Luận văn thạc sĩ tác động của cam kết tổ chức đến sự trung thành của nhân viên nghiên cứu tại các ngân hàng TMCP

Với mục đích phân tích các ảnh hưởng tâm lý đến sự trung thành về thái độ và hành vi của nhân viên trong lĩnh vực khách sạn, Yao và cộng sự 2019 đã sử dụng lý thuyết cam kết với tổ chức

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM XUÂN LAN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

trung thành của nhân viên: Nghiên cứu tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM” do PGS TS Phạm Xuân Lan hướng dẫn, là công

trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi

Các số liệu, kết quả trong bài nghiên cứu là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018

Tác giả

Vũ Ngọc Phương Linh

MỤC LỤC Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4 Phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 6

1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 6

CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Các khái niệm nghiên cứu 8

2.1.1 Sự trung thành của nhân viên 8

2.1.2 Cam kết tổ chức 10

2.2 Các kết quả nghiên cứu liên quan 13

2.2.1 Nghiên cứu của Somers (1995) 13

2.2.2 Nghiên cứu của Dimitriades (2006) 13

2.2.3 Nghiên cứu của Lambert và Hogan (2008) 14

2.2.4 Nghiên cứu của Dagger và cộng sự (2011) 15

2.2.5 Nghiên cứu của Ibrahim và Falasi (2014) 17

2.2.6 Nghiên cứu của Tabrani và cộng sự (2018) 17

2.2.7 Nghiên cứu của Yao và cộng sự (2019) 18

2.3 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất 21

2.3.1 Mối quan hệ giữa cam kết tình cảm với sự trung thành của nhân viên 21

2.3.2 Mối quan hệ giữa cam kết đạo đức với sự trung thành của nhân viên 22

2.3.3 Mối quan hệ giữa cam kết tiếp tục với sự trung thành của nhân viên 22

2.3.4 Mối quan hệ giữa sự trung thành về thái độ và trung thành về hành vi của nhân viên 23

2.3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

2.4 Tóm tắt chương 2 25

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 Quy trình nghiên cứu 26

3.2 Nghiên cứu định tính 27

3.2.1 Mục tiêu 27

3.2.2 Chọn mẫu 28

3.2.3 Cách thức thực hiện 28

3.2.4 Thang đo gốc 29

3.2.5 Thang đo hiệu chỉnh 34

3.3 Nghiên cứu định lượng 37

3.3.1 Mục tiêu 37

3.3.2 Chọn mẫu 37

3.3.3 Công cụ khảo sát 38

3.3.4 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 39

3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40

3.3.6 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 41

3.3.7 Kiểm định mô hình lý thuyết - SEM 44

3.4 Tóm tắt chương 3 45

CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 Thống kê mô tả mẫu 46

4.2 Thống kê mô tả biến 48

4.3 Độ tin cậy và độ giá trị của thang đo 50

4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 52

4.5 Kiểm định mô hình lý thuyết SEM 55

4.6 Tóm tắt chương 4 59

CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60

5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 60

5.2 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu 61

5.2.1 Thang đo các khái niệm nghiên cứu 61

5.2.2 Kết quả mô hình nghiên cứu 62

5.3 Hàm ý quản trị 635.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu đề xuất 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

AC Affective Commiment Cam kết tình cảm

AL Attitudinal Loyalty Sự trung thành về thái độ

BL Behavioral Loyalty Sự trung thành về hành vi

CC Continuance Commitment Cam kết tiếp tục

CFA Comfirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comfirmatory Fix Index Chỉ số thích hợp so sánh

CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GLM General Linear Model Mô hình tuyến tính tổng quát

KMO Kaiser - Meyer - Olkin Hệ số kiểm định sự phù hợp

của mô hình

NC Normative Commitment Cam kết đạo đức

RMSEA Root Mean Square Error

TLI Tucker-Lewis Index Chỉ số phù hợp của Tucker -

Lewis trong CFA TMCP / Thương mại cổ phần

TP.HCM / Thành phố Hồ Chí Minh

VE Variance Extracted Phương sai trích

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 – Tổng quan các nghiên cứu liên quan 19

Bảng 3.1 - Thang đo khái niệm Cam kết tình cảm – Affective Commitment 30

Bảng 3.2 - Thang đo khái niệm Cam kết đạo đức – Normative Commitment 31

Bảng 3.3 - Thang đo khái niệm Cam kết tiếp tục – Continuance Commitment 32

Bảng 3.4 - Thang đo khái niệm Trung thành về thái độ - Attitudinal Loyalty 33

Bảng 3.5 - Thang đo khái niệm Trung thành về hành vi – Behavioral Loyalty 34

Bảng 3.6 – Thang đo các khái niệm sau khi hiệu chỉnh 35

Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu 47

Bảng 4.2 – Thống kê mô tả các biến quan sát đo lường Cam kết tình cảm 48

Bảng 4.3– Thống kê mô tả các biến quan sát đo lường Cam kết tiếp tục 49

Bảng 4.4 – Thống kê mô tả các biến quan sát đo lường Cam kết đạo đức 49

Bảng 4.5 – Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo 51

Bảng 4.6 – Hệ số tương quan giữa các khái niệm trong mô hình 54

Bảng 4.7 – Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của thang đo 55

Bảng 4.8 – Hệ số hồi quy của mô hình lý thuyết 57

Bảng 4.9 – Kết quả tổng hợp sau khi kiểm định mô hình lý thuyết 58

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 – Nghiên cứu của Dimitriades (2006) 14

Hình 2.2 – Nghiên cứu của Lambert và Hogan (2008) 15

Hình 2.3 – Nghiên cứu của Dagger và cộng sự (2011) 16

Hình 2.4 – Nghiên cứu của Ibrahim và Falasi (2014) 17

Hình 2.5 – Nghiên cứu của Tabrani và cộng sự (2018) 18

Hình 2.6 – Nghiên cứu của Yao và cộng sự (2019) 18

Hình 2.7 – Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Hình 3.1 – Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4.1 – Kết quả CFA (chuẩn hoá) cho mô hình tới hạn 53

Hình 4.2 – Kết quả SEM (chuẩn hoá) cho mô hình lý thuyết 56

CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này sẽ trình bày lý do thực hiện đề tài, bao gồm: định nghĩa về sự trung thành, mức độ quan trọng và tính cấp thiết của nghiên cứu về sự trung thành hiện nay Đồng thời, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi thực hiện và phương pháp nghiên cứu cũng được trình bày trong chương này

1.1 Lý do chọn đề tài

Sự trung thành là một trạng thái tâm lý, mô tả mối quan hệ của một nhân viên với tổ chức và liên quan đến quyết định ở lại với tổ chức của cá nhân đó (Allen and Grisaffe, 2001) Sự trung thành được xem là một hình thức cảm xúc, đặc biệt khi một nhân viên tin tưởng mạnh mẽ vào mục tiêu và giá trị tổ chức và có mong muốn tiếp tục gắn bó với tổ chức Do đó, sự trung thành của nhân viên đóng vai trò tích cực trong việc giữ chân nhân viên ở lại (Turkyilmaz và cộng sự, 2011), và vì vậy, sự trung thành được đánh giá là rất quan trọng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp

Tuy nhiên, theo số liệu của LinkedIn, tỷ lệ nghỉ việc trung bình năm

2017 là 10,9%, tức cứ 1000 nhân viên thì có 109 người nghỉ việc Nhân viên nghỉ việc nhiều không chỉ dẫn đến suy giảm uy tín của tổ chức, sự trung thành của nhân viên mà còn đe dọa sự tồn tại và phát triển của tổ chức đó Hơn nữa, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên cao còn gây tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Chi và Gursoy, 2009; Davidson và cộng sự, 2010) Do đó dẫn đến suy giảm sự trung thành của khách hàng và ảnh hưởng xấu hình ảnh thương hiệu của tổ chức (Dusek và cộng sự, 2014) Câu hỏi đặt ra là các tổ chức cần có chiến lược như thế nào để gia tăng sự trung thành của nhân viên và quản trị tốt nguồn nhân lực chất lượng cao?

Theo Báo cáo Tình hình kinh tế - xã hội của Tổng cục thống kê, nền kinh

tế Việt Nam năm 2017 diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới tiếp tục đà phục hồi với mức tăng trưởng chung đạt 6.81% (2017) Trong đó, hoạt động tài chính, ngân

hàng và bảo hiểm tăng 8,14% (mức tăng cao nhất trong 7 năm gần đây) Ngân hàng được coi là huyết mạch của nền kinh tế, hoạt động của nó bao trùm lên tất cả các hoạt động kinh tế xã hội Với đặc điểm hoạt động riêng có của mình ngành Ngân hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Tuy nhiên, hiện nay nguồn nhân lực là một thách thức lớn đối với sự hoạt động của các Ngân hàng Năm 2017, đa số các ngân hàng đều đẩy mạnh tuyển dụng và tăng thêm nhân sự, tuy nhiên một số ngân hàng vẫn có sự sụt giảm nhất định, trong đó ở BIDV giảm mạnh nhất khi nhân sự đến cuối năm 2017 chỉ còn gần 23.000 nhân viên, mặc dù đã tuyển thêm hơn 1.000 người nhưng vẫn giảm hơn 600 nhân viên so với đầu năm, tức lượng nhân viên nghỉ việc là hơn 1.600 người

Các ngân hàng khác như Techcombank tuyển mới gần 2.000 cán bộ để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh của ngân hàng song đến cuối năm lượng nhân viên của ngân hàng chỉ tăng khoảng 900 người so với đầu năm, tức đã có hơn 1.000 nhân viên thôi việc trong năm 2017 Theo Báo cáo thường niên của VIB năm

2017 cho biết đã tuyển dụng tổng cộng hơn 2.000 nhân sự mới để thay thế và bổ sung nguồn lực cho hoạt động kinh doanh liên tục mở rộng Thế nhưng đến cuối năm, số lượng nhân viên tăng thêm so với đầu năm cũng chỉ có khoảng 800 người, tức là cũng đã có khoảng 1.200 người nghỉ việc

Như vậy, làm sao để giữ chân những nhân viên giỏi, tránh tình trạng chảy máu chất xám đang là vấn đề của hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng Theo số liệu của LinkedIn, tỷ lệ nghỉ việc ngành Tài chính – ngân hàng năm 2017 là 10,8% - xếp thứ 6 trong những ngành có

tỷ lệ nghỉ việc cao nhất

Đã có nhiều nghiên cứu về các ngành khác nhau đã được thực hiện để tìm ra nguyên nhân ý định nghỉ việc của nhân viên Các nghiên cứu trước đây xem nhân viên là một nguồn lực để duy trì hoạt động của doanh nghiệp (Ineson và cộng

sự, 2013; Wu và Xu, 2005), và vấn đề cốt lõi cho doanh nghiệp là giảm ý định nghỉ việc của nhân viên bằng cách cải thiện tiền lương, lợi ích và điều kiện công việc của

nhân viên (Guan và cộng sự, 2014) Tuy nhiên, mối quan tâm của nhân viên có liên quan đến nhiều yếu tố khác nhau, ví dụ như sự công nhận thành tích, trách nhiệm và tầm quan trọng của họ đối với một tổ chức, hơn là tăng giá trị kinh tế (Mowday và cộng sự, 2013); bản chất công việc hay nơi làm việc, sự hướng dẫn và phản hồi, sự đánh giá và công nhận, cân bằng giữa công việc và cuộc sống (Cheng và Chew, 2004; Kumar và Skekhar, 2012), Quan trọng hơn, nhân viên mong đợi sự tự chủ

và cơ hội phát triển trong công việc (Rafiq và Ahmed, 2000) Do đó, để cải thiện sự hài lòng và sự trung thành của nhân viên và làm giảm ý định nghỉ việc của nhân viên, cần nghiên cứu sâu hơn từ quan điểm tâm lý học, xã hội học và các ngành khác (Xu và Li, 2014), đặc biệt mối quan hệ giữa nhu cầu tâm lý và hiệu quả làm việc của nhân viên

Trong quản trị nguồn nhân lực, nhiều nghiên cứu đã kiểm định về cam kết tổ chức và mối quan hệ của nó với những tiền đề và kết quả Trong khi đó, quan điểm truyền thống xem sự trung thành là một khái niệm đơn giản (Bloemer và Odekerken-Schröder, 2006), so sánh với quan điểm tổng hợp về sự trung thành trong nghiên cứu marketing, tức là khái niệm về sự trung thành bao gồm các khía cạnh thái độ và hành vi (Zhang và cộng sự, 2014) Với mục đích phân tích các ảnh hưởng tâm lý đến sự trung thành về thái độ và hành vi của nhân viên trong lĩnh vực khách sạn, Yao và cộng sự (2019) đã sử dụng lý thuyết cam kết với tổ chức và xem nhân viên là khách hàng nội bộ để xây dựng các khái niệm và mô hình nghiên cứu Kết quả cho thấy, cam kết tình cảm, cam kết đạo đức và cam kết tiếp tục có tác động rõ rệt đến sự trung thành về thái độ và hành vi của nhân viên Hơn nữa, sự trung thành về thái độ còn ảnh hưởng đáng kể đến sự trung thành về hành vi của nhân viên Bên cạnh đó, niềm tin và sự hài lòng của nhân viên cũng là tiền đề quan trọng của ba thành phần của cam kết tổ chức Những phát hiện trên có ý nghĩa quan trọng đối với việc giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên và cải thiện những ảnh hưởng tâm lý để tăng sự trung thành về thái độ và hành vi của nhân viên

Tuy nhiên còn ít các nghiên cứu tại Việt Nam về quan hệ giữa cam kết tổ chức và sự trung thành của nhân viên được thực hiện Kế thừa nghiên cứu của Yao

và cộng sự (2019), tôi thực hiện đề tài “Tác động của cam kết tổ chức đến sự

trung thành của nhân viên: Nghiên cứu tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn TPHCM” nhằm mục đích kiểm định mối quan hệ giữa cam kết

tổ chức (cam kết tình cảm, cam kết đạo đức, cam kết tiếp tục) và sự trung thành của nhân viên (trung thành thái độ và trung thành hành vi) tại các Ngân hàng thương mại hiện nay, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị trong việc giữ chân nhân tài, hạn chế tình trạng chảy máu chất xám cho tổ chức

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

i) Nghiên cứu mối quan hệ giữa cam kết tổ chức và lòng trung thành của nhân viên

ii) Kiểm định mô hình về tác động của cam kết tổ chức lên lòng trung thành của nhân viên làm việc trong các Ngân hàng thương mại cổ phần tại TPHCM

iii) Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị trong chiến lược giữ chân nhân tài, phát triển nguồn nhân lực và phát triển tổ chức

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự tác động của các thành phần của cam kết tổ chức (bao gồm: cam kết tình cảm, cam kết tiếp tục, cam kết đạo đức) đến sự trung thành của nhân viên (bao gồm: trung thành về thái độ và trung thành về hành vi)

Đối tượng khảo sát: Nhân viên tại 10 Ngân hàng TMCP uy tín nhất Việt Nam năm 2018 (theo Báo cáo của Viet Nam Report tháng 06/2018) tại TP.HCM, bao gồm:

1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

3 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

5 Ngân hàng TMCP Á Châu

6 Ngân hàng TMCP Quân đội

7 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

8 Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

9 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Phạm vi thời gian

Phương pháp nghiên cứu định tính: Bài nghiên cứu được thực hiện với

kỹ thuật thảo luận nhóm với nhóm gồm 10 cá nhân, được tham gia vào tháng 06/2018 để điều chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu sao cho phù hợp với bối cảnh ngành Ngân hàng tại TP HCM

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bài nghiên cứu được thực hiện với

kỹ thuật khảo sát 564 đáp viên từ tháng 07/2018 đến tháng 08/2018 để kiểm định

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính và định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành với kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh và bổ sung biến quan sát cho các thang đo

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện với kỹ thuật khảo sát trên bảng câu hỏi giấy và công cụ Google Form trên Internet Do tổng thể khó xác định chính xác nên mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước mẫu là 300 nhân viên Mục đích của phương pháp này là đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo và kiểm định mô hình mối quan hệ giữa cam kết tổ chức của nhân viên với sự trung thành của họ đổi với tổ chức Phân mềm SPSS 20 được sử dụng để tính toán giá trị độ tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm sàng lọc các thang đo và khái niệm nghiên cứu Phần mềm AMOS

20 được sử dụng để thực hiện phương pháp Phân tích nhân tố khẳng định CFA và Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nhằm kiểm định các thang đo và mô hình nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, sự trung thành của nhân viên là một trong những nhân tố đóng vai trò quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Với những kiểm định về mối quan hệ giữa cam kết tổ chức và sự trung thành của nhân viên, bài nghiên cứu đưa ra các góc nhìn cụ thể trong quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp và đề xuất các hàm ý quản trị giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám Bên cạnh việc đưa ra các định hướng phát triển cho con đường sự nghiệp của nhân viên, nhà quản trị cũng cần duy trì mối quan hệ tích cực

về mặt cảm xúc với nhân viên, đồng thời chế độ đãi ngộ tốt là một yếu tố không thể thiếu để giữ chân những nhân viên tài năng

1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Bài nghiên cứu gồm 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu sơ lược về đề tài,

lý do thực hiện, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Làm rõ các khái niệm nghiên cứu và kết quả nghiên cứu liên quan, từ đó đề xuất các giả thuyết

và xây dựng mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình và phương pháp thực hiện nghiên cứu, trong đó nêu rõ cách thức chọn mẫu, xác định kích thước mẫu, thang đo các khái niệm nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Phân tích kết quả nghiên cứu định lượng

để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị cũng như hạn chế của nghiên cứu để đề xuất định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày các khái niệm nghiên cứu: sự trung thành về thái độ,

sự trung thành về hành vi, cam kết tình cảm, cam kết đạo đức và cam kết tiếp tục của nhân viên Đồng thời, các kết quả nghiên cứu trước đây cũng sẽ được tổng kết

để kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trên Từ cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết liên quan

2.1 Các khái niệm nghiên cứu

2.1.1 Sự trung thành của nhân viên

Sự trung thành của nhân viên được định nghĩa là mong muốn mạnh mẽ duy trì của một thành viên đối với tổ chức, là sự sẵn sàng nỗ lực vì lợi ích của tổ chức, là niềm tin và niềm tự hào về các giá trị và mục tiêu của tổ chức (Becker và cộng sự, 1995) Vì vậy, sự trung thành đóng vai trò tích cực trong việc duy trì các thành viên của tổ chức

Theo Hirschman (1970), sự trung thành của nhân viên là một khái niệm hướng hành động, gồm các hành vi cam kết và chịu trách nhiệm cho công việc của nhân viên và ý định muốn tìm kiếm một công việc khác của họ (Eskildsen và Nussler, 2000) Thông thường, sự trung thành của nhân viên được xem là kết quả tích cực của việc kết hợp thành công các chương trình tại nơi làm việc và sự hỗ trợ ngang hàng (Niehoff và cộng sự, 2001) Đổi lại, sự trung thành của nhân viên giúp cải thiện kết quả công việc bằng cách giảm tỷ lệ nghỉ việc, tăng lợi nhuận, nâng cao chất lượng, xây dựng niềm tin vào đội nhóm, và cải thiện uy tín của tổ chức (Guillon và Cezanne, 2014) Một lực lượng lao động trung thành nói chung sẽ cam kết nhiều hơn với các mục tiêu của tổ chức và thường sẽ đạt được những kết quả tích cực về sự trung thành được phản hồi lại (Zatzick và cộng sự, 2015)

Nhân viên có thể được đối xử như khách hàng nội bộ, theo lý thuyết marketing nội bộ (Huang và Rundle-Thiele, 2014) Theo đó, giao tiếp, truyền thông nội bộ và đào tạo, có thể ảnh hưởng đến nhân viên, dẫn đến kết quả công việc được cải thiện (Huang và Rundle-Thiele, 2014; King và Grace, 2010) Truyền đạt thông

tin, giáo dục, phát triển và thúc đẩy nhân viên, là chìa khóa then chốt trong thị trường nội bộ, rất quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng công việc của nhân viên (King và Grace, 2010), giảm ý định nghỉ việc (Budhwar và cộng sự, 2009), và

do đó làm tăng sự trung thành của nhân viên (Zeithaml và cộng sự, 1990) Theo quan điểm truyền thống, các nhà nghiên cứu nguồn nhân lực xem sự trung thành là một khái niệm đơn giản (Bloemer và Odekerken-Schröder, 2006) Tuy nhiên, từ quan điểm marketing, sự trung thành là một cái nhìn tổng hợp về các khía cạnh thái

độ và hành vi, mở rộng khái niệm từ sự trung thành của khách hàng đến sự trung thành của nhân viên (Tanford, 2013; Zhang và cộng sự, 2014)

Sự trung thành về thái độ tập trung vào biểu hiện tâm lý của các cá nhân, một "cảm giác" như sự nhận diện (Boroff và Lewin, 1997), sự gắn bó (Leck và Saunders, 1992) Khía cạnh tâm lý này có thể mang tính cảm xúc (Hajdin, 2005) hoặc đạo đức (Coughlan, 2005) và khó quan sát trực tiếp Các nhà nghiên cứu và quản lý thường dựa vào các đánh giá định tính, báo cáo tự thuật để đo lường nó Trong một số nghiên cứu, sự trung thành về thái độ cũng có thể được đo lường bằng các chỉ số như vắng mặt dự tính (Shore và cộng sự, 1990)

Sự trung thành về hành vi liên quan đến các kết quả hành vi, là một hiện tượng quan sát được, rõ ràng và cụ thể hóa trong mối quan hệ giữa nhân viên và tổ chức Sự trung thành đã được đề xuất là một trong bốn tác động có thể xảy ra đối với sự không hài lòng: rời bỏ tổ chức, phát biểu ý kiến, trung thành và thờ ơ (Naus

và cộng sự, 2007) Trong mô hình này, sự trung thành được minh chứng bởi nhân viên không chỉ lựa chọn duy trì trong tổ chức mà còn có hành vi “mang tính xây dựng” bất chấp những ý kiến phản đối

Bỏ qua một trong hai hình thức trung thành hoặc tích hợp chúng thành một biến để đo lường sự trung thành tổng thể sẽ không phù hợp Làm như vậy sẽ không chỉ bỏ qua những tác động khác nhau của yếu tố thái độ hay yếu tố hành vi đối với sự trung thành mà còn cản trở việc xác định ảnh hưởng của sự tương tác giữa sự trung thành và trung thành hành vi (Geçti và Zengin, 2013) Yao và cộng sự

(2019) cũng nghiên cứu sự trung thành dựa trên quan điểm nhân viên có thể được xem là khách hàng nội bộ của một công ty và sự trung thành của nhân viên được kiểm định như hai khái niệm nghiên cứu: sự trung thành về thái độ và sự trung thành về hành vi Chính vì vậy, bài nghiên cứu đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên khái niệm sự trung thành về thái độ và sự trung thành về hành vi của nhân viên của Yao và cộng sự (2019)

2.1.2 Cam kết tổ chức

Khái niệm về cam kết tổ chức ban đầu được khám phá bởi Porter và cộng

sự (1974) Cam kết tổ chức được định nghĩa là “một niềm tin mạnh mẽ và chấp nhận các mục tiêu và giá trị tổ chức; sẵn lòng đại diện cho tổ chức và xác định mong muốn duy trì tư cách thành viên tổ chức” (Porter và cộng sự, 1974) Mowday

và cộng sự (1979) định nghĩa cam kết tổ chức là mối quan hệ giữa sự nhận diện cá nhân với một tổ chức cụ thể Cam kết tổ chức chỉ ra cam kết của nhân viên đối với một tổ chức (Angle and Perry, 1981) Meyer và Allen (1987) phát triển khái niệm cam kết tổ chức theo ba hướng tiếp cận: cam kết tình cảm, cam kết tiếp tục, cam kết đạo đức

Cam kết tình cảm được định nghĩa là một trạng thái tâm lý thể hiện mối quan hệ của nhân viên với tổ chức Theo Allen và Meyer (1990) thì cam kết tình cảm thể hiện nguyện vọng muốn ở lại tổ chức dựa trên tình cảm của cá nhân đối với

tổ chức, họ “đồng cảm và dành hết tâm trí cho tổ chức và thích thú khi là thành viên của tổ chức” (Robbins và Judge, 2007) Darolia và cộng sự (2010) bổ sung, ngoài

sự đồng cảm với tổ chức thì những cả nhân có cam kết tình cảm cao sẽ được cam kết để theo đuổi mục đích của họ Khi nghiên cứu về cam kết tổ chức, Fu và cộng

sự (2014) nhấn mạnh trong các thành phần cam kết tổ chức thì cam kết tình cảm được xem là cam kết quan trọng và có giá trị nhất bởi vì nó có thể gây ảnh hưởng tới các cấu phần khác trong dài hạn He và cộng sự (2011) nhận định người lao động có cam kết tình cảm sẽ có sự tin tưởng vào những giá trị, văn hóa và những mục tiêu mà tổ chức đặt ra

Cam kết tiếp tục là nguyện vọng ở lại tổ chức do người lao động nhận thức được những chi phí liên quan tới việc rời bỏ tổ chức (Meyer và Allen, 1990) Bên cạnh đó, cam kết tiếp tục liên quan tới những cống hiến của người lao động trong quá khứ, họ nhận thức được lợi ích nếu ở lại với tổ chức và chi phí mất đi nếu rời bỏ tổ chức Do đó, cam kết tiếp tục còn được mô tả như “sự nhận thức về mức

độ tốn kém khi chấm dứt cam kết với tổ chức” (Meyer và cộng sự, 2002) Có thể nói cam kết tiếp tục là kết quả của sự đầu tư (thời gian, sự nỗ lực, tiền bạc) của người lao động và sự hạn chế về những cơ hội việc làm bên ngoài tổ chức mà họ nhận thức được (Allen và Meyer, 1990; Becker, 1960) Powell và Meyer (2004) nhận định sự đầu tư bao gồm: sự kỳ vọng của người khác đối với cá nhân người lao động, lo lắng về sự thể hiện của bản thân, những sắp xếp mang tính quan liêu không của riêng ai, sự điều chỉnh mang tính cá nhân, sự lo lắng bên ngoài không liên quan tới công việc, thiếu cơ hội lựa chọn và những điều kiện được thỏa mãn Sự cộng dồn tích lũy những đầu tư này theo thời gian làm tăng chi phí liên quan tới việc rời

bỏ tổ chức, vì vậy gia tăng cam kết tiếp tục của người lao động (Mathieu và Zajac, 1990)

Cam kết đạo đức là mong muốn của người lao động ở lại tổ chức do họ cảm thấy đó là nghĩa vụ của họ (Meyer và Allen, 1990) Theo Meyer và Parfyonova (2010), cam kết đạo đức gồm hai khía cạnh đó là “trách nhiệm đạo đức” và “nghĩa

vụ dựa trên sự mang ơn” với tổ chức Vì thế cam kết đạo đức tồn tại khi những người lao động có nhận thức rằng việc ở lại tổ chức là “đúng” hay “có đạo đức” (Allen và Meyer, 1990) Do vậy, họ có cam kết đạo đức cao nếu lý do họ ở lại với

tổ chức được căn cứ vào nghĩa vụ dựa trên những chuẩn mực và đạo đức

Như vậy, nhân viên có cam kết tình cảm mạnh bởi vì họ “muốn”, cam kết tiếp tục bởi vì họ “cần”, và cam kết đạo đức bởi vì họ cảm thấy họ “nên” làm như vậy (Meyer và Allen, 1991) Meyer và Allen (1990) đã nghiên cứu về thước đo

và các tiền tố của cam kết tổ chức (cam kết tình cảm, cam kết tiếp tục, cam kết đạo đức) Cam kết tình cảm đề cập đến tình cảm gắn bó, sự nhận diện, sự tham gia vào

tổ chức của nhân viên Cam kết tiếp tục đề cập đến cam kết dựa trên các chi phí cơ

hội cho việc rời bỏ tổ chức Cam kết đạo đức đề cập đến nghĩa vụ của nhân viên đối với việc ở lại với tổ chức Tác giả thực hiện hai nghiên cứu Nghiên cứu thứ nhất đã cho thấy thang đo của ba thành phần trong cam kết tổ chức Nghiên cứu thứ hai cho thấy cam kết tình cảm và cam kết tiếp tục là hai khái niệm phân biệt qua những bằng chứng thực nghiệm với sự tương quan khác nhau; cam kết tình cảm và cam kết đạo đức tuy phân biệt nhưng vẫn còn một số tương quan nhất định Mô hình ba thành phần cam kết tổ chức của Meyer và Allen (1991,1997) cũng được sử dụng trong bài nghiên cứu “Tổng quan về cam kết gắn bó với tổ chức” của Thái Thu Thủy (2017)

Wasti (2008) và Vandenberghe và Tremblay (2008) cho thấy ba thành phần khái niệm hóa cam kết của tổ chức được sử dụng trong nhiều nghiên cứu và

mô hình cũng đã nhận được sự hỗ trợ thực nghiệm đáng kể và được xác nhận trong nhiều nghiên cứu

Theo Smith và Kumar (2013), cam kết tình cảm, cam kết tiếp tục và cam kết đạo đức đều có tác động đến sự trung thành của nhân viên với tổ chức Trong đó mức độ của cam kết tình cảm và cam kết tiếp tục thì mạnh hơn Chiu và cộng sự (2015) có bài nghiên cứu về “Tăng cường cam kết tổ chức thông qua niềm tin” Tác giả cũng sử dụng khái niệm và thang đo cam kết tổ chức của Meyer và Allen (1990, 1991) để kiểm định mối quan hệ giữa niềm tin và cam kết tổ chức

“Cam kết với tổ chức của nhân viên và mối quan hệ của nó với các lĩnh vực công việc khác nhau và kết quả liên quan, chẳng hạn như hiệu quả công việc (Atmojo, 2015), sự cam kết của nhân viên (Albdour và Altarawneh, 2014), chất lượng dịch vụ (Dhar, 2015), xung đột công việc - gia đình (Wayne và cộng sự, 2013), và ý định nghỉ việc của nhân viên (Yin-Fah và cộng sự, 2010; Zopiatis và cộng sự, 2014), đã được nghiên cứu rộng rãi Tuy nhiên tác động của cam kết tổ chức đến sự trung thành của nhân viên tại các Ngân hàng thương mại thì có rất ít kiểm định và nghiên cứu Vì vậy, dựa trên các khái niệm về cam kết tổ chức của Meyer và Allen (1990,1991), bài nghiên cứu kiểm định tác động của cam kết tình

cảm, cam kết tiếp tục, cam kết đạo đức đến sự trung thành về thái độ và trung thành

về hành vi của nhân viên

2.2 Các kết quả nghiên cứu liên quan

2.2.1 Nghiên cứu của Somers (1995)

Somers (1995) nghiên cứu về “Cam kết tổ chức, nghỉ việc tự nguyện, sự vắng mặt: Kiểm định tác động trực tiếp và quan hệ tương quan” Nghiên cứu kế thừa mô hình ba thành phần của cam kết tổ chức: cam kết tình cảm, đạo đức và tiếp tục (Meyer và Allen, 1991) để kiểm định mối quan hệ với ý định rời bỏ công việc, nghỉ việc tự nguyện và sự vắng mặt

Mẫu nghiên cứu gồm 388 y tá đang làm việc trong các bệnh viện lớn tại Đông Bắc Hoa Kỳ Bằng việc áp dụng các phân tích hồi quy cho mẫu trên, nghiên cứu cho thấy cam kết tình cảm là yếu tố dự báo cho các biến hệ quả trên và là quan điểm duy nhất về cam kết liên quan đến nghỉ việc tự nguyện và sự vắng mặt Ngược lại, cam kết đạo đức chỉ liên quan đến ý định rời khỏi tổ chức, trong khi không có tác động trực tiếp của cam kết tiếp tục được tìm thấy Cam kết tiếp tục có tương quan với cam kết tình cảm trong việc dự báo ý định nghỉ việc và sự vắng mặt

2.2.2 Nghiên cứu của Dimitriades (2006)

Dimitriades (2006) nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng, sự trung thành và sự cam kết trong các tổ chức dịch vụ: Nghiên cứu tại Hy Lạp” với mục đích bổ sung cơ

sở lý thuyết về các khái niệm và mối quan hệ giữa sự hài lòng, sự trung thành và sự cam kết trong bối cảnh đất nước Hy Lạp

Với mẫu 200 đáp viên từ các tổ chức dịch vụ: tài chính, bán lẻ, giải trí và dịch vụ vận tải, bài nghiên cứu cho thấy sự hài lòng không được giải thích từ sự trung thành – khái niệm bao gồm sự trung thành về thái độ và trung thành về hành

vi Kỹ thuật phân tích hồi quy thứ bậc được sử dụng để kiểm định tác động điều tiết của giới tính và dịch vụ trong mối quan hệ giữa sự cam kết và sự hài lòng, sự trung thành và sự cam kết Kết quả cho thấy, cả hai biến giới tính và dịch vụ đều không

điều tiết mối quan hệ giữa sự cam kết và sự hài lòng, sự trung thành và sự cam kết trong mẫu nghiên cứu

Hình 2.1 – Nghiên cứu của Dimitriades (2006)

Nguồn: Nghiên cứu của Dimitriades (2006)

2.2.3 Nghiên cứu của Lambert và Hogan (2008)

Lambert và Hogan (2008) nghiên cứu về “Tầm quan trọng của sự hài lòng công việc và cam kết tổ chức trong việc hình thành ý định nghỉ việc” Bài nghiên cứu khảo sát 160 nhân viên bảo vệ nhà giam tư nhân tại miền Trung Tây Hoa Kỳ

Sau khi kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach‟s Alpha và phân tích hồi quy OLS, nghiên cứu cho thấy thâm niên, sự hài lòng công việc và cam kết tổ chức tác động trực tiếp đến ý định nghỉ việc, trong khi giới tính, sự hài lòng công

việc, sự xung đột, không rõ ràng, quá tải của vai trò làm cho và công bằng tổ chức tác động gián tiếp đến quyết định rời bỏ công việc của nhân viên

Hình 2.2 – Nghiên cứu của Lambert và Hogan (2008)

Nguồn: Nghiên cứu của Lambert và Hogan (2008)

Như đã chỉ ra trước đây, công việc không chỉ là nguồn lực tài chính, đây còn là nơi mọi người được đáp ứng các nhu cầu xã hội, cảm xúc và tâm lý Nếu những nhu cầu này không được đáp ứng, thì mọi người sẽ có xu hướng tìm kiếm một công việc khác Những nhân viên có quan hệ căng thẳng hoặc không phải cổ đông trong tổ chức thì có ít lý do để duy trở lại lâu dài với tổ chức, họ có thể tích cực tìm kiếm cơ hội việc làm khác và sẵn sàng có ý định rời khỏi tổ chức Đồng thời, những nhân viên có cam kết tổ chức cao thì ý định nghỉ việc càng thấp, họ có thể gắn bó lâu dài và trung thành cao với tổ chức

2.2.4 Nghiên cứu của Dagger và cộng sự (2011)

Dagger và cộng sự (2011) nghiên cứu đề tài “Liệu có mối quan hệ giữa lợi ích và việc duy trì sự cam kết tổ chức và lòng trung thành hay không?” Bài nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định vai trò của cam kết tổ chức đối với sự trung thành và xác định mức độ tác động của sự tự tin, lợi ích xã hội cũng như sự đầu tư

và quản trị các mối quan hệ đến sự phát triển của cam kết như thế nào, qua đó ảnh hưởng đến sự trung thành ra sao

Dựa trên khảo sát 591 đáp viên trong ngành công nghiệp dịch vụ, bài nghiên cứu cho thấy cam kết tác động tích cực đến sự trung thành; bên cạnh đó, sự

tự tin, lợi ích xã hội, sự đầu tư và quản trị các mối quan hệ cũng tác động đến sự cam kết Qua đó, bài nghiên cứu cung cấp cho nhà quản trị thông tin về cách họ có thể tạo ra và duy trì sự trung thành của nhân viên tốt hơn thông qua việc tạo ra cam kết

Hình 2.3 – Nghiên cứu của Dagger và cộng sự (2011)

Nguồn: Nghiên cứu của Dagger và cộng sự (2011)

2.2.5 Nghiên cứu của Ibrahim và Falasi (2014)

Ibrahim và Falasi (2014) nghiên cứu về “Sự trung thành và sự cam kết của nhân viên trong khu vực công tại Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất - UAE” Bài nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định mối quan hệ giữa sự trung thành của nhân viên và sự cam kết của nhân viên với tổ chức

Bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 50 nhân viên đại diện cho ba cấp quản lý trong khu vực công tại UAE Bài nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ đáng kể giữa sự trung thành và sự cam kết của nhân viên với nhau Tuy nhiên, do mẫu quá nhỏ nên tính tổng quát của kết quả bị hạn chế; kết quả không mang tính thống kê nhưng có ý nghĩa về mặt phân tích

Sự trung thành Sự cam kết

Hình 2.4 – Nghiên cứu của Ibrahim và Falasi (2014)

Nguồn: Nghiên cứu của Ibrahim và Falasi (2014)

2.2.6 Nghiên cứu của Tabrani và cộng sự (2018)

Tabrani và cộng sự (2018) nghiên cứu về “Niềm tin, sự cam kết, sự thân thiết và sự trung thành trong các mối quan hệ ở những Ngân hàng Hồi giáo” Mục đích của nghiên cứu này là để điều tra vai trò của niềm tin trong việc nâng cao sự trung thành và kiểm định vai trò trung gian của sự cam kết và sự thân thiết trong mối quan hệ giữa niềm tin và sự trung thành

Với mẫu gồm 200 đáp viên tại các Ngân hàng Hồi giáo, tác giả sử dụng

mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy niềm tin có mối quan hệ đáng kể với sự cam kết

và sự thân thiết nhưng không có quan hệ với sự trung thành Sự cam kết và sự thân thiết có mối quan hệ đáng kể với lòng trung thành Đồng thời, sự cam kết và sự thân thiết đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa niềm tin và sự trung thành

Hình 2.5 – Nghiên cứu của Tabrani và cộng sự (2018)

Nguồn: Nghiên cứu của Tabrani và cộng sự (2018)

2.2.7 Nghiên cứu của Yao và cộng sự (2019)

Yao và cộng sự (2019) nghiên cứu về vấn đề “Giữ chân nhân viên khách sạn với tư cách là khách hàng nội bộ: Ảnh hưởng của cam kết tổ chức đến sự trung thành về thái độ và hành vi của nhân viên”

Hình 2.6 – Nghiên cứu của Yao và cộng sự (2019)

Nguồn: Nghiên cứu của Yao và cộng sự (2019)

Bài nghiên cứu thu thập dữ liệu từ các khách sạn Trung Quốc ở Bắc Kinh, Thiên Tân, Thượng Hải, Thâm Quyến và Quảng Châu, được công nhận là các

đô thị hạng nhất ở Trung Quốc Các thành phố này cho thấy mức độ nhất quán cao với nền kinh tế phát triển về mật độ dân số cao và mạng lưới liên tỉnh mở rộng (bao gồm dân số, vốn và công nghệ) (Chan, 2010) Với mẫu gồm 647 quan sát, nghiên cứu sử dụng các phân tích Cronbach‟s Alpha, EFA, CFA, SEM để kiểm định mô hình lý thuyết

Kết quả cho thấy niềm tin có tác động đến sự hài lòng của nhân viên và

là tiền tố tác động trực tiếp đến cam kết tình cảm, đạo đức và tiếp tục Sự hài lòng tác động đến cam kết tình cảm, tiếp tục và tác động thấp đến cam kết đạo đức Trong khi đó, cam kết tình cảm tác động đáng kể đến sự trung thành về thái độ và hành vi của nhân viên; cam kết đạo đức tác động thấp đến sự trung thành về thái độ

và không tác động đáng kể đến sự trung thành về hành vi; cam kết tiếp tục có tác động thấp đến cả sự trung thành về thái độ và hành vi của nhân viên Cuối cùng, sự trung thành về thái độ tác động đáng kể đến trung thành về hành vi và kết quả này nhất quán với các nghiên cứu trước đây (ví dụ: Bloemer và Odekerken-Schröder, 2006)

Bảng 2.1 – Tổng quan các nghiên cứu liên quan

Định lượng: Phân tích hồi quy

Mẫu: 388 y tá tại bệnh viện ở Đông Bắc Hoa

Kỳ

Cam kết tình cảm và cam kết đạo đức tác động ngược chiều đến sự rời bỏ tổ chức

2 Dimitriades

(2006)

Management Research News

Định lượng: Phân tích hồi quy

Mẫu: 200 đáp viên tại các tổ chức dịch vụ ở

Hy Lạp

Cam kết tổ chức tác động tích cực đến

sự trung thành của nhân viên với tổ chức

3 Lambert và

Hogan

(2008)

Criminal Justice Review

Định lượng: Phân tích hồi quy

Mẫu: 160 nhân viên bảo vệ nhà giam tại Trung Tây Hoa Kỳ

Cam kết tổ chức tác động ngược chiều đến ý định rời bỏ tổ chức của nhân viên

4 Dagger và

cộng sự

(2011)

Journal of Services Marketing

sự trung thành của nhân viên với tổ chức

5 Ibrahim và

Falasi

(2014)

Employee Relations

Định lượng: phân tích hồi quy

Mẫu: 50 nhân viên tại

tổ chức công ở UAE

Cam kết tổ chức có tương quan với sự trung thành của nhân viên với tổ chức

6 Tabrani và

cộng sự

(2018)

International Journal of Bank Marketing

sự trung thành của nhân viên với tổ chức

7 Yao và

cộng sự

(2019)

International Journal of Hospitality Management

Cam kết tình cảm, cam kết đạo đức, cam kết tiếp tục tác động tích cực đến

sự trung thành thái

độ và trung thành hành vi của nhân viên

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2018)

2.3 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.1 Mối quan hệ giữa cam kết tình cảm với sự trung thành của nhân

viên

Yang và cộng sự (2012) gợi ý rằng việc khảo sát sự cam kết của nhân viên ở lại là cần thiết để dự đoán liệu họ có duy trì sự trung thành của họ với một tổ chức hay không Các nghiên cứu về cam kết tổ chức đã cho thấy mối quan hệ tích cực giữa sự trung thành và cam kết tổ chức và thảo luận tầm quan trọng của ba khía cạnh của sự cam kết với sự trung thành và giữ chân nhân viên (Mowday và cộng sự, 2013; Wu and Liu, 2014)

Cam kết tình cảm được hiểu như một hình thức của sự gắn kết về mặt tâm lý Ví dụ, Bansal và cộng sự (2004) đã giải thích đó là sự gắn kết dựa trên mong muốn mạnh mẽ, trong khi Gundlach và cộng sự (1995) định nghĩa sự gắn kết tâm lý bao gồm ý định về hành vi duy trì tiếp tục một mối quan hệ Wetzels và cộng

sự (2000) đã giải thích sự cam kết cho thấy động lực để duy trì một mối quan hệ, trong khi sự trung thành chỉ ra ý định duy trì nó Nhất quán với nghiên cứu của Fullerton (2005) và Harrison-Walker (2001), cam kết tình cảm được xác định là một cảm xúc tích cực về sự gắn kết của nhân viên với tổ chức và tác động trực tiếp đến

sự trung thành của nhân viên

Nhiều nghiên cứu trước đây đã minh chứng về mối quan hệ giữa cam kết tình cảm và sự trung thành của nhân viên, có thể đề cập đến nghiên cứu của Pritchard và cộng sự (1999) trong ngành hàng không và khách sạn, nghiên cứu Harrison và Walker (2001) trong ngành dịch vụ thú y, nghiên cứu của Fullerton (2005) trong ngành bán lẻ, nghiên cứu của Evanschitzky và cộng sự (2006) trong ngành vận chuyển Tương tự như vậy, nghiên cứu của Morgan và Hunt (1994) chỉ

ra rằng cam kết tình cảm có tác động ngược chiều đến khả năng rời bỏ tổ chức Nhìn chung, các nghiên cứu này cho thấy rằng khi nhân viên có cam kết tình cảm với tổ chức, họ có khuynh hướng duy trì mối quan hệ hay sự trung thành của họ với

tổ chức đó

Với định nghĩa sự trung thành của nhân viên bao gồm hai khái niệm: sự trung thành về thái độ và sự trung thành về hành vi, đồng thời dựa trên cơ sở lập luận trên, tác giả đưa ra giả thuyết:

H1a Cam kết tình cảm có tác động tích cực đến sự trung thành về thái

độ của nhân viên

H1b Cam kết tình cảm có tác động tích cực đến sự trung thành về hành vi của nhân viên

2.3.2 Mối quan hệ giữa cam kết đạo đức với sự trung thành của nhân viên

Cam kết đạo đức được giải thích từ những kỳ vọng của người lao động đối với tổ chức (Allen và Meyer, 1990) Nó phản ánh những gì nhân viên cảm thấy

họ nên làm và có thể được định nghĩa là sự gắn kết mang tính chất nghĩa vụ (Bansal

và cộng sự, 2004; Fullerton, 2005) Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng cam kết đạo đức có tương quan với cam kết tình cảm (Fullerton, 2005) và tác động của nó đến sự trung thành tương tự như cam kết tình cảm nhưng ở mức độ thấp hơn (Gruen

và cộng sự, 2000) Nghiên cứu của Wasti và Can (2008) về những tác động của cam kết tình cảm và cam kết đạo đức trong tổ chức với những công ty bán lẻ tự động tại Thổ Nhĩ Kỳ cũng chỉ ra rằng cam kết đạo đức ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của nhân viên

Dựa trên cơ sở lập luận như vậy, tác giả đưa ra giả thuyết:

H2a Cam kết đạo đức có tác động tích cực đến sự trung thành về thái

độ của nhân viên

H2b Cam kết đạo đức có tác động tích cực đến sự trung thành về hành vi của nhân viên

2.3.3 Mối quan hệ giữa cam kết tiếp tục với sự trung thành của nhân viên

Khái niệm cam kết tiếp tục giải thích sự ràng buộc của nhân viên với tổ chức Cam kết tiếp tục nhấn mạnh đến chi phí cơ hội, sự khó khăn trong việc thay đổi công việc mới (Harrison và Walker, 2001) hay còn được biết đến là cam kết

tính toán (Gundlach và cộng sự, 1995; Wetzels và cộng sự, 2000) Trong mối quan

hệ với tổ chức, người lao động bị ràng buộc bởi sự tính toán về chi phí chuyển đổi công việc, những lợi ích họ nhận được nếu làm việc tại một tổ chức khác hay những cân nhắc về sự khan hiếm việc làm thay thế nếu rời bỏ tổ chức hiện tại

Các nghiên cứu trước đây đã kiểm định về mối quan hệ giữa cam kết tiếp tục và sự trung thành của nhân viên, ví dụ như nghiên cứu của Fullerton (2003) về

sự ảnh hưởng của cam kết tổ chức đến sự trung thành của nhân viên trong ngành dịch vụ, nghiên cứu của Iverson và Buttigieg (1999) về những tiền tố và hệ quả của cam kết tổ chức đối với những người lính cứu hỏa tại Australia, nghiên cứu của Wasti (2002) về tác động của cam kết tình cảm và cam kết tiếp tục trong trường hợp những nhân viên làm việc tại các tổ chức tư nhân tại Thổ Nhĩ Kỳ Kết quả chung đều cho thấy cam kết tiếp tục có tác động tích cực đến sự trung thành của nhân viên, tuy nhiên mức độ tác động thấp hơn so với cam kết tình cảm (Evanschitzky và cộng

sự, 2006)

Dựa trên cơ sở lý thuyết trên, tác giả đưa giả thuyết:

H3a Cam kết tiếp tục có tác động tích cực đến sự trung thành về thái

độ của nhân viên

H3b Cam kết tiếp tục có tác động tích cực đến sự trung thành về hành

vi của nhân viên

2.3.4 Mối quan hệ giữa sự trung thành về thái độ và trung thành về hành

vi của nhân viên

Lý thuyết về tính nhất quán giữa thái độ và hành vi cho thấy thái độ là một yếu tố dự báo cho hành vi (Glasman và Albarracín, 2006) Trong lĩnh vực marketing, Dick và Basu (1994) xem sự trung thành như một mối quan hệ giữa thái

độ và hành vi và xác định ảnh hưởng của thái độ đối đến hành vi trong mô hình về

sự trung thành Bandyopadhyay và Martell (2007) đã mở rộng mô hình của Dick và Basu (1994) và chứng minh rằng sự trung thành về hành vi bị ảnh hưởng bởi sự trung thành của thái độ Geçti và Zengin (2011) nghiên cứu về Mối quan hệ giữa

niềm tin, cảm xúc, sự trung thành về thái độ và hành vi cũng đưa ra nhận định sự trung thành về thái độ có tác động tích cực đến sự trung thành về hành vi

Do đó, trên cơ sở nền tảng lý thuyết trên và ý kiến rằng nhân viên có thể được xem như khách hàng nội bộ, giả thuyết sau đây được đề xuất:

H4 Sự trung thành về thái độ của nhân viên có tác động tích cực đến

sự trung thành về hành vi của nhân viên

2.3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các giả thuyết đã đề cập, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu (Hình 2.7):

Hình 2.7 – Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2018)

H1a Cam kết tình cảm có tác động tích cực đến sự trung thành về thái độ của nhân viên

H1b Cam kết tình cảm có tác động tích cực đến sự trung thành về hành vi của nhân viên

H2a Cam kết đạo đức có tác động tích cực đến sự trung thành về thái độ của nhân viên

H2b Cam kết đạo đức có tác động tích cực đến sự trung thành về hành vi của nhân viên

H3a Cam kết tiếp tục có tác động tích cực đến sự trung thành về thái độ của nhân viên

H3b Cam kết tiếp tục có tác động tích cực đến sự trung thành về hành vi của nhân viên

H4 Sự trung thành về thái độ của nhân viên có tác động tích cực đến sự trung thành về hành vi của nhân viên

2.4 Tóm tắt chương 2

Như vậy, chương 2 đã tổng kết các lý thuyết và trình bày khái quát định nghĩa của các khái niệm: cam kết tình cảm, cam kết tiếp tục, cam kết đạo đức, sự trung thành thái độ, sự trung thành hành vi của nhân viên với tổ chức Bằng cách tổng kết các nghiên cứu trước đây, chương 2 đã nêu lên mối quan hệ giữa các biến trong mô hình và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết liên quan

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 tiếp tục trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng: phương pháp định tính và định lượng, cùng với cách lấy mẫu trong mỗi phương pháp Bên cạnh đó, thang đo chính thức sau khi hiệu chỉnh

để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng được thể hiện trong chương này

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian

từ tháng 04 đến tháng 09/2018 nhằm khảo sát tác động của cam kết tổ chức (bao gồm: cam kết tình cảm, cam kết tiếp tục, cam kết đạo đức) đến sự trung thành của nhân viên (bao gồm trung thành về thái độ và về hành vi)

Để giải quyết các mục tiêu đã đề ra, sau khi tổng kết lý thuyết, nghiên cứu sẽ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính và định lượng

Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu định tính được tiến hành để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho thang đo chính thức của từng khái niệm trong mô hình

Tiếp theo tiến hành nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật khảo sát qua bản câu hỏi giấy và công cụ Google Form trên Internet Mục đích là đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s Alpha và độ giá trị của các khái niệm nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA Đồng thời sử dụng kỹ thuật phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nhằm kiểm định mô hình cùng các giả thuyết

Hình 3.1 – Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả (2018)

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Mục tiêu

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm mục tiêu kiểm tra xem sự

trung thành của nhân viên có bị tác động bởi ba yếu tố cam kết tổ chức hay không

Đồng thời, rà soát các khái niệm nghiên cứu có được hiểu đúng như lý thuyết và

thang đo trong các nghiên cứu trước hay không và cần hiệu chỉnh các biến quan sát

như thế nào để phù hợp với bối cảnh ngành Ngân hàng tại TPHCM

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Xác định lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng,

phạm vi và phương pháp nghiên cứu

TỔNG KẾT LÝ THUYẾT

Cơ sở lý thuyết, khái niệm nghiên cứu, mô hình

nghiên cứu đề xuất và giả thuyết

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC

Kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu cùng

các giả thuyết (Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM)

VIẾT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Kết luận, đề xuất và hàm ý quản trị

Thang đo nháp

Thang đo chính thức

 Thành viên chưa quen biết nhau

Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện sao cho thỏa các nguyên tắc trên và đáp ứng các yêu cầu: đang làm việc tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM, có những kiến thức căn bản về vấn đề sẽ được đặt ra trong buổi thảo luận nhóm

3.2.3 Cách thức thực hiện

Dựa vào cơ sở chọn mẫu lý thuyết, nghiên cứu bắt đầu thông qua việc chọn những nhân viên tại các Ngân hàng khác nhau có khả năng cung cấp một số thông tin về vấn đề nghiên cứu để định hướng cho công việc thu thập dữ liệu tiếp theo Vì vậy kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong bước khởi điểm này Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng vì nó cho phép nhiều thành viên tham gia, tạo ra một môi trường tương tác: thảo luận và tranh cãi giúp kích thích các ý tưởng mới, đưa ra những lý do chi tiết giải thích cho hành vi

Buổi thảo luận nhóm được tổ chức tại quán Café với không gian thoáng, tạo sự thoải mái cho người phỏng vấn lẫn đáp viên 10 thành viên trong nhóm (5 nam và 5 nữ) được trao đổi cởi mở về thái độ đối với tổ chức, các quan điểm về cam kết tổ chức và sự trung thành với tổ chức Qua đó xây dựng bức tranh tổng thể

về các khái niệm nghiên cứu và mối quan hệ liên quan

Với kỹ thuật thảo luận nhóm, tất cả các đáp viên đều là nhân viên đang công tác tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn TPHCM, thông qua dàn bài thảo luận (Phụ lục 1) nhằm điều tra tác động của cam kết tổ chức đến sự trung thành của nhân viên, cũng như hiệu chỉnh, bổ sung thang đo, loại bỏ những

thành phần không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đặc tính ngành nghề và địa bàn Dàn bài thảo luận gồm hai phần chính:

 Phần giới thiệu và gạn lọc: giới thiệu mục đích, nội dung thảo luận và gạn lọc đúng đối tượng nghiên cứu

 Phần thảo luận: gồm các câu hỏi gợi ý và dẫn hướng quá trình thảo luận

để thu thập dữ liệu Đây là những câu hỏi mở mang tính chất gợi ý, dẫn hướng cho việc thảo luận, quan sát và phân tích

Sau khi thu thập dữ liệu định tính, các phần trả lời của người tham gia trong buổi thảo luận nhóm cũng được ghi âm và chuyển thành văn bản để sử dụng nhằm mục đích phân loại, rút gọn thành các cụm từ và thành phần liên quan đến thang đo của các biến trong mô hình Sau đó trình bày kết quả nghiên cứu, hình thành, bổ sung và hiệu chỉnh thang đo chính thức của các khái niệm trên cơ sở kết nối các thành phần đã rút ra được từ nghiên cứu định tính

3.2.4 Thang đo gốc

 CAM KẾT TỔ CHỨC

Ba thành phần trên của khái niệm cam kết tổ chức (cam kết tình cảm, cam kết đạo đức, cam kết tiếp tục) được đo lường dựa trên thang đo của Meyer và Allen (1990,1991), thể hiện lần lượt qua Bảng 3.1, 3.2 và 3.3

Bảng 3.1 - Thang đo khái niệm Cam kết tình cảm – Affective Commitment STT Ký hiệu Thành phần (thang đo gốc) Thành phần (dịch)

1 AC1 I would be very happy to spend the

rest of my career with this organization

Tôi sẽ rất vui khi tiếp tục gắn bó sự nghiệp với tổ chức này

2 AC2 I enjoy discussing my organization

with people outside it

Tôi thích thảo luận về tổ chức của tôi với những người bên ngoài

3 AC3 I really feel as if this organization‟s

problems are my own

Tôi thực sự cảm thấy những vấn đề của tổ chức cũng chính là vấn đề của mình

4 AC4 I think that I could easily become as

attached to another organization as I

am to this one (R)

Tôi có thể dễ dàng gắn bó với một tổ chức khác như tôi đang làm hiện nay (R)

5 AC5 I do not feel like „part of the family‟

at my organization (R)

Tôi không cảm thấy tôi là

“một phần của gia đình” trong tổ chức (R)

6 AC6 I do not feel „emotionally attached‟

to this organization (R)

Tôi không cảm thấy “gắn

bó tình cảm” với tổ chức này (R)

7 AC7 This organization has a great deal of

personal meaning for me

Tổ chức có rất nhiều ý nghĩa cá nhân đối với tôi

8 AC8 I do not feel a strong sense of

belonging to my organization (R)

Tôi không cảm thấy bản thân thuộc về tổ chức này (R)

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả (2018)

Bảng 3.2 - Thang đo khái niệm Cam kết đạo đức – Normative Commitment STT Ký hiệu Thành phần (thang đo gốc) Thành phần (dịch)

1 NC1 I think that people these days

move from company to company too often

Tôi nghĩ rằng ngày nay, mọi người thay đổi nơi làm việc quá thường xuyên

2 NC2 I do not believe that a person

must always be loyal to his or her organization (R)

Tôi không tin rằng một người phải luôn trung thành với tổ chức của mình (R)

3 NC3 Jumping from organization to

organization does not seem at all unethical to me (R)

Nhảy việc dường như không phải một việc sai trái với tôi (R)

4 NC4 One of the major reasons I

continue to work for this organization is that I believe that loyalty is important and therefore feel a sense of moral obligation to remain

Một trong những lý do mà tôi tiếp tục làm viêc với tổ chức này là tôi tin rằng sự trung thành là quan trọng và tôi có nghĩa vụ phải duy trì nó nên tôi tiếp tục ở lại tổ chức

5 NC5 If I got another offer for a

better job elsewhere I would not feel it was right to leave my organization

Nếu tôi có một lời đề nghị về một công việc khác tốt hơn, tôi sẽ không cảm thấy đúng khi đồng ý với đề nghị đó

6 NC6 I was taught to believe in the

value of remaining loyal to one organization

Tôi được dạy phải tin tưởng vào giá trị của việc trung thành với tổ chức

7 NC7 Things were better in the days

when people stayed with one organization for most of their careers

Mọi thứ trở nên tốt hơn khi mọi người ở lại một tổ chức trong hầu hết thời gian sự nghiệp của họ

8 NC8 I do not think that wanting to

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả (2018)