Chơng II Nội dung chủ yếu của hoạt động quản lý hành chính nhà nớc Các cơ quan hành chính nhà nớc đợc phân công thực thi quyền hành pháp trong mối quan hệ phối hợp với các cơ quan thực thi quyền lập pháp và các cơ quan thực thi quyền t pháp. Mối quan hệ phối hợp với các loại cơ quan thực thi quyền lực nhà nớc khác đợc quy định trong văn bản quy phạm pháp luật. Chính phủ là cơ quan chấp hành của quốc hội, cơ quan hành chính nhà nớc cao nhất; chính phủ (thông qua các bộ chuyên ngành) thực hiện quá trình dự thảo luật, pháp lệnh để trình lên cơ quan quyền lực nhà nớc (Quốc hội) xem xét và phê chuẩn. Chính phủ kết hợp với các cơ quan t pháp (Toà án nhân dân và Viện Kiểm sát nhân dân các cấp) để tiến hành thực thi các quyết định của toà án. Mặt khác, các cơ quan thực thi quyền lực nhà nớc thực hiện quyền giám sát đối với hoạt động của hệ thống các cơ quan hành pháp và hành chính. Quốc hội thực hiện quyền giám sát tối cao với các loại cơ quan nhà nớc; toà án nhân dân và Viện Kiểm sát nhân dân thực hiện quyền xét xử, công tố các vụ án dân sự, hình sự có liên quan đến hành chính; xét xử các vụ khiếu kiện hành chính 1 /. Thực thi quyền hành pháp, các cơ quan hành chính nhà nớc tiến hành các hoạt động theo các nhóm sau: - Hoạt động lập quy. - Hoạt động quản lý hành chính nhà nớc. - Cung cấp dịch vụ. 1. Hoạt động lập quy Đây là hoạt động nhằm cụ thể hoá các văn bản quản lý nhà nớc (luật, pháp lệnh, nghị quyết, ) nhằm đa các đòi hỏi của pháp luật vào đời sống. Hoạt động lập quy hay ban hành các quyết định quản lý hành chính nhà nớc đợc chia thành hai nội dung: 1 Pháp lệnh xét xử các vụ án hành chính - hoạt động ban hành các loại văn bản quy phạm pháp luật; - hoạt động ban hành các loại quyết định hành chính không có tính quy phạm (quyết định cá biệt). 1.1 Ban hành văn bản quy phạm pháp luật . Pháp luật quy định quyền đợc ban hành các loại văn bản quy phạm pháp luật cho các cơ quan hành chính nhà nớc cũng nh cá nhân các nhà quản lý các cơ quan hành chính nhà nớc: Luật ban hành văn bản quy phạm và Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật của Hội đồng Nhân dân và Uỷ Ban Nhân dân. Theo các văn bản pháp luật trên, quyền đợc ban hành văn bản quy phạm pháp luật đợc trao cho các cơ quan và cá nhân sau: Chính phủ: ban hành các loại nghị quyết, nghị định; Thủ tớng chính phủ: ban hành các loại quyết định và chỉ thị. Bộ trởng và thủ trởng cơ quan ngang bộ: ban hành quyết định, chỉ thị và thông t (bao gồm các loại thông t liên bộ, liên tịch); Uỷ Ban Nhân dân: ban hành quyết định và chỉ thị 2 /. Ngoài các cơ quan và cá nhân đã nêu trên, không có một tổ chức và cá nhân nào trong hệ thống các cơ quan hành chính nhà nớc đợc ban hành văn bản quy phạm pháp luật. Ban hành các loại văn bản quy phạm pháp luật thuộc hệ thống các cơ quan hành chính nhà nớc phải tuân thủ theo những quy định của pháp luật. Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật 1996 và sửa đổi 2002 quy định chi tiết quy trình dự thảo, thông qua và ban hành các loại văn bản quy phạm pháp luật của các cơ quan, cá nhân các nhà quản lý thuộc hệ thống hành chính nhà nớc. Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật của Hội đồng Nhân dân và Uỷ Ban Nhân dân quy định chi tiết quy trình ban hành các văn bản quy phạm pháp luật của Uỷ Ban Nhân dân. 2 Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật của Hội đồng Nhân dân và Uỷ Ban Nhân dân ngày 03/12/2004 quy định chi tiết hình thức, thể thức, nội dung, thẩm quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật của Uỷ Ban Nhân dân các cấp. Quy trình ban hành văn bản quy phạm pháp luật phải tuân thủ theo những quy định bắt buộc là rất quan trọng. Đây là một trong những nội dung cơ bản có thể xem xét và áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lợng ISO 9001-2000 nhằm tạo cơ hội bảo đảm chất lợng của các loại văn bản quy phạm pháp luật và từng bớc hoàn thiện liên tục. 1.2 Ban hành các quyết định hành chính không có tính quy phạm (cá biệt) Quyết định do cơ quan hành chính nhà nớc hoặc cá nhân, tổ chức có thẩm quyền quản lý nhà nớc ban hành, nhằm giải quyết các công việc cụ thể. Quyết định hành chính không quy phạm (cá biệt) đợc áp dụng một lần, có giá trị đối với từng đối tợng, công việc cụ thể. Đó là những quyết định áp dụng luật; áp dụng các quy định mang tính quy phạm trong các quyết định quy phạm. Các cơ quan thực thị quyền hành pháp và hành chính đều có quyền ban hành các loại quyết định không mang tính quy phạm. Một số cơ quan, cá nhân không đợc ban hành văn bản quy phạm pháp luật nêu trên đều có quyền ban hành các loại quyết định hành chính mang tính không quy phạm (cá biệt). Thủ trởng các cơ quan hành chính đều có quyền ban hành các loại văn bản không mang tính quy phạm. Ví dụ: chủ tịch Uỷ Ban Nhân dân các cấp không đợc quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật, nhng để điều hành công việc của Uỷ Ban Nhân dân đợc quyền ban hành các quyết định hành chính không mang tính quy phạm; thủ trởng các cơ quan thuộc chính phủ đợc ban hành các quyết định hành chính không quy phạm để điều hành công việc của cơ quan thuộc chính phủ 3 /. Ban hành các loại quyết định không mang tính quy phạm không đợc quy định cụ thể trong văn bản pháp luật nhà nớc. Trong lý thuyết quyết định, ban hành một quyết định quản lý nói chung và quyết định quản lý hành chính nhà nớc nói riêng đều phải dựa trên một quy trình nhiều bớc. Có thể mô tả quy trình đó bằng hình vẽ 5. 3 Theo Nghị định 30/2003/NĐ-CP, hiện có hai loại cơ quan thuộc chính phủ. Đó là loại cơ quan có chức năng quản lý nhà nớc về lĩnh vực mà chính phủ uỷ quyền; loại cơ quan mang tính sự nghiệp. Nhng theo Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật, cả hai loại cơ quan thuộc chính phủ đều không có quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật. Cỏc yu t u vo lm quyt nh : Nhu cu; Ngun lc. S ng h hay phn i. Khỏc Cỏc yu t u vo lm quyt nh : Nhu cu; Ngun lc. S ng h hay phn i. Khỏc Quỏ trớnh x lý bờn trong c quan hnh chớnh : C cu t chc, quyn lc; Th tc. Kinh nghiờm v nhng mong mun Quyết định hành chính Quyết định hành chính Hình 5. Quy trình làm quyết định trong cơ quan hành chính nhà nước Quy trình ra quyết định có thể tiến hành theo trình tự các bớc sau: Bớc 1: Điều tra, nghiên cứu, thu thập thông tin và xử lý thông tin. Phân tích, đánh giá tình hình làm căn cứ cho việc ra quyết định. Dự đoán, lập phơng án và chọn phơng án tốt nhất. Bớc 2: Soạn thảo quyết định Bớc 3: Thông qua quyết định Bớc 4: Ban hành quyết định. Bớc 5: Triển khai quyết định thực hiện quyết định sau khi đợc phê duyệt. Bớc 6: Xử lý thông tin phản hồi, điều chỉnh quyết định (nếu thấy cần thiết;) Bc 7: Kiểm tra và đánh giá việc triển khai thực hiện quyết định 4 /. Về nguyên tắc, nội dung của các bớc trên cần phải đợc kiểm soát chặt chẽ mới bảo đảm cho mọi quyết định quản lý hành chính nhà nớc đợc ban hành hợp pháp, hợp lý và khả thi. Đó cũng chính là những đòi hỏi cần thiết để một quyết định hành chính có tính hiệu lực và hiệu quả. Mỗi một bớc của quy trình bảy bớc ban hành quyết định hành chính cá biệt cũng nh các bớc của việc ban hành quyết định hành chính mang tính quy phạm pháp luật, nếu đợc kiểm soát theo những nguyên tắc của quản lý chất lợng ISO 9001-2000 thì tính khả thi (hiệu lực) và hiệu quả sẽ đợc nâng cao. 4 Xem chi tiết " Hành chính học" NXB Đại học. Võ Kim Sơn chủ biên. 2000 2. Hoạt động quản lý nhà nớc của các cơ quan hành chính nhà nớc. Hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nớc để thực hiện đợc nhiệm vụ của mình đợc xem xét trên một số nội dung sau: - Những hoạt động nhằm làm cho từng cơ quan hành chính nhà nớc đủ mạnh để thực hiện tốt nhất nhiệm vụ đợc giao; - Những loại hoạt động nhằm tạo tiền đề cho xã hội vận động và phát triển theo mục tiêu của nhà nớc đã vạch ra. 2.1 Những hoạt động nhằm làm cho từng cơ quan hành chính nhà n- ớc đủ mạnh để thực hiện tốt nhất nhiệm vụ đợc giao; Tiếp cận đến lĩnh vực này, phải xem cơ quan hành chính nhà nớc là một tổ chức hoàn chỉnh. Và do đó, các nhà quản lý các cơ quan hành chính phải nghiên cứu và vận dụng những hoạt động cơ bản của một tổ chức nhằm tạo cho tổ chức phát triển và đáp ứng đợc mục tiêu của tổ chức. Trong lý thuyết chung về hoạt động của một tổ chức, cần chú ý 9 nội dung cơ bản sau: a) Lập quy hoạch, kế hoạch. Da trên cơ sở của hệ thống pháp luật, dựa trên cơ sở Cơng lĩnh, chiến lợc phát triển kinh tế - xã hội đã đợc hoạch định trong đờng lối của Đảng của Nhà nớc, cơ quan hành chính bao gồm Chính phủ, các bộ, các chính quyền địa phơng phải xây dựng và chỉ đạo thực hiện quy hoạch, kế hoạch phát triển ngành, địa phơng trong từng giai đoạn cụ thể. b. Công tác thiết lập cơ cấu tổ chức hợp lý, khoa học (bộ máy). Nhiệm vụ này nhằm xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý của cơ quan hành chính để làm cho các cơ quan hành chính vận hành thống suốt; xây dựng bộ máy gọn, có hiệu quả nhằm xác định các mối quan hệ chủ đạo, quan hệ ngang - dọc, quan hệ phối hợp; quản lý chặt chẽ cờng độ, năng suất hoạt động của bộ máy; quản lý sự thay đổi của tổ chức. c) Công tác nhân sự, quản lý nguồn nhân lực. Đây là công việc gắn liền với việc sử dụng và phát triển nguồn nhân lực của các cơ quan hành chính. Đó là sắp xếp cán bộ, công chức theo tiêu chuẩn chức danh; tiêu chuẩn hoá đội ngũ công chức hành chính; tổ chức hệ thống công việc thích hợp. d) Ban hành quyết định hành chính. Đây là nhiệm vụ vừa cần chú ý đến các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài. Đó là hoạt động tập hợp đầy đủ thông tin; xử lý thông tin; đề ra các phơng án khác nhau; thẩm định hiệu quả từng phơng án; ban hành quyết định quản lý hành chính nhà nớc. e) Nhiệm vụ điều hành, hớng dẫn thi hành là xây dựng các chỉ dẫn cụ thể để thực hiện các quyết định của cấp trên, bên ngoài và trong nội bộ cơ quan, đặc biệt là kế hoạch chi tiết cho từng hoạt động, tiến độ thực hiện; chỉ dẫn các quy định, hiệu quả và chất lợng hoạt động. g. Phối hợp các hệ con trong cơ quan hành chính. Đó là sự chỉ đạo dọc, sự đồng bộ hoạt động theo cấp hành chính về thời gian; phối hợp giữa các đơn vị khác nhau; xây dựng cơ chế phối hợp có hiệu quả. h. Tạo nguồn tài chính là xây dựng ngân sách, chú trọng nuôi dng và khai thác nguồn thu, nhất là thuế; sử dụng hiệu quả, tiết kiệm; ngân sách đợc cấp đúng chế độ, đúng chủ trơng phân cấp, quản lý chặt chẽ công sản bao gồm cơ sở vật chất, phơng tiện làm việc và những vật t cần thiết khác. i. Theo dõi, giám sát, kiểm tra, báo cáo là nhằm làm sáng tỏ những kết quả đạt đợc; dự đoán chiều hớng vận động của từng bộ phận và toàn hệ thống; phát hiện những sai sót vớng mắc, khó khăn trong quá trình thực hiện những hoạt động hành chính. Nhiệm vụ này gắn liền trách nhiệm cá nhân và tổ chức, là cơ sở để đánh giá thực thi và điều chỉnh hoạt động công vụ. k. Báo cáo, sơ kết, tổng kết. đánh giá là thiết lập các báo cáo định kỳ (tháng, quý, năm) và báo cáo tổng kết dài hạn (2 năm, 5 năm, 10 năm). Trong các bản báo cáo này cần đánh giá việc thực hiện mục tiêu, số lợng, chất lợng, hiệu quả thực hiện công vụ. 2.2 Những loại hoạt động nhằm tạo tiền đề cho xã hội vận động và phát triển theo mục tiêu của nhà nớc đã vạch ra. Nội dung của hoạt động này có thể chia thành hai nhóm: - Các hoạt động điều tiết, can thiệp vào đời sống xã hội nhằm đạt đợc mục tiêu mong muốn của nhà nớc; - Hoạt động cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu công dân và xã hội. Việc phân chia này mang tính tơng đối. Do khái niệm cung cấp dịch vụ cũng có thể hiểu nh là một quá trình điều tiết xã hội nhằm tạo cho xã hội những điều kiện tốt để phát triển. Các hoạt động điều tiết, can thiệp vào đời sống xã hội nhằm đạt đợc mục tiêu mong muốn của nhà nớc. Sự can thiệp của nhà nớc vào đời sống chính trị, kinh tế, văn hoá xã hội là một đòi hỏi tất yếu không chỉ nhằm tạo cho quốc gia một sự phát triển ổn định, bền vững mà còn nhằm tạo ra sự thích ứng chung với thị trờng khu vực và thế giới. Tr ớc hết : bản thân cơ chế không dẫn nền kinh tế của một quốc gia phát triển, dù đó là cơ chế thị trờng tự do hay kinh tế xã hội chủ nghĩa của các nớc Đông Âu trớc đây. Sự can thiệp của nhà nớc không phải chỉ do vấn đề cơ chế kinh tế ( thị trờng hay không hoàn toàn thị trờng) mà do chủ yếu các vấn đề xã hội nẩy sinh trong sự phát triển kinh tế. Không có một lực lợng nào ngoài nhà nớc có thể giải quyết các mâu thuẫn xã hội nh: thất nghiệp, bóc lột thặng d; phân hoá giàu nghèo. Hai là, trong một nền kinh tế thế giới đang hình thành các tập đoàn kinh tế xuyên quốc gia; nhiều lĩnh vực kinh tế trở thành độc quyền của các công ty siêu quốc gia. Nếu nhà nớc không có sự can thiệp nhất định vào quá trình phát triển đó thì nền kinh tế của các quốc gia sẽ đi theo những hớng bị dẫn dắt bởi chính các lực lợng kinh tế này. Ba là, hoạt động can thiệp của nhà nớc là một tất yếu không thể phủ nhận. Điều cơ bản là nhà nớc phải tìm kiếm cách thức có hiệu quả hơn của sự can thiệp và đó cũng chính là nguyên nhân của sự thành công của nhiều quốc gia trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua. Bốn là, trong nền kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới, vai trò của nhà nớc không giảm mà ngày một tăng lên, đặc biệt nh ở Việt nam, chuyển sang nền kinh tế thị trờng định hớng xã hội chủ nghĩa, vai trò kinh tế của khu vực nhà nớc rất quan trọng. Đó là nhân tố đảm bảo cho sự định hớng xã hội chủ nghĩa ở nớc ta. Nhng cũng có rất nhiều lĩnh vực kinh tế nhà nớc không thể không can thiệp, nếu nh muốn cho mọi thành phần kinh tế phát triển ổn định và bền vững. Đó là những lĩnh vực xã hội, hạ tầng cơ sở; thiếu vai trò của nhà nớc thì các lĩnh vực đó không đáp ứng đợc đòi hỏi của sự phát triển. Năm là, sự can thiệp của nhà nớc thông qua các chơng trình xã hội đem lại hiệu qủa cao của nhận thức và do đó tạo điều kiện tăng trởng kinh tế lớn hơn; tiết kiệm đầu t và đem lại năng suất lao động cao hơn. Trong một thế giới đa cực nh hiện nay, vai trò của nhà nớc đang thay đổi theo nhiều hớng khác nhau. Trong tác phẩm Sáng tạo lại chính phủ của D. Osborne và R. Gaebler, sự thay đổi vai trò của chính phủ đợc thể hiện thông qua 10 xu hớng cải cách. a) Lái thuyền chứ không chèo thuyền. b) Tăng quyền lực cho cộng đồng chứ không chỉ đơn thuần là phân phát dịch vụ công. c) Khuyến khích cạnh tranh hơn là độc quyền. d) Đợc hớng dẫn theo sứ mệnh của nhà nớc chứ không phải theo quy tắc (có nghĩa là nhà nớc làm việc theo nền tảng cơ bản của mình chứ không phải vì quy tắc do mình đa ra). e) Quan tâm đến kết quả hơn là đầu vào. f) Nhu cầu ngời tiêu dùng là trên hết chứ không phải vì nội tại của bộ máy. g) Tập trung tạo nguồn lực chứ không chỉ tiêu tiền. h) Đầu t để phòng bệnh hơn là chữa bệnh. i) Phân quyền. j) Giải quyết các vấn đề bằng thị trờng hơn là các chơng trình do nhà nớc đa ra. Điều tiết, can thiệp của nhà nớc vào nền kinh tế, đời sống chính trị - xã hội thông qua một số hoạt động: định hớng; dẫn dắt; khuyến khích, hỗ trợ; điều tiết; ngăn ngừa. * Định hớng phát triển, tạo điều kiện cho sự ra đời của nền kinh tế thị trờng nh là vai trò của "bà đỡ", thúc đẩy sự phát triển và tăng trởng kinh tế. * Tạo môi trờng pháp lý cho sự phát triển kinh tế thị trờng đúng hớng lành mạnh theo định hớng xã hội chủ nghĩa. * Trực tiếp đầu t để phát triển các ngành, các cơ sở then chốt của nền kinh tế quốc dân để phát huy vai trò chủ đạo của kinh tế nhà nớc, tạo lập kết cấu hạ tầng, thông tin, công nghệ. * Khuyến khích, hớng dẫn giúp đỡ các thành phần kinh tế bằng hệ thống chính sách đòn bẩy, tạo môi trờng thuận lợi, ổn định, phát huy tiềm lực nội tại. * Điều tiết kinh tế, phân phối và phân phối lại thu nhập quốc dân, điều hoà quyền lợi hợp pháp, chính đáng giữa nhà nớc, doanh nghiệp và công dân, bảo đảm công bằng xã hội; * Ngăn ngừa và khắc phục những yếu tố tiêu cực, trừng phạt hành vi xâm phạm lợi ích chung và công dân. * Tham gia tích cực vào thị trờng thế giới, thúc đẩy kinh tế phát triển, bảo vệ chủ quyền và lợi ích kinh tế của quốc gia. 2.3. Hoạt động cung cấp dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân, xã hội. Đây là một trong những hoạt động quan trọng, không thể thiếu đợc của các cơ quan hành chính nhà nớc. Tuy nhiên, do bản chất của các cơ quan quyền lực nhà nớc, nên các cơ quan hành chính nhà nớc thờng gặp nhiều khó khăn khi nhận thức hoạt động này. Mặt khác, trong điều kiện của nhiều nớc chuyển từ một cơ chế quản lý tập trung, bao cấp sang cơ chế quản lý mới rất khó thoát ra khỏi những t duy trớc đây về mối quan hệ giữa nhà nớc và công dân nên khi bàn về việc cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của công dân và xã hội thờng gặp khó khăn. 3. Hoạt động cung cấp dịch vụ công. Dịch vụ công hiện nay có thể đợc tiếp cận theo một số hớng 5 /. Nhằm nghiên cứu để có thể đa tiêu chuẩn quản lý chất lợng ISO 9001-2000 trong hoạt động cung cấp các loại dịch vụ, chúng tôi tiếp cận dịch vụ công từ quan điểm dịch vụ. 5 Thuật ngữ " public services" hiện có nhiều tài liệu nghiên cứu và mối một nhà nghiên cứu có thể tiếp cận thuật ngữ này từ một hớng khác nhau. Đề tài cấp nhà nớc về " các giải pháp đẩy mạnh cải cách hành chính giai đoạn đến 2010". Tài liệu hội thảo về cung cấp dịch vụ công tại Hà nội và Thành phố HCM. Dịch vụ trong kinh tế và thị trờng là một loại hàng hoá phi vật chất. Cung cấp dịch vụ đợc xác định nh là một hoạt động kinh tế nhng không đa đến quyền sở hữu, khác với cung cấp hàng hoá vật chất. 6 / Dịch vụ có thể khác với hàng hoá ở những khía cạnh sau: Vô hình: - không thấy, không cầm, không ngửi thấy và do đó không có thể lu kho, bãi nh với loại hàng hoá vật chất. Do đó, khó có thể khái quát, khó có thể tạo ra đợc một sự nhìn nhận về dịch vụ. Không thể đa ra đợc đợc một tiêu chí quảng cáo mà tạo đợc niềm tin nếu nh họ không trải qua thử nghiệm. Điều này hoàn toàn đúng với các cơ quan nhà nớc cung cấp những loại dịch vụ cho công dân nh xin giấy phép xây dựng; hộ khẩu. Nếu không đợc "mục kích" dịch vụ đó, khó có thể tin đợc dịch vụ đó nh họ nói. Mô hình một cửa trong cải cách thủ tục hành chính là một ví dụ. Dễ hỏng, mất. Theo thời gian, nếu không có "ngời mua" coi nh dịch vụ đã mất, không lấy lại đợc. Nếu không có công chức thực hiện vào thời điểm đó, thì cũng có nghĩa là dịch vụ không đợc cung cấp. Nếu nh công dân đến trụ sở uỷ ban phờng xin đăng ký khai sinh, nhng không có ngời nhận đăng ký cũng có nghĩa là dịch vụ đó bị mất. Khác với hàng hoá vật chát, nếu không bán đợc vẫn còn. Nếu quảng cáo không khéo, số chỗ ngồi của một chuyến xe coi nh mất đi, không có thể để lại cho ngày mai. Nhà đầu t không nhận đợc giấy phép cũng có nghĩa là ngày hôm đó đã mất đi dịch vụ đó. Thiếu khả năng để vận chuyển nó đến những nơi cần. Nếu dịch vụ công chứng đợc cung cấp tại trụ sở, thì chỉ có thể tiêu dùng nó tại địa điểm tạo ra nó. Đây cũng là điều mà các nhà hành chính cần chú ý. Nếu địa điểm đăng ký khai sinh, khai tử , cử tri không thuận lợi sẽ không có thể phục vụ tốt; số ngời đăng ký giảm. Một số mô hình sử dụng công nghệ thông tin có thể tạo cơ hội để chuyển khả năng cung cấp dịch vụ đến ngời có nhu cầu. chính phủ điện tử là một cách thức để " vận chuyển dịch vụ". Không có tính đồng nhất, giống nhau. Mỗi một khách hàng và mỗi một ngữ cảnh có thể có loại dịch vụ "chất lợng khác nhau". Đầu vào để tạo ra dịch vụ đó cũng không đồng nhất và do đó không thể tạo ra dịch vụ nh nhau. Tâm lý của cán bộ, công chức rất khác nhau với từng ngời khác nhau, mặc dù 6 Theo quan điểm của ISO 9001-2000, sản phẩm (product) bao gồm cả dịch vụ. [...]... quy trình Thủ tục hành chính và quy trình giải quyết công việc cho dân dù đợc quy định vẫn không có thể giống nhau Yếu tố con ngời và quản lý nhân sự là quan trọng, quyết định sự thành công của các ngành công nghiệp dịch vụ Ví dụ, du lịch: quầy lễ tân với các con ngời có phong cách khác nhau sẽ tạo ra sự hài lòng không giống nhau Công chức hành chính cũng tơng tự Khó có thể nói về hợp lý, hoặc thị trờng... dịch vụ Nói nh vậy theo quan điểm của chính trị kinh tế học nhằm phân biệt giữa hoạt động sản xuất hàng hoá (hữu hình, sờ đợc thấy đợc, lu kho bãi, ) với hoạt động cung cấp dịch vụ Cũng chính vì nghĩa đó, không ít tài liệu, gọi hoạt động của cơ quan nhà nớc là hoạt động phục vụ ( trong từ điển chung - từ phục vụ và dịch vụ cùng nghĩa) Nhà nớc và các cơ quan hành chính nhà nớc là một trong các loại chủ... cung cấp Đây cũng chính là tiền đề để xuất hiện thuật ngữ dịch vụ công - public services Ví dụ trong nhóm các loại dịch vụ kinh tế, nhà nớc cung cấp nhiều loại dịch vụ Có những loại dịch vụ mang tính độc quyền của nhà nớc hay chỉ có nhà nớc mới đợc quyền cung cấp những loại dịch vụ đó Ví dụ các loại đăng ký; dịch vụ hải quan, Đây là nhóm dịch vụ rất cần thiết để thực hiện chức năng quản lý nhà nớc của... lợi ích chung cho số đông đó Trong nhiều tài liệu, loại dịch vụ mang tính chất chung đó đợc gọi là dịch vụ công Nghiên cứu cách tiếp cận thuật ngữ dịch vụ công từ quan điểm dịch vụ cho thấy, khái niệm dịch vụ công xuất phát từ: - Khía cạnh nhà cung cấp dịch vụ - nhà nớc trực tiếp hay gián tiếp; - Khía cạnh ngời đợc hởng lợi ích từ các loại dịch vụ đó Nếu đặt chính phủ vào trong cơ chế thị trờng, cung... vụ do nhà nớc cung cấp, giá đã bị nhiều nhóm lợi ích quyết định Nguyên nhân chính thuộc về việc sử dụng tiền nhà nớc để cung cấp loại dịch vụ đó Từ cách hiểu đó, có thể định nghĩa dịch vụ công nh sau: Dịch vụ công theo nghĩa chung nhất là loại dịch vụ do nhà nớc trực tiếp cung cấp hoặc trực tiếp chịu trách nhiệm và hỗ trợ tài chính Cung cấp dịch vụ công là một quy trình nhiều bớc, gắn kết giữa nhà cung... miễn phí không thuộc chủ đề trao đổi ở đây, nhng có thể nói đó là một cách thức rất quan trong để thu hút và duy trì khách hàng Nhiều loại dịch vụ đợc cung cấp theo cơ chế giá cố định Ví dụ, dịch vụ tài chính, gửi tiền Nhng cũng có nhiều loại dịch vụ mang tính thị trờng rất cao, tuỳ thuộc vào mối quan hệ cung cầu để thiết lập cơ chế giá: cao, thấp Dù theo nguyên tắc nào, các nhà cung cấp dịch vụ đều... ký; dịch vụ hải quan, Đây là nhóm dịch vụ rất cần thiết để thực hiện chức năng quản lý nhà nớc của các cơ quan nhà nớc Thiếu việc cung cấp các loại dịch vụ đó, trật tự xã hội không bảo đảm và không quản lý đợc hệ thống thông tin cần thiết Ví dụ, nếu nhà nớc không tạo ra dịch vụ cấp bằng lại xe các loại, sẽ không bảo đảm trật tự chung Trên phơng diện dịch vụ đợc cung cấp cho xã hội, xét về phía ngời... đợc thành khẩu phần - Không có đủ điều kiện để loại trừ Cung cấp hàng hoá và dịch vụ là một hoạt động tất yếu của nền kinh tế Sự khác nhau có thể thuộc về những câu hỏi rất cơ bản của hoạt động sản xuất cung cấp hàng hoá và dịch vụ: - ai sản xuất ra các loại hàng hoá và dịch vụ đó - Sản xuất để làm gì (mua, bán, trao đổi, cung cấp miễn phí, ); Với hai câu hỏi đó có thể phân loại các nhà sản xuất thành... Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà các hoạt động cung cấp dịch vụ đó tuân theo các loại cơ chế khác nhau Ví dụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng (bảo hành) thờng đợc các nhà kinh doanh đa ra nh là một loại dịch vụ miễn phí Trong thời gian bảo hành, mọi dịch vụ mang tính duy trì sản phẩm đều đợc doanh nghiệp thực hiện cơ chế miễn phí Bản chất của loại hình dịch vụ sau bán hàng miễn phí không thuộc... phủ vào trong cơ chế thị trờng, cung cấp dịch vụ công có thể đợc xem xét dới 2 khía cạnh: - Các loại hàng hoá không mang tính thị trờng Nghĩa là đó là những loại dịch vụ do khu vực nhà nớc cung cấp tài chính Mọi ngời ai cũng đợc tiếp cận, 8 Xem cung cầu, giá trị và giá cả của Mark Tuyển tập sử dụng nó, không phải thanh toán Ví dụ, đèn chiếu sáng đô thị; hệ thống giáo dục ở Pháp - Nhóm thứ hai là nhóm . quy hay ban hành các quyết định quản lý hành chính nhà nớc đợc chia thành hai nội dung: 1 Pháp lệnh xét xử các vụ án hành chính - hoạt động ban hành các. sự có liên quan đến hành chính; xét xử các vụ khiếu kiện hành chính 1 /. Thực thi quyền hành pháp, các cơ quan hành chính nhà nớc tiến hành các hoạt động