Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương Tp. Hồ Chí Minh

--- ĐỖ QUANG HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG... HCM --- ĐỖ QUANG HUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

Tổng quan về bệnh viện

Theo tổ chức y tế, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ nội trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học (Bộ y tế)

2.1.2.1 Dựa theo tổ chức hành chính nhà nước

- BV thuộc tuyến y tế Trung ương

- BV thuộc tuyến y tế địa phương bao gồm

 BV thuộc tuyến y tế tỉnh, thành phố

 BV thuộc tuyến y tế quận, huyện, thị xã

 BV thuộc tuyến y tế xã, phường, cơ quan, trường học

2.1.2.2 Dựa theo thành phần kinh tế

Khái niệm khách hàng, bệnh nhân, khám chữa bệnh nội trú

Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình

Theo Wal-Mart, khách hàng có những đặc điểm như sau:

 Khách hàng không phục thuộc vào chúng ta Chúng ta phải phụ thuộc vào họ

 Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng

 Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc

 Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận

 Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ

 Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta

 Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp

 Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta

 Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh (số 40/2009/QH12), các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau :

Bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Bệnh nhân nội trú là bệnh nhân có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác.

Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:

 Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất v.v

 Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa

(Theo từ điển tiếng Đức)

 Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc)

 Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính)

 Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003)

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

2.3.2 Khái niệm dịch vụ y tế:

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (bệnh nhân) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Mặt khác dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dầu không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh Đặc điểm đặc biệt này không giống các loài hàng hóa khác Với các loại hàng hóa khác người mua có rất nhiều phương pháp để lựa chọn thậm chí không mua nếu chưa có đủ khả năng tài chính

2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

 Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất

 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng

 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.

Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng hàng hóa là hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ ở dưới đây về chất lượng dịch vụ:

1 Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

2 Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó

3 Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry

(1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế cần được hiểu là tổng thể bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng kỹ thuật được hiểu theo nghĩa đơn giản nhất là chất lượng khám của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm, chất lượng chuẩn đoán hình ảnh, chất lượng can thiệp điều trị (đơn thuốc hoặc phẫu thuật, trị liệu…) Bệnh nhân không thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và thực tế sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện nhiều lần

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, y tá); cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân; sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính; thời gian chờ đợi của bệnh nhân khi thực hiện các khâu dịch vụ y tế Bệnh nhân có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện

Việc đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe do bệnh nhân cảm nhận được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì nó không thể thiếu cho việc chuẩn bị s n sàng cung ứng dịch vụ tốt hơn, tập trung hơn cho bệnh nhân.

Sự hài lòng của khách hàng

2.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

2.5.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

2.5.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lòng mang tính tích cực Họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Yếu tố tích cực thể hiện khách hàng sẽ trung thành với bệnh viện với những yêu cầu không ngừng tăng lên sẽ giúp cho bệnh viện càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện tốt hơn

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng thuộc nhóm này sẽ ít tin tưởng vào bệnh viện và cho rằng bệnh viện khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa theo yêu cầu mà họ mong muốn Vì vậy sẽ không có thái độ tích cực trong việc đóng góp ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện có của bệnh viện và không mong muốn có sự thay đổi trong cung cách cung cấp dịch vụ của bệnh viện

Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng có thể phân loại dựa theo phản ứng tinh thần như: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên mừng rỡ.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mục tiêu hàng đầu của các công ty là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu ( Bitner& Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng

Theo (Oliver 1997), Bachelet (1995:81): sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng

Theo (Zeithaml & Bitner 2000) chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996)

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng dịch vụ

Nhu cầu không được đáp ứng

Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000) Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả

2.7.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tương ứng Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988)

2.7.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng.Ngược lại khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

2.7.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.8.1 Mô hình ch số hài l ng của M

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải bảo đảm và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm của khách hàng tiêu dùng

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Sự hài l ng của khách hàng

2.8.2 Mô hình ch số hài l ng của Châu Âu 2

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ASCI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Sự hài l ng của khách hàng

Chất lượng cảm nhận về - Sản phẩm

- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

2.8.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): sự s n sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng,đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

3 Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

5 Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty

8 An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần

3 Năng lực phục vụ (Assurance)

5 Phương tiện hữu hình(Tangibles)

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành y tế Theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành

2.8.5 Các mô hình trong QLCL y tế

Hình 2.4: Mô hình lồng ghép hệ thống chất lượng y tế (Định hướng công tác phát triển y tế Việt Nam)

Hình 2.5: Mô hình của Path – Tổ chức y tế thế giới (Định hướng công tác phát triển y tế Việt Nam)

Hiệu quả lâm sàng Hiệu suất Hướng về Nhân viên Điều hành Hiệu quả

An toàn Người bệnh làm trung tâm

Nghiên cứu dịch vụ y tế

Bộ y tế Hội chuyên ngành Tạp chí Viện, trường Thông tin tài chính y tế

Lồng ghép hệ thống chất lượng trong y tế

Lập kế hoạch Áp lực chuyên môn Ấn phẩm Đào tạo/ đào tạo liên tục

Cơ chế chi trả Đào tạo theo chuyên đề

Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ BV

- Theo Viện Y Khoa Hoa Kỳ (2001), chất lượng dịch vụ BV phải:

 Người bệnh là trung tâm (Patient – Centered)

Chương hai đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman et at (1985), lý thuyết sự hài lòng khách hàng Trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân KCB nội trú tại bệnh viện trung ương TP HCM.

PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH

THỰC TRẠNG QUÁ TẢI BỆNH VIỆN TUYẾN TRUNG ƯƠNG

Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trung ương là rất trầm trọng và có xu hướng tiếp tục gia tăng

Nhìn nhận tình trạng quá tải bệnh viện dưới góc độ chuyên khoa cho thấy một số chuyên khoa có mức độ quá tải cao hơn cả là: Khoa ung bướu, tim mạch, chấn thương chỉnh hình, sản, nhi Không chỉ ở những bệnh viện nêu trên, qua đánh giá tại các bệnh viện chuyên khoa cho thấy tình trạng quá tải xuất hiện ở 100% các bệnh viện chuyên khoa ung bướu, chuyên khoa chấn thương chỉnh hình, tim mạch; 70% số bệnh viện chuyên khoa sản, chuyên khoa nhi (Qua số liệu thống kê y tế năm 2010)

3.1.1 Quá tải bệnh viện trung ương:

Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trung ương trong mấy năm gần đây đang xu hướng gia tăng, công suất sử dụng giường bệnh chung của các bệnh viện trung ương năm 2009 là 116% tăng lên 120% năm 2010 và 118% năm 2011 Trầm trọng hơn cả là các bệnh viện: K: 249%; Bạch Mai: 168%; Chợ Rẫy 154%; Phụ sản Trung ương 124%,

Trong những bệnh viện trên, tình trạng quá tải diễn ra không đồng đều giữa các chuyên khoa, một số chuyên khoa có mức độ quá tải cao hơn cả là: Khoa ung bướu, tim mạch, chấn thương chỉnh hình, sản, nhi

Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến tỉnh cũng ở mức tương đối cao, công suất sử dụng giường bệnh chung của các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa tuyến tỉnh năm 2011 là 114%

- Bệnh viện chuyên khoa ung bướu; chuyên khoa chấn thương chỉnh hình; bệnh viện tim mạch có tỷ lệ quá tải cao nhất, xuất hiện ở 100% số bệnh viện

- Bệnh viện chuyên khoa sản, nhi có tới 70% số bệnh viện bị quá tải;

- Bệnh viện đa khoa có tới 36,8% số bệnh viện bị quá tải

Tình trạng quá tải ở bệnh viện tuyến trung ương còn xảy ra trong lĩnh vực khám bệnh, tỷ lệ khám bình quân của một bác sĩ trên ngày vượt quá cao so với định mức mà

Bộ Y tế đề ra như: Bệnh viện Bạch Mai trung bình 50-55 người bệnh/ bác sĩ/ngày; bệnh viện Chợ Rẫy trung bình 55-60 người bệnh/ bác sĩ/ ngày… (Theo số liệu thống kê của bộ y tế năm 2011)

3.1.2 NGUYÊN NHÂN CHÍNH DẪN TỚI QUÁ TẢI BỆNH VIỆN

3.1.2.1 Đầu tư cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng với nhu cầu và tốc độ phát triển dân số Đầu tư hạn chế, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tại các bệnh viện tuyến dưới chưa đáp ứng được nhu cầu Bệnh viện tuyến tỉnh, gần như chưa có bệnh viện nào xây dựng được khoa, phòng hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn quốc tế Bệnh viện tuyến huyện, nhìn chung mới đạt từ 30 – 50% số trang thiết bị so với danh mục trang thiết bị theo yêu cầu Trạm y tế xã, đặc biệt là ở khu vực Miền Núi chỉ có 25,9% số trạm được đánh giá là đủ trang thiết bị cơ bản

3.1.2.2 Năng lực về công tác khám chữa bệnh tuyến dưới còn nhiều hạn chế

Cán bộ y tế phân bổ không hợp lý giữa các tuyến, cán bộ có năng lực chuyên môn cao chủ yếu làm việc ở bệnh viện lớn và ở các thành phố lớn

Trình độ chuyên môn của tuyến dưới đặc biệt là tuyến huyện còn nhiều hạn chế, nhiều cơ sở không đủ bác sĩ, đặc biệt thiếu các bác sĩ chuyên khoa và bác sĩ có trình độ tay nghề cao, nhân lực y tế nhìn chung chưa đáp ứng về số lượng và chất lượng

Cán bộ được đào tạo có trình độ tay nghề cao không muốn về công tác tại tuyến dưới, hoặc từ tuyến dưới có xu hướng chuyển về làm việc tại các bệnh viện tuyến trên

3.1.2.3 Cơ chế tài chính và tác động không mong muốn của một số chính sách

Cơ chế phân bổ ngân sách Nhà nước chưa khuyến khích phát triển chuyên môn bệnh viện và phần nào hạn chế trong việc tăng giường bệnh đặc biệt ở các tỉnh nghèo, khó khăn, do vẫn chủ yếu dựa vào các chỉ số mang tính hành chính như quy mô giường bệnh và hạng bệnh viện mà chưa dựa vào chỉ số hoạt động bệnh viện

Cơ chế giao quyền tự chủ và thu viện phí theo dịch vụ y tế trong bệnh viện, đã bộc lộ một số mặt trái như tăng cung, kích cầu đối với dịch vụ khám chữa bệnh, gây nguy cơ lạm dụng xét nghiệm, dịch vụ kỹ thuật cao, kéo dài ngày điều trị Trong khi, bệnh viện lại hạn chế tuyển dụng lao động, tạo gánh nặng công việc lớn hơn cho cán bộ y tế

3.1.2.4 Tăng gánh nặng bệnh tật và nhu cầu khám chữa bệnh

Bệnh dịch lây nhiễm (cúm A H1N1, cúm A H5N1, sốt xuất huyết Dangue, bệnh tay-chân-miệng ) trong những năm qua đã làm cho lượng bệnh tăng dồn dập theo từng thời điểm nhất định Gây nên tình trạng quá tải trầm trọng ở các bệnh viện, chuyên khoa truyền nhiễm như bệnh viện Nhi trung ương, bệnh viện bệnh nhiệt đới Trung ương, bệnh viện Nhi đồng 1, bệnh viện Nhi đồng 2…

Bệnh không lây nhiễm điển hình là bệnh lý tim mạch, đột quỵ, ung thư, đái tháo đường, bệnh phổi mạn tính gia tăng mạnh, từ 39% tổng số lượt điều trị năm 1986 tăng lên đến 50% năm 1996 và 66,3% năm 2009 Bệnh không lây nhiễm chủ yếu là những bệnh mạn tính, cần sự chăm sóc và theo dõi lâu dài, nhưng công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu và quản lý bệnh mạn tính/ bệnh không lây nhiễm tại tuyến cơ sở còn hạn chế

Nhu cầu sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tăng còn do sự gia tăng dân số cơ học, gia tăng tai nạn giao thông, thay đổi mô hình bệnh tật do sự biến đổi khí hậu, gánh nặng bệnh tật gia tăng và do sự gia tăng của tuổi thọ trung bình Mặt khác, độ bao phủ của Bảo hiểm y tế tăng trong thời gian qua từ 44,6% năm 2008 lên 63% năm

THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

Thành phố Hồ Chí Minh, với dân số đông, mật độ cao trong nội thành, cộng thêm một lượng lớn dân vãng lai, đã phát sinh nhu cầu lớn về y tế và chăm sóc sức khỏe Các tệ nạn xã hội, tình trạng ô nhiễm môi trường gây ảnh hưởng lớn tới sức khỏe dân cư thành phố Những bệnh truyền nhiễm phổ biến ở các nước đang phát triển như sốt rét, sốt xuất huyết, tả, thương hàn hay các bệnh của những quốc gia công nghiệp phát triển, như tim mạch, tăng huyết áp, ung thư, tâm thần, bệnh nghề nghiệp đều xuất hiện ở Thành phố Hồ Chí Minh

Vào năm 2008, thành phố có 5.597 bác sĩ và 6.884 y tá Đến năm 2012, thành phố có số lượng bác sĩ là 12.293 và số lượng y tá là 10.248 Thành phố Hồ Chí Minh phấn đấu đến 2015 đạt tỷ lệ 15 bác sỹ và 25 điều dưỡng trên 10.000 dân… Hình thành 5 cụm bệnh viện (4 ở cửa ngõ và 1 trung tâm thành phố), giảm 70% quá tải, hoàn thành chi tiêu bảo hiểm y tế toàn dân, chú trọng nâng cao cán bộ y tế dự phòng…

Bảng 3.1 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM 2008 - 2012

Nguồn: Thống kê y tế TP.HCM

3.2.1 Nguồn nhân lực

Tình hình chi ngân sách ngành y tế

Thành phố Hồ Chí Minh đã không ngừng phân bổ nguồn ngân sách thành phố cho ngành y tế tăng trưởng đều qua các năm, lần lượt từ 2008 đến 2012

Bàng 3.2 Tình hình chi ngân sách ngành y tế TP.HCM 2008-2012

Nguồn: Thống kê y tế TP.HCM

Số liệu nhân lực bác sĩ, y tá do Sở Y tế TP.HCM quản lý

Hình 3.2 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM 2008-2012

Nguồn: Thống kê y tế TP.HCM

Hoạt động khám chữa bệnh nội trú tại thành phố Hồ Chí Minh

Theo thống kê của ngành y tế TP.HCM cho thấy tổng số giường nội trú của các bệnh viện do Sở Y tế chủ quản cũng được đầu tư tăng thêm từ tổng số 20.904 giường vào năm 2008 lên đến 23.575 giường vào năm 2012 với tốc độ tăng qua các năm được thể hiện trong bảng sau

Bảng 3.3 Số giường nội trú của các BV Sở Y tế TP.HCM chủ quản

(Nguồn: Thống kê y tế TP.HCM)

Tình hình chi ngân sách ngành y tế

Số giường bệnh nội trú (2008 - 2012)

Hình 3.3 Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản

( 2008-2012) - Nguồn: Thống kê y tế TP.HCM Bảng 3.4.Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm

Nguồn: Thống kê y tế TP.HCM

Số lượt người khám chữa bệnh (nghìn lượt) 29.782 32.936 34.765 35.550 36.81

Số người khám chữa bệnh nội trú ( nghìn người) 1.300 1.392 1.419 1.433 1.446

Số người khám chữa bệnh ngoại trú (nghìn người) 5.269 5.380 5.852 6.086 6.391

Hinh 3.4 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm

Nguồn: Thống kê y tế TP.HCM

Quá tải bệnh viện tuyến cuối thành phố Hồ Chí Minh

Theo thống kê chưa đầy đủ, số lượng bệnh nhân từ các tỉnh đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện lớn của thành phố chiếm tỉ lệ 30% - 40% Tình trạng quá tải diễn ra ở hầu hết các bệnh viện tuyến thành phố

Số lượt người khám chữa bệnh (nghìn lượt)

Số người khám chữa bệnh nội trú ( nghìn người)

Số người khám chữa bệnh ngoại trú (nghìn người)

Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.Hồ Chí Minh năm 2008 - 2012 Đối với các bệnh viện đa khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnh viện nhân dân 115 (113%); bệnh viện Nhân dân Gia Định (106%); bệnh viện cấp cứu Trưng Vương (104%) Đối với các bệnh viện chuyên khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnh viện Ung bướu (247%); bệnh viện Phụ sản Từ Dũ (126%); bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (129%); bệnh viện Nhi Đồng 1 (123%); bệnh viện Nhi đồng 2 (123%)

(Theo số liệu thống kê của bộ y tế năm 2011)

Tổng quan tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trong và ngoài nước

3.3.1 Tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trong nước

Hiện tại bộ Y tế Việt Nam đang xây dựng bộ tiêu chuẩn quốc gia về chất lượng dịch vụ KCB Trước mắt trong năm 2013 tập trung xây dựng Bộ Tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện.Thúc đẩy sự ra đời của tổ chức chứng nhận chất lượng đối với cơ sở KCB, hoàn thành phương pháp đánh giá và triển khai thí điểm đánh giá và chứng nhận chất lượng sau khi Nghị định quy định chi tiết một số điều của Luật Khám bệnh, chữa bệnh có hiệu lực Hoàn thành xây dựng văn bản hướng dẫn thừa nhận tiêu chuẩn chất lượng đối với cơ sở KCB

3.3.2 Tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thế giới

Bảng xếp hạng y tế châu Âu năm nay do nhóm chuyên gia cố vấn y tế Health Consumer Powerhouse có trụ sở tại Thuỵ Điển thực hiện trong đó Hà Lan, Thuỵ Sĩ và Đức lần lượt giữ ba vị trí cao nhất trong bảng xếp hạng về chất lượng y tế toàn diện của 12 thành viên Cộng đồng châu Âu (EU),cuối bảng là Hungary, Italy và Ba Lan

Tiêu chí đánh giá chất lượng y tế của nhóm Health Consumer Powerhouse năm nay dựa vào 20 yếu tố thuộc 5 lĩnh vực:

- Quyền lợi và thông tin cho bệnh nhân

- Thời gian chờ đợi cho những điều trị thông thường

- Việc tiếp cận với dược phẩm

Dữ liệu phân tích được lấy từ Tổ chức Y tế Thế giới và Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế, các nhóm bệnh nhân và chuyên gia.

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT trong lĩnh vực KCB

Trong những năm qua, công tác triển khai và đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong ngành Y tế nói chung và hệ thống bệnh viện, dự phòng, đào tạo, nghiên cứu khoa học tại Việt Nam nói riêng đã đạt được những kết quả nhất định Cơ sở hạ tầng máy móc, mạng từng bước được nâng cao Nhận thấy những lợi ích to lớn từ việc ứng dụng CNTT trong công tác quản lý và cung cấp thông tin, các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập đã và đang đầu tư cho lĩnh vực này Dù còn nhiều khó khăn thách thức, nhưng trong tương lai gần, CNTT là một lĩnh vực đầu tư đầy hứa hẹn

Hầu hết các đơn vị có mạng LAN, có Internet và có website, một số ít đơn vị chưa có hệ thống email riêng

Tỷ lệ máy tính/cán bộ còn thấp Hệ thống sao lưu, dự phòng dữ liệu còn rất khiêm tốn và chủ yếu vẫn dùng sao lưu cứng là chính Tỷ lệ đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật còn hạn chế

3.4.2 Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin

Các đơn vị đã có cán bộ chuyên trách công nghệ thông tin với trình độ đại học chiếm đa số Nhiều bệnh viện trung ương, tỉnh đã có tổ CNTT Qua nghiên cứu thực tế cho thấy mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với việc ứng dụng CNTT đạt tới 95% là quan tâm và có tới 80% đơn vị có phân công lãnh đạo trực tiếp phụ trách chỉ đạo về CNTT Song số cán bộ có trình độ trên đại học còn thấp Số biết sử dụng máy tính trong công việc chưa nhiều (Nguồn: Báo cáo khảo sát tiềm năng và nhu cầu phát triển y tế điện tử 2010)

Thực tế một bệnh viện có thể có 3 phần mềm cùng hoạt động: Phần mềm quản lý bệnh viện do bệnh viện tự đầu tư, phần mềm báo cáo thống kê Medisoft 2003 do Bộ Y tế ban hành để thực hiện báo cáo thống kê chuyên môn bệnh viện, và phần mềm quản lý bảo hiểm y tế do bảo hiểm xã hội Việt Nam cung cấp Chính sự không thống nhất về chuẩn dữ liệu của các phần mềm khiến các bệnh viện gặp rất nhiều khó khăn trong việc sử dụng Bên cạnh đó, việc áp dụng của hệ thống phân loại bệnh tật quốc tế ICD (International Classification of Diseases) chưa được triệt để Việc sử dụng các thông tin thu thập được từ bệnh viện để lập các chính sách là rất hạn chế, đặc biệt để giải quyết vấn đề quá tải, nhân lực, hay xây dựng phương thức tính toán viện phí mới

Hình 3.6: Ngân sách trung bình chi cho CNTT giai đoạn 2006 - 2009 (ĐVT:

1000 đồng)- Nguồn: Báo cáo khảo sát tiềm năng và nhu cầu phát triển y tế điện tử 2010

Nguồn ngân sách chi cho CNTT tăng dần hàng năm, năm 2005 ngân sách một bệnh viện chi trung bình là 16 triệu đồng, đến năm 2009 ngân sách trung bình đã tăng lên 38 triệu đồng, tốc độ tăng trung bình 4,4 triệu đồng/năm tương đương 12% Trong đó bệnh viện dành ngân sách lớn nhất là 660 triệu đồng Tuy nhiên, đến 70% kinh phí là dành cho mua sắm phần cứng và hạ tầng mạng Số tiền dành cho đào tạo là rất thấp, chỉ xấp xỉ 10%

Chương ba đã phân tích thực trạng để tìm hiểu nguyên nhân quá tải tại các bệnh viện trung ương TP.HCM Trên cơ sở thực trạng, tác giả sẽ kết hợp với kết quả nghiên cứu để đưa ra các giải pháp cụ thể khắc phục tình trạng quá tải và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.Hồ Chí Minh

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Sau khi nghiên cứu trên các tài liệu về ưu và nhược điểm các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ, qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành và thực tiễn tại Việt Nam, mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ và đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành y tế nên tác giả đã chọn Mô h nh hiệu ch nh chất lượng dịch vụ SERVPERF là cơ s để tham khảo để đưa ra m hình nghiên cứu của luận văn Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu ĐỘ TIN CẬY

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ

4.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu

- H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế

- H2: Khả năng đáp ứng của bệnh viện có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế

- H3: Năng lực phục vụ của bệnh viện có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế

- H4: Sự đồng cảm, quan tâm chăm sóc đến từng bệnh nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế

- H5: Phương tiện hữu hình của bệnh viện có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế.

Thiết kế nghiên cứu

-Kiểm định sự phù hợp của mô hình

-Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

Hình 4.2 Quy trình nghiên cứu

Bảng khảo sát sơ bộ

Phân tích hồi quy tuyến tính

Kiểm định mô hình hoàn chỉnh

Phỏng vấn sơ bộ (n0) Điều chỉnh

-Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng thấp

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

- Kiểm định trọng số EFA

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá độ hài lòng của bệnh nhân thông qua khám phá các nhân tố tác động đến độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ KCB nội trú tại bệnh viện trung ương ở khu vực TP HCM

Qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành và liên hệ thực tiễn tại Việt Nam, tác giả điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù của ngành dịch vụ y tế và xây dựng thang đo sơ bộ Sau đó tác giả đã dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 30 người sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu xem người được hỏi có hiểu đúng các biến thang đo, các thành phần thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác Các câu hỏi trong dàn bài phỏng vấn trên có trong phụ lục Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát này thử 20 người sử dụng dịch vụ để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: hầu như là các câu hỏi được hiểu tương đối rõ ràng và đa số đáp viên đều trả lời các vấn đề vừa thảo luận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ

Nhằm tránh sai sót trong quá trình nghiên cứu sau này, dựa vào khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến, sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính, phiếu khảo sát một lần nữa được điều chỉnh để đáp viên dễ hiểu hơn Sau khi chắc chắn rằng bảng câu hỏi đã hoàn thiện, tác giả tiến hành khảo sát trên diện rộng Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 16 Với phần mềm SPSS thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ thống kê mô tả (Descriptive Statistics), đồ thị (Graphs), kiểm định độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (Factor Analysis), phân tích hồi quy (Linear Regression) Ngoài ra đề tài còn sử dụng thống kê, tổng hợp để có các đánh giá chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu như phân tích (T-test, ANOVA, …)

Chất lượng dịch vụ của mỗi nơi cung cấp và sự thoả mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt và khác nhau trong từng loại hình dịch vụ Tuy nhiên, giữa chúng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Vì vậy, trong nghiên cứu các nhà khoa học thường lấy sự thoả mãn của khách hàng làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ Để đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với ý kiến “Hoàn toàn không đồng ý” tương ứng với mức độ 1 và ý kiến “Hoàn toàn đồng ý” tương ứng với mức độ 5

Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục) được thiết kế với 25 biến quan sát đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và 5 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện bao gồm 2 phần:

Phần 1: gồm những câu hỏi nhằm thu thập thông tin chung về bệnh nhân

Phần 2: gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của bệnh nhân và xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân Phần này là những đánh giá của bệnh nhân về chất lượng của các yếu tố khảo sát (mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với mỗi phát biểu), trong đó:

Sau khi thu thập dữ liệu được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các biến quan sát được mã hoá như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo

Bảng 4.1: Mã hoá biến ĐỘ TIN CẬY (Reliability)

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác

1 Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết quả điều trị, chẩn đoán của bác sĩ R1

2 Bác sĩ điều trị có trình độ nghiệp vụ chuyên môn R2

3 Thủ tục khám chữa bệnh đúng quy định, đơn giản và không gây phiền hà R3

4 Bác sĩ luôn đưa ra hướng điều trị phù hợp với bệnh tình, hoàn cảnh bệnh nhân R4

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Assurance)

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng

5 Nhân viên y tế phục vụ công bằng với mọi bệnh nhân A1

6 Nhân viên y tế trả lời ngay khi bệnh nhân có câu hỏi, thắc mắc A2

7 Bệnh viện có chế độ ưu tiên cho các đối tượng (bệnh nặng, già yếu, trẻ em ) A3

8 Bác sĩ,nhân viên y tế hòa nhã, lịch sự với bệnh nhân A4

9 Bác sĩ,nhân viên y tế luôn có nét mặt vui vẻ khi tiếp xúc với bệnh nhân A5

10 Nhân viên y tế rất chuyên nghiệp và thành thạo A6

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness)

Thể hiện qua sự mong muốn và s n sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

11 Bệnh nhân được nhân viên y tế cung cấp thông tin một cách nhanh chóng

12 Bệnh nhân được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh tình và hướng điều trị RE2

13 Thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ khám chữa bệnh nhanh chóng, kịp thời RE3

14 Các bước thứ tự khám chữa bệnh thường chính xác theo quy trình rõ ràng RE4 ĐỒNG CẢM (Empathy)

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

15 Nhân viên y tế luôn quan tâm chăm sóc bệnh nhân tận tình, chu đáo E1

16 Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị bệnh nhân với sự tôn trọng E2

17 Nhân viên y tế hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc E3

18 Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị động viên trước sự lo lắng của bệnh nhân trong lúc khám chữa bệnh E4

19 Nhân viên y tế thường xuyên theo dõi trong quá trình truyền dịch cho bệnh nhân E5

20 Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy nhân viên y tế, bác sĩ trong khoa/phòng E6

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH(Tangibles)

Bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

21 Không gian xung quanh bệnh viện sạch sẽ, thoáng mát T1

22 Khu vực nhà vệ sinh sạch sẽ T2

23 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện xét nghiệm,điều trị hoạt động tốt

24 Bệnh viện có thay drag giường và quần áo bệnh nhân thường xuyên T4

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG (Satisfaction)

26 Mức độ hài lòng chung của Ông/Bà trong thời gian nằm viện S

Kích thước mẫu cần cho xử lý (hồi quy, phân tích nhân tố EFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, …), độ tin cậy cần thiết, … Chúng ta biết kích thước mẫu càng lớn càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu cần thiết thông qua các công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý

Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (Observation)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biết đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên

Trong bảng câu hỏi (phụ lục) được thiết kế với 25 biến đưa vào phân tích, nếu lấy tỉ lệ 5:1, kích thước mẫu 25 x 5 = 125 Kích thước này lớn hơn kích thước tối thiểu, vì vậy chúng ta phải có mẫu tối thiểu là 125 quan sát

Sau khi trừ ước lượng các khoảng hao hụt như: hư hỏng, thất thoát, không đánh giá hết mục hỏi,… trong quá trình khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu định lượng với 1.200 bảng câu hỏi khảo sát

Chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện (Convenient Sampling): đo tính chất chuyên môn của đề tài là về dịch vụ y tế và nguồn lực có hạn nên bảng câu hỏi được phát tại 8 bệnh viện tại TP.Hồ Chí Minh

Bảng 4.2: Danh sách bệnh viện khảo sát

Tổng số bảng khảo sát được phát là 1.200 bảng, thu về 1.160 bảng Trong đó chỉ có 1.140 bảng hợp lệ Sau khi làm sạch dữ liệu bằng các công cụ thống kê, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với 1.140 mẫu được sử dụng nghiên cứu, phù hợp với kích thước mẫu là 125 quan sát

STT Bệnh Viện khảo sát Số phiếu phát ra Số phiếu hợp lệ

2 Bệnh viện Đại Học Y Dược 143 135

3 Bệnh viện Răng Hàm Mặt

6 BV Chấn Thương Chỉnh Hình 150 148

4.2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 4.3: Đặc điểm của mẫu theo độ tuổi Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 16 của tác giả Đặc điểm độ tuổi Tần số Phần trăm (%)

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HCM