Mục đích của Luận văn là nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đối với nhóm khách hàng cá nhân. Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể và phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Mời các bạn cùng tham khảo!
Trang 1HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Trang 2Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN
(Ghi rõ học hàm, học vị)
Phản biện 1: PGS TS VŨ MINH TRAI
Phản biện 2: TS NGUYỄN THỊ TUYẾT THANH
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: 08 giờ 40 ngày 09 tháng 01 năm 2021
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Trang 3MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp “Không có khách hàng không có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại” – nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Fran đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm, sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ giành được lợi thế và thành công Nhiều nghiên cứu trên thế giới, với nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt là tiền tố của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Đứng trước quá trình phát triển và hội nhập quốc tế được dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông công nghệ thông tin hiện nay thì việc tìm ra chiến lược để duy trì quan hệ khách hàng trong mọi lĩnh vực là cấp thiết
Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT- Vinaphone)” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với mong muốn kết quả của luận văn có thể giúp VNPT-Vinaphone áp dụng để xây dựng các giải pháp chăm sóc khách hàng trong thời gian tới
2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Hiện nay có rất nhiều công trình nghiên cứu nước ngoài có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế như:
- Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid, (2013), “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalt”.Canada Published by Canadian Center of Science and Education Tài liệu này nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của CRM, phân tích mối quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng
- Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers
Trang 4Using Data Envelopment Analysis” India International Journal of Business Research and Management Bài viết tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công nghiệp viễn thông Ấn độ Tác giả nêu rõ tác dụng lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Ấn độ
- Jill Dyche’ (2010), “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng”, NXB Tổng hợp TP HCM Đọc cuốn sách ta có thể thấy được, vai trò của CRM trong kinh doanh, phạm vi ứng dụng CRM, vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý quan hệ khách hàng lại rất cao và cách phòng tránh
- John E.G Bateson (2002), “Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”, Nhà xuất bản Thống kê Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực
tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác chăm sóc khách hàng
Tại Việt Nam, liên quan đến đề tài quản trị quan hệ khách hàng cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn:
- Th.s Nguyễn văn Dung (2012), “Quản lý quan hệ khách hàng”- tái bản lần
1, NXB Giao thông vận tải Quyển sách này sẽ giúp độc giả thấu hiểu quản lý quan
hệ khách hàng Chọn lựa và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì các mối quan hệ trong trường hợp có phát sinh mâu thuẫn
- Hà Nam Khánh Giao (2005), “Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất bản Thống kê Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ
mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng
và sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế
Trang 5- Đỗ Giang Nam (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” Luận văn tiến sỹ đã làm rõ các mục tiêu gắn với sự thành công của mối quan
hệ giữa ngân hàng – doanh nghiệp và nhận diện các nhân tố ảnh hưởng
Đặc biệt ở lĩnh vực viễn thông, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng Cụ thể như:
- Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định” Luận văn đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Nam Định
- Lê Thị Tuyết Nhung (2016),” Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty FPT telecom” Luận văn đưa ra các cơ sở lý về quản trị quan hệ khách hàng, nhìn về thực trạng công tác này tại FPT và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại FPT Telecom
Nhìn chung, quản trị quan hệ khách hàng là một đề tài nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước Tại Việt Nam, dịch vụ viễn thông đang rất phát triển và sự cạnh tranh trong ngành là rất lớn Các doanh nghiệp
có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt sẽ nắm được lợi thế trong phát triển kinh doanh Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông cũng đang tập trung thực hiện xây dựng,
nâng cao hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Bởi vậy, luận văn với đề tài “Quản
trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch
vụ Viễn thông (VNPT- Vinaphone)” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn Đề tài này
không trùng với công trình khoa học nào mà tác giả được biết Những nghiên cứu trong luận văn sẽ là cơ sở để giúp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông đẩy mạnh xây dựng phát triển hệ thống quản trị khách hàng tại đơn vị
3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng quan nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Trang 6- Nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đối với nhóm khách hàng cá nhân
- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể và phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đối với khối khách hàng cá nhân ở tất cả tỉnh/ thành phố của Việt Nam từ năm 2017 đến nay
5 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu thứ cấp: Phân tích và tổng hợp lý thuyết, thu thập các thông tin liên quan đến cơ sở lý thuyết và thực tiễn của luận văn
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Cụ thể trong luận văn sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu cá nhân
6 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
Trang 7CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG 1.1 Khách hàng và tầm quan trọng phải xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân
- Khái niệm khách hàng: Trong phạm vi luận văn này sử dụng cách hiểu rằng khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng…
- Khái niệm khách hàng cá nhân: Theo Tiến sỹ Nguyễn Thị Hoàng Yến (2014): khách hàng cá nhân là những người mua hàng để phục vụ việc tiêu dùng của cá nhân
- Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng chia ra: Khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
- Giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Trang 8- Có chiến lược kinh doanh tốt hơn
- Tăng trưởng khả năng sinh lời
- Khách hàng cũng là một nhân tố bán hàng tiềm năng
- Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp
1.1.4 Tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
- Mối quan hệ khách hàng không chỉ dừng lại hoặc kết thúc ở giai đoạn khi khách hàng mua và thanh toán xong một sản phẩm, dịch vụ mà nó còn được tiếp diễn sau đó để làm sao giữ được sự kết nối và bước đầu xây dựng mối quan hệ khách hàng
- Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được không chỉ chi phí mà còn cả thời gian
- Giúp tìm thị trường đầu ra thiêu thụ cho sản phẩm, dịch vụ, mang về lợi nhuận, bảo toàn và phát triển vốn để có thể tiếp tục đầu tư và phát triển các dự án, chiến lược tiếp theo
- Giúp tạo ra những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp
- Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh trên thị trường
1.2 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
* Coi CRM như một giải pháp công nghệ:
Mei Lin Fung cho rằng “CRM là siêu tập hợp các mô hình, phương pháp và công nghệ kinh doanh hiện đại có quan hệ qua lại lẫn nhau được xây dựng nhằm tạo dựng duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹo với những khách hàng tiềm năng nhất”
* Coi CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận, thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng: David Sims cho rằng “CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu rộng về khách hàng được tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng
và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu
Trang 9* Coi CRM như chiến lược kinh doanh: Đây là quan điểm toàn diện nhất Với quan điểm này, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng theo định nghĩa của Gartner là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Quan điểm này, CRM thường được cấp lãnh đạo cao nhất của nhiều doanh nghiệp quan tâm
1.2.2 Mục đích và vai trò quản trị quan hệ khách hàng
Theo TS.Nguyễn Bình Minh, mục đích căn bản của CRM là gia tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, CRM giúp doanh nghiệp:
- Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
- Có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí và giảm cả sự phàn nàn của khách hàng
- Giúp doanh nghiệp có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở thêm được các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo có được thông tin trực tiếp từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và thị trường
- Giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng truyền thống, giảm việc đánh mất khách hàng và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng
- Giảm thiểu sung đột và tạo động lực cho người lao động trong doanh nghiệp
1.2.3 Quá trình và nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
- Nội dung CRM: CRM bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, và ý tưởng cho hoạt động quan hệ khách hàng hiệu quả
- Các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM
Trang 10Hình 1.1: Sơ đồ các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
- Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp: Môi trường kinh tế xã hội; chính phủ; môi trường công nghệ
- Các yếu tố bên trong doanh nghiệp: Lĩnh vực kinh doanh; văn hóa doanh nghiệp; cơ cấu tổ chức; nguồn lực của doanh nghiệp
1.3 Một số mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến
1.3.1 Mô hình IDIC
Hình 1.2: Mô hình IDIC của Peppers and Rogers (2004)
Nguồn: Peppers và Rogers (2004)
1.3.2 Mô hình chuỗi giá trị
Bước 3:
Lựa chọn công nghệ
Bước 4:
Xây dưng hệ thống CRM của doanh nghiệp
Bước 5:Đánh giá hiệu quả của
hệ thống CRM
Trang 11Hình 1.3: Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle
Nguồn: Francis Buttle (2004)
1.3.3 Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng
Hình 1.4: Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng
(Nguồn: Hewson và cộng sự, 2002)
Kết luận chương
2
0
Trang 12Khách hàng nói chung, KHCN nói riêng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của mỗi doanh nghiệp Chính vì vậy để hoạt động của doanh nghiệp đạt kết quả và mang lại hiệu quả cần thiết phải nghiên cứu mối quan hệ khách hàng
Đây là cơ sở lý luận cần thiết cho phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan
hệ khách hàng nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone trong thời gian qua và nghiên cứu
đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới của Tổng công ty
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
VNPT VINAPHONE
2.1 Giới thiệu chung về VNPT Vinaphone
2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển
Ngày 08/05/2015, VNPT Vinaphone chính thức được thành lập theo Quyết định số 88/QĐ-VNPT-HĐTV-TCCB của Hội đồng thành viên VNPT
• Tên giao dịch: TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• Tên viết tắt: VNPT VINAPHONE
• Trụ sở chính: Số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, TP Hà Nội
- Năm 2018, là mạng di động lớn thứ hai Việt Nam
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone)
Trang 13- Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ bộ máy tổ chức của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
Hình 2 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT Vinaphone
(Nguồn: Ban nhân sự, VNPT Vinaphone)
Trang 14- Chức năng nhiệm vụ
VNPT Vinaphone là đơn vị kinh tế hạch toán độc lập được VNPT giao nhiệm vụ: Kinh doanh các SPDV viễn thông, CNTT; kinh doanh các dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện; kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng; kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;…
2.1.3 Một số hoạt động chính và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu
- Một số hoạt động chính của VNPT Vinaphone
Các dịch vụ VNPT Vinaphone cung cấp: ĐTCĐ hữu tuyến (cố định, các dịch
vụ GTGT ); dịch vụ điện thoại di động Vinaphone (internet, SMS Brandname…); dịch vụ Internet; dịch vụ truyền số liệu (Metronet, FiberVNN ); dịch vụ giá trị gia
tăng (VNPT-CA, VNPT I-VAN ); truyền hình hội nghị, dịch vụ MyTV …
- Kết quả kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả phát triển thuê bao các dịch vụ cơ bản
Đơn vị tính: thuê bao
Dịch vụ
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số lượng thuê bao
Số lượng thuê bao
Tăng trưởng so với năm
2017
Số lượng thuê bao
Tăng trưởng so với năm
(Nguồn: Báo cáo Tài chính hàng năm - Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông)
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh về phát triển doanh thu các dịch vụ cơ bản
Đơn vị tính: triệu đồng
Dịch vụ
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tăng trưởng so với năm
2017
Doanh thu
Tăng trưởng so với năm