

Bảng 2.2 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo 25

Bảng 2.3 Các biến trong mô hình 26

Bảng 2.4 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Sự tin cậy” 37

Bảng 2.5 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Sự đáp ứng” 39

Bảng 2.6 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Năng lực phục vụ” 41

Bảng 2.7 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Sự đồng cảm” 42 Bảng 2.8 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Phương tiện hữu hình” 44

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài 9 Hình 1.2 Mô hình sự ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN 17

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 So sánh thu nhập từ dịch vụ CTNN trong thu nhập dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn 2013-2016 22 Biểu đồ 2.2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong cơ cấu TTQT giai đoạn 2013-2016 23 Biểu đồ 2.3 So sánh phí thu từ dịch vụ CTNN và số lượng hồ sơ CTNN từ năm 2013-

2016 24

TỔNG QUAN

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày

11 tháng 01 năm 2007 Kể từ đó, chúng ta đã đẩy mạnh giao lưu mua bán với các nước nên hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp phát triển rất sôi nổi, kéo nhu cầu thanh toán quốc tế cũng phát triển theo Vì vậy, các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa dịch vụ, cung cấp các phương thức thanh toán quốc tế đa dạng để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài là một trong các phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng phổ biến vì ưu điểm nhanh chóng, chi phí thấp, thủ tục đơn giản mang lại nguồn lợi ích đáng kể cho ngân hàng

Việc mua bán giữa các đối tác trên quốc tế ngày càng phát triển, các doanh nghiệp muốn một hình thức thanh toán quốc tế nhanh chóng, chi phí hợp lý thì ngày càng có nhiều doanh nghiệp lựa chọn hình thức chuyển tiền đi nước ngoài Từ đó làm cho dịch vụ CTNN của các ngân hàng phát triển ngày càng mạnh trong đó có Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) Mặt khác, tình hình phát triển dịch

vụ chuyển tiền đi của Saigonbank trong thời gian qua không ổn định, số lượng khách hàng doanh nghiệp có dấu hiệu suy giảm trầm trọng Theo số liệu Báo cáo TTQT năm 2016, số lượng hồ sơ giảm gần 10% so với năm 2015, phí thu từ dịch vụ CTNN hầu như không tăng trưởng Bên cạnh đó, theo số liệu Báo cáo thường niên Saigonbank, số lượng ngân hàng đại lý năm 2016 chỉ còn 431, giảm 3% so với năm

2015, giảm 22% so với năm 2014 và 34% so với năm 2013 gây nhiều khó khăn cho

sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế của Saigonbank

Chính vì vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ chuyển tiền đi và sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này là vô cùng cấp thiết

Từ lý do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội Sở” là đề tài nghiên cứu cho Luận văn Thạc sĩ Kinh tế của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Từ lý do nghiên cứu trên, tác giả muốn thực hiện luận văn đạt được những mục tiêu sau:

- Làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng CTNN

- Tìm ra mức độ đáp ứng khách hàng của dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội

sở qua phân tích thực trạng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN

- Đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ CTNN nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng được nhu cầu khách hàng, nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN để giúp Saigonbank - Hội sở sẽ ngày càng thu hút được nhiều khách hàng mới hơn và giữ chân được khách hàng cũ

Để làm được điều đó, tác giả thực hiện các công việc như sau:

- Tìm hiểu lý thuyết dịch vụ CTNN, đặc điểm dịch vụ CTNN cũng như các hình thức, quy trình CTNN; lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

- Khảo sát khách hàng để thu thập số liệu phục vụ cho việc phân tích thực trạng tình hình đáp ứng khách hàng của dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở

- Trên cơ sở phân tích, đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ CTNN để phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài và sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở

- Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: việc nghiên cứu luận văn được thực hiện trong phạm vi hoạt động dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương tại Hội sở

Thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong vòng 6 tháng (từ tháng 11/2017 đến tháng 04/2018)

Đối tượng tham gia khảo sát nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương tại Hội sở, gồm có khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

- Nghiên cứu định tính: được trình bày ở phụ lục 1 Từ các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Parasuraman, nghiên cứu định tính này nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ CTNN của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank

- Nghiên cứu định lượng: thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Saigonbank - Hội Sở bằng phiếu khảo sát Thông tin thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân

tố để tìm ra được thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở Từ đó, tìm ra đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Saigonbank - Hội Sở Phương pháp chọn mẫu: theo phương pháp thuận tiện Những khách hàng tham gia cuộc khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ CTNN của Saigonbank - Hội sở Phiếu khảo sát được phát cho khách hàng khi họ đến thực giao dịch tại Saigonbank - Hội sở

Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Dữ liệu sơ cấp: thu thập được qua phỏng vấn, khảo sát ý kiến khách hàng

- Dữ liệu thứ cấp: tiến hành thu thập các số liệu về tình hình hoạt động, doanh thu, số lượng hồ sơ của dịch vụ CTNN trong các Báo cáo thường niên, Báo cáo năm của bộ phận chuyển tiền đi nước ngoài

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để tài

Luận văn làm sáng tỏ cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng

dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng

Ý nghĩa thực tiễn của luận văn là đánh giá được chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở thông qua phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở để nhận ra những điểm Saigonbank

- Hội Sở đã làm được và chưa làm hài lòng khách hàng, từ đó có những giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cần của khách hàng

6 Kết cấu của luận văn nghiên cứu gồm 4 chương

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng thương mại

Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốu với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm

Chuyển tiền đi nước ngoài là một phương thức thanh toán quốc tế, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định trong một thời gian nhất định (Theo giáo trình thanh toán quốc tế của PGS-TS Nguyễn Văn Tiến) Chuyển tiền nước ngoài là phương thức thanh toán quốc, theo phương thức thanh toán này, một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền cho người thụ hưởng (người nhận tiền, người bán, người xuất khẩu) tại một ngân hàng ở nước ngoài trong một khoảng thời gian nhất định (Theo định nghĩa về chuyển tiền đi nước ngoài trong Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương)

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài

Chuyển tiền đi nước ngoài có những đặc điểm sau:

- Hồ sơ thanh toán đơn giản, thủ tục nhận và xử lý hồ sơ nhanh chóng Người chuyển tiền tiến hành thanh toán tiền cho người thụ hưởng, ngân hàng thực hiện chuyển tiền đóng vai trò là trung gian, thực hiện thanh toán theo lệnh chuyển tiền và thu phí chuyển tiền từ giao dịch và không có trách nhiệm ràng buộc đối với bên nhập khẩu hay xuất khẩu

- Hàng hóa, dịch vụ có thể được tách khỏi chu chuyển tài chính trong một khoảng thời gian, điều này có thể tạo ra rủi ro cho cả hai bên:

+ Chuyển tiền trả trước, rủi ro thuộc về bên nhập khẩu nếu bên xuất khẩu không giao hàng hay giao hàng sai yêu cầu về chủng loại, quy cách, số lượng, thời gian giao hàng dẫn đến nguy cơ vỡ kế hoạch sản xuất, kinh doanh của nhà nhập khẩu

+ Chuyển tiền trả sau, rủi ro thuộc về nhà xuất khẩu khi bị phụ thuộc vào uy tín thanh toán tiền của nhà nhập khẩu

- Rủi ro khách quan có thể xảy ra như biến cố về chính trị- xã hội, kinh tế, thiên tai bất ngờ khiến một bên không thể thực hiện những gì đã ký kết trong hợp đồng thương mại

Do đó, phương thức này thông dụng trong việc thanh toán tiền đặt cọc, phí quảng cáo, phí vận chuyển, dịch vụ, học phí, sinh hoạt phí của du học sinh hoặc khi các bên tham gia đã có mối quan hệ tin tưởng, tín nhiệm với nhau

1.1.3 Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài

- Người chuyển tiền là cá nhân chuyển tiền đi nước ngoài thông qua ngân hàng cho các mục đích sau:

a) Học tập, chữa bệnh ở nước ngoài;

b) Đi công tác, du lịch, thăm viếng người thân ở nước ngoài;

c) Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngoài;

d) Trợ cấp cho thân nhân đang ở nước ngoài;

e) Chuyển tiền định cư ở nước ngoài;

f) Các mục đích chuyển tiền cho các nhu cầu hợp pháp khác

Khi chuyển tiền, tùy vào mục đích chuyển tiền mà khách hàng sẽ được yêu cầu xuất trình hồ sơ phù hợp theo quy định cụ thể trong quy trình CTNN tại Saigonbank như chứng minh nhân dân, giấy chứng minh quan hệ thân nhân, hóa đơn học phí, giấy

tờ đi du học, giấy phép được định cư tại nước ngoài để chứng minh được mục đích chuyển tiền của mình Khách hàng có thể nộp ngoại tệ sẵn có của bản thân hoặc mua ngoại tệ của ngân hàng theo tỷ giá hiện hành để chuyển đi nước ngoài

- Người chuyển tiền là một tổ chức hoạt động tại Việt Nam yêu cầu ngân hàng chuyển tiền đi để thanh toán hàng hóa hoặc chi trả các dịch vụ cho nhà cung ứng nước ngoài phục vụ cho nhu cầu hoạt động kinh doanh của công ty mình theo các mục đích được phép như thanh toán tiền hàng hóa, tiền dịch vụ, chuyển vốn, chuyển lợi nhuận ra nước ngoài

Có hai hình thức thanh toán:

- Thanh toán trả trước: người mua và người bán ký hợp đồng mua bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ Theo điều khoản thỏa thuận, người mua phải thanh

toán một phần hoặc toàn bộ giá trị hợp đồng trước khi nhận được hàng hóa hoặc trước khi dịch vụ được hoàn thành

- Thanh toán trả sau: người mua chuyển tiền cho người bán toàn bộ hoặc phần còn lại của giá trị hợp đồng sau khi hoàn tất thủ tục nhận hàng hóa hoặc dịch

vụ đã thực hiện xong và các chứng từ giao dịch từ người bán

Doanh nghiệp có nhu cầu CTNN phải mở tài khoản tại ngân hàng, sau đó xuất trình chứng từ thanh toán để tiến hành mua ngoại tệ và chuyển tiền đi tại ngân hàng

1.1.3.1 Theo mục đích chuyển tiền

Căn cứ theo mục đích chuyển tiền có thể chia thành:

 Chuyển tiền đi thanh toán hàng hóa

Người mua (nhà nhập khẩu) chỉ thị cho ngân hàng chuyển một số tiền theo hợp đồng đã ký kết vào tài khoản của người thụ hưởng tại nước ngoài để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Theo mục đích thanh toán này, người mua sẽ xuất trình các chứng

từ thanh toán cho ngân hàng như hợp đồng thương mại, hóa đơn, Bill of lading, tờ khai hải quan Thanh toán hàng hóa có hai hình thức là trả trước khi nhận hàng và trả sau khi nhận được hàng

 Chuyển tiền đi thanh toán dịch vụ

Người yêu cầu dịch vụ ký kết hợp đồng dịch vụ và có nhu cầu thanh toán phí chuyên gia, phí bảo trì, phí phần mềm, bảo trì máy móc với bên cung cấp dịch vụ Sau khi dịch vụ hoàn tất, người yêu cầu dịch vụ thanh toán cho người cung cấp bằng cách chuyển tiền vào tài khoản của người cung cấp dịch vụ Tương tự như thanh toán hàng hóa, thanh toán dịch vụ cũng có hai hình thức thanh toán là trả trước khi dịch

vụ được thực hiện và trả sau khi dịch vụ đã hoàn thành

1.1.3.2 Theo phương thức chuyển tiền

 Chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer-M/T)

Là một hình thức chuyển tiền, trong đó yêu cầu thanh toán của khách hàng sẽ được thể hiện trong nội dung một bức thư và được ngân hàng phục vụ mình gửi cho ngân hàng chi trả theo đường bưu điện

Thư chuyển tiền là chỉ thị của ngân hàng chuyển tiền đối với ngân hàng người hưởng, yêu cầu ngân hàng này thanh toán một khoản tiền ấn định cho người thụ hưởng được chỉ thị trong thư

Nội dung thư chuyển tiền gồm: số tiền phải trả cho người hưởng, họ tên, địa chỉ,

mã số tài khoản của người thụ hưởng, cách thức ngân hàng chuyển tiền, bồi hoàn lại tiền thanh toán cho ngân hàng trả tiền

Tuy nhiên, hiện nay hình thức chuyển tiền bằng thư không còn được sử dụng tại các ngân hàng do quá trình thanh toán chậm trễ, dễ gặp rủi ro thất lạc khi gửi thư

 Chuyển tiền bằng Bankdraft

Ngân hàng dựa trên yêu cầu phát hành bankdraft của khách hàng, phát hành một Bankdraft với các thông tin: số tiền, số tham chiều, ngân hàng, tên người thụ hưởng… cho khách hàng Tờ Bankdraft này được gửi trực tiếp cho người yêu cầu phát hành Đồng thời, ngân hàng gửi điện cho ngân hàng đại lý như thông báo để ngân hàng đại

lý sẽ thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng khi người thụ hưởng này nhận được bản gốc Bankdraft

 Chuyển tiền qua hệ thống SWIFT (Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu)

Là một hình thức chuyển tiền, trong đó lệnh chuyển tiền của khách hàng sẽ được ngân hàng của họ soạn thành nội dung điện chuyển tiền với các thông tin đầy đủ và chính xác như: tên và địa chỉ người đề nghị chuyển tiền, số tiền, tên, địa chỉ và số tài khoản của người thụ hưởng, tên và Swift Code của ngân hàng người thụ hưởng, mục đích chuyển tiền Các chỉ thị này được chuẩn hóa và bảo mật

SWIFT là một hiệp hội do 239 ngân hàng của 15 quốc gia thành lập vào năm

1973 với mục đích là chuẩn hóa các giao dịch Các ngân hàng thành viên của Swift chuyển tiền cho nhau bằng điện Swift, được chuẩn hóa dưới dạng trường dữ liệu để

hệ thống có thể nhận biết và tự động xử lý giao dịch

Vì vậy, chuyển tiền qua SWIFT là một hình thức rất an toàn, nhanh chóng, mặc

dù chi phí khá cao

 Money Gram

Người chuyển tiền

Là dịch vụ chuyển tiền nhanh toàn cầu giúp gửi và nhận tiền nhanh chóng trong vòng 10 phút Moneygram có 275.000 đại lý trên toàn thế giới, tiền sẽ được chuyển

từ người gửi đến người nhận trong khoảng thời gian ngắn Người nhận được nhận tiền ngay mà không cần trả bất kỳ khoản phí nào Khách hàng không cần mở tài khoản

và không cần thẻ tín dụng vẫn có thể nhận tiền tức thì Khi đến nhận tiền, người nhận chỉ cần mang căn cước, chứng minh nhân dân, hộ chiếu hoặc giấy tờ có dán hình do

cơ quan có thẩm quyền cấp là có thể nhận tiền

Ngoài các hình thức chuyển tiền phổ biến trên còn có nhiều thức khác cũng được các ngân hàng trên toàn cầu sử dụng như Fedwire (hệ thống thanh toán điện tử liên bang), chuyển tiền Western Union,…

1.1.4 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài

Có thể khái quát quy trình chuyển tiền đi nước ngoài bằng sơ đồ dưới đây:

Hình 1.1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài

- Bước 1: Nhà xuất khẩu thực hiện việc giao hàng, đồng thời chuyển bộ chứng

từ như hóa đơn, vận đơn, chứng từ bảo hiểm cho nhà nhập khẩu Hoặc đối với trường hợp chuyển tiền cá nhân mục đích du học thì người thụ hưởng phát hành chứng từ, hóa đơn cho cá nhân tại Việt Nam

- Bước 2: Khi nhà nhập khẩu quyết định trả tiền hay khi cá nhân có nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài, họ phát hành cho ngân hàng chuyển tiền phục vụ mình tại Việt Nam một lệnh chuyển tiền, đơn mua ngoại tệ

- Bước 3: Ngân hàng chuyển tiền kiểm tra các điều kiện chuyển tiền theo quy định, kiểm tra chứng từ và nếu hợp lệ, ngân hàng thực hiện trích tài khoản để chuyển tiền và gửi giấy báo nợ cho khách hàng

- Bước 4: Ngân hàng chuyển tiền dựa theo chỉ thị trong lệnh chuyển tiền của khách hàng đề nghị chuyển để tạo một bức điện gửi cho ngân hàng đại lý để trả cho người thụ hưởng

- Bước 5: Ngân hàng trả tiền kiểm tra và ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng

- Ngân hàng chuyển tiền: là ngân hàng phục vụ người chuyển tiền

1.1.5 Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài

Có rất nhiều văn bản quy định liên quan đến hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài đã được ban hành và điều chỉnh như:

- Pháp lệnh ngoại hối số 07/VBHN-VPQH ngày 11/07/2013;

- Thông tư số 08/VBHN-NHNN ngày 23/10/2015, Hướng dẫn thực hiện quy định hạn chế sử dụng ngoại hối trên lãnh thổ Việt Nam;

- Nghị định số 70/2014/NĐ-CP ngày 17/07/2014, Quy định chi tiết thi hành một

số điều của của Pháp lệnh Ngoại hối và Pháp lệnh Sửa đổi, bổ sung một số điều của Pháp lệnh Ngoại hối

- Thông tư số 20/2011/TT-NHNN ngày 29/08/2011 về việc Quy định việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân với tổ chức tín dụng được phép

- Thông tư 15/2011/TT-NHNN ngày 12/08/11 Quy định việc mang ngoại tệ mặt, đồng VN tiền mặt của cá nhân khi xuất nhập cảnh;

- Công văn 9505/NHNN-QLNH ngày 10/12/2015, quy định liên quan đến việc mua, bán, cho thuê nhà ở của tổ chức, cá nhân nước ngoài, người VN định cư

- Thông tư 36/2013/TT.NHNN ngày 31/12/2013: Quy đinh việc mở và sử dụng tài khoản ngoại tệ để thực hiện đầu tư trực tiếp ra nước ngoài;

- Thông tư 05/2014/ TT NHNN ngày 12/03/2014: Hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản đầu tư gián tiếp nước ngoài tại VN;

- Thông tư 19/2014/TT.NHNN ngày 11/08/2014: Hướng dẫn quản lý ngoại hối đối với khoản đầu tư nước ngoài trực tiếp vào Việt Nam;

- Thông tư 186/2010/TT BTC ngày 18/11/2010: Hướng dẫn thực hiện việc chuyển lợi nhuận ra nước ngoài…

1.1.6 Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài

Trong quá trình tiến hành hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài, rủi ro không chỉ được hiểu là chứng từ không được thanh toán mà còn được hiểu là bất kỳ một sự chậm trễ nào trong các khâu của quá trình thực hiện giao dịch

1.1.6.1 Rủi ro tác nghiệp (kỹ thuật)

Rủi ro tác nghiệp là những rủi mang tính chủ quan xảy ra trong quá trình thực hiện giao dịch, phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng xử lý nghiệp vụ của giao dịch viên và

sự phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận trong ngân hàng Những rủi ro kỹ thuật cũng xảy ra do hệ thống công nghệ, chất lượng đường truyền của ngân hàng gây ra lỗi chương trình trong quá trình xử lý giao dịch Hậu quả do rủi ro tác nghiệp gây ra rất nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh ngân hàng Tuy nhiên các rủi ro này đều có thể phòng tránh và ngăn chặn

1.1.6.2 Rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý là những rủi ro liên quan đến luật điều chỉnh các hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài nói riêng Vấn đề pháp lý trong hoạt động thanh toán quốc tế cũng là một nội dung quan trọng và phức tạp, do các bên liên quan ở các quốc gia khác nhau, trong điều kiện môi trường pháp

lý và hệ thống pháp luật khác nhau

1.1.6.3 Rủi ro chính trị

Rủi ro chính trị xảy ra khi môi trường pháp lý, kinh tế, chính trị của một quốc gia thường xuyên thay đổi, chưa ổn định, chính sách về dự trữ ngoại hối, thuế xuất nhập khẩu, tỷ giá, lãi suất sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thanh toán quốc tế của các bên liên quan Điều này khiến ngân hàng, nhà xuất khẩu, nhập khẩu không thể thực hiện những cam kết của mình, làm cho quá trình thanh toán bị chậm trễ hay hủy bỏ gây thiệt hại cho các bên liên quan

Rủi ro chính trị còn liên quan đến vấn đề cấm vận của các nước, đặc biệt là lệnh cấm vận của Mỹ đối với một số nước và tổ chức Nếu thực hiện chuyển tiền cho những tổ chức nằm trong danh sách cấm vận của Mỹ bằng đồng Đô la Mỹ qua các ngân hàng tại Mỹ thì khoản tiền đó lập tức bị phong tỏa Ngân hàng thực hiện thanh toán bị mất tiền trong khi người thụ hưởng vẫn chưa nhận được khoản tiền mà họ đáng ra được hưởng

1.1.6.4 Rủi ro đạo đức

Rủi ro đạo đức là những rủi ro khi một bên tham gia cố tình không thực hiện đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của các bên liên quan Đây là vấn đề quan trọng trong thanh toán quốc tế, vì các bên đối tác cách xa nhau, không thể gặp mặt nhau trong quá trình mua bán, do vậy có thể không nắm rõ những thông tin về uy tín, đạo đức kinh doanh, năng lực tài chính của đối tác Hơn nữa, các đối tác

ở xa nhau nên việc theo dõi, giám sát việc thực hiện nghĩa vụ gặp nhiều khó khăn Trong điều kiện như vậy, các rủi ro đạo đức rất dễ xảy ra gây hậu quả nghiêm trọng cho các bên đối tác

1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

- Chất lượng được đo bằng sự hài lòng của khách hàng, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn thay đổi theo không gian, thời gian và điều kiện mà khách hàng sử dụng

- Nhu cầu khách hàng có thể được cụ thể rõ ràng dưới dạng các tiêu chuẩn, quy định nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi quá trình sử dụng kết thúc

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Lý thuyết của Oliver (1980) được dùng để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Sự hài lòng khách hàng được hiểu là một quá trình như sau:

- Đầu tiên, trong suy nghĩ của khách hàng hình thành các kỳ vọng về những yếu

tố cấu thành nên CLDV mà tổ chức, doanh nghiệp có thể đem lại cho họ trước khi họ quyết định mua

- Tiếp theo, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn vào hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng

- Sự hài lòng khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu năng dịch vụ đó mang lại giữa những gì mà khách hàng kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ, kết quả là nằm trong ba trường hợp sau:

+ Được công nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó trùng khớp với kỳ vọng của khách hàng

+ Thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ thấp hơn so với kỳ vọng, sự mong đợi của khách hàng

+ Hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch

vụ vượt quá những điều họ mong đợi, kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng có vai trò quan trọng đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức Việc thỏa mãn sự hài lòng khách hàng trở thành một động lực chủ chốt trong nỗ lực nâng cao CLDV, nhằm giữ vững sự tin dùng của khách hàng trung thành, cải thiện năng lực cạnh tranh của tổ chức Việc hài lòng của khách hàng nhằm nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong hoạt động kinh doanh của tổ chức

1.2.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Theo Oliver (1993) cho rằng CLDV ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là CLDV được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là nhân tố quyết định sự hài lòng (Parasuraman, 1985,1988)

Theo Parasuraman (1993), CLDV và sự hài lòng khách hàng có những điểm khác biệt, cơ bản là vấn đề “nhân quả”

Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV được tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng khách hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng theo Parasuraman và ctg (1985)

Theo Parasuraman (1985), chất lượng của bất kỳ dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận, đánh giá dựa trên mười thành phần sau:

(1) Sự tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Sự đáp ứng: mong muốn và sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: gồm trình độ chuyên môn, khả năng phục vụ bộc lộ khi

nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách

hàng

(4) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo cho khách hàng điều kiện dễ dàng tiếp cận

dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và

giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng

(5) Lịch sự: cách phục vụ vui vẻ, niềm nở, kính trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin: việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ khiến

họ dễ hiểu, lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích về dịch

vụ, về chi phí hay giải quyết các khiếu nại, thắc mắc

(7) Tín nhiệm: khả năng tạo được lòng tin nơi khách hàng làm khách hàng tin

tưởng vào công ty, thể hiện qua tên tuổi, uy tín của công ty, nhân cách nhân

viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn: đảm bảo an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, thông tin khách hàng được bảo mật

(9) Hiểu biết khách hàng: khả năng nhận biết nhu cầu của khách hàng qua

việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ và nhận dạng

được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình: ngoại hình, trang phục của nhân viên, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười nhân tố CLDV nêu trên bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch

vụ Tuy nhiên, nó là rất phức tạp trong việc đo lường vì vậy sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman đã giảm xuống còn năm thành phần trong mô hình SERVQUAL: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình

(1) Sự tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ theo đúng những gì tổ chức cam kết

ngoại hình của nhân viên phục vụ

1.4 Vận dụng các yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman để

đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở

Qua mô hình SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV và đặc điểm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, bên cạnh đó CTNN là một dịch vụ nên cũng mang những đặc điểm điển hình của một ngành dịch vụ, song có những đặc điểm ngành riêng Vì vậy, tác giả đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở bao gồm năm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình

Tác giả xác định lại các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN bằng cách tiến hành cuộc khảo sát ý kiến khách hàng: thực hiện lấy ý kiến ngẫu nhiên của 9 khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội

Sở về các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng Kết quả ý kiến nhận được đều đồng ý rằng năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Parasuraman (1985) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Như vậy, nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở gồm năm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình

Hình 1.2 Mô hình sự ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng khách hàng sử

dụng dịch vụ CTNN

Trong đó:

- Biến phụ thuộc là: Sự hài lòng của khách hàng

- Biến độc lập là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Sự hài lòng của khách hàng

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Chương tiếp theo sẽ phân tích thực trạng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – Hội sở

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank)

Saigonbank là Ngân hàng cổ phần Việt Nam đầu tiên được thành lập trong hệ thống Ngân hàng cổ phần tại Việt Nam hiện nay, ra đời ngày 16 tháng 10 năm 1987, vốn điều lệ 650 triệu đồng Đến nay, Saigonbank đã có 30 năm phát triển và tăng trưởng bền vững

Đến cuối 2016, Saigonbank có tổng nguồn vốn đạt 19.047,89 tỷ đồng trong đó vốn điều lệ là 3.080 tỷ đồng, gồm 33 chi nhánh và 56 phòng giao dịch, Khách sạn Riverside, Trung tâm kinh doanh thẻ Hiện Saigonbank có quan hệ đại lý với 431 ngân hàng và chi nhánh tại 70 quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới Hiện Saigonbank là đại lý chuyển tiền kiều hối Moneygram

Saigonbank quan tâm đến chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự phù hợp nhu cầu khách hàng, duy trì và mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, mở rộng các hoạt động đến các đối tượng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại các khu công nghiệp, khu chế xuất, hỗ trợ các ngành nghề nông, lâm, ngư nghiệp Saigonbank không ngừng phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, vững tay nghề, giỏi nghiệp vụ lên tới 1.483 nhân viên trên khắp cả nước

Để bắt kịp xu thế phát triển của nền kinh tế chung Saigonbank cung ứng thêm các sản phẩm dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ, thực hiện ưu đãi các khách hàng hiện đại với chất lượng tốt nhất dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến nhằm thực hiện thành công mục tiêu là một trong những ngân hàng lớn mạnh trong

hệ thống Ngân hàng thương mại

2.2 Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) trong giai đoạn 2013-2016

Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của Saigonbank đã được triển khai từ những những năm đầu thành lập ngân hàng Saigonbank luôn quan tâm đến việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến sản phẩm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ CTNN được khẳng định dựa vào những tiêu chí sau:

- Thời gian

+ Kiểm tra hồ sơ và phát hành lệnh chuyển tiền đi: trong ngày

+ Kiểm tra hồ sơ và tu chỉnh lệnh chuyển tiền đi: trong ngày

+ Trả lời điện tra soát của ngân hàng nước ngoài: trong ngày

+ Tra soát điện chuyển tiền đi: trong ngày

+ Hạch toán khi nhận báo nợ từ ngân hàng nước ngoài: trong ngày

+ Thanh toán khi nhận báo có từ ngân hàng nước ngoài: trong ngày

- Tính chính xác: theo đúng chỉ thị trên lệnh chuyển tiền đi gồm những thông tin như: tên, địa chỉ người đề nghị chuyển tiền; số tiền chuyển đi; tên và địa chỉ người thụ hưởng; số tài khoản người thụ hưởng; thông tin ngân hàng thụ hưởng (Swift Code); loại phí

- Tính chuyên môn: Theo đúng các quy định về quản lý ngoại hối của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hiện hành

- Tính kỹ thuật: được xem xét qua thái độ phục vụ khách hàng của chuyên viên thể hiện sự quan tâm, tận tình, lịch sự, niềm nở khi tiếp xúc khách khách hàng Đồng thời, là tính tiện nghi của cơ sở vật chất, hệ thống mạng với đường truyền tốt đảm bảo tốc độ truyền và kết nối với hệ thống Swift

Kết quả hoạt động CTNN của Saigonbank - Hội Sở từ năm 2013 - 2016 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động CTNN tại Saigonbank - Hội Sở từ

tiền đi nước ngoài

(Đvt: triệu VND)

1,558.46 1,706.66 1,760.16 1.993,84

Thu từ dịch vụ thanh toán

quốc tế (Đvt: triệu VND)

6,635.75 6,699.06 6,686.79 5,712.47

Thu từ dịch vụ ngân hàng

(Đvt: triệu VND) 56,276 54,398 51,113 53,640

(Nguồn Saigonbank, Báo cáo thường niên và báo cáo TTQT từ năm 2013 đến 2016)

Theo bảng số liệu thống kê, ta nhận thấy phí thu từ dịch vụ CTNN có xu hướng tăng dần qua các năm từ 2013 đến 2016, trong đó năm 2016 tăng cao nhất 13.27% so với năm 2015, điều này đóng góp một phần tích cực vào phí thu từ dịch vụ ngân hàng,

cụ thể phí thu từ dịch vụ ngân hàng năm 2016 tăng 5% so với năm 2015

Bảng số liệu cho thấy doanh số CTNN và số lượng CTNN biến động mạnh từ năm 2013-2016 Doanh số CTNN từ 2013-2016 biến động theo xu hướng tăng lên, năm 2016 đạt 37.3 triệu USD cao nhất trong giai đoạn này, trong khi số lượng hồ sơ biến động mạnh và suy giảm còn 1187 hồ sơ vào năm 2016, giảm 9% so với năm

2015 Cụ thể năm 2014, doanh số CTNN tăng 31%, số lượng hồ sơ tăng 7% so với năm 2013 Nhưng năm 2015, doanh số CTNN lại giảm mạnh 16% trong khi số lượng

hồ sơ tăng 11% so với năm 2014 Năm 2016, số lượng hồ sơ CTNN sụt giảm 9% so với năm 2015 nhưng doanh số CTNN lại tăng 25%, nguyên nhân là Saigonbank bị giảm số lượng khách hàng, nhưng nhờ vào các món CTNN có giá trị lớn nên doanh

số CTNN tăng lên

Biểu đồ 2.1 So sánh thu nhập từ dịch vụ CTNN trong thu nhập dịch vụ ngân

hàng trong giai đoạn 2013-2016

(Nguồn Saigonbank, Báo cáo thường niên và báo cáo TTQT từ năm 2013 đến 2016)

So với thu nhập từ các dịch vụ khác thì dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài chỉ đóng góp một phần rất nhỏ cho thu nhập dịch vụ của toàn ngân hàng Và tỷ lệ thu nhập từ CTNN cũng thay đổi qua các năm, nổi bật là năm 2016 với tỷ lệ thu nhập đóng góp cao chiếm 3,71% thu nhập dịch vụ ngân hàng, năm 2013 với tỷ lệ đóng góp

ít nhất với 2,76% trong thu nhập ngân hàng

Biểu đồ 2.2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong cơ cấu

TTQT giai đoạn 2013-2016

(Nguồn Saigonbank, Báo cáo TTQT từ năm 2013 đến 2016)

Trong cơ cấu thu nhập TTQT thì thu từ L/C chiếm tỷ trọng cao nhất, cụ thể tỷ trọng thu nhập từ L/C năm 2014 giảm 6% so với năm 2013 và tiếp tục giảm xuông còn 43.13% năm 2015, sau đó tăng trở lại chiếm 46.66% trong năm 2016 Bên cạnh

đó, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ CTNN cũng có xu hướng tăng dần, đặc biệt năm

2016 tỷ trọng thu từ CTNN tăng 32.6% so với năm 2015 Nhưng tỷ trọng thu từ dịch

vụ CTNN luôn thấp hơn tỷ trọng thu từ L/C Có thể hiểu rẳng Saigonbank chưa có được nhiều chính sách, chiến lược phát triển dịch vụ CTNN Do đó, Saigonbank cần phải tập trung xây dựng chiến lược thu hút khách hàng rõ ràng, cũng như sáng tạo thêm nhiều sản phẩm dịch vụ chuyển tiền đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vì khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN không chỉ có doanh nghiệp mà còn có khách hàng

L/C

Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài

Biểu đồ 2.3 So sánh phí thu từ dịch vụ CTNN và số lượng hồ sơ CTNN từ năm

2013-2016

(Nguồn Saigonbank, Báo cáo TTQT từ năm 2013-2016)

So sánh phí thu từ dịch vụ CTNN từ 2013-2016 nhận thấy có xu hướng taăng dần, trong đó năm 2016 tăng cao nhất 13.27% Từ 2013-2016 số lượng hồ sơ dù có biến động, năm 2016 số lượng hồ sơ giảm 9% so với năm 2015 nhưng phí thu từ dịch

vụ CTNN tăng 13.27% so với năm 2015

2.3 Thực trạng sự hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội Sở

2.3.1 Khảo sát khách hàng

Bảng khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Saigonbank - Hội Sở có cấu trúc trình bày trong bảng sau:

Số lượng hồ sơ (Đvt: hồ sơ)

Bảng 2.2 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo

STT Khái niệm Số biến quan sát Thang đo

Phần I: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

Phần II: Thông tin về khách hàng tham gia khảo sát

1 Thời gian sử dụng dịch vụ 1 Định danh và thứ bậc

2 Số lượng ngân hàng giao dịch 1 Định danh và thứ bậc

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kích thước mẫu áp dụng trong nghiên cứu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Nghiên cứu này dự kiến có 30 biến quan sát, cỡ mẫu cần đạt là 30*5= 150 mẫu

Thu thập dữ liệu: bằng phương pháp phát câu hỏi và thu trực tiếp

Phân tích dữ liệu

Các mẫu khảo sát hợp lệ được mã hóa, phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0 qua các bước như sau:

- Thống kê mô tả dữ liệu thu thập;

- Tính giá trị trung bình của các biến quan sát;

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha;

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis);

Thông tin các biến được mã hóa như sau:

Bảng 2.3 Các biến trong mô hình

HH Phương tiện hữu hình

2.3.2 Kết quả khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách

hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở Đặc điểm mẫu khảo sát:

Mẫu khảo sát được chọn bao gồm 157 khách hàng Về thời gian sử dụng dịch

vụ CTNN, có 12 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm (chiếm 7.6%), 25 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm (chiếm 15.9%), 47 khách hàng sử dụng dịch vụ

từ 3 đến 5 năm (chiếm 29.9%), 73 khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN trên 5 năm (chiếm 46.5%)

Về số lượng ngân hàng giao dịch, có 91 khách hàng giao dịch với 1-2 ngân hàng (chiếm 58%), 65 khách hàng giao dịch với 3-4 ngân hàng (chiếm 41.4%), có 1 khách hàng giao dịch với 5-6 ngân hàng (chiếm 0.6%)

2.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) cho các

nhân tố

*Nhân tố “Sự tin cậy”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 910 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted Tincay1 13.95 9.049 733 899

*Nhân tố “Sự đáp ứng”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 838 4

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted Dapung1 11.09 4.133 740 762

*Nhân tố “Năng lực phục vụ”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 817 4

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted Phucvu1 10.90 5.459 666 759 Phucvu2 11.06 5.195 630 773 Phucvu3 11.10 4.638 685 748 Phucvu4 11.24 5.617 582 794

Cronbach’s Alpha = 0.817 > 0.6, hệ số tương quan biến tổng > 0.4 Chấp nhận 4 biến Phucvu1, Phucvu2, Phucvu3, Phucvu4